Guide du community manager en herbe

Guide du Community Manager en herbe 1

I- QU’EST CE QU’UN COMMUNITY MANAGER ? . . . . . .2

II- PRESENTATION DES MEDIAS SOCIAUX … … . … … 3

1. Qu’est-ce que les réseaux sociaux ? .................................................................5.

2. Pourquoi tant de succès? .................................................................................... 5

3. Médias sociaux versus réseaux sociaux ........................................................ 6

4. Pourquoi les entreprises doivent-elles adopter les réseaux sociaux en vogue du

moment ? .............................................................................................. 7

5. Les principaux réseaux sociaux en chiffres ............................................... 9

III- LES BONNES PRATIQUES : ETUDE DE COCA-COLA

1. Le choix de la marque Coca-Cola .......................................................... 13

2. Coca-cola sur Facebook ........................................................................... 13

3. Coca-cola sur Twitter ................................................................................. 25

4. Coca-cola sur Pinterest ............................................................................. 31

5. Coca-Cola sur Google + ............................................................................ 34

IV- Conclusion………………………………………………….. 36

V- About Me…………………………………………………… 37

Sommaire


Un « Community Manager » aussi appelé « CM » est aujourd’hui le pont, la ligne de front,

le thérapeute, l’artiste, l’avocat, le service client, le conservateur, le modérateur, l’éditeur,

l’ambassadeur, le visage, le porte-parole, la personnalité de la marque…

Bref, cette personne EST la marque. Aujourd’hui, les entreprises commencent à se rendre

compte que ce n'est pas un rôle qui peut être attribué à n’importe quel membre de l’entreprise

mais que c’est plutôt un poste à part entière qui doit être créé.

Si la marque est un spectacle, le Community Manager est son hôte. C’est pourquoi ne soyez

pas un jour surpris si dans un très proche avenir, notre cher CM passera du simple stagiaire à

qui l’entreprise donne quelques billets à la fin du mois (voir aucune rémunération dans certain

cas) à l’un des postes les plus convoités dans une entreprise.

C’est son talent inné de divertissement/d'information et son aisance à établir le contact avec

les gens qui fait le Community Manager.

Cependant la question qui se pose est : comment pourrions-nous reconnaître les meilleurs?

Ils croient en la marque et ses produits. Ils voient la valeur ajoutée que ces derniers

apportent et veulent le dire au monde entier.

Ils sont autonomes. Aucun créneau horaire ne doit leurs être imposés car une

communauté ne dort jamais.

Qu’est-ce qu’un « Community Manager » ?


Ils sont flexibles. Ils n’ont pas de problème avec l’évolution technologique et sociale

que connait le monde.

Ils sont créatifs tout en étant cohérents avec la ligne éditoriale de la marque.

Ils savent comment communiquer de manière courte, claire et concise.

Ils apprennent facilement à connaitre leurs communautés.

Ils sont assez intelligents pour ne pas utiliser sociale désespérée, tangage agressif.

Ils sont patients.

Ils n’utilisent pas un langage commercial mais un langage bien humain.

Ce sont de bons auditeurs.

Ils ont le don de soutirer des réponses de chez leurs fans aux questions qui leurs

trottent dans la tête.


Les réseaux sociaux semblent aujourd’hui être un élément incontournable du paysage Web.

Pourtant, il y a quelques années à peine, le terme n’existait pas (pour preuve, Facebook n’a

ouvert au public qu’en septembre 2006). Entre-temps le terme s’est répandu, repris

notamment par les journalistes avides de phénomènes nouveaux et de nouvelles tendances.

Mais s’il y a bien une nouveauté, les réseaux sociaux n’en sont qu’une manifestation partielle.

En effet, les sites comme Facebook, MySpace, FriendFeed, Twitter, LinkedIn, Viadeo et de

nombreux autres encore ne sont qu’un élément d’un phénomène plus vaste, celui de

l’émergence d’un Web social.

Tout d’abord nous allons commencer par nous poser quelques questions afin d’avoir une idée

globale sur ce phénomène qui a pris vis depuis quelques années et qui ne cesse de s’agrandir

1- Qu’est-ce qui caractérisent les médias sociaux?

Les médias sociaux sont toutes les applications qui existent sur Interne et qu permettent

aux internautes de :

• Publier et partager facilement du contenu sur internet et ce quelle qu'en soit la forme

(texte, hyperliens, photos, vidéos…). C’est la dimension média.

• Interagir avec le contenue des autres et leurs réseau c'est la dimension sociale des

médias sociaux C’est la dimension sociale.

2- Pourquoi tant de succès?

Depuis quelques années, les médias sociaux sont rentrés dans notre quotidien ou a minima dans

notre cercle familial. Les théories ne manquent pas pour expliquer comment un réseau

social, tel que Facebook, comptabilise plus d’ 1 milliards de membres dans le monde.

La présentation des réseaux sociaux


Tout d’abord, la plupart de ces outils sont gratuits et faciles à utiliser donc pas de barrière à

l’usage. Ensuite, ils intègrent des fonctionnalités qui facilitent et encouragent le partage

d’informations et donc une certaine viralité. La quantité de contenu produite gratuitement par

leurs membres les rend très visibles sur les moteurs de recherche. Enfin, leur mécanique

même s’appuie sur des moteurs psychologiques forts, tels que le besoin d’appartenance et le

besoin de reconnaissance.

3- Médias sociaux versus réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux sont un sous-ensemble des médias sociaux. Leur principale fonction est

de proposer aux internautes la capacité de créer leur profil, de rentrer en contact direct avec

leur réseau personnel ou professionnel et de recréer un cercle de relations sur Internet.

C’est d’ailleurs pour cette raison que Twitter se définit généralement comme réseau social et

non pas comme plateforme de diffusion. Les interactions entre les « membres » sont

au cœur du contenu et des informations partagées. Au Maroc, les principaux réseaux

sociaux sont Facebook, Twitter, Viadeo et LinkedIn. Parmi les médias sociaux, nous

retrouvons aussi des plateformes de diffusion de contenus, telle que Wikipedia pour les

articles, Youtube pour les vidéos, Slideshare pour les présentations PDF ou Powerpoint.


