HIJERARHIJA LJUDSKIH POTREBA I NJEZINO ZNAČENJE U …oliver.efri.hr/zavrsni/159.B.pdf · Rijeka,...
Transcript of HIJERARHIJA LJUDSKIH POTREBA I NJEZINO ZNAČENJE U …oliver.efri.hr/zavrsni/159.B.pdf · Rijeka,...
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
HIJERARHIJA LJUDSKIH POTREBA I NJEZINO ZNAČENJE U
PREGOVARANJU
DIPLOMSKI RAD
Predmet: Poslovno pregovaranje
Mentor: prof. dr. sc. Heri Bezić
Student: Svjetlana Malbašić
Studijski smjer: Menadžment
JMBAG: 0081109316
Rijeka, lipanj 2013.
II
SADRŽAJ
STR.
1. UVOD ........................................................................................................................... 1
1.1. Predmet, svrha i cilj istraživanja........................................................................... 1
1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze ...................................................................... 2
1.3. Metode istraživanja................................................................................................ 3
1.4. Struktura rada ........................................................................................................ 3
2. TEORIJSKI ASPEKT I VJEŠTINE POSLOVNOG PREGOVARANJA ................... 4
2.1. Poslovno pregovaranje - definicija, proces i čimbenici uspješnosti ...................... 4
2.2. Strategije poslovnog pregovaranja ........................................................................ 8
2.3. Znanja i vještine učinkovitoga poslovno pregovaranja ....................................... 11
3. MOTIVACIJA ............................................................................................................ 14
3.1. Rane i suvremene teorije motivacije ................................................................... 15
3.2. Teorije motivacije temeljene na potrebama......................................................... 19
3.3. Maslowljeva hijerarhija ljudskih potreba ............................................................ 21
3.4. Promjena Maslowljeve piramide ljudskih potreba .............................................. 28
4. ZNAČENJE LJUDSKIH POTREBA U PREGOVARANJU .................................... 31
4.1. Fiziološke potrebe ............................................................................................... 31
4.2. Potrebe za sigurnošću .......................................................................................... 34
4.3. Potrebe za pripadanjem i ljubavlju ...................................................................... 35
4.4. Potrebe za poštovanjem i samopoštovanjem ....................................................... 36
4.5. Potrebe za samoaktualizacijom ........................................................................... 39
5. ZAKLJUČAK ............................................................................................................. 42
LITERATURA ............................................................................................................... 45
POPIS TABLICA ....................................... Pogreška! Knjižna oznaka nije definirana.
POPIS SLIKA ............................................ Pogreška! Knjižna oznaka nije definirana.
1
1. Uvod
Tema ovog diplomskog rada ima naziv „Hijerarhija ljudskih potreba i njezino značenje
u pregovaranju.“ Tema je naročito interesantna s obzirom na aktualnu situaciju koju
karakterizira globalna recesija i gospodarska kriza, a koja se u poslovanju tvrtke očituje
kroz pad sustava vrijednosti, demotiviranost i demoraliziranost zaposlenika.
Tvrtke su u ovoj situaciji okrenute prema praćenju tržišnih promjena i pokušaju
zadržavanja klijenata, te se često zaboravlja na zaposlenike koji u tim uvjetima potpune
nesigurnosti ostaju zanemareni, što je velika pogreška.
Menadžeri vrlo često zaboravljaju da ispred svakog stroja, računala ili proizvoda stoji
čovjek i njegovo znanje.
1.1. Predmet, svrha i cilj istraživanja
Predmet istraživanja ovog diplomskog rada jest prikazati hijerarhiju ljudskih potreba,
pojasniti ljudske potrebe i njezino značenje u pregovaranju te prikazati to na praktičnom
primjeru.
Teorija potreba koju je razvio Abraham Maslow, imala je nesumnjivo najveći utjecaj na
misao i istraživanje u ponašanju ljudi u organizaciji. Nije pretjerano reći da je vjerojatno
još uvijek najpopularnija i najpoznatija teorija i da tu popularnost ne umanjuje činjenica
o nedostatnosti jasnih i konzistentnih empirijskih potvrda njezinih osnovnih postavki,
kao i brojne dileme koje izaziva. Razloge toj popularnosti treba tražiti u njezinoj
jednostavnosti u razmatranju tog složenog fenomena, te u humanističkoj orijentaciji
njezina tvorca. Smatra se da gotovo svaki moderni menadžer poznaje tu teoriju.
Uobičajeno označavana kao hijerarhijska teorija potreba, odnosno motivacije, može se
prema Maslowljevu mišljenju nazvati holističko- dinamička teorija. Temeljna
pretpostavka te teorije je pretpostavka o relativnoj nadmoći potreba organiziranih u
hijerarhijsku strukturu. U njezinoj osnovi nalazi se jednostavna teza o frustraciji i
deprivaciji potreba kao osnovnoj poluzi njihovog aktiviteta i djelovanja na ponašanje.
2
To znači da je pojavljivanje neke potrebe obično uvjetovano prethodnim
zadovoljavanjem neke druge, važnije potrebe i da se nijedna potreba ili želja ne mogu
promatrati izolirano, jer je svaka povezana sa stanjem zadovoljavanja ili
nezadovoljavanja drugih potreba.
Svrha ovog diplomskog rada je ukazati na značaj ljudskih potreba u poslovnom
pregovaranju, koje su oduvijek bitne za uspješno poslovanje svakog poduzeća.
Osnovni cilj diplomskog rada je ukazati na važnost prepoznavanja motivacije kao
sredstva upravljanja ljudskih potreba. Osim značajnog pitanja ljudske sposobnosti i
znanja, danas sve veću težinu i važnost imaju interesi pojedinaca i motivacija.
1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze
Iz navedenog predmeta istraživanja proizlazi radna hipoteza. Efikasnost poduzeća raste
ukoliko se pravovremeno zadovolje ljudske potrebe.
Radi lakšeg dokazivanja radne hipoteze u procesu istraživanja, donesene su i pomoćne
hipoteze. 1) Fiziološke potrebe, koje Kod pregovaranja trebaju biti zadovoljene kako bi
se pregovaranje vodilo što uspješnije; 2) Potrebe za sigurnošću, Kod poslovnih
pregovora je važno osigurati osobnu zaštićenost i poslovnu i financijsku sigurnost
pregovarača; 3) Potrebe za pripadanjem i ljubavlju, kod kojih sve osobe u pregovaranju
trebaju imati osjećaj da pripadaju pregovaračkom procesu; 4) Potrebe za poštovanjem i
samopoštovanjem, kod kojih je najbolji pristup u pregovorima da se slažete s drugom
stranom što je češće moguće; 5) potrebe za samoaktualizacijom, kod kojih članovi
pregovaračkog tima trebaju biti zadovoljni dodijeljenim im ulogama; inače neće biti
motivirani na postizanje pravih rezultata.
3
1.3. Metode istraživanja
Pri izradi ovog diplomskog rada koristit će se u odgovarajućim kombinacijama sljedeće
znanstvene metode: metode indukcije i dedukcije, metode analize i sinteze, metoda
deskripcije i metoda kompilacije, metoda klasifikacije, metode apstrakcije i
konkretizacije, metode generalizacije i specijalizacije.
1.4. Struktura rada
Tematika istraživanja izložena u ovom radu prikazana je u pet međusobno povezanih
dijelova. U prvom dijelu rada, UVODU, definiraju se predmet, svrha i ciljevi
istraživanja, radna hipoteza i pomoćne hipoteze, navode se znanstvene metode koje su
korištene pri izradi diplomskog rada, te se na kraju obrazloži njegova struktura.
TEORIJSKI ASPEKT I VJEŠTINE POSLOVNOG PREGOVARNJA naslov je drugog
dijela diplomskog rada. U njemu su objašnjenje definicije, strategije i vještine uspješnog
poslovnog pregovaranja.
MOTIVACIJA naslov je trećeg, analitičkog dijela rada u kojem se iznose sve bitne
pretpostavke motivacije, rane i suvremene teorije motivacije te Maslowljeva teorija
motivacije.
Četvrti dio rada također je analitički i usmjeren je prema ključnim čimbenicima
poslovnog pregovaranja u sklopu ljudskih potreba. U ovom dijelu diplomskog rada
detaljno se analiziraju ljudske potrebe (fiziološke potrebe, potreba za sigurnošću,
potreba za pripadanjem i ljubavlju, potreba za poštovanjem i samopoštovanjem te
potreba za samoaktualizacijom) i njezino značenje u pregovaranju.
ZAKLJUČAK je posljednji, peti dio rada, u kojemu se sustavno rekapituliraju spoznaje
do kojih se došlo u procesu istraživanja i koje dokazuju postavljenu hipotezu.
4
2. Teorijski aspekt i vještine poslovnog pregovaranja
U ovoj cjelini objašnjene su definicije, procesi te čimbenici poslovnog pregovaranja.
Nadalje, bit će objašnjene strategije i dimenzije poslovnog pregovaranja te znanja i
vještine. Pregovaranje se u suvremeno doba smatra univerzalnim procesom koji je
primjenjiv u mnoštvu različitih životnih situacija.
2.1. Poslovno pregovaranje - definicija, proces i čimbenici uspješnosti
U današnje vrijeme ljudi svakodnevno pregovaraju, a da nisu ni svjesni toga. Kao
primjer se mogu navesti razni dogovori sa roditeljima, dogovor sa djevojkom/dečkom
oko odlaska na neki izlet, cjenkanje na tržnici i slično. Pregovaranje je proces koji
koristimo da bi zadovoljili potrebe u situaciji kada netko drugi kontrolira ono što mi
želimo; ono je zajedničko, naizmjenično i brzo donošenje odluka u procesu koji vodi
sporazumu. Pregovaranje je dobrovoljno dogovorena razmjena između ljudi koji žele
nešto jedan od drugoga..
Pregovaranje se smatra jednom od najstarijih ljudskih aktivnosti, koju ljudi i danas,
gotovo svakodnevno, prakticiraju u privatnom i poslovnom životu prilikom interakcije s
drugim ljudima. Ono je bitno za svakoga tko zbog ostvarenja ciljeva mora stupiti u
interakciju s drugim ljudima. Pregovaranje se u suvremeno doba smatra univerzalnim
procesom. (Tomašević- Lišanin, str. 144) Pregovaranje je kontrolirani komunikacijski
proces s ciljem rješavanja sukoba interesa dviju ili više razumnih pregovaračkih strana
(kad svaka strana može blokirati postizanje cilja druge strane). Ukoliko jedna strana ne
može blokirati postizanje ciljeva druge strane, tada nije riječ o pregovaranju.
Pregovaranje je posebni oblik socijalne interakcije, oblik suživota u različitosti.
(poslovni forum, 2013)
Pregovaranje, pogotovo ono poslovno, predstavlja vještinu koju čovjek može naučiti i
predstavlja komunikacijski proces sa ciljem racionalnog rješavanja problema ili sukoba
5
interesa između dviju ili više strana. Mnogi stručnjaci tvrde da uspješne rezultate
pregovora postižu oni ljudi koji posjeduju znanja, vještine i osobne karakteristike koje
su neophodne za pregovaranje, ali i oni koji imaju razrađen plan pregovora. Imajući ovo
u vidu, svatko tko teži postizanju dobrih rezultata u pregovaračkom procesu mora biti
upoznat sa cjelokupnim procesom pregovaranja, odnosno sa temeljnim načelima tog
procesa. (pregovaranje, 2013 )
Pregovaranje je u današnje vrijeme uglavnom predvidivo i planirano, jer njime
poduzeće ostvaruje svoje strategijske ciljeve i interese. Pregovaranje je postalo vrlo
složeno i dinamično, te se od sudionika zahtjeva posebno znanje i vještine za uspješno
pregovaranje.
Pojedinačni su elementi pregovaranja poznati već dugo; no novi uvjeti zahtijevaju
strategijski sustavni pristup procesima pregovaranja koji se odnosi i na fazu pripreme
pregovora i na fazu njihove revizije. Dakle, uz pomoć različitih tehnika i alata nastoji se
postići maksimalno moguća dodana vrijednost svake od aktivnosti. (Segetlija, str. 16)
Kad pregovaranje shvatimo kao proces, onda valja napomenuti da se njime treba
stvarati i vrijednost. Naime, svi poslovi nekoga poduzeća sastavnice su određenih
procesa, koji izravno ili neizravno stvaraju (ili bi trebali stvarati) vrijednost.
