Handling Complaint

8/18/2019 Handling Complaint

1/18

BAB I

PENDAHULUAN

Komplain merupakan ekspresi ketidakpuasan yang mungkin informal

seperti pengaduan lisan, atau mungkin pengaduan tertulis yang lebih formal.

Konsumen mengeluh tentang berbagai aspek pelayanan kesehatan seperti kurang

ramahnya petugas dan kurang cepatnya pelayanan di unit pelayanan. Semua

keluhan harus ditanggapi dengan serius. Keluhan konsumen merupakan ungkapan

dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.1,2,3

Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi

konsumen terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan

konsumen. Keluhan konsumen adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena

dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak

diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan atau rumah sakit akan ditinggalkan

oleh konsumen.1,2

Komplain merupakan sebuah sarana yang dapat digunakan untuk

membangun komunikasi dengan pelanggan dan memperoleh umpan-balik tentang

tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Komplain yang diajukan oleh

pelanggan ini kemudian akan ditindak lanjuti dengan perbaikan atau klarifikasi

dengan sasarannya adalah mengurangi kekecewaan pelanggan dan meningkatkan

kepuasaan dari pelanggan.1,

!erkembangan rumah sakit yang semakin maju membuat pihak

manajemen rumah sakit berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan kesehatan

yang bermutu agar tercipta kepuasan konsumen. "umah sakit juga harus bisa

memanfaatkan setiap sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan pelayanan

yang berkualitas serta dapat meminimalisir datangnya keluhan dari konsumen

terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit.2,

#ntuk menciptakan hubungan yang dinamis dan harmonis dengan

konsumennya, salah satu upaya yang dilakukan yaitu dengan membentuk

$ Handling Complaint % untuk menanggapi dan menangani keluhan konsumen serta

memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada konsumen, yang diharapkan

dapat menciptakan hubungan baik antara pihak rumah sakit dengan konsumen.1,3

1


2/18

&akalah ini memberikan cara bagaimana menangani dan mengidentifikasi

komplain ' Handling Complaint ( agar kedepannya pelayanan publik seperti rumah

sakit dapat mengatasi permasalahan komplain secara efektif.

2


3/18

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Komplain

Komplain berarti keluhan atau pengaduan konsumen kepada produsen

dalam hal ini rumah sakit. Komplain merupakan masukan penting untuk

membantu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Komplain dapat bersifat

destruktif dan bisa juga konstruktif sehingga dapat mematikan tapi juga bisa

menjadi pemicu untuk menjadi lebih baik. Komplain terjadi karena berbagai

alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan konsumen

tidak terpenuhi.2,3,

!elayanan kesehatan di rumah sakit tidak akan pernah terlepas dari adanya

komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat

situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara

pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu.2,

Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antar nilai atau tujuan-tujuan

yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. )al ini dapat

mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan

produkti*itas kerja.2,

2.2. Jenis-Jenis Komplain

Komplain dapat dikelompokkan dalam 3 katagori, yaitu

2.2.1. Komplain yang +apat +itangani Secara angsung

Kebanyakan komplain yang diajukan oleh pasien dapat diatasi secara

langsung dan cepat. Seringkali komplain dapat diatasi dengan pemberian penjelasan yang jelas terhadap masalah yang terjadi

disertai permintaan maaf atas masalah yang terjadi jika memang

diperlukan.1

2.2.2. Komplain yang &emerlukan n*estigasi

Komplain yang tidak bisa ditangani secara langsung dan

memerlukan perujukkan ke manajer komplain. 1

2.2.3. Komplain ksternal

3


4/18

/ika keluhan tidak dapat diselesaikan oleh bagian manajemen

komplain. &aka konsumen dapat dirujuk ke Kantor Komisaris

!elayanan Kesehatan. Komisaris !elayanan Kesehatan merupakan

badan yang mengurusi komplain dari masyarakat dan bersifat

independen.1

2.3. Penyea Komplain

!enyebab terjadinya komplain pada dasarnya. konsumen mengeluh karena

merasa tidak puas. )al yang menyebabkan hal tersebut terjadi, diantaranya02,

• !elayanan yang diharapkan dari pemberi pelayanan tidak seperti yang

mereka harapkan.

• &ereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan .

• Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka.

• idak diberikan penjelasan terhadap tindakan yang dilakukan

• lur pelayanan yang tidak jelas.

