i.vietnamdoc.neti.vietnamdoc.net/data/file/2015/Thang04/20/... · +"+" ,. / 01234 4 234 04 534 65...

Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA SƯ PHẠM - DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

NGUYỄN THỊ MINH HẢO

ĐỀ TÀI: MARKETING DU LỊCH TẠI

CÔNG TY TNHH THƯƠNGMẠI DU LỊCH VÀ

XÂY DỰNG CHÂU Á

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:

THS. NGUYỄN GIANG NAM

HÀ NỘI – 2012


2

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều khó khăn và đang từng bước

trưởng thành. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không

ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại

hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tát cả các ngành

kinh tế trong nền kinh tế quốc dân. Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ

hành chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng.

Một người làm kinh tế nói chung và du lịch nói riêng để có kỹ năng nghiệp

vụ tốt thì trước tiên cần phải có một khối kiến thức rộng và bề dày kinh nghiệm

lớn. Do vậy, mỗi sinh viên du lịch cần được trang bị kiến thức không chỉ trên lý

thuyết mà còn cả những kinh nghiệm thực tế là điều vô cùng quan trọng.

Trong suốt hai tháng thực tập tại Công ty TNHH Thương mại Du lịch và

Xây dựng Châu Á về nghiệp vụ Sales & Marketing, em đã tiếp thu được những

kinh nghiệm và bài học, hoàn thiện phần nào kỹ năng nghiệp vụ cần thiết cho

công việc sau này. Em viết bài báo cáo này để thể hiện quá trình và kết quả thực

tập của em tại quý công ty.

Nội dung bản báo cáo bao gồm ba chương:

Chương 1. Khái quát về Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng

Châu Á.

Chương 2. Hoạt động kinh doanh của bộ phận Sales – Marketing tại Công

ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng Châu Á

Chương 3. Kết luận và kiến nghị


3

Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô khoa Sư phạm – Du lịch đã tạo điều

kiện tốt nhất cho chúng em.

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - Thạc sĩ Nguyễn Giang Nam đã

hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành tốt khóa thực tập này.

Cảm ơn các anh chị trong công ty TNHH Thương mại Du lịch và xây

dựng Châu Á đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty.

Xin kính chúc thầy cô, các anh chị và các bạn lời chúc sức khỏe và thành

công!

Sinh viên thực tập

Nguyễn Thị Minh Hảo


4

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................ 2

BẢNG TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT........................................................................7

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNGMẠI DULỊCH VÀ XÂY DỰNG CHÂU Á........................................................................ 8

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty................................. 8

1.1.1. Tên và địa chỉ công ty............................................................................ 8

1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.................................... 8

1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty.................................10

1.2.1. Mô hình tổ chức bộ máy của công ty...................................................10

1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý.................................. 10

1.2.3. Nội quy, quy định làm việc của công ty...............................................14

1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty.......................................................14

1.4. Các ngành nghề kinh doanh................................................................16

1.5. Quy trình làm việc của công ty........................................................... 16

1.6. Kết quả kinh doanh của công ty năm 2011- 2012.............................18

1.7. Thuận lợi, khó khăn và chiến lược của công ty................................ 19

1.7.1. Thuận lợi.............................................................................................. 19

1.7.2. Khó khăn.............................................................................................. 19


5

CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN SALES -MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNGMẠI VÀ DU LỊCHCHÂU Á................................................................................................................20

2.1. Một số cơ sở lý thuyết về hoạt động marketing................................ 20

2.1.1. Khái niệm về thị trường du lịch:..........................................................20

2.1.2. Khái niệm marketing du lịch............................................................... 22

2.1.3. Khái niệm về chiến lược marketing du lịch:....................................... 23

2.1.4. Chức năng, vai trò của hoạt động marketing trong doanh nghiệp.....27

2.1.5. Quy trình làm việc của bộ phận marketing......................................... 30

2.2. Thực tiễn hoạt động của BP Sales - Marketing tại công ty TNHHTMDL và Xây dựng Châu Á......................................................................33

2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales - Marketing.................................. 33

2.2.2. Mô tả công việc của bộ phận Sales - Marketing.................................33

2.2.3. Thị trường khách của công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á... 35

2.2.4. Các chính sách marketing của công ty................................................42

2.2.5. Chi phí cho hoạt động Marketing........................................................50

2.3. Đánh giá chung về tình hình hoạt động của bộ phận Sales- Marketingcủa công ty....................................................................................................51

2.3.1. Hiệu quả hoạt động Marketing du lịch của công ty............................51

2.3.2. Thành tựu đạt được của công ty.......................................................... 53

2.3.3. Một số tồn tại cần khắc phục...............................................................54


6

2.3. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH TMDLvà Xây dựng Châu Á................................................................................... 56

2.3.1. Vị trí làm việc.......................................................................................56

2.3.2. Nhiệm vụ, công việc đã hoàn thành.....................................................56

2.3.3. Bài học kinh nghiệm và định hướng của bản thân..............................57

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................... 59

3.1. Một số kiến nghị................................................................................... 59

3.1.1. Kiến nghị về giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút kháchdu lịch đến với công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á.........................59

3.1.2. Kiến nghị về cơ hội thực tập và làm việc tại Công ty TNHH TMDL vàXây dựng Châu Á........................................................................................... 61

3.2. Kết luận................................................................................................. 61

PHỤ LỤC............................................................................................................. 63

NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP....................................................63

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 71

NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP.............................................................72

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN...............................................73


7

BẢNG TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Từ hoàn chỉnh

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TMDL Thương mại Du lịch

XD Xây dựng

BP Bộ phận


8

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG

MẠI DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG CHÂU Á1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty

1.1.1. Tên và địa chỉ công ty

Tên công ty: Công ty TNHH TMDL và Xây Dựng Châu Á

Địa chỉ 1: Thị trấn Chúc Sơn - Huyện Chương Mỹ - Hà Nội

Địa chỉ 2: Đường Nguyễn Tất Thành – Trưng Vương – Việt Trì – Phú Thọ

Tel: 0463.264622

Fax: 0433.719622 / 0210.3810 452

Mobile: 0976.988.989 - 0904.851.888

Email: [email protected] / [email protected]

Website: dulichchaua.org

1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty TNHH Thương mại Du lịch & Xây dựng Châu Á được thành lập

từ năm 2002 đến nay, trải qua quá trình tìm tòi và học hỏi Công ty dần lớn mạnh

với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Công ty đã tổ chức cho rất nhiều cá nhân,

đoàn thể, Cơ quan, đi thăm quan và học tập trên toàn lãnh thổ Việt Nam.

Với phương châm chất lượng phục vụ là hàng đầu Công ty TNHH Thương mại

Du lịch & Xây dựng Châu Á không ngừng nâng cao nghiệp vụ của mình với

mong muốn phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn.

PHƯƠNG CHÂM KINH DOANH CỦA CÔNG TY

UY TÍN - CHẤT LƯỢNG - ẤN TƯỢNG - HÀI LÒNG

Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch và Xây Dựng Châu Á luôn thực hiện

nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán. Bên

http://dulichchaua.org/


9

cạnh đó đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách

quan trọng của công ty. Với rất nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những

nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với

nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các

doanh nghiệp, các công ty lữ hành trong nước và nước ngoài. Đây cũng là tiền đề

để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình.

Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch và Xây Dựng Châu Á thực hiện đầy đủ

chức năng kinh doanh lữ hành của mình. Trước năm 2004, công ty chủ yếu hoạt

động các dịch vụ du lịch: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng

khách sạn, đặt vé máy bay… chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai

thác hàng hóa. Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ

du lịch thì công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc

tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào

kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự. Đây được xem như thời kỳ đầu phát triển

du lịch lữ hành của Công ty TNHH TMDL và XD Châu Á.

Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế

trong nước cũng như ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực.

Đến nay, công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động

kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế. Ngoài ra, công ty còn kinh doanh các

dịch vụ thương mại thế mạnh khác như:

Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, chứng minh thư

Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc

Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ


10

1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty

1.2.1. Mô hình tổ chức bộ máy của công ty

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của

toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm

bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt những mục tiêu

đặt ra. Với mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, công ty đã chọn cho mình một mô

hình trực tuyến chức năng. Với mô hình này công ty đã linh hoạt trong nhiều

hoạt động, đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện, thông tin giữa các bộ

phận được thông suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc và giúp công ty hoạt

động đạt hiệu quả cao.

Giám đốc

Bộ phận

Điều hành – Hướng dẫn

Bộ phận

Sales – Marketing

Bộ phận

Tài chính – Kế toán

1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý

1.2.2.1. Giám đốc:

Là người quản lý chung của các bộ phận mà mọi quyết định đều phải được

thông qua.

Là người định hướng hướng đi và mục tiêu của doanh nghiệp.

1.2.2.2. Bộ phận Điều hành – Hướng dẫn:


11

Gồm 2 bộ phận nhỏ: Điều hành và Hướng dẫn.

Bộ phận điều hành là cầu nỗi giữa các nhà cung cấp với khách hàng. Nó

được coi là bộ phận sản xuất của công ty.

Bộ phận điều hành có các hoạt động chính sau:

- Là đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành các chương trình du

lịch, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch và thông báo về khách hàng

do bộ phận Marketing gửi tới.

- Lập kế hoạch và triển khai công việc có liên quan đến việc thực hiện

chương trình du lịch như đăng ký đặt chỗ tại khách sạn, phương tiện vận chuyển,

làm thị thực xuất nhập cảnh…

- Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan

(công an, ngoại giao, hải quan…).

- Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ, lựa chọn các nhà

cung cấp có những sản phẩm uy tín, chất lượng phù hợp với các chương trình du

lịch của công ty.

- Theo dõi các quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp các

hoạt động, thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp sản phẩm du

lịch.

- Là đầu mối quan trọng nhất cùng các bộ phận khác và cơ quan chức năng

xử lý các tình huống bất thường xảy ra trong khi thực hiện các chương trình du

lịch.

Hoạt động của bộ phận điều hành được chuyên môn hóa thoe từng bộ

phận nhỏ như: thuê xe, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đặt chỗ, xây dựng chương

trình, điều hành các chương trình…


12

Bộ phận hướng dẫn:

Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Bộ phận này phải nắm được phẩm chất,

năng lực của từng hướng dẫn viên để phân công công việc phù hợp.

Chức năng của bộ phận này:

- Căn cứ vào kế hoạch khách để tổ chức, điều động, bố trí hướng dẫn viên

cho các chương trình du lịch.

- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và

đội ngũ cộng tác viên. Tiến hành đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để đội ngũ hướng

dẫn có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất tốt, đáp ứng được những yêu cầu của

công ty.

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc

một cách hiệu quả nhất. Thường xuyên giáo dục, kiểm tra đội ngũ hướng dẫn

viên thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của công ty

vì đây là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch,

các bạn hàng (của công ty gửi khách) và các nhà cung cấp. Đồng thời, các hướng

dẫn viên cũng là người tiến hành các quảng cáo và thu thập thông tin cho công ty.

1.2.2.3. Bộ phận Sales & Marketing:

Có vai trò: liên kết giữa công ty với khách hàng.

Hoạt động: Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường trong

nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút nguồn

khách của doanh nghiệp.

Chức năng:


13

Xây dựng sản phẩm: phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các

chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với yêu cầu của khách.

Chủ động đưa ra ý tưởng, chương trình, sản phẩm mới.

Chức năng phân phối sản phẩm: Ký kết hợp đồng với các hãng, các công

ty du lịch nước ngoài, các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước để khai thác

các nguồn khách quốc tế và nội địa. Duy trì các mối quan hệ của công ty với các

nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh đại diện của

công ty trong nước và trên thế giới.

Đảm bảo thông tin giữa công ty lữ hành với nguồn khách. Thông báo giữa

các bộ phận trong công ty và kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng, phối

hợp các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình phục vụ khách.

Trong điều kiện tốt nhất, bộ phận marketing có trách nhiệm thực hiện việc

nghiên cứu và phát triển sản phẩm lữ hành hoặc thị trường mới.

Marketing được coi là bộ phận chủ yếu thực hiện chiến lược hướng tới thị

trường của doanh nghiệp lữ hành.

1.2.2.4. Bộ phận Tài chính – Kế toán:

Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo

dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán

của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty.

Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để

lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời.

Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với

lãnh đạo của công ty.


14

1.2.3. Nội quy, quy định làm việc của công ty

Thời gian làm việc trong tuần: (Từ thứ Hai tới trưa thứ Bảy)

Đến cơ quan làm việc đúng giờ quy định. (Sáng: làm việc 8h00 –

11h00.Chiều: làm việc 13h00 – 17h00)

Trang phục gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng, giao tiếp lịch sự.

Chấp hành sự phân công công tác của cấp trên.

Trong giờ làm việc giữ trật tự, không gây ồn ào.

Không uống rượu, bia, hút thuốc trong giờ làm việc.

Có ý thức tiết kiệm, bảo quản tài sản của cơ quan. Ra khỏi phòng tắt điện,

quạt và các thiết bị điện, nước.

Có trách nhiệm phòng cháy chữa cháy, giữ gìn vệ sinh và thực hiện nếp sống

văn minh nơi làm việc.

1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty

Công ty hoạt động tuân thủ Luật Du Lịch (2005) với các chức năng sau:

- Thành lập doanh nghiệp, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật.

- Kinh doanh du lịch theo đúng nội dung trong giấy đăng ký kinh doanh, giấy

phép kinh doanh du lịch đối với ngành, nghề cần có giấy phép.

- Thông báo bằng văn bản với cơ quan nhà nước về du lịch có thẩm quyền thời

điểm bắt đầu kinh doanh hoặc khi có thay đổi nội dung trong giấy đăng ký kinh

doanh, giấy phép kinh doanh du lịch.

