Governança na Gestão Pública
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Governança na Governança na
Gestão PúblicaGestão Pública
Índice
Ajustes à Realidade
Estratégia
Resultados
Índice
Ajustes à Realidade
Estratégia
Resultados
Contexto
R$2,4 bilhões de déficit em 2003
Precariedade da infra-estrutura
e serviços públicos
Dificuldades para cumprir em dia as obrigações
Dificuldades para captação de recursos
As vinculações constitucionais comprometiam 103% da RCL
R$1,3 bi de dívida com fornecedores
Repasses do Governo Federal Suspensos
Inadimplência com o Governo Federal resultando em multas
72% da RCL comprometida compagamento de pessoal
Ausência de recursos paragratificação natalina
Dificuldade para pagamento em dia dos servidores
Ausência de Crédito Internacional
Economia sem dinamismo
Expansão dosInvestimentos
Caminhos do Desenvolvimento
2002 2003 2004 2005
Plano deGoverno
Ajuste àRealidade
Choque de Gestão
Resultados
58% deaprovação
EquilíbrioFiscal
Ajuste à realidade:Medidas iniciais
• Extinção de:– 6 secretarias;
– 43 superintendências;
– 16 diretorias;
– 3 mil cargos e funções comissionadas.
• Fixação de teto remuneratório em R$10.500,00;
• Renegociação de débitos-leilão;
• Contingenciamento de 20% das despesas
financiadas com Recursos do Tesouro
• Gerenciamento Matricial da Despesa
Ajuste à realidade:Construção da Estratégia
ProjetosEstruturadores
GERAES Orçam
entos A
nuais
DemaisProjetos
Análise retrospectiva e da situação atual de MG:• Diagnóstico• Potencialidades• Oportunidades
Cenários Exploratórios MG2020:• Invariantes• Condicionantes do Futuro• Incertezas Críticas• Cenários Prováveis• Principais Indicadores
Visão de futuro e longo prazo (2020)
• “Cartas do Futuro”• Visão de Futuro para 2020
OrientaçõesEstratégicas:(2003 – 2006)
• Opções Estratégicas• Agenda de Prioridades
Aonde queremos chegar?
Aonde podemos chegar?
IniciativasEstratégicas(2003 – 2006)
Ondeestamos?
Como podemoschegar?
PMDI PPAG
Resultados
Índice
Ajustes à Realidade
Estratégia
Estratégia
IDHGestão Pública - O choque de gestão
- Eficiência- Responsabilidade Fiscal- Receita- Investimentos
Desenvolvimento Social
- Saúde- Educação- Segurança- Inclusão Social
Desenvolvimento Econômico
- Riqueza- Renda- Emprego
Infra-estrutura e Meio Ambiente
- Transportes- Energia- Saneamento- Meio Ambiente
Tornar Minas Gerais oMelhor Estado para se Viver
Reogarnizar emodernizar a administração
pública estadual
Promover o desenvolvimento econômico
e social em basessustentáveis
Recuperar o vigorpolítico de Minas Gerais
Integração Planejamento e Gestão
PMDI PPAGACORDO DE RESULTADO
(Avaliação Institucional)
AVALIAÇÃO INDIVIDUAL
TERMO DE PARCERIA
Projetos Estruturadores
Órgãos eEntidades
Servidores
OSCIPPPP
GER
AES
O modelo de planejamento
PMDI
PPAG
LOA´s
ORÇAMENTO
PLANEJAMENTO
FLUXO FINANCEIRO
A L
I N
H A
M E
N T
O
I N T
E G
R A
Ç Ã
O
DEFINIÇÃO DE FOCO
PROJETOS ESTRUTURADORES
MONITORAMENTO INTENSIVO
Tecnologia de Planejamento
DuploPlanejamento
GERAES
Produz planos e
orçamentos consistentes
visando realizações
futuras que determinam e
dependem das ações
prementes.
Conjunto de medidas de gestão do planejamento para
transformar a estratégia principal do governo em
resultados;
Garante a presença dos estruturadores nos instrumentos
de planejamento de longo prazo (PMDI), médio (PPAG)
e curto prazo (LOA);
Incorpora técnicas de gerenciamento de projetos;
Introduz mecanismos que incentivam o atingimento
de metas.
