HOTEL-MAXICO investigacion

7/21/2019 HOTEL-MAXICO investigacion

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UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

DIAGNSTICO DEL SERVICIO QUE SE OFRECE EN

EL HOTEL HUATULCO MAXICO

801- A

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

INTEGRANTES: ARAGN SANTIAGO IRMA

CRUZ HERNANDEZ ALBERTO

CRUZ MENDEZ DANIEL ALBERTO

RUIZ DIAZ JOEL

RUIZ SALINAS OLVIA ISELA


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INTRODUCCIN.

El presente trabajo est enfocado al diagnstico de la calidad en el servicio que ofrece elHotel Huatulco Maxico, tomando en cuenta todas las herramientas de calidad necesarias

para su apoyo, basados en diagramas de Pareto, de flujo, causa y efecto, espina depescado Este diagnstico nos permitir observar las principales problemticas queimpiden una percepcin de calidad en el servicio ofrecido por parte de la empresa, deesta forma se podrn prevenir todos aquellos errores que puedan evitar sufuncionamiento ptimo !odos estos datos sern anali"ados y evaluados para poderobtener estad#sticas reales que ayuden la mejora continua y funcionamiento de laempresa

$%&E!'($ )E*E+-

.on base las herramientas de calidad en los servicios generar, obtener o identificar los

problemas que impiden la percepcin de calidad en el servicio de hospedaje que ofrece elHotel Huatulco Maxico

1.1Datos generales de la empresa

-a empresa hotelera se ubica en la %ah#a de /anta .ru", con direccin ndador.oyula 0123, /anta .ru", %ah#as de Huatulco, $axaca

-a idea del hotel naci en el a4o 5226 en la %ah#a de santa .ru" que actualmentees una de las playas con mayor afluencia tur#stica El hotel comen" susactividades con 3 habitaciones dobles, en el cual el due4o fung#a como


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recepcionista y era apoyado por sus hijas quienes tambi7n reali"aban este cargo,no exist#a un turno nocturno por el tama4o del hotel que no cumpl#a con losingresos necesarios para cubrir esa necesidad Para el departamento de ama dellaves exist#a solamente una camarista quien era encargada del departamento engeneral

En el a4o 5228 fue certificado con el distintivo H sobre el manejo higi7nico de losalimentos, con el restaurante 9-as $las: el cual actualmente ya no es administradopor el hotel y ahora ya es independiente

ctualmente la empresa ha llegado a tener buena ocupacin, ya que hace uso delas nuevas tecnolog#as como es una pgina, propaganda, tr#pticos, folletos

1.2Descripcin de los servicios que presta.

-a empresa al estar en un sitio de inter7s tur#stico como lo es Huatulco,principalmente en la %ah#a de /anta .ru", se dedica primordialmente a laprestacin de servicios a los turistas y visitantes que llegan al lugar como son;

Hospedaje;

Habitaciones dobles


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GERENTE GENERAL

DIVISIN CUARTOSCONTRALORIA

RESERVACIONES

RECEPCIN

AMA DE LLAVES

CONTADOR

COMPRAS

RECURSOS HUMANOS

ALMACN

JEFE DE PERSONAL

MANTENIMIENTO

OUTSOURCING

1. OR!"NI!R"#" D$% &OT$% &U"TU%CO #"'ICO

1.( Descripcin de puestos


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*ombre del puesto !erente general

$bjetivos del puesto Mantener una estabilidad en el funcionamiento

adecuado de la empresa ?omentar la armon#a y el trabajo en equipo

durante las funciones reali"adas

?unciones del puesto !omar decisiones de trascendencia para la

empresa )estar acciones que ayuden a mantener una

estabilidad en el funcionamiento adecuado dela empresa

*ombre del rea Divisin Cuartos

$bjetivos del rea %rindar un servicio de calidad a los clientes Mantener en buen estado las instalaciones de

la empresa espec#ficamente las habitaciones ylas reas de trabajo

?omentar el trabajo en equipo?unciones del rea @rea responsable del funcionamiento adecuado

de acciones operativas e interaccin con los

clientes, la atencin al cliente de maneraconstante durante las estancias, la limpie"a ymantenimiento de las habitaciones son tareasque deben ser cubiertas por esta rea

*ombre del puesto Reservaciones$bjetivos del puesto Mantener un nivel de ocupacin promedio

adecuado durante todo el a4o Establecer un v#nculo con los clientes o los

clientes potenciales de la empresa?unciones del puesto Encargados de la atencin de los posibles

clientes del hotel, por ende debe mantener unaorgani"acin de los datos y documentos que segeneran durante las interacciones, tales comofechas pactadas y datos de los clientes