- Thông tin rõ ràng, công khai, trung thực số lượng, chất lượng, giá cả các dịch

vụ, hàng hoá cung cấp cho khách du lịch; thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đã cam

kết với khách du lịch; bồi thường thiệt hại cho khách du lịch do lỗi của mình gây

ra.


15

- Áp dụng biện pháp bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, tài sản của khách du

lịch; thông báo kịp thời cho cơ quan có thẩm quyền về tai nạn hoặc nguy hiểm,

rủi ro có thể xảy ra đối với khách du lịch.

- Thực hiện chế độ báo cáo, thống kê, kế toán, lưu trữ hồ sơ, tài liệu theo quy

định của pháp luật.

Nhiệm vụ:

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam:

Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch

cho khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch nội địa.

Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan.

Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các

quy định của Nhà nước Việt Nam về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi

trường, giữ gìn bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của dân tộc, địa phương.

Sử dụng hướng dẫn viên để hướng dẫn cho khách du lịch là người nước

ngoài; chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên trong thời gian hướng

dẫn khách du lịch theo hợp đồng với doanh nghiệp.

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài:

Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho

khách du lịch ra nước ngoài và khách du lịch nội địa;

Công ty sẽ có trách nhiệm mua bảo hiểm du lịch cho khách du lịch Việt

Nam ra nước ngoài trong thời gian thực hiện chương trình du lịch;

Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan;

Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các

quy định của nước đến du lịch; Có trách nhiệm quản lý khách du lịch theo

chương trình du lịch đã ký với khách du lịch.


16

1.4. Các ngành nghề kinh doanh

Tổ chức các tour du lịch nội địa, quốc tế gửi khách và nhận khách

Các dịch vụ visa, hộ chiếu: Du lịch Châu Á hợp tác với các cơ quan

hữu quan, Bộ nội vụ, Bộ ngoại giao, Hải quan để thực hiện công việc

xin thị thực xuất nhập cảnh một cách tốt và nhanh nhất.

Cho thuê xe ô tô từ 4 - 45 chỗ: du lịch Châu Á đã kết hợp với nhiều

đội xe, làm văn phòng giao dịch cho thuê xe.

Đại lý bán vé máy bay: bán các loại vé của các hãng hàng không như

Vietnam Airline, Vietjetair, Pacific airline… hoạt động này góp vào

thành công không nhỏ cho các hoạt động kinh doanh khác của công ty.

Tư vấn du lịch: đặc biệt với đội ngũ nhân viên đầy đủ cơ sở lý luận và

giàu kinh nghiệm sẽ giúp cho khách hàng có thể lựa chọn những tour

du lịch phù hợp với điều kiện của mình mà đảm bảo được hiệu quả của

chuyến đi.

1.5. Quy trình làm việc của công ty

Bộ phận marketing tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích thị trường, sau đó phối

hợp với bộ phận Điều hành đồng thời dựa vào Cầu thị trường để xây dựng

chương trình du lịch phù hợp.

Chương trình du lịch này sẽ được bộ phận sales bán ra thị trường và ký kết

hợp đồng với khách.

Bộ phận Điều hành thực hiện chương trình du lịch đã ký kết, liên hệ với

các nhà cung cấp dịch vụ để thuê xe, thuê phòng, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải

trí…


17

Bộ phận Hướng dẫn sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách và thực hiện theo

chương trình du lịch đã ký kết; sau khi một tour kết thúc thì hướng dẫn viên phải

viết báo cáo đi đoàn và nhận xét của khách rồi chuyển về phòng điều hành.

Bộ phận Marketing sẽ kiểm tra phản hồi của khách sau khi thực hiện xong

chương trình du lịch.

Quy trình cụ thể:

1. Làm chương trình, tính giá tour. Tìm hiểu kĩ về điểm tham quan có

trong chương trình.

2. Quảng cáo và bán chương trình cho khách.Thuyết phục khách hàng đi

theo chương trình và thay đổi chương trình cho phù hợp với yêu cầu

của khách.

3. Soạn thảo hợp đồng. kí hợp đồng, thu, đặt cọc hoặc kí biên bản ghi nhớ.

4. Đặt dịch vụ. Thu hồ sơ của khách (nếu là khách du lịch outbound). Lập

danh sách khách với đầy đủ thông tin. Khai các form liên quan.

5. Làm visa, giấy thông hành (nếu là khách du lịch outbound). Đặt cọc vé

máy bay. Đặt xe và các loại phương tiện vận chuyển. Liên hệ hướng

dẫn đoàn và các hướng dẫn viên. Làm kế hoạch tour.

6. Soạn thảo bản thông tin cần thiết cho chuyến đi. Xuất vé máy bay, phô

tô lại cuống vé. Họp đoàn (nếu là khách du lịch outbound).

7. Xác nhận lại các dịch vụ với đối tác. Làm tạm ứng cho đoàn đi. Mua

bảo hiểm cho khách. Xác nhận lại điểm đón khách với lái xe. Tiễn sân

bay (nếu là khách outbound).

8. Theo dõi tình hình khách đang đi tour. Đón sân bay. Điện thoại hoặc

email hỏi thăm khách.

9. Quyết toán tour. Trả hoa hồng cho khách. Vào sổ thông tin khách hàng.


18

10.Liên hệ sau tour: Chào các tour mới với khách cũ, tặng quà các dịp đặc

biệt.

1.6. Kết quả kinh doanh của công ty năm 2011- 2012.

Qua nhiều năm hoạt động Công ty đã tổng kết và thống kê được kết quả

kinh doanh năm 2011 – 2012 như sau:

Đơn vị tính: nghìn đồng Việt Nam

STT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012

So sánh

tăng giảm

Số tiền Tỷ lệ %

1

Tổng doanh thu 5.465.176 7.914.277 2.449.101 44,81

- Nội địa 2.674.089 3.752.407 1.078.318 40.32

- Inbound 890.081 2.044.035 1.153.954 129,64

- Outbound 1.901.006 2.117.835 216.829 11,40

2 Tổng chi phí 4.086.721 5.982.568 1.895.847 46,39

3 Lợi nhuận trước thuế 1.378.455 1.931.709 553.254 40,13

4 Thuế thu nhập doanh nghiệp 385.967 540.879 154.912 40,14

5 Lợi nhuận sau thuế 992.488 1.390.830 398.342 40,13

6 Nộp ngân sách 401.887 518.063 116.176 28,90

Chỉ tiêu hiệu quả và tỷ suất lợi nhuận

NămLợi nhuận

(nghìn đồng)

Hiệu quả

(nghìn đồng)

Tỷ suất lợi nhuận

(%)

2011 1.378.455 1,337 25

2012 1.931.709 1,322 24


19

Nhận xét:

Như vậy ta thấy rằng hiệu quả kinh doanh của Công ty năm 2007 không cao

bằng năm 2006. Tỷ suất lợi nhuận năm 2007 thấp hơn 1% so với năm 2006 mặc

dù doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng 2.449.101 nghìn đồng. Nguyên

nhân là do mới thành lập nên doanh nghiệp phải tốn khá nhiều kinh phí cho việc

trang bị các tài sản cố định, chi phí cho hoạt động marketing, tiền lương hàng

tháng cho nhân viên,... lợi nhuận đem lại cho Công ty còn chưa cao lắm, một

phần cũng vì khâu quản lý chi phí của doanh nghiệp chưa cao.

1.7. Thuận lợi, khó khăn và chiến lược của công ty

1.7.1. Thuận lợi

- Công ty có đội ngũ lao động trẻ nhiệt tình có trình độ, ham học hỏi tận tụy yêu

thích công việc.

- Công ty có quan hệ rộng với các nhà cung cấp, các cộng tác lâu dài và uy tín.

1.7.2. Khó khăn

Trên thị trường ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh du lịch

làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, cơ hội tìm kiếm và tạo ra thuận lợi ngày

càng khó khăn hơn.

Văn phòng nhỏ, trang thiết bị chưa thực sự hiện đại nên làm việc với cường độ

cao chưa đảm bảo sức cạnh tranh với công ty bạn.

Thị trường khách không ổn định, do dịch bệnh, do ảnh hưởng của thời tiết khí

hậu, khủng bố, tỷ giá ngoại tệ.


20

CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN

SALES - MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNGMẠI

VÀ DU LỊCH CHÂU Á2.1. Một số cơ sở lý thuyết về hoạt động marketing

2.1.1. Khái niệm về thị trường du lịch:

Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra

trong quá trình thực hiện sự trao đổi sản phẩm du lịch vì mục đích thỏa mãn nhu

cầu mong muốn của du khách. Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu

thuẫn giữa cung và cầu sản phẩm du lịch, để khai thác được thị trường du lịch

phải xuất phát từ thực tế, tiến hành một cách có kế hoạch, có chiến lược. Trong

đó, phân tích thị trường thông qua điều tra và dự đoán cung - cầu là tiền đề quan

trọng.

Cung của du lịch: Là khả năng của toàn bộ hệ thống của cải vật

chất, dịch vụ mà bộ máy du lịch và các ngành liên quan có thể đưa ra để phục vụ

du khách; bao hàm một chuỗi các nhiệm vụ - trách nhiệm và hoạt động hợp

thành các đơn vị chức năng; là hệ thống các hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn

nhu cầu du khách. Để tăng cung du lịch cần chú trọng đầu tư cả về số lượng và

chất lượng sản phẩm du lịch, đòi hỏi ưu tiên thỏa đáng về thời gian và vốn.

Cầu của du lịch: Là thành phần quyết định tạo nên thị trường du

lịch, một tập hợp những khách du lịch (du khách và khách tham quan). Cầu của

du lịch phụ thuộc vào các tầng lớp du khách khác nhau về mức độ thu nhập,

phong tục tập quán - tín ngưỡng, tâm sinh lý, giá cả và nhất là thời vụ (mùa

trong năm). Các nhân tố ảnh hưởng này tạo cơ cấu phức tạp đa dạng nên độ co

giản của cầu về du lịch rất lớn. Các đơn vị kinh doanh du lịch cần đặc biệt chú

trọng vấn đề dự báo và “đào sâu” công tác tiếp thị, nhất là du khách quốc tế.


21

Mối quan hệ cung - cầu du lịch: Có tính ràng buộc và tác động lẫn

nhau, khả năng cung kích thích sự hiếu kỳ - hưởng thụ tác động lên du khách

làm khơi dậy cầu, còn cầu ảnh hưởng trở lại đến sự phát triển của cung qua việc

tăng tiêu thụ. Do đặc thù của thị trường du lịch, cung cầu ở cách xa nhau nên

công tác Marketing du lịch là hết sức cần thiết. Động cơ du lịch là nhu cầu sinh

học và nhu cầu tình cảm của con người. Động lực thúc đẩy cung - cầu du lịch là

yếu tố kinh tế, sự mở rộng quan hệ quốc tế, tâm lý du khách, cơ sở vật chất,

thông tin quảng cáo, tài nguyên du lịch, thời gian nhàn rỗi của du khách và sự

tác động của nhà nước ...

Trong lĩnh vực Marketing, việc nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt

quan trọng. Thị trường là đối tượng chủ yếu, là nhân tố ảnh hưởng quyết định

đến hiệu quả của các hoạt động Marketing. Thông qua mối quan hệ cung - cầu

thị trường nhằm giải thích phương thức tương tác giữa năm khu vực chính của

ngành du lịch:

Sơ đồ năm bộ phận cấu thành thị trường du lịchNguồn: Kotleor & ctg. (2002:45)


22

2.1.2. Khái niệm marketing du lịch

2.1.2.1. Khái niệm về Marketing:

Có rất nhiều quan niệm khác nhau về hoạt động Marketing, mỗi đĩnh nghĩa

(tùy vào hướng tiếp cận và phạm vi áp dụng) đều nêu lên được một hoặc một số

nét bản chất của Marketing và phù hợp với từng giai đoạn phát triển của

Marketing, không ai tranh cãi hay phủ nhận vai trò, vị trí và tác dụng của nó.

Nhìn chung, Marketing được coi là thứ Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh

doanh.

Philip Kotler cho rằng: “Marketing là một dạng hoạt động của con người

nhằm thỏa mãn những mong muốn của họ thông qua trao đổi”. hay “Marketing

là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh hay luồng hàng, đúng thời gian

và vị trí ”(John H.Crighton). Tổng quát, có thể hiểu: Marketing là một dạng hoạt

động của con người nhằm để nghiên cứu tính qui luật hình thành nhu cầu trên thị

trường. Đồng thời nghiên cứu các chính sách và nghệ thuật kinh doanh để làm

cho quá trình sản xuất đáp ứng thỏa mãn nhu cầu xã hội và đạt hiệu quả kinh tế

cao nhất cho doanh nghiệp.

2.1.2.2. Khái niệm về Marketing du lịch:

Theo quan điểm của tổ chức du lịch thế giới (World tourism Organization)

“Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển

chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị

trường sao cho phù hợp mục đích của tổ chức du lịch đó”.

Hiểu một cách chung nhất: Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân

tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những

phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa

mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức.


23

2.1.2.3. Mục tiêu Marketing:

Mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được trên thị trường như là khối

lượng sản phẩm, thị phần được gọi là mục tiêu Marketing. Nếu như mục tiêu

doanh nghiệp là vị trí trên thị trường hay mức lợi nhuận, thì mục tiêu Marketing

là số liệu cụ thể về cái mà doanh nghiệp bán (sản phẩm) và bán cho ai (thị

trường).

Mục tiêu quan trọng của Marketing là những cam kết về số lượng, nhằm tối đa

hóa khả năng tiêu thụ mà khách hàng thực sự mong muốn thỏa mãn và làm cho

khách hàng cảm thấy mình là một đối tác trong giao dịch với doanh nghiệp, tức

là chuyển nhu cầu của khách hàng thành mục tiêu của Marketing.