Coerência intertemporal da estratégia
Instrumento do Duplo Planejamento
IntegraçãoPlanejamento e Orçamento
INDICADORESPROBLEMAS MEDIDAS ADOTADAS
1 – Deslocamento entreplano e orçamento na fase de planejamento e orçamento
2 – Contingenciamento ou fluxo errático dos recursos
Adoção de mecanismos (revisão do PPAG)que asseguram a integração plena entre os
Planos e o Orçamentos
Estimativas realistas de receita e despesa no orçamento
Utilização da JPOF na alocaçãode recursos ao longo da execução
Definição no plano e orçamento dos projetosestruturadores para avaliar a aderência do
orçamento à estratégia
Influência da estratégia naalocação de novos recursos
Orçamentos anuais compatíveis e evoluindo com
a estratégia
Menor contingenciamentoou maiores suplementaçõespara os projetos estratégicos
IntegraçãoPlanejamento e Orçamento: resultados
2004 2005 2006 (até set.) 2005-2004
2006-2004
Custeio 119.841.947,09 202.175.589,00 343.441.637,87 Inversões - 120.885.779,00 108.501.000,00
Investimentos 207.159.714,93 603.273.223,00 733.238.372,81 Custeio 1.709.902.351,82 1.873.475.604,00 1.889.896.463,26
Inversões 113.286.877,51 145.526.016,00 105.105.806,00 Investimentos 525.752.302,66 667.040.093,00 760.939.903,59
DESPESA ORÇAMENTÁRIA 2004 A 2006
Fonte: SIAFI - 27/09/06
Crédito Autorizado Grupo de Despesa
Programa
Não Estruturador
Estruturador
Variação
183%
14%
262%
17%
Gestão dos Investimentos Estratégicos
Status Report
RelatórioExecutivo
AgendaPositiva
RelatórioFinanceiro
SIAFI
POLÍTICO-GOVERNAMENTAL
ESTRATÉGICO
TÁTICO
OPERACIONAL
Gestão dos Investimentos Estratégicos: Resultados
Inversões - 95%Investimentos 86% 94%
Inversões 99% 91%Investimentos 74% 87%
fonte: SIAFI - 11/01/2005
Grupo de DespesaPrograma 2004 2005
Estruturador
Não-estruturador
Percentual de execução dos programas estaduais em 2004 e 2005
Alinhamento das Organizações Alinhamento das Organizações com os Resultadoscom os Resultados
Lógica de pactuação de resultados
Acordo de Resultados:Secretaria de Estado de Fazenda
1o Trim. 2o Trim. 3o Trim. 4o Trim.
ITCD (em milhares de R$) 22.989 18.994 19.671 24.048 3
IPVA (eficiência na arrecadação) (%) 83,74 89,54 92,64 94,5 2
Taxa Utilização Potencial Serviço Extinção Incêndio (em milhares de R$)
5.038 3.479 24.535 3.238 1
Omisso recolhimento ICMS acumulado 5 últimos exercícios (contribuintes ativos D/C) (%)
1,5 1,5 1,5 1,5 2
Cobrança administrativa do crédito tributário contencioso (%)
1,07 1,07 1,07 1,07 1,5
Cobrança administrativa do crédito tributário não contencioso – séries 03, 04 e 15 (%)
5,28 5,28 5,28 5,28 1,5
Cobrança administrativa do crédito tributário não contencioso – séries 05 e 15 (%)
7,32 7,32 7,32 7,32 1,5
Cobrança administrativa do parcelamento (%) 75 75 75 75 1,5
Evento realizado de Educação Fiscal 400 600 600 400 1
GE
ST
ÃO
DA
RE
CE
ITA
PesoÁrea de
ResultadoINDICADORES Metas
Acordo de Resultados:Defesa social
1ºsem 2ºsem
jun/06 dez/06
17. Número médio mensal de atendimentos do programa Fica Vivo (referentes a todos os núcleos, inclusive aqueles a serem implantados)
Atendimentos 5660 8540 3
18. Número absoluto de homicídios nas comunidades atendidas pelo programa Fica Vivo
Homicídios 80 75 1
19. Número absoluto de atendimentos extra-judiciais de casos de conflito
Atendimentos 4500 5000 2
20. Índice de cumprimento de penas e medidas alternativas = (número de penas e medidas alternativas cumpridas / número de penas e medidas alternativas encaminhadas) x 100
Percentual de penas/medida
s0,86 0,9 3
21. Percentual de egressos atendidos pelo programa de reintegração social = (número de egressos atendidos / total de egressos liberados pelo sistema penitenciário em MG) x 100
Percentual de egressos
0,1472 0,1561 2
22. Percentual de jovens atendidos nas comunidades com o programa Fica Vivo = (número de jovens atendidos no programa Fica Vivo / total da população jovem das comunidades atendidas) x 100