2.!. Penan"anan Komplain1#2#3

2..1. Komplain yang +apat +itangani Secara angsung

Kebanyakan komplain yang diajukan oleh pasien dapat diatasi secara

langsung dan cepat sehingga petugas pelayanan harus berusaha dalam

mengatasi komplain tersebut secara mandiri. )al yang penting dalam

menangani pengaduan secara langsung, diantaranya0

• Sikap dan pendekatan

!etugas pelayanan harus bersikap postif dalam mengahadapi komplain.

Sikap positif berupa bersikap terbuka, yakin bahwa kita dapat menangani

keluhan tersebut dan menanggapi keluhan dengan serius. !etugas harus

menanggapi pertanyaan pasien dengan penjelasan yang ringkas dan dapat

dipahami pasien. )indari menyalahkan pasien atas keluhan yang bisa saja

salah. Selain itu jangan pernah mengabaikan keluhan pasien, jika bisa

keluhan tersebut diselesaikan pada hari itu juga.

!endekatan dalam penanganan komplain akan menentukan proses

penyelesaian masalah dan hasilnya. )indari bersikap defensif untuk tidak

dikritik. 4ontohnya dengan mengatakan $keluhan seperti ini belum pernah

ada sebelumnya%. Kenali batasan menanggapi keluhan, minta bantuan ke

pihak lain apabila keluhan tersebut tidak dapat diselesaikan sendiri.

4


5/18

Selain itu, tunjukkan sikap empati. Kemampuan untuk memahami

pikiran dan perasaan orang lain dari perspektif mereka. Sering orang

marah karena tidak ada orang yang benar-benar mendengarkan mereka,

mereka mungkin terluka atau frustrasi karena kemarahan mereka.

Setelah pasien memiliki kesempatan untuk mengekspresikan sudut

pandang mereka, mungkin perlu diajukan pertanyaan untuk memperjelas.

ngat, bagaimanapun, bahwa nada suara sangat penting. 4obalah untuk

tidak membuat seseorang merasa bahwa sedang diperiksa, buat jelas

bahwa pertanyaan diajukan karena keinginan untuk membantu. 4ontoh

pernyataan yang memperjelas sudut pandang pasien $Saya hanya ingin

memastikan bahwa saya telah memahami ucapan anda% 'mengulang ataumenyatakan kembali kepada mereka(.

4obalah bersikap untuk tidak hanya menenangkan orang yang marah.

5amun juga bersikap serius dan mencoba untuk fokus pada masalah yang

ditangani daripada berfokus pada emosi seseorang atau perilaku dan

bagaimana mengendalikannya.

• &endengarkan Komplain

Kebanyakan komplain pasien berasal dari kegagalan komunikasi.

!asien mengeluhkan tentang suatu masalah tetapi seringkali tenaga

kesehatan yang menerima komplain hanya mendengarkan apa yang

mereka ingin dengar dan mengakhiri tanggapan terhadap keluhan dengan

alasan keluhan tersebut bukan kewenangannya untuk menangani. &asalah

seperti ini hanya bisa diatasi dengan teknik mendengarkan yang baik.

+alam mendengarkan komplain, penerima komplain harus bersikap

aktif dalam menganggapi komplain, dan merasa bahwa keluhan tersebut

didengarkan dengan serius dan dianggap penting. angkah pertama adalah

dengan melemparkan pertanyaan terbuka dan berikan pasien menjelaskan

dengan sudut pandang mereka. 6erikan waktu yang cukup untuk pasien

berbicara tanpa diinterupsi. Kemudian, ulangi penjelasan keluhan tersebut

dan konfirmasi apakah pemahaman tentang keluhan tersebut telah benar.

pabila pemahaman kita benar maka pasien akan merasa tenang dan dapat

meredakan emosinya.

• 6erikan !enjelasan tentang &asalah yang +ihadapi !asien

5


6/18

/ika petugas pelayanan dapat memberikan penjelasan terkait dengan

komplain maka petugas sebaiknya memberikan penjelasan yang jelas dan

ringkas sehingga pasien mengerti.

/ika keluhan ditujukan untuk dokter yang merawat pasien, keluhan

sebaiknya langsung ditangani oleh dokter yang bersangkutan. +imulai

dengan mendengarkan keluhan pasien dengan seksama, menjelaskan

kondisi dari sudut pandang dokter, kemudian meminta maaf untuk

kekecewaan yang dialami pasien.

