HABILILIDADES BÁSICAS DEL TELEMARKETER

1. Técnicas de comunicación telefónica profesional

Cada vez que un Canal tiene

contacto con un cliente o cliente

potencial, por más breve que

sea la comunicación, ésta ejerce

un impacto sorprendente en el

Canal y la persona contactada.

1.1 Un impacto duradero en su percepción del Canal

Es a partir de cada uno de estos contactos, que el cliente va construyendo una percepción

de la empresa y de su servicio. Estos contactos construyen paso a paso la “fidelización” y

por tanto la lealtad del cliente respecto al Canal.

Pensemos en un cliente que llama por un reclamo por primera vez a su Canal y le sucede

lo siguiente:

1. La persona que lo atiende le dice: “¿Buenos días, Área W3 en qué lo podemos

ayudar?”

2. El Cliente menciona su nombre y

relata su problema.

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3. Finalmente, la persona que lo

atendió, le dice:

“Ah… en ese caso, Ud. t iene que l lamar

mas tarde para solicitar la información, ...

Esos temas yo no los trato”

¿Qué percibe nuestro Cliente?

• No les intereso.

• No se ocupan de darme una solución. Sólo me crean un nuevo problema.

• Si esta persona me atendió así “cómo será el resto de la empresa”.

La percepción que se forma este Cliente, depende:

1. Del contenido: lo que digo,

2. De la forma: cómo lo digo.

1.2 Antes de iniciar una conversación telefónica

A. Aprenda a utilizar la central telefónica correctamente

para evitar inconvenientes durante la comunicación.

B. Coloque la parte transmisora directamente frente a su

boca.

C. Limpie el escritorio de papeles y elementos que no

tengan que ver con la tarea que va a iniciar.

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D. Reúna todos los datos relacionados con la conversación, la empresa con la que

trata, el nombre y el cargo de la persona con quien va a hablar.

E. Tenga a mano un block para tomar notas, por lo menos dos biromes o lápices,

además de un resaltador o birome de color para remarcar puntos importantes.

1.3 Buenos hábitos para la comunicación telefónica

1. Pronuncie claramente para faci l i tar la comprensión

2. Evite conversaciones simultáneas mientras habla por teléfono.

Si usted habla con otras personas mientras mantiene una conversación con un cliente o

prospecto, definitivamente va a dar una imagen de “desinterés”.

3. Si debe hacer alguna consulta, retenga la l lamada, para evitar ser

escuchado por el cl iente.

Podemos correr el riesgo de que el cliente se entere de cosas internas que pueden poner

en riesgo nuestra imagen.

4. Evite malos hábitos, entre el los los más comunes son:

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Comer.

Beber.

Masticar chicle.

Fumar.

Suspirar, resoplar.

5. No deje que el teléfono suene muchas veces, en lo posible no más de

tres.

De otra forma podemos dar una imagen de falta de servicio.

6. Cuando necesite retener la l lamada, pida permiso y espere la respuesta

de su interlocutor.

Sea cortés, educado, pedir permiso siempre cae bien, genera buena imagen y con ella

confiabilidad.

7. Sonría

Comience a sonreír antes de responder una llamada,

manteniendo la sonrisa en el transcurso de la

comunicación. De esta forma, su voz sonará más

agradable y mejorará su pronunciación.

Una sonrisa se “escucha”, los clientes percibirán su interés y predisposición para

brindarles una solución, creando un clima cordial.

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8. Tome nota

Tome nota o registre en el sistema la información importante durante la conversación,

para no tener que volver a preguntarla. De esta forma, el cliente percibe nuestro interés y

que estamos escuchando cuando vamos confirmando la información que registramos.

2. El lenguaje

Frecuentemente utilizamos algunas expresiones con el cliente, que sólo deberían usarse

en el lenguaje coloquial y que pueden a veces convertirse en obstáculos para la

comunicación.

2.1¿Me entiende? / ¿me entendés?

Para verificar la comprensión, diariamente utilizamos esta expresión en las

comunicaciones con los clientes, especialmente cuando realizamos una explicación.

Pensemos cómo es percibida esta expresión por parte del cliente: “es muy difícil de

comprender para mi...”

Esta expresión puede ser reemplazada por: “¿Me estoy explicando?”

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En el caso que el cliente tuviera que responder con un “no”, se sentirá más cómodo si

dice que usted no es claro y no que él no entiende.

2.2 La palabra “no” al inicio de una oración

Muchas veces el ritmo de la conversación nos lleva a usar

el NO al inicio de una frase. Esta expresión puede ser

percibida por cliente como una predisposición negativa.

De esta manera se transmite rechazo y puede convertirse en una frase negativa, ya que

el cliente centrará su percepción en el NO inicial, aunque el resto del mensaje sea

positivo. Piense en cuántas frases utiliza por día con un NO inicial y en cómo se podrían

transformar en positivas.

Por ejemplo:

- ¿Puedo hablar con Julia Elizalde?

- No. Ella está en una reunión importante y no puedo derivarle el llamado.

En lugar de esta respuesta, podría decir:

- En este momento Julia Elizalde se encuentra en una reunión ¿Podría indicarme

su nombre y número de teléfono?, ¿Qué mensaje desea que le transmita?... ¿En qué

horario podemos contactarlo?

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2.2.1 “No podemos hacerlo”

Cuántas veces un cliente se comunica con usted, y su necesidad no

puede ser cubierta. Si usted usa esta frase enviará al cliente a los

brazos de un competidor “que SI puede hacerlo”. Trate de concentrarse

en lo que SI puede hacer usted y su Canal.

2.2.2 Lo molesto por.....

Esta expresión es muy común escucharla tanto en el cliente como en quien atiende o

realiza el llamado (representando al Canal). En cada caso tiene connotaciones distintas:

Los telemarketers y clientes, en general, lo usan como una frase “hecha”: “Te molesto por

una consulta...”

Estas expresiones deben ser respondidas de manera adecuada. En ese caso diga:

“Señor, no es ninguna molestia...”

Cuando realice llamados a cl ientes, usted debe evitar usar estas

expresiones, porque nos esta molestando sino brindando un servicio.

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2.2.3 Las muleti l las

Todos utilizamos a diario, sin darnos cuenta,

este tipo de palabras.

Usualmente, al inicio de una frase. En

ocasiones nos apoyamos en ellas para

elaborar mentalmente la respuesta para el

cliente.

Durante una comunicación con un cliente podemos repetir muchas veces estas

expresiones y el mismo puede percibirlo como algo molesto y reiterativo.

Por ejemplo:

Eh - Bueno - Bien

Correcto - Lamentablemente. - ¿no?

Le comento - Digo - ta

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Todos tenemos muletillas, tenemos que escucharnos y detectar cuál es, para así evitar

usarla reiteradas veces en una conversación.

2.2.4 Palabras que subestiman al cl iente

Para todos los clientes la percepción que tienen de su inconveniente es la real y la que

“vale”.

Algo que para usted es irrelevante; para el cliente puede ser muy importante. Nunca

discuta con los clientes ni confronte percepciones.

2.2.5 Un segundito

Es usual que debamos dejar a un cliente en espera, mientras nos comunicamos con otro

sector, o nos ocupamos de solucionar su pedido.

Para brindarle un servicio profesional y de calidad, deberíamos evitar esta expresión que

es de uso coloquial.

En esos casos, utilice esta frase: “¿Puede aguardarme un momento, por favor?”

“¿Podés aguardarme un momento así te confirmo la fecha de instalación, por favor?”.

El cliente lo percibirá como: “Se están ocupando de mi problema...”, “No están evadiendo

una respuesta...”

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2.2.6 Usted tendría que...

Generalmente utilizamos esta expresión en nuestros contactos con los clientes, al

solicitarles documentación o informarles trámites a realizar.

¿Cómo la percibe el cliente? Que le damos una orden y una obligación.

Esta misma frase puede convertirse en positiva sin dejar de lado el contenido del

mensaje.

2.2.7 Personalizar la comunicación

Usted en su trabajo de telemarketer tiene diariamente

muchos contactos con clientes y prospectos. Pero, para el

cliente cada comunicación es única e irrepetible.

El cliente puede sentirse que se lo trata con mucha

dedicación si se aplican las “competencias críticas” ya

explicadas en la unidad didáctica anterior.

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Un detalle que hace sentir al cliente como único es, además de los que ya mencionamos,

escuchar su nombre.

Para todos nosotros es importante escuchar nuestro nombre. Decir el nombre de la

persona a quien usted se dirige es una manera de establecer un contacto más estrecho.

Utilice, entonces, el nombre en la comunicación con el Cliente:

Anteponga Sr. o Sra.

Si sabe que tiene un titulo, úselo

Diga sólo el apellido

No olvide usarlo por lo menos al inicio y al final de la conversación.

2.2.8 Uso del usted

Usted mantiene un trato cotidiano con la mayoría de los clientes, en el marco del respeto

y la relación comercial puede mantener el mismo trato.

Pero para clientes que no conoce, es necesario tener en cuenta que la relación que se

establece entre el cliente y el Canal es comercial, por lo que el uso del “Usted” es

importante.

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Al utilizar el “Usted”:

Demuestra profesionalismo en la tarea.

Evita que el cliente intente obtener algún rédito de la relación.

Infunde respeto por el cliente.

Nadie se enojará por ser tratado de “Usted”.

Si ya existe una relación con un cliente, y él elige tratarnos de “vos”, utilicemos su

nombre y tuteemos al cliente.

2.2.9 Otros elementos que contribuyen a la personalización

Nombre de la empresa

Teléfonos de contacto informados por el cliente

Referencia a llamados / consultas / pedidos anteriormente realizados

2.3 Comunicación no verbal

En el momento que usted inicia una comunicación telefónica,

desaparece el lenguaje corporal y aparece en primer plano un

elemento fundamental: SU VOZ.

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Casi la totalidad del mensaje que Usted transmite a los clientes les llega en la modulación

y calidez que usted utiliza.

De esta manera ellos pueden percibir:

• su estado de ánimo.

• su disposición a atenderlos y a solucionar su problema.

No sólo importan las palabras, el tono de voz revela lo que uno está pensando o

sintiendo.

Tres cosas le ayudarán:

1. Utilice el TONO de su voz de la forma apropiada: el TONO refleja su ACTITUD.

2. Controle el VOLUMEN.

3. Adopte el RITMO del Cliente, para facilitar la comunicación.

2.4 La importancia de escuchar activamente

Uno de los mayores desafíos de las Compañías en la actualidad es el de:

• Atraer nuevos Clientes.

• Conservar los existentes.

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• Lograr la “lealtad” a nuestra empresa.

Para poder lograr este desafío, las empresas tienen un sólo camino:

ESCUCHAR A SUS CLIENTES para identif icar sus necesidades y poder

SATISFACERLAS.

Cuando se escuchan las necesidades de un cliente, él seguirá eligiendo la misma

empresa.

En cambio un cliente insatisfecho, puede dejar la empresa si percibe un servicio

indiferente, ya que sentirá que sus necesidades no son escuchadas.

La gran clave es entonces:

ESCUCHAR A LOS CLIENTES PARA CONOCER SUS NECESIDADES Y PODER

SATISFACERLAS.

Una técnica para lograrlo es la ESCUCHA ACTIVA.

La habilidad de escuchar en forma activa es esencial para interpretar:

• El mensaje en forma correcta.

• Las necesidades de los Clientes.

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• Las ideas, no sólo las palabras.

• El estilo del Cliente.

¿Qué es escuchar activamente?

1. Escuchar en forma cuidadosa, permitiendo que el cliente diga lo que quiere decir.

No interrumpir la explicación del cliente.

2. Sincronizar el ritmo de conversación del cliente.

3. Adecuarse a su ritmo le permitirá escuchar “entre líneas”.

4. Utilizar frases reflexivas. Ayudan a pensar al cliente.

5. Repetir la preocupación del cliente, para demostrar que lo está escuchando y para

confirmar que comprendió.

6. Formular preguntas, que le permitan confirmar el mensaje o aclarar.

7. Evitar discutir con el cliente o desestimar sus apreciaciones.

8. Interpretar sus sentimientos y sus necesidades más allá de las palabras.

2.6 Respuesta completa

Los clientes esperan recibir una solución a sus necesidades a partir de una respuesta

completa.

Una respuesta completa implica:

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Informar: quién, qué, cuándo.

Informando: la solución

Foco: en la respuesta, no en los pasos o responsables que intervienen

Resumen

La comunicación es la competencia mas importante y atraviesa todos los aspectos de del

trabajo del telemarketer. Hay que considerar la comunicación no verbal como el manejo

del tono de voz, el ritmo y el volumen como se vio en el primer módulo y todos los

aspectos del lenguaje y el uso de las técnicas o herramientas profesionales.

El objetivo es que usted pueda ser cada vez más profesional en su trabajo y esto se logra

por un conjunto de competencias integradas considerando sus motivaciones y actitudes

frente al trabajo.

Deseamos que las herramientas para la comunicación telefónica profesional aquí

expuestas, sean aplicables en su trabajo en el corto plazo.

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