Percentual de jovens
atendidos0,08 0,1 1
PesoÁrea de
ResultadoINDICADORES
PR
EV
EN
ÇÃ
O S
OC
IAL
DA
CR
IMIN
AL
IDA
DE
UnidadeMetas
Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público - OSCIP
• Organizações de direito privado, sem fins lucrativos, que atuam no desenvolvimento de projetos sociais
assistência socialdesenvolvimento econômico e
social e combate à pobrezasegurança alimentar e nutricional
cultura, defesa e conservação do patrimônio histórico e artístico
experimentação não lucrativa de novos modelos socioprodutivos e
de sistemas alternativos de produção, comércio, emprego e
crédito
defesa, preservação e conservação do meio ambiente, gestão de recursos hídricos e desenvolvimento sustentável
educação e saúde gratuitasdefesa dos direitos estabelecidos,
construção de novos direitos e assessoria jurídica gratuita
estudos e pesquisas, desenvolvimento de tecnologias,
produção e divulgação de informações e conhecimentos
técnicos e científicos
trabalho voluntário
defesa da ética, da paz, da cidadania, dos direitos humanos,
da democracia e de outros valores universais
fomento do esporte amador
Termo de parceria
• Pactuação de resultados que regula as relações entre Poder Público e OSCIP :
- Quadro de indicadores e metas; - cronograma de desembolso; - critérios para avaliação de desempenho.
Termo de Parceria:Resultados
• OBJETO DO TERMO DE PARCERIA:
Ações relativas à melhoria do desporto educacional e de rendimento, formação e apoio a atletas, incluindo para-olímpicos.
• METAS: - 410 professores de educação
física da rede estadual qualificados. Nível de satisfação: 85%;
- 240 kits esportivos distribuídos para diversas escolas;
- 40 cidades com oficinas de esportes implantadas
gerando 6.000 vagas (2006); - “Formação e apoio a atletas para-
olímpicos”
Avaliação de DesempenhoIndividual - ADI
Reestruturação de CarreirasRealinhamento de Competências
Alinhamento de PessoasAlinhamento de Pessoas
Avaliação de Desempenho Individual
É o processo de avaliação do desempenho dos servidores doPoder Executivo do Estado de Minas Gerais
1º Período Avaliatório
Início: 01/07/2004 – conclusão: 30/06/05;98.000 servidores avaliados, 61 órgãos e entidades envolvidos na ADI;
2º Período Avaliatório
Início: 01/07/2005 – conclusão: 30/06/06;153.000 servidores avaliados, 61 órgãos e entidades envolvidos na ADI;
3º Período Avaliatório
Início: 01/07/2006 – conclusão: 30/06/07;153.000 servidores a serem avaliados, 61 órgãos e entidades envolvidos na ADI;
Reestruturação de Carreiras:Resultados Globais
• 128 carreiras e 211 tabelas;
• 402.000 servidores beneficiados;
• Impacto anual de R$ 947.843.670,46 (15,19%);
• Política de renovação de quadros com concursos
públicos entre 2003 e 2006
Realinhamento de Competências
• Capacitação de recursos humanos para a área governamental do Estado de Minas Gerais
Novo Modelo de Gestão
7400 pessoas treinadas nonovo modelo de gestão
Modelo estruturado de capacitação: graduação, especialização e
mestrado em Administração Pública
Criação de Política de Desenvolvimento dos servidores
Resultados
Estratégia
Índice
Ajustes à Realidade
Gestão PúblicaInfra-estrutura e Meio AmbienteDesenvolvimento SocialDesenvolvimento Econômico
RESULTADOS:GESTÃO PÚBLICA
Déficit Zero
(1,334 Bilhão)
Fonte: SEF-MG
22291
Em 2004alcançou-se oequilíbrionas contaspúblicas, apósdéficit deR$1,3 bilhãoem 2001.
Responsabilidade Fiscal
Minas estáreduzindo oíndice dedespesas compessoal da Lei
deResponsabilidad
eFiscal.
52,2%
43,5%
Nota: estes índices não consideram os impactos das novas tabelas
Fonte: SEF-MG
73,1%
61,7%
2002 2003 2004 2005
Compras Governamentais
Economia de R$ 564 milhões com a adoção do pregão nas compras governamentais.
Fonte: Seplag, 31 de Agosto de 2006.