• !ermintaan &aaf

/ika permintaan maaf harus dilakukan untuk meredakan kemarahan

pasien maka sebaiknya dilakukan. !ermintaan maaf yang tulus akan

menyelesaikan keluhan pasien dan mengembalikan kepercayaan pasien.

erkadang beberapa pihak tidak mau meminta maaf karena takut

dianggap telah melakukan kesalahan, padahal tidak ada salahnya untuk

menunjukkan sikap menyesal terhadap kekecewaan pasien. !ermohonan

maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena

seringkali terjadi kesalahan justru ada pada pasien yang belum memahami

peraturan, misalnya, $Saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,%, $Saya

mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami,%.!etugas pelayanan harus tahu kapan komplain sebaiknya dirujuk atau

dilaporkan ke manajer komplain untuk dilakukan in*estigasi. Komplain

yang sebaiknya dirujuk, diantaranya0

• Komplain yang belum terselesaikan

• Komplain yang dapat meyebabkan konsekuensi serius,

• Komplain yang melibatkan isu-isu medis yang kompleks atau staf

yang berbeda.

2..2. Komplain yang &emerlukan n*estigasi

&anajer komplain bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan

keluhan dirujuk oleh staf lain dan keluhan tertulis yang dibuat oleh

konsumen, serta keluhan yang berasal dari Komisaris !elayanan

Kesehatan. #ntuk mengatasi komplain yang perlu diin*estigasi maka

manajer komplain perlu melakukan penilaian, pengumpulan

informasi, mencari solusi dan implementasi.

• !enilaian

&anajer komplain harus menunjuk orang yang melakukan

penilaian, sebaiknya yang melakukan penilaian ialah staf yang

6


7/18

menerima keluhan atau unit yang terlibat. Kemudian penilaian dapat

ditinjau oleh manajer komplain.

entukan pokok permasalahan, coba dapatkan detilnya untuk

membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya. 4ara yang

paling efektif adalah dengan bertanya langsung tentang apa yang

terjadi sehingga konsumen marah, perlakuan apa yang diterima

konsumen dan apa yang konsumen inginkan.

• !engumpulan nformasi

ujuan dari dilakukannya in*estigasi komplain adalah untuk

membangun apa yang terjadi dengan pengumpulan informasi,

menyiapkan laporan di mana diperlukan dalam merumuskan pilihan

resolusi. ni mungkin termasuk rekomendasi untuk perubahan sistem

klinis, manajemen, administrasi atau lingkungan untuk

meminimalkan kemungkinan terjadinya kejadian serupa di masa

depan.

!endekatan terhadap konsumen perlu dilakukan agar informasi

yang didapatkan lengkap dan tidak terjadi salah pengertian antara

petugas dan konsumen sehingga petugas harus bersikap terbuka.

Sikap positif berupa bersikap terbuka, yakin bahwa kita dapat

menangani keluhan tersebut dan menanggapi keluhan dengan serius.

!etugas harus memiliki pemahaman yang sama tentang komplain

dari konsumen dan apa yang diinginkan konsumen terhadap

komplainnya.

!etugas juga harus memberitahukan bagaimana komplain

konsumen tersebut akan ditangani, kapan jangka waktu konsumen

akan mendapatkan jawaban, dan petugas juga harus memberikan

informasi tentang perkembangan dari proses penangan komplain

tersebut sehingga seandainya terjadi keterlambatan penyelesaian

komplain, konsumen dapat memaklumi. Ketika berbicara dengan

konsumen penting bagi petugas untuk tidak bersifat defensif dan

tetap bersifat sopan dan profesional.

akukan konsultasi kepada setiap unit yang dipikirkan dapat

membantu dalam mengatasi komplain dan menghasilkan sebuah

solusi.

7


8/18

Sebuah in*estigasi yang sukses dilakukan secara objektif, dengan

pikiran terbuka dan tanpa prasangka. ni berarti berfokus pada fakta-

fakta apa yang terjadi, bukan mengandalkan perasaan atau

interpretasi orang. 5amun, perlu diingat bahwa unti ataupun petugas

yang diberikan komplain mungkin merasa cemas atau tertekan

tentang apa yang telah terjadi yang menyebabkan mereka

dikomplain. ni akan membantu dengan memberi mereka

kesempatan untuk menjelaskan perspektif mereka lengkap dan jelas.

#nit atau pun petugas perlu disimak dan didukung.

• "esolusi&enyelesaikan komplain harus dilihat sebagai usaha pemecahan

masalah bersama. Setelah semua informasi yang rele*an telah

dikumpulkan kemudian membahas pilihan untuk resolusi dengan

petugas dan konsumen sehingga perlu diadakan pertemuan untuk

mempertemukan kedua belah pihak.