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*ombre del puesto Recepcin$bjetivos del puesto Mantener un promedio adecuado de las

habitaciones ocupadas durante todo el a4o %rindar un servicio clido hacia los clientes Mantener una armon#a entre los compa4eros ?omentar el trabajo en equipo

?unciones del puesto +eali"ar ventas de habitaciones tencin a los clientes, durante la llegada,

estancia y despedida de los clientes del hotel +eali"ar limpie"a del rea de trabajo

*ombre del puesto "ma De %laves

$bjetivos del puesto Mantener en buen estado las habitaciones que

se encuentran en funcionamiento ?omentar el trabajo en equipo

?unciones del puesto -impie"a constante en las habitaciones -levar un control de las habitaciones, adems

de la interaccin constante con recepcin para

compartir informacin +eali"ar un control de los blancos y sus

estados

*ombre del puesto Recursos &umanos)*e+e De ,ersonal

$bjetivos del puesto

!iene como objetivo planear, organi"ar,

desarrollar, coordinar y controlar todas aquellast7cnicas que sean capaces de promover elbuen desempe4o ptimo y eficiente delpersonal

+eclutamiento de personal /eleccin de personal


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?unciones del puesto 'ntegracin del personal .ontratos de trabajo signacin de funciones .ontrol de asistencia

*ombre del rea Contralor-a

$bjetivos del rea Mantener un balance adecuado de los

requerimientos de la empresa para sufuncionamiento adecuado

!ener los documentos necesarios para efectos

administrativos de la empresa

?unciones del rea +eali"ar las actividades administrativas de laempresa

Airigir las acciones de compras que la empresa

reali"ara Airigir las actividades de almacenamiento

*ombre del puesto Contador

$bjetivos del puesto +eali"ar documentos que se conviertan en

herramientas Btiles para la empresa en losmomentos requeridos

?unciones del puesto -levar un balance de la empresa nali"ar y evaluar los estados financieros de la

empresa 'nformar sobre algBn acontecimiento de

relevancia en el manejo de la empresa a loscolaboradores

/upervisa y controla todas las cuentas y

documentos por cobrar

*ombre del puestoCompras


segurar el suministro de materia prima que

necesita la empresa y a la ve" reducir loscostos de dichos productos


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?unciones del puesto

Minimi"ar costos segurar la rotacin de productos Establecer una buena relacin con los

proveedores Elaborar un registro de informes de todas las

compras efectuadas

*ombre del puesto "lmacn$bjetivos del puesto !ener una adecuada administracin y control

de los insumos y materiales con los que laempresa cuenta

?unciones del puesto +eali"ar un acomodo adecuado de los

suministros y amenidades que la empresarequiere para su buen funcionamiento

Mantener un control de las existencias de

materiales usados por la empresa 'nformar sobre alguna anomal#a en el control

de los insumos y suministros del hotel

*ombre del puesto #antenimiento) Outsourcing


*o existe el departamento en su totalidad, sin

embargo se vale de outsourcing, es decir deuna externali"acin para ciertas tareas oactividades reali"adas dentro de la empresa,esto con el objetivo de reducir gastos deoperacin y un manejo ms fcil de aquellas

funciones que est7n fuera de control de laempresa

?unciones del puesto

+esolver carencias de los recursos internos de

la empresa +educir y controlar gastos operativos dquirir experiencia en los profesionales para


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con los empleados


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1.( ,rocesos 1.(.1#apa De ,rocesos / 0uprocesos $stratgicos3 Operativos / De "po4o

Mercadotecnia S"!er%i&i'n de()( Gerencia de$Re$acione&!+#$ica& EAn,$i&i& de $a e-!re&a Re&er%acione& Di&e.o di&tri#"ci'nde tr/!tico&

To-a de deci&ione&S"!er%i&i'n de$

ni%e$ de Manteni-iento de $a!,*ina 0e#

Di%i&i'n c"arto&

C1ec23 o"t

Atenci'n d"rante $a

In4or-aci'n -"e&tra de$a& 1a#itacione&

C1e23 in

Ser%icio& a $o& c$iente&

Di4erente& tari4a&

Ser%"cci'n

Li-!ie5a de $a&1a#itacione& e

Di& oni#i$idad de O

Rece!ci'n det"rno 6ca-ari&ta& rece!cioni&ta&7

La%ander/aAd-ini&traci'n de$

Conta#i$idad de$a

Pa*o de *a&to&

Contrataci'n de ca!ita$

Manteni-ientoCo-!ra&

Li-!ie5a de $o&Jardiner/aCo-!ra de

&"-ini&tro&

ALi-!ie5a de$,rea de tra#a9o In%entario de $o$anco&Si&te-a de red

Aire

A$#ercaRece!ci'n aco-odo de&"-ini&tro&


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: ANALISIS F)O)D)A)

