UNIVERSIDAD DEL MAR

Campus Huatulco

Calidad en los servicios tursticos

Hotel Huatulco Mxico

Integrantes del equipo:

Olvia Isela Ruiz Salinas

Irma Aragn Santiago

Alberto Cruz Hernndez

Joel Ruiz Daz

Daniel Alberto Cruz Mendez

Objetivo general

Con base las herramientas de calidad en los servicios

generar, obtener o identificar los problemas que impiden

la percepcin de calidad en el servicio de hospedaje que

ofrece el Hotel Huatulco Maxico

INTRODUCCIN.

Caractersticas de la empresa

Datos generales de la empresa

UBICACIN

El hotel se ubica en la Baha de Santa Cruz, con

direccin Andador Coyula # 307, Santa Cruz, Bahas de

Huatulco, Oaxaca.

DATOS HISTRICOS DEL HOTEL

- La idea del Hotel naci en el ao 2005 en la Baha de Santa Cruz que

actualmente es una de las playas con mayor afluencia turstica.

- El hotel comenz sus actividades con 7 habitaciones dobles

- Quien ejerca el cargo de recepcionista era el mismo dueo del hotel

- Para el departamento de ama de llaves exista solamente una camarista quien

era la encargada de ama de llaves a la misma vez.

Actualmente gracias a su pgina web y la propaganda y publicidad a travs de

trpticos, folletos y tarjetas la empresa ha llegado a tener buena ocupacin

adems del lugar en el que se encuentra.

DESCRIPCIN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA

Hospedaje:

habitaciones dobles ( 2 camas matrimoniales)

habitaciones triples ( 2 camas matrimoniales y 1 individual)

Ofrece habitaciones pulcras, cmodas y con blancos de calidad

TV, aire acondicionado, ventilador, terraza

Alberca

Internet

Estacionamiento

Seguridad

ORGANIGRAMA DEL HOTEL HUATULCO MAXICO

GERENTE GENERAL

DIVISIN CUARTOSCONTRALORIA

RESERVACIONES

RECEPCIN

AMA DE LLAVES

CONTADOR

COMPRAS

RECURSOS

HUMANOS

ALMACN

JEFE DE PERSONAL

MANTENIMIENTO

OUTSOURCING

MAPA DE PROCESOS: ESTRATEGICOS, OPERATIVOS Y DE APOYO

PROCESO DE SERVICIO

CALIDAD REALIZADA

VENTA DIRECTA Y

CLIENTES FRECUENTES

TRATO CON

ACARREADORES

PROMOCIN Y

PUBLICIDAD

RESERVACIONES

CALIDAD ESPERADA

HABITACIN EN BUEN

ESTADO

SERVICIOS

COMPLEMENTARIOS

CONCUERDEN CON EL

PRECIO Y FUNCIONEN BIEN

SEGURIDAD

CALIDAD PROGRAMADA

*PRESTACIN DE

SERVICIO DE

HOSPEDAJE

(INTERNET, ALBERCA, TV.

CABLE,

ESTACIONAMIENTO,

CLIMA)

5sEn el hotel Huatulco Maxico.

Aplicacin

con base en las observaciones

constantes en las actividades

desarrolladas en la empresa y

datos arrojados por encuestas a

los trabajadores se decidi actual

en el principal motivo de quejas

durante el periodo de observacin.

Aplicacin : falla en los controles

de televisin.

Seleccionar

Organizar

Limpiar

Estandarizar

Seguir los

estndares

Aplicacin de las 5s en el hotel Huatulco Maxico.

Se debe realizar una eleccin de los controles de televisin, que cumplan

con una serie de estndares que permitan el uso del equipo, en el que se

incluyan el tiempo de uso, carga de las bateras, compatibilidad entre

control y tv, etc. Con ello el ndice de quejas disminuir notablemente.

Una vez seleccionado el equipo que cumple con los estndares de

calidad necesarios para su uso, organizarlos identificando el numero

de control y de habitacin en el que especficamente debe ser

utilizado, esto agilizara las asignaciones y evitara incompatibilidad

La limpieza en el rea de manipulacin de los controles de televisin,

es esencial para poder mantener un orden constante, esto tambin

nos ayuda a tener en buen estado el equipo, evitando fallas y costos

para la empresa.

La estandarizacin en la calidad, es decir el buen funcionamiento de

los controles de televisin, nos ayudara esencialmente en la

reduccin de quejas por fallas, que en general el cliente las

transforma a fallas en la habitacin.

Lograda la reduccin de las quejas, y los trabajos constantes en el

mantenimiento del equipo de televisin y controles, se deben seguir

cada uno de los pasos antes mencionados, para que la calidad

percibida y el buen funcionamiento no se pierdan.

ANLISIS F O D A

IDENTIFICACION Y CRUCE DE VARIALBES

Conclusiones y recomendaciones

Implementar de forma electrnica una base de datos de las operaciones que se realizan en el hotel:

Implementar el procedimiento de nuevas estrategias para ofrecer un servicio de calidad y satisfacer al cliente con servicios externos.

Establecer convenios con las empresas prestadoras de servicios.