!ada saat pertemuan, konsumen akan diberikan penjelasan terkait

komplain yang diajukan oleh konsumen. !etugas harus bersifat

terbuka kepada konsumen dan mempersilakan konsumen untuk

bertanya seandainya ada yang tidak jelas sehingga sebuah solusi

dapat tercapai.

/ika permintaan maaf harus dilakukan untuk meredakan

kemarahan pasien maka sebaiknya dilakukan. !ermintaan maaf yang

tulus akan menyelesaikan keluhan pasien dan mengembalikan

kepercayaan pasien. !ermohonan maaf dapat disampaikan tanpa

harus mengakui kesalahan, karena seringkali terjadi kesalahan justruada pada pasien yang belum memahami peraturan.

/ika solusi tidak tercapai maka komplain dapat dirujuk ke kantor

komisaris pelayanan kesehatan sehingga komplain ini menjadi

komplain eksternal.

• mplementasi

/ika solusi telah didapatkan maka perlu dilakukan implementasi

dari solusi tersebut. !astikan bahwa solusi yang didapatkan telah

dikomunikasikan secara jelas kepada konsumen, staf dan

8


9/18

manajemen, dan bahwa solusi tersebut akan diintegrasikan ke dalam

sistem peningkatan kualitas pelayanan.

2..3. Komplain ksternal

erkadang keluhan tidak dapat diselesaikan oleh pihak rumah

sakit. /ika demikian, konsumen dapat dirujuk ke Kantor Komisaris

!elayanan Kesehatan. Komisaris !elayanan Kesehatan menawarkan

bantuan yang bersifat netral dan indefenden. Komisaris !elayanan

Kesehatan menyelesaikan komplain dengan cara konsiliasi.

Konsumen dapat pergi langsung ke Komisaris !elayanan Kesehatan

tanpa terlebih dahulu mengeluh kepada penyedia pelayanan kesehatan.

+alam hal ini, Komisaris akan mengirimkan kepada penyedian layanankesehatan salinan pengaduan dan meminta tanggapan tertulis penyedia

layanan kesehatan.

Salah satu manfaat dari keluhan yang didamaikan melalui kantor

Komisaris adalah bahwa kedua belah pihak didukung untuk mencapai

resolusi. Karena kantor bersifat independen sehingga dapat meningkatkan

kepercayaan konsumen dalam proses. !enyedia layanan kesehatan

dipersilakan untuk menghubungi kantor Komisaris untuk masukan

mengenai penanganan keluhan dan dukungan dalam kerja, terlepas dari

apakah keluhan tersebut diajukan kepada komisaris atau tidak.

2.$. Be%fo&'s pa(a Kom'ni&asi Kons'men

/ika pada pelaksanaannya dihadapkan dengan keluhan pelanggan yang

memiliki masalah komunikasi ada baiknya menyiapkan penerjemah untuk

memudahkan pelayanan. Selain itu kita juga harus mengetahui beberapa

konsumen dengan keterbatasan komunikasi sebaiknya ditangani dengan khusus

seperti pada pasien yang tuna netra, tuna wicara, tuna rungu, keterbatasan mental

dan pada pasien dengan pendidikan yang rendah.

S)%a)e"i *e%e(am Kema%a+an ,'s)ome% 7

1. +engarkan. 7

o 6iarkan customer melepas kemarahannya. 4ari fakta inti

permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan

9


10/18

perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. mosi selalu menutupi

maksud customer yang sesungguhnya.

o +engarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi customer

yang lelah, gelisah, sakit, khawatir akan *onis dokter, dll.

o atap mata customer dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi

konsentrasi kita pada customer 'telepon, tamu lain, dll(.

o #langi setiap fakta yang dikemukakan customer, sebagai tanda kita benar-

benar mendengarkan mereka.

2. 6erusaha sependapat dengan customer. 7

o 6ukan berarti selalu membenarkan customer, namun sebagai salah satu

taktik meredakan marahnya customer, cari point-point dalam pernyataan

customer yang bias disetujui.

o &isalnya, $8a !ak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien

menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. api saat ini kamar

perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan

keluarnya dan melaporkannya pada 6apak sesegera mungkin,%.

3. etap tenang dan kuasai diri. 7

o ngatlah karakteristik customer di rumah sakit adalah sedang cemas,

gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat

bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung

bertindak emosional.

o 6erhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan

menenangkan. /angan terbawa oleh nada suara customer yang cenderung

tinggi dan cepat.

o Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.

o etap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas

masukannya, dan sebut customer dengan namanya.