O AO(; U&ar $acreati%idad !arareci#ir a $o& c$iente&)O:; E%ento&de!orti%o& en $a 5ona"e!odr/an 1acer &"&!r,ctica&!ro4e&iona$e&)O(:; Horario de&er%icio< $a& :? 1ora&)

A(; Di&-in"ci'n de$a de-anda)A:; A"-ento de $ao4erta 1ote$era)A=; Acarreadore&A?; Poca Pro-oci'n!ara e$ 1ote$)A@; Di&-in"ci'n de%enta& ente-!orada& #a9a&)A; De&a&tre&nat"ra$e&)AB;

-ani4e&tacione& #$o>"eo&)A; E%ento&de!orti%o& 6triat$'n"eo de ca$$e&!ara acceder a$1ote$7)A; E&taciona$idadde $a de-anda)A(; Fa$ta de "na

cartera de c$iente&

ANLISIS FODA


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F F(; Atenci'n de $a !ro!ietariaF:; "ena re$aci'nca$idad!recioF=; O4erta co-!$eta de&er%icio& 1ote$ero&)

F?; O4rece &er%icio deinternet< te$84ono< Ca#$e t%)"eo4rece $a e-!re&a

!ara incre-entar $ade-anda)

A@3 A!ro%ec1ar $o&!eriodo& dete-!orada #a9a!ara !$aniKcarc"r&o& de ind"cci'na $o& e-!$eado&!ara enri>"ecer $aatenci'n a$ c$iente $a o!eraci'n de $ae-!re&a anteconicto&)

D

D(; No &e c"enta con "na#a&e de dato&< de c$iente&)D:; No &e tiene "nor*ani*ra-a co-!$eto)D=; No 1a or*ani5aci'n de4"ncione&)

D?; E$ 1ote$ e& !e>"e.o< con!oca& 1a#itacione& 6(7)D@; Acarreadore&)D; A"-ento de $aco-!etencia 1ote$era)DB; Una !er&ona ad-ini&tratodo& $o& de!arta-ento& de$1ote$)

D@3O= E&ta#$ecercon%enio& con $a&e-!re&a& !re&tadora&de &er%icio&)

D(< D: D=3O Se

c"enta con !er&ona$ca!acitado !ara e$&er%icio de o!eraci'n ad-ini&trati%o)

D3O: A!ro%ec1ar $o&e%ento& !ara &e*"iro!erando en

D(3A; A!ro%ec1ar$a e&taciona$idadde %enta& !aracrear "na carterade c$iente& %enta& &e-ana$e& o

-en&"a$e&< !araa&/ !oder rea$i5ar&" #a&e de dato&)

A3D; A*i$i5ar e$c1ec23o"t c"ando1a e%ento& >"ea"-entan $a&


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D; E$ &er%icio de re&ta"rantee& inde!endiente)D; Di&-in"ci'n de %enta& ente-!orada #a9a)D(; Contrataci'n de

!er&ona$ eterno !ara e$-anteni-iento de $a&in&ta$acione& de$ 1ote$)D((; No c"enta con !roce&o&deKnido& de %enta)

te-!orada #a9a)

D(3O((; So$icitar a $aUMAR< e&t"diante&!ara &"& e&tancia&

!ro4e&iona$e& !ararea$i5aract"a$i5acione& de $a!,*ina *eneraci'nde $a #a&e de dato&)

%enta&)

:)(identiKcaci'n cr"ce de %aria#$e&

:)()( E&trate*ia& A3D; A*i$i5ar e$ c1ec23o"t c"ando 1a e%ento& >"e a"-entan

$a& %enta&) A@3 A!ro%ec1ar $o& !eriodo& de te-!orada #a9a !ara !$aniKcarc"r&o& de ind"cci'n a $o& e-!$eado& !ara enri>"ecer $a atenci'na$ c$iente $a o!eraci'n de $a e-!re&a ante conicto&)