Procesi su određeni učinci u poduzeću (Witt, Witt, str. 24), odnosno aktivnosti koje su
povezane s nekim problemom, koje se dobiju na temelju formulacije problema.
(Gaitanides, Scholz, Vrohlings)
Prema Jeff Weissu, tu se razlikuje pet sekvencijalnih i međuovisnih faza:
1) uspostavljanje i održavanje unutarnje harmonizacije postupaka i podržavajućih
procesa;
2) davanje naputaka i nedvosmislenih smjernica;
3) konkretne pripreme;
4) pregovaranje;
6
5) revizija, odnosno propitivanje upravo okončanih pregovora te učenje temeljem
dobivenih spoznaja. (Tomašević Lišanin, str. 148)
U samim tehnikama pregovaranja su prihvaćeni sljedeći bitni elementi (kao svojevrsna
načela), i to (Nierenberg, Ross, 2003.):
a) stanka za razmišljanje;
b) istraživanje potreba;
c) određivanje vlastitih ciljeva;
d) usuglašavanje o činjenicama;
e) nadziranje ozračja.
Slika 1: Bitni elementi pregovaranja
Izvor: Izrada studenta prema Nierenberg; Ross (str. 12)
Između svih ovih elemenata postoje stanoviti odnosi. Već spomenuta stanka za
razmišljanje omogućuje, zapravo, otkrivanje potreba svake strane, kao pokretača
pregovora. Isto tako, stanka za razmišljanje nudi nam i mogućnost pomirbe različitih
tumačenja činjenica i stvaranje pozitivnog ozračja, odnosno daje nam manevarski
prostor za dobivanje svega potrebnog za ostvarivanje vlastitih ciljeva. (Segetlija, str.30)
Na uspješnost poslovnih pregovora utječu brojni čimbenici. U Tablici 1. prezentira se
njih 24 razvrstanih prema stupnju značaja za uspješnost pregovora.
7
Tablica 1: Čimbenici uspješnosti poslovnih pregovora
REDNI
BROJ
Stupanj značaja
čimbenika
Čimbenik uspjeha
1) 1. Skoro nevažno Korištenje agresije, prijetnje,
nadmoći
Dobar izgled i smisao zabavljača
2) 2. Malo važno Povjerenje u ljude i osobna
korektnost
Spremnost na suradnju i kompromis
Razumijevanje jezika gesti, šutnje i
znakova
3) 3. Dosta važno Hijerarhijski položaj pregovarača
Upornost i borbenost
4) 4. Važno Vještina debatiranja
Otvorenost za tuđa mišljenja i
prijedloge
Pregovaračko iskustvo
Sposobnost vođenja i rada u grupi
Uvažavanje tuđih emocija
5) 5. Posebno važno Samokontrola
Vještina uočavanja, analize i rješavanja
problema
Sposobnost donošenja pravih odluka
Strpljivost i postupnost
Kompletnost osobe pregovarača
Opća inteligencija
6) 6. Presudno važno Sposobnost slušanja
Sposobnost govorništva
Sposobnost brzog razmišljanja u
8
uvjetima pritiska i nesigurnosti
7) 7. Dragocjeno Stručno znanje o pregovaranoj materiji
Izučavanje i priprema za buduće
pregovore
Izvor: Izrada studenta prema Tudor, str. 68 – 70.
Zaključuje se da su urođene i stečene osobine pregovarača važne ili dosta važne za
uspjeh poslovnih pregovora, no presudnima se smatraju: 1) znanje o pregovaranoj
materiji i pregovaranju općenito, te 2) rad na pripremi i planiranju pregovora. (Tudor,
str. 68-70)
U cilju svladavanja pregovaračkih vještina neophodno je da se vlada osnovnim
principima komunikologije, interdisciplinarne znanosti koja svoje korijene vuče iz
vještina kao što su retorika, gramatika, filozofija, psihologija, lingvistika i slično. Danas
se komunikologija povezuje sa psihoanalizom, neurologijom, informatikom i
sociologijom. (pregovaranje, 2013)
U ovoj cjelini objašnjeni su osnovni pojmovi pregovaranja. Pregovaranje predstavlja
proces u koji su uključene dvije ili više strana koje teže postizanju sporazuma ili
rješavanja problema. Uspješno poslovno pregovaranje ovisi od mnogo čimbenika i
zahtijeva poznavanje više disciplina kojima bi jedan pregovarač trebao vladati kako bi
došao u poziciju da njegove pregovaračke aktivnosti dovedu do pozitivnih rezultata.
2.2. Strategije poslovnog pregovaranja
U poslovnom životu, strategija se može definirati kao znanost i umijeće upotrebe
gospodarstvenih, psiholoških i političkih snaga nekog gospodarskog subjekta ili grupe
subjekata, s ciljem pružanja podrške ostvarenju zacrtanih gospodarstvenih ciljeva.
Strategija poslovnih pregovora ovisi o okolnostima svakog pojedinog slučaja. Bitno je
9
da strategija bude jednostavna i elastična, kako bi se mogla prilagoditi ponašanju druge
strane u pregovorima. (V. Verhandlung führung Erfolgreich verhandeln von A bis Z,
str.229)
Gledajući na strategiju vođenja pregovora s tog stajališta, može se označiti, u najširem
smislu, kao upotrebu svih onih bitnih i temeljnih organizacijskih i psiholoških
čimbenika, koji mogu poslužiti ostvarenju zadanih ciljeva. Kod vođenja pregovora, cilj
je uspješno sklapanje nekog ugovora, zadovoljavajuće rješenje nekog spora ili
jednostavno, uspješno vođenje pregovora. (Vukmir, str. 70)
Za razliku od spontanog, nesvjesnog pregovaranja, postoji i organizirano, svjesno
pregovaranje koje se odvija prema unaprijed određenoj tehnologiji. Procesne funkcije
koje karakteriziraju organizirano pregovaranje su: plan, priprema, promišljena rasprava,
korekcija te stalno usmjeravanje k cilju. Glavno obilježje organiziranog pregovaranja je
postojanje i vodeća uloga strategije pregovaranja.
Strategija pregovaranja je svedominirajući plan i odabrani način kako doći do glavnog
pregovaračkog cilja. Imati strategiju pregovaranja znači postaviti ciljeve, definirati
pretpostavke i odabrati najvažnija sredstva kako pobijediti» (Tudor, 1992.).
Tablica 2: Strategije poslovnog pregovaranja
STRATEGIJE FIKSNA POZICIJA (na tome se inzistira)
PRINCIPIJELNO PREGOVARANJE Kvalitetan sporazum s obostranim
pokrićem potreba. Racionalan utrošak
vremena, energije i sredstava
Dobri međuljudski odnosi
Najšira, od mogućih rješenja
Neplanirana i neočekivana obostrana
rješenja
Operativna rješenja i dugoročni poslovni
odnos (optimum)
10
Pouzdanost provedbe rješenja
TVRDO PREGOVARANJE Sporazum jednostrane koristi
MEKO PREGOVARANJE Sporazum bilo koje vrijednosti
Dobri međuljudski odnosi
Dugoročni poslovni odnosi
POZICIJSKO PREGOVARANJE Sporazum jednostrane koristi
Jednostrana, gotova rješenja
FIKTIVNO PREGOVARANJE Sporazum koji se neće postići
Sporazum koji se neće provesti
Izvor: Izrada studenta prema Rosić str.94
Tablica 2. prikazuje osnovne strategije poslovnog pregovaranja. Analizom temeljnih
odrednica navedenih strategija uočava se da samo principijelno pregovaranje stavlja u
fokus interese obiju pregovaračkih strana, te bi njega trebalo primjenjivati ukoliko se
sposobnost pregovaranja namjerava koristiti kao izvor konkurentske prednosti. Naime,
ostali načini pregovaranja ne polaze od tako široke fronte ciljeva, niti sredstava, pa ih se
stoga i naziva strategijama reduciranog pregovaranja. (Križman Pavlović, Kalanj,
2007.)
U ovoj cjelini objašnjene su strategije poslovnog pregovaranja. Principijelno
pregovaranje u odnosu na sve ostale stilove pregovaranja, jedino teži cjelovitom
pregovaranju. Strategija tvrdog pregovaranja objašnjava napadačko pregovaranje kod
kojeg se smatra da su pregovori borba volje i odlučnosti i da je popuštanje slabost.
Meko pregovaranje samo po sebi stvara sporazum kao cilj. Pozicijsko pregovaranje je
najčešći oblik pregovaranja. Ono nastaje onda kada obje strane čvrsto drže svoje
pozicije. Fiktivno pregovaranje temelji se na uporabi taktičkih poteza da se izbjegne
postizanje sporazuma i njegova provedba.
11
2.3. Znanja i vještine učinkovitoga poslovno pregovaranja
Uspješno poslovno pregovaranje ovisi od mnogo čimbenika i zahtijeva poznavanje više
disciplina kojima bi jedan pregovarač trebao vladati kako bi došao u poziciju da njegove
pregovaračke aktivnosti dovedu do pozitivnih rezultata.
U cilju svladavanja pregovaračkih vještina neophodno je da se vlada osnovnim
principima komunikologije, interdisciplinarne znanosti koja svoje korijene vuče iz
vještina kao što su retorika, gramatika, filozofija, psihologija, lingvistika i slično. Danas
se komunikologija povezuje sa psihoanalizom, neurologijom, informatikom i
sociologijom. (pregovaranje, 2013)
Vještine koje omogućuju pregovore su:
a) Komunikacija;
b) Razumijevanje metagovora;
c) Uvjeravanje;
d) Vrijeme odluke.
Najosnovnija pregovaračka vještina je svakako komunikacija. Najvažnije je prenijeti
vlastite potrebe i ciljeve drugoj strani, ali isto tako je i važno razumjeti drugu stranu.
Jedan od najviše upotrebljavanih psiholoških modela u području oglašavanja je
komunikacijski model promjene stavova i uvjeravanja. (Beck, str. 407)
Većina problema s kojima se poduzeća susreću u organizacijama, izravni su rezultat
neispravne komunikacije. Loša komunikacija između djelatnika može biti uzrokom niza
problema. Vodi konfuziji i čak može prouzročiti da dobrom poslovnom planu/događaju
izostanu rezultati.
Komunikacija je razmjena i protok informacija i ideja od jedne osobe prema drugoj.
Podrazumijeva odašiljanje određene poruke/ideje od pošiljatelja prema primatelju. Za
komunikaciju može se reći da je uspješna onda kada primatelj poruke istu razumije na
12
onaj način i u kontekstu u kojem ju je pošiljatelj odaslao. (Error! Hyperlink reference
not valid., 2013)
Da bi se komunikacija uopće mogla dogoditi , treba postojati svrha, izražena kao poruka
koja se treba prenijeti. (Robbins, Judge, str. 269)
Način komuniciranja je vještina koja se može naučiti, uvježbati i usavršiti. Budući da
teži ostvarivanju humanog, kvalitetnog, estetskog elementa, komunikacija može imati i
umjetničke odlike. Vještina komuniciranja predstavlja aktivnost duha koja se sa
vremenom i iskustvom mijenja, transformira, preoblikuje.
Pet je temeljnih elemenata modela komuniciranja: pošiljalac (izvor) poruke, poruka,
prijenosnik poruke (kanal, medij), primalac poruke te povratna veza. (Error!
Hyperlink reference not valid., 2013)
Kod pregovaranja je bitno da se dobro promatra govor tijela ostalih sudionika, jer to
daje važne naznake njihovih stvarnih misli i osjećaja.
a) Ključne komunikacijske vještine, koje mora imati svaki dobar pregovarač, jesu:
1) govoriti tako da ga ljudi slušaju i razumiju- riječi su čvrsta valuta svih
pregovora- način na koji se izražava može razviti ili prekinuti raspravu. Da bi poruka
bila što uspješnije prihvaćena od druge strane, potrebno je pridobiti pozornost slušatelja,
te jasno izlagati;
2) slušati tako da se od ljudi dobiju sve potrebne spoznaje- slušanje je vještina
koju bi svaki pregovarač trebao njegovati. Uz malo prakse, moguće je razviti
sposobnost kojom bi umijeće slušanja postalo dijelom pregovaračkog postupka;
3) postavljati prava pitanja- pitanja imaju vrlo važnu funkciju u pregovorima- ako
ih se postavlja uviđajno, obzirno i uz dobru prosudbu, mogu osigurati pozornost drugih
ljudi, zadržati zanimanje za predmet rasprave, te sve usmjeriti k željenom tijeku
razgovora. Postavljajući prava potanja, često se druga strana može voditi prema
zaključku koji se očekuje;
13
4) proučavati neverbalne znakove- uobičajene verbalne vještine čitanja, pisanja,
govorenja i slušanja samo su dio svega onoga čime se komunicira tijekom pregovora.