D’ailleurs le prisme ci-dessous résume assez bien les différentes typologies existantes de

médias sociaux :


4- Pourquoi les entreprises doivent-elles adopter les réseaux sociaux en

vogue du moment ?

Réseau social Caractéristiques professionnelles

Ciblage très poussé des publicité

Recrutement possible, directement

depuis la page du groupe

recherche de nouveaux partenaires,

clients grâce le moteur de recherche

interne

Communiquer à propos d'évènements

professionnels et créer un "buzz"

Améliorer les résultats via l'optimisation

des moteurs de recherches: Les pages

Facebook est référencé sur Google

Création d'enquête et de questionnaire

Lier la page Facebook au site internet de

l'entreprise

Beaucoup de suiveurs professionnels

Présence de contenu viral

Le lieu préféré des personnes

influentes sur le web

Relations fortes entre les utilisateurs

Possibilité de personnaliser le visuel

à l'image de l'entreprise

L'utilisation des questionnaires est

très simple

Peut être facilement lié au site de

l'entreprise

Le point fort de Viadéo pour les entreprises est sans équivoques les hubs -groupes créer par des gens ayant des intérêts en commun- car:

C’est un espace pour échanger sur des sujets spécifiques

Un espace qu'on peut classer par clubs géographiques

Ne demande pas de personnalisation

très poussée

Le petit bémol c’est qu’il faut toujours

l’entretenir pour qu’il reste vivant.


Création des communautés ou des

groupes pour parler de votre marque et

de vos produits

Possibilité de recevoir des questions de

vos communautés

La recherche d'un profil est une tâche

aisée dessus

Le champ d’application des médias sociaux est extrêmement vaste. Tous les jours, des

consultants et formateurs utilisent Twitter pour rester en veille sur leur secteur d’expertise et

partagent cette même expertise sur Twitter, Viadeo ou LinkedIn ; un moyen pour eux d’établir

leur notoriété. Des commerçants et des artisans animent une page Facebook pour

fidéliser leurs clients. Des entrepreneurs participent à des hubs Viadeo pour se connecter

avec d’autres entrepreneurs proches dans leur région… Ce ne sont là que quelques exemples.

Bien évidemment, tous les médias sociaux ne servent pas de manière équivalente tous les

objectifs d'une entreprise. On observe une spécialisation des médias sociaux qui est fonction

du public vis et l’objectif que vous cherchez à atteindre. En d’autres termes, Facebook n’est

pas la réponse miraculeuse à tous vos besoins.

Près de la moitié des internautes marocains ont un compte Facebook. Un entrepreneur sur six

est inscrit sur Viadeo. Facebook est le site sur lequel les internautes passent le plus d’heures

chaque mois (plus de 4 heures en moyenne). Plus important encore, les études montrent que

les jeunes adultes délaissent la télévision au profit des médias sociaux.

La question n’est plus de savoir s’il s’agit d’une mode passagère, les médias sociaux sont là

pour durer. Certes, Myspace, qui semblait indétrônable et incontournable il y a quelques

années, a été dépassé par Facebook. Et peut-être qu’un jour la même chose arrivera à

Facebook mais dans tous les cas, les internautes souhaitent pouvoir s’exprimer sur Internet et

interagir directement avec les autres internautes et les entreprises.

La question pour vous n’est donc pas tant, faut-il le faire mais dans quel but et comment le

faire.

La plupart des médias sociaux offrent la possibilité d’établir une présence gratuitement ou pour

un budget faible. Créer une page business sur Facebook et un compte premium sur Viadeo vous

coûtera moins de 100 dirhams par mois. Certains entrepreneurs décident même de se passer

d’un site Internet et préfèrent créer une page business Facebook ou enrichir leur profil sur


Viadeo et ajoutent ces informations dans leur signature de mail, pour permettre à leurs

contacts d’avoir plus d’informations par ce biais.

5- Les réseaux sociaux en chiffres :

Facebook

Un milliard : le nombre de membres sur Facebook, qui a passé ce cap le 4 octobre

Au Maroc, le nombre d’utilisateurs s’élève à plus de 5 millions

Les utilisateurs de Facebook mobile sont 488 millions

Le nombre de faux comptes Facebook, de l’aveu même du réseau social : 8,7 % du

total tout de même…

Dans le même ordre d’idée, le nombre de pages Facebook inactives s’élève à 70%

130 : le nombre moyen d’amis sur Facebook par utilisateur

Les membres de Facebook y passent en moyenne 6,75 heures par mois

25% des utilisateurs de Facebook ne font absolument rien pour gérer leurs paramètres

de confidentialité

1 milliond’entreprise à travers le monde ont intégré Facebook à leur site web

80% des utilisateurs préfèrent communiquer avec une marque via Facebook.

77% des entreprises B2C ont acquis leurs clients à travers Facebook.

2,5 millions de « promoted posts » ont été publiées par 300 000 pages depuis leur

lancement en juin dernier

http://www.blogdumoderateur.com/un-milliard-de-membres-pour-facebook/

http://www.blogdumoderateur.com/les-50-chiffres-des-medias-sociaux-en-2012/(http:/www.blogdumoderateur.com/facebook-les-10-chiffres-a-retenir-du-premier-trimestre-2012

http://www.blogdumoderateur.com/faux-profils-facebook/

http://www.blogdumoderateur.com/pages-facebook-inactives/

http://www.insidefacebook.com/2012/12/06/facebook-shares-stats-about-businesses-using-pages-and-promoted-posts/

http://www.insidefacebook.com/2012/12/06/facebook-shares-stats-about-businesses-using-pages-and-promoted-posts/


Twitter

Twitter compte 500 millions de membres

Mais 140 millions seulement sont actifs

Un million de comptes sont créés chaque jour.

