Gli strumenti di oggi: il web 2 0Comunicare se stessi

Gli strumenti di oggi: il web 2.0C l M f t 28 2011Casale Monferrato, 28 marzo 2011

Cos’è il web 2 0Cos è il web 2.0

Termine coniato nel 2004• Termine coniato nel 2004• Segnala un cambiamento - tecnologico e

sociale - nei contenuti e nell’uso di internet– all’insegna della libera partecipazione e

condivisione da parte degli utenti della rete • Dall’inizio degli anni 2000 servizi internet di

seconda generazione, ad esempio…

Recensioni e “L’enciclope Condivisione “L’annuario Condivisione News in 140 idee viaggio dia veloce” foto studenti” video caratteri

2000 2001 2002 2004 2005 2006

Il navigatore della reteè bi tè cambiato

Cosa cerca s internet oggi• Cosa cerca su internet oggi– Informazioni, ma non solo

S i li à l di i i– Socialità, attraverso la condivisione• Foto, video, racconti ecc..

N ll’ i t d i d tti ( l b)• Nell’acquisto dei prodotti (non solo su web)– Maggiore sensibilità all’aspetto emozionale

• Il livello prestazionale è dato (quasi) per assodato• Ricerca di una dimensione evocativa, resa dal racconto

– Non si compra “un caffè” ma la ricetta segreta per tostarloNon si compra un caffè , ma la ricetta segreta per tostarlo– “Ho comprato una bellissima storia sulla vita di campagna e mi

hanno dato anche sei uova”

Lo stato d’animo i fl l ltinfluenza la scelta

Salone Internazionale dell’ITC - Torino, 2010

L’azienda turisticaLazienda turistica

Chi è entrato nell’era 1 0 ha oggi n sito con• Chi è entrato nell’era 1.0, ha oggi un sito con– Presentazione / descrizione dell’azienda

F d ll’ difi i d li i i l– Foto dell’edificio e degli interni: sale, camere – Prezzi e recapiti (contatti / eventuali prenotazioni)

• Nel 2.0: social network, siti recensioni, ecc.– Descrizione: commenti e recensioni degli ospiti– Foto più diffuse: …possono essere le loro– Prezzi: i vostri… ma forse commentati dai clienti

• Con il 2.0, il sito classico… è da buttare?– Ovviamente no!

• Non sostituisce l’1.0 (come questo non ha annullato brochure, guide ecc.) ma si integra

Web 2.0: sì o no?

Sì• Sì, se…– Si è disponibili a mettersi in gioco

Piace coltivare le relazioni interpersonali– Piace coltivare le relazioni interpersonali – Si è aperti ai cambiamenti– Piace scrivere e raccontare– Pensate di potergli dedicare tempo con continuità

• Cosa fare prima– Capire bene come funziona

• Quali sono meccanismi, quali gli strumenti più adatti ecc.– Vedere come lo usano colleghi e concorrenzaVedere come lo usano colleghi e concorrenza– Osservare la clientela

• A cosa si mostra più sensibile (in positivo o in negativo)Pi ifi l t t i (i t d t tti li t ti)– Pianificare la strategia (integrando tutti gli strumenti)

• Ad esempio sito istituzionale e pagina facebook

Come impostare lla comunicazione

• Cosa dare ai clienti con i nuovi strumenti• Cosa dare ai clienti con i nuovi strumenti– Spazio a foto e racconti della loro vacanza– Piccoli aggiornamenti frequenti Ad es– Piccoli aggiornamenti frequenti. Ad es.