Neverbalno ponašanje otkriva mnogo više, primjerice, ono govori da argumenti postaju
meta, upućuju na trenutak kad su stvari krenule nizbrdo ili kad se stiglo do točke
dogovora koja je dovoljna za zaključenje posla. Primjeri neverbalne komunikacije kada
pregovori ne teku dobro: suprotna strana ne gleda u vas, prekrižene noge,
dodirivanje/trljanje nosa, ruka preko usta; znakovi dosade ili procjenjivanja: črčkanje,
lupkanje po stolu, glađenje po licu. Znakovi da pregovori teku dobro: kimanje
odobravanja, naginjanje naprijed, smješkanje, zvukovi odobravanja.
b) Razumijevanje metagovora- tijekom trajanja pregovora, ljudi se često
pokušavaju zaštiti indirektnošću- to je poznato kao metagovor. Primjerice, možda netko
kaže „iskreno“ ili „želim biti savršeno iskren“ da bi zapravo prikrio činjenicu da nije
potpuno iskren. Uvid u metagovor dopušta da se izbjegne uporaba bitno bezazlenih
fraza zbog kojih bi druga strana mogla postati sumnjičava, te pomaže pri otkrivanju
značenja koja govornik pokušava sakriti ili prikriti;
c) Uvjeravanje- pretpostavlja suptilno nametanje svoje volje drugoj strani,
nadvladavanje prigovora i navođenje druge strane da počne razmišljati na isti način;
d) Vrijeme odluke- znati kad i kako, te pod kojim uvjetima privesti pregovore
kraju, zahtijeva sposobnost osjećaja i vještine. (Nierenberg, Ross, str. 62-76)
U ovoj cjelini objašnjene su znanja i vještine uspješnog poslovnog pregovaranja koje
ovise o mnogo čimbenika. Objašnjenje su osnovne vještine koje omogućuju dobre
pregovore, a to su komunikacija, razumijevanje metagovora, uvjeravanje i vrijeme
odluke. Ako pregovarači svladaju osnovne vještine i znanja, dolaze u poziciju da ih
njihove pregovaračke aktivnosti dovedu do pozitivnih rezultata.
14
3. Motivacija
Motivacija (lat. movere – kretati se) – ideja pokretačke snage koja čovjeka navodi na
određenu aktivnost (laički rečeno). Činitelji koji potiču učenje - interesi, ciljevi,
iskustvo, prethodno postignuće u nekom području, osobine onoga što uči, nagrade,
kazne te ponašanje vršnjaka. U psihologiji se definira kao stanje u kojem su ljudi iznutra
pobuđeni nekim potrebama, porivima, željama ili motivima na određeno ponašanje
usmjereno prema postizanju nekog cilja.
Motivacija se odnosi na razloge ljudskog ponašanja, faktore koji ga organiziraju,
usmjeravaju i određuju mu trajanje. Ona odgovara na pitanje zašto se netko ponaša na
određeni način, postiže li ili ne postiže radnu uspješnost ( ili uspješnost obavljanja bilo
koje aktivnosti) određene razine. Motivacija je kompleks sila koje iniciraju i zadržavaju
osobu na radu u organizaciji. Općenitije, motivacija počinje i odražava aktivnost u
zacrtanom smjeru. (Sikavica, Bahtijarević-Šiber, str.532)
Razina motivacije varira i među ljudima i kod iste osobe u različitim situacijama.
Motivirani ljudi ostaju pri zadatku toliko dugo koliko im je potrebno da postignu cilj.
Motivacija je skup procesa koji je odgovoran za intenzitet, smjer i upornost u
nastojanjima da se postigne neki cilj.
Tri važna elementa motivacije:
1. Intenzitet – odnosi se na to koliko se osoba jako trudi;
2. Smjer – visoki intenzitet neće biti koristan ukoliko se trud na poslu ne usmjeri
tako da je koristan za organizaciju;
3. Upornost – mjera koliko dugo neka osoba može održati svoja nastojanja.
(Motivirani ljudi ostaju pri zadatku toliko dugo koliko im je potrebno da postignu cilj.
(Robbins, Judge, str. 186)
15
Proces motivacije podrazumijeva uključivanje različitih reakcija počevši od onih
primarnih, nezadovoljenih potreba, pa sve do onih koji utiču na zadovoljenje tih
potreba. Formiranje jednog motivacijskog procesa prikazano je Slikom 2.
Slika 2: Proces motivacije
Izvor: Izrada studenta prema Sikavica;Bahtijarević-Šiber; Pološki Vokić (str.534)
Ukoliko proces motivacije nije realiziran dolazi do određenih napetosti kod pojedinca i
stvaranje nagona koji vode ka realiziranju akcija da se otkloni ta napetost. Motivi su ti
koji predstavljaju osnovu za bilo kakvo ponašanje i koji se temelje na nezadovoljenim
potrebama. Ciljevi i motivi su pokretačka snaga svakog motivacijskog procesa. Motivi
se izazivaju i usmjeravaju pomoću ciljeva, a ciljevi pojačavaju snagu i djelotvornost
motiva.
U ovoj cjelini objašnjen je pojam motivacije. Motivacija je rezultat interakcije između
pojedinca i situacije. Motivacija je teorijski pojam koji objašnjava zašto ljudi (ili
životinje) izabiru određeni način ponašanja u određenim okolnostima.
3.1. Rane i suvremene teorije motivacije
Pedesete godine 20. stoljeća bile su plodne za razvoj motivacijskih pojmova. Rane
teorije motivacije predstavljaju temelj iz kojeg su izrasle suvremene teorije.
Rane teorije motivacije su:
a) Teorija hijerarhije potreba- teorija hijerarhije potreba Abrahama Maslowa je
najpoznatija teorija motivacije. Postoji hijerarhija od pet vrsta potreba: fiziološke,
16
sigurnost, društvene, poštovanje, samoostvarivanje; kako se koja od tih potreba
zadovolji, sljedeća postaje dominantnom. (Robbins, Judge, str. 186)
b) Teorija X i Y- Douglas Mcgregor (1960.) razlikuje dva pristupa upravljanju i
radniku koju je jednostavno nazvao teorijom X i teorijom Y: DuBrin (1980.) prikazuje
ove teorije na sljedeći način:
Teorija X pretpostavlja da ljudi ne vole raditi te da ih se mora prisiljavati,
kontrolirati i tjerati prema izvršavanju organizacijskih ciljeva. Nadalje, većina ljudi voli
da se s njima tako postupa jer ne žele preuzeti odgovornost.
Teorija Y naglašava intrinzično zanimanje za posao, želju ljudi za
samousmjeravanjem i preuzimanjem odgovornosti kao i njihovu sposobnost da budu
kreativni u rješavanju poslovnih problema. (Robbins, Judge, str. 186)
c) Dvofaktorska teorija- naziva se katkad teorijom motivacije-higijene. Predložio
ju je psiholog Frederick Herzberg. Dvofaktorska teorija je teorija koja povezuje
intrinzične faktore sa zadovoljstvom poslom, dok ekstrinzične faktore povezuje s
nezadovoljstvom. (Robbins, Judge, str.189) Intrinzični faktori su derivirani iz
individualnog odnosa s radom, odnosno to su faktori sadržaja posla ili motivatori.
Ekstrinzični ili higijenski faktori su nagrade ili izvori zadovoljenja potreba koji potječu
iz organizacijskog konteksta i nemaju neposredno utjecaja na motivaciju pojedinca.
(Sikavica, Bahtijarević-Šiber, str. 544)
Suvremene teorije motivacije povezuje jedna stvar- imaju valjane potvrdne dokaze, u
razumnoj mjeri. Nazivaju se „suvremenim teorijama“ ne zato što su nedavno razvijene,
nego zato što predstavljaju trenutnu razinu misli u odnosu na objašnjavanje motivacije
zaposlenika.
Suvremene teorije motivacije su:
McClellandova teorija potreba- razvio ju je David McClelland (1938.), sa svojim
suradnicima. Teorija se usredotočava na tri potrebe: za postignućem, za moći, i za
17
povezivanjem. Potreba za postignućem: nagon prema izvrsnosti, za ostvarivanje
postignuća na neki skup standarda, stremljenje prema uspjehu. Potreba za moći :
potreba da se druge navede na način ponašanja na koji se inače ne bi ponašali. Potreba
za povezivanjem(afilijacijom): želja za prijateljskim i bliskim međuljudskim odnosima.
(Beck, 393)
Teorija kognitivne evaluacije predlaže da uvođenje vanjskih nagrada, poput plaće, za
radni napor koji je prije pružao intrinzično zadovoljstvo zbog užitka koji je donosio,
ima tendenciju smanjiti ukupnu motivaciju. ( R. de Charms, 1968.) Tradicionalno,
teoretičari motivacije uglavnom su pretpostavljali da su intrinzični motivatori, poput
postignuća, odgovornosti i sposobnosti, neovisni o ekstrinzičnim motivatorima, poput
visoke plaće, promaknuća, dobrih odnosa s nadređenima i udobnih radnih uvjeta. No,
teorija kognitivne evaluacije sugerirala je suprotno. Ona tvrdi da, kada organizacija
koristi ekstrinzične nagrade kao naplate za visoku performansu, opada utjecaj
intrinzičnih nagrada, koje proizlaze iz toga što osoba radi što voli. Drugim riječima,
kada se nekome dodijeli ekstrinzična nagrada za obavljanje zanimljivog posla, to
uzrokuje pad intrinzičnog interesa za sam zadatak. (Robbins, Judge, str. 194)
Teorija postavljanja ciljeva- Svaki način nagrađivanja rada ili kažnjavanja nerada
poput prijetnje ili otkaza radniku koji zabušava) primjena je instrumentalnog
(operantnog) uvjetovanja na motivaciju za rad. Teškoća je u tome da oni koji
primjenjuju ovu metodu ne poznaju dovoljno sva obilježja tog pristupa. Specifični i
teški ciljevi, s povratnim informacijama, dovode do više performanse. (Beck, str. 394)
Teorija samoefikasnosti je teorija uvjerenja osobe da je sposobna izvršiti neki
zadatak. Što je samoefikasnost veća, to je veće pouzdanje u sposobnost da će zadatak
biti uspješno obavljen. Osobe sa niskom samoefikasnošću će u teškim situacijama
smanjiti trud ili će pak u potpunosti odustati od zadatka, dok će se osobe, koje imaju
visoku samoefikasnost, još više truditi kako bi svladale izazov.
18
Teorija potpore je teorija prema kojoj je ponašanje funkcija svojih posljedica. Ova
teorija se još naziva i teorija pojačanja motivacije. Teorija potpore ignorira unutrašnja
stanja osobe i usredotočuje se isključivo na to što se događa nakon što osoba poduzme
neku akciju. Budući da se ne zanima za ono što je potaknulo ponašanje, strogo govoreći
ne radi se o teoriji motivacije. No, ta teorija pruža snažno sredstvo za analiziranje
čimbenika koji kontroliraju ponašanje. (Robbins, Judge, str. 202)
Teorija jednakosti je teorija po kojoj ljudi uspoređuju ono što su sami uložili u svoje
poslove i od njih dobili s onim što su drugi uložili i dobili, pa zatim reagiraju na način
da eliminiraju nejednakosti. Percepcija jednakosti se generira na dvije razine
komparacije. Prva razina je usporedba onoga što pojedinac ulaže ili unosi u radnu
situaciju i realizaciju određenih poslova i zadataka (inputa) i onoga što u organizaciji
dobiva za uzvrat (outputa), omjer tih dviju veličina daje veličinu jednakosti. Druga
razina je usporedba u odnosu na druge u radnoj situaciji s kojima se pojedinca
uspoređuje u terminima odnosa onoga što on daje i dobiva u određenoj situaciji i onoga
što relevantni drugi dobivaju i daju; oni mogu biti oni koji obavljaju isti posao u toj ili
drugoj organizaciji, profesionalna grupa, susjedi, prijatelji i drugo. (Sikavica,
Bahtijarević-Šiber, str. 553)
Teorija očekivanja- snaga tendencije da osoba djeluje na određeni način ovisi o
snazi očekivanja da će ta akcija dovesti do određenog rezultat, i o privlačnosti tog
rezultat za osobu. Teorija tendencije kaže da će zaposlenici biti motivirani uložiti velik
trud kada vjeruju da će taj trud dovesti do dobrih procjena performanse, da će dobre
procjene performanse dovesti do organizacijskih nagrada poput bonusa, povišica ili
promaknuća, te da će nagrade zadovoljiti osobne ciljeve zaposlenika. (Robbins, Judge,
str. 208)
Teorije o kojima se govori u ovoj cjelini odnose se na različite ishodne (zavisne)
varijable. Neke su usmjerene na objašnjavanje fluktuacije, dok druge naglašavaju
19
performansu. Objašnjene su rane i suvremene teorije motivacije. Rane teorije motivacije
predstavljaju temelj iz kojeg su izrasle suvremene teorije.