Ma trận Ansoff là một công cụ hữu ích để xây dựng mục tiêu Marketing

và mục tiêu cụ thể "SMART”(Specific: Cụ thể, Measurable: Đếm được,

Achievable: Đạt được, Realistic: Thực tế, Timed: Mức thời gian) là một yêu cầu

tiên quyết để xây dựng một chiến lược phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đó. Một

nỗ lực Marketing thành công là phải làm cho cả khách hàng và doanh nghiệp đều

cảm thấy hài lòng khi tạo được sự thu hút hay những gì mình đã đánh đổi.

2.1.3. Khái niệm về chiến lược marketing du lịch: Nếu như tầm nhìn định

hướng một bức tranh, một khát vọng có thể xảy ra trong tương lai, những điều

mà tổ chức muốn đạt. Thì chiến lược tạo ra cái khung hướng dẫn tư duy hành

động, là tìm kiếm cơ hội và tạo lợi thế cạnh tranh.

2.1.3.1. Khái niệm về chiến lược: Theo Alfred chandler “Chiến lược là sự xác

định các mục đích và mục tiêu cơ bản lâu dài của doanh nghiệp, xác định các

hành động và phân bổ các nguồn lực cần thiết để thực hiện các mục tiêu đó”

Còn trong quản trị kinh doanh, người ta định nghĩa: Chiến lược là tập hợp


24

những mục tiêu và các chính sách cũng như các kế hoạch chủ yếu để đạt được

các mục tiêu đó.

Chiến lược kinh doanh: Là sản phẩm của sự sáng tạo phức tạp, là sự

kết hợp hài hòa của: R1 - Ripeness (chọn đúng điểm dừng), R2 - Reality (khả

năng thực thi chiến lược), R3 - Resources (khai thác tiềm năng). Với một ngành,

một địa phương thì chiến lược kinh tế là hệ thống các quan điểm, mục tiêu, định

hướng và chính sách cơ bản trong một thời kỳ dài hạn nhằm thực hiện thành

công đường lối phát triển của Đảng và nhà nước. Trong bất kỳ tổ chức nào, các

chiến lược đều tồn tại ở vài cấp độ khác nhau.

Suy nghĩ có chiến lược là phân tích những gì xung quanh công việc để thấy

được những cơ hội, thách thức và tiềm năng mà đội ngũ của công ty có thể sẽ

gặp phải. Kiên nhẫn và nhạy cảm với những cơ hội để có thể đóng góp cho việc

vận hành của công ty.

Một “tầm nhìn” chiến lược, một tầm nhìn dài hạn mong muốn đặt mình vào

trong mối quan hệ tới môi trường kinh doanh như: Vai trò và chức năng của tổ

chức, sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp, mối quan hệ giữa tổ chức với

khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Lộ trình tới tương lai như mong đợi phải được

vạch rõ về mặt chủ điểm của chiến lược, “những nhân tố làm nên thành công cho

chiến lược” mà tổ chức cần phải có.

Phân loại chiến lược: Với mục tiêu tăng trưởng nhanh có chiến

lược phát triển tập trung (thâm nhập, mở rộng thị trường và sản phẩm); chiến

lược phát triển hội nhập (phía trước, phía sau và hàng ngang) và chiến lược phát

triển đa dạng hoá: (đồng tâm, hàng ngang và tổng hợp). Với mục tiêu suy giảm

có chiến lược suy giảm.


25

Công cụ chủ yếu để xây dựng và lựa chọn chiến lược: Có rất nhiều

công cụ để xây dựng và lựa chọn chiến lược. Phân tích mô hình SWOT

(Strengths: Điểm mạnh, Weaknesses: Điểm yếu, Opportunities: Cơ hội và

Threats: Nguy cơ) là một kỹ thuật ngắn gọn hữu ích để tóm tắt những vấn đề

then chốt nảy sinh từ việc đánh giá môi trường bên trong và tác động của môi

trường bên ngoài đối với doanh nghiệp. Nhằm giúp “cân - đong - đo - đếm” một

cách chính xác trước khi quyết định thâm nhập thị trường. Trên thực tế, việc vận

dụng SWOT trong xây dựng kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến lược, đánh

giá đối thủ cạnh tranh, khảo sát thị trường, phát triển sản phẩm và cả trong các

báo cáo nghiên cứu ... đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.

Hình 1.1:Mô hình SWOT

2.1.3.2. Chiến lược Marketing: Con đường mà doanh nghiệp dự định đi để đến

được mục tiêu thì gọi là chiến lược Marketing. Đó là một chiến lược chức năng,

là nền tảng có tính định hướng cho việc xây dựng các chiến lược chức năng khác.

Chiến lược Marketing bao gồm các chiến lược chuyên biệt liên quan đến thị

trường mục tiêu,

Marketing - Mix và ngân sách Marketing. Suy nghĩ chiến lược là chìa khóa để

có được sự quản lý tiên phong thành công: “Chiến lược Marketing là cách mà

doanh nghiệp thực hiện để đạt được mục tiêu Marketing và thường liên quan

đến 4P”.


26

Chiến lược hỗn hợp 4P (Marketing mix): Về cơ bản thường được triển khai

chung quanh 4 yếu tố (4Ps). Tùy thực tế của thị trường mà vận dụng một hay

nhiều yếu tố này.

-Sản phẩm (Product): Các chính sách chung về nhãn hiệu sản phẩm, định

vị, hủy bỏ, sữa chửa, bổ sung, thiết kế mẫu mã, bao bì ...

-Kênh phân phối (Place): Chính sách chung về kênh và cấp dịch vụ khách

hàng.

-Giá cả (Price): Chính sách chung về giá cần được tuân theo đối với từng

nhóm sản phẩm cho từng phân khúc thị trường.

-Xúc tiến thương mại hay truyền thông (Promotion): Chính sách chung về

truyền thông, các hoạt động tiếp xúc với khách hàng như: quảng cáo, đội ngũ

bán hàng, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng, hội chợ triễn lãm, thư tín, dịch vụ

khách hàng, internet ...

Chiến lược Marketing là một hệ thống chính sách và biện pháp lớn nhằm

triển khai và phối hợp các chính sách Marketing để cùng đạt mục tiêu của doanh

nghiệp một cách có hiệu quả nhất, nó biểu thị tổng quát thái độ của doanh nghiệp

đối với thị trường. Có 4 loại chiến lược Marketing gồm: Thâm nhập thị trường -

Phát triển thị trường - Phát triển sản phẩm - Đa dạng hóa kinh doanh và đặc biệt

luôn quan tâm đến lợi thế cạnh tranh.

Để phát triển doanh nghiệp có thể triển khai thành ba chiến lược Marketing cơ

bản, đó là: (1) tăng số lượng khách hàng; (2) tăng số lượng giao dịch trung bình;

và (3) tăng số lần mua hàng thường xuyên. Mỗi chiến lược Marketing phải được

đánh giá bằng khả năng tác động và ảnh hưởng trực tiếp của nó tới một trong ba

yếu tố này.


27

2.1.3.3. Chiến lược Marketing du lịch: Ngoài 4P như đã giới thiệu ở trên, ngày

nay Marketing - Mix còn thêm 3C (Customers: Khách hàng, Company itsel:

Chính bản thân công ty, Competitors: Đối thủ cạnh tranh). Với du lịch, sản phẩm

chủ yếu là dịch vụ, nên thực tế thường có xu hướng triển khai 4P thành 7 yếu tố

để phản ánh sự chú tâm đối với sự đặc thù của sản phẩm dịch vụ. Tức là bổ sung

thêm 3 yếu tố sau:

-Con người (People): Bổ sung nhân lực có đủ kiến thức, kinh nghiệm cần

thiết nhằm chuẩn hoá dịch vụ khách hàng và đánh giá được năng lực, hiệu quả

công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng.

-Qui trình (Process): Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISO nhằm chuẩn

hoá qui trình đặt và nhận hàng, thu tiền, qui trình bảo hành ..tạo tiện lợi hơn cho

khách hàng.

-Chứng minh thực tế (Physical evidence): Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn

phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành,..

2.1.4. Chức năng, vai trò của hoạt động marketing trong doanh nghiệp

2.1.4.1. Vai trò của Marketing: Marketing không chỉ là một chức năng trong

hoạt động kinh doanh, nó là một triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh

nghiệp trong việc phát hiện, đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Sự thành công của Marketing không những được đánh giá qua lượng hàng

bán được hàng ngày mà quan trọng hơn nó còn được thể hiện qua lượng khách

hàng trung thành mà doanh nghiệp có được (bao nhiêu và bao lâu?). Nỗ lực của

doanh nghiệp còn phải duy trì trong một thời gian dài với khách hàng đầu tiên,

để hy vọng rằng họ sẽ quay lại trong những lần sau.

Marketing giúp thấy rõ hướng đi trong tương lai để đạt tới mục tiêu cụ thể

nhất định, nhận biết được cơ hội và nguy cơ qua thông tin đầy đủ từ sự phản hồi


28

của khách hàng để kịp thời bổ sung, cải tiến, nâng cao các đặc tính sử dụng sản

phẩm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời xác định chính xác các

mục tiêu sinh lợi, tạo thế lực và đảm bảo an toàn trong kinh doanh, hướng tới tiết

kiệm chi phí nhằm tăng lợi nhuận. Để đạt hiệu quả tối ưu, Marketing đòi hỏi sự

nổ lực của tất cả mọi người trong tổ chức.

2.1.4.2.Vai trò của chiến lược Marketing du lịch:

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, nên đặc tính của sản phẩm du lịch

khác với sản phẩm hàng hóa, và khách hàng thường ở xa sản phẩm, vì vậy

Marketing du lịch rất cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.

Vai trò của Marketing trong du lịch là liên kết có hệ thống giữa cung và

cầu trong thị trường du lịch có tác động điều tiết nhu cầu của du khách.

Sơ đồ liên kết cung - cầu trong thị trường du lịch


29

Chiến lược Marketing du lịch nhằm phân tích các cơ hội thị trường, phân

khúc và chọn thị trường phù hợp với mục tiêu và nguồn lực. Phân tích tình hình,

vị thế cạnh tranh và hoạch định chiến lược tiếp thị, triển khai Marketing - Mix, tổ

chức thực hiện, theo dõi kiểm tra các hoạt động tiếp thị du lịch trong các doanh

nghiệp du lịch.

2.1.4.3. Chức năng của hoạt động marketing trong doanh nghiệp

- Marketing sẽ có tác dụng hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản

xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.

- Nhờ các hoạt động Marketing, các quyết định đề ra trong sản xuất kinh

doanh có cơ sở khoa học vững chắc hơn. Xí nghiệp có điều kiện và thông tin đầy

đủ hơn thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng. Marketing sẽ xác định rõ phải sản

xuất cái gì, bao nhiêu, đặc điểm của sản phẩm như thế nào, sử dụng nguyên vật

liệu gì, giá cả thế nào.

- Đặc biệt khi nền kinh tế đã phát triển ở mức độ cao, đã có xu thế toàn cầu

hoá nền kinh tế, nên mức độ cạnh tranh càng gay gắt.

Ngày nay người tiêu dùng đã đứng trước mọi chủng loại sản phẩm với rất

nhiều nhãn hiệu; đồng thời khách hàng cũng lại có những yêu cầu rất khác nhau

đối với sản phẩm, dịch vụ và giá cả. Họ đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản

phẩm: hàng hoá và dịch vụ. Họ sẽ mua hàng căn cứ vào nhận thức giá trị của

mình.

- Marketing sẽ có chức năng làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với nhu

cầu thị trường.

- Marketing sẽ kích thích sự nghiên cứu và cải tiến: Marketing không làm

công việc của người kĩ sư thiết kế và chế tạo nhưng Marketing chỉ ra cho những


30

người kĩ sư biết cần phải sản xuất như thế nào, sản xuất bao nhiêu và bao giờ

được đưa ra thị trường.

- Marketing có ảnh hưởng to lớn, quyết định đến doanh số, chi phí, lợi nhuận,

đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.

Do sản xuất phát triển nhanh, tiêu thụ hàng hoá ngày càng khó khăn, cạnh

tranh gay gắt, thị trường trở thành vấn đề sống còn của các doanh nghiệp.

Marketing sẽ được coi là trung tâm hoạt động chi phối các hoạt động sản xuất,

tài chính và lao động.

2.1.5. Quy trình làm việc của bộ phận marketing

Quy trình marketing bao gồm 5 bước cơ bản :

Nghiên cứu thị trường Phân khúc thị trường Định vị thị trường Quá

trình thực hiện Kiểm soát.

2.1.5.1. Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu là xuất phát điểm của tiếp thị. Không có nghiên cứu, một công

ty sẽ đi thị trường chẳng khác gì một người bị mù.Tiếp thị tốt cần có sự nghiên

cứu kỹ lưỡng về cơ hội của thị trường và sự tính toán về tài chính dựa trên cơ sở

chiến lược đặt ra chỉ rõ hơn lợi nhuận đem lại có phù hợp với các mục tiêu tài

chính của công ty hay không.

2.1.4.2. Phân khúc thị trường

Do việc nghiên cứu chắc chắn sẽ phát hiện ra nhiều loại phân khúc khách

hàng, nên các nhà quản lý cần phải quyết định sẽ theo đuổi những phân khúc thị

trường nào. Họ cần phải hướng mục tiêu vào những phân khúc nào mà họ có thể

đem đến hiệu quả kinh doanh cao nhất cho doanh nghiệp

Bằng cách kiểm tra năng lực của mình đối với các yêu cầu cần có cho sự

thành công trong từng phân khúc thị trường , các nhà quản lý có thể lựa chọn các


31

phân khúc mục tiêu một cách khôn ngoan hơn.

2.1.4.3. Định vị thị trường

Sau đó công ty cần phải định vị sự chào hàng của mình để các khách hàng

mục tiêu biết được những lợi ích then chốt hiện diện trong sự chào hàng đó

Định vị là nỗ lực để cấy ghép vào sự chào hàng những lợi ích then chốt và

sự khác biệt trong tâm trí của khách hàng.

