UNIVERSIDAD FERMIN TOROVICE- RECTORADO ACADEMICO

DECANATO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO

EQUIPO # 1Gestión, Estrategia, Comunicación y

Criterios de Calidad.INTEGRANTES:

Acosta, AndiaCostantine, Margarita

Leal, GrezscherllLossada, JoséLossada, Luis

Zabaleta, Oney

Conjunto de trámites a realizar para resolver un asunto.

La dirección o administración de una compañía o de un negocio

GESTIÓN

LA GESTION, INCLUYE;

La preocupación por la disposición de los recursos y estructuras necesarias para que tenga lugar.

La coordinación de sus actividades (y correspondientes interacciones).

La rendición de cuentas ante el abanico de agentes interesados por los efectos que se espera que el proceso desencadene.1

GESTION

Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente

Sistema de gestión de la calidad

Estrategia Procesos Recursos Estructura Organizacional Documentos

IMPLEMENTACION DE LA GESTION DE CALIDAD

• Estrategia Empresarial, es el conjunto de acciones anticipadas, cuyo

objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa

para el logro de sus metas y objetivos de expansión y crecimiento.

Estrategia

La clave esta en cumplir o superar las expectativas de calidad en el servicio de los clientes

Si el servicio es inferior a lo esperado, los clientes pierden el interés con el proveedor

ESTRATEGIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Tipos de estrategias

Estrategia de calidad técnica

Una estrategia de calidad técnica se basa en ofrecer al cliente la mejor solución técnica para su necesidad. Sería el caso de una clínica médica que brinda las mejores instalaciones, personal médico idóneo y los equipos diagnósticos más modernos.

Estrategia de precios

Una estrategia de precios se basa en ofrecer el menor costo para el

cliente. Sería una clínica médica que mantiene las tarifas más

económicas del mercado.

Estrategia de imagen

La estrategia de imagen basa su ventaja en un adicional en el imaginario del

cliente, formado a través de la publicidad y los medios de comunicación.

Si la clínica ha logrado, mediante una campaña agresiva de publicidad, estar en la

mente de toda la población como la solución de salud más confiable, o bien como

aquella en la cual se atienden los famosos, etc.

Esto hace que los clientes acudan con una imagen positiva superior, influenciada

no por su experiencia de haberse atendido allí, sino por la comunicación recibida a

través de los medios.

Tipos de estrategias

Tipos de estrategiasEstrategia de servicios

Finalmente, una estrategia de servicios se basa en incorporar una

serie de servicios adicionales a la oferta básica, a fin de

incrementar la relación con los clientes.

Sería el caso de que la clínica incorpore un seguimiento

personalizado a cada paciente durante un período posterior a su

alta, o bien que le envíe información relacionada con su problema

de salud, para conseguir las mejores acciones de prevención

posible a través del estilo de vida del paciente.

Diferencia entre las expectativas de los consumidores y la percepción de la gerencia

Diferencias entre la percepción de la dirección y la especificación de la calidad de los servicios

LOS 5 ASPECTOS QUE NO PERMITEN UN BUEN SERVICIO DE CALIDAD

Diferencias entre especificaciones de calidad en el servicio y entrega del mismo.

La diferencia entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas

Diferencia entre el servicio y el esperado

LOS 5 ASPECTOS QUE NO PERMITEN UN BUEN SERVICIO DE CALIDAD

 Permite ingresar a nuevos competidores del mercado

No degrada la rentabilidad

Difícil de imitar

¿Por qué una estrategia de servicios es tan

poderosa actualmente?

Estrategia CAMPO

COMUNICACIÓN EN LA CALIDAD DE SERVICIO

Wellington (1997) señala que la comunicación comienza durante la fase de inducción al formar la actitud de trabajo de un empleado cuando a él o a ella se le introduce por primera vez a la misión, la cultura, las estrategias, los procesos, los productos, la gente y el sistema de apoyo de equipo de la compañía.

La Comunicación tiene (08) propósitos Fundamentales

Informar Reforzar la comprensión (cómo hacemos las cosas) Generar apertura Promover la planificación Motivar Desarrollar Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo. Mantener como un punto focal la satisfacción al cliente.

Ofrece la posibilidad de interiorización de conocimientos e incorporación de habilidades que tributan al desarrollo social, tanto en lo económico como en lo cultural, mediante su contribución al perfeccionamiento de las empresas y al fortalecimiento de los valores de la cultura en las organizaciones y la sociedad en general.

La Comunicación Organizacional

Funciones de la Comunicación Organizacional

Según Katz y Kahn (1998), las funciones de la comunicación organizacional, se enmarcan en dos contextos diferentes:

Uno a nivel de organización, con las funciones de producción, mantenimiento, adaptación y dirección.

Otro en el nivel de las relaciones interpersonales con funciones más específicas, como instrucciones de trabajo, razones fundamentales del trabajo, procedimientos organizacionales e información para inculcar el sentido de la misión.