3.2. Teorije motivacije temeljene na potrebama
Sve teorije motivacije temeljene na potrebama nastoje individualizirati unutarnje
čimbenike koji utječu na formiranje ponašanja. Potrebe su pomanjkanja na psihološkom
i fiziološkom planu koja uzrokuju i provociraju određena ponašanja.
Potrebe mogu biti snažne ili blage, mogu biti pod utjecajem vanjskog ambijentalnog
faktora te su stoga promjenjive u odnosu na vrijeme i prostor. (Vodopija, str. 99)
Teorije motivacije su:
1. Teorije potreba
2. Kognitivističke teorije
Teorije potreba su usmjerene na vrste različitih motiva i potreba. Motivirano ponašanje
je uzrokovano određenim stanjem unutrašnje napetosti (potreba) koje nastaje zbog
fiziološke ili psihološke neravnoteže u organizmu. Ove se teorije oslanjaju na
mehanicističko shvaćanje ljudskog ponašanja koje nastoji ljudsko ponašanje
pojednostavljeno objasniti kao skup reakcija na vanjske podražaje kojima se može
izvana upravljati.
Teorije potreba su:
a) Teorije nagona;
b) Teorije socijalnih potreba;
c) Teorije uvjetovanja;
d) Maslowljeva hijerarhija ljudskih potreba.
Teorije nagona- Nagoni su unutrašnje sile koje nastoje održati homeostatsku ravnotežu
u organizmu potrebnu za njegovo preživljavanje. Pojam nagona se pokazao prikladnim
za objašnjenje ponašanja izazvanog fiziološkim potrebama. Ljudsko ponašanje je
20
mnogo složenije jer osim zadovoljavanja primarnih potreba, ljudsko ponašanje je
određeno i bogatom lepezom složenih psiholoških i socijalnih potreba koje se ne mogu
svesti na nagonsko reagiranje. Radi zadovoljavanja tih vrsta potreba ljudi su spremni
zapostaviti zadovoljavanje fizioloških potreba (kad se uči nekad se zaboravi jesti). Ta
usmjerenost ka ostvarenju dugoročnih ciljeva ne izaziva trajno stanje visoke unutrašnje
napetosti. Trenuci visoke pobuđenosti se smjenjuju s razdobljima prividne ravnoteže, u
kojima se i dalje ustraje u aktivnosti kako bismo ostvarili ciljeve – doživljaj unutrašnje
napetosti i neugode nije isključivi poticaj ljudske aktivnosti kao u teoriji nagona. (Beck,
str. 144)
Teorije socijalnih potreba- Henry Murray je pošao od pretpostavke da ljudskim
ponašanjem prvenstveno upravljaju socijalne potrebe proizašle iz osjećaja neravnoteže
na psihološkoj razini. Potreba je prema njemu psihička napetost koja nas usmjerava
prema cilju. Ostvarenjem tog cilja smanjuje se napetost. Za razliku od fizioloških,
socijalne potrebe su naučene i njihovo je pojavljivanje često izazvano vanjskim
pritiskom socijalne okoline.
Njegova taksonomija potreba (20 potreba): potrebe za postignućem, druženjem,
samostalnošću, sljedbeništvom, agresivnošću, izbjegavanjem boli, izbjegavanjem
neuspjeha, razumijevanjem itd.
Ova teorija je prva ponudila neka objašnjenja djetetova ponašanja u školskom
okruženju. Do stjecanja socijalnih potreba dolazi se čestim izlaganjem djeteta
određenim vrstama pritisaka u okolini. Djeca odgojena u različitim kulturama ili
društvenim slojevima su izložena različitim vrstama socijalnih zahtjeva pa će u školu
doći s različitim potrebama. U ranoj dobi učiteljice donekle mogu djelovati na učeničku
motivaciju za učenje potičući zadovoljenje određenih potreba. (grandpiano, 2013)
Teorija uvjetovanja- Teorije uvjetovanja (bihevioristička struja) ne trude se motivaciju
promatrati iznutra, već je pokušavaju odrediti u okvirima odnosa podražaj – reakcija.
Ponašanje je izazvano nekim vanjskim podražajem koji u određenim uvjetima dovodi
21
do reakcije (klasično uvjetovanje) ili se pojavljuje u očekivanju nekog podražaja
(instrumentalno uvjetovanje). U klasičnom uvjetovanju motivacijska obilježja
bezuvjetnog podražaja (doručak u školi) prenose se na uvjetovani podražaj (zvono pod
velikim školskim odmorom) putem ponovljenog uparivanja. Primjenjivost je vrlo mala.
U instrumentalnom uvjetovanju motivacija se ogleda u većoj vjerojatnosti pojave nekog
ponašanja u očekivanju određene vrste podražaja koju osoba doživljava kao nagradu.
Ono što je bitno za pojavljivanje nekog odgovora jest uporaba prikladnog potkrepljivača
koji će dovesti do željenog ponašanja. Tu se nailazi na teškoću određivanja što su to
prikladni potkrepljivači. Dolazi se do unutrašnjih činitelja – subjektivne važnosti koju
ljudi pridaju pojedinoj vrsti potkrepljenja.
Premackovo načelo: najuspješnije djeluje ono potkrepljenje za koje se zna da ga osoba
osobito cijeni. Načelo pretpostavlja važnost individualiziranog pristupa nagrađivanju.
Neko ponašanje će se najduže održati ako se potkrepljenje dobiva rjeđe i u nepravilnim
razmacima. Na učinak ne djeluje toliko samo dobivanje potkrepljenja, već očekivanja
koja se uz njih vežu. (canis, 2013)
Teorije motivacije temeljene na potrebama su usmjerene na vrste različitih motiva i
potreba. Potrebe mogu biti snažne ili blage, te mogu biti pod utjecajem vanjskih
čimbenika. U ovoj cjelini opisane su teorije nagona, teorije socijalnih potreba te teorija
uvjetovanja. Više o Maslowljevoj hijerarhiji ljudskih potreba bit će objašnjeno u
sljedećoj cjelini.
3.3. Maslowljeva hijerarhija ljudskih potreba
Abraham Harold Maslow (1908-1970) rođen je u obitelji ruskih židovskih imigranata.
Odrastao je u Brooklinu, New York, uronjen u model Američkog sna. Majka mu je bila
izuzetno praznovjerna, a testiranje njenih tabua za njega je bio svakodnevni izazov od
malih nogu. Također, i odrastanje u kulturi židovske etičke tradicije Menschlichkeita,
22
kvalitete samodostatnosti i odgovornosti utjecalo je na njega kod kasnijih razvijanja
znanstvenih psihologijskih modela. Kao dijete, bio je prilično introvertan i neurotičan,
ali s izuzetnim kvocijentom inteligencije i širokim spektrom interesa. Kad ga je tata
pitao što će studirati, odgovorio je: ‘sve!’U njegovo vrijeme, redukcionstički pristup
proučavanju ljudske psihe svodio se na eksperimente, laboratorijske pokuse na
životinjama, proučavanje pacijenata koji su dolazili s poremećajima, tj. tražili pomoć,
uz jedan mali broj ‘zdravih’ volontera, studenata psihologije. Bihevioristi su koristili
iste metode, koncepte , definicije i stavove kao znanosti koje su npr. proučavale prirodu
metala ili svjetla. Psiholozi Freudovskog uvjerenja tretirali su ljude kao da su životinje,
samo životinje, a karakteristike svojstvene samo ljudima nisu se smatrale dovoljno
‘znanstvenima’. Što je ostalo Maslowu? Okrenuo se onome što je nazivao ‘velikim
procjepom’ u području psihologije. Za razliku od svojih suvremenika, on je promatrao
ljude koji su postigli iznimna dostignuća, dakle, umjesto ljudi s ‘nedostacima’,
proučavao je one koji su postigli najviše, i što ih je dovelo do tih ostvarenja i ispunjenog
ljudskog života. (summesensus, 2013) Njegova poznata izjava jest da ‘ljudsko biće
treba okvir vrijednosti, filozofiju po kojoj će živjeti i razumijevati život, u jednakom
smislu kao što treba sunčevu svjetlost, kalcij ili ljubav.’
Abraham Maslow je osnivač škole unutar suvremene psihologije koja je poznata pod
imenom humanistička psihologija. Njegova teorija ličnosti predstavlja jedan od temelja
te škole pa se stoga može nazvati humanističkom teorijom ličnosti. Prema svojim
osnovnim obilježjima i postavkama ta Maslowljeva teorija ličnosti najsličnija je
Rogersovoj teoriji ličnosti, egzistencijalističkim teorijama ličnosti i fenomenološkim
teorijama ličnosti. Humanistička psihologija je danas jedan od jačih smjerova ili škola u
psihologiji i postoje indicije da će taj smjer unutar suvremene psihologije bit i dalje sve
utjecajniji. (Fulgosi, 1990.) Njegova hijerarhija ljudskih potreba , kao i uvođenje
sustava vrijednosti postali su osnova za razvoj mnogih teorija i koncepata koji se danas
primjenjuju u kliničkoj psihologiji, psihoterapiji, ali isto tako i u edukaciji, a u
kontekstu biznisa smatra ga ocem suvremenog managementa i razvoja suvremenih
organizacijskih teorija.
23
Najvažniji dio Maslowljeve teorije ličnosti čini njegova teorija motivacije. Prema
njegovu mišljenju svaki pojedinac ima određene ciljeve koje želi životu postići.
Poznavanje motivacionih procesa u čovjeku je stoga, prema njegovu mišljenu,
neophodno za razumijevanje funkcioniranja ličnosti pojedinca i za razumijevanje
njegovog ponašanja i postupaka.
Ciljevi kojima pojedinac teži u određenom trenutku imaju za njega vrijednost zbog toga
što mu život ispunjavaju nagrađivanjem. Ciljevi su individualni i personalni. Te ciljeve
je Maslow nazvao ciljnim stanjima. Zadovoljstvo kod ostvarenih ciljeva nije ni trajno ni
potpuno. Potpuno zadovoljstvo je kratkotrajno i zbog toga postoji neprekidna dinamika
u kojoj novi ciljevi zamjenjuju postignute.
U hijerarhiji motiva ili potreba postoji pet razina. Potrebe koje se nalaze u osnovi ili na
prvom nivou te hijerarhijske organizacije su najprioritetnije potrebe. One moraju biti
najprije ispunjene ili zadovoljene. Tek kad su one zadovoljene mogu se pojaviti ili
zadovoljavati potrebe koje su na drugoj razini u hijerarhijskoj organizaciji potreba.
Zadovoljenjem potreba iz druge razine, omogućen je prijelaz na zadovoljenje potreba
koje se nalaze na trećoj razini, pa onda, kad su i one zadovoljene javljaju se potrebe iz
četvrte razine i konačno, njihovim zadovoljavanjem omogućen je prijelaz na
zadovoljavanje potreba na najvišoj, petoj, razini u hijerarhiji potreba.
Pet razina u hijerarhiji potreba prema njihovoj snazi ili prioritetu zadovoljavanja jesu
sljedeće:
1) Osnovne fiziološke potrebe;
2) Potrebe za sigurnošću;
3) Potrebe za pripadanjem i ljubavlju;
4) Potrebe za poštovanjem i samopoštovanjem;
5) Potrebe za samoaktualizacijom. (Fulgosi, 1990.)
24
Slika 3: Maslowljeva hijerarhija potreba
Izvor: Izrada studenta
Kod ispunjavanja želja i postizanja ciljeva vlada određena pravilnost i red. Razlog je taj
što motivi i ciljevi, želje i potrebe pojedinca nemaju jednako značenje i jednaku
vrijednost. Neki su važniji od drugih. Zbog toga su motivi i potrebe pojedinca
hijerarhijski organizirane (slika 1). Prema Maslowu su ljudske želje urođene.