ANO Valor Referência Valor Aquisição Economia R$ %2003 225.618.510,26 173.461.224,06 52.157.286,20 23,12%2004 739.152.118,61 597.751.338,40 141.400.780,21 19,13%2005 1.169.233.212,57 936.470.330,57 232.762.882,00 19,91%2006 691.354.550,33 553.569.401,77 137.785.148,56 19,93%
TOTAL 2.825.358.391,77 2.261.252.294,80 564.106.096,97 19,97%
Receita
Minas conta cada vez menos com transferências da União.
17,8%
14,3%13,0%
12,8%
Fonte: SEF-MG
78,1%
83,7%85,5% 86%
ICMS
O Governo deMinas, com
maioreficiência edesoneraçãofiscal,
aumentou aarrecadação deICMS acima damédia do
Sudestee do Brasil.
Fonte: Conselho Nacional de Política Fazendária
DesoneraçãoSetores Beneficidados
Fonte: Conselho Nacional de Política Fazendária
ALIMENTAÇÃO
MATERIALDE CONSTRUÇÃO
MATERIALESCOLAR
MATERIAL DELIMPEZA E
HIGIENE PESSOAL
Redução deICMS em 152produtos deconsumo
popular
DesoneraçãoEstimulo ao Setor Produtivo
Fonte: Conselho Nacional de Política Fazendária
Isenção ICMS mercadorias destinadas ao Programa Luz do Campo e Energia Elétrica Noroeste Mineiro
Isenção ICMS transporte interno de cargas entre contribuintes
Redução ICMS ferro, aço, embalagens, algodão,leite, Informática e produtos eletroeletrônicos.
Instrumentos legais de defesa da economia mineira
Isenção ICMS sobre produtos adquiridos pela Administração Pública Estadual
Investimentos
O déficit zeroaumentou acapacidade deinvestimento doEstado em
394%a partir de 2003
NOTA: foram considerados,
para os investimentos
estaduais (despesas de
capital), somente recursos de
fontes ordinárias 10.
Fonte: SIAFI
* de janeiro a agosto de 2006 já foram investidos R$ 1,1 bilhão com recursos de fonte ordinária.
2003 2004 2005
283
678
1.413
0
Investimentos
330
259
5629
104
107
247
227
365
712
775
561
Fonte: Balanço Geral do Estado - SCCG/SEF - MG Nota: Saúde e Saneamento - Dados conforme o art.77 da E C. nº 29 de 13/09/2000
Investimentos
2,8
4,14,4
3,2
5,1
7,9
8,5
4,5
5,7
3,32,0
3,8 3,12,8
3,8
2,8
3,53,7 3,7
4,9
8,2
Fonte: STN/MF, SEF/MG e SEF/SP;Obs.: 2006 - previsão orçamentária.
Eficiência
O Governo de Minasexecutou, comrecursos próprios,318% do orçamentode investimentoinicial. Em 2005foram aportados R$ 969 milhões paraexpansão dosinvestimentos.
NOTA: foram considerados, para
os investimentos estaduais
(despesas de capital), somente
recursos de fontes ordinárias 10.Fonte: SIAFI e Rel. Resumido da Execução Orçamentária
Brasil
Minas Gerais
0% 100%
71%
318%
Taxa de Execução dos Investimentos
200% 300%
RESULTADOS:INFRA-ESTRUTURA E MEIO AMBIENTE
Rodovias
8.085 Km de rodoviasestaduais
pavimentadassofreram intervençãodesde 2003,aproximadamente 57%
damalha conservada peloDER.
Fonte: DER-MG
* dados do PROMG até agosto de 2006
Rodovias
Fonte: DER-MG
Somente rodovias conservadas pelo DER-MG
(%)
2004 2005 2006
30
35
40
45
50
55
Percentual de RodoviasEm Estado de Conservação BOM
(%)
2004 2005 2006
10
15
20
25
30
35
Percentual de RodoviasEm Estado de Conservação RUIM
41,9%
50,1%
60,4%
24,9%20,2%
11,2%
* dados em agosto de 2006
2003
88,88%88,88%
80,46%80,46%
Energia
75,61%75,61%
91,64%91,64%
84%84%
91,78%91,78%
86,34%86,34%
Até 2006 o Estado atingirá100% da meta de eletrificaçãourbana (453 mil consumidores) e rural (153 mil consumidores) na área da CEMIG, e o Governo estáapoiando financeiramentea universalização fora daárea da CEMIG.