400 millions : c’est le nombre de tweets envoyés chaque jour cette année

Un membre de Twitter a en moyenne 27 followers

Le temps d’utilisation moyen de Twitter par mois est 21 minutes.

11 nouveaux comptes sont créés chaque seconde

Mais 40% des comptes créés n’ont jamais envoyé le moindre tweet

Plus de 50% des comptes Twitter suivent au moins une marque.

+ 57% des entreprises présentent sur les réseaux sociaux, le sont aussi sur Twitter

Youtube

4 milliards de vidéos sont vues chaque jour

935 millions : le nombre de vues de la vidéo Gangnam style aujourd’hui… Le milliard

approche.

Youtube a fêté ses 7 ans en mai 2012

72 heures de vidéos sont uploadées chaque minute sur Youtube

700 vidéos Youtube sont partagées sur Twitter toutes les minutes

En moyenne, un visiteur de Youtube y passe 15 minutes par jour

http://www.blogdumoderateur.com/les-chiffres-de-twitter-en-2012-activite-profils-historique

http://www.blogdumoderateur.com/temps-passe-sur-les-reseaux-sociaux-facebook-au-top/

http://www.blogdumoderateur.com/les-chiffres-de-twitter-en-2012-activite-profils-historique/

http://www.blogdumoderateur.com/youtube-les-derniers-chiffres/

http://www.blogdumoderateur.com/anecdote-et-statistiques-sur-les-reseaux-sociaux-en-2012/


Google +

Le réseau social vient de passer le cap des 500 millions de membres inscrits

Parmi ceux-ci, 135 millions sont considérés comme actifs directement sur le site

Chaque mois, il y a 14 millions de membres actifs supplémentaires sur Google+

50% des entreprises présentes sur le Fortune 500 ont un compte Google+

En moyenne, les membres passent 3 minutes par mois sur le réseau social

Le bouton +1 est utilisé 5 millionsde fois par jour.

Pinterest

Le nombre d’utilisateurs de Pinterest s’élève à 20 millions

2 702 % : c’est la croissance enregistrée par Pinterest en termes de visiteurs uniques

depuis mai 2011année de son lancement

68% des utilisateurs de Pinterest sont des femmes

75% des pins sont en fait des « repins » (des partages de photos déjà issues de

Pinterest)

En moyenne, les membres de Pinterest y consacrent 1,5 heures par mois

380% : l’augmentation du partage de contenus via Pinterest cette année

http://www.blogdumoderateur.com/google-plus-500-millions-de-membres/


http://www.ticactus.com/pinterest-chiffres-clefs-utilisateurs-et-risques-du-service/


http://www.blogdumoderateur.com/tendance-partage-social-contenus-2012/


Instagram

100 millions : c’est le nombre d’utilisateurs d’Instagram

747 millions : le coût réel d’achat d’Instagram par Facebook

Depuis ce rachat, le nombre de membres a augmenté de 1179%

Chaque seconde, 575 « likes » sont déposés sur les photos d’Instagram… ainsi

que 81 commentaires

18 : le nombre de filtres disponibles sur les applications mobiles d’Instagram

5 millions d’images sont mises en ligne chaque jour sur Instagram

Foursquare

25 millions mobinautes sont sur Foursquare

2 milliardsde check-in sur Foursquare en 2012

86% des utilisateurs se check-in au moins une fois/jour

48% des utilisateurs vont sur Foursquare pour gagner des badges.

http://www.blogdumoderateur.com/facebook-les-derniers-chiffres/

http://www.blogdumoderateur.com/instagram-a-11-millions-dutilisateurs-quotidiens/

http://www.blogdumoderateur.com/instagram-en-chiffres/


Après plusieurs recherche je devais choisir une marque qui a une présence considérable sur

les réseaux sociaux afin d’en faire un exemple à suivre et c’est ainsi que mon choix s’est

centré sur Coca-Cola. Bien évidement j’aurais pu choisir une autre marque comme Red Bull,

Cadbury, Microsoft, Wal-Mart et Nike mais pour justifier mon choix je dirais que ce choix

s’est basé sur les récents sondages qui disent que :

1- Le logo de Coca-cola est reconnaissable par un peu plus de 90% de la

population mondiale

2- Un but publicité tous canaux confondus de 2.9 milliards de dollars

3- Coca-Cola est classé au 1er rang du classement « Big Money Facebook 50 »

Il était donc naturel que ce soient la marque à choisir comme modèle pour en faire « THE

BEST PRACTICE » car je trouve que c’est une extraordinaire source d’inspiration pour

toutes les marques qui rêvent de "Community Building".

Donc, voici un bref aperçu de la façon dont laquelle Coca-cola a su conquérir ces réseaux

sociaux : Facebook, Twitter, Pinterest , Flickr, Google+, Youtube, pour ne citer que ceux-là à

laquelle j’ai ajouté certaines bonnes pratiques qui s’avéreront utile pour tout CM en herbe...

1- Coca-Cola sur Facebook :

Coca-Cola a attiré plus de 68 millions de fans vers sa page Facebook principale, ce qui n'est

pas surprenant, car c'est l'une des marques les plus reconnaissables dans le monde. D’ailleurs

pour l’anecdote, la page officielle de Coca-Cola n’a pas été créée par l’un des départements

de cette dernière mais plutôt par deux simple fans de la marque qui résident à de Los Angeles

et qui, en l’absence d’un fan page officielle de Coca-cola, ils ont décidé d’en créer une eux-

mêmes.

Etude de cas : Coca-Cola


Le petit plus à être une marque liké par plus de 68 millions de personne est que ça représente

un grand public qu’on peut facilement démarché, mais pour les petites ou moyennes

entreprises, avoir des dizaines de millions fans sur Facebook c’est comme disposé d’un

monstre dont il faut s’occuper 24/7.