Tổ hợp tiếp thị – Tiếp thị chiến thuật

Các nhà tiếp thị của công ty sau đó phải chuyển đến giai đoạn tiếp thị

chiến thuật, để xác lập các công cụ của tổ hợp tiếp thị (MM) nhằm hỗ trợ và đưa

ra sự định vị của sản phẩm. Những công cụ này thường được biết đến với tên gọi

là 4P:

Sản phẩm (Product): Sự mời chào ra thị trường, đặc biệt là đối với sản

phẩm hữu hình, bao bì, và tập hợp các dịch vụ mà người mua có thể đòi hỏi

Giá cả (Price): Giá cả của sản phẩm cùng với phí tổn khác phát sinh khi

giao hàng, bảo hành, v.v…

Địa điểm (Place hoặc Distribution): Việc sắp xếp bố trí để làm cho sản

phẩm luôn có sẵn và dễ dàng tiếp cận được đối với thị trường mục tiêu.

Khuyến mại (Promotion): Các hoạt động giao tiếp với khách hàng, như là

quảng cáo, khuyến mại hạ giá, liên lạc thư từ trực tiếp hay thông qua phương

tiện đại chúng để thông tin, thuyết phục, hay nhắc nhở thị trường mục tiêu về sự

có mặt của sản phẩm và ích lợi của nó.


32

2.1.4.4. Quá trình thực hiện

Sau khi vạch ra kế hoạch chiến lược và chiến thuật, bây giờ công ty cần

tiến hành làm ra sản phẩm, chương trình du lịch như đã thiết kế, định giá, phân

phối, và khuyến mãi sản phẩm, chương trình du lịch đó. Đây gọi là giai đoạn

thực hiện. Tất cả các bộ phận của công ty đều phải hành động.

Trong giai đoạn này, tất cả vấn đề liên quan đến việc thực hiện đều có thể

xảy ra.

2.1.4.5. Kiểm soát

Bước cuối cùng trong quy trình marketing – tiếp thị là kiểm soát. Các

công ty thành công đều là các công ty biết học hỏi. Họ thu thập các thông tin

phản hồi từ thương trường, các kết quả kiểm toán và đánh giá, tiến hành sửa

chữa nhằm nâng cao kết quả hoạt động của mình. Một công ty không đạt được

mục tiêu của mình có thể rút ra bài học sai lầm là do một trong các nhân tố của

tổ hợp tiếp thị 4P, hoặc thậm chí cơ bản hơn là do sự phân khúc, xác định mục

tiêu, hay sự định vị.


33

2.2. Thực tiễn hoạt động của BP Sales - Marketing tại công ty TNHH

TMDL và Xây dựng Châu Á

2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales - Marketing

Trưởng bộ phận

Nhân viên phát triển thị trường và

chăm sóc khách hàng

Nhân viên phụ trách quảng cáo và tiếp thị

sản phẩm

2.2.2. Mô tả công việc của bộ phận Sales - Marketing

Bộ phận Sale – Marketing có chức năng khai thác thị trường du lịch và

khách hàng, điều chỉnh các hợp đồng kinh doanh, liên hệ với các cơ sở cung cấp

dịch vụ nhằm đạt được sự nhất trí từ hai bên. Đôi khi nhân viên phòng kinh

doanh cũng có thể tham gia giúp phòng điều hành trong công việc đón khách,

tiễn khách vào mùa cao điểm.

2.2.2.1.Trưởng bộ phận – người phụ trách thương hiệu

- Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của phòng marketing, phân công nhiệm

vụ và kiểm soát.

- Xây dựng và thực hiện chiến lược marketing, quản lý sản phẩm và truyền

thông

- Lập và giám sát thực hiện chương trình truyền thông như: khuyến mại,

quảng cáo, tài trợ...

- Lên kế hoạch quản lý và phân bổ kinh phí cho các hoạt động marketing


34

- Phối hợp thực hiện các chương trình PR, event với đối tác thuê ngoài.

- Thiết lập và thực hiện hệ thống thông tin doanh nghiệp, phân tích dữ liệu

thiết lập báo cáo trình giám đốc, tham gia và tham mưu cho giám đốc về chiến

lược dài hạn….

- Thiết lập ngân sách marketing, trình Giám đốc duyệt. Chịu trách nhiệm

trong phạm vi ngân sách được giao.

- Xây dựng kế hoạch, giải pháp và tổ chức thực hiện các mục tiêu – chính

sách của công ty đối với hoạt động kinh doanh và tiếp thị.

- Giúp giám đốc công ty việc điều hành và quản lý mọi hoạt động tiếp thị

trên cơ sở chiến lược marketing dài hạn một cách hiệu quẩ; bảo đảm các nguồn

lực cho hoạt động kinh doanh.

- Xây dựng và chỉ đạo thực hiện các chương trình nghiên cứu & phát triển,

huấn luyện – đào tạo và ứng dụng khoa học kỹ thuật trong hoạt động tiếp thị

- Xây dựng và tổ chức thực hiện phương án chiến lược các kế hoạch trung

hạn, ngắn hạn phát triển doanh nghiệp thuộc lãnh vực chuyên môn phụ trách.

2.2.2.2. Nhân viên phát triển thị trường và chăm sóc khách hàng

- Nghiên cứu thị trường, và nghiên cứu phát triển sản phẩm mới cho công ty.

- Cập nhật, tổng hợp thông tin thị trường để hỗ trợ cho việc đánh giá, xây

dựng các chiến lược Marketing ngắn, trung, dài hạn.

- Chuyên tổ chức, xây dựng các chương trình du lịch nội địa, quốc tế cho

khách đoàn và ghép đoàn khách lẻ, đưa ra lộ trình và mức giá phù hợp với yêu

cầu của khách.

- Nắm giữ thông tin về các đối tượng khách hàng thường xuyên, khách hàng

tiềm năng, thông tin về các đối tác gửi khách và nhận khách.

- Tư vấn cho khách khi họ đến văn phòng.


35

- Duy trì mối quan hệ với các đoàn khách thường xuyên, đề xuất phương án

quảng bá và marketing nhằm vào các đoàn khách có tiềm năng.

- Đảm bảo các hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách, thông

báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch đoàn khách

2.2.2.3. Nhân viên phụ trách quảng cáo và tiếp thị sản phẩm

- Lập bản kế hoạch truyền thông chi tiết dựa trên kế hoạch marketing và kế

hoạch truyền thông tổng quát của trưởng bộ phận.

- Liên hệ và booking phương tiện truyền thông.

- Phụ trách thiết kế thông điệp, hình ảnh truyền thông và viết bài quảng cáo

cho công ty

- Triển khai các chương trình quảng cáo, tiếp thị và hoạt động quảng bá của

Công ty.

- Phát triển các kênh bán và hoạt động bán, đánh giá và đề xuất cải tiến dịch

vụ. Theo dõi và cập nhật thông tin quảng bá qua các kênh truyền thông.

- Phụ trách thực hiện các hoạt động tiếp thị bán chương trình du lịch thu hút

nguồn khách mới.

2.2.3. Thị trường khách của công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á

Thị trường khách bao gồm khách quốc tế và khách nội địa; khách có thể là

khách đi lẻ, khách đoàn; khách tiêu dùng theo tổ chức của các hãng hoặc các

công ty gửi khách.

Ngay từ khi bước vào hoạt động, Công ty đã xác định được cho mình hai

mảng thị trường cần hướng tới là: Thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng.

2.2.3.1. Thị trường mục tiêu

2.2.3.1.1. Thị trường đã và đang khai thác


36

Hiện nay, Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam khai

thác cả hai dòng khách nội địa và quốc tế.

* Thị trường khách nội địa, outbound của công ty: là những doanh nghiệp

trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận như: Bắc Ninh, Bắc Giang, Vĩnh Phúc,

Hoà Bình,... những vùng mà nền kinh tế công nghiệp phát triển mạnh được lựa

chọn để triển khai các chiến lược marketing. Đây là thị trường trọng tâm, Công

ty chú trọng đặc biệt tới nguồn khách là nhân viên trong các xí nghiệp, cơ quan,

doanh nghiệp nhà nước và tư nhân trong địa bàn thành phố Hà Nội, mở rộng thị

trường ra các tỉnh lân cận, tổ chức cho khách lẻ đi các tour ngắn ngày. Bên cạnh

du lịch biển và du lịch nghỉ mát miền núi là loại hình du lịch chủ yếu thì Công ty

cũng quan tâm hơn nữa đến du lịch lễ hội, đặc biệt là dịp trước và sau tết Nguyên

Đán như: tổ chức các tour du lịch tham quan Chùa Hương, Chùa Thầy (Hà Nội),

Chùa Dâu, Chùa Bút Tháp, Chùa Phật Tích (Bắc Ninh),... mới đây là tour tham

quan lễ hội Đền Hùng (Phú Thọ) và lễ hội Phủ Giầy (Nam Định).

* Đối với khách quốc tế đến Việt Nam (Inbound):

- Thị trường Inbound tại chỗ: Đây là thị trường khách quốc tế đã đến Việt

Nam do các Công ty du lịch bạn khai thác trực tiếp từ nước ngoài vào. Công ty

sẽ ký khai thác phục vụ khách cho các đơn vị bạn. Đây là một cách thức hợp tác

làm ăn chuyên môn hoá theo chiều sâu. Công ty sẽ chịu trách nhiệm cung ứng

các sản phẩm dịch vụ và chương trình du lịch tại 3 miền Bắc - Trung - Nam.

- Thị trường Inbound gần: Trung Quốc là thị trường khách mà Công ty tập

trung mũi nhọn, tiếp thị và xúc tiến quan hệ ngay trong giai đoạn kinh doanh ban

đầu. Đây là thị trường mà Công ty có nhiều lợi thế về khai thác, đặc biệt trong

bối cảnh các nước trong khu vực có được quan hệ thương mại thuận lợi, đề cao

vai trò bạn hàng lẫn nhau. Các hợp đồng du lịch với các đối tác đó đều là quan


37

hệ hợp tác hai chiều, gửi khách và nhận khách của nhau. Nhờ vậy, Công ty có

thể khai thác cả khách Inbound và Outbound ở thị trường này.

2.2.3.1.2.Nguồn khách của công ty

- Nguồn khách do bộ phận marketing trực tiếp hoặc qua điện thoại, email,

thông qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thị trường để tư vấn và thuyết phục

khách hàng sử dụng các sản phẩm lữ hành của Công ty.

- Nguồn khách có được do quảng cáo qua: website, báo, tạp chí, thư ngỏ, tờ

gấp quảng cáo... của Công ty.

- Nguồn khách từ các doanh nghiệp du lịch khác có được do có mối quan hệ

hợp tác.

- Khách là những người sử dụng dịch vụ visa, passport, mua vé máy bay,

thuê xe ô tô của công ty.

- Khách cũ đã từng sử dụng sản phẩm du lịch của công ty muốn quay lại do

uy tín của công ty và do mối quan hệ tốt của nhân viên trong công ty với khách

hàng.

- Số còn lại là khách vãng lai.

>>> Trên thực tế công ty đã phần nào nắm bắt được các nguồn khách này

và đang có những biện pháp nhằm tận dụng và khai thác một cách hiệu quả hơn.

+ Đối tượng khách:

- Khách nội địa: là những nhân viên làm việc trong các cơ quan, tổ chức

kinh tế, chính trị, xã hội. Trong quá trình nghiên cứu thị trường và tiến hành hoạt

động marketing du lịch, các nhân viên của công ty đã tiến hành tìm hiểu và tiếp

xúc với từng đối tượng khách khác nhau. Qua đó công ty mới nắm được tâm lý,

sở thích dẫn đến thói quen và nhu cầu du lịch của các đối tượng khách.


38

Công ty tập trung vào đối tượng khách cao cấp, là những doanh nhân thành

đạt có nhu cầu đi du lịch để thể hiện mình hay để giảm mệt mỏi sau những giờ

làm việc căng thẳng. Sở dĩ, công ty chọn cho mình thị trường khách cao cấp là

các doanh nhân thành đạt bởi vì họ không chỉ là những người có khả năng chi trả

cao cho chuyến đi của mình mà họ thường là những người có thói quen du lịch.

"Thói quen du lịch" không chỉ được hiểu là người thường xuyên đi du lịch mà đó

còn thể hiện là những người có ý thức về bảo vệ các tài nguyên du lịch phát triển

bền vững, bảo vệ các thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng nơi đến.

Chính điều đó giúp công ty giữ được uy tín với các đối tác kinh doanh. Hiện tại,

đối tượng khách đáng kể đến với Công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á là

những doanh nhân trên các sàn giao dịch chứng khoán, các cán bộ nhân viên

ngành ngân hàng, nhân viên các doanh nghiệp lớn trên địa bàn Hà Nội. Họ là

những người ưa thích du lịch cuối tuần và cũng thường đi du lịch vào những

ngày nghỉ lễ của đất nước: Quốc giỗ 10/3 Âm lịch, Thống nhất đất nước 30/4,

Ngày quốc tế lao động 1/5,... nghỉ mát dịp Hè. Đa số các đoàn khách đi theo cơ

quan, tổ chức với số lượng lớn có khi lên tới hàng trăm người.