2005
95,15%95,15%
80,53%80,53%
94,36%94,36%92,61%92,61%
85,66%85,66%
97,47%97,47%
90,60%90,60%2006
100%100%
100%100%
100%100%
100%100%100%100%
100%100%
100%100%
Fonte: CEMIG* Com o acréscimo de 100 mil clientes na base da CEMIG, o universalização do atendimento na área rural ocorrerá entre 2007/2008.
Abastecimento de Água
O percentual de domicílios
com rede geral deabastecimento de
águapassou de 85,7% em2003 para 86,5% em2004. Na área daCOPASA, este índicealcançou 97,7% em
2005.
85,9
82,0
85,7
82,5
86,5
82,2
Fonte: IBGE - PNAD e COPASA
Esgoto Sanitário
Entre 2001 e 2004, opercentual de
domicíliosmineiros atendidos poresgotamento sanitárioaumentou 6%. Na área
daCOPASA, este índicealcançou 81,6% em
2005.
73,6
68,1
74,9
68,9
76,6
68,9
Fonte: IBGE - PNAD e COPASA
Meio Ambiente
Entre 2001 e 2005, aparcela da populaçãourbana atendida comTratamento de
ResíduosSólidos Licenciadoduplicou, e atingirá
62%da população em
2006. 17,6
35,5
62,5
Fonte: FEAM
RESULTADOS:DESENVOLVIMENTO SOCIAL
Mortalidade Infantil
O estado evoluiu da 15ª
para a 12ª posição emmortalidade infantil.
A taxa de mortalidadeinfantil em Minas
passoude 65% em 1980 para22,5% em 2004.
22,5
Fonte: IBGE - PNAD
Expectativa de Vida
A expectativa de vida dos
mineiros atingiu o mesmo
nível da região Sul em2004, aumentando
10,2anos. Minas passou da
9ªpara a 4ª posição do
país.
73,8
Fonte: IBGE - PNAD
Redução da Pobreza
A participação estadual no
total de pobres do Paísreduziu de 10,8% para9,0%, nível inferior àparcela do estado napopulação brasileira(10,72% em 2004).
9,0
9,4
10,8
Fonte: FGV
Redução da Pobreza
A taxa de miséria na RMBH apresentou a maior queda dentre as 6 pesquisadas. Redução de 37,69% em 4 anos. Este indicador inclui somente a renda do trabalho, não considerando, portanto, rendas provenientes de transferências governamentais.
Fonte: FGVFonte: FGV
Taxa de MisériaSomente Renda do Trabalho
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
45,00
50,00
jun/2002 jun/2003 jun/2004 jun/2005 jun/2006
Salvador
Porto Alegre
Rio de Janeiro
Recife
São Paulo
Belo Horizonte
Atendimento Escolar
A Taxa de Escolarização
(5 e 6 anos de idade)passou de 75,4% em2002 para 84,1% em2004, ultrapassando amédia nacional.
Em 2005 foram criadas102 mil vagas.
84,1
81,180,0
78,7
Fonte: IBGE - PNAD
Atendimento Escolar
Com a extensão do Ensino Fundamental à idade de 6 anos, Minas Gerais participou com 75% e 77%, respectivamente, em 2004 e 2005, das matrículas
de menores de 7 anos na rede estadual da região sudeste.
Brasil, Sudeste e Minas Gerais: Menores de 7 Anos Matriculados no Ensino Fundamental - Rede Estadual
111112
7178
83
4748
131416
3636
123
0
20
40
60
80
100
120
2001 2002 2003 2004 2005
Fonte: MEC/INEP
Mil
Brasil
Sudeste
Minas Gerais
20002005
Saúde
Em 2000, 517 municípios
mineiros contavam com
atendimento médicodomiciliar. Em 2005,
estenúmero foi elevado para 771.
Fonte: IMRS - SES
Redução da Criminalidade
Em 2005 ocorreu redução
de 19% no número dehomicídios em BeloHorizonte. Os crimesviolentos no Estado seestabilizaram em 2004,após 8 anos decrescimento.
71
126
Fonte: Polícia Civil
2005x2006
2006
79
105
7788
107113
55
100
97
94
75
112
79
58
92108
74
84
109
91 86
118
79
92
85
92
Redução da Criminalidade
O número de vagas no
sistema prisionalaumentou 121% de2003 a 2005. Até o final de 2006 serãomais 3.873 vagas,totalizando 15.043vagas.