. &engakui kemarahan customer. 7

o 9unakan kata-kata seperti, $Saya mengerti kalau bu menjadi marah. bu

benar. Kalau saya jadi bu, mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji

hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari%

10


11/18

. !ermohonan maaf . 7

o +alam rangka meredakan marah customer, pro*ider harus meminta maaf

apapun yang terjadi.

o !ermohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan,

karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada customer yang belum

memahami peraturan.

o &isalnya, $Saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,%, $Saya mohon

maaf atas kesulitan yang telah bu alami,%.

7. !erlihatkan empati. 7

o Simpati0 6erhenti pada rasa kasihan. $Saya simpati dengan korban

bencana alam.%

o mpati0 &emahami masalah customer dan berusaha melakukan sesuatu

untuk memperbaiki.

o !ahami persepsi customer dan tempatkan diri pada posisi customer.

an" Ti(a& Bole+ Dila&'&an7

1. /angan berdebat.

ngat bahwa saat tersebut masih dalam proses meredakan kemarahan

costumer. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang

setelah customer reda dan menjadi lebih logis dan rasional.

2. /angan bertanya $Kenapa:%.

; $Kenapa bu tidak datang lebih pagi:%

; $Kenapa kartu pasien bu bisa hilang:%!ertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena

mereka merasa disalahkan.

3. /angan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi.

2.6. Ke')'+an &om'ni&asi lainnya

Konsep D'a Belas Ta' 7

11


12/18

; &enyalahkan !asien. $/angan marah-marah dulu dong 6u, bu sendiri kan

yang datang terlambat,%

; Sarkastik 'sinis(. $6isa saja hal ini kita lakukan, tapi biayanya cukup besar

lho !ak,%

; &enjelekkan pihak lain. $ya, memang perawat itu orangnya judes,%

; &emotong pembicaraan customer.

; &emberikan isyarat non-*erbal yang berlawanan dengan perkataan

'*erbal(. $8a, saya akan membantu semaksimal mungkin,% dengan

ekspresi datar atau jemu.

; &elempar ke pihak lain. $


13/18

- pa yang customer inginkan:

2. Assess 7

!ada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer dan

sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahannya. 8ang perlu

dipertimbangkan adalah0

; !engaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada

perusahaan.

; "esiko cost0 biaya, waktu, tenaga

; Ketidaknyamanan customer

3. Ne"o)ia)e 7

; win=win solution

!. A0) 7

; !roses ini berdasar pada apa dan kapan.

; 4ustomer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah

mereka menyampaikan keluhannya, dan kapan hal itu akan

dilaksanakan.

; entukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak

waktu dalam merealisasikan janji kita. 6ila ternyata sampai pada

deadlinenya janji belum bisa terealisasi, segera hubungi customer dan

jelaskan permasalahannya.

2.. Belaa% (a%i &el'+an

&engawasi dan melihat kembali keluhan merupakan bagian dari

perbaikan. nformasi mengenai near misses, kecelakaan dan keluhan lainnya

dapat dijadikan sebuah kesempatan untuk memperbaiki standar pelayanan. /anganmenolak komplain atau menyalahkan pasien jika mereka tidak menurut aturan,

atau kurang bekerjasama dengan baik. &engabaikan keluhan atau menanganinya

dengan tidak baik hanya dapat menibuakan lebih banyak tekanan. 4arilah nasehat

atau dukungan dari orang yang telah berpengalaman.

danya sebuah mekanisme penanganan keluhan akan memudahkan

pemerintahan untuk mengakomodasikan kepentingan-kepentingan pelayanan

public. !elayanan public yang berkualitas mensyaratkan keseimbangan posisi

13


14/18

tawar antara instansi penyedia pelayanan public dengan masyarakat penerima

layanan itu dapat dicapai salah satunya dengan menerapkan sistem penanganan

pengaduan pelanggan. !engaduan atau keluhan ini merupakansalah satu bentuk

partisipasimasyarakat. +engan adanya mekanisme penyampaian keluhan yang

baik juga akan menjadikan pengaduan itu sebagai salah satu bentuk intropeksi0

Seri penanganan pengaduan 6arlow > &oller '1??7(

1. &engucapkan terima kasih

2. &enjelaskan betapa kita menghargai keluhnya

3. &eminta maaf atas kesalahan yang kita perbuat

. 6erjanji untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan=masalah tercepatnya

. &enanyakan mengenai informasi yang diperlukan

7. &engkoreksi kepuasan pasien

@. &emerika kepuasan pasienA. &encegah kesalahan yang akan datang.

