Call World News n.0 anno I Settembre ‘09 Rivista Trimestrale House Organ www.callworld.it

I NUOVI VALORI CALL WORLD

MARAVIGLIA

CRISI O NON CRISI?

TURBANITALIAUNA NUOVA PARTNERSHIP VINCENTE

GRAZIANO BINAGHI

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FUMETTO

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IL PERCHE’ DI UN HOUSE ORGAN

Gentili Colleghe,Gentili Colleghi,

penso sia doveroso intervenire nel primo numero di questo house organ, spiegando le ragioni e le finalità di questa nuova iniziati-va, fortemente voluta e sponsorizzata dal sottoscritto. La nostra azienda, come tutte le aziende, è fatta da persone che hanno compiti e mansioni diverse. Il lavoro di ogni singola persona con-tribuisce insieme a quello dei colleghi al raggiungimento degli obiettivi e dei traguardi che direzione e staff si pongono annual-mente. Tuttavia, parlando con i singoli, intavolando discorsi e cer-cando di capire la situazione di ognuno di noi, mi sono accorto come spesso ci sia una preoccupante mancanza di conoscenza riguardante il lavoro dei nostri colleghi che non condividono lo stesso nostro servizio. Queste mancanze di informazioni, di comu-nicazione condivisa porta non solo a non capire a pieno il nostro ruolo, ma può far nascere diffidenze, malintesi ed influire negati-vamente sul senso di appartenenza alla struttura, che rimane uno tra le motivazioni maggiori all’impegno e alla costanza al lavoro. Il caso eclatante è senza dubbio la separazione fisica ed ideale tra le due sedi e tra i due piani di Ancona. Ma non solo, l’outbound e l’inbound, a volte vengono per-cepite come entità separate, con compiti differenti, non complementari ed invece sono entrambi strumenti indispensabili di uno stesso settore di marketing, che è il marketing diretto. Addirittura all’interno della stessa funzione aziendale, ci sono barriere mentali tra chi è addetto al turismo e chi si occupa dei servizi cosiddetti generalisti. Per ovviare a questa situazione, ho fortemente voluto venisse realizzato questo House Organ, o giornalino aziendale, per dar voce al quotidiano di tutte le persone dell’azienda e per creare un’in-formazione partecipata. Conoscerci, raccontare cosa facciamo, come lavoriamo e quali risultati ot-teniamo rafforza il nostro senso di appartenenza. Far sentire tutti- dall’addetto outbound appena assunto alla Direzione- protagonisti e responsabili in prima persona dei successi del gruppo, favorisce ed incoraggia un confronto “costruttivo” tra le diverse divisioni e i due piani. Vorrei che, per esempio, l’operatore della divisione di ricerche di mer-cato, capisse l’importanza del suo lavoro, che è spesso preziosissimo contributo per i nostri analisti di marketing e si traduce in informazioni importanti ed influiscono su molte scelte strategiche delle Aziende nostre clienti. Questo contributo che, a volte può sembrare banale e ripetitivo, può essere paragonato ad un sottoinsieme, senza del quale non si dà origine all’insieme che è lo specifico progetto, studiato e realizzato in collaborazione con i nostri Clienti. Vi saranno rubriche fisse, tutti sono invitati a partecipare tramite la stesura di propri articoli, soprattutto di chi come gli operatori stanno in prima linea ogni giorno. Potranno spaziare da esperienze lavorative alla nostra vita quotidiana, le nostre passioni. Insomma, dovrà essere uno strumento di lettura vivace, briosa e colorita, ma che tramite i contenuti tecnici e non, contribuisca ad apportare conoscenza reciproca e a creare entusiasmo e cultura di squadra. Devo anche dire che, in passato, alcune delle grandi idee per Call World e i nostri clienti sono nate da operatori, in momenti del tutto inaspettati. Il giornale aziendale ha bisogno anche per questo della vostra preziosa collaborazione, nulla deve essere precluso. L’House Organ deve essere per tutti, dipendenti e clienti, uno strumento ed oc-casione per stimolare il pensiero creativo, per prendere spunti, in materia di marketing, per nuovi progetti. Tutti saranno portatori di idee.Sicuro che l’iniziativa riscuota il vostro consenso e stimolerà la vostra partecipazione, vi auguro buon lavoro e…buona lettura.

Guido Guidi

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EDITORIALE

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ETICA, SOBRIETA’ E COLLABORAZIONEDiceva un filosofo tedesco del ‘900, che la tecnica è la danza che dovrà ballare il mondo contemporaneo. Tutto è, infatti, stato regolato dalla tecnica. Nel mondo aziendale per anni abbiamo sentito parlare solo di efficacia ed efficienza, gli unici me-tri di valutazione sono questi due criteri. Anche i collaboratori o i di-pendenti sono chiamate: “risorse” o “risorse umane”. Definizione che im-plica la concezione di certo “mana-gerialismo” anni ottanta: anche co-storo sono strumenti per il profitto, risorse appunto, non c’è spazio per la Persona. Tutto sino ad ora è sta-to governato dalla tecnica. Sintomo per antonomasia di questa cultura: il curriculum. Devi essere conciso, bre-ve, non ti puoi dilungare su chi sei, su cosa vorresti fare, conta solo quello che hai fatto. Devi trasformare pae-saggi in indirizzi, e i ricordi in date certe. Non c’è spazio per boschi e spiagge, per i colori dell’autunno e il calore dell’estate. Per la tecnica, non c’è spazio per le passioni e le emozioni. Risultati? Quelli eclatanti e sulla bocca di tutti: Enron, Parma-lat, Lehman Brothers e quelli che si portano dentro tanti di noi, che han-no smarrito il senso del lavoro. Presi dalla velocità della tecnologia, non si ha più tempo di domandarsi chi si è, al di là del solo “cosa so fare”. La dittatura della tecnica, fredda e cinica, ha escluso dai rapporti umani e di lavoro, la moralità o se vogliamo l’etica. Il primo passo per un’azienda che vuole affrontare gli anni a veni-re, dovrà essere giocoforza, il recu-pero dei valori interpersonali, che sono alla base del convivere di ogni civiltà. Mi sento orgogliosamente in grado di poter asserire che mentre per tante aziende questo passo si

tratterà di una vera e propria rivolu-zione , per Call World possiamo dire si tratti di un’evoluzione. Già nella nostra brochure istituzionale, la fra-se di apertura è:“al centro le Perso-ne”. Essere etici significa rispettare la libertà dell’altro, la persona altra, capire dove finiscono i miei diritti e dove iniziano quelli dell’altro. L’etica sarà il primo e doveroso passo per ri-umanizzare le persone, per porta-re al lavoro, oltre che le competen-ze, anche le passioni e le emozioni, affinché siano visibili di nuovo i volti, al posto delle diverse maschere di convenienza. L’etica comporta di fatto due atteggiamenti comporta-mentali imprescindibili: la sobrietà e la collaborazione. Sobrietà, come stile di vita, che pone l’attenzione ai bisogni reali della vita e non a quelli imposti o creati ad arte da specu-lazioni. Sobrietà come stile di vita significa che ognuno di noi adotta degli atteggiamenti nella vita quo-tidiana, verso se stessi, verso il col-lega, verso il cliente alla base dei quali ci sia la “premura per l’altro”, l’attenzione nei confronti dei diritti nostri e del vicino. L’individuo so-

brio è una persona, un lavoratore che agisce con responsabilità ed è solidale e tende a creare armonia. Lì dove vige armonia, vi è più colore anche sul posto di lavoro. Viene di fatto spontanea la collaborazione. “Con-laborare” lavorare insieme, condividere gli obiettivi, le fatiche, le gioie dei risultati tra tutti. Ognuno secondo il proprio ruolo e mansio-ne, ma con spirito di squadra, con-sapevole che solo l’amalgama dei singoli componenti può condurre alle vittorie più soddisfacenti. Il rag-giungimento dei risultati umani ed economici, per un’azienda e per chi vi lavora, non può prescindere dal ri-uscire a creare una particolare e sot-tile alchimia tra tutti gli elementi che la compongono, nessuno escluso. Lo scopo di un’azienda è e rimane quello di creare ricchezza e benes-sere. A beneficiarne dovranno esse-re coloro che hanno corso il rischio di investire il capitale, coloro che vi lavorano e il territorio circostante. Ricchezza e benessere materiale ed umano. I conti dovranno sempre tornare, ma con l’etica, sobrietà e collaborazione sarà più facile e coin-volgente raggiungere gli obiettivi e contribuire a farli raggiungere ai no-stri clienti, stelle polari della nostra attività, senza i quali non ci sarebbe il nostro personale universo. Questi sono i valori che Call World si dà per affrontare le sfide di oggi e di do-mani, ma non è sufficiente scriverne o parlarne, è necessario attuarli da subito. Ognuno di noi è chiamato ad apportare il proprio contributo personale, non si può delegare il cambiamento. Esso parte dai valori e si concretizza con le conseguenti azioni di ognuno di noi.

Alberto Tenan

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Direttore responsabilePaolo Durantip.duranti@mondolavoro.eu

reDazione segreteria@mondolavoro.eu

eDitrice MonDo lavoro spawww.mondolavoro.eu

Registrazione tribunale di Ancona n°12 del registro periodici del 14 aprile 1994

Mondo Lavoro SpaVia I Maggio, 156 – 60131 Ancona (An) – Tel. 071 2133300 – Fax 071 29160022

Chiuso in redazione il 13/07/2009Ideazione e progettazione grafica: M·comwww.m-comunicazione.eu

Stampa: ERREBI Grafiche Ripesi Srl - Via Del Lavoro, 23 - 60015 Falconara M. (AN)

Hanno collaborato al nuMero: Valentina Anderlini, Agnese Ausili, Eleonora Baldi, Nicola Cortucci, Flavio Guidi, Silvio Pandurini, Michele Sasso, Raffaella Scortichini, Alberto Tenan

Poste italiane Spa d.l. 353/2003 (conv. in l. 27/02/2004 n. 46) Art. 1, comma 1, DCB Ancona autorizzazione direzione provinciale pt Ancona

Una copia euro 3,00 Arretrati euro 6,00Abbonamento annuale euro 27,50 modalità di pagamento a mezzo versamento su: C.C. Postale n°15492606 bonifico bancario presso Banca Popolare di AnconaAgenzia Ancona 1 – C.C. n°11154 – CAB 02684 – ABI 05308 – CIN l

“Mondo Lavoro” offre esclusivamente un servizio, non riceve compensi nelle contrat-tazioni, non effettua commercio, non è responsabile per la qualità, provenienza o veridicità delle inserzioni. La direzione di “Mondo Lavoro” si riserva il diritto di modificare, rifiutare o sospendere una inserzione a proprio insindacabile giudizio. L’editore non risponde per eventuali ritardi o perdite causate dalla non pubblicazione dell’inserzione per qualsiasi mo-tivo. Non è neppure responsabile per eventuali errori di stampa. Gli inserzionisti dovranno rifondere all’editore ogni spesa da esso eventualmente sopportata in seguito a malintesi, dichiarazioni, violazione di diritti ecc. a causa dell’annuncio. Si precisa che tutte le inserzioni relative a richieste od offerte di lavoro debbono intendersi riferite a personale sia maschile sia femminile, essendo vietata, ai sensi dell’art.1 della legge del 9/12/77 n.903, qualsiasi discriminazione fondata sul sesso per quanto riguarda l’accesso al mondo del lavoro, indi-pendentemente dalle modalità di assunzione e qualunque sia il settore o ramo di attività. È vietata la riproduzione totale o parziale di tutti i testi, i disegni, le foto riprodotte su questo numero del giornale. Manoscritti, disegni e foto, anche se non pubblicate, non vengono restituite. Tutti i diritti riservati.

iMportanteRicordiamo ai lettori e ai richiedenti le pubblicazioni qui contenute che tutte le rubriche hanno la sola funzione di creare occasioni per il soddisfacimento dei leciti interessi – che questi vengono collocati secondo le loro caratteristiche e le indicazioni ricevute – che è as-solutamente escluso ogni interesse di intermediazione dell’editore. Questi non si assume, né del resto si può assumere, responsabilità per gli eventuali tentativi di lettori e richie-denti di utilizzare annunci e loro collocazioni in rubriche per finalità illecite. Per siffatti abusi l’editore si riserva ogni azione legale, anche per i danni subiti.