Bên cạnh thị trường khách truyền thống là các doanh nhân làm việc trong

các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân thì công ty đang đầu tư khai thác thị

trường khách trong khối giáo dục, hành chính sự nghiệp. Đó là các cơ quan

thuộc khối nhà nước như: Toà án, Vụ, Viện các Công ty Kiểm toán Nhà nước,

các Ngân hàng, Uỷ ban và Hội đồng nhân dân,... các giảng viên, sinh viên trong

các trường đại học. Đây là các cơ quan thường xuyên cho cán bộ, nhân viên đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch với công tác. Đối tượng khách này thường đi du

lịch với số lượng rất đông, có thể là cả cơ quan, hoặc một vài bộ phận trong cơ

quan, một vài nhân viên trong cơ quan. Nếu đi du lịch thường là họ đi du lịch


39

nước ngoài. Tuy phải làm việc theo thời gian quy định của nhà nước nhưng họ

được hưởng nhiều chế độ nghỉ phép, bảo hiểm xã hội, phụ cấp,... vì thế họ tận

dụng những thời gian rỗi để đi du lịch và kinh phí do cơ quan cấp. Khi đi du lịch

kết hợp như vậy, họ hay mua tour trọn gói với chương trình du lịch hấp dẫn, đòi

hỏi chất lượng phục vụ tốt. Họ ít khi chỉ thuê mỗi phương tiện vận chuyển vì các

cơ quan này thường có sẵn ô tô, có thể chỉ thuê hướng dẫn viên và xem các

chương trình du lịch của công ty nếu không mua tour trọn gói. Đây là đối tượng

khách có những yêu cầu và đòi hỏi khá cao về chất lượng của các dịch vụ: ăn

uống, lưu trú, các dịch vụ bổ sung trong chuyến đi,...

2.2.3.1.3.Cơ cấu khách du lịch của Công ty

Sau khi đã tiến hành nghiên cứu cụ thể thị trường khách cũng như số lượng

khách đến với công ty trong hơn hai năm qua bộ phận thị trường của công ty đã

đưa ra cơ cấu khách du lịch của công ty nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất mọi

nhu cầu đa dạng của khách hàng.

+ Cơ cấu khách theo độ tuổi

Khách đi du lịch đến với công ty có độ tuổi đa dạng bao gồm từ những

người cao tuổi, giới trung niên, thanh niên cho tới các em nhỏ,... tuy nhiên hầu

hết là ở trong độ tuổi từ 25 - 55 tuổi đi theo cơ quan hoặc cùng gia đình, thường

thì họ là những người có khả năng chi trả cao cho chuyến đi của mình so với các

lứa tuổi khác.

- Đối tượng khách là những người cao tuổi cần có sự quan tâm đặc biệt từ

hướng dẫn viên, họ thường đến những điểm nghỉ ngơi phù hợp với tâm lý tuổi

già như: đi lễ hội, tham quan đền, chùa, những khu văn hoá và di tích lịch sử

truyền thống hay đi nghỉ dưỡng chữa bệnh,...


40

- Khách trung niên và thanh niên là những người có đầy đủ điều kiện để đi

du lịch: sức khoẻ, tài chính, sự ham hiểu biết, khám phá,... nhưng họ lại không

có nhiều thời gian rỗi do đó hay chọn đi du lịch ngắn ngày cuối tuần (1-2 ngày)

tới những điểm du lịch không xa Hà Nội: ra ngoại ô, tham quan các làng nghề

truyền thống, tắm khoáng nóng ở Kim Bôi (Hoà Bình) hoặc tham quan nghỉ mát

ở Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Ao Vua (Hà Tây),... Họ chọn tour du lịch dài ngày vào

những dịp nghỉ lễ, kỳ nghỉ hè và thường là đi nghỉ biển hay nghỉ mát miền núi.

Điểm đến khá đa dạng từ Bắc vào Nam: Sapa, Vịnh Hạ Long, Đồ Sơn, Sầm Sơn,

Cửa Lò, Thiên Cầm, Huế, Nha Trang, Đà Lạt,...

+ Cơ cấu khách theo giới tính:

Nếu phân theo giới tính thì số lượng nam giới nhiều hơn so với nữ giới:

- Nam giới chiếm: 55%

- Nữ giới chiếm: 45%.

Số lượng khách du lịch là nữ chỉ chiếm nhiều hơn trong những dịp kỷ niệm

cho "phái đẹp": 8/3, 20/10,... hay ngày lễ tình yêu 14/2,...

+ Cơ cấu khách theo nghề nghiệp:

Công ty đặc biệt chú ý đến nghề nghiệp của khách bởi đây là nhân tố quan

trọng quyết định đến khả năng chi trả của khách, mục đích chuyến đi, sản phẩm

du lịch mà khách lựa chọn...

Nghề nghiệp của khách là đa dạng với mọi ngành nghề và lĩnh vực kinh

doanh. Tuy nhiên, khách là doanh nhân chiếm số lượng nhiều hơn cả. Do ngay

từ đầu, Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch quốc tế Hải Nam đã chọn cho

mình thị trường khách mục tiêu là khách doanh nhân nên tập trung chủ yếu vào

việc marketing khai thác khách tại các Công ty, xí nghiệp kinh doanh trong và

ngoài quốc doanh, đặc biệt là những Công ty liên doanh với nước ngoài.


41

Với đối tượng khách là doanh nhân, khi đi du lịch trong nước do xuất phát

từ tính thời vụ cho nên hay đi nghỉ biển, nghỉ mát: Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa Lò,

Nha Trang. Họ ít đi lên miền núi, nếu đi thì hay chọn những điểm quen thuộc

như: Sa Pa, Tam Đảo, Đà Lạt... ít đi Cao Bằng, Mai Châu, Điện Biên. Đôi khi họ

chọn đi du lịch nước ngoài với các điểm đến truyền thống: Trung Quốc, Thái

Lan, Ấn Độ, Singapore, sang các nước phương tây: Australia, Thuỵ Sỹ, Pháp,

Đức, Mỹ thường là du lịch kết hợp với công việc:

+ Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi:

- Khách đi du lịch với mục đích thuần tuý với các loại hình du lịch như:

▪ Du lịch tham quan, nghiên cứu tìm hiểu.

▪ Du lịch lễ hội

▪ Du lịch nghỉ dưỡng, nghỉ mát

▪ Du lịch sinh thái

- Du lịch kết hợp công tác, hội nghị, hội thảo.

- Du lịch kết hợp mua sắm

- Du lịch kết hợp thể thao, giải trí.

+ Cơ cấu khách theo cách thức đi du lịch:

Có hai cách thức đi du lịch đó là đi theo đoàn hoặc đi lẻ.

Khách đi theo đoàn thường đa dạng hơn trong ngành nghề, giới tính, tuổi

tác. Họ thường đi theo cơ quan, tổ chức, đoàn thể và hay sử dụng các tuor du lịch

trọn gói của Công ty.

Khách đi lẻ hay đi theo gia đình, đặc biệt là các cặp vợ chồng mới cưới,

họ hay đi tour "Du lịch tuần trăng mật" vào mùa cưới. Các cặp vợ chồng mới

cưới thường chọn những điểm đến chủ yếu ở trong nước là: Sa Pa, Nha Trang,


42

Đà Lạt... một số cặp lại chọn Phú Quốc để tạo nên sự khác biệt; du lịch nước

ngoài: Sydney, Paris, Trung Quốc, Hồng Kông, Bangkok...

- Cơ cấu khách theo vị trí địa lý:

Đối với khách du lịch nội địa hay outbound thì hầu hết là khách trên địa bàn

Hà Nội và một số tỉnh lân cận. Đôi khi công ty nhận khách từ các đối tác là các

công ty gửi khách từ miền Trung, Nam đi du lịch khám phá miền Bắc.

Hiện nay, khách du lịch Inbound đến với công ty còn khá khiêm tốn về số

lượng. Khách chủ yếu là do mối quan hệ thân quen từ trước.

2.2.3.2. Thị trường tiềm năng

Trên thực tế công ty mới chỉ khai thác tối đa nguồn khách nội địa và

outbound tức đối tượng khách chính là người trong nước. Để đa dạng hoá các tập

khách của mình và tăng thêm nguồn doanh thu, công ty đang hướng tới hai dòng

khách nữa là: Lào và Thái Lan; ngoài ra thì công ty cũng tập trung vào thị khách

đến từ các nước Malaysia, Singapore,...

Biện pháp chủ yếu để xúc tiến việc khai thác khách nước ngoài là thông qua

website của công ty, qua các dịch vụ vé máy bay, visa, hộ chiếu. Những khách

hàng tiềm năng này có thể tìm hiểu và mua tour của công ty thông qua hệ thống

thương mại điện tử.

2.2.4. Các chính sách marketing của công ty

Để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của mình, công ty đã xây dựng cho

mình một chiến lược marketing cụ thể tương đối phù hợp với thị trường mục tiêu

đã chọn. Mặc dù vậy, trong quá trình hoạt động, công ty vẫn không ngừng tìm

hiểu, nghiên cứu để tìm cho mình một biện pháp tối ưu nhằm khai thác triệt để

nguồn khách, chiếm lĩnh thị trường.


43

2.2.4.1. Chính sách sản phẩm

Như chúng đã biết, sản phẩm của các công ty lữ hành du lịch là các chương

trình du lịch trọn gói hoặc từng phần. Đây là đặc trưng của hoạt động lữ hành du

lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà cung cấp đơn lẻ

thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán ra thị trường với mức giá gộp. Nội dung

của một chương trình du lịch trọn gói vì vậy phải thể hiện được lịch trình chi tiết

gồm các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống tới tham quan và vui chơi

giải trí. Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng

hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch. Để xây dựng được những chương

trình phù hợp với mỗi loại khách hàng khác nhau đòi hỏi công ty phải đi sâu

nghiên cứu cung cầu trên thị trường.

Đối với Công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á, ngoài những kết quả

thu được, bộ phận thị trường của công ty còn trực tiếp đi sâu khảo sát thị trường,

tiếp cận với khách hàng nhằm đưa ra những nhận định sát sao nhất về cầu trên

thị trường. Từ đó làm cơ sở để xây dựng chương trình phù hợp.

Với chương trình du lịch ngắn ngày (2 ngày trở lên). Đây là các chương

trình du lịch nội địa, khoảng thời gian từ 2 đến 5 ngày không giống như chương

trình nội địa một ngày, bảng giá của chương trình có ghi rõ nội dung chi tiết từng

ngày của chương trình du lịch. Với các chương trình du lịch này, phương tiện

vận chuyển không chỉ bằng ôtô mà có thể bằng tàu hoả hay tàu thuỷ, máy bay.

Khoảng cách của các điểm du lịch cũng xa hơn nhiều, các điểm này chủ yếu ở

phía Bắc.

Các chương trình du lịch phía Nam được thiết kế đi bằng phương tiện tàu

hỏa (đi ôtô nếu khách yêu cầu). Và tại các điểm du lịch công ty tổ chức tham

quan bằng ôtô nên chương trình có sự linh hoạt rất cao.


44

Trong mỗi chương trình du lịch như vậy, công ty đều có sự linh động để có

thể thay đổi theo yêu cầu đề ra của khách hàng. Xây dựng ngay những chương

trình ngoài những chương trình có sẵn có khi khách hàng yêu cầu.

Dựa vào cơ cấu khách theo địa phương, nguồn khách của công ty tập trung

nhiều nhất ở Hà Nội các khu vực Chương Mỹ, Xuân Mai, Quảng Bị, Hà

Đông… . Đối tượng khách ở những địa phương luôn có xu hướng đi đến những

nơi yên tĩnh, không khí trong lành, thoáng mát. Ngoài ra, thời vụ du lịch của

Công ty chủ yếu vào tháng năm, sáu, bảy. Đây là những tháng cao điểm của mùa

hè, thời tiết nắng nóng, khách thường có xu hướng đổ về nơi mát mẻ, có biển, có

rừng. Chính vì vậy, các chương trình du lịch mà công ty xây dựng đều có các

tuyến điểm là biển hoặc rừng. Trong đó thu hút được nhiều khách nhất vẫn là các

điểm Sầm Sơn, Cửa Lò, Hạ Long, Sa Pa...

Công ty đặt mối quan hệ thường xuyên với các nhà cung cấp ở một số địa

phương, ký kết các hợp đồng hợp tác với khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận

chuyển và các dịch vụ tại các điểm du lịch nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm.

Đồng thời bộ phận thị trường cũng thường xuyên theo dõi những biến động của

thị trường du lịch, sự thay đổi về thị hiếu, những vấn đề có liên quan đến chương

trình du lịch, xem xét đối thủ cạnh tranh giúp công ty có những chính sách đối

phó, cạnh tranh về sản phẩm.

2.2.4.2. Chính sách giá cả

Dựa vào đặc điểm nguồn khách của mình, cùng với việc nghiên cứu những

biến động của thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, Công ty TNHH TMDL

và Xây dựng Châu Á đã áp dụng chính sách giá cả linh hoạt nhằm thu hút khách

du lịch với số lượng lớn. Tuy nguồn khách của công ty chỉ tập trung vào một số

đối tượng nhưng công ty vẫn xây dựng nhiều mức giá khác nhau cho từng đối


45

tượng lựa chọn. Công ty luôn có ít nhất hai mức giá, mỗi mức tương xứng với

các mức dịch vụ khác nhau. Thường thường đối với khách là công nhân viên

chức, công ty xây dựng mức giá khoảng trên dưới 100.000 đ/ngày với mức dịch

vụ ở mức thấp. Đối với một số loại khách khác như giáo viên, nhà quản lý có thể

lựa chọn mức giá cao hơn một chút hoặc giá đặc biệt. Tất nhiên đay chỉ là mức

giá (cứng), ngoài ra công ty có thể linh hoạt thay đổi theo yêu cầu của khách.

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm công ty theo giá trọn gói mà có

thể mua từng phần nếu có nhu cầu. Ngoài ra, công ty còn áp dụng mức giá ưu đãi

với một số đối tượng khách là học sinh, sinh viên, trẻ em...

Đối với các đoàn khách đi với số lượng đông, chi phí cố định thấp hơn, do

đó mức giá bán đưa ra cũng hạ hơn mang tính khuyến mại so với đoàn khách

nhỏ hoặc khách lẻ. Để gây dựng lòng trung thành của khách đối với sản phẩm

của mình, công ty còn có những chính sách giá riêng giành cho những khách

hàng thường xuyên. Giá cả mà công ty đưa ra cho thị trường mục tiêu thực sự là

mức giá cạnh tranh không thu kém bất cứ công ty du lịch nào trên địa bàn Hà

Nội.