Pregovorima treba odrediti ciljeve za zadovoljenje određene potrebe. Za uspjeh je
pregovora bitno shvaćanje koje potrebe motiviraju pojedinu pregovaračku stranu na
postizanje određenih ciljeva. (Segetlija, str. 31)
Maslow je generalno podijelio potrebe na potrebe nedostatka koje su neophodne za
preživljavanje organizma, instiktivne, tzv. D – potrebe (Deficiency needs):
Fiziološke potrebe organizma;
Potreba za sigurnošću;
25
Tek kad su te potrebe zadovoljene, dalje u piramidi potreba slijede metapotrebe ili
motivi rasta, ‘instiktoidne’( poput instinktivnih, ali nisu instiktivne), tzv. B – potrebe
(Being needs):
Potreba za pripadanjem i ljubavlju;
Potreba za poštovanjem i samopoštovanjem;
Potreba za samoaktualizacijom;
Kako se koja od tih potreba zadovolji, iduća potreba postaje dominantnom. Potrebe iz
više razine u hijerarhiji ljudskih potreba mogu se pojaviti u svijesti pojedinca tek onda
kad su ispunjene potrebe nižeg nivoa u hijerarhiji. Hijerarhija ljudskih potreba prema
njihovoj važnosti je obilježje ljudi te vrijedi za sve jednako. Ljudi se međusobno
razlikuju prema potrebama tim više što su potrebe više u hijerarhiji. Što su neke potrebe
niže u hijerarhijskoj piramidi, to su sličnije kod različitih pojedinaca, i sličnije
potrebama životinja. Naprotiv, što su više u hijerarhiji, to su specifičnije za svakog
pojedinca. Najviše razlike potreba su na najvišim razinama u hijerarhiji. Na toj razini su
potrebe i njihova zadovoljenja već potpuno individualizirani. To su više ljudske potrebe,
a manje životinjske, karakteristične su za ljudsku vrstu. Pojedinac može u posjedovanju
potreba dospjeti do različitih razina. Što su potrebe pojedinca više, to više takav
pojedinac izražava svoju individualnost, svoj humanitet i psihološko stanje. (Robbins,
Judge, str. 187)
Hijerarhijska nadmoćnost osnovnih kategorija ekspliciranih u ovoj teoriji zasniva se na
dvije dimenzije: Stupnju deprivacije koja je eksplicitno postavljena, i stupnju važnosti
potreba za individualnu i društvenu egzistenciju. Niže ili osnovne potrebe su važnije od
viših potreba. Proces zadovoljavanja potreba je ujedno i proces smanjenja aktualne
važnosti, zadovoljenja i istovremeno povećanja važnosti i aktiviranja sljedeće više
potrebe. Potreba koja je nezadovoljena postaje isključivi organizator ponašanja i što je
niže u hijerarhiji, odnosno što je bazičnija, time je njezina uloga u organizaciji
ponašanja isključivija i dominantnija.
26
U procesu zadovoljavanja ciklus se ponavlja s novim središtem. Ponašanjem uvijek
dominira i usmjerava ga samo nezadovoljena potreba. Dinamički krug: deprivacija-
dominacija- aktivacija, nastavlja se dok nisu aktivirane potrebe samoaktualizacije.
Ukratko, individualno ponašanje motivira potreba koja je najvažnija u određenome
trenutku. Snaga svake potrebe je određena njezinom pozicijom u hijerarhiji važnosti i
stupnjem u kojem su potrebe nižeg reda zadovoljene. (Sikavica, Bahtijarević-Šiber, str.
536)
Prema Maslowu, malobrojni dosegnu najvišu razinu samoostvarenja, zbog primjerice,
prezaokupljenosti s potrebama nižih razina, na primjer, postignućem i priznanjem.
Maslowljeva teorija se ponekad može primijeniti u industrijskom okruženju. Primjerice,
radnici na nižim položajima čini se da su više motivirani novcem (potrebnim za stan i
hranu) i nisu posebno motivirani da budu kreativni na poslu. Na višim razinama u
poduzeću, kada je prihod zadovoljavajući, samoostvarenje postaje važnije. Teorija je
vrlo teško provjerljiva jer na poslovima nižeg ranga možda nema mogućnosti za
samoizražavanje. Stoga radnici traže druge izvore zadovoljstva izvan posla. Istraživanja
su pokazala da su dvije „razine“ motivacije dovoljne za objašnjenje motivacije za rad.
Jedno je kombinacija potreba niže razine (fiziološke, sigurnost, pripadanje), drugo je
skupina potreba višeg reda: poštovanje, postignuće, samoostvarenje. Ova klasifikacija
sumnjivo sliči nekoj vrsti preformulacije inače dobro poznata razlikovanja ekstrinzične i
intrinzične motivacije. (Beck, str. 392)
Motivaciju i menadžment nije moguće promatrati odvojeno. Različiti stilovi
menadžmenta imaju različito poimanje čovjeka i motivacije, te upravo zbog toga koriste
različite strategije motiviranja u ostvarivanju ciljeva organizacije. U Tablici 3. su
ukratko objašnjeni načini djelovanja menadžera na zadovoljenje različitih kategorija
potreba.
27
Tablica 3: Način djelovanja menadžera na zadovoljenje različitih kategorija potreba
Kategorija potreba Način djelovanja
Samoaktualizacija jako zahtjevan posao
izazovni ciljevi
mogućnost kreativnosti i potvrđivanja sposobnosti
mogućnost profesionalnog razvoja i napredovanja
planiranje karijere
motiviranje izvrsnosti i postizanja uspjeha
Poštovanje i status važnost posla
javno priznanje dobrog rada
davanje važnih projekata
simboli važnosti posla i statusa
programi pozitivnog potkrjepljenja
Socijalne potrebe mogućnost socijalne interakcije
timski rad i suradnja
stabilnost grupe
kvalitetni i dobri menadžeri i suradnici
dobri međuljudki odnosi i klima
prigode poslovnih i socijalnih susreta i druženja
Sigurnost sigurnost posla
sigurni radni uvjeti
zaštita na radu
minimiziranje rizika
Dobre beneficije (mirovinske, zdravstvene i druge)
Dobra radna klima, međusobno povjerenje
Egzistencijalne potrebe Adekvatna plaća i stimulacije
Dobri i ugodni radni uvjeti i okolina
Dovoljno slobodnog vremena
Organizacijski standard (restoran, odmor i drugo)
Izvor: Izrada studenta prema Sikavica;Bahtijarević-Šiber; Pološki Vokić (str.538)
28
Danas, kada govorimo o kvaliteti govorimo o kvalitetnom vođenju. Kvalitetan voditelj
zna kvalitetno raditi, stvarati uvjete za promjenu, voditi bez straha i i prisile, stvarati
ozračje za suradnju i timski rad, uključiti svakog zaposlenika u ostvarivanje ciljeva
organizacije na obostrano zadovoljstvo.
Maslowljeva teorija hijerarhije potreba govori o stupnjevanju potreba od temeljnih
bioloških do najviših psiholoških. Bit teorije je što se najprije moraju zadovoljiti barem
djelomice potrebe niže na ljestvici kako bi se nakon toga mogle aktivirati više potrebe.
3.4. Promjena Maslowljeve piramide ljudskih potreba
Maslow je ljudske potrebe razvrstao od najosnovnijih do najnaprednijih i smjestio ih na
različite nivoe piramide. Ovakav pristup, u uporabi od davnih 1940-ih, s vremenom je
pregazilo vrijeme i dovelo ga u raskorak s novim saznanjima. Zato je tim psihologa,
uključujući i dva člana s Arizona State University, prionuo na modernizaciju piramide.
Zadiranje u jednu od ikona psihologije stvorila je unutar struke brojna protivljenja.
Maslow je predstavio ljudske potrebe piramidom da bi dočarao hijerarhiju ljudskih
motiva. Pritom ljudske potrebe postavljene na dnu prikaza imaju prednost pred onima
koje se nalaze više. U podnožju piramide Maslow je smjestio fiziološke potrebe, poput
gladi, žeđi i seksualne želje.
Prema Maslowu, velika glad nadilazi sve druge ljudske potrebe. Ali kada se zadovolje
potrebe na jednoj razini, ljudske želje odmah prelaze na sljedeću razinu. Dakle, kad se
čovjek dobro najede, želi ostvariti sigurnost. Nakon što i to ostvari, želi ostvariti ljubav i
poštovanje i tako dalje. Na vrh svoje piramide Maslow je postavio potrebu za
samoostvarenjem, snažnu ljudsku želju da ispuni vlastiti kreativni potencijal.
Istraživački tim koji su sačinjavali Vladas Griskevicius s University of Minnesota,
Minneapolis, i Mark Schaller s University of British Columbia, Vancouver, izmijenio je
29
redoslijed potreba iz stare piramide nakon saznanja kako se psihološki procesi temeljito
mijenjaju u odnosu na temeljne evolucijske motive, kao što su samozaštita, reprodukcija
ili briga o društvenom statusu. Stara i nova piramida se podudaraju u četiri najniže
razine, dok je vrh doživio najveće promjene. Potreba za samoostvarenjem ne pojavljuje
se u novoj piramidi, što se čini najkontroverznijom izmjenom.
Na vrhu nove piramide nalaze se tri evolucijski ključna cilja koji je Maslow previdio, a
to su pronalaženje i zadržavanje partnera za ostvarenje potomstva i roditeljstvo.
Istraživači se slažu da je samoostvarenje zanimljiva i važna potreba, no prema
evolucijskim kriterijima nije temeljna. Umjesto toga, mnoge aktivnosti koje Maslow
označio kao samoostvarenje (umjetničko stvaralaštvo, na primjer) odražavaju više
temeljne biološke potrebe koje doprinose statusu, što pak služi krajnjem cilju
privlačenja partnera.
Radi se i o želji za podizanjem djece do dobi u kojoj i sama mogu stvarati potomstvo.
Zato je roditeljstvo smješteno na vrh izmijenjene piramide. Međutim, uvedene su i neke
druge promjene. Za Maslowa nakon ispunjenja potrebe prestaje želja, a pojedinac se
usmjerava prema ispunjenju potrebe na višoj razini. U izmijenjenoj piramidi, potrebe se
preklapaju i postoje zajedno, umjesto da u potpunosti zamjenjuju jedna drugu. Na
primjer, neke okolnosti iz okoline ih mogu povratiti. Ako osoba šeće ulicom i pritom
razmišlja o ljubavi, umjetnosti i smislu života, od tih misli će ju brzo odvratiti želja za
samozaštitom, ako ju na putu presretne banda mladića opasnog izgleda. Promjena
uhodanih shvaćanja stvaranjem nove piramide već je uzburkala duhove unutar struke.
Objava članka je popraćena s više komentara. Komentatori prihvaćaju osnovne
evolucijske premise uvedene u novu piramidu, ali ne i uklanjanje samoostvarenja iz
piramide i davanje prioriteta roditeljstvu, kako je to postavljeno u novoj piramidi.
(znanost, 2013)
Prema Maslowu postoji hijerarhija od pet vrsta potreba: fiziološke potrebe, potreba za
sigurnošću, društvene potrebe, potrebe za poštovanjem te potreba za
30
samoaktualizacijom. Kako se koja od tih potreba zadovolji, sljedeća postaje
dominantnom. Maslowljeva hijerarhija ljudskih potreba je doživjela promjene te u
suvremenije doba istraživači se slažu da se stara i nova piramida podudaraju u četiri
najniže razine, dok je vrh piramide doživio značajne promjene.
31
4. Značenje ljudskih potreba u pregovaranju
Potrebe i njihovo zadovoljavanje zajednička su oznaka svih pregovora. Ciljevi su
rezultati kojima se teži da bi se zadovoljile potrebe. Primjerice, kad čovjek osjeti
potrebu za većim ugledom na svojem poslu, zatražit će unaprjeđenje. Kad ne bi
postojala potreba, ne bi ni bilo razloga za pregovaranje. Stoga je, za uspjeh pregovora,
nužno razumjeti koje to potrebe motiviraju naše vlastite, ali i ciljeve druge strane. Ako
druga strana treba nešto što joj prva može dati, a prva treba nešto što joj druga može
dati, pregovori mogu započeti. (Nierenberg, Ross, str. 18)
4.1. Fiziološke potrebe
Fiziološke potrebe organizma su primarne biološke potrebe. To su najvažnije,
najosnovnije i najjače od svih potreba čovjeka. Nezadovoljavanje tih potreba dovodi do
smrti organizma. Ako jedna od ovih potreba nije zadovoljena ove ostale ne mogu
funkcionirati. Fiziološke potrebe moraju biti zadovoljene prije negoli se mogu pojaviti
potrebe iz nekog višeg nivoa u hijerarhiji potreba. Fiziološke potrebe su: potreba
za hranom, vodom, kisikom, spavanjem (sanjanjem), potreba za seksualnošću (opstanak
vrste), zaštita od ekstremnih temperatura i potreba za izlučivanjem i potrebe za
senzornom stimulacijom.