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turbanitalia e call WorlD: verso nuove Mete

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Grazie. Non riesco a trovare parole più immediate o esaus-tive. Dovrei, forse, fare un giro di parole, utilizzare complicate ed astruse parifrasi, che poi si rivelano inadatte a comunicare sino in fondo un sentimento veritiero, come quello che provo in questo mo-mento. Senza voler scadere in melensa retorica, la quale non sarebbe nemmeno corretta nei vostri confronti, vorrei solo, tramite questo spazio, vi giun-gesse il mio semplice, sobrio, ma sentito: grazie. La stagione volge al termine. Quest’anno senza dub-bio più impegnativo, a tratti provante per alcuni, ha visto alcune novità: da nuovi tour operators al lavoro domenicale e notturno. Mi ha sorpreso la maturità umana e la professionalità con le quali avete affrontato le sfide dell’estate 2009. Certo, non sono mancati momenti di stanchezza, spossatezza, a volte di sconforto, ma la dignità con cui avete af-frontato gli impegni che Call World si era assunta nei confronti dei nostri clienti è motivo di orgoglio e un’emozione che non si assopirà nel tempo, rimarrà a testimonianza che, per quanto se ne dica, il suc-cesso della nostra struttura è determinato da Voi. Se c’è un aspetto che vorrei sottolineare è come, per ogni servizio, si sia creato un vero spirito di squadra, dove ognuno si aiutava vicendevolmente, con etica, sobrietà e collaborazione. Io ho pensato i nuovi valori Call World, Voi li avete anticipati met-tendoli già in pratica, con dedizione encomiabile. Grazie. Guido Guidi

responsabile comitato di redazione: Alberto Tenan.

comitato di redazione: Fabio Di Giulio, Giuseppe Mascetti, Alessandra Balducci, Michela Rossi, Chiara Bartolomei, Simo-ne Luciani.

Hanno collaborato: Guido Guidi, Claudia Recanatini, Cristina Palpa-celli, Alessandro Ausili, Silvia Cioffi, Isabella Manci-nelli, Lucia Belardinelli, Vissia Pierantoni.

Grafica e impaginazione: Silvio Pandurini e Agnese Ausili

stampa: Ricciarelli 19

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crescere insieMe10 call World academy

nuovi proGetti MaraviGlia12 Maraviglia travellers’ company

il MarKetinG si racconta14 la divisione marketing di call World si presenta

una Giornata a16 la missione del commerciale, il motore dell’azienda

la voce Dell’in18 Flessibilità, la forza dell’in19 novità eden viaggi: Web booking20 un viaggio virtuale nel mondo dei viaggi reali

DiaMo i nuMeri21 se la matematica non e’ un’opinione...

botta e risposta 22 outbound e marketing a confronto: domanda e risposta

la voce Dell’out24 Flessibilità e costanza al servizio delle aziende

parliaMo Di25 la crisi vista da call World

coMe eravaMo coMe sareMo26 nella sede di campagna, quella volta che...

articoli spontanei28 vi racconto call World riprendiamoci la dignità29 le aviomarine hanno vinto la sfida: conquistata la fiducia dei milanesi

perle Di saGGezza30 non ci sono parole...

Gli eloGi31 la voce del cliente

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CW INCONTRA

turban italia e call WorlD: verso nuove Metela turban, MarcHio storico italiano concentrato Da seMpre sulla turcHia, Ha Deciso la passata staGione Di servirsi Del supporto Di call WorlD ancHe nell’ottica Di una Futura apertura a nuove Destinazioni: siria & GiorDania

Graziano binaghi, direttore operativo di turban italia,

potrebbe presentare ai nostri lettori turban italia? E’ un marchio “storico” del turi-smo in Italia che da quasi 30 anni propone la destinazione Turchia e sulla quale è riconosciuto come leader sia in termini di passeggeri trasportati che in termini di varie-tà prodotto offerto. se dovesse elencare tre punti che, secondo lei, rendono la turchia un paese attraente per il turista italiano, quali inseri-rebbe? La destinazione ha sicuramente il vantaggio, rispetto ad altre desti-

nazioni dell’ area mediterranea, di offrire molteplici spunti di interes-se tra cui segnalo:1. Cultura : viene definita “culla della civiltà” per la varietà di testi-monianze storiche che, partendo dagli Assiri e passando da Greci e Romani, arrivano sino alla Tur-chia Ottomana che per molti se-coli dominò tutto il mediterraneo orientale.2. Tradizione e Modernità : da Istanbul, metropoli turca per ec-cellenza ricca di arte e cultura ma anche di vita notturna e diverti-menti, all’ estremo est del Monte Arart dove tutto è cominciato...con Noè...

3. Non solo cultura : da Izmir ad Antalya migliaia di km di costa disseminate di baie, località più o meno rinomate, dove passare la vacanza di mare preferita : in un albergo con tutti i comfort o in crociera su un caicco tradizionale. sussistono ancora luoghi comu-ni negativi nel turista italiano medio, nei confronti della tur-chia e cosa si risponde in meri-to? Il luogo comune più abusato è quello di associarlo – in quanto di religione mussulmana – ai pae-si più “caldi” del medio oriente e quindi di considerarlo pericoloso o comunque ostico nei confronti

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degli occidentali. La risposta più corretta è spiegare che la Turchia è uno stato laico dove le eventuali minoranze etniche godono quindi di eguali diritti essendo garantite libertà di coscienza, fede religio-sa e opinione. L’ altra risposta è garantire che la popolazione – religione a parte – non ha nulla a che vedere con le popolazioni che normalmente vengono defini-tie “arabi”: usanze, lingua e cultu-ra hanno origini completamente diverse.Quali sono i progetti futuri a breve o medio lungo periodo che turban italia ha messo in cantiere? A parte cercare di confermare il primato sul mercato per numero di passeggeri inviati in Turchia, sentiamo forte l’ esigenza di apri-re nuovi mercati, consapevoli che il monoprodotto è un arma a dop-pio taglio in quanto ti permette di

investire molto sull’ aggiornamen-to e sulla qualità delle tue propo-ste ma, in caso di calo di vendite, mette a rischio la sopravvivenza della azienda. Per questo moti-vo lanceremo presto due nuove destinazioni – Siria & Giordania - e lavoreremo molto sul continuo aggiornamento del sito web com-pletandolo con strumenti di pre-notazione Online per adeguarci a questo nuovo mercato in forte crescita.come è avvenuto il primo con-tatto con call World e perché ha deciso il supporto di una struttura in outsourcing? Il contatto è avvenuto durante una fiera e la decisione è stata presa a seguito di una problematica lega-ta alla gestione delle risorse uma-ne vissuta l’ estate precedente; purtroppo le realtà come la nostra hanno dei picchi di flussi di lavoro (e quindi di chiamate telefoniche

in arrivo) molto concentrati in po-chi mesi che obbligano ad utiliz-zare risorse stagionali che spesso volentieri risultano inaffidabili e comunque difficili da reperire. Il sistema in outsourcing permette una flessibilità ed una garanzia di qualità altrimenti difficile da rag-giungere.Dopo la prima stagione di sup-porto call World, qual è il suo giudizio riguardo la nostra col-laborazione?Decisamente positivo perchè, con i dovuti aggiustamenti e con i normali problemi che nascono dal non essere fisicamente in azienda, il supporto è stato fondamentale per gestire i momenti di altissima stagione garantendo tempi di ri-sposta e di attesa assolutamente accettabili.

Grazie dell’attenzioneAlberto Tenan

CALL WORLD

www.turbanitalia.it

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c all World per alcuni iden-tif icata come “call center”

nel corso degli anni si è evo-luta sino a diventare una real-tà presente nella Marche, ma operante a l ivello nazionale ed internazionale, specializ zata in ser vizi di direc t marketing La gestione di ser vizi quali f icati a suppor-to dei clienti, quali Customer Care, Help Desk, Indagini di mercato, Contac t Management svolt i per impor tanti aziende quali Ariston, Scavolini, Teuco, Elica, Faber, Franke, Angelini, ecc. ha permesso di sviluppa-re professionalità sempre più quali f icate nel campo del di-rec t marketing.Negli ult imi anni la stessa ha individuato un altro set tore, quello del tur ismo, per i l qua-le gestisce servizi di booking, web booking, indagini di mer-cato per realtà di spicco quali Eden Viaggi, Expedia, LastMi-nute, Tui, Aviomar, Turban Ita-lia.Questa esperienza acquisita prevalentemente sul campo ha fat to sì che la Call World matu-rasse la scelta di condividere queste conoscenze con alcune nuove r isorse da far crescere all ’ interno della strut tura per potenziare così la divisione “Marketing e Business Anali-sys”.La divisione“Marketing e Bu-siness Analisys” rappresenta non solo il centro di r ielabo-razione e di analisi di tut t i i dati raccolt i dai clienti, ma an-che un laboratorio di idee che

nascono proprio dalla let tura e dall ’analisi cr it ica dei dati rappor tati alle potenzialità delle aziende clienti per poter of fr ire nuovi prodot ti /ser vizi in grado di potersi dist ingue-re nel mercato ed anticipare trend di domanda e compor-tamenti di acquisto.Per realizzare tut to ciò è sta-to indet to, alcuni mesi fa, un bando pubblico, dif fuso anche tramite por tali specializ zati di web e-recruitment, che ha per-messo di raccogliere diverse candidature spontanee.Tra queste ult ime è stato ef-fet tuato un primo screening dei curr icula arr ivati, seguito da una r igorosissima selezio-ne, svolta con l ’ausil io della Divisione Risorse Umane Sida, che at traverso l ’adozione di diverse metodologie per far

emergere potenzialità, aspet-t i motivazionali, l ivello di pre-parazione, hanno individuato le tre r isorse che a par tire dal mese di set tembre 20 09 faran-no par te dell ’ “Academy”.Il percorso formativo, per dif-ferenziarsi dal modello “acca-demico classico”, cerca di ab-binare formazione in aula con training on the job ( formazio-ne at tiva ) per dar modo di ap-plicare sin da subito le nozioni acquisite in aula e per poter contr ibuire at t ivamente allo sviluppo di Call World.La crescita personale e pro-fessionale delle nuove r isorse rappresenta quindi la crescita della Call World stessa.Ai “nuovi talenti” è garantita la par tecipazione al Master Sida, modulo in general manage-ment con specializ zazione in “Direc t Marketing e Business Analisys” coordinato da Sida Group con la direzione scien-ti f ica di Call World.Questa nuova specializ zazio-ne creata ad hoc per i “nuovi talenti” sarà strut turata in mo-duli specif ic i che, at traverso la viva voce dei più impor tanti professionisti del marketing, analizzeranno case history, best prac tices ed evoluzioni del mercato trat tando temati-che quali web marketing, di-rec t marketing, nuove tecnolo-gie, comunicazione integrata, business analisys, indagini di mercato. La fase di training on the job, supervisionata dall ’area mar-keting Call World, vedrà an-

call WorlD acaDeMYla business scHool nata per “crescere”

CRESCERE INSIEME

alcuni dei percorsi formativi organizzati da call World:

· Marketing Turistico· Geografia Tutistica· Specializzazione in “Marketing e Business Analisys”· Lingua Inglese· Knowledge Management e e-learning· Indagini di mercato e analisi dei dati

comitato scientifico:

Guido Guidi, Fabio Di Giulio, Giovanni Piccioni, Michela Rossi

che la par tecipazione at tiva delle r isorse alle varie at t iv ità aziendali, at traverso un mo-dello di job rotation che per-met terà loro di poter conosce-re diret tamente le dinamiche e i processi organizzativi e soprat tut to di sperimentare at tivamente i ser vizi e la loro gestione operativa.Una volta conosciuta al meglio l ’organizzazione Call World sa-ranno at tr ibuit i, per c iascuna r isorsa, dei proget ti collegati ad alcuni clienti specif ic i che consentiranno di poter espri-mere al meglio le competenze e le conoscenze acquisiste.Al temine di questo percor-so ogni r isorsa sarà in grado di operare in team all ’ interno della divisione“Marketing e Business Analisys” condivi-dendo la propria professio-nalità e le proprie esperienze maturate.La Call World non è nuova a questo t ipo di esperienze for-mative, già in passato ha orga-nizzato corsi di quali f icazione professionale, r ivolt i sia a per-sonale interno che all ’esterno, per profil i di medio livello su tematiche in continua evolu-zione quali marketing e comu-nicazione, nuove tecnologie dell ’ informazione e della co-municazione, comunicazione d’ impresa, gestione del f ront end e del back of f ice.Negli ult imi mesi hanno preso il v ia due corsi di quali f icazio-ne professionale orientati al tur ismo e nello specif ico sul marketing turis t ico e geogra-f ia tur is t ica.I corsi, r ivolt i ai ragazzi che collaborano con Call Word, trat tano tematiche fondamen-tali per poter gestire coeren-temente le at t iv ità di booking e web booking, quali analisi

mercato turis t ico, marketing terr itoriale, web marketing, geografia, con l ’ausil io di esper ti e operatori del set to-re tur is t ico.La “Call World Academy” rap-presenta un ulter iore passo per l ’azienda per creare una nuova identità e una nuova immagine sempre più “marketing orien-ted” e soprat tut to un modello di business school in grado di avviare percorsi formativi cre-ati ad hoc per le r isorse inter-ne e per le loro esigenze.Sempre a cura della Call World Academy a par tire dal mese di ot tobre, in alcuni sabati mat-t ina, saranno organizzati dei workshop di aggiornamento su tematiche specif iche di marke-ting, direc t marketing, indagi-ni di mercato, ecc.Per i prossimi mesi si prevede l ’estensione dei percorsi for-mativi dell ’Academy anche per le r isorse interne, util iz zando le stesse modalità di selezio-ne... quindi tenetevi pronti, i l prossimo potresti essere pro-prio tu!Fabio Di Giulio

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i “nuovi talenti” si presentano:

Nome: LorenzoCognome: DattoloEtà: 28 anniTitolo di studio: Laurea in Beni Culturali per la progettazione Gestione flussi turisticiHobby: Pallavolo, tango argen-tino, salsa, merengueSegni particolari: tanto entusia-smo e voglia di fare

Nome: Ilenia Cognome: FunariEtà: 24Titolo di studio: Laurea in Eco-nomia e Commercio / Marke-ting e Gestione Commerciale Hobby: PallavoloSegni particolari: meticolosa e intraprendente

Nome: Monica Cognome: DantonioEtà: 31Titolo di studio: Laurea in Eco-nomia Bancaria e AssicurativaHobby: Equitazione, nuotoSegni particolari: curiosa e pro-positiva

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l’idea fondante del nostro tour operator e’ nata in un tardo po-

meriggio di primavera quando ab-biamo scoperto di condividere un grande amore e un piccolo ramma-rico.L’amore e’ quello per le Marche, la terra dove l’occhio e i sensi sono ra-piti dalle trame dei campi coltivati, dalle ombre lunghe di pievi e bor-ghi arroccati , dal piano infinito del mare. Il rammarico è quello di chi e’ con-sapevole di quanto questi splendi-di luoghi siano ancora sconosciuti ai suoi stessi abitanti, prima ancora che agli stranieri.Maraviglia vuole essere innanzi tut-to agenzia di viaggi incoming: la sua mission quella di accogliere e gui-dare per mano alla conoscenza del territorio coloro che vorranno esse-re parte dell’avventura. Maraviglia è tentativo di vedere la regione con occhi diversi, coglien-done gli aspetti insoliti e caratte-rizzanti: la mongolfiera presente sul logo rimanda al concetto del viaggiare lento, all’idea d’ innalzarsi sopra la terra e il mare alla ricerca di particolari nascosti dal tempo e dall’azione dell’uomo .Pensiamo a viaggiatori che desi-derano sentirsi unici. Possono de-cidere di alloggiare in strutture di charme oppure optare per soluzioni più semplici, trattenersi per lunghi periodi o semplicemente per qual-che giorno, ma siamo certi che con-siderino personalizzazione e cura dei particolari come ingredienti irri-nunciabili. Per questo motivo già a partire dal proprio catalogo Maravi-glia evoca il sogno, la raffinatezza, l’originalità dei percorsi fisici e spi-

rituali nel territorio. Accanto all’atti-vità di incoming, cerchiamo di dare completezza al progetto attraverso una sezione outgoing, rappresenta-ta dall’attività di agenzia di viaggio dettagliante.Il core business di Call World, da alcuni anni fortemente orientato al settore turistico, ci ha conferito la capacità di orientarci agevolmen-te nel mondo dei T. O e dei viaggi leisure. E allora perche’ non offrire consulenza al nostro interno, alla rete dei nostri clienti e piu’ in gene-rale al mercato? Con questi presupposti l’attivi-tà di Maraviglia decolla all’inizio dell’estate proprio attraverso l’out-

going e la vendita di pacchetti turi-stici verso destinazioni estere. Attraverso scelte puntuali, opera-te dal direttore tecnico Antonietta Martelli e dallo staff di direzione, in merito ai partner commerciali più interessanti, l’agenzia di viaggi è oggi in grado di offrire una am-pia gamma di prodotti turistici per i target più disparati. Con il comple-tamento in tempi brevissimi della sede ufficiale dell’agenzia di viaggi, presso gli uffici SIDA, in via I° mag-gio, ad Ancona, Maraviglia vedrà il suo completamento logistico e con esso la possibilità di gestione piena e autonoma della propria attività.

Alessandra Balducci

NUOVI PROGETTI MARAVIGLIA

MaraviGlia travellers coMpanYla nuova iniziativa call WorlD. un tour operator, alla scoperta Delle MarcHe

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IL MARKETING SI RACCONTA

La Divisione Marketing di Call World, come voi sapete, si compone attual-mente di due risorse: Michela Rossi (Business Analyst) e Giuseppe Ma-scetti (Marketing & Communication). L’importanza che oggi tale funzione riveste per la nostra società è dimo-strata anche dall’imminente arrivo di 3 nuove risorse, provenienti dal concor-so “Nuovi Talenti”, che collaboreran-no con noi su progetti specifici. Quello che forse non tutti sono a conoscenza è che cosa questa “famigerata” e per qualcuno “astratta” Divisione Marke-ting faccia esattamente. Con questo articolo vogliamo provare a dare una prima spiegazione dei nostri compiti e mansioni.

Michela rossiPer quanto riguarda le mie funzioni, con Market e Business Analysis si in-tende tutto un insieme di servizi legati alla strutturazione e alla gestione di sistemi di monitoraggio, rilevazione, analisi e reportizzazione di dati e in-formazioni di mercato, che in parole povere riguardano: Indagini di Merca-to, Analisi di Settore e della Concor-renza, Analisi Dati di Fatturato. In questa sezione mi concentrerò nello spiegare uno dei nostri servizi per il quale andiamo particolarmente fieri, visti i risultati ad oggi ottenuti e la soddisfazione dei nostri clienti, un servizio nel quale i nostri operatori in primis hanno un ruolo determinante: le Indagini di Mercato.In azienda sono il referente di questo importante servizio su cui Call World ha scommesso e raggiunto nel tempo

grosse soddisfazioni che ci rendono riconoscibili sempre più agli occhi del Cliente come Consulenti di Marketing di fiducia anche per il supporto pre- e post- indagine.Che cosa c’è dietro tutto il lavoro (stressante è vero! ma a volte anche divertente) di somministrazione delle interviste? Prima e dopo di questo intervengo io, con attività che riguar-dano:• la definizione del piano dell’indagi-ne, del piano di campionamento e del questionario, che avviene anche con la collaborazione del Committente e del nostro Key Account di riferimento, cercando di conciliare esigenze con-crete di fattibilità e pertinenza logica con le svariate esigenze del Cliente. Questa fase a volte richiede anche il mio supporto per la predisposizione

dei database contatti da processare. L’attività solitamente è gestita dagli informatici, ma che per indagini come ad esempio il monitoraggio continuo dei centri assistenza Ariston gestisco interamente io, attraverso un sistema in access che mi consente di tenere sotto controllo le quote campionario e di effettuare per il Cliente ulteriori analisi sulle anagrafiche.• la formazione degli operatori dedi-cati allo start-up della campagna, fase nella quale mio principale intento è quello di riuscire a renderli partecipi degli obiettivi conoscitivi e strategici del Committente affinché, consape-voli delle logiche e delle finalità sot-tostanti una certa domanda (cele-berrimo il caso di “Se le dico banana, cosa le viene in mente?”), sappiano gestire in maniera corretta e sensata le diverse situazioni (non tutte sempre prevedibili) e distinguere quali sono le informazioni più preziose e salienti da raccogliere. • controllo e pulizia dei dati raccolti. Lavoro certosino, che richiede tanta pazienza e concentrazione per rileg-gersi tutte le migliaia di note, rimet-terle in una forma corretta, sintetica e professionale e a volte spostarle nel posto giusto. Per non dire poi della riclassificazione delle note, del con-trollo degli esiti di chiusura e della co-erenza logica nella compilazione dei questionari.• elaborazione statistica dei dati, re-portizzazione e presentazione dei ri-sultati al Cliente. Questa senz’altro è la parte più curiosa e stimolante, più ingegnosa e anche fantasiosa, nella

la Divisione MarKetinG Di call WorlD si presentaQuali sono coMpiti e Mansioni Di un business analYst e Di un aDDetto MarKetinG coMMunication in una società Di Direct MarKetinG e custoMer care?

“premio Mannucci - Milano 2008”

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quale ci si avventura tra tabelle, incro-ci di dati, intuizioni ed interpretazioni e sistemi di rappresentazione che sia-no al contempo esaustivi, immediati e piacevoli per accompagnare le rifles-sioni sui risultati da illustrare al Com-mittente. Quindi ci si reca nella sede del Cliente, insieme al Key Account di riferimento e la maggiore soddisfazio-ne, che ti ripaga di ogni fatica è vede-re negli occhi del Cliente l’interesse e il compiacimento per il lavoro presen-tato.