Trelles (2002), considera que aunque en efecto estas actividades se encuentran entre las que se deben realizar en la gestión de comunicación, en su opinión sería procedente establecer una tipología más general y cercana a las esencias de la disciplina, y por ello identifica las siguientes funciones:

Funciones de la Comunicación Organizacional

DesarrolloDescriptiva Evaluativa

Comunicación Interna

Collado (1997), La comunicación interna es el conjunto

de actividades efectuadas por cualquier organización para la

creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus

miembros, a través del uso de diferentes medios de

comunicación que los mantengan informados, integrados y

motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos

organizacionales.

Comunicación dentro de las Empresas

El problema más significativo con el que se topa con la gestión empresarial, para eso de debe definir el concepto de comunicación efectiva, que se realiza entre el emisor y el receptor.

En muchos casos, es difícil conseguir una comprensión mutua porque los interlocutores no entienden que para conseguir una comunicación eficaz, ambos deben compartir el mismo conocimiento y la utilización de igual lenguaje.

Importancia de la Comunicación

La comunicación no es sólo enviar información, sino garantizar que la misma se reciba adecuadamente:

• Facilite las respuestas a unas propuestas, tareas o funciones con la posibilidad de que el receptor realice los comentarios que crea conveniente.

• Dé al receptor la oportunidad de reformular sus preguntas.

• La correcta comunicación, tanto sea formal o informal, es la clave para crear buenas relaciones dentro de una organización.

• La comunicación efectiva, el mensaje debe de ser captado por el receptor de manera correcta, adecuada y a tiempo.

• Así como sabemos hablar, debemos aprender a escuchar.

• Crear la atmósfera adecuada para que el receptor tenga la oportunidad de dar sus puntos de vista.

• ¿Conocemos y utilizamos adecuadamente la comunicación?

Importancia de la Comunicación

Características de la Comunicación

CORDIAL

CONCISA

RAPIDA

CLARA

Tipos de Comunicación

La Comunicación Oral La Comunicación Escrita

Barreras de la Comunicación

Solo se pone atención a lo que conviene o está de acuerdo con

sus ideales dejando de lado el resto de la información sea importante o no.

Ese es el principal problema que enfrenta una comunicación eficaz.

Calidad del Servicio

Kaoru Ishikawa (1990) Define la calidad como desarrollar, diseñar,

manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico,

útil y satisfactorio para el consumidor.

La Calidad en los Servicios es más subjetiva, por lo que resulta difícil establecer indicadores válidos para su medición, lo que la determina son las percepciones de los clientes. Hay factores subjetivos, que dependen de la estructura y dinámica del propio servicio, pero existen otras, que solo dependen de las necesidades de quienes lo solicitan. En este sentido, solo es posible medir la calidad desde un punto de vista cualitativo.

Tangibilidad: Los elementos que el cliente puede sentir, tocar el mismo sirve de referencia para valorar la calidad del servicio.

Fiabilidad: Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto fundamental en la valoración del servicio.

Empatía: El identificarse con el cliente y ver a través de los ojos del cliente. Lo que los americanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La búsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las necesidades del cliente.

Seguridad: Impresión de competencia y cortesía del personal en contacto con el cliente, inspirándole confianza. Que El cliente q sienta que lo atiende un profesional que tiene los conocimientos adecuados.

Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y darles un servicio rápido y eficazmente, dar la sensación al cliente que es importante.

Calidad del Servicio Percibida por parte de Los Clientes

Gestión de la Calidad

Abarca todas las actividades que determinan la política

de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, que se

ponen en práctica por medios tales como la planificación, el

control, el aseguramiento y el mejoramiento de la calidad en el

marco de un sistema.

La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los

niveles de dirección pero debe estar encabezada por la máxima

dirección

Gestión de la Calidad

La gestión de la calidad se extiende a todos los ámbitos

afectados por las actividades de la empresa (proveedores, cliente

externo, cliente interno, etc.), es decir, es entendida como el motor del

sistema que genera una mejora de los resultados económicos y calidad

de vida a todos los niveles.

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Clientes internos: Son los beneficiarios o los que reciben las salidas o resultados de los esfuerzos del trabajo de los procesos internos de la organización.

Clientes externos: Son los beneficiarios que reciben el servicio o compradores de una empresa. Estos son impactados por el producto, pero no son miembros de la empresa u otra institución que produce el producto.

Cliente intermedio: Es aquel que media entre los clientes internos y los clientes externos, cuya función es establecer un enlace entre ambos, ya sea a través de una gestión de venta, promoción, garantizando que exista una correspondencia entre lo que el cliente externo desea con la oferta brindada, para lograr cumplir sus expectativas.

Gestión de la Calidad

Gestión de la Calidad

Diagnóstico de la Calidad - Diagnóstico previo o profiláctico

- Diagnóstico técnico El Proceso de Mejoramiento

- Mejora de la Calidad

- Mejoramiento Continuo Evaluación y análisis de la calidad Satisfacción de los Clientes