U vezi s fiziološkim potrebama valja reći da je u suvremenim društvima njihovo
zadovoljavanje osigurano. Zbog toga je pojedinac u stanju da neprekidno i lako
zadovoljava svoje fiziološke potrebe. Te potrebe zbog toga nikada nisu tako intenzivne
kako bi mogle biti, pa se često njihovo značenje u životu, kako pojedinca tako i
društvenih organizacija, zanemaruje ili umanjuje. Međutim, ukoliko jedna od tih
potreba nije zadovoljena, njezin intenzitet se ubrzo toliko poveća da ona zagospodari
pojedincem i njegovim ponašanjem. To odmah djeluje na ostale potrebe koje nestaju ili
se bitno smanjuju odnosno postaju sekundarne u odnosu na tu intenzivnu fiziološku
potrebu. Nezadovoljavanje ili nemogućnost zadovoljavanja vitalnih bioloških potreba
32
snižava čovjeka na razinu životinjskog ponašanja (primjer za to su slučajevi
kanibalizma u civiliziranih ljudi izloženih kroničnoj gladi.) (Fulgosi, 1990.)
Potreba će natjerati čovjeka da se i on, kao pregovarač, u velikoj mjeri posveti
smišljanju novih ideja koje su potrebne kako bi se uspješno uključili u pregovaranje. Svi
imaju pregovaračko iskustvo. Pregovaranjem, traži se za jedno rješenje koje će moći
prihvatiti oba dvije strane. (Kennedy, 1996.) Kod pregovaranja se trebaju uzeti u obzir
osnovne fiziološke potrebe koje trebaju biti zadovoljene kako bi se pregovaranje vodilo
što uspješnije.
Za pregovaranje je važno da se osigura i ugodno ozračje ali i stanke za kavu, odmor,
jelo i sl. ukoliko se pregovori otegnu. U organizaciji pregovaranja neki zanemaruju ove
potrebe, jer žele da se manje izdržljiva strana preda. (Segetlija, str. 32)
Potrebno je izabrati vrijeme i mjesto koji će sastanak učiniti ugodnim. Sudionicima
sastanka treba također osigurati ugodnu atmosferu. Mjesto održavanja pregovora može
biti u središtu jedne ili druge pregovaračke strane. Neki smatraju da izbor mjesta za
pregovore može bitno utjecati na ishod samih pregovora. O mjestu pregovora treba
voditi računa, te prije predlaganja mjesta nije na odmet ispitati i želje druge strane o
mjestu održavanja pregovora. (Vukmir, str. 75) Za primjer je naveden sastanak koji je
bio zakazan u 7.30 h, koji se trebao odvijati u prostoru poduzeća „Y“. Prije sastanka
dogovoren je zajednički doručak. Sudionicima Poduzeća „Y“ je automatski palo
raspoloženje jer su sudionici Poduzeća „X“ kasnili na doručak. Nakon obilnog doručka
Poduzeću „X“ nije bilo baš do rada.
Prilikom organiziranja konferencija, najveća briga organizatora je osmišljavanje
prostora, njegovo popunjavanje i oplemenjivanje. U suprotnom dolazi do kaosa,
nesnalaženja i nezadovoljstva sudionika i gostiju. Pravila bontona, prilikom
raspoređivanja u prostoru moraju se poštovati, kako prilikom pregovora, tako i na
svečanom ručku. (pregovaranje, 2013) Kada su se uputili u prostor gdje je sastanak
zakazan, Poduzeće „X“ je ostalo zatečeno. Prostor je bio mračan, neprozračen,
33
neugodan za boravak. Sudionici nisu imali osiguranu ugodnu atmosferu za
pregovaranje. Poduzeće „Y“ se pokazalo kao bezosjećajan ili agresivni pregovarač.
Ustrajalo je na neprekidnim pregovorima u nadi da će se Poduzeće „X“ predati.
Poduzeće „Y“ se ponašalo krajnje svojeglavo s nedostatkom odgovarajućih manira.
Njihova verzija rješenja je zahtijevalo da se Poduzeće „X“ preda, tj. da im da ono što
oni žele. Poduzeće „X“ treba donijeti odluku hoće li im uzvratiti istim stilom ili posve
suprotnim.
Uzvraćanje istim stilom je opasno zato što podrazumijeva i ponašanje u stilu teškog
pregovarača pa se lako može zaboraviti „tko je prvi počeo“ sa uvredama i prijetnjama.
Može, međutim, uspjeti ako je pažljivo kontrolirano. (Kennedy, str. 6) Primjerice,
Poduzeće „X“ se može boriti do kraja (ili barem ostaviti takav dojam) da bi urazumilo
Poduzeće „Y“ i da ih se vrati za pregovarački stol. Ali to se može pokazati i velikom
pogreškom.
Svrha je uzvraćanje istim stilom izbjeći konstruktivno podčinjavanje i ostaviti
otvorenim alternativni put do sporazuma. Uzvratiti posve suprotnim stilom može
također biti opasno, jer to teški pregovarači mogu protumačiti kao konstruktivno
podčinjavanje; drugim riječima, zaključuju da popuštate u svemu osim u nazivu.
(Kennedy, str. 7)
Poduzeće „X“ se našlo u neugodnom okruženju, mračnom, neprozračenom prostoru,
bez stanki za odmor i kavu, a pregovori su se odužili. Poduzeće „Y“ je htjelo iscrpiti
protivnika tako da je vrijeme na njihovoj strani. Pregovore su započeli rano ujutro, bez
prekida ili osvježenja. Poduzeće „X“ postalo je nestrpljivo te su sukobi među
poduzećima postali sve češći. Taktika Poduzeća „Y“ se nije pokazala uspješnom jer
Poduzeće „X“ je kao iskusni pregovarač primijetilo dezorganizaciju domaćina te nije
pristalo na lišavanje. Inzistiralo je na tome da se na fiziološke potrebe obrati prikladna
pozornost, te su prekinuli pregovaranje.
34
Osnovne potrebe nužne za preživljavanje su zrak, hrana, voda, spavanje. To su osnovne
potrebe jer sve ostalo nema smisla ako te potrebe nisu ispunjene. Fiziološke potrebe
smještene su u samom temelju, jer prije nego što je čovjek svjestan potreba na višim
razinama, on mora zadovoljiti svoje fiziološke potrebe. One su važne kako bi nas
održale u stanju fizičke ravnoteže te osigurale naš opstanak na osnovnoj razini.
4.2. Potrebe za sigurnošću
Kada su zadovoljene osnovne fiziološke potrebe bar do neke mjere, tada se pojavljuje
druga skupina potreba koje se nazivaju potrebe za sigurnošću.
One obuhvaćaju osobnu, financijsku i zdravstvenu sigurnost čovjeka, odnosno različite
aspekte dobrobiti čovjeka. Osim fizičke sigurnosti čovjek teži redu, stabilnosti i kontroli
nad vlastitim životom. Postoje različiti načini na koji čovjek može zadovoljiti ovu
potrebu. Danas je jedan od glavnih instrumenata za zadovoljavanje potrebe za
sigurnošću sigurnost zaposlenja. Zaposlenost omogućava čovjeku da pomoću različitih
proizvoda i usluga koje nabavlja na tržištu zadovoljava potrebu za sigurnošću. Potrošač
tako može kupiti sredstva za osobnu zaštitu ili policu zdravstvenog, odnosno životnog
osiguranja koja mu osigurava da će u slučaju nezgode ili bolesti biti zbrinut. (Grbac, str.
97-98)
Kod poslovnih pregovora je važno osigurati osobnu zaštićenost kao i poslovnu i
financijsku sigurnost pregovarača. Te su potrebe važne kako za pojedinca, tako i za
poslovne organizacije, pa i države. Dakle, pregovarač treba naći mogućnost kako
zadovoljiti tu potrebu druge strane. Ovisno o vrsti pregovora suprotnu stranu valja i na
taj način uvažiti (prikazati prednost ponuđenih rješenja glede njegove sigurnosti).
(Segetlija, str. 32)
Zamislite da ste komercijalist u tvrtki koja prodaje antivirusni softver. U svojem
nastojanju da prodate svoj proizvod nekom direktoru informatičke podrške, morate mu
35
najprije pokazati u kojem bi smislu uopće softver zaštitio njihove poslovne interese.
Vodeći računa o tome da ga ne zbunite, možete se koristiti evidencijom kako biste
prikazali djelovanje uobičajenih računalnih virusa, upozorili na posljedice koje oni
mogu prouzročiti mreži tvrtke, te trošak uklanjanja štete. Tek kad prodate općenitu
zamisao o antivirusnom softveru, dolazite u položaj da prodate upravo proizvod svoje
tvrtke. (Nierenberg, Ross, str. 20)
Direktor informatičke podrške nije bio siguran da li je kupnja softvera sigurna za njega i
njegovu tvrtku. Što ako uloži velike novce u taj softver, a to mu se nakraju ne isplati i
on doživi veliki gubitak? Zato je važno da je komercijalist osigurao poslovnu i
financijsku sigurnost pregovarača (u ovom slučaju direktora), jer se na taj način
pregovarač osjećao zaštićeno i pristao je na kupnju softvera.
Potrebe za sigurnošću obuhvaćaju sigurnost i zaštitu od fizičkih i emocionalnih
povreda. Sigurnost je važna za opstanak ali nije vitalna i ovdje spadaju potrebe kao što
su: dom, zdravstveno osiguranje, zaposlenje i osiguranje. U poslovnom pregovaranju je
važno zadovoljiti potrebe za sigurnošću, znači osigurati osobnu zaštitćenost i
financijsku sigurnost pregovarača.
4.3. Potrebe za pripadanjem i ljubavlju
Treća razina odnosi se na potrebu za pripadanjem i ljubavlju. Te potrebe odnose se na
osjećaj pripadnosti, prijateljstva i ljubavi. Očituju se u težnji bliskim vezama s
okolinom, prijateljima i obitelji.
Te potrebe oglašivači često koriste u svojim apelima naglašavajući ljubav i brigu za
bližnje. To razumije i tvrtka T-Mobile Hrvatska d.o.o. koja je svojim korisnicima
ponudila široku lepezu usluga, među ostalima uslugu „Simpa ti & ja“ koja omogućava
razgovore po povoljnijoj tarifi za sa dva broja iz T-Mobile HR mreže ili bilo koje druge
mreže u inozemstvu, kao i tarifni paket „Flex Obitelj“ koji uz slogan „podijelite
36
trenutak s obitelji!“ svim članovima obitelji omogućuje „da uvijek budu blizu jedni
drugima. (Murphy, Laczniak, Lusch, str. 195-205)
Osim što je za čovjeka važno prijateljstvo, porodični život i sl., za njega je bitno i
identificiranje sa skupinom kojoj pripada, jer tada on posjeduje motiv za veće učinke.
Stoga sve osobe u pregovaranju trebaju dobiti osjećaj da pripadaju pregovaračkom
procesu. Osobito je to važno kada u procesu pregovaranja sudjeluje više stranaka, kako
pojedina strana ne bi ostala isključena. Isto tako, pri izravnim pregovorima licem u lice
raspored sjedenja nikoga ne bi trebao udaljiti od središta rasprave (jer bi time mogao
izgubiti volju da sudjeluje u raspravi). (Segetlija, str. 33)
Ako se zaposlenik Poduzeća „X“ jače poistovjećuje s tvrtkom u kojoj radi, bit će mnogo
motiviraniji, produktivniji i najvjerojatnije će se zadržati u tvrtki radije nego netko tko
osjeća otuđenost od radnog mjesta. Nastoji učiniti najviše što može kako bi se sve osobe
u pregovorima osjećale tako da pripadaju pregovaračkom procesu. Ako u pregovorima
ima više od dviju stranaka, treba se oduprijeti svakom razgovoru sa samo jednom
stranom, čime bi druga strana ili druge strane bile isključene. Treba se pobrinuti da, pri
izravnim pregovorima licem u lice, raspored sjedenja nikoga ne udalji od središta
rasprave, jer bi time nekima bilo teže sudjelovati. (Nierenberg, Ross, str. 21)
Ova skupina potreba obuhvaća potrebe za pripadanjem, ljubavlju, privlačnosti te veze
kao što su prijatelji, romantične veze, pripadnost raznim grupama. Bitno je da čovjek
zadovolji ove potrebe kako bi osjećao pripadnost nekoj grupi, jer tek tada čovjek ima
motivaciju da ostvari veće učinke. U poslovnom svijetu ovo znači da u pregovorima sve
stranke trebaju imati osjećaj pripadanja kako bi lakše sudjelovale u pregovaranju i kako
se ne bi osjećali isključeno.