Giuseppe MascettiCosa farà invece Mascetti in Azienda? Perché lo si incontra di tanto in tanto con enormi scatoloni aggirarsi per Call World? Ma in particolare, perché è l’incubo di Agenzie di comunicazio-ne, tipografie o Web Designer? Per rispondere a tali quesiti dovremmo partire dal capire la principale man-

sione da me svolta, cioè “il coordi-namento delle attività di marketing di Call World, attraverso una cono-scenza puntuale degli strumenti del Marketing Mix, con i quali è possibile agire direttamente sul comportamen-to di acquisto delle aziende clienti nell’ambito del nostro mercato com-petitivo”.Il mio obiettivo, diciamo la mia “mis-sion”, è dunque fornire un supporto analitico, operativo e di coordinamen-to alle principali attività di comuni-cazione e promozione di Call World, sostenendo allo stesso tempo le stra-tegie di vendita della nostra azienda. Per tale motivo le mie attività partono da una costante analisi della situazio-

ne attuale della nostra azienda, indi-spensabile per individuare le variabili esterne con le quali interagiamo ogni giorno. Capire le variabili esterne comporta successivamente analizzare con attenzione l’offerta e il posizio-namento dei nostri concorrenti, at-traverso Analisi di Benchmarking per studiare le best practices sul mercato e competere con successo, riuscen-do ad offrire non imitazioni, ma veri e propri servizi differenziati e di elevata qualità.Per tale motivo, mensilmente, sono chiamato a monitorare i principali settori e segmenti di mercato da noi serviti in modo da strutturare, in stret-ta collaborazione con la Direzione e l’ufficio commerciale, un’offerta di prodotto, in questo caso di servizio, coerente con la mission, il posiziona-mento, le strategie commerciali e le politiche reddituali di Call World. Per rendere possibile tutto ciò è ne-cessario comunicare con strumenti di promozione, tradizionali o innovativi, i nostri servizi di volta in volta persona-lizzati in base alle esigenze specifiche dei nostri clienti. Una tra le mie prin-cipali attività è dunque quella di ge-stire il complesso delle attività di co-municazione di Call Word attraverso il Web, materiale promozionale (schede prodotto, brochure aziendali, ecc.), P&R e contatti stampa. Una comuni-cazione non solo esterna, ma anche e soprattutto interna attraverso l’elabo-razione, la stesura, l’implementazione e il controllo di un piano di Comuni-cazione interna finalizzato alla condi-visione di informazioni riguardanti la gestione dell’Azienda (banche dati, archivi documentali, ecc.), alla di-vulgazione di informazioni relative a nuovi progetti e procedure aziendali e forum di discussione. Tra le altre attività che richiedono un costante intervento vi è la gestione, l’aggiornamento e il controllo del sito web di Call World, aggiornato e sot-toposto ad un restiling nel 2008, e la gestione del software Mailing Service

di Fastmedia per il servizio di New-sletters. Fra le altre attività di mia competenza vi è il monitoraggio delle fiere di set-tore, per individuare quelle di nostra competenza, l’eventuale partecipa-zione con la preparazione di materiale promozionale ad hoc o di veri e propri stand, l’organizzazione e Gestione di Eventi, e sponsorizzazioni non solo per Call World ma più in generale per Sida e clienti Call World come quelli realizzati per Banca delle Marche e Regione Marche.Oltre a quanto detto, rientrano tra le mie competenze attività di Marketing riguardanti i numerosi progetti che Call World realizza per proprio conto, come Maraviglia, o su commissione. Dal 2009 infine, grazie a quanto ap-preso da chi ogni giorno mi sopporta, mi aiuta e mi sprona nel mio lavoro, ho iniziato a gestire progetti di Con-sulenza per clienti Call World, elabo-rando per questi, piani di Marketing e campane pubblicitarie, definendo per loro mercati, canali distributivi, target di consumatori, politiche di prezzo ed obiettivi di vendita e presentando proposte per nuovi prodotti o dati significativi sull’andamento di linee di prodotto gia esistenti, tutto ciò in stretto contatto con la direzione e proprietà. Michela Rossi e Giuseppe Mascetti

CALL WORLD

“in principio fu Meucci” ancona 2007

16 CALL WORLD

la Missione Del coMMerciale, il Motore Dell’azienDaalberto tenan, storico coMMerciale Di call WorlD, racconta con una breve panoraMica il Mestiere Del coMMerciale, ponenDo al centro Dell’attività, anzi Della Missione, lo spostaMento

Questa rubrica sarà dedica-ta alla attività del commer-

ciale. Ad ogni numero presen-teremo una giornata di trasferta particolare compiuta in missione commerciale. Sì, proprio missio-ne. L’attività del commerciale, infatti, si può definire non come lavoro normale, ma qualcosa per la quale se non vi è passione e coinvolgimento non può funzio-nare. In questo numero, vorrei presentare quello che facciamo,

come agiamo e soprattutto come ci muoviamo. Perché se il lavoro nobilita l’uomo, nel caso del com-merciale più che altro lo…mobili-ta. Da questa semplicissima con-siderazione, abbiamo deciso di dare il nome: “Una giornata a…”. Lo spostamento è, senza dubbio, l’elemento più caratterizzante del nostro mestiere. Pioggia, neve, calura il commerciale và. Treno, auto, aereo, il commerciale và. È senza dubbio l’aspetto, a volte,

più invidiato da chi si occupa di altre mansioni. Spesso si favoleg-gia su visite a belle città, ristoran-ti dove gozzovigliare, hotel dove ritemprarsi e dove si è serviti e

UNA GIORNATA A

Come si acquisiscono i clienti? Perché un’azienda sceglie di sceglierci? L’attività commer-ciale parte da idee e si concre-tizza con la firma sul contrat-to. In questo numero, Alberto Tenan, sceglie di presentare la funzione del commerciale, che magari per giorni non vediamo in azienda e poi, improvvisa-mente, rispunta. Non è stato in ferie, non si è assentato per motivazioni personali. Il com-merciale è andato in missione. Macinare chilometri, incontrare persone, capire le esigenze del cliente acquisito o potenziale, preparare progetti, entrare in trattativa, non temere even-tuali risposte negative e gioire e tanto per quelle positive. Dal contratto, poi, il rapporto con-tinua affiancando il cliente e gli operatori a lui dedicati, per fare in modo che la partnership risulti un’occasione di crescita comune. Questo l’affascinante mondo del commerciale, tante ombre, poche luci, ma quelle poche luci diradano tutte le nebbie accumulate, nelle lun-ghe trasferte o nei momenti di attesa di un sì.

alberto tenan alessandra Monticelli

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riveriti. Tuttavia, la realtà è abba-stanza diversa. Enormi zone indu-striali con le strade tutte uguali una all’altra, panini mangiati al volo per evitare ritardi, code in autostrada o ritardi di treni, lun-ghe ore di viaggio per tornare a dormire, tardi, nel proprio letto, sapendo che la mattina successi-va, ci potrebbe essere una leva-taccia pronti a raggiungere altre mete. Non è un caso che ci de-finiamo…il motore dell’azienda. Non solo perché, di fatto, siamo

coloro che hanno la responsabili-tà di convincere i potenziali clienti della bontà della nostra struttura, ma anche per questo aspetto di girovaghi incalliti. Ovviamente, lo spostamento non viene improvvi-sato. È frutto di un lavoro di pre-parazione che inizia durante le riunioni commerciali, all’interno delle quali, dopo aver monitora-to l’andamento delle trattative in corso, si passa alla parte più creativa. In questa fase direzione e marketing si scatenano, propo-

nendo le più disparate possibilità per lo sviluppo della struttura. E mentre i colleghi “sparano”, già abbiamo nella nostra mente: ora-ri saltati, pranzi veloci, autostrade intasate e cerchiamo le scuse più plausibili per fermare la dilagante creatività del marketing. In base a ciò che esce delle diaboliche menti, si incomincia a tradurre le idee in pratica. Creazione di da-tabase, lettere di presentazione, quindi il contatto telefonico e con i nostri inseparabili strumen-ti brochure, blocchi notes per gli appunti, le penne che puntual-mente si perdono, si parte…in missione. Il colloquio conoscitivo è senza dubbio una delle parti più attraenti della nostra funzio-ne. Si viene a contatto con realtà diverse, differenti settori merceo-logici e le più svariate esigenze. Il commerciale non può permetter-si di essere fuori forma, la prima cosa che ti insegnano alle prime armi è che non ci è mai data una seconda possibilità per fare una buona prima impressione. La pri-ma impressione che diamo o che riceviamo determina il proseguo o meno del rapporto. La vendita, si dice, si compie durante i pri-mi sette minuti. La gioia dell’ar-rivo di un contratto, quella firma tanto agognata riempie di una gioia incredibile e ripaga a pieno di tutti i sacrifici. Non è solo una questione economica, è una vit-toria umana. Si è riusciti a far cre-dere una persona, un’azienda in te, nelle tue capacità e in quelle della tua struttura. Si è costruita fiducia. Questo aspetto è la mag-gior motivazione per continuare a muoversi. Altre autostrade, altre stazioni, altri aeroporti ma sem-pre più convinti delle nostre ca-pacità, la struttura che cresce e la missione è compiuta! Alberto Tenan& Alessandra Mon-ticelli

CALL WORLD

trattative aperte servizio oFFerto

servizio clienti attraverso numero verde

Gestione booking

supporto consulenziale per apertura contact center in italia

progetto di consulenza servizio di customer care e monitoraggio

customer satisfaction

Monitoraggio soddisfazione clienti

proGetti in corso Di realizzazione Descrizione

Knowledge Management Implementazione e sviluppo piatta-forma di Knowledge Management e

e-learning Pegasus

Web 2.0 Sviluppo e integrazione piattaforma Web 2.0 su siti aziendali clienti

Nuovi Canali di comunicazione Integrazione nuovi canali di comu-nicazione: chat, sms, condivisione

desktop per supporto on-line

Molti sono i clienti con i quali attualmente siamo in fase di trattativa ed i pro-getti in corso di attuazione. abbiamo il piacere di riportarvi alcune aziende con le quali ci stiamo rapportando ed i progetti di imminente realizzazione.

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LA VOCE DELL’IN

Flessibilità, la Forza Dell’inGli operatori Dell’inbounD rappresentano il biGlietto Da visita Di Molte azienDe, trattano con i clienti Finali e l’eMpatia è il loro tratto Distintivo. capire cHi si Ha Di Fronte e rapportarsi al suo MoDo Di esporre e alle sue esiGenze, lo struMento Di successo

la Voce!! La Voce!! La Voooce!! E’ la nostra voce lo strumento più

importante, anzi, indispensabile per rispondere a chi ha bisogno di noi. Il tono pacato ma non monotono, de-ciso ma rassicurante, il sorriso che si vede anche telefonicamente, qualcu-no direbbe “ecco il segreto per scon-figgere le forze del male”… io dico “ecco il segreto per una maggiore incisività nel problem-solving”. Con-frontandomi con i colleghi per capi-re su cosa puntare scrivendo questo articolo ho cercato di vedere oltre gli argomenti discussi: ho riconosciuto la dedizione con la quale affrontiamo ogni chiamata, tutti i giorni, 24H su 24, nonostante la stanchezza e lo stress che ne conseguono. A questo punto potrei parlare di tutto analiticamente ma non lo farò, i numeri li danno altri, noi siamo abituati a dare spiegazioni, a trasformare una risposta che potreb-be essere data con una secca parola in un discorso di 10 minuti, a difendere posizioni indifendibili, ad argomenta-re l’inargomentabile, a coniare nuovi termini per confondere (come in que-sto caso), a comprendere altre lingue e dialetti pur non avendoli studiati e molto altro ancora… il tutto nell’ottica della soddisfazione del CLIENTE FI-NALE e dell’Azienda Committente. Citando una frase dell’operatrice Da-niela Menghini (in arte Danini) “il Servi-zio Clienti è una finestra spalancata sul mondo da cui si possono osservare i comportamenti della gente che spes-so vanno al di là dell’immaginabile. Questo è, al di là delle opinioni col-

lettive, un vero e proprio laboratorio sociologico dove gli operatori devono necessariamente prendere la parte dello scienziato. Si tratta infatti di en-trare in empatia con il cliente e cerca-re di capire il problema filtrando ogni tipo di situazione, come pianti, urla, interferenze di altre voci narranti, cori; in altri casi, da pseudo-sociologi ci tra-sformiamo, a mò di Arturo Brachetti, in pseudo-psicologi pronti a dare confor-to, rasserenare il Paziente ops Cliente. Tornando a parlare di problem-solving è chiaro che oltre alle doti sopra citate, l’Operatore deve avere cognizione di causa; deve infatti conoscere appro-fonditamente qualunque azienda (e iniziano ad essere molte) a nome della quale risponde, il relativo organigram-ma, le direttive scelte e soprattutto la gamma di prodotti/servizi erogati. In conclusione, dobbiamo bilanciare le nostre competenze, flessibilmente in funzione del tipo di soggetto che ci chiama, applicando o meno la sensibi-lità necessaria, enfatizzando o meno la risposta da dare il tutto in funzione del raggiungimento del nostro obiettivo: evitare un reclamo e soddisfare il clien-te nelle sue richieste. Alessandro Ausili

Ogni giorno si sta al telefono, cuffie in testa e si risponde per nome e per conto di importanti realtà dell’industria italiana e straniera. L’operatore inbound è considerato a ragione il bi-glietto da visita dell’azienda. Dal loro atteggiamento, dalla loro professionalità dipende il futuro rapporto tra un’azienda e i suoi clienti. Un ruolo certa-mente non semplice, se tenia-mo conto che sono poche le persone che chiamano per fare i complimenti. Normalmente le motivazioni sono o di infor-mazione o reclami, problemi da risolvere. Alessandro Au-sili, infatti, vede nell’operato-re telefonico inbound il vero risolutore, il problem solver. Per riuscire in questo non faci-le compito, è l’empatia la vera caratteristica che deve con-traddistinguere l’operatore in-bound: la difficile operazione di mettersi idealmente al posto del referente, per capire le esi-genze ed offrire, di conseguen-za, le risposte più adeguate, tagliate su misura.

