GFPI-F-019 Formato Guia de Aprendizaje Coordinar Los Recursos

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE

Versión: 02

Código: GFPI-F-019

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Programa de Formación: TECNICO EN SERVICIO DE ALOJAMIENTO

Código:633409 Versión: 1

Nombre del Proyecto: Diseño de protocolos de servicio en el área de alojamiento en hoteles tipo familiar en el municipio de Albania

Código:920279

Fase del proyecto: Análisis

Actividad (es) del Proyecto: Observación y caracterización de los procesos y procedimientos del área de alojamiento

Actividad (es) de Aprendizaje: Elaborar y manejar

formatos pronóstico de ocupación de hotel.

Elaborar formatos de inventarios de linos y lavandería.

Elabora formatos de discrepancia.

Elaborar orden de mantenimiento para una habitación.

Ambiente de formación (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente : I.E. San Rafael de Albania

MATERIALES DE FORMACIÓN

DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo) Computador Video beam

CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa)

Resultados de Aprendizaje: Solicitar y recibir suministros de habitaciones de acuerdo con manuales de funciones, protocolos y normatividad vigente.

Competencia: Coordinar los recursos para el servicio de habitaciones y zonas comunes de acuerdo con los protocolos del establecimiento.

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 001

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

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La gestión operativa y coordinación en el servicio de habitaciones de un hotel está diseñado para cubrir día

a día sus tareas, teniendo en cuenta las pautas para tomar decisiones planeadas y organizadas para las

labores cotidianas, es importante enfatizar la importancia en la calidad del equipo de trabajo del

departamento, adicionalmente el manejo y control de inventarios, control de gastos, interpretación en el

plan de trabajo de acuerdo a los protocolos establecidos por la organización y finalmente la muestra

detallada y técnica de cómo hacer las tareas de limpieza en las habitaciones, áreas públicas, techos paredes,

pisos, alfombras, muebles y demás áreas del hotel del cual el departamento de ama de llaves es

responsable.

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

¿Cómo define usted las estrategias de trabajo en equipo para el servicio de habitaciones?

¿Cómo solucionaría los momentos de conflicto al interior del desarrollo de una labor diaria en el

departamento de ama de llaves?

Forma de entrega: trabajo escrito y socialización en el ambiente de aprendizaje

3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

Para esta actividad, se debe entregar un documento con las siguiente información (se puede apoyar

en la carpeta de material de consulta libros de hotelería y páginas de internet) el aprendiz hará

socialización en el ambiente de aprendizaje y evidencia en el portafolio del aprendiz en la

plataforma Sofía plus trabajo escrito.

Duración de la guía ( en horas):40 horas

2. INTRODUCCIÓN

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE




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Temas:

1. Suministro 2. Amenities 3. Linos 4. Mobiliario 5. Estándares 6. Insumos 7. Pronostico de venta 8. Pronostico de ocupación 9. Mantenimiento 10.Existencias 11.Par stock 12.Recibo 13.Entrega 14.Plan de trabajo 15.Protocolos 16.Politicas 17.Manuales de funciones 18.Tiempo 19.Protocolos de servicios 20.Reporte de ocupación 21.Disponibilidad 22.Estandares de desempeño 23. estándares de calidad 24. requisición de pedido Elaborar formato de requisición de pedido apoyándose en páginas de internet con modelos allí descritos.

3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). REPORTE DE

3.3 Elaborar y conocer formatos de hotel: Reporte de ocupación, inventarios de linos, discrepancias, orden

de mantenimiento, forma de entrega trabajo físico.