Agilizar el check-out cuando hay eventos que aumentan las ventas.

Incrementar la promocin y publicidad.

Aprovechar los eventos para incrementar ventas en la temporada baja.

Se sugiere el apoyo de estudiantes en periodo de estancias profesionales para la realizacin de actividades como:

Actualizacin de la pgina web.

Creacin de red social para incrementar ventas.

Imparticin de talleres de capacitacin al personal.

Apoyo en propuestas de mejora al servicio.

Creacin de base de datos, as como tambin

Apoyo en la realizacin del organigrama del hotel, organizacin de funciones y en los procesos definidos de venta.

DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN

SERVQUAL: PERCEPCIN DE CALIDAD EN EL

SERVICIO POR PARTE DE LOS CLIENTES

Servqual

Elementos

tangibles

Fiabilidad Capacidad de

respuesta

Seguridad Empata

Las instalaciones

cuentan con la

infraestructura

para operar

Los huspedes

tienen la

confianza en que

se le brindara

servicio de

calidad en el

hotel.

Falta de personal

para satisfacer la

necesidades.

Los usuarios

estn de acuerdo

con la tarifa

presentada y

tambin con los

servicios

prestados tienen

la seguridad de el

respeto la

privacidad de

cada uno de ellos

Los turistas se

sienten cmodos

con el contacto

con los

colaboradores ya

que se observo

limpieza, higiene

y respetuosos

ante todos.

DESCRIPCIN DE PROBLEMA PRINCIPAL:

Falta de personal

Fallas tcnicas e hidrulicos ( T.V, A.A y regaderas)

PROBLEMA PRINCIPAL EN EL MAPA DE PROCESOS

Niveles ptimos de

ocupacin

Servicios a los clientes

Correcta Administracin

de las habitaciones

Distribucin de los

suministros a las

habitaciones

Meticulosa

observacin en

faltantes en las

habitaciones

Compra de

suministros

Recepcin y

acomodo de

suministros

Ventas, supervisiones

generales y del servicio.Funcionamiento del

equipo electrnico

Funcionamiento del

equipo hidrulico

Aire acondicionado

Sistema de red

Atencin durante la

estancia

Informacin y muestra de

las habitaciones

Administracin del

personal, y bsqueda de

una buena atmosfera

Limpieza e Inventario de

los blancos

de los blancos

Meticulosa observacin en

faltantes en las habitaciones

Atencin durante la

estancia

Informacin y muestra de

las habitaciones

Intervencin en subprocesos en el Hotel Huatulco Maxico

Check list (lista de verificacin)

PROCESO DE CHECK IN

ACTIVIDADES DE RECEPCIONISTA

TIPO DE FALLA REGISTRO SUBTOTAL

NO REGISTRAR EN LIBRO DE

RESERVACIONES NUMERO

DE NOCHES

IIIII 5

TARIFA ERRNEA III 3

HABITACIN EQUIVOCADA II 2

NO SE VERIFIC EL

DEPSITO

II 2

TOTAL DE FALLAS 12

PRODUCTO: RECEPCIONISTAPERIODO: DEL 11 AL 17 DE MAYO DEL 2015FASE DEL PROCESO: CHECK IN- RESERVACINSECCION: RECEPCION NUM. TOTAL DE TRABAJADORES: 4OBSERVACIONES: PROCESO COMPLETOMUESTRA DIARIA: 4 TRABAJADORES

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Diagrama causa y efecto

MAXICO

Hotel

Medio ambiente

Mediciones

Mtodos

Material

Mquinas

Personal

De sve la do

Ca nsa do

Ha m brie nto

De sve la do

Ca nsa do

Ha m brie nto

S a la de re ce pcion

Com puta dora

Re ce pcion

Che ck-in

Che ca r re se rva s

Bie nve nida

Uniform e

Re ce pcion

Libro de re se rva s

De sve la do

Ca nsa do

Ha m brie nto

Uniform e

Re ce pcion

Bie nve nida

Ce ro ta xis/ca m ione s

Ce ro unifom e s

l le go 15 m inutos ta rde

Ce ro ta xis

Ce ro uniform e s

Lle go 15 m inutos ta rde

E sta ciona m ie nto l le no

De svio por bloque os

Mucho ca lor

de sayu

ar

Sal i o sin

l a Fie st a

/e scue

Se d e

svel o

a ct i vi dade s

ot ras

t iem

po a

Dedi co

d a

b ienven i

No da l a

nist a

rece

p cio

No ha

y

No hay com

putadora

comp

leto

unif o

rme

No t raj o su

i sta

recepci on

No h ay

t i em

p o

t r ansp o

r te a

N o to m

o

l i mpi os

e s u ni fo

rm

N o h

ay

t axi s

No ha

y

Hace cal o r

com

u ni da d

en l a

Bl oque

os

cami o

n es

Lle no d e

a

bie nve

n id

No da

l a

n

recervacio

No h ay

No se

rea li za

a t i em

po el ch

eck-i n

Recepcion del Turista

FOTOGRAFAS

FUENTES CONSULTADAS

www.hotelhuatulcomaxico.com

www.paritarios.cl

www.matrizfoda.com

www.guiadecalidad.com