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LA VOCE DELL’IN

Dal 2 marzo 2009 è attiva on line nel sito www.edenviaggi.

it la nuova sezione “ACQUISTA ON LINE” che permette ai clienti privati di eseguire preventivi e/o prenotare in autonomia la propria vacanza. Il funzionamento è molto sempli-ce: stesso portale dei maggiori siti di prenotazioni web (lastmi-nute.com, expedia, tui) ma con l’aggiunta della scelta obbligato-ria di un’agenzia di supporto c/o la quale l’utente finale può avere maggiori informazioni sul pacchet-to viaggio, informazioni generiche sulla destinazione da lui scelta e appoggio per ogni casistica ri-guardante i documenti necessari

per la partenza. Il nuovo progetto Eden Viaggi viene gestito in esclusiva da Call World e per me e per la mia squa-dra (Sara Cingolani, Michela Belli, Jessica Angeloni, Stefania Giam-benedetti) è stato entusiasmante fin da subito, chiaramente con de-gli scogli iniziali. Noi tutte erava-mo abituate a colloquiare sempre e solo con l’agente di viaggio e da un giorno all’altro ci siamo ritrova-te in pratica ad esserlo. Supportate da Tommaso Bertini (responsabile area web marke-ting-commerce Eden Viaggi) che ha curato tutto il progetto e ci se-gue quotidianamente, supportate dall’ufficio vendite Eden Viaggi ,che aggiorna in modo continuo le offerte nel sito, supportate da Lu-cia Mascarucci (ufficio contabilità Eden Viaggi) che controlla l’esito dei pagamenti e, soprattutto, sup-portate dal nostro spirito combat-tivo siamo riuscite a superare la sa-lita. Via via che i giorni sono scorsi, abbiamo maturato una certa sicu-rezza in quello che facevamo ed oggi lavoriamo in piena autonomia e sicurezza. Il mio team è compo-sto da persone in gamba che non si lasciano affliggere al primo osta-colo….e così si fa!!!!!

Cristina Palpacel-

li

bisoGna porsi Delle Mete , bisoGna coMbattere per raGGiunGerle. bisoGna avere Dei soGni, bisoGna battersi per realizzarli

novita’ eDen viaGGi:Web booKinG

in ordine: Jessica,Stefania, Michela, Sara e Cristina

un pò di numeri:

• Inizio attività: marzo 2009-09• Pratiche gestite 600• Fatturato generato solo mese di agosto: oltre 250.000 euro

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LA VOCE DELL’IN

un viaGGio virtuale nel MonDo Dei viaGGi reali….Gli operatori tui svelano i seGreti Dei successi ottenuti in un servizio Del tutto oriGinale coMe Quello Della prenotazione on line: priMa Di tutto Diventare veri e propri “artisti”. Hanno creato un teaM Molto aFFiata-to, cHe è riuscito a sopportare i sacriFici, traMite l’ar-Ma più seMplice Ma inFallibile: il sorriso

la nostra avventura inizia in una fred-da settimana di fine febbraio 2008…

quando siamo partiti alla volta del nu-cleo pulsante della prenotazione on line… per carpirne i segreti e creare un nostro team di gestione a Call World.Destinazione Rimini, sede di Easy Mar-ket Spa Gruppo Tui.Dopo 14 giorni di full immersion tra i piu’ famosi portali di vendita di vacanze on line (tui.it, lastminute.com e Expedia.it) pullulanti di opportunita’ e offerte di pacchetti vacanza da sogno, voli low cost, partenze lastminute, piattaforme di e-commerce e …qualche tuffo rilas-sante nell’acqua termale della piscina del bellissimo Hotel Le Rose Suite Ho-tel che ci ospitava, siamo tornati pronti ad affrontare nella nostra azienda quel grande luna park che è la prenotazione on line e i suoi fruitori…Oramai, dalla semplice navigazione sul web si sta passando via via agli acquisti veri e propri. Del resto tutte le grandi compagnie aeree stanno puntando sul-la biglietteria via web, dopo aver quasi azzerato le commissioni alle agenzie di viaggio. Il boom dei voli low cost (ora sempre più integrati con servizi come prenotazioni alberghiere e di autono-leggio) si basa sull’uso massiccio dei siti Internet. Gli acquisti di viaggi e passaggi last minute avvengono nella stragrande maggioranza dei casi via web.Un servizio quindi, non semplice da or-ganizzare, capire, un andamento non facile da identificare, una programma-zione studiata e in continua evoluzione, che ci ha visto notevolemente più pre-

parati e pronti l’estate successiva, dopo aver attraversato, come viandanti in cammino, le ricorrenze dei ponti, festivi-tà, week-end, fino ad attraversare l’anno solare e giungere di nuovo ad una calda estate che ha vissuto, come un po’ tutto il mondo, la sua piccola crisi economica.La prenotazione on line si muove, è in piena attività, e i suoi navigatori sono sempre più esigenti, preparati, ma non possono mancare, naturalmente, le va-rie eccezioni che confermano la rego-la….anche i meno evoluti sono tentati dall’offerta lastminute o best price e si avvicinano timidamente ad un mondo che non conoscono affatto chiedendo a noi supporto e appoggio.

Come per tutti i servizi nuovi acquisi-ti, durante la fase di start-up, non sono mancate difficoltà ne’ inciampi di per-corso, ma abbiamo fatto nostro il pen-siero del filosofo S. Adams che cita “ Creatività è permettersi di fare degli sbagli. Arte è sapere quali di questi sono da tenere…” e questo vale anche per le risorse! Quindi abbiamo cercato di diventare dei veri “artisti” e ora possia-mo affermare con soddisfazione che si è creato un bel team che lavora in armo-nia e impegno e soprattutto senza farsi mancare il sorriso e l’allegria neanche a ferragosto… con le pinne, fucile ed oc-chiali, quando il mare è una tavola blu.

Vissia Pierantoni

laura, silvia, Jasmine, Jole, laura, vissia

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DIAMO I NUMERI

tanti sono i valori intangibili della nostra azienda, ma di essi si può

discutere solo con le parole. Io invece vi voglio raccontare con un pizzico di ironia qualche aspetto un po’ più ma-teriale di Call World.Dovete sapere che quasi tutto quel-lo che viene fatto in un call center è monitorato e quindi numericamente quantificabile, ed è proprio su queste cifre che baserò alcune riflessioni.Innanzitutto ci sono le chiamate. Vi siete mai chiesti quante se ne gesti-scono? Sono veramente molte. Per esempio dall’inizio dell’anno per il solo booking Eden Viaggi sono sta-te gestite oltre 319.000 chiamate con punte di oltre 10.000 ad operatore, un numero davvero enorme! Per non parlare, poi, delle oltre 12.000 chia-mate al servizio clienti Eden Viaggi. Sono centinaia e centinaia di reclami, lamentele e segnalazioni gestiti in pochi mesi, sia di giorno sia di notte, che hanno richiesto uno sforzo non indifferente, soprattutto in termini di disponibilità per garantire un servizio H24 pienamente efficiente.I colleghi dedicati invece ai cosiddetti servizi generalisti, ossia ai numeri ver-di ed ai servizi help desk, hanno an-che loro “macinato” oltre 90.000 chia-mate dall’inizio dell’anno ed il bello, per così dire, deve ancora venire!Ma tra di noi c’è qualcuno che, di chia-mate ha fatto l’en plein. Vince infatti il trofeo per l’operatrice che ha risposto a più chiamate la collega Antonietta Martelli che dall’inizio dell’anno ne ha gestite oltre 14.000! In pratica 60 chiamate al giorno tutti i giorni sabato e domenica e festivi inclusi dal primo gennaio ad oggi…mica male! Però Antonietta al telefono è svelta e non

è riuscita a vincere anche il prestigio-so trofeo per l’operatrice più chiac-chierona. Il titolo va infatti a Roberta Coletta che dall’inizio dell’anno ha passato 888 ore al telefono…equiva-lenti a 37 giorni filati passati a parlare giorno e notte! Roberta, per te acqua e caramelle d’ora in poi sono gratis!C’è anche il titolo operatore “staka-novista” da assegnare....se lo aggiudi-ca l’incrollabile Alessandro Ausili che è stata loggato (per i profani leggere “è stato in ufficio”) 1.330 ore, ossia 55 giorni, equivalenti a 166 turni di 8 ore. Ale, è ora di andare in ferie!!!Ed ora il record meno ambito, quello dell’operatore che ha fatto più pau-se…con 63h passate a fumare siga-rette e bere caffé, vince Michela Belli! A occhio e croce sono 378 pause da dieci minuti ciascuna, non male!Scherzi a parte, potrei andare avanti a snocciolare pagine e pagine intere piene di numeri ma non credo che risulterebbero poi così interessanti. Lo scopo di queste righe non è infatti fare un’analisi nuda e cruda delle cifre, bensì di cercare di portare alla luce in maniera scherzosa quanto lavoro ci sia dietro di esse. Spesso, anzi quasi sempre, un operatore non è in gra-do di percepire in maniera tangibile il proprio contributo rispetto al risul-tato generale ed ha la naturale im-pressione che il proprio lavoro abbia un impatto marginale. L’esperienza di questi anni di lavoro ci ha invece inse-gnato che conta il contributo di tutti e che la qualità del risultato generale deriva direttamente dalla qualità del lavoro dei singoli. E quindi come con-cludere? Ovviamente con l’augurio di buon lavoro a tutti!

Simone Luciani

se la MateMatica non è un’opinione…traMite i nuMeri Di siMone luciani anDiaMo a veDere alcuni nuMeri Della staGione, per renDerci conto Del traFFico Generato Dalla nostra struttura

Ma quante chiamate riceviamo in un anno? Chi è l’operatrice che ha risposto a più telefona-te? Colei che ha parlato per più minuti? Chi sarà lo Stakanov di Call World? Andiamo a vedere tante piccole curiosità, numeri alla mano. I numeri non mento-no mai, possono essere inter-pretati, ma la loro oggettività è fuori di dubbio. Con questa rubrica: “Call World dà i nume-ri”, Simone Lucani ci delizierà con queste piccole curiosità. Una rubrica destinata a diven-tare sicuramente un’occasione di discussione, complimenti ed anche di bonarie prese in giro. Alla macchinetta del caffè o fuori a fumare una sigaretta, si discuterà dei numeri, ma non abusate troppo delle pause, potreste rientrare in questa particolare classifica.

Dal 1/1 al 31/08 2.040.000 di minuti di conversazione

500.000 chiamate gestite

65.000 schede attività crm registrate

100 operatori specializzati

35 clienti attivi

BOTTA E RISPOSTA

- nell’indagine di almaverde bio l’intervistato veniva co-stantemente stressato con domande riguardo il ricordo della pubblicità. perchè? alla fine la pubblicità...in quanti l ’hanno ricordata?