Pendant que d'autres marques de grande consommation comme Red Bull investissent dans

plusieurs mises à jour afin de garder leurs fans intéressés, Coca-Cola va souvent plus d'une

semaine sans poster quoi que ce soit.

Starbucks bénéficie d'une position similaire à Coca-Cola et compte presque 35 millions de

fans et une énorme quantité d'engagement sur la page malgré le fait qu'ils publient rarement

du contenue.

Contrairement à d’autre marques, Coca-Cola ne dispose pas de magasins propre à elle c’est

pourquoi sa stratégie sociale n'est pas axé sur la conduite des gens vers ses boutiques ou à une

plate-forme de commerce électronique. Contrairement à beaucoup de page sur Facebook,

Coca-cola à la singularité de ne quasiment jamais parler de ses produits (Sauf quand il s’agit

de nouvelles bouteilles, arômes ou campagne publicitaire) et préfère axer toute sa

communication sur Facebook uniquement au-travers un contenu orienté fan.

Son but premier sur les réseaux sociaux c’est de maintenir son image de marque et de

sensibiliser ses fans à ses campagnes publicitaires.

Par exemple, la plupart des publications faites en 2012 visée à promouvoir les publicités en

rapport avec l'ours polaires, la mascotte de Coca-Cola ainsi que le actions associatif mené en

Antarctique pour sauver cette espèce en voie de disparition à cause de la montée des eaux et la

fonte des glaciers.

De même, en 2012, la marque a mobilisé toutes ses Fan-pages pour promouvoir les

campagnes relatives aux Jeux olympiques de Londres et l'Euro.

Mais comment fait-elle pour créer un tel succès sur Facebook ?


A - Inciter les fans subtilement à commenter

Coca-cola utilise souvent cette technique pour encourager les interactions sur sa page

Facebook vu que le fait de remplir un blanc ne demande que quelques secondes aux fans et

ainsi ils augment rapidement l’Edgerank de la page.

B- Cultiver une image « populaire » auprès de ses fans

Il est irréfutable de dire que Coca-Cola n’est une marque populaire de part la nature du

produit en question vu que c’est un bien de grande consommation vendu à hauteur de 2,8

milliards de bouteilles sont vendues dans 206 pays autours du monde.


Mieux encore Coca-Cola filtre ses publications par langues et par pays, ainsi il leur est plus

facile de jouer sur la visibilité du contenue. Donc ce que je vois sur la page officielle de Coca-

cola en étant aux Etats-Unis et tout autre par rapport à ce que je vois en me connectant du

Maroc. Pour ce qui est des langues, Coca-Cola a une personne qui se charge à elle seule de

gérer 90% des flux sur la page Facebook officielle. Parlant 5 langues, cette personne s’occupe

de communiquer avec les fans du monde entier, et cela de façon prompte.

C- Favoriser le coté conversationnel

D’ailleurs selon une étude réalisée par Hubspot sur un panel d’1,2 millions de posts à travers

11.000 pages sur Facebook, il s’est avéré que les questions sur Facebook, génère largement

plus de commentaires que les posts normaux vu que ce genre de post appel directement au

feedback des fans.

Toujours selon la même étude, nous notons que les questions faites au conditionnel (devrions-

nous, faudrait-il, etc.) ou celles impliquant un choix (lequel/laquelle) génère plus de réactions,

contrairement à des questions plus générales comme : quand, comment, pourquoi… qui

pourraient demander un feedback plus complet.


En conclusion, il faut multiplier les questions qui favorisent des réponses courtes sur la page.

Bien évidemment, il est à noter aussi que tous les postes doivent être garni par une image car

cela augmente la visibilité de la publication en question (Un post avec une image est vu à

hauteur de 94%).

D- Publier du contenue intéressant

Coca-cola fait toujours en sorte de partager un article ou une image qui donnera envie au fans

de le partager avec leurs communautés respectives, comme nous le montre l’exemple ci-

dessous :


Toujours en parlant de contenue intéressant et en me basant sur plusieurs études qui ont été

fait dans ce sens, j’ai pu en sortir plusieurs enseignements à suivre pour poster sur sa page

Facebook « le post parfait », celui qui fera interagir ses fans tout en les engagent d’avantage :

• Gardez vos mises à jour de statut brèves et personnelles. En règle générale,

essayez de ne jamais dépasser les 120 caractères dans les statuts. D’ailleurs vous allez

ainsi gagner la sympathie de vos fans qui se connecte sur Facebook via leurs tablettes

ou encore leurs mobiles.

• Mieux atteindre votre cœur de cible en faisant usage des check-ins sur

Facebook. Cela peut aider à déclencher une connexion avec vos fans et positionner

votre entreprise comme un membre actif dans la communauté.

• Intégrer des liens appelés « call-to-action» dans vos publications sur les

réseaux sociaux comme Facebook et Twitter et pour raccourcir votre lien, il n’y a pas

mieux que bit.ly pour remplir cette tâche.

• Un point que je ne cesserai de répéter à chaque fois : inclure une image

pertinente à votre message. Non seulement cela vous aidera à gagner des rangs dans la

newsfeed de Facebook, mais vous permettra aussi d’attirer plus de fans pour lire vos

publications. Ces dernières doivent faire au moins 300 × 300 pixels comprenant des

couleurs comme le rouge et l’orange qui attire plus l’attention.

• Développez votre portée en ligne en sponsorisant votre post dans les 24 heures

suivant sa publication.

• Posez des questions qui suscite le débats où la curiosité de vos fans et ne pas

oublier d’animer le débat en répondant aux commentaires qui seront générer par ces

derniers.

• Découvrez le classement de vos « Engaged fans» grâce à votre Facebook

Insights où grâce à d’autres outils de statistiques afin de pouvoir récompenser vos fans

les plus assidus. Un autre excellent outil est mis à votre disposition et il vous permet

de garder un œil sur ce qui se dit de vous et comment vos fans nous comparent à vos

concurrents : « Talking About Us ».