15.043
11.170
7.624
5.042
Fonte: SEDS - DEOP
RESULTADOS:DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO
Produção Industrial
A produção industrialem Minas foi a que mais cresceu na região Sudeste até julho de 2006, o dobro da médianacional.
Fonte: IBGE – Pesquisa Industrial Mensal de Produção Física
Variação da Produção Física Industrial - julho/2006acumulado de 12 meses sobre igual período anterior
4,5%
2,7%
3,6%4,3%
2,2%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
MinasGerais
São Paulo Rio deJaneiro
EspíritoSanto
Brasil
(%)
Exportações
Minas contribui cada vez
mais com as exportações
nacionais: 10,4% em2004 e 11,41% em
2006
10,410,5
10,210,4
11,4
Fonte: MDIC – Alice WEB
11,4
Emprego
Em 2005 a taxa dedesemprego aberto
naRMBH alcançou
10,7%,menor taxa em 5
anos. 11,411,5
12,5 12,6
10,7
Fonte: FJP
Emprego
Brasil, Sudeste e Minas Gerais: % de Crescimento na Geração de Emprego Formal
Minas Gerais supera a média nacional em geração de emprego. Em 2006 houve crescimento de 7,8% na geração de emprego formal
Fonte: MTE-Cadastro Geral de Empregados e Desempregados. Obs.: 2006 - até maio, sobre igual período do ano anterior.
Emprego
A renda mediana do trabalho da RMBH foi a que mais cresceu dentre 6 regiões pesquisadas, 39,6% em 4 anos. Em 2006, ultrapassa o a Região Metropolitana do Rio de Janeiro.
Fonte: FGV
Renda Mediana - Regiões Metropolitanas
0
50
100
150
200
250
300
jun/2002 jun/2003 jun/2004 jun/2005 jun/2006
Belo Horizonte
Salvador
Porto Alegre
Rio de Janeiro
Recife
São Paulo
PIB
O PIB mineiro cresceu4,7% em 2005, o
dobroda média nacional.
Fonte: IBGE - FJP
DESBUROCRATIZAÇÃO
Abertura de Empresas
Em Minas: rápido e fácil
• 30º lugar no Mundo Tempo: 19 dias Número de procedimentos: 10
Fonte: Banco de dados de Doing Business
Oportunidades:Alinhamento e Controle Social
Institucionalizar o processo de transformação de forma a assegurar a sua irreversibilidade
Projeto de Governo Projeto de Estado Projeto da Sociedade
Medidas de AjusteConsolidar Avanços
- ativação da função avaliação e monitoramento da gestão
- aperfeiçoar e focar (ênfase na qualidade dos resultados)
- revisão da premiação (por resultados finalísticos)
- otimização de processos e qualidade da prestação de serviços
- introduzir gestão por competências
Medidas EstruturaisTransformar em Projeto da Sociedade
- introdução de mecanismos de diálogo (prestação de contas, controle social)
- formação de redes de governança social democrática
- integração dos instrumentos de gestão
CASO DE SUCESSO - DETRAN
“TORNANDO O DETRAN UM ÓRGÃO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO”
•Reduzir o tempo de espera nas filas (vistoria, balcão de informações, guichês,
agência bancária etc);
•Melhorar e padronizar o atendimento (vistoria, balcão de informações e guichês);
•Melhorar os aspectos funcionais das unidades (sinalização, conforto, visual, horário
de atendimento e estacionamento).
Melhorar a qualidade dos serviços prestados e a imagem do DETRAN junto aos usuários
A partir da pesquisa realizada os seguintes pontos críticos foram priorizados:
DETRAN
RESULTADOS - UNIDADE GAMELEIRA:
Tempo Médio de Espera na Fila
194 194
1911 415
90
45
13
0
50
100
150
200
250
Fila de Vistoria Pátio 1 Fila de Vistoria Pátio 2 Fila do Guichê deAtendimento
Min
uto
s
Medição junho/2005 Medição julho/2006 Meta
RESULTADOS - UNIDADE GAMELEIRA:
Tempo Médio de Atendimento ao Despachante
1424
72
0
15
30
45
60
75
90
Atendimento ao Despachante
Ho
ras
Medição junho/2005 Medição julho/2006 Meta
DETRAN – Avaliação do Atendimento
Ao final do atendimento, o usuário terá a possibilidade de avaliar o atendimento recebido
votando em um terminal próprio.
E o Detran continua divulgando os serviços prestados na Detrannet com o intuito de
aumentar o conforto do usuário.