4.4. Potrebe za poštovanjem i samopoštovanjem
Potreba za poštovanjem i samopoštovanjem je usko povezana s potrebama za ljubavlju i
pripadanjem.
37
Poštovanje samoga sebe je potreba višega ranga, koja dominira tek nakon što su
zadovoljene fiziološke, sigurnosne i socijalne potrebe. (Marušić, str. 255)
Potrebe za poštovanjem i samopoštovanjem predstavlja normalnu potrebu čovjeka da
bude prihvaćen i poštovan od drugih ljudi. Prema Maslowu ta se potreba može očitovati
na dva načina:
1) kao potreba čovjeka da ga poštuju drugi, odnosno da postigne odgovarajući status u
društvu, priznanje, slavu, prestiž i pažnju te
2) kao potreba za samopouzdanjem i kompetencijom nezavisnosti i slobodom.
Nezadovoljenje ove skupine potreba može dovesti do kompleksa inferiornosti.
Potrošači na različite načine teže zadovoljavanju ove skupine potreba. Tako neki
potrošači upisuju studij na nekom od fakulteta računajući da će na taj način steći
poštovanje i status u društvu. Neki drugi potrošači za stjecanje ugleda i statusa koriste
proizvode za koje smatraju da predstavljaju statusne simbole. Takve potrebe
zadovoljavaju neki proizvođači koji proizvode vrijedne satove, kao npr. Patek Philippe
(Narayandas, D., Rangan , str 63-77) ili proizvođači prestižnih marki automobila.
Općenito govoreći, najbolji pristup pregovorima je da se slažete s drugom stranom što
je češće moguće. U izlaganju druge strane treba tražiti one elemente na koje se može
pristati bez da se ugrozi vlastita pozicija. Svatko tko sudjeluje u pregovorima, želi da
njegov stav bude prihvaćen. Prihvaćanjem stavova druge strane, iskazuje se poštovanje
prema njenoj konstruktivnosti i doprinosu pregovorima koji su u tijeku. Mnogi
pregovarači su spremni odmah uzvratiti priznanje njihovih stavova, s prihvaćanjem
stavova suprotne strane. Tako se stvara povoljna klima za pregovore i olakšava
postizanje konačnog zadovoljavajućeg ishoda. (Vukmir, str. 103)
U ove potrebe spada ono što se misli o sebi i kako se doživljava ono što drugi misle.
Kod pregovora je bitno zadovoljavanje potrebe suradnika suprotne strane za
38
poštovanjem. To se može postići ako mu se prizna doprinos u realizaciji određenog
posla ili pregovora. (Segetlija, str.33)
Za primjer je naveden razgovor između poslodavca i jednog kandidata za posao o
početnoj plaći. Poslodavac pita kandidata kakvu početnu plaću očekuje, kandidat mu
odgovori 10 000 kuna, poslodavac odgovara da ne može ponuditi više od 7 000 kuna na
što kandidat govori da je to neprihvatljivo. U ovoj situaciji su poslodavac i kandidat
iskazali samo svoje pozicije. One se razlikuju za 3000 kuna. Međutim, kandidat se
možda neće usuditi s poslodavcem pregovarati o pozicijama, a poslodavac će se možda
bojati da će kandidat kojeg silno želi zaposliti odustati.
Često je potreba za poštovanjem jednaka potrebi za novcem koji motivira zaposlenika
da sa svojim pretpostavljenim pregovara o povišici. Ako ste u ovakvom slučaju
pretpostavljeni, a proračun ne pokriva povišicu u onom iznosu koji zahtijeva zaposlenik,
treba potražiti alternativna rješenja koja bi zadovoljila njegove potrebe do razine
raspoloživosti financijskih fondova- primjerice ponuda prestižnijeg položaja. Pri
svakom pregovaranju treba se poštovati potreba za poštovanjem svih sudionika.
Omalovažavanje nečijeg samopouzdanja može samo nanijeti štetu pregovaračkom
ozračju. (Nierenberg, Irene, str. 21)
Treba pregovarati o svom napredovanju. Bitno je da zaposlenik shvati svoje potrebe i da
bude svjestan svoje vrijednosti. Ako je zaposlenik svjestan svoje vrijednosti, bit će
samouvjereniji u vezi sa zatraženom promjenom.
Prije pregovora zaposlenik treba učiniti sljedeće:
a) Znati svoje vlastite potrebe i ciljeve;
b) Biti upoznat sa potrebama poslodavca;
c) Znati svoju vrijednost;
d) Pripremit se na to da će poslodavca upozoriti na svoju vrijednost.
39
U slučaju promaknuća, poslodavcu treba jasno dati do znanja zašto bi trebali biti
promaknuti. Treba naglasiti svoja dostignuća i svoje sposobnosti. Mogu mu se ponuditi
sažete činjenice koje govore o nekim najvažnijim kvalifikacijama. Poslodavac će
najvjerojatnije razmotriti promaknuće, ako ustanovi da su sposobnosti trenutačno
neiskorištene. Bez obzira na to da li se traži promaknuće ili povišica, treba provjeriti da
li je zatraženi iznos prihvatljiv, no treba dopustiti poslodavcu da zapravo on prvi ponudi
stvarne brojeve. Osobitu brigu treba voditi o ozračju- izbjegavati agresivne poteze, kao
što je prijetnja odlaskom iz tvrtke ako se ne dobije ono što se želi. Takve taktike obično
izazivaju ljutnju i mogu dovesti do toga da poslodavac prozre to blefiranje. (Nierenberg,
Irene, str. 134)
Nakon što su ispunjene prve tri razine potreba, poštovanje dolazi do značajnog izraza.
Ljudi žele steći određeni ugled, status, moć. Ovo je normalna potreba čovjeka da bude
prihvaćen i poštovan od drugih ljudi. U pregovaranju se ove potrebe često dovode u
povezanost sa potrebom za novcem. Nezadovoljenje ovih potreba može dovesti do
kompleksa niže vrijednosti.
4.5. Potrebe za samoaktualizacijom
Najvišu razinu u Maslowljevoj piramidi hijerarhije potreba predstavljaju potrebe za
samoaktualizacijom, odnosno samoispunjenjem ili samoostvarenjem. Maslow smatra da
čovjek treba biti sve ono što može biti. To je potreba čovjeka da ostvari maksimum
svojih mogućnosti. Moguće ju je ostvarivati uključivanjem u znanstveni rad, umjetničke
akademije ili postizanjem vrhunskih sportskih rezultata.
Teorijom hijerarhije potreba, Maslow je nastojao objasniti ponašanje čovjeka kojim on
teži zadovoljavanju svojih potreba određenim redoslijedom. Međutim, kritičari te teorije
iznosili su argumente da je moguće zadovoljavati potrebe na višem stupnju hijerarhijske
ljestvice i prije nego se zadovolje potrebe nižeg reda. (Newall, str. 165-211)
40
Netko cilj postavlja visoko, netko niže, pri čemu je teško ustvrditi tko će biti
zadovoljniji. (Marušić, str. 255)
Čovjek se želi razvijati svojim punim potencijalom na svim područjima života,
uključujući u to i svoju karijeru. Članovi pregovaračkog tima trebaju biti zadovoljni
dodijeljenim im ulogama; inače neće biti motivirani na postizanje pravih rezultata.
(Segetlija, str. 33)
Važno je osjetiti da se razvoj odvija u skladu čovjekovim punim potencijalom na svim
područjima života, uključujući u to i karijeru. Ostane li ta potreba nezadovoljena,
primjerice, ako netko ima neizazovni posao bez mogućnosti napredovanja- to može
dovesti do dosade, frustracije i slabljenja motivacije. Kod pregovaranja s prije
oduševljenim članovima tima o najnovijim izostancima njihovih rezultata, najprije treba
ispitati jesu li zadovoljni sa dodijeljenom ulogom. Kod niječnog odgovora, treba
pronaći način za razvoj njihove sposobnosti na mnogo izazovnijim područjima, tako da
zaposlenici dobiju najbolje od posla, a poslodavac dobije najbolje od zaposlenika.
(Nierenberg, Ross, str. 22)
U ovu skupnu potrebu idu i potrebe za znanjem i razumijevanjem i estetske potrebe.
Naime, samoaktualizirani ljudi imaju sljedeće osobine: oni su realni, krasi ih
spontanost, autonomija, suzdržanost, bogatstvo emocija, identifikacija s ljudima, dobri
međuljudski odnosi, demokratičnost, kreativnost i prihvaćanje pravog sustava
vrijednosti. Pregovarači bi trebali znati kako se pregovori uklapaju u strategije novih
tvrtki (trebaju razmotriti šire aspekte pregovaranja sa svoji pretpostavljenima), kako bi u
slučaju da pregovori krenu u nepredviđenome smjeru mogli naći zamjenske prijedloge
možda s druge strane (i to je bolje nego zapeti samo zbog nedostatka scenarija!). Isto
tako, i kod zadovoljavanja estetskih potreba (potreba za lijepim) radi se o doprinosu
povoljnom ishodu pregovora. Dakle, opet je bitno poboljšano ozračje, jer će na taj način
druga strana zaključiti da je se cijeni. (Segetlija, str. 33)
41
Tako neki ljudi teže zadovoljavanju potrebe za statusom kupujući luksuzne automobile,
dok istovremeno nisu osigurali krov nad glavom ili im je ishrana nekvalitetna i
skromna. Uvažavajući navedene kritike, Maslow je kreirao dinamički model motiva
prema kojem postoji istodobno zadovoljenje i preklapanje potreba različitih
hijerarhijskih razina ovisno o psihološkom razvoju čovjeka. Tako kod malog djeteta,
uglavnom, prevladavaju fiziološke potrebe, dok su odrasli ljudi usmjereni na
zadovoljavanje svih vrsta potreba s naglaskom na potrebe višeg reda. (Newall, str. 165-
211)
Teško je pregovarati a da pritom nije jasno kako se pregovori uklapaju u strategiju
tvrtke u vezi sa zaposlenicima. Kod pripremanja ne treba se samo zapitati što se želi
postići pregovorima, nego i zašto se to želi postići. Treba razmotriti šire aspekte sa
pretpostavljenim. Takve napomene mogu ustrebati pregovaračima koji su se tek
nedavno pridružili tvrtki. Sposobnost promatranja stvari u „širokom planu“ je od
pomoći za mogućnost razvoja pregovora u nepredviđenom smjeru. Čovjek će biti
spremniji prihvatiti neki zamjenski prijedlog koji možda dođe sa strane, a to je bolje
nego zapeti zbog nedostatka scenarija.
Zadovoljavanje potrebe za lijepim može pridonijeti povoljnom ishodu pregovora-
primjerice domaćin, omogućujući privlačno okruženje, može poboljšati ozračje. Tako
druga strana može zaključiti da ju domaćin dovoljno cijeni jer se potrudio zadovoljiti
njezine estetske potrebe. (Nierenberg, Ross, str. 22)
U zadnju skupinu potreba prema Maslowu je potreba za samoaktualizacijom. Želja
osobe da postane ono što je sposobna postati, što uključuje rast, postizanje vlastitog
potencijala i samoispunjenje. Ljude manje zanima što drugi misle o njima, bitnije im je
da ispune svoj potencijal. Da bi se došlo do ove razine potreba, potrebno je ispuniti sve
potrebe nižeg reda. U ovu skupinu potreba spadaju i potrebe za znanjem i
razumijevanjem, te estetske potrebe. Zadovoljenje ovih potreba je bitno kako bi se
čovjek mogao razvijati sa svojim punim potencijalom u svim područjima života.