E- Faire participer ses fans :

Coca-cola assure une présence de qualité sur Facebook grâce à ses fans qui crée du contenue

pour elle délibérément ou pas. Une fois elle trouve se contenue, Coca-cola contacte la

personne qui l’a réalisé pour l’inviter à le publier sur la Fan-page officielle. Le contenue

diffère d’une simple photo à une vidéo passant par des statuts, recettes de cuisine, les

www.Mycleveragency.com


chansons ou autre. Les fans ne peuvent qu’en être ravis vu qu’ils ont été contactés par « The

Coca-Cola Company Himself ».

F- La gestion du bad buzz :

Coca-cola n’est pas la seule sur le marché, elle a ses concurrents et ces derniers ont leurs

admirateurs qui ne se privent pas de venir le clamer sur la page Facebook de Coca-cola. Une

petit guerre dextrement entretenue par les deux marques depuis des dizaines d’années et qui

tout naturellement se prolonge sur le web et plus précisément sur les médias sociaux.

D’autres fans sont pour leurs parts, sur la page Facebook de Coca-cola, pour laisser tout

simplement des critiques purs et durs, sans pour autant être un adulateur d’un concurrent.

Mais que doit-on faire dans ce genre de situation : Supprimer les commentaires négatifs, faire

objet d’un grand mutisme ou plutôt se donner la peine d’y répondre.

Il est certes évident que certains secteurs sont plus prédisposés à la critique. Donc il faut se

préparer à recevoir des commentaires négatifs en évaluant les risques potentiels liés à ce

secteur d’activité. Tout d’abord, il faut savoir que les critiques se scindent en deux grandes

catégories :


• Des critiques pour critiquer et pour noircir gratuitement l’image de l’entreprise

à travers des insultes ou toute autre forme d’agressions. C’est ce qu’on appelle « un

troll ». Les publicateurs de ces derniers, comme ceux des commentaires qui

contiennent des publicités doivent être bannis.

• Des critiques fondées sur des faits réels et qui doivent être traitées comme

plaintes.

Vous l’aurez compris c’est la deuxième catégorie que nous allons traiter car elle est

plus justifié et parce qu’elle rentre dans la relation clientèle.

• Une veille durable : Internet met à la disposition de community manager une

panoplie d’outils d’alertes gratuits ou payants qui leurs permettent de suivre en temps

réel ce qui se dit sur votre entreprise et ses produits.

• Des solutions rapides : Il est important de répondre aux commentaires dont la

journée, car plus la plaignant se sent délaissé plus il remuera ciel et terre pour se faire

entendre ce qui créera un bad buzz énorme qui serez plus difficile à gérer. C’est

pourquoi il faut le rassurer en lui expliquant que vous allez revenir vers lui au plus

vite. Notons-le, qu’il faut avant de donner suite à une critique, s’informez auprès des

services concernés. Dans le cas d’un problème plus complexe, une conversation

téléphonique s’impose pour mieux répondre à ses attentes. On peut aussi valoriser le

client en question, on lui laissant les coordonnées de la personne à contacter.

• Une relation plus humaine : il est essentiel que le client se sente en confiance et

pour cela il a réellement besoin de sentir qu’il parle à un être humain. C’est pourquoi il

serait plus judicieux de se présenter aux plaignant en tant que M. /Mme X. C’est

indispensable pour favoriser un dialogue quiet. Il va s’en dire que les personnes

agressives existent partout c’est pourquoi il faut rappeler à l’ordre ces dernières tout en

restant respectueux en les invitant à lires les règles de bonne conduites édictées

préalablement pour votre page Facebook.

• Des torts reconnus : s’il apparaît votre entreprises est en tort, il faut le

reconnaitre le plus tôt possible tout en faisant un petit geste commercial (un échange,

un remboursement, un bon d’achat). Les fans comme vos clients apprécient les

marques qui reconnaissent leurs erreurs et prennent leurs responsabilités.


Sinon les choses à ne surtout pas faire pour ne pas vous mettre vos fans/client sur le dos sont :

• Ne jamais effacer les commentaires négatifs ;

• Ne Jamais bloquer pas l’accès à un client qui se plaint ;

• Ne Jamais laisser la demande d’un fan sans réponse ;

• Ne jamais intervenir automatiquement ;

• Ne jamais agir sous un faux nom ;

• Ne Jamais publiez de faux commentaires (même si c’est devenu une pratique

courante) ;

• Ne jamais mentir à ses fans.

Il ne faut pas oublier que des entreprises payent des sommes faramineuse mener des enquêtes

de satisfactions auprès de leurs clients alors que vous avez une aubaine à votre disposition vu

que vous recevez des feed-backs gratuitement. Bien évidement il faut aussi préciser, qu’avant

de vous lancer dans les réseaux sociaux, il faut s’assurer que notre produit/service est


performant pour éviter de crouler sous des multitudes plaintes qui émanent de vos fans et qui

s’avèrent être justifiées.

Pour concrétiser d’avantage mes propos, je reviens sur une campagne qui a connu un succès

énorme : Expedition 206

Description :

Le projet « Expedition 206 » lancé en 2010, trouve son origine dans le slogan de Coca-Cola,

«Open Happiness». Trois ambassadeurs « du bonheur», ont été choisis grâce aux votes des

fans de la page officielle de Facebook pour représenter la marque Coca-Cola dans les 206 où

cette dernière est commercialisée pays et ce pendant 365 jours. Leurs rôles est de diffuser du

bonheur et chercher à savoir ce qui rend les gens heureux pendant tout le long de leur périple.

Grâce à l'utilisation des médias sociaux comme Twitter, Facebook, YouTube et d'autres

ressources, les ambassadeurs postent des vidéos et des statuts sur leur voyage afin de partager

leurs ressenties et leurs expériences époustouflante avec la communauté de Coca-Cola. Les

autres fans peuvent également interagir avec les ambassadeurs pour leur donner des conseils

qui peuvent leurs êtres utiles dans leur aventure. Ce projet va au-delà de la limite utilisée

habituellement par les médias sociaux en utilisant les médias sociaux comme un pont entre le

virtuel et le réel.