Se ricorderete, per chi ha avu-to modo di fare questa campa-gna (si trat tava di un’indagine commissionataci dalla Alma-verdeBio per misurare l’ef fica-cia della nuova campagna di comunicazione) , c’erano sotti-li ma importanti sfumature in termini di formulazione tra una domanda e l’altra, sfumature necessarie a misurare due dif-ferenti livelli di ricordo: il r icor-do spontaneo (ovvero senza al-cun suggerimento di elementi dello spot in questione da par-te dell’ intervistatore) e il r icor-do sollecitato (ovvero il ricordo emerso su conferma di elemen-ti dello spot ricordati all’ inter-vistato dall’ intervistatore). Un buon livello di ricordo spon-taneo dello spot è indicatore della misura in cui la comunica-zione aziendale è stata in gra-do di cat turare l’at tenzione e di imprimersi nella mente del target. Se poi lo spot ha raggiunto anche un buon livello di gra-dimento e un buon livello di memorizzazione del marchio pubblicizzato, allora è probabi-le che anche il valore percepito

della marca sia incrementato e che al momento dell’acqui-sto la marca in questione sia la prima marca che viene sponta-neamente in mente al target in riferimento a quella categoria di prodotto, cosa che, a parità di altri fat tori, a volte può esse-re determinante per la scelta di acquisto.

Al contrario, un ricordo che emerge soltanto dietro solle-citazione è indicatore di una minore probabilità che lo spot possa inf luire positivamente sull’ intention to buy. In verità i livelli di ricordo che abbiamo analizzato con questa indagine non si limitano soltan-to a ricordo e spontaneo e sol-lecitato, ma riguardano anche altre sfumature.

- andiamo indietro nel tem-po....la Dole. Gli italiani la conoscono?....e la famosa banana?...e’ sempre la chi-quita?

Mmm, spontaneamente non tanto. Forse dietro sollecitazio-ne…Dole dimostra un discreto successo per le banane. Ma la banana delle brame resta sem-pre la Chiquita: le fantasie in merito di quasi tut ti i nostri ita-liani sono rivolte verso la famo-sa Chiquita !

- una curiosità?...Ma perchè così tante domande per la campagna eden? perchè tan-te volte dobbiamo lavorare con questionari così struttu-rati?

Sulla campagna Eden possia-mo alzare le mani. Questa volta il questionario è il r isultato di una collaborazione con i refe-

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outbounD e MarKetinG a conFronto: DoManDa e rispostaDi cHiara bartoloMei e MicHela rossi

chiara bartolomei

renti Eden. Rispondeva a determinate esi-genze del cliente. Sì è vero, è stato un po’ lun-go e cer tamente non di ausilio per contenere gli interlocutori troppo prolissi, ma tut to som-mato nutrito di argomenti inte-ressanti che hanno mantenuto viva l’at tenzione e la par tecipa-zione dell’ intervistato e che, a quanto pare, hanno catturato anche la vostra di at tenzione e curiosità. Domande che possono risulta-re super f lue o banali sono inve-ce servite a creare dei succes-sivi piani informativi , come ad esempio, ben vi immaginerete, la domanda sul numero dei vil-laggi Eden: oltre il 60% delle agenzie non ha neanche tenta-to di sparare una cifra, dichia-randosi spiazzati da una do-manda su una questione a loro avviso così poco importante in

verità; e di coloro che invece hanno provato a formulare una risposta, solo il 3% è riuscito ad individuare la cifra giusta. In generale poi riguardo alla lunghezza dei questionari, vi assicuro che noi del Marketing cerchiamo di fare del tut to per conciliare esigenze di snellezza, pragmaticità, fat tibilità e anche convenienza, da una lato, con le frequenti tendenze del Cliente alla completezza delle informa-zioni, dall’altro lato. Inoltre, per velocizzare anche il lento lavoro di raccolta delle note, nel corso del tempo ho introdotto negli script congegni che consento-no una sor ta di standardizza-zione e di pre-classificazione delle note, in modo da poter essere rapidamente disponibili

per una nuova chiamata senza sacrificare con ciò la qualità di raccolta delle informazioni. A tal proposito, vi invito a of frirci anche voi suggerimenti e solu-zioni migliorative che possano essere utili per facilitare il vo-stro e il mio di lavoro.

- perchè un’azienda dovrebbe utilizzare il telemarketing? perchè se ne ha necessità?

Il telemarketing è uno strumen-to che, a parità di altri, serve a promuovere e a incrementare le vendite, a trovare in sostanza nuovi clienti. Esso viene utilizzato per ven-dere, promuovere, informare, fissare appuntamenti ecc., se-condo obiet tivi e modalità di intervento ispirati a precise strategie di comunicazione.Il vantaggi principale è che il costo del telemarketing è all’ in-circa venticinque volte meno di una visita di un agente o mol-to inferiore al costo di un invio casuale di materiale pubblici-tario! È inoltre uno strumento che assicura il controllo totale dei costi e dei risultati.

Tra gli obiettivi che può perse-guire vi sono:• creare appuntamenti e ot te-nere segnalazioni mirate per i vostri agenti, con notevole ri-sparmio di tempo• creare il traf fico sui Punti Ven-dita• invitare a fiere, meeting, con-vegni e dimostrazioni• lanciare e presentare diret ta-mente un nuovo prodotto• gestire la clientela aggiornan-do le informazioni, verificando il potenziale di acquisto• ottenere il consenso per azio-ni successive di emailing e fax

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Quante volte ci è capitato di svolgere mansioni, di cui non ne capivamo l’utilità? Gli ope-ratori outbound si domandava-no: Ma perché questa doman-da? Perché un questionario così strutturato? Oppure, che risultati avrà dato l’indagine? E così i colleghi dell’inbound, si sono chiesti del perché di determinate procedure. Spes-so non abbiamo il tempo per confrontarci, raccontarci il per-ché di alcune scelte. Questa rubrica sarà la possibilità di un confronto tra le varie divisioni, all’interno della quale si po-tranno richiedere delucidazio-ni, appagare curiosità e, perché no, anche proporre piccole pro-vocazioni. Un’occasione unica per comunicare, senza filtri, e crescere insieme. In questo numero, l’outbound incontra la business analist. Immancabile la domanda sulla…banana.

Michela rossi

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Flessibilità e costanza al servizio Delle azienDeoutbound, così viene nominato il

gruppo di 13 persone che da Call World effettua telefonate in tutto il mondo in molteplici lingue.Per chi non conosce il lavoro dell’ope-ratore telefonico può sembrare che si tratti di semplici telefonate, ma si tratta di una vera e propria arte che permette di ottenere informazioni utili e preziose per tutti i settori, utilizzate dalle azien-de per migliorare i propri prodotti o servizi.Il contact management è finalizzato alla fissazione di appuntamenti con un responsabile per proporre il prodotto o servizio del committente. È il servizio più difficile da erogare. L’operatore che lo effettua deve essere abile nel saper catturare l’attenzione del referente in pochi minuti e chiudere la telefonata con l’accordo per un incontro. In que-sto ultimo periodo abbiamo portato a termine diversi contact grazie a Paolo, Daniela, Federica e Laura. Tutti sono degli abili venditori e ogni giorno ri-empiono decine di agende. La customer satisfaction è un questio-nario che viene sottoposto ai clienti di un’azienda per conoscere il livello di soddisfazione in merito a prodotti e servizi offerti.Teuco, MTS, Elica, Electrolux e Zoop richiedono il nostro intervento per contattare loro clienti e individuare i rispettivi punti di forza e debolezza. Lo specialista è Roberto che è in grado di parlare con maestria l’inglese, il russo e il tedesco. Un poliglotta!Un servizio interessante sono le in-dagini di mercato. Gli obiettivi sono molteplici in base alle necessità del cliente committente. Di notevole inte-resse sono state le indagini per Dole, Eden e Almaverde Bio. Prima di iniziare l’attività telefonica si svolge la forma-zione con Alessandra Monticelli. Le profilazioni sono un aggiornamento di dati. Per es. sono stati contattati tutti gli installatori della Ariston Thermo Group e verificati tutti i loro dati ana-grafici. E’ stato un lavoro anche diver-tente perché i referenti venivano con-tattati sul lavoro e spesso le risposte erano:” Molto volentieri, ma mi può richiamare?Sa, sono su un tetto!’.A parte, la campagna Master, in sup-

porto all’attività di alta formazione proposta da Sida. Vengono contatti laureati per invitarli ad incontri di pre-sentazione di corsi di alta formazione. Le persone del team sono: Donatel-la, Emanuela, Sabrina, Silvia, Isabella, Alessandro, Paola e Adriano. Sida pro-pone corsi dalla Puglia al Veneto ed ogni persona lavora con un target di-verso che presenta proprie peculiarità. Sta nella bravura dei ragazzi il plasma-re e aggiustare l’approccio telefonico, sino ad arrivare ad essere il referente principale per tutte le informazioni e qualsiasi curiosità in merito ai Master.Questa una breve panoramica dei prin-cipali servizi out e delle risorse che lo compongono. Io sono la coordinatrice dell’intero team outbound che si in-terfaccia con le altre divisioni di Call World. Le mie principali attività: lavoro telefonico e reportistica sull’andamen-to delle campagne e coordinamento .Nei prossimi numeri parlerò più in

dettaglio di quello che accade nella divisione…. molto gratificante!)Da sottolineare che prima di ogni lavo-ro c’è un momento di formazioneMomento molto importante in cui l’operatore acquisisce tutte le infor-mazioni necessarie sul cliente e i suoi prodottiSpesso il momento di formazione è ef-fettuato con il cliente che ha commis-sionato la campagna e non solo con i Key Account Manager Può capitare che per alcuni lavori gli operatori si spostino nella sede dei clienti (personalmente sono stata pres-so la sede dell’Electrolux Professional a Pordenone!)Questa una breve panoramica dei prin-cipali servizi out e delle risorse che lo compongono, in cui non è stata ancora inserita Chiara Bartolomei!Sono la coordinatrice dell’intero team outbound che si interfaccia con le altre divisioni della CallWorldLe mie principali attività : lavoro tele-fonico e reportistica dell’andamento delle campagne nonché del lavoro dei miei colleghi.Durante lo svolgimento delle campa-gne aggiorno giornalmente i clienti sui risultati e spesso, in chiusura del lavo-ro, invio il data base di riepilogo com-prensivo di una semplice analisi degli eisti ottenuti (redemption nei contact!)Bene!Siamo al completo!Nei prossimi numeri parlerò più in det-taglio di quello che accade nella picco-la divisione….ora però vorrei rivolgere alcune domande al marketing…in par-ticolar modo a Michela Rossi la Busi-ness Analyst…… Chiara Bartolomei

LA VOCE DELL’OUT

Cosa fa l’outbound si chiedono i colleghi dell’in. Questi opera-tori che possono fare le pause con più elasticità rispetto a noi, che hanno orari più classi-ci e che alla domenica stanno a casa? Sono dei privilegiati? Assolutamente no. Chiama-re le aziende, passare il filtro, trovare il referente giusto, esporre in poco tempo, i valo-ri aggiunti della nostra azienda committente e fare capire loro che stiamo chiamando per dare un’opportunità, non è il compi-to più semplice. Inoltre, a volte, devono somministrare migliaia di volte lo stesso questionario, con domande, che a prima vi-sta, hanno un’utilità latente. Eppure, non sono un altro mon-do. È la parte complementare dell’inbound, una fonte inesau-ribile di informazioni per i no-stri clienti.