• Eventi locali, atmosfere del territorio

• Come esprimersiC– Con il linguaggio della conversazione

• Cosa danno i clienti a voi (il feedback)I ti d i t i li ti t bb t i– I commenti dei vostri clienti potrebbero portarvi a modificare la vostra offerta, con migliori risultati

Il passaparolaIl passaparola

Internet amplifica il classico passaparola• Internet amplifica il classico passaparola– Prima: a qualche amico, qualche esercizio

Oggi: con siti come Trip Advisor i blog i diari di– Oggi: con siti come Trip Advisor, i blog, i diari di viaggio on-line, si raccontano (potenzialmente) tutte le strutture a tuttitutte le strutture a tutti

• Il peso dell’esercente e dei suoi clienti– L’albergatore / ristoratore: è 1 voceL albergatore / ristoratore: è 1 voce– I suoi 50 clienti (di stasera): 50 voci

• Le recensioniLe recensioni– L’82% degli turisti di internet considera più

affidabili le recensioni dei viaggiatori rispetto alleaffidabili le recensioni dei viaggiatori rispetto alle presentazioni ufficiali degli hotel (PhoCusWright)

Le recensioni dei clienti/1Le recensioni dei clienti/1

Forse non saranno tutte così• Forse, non saranno tutte così… – Es. Turista per lavoro in un albergo nel cuneese

• “L'hotel: una vecchia cascina ristrutturata in modo molto• L hotel: una vecchia cascina, ristrutturata in modo molto intelligente; il posto è accogliente, pulitissimo e profumato.

• Le camere: grandi con tutti i comfort, bagno comodo con vasca e doccia.

• Il personale: molto gentile e disponibile; ( ) ottime dritteIl personale: molto gentile e disponibile; (...) ottime dritte su ristoranti e luoghi da visitare.

• La colazione: ottima e abbondante sia nel dolce che nel salato.

• Forse l'unico appunto: i croissant, freddi; basterebbe poco per renderli più piacevoli: sarebbe sufficientepoco per renderli più piacevoli: sarebbe sufficiente riscaldarli.”

Le recensioni dei clienti/2Le recensioni dei clienti/2

Come comportarsi:• Come comportarsi:– Leggete sempre i commenti

• Vi fate un’idea dell’opinione dei vostri clienti e• Vi fate un idea dell opinione dei vostri clienti e dell’immagine che trasmettono di voi all’esterno

• Potreste intervenire in “tempo reale” sulle mancanze psegnalate e su desideri appena accennati

– Rispondete sempre alle recensioni negative• Anche se si tratta

– di casi isolati e clienti particolarmente difficili– di problemi che potevano essere risolti durante il soggiornop p gg

• Mostrando la disponibilità a colmare le lacune trovate• Senza toni polemici

C li i i f l d i• Con un linguaggio informale, da conversazione

Due strutture, una critica, d ddue tipi di risposta

I lb bl iIn albergo: problemi organizzativi nella serata “pacchetto romantico”

Al ristorante: problemi di pulizia “pessima esperienza per il cliente”

•“Gentile cliente, considero l'accaduto un vero e proprio infortunio e volevo scusarmi personalmente per aver reso la

esperienza per il cliente•“Gentile Utente, ho letto con entusiasmo e passione la sua recensione, su segnalazione di

i ll h t f tt personalmente per aver reso la sua esperienza meno speciale delle aspettative. (…) •La ringrazio comunque per aver

t t i id

un mio collega che esterrefatto mi chiedeva cosa fosse successo. •(…) il titolare (il signore che

onestamente messo in evidenza non solo le pecche ma anche le qualità della nostra struttura. •Il suo giudizio è accolto da

( ) ( gl’avrebbe aggredita e che fa questo lavoro solo da 37 anni e che ha alle spalle una famiglia di 3 generazioni ( ) g

questa direzione e da tutto lo staff come una critica costruttiva estremamente incentivante al miglioramento ”

3 generazioni (…)•L’inserviente, prontamente ripresa, ha dovuto indossare gli occhiali da vista per vedere

ll h L i i h miglioramento.quello sporco che Lei invece ha notato con occhio clinico.”

Riassumendo…Riassumendo…

• Con uno strumento del 2.0: la “tag cloud”

www.comune.camino.al.it(homepage)

La comunicazione “2.0” d ll’ i d t i tidell’azienda turistica

InformaleT i

Ricorrente

Con ersa ione

TempestivaVeritiera Aggiornata

ConversazioneAmichevole Precisa

Chiara

Personalizzata NarrativaImmagini

C

FlashFrequente Completa

Semplice