2.. Ke'n)'n"an Handling Complaint

danya sebuah mekanisme penanganan komplain akan memudahkan

rumah sakit dalam mengakomodasikan kepentingan-kepentingan pelayanan

kesehatan. !elayanan kesehatan yang berkualitas mensyaratkan keseimbangan

posisi tawar antara instansi penyedia pelayanan dengan masyarakat penerima

layanan itu dapat dicapai salah satunya dengan menerapkan sistem penanganan

pengaduan pelanggan. !engaduan atau komplain ini merupakan salah satu bentuk

partisipasi masyarakat.1,@

+engan adanya Komplain, rumah sakit akan tahu dimana letak persisnya

kualitas yang harus diperbaiki. pakah pada pelayanan medis atau pada fasilitas

rumah sakit. +engan demikian akan memudahkan rumah sakit untuk memperbaiki

pelayanan jasa terhadap pasien.1,

3.4. ,on)o+ Al'% Handling Complaint 1#

14


15/18

15


16/18

BAB III

KESI*PULAN

16


17/18

Komplain merupakan ekspresi ketidakpuasan yang mungkin informal seperti

pengaduan lisan, atau mungkin pengaduan tertulis yang lebih formal. Konsumen

mengeluh tentang berbagai aspek pelayanan kesehatan seperti kurang ramahnya

petugas dan kurang cepatnya pelayanan di unit pelayanan. Semua keluhan harus

ditanggapi dengan serius. Keluhan konsumen merupakan ungkapan dari

ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.1,2,3

!enyebab komplain dari pasien bisa sangat beragam, dan terkadang tidak

berhubungan dengan hal-hal klinis. Secara umum pasien mengeluhkan pelayanan

kesehatan atau pengobatan yang diberikan, sikap dan perilaku penyedia

pelayanan, dasar pertimbangan tindakan medis, alur pelayanan yang tidak jelas.

!enanganan keluhan yang baik terdiri dari adanya layanan komplain, pencatatan komplain, proses penyelesaian komplain, perujukan komplain jika

dianggap perlu didiskusikan kepada manajer komplain. /ika dapat dilakukan

dengan baik penanganan komplain secara langsung yang efektif dapat

mempersingkat waktu kerja serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sebagai penyedia pelayanan kesehatan kita semua dituntut untuk dapat

menangani komplain 'handling complain( sebab komplain yang diabaikan dapat

menimbulkan lebih banyak masalah. +ari komplain kita dapat belajar banyak dan

meningkatkan kualitas pelayanan.

DA5TA6 PUSTAKA

1. )ealth Ser*ices "e*iew 4ouncil. Guide to complaint handling in health care

services. Bictoria0 health ser*ices re*iew councilC 2DD.

2. !emerintah !ro*insi /awa engah "umah Sakit #mum +aerah Kelet.

Panduan penanganan komplain. Kelet0 pemerintah pro*insi /awa engah

rumah sakit umum daerah KeletC 2D1.

17


18/18

3. !ramesti +. Menangani keluhan customer (rumah sakit)[ internetE.

F8ogyakartaE0 8ogyakarta international hospitalC 2D1D Fcited 2D17 &arc 2E.

*ailable from0 http0==yoyoke.web.ugm.ac.id=download=menangani

G2DkeluhanG2Dcustomer.pdf

. HHahra I. &anajemen complain FinternetE. F/akartaE0 uni*ersitas respati

ndonesiaC 2D1 Fcited 2D17 &arc 2E. *ailable from0

https0==www.academia.edu=173AD@=&5/&5JK&!5

. 6adan !erencanaan !embangaunan 5asional. Manajemen pengaduan

masyarakat dalam pelayanan publik . /akarta0 badan perencanaan

pembangaunan nasionalC 2D1D.

7. !ramesti, +iah. anpa tahun. Menangani Keluhan Kostumer (umah !akit)"

'nline( diakses dari http0==yoyoke.web.ugm.ac.id=download=menangani

G2DkeluhanG2Dcustomer.pdf pada 2 &aret 2D17

@. Kementerian Kesehatan 5egara ". Peraturan menteri kesehatan no" #$ tahun

%&'% tentang pedoman penanganan pengaduan masyarakat terpadu di

lingkungan menteri kesehatan. /akarta0 kementerian kesehatan negaraC 2D12.

A. lur !enanganan Keluhan "umah Sakit

Handling Complaint

Documents

Transcript of Handling Complaint