sabrina, paola, laura, chiara, Donatella, paolo, Manuela, alessandro, Federica

25CALL WORLD

PARLIAMO DI

Questa rubrica sarà un’occa-sione per parlare dell’attua-

lità, un momento di confronto e di esposizione di opinioni riguardante le tematiche più calde o dibattute del momento, ovviamente con un occhio di riguardo per tutto ciò che succede nel mondo delle aziende. Il tema più discusso, la parola più frequente nei mezzi di comunica-zione e nei nostri colloqui è, senza dubbio: crisi. Dalla lettura dei gior-nali alle trasmissioni radiofoniche e televisive, dalle riunioni commerciali agli incontri con i clienti, crisi ritorna sempre. Quindi giornalisti ed opi-nionisti, colleghi o conoscenti espri-mono le loro opinioni riguardanti le cause, i risvolti, le modalità di uscita. Come ha inciso la crisi, nel nostro lavoro quotidiano, qui a Call World? Se da un punto di vista strettamente commerciale, possiamo senza tema di smentita asserire che l’attività è proseguita senza sentire particola-ri contraccolpi, altro è la situazione dei numeri verdi o linee dedicate, lì dove le telefonate sono diminuite, soprattutto per determinate scelte di Aziende clienti. D’accordo la crisi è rima di tutto finanziaria, per cui si è dovuto procedere o con tagli , a vol-te dolorosi, a volte con sistemi pal-liativi che cercassero di dissuadere il cliente finale al contatto gratuito con l’azienda per reclami o informa-zioni di carattere commerciale. Ma

prima di essere finanziaria, la crisi è anche dettata da altre ragioni di carattere internazionale, sulle quali soffermarsi ci porterebbe fuori stra-da e aprirebbe discussioni, per le quali altri sono i luoghi e i modi per discutere. Resta il fatto che proprio per venire incontro alle mutazioni intervenute, le Aziende italiane ed europee hanno il compito di incen-trare sempre più l’attenzione verso il cliente. Il cliente è il vero patrimo-nio delle imprese. Il customer care rimane uno degli strumenti principi per quel processo di fidelizzazione del cliente, che risulta essere ancora oggi, anzi soprattutto oggi, la stra-tegia vincente per il successo azien-dale. Far sentire l’azienda vicina al cliente, essere professionali e com-

petenti, cercare di capire le esigen-ze del singolo cliente ed offrire loro risposte mirate in base a quest’ul-time rimane la strada maestra per far in modo che un cliente una volta che ha acquistato da noi, torni ad accordarci la propria fiducia. Fiducia che non sarà mia eterna, ma sarà da conquistare di volta in volta. Quindi se da un lato aumenta la richiesta di telemarketing per acquisire nuovi clienti, dall’altro l’augurio è che le nuove strategie aziendali continuino ad investire sul rapporto diretto con il cliente acquisito per fidelizzarlo. Noi rimaniamo a disposizione delle aziende, con la nostra professiona-lità, le nostre risorse , la nostra pas-sione per il mondo aziendale.

Alberto Tenan

la crisi vista Da call WorlDcoMe inciDe la crisi sulle attività QuotiDiane Di call WorlD. se Da un lato auMentano le ricHieste Di teleMarKetinG per l’acQuisizione Di nuovi clienti, Dall’altro si avverte una Flessione Di cHiaMate in entrata, Ma è il custoMer care la strateGia vincente, soprattutto nei MoMenti Di crisi

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COME ERAVAMO COME SAREMO

come eravamo… Se mi fermo a pensare la prima cosa che

mi viene in mente è che eravamo davvero giovani. Giovani nell’età, nella testa, nella voglia di fare, nella disponibilità ad adattarsi alle situazioni. Si, questo soprat-tutto. Pronti a ricevere un cliente in abiti impeccabili, e altrettanto pronti poco dopo a rimboccarsi le ma-niche della camicia candida e pu-

lire il piazzale della nostra prima sede, la così detta “sede di cam-pagna”, da centinaia di mozziconi di sigarette. Pronti a rispondere al telefono a madri deliranti in ba-lia di giocattoli che parlavano in aramaico antico o vecchiette in crisi mistica per la prenotazione di un esame in ospedale, quando magari le proprie mansioni erano completamente diverse da que-ste. E quante altre ne potrei dire

poi.Eravamo noi, la piccola squadra di Call World, tanto piccola all’inizio da poterci contare sulle dita di una sola mano, nelle nostre stan-zette piene di fumo e tanti pro-getti per il futuro.Venivamo da lontano, sia in ter-mini di spazio – figuratevi che dal niente è arrivato un esperto di crm da Spinazzola “con l’abbito”, ma voi lo sapevate che sulla car-tina d’Italia esiste Spinazzola?? E a tutt’oggi, lo sapete dov’è!?- , sia in temini di esperienze, che più che esperienze vere e proprie molto spesso erano speranze di arrivare. E la cosa che oggi, guar-dandomi alle spalle più noto mag-giormente, è che tante di quelle speranze, di quei sogni che sem-bravano irraggiungibili, si sono avverati.Di cose curiose o divertenti o a volte comiche ma con una punta di tragicità, ce ne sarebbero da raccontare mille, tra telefonate assurde, scene di quasi delirio, e nottate passate a recuperare dati persi per le cause più disparate o a completare lavori promessi per il giorno dopo.Abbiamo ricevuto chiamate di maniaci che si sono deliziati di fantasie erotiche sulle nostre ope-ratrici, c’era chi chiamava solo per passare il tempo, c’era il carcerato che innamorato di una voce chia-mava ogni giorno con la scusa di

nella seDe Di caMpaGna, Quella volta cHe…clauDia recanatini, DipenDente storica Di call WorlD, racconta in un articolo a tratti coMMoventi Gli albori Della struttura, i soGni Di Gioventù, Molti Dei Quali Divenuti realtà

Non ci può essere futuro, se non si conosce il proprio passato. Come eravamo e come saremo è una rubrica fondamentale, che lega indissolubilmente il passa-to al futuro di Call World. Non è assolutamente uno sguardo nostalgico a quando eravamo giovani e un po’ più spensiera-ti. È un ottima occasione per chi c’era di guardarsi indietro, perché notando la strada che è stata fatta, aumenta l’autostima e diventa stimolo per fare me-glio, come in un’escursione in alta montagna. È un modo per far conoscere a chi è arrivato dopo, la nostra storia, appassio-narlo alla struttura, fargli senti-re la “maglietta” Call World, far capire che la bella sede, le tante postazioni, l’organizzazione in funzioni e tante altri aspetti da “realtà matura” sono il frutto di duro lavoro e solo con l’impe-gno, il lavoro e il saper sognare si potranno raggiungere altri ambiziosi traguardi.

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aver perso un pezzo del puzzle, o chi con scherzi atroci ci ha fatto passare ore di pensantissima an-goscia.E quella volta che – rimango sul generico, come sono corretta… - ci hanno sabotato tutto il sistema per un puro capriccio?E quando è sceso più di un metro di neve e c’è chi è andato a piedi a riaprire la sede per rispondere comunque alla chiamate?Delle persone stesse che hanno stazionato nei nostri uffici per pe-

riodi più o meno lunghi ci sarebbe da parlarne per un giorno intero; tra modi di dire da vere signore di classe, pantacollant panterati, scollature da urlo, ex vallette, e non vado avanti….Ci sono state lacrime, risate, liti-gi violenti, tante parolacce, storie iniziate e finite, cambi di sede, ma-trimoni, bambini nati, e chi più ne ha più ne metta, eppure sembra che sia solo ieri che eravamo lì a decidere quale delle due stanze da 6 postazioni era l’inbound e quale l’outbound, e in che angolo dell’ufficio mettere il server.Oggi siamo, spero, quello che Guido all’epoca immaginava che diventassimo. A volte ci ha amato alla follia, a volte ci ha odiato, a volte lo ab-biamo anche fatto anche piangere (io), ma molto spesso sono sicura che si è sentito orgoglioso degli obiettivi che abbiamo raggiunto.Siamo molto più consapevoli dei nostri ruoli, quello che una volta era voglia di fare si è trasformata in capacità di agire e i mezzi che abbiamo a disposizione, anche in termini tecnologici, ci permetto-no di affrontare situazioni ben più

complesse di una volta.La voglia di fare e la disponibilità ad adattarsi a situazioni diverse rimangono ancora le caratteri-stiche che ci contraddistinguono maggiormente. Certo, a volte ci si lamenta un po’ o si storce un po’ il naso, ma poi alla fine ognuno di noi porta a termine delle piccole missioni che hanno contribuito ne-gli anni a farci crescere così tanto.Come saremo domani non lo so ancora. So che ogni giorno si cre-sce, si affronta qualcosa di nuovo, si sale un gradino più in alto e si da modo a chi ha creduto in noi di darci ancora nuova fiducia.Quello di cui sono davvero sicura, è che la nostra VOCE arriverà lon-tano.

Claudia Recanatini

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raccontare Call World… significa rac-contare un mondo, anzi, tanti mondi,

a volte anche molto diversi tra loro. Rac-contare Call World non significa spiegare semplicemente una struttura aziendale con i suoi servizi, con il suo organigramma, le attività che si svolgono internamente e i suoi clienti, non significa ripetere con nuo-ve parole il company profile ma significa esprimere un’esperienza professionale e di vita molto complessa, fatta di numerosi, interessanti aspetti, che mi accompagna-no da circa un anno e mezzo, da quando entrai come tirocinante.Tutti sanno che C. W. è un’azienda ope-rante nel marketing diretto, tuttavia, pro-babilmente, come feci io quando ne sentii parlare per la prima volta, alcuni potrebbe-ro pensare che è uno dei tanti call center, ormai diffusi ovunque (nei quali avevo già lavorato durante gli studi universitari) in cui l’unica attività svolta è quella telefonica, da subire in maniera svilente. Chi non conosce bene la struttura potrebbe pensare che Call World è un call center come quello descritto nel famoso romanzo tragicomico

di Michela Murgia “Il mondo deve sapere”, dove gli operatori sono presi di mira dell’ “Herman” della situazione (la supervisor) il cui compito è ledere l’autostima altrui e glorificare un prodotto poco credibile. Nell’ottica generale dei call center anche le aziende esterne potrebbero pensare che Call World è uno dei tanti centri già esistenti che offrono un veloce contatto con l’esterno attraverso il mezzo telefonico e promettono vendite celeri.Call World non è questo, non c’è nessun Herman bensì è una realtà assai più ricca in termini di possibilità professionali, ricca di rapporti umani (nella struttura lavorano molte persone ed è facile creare nuove amicizie oltre al solito rapporto tra colle-ghi), e per le aziende esterne rappresenta infinite occasioni e vantaggi. Call World è una società che, per non sva-lutare l’attività dei suoi dipendenti e pun-tare su lavori e collaborazioni altamente qualificanti, ha rinunciato a grosse com-messe che non miravano alla qualità delle operazioni, è una struttura paragonabile a un’immensa finestra sul mondo, è un po-

tente canale di comunicazione, è raccolta e gestione delle informazioni, conduzione di particolari attività logistiche per conto terzi, è consulenza, è fidelizzazione e sup-porto dei clienti, è rielaborazione e quan-do necessario interpretazione di dati rac-colti, è costante formazione del personale dipendente, è tecnologia, è “persone”. In poco più di un anno ho visto tante storie di tante aziende, di tanti clienti, di tante persone e professionalità che lavorano qui, ho conosciuto tanti mondi (dall’arre-damento all’elettrodomestico, dal settore turismo al settore formazione, dal com-parto meccanico al comparto alimentare, solo per citare alcune esperienze) ed ho visto tante problematiche definite e ri-solte da chi non telefona semplicemente ma entra in contatto diretto con l’esterno attraverso mezzi anche diversi da quello puramente telefonico (spesso le opera-zioni di contatto richiedono il supporto di mail, fax, invii postali, per non parlare poi ti tutte le attività di business analysis ecc.) per dare una risposta soddisfacente ed esaustiva tanto all’azienda committente tanto ai clienti delle stesse aziende. E tut-to questo è possibile grazie ad uno spiri-to propositivo e di dialogo (a volte anche a suon di salutari e animate discussioni) tra tutte le parti coinvolte: dall’operatore al coordinatore dell’area fino al referen-te dell’azienda esterna. Questo significa dunque raccontare di un’azienda i cui ca-ratteri dominanti non sono da individuare nel principale mezzo utilizzato (il telefono) ma in caratteri ben più distintivi come professionalità e flessibilità, aspetti degni delle migliori strutture di consulenza e di marketing. Tuttavia se penso a come po-ter descrivere Call World, credo che mi sia stata già ben descritta dall’amministratore delegato durante il nostro primo incontro in cui fece molta attenzione a sottolineare che la vera differenza tra questa struttura e le altre assimilabili e il vero cuore dell’azien-da sono le persone, la loro preparazione, il loro impegno e il modo con cui ci si af-fiancano alle esigenze delle aziende clienti. Lucia Belardinelli