42
5. Zaključak
Ovim istraživačkim radom dolazimo do spoznaje da su znanje i motivacija kadrova, te
njihovo poduzetništvo i kreativnost najveće snage i potencijal o kojem ovisi i razina
produktivnosti rada, a time i stupanj uspješnosti poslovanja. Smatra se da bi upravo
motiviranje trebalo biti najvažniji i jedini zadatak menadžmenta ljudskih potencijala, jer
imati u organizaciji motivirane kadrove znači imati ljude koji koriste svoj puni
potencijal da bi izvršili zadatke na najbolji mogući način, jer motivirani kadrovi znače
zadovoljne zaposlenike.
Pregovaranje, pogotovo ono poslovno je vještina koju čovjek može naučiti i predstavlja
komunikacijski proces sa ciljem racionalnog rješavanja problema ili sukoba interesa
između dviju ili više strana. Ukoliko jedna strana ne može blokirati postizanje ciljeva
druge strane, tada nije riječ o pregovaranju. Pregovaranje je posebni oblik socijalne
interakcije, oblik suživota u različitosti.
Ljudi svakodnevno pregovaraju, a da nisu ni svjesni toga. Kao primjer se mogu navesti
razni dogovori sa roditeljima, dogovor sa djevojkom/dečkom oko odlaska na neki izlet,
cjenkanje na tržnici i slično.
Kad se pregovaranje shvati kao proces, onda valja napomenuti da se njime treba stvarati
i vrijednost. Naime, svi poslovi nekoga poduzeća sastavnice su određenih procesa, koji
izravno ili neizravno stvaraju (ili bi trebali stvarati) vrijednost. Procesi su određeni
učinci u poduzeću, odnosno aktivnosti koje su povezane s nekim problemom, koje se
dobiju na temelju formulacije problema.
Uspješno poslovno pregovaranje ovisi od mnogo čimbenika i zahtijeva poznavanje više
disciplina kojima bi jedan pregovarač trebao vladati kako bi došao u poziciju da njegove
pregovaračke aktivnosti dovedu do pozitivnih rezultata. U cilju svladavanja
pregovaračkih vještina neophodno je da se vlada osnovnim principima komunikologije,
interdisciplinarne znanosti koja svoje korijene vuče iz vještina kao što su retorika,
43
gramatika, filozofija, psihologija, lingvistika i slično. Vještine koje omogućuju
pregovore su: komunikacija, razumijevanje metagovora, uvjeravanje i vrijeme odluke.
U poslovnom životu, strategiju bi mogli definirati kao znanost i umijeće upotrebe
gospodarstvenih, psiholoških i političkih snaga nekog gospodarskog subjekta ili grupe
subjekata, s ciljem pružanja podrške ostvarenju zacrtanih gospodarstvenih ciljeva.
Strategija poslovnih pregovora ovisi o okolnostima svakog pojedinog slučaja. Strategija
pregovaranja je svedominirajući plan i odabrani način kako doći do glavnog
pregovaračkog cilja. Imati strategiju pregovaranja znači postaviti ciljeve, definirati
pretpostavke i odabrati najvažnija sredstva kako pobijediti.
Motivacija se odnosi na razloge ljudskog ponašanja, faktore koji ga organiziraju,
usmjeravaju i određuju mu trajanje. Ona odgovara na pitanje zašto se netko ponaša na
određeni način, postiže li ili ne postiže radnu uspješnost ( ili uspješnost obavljanja bilo
koje aktivnosti) određene razine. Motivacija je kompleks sila koje iniciraju i zadržavaju
osobu na radu u organizaciji. Općenitije, motivacija počinje i odražava aktivnost u
zacrtanom smjeru.
Sve teorije motivacije temeljene na potrebama nastoje individualizirati unutarnje
čimbenike koji utječu na formiranje ponašanja. Potrebe su pomanjkanja na psihološkom
i fiziološkom planu koja uzrokuju i provociraju određena ponašanja. Potrebe mogu biti
snažne ili blage, mogu biti pod utjecajem vanjskog ambijentalnog faktora te su stoga
promjenjive u odnosu na vrijeme i prostor.
U hijerarhiji motiva ili potreba postoji pet razina. Kod ispunjavanja želja i postizanja
ciljeva vlada određena pravilnost i red. Razlog je taj što motivi i ciljevi, želje i potrebe
pojedinca nemaju jednako značenje i jednaku vrijednost. Neki su važniji od drugih.
Zbog toga su motivi i potrebe pojedinca hijerarhijski organizirane. Pet razina u
hijerarhiji potreba prema njihovoj snazi ili prioritetu zadovoljavanja jesu sljedeće:
44
osnovne fiziološke potrebe, potrebe za sigurnošću, potrebe za pripadanjem i ljubavlju,
potrebe za poštovanjem i samopoštovanjem i potrebe za samoaktualizacijom.
Pregovorima treba odrediti ciljeve za zadovoljenje određene potrebe. Za uspjeh je
pregovora bitno shvaćanje koje potrebe motiviraju pojedinu pregovaračku stranu na
postizanje određenih ciljeva.
Maslowljeva piramida ljudskih potreba doživjela je promjene. Istraživački tim koji su
sačinjavali Vladas Griskevicius s University of Minnesota, Minneapolis, i Mark
Schaller s University of British Columbia, Vancouver, izmijenio je redoslijed potreba iz
stare piramide nakon saznanja kako se psihološki procesi temeljito mijenjaju u odnosu
na temeljne evolucijske motive, kao što su samozaštita, reprodukcija ili briga o
društvenom statusu. Stara i nova piramida se podudaraju u četiri najniže razine, dok je
vrh doživio najveće promjene. Potreba za samoostvarenjem ne pojavljuje se u novoj
piramidi, što se čini najkontroverznijom izmjenom.
Potrebe i njihovo zadovoljavanje zajednička su oznaka svih pregovora. Ciljevi su
rezultati kojima se teži da bi se zadovoljile potrebe. Primjerice, kad čovjek osjeti
potrebu za većim ugledom na svojem poslu, zatražit će unaprjeđenje. Kad ne bi
postojala potreba, ne bi ni bilo razloga za pregovaranje. Stoga je, za uspjeh pregovora,
nužno razumjeti koje to potrebe motiviraju naše vlastite, ali i ciljeve druge strane. Ako
druga strana treba nešto što joj prva može dati, a prva treba nešto što joj druga može
dati, pregovori mogu započeti.
Važno je da menadžeri shvate da je u suvremenim uvjetima poslovanja, kontinuirano
obrazovanje i usavršavanje, te motiviranje zaposlenika jedan od najvažnijih oblika
upravljanja i razvoja ljudskih potencijala, te pretvaranja u ljudski kapital kao
najvrjedniji kapital tvrtke. Sva područja rada i djelovanja u društvu obilježile su brojne
promjene, koje su se ujedno odrazile i na promjenu mjesta i uloge čovjeka-zaposlenika
u poslovnom proces.
45
LITERATURA
A) Knjige
1) Beck, C. R. : Motivacija, Teorija i načela, Naklada Slap, 2000.
2) Fulgosi, A.: Psihologija ličnosti : Teorije i istraživanja. Školska knjiga , Zagreb,
1990.
3) Gaitanides, M., Scholz, R. ; Vrohlings, A. : Prozessmanagement- Grundlagen
und Zielsetzungen
4) Grbac, B.; Lončarić Dina: Ponašanje potrošača na tržištu krajnje i poslovne
potrošnje , EFRI, 2010.
5) Kennedy, G.: Economistove Poslovne Enciklopedije: Pregovarač, Osnovni
pojmovi uspješnog pregovaranja od A do Ž, Zagreb, 1996
6) Marušić, S.: Upravljanje i razvoj ljudskih potencijala; Ekonomski institut
Zagreb, 1994.
7) Murphy,P.E., Laczniak, G.R., Lusch, R.F.: „Ethical Guidelines for Business and
Social Marketing“, Journal of the Academy of Marketing Science, 6, 1979.
8) Narayandas, D., Rangan, V.K.: „Bulding and Sustaining Bayer-seller
Relationship in Mature Industrial Market“, Journal of Marketing,68, 2004., June
9) Newall, J.: „Industrial Buyer Behaviour: A model of the Implications of Risk
Handling Behaviour for Communication Policies in Industrial Marketing“, European
Journal of Marketing, 11, 1977., 3
10) Nierenberg, J.; Ross, I. S..: The Secrets of Successful Negotiations, Duncan
Baird Publichers, 2003., prijevod s engleskog Školska knjiga, Zagreb 2005.
11) Nierenberg, J.; Ross, I. S.: Uspješno poslovanje; Tajne uspješnog pregovaranja,
Školska knjiga, Zagreb, 2005.
12) R. de Charms, Personal Causation: The Internal Affective Determinants of
Behaviour (New York: Acadamic Press, 1968.)
13) Robbins, S. P.; Judge, T. A: Organizacijsko ponašanje, (dvanaesto izdanje),
Mate, Zagreb, 2009.
46
14) Rosić, V.: Komunikacija- pregovaranje- lobiranje, Institut za istraživanje i
razvoj obrambenih sustava, Rijeka, 2008.
15) Segetlija, Z. : Poslovno pregovaranje, EFOS Osijek, 2009.
16) Sikavica, P.; Bahtijarević-Šiber, F.; Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta,
Školska knjiga, Zagreb, 2009.
17) Tomašević- Lišanin, M: Pregovaranje –poslovni proces koji dodaje vrijednost,
Zbornik Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, Zagreb, 2004
18) Tomašević, Lišanin: Winning Negotiations That Preserve Relationships,
Harward Business School Press, Boston, prema Tomašević Lišanin, 2004.
19) Tudor, G.: Kompletan pregovarač – umijeće poslovnog pregovaranja, (Zagreb:
MEP Consult), 1992.
20) Vodopija, Š.: Savjetnik za Uspješno organiziranje i vođenje, Žagar, Rijeka,
2006.
21) Vukmir, B.: Strategija i taktika pregovaranja, RRIF Plus Zagreb, 2001.
22) Witt, F./Witt K.: Controlling für Mittel- und Kleinbetriebe, Zweite Auflage,
Verlag C.H.Beck, 1996
B) Članaci
23. Križman Pavlović, Danijela; Kalanj, Ivan : Uloga poslovnog pregovaranja u
stjecanju konkurentske prednosti (pdf)
24. V. Verhandlung führung Erfolgreich verhandeln von A bis Z, (str.229), Njemački
prijevod engleskog izdanja The Economista pod naslovom Pocket Negotiator, London
1993.
C) Internet
25. Canis: http://www.canis.hr/Default.aspx?bt=19 (preuzeto 10.05.2013.)
26. Grandpiano: http://grandpiano-grandpiano.blogspot.com/2012/02/osnove-
psihologije-odgoja-i-obrazovanja.html (preuzeto 10.05.2013.)
47
27. Poslovni forum:
http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp (preuzeto
17.05.2013.)
28. Pregovaranje: http://www.pregovaranje.com/poslovno-pregovaranje (17.05.2013.)
29. Summesensus:
http://www.summesensus.com/holotropskodisanje/downloads/pdf/Maslow.pdf
(17.05.2013)
30. Znanost: http://znanost.geek.hr/clanak/maslowljeva-piramida-ljudskih-potreba-
dozivjela-promjene/ (preuzeto 10.05.2013.)
48
POPIS TABLICA:
Redni broj Naziv tablice Stranica
1. Čimbenici uspješnosti poslovnih
pregovora
7
2. Strategije poslovnog pregovaranja 9
3. Način djelovanja menadžera na
zadovoljenje različitih kategorija
potreba
27
49
POPIS SLIKA:
Redni broj Naslov slike Stranica
1. Bitni elementi pregovaranja 6
2. Proces motivacije 15
3. Maslowljeva hijerarhija potreba 24
50
IZJAVA
kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom HIJERARHIJA LJUDSKIH
POTREBA I NJEZINO ZNAČENJE U PREGOVARANJU izradila samostalno pod
voditeljstvom prof.dr.sc. Herija Bezića, a pri izradi diplomskog rada pomogao mi je
asistent Tomislav Galović. U radu sam primijenila metodologiju
znanstvenoistraživačkog rada i koristila literaturu koja je navedena na kraju diplomskog
rada. Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili
parafrazirajući navela u diplomskom radu na uobičajen, standardan način citirala sam i
povezala s fusnotama korištenim bibliografskim jedinicama. Rad je pisan u duhu
hrvatskog jezika.
Suglasna sam s objavom diplomskog rada na službenim stranicama Fakulteta.
Studentica
_____________________________________
Svjetlana Malbašić