Nhìn chung, xét ở một góc nào đó thì chính sách giá cả ở công ty đã được

thực hiện khá thành công. Tuy nhiên, để mở rộng thị trường, tăng nguồn khách,

công ty cần phải có một số thay đổi về giá cả áp dụng đối với thị trường mới

khai thác nhằm thu hút được nhiều khách nhất về với công ty mà vẫn đem lại

hiệu quả kinh tế.

2.2.4.3. Chính sách phân phối

Trong du lịch có bảy loại kênh phân phối, nhưng trên thực tế các doanh

nghiệp du lịch chỉ sử dụng hai kênh phân phối sau:


46

- Kênh phân phối trực tiếp: Doanh nghiệp trực tiếp bán sản phẩm của mình

cho khách du lịch.

- Kênh phân phối gián tiếp: Doanh nghiệp bán sản phẩm cho khách du lịch

thông qua các trung gian của mình. Sử dụng kênh phân phối này thì khả năng thu

hút khách ngày càng cao và tương đối ổn định. Tuy nhiên, để sử dụng kênh phân

phối này, các doanh nghiệp du lịch phải thắt chặt quan hệ với các hãng lữ hành,

các tổ chức trung gian thông qua việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và tỷ lệ hoa

hồng thoả đáng cho bạn hàng.

Đối với công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á, vì là một đơn vị kinh

doanh quy mô nhỏ, địa bàn hoạt động vẫn còn hạn chế cho nên công ty sử dụng

kênh phân phối trực tiếp là chủ yếu. Công ty trực tiếp giao dịch với khách hàng

và bán sản phẩm của mình. Bằng cách này bộ phận điều hành của công ty dễ

dàng kiểm soát được hoạt động của mình, tiếp nhận thông tin và phản hồi thông

tin nhanh nhạy hơn, đồng thời đưa ra được những quyết định kịp thời, phù hợp

hơn trước những biến động của thị trường.

Với chính sách phân phối chưa hoàn thiện như đã nêu đã gây ra cho công ty

không ít khó khăn. Kênh phân phối chính là kênh ngắn, trực tuyến cho nên sản

phẩm của công ty chưa được tung ra thị trường một cách rộng khắp. Đây là một

trong những nguyên nhân hạn chế cho công ty trong việc mở rộng thị trường, thu

hút khách.

Đối với các Công ty Lữ hành, việc tạo ra được một mạng lưới các nhà phân

phối ở các địa phương là một việc làm cần thiết cho sự phát triển lâu dài của

công ty. Chính vì vậy công ty cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc tìm kiếm cho

mình một đại lý trung gian ở các địa phương mà công ty chưa tiến hành khai thác.

Trong thời gian tới, công việc nặng nề của công ty là phải xây dựng cho mình


47

một chính sách phân phối hoàn thiện hơn. Đây là việc cần thiết để phát triển toàn

diện.

2.2.4.4. Chính sách xúc tiến

a. Khuyếch trương, quảng cáo:

Mục đích của tuyên truyền quảng cáo là nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch

đến với khách hàng, đưa họ từ chỗ chưa biết đến biết và quyết định mua sản

phẩm của mình. Các doanh nghiệp du lịch có thể sử dụng các hình thức quảng

cáo và phương tiện quảng cáo khác nhau như: quảng cáo trên các phương tiện

thông tin đại chúng, quảng cáo trên các tạp chí, tập gấp, tờ rơi, trên các vật phẩm,

quảng cáo, qua các hội chợ... Quảng cáo là một trong những công cụ đắc lực để

khai thác thị trường khách.

Để đưa sản phẩm của mình đến tận tay người tiêu dùng, ngoài việc các nhân

viên Marketing đã và đang thực hiện công ty còn cho in quyển chương trình, tờ

rơi. Đây là bộ mặt của công ty trong lần đầu tiên gặp gỡ khách hàng, vì vậy công

việc này được chuẩn bị rất cẩn thân. Công ty cũng có biểu tượng riêng được in

trên các vật phẩm như áo, mũ... trên phong bì, trên giấy viết thư, giấy fax...

b. Xúc tiến bán:

Đây là bước công việc thực sự cần thiết để đưa sản phẩm đến tay khách

hàng. Trong giai đoạn hiện nay, quá trình xúc tiến bán hàng được thể hiện cụ thể

dưới hình thức tiếp thị. Để tiếp cận được với thị trường thì đòi hỏi phải có nhân

viên tiếp thị. Đây là bước trung gian khởi đầu cho mối quan hệ giữa công ty và

khách hàng. Ngày nay, không riêng gì với ngành du lịch mà còn nhiều ngành

kinh doanh khác đều tiến hành công tác tiếp thị để nhằm mục đích đầu tiên là

giới thiệu được sản phẩm ra thị trường.


48

Ở công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á, công tác tiếp thị là việc làm

không kém phần quan trọng để thu hút nguồn khách. Hàng năm, cứ trước mùa

du lịch, Công ty lại tuyển thêm người để bổ sung cho đội ngũ nhân viên tiếp thị

của mình. Sau khi tuyển dụng, đội ngũ này được trang bị thêm một số kiến thức

để chuẩn bị bước vào việc. Thường đến đầu tháng tư, công ty tung đội ngũ tiếp

thị của mình ra thị trường, đội quân này được chia thành nhiều nhóm, mỗi nhóm

sẽ phụ trách một mảng thị trường và sẽ mở rộng dần theo chiến lược đã vạch ra.

Công ty đã áp dụng rất nhiều phương pháp tiếp thị: có thể tiếp thị trực tiếp bằng

cách gặp thẳng những người có trách nhiệm của các cơ quan, xí nghiệp, trường

học, các đơn vị... hoặc cũng có thể tiếp thị gián tiếp qua điện thoại hay gửi thư,

gửi fax...

Công tác tiếp thị đối với một đoàn khách nào đó được gọi là thành công khi

thực hiện được đủ ba bước:

Bước 1: Tiếp cận và giới thiệu chương trình

Ở giai đoạn này, công việc của nhân viên tiếp thị là bằng cách nào đó tiếp

cận được với khách hàng, thu thập thông tin và giới thiệu sơ qua cho khách hàng

về công ty và các chưong trình du lịch trọn gói của công ty. Đây chỉ là bước ban

đầu đặt nền móng cho mối quan hệ về sau này giữa khách hàng với công ty.

Chính vì vậy, nhân viên tiếp thị cần gây được ấn tượng cho khách về công ty và

sản phẩm của công ty, gợi mở nhu cầu đi du lịch ở khách. Điều đặc biệt quan

trọng ở bước này là nhân viên tiếp thị phải thu thập được những thông tin cần

thiết về khách hàng, nhu cầu đi du lịch của họ như thế nào, kế hoạch ra sao và

tìm hiểu được đối thủ cạnh tranh đang là ai? Tất cả những thông tin này đều

được báo cáo và ghi vào sổ nhật ký của phòng Marketing. Từ đó bộ phận


49

marketing sẽ xây dựng kế hoạch gặp gỡ cụ thể cho từng đối tượng khách nhằm

mục đích cuối cùng là bán được sản phẩm.

Bước 2: Giải trình

Từ bước 1 đến được với bước 2 là cả một quá trình lâu dài đòi hỏi công ty

phải luôn có sự quan tâm bằng các chính sách linh hoạt. Khi đã tạo ra được sự

chú ý của khách hàng về công ty, hướng khách hàng vào một chương trình du

lịch nào đó, hay khách đã có nhu cầu cụ thể về một chương trình du lịch của

công ty thì bộ phận tiếp thị sẽ tiến hàng bước giải trình. Thực chất mục đích của

bước này là nhân viên tiếp thị sử dụng kiến thức và hiểu biết của mình để làm

nổi bật lên chương trình mà khách chọn. Họ phải giải thích cặn kẽ lịch trình, thời

gian, các tuyến điểm có trong chương trình, bóc tách mức giá thật cụ thể, bao

gồm những dịch vụ gì như: tàu xe, ăn ở, hướng dẫn, bảo hiểm… giúp khách cảm

nhận được chất lượng của sản phẩm, làm tang thêm sự mong muốn được sử dụng

sản phẩm và đi đến quyết định mua.

Bước 3: Ký hợp đồng

Là bước cuối cùng của công tác tiếp thị, đánh dấu sự thành công. Quyết

định mua sản phẩm của khách du lịch được thể hiện trên văn bản là hợp đồng

mua bán chương trình du lịch trọn gói giữa Công ty và khách du lịch. Nội dung

của hợp đồng bao gồm tất cả các điều khoản mà bên A và bên B phải thực hiện,

phạt hợp đồng, mức giá mà hai bên đã thoả thuận.

Để hoàn thành công tác tiếp thị như vậy, đòi hỏi ở đội ngũ nhân viên phải

có lòng nhiệt tình, yêu nghề, sự hiểu biết, khả năng giao tiếp tốt và tính kiên trì.

Với đội ngũ nhân viên trẻ, yêu nghề và có trình độ, công ty TNHH TMDL và

Xây dựng Châu Á đã có những thành công nhất định trong biện pháp thu hút

khách hàng. Điều đó thể hiện ở kết quả thực hiện các năm trong báo cáo tổng kết.


50

Tuy nhiên trên thực tế, công ty cũng đã gặp không ít thất bại. Nếu có thể

thực hiện tốt hơn nữa công tác này sẽ là một yếu tố góp phần thu hút khách.

Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường du lịch hiện nay, đa số các công ty du

lịch đếu áp dụng biện pháp tiếp thị thì sự thất bại đôi khi là không tránh khỏi.

Đấy là xét về mặt khách quan, còn về phía bản thân công ty cũng có một số điểm

yếu:

- Đội ngũ nhân viên tiếp thị tuy có trình độ, nhiệt tình nhưng còn thiếu kinh

nghiệm và chưa được chuyên môn hoá.

- Khối lượng công việc tương đối lớn nên đôi khi bỏ sót khách hàng hoặc

chưa đưa ra được kế hoạch mời chào kịp thời, hợp lý.

- Nguồn vốn sử dụng cho công tác này còn hạn chế, do đó trong khi thực

hiện có phần chậm chạp hơn các đơn vị khác trên thị trường.

2.2.5. Chi phí cho hoạt động Marketing

Để tiến hành tốt các hoạt động Marketing, công ty cũng đã đầu tư khá nhiều

cho các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền và tiếp thị sản phẩm đến với khách

hàng. Chi phí cho hoạt động quảng bá Marketing sẽ được tính vào chi phí chung

của công ty. Sau đây là bảng tính giá chi phí Marketing của công ty TNHH

TMDL và Xây dựng Châu Á trong các năm qua:

Chi phí cho hoạt động Marketing

Đơn vị: nghìn đồngCác chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012

Chi phí chung 4.086.721 5.982.568

Chi phí cho hoạt động Marketing du lịch 105.000 157.000


51

2.3. Đánh giá chung về tình hình hoạt động của bộ phận Sales- Marketing

của công ty

2.3.1. Hiệu quả hoạt động Marketing du lịch của công ty

Hiệu quả này được thể hiện ở số lượng khách của công ty và mức độ biết

đến của khách đối với công ty.

Số lượng khách của công ty:

Công ty luôn phải hoạch định và xây dựng cho mình một chiến lược

marketing để kiếm tìm nguồn khách và xây dựng thị trường khách riêng cho

doanh nghiệp. Đây là một khó khăn và thách thức lớn đặt ra cho các thành viên

trong bộ phận marketing bởi vì có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và họ đã xác lập

mối quan hệ với ban lãnh đạo hay những nhân viên bộ phận công đoàn của các

cơ quan mà Công ty đang hướng tới. Vì vậy hầu hết các khách hàng đến với

công ty là do mối quan hệ thân quen từ trước hoặc là những đoàn khách lẻ, công

ty vẫn chăm sóc khách hàng chu đáo với mục tiêu tạo mối quan hệ hợp tác lâu

dài.

Những chiến lược marketing hữu hiệu, hơn thế nữa những khách hàng đã sử

dụng dịch vụ của công ty cũng là những người quảng bá, tuyên truyền tới những

khách hàng khác giúp công ty. Số lượng khách của công ty vì thế mà ngày càng

tăng lên, từng bước đem lại doanh thu cho công ty.

Số lượng khách đến với Công ty trong những năm qua:

Đơn vị tính: ngườiChỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012


52

Khách mua tour 787 1.800 2.147

Khách sử dụng các dịch vụ vé, visa, hộ

chiếu, vận chuyển1.012 2.748 3.403

Tổng số khách 1.799 4.548 5.550

Năm 2012, số lượng khách của công ty là 5.550 khách, để đạt kết quả đó

phải kể đến những cố gắng không mệt mỏi của các thành viên trong công ty

Trong các hình thức marketing mà công ty đang áp dụng thì hình thức

marketing trực tiếp là hữu hiệu nhất, sau đó đến quảng cáo trên internet.

Hiệu quả của các chương trình marketing chủ yếu là ở việc tiếp xúc trực

tiếp với khách. Khi nhân viên marketing hẹn gặp với khách nếu khách đồng ý

gặp thì tỷ lệ thành công rất cao. Khách thường sẽ mua tour của công ty vì thông

qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên marketing của công ty mới có thể

giải thích và tư vấn cho khách cụ thể hơn về công ty mình và đảm bảo chất

lượng dịch vụ cung cấp cho khách. Những hình thức marketing khác đều có

những ưu điểm và hạn chế riêng; chúng cần phải hỗ trợ và bổ sung cho nhau thì

mới đem lại thành công.