vi racconto call WorlD

Conversando tra conoscenti si apre il discorso lavoro. Ti viene rivolta, con curiosita’, la fatidica domanda: “tu dove lavori?”…Un respiro profondo e con fermezza rispondi “In un call center!”.A questo punto, inevitabilmente,sul viso della persona che sta conversando con te, appare quasi un velo di ironia ,vista la generale denigrazione per que-sta tipologia di lavoro e la scarsa conoscenza di quella che e’ la realta’ del call center.In uno scatto di orgoglio e quasi per giustificare il fatto che magari sei anche laureato ma non sei un impiegato di banca, ti trovi a prevenire qualsiasi altra domanda snocciolando frasi del tipo : “Mi occupo dell’help desk tecnico e del servizio post vendita di alcune grandi aziende”.Ti accorgi allora che l’ironia del tuo interlocutore si tramuta in stupore, in par-te perche’, chi non e’ del settore, quella parola help desk non l’ha capita e si vergogna a dirlo, in parte perche’ nell’immaginario collettivo il call center vie-ne visto solo nell’ottica della vendita e promozione telefonica ( vedi le pedanti telefonate dei gestori di telefonia che propongono continuamente variazioni dei contratti stipulati ).Nella maggior parte dei casi la maggioranza dei non addetti ai lavori non sa che un operatore telefonico si puo’ trovare a gestire, come nel nostro caso, un enorme quantitativo di informazioni utili ed indispensabili sia per i clienti finali che per le aziende .Pertanto ..ridiamo dignita’ a questo lavoro. Isabella Mancinelli

riprendiamoci la dignità

ARTICOLI SPONTANEI

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le avioMarine Hanno vinto la sFiDa: conQuistata la FiDucia Dei Milanesiaviomar è un tour operator

che ha sede a Milano, che gestisce destinazioni, per lo piu’ estive come la Sardegna, il Mar Italia, la Corsica, la Costa Azzur-ra, Malta, la Croazia, il Benessere, la Libia, che ha un booking dedi-cato, e la neve come destinazio-ne invernale.La team leader, alias “la Teacher”, cosi’ soprannominata dalle mie colleghe, sono io, Silvia Cioffi, supportata dalle ragazze, det-te anche “Le Aviomarine” (Elisa, Gaia, Alessia, Francesca Marroz-zini, Francesca Zoppi, Debora, Jessica, Daniela), che insieme a me hanno “dato vita” ad Aviomar all’interno di Call World. Malgrado la mia esperienza con Eden Viaggi, le fase di start up del nuovo servizio è stato agli inizi, un po’ difficoltosa, le nuo-ve procedure diverse attuate da Aviomar rispetto al tour operator di Pesaro ed alcuni problemi nel comunicare con la sede centrale di Milano .Non facile è stato anche instau-

rare un rapporto di fiducia con i nostri colleghi milanesi, che si trovavano alla loro prima espe-rienza di outsourcing. Con il tem-po comunque sia abbiamo rag-giunto una buona intesa con tutti

loro ed acquisito sempre mag-giore credibilità ai loro occhi, la-vorando insieme al meglio, come un’unica affiatata squadra.Nonostante i normali ostacoli ini-ziali, siamo riuscite ad ottenere, numeri alla mano, degli ottimi risultati sia a livello di chiusura pratiche sia per quanto riguarda la conoscenza delle varie proce-dure.Vorrei sottolineare che l’aspetto più positivo è, inoltre, l’impegno e la dedizione di tutte le mie col-leghe e soprattutto la soddisfa-zione di aver avviato un nuovo servizio, con tutti i pro e contro iniziali che l’hanno accompagna-to, a loro va il mio ringraziamento più sentito e vero.

Silvia Cioffi

ARTICOLI SPONTANEI

Mesi nuMero praticHe

cHiaMate Gestite

reDeMption

MARZO 19 238 7.9 %

APRILE 51 300 17 %

MAGGIO 147 1500 9.8 %

GIUGNO 667 6376 10.46 %

LUGLIO 979 10.267 9.53 %

AGOSTO 684 5950 11.49%

Tot. 2547 24.991 10.19 %

alcuni numeri

Gaia, Debora, elisa, alessia, silvia, Francesca, Daniela, Francesca e Jessika

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perle Di saGGezza Dei nostri aMici aGenti Di viaGGio

ti Do il Mio coDice, sono un pinGuino…( voleva dire sono un agenzia del gruppo pinguino)

Mi serviva una caMera tri-pla con cHD….QuinDi abbia-Mo 2 aDulti e una biMba Di 21 anni….

Quanto Dista il centro Di-vinG? -20 minuti - aH, si’ Ma Mi Devi Dire se in bici o in MaccHi-na per capire la velocita’ Di raGGiunGiMento!

senti cercavo una sinGola per un siGnore…DaMMi una struttura internazionale cHe a Questo Gli piacciono le russe!!!

per Favore FaMMi la seGna-lazione letto MatriMonia-le….Mi sa cHe Questi sono Due culaXXXXX!

volevo la crociera nilo..e poi Mi Fai la estensione al vo-stro villaGe l’aMperes…. mi ri-peti il nome scusa? aMperes!! non mi risulta, ti riferisci forse a un pro-dotto Margò?? Ma no no, aMpe-res!! Forse intendevi amphoras a? eH si, Quello..l’aMperes!!!

Mi puoi Dire l’operativo Del volo? Questo è un nouvelair…aH, oK lo conosco il nuvolet-te…..

senti se Mi applicHi la pena-le su una Dell Due paX in Dop-pia e poi Mi Fai ripaGare il sup-pl sinGola….voi MunGete la vacca 2 volte allora!!

aH, ciao azzurra… sai ave-vo una FiDanzata cHe si cHia-Mava azzurra..e adesso non ce l’hai piu’? nooo MaccHe’ Mica aDesso! erano i Mitici anni 80 non puoi capire te…aDesso c’Ho solo Mi MoJe possino aMMazzalla!!! …..

ops..non Mi trovo con to-tale cHe Mi Hai Dato..Mi trovo 40 centiMetri in Meno…!!!!!

buonasera eden viaggi sono ro-berta…ciao robbe’ aHo’ so’ cinzia De XXX viaGGi, ascolta: levaMose sto Dito Da ‘r cXXo, c’Ho ‘sti tre c.xxxni cHe vole-ne anna’ in vacanza a spenne poGo, Dov’è cHe li MannaMo a FFa ‘n cXXo?

ciao, ti cHiaMo per una se-Gnalazione un po’ particola-re cHe Dovresti FarMi in una pratica…Ho Questo cliente cHe Man-Gia solaMente la pizza con la poMMarola e la pasta con la polpa Di poMMarola…ah, ok, la polpa di pomodoro…no no, Di poMMarola!

il volo parte alle 22, Ma Del Mattino?

Mia MaDre Ha il passaporto scaDuto e non Fa in teMpo a rinnovarlo, puÒ viaGGiare con Quello Di Mio paDre?

poco Fa Ho controllato Di-sponibilità con un tuo colle-Ga, vorreMMo inoltrare la ricHiesta iMperativa (ricHie-sta iMpeGnativa)

aDv: Ma i clienti sono treniz-zati?!operatore: scusa, non ti ho capi-to.aDv: i transfer ci sono?!operatore: ah sì sì…

non ci sono parole…

PERLE DI SAGGEZZA

le strutture eden viaggi “ri-battezzate” dalle agenzie di viaggio

cala Maria sur (anziché EV MANDISUR)Gran baHia principe aKulaM (anziché di Akumal)Kurnao (anziché EV KOURNAS)KorMas (anziché EV KOURNAS)lurnas (anziché EV KOURNAS)Marco antonio (anziché il MARCO POLO)baDauai (anziché il BADAWIA)raMira beacH (anziché EV MYRINA BEACH)ravanelli (anziché il RANVELI)abo nevas (anziché ABO NAWAS)aboravas (anziché ABO NAWAS)Gioia in birDi(anziché GIOCA IN BIRDI)las Merlas (anziché EV LAS MORLAS)KuenDa beacH (anzichè EV KENDWA)connie (anzichè EV KOINE’)cala’n blancas (anzichè EV CALA’N BLANES)sovereinGe (anziché EV SOVEREIGN BEACH)silKana (anzichè EV SIKANIA)cala volpe (anzichè EV CALA DELLA TORRE)taMras (anziché EV TAMRA)abu bu (anziché ABO NAWAS)

31CALL WORLD

la voce Del clienteproFessionalita’ eD iMpeGno, i nostri tratti Distintivi

GLI ELOGI

From: Gigi Capriolo To: vissia.pierantoni@easymarketcrs.it Subject: Grazie! “è un angelo!!!”

From: Manna David To: supportotecnico@t-logic.it Subject: complimenti

“Vorrei farVi i miei personali complimenti per la preparazione dello staff del Vostro Customer Care (ho parlato con un certo Alessandro), che in modo gen-tile e completo mi ha fornito tutte le informazioni di cui avevo bisogno. E’ raro trovare persone giovani, preparate e allo stesso sorridenti: congratulazioni davvero!”

From: Depascale Emilio (Coopbox Group) To: jasmine.ciabattoni@easymarketcrs.it

“Vorrei ringraziarLa per la Sua cortesia, disponibilità e gentilezza. Vorrei po-ter segnalare ciò ai Suoi superiori, ma ovviamente mi è impossibile perché non conosco gli indirizzi giusti. Invio quindi a Lei il mio messaggio di ringraziamen-to, sperando possa servirLe. Ho avuto ed ho spesso a che fare con numeri verdi, call center ecc., ma devo dire che Lei è stata la prima persona a svolgere il Suo compito con professionalità e squisitezza di modi. Grazie a tali qualità in futuro mi rivolgerò ancora ad Expedia. Grazie ancora.”

From: “Riccardo” <rcriccardo@libero.it>To: “jole.olivieri” <jole.olivieri@easymarketcrs.it>Subject: Riccardo Camporeale - grazie!

“Salve sono Riccardo Camporeale vacanza con “Viaggi del Turchese” 27/07-03/08 destinazione Hammamet volo Bologna - Monastir; volevo ringraziare per la gentilezza e la disponibilità con cui sono state accolte le mie richieste comunicando che tutto è andato per il meglio anche grazie alla Vostra pro-fessionalità.”

From: robertacaucino@libero.it To: vissia.pierantoni Subject: Grazie mille ed informazioni

“Gentile Vissia, la ringrazio moltissimo per la sua mail di conferma e per la sua estrema gentilezza e disponibilità di ieri….La ringrazio anticipatamente per la sua collaborazione ed in attesa di un suo gentile riscontro le auguro i miei più cordiali saluti.”

From: ivan.g To: Maria Laura Pinna Cc: ludovica.limitone@easymarketcrs.it Subject: Re: Aves Id: 09/023705 GATTI

“Gent.ma Sig.ra Pinna. La ringrazio per questa possibilità e mi complimento per la professionalità e cordialità ad oggi dimostratami dal suo team e in particolar modo dalla Sig.ra Ludovica. Augurandovi buona gg, porgo cordiali saluti.”

From: Enrico Cabianca To: laura.maiolino@easymarketcrs.it Subject: GRAZIE

Gentilissima Laura, La ringrazio molto della Sua cortese e tempestiva dispo-nibilita’. Attendo come da accordi. Cordiali saluti.”

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