Le but :

Le défi consiste à utiliser les médias sociaux d’une nouvelle manière. Celle-ci consiste à

amener l'idée du bonheur à la vie tout en alliant à leurs cause le maximum de personne

possible en essayant de les connecter entre eux peux importe leurs origines. Ainsi le but des

globe-trotters étaient d’interrogé toutes les personnes qu’ils croiseront sur leurs chemins pour

trouver une réponse à la question : « Qu’est-ce qui vous rend le plus heureux ? ».

Résultats :

A la fin de cette aventure, les ambassadeurs (Keny, Antonio et Clark) ont déjà pu se rendre

aux Jeux olympiques d'hiver de Vancouver, à la Coupe du Monde en Afrique du Sud, et à

l'Exposition universelle de Shanghai. Ils ont aussi réussi à mobilisé des gens de partout qui

ont prit leurs mission très à cœur en leur servant de guide et en leur donnants des conseils.

Expédition 206 c’est aussi des centaines de vidéos, de statuts et d’article publier sur le blog de

l’événement qui donne un aperçus du pays où ils se trouvent. Dans certains pays, ils ont

même lancé des projets interactifs, comme en Arménie où ils ont créé une toile vierge où les

gens pouvaient utiliser de la peinture à volonté pour exprimer leur bonheur. Ils ont aussi

réussi à réaliser leur but premier en sortant avec la conclusion suivante : « Le bonheur est

vécu de la même manière dans le monde entier » et il se base sur les activités que les gens

partagent ensemble :

1- Etre proche de sa famille et ses amis

2- La musique et la danse

3- Le sport et principalement le football

4- Manger


2- Coca-Cola sur Twitter :

Comme pour Facebook, Coca-cola cible ses tweets selon les régions où elle opère afin que ces

derniers soient plus personnels.

La marque a aussi créer des page pour plusieurs de ses produits (notons qu’elle dispose de

500 produits différents en boissons gazeuses, énergisante, jus, eau..) notamment Coca Zeno,

Coca light. Cependant sa page officielle dispose de prêt de 900.000 followers ce qui la classe

malheureusement à la 63ème place du classement (La première place a été remportée par

Samsung) et elle a généré depuis sa création prêt de 80.000 tweets.

La marque utilise rarement Twitter pour faire des actions commerciales, le but de ce dernier

pour elle est de répondre aux grands nombre de mentions qu’elle reçoit chaque jour : Plaintes,

compliments, etc…

Mais hormis Coca-cola quelles sont les étapes à suivre afin d’assurer une présence

remarquable sur Twitter?

Certes, auparavant, ce réseau social n’offrait pas d’opportunité digne de ce nom aux

entreprises qui souhaitaient se développer ou tout simplement se faire connaitre, d’ailleurs,

longtemps ses fondateurs ont été charriés dans ce sens mais aujourd’hui avec le lancement du

Business.Twitter.com, Twitter offre la possibilité aux marques de faire de la publicité comme

sur Facebook tout en mettant à leurs dispositions tous les outils nécessaires pour assurer une

présence notable sur cette plateforme.


Le développement d’un réseau sur Twitter, est un travail de longue haleine car notons-le

qu’une petite audience motivée et satisfaite par votre activité, car après tout, derrière ces

followers se cache des personnes dont il faut se donner les moyens pour mieux connaitre leurs

attente pour mieux interagir avec elle. Ainsi vous serez plus efficace et productive que d’être

followé par un grand nombre d’abonnés constitués à tout azimut.

Ce que les entreprises ignore c’est que Twitter permet d’avoir une relation client efficace

grâce à la concision obligatoire des messages. Faire un tweet en 140 caractères permet de

limiter le nombre d’information et donc les potentielles agressions envers l'entreprise et ceci

est vraiment intéressant. Toutefois, un message court peut faire autant de dégâts qu’une

longue tirade, il faut donc rester très vigilant. En effet, un follower et/ou client peut attaquer

l'entreprise, la provoquer, et argumenter avec peu de caractères. On trouve souvent deux types

de twittos : Soit il dénigre l'entreprise, soit il l'aide à trouver des solutions à ses problèmes.

Twitter permet de sonder ses followers de communiquer positivement sur l'entreprise,

d'étudier et de répondre aux critiques.

L'entreprise peut se servir de Twitter comme une nouvelle façon de faire du service après-

vente et par exemple l’utiliser pour communiquer des « trucs et astuce »s à leurs membres ou

de les informer d’un potentiel dysfonctionnement (par exemple Toyota qui communique sur

Twitter pour rappeler les véhicules). Les personnes qui font des réclamations sur Twitter sont

à soigner par l'entreprise car ce sont en général des personnes qui sont « connectées » et ont

potentiellement un fort pouvoir de nuisance qui peut impacter l'e-réputation et même tout

simplement la réputation de l'entreprise. Ainsi le community manager doit répondre aux

sollicitations et remarques des utilisateurs. Selon la revue Harvard Business Review, Twitter

permet une relation client plus humaine et personnalisée grâce à une réponse rapide, concise

donc nécessairement claire et surtout très rapide à l'inverse des hotlines et dossiers qui

mettent un très long moment avant d'être traitées.


Lorsque les problèmes qui doivent être réglés impliquent la communication d'informations

privées (comme un numéro de téléphone, de compte, une adresse…) alors le Community

Manager doit proposer au client de poursuivre les échanges en messages privés.