Hiện tại dù công ty đã lựa chọn được các phương tiện quảng cáo nhưng vẫn

chưa có những chiến thuật tuyên truyền và kích thích khách mua tour, đồng thời

lại không tiến hành các bước điều tra xem khách hàng mục tiêu cũng như khách

hàng tiềm năng có phản ứng như thế nào về các quảng cáo của công ty thông qua

các tờ rơi, tập gấp. Dù hình thức, đề tài và nội dung của các tập gấp khá hấp dẫn

nhưng vẫn chưa thể hiện được các dịch vụ mà khách sẽ được hưởng... việc phân

phát lại gặp khó khăn do có rất ít doanh nghiệp, cơ quan đồng ý cho nhân viên

của công ty vào tiếp thị. Vì vậy hiệu quả của hình thức quảng cáo này không cao,


53

lượng khách hàng đến với công ty nhờ vào hình thức quảng cáo này không nhiều

lắm.

Quảng cáo trên báo chỉ được công ty chú trọng trong thời gian đầu khi mới

thành lập. Hiện tại hình thức quảng cáo này chưa được công ty đầu tư thích đáng

nên chưa phát huy được tác dụng. Thời gian tới, nếu công ty sớm xác định được

một nguồn ngân sách hợp lý đầu tư cho lĩnh vực này và gia tăng tần suất đăng

trên các báo chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả và danh tiếng cho công ty.

2.3.2. Thành tựu đạt được của công ty

Trên cơ sở các số liệu về kết quả kinh doanh (chương 1) cũng như tình hình

thực tế của Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng Châu Á, có thể

thấy rằng dù mới chỉ thành lập nhưng công ty đã hoạt động khá hiệu quả đem lại

nguồn doanh thu tốt.

Trong quá trình hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực lữ hành từ năm 2002

đến nay, Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng Châu Á đã thiết lập

được nhiều mối quan hệ thân thiết với các bạn hàng, các công ty lữ hành và các

công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội (khách sạn Horison, Deawoo,

Bảo Sơn...) cũng như một số tỉnh và thành phố lân cận.

Hiện tại công ty đang đã đứng vững trong cơ chế thị trường năng động,

sáng tạo. Điều này là nhờ vào công tác hoạch định chiến lược kinh doanh phù

hợp với thực lực của công ty trước những thách thức biến đổi của cơ chế thị

trường và hợp tác mở rộng. Cùng với đó phải kể đến công lao của đội ngũ nhân

viên trong công ty nhiệt tình, sáng tạo luôn cố gắng đáp ứng không chỉ đủ mà

còn đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch đem lại cho khách hàng. Công ty lấy

tiêu chí "Chất lượng, uy tín" làm đầu. Chất lượng dịch vụ của Công ty luôn


54

luôn được chú trọng, nâng cao, tiết kiệm chi phí. Từ đó mới tạo yếu tố thu hút

khách hàng và làm tăng lợi nhuận cho công ty.

Công ty luôn cố gắng phát huy những điểm mạnh của mình khai thác khách

ở những thị trường quen biết, thiết lập mối quan hệ lâu dài, từng bước đi lên một

cách vững chắc tạo thế đứng trên thị trường kinh doanh lữ hành.

Vài năm qua, công ty đã có những hoạch định và chiến lược đúng đắn, có

định hướng phù hợp với thực tế thị trường hội nhập sâu rộng như hiện nay. Có

thể nhận thấy rằng, những chương trình du lịch mà công ty đưa ra thị trường đã

thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, giữa được khách đồng thời đem lại một

nguồn lợi nhuận khá cao cho công ty. Hiện tại công ty cũng đang đưa ra một số

phương án hoạt động mới nhằm tăng thêm tính cạnh tranh và thu hút thêm khách

hàng: xây dựng một số tour du lịch mới, mở rộng thị trường khách mục tiêu,

chính sách xúc tiến sản phẩm mới...

Trong hoạt động xúc tiến quảng bá sản phảm cho doanh nghiệp mình công

ty đã tổ chức tham gia các hội chợ triển lãm trong nước. Tiến hành các hoạt động

quảng cáo trên các báo, internet, tờ rơi áp phích...

Trong vấn đề nhân sự, công ty cũng có những chính sách riêng khi tuyển

chọn nhân viên, tuyển người có năng lực và phẩm chất phù hợp với từng công

việc, đặc biệt chú trọng đến thái độ, lòng nhiệt thành yêu nghề của nhân viên

được tuyển chọn. Đây là một tiêu chí đúng đắn và sáng tạo bới nếu một người

mà yêu nghề thì chắc chắn họ sẽ tâm huyết với công việc và năng suất lao động

sẽ cao hơn. Ban lãnh đạo công ty không những đã làm tốt công tác bố trí, sắp xếp

nhân viên trong các bộ phận mà còn có những chính sách lương bổng, thưởng

cuối năm đúng đắn theo năng lực của mỗi người. Vì vậy đã tạo ra hiệu quả kinh

doanh cho công ty.


55

2.3.3. Một số tồn tại cần khắc phục

Bên cạnh những thế mạnh trên thì Công ty TNHH Thương mại Du lịch và

Xây dựng Châu Á vẫn còn một số mặt hạn chế cần sớm khắc phục đó là:

- Công tác xúc tiến quảng bá, marketing còn yếu. Mặc dù đã có trang web

riêng, thiết kế các tờ gấp quảng cáo khá bắt mắt cũng như đã cho ra cuốn sách

hướng dẫn của riêng công ty... nhưng công tác xúc tiến chương trình du lịch tới

khách còn non yếu, hoạt động marketing trực tiếp vốn là yếu tố quan trọng để tạo

ra niềm tin và sự thuyết phục mạnh tới khách hàng lại không được áp dụng nhiều

trong quá trình quảng bá sản phẩm tới khách hàng.

- Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cũng như các trang thiết bị trong công ty

còn ít và khá đơn giản. Hiện tại nhiều bộ phận vẫn cùng làm chung một phòng

như: vé - visa - hộ chiếu, vận chuyển - kế toán; điều hành - marketing - hướng

dẫn; Nơi dành cho đón tiếp khách con quá nhỏ. Bình thường, khi gộp khách lẻ đi

du lịch trong nước công ty sẽ cho xe đón khách ở khu vực Hà Đông, Thị trấn

Chúc Sơn, Phố Cổ.., nhưng khi khách đi du lịch Outboud thì cả đoàn khách sẽ

tới công ty để xe đưa ra sân bay và phải ngồi chờ ở phòng tiếp đón mà phòng

này thì quá nhỏ (khoảng 25 m2), bàn ghế không đủ để tiếp đón cùng lúc hơn 20

khách.

- Trong cơ cấu tổ chức bộ máy lao động còn có sự chồng chéo ở một số bộ

phận, chưa phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong

công ty, đặc biệt là trong mùa cao điểm của du lịch. Công ty còn không đủ người

để trả lời và thiết lập tour du lịch theo đúng yêu cầu của khách, không có thời

gian để chăm sóc khách hàng thường xuyên. Hiện tượng các nhân viên thường bị

đổi vị trí hoặc một nhân viên kiêm luôn nhiều công việc rất hay xảy ra. Ví dụ:

Giám đốc công ty cũng là trưởng bộ phận tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo


56

cho khách. Đôi khi nhân viên bộ phận điều hành lại trở thành hướng dẫn viên

khiến cho tính chuyên nghiệp và chuyên môn hoá mất đi.

- Hiện tại công ty vẫn tiếp tục khai thác những sản phẩm du lịch truyền

thống là chính mặc dù đã có một vài chương trình du lịch mới nhưng khâu quảng

cáo còn kém nên chưa thu hút được khách.

2.3. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH TMDL

và Xây dựng Châu Á

2.3.1. Vị trí làm việc

▪ Thời gian thực tập: 15/01/2013 – 25/3/2013

▪ Vị trí thực tập: Thực tập tại Bộ phận Sales – Marketing của Công ty

TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á

▪ Người phụ trách hướng dẫn:

Nguyễn Văn Toàn – Trưởng bộ phận Sales – Marketing

▪ Mục tiêu:

Nắm bắt được các công việc chính của bộ phận sales – marketing, thực hành các

lý thuyết đã học, học hỏi và trau dồi kinh nghiệm, kỹ năng trong công việc.

2.3.2. Nhiệm vụ, công việc đã hoàn thành

Các công việc được giao

Nghiên cứu, tìm hiểu và nắm rõ về các dịch vụ, sản phẩm kinh doanh,

chương trình du lịch của công ty đã và đang hoạt động.

Nghiên cứu và hiểu được các chính sách phát triển, chiến lược kinh doanh

của công ty.

Nghiên cứu, tìm hiểu và nắm được các thông tin về thị trường hiện tại và

các đối tượng khách hàng chính của công ty.


57

Nắm được thông tin giá cả, dịch vụ của các nhà cung ứng có liên kết, hợp

đồng với công ty: khách sạn, nhà hàng, các nhà xe, vé máy bay…

Xây dựng và tính giá các chương trình du lịch miền bắc.

Kiểm tra và cập nhật các thông tin về giá vé các điểm du lịch, giá dịch vụ

của các nhà cung ứng

Tìm hiểu thủ tục Visa, hộ chiếu, đặt vé máy bay, thuê xe ô tô

Tiếp thị, quảng cáo các chương trình khuyến mại cho các cơ quan, đoàn

thể, trường học, doanh nghiệp,… qua gửi email, fax, liên hệ qua điện thoại.

Đi tặng quà khuyến mại, khuyến mãi

Tham gia tiếp thị chương trình du lịch dịp Xuân (phát tờ rơi của công ty

cho một số cơ quan, đoàn thể)

Tổng kết và báo cáo các công việc đã hoàn thành trong tuần

Kết quả làm việc

Hoàn thành tốt các công việc được giao

Tiếp thị thành công cho một số trường học và doanh nghiệp qua điện thoại

và đem về cho công ty 4 hợp đồng du lịch:

▪ Hà Nội - Mẫu Sơn - Tân Thanh - Hà Nôi (2N/1Đ) cho các thầy cô

giáo trường THCS Ngô Sĩ Liên khởi hành ngày 2/3/2013

▪ HÀ NỘI – TRÀNG AN – BÁI ĐÍNH – HÀ NỘI (1N) cho hội phụ

nữ khu tiên sơn, khởi hành ngày 9/3/2013

▪ Hà Nội - Tràng An - Bái Đính - Hà Nội (1N) khởi hành ngày

24/3/2013 cho học sinh trường THPT Chương Mỹ A

▪ Hà Nội – Yên Tử - Cửa Ông – Hà Nội (2N/1Đ) khởi hành ngày 23

- 24/3/2013 của phòng bảo hiểm xã hội huyện Chương Mỹ


58

2.3.3. Bài học kinh nghiệm và định hướng của bản thân

2.3.3.1. Bài học kinh nghiệm

Trong thời gian làm việc và học tập tại Công ty TNHH TMDL và Xây

dựng Châu Á, tôi đã học được rất nhiều những kiến thức bổ ích từ thực tế công

việc và kinh nghiệm quý báu của các thế hệ đi trước.

Ngoài ra tôi còn học được cách làm việc nhanh mà hiệu quả, biết tổ chức

sắp xếp và lên kế hoạch cho công việc khi được nhận một nhiệm vụ mới.

Tuy nhiên, tôi còn gặp không ít khó khăn trong quá trình làm việc và tôi

đã rút ra một số bài học như sau:

- Tôi vẫn còn thiếu tự tin trước đám đông và đặc biệt là nói quá nhỏ vì thế

tôi chưa làm tốt được công việc của một người hướng dẫn viên vì thế tôi chưa

được giao nhiệm vụ hướng dẫn tour mà chỉ được làm việc tại văn phòng. Vì thế

tôi đã mất đi một cơ hội học tập thực tế. Tôi cần phải tự tin hơn, trau dồi kiến

thức, kinh nghiệm thêm và luyện tập khả năng nói to, rõ ràng.

- Khả năng về thị trường, tiếp thị và bán chương trình du lịch vẫn còn

thiếu nhiều kinh nghiệm. Nhất là mối quan hệ còn rất hạn hẹp. Vì thế tôi cần mở

rộng mối quan hệ và gia tăng khả năng tiếp xúc và thuyết phục khách hàng.

2.3.3.1. Định hướng của bản thân

Qua quá trình thực tập, tôi hiểu rõ hơn về công việc, thêm yêu ngành du

lịch hơn và mong muốn cống hiến nhiều hơn cho ngành.

Trước tiên, bản thân cần tìm hiểu thêm các thông tin và trau dồi kiến thức

về du lịch qua việc đọc, nghiên cứu các tài liệu, và làm việc nhiều hơn để có

thêm nhiều kinh nghiệm thực tiễn.


59

Tiếp theo, tôi cần tự rèn luyện các kỹ năng mềm: kỹ năng bán hàng, kỹ

năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng giao tiếp trực tiếp cũng như giao tiếp qua

mạng, điện thoại. Đặc biệt là phải có kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ tốt.

Áp dụng những kiến thức đã thu được, những bài học kinh nghiệm đã rút

ra được từ việc thực tập tại công ty. Đó là những kiến thức thực tế vô cùng quý

báu sẽ là nền tảng giúp phát huy tài năng sau khi ra trường làm việc tại các công

ty lữ hành.

Không ngừng hoàn thiện bản thân mỗi ngày để trở thành một nhà quản trị

kinh doanh du lịch thành công, trở thành một người có ích cho xã hội.

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ3.1. Một số kiến nghị

3.1.1. Kiến nghị về giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách

du lịch đến với công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á

- Mở rộng thị trường:

+ Công ty nên mở thêm nhiều các văn phòng đại diện trên cả nước (phía

Trung va Nam)

+ Công ty nên đầu tư mạnh các hoạt động quảng bá và tiếp thị để mở rộng

thị trường. Hiện tại công ty chú trọng nhiều hơn vào thị trường khách du lịch

Outboud trong khi đó thị trường khách du lịch Inboud cũng sẽ là thị trường đầy

tiềm năng bởi vì đây là những đối tượng khách có khả năng chi trả cao.