F?3OB; "e &e e!re&en $a& >"e9a& " o#&er%acione& de $o& c$iente& >"e &e tra#a9e !ara -e9orar$a&)

F@3O(:; De-o&trar >"e e$ 1ote$ c"enta con !er&ona$ ca!acitado re&!etar $a& 1ora& de &er%icio)

F3O? Mantener act"a$i5ado $o& dato& >"e &e !re&entan en $a!,*ina 0e#< con !ro-ocione& o e%ento& cerca dentro de$ 1ote$i-!$e-entar !a*ina& co-o Face#oo2)

D(3O((; So$icitar a $a UMAR< e&t"diante& !ara &"& e&tancia&!ro4e&iona$e& !ara rea$i5ar act"a$i5acione& de $a !,*ina *eneraci'n de $a #a&e de dato&)

D@3O= E&ta#$ecer con%enio& con $a& e-!re&a& !re&tadora& de&er%icio&)

D(3A; A!ro%ec1ar $a e&taciona$idad de %enta& !ara crear "nacartera de c$iente& %enta& &e-ana$e& o -en&"a$e&< !ara a&/!oder rea$i5ar &" #a&e de dato&)

A(3F?3F; A!ro%ec1ar "#icaci'n $o& &er%icio& >"e o4rece $ae-!re&a !ara incre-entar $a de-anda)

F@ 3 O( U&ar $a e!eriencia de $o& co$a#oradore& !ara -e9orar $a

atenci'n a $o& c$iente&) FB3O C"enta con -edio& de tran&!orte $a& :? 1r&) D(< D: D=3O Se c"enta con !er&ona$ ca!acitado !ara e$

&er%icio de o!eraci'n ad-ini&trati%o) D3O: A!ro%ec1ar $o& e%ento& !ara &e*"ir o!erando en

te-!orada #a9a)


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:)(): Conc$"&ione& reco-endacione&

I-!$e-entar de 4or-a e$ectr'nica "na #a&e de dato& de $a& o!eracione&>"e &e rea$i5an en e$ 1ote$;

() I-!$e-entar e$ !rocedi-iento de n"e%a& e&trate*ia& !ara o4recer

"n &er%icio de ca$idad &ati&4acer a$ c$iente con &er%icio&eterno&)

:) E&ta#$ecer con%enio& con $a& e-!re&a& !re&tadora& de &er%icio&)=) A*i$i5ar e$ c1ec23o"t c"ando 1a e%ento& >"e a"-entan $a&

%enta&)?) Incre-entar $a !ro-oci'n !"#$icidad)@) A!ro%ec1ar $o& e%ento& !ara incre-entar %enta& en $a te-!orada

#a9a)

) Se &"*iere e$ a!oo de e&t"diante& en !eriodo de e&tancia&

!ro4e&iona$e& !ara $a rea$i5aci'n de acti%idade& co-o;3 Act"a$i5aci'n de $a !,*ina 0e#)3 Creaci'n de red &ocia$ !ara incre-entar %enta&)3 I-!artici'n de ta$$ere& de ca!acitaci'n a$ !er&ona$)3 A!oo en !ro!"e&ta& de -e9ora a$ &er%icio)3 Creaci'n de #a&e de dato&< a&/ co-o ta-#i8n3 A!oo en $a rea$i5aci'n de$ or*ani*ra-a de$ 1ote$< or*ani5aci'n

de 4"ncione& en $o& !roce&o& deKnido& de %enta)

=) dia*noi&tico de$ !ro#$e-a

En $a e-!re&a &e !"eden identiKcar a$*"no& !ro#$e-a&< co-o &on $a 4a$ta de!er&ona$ ad-"e a$ &er "na &o$a !er&ona $a >"e &e 1ace car*ode $a& 4"ncione&< ta-#ien en e$ de!arta-ento de rece!cion &e !"dierono#&er%ar di4erente& ti!o de !ro#$e-a& co-o &on; $a ta de !er&ona$< 4a$ta de&i&te-a& de co-!"ta !ara $a doc"-entacion "na #a&e de dato& !ara $o&c$iente&)

=)() deKnir e$ !ro#$e-a !rinci!a$

E$ !ro#$e-a !rinci!a$> >"e o#&er%a-o& e&e$ de $a #a&e de dato& de $o& c$iente&a >"e con e&o &e !"ede deter-inar $a a"encia en e$ 1ote$ con #a&e en $o&dato& &e !"ede deter-inar $a& co-!ra& de-a& artic"$o& >"e &on nece&ario&!ara e$ 4"nciona-iento de $a e-!re&a)