3.4

3.5 OCUPACION DEL HOTEL XXXXXX

FECHA____________________ HORA ____________

N° de Habitaciones

Nombre del Huésped

Empresa N° de Personas

Fecha de Entrada

Fecha de Salida

101 Pablo Pérez Chevron 1 08/11/2011 09/11/2011

102 Fuera de Servicio

103 Javier García Hotel Nueva Granada -

2 07/11/2011 09/11/2011




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Comple

104 Vacante Lista

105 Javier Santos Cerrejón 3 08/11/2011 10/11/2011

106 Mantenimiento

107 Mantenimiento

108 José Galvis Caves – Ghl 1 06/11/2011 13/11/2011

109 Vacía Sucia

110 Dora Manzanares GHL 1 01/11/2011 09/11/2011

111 Fuera de Servicio

112 Vera Borrego Aeropuerto de Oriente

1 02/11/2011 10/11/2011

113 Neila Madero Guajira Tours 1 03/11/2011 09/11/2011

114 Luis Emilio Rizo Fumiservicios Ltda.

1 31/10/2011 10/11/2011

115 Glebis Arrieta Particular 1 04/11/2011 09/11/2011

116 Leticia Tarifa Familia 4 05/11/2011 12/11/2011

117 Vacante Lista

118 Vacía Sucia

119 Jaime Díaz Electricaribe 1 06/11/2011 11/11/2011

120 Herminda Paez Gases de la Guajira

1 05/11/2011 11/11/2011

Total N° de Huésped

18

INVENTARIO DE LINOS

Fecha____________________ Pm

Artículos Guardalino 1 Guardalino 2 Total

Fundas 50 30

Sabana King 40 20

Sabana Doble

10 15

Sabana Sencilla

20 10

Protectores King

18 8

Protectores Dobles

14 16

Protectores 40 26




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Sencillos

Cobijas King

15 10

Cobijas Dobles

7 4

Cobijas Sencillas

45 10

Bata de Baño

13 10

Toalla de Cuerpo

40 20

Toalla de Mano

30 20

Pieceros 15 30

INVENTARIO DE LAVANDERIA

FECHA_______________________ HORA_______________

Artículos Lavandería Total

Fundas 50 + 10 + 4 + 3 =

Sabana King 40 + 3 + 6 + 4 =

Sabana Doble 10 + 15 + 13 + 1 =

Sabana Sencilla

20

Protectores King

18 + 8 + 4 =

Protectores Dobles

14 + 5 + 6 + 3 =

Protectores Sencillos

40

Cobijas King

15 + 8 + 4 + 3 =

Cobijas Dobles

7 + 5 + 1 =

Cobijas Sencillas

45

Bata de Baño

13 + 9 + 4 =

Toalla de 40




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Cuerpo

Toalla de Mano

30 + 3 + 2 =

Pieceros 15

INVENTARIO FINAL DE LINOS

AMA DE LLAVES

FECHA_________________________ HORA_______________

Artículos Habitaciones Guardalinos Lavandería Bajas Total

Fundas 8

Sabanas King 3

Sabanas Dobles 4

Sabanas Sencillas 2

Protectores King

Protectores Dobles 3

Protectores Sencillos 7

Cobijas King

Cobijas Dobles 4

Cobijas Sencillas 3

Bata de Baño 1

Toalla de Cuerpo 4

Toalla de Mano 4

Pieceros 3




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HOTEL XXXXXXX

ORDEN DE MANTENIMIENTO

N°________________

Fecha:____________

Hora:_____________

N° de Habitación:________

Ubicación:______________

Problema:________________________________________

________________________________________

________________________________________

Fecha de Terminación:____________________________

Tiempo de Duración:______________________________

Anotaciones:




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HOTEL XXXXXX

LISTA DE CHEQUEO DE MANTENIMIENTO

Habitación y Closet

( ) Paredes ( ) Madera ( ) Puertas ( ) Techo

( ) Televisión ( ) Luces ( ) Piso ( ) Ventanas

( ) Cortinas ( ) Aire ( ) Nevera ( ) Teléfono

( ) Colchones ( ) Radios ( ) calefacción ( ) Tendidos

Notas

_________________________________________________

Baño

( ) Accesorios ( ) Desague ( ) Paredes

( ) Sanitario ( ) Lavamanos ( ) Ducha

( ) Ventana ( ) Pintura ( ) Puerta

( ) Luces ( ) Temp Agua ( ) Soporte de Toalla

Notas

REPORTE DE AMA DE LLAVES Am

Fecha____________________ Pm




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Numero de

Habitaciones

Estado de Habitaciones

Numero de Habitaciones


101 Check Out - OE 111 VS

102 FS 112 OC

103 Check Out - Comp 113 Check Out

104 VS 114 OC

105 OC 115 Check Out

106 VS 116 OC

107 VS 117 VS

108 OC 118 VL

109 VL 119 OC

110 Check Out 120 OC

Notas Claves

_____________________________ OC Ocupada _____________________________ FS Fuera de Servicio _____________________________ VL Vacante Lista VS Vacía Sucia OE Ocupada sin Equipaje M Mantenimiento Comp Complementary Check In Llegada Check Out Salida

REPORTE DE DISCREPANCIAS Am

Fecha____________________ Pm




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101 111

102 112

103 113

104 114

105 115

106 116

107 117

108 118

109 119

110 120

Notas Claves

_____________________________ OC Ocupada

_____________________________ FS Fuera de Servicio

_____________________________ VL Vacante Lista

VS Vacía Sucia

OE Ocupada sin Equipaje

M Mantenimiento

Comp Complementary

Elaborar y manejar formatos pronóstico de ocupación de hotel. Elaborar formatos de inventarios de linos y lavandería. Elabora formatos de discrepancia. Elaborar orden de mantenimiento para una habitación. Elaborar formato de requisición de pedido

3.6 Actividades de transferencia del conocimiento.

Los aprendices realizan evidencias de desempeño en el hotel escogido para afianzar conocimientos

adquiridos, la instructora realiza supervisión y seguimiento del proceso con observación directa.

3.7 Actividades de evaluación.




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Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

Técnica formulación de

preguntas

Evidencias de Desempeño:

Instrumento

Evidencias de Producto:

Técnica de simulación

Presenta reportes del área

utilizando técnicas de

comunicación y siguiendo los

protocolos establecido por la

empresa.

Elabora requisiciones utilizando

las herramientas específicas de

acuerdo con las necesidades

detectadas y con las políticas de

la organización.

Almacenar suministros

siguiendo las técnicas de

inventario y de seguridad

establecidas por la

organización.

cuestionario

Trabajo escrito

Ejercicios prácticos



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ACTIVIDADES DEL PROYECTO

DURACIÓN (Horas)

Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas)

Materiales de formación (consumibles)

Talento Humano (Instructores) AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad

ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad

industrial, salud ocupacional y medio ambiente

Presentar diseños de formatos para los manuales establecidos

20 N/A ,N/A Hojas de block

marcadores bolígrafos

200 30 30

Administrador de Empresas Turísticas y Hoteleras

1