+ Công ty cần mở rộng thị trường sang các nước Châu Á như Hàn Quốc,

Nhật Bản và thị trường Châu Âu

- Nâng cao chất lượng chương trình du lịch:


60

+ Xây dựng các chương trình du lịch độc đáo, mới và hấp dẫn nhằm tạo sự

khác biệt với các doanh nghiệp lữ hành khác, tạo ưu thế cạnh tranh thu hút khách

và chiếm lĩnh thị trường.

+ Về chính sách giá, giá sản phẩm của công ty có giảm theo từng thời diểm

nhưng so với đối thủ cạnh tranh thì vẫn chưa tạo ra sự khác biệt cao về giá.

Chính sách về giá là rất quan trọng bởi vì với thị trường trong nước mức thu

nhập của người dân so với nhiều nước còn thấp.

+ Nên có những kế hoạch nghiên cứu và đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị

trường, xây dựng các biện pháp xúc tiến, quảng cáo, khuyến mại... đem tới cho

khách hàng, đặc vào thời điểm trái vụ. Quá trình nghiên cứu tìm hiểu mục đích

và nhu cầu của thị trường khách tiềm năng công ty nên xây dựng thêm các tour,

tuyến, điểm du lịch mới để tránh sự nhàm chán, tạo yếu tố hấp dẫn khách.

+ Mặc dù đã có một số chính sách quảng bá thương hiệu nhưng hiện tại

nguồn kinh phí chi cho quảng cáo trên các phương tiện truyền thông còn ít cũng

như khâu lập ý tưởng và thiết kế nội dung, hình thức còn gặp khó khăn. Nên tăng

cường quảng cáo trên các tạp chí trong nước và nước ngoài. Website của công ty

còn khá đơn điệu về nội dung và đơn giản về hình thức. Hình ảnh chưa thực sự

nổi bật so với các trang web khác.

- Về cơ cấu tổ chức

+ Công ty nên phân biệt các phòng ban một cách độc lập nhằm tạo sự nhất

quán, thống nhất, dễ dàng trong quản lý. Cần có sự phân hoá rõ ràng trong các

hoạt động: marketing phòng vé phải khác marketing cho phòng du lịch, nhân

viên kế toán không nên kiêm luôn nhân viên lễ tân hay gom khách cho Công ty...

+ Công ty nên có chế độ lương bổng phù hợp cho nhân viên theo tinh thần

"làm theo năng lực, hưởng theo lao động" nhằm thôi thúc nhân viên phát huy tối


61

đa năng lực và khả năng sáng tạo hoàn thành tốt công việc. Khen thưởng cho

những nhân viên có thành tích tốt, được khách hàng yêu mến, đặc biệt nên áp

dụng cho các hướng dẫn viên vì họ sẽ là những người trực tiếp phục vụ khách và

đem lại sự hài lòng của khách cũng như uy tín cho doanh nghiệp.

+ Công ty nên cho nhân viên tham gia các khoá học không chỉ do công ty tổ

chức mà còn nên tham gia các khoá đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ do Tổng cục

du lịch tổ chức nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp và nâng cao chất lượng phục

vụ trong hàng ngũ nhân viên của công ty. Như vậy mới tạo uy tín và vị thế vững

chắc trên thị trường kinh doanh lữ hành như hiện nay.

- Thiết lập, mở rộng và duy trì mối quan hệ tối với các nhà cung cấp dịch

vụ và đối tác kinh doanh:

+ Hiện tại, công ty đã và đang duy trì rất nhiều mối quan hệ lâu dài với các

đối tác và bạn hàng cũ của mình: các Công ty kinh doanh vận chuyển khách, các

khách sạn, các khu vui chơi giải trí. Tuy thế công ty cũng cần có thêm một số

giải pháp thúc đẩy tạo nhiều mối quan hệ mới lâu dài.

+ Công ty có thể chào bán các chương trình du lịch của mình sang nước

ngoài, đặc biệt là ở các nước Châu Âu. Để các chương trình du lịch đưa khách ra

nước ngoài đảm bảo chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt thì việc tạo mối quan hệ

tốt với các công ty, khách sạn, các khu vui chơi giải trí, điểm du lịch sẽ thuận lợi

hơn, tạo vị trí tốt trong tâm trí khách hàng cũng là nhằm mục tiêu đạt hiệu quả

cao trong kinh doanh.

3.1.2. Kiến nghị về cơ hội thực tập và làm việc tại Công ty TNHH TMDL và

Xây dựng Châu Á

Kính mong công ty tạo điều kiện hơn nữa để sinh viên khoa Du lịch trường Đại

học Công nghiệp Hà Nội nói riêng và sinh viên du lịch các trường đại học, cao


62

đẳng, trung cấp nói chung có cơ hội cọ xát với môi trường thực tế tại các bộ

phận trong công ty: Điều hành, Hướng dẫn, Sales, Marketing… để dần hoàn

thiện những kỹ năng, chuyên môn, nghiệp vụ du lịch và cơ hội được làm việc tại

công ty nhằm đem lại sự cống hiến và phát triển cho công ty nói riêng và ngành

Du lịch Việt Nam trong tương lai.

3.2. Kết luận

Cùng với những thuận lợi do môi trường khách quan đem lại là ngành Du

lịch Việt Nam đang ngày càng khởi sắc và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của

đất nước thì các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam nói chung và Công ty TNHH

TMDL và Xây dựng Châu Á nói riêng cũng gặp phải những khó khăn khi phải

cạnh tranh mạnh mẽ không chỉ với các đối thủ là các doanh nghiệp lữ hành trong

nước mà còn có các doanh nghiệp lữ hành nước ngoài tại Việt Nam. Trước tình

hình đó, việc tìm hiểu và đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục tình trạng kinh

doanh yếu kém của công ty đồng thời phát huy hết những thế mạnh của doanh

nghiệp là rất cần thiết.

Qua hơn hai tháng thực tập tại Công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á,

tôi đã được Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ công nhân viên công ty giúp đỡ và

truyền cho rất nhiều kinh nghiệm và kiến thức thực tiễn trong công tác du lịch.

Bên cạnh đó, qua quá trình quan sát và làm việc tại công ty thì tác giả cũng hy

vọng rằng đưa những ý kiến đóng góp của mình trong phạm vi bài báo cáo này

tới công ty với mong muốn trong những năm tới công ty sẽ ngày càng đạt hiệu

quả cao hơn nữa trong kinh doanh, có thị trường khách sâu rộng và mở ra nhiều

chi nhánh mới trên toàn quốc./.


63

PHỤ LỤCNHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hảo

Nơi thực tập: Công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á

Thời gian thực tập: từ……15/1/2013…..đến…25/3/2013………TUẦN NGÀY

THÁNG

NĂM

NỘI DUNG THỰC TẬP ĐÁNH

GIÁ

NGƯỜI PHỤ TRÁCH

BỘ PHẬN THỰC TẬP

HỌ TÊN,

CHỨC VỤ

CHỮ

KÝ

1 15/01/201

3

Đến

19/01/201

3

Tìm hiểu về công ty,

quá trình hình thành, cơ

cấu tổ chức, cách thức

kinh doanh và thị trường

của công ty

Tìm hiểu về công việc,

các hoạt động chính trong

hoạt động kinh doanh của

công ty

Nghiên cứu về các dịch

vụ và các chương trình du

lịch của công ty.

Tính giá chương trình

NGUYỄN

VĂN

TOÀN

(Trưởng

BP Sales –

Marketing)


64

du lịch

2 21/01/2013

Đến

26/01/2013

Tìm hiểu công việc của

một nhân viên marketing

của công ty.

Tìm hiểu thông tin về

các chương trình du lịch

của công ty, các chương

trình đã và đang thu hút

khách

Tìm hiểu thị trường

kinh doanh, các đối tượng

khách hàng chính của

công ty

Tính giá tour Hà Nội -

Đền Đô - Chùa Phật Tích -

Chùa Dâu - Chùa Bút

Tháp - Hà Nội (1N)

Tính giá tour : Hà Nội -

NGUYỄN

VĂN

TOÀN

(Trưởng

BP Sales –

Marketing)


65

Mộc Châu - Hà Nội

(2N,1Đ)

Đi tặng quà cho khách

tại các địa điểm: Thị trấn

Chúc Sơn, Tiên Sơn

3 28/01/2013

Đến

02/02/2013

Tìm hiểu chương trình

du lịch lễ hội của công ty

Tìm hiểu các nhà cung

ứng của công ty: tên các

doanh nghiệp vận chuyển,

tên nhà hàng, khách sạn…

Gửi mail đến các địa chỉ

mail cá nhân, tổ chức để

thông tin cho khách hàng

về các chương trình du

NGUYỄN

VĂN

TOÀN

(Trưởng

BP Sales –

Marketing)


66

lịch và chương trình

khuyến mại của công ty.

Tổng kết và liên hoan

cuối năm trước dịp nghỉ

tết Nguyên Đán

4 &

5

04/02/2013

Đến

17/2/2013

Nghỉ Tết Nguyên Đán


67

6 18/02/2013

Đến

23/02/2013

Lên danh sách thông tin

các khách sạn 2 sao và 3

sao các điểm du lịch tại

khu vực miền Bắc.

Cùng với người phụ

trách marketing, thực hiện

các chiến lược thu hút

khách hàng nhân dịp đầu

xuân mới.

Gọi điện thoại đến các

cơ quan, tổ chức, gia đình

để quảng cáo và mời họ

tham gia các chương trình

khuyến mại của công ty

Tham gia tiếp thị

chương trình du lịch dịp

Xuân

Xây dựng, tính giá

chương trình du lịch


tại khu vực Trung Hòa

Tổng kết và báo cáo

công việc trong tuần.

NGUYỄN

VĂN

TOÀN

(Trưởng

BP Sales –

Marketing)


68

7 25/02/2013

Đến

02/03/2013

Gửi mail và gọi điện đến

các cơ quan, trường học

tiếp thị bán chương trình

du lịch lễ chùa đầu xuân

Tiếp thị thành công

chương trình du lịch: Hà

Nội - Mẫu Sơn - Tân

Thanh - Hà Nôi (2N/1Đ)

cho các thầy cô giáo

trường THCS Ngô Sĩ Liên

Xây dựng chương trình

du lịch và tính giá tour Hà

Nội - Tràng An - Bái Đính

- Chùa Hương (2N/1Đ)


tại khu vực Xuân Mai


công việc trong tuần

NGUYỄN

VĂN

TOÀN

(Trưởng

BP Sales –

Marketing)


69

8 04/03/2013

Đến

09/03/2013

Lên chương trình du lich

và tính giá tour Hà Nội -

Mai Châu - Hòa Bình - Hà

Nội (2N/1Đ)

Cùng với 1 nhân viên

của công ty đi giao dịch

với khách hàng và ký hợp

đồng thuê xe.

Gửi mail và gọi điện tiếp

thị bán chương trình du

lịch


tại khu vực Đại Yên, Hợp

Đồng



NGUYỄN

VĂN

TOÀN

(Trưởng

BP Sales –

Marketing)

9 11/03/2013

Đến

16/03/2013

Tìm hiểu các thông tin

về đặt vé máy bay, giá của

các hàng không trong

nước



lịch

Trực điện thoại.

Lên danh sách địa chỉ

NGUYỄN

VĂN

TOÀN

(Trưởng

BP Sales –

Marketing)


70

liên lạc qua mail của các

khách sạn thuộc khu vực

miền Trung và miền Nam

để xin báo giá phòng, giá

dịch vụ

Cập nhật thông tin mới

về giá vé của các điểm du

lịch có thu vé cả 3 miền



10 18/03/2013

Đến

23/03/2013



lịch.

Tính giá và bán chương

trình du lịch: Hà Nội -

Tràng An - Bái Đính - Hà

Nội (1N) khởi hành ngày

24/3/2013 cho học sinh

trường THPT Chương Mỹ

A

Xây dựng chương trình

du lich và tính giá tour Hà

Nội - Sầm Sơn - Quê Bác

- Hà Nội (3N/2Đ)

NGUYỄN

VĂN

TOÀN

(Trưởng

BP Sales –

Marketing)

11 25/3/2013 Tổng kết các công việc


71

đã hoàn thành trong thời

gian thực tập

Nghe đánh giá về thái độ

và khả năng làm việc

Cảm ơn và liên hoan chia

tay kết thúc thời gian thực

tập tại công ty

NGUYỄN

VĂN

TOÀN

(Trưởng

BP Sales –

Marketing)


72

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Ths. Lê Thu Hương, Bài giảng chi tiết Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành,

Khoa Du lịch, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, 2011.

[2] Luật du lịch Việt Nam, 2005.

[3] TS. Hà Nam Khánh Giao, Giáo trình Marketing du lịch, Nxb Tổng hợp

TP.HCM, 2011

[4] Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch và Xây dựng Châu Á,Bảng danh sách nhân viên.

[5] Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch và Xây dựng Châu Á,Báo cáo tổng kết số lượng khách các năm 2011, 2012.

[6] Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch và Xây dựng Châu Á,Báo cáo tình hình marketing.

[7] Công ty TNHH Thương Mại Du Lịch và Xây dựng Châu Á,Báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh các năm 2011, 2012.

[8] http://dulichchaua.org

[9] http://vi.wikipedia.org

http://vi.wikipedia.org/


73


74

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

(Giảng viên hướng dẫn ký và ghi rõ họ tên)

Đánh giá về thái độ thực tập: ................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

Đánh giá về nội dung báo cáo thực tập: ................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

Đánh giá bằng điểm: Điểm bằng số:……….. Điểm bằng chữ: .......................

Giảng viên hướng dẫn(ký và ghi rõ họ tên)

i.vietnamdoc.neti.vietnamdoc.net/data/file/2015/Thang04/20/... · +"+" ,. / 01234 4 234 04 534 65...

Documents

Transcript of i.vietnamdoc.neti.vietnamdoc.net/data/file/2015/Thang04/20/... · +"+" ,. / 01234 4 234 04 534 65...