?) a!$icaci'n de $a& 1erra-ienta& de ca$idad

Entre%i&ta &er%>"a$


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&e a!$icaron enc"e&ta& !ara re%i&ar $a ca$idad en e$ &er%icio de$ 1ote$< deac"erdo a $o& re&"$tado& o#tenido&< $a& in&ta$acione& c"antan con "na #"enain4rae&tr"ct"ra< e&ta acorde $a tari4a !re&entada !or e$ 1ote$< $o& 1"e&!ede&&e &entian &e*"ro& dentro de $a& in&ta$cione& tenia $a conKan5a de !re*"ntar !edir &er%icio& a$ !er&ona$< en c"anto a$ &er%ico !re&tado &e !"do o#&er%ar $a

4a$ta de !er&ona$ !ara $a atencion a toda& $a nece&idade& de $a& !er&ona&


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c"enta& de $a& 1a#itacione&Diagrama de ,areto

Por medio de la observacin continua y con ayuda de los colaboradores del hotelHuatulco Maxico, se reali" la siguiente tabla, misma que se usara para reali"ar la grficaconocida como diagrama de Pareto, mostrndole a la empresa los principales problemasque los clientes presentan durante su estad#a y que debe ser para la empresa prioridadpara erradicarlos, ayudando con ello a una percepcin de calidad mal alta del serviciocontratado

Dia*ra-a ca"&a e4ecto

Con #a&e en $o o#&er%ado< &e cre' "n dia*ra en donde &e !"ede o#&er%a& $a&ca"&a& e4ecto& >"e &e tienen en e$ de!arta-ento de rece!cion< &e -"e&tran*raKca-ente $o& 4actore& >"e inter%ienen en e$ &er%icio)

CAUSAS PRIMARIASMATE3RI

AL

METODOS MANO DEORA

MEDICION MOILIARIO

EUIPO

MEDIOAMIENTE

CAUSAS SECUNDARIASLibro de

reservas

ien%enida Ha-#riento

L$e*o (@-in"to&tarde

Rece!ci'n M"c1o ca$or

Recepci

n

C1ecarre&er%a&

Can&ado Cero"ni4or-e&

Co-!"tadora

De&%i' !or#$o>"eo&

Uniforme C1e23in De&%e$ado No 1a Sa$a de E&taciona-ie


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tai& rece!ci'n nto $$eno

Ca"&a& terciaria&MATERIAL METODOSNo e&t, e$

$i#ro dere&er%a

No tra9o &"

"ni4or-eco-!$eto

No 1a

!er&ona$enrece!ci'n

No da $a

#ien%enida

No 1a

re&er%aci'n

No &e

rea$i5a contie-!o e$c1ec23in

MANO DE ORA MEDICINSa$i' de $aca&a &inde&a"nar

Se de&%e$'en $ae&c"e$a oKe&ta

Dedicotie-!o aotra&acti%idade&

No to-o e$a"to#+& otai atie-!o

E$ 1ote$ notiene"ni4or-e&$i&to&

No 1atai& en e$&itio)

Ca"&a& terciaria&

MOILIARIO EUIPO MEDIO AMIENTENo e&taa$*"ien!araatender

No4"ncionano ei&te"n!ro*ra-a

La &a$a derece!ci'ne&t,oc"!ada

Hace ca$oren todo e$d/a

Lo$o>"eo&&onca"&ado&!or $a-i&-aco-"nidad

Se &at"ra!orca-ione&de $o&1"8&!ede&

?)( Pre&entar $o& dato& o#&er%ado&


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?): !orce&ar con -inita#

MAICOHote$

Medio a-#iente M8todo& M,>"ina&

De&%e$ado

Can&ado

Ha-#riento

De&%e$ado

Can&ado

Ha-#riento

Sa$a de rece!cion

Co-!"tadora

Rece!cion

C1ec23in

C1ecarre&er%a&

ien%enida

Uni4or-e

Rece!cion

Li#ro de re&er%a&

De&%e$ado

Can&ado

Ha-#riento

Uni4or-e

Rece!cion

ien%enida

Cero tai&ca-ione&

Cero "ni4o-e&

$$e*o (@ -in"to&tarde

Cero tai&

Cero "ni4or-e&

L$e*o (@ -in"to&tarde

E&taciona-iento $$eno

De&%io !or#$o> "eo&

M"c1o ca$or

Recepcion del Tris!a


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Intervencin en suprocesos en el &otel &uatulco #a5ico

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