Gestion et traitement des réclamations clients dans les entreprises

La gestion des réclamations (selon nos recherches) se font en plusieurs étapes, et elle est soit

centralisée ou externalisée. Cette gestion a, bien sûr, pour but d’entretenir l’image, la

fidélisation du client, mais aussi l’amélioration des produits et services proposés. 90% des

clients insatisfaits (Source : qualipole.fr, Qualipole est un cabinet d’audit, conseil et

formation) ne font aucune réclamation, grâce à Twitter cette tendance est en plein

changement. Twitter un outil qui peut faciliter la stratégie de l’entreprise en ce qui concerne la

gestion des réclamations. En effet, Twitter permet une réaction à court terme, de suivre et

classifier plus facilement les réclamations en fonction du lieu géographique (etc.), et Twitter

permet également de faciliter la veille concurrentielle. Ainsi, les réclamations deviennent une

opportunité, si on sait les gérer, mais aussi gérer leurs coûts.

Les étapes de la gestion des réclamations clients sont les suivantes :

Avoir une bonne réactivité. Ceci permet non seulement de rassurer le client mais aussi

d’éviter que la mauvaise pub ne se propage…

Savoir s’adapter au client, c'est-à-dire, savoir quelles sont ses motivations, quelle est la

personnalité du client, faire preuve d’empathie…

Reformuler la réclamation du client. Ceci permet de lever tout doute ou ambigüité.

Hiérarchiser et analyser sa réclamation (prioritaire ou non…).

Proposer au client de participer aux solutions que l’on pourrait trouver pour la

réclamation. Ceci permet de mieux connaitre le client (ses besoins, ses attentes, ses

comportements…), et permet de renforcer les liens.

Il faut informer le plus que possible le client de l’avancement de sa réclamation.

Accorder une compensation ou un dédommagement.

Puis, laisser le client donner ses impressions sur Twitter (en d’autres termes, laisser

faire de la pub).

Pour finir, stocker et exploiter les informations et l’expérience (concluante ou non de

cette réclamation).


L’analyse S.W.O.T. suivante permet de bien analyser les enjeux que Twitter devra

prendre en compte pour son évolution. En effet, certes Twitter est leader sur son marché

mais sa position n’est pas acquise pour toujours : le paysage concurrentiel est bien

menaçant et Twitter va devoir fortement innover et évoluer en interne pour rester dans la

course et garder ses utilisateurs. D’autant plus que le phénomène Twitter ne semble pas

prêt de se calmer à l’heure où de plus en plus d’internautes adhèrent à la vogue du micro-

blogging.

P

Simple mais puissant

Gratuit

Plateforme ouverte

Permet d’accéder à un vaste marché

Echange rapide d'informations

Contact direct avec le public (face to face)

Répondre aux demandes et réclamations en temps réel

Facteur humain: la «marque» de l’entreprise devient plus « humaine »

Exposition aux médias

Fidéliser la clientèle

Obligation d’être en permanence présent en ligne et de répondre de façon rapide aux réclamations

Nécessité d’avoir une bonne gestion des réclamations clients

Le délai pour répondre aux diverses réclamations est minime car l’entreprise est fortement exposé et doit donc prendre des mesures plus rapidement.

Si les gens ont des conversations sur l’entreprise, risque de mauvaise publicité si insatisfaction du client

Twitter peut devenir l’un des outils les plus important et dominant pour communiquer avec les clients.

Informer les clients en temps réels des promotions, nouveautés, événements

Séduire le client par cette nouvelle forme de réponse aux réclamations

Être présents là où se passe des choses: recherche par les clients des infos / produits / services en ligne etc.

De nouveaux partenaires peuvent s’ouvrir à l’entreprise en étant séduit par l’interaction qu’à l’entreprise avec ses clients

Twitter peut apporter des informations précieuses à l’entreprise qui peuvent l’aider à développer ses produits ou services de façon plus intelligente

Aucun Indicateur fiable ne permet de mesurer l'audience réelle sur Twitter en France. Peu de visibilité, donc, sur l’évolution du marché.

Trop de publicité ou de réclamations clients dans un court laps de temps qui peuvent passé inaperçu.

Risque de ne pas répondre à une réclamation

Mauvaise publicité de certains clients insatisfaits qui pourraient nuire à l'image de marque.

Concurrents qui adoptent la même stratégie après vente

Les publicités sur les sites

SWOT


Voici cependant quelques astuces pour être plus efficaces sur la star du micro-bloging :

1. Utilisez le moteur de recherche de Twitter pour trouver des questions posées

sur les thèmes issus de votre activité (dans le cas de méditel ce sera plutôt les

télécoms) ou bien sur les thèmes complémentaires. Soyez le premier à répondre aux

questions posées en intégrant à votre réponse à lien vers votre site web ou blog

institutionnel, si ce dernier contient les détails de la réponse (140 caractères obligent).

N’oubliez pas d’user d’outils qui vous permettront de faire une veille et d’être sûr de

ne plus rater aucune question.

2. Toujours penser à ses followers en favorisant le partage avec eux des liens vers

des informations ou actualité qui s’avéreront utile pour ces derniers et qui leur feront

peut-être gagner un temps considérable ce qui les amènera à vous être reconnaissant.

3. Produisez du contenue utile à votre audience actuelle ou potentielle comme un

article, une vidéo, un graphique illustrant les résultats d’une étude, le compte-rendu

d’une atelier ou une conférence à laquelle vous avez assister. C’est l’occasion

d’ailleurs pour étaler votre savoir-faire dans votre domaine mais aussi ramener du flux

vers les sites communautaires où vous êtes présent ou tout simplement votre site-web.

4. Connaitre son audience, d’ailleurs je ne cesserais de le répéter. A chaque fois

que de nouvelles personnes s’abonneront à votre fil de tweets, ayez le réflexe de jeter

un coup d’œil à leurs présentations pour avoir une idée globale sur la nature de vos

followers et quel contenue les intéressera le plus.

5. Pensez à remercier les personnes qui vous ont mentionné dans leurs tweets ou

qui ont transféré ces derniers.

6. Embellissez vos Tweets avec des smilies. Leur usage à bon escient humanise

d’avantage vos échanges en montrant que derrière ces caractères se trouvent une

personne qui vous répond.

7. Répondez aux plaintes de manière subtile car dans la tête de vos clients ils se

disent qu’ils n’ont pas besoin de rédiger à long mail et attendre des jours pour obtenir

une réponse alors qu’ils peuvent formuler leurs plaintes en un tweet et recevoir une

réponse dans les minutes/heures qui suivent. Pour eux c’est l’idéal. D’ailleurs une

étude a été réalisé dans ce sens aux Etats-unis auprès des consommateurs américains

qui sort avec la conclusion suivante : La moitié des personnes interrogées ont déjà

adressé une demande à une entreprise via Twitter mais seul le tiers d’entre eux a déjà

eu une réponse. La preuve que même aux états unis ce n’est pas encore développé.


Pourtant, il suffit de regarder les statistiques présentées ci-dessous pour comprendre qu’une

entreprise à plus à gagner qu’à perdre en prenant le temps de répondre aux tweets qui lui sont

adressés. Ainsi, cette dernière voit augmenter les bénéfices escomptés par leur politique

concernent principalement l’influence de la perception de leur marque de (58%) et la

construction d’une relation sur le long terme avec leur audience de (56%).

En ignorant les questions qui vous sont posées via Twitter, vous risquez ainsi d’augmenter la

perception négative envers votre entreprise. La mise en place d’un service client via Twitter

est une attente réelle de la part des consommateurs.

8. Faites la promotion de votre compte Twitter en ajoutant votre compte dans la

signature de vos emails, sur vos cartes de visites, sur votre site/blog, sur les autres

réseaux sociaux où vous êtes présent, affiche publicitaire…


3- Coca-Cola sur Pinterest :

Le compte Pinterest de Coca-Cola est très bien élaboré, créatif et mérite de s’y intéresser. Il

faut savoir que sur les 6 tableaux qu’il y a, un seul se rapporte au sponsoring de Coca-Cola

pour les jeux olympiques et qui est nommé «Olympiques Game Moments» tandis que les 5

autres tableaux sont tous des images qui traitent de thèmes aléatoires. Les images qui

reviennent dans ces derniers sont généralement prises par les fans de la marque.

Les community managers de Coca-cola font en sorte de chercher sur tous les réseaux sociaux

des images de bonnes qualités et d’une grande originalité où la marque apparait puis demande

la permission « aux artistes » afin de pouvoir les piner dans l’un des albums Pinterest. Ainsi,

ces derniers sont récompensés moralement pour leurs efforts et ce qui les fidélise d’avantage.

L’équipe de Coca-cola a aussi lancé un concours sur Pinterest, qui est devenue une tactique

commune pour attirer plus de trafic et d’intérêt vers leur compte.



Les participants peuvent gagner un voyage à New York pendant la Fashion Week en créant un

tableau où ils épingleront quatre images en relation avec la mode de l’automne en utilisant le

hashtag # TakeMeToNYC.

Cependant après une petite recherche je me rends compte qu’il y a moins d’une centaine de

tableaux qui ont été créé selon hashtag.

Certes Pinterest est plus ou moins le dernier venu des réseaux sociaux en vogue mais il peut

cependant être exploité afin d’avoir un retour sur le long terme et voici quelques conseils pour

y arriver :

A- Classer ses images de manière claires

Dans le cas de la marque Kate Spad, spécialisés dans les accessoires de modes, Les titres

utilisés sont tous orientés vers le même thème ou couleur. Et ça fonctionne plutôt bien, la

répétition n’est pas un problème en soit. Au contraire, cela renforce l’idée du Pinterest.


B- Lancer un concours grâce à Pinterest (Exemple de « Take Me to

NYC » de Coca-Cola)

C- Offrir un accès aux coulisses avec Pinterest

Votre marque regorge d’une vie interne trépidante car vous êtes pa exemple Coca Cola ?

Faites profiter à tout le monde des coulisses de vos événements grâce à Pinterest

.

D- Faire de la revue de presse avec Pinterest

Il est possible de voir en Pinterest l’endroit parfait pour épinglez tous les articles qui parlent

de vous ! Excellent moyen de faire sa propre revue de presse et de gagner en notoriété et

visibilité.


E- Faire de la RSE votre cheval de bataille.

Comme pour les autres réseaux sociaux, voici schéma qui explique en détail à quoi doit

ressembler une bonne publication sur Pinterest

4- Coca-Cola sur Google +

Pour ce qui est de la présence de Coca-cola sur Google+ nous n’allons pas trop s’y attarder.

Certes elle a un peu plus d’un million d’adeptes mais cela ne l’empêche pas d’avoir sombré

dans un état de lithéralgie après avoir été très active pendant les premiers mois de 2012 à



travers les jeux olympique de Londres. Mais il semblerait qu’elle commence à pétiller à

nouveau pendant ces dernières semaines.

Cela ne nous empêche pas de jeter un coup d’œil à l’infographie suivante qui nous explique à

quoi doit ressembler le post parfait sur Google + afin qu’il attire l’attention des abonnés :



C’est ici que prend fin mon document j’espère que ce dernier a pu vous être utile d’une

manière ou d’une autre.

Pour conclure, je vous prie de ne jamais oublier que les médias sociaux ne sont qu’un simple

moyen, c’est vous et vous seul qui en fait ce qu’ils sont par votre créativité et par la valeur

ajoutée que vous y apporterez.

La preuve, ce n’est pas en créant une simple page Facebook que vous allez avoir du jour au

lendemain des milliers de fans et même si c’est si le cas, c’est à vous de fidéliser ses fans afin

de pouvoir générer derrière du chiffre d’affaire car sans ce retour sur investissement, vous ne

serez plus aussi motivé qu’au début et vous allez laisser tomber au fur et à mesure où le

temps s’écoule votre communauté.

Je reviendrais dans un autre document sur les différents moyens auxquels nous devons penser

dès le départ afin de pouvoir faire du chiffre d’affaire grace à des médias sociaux comme

Facebook, Twitter et les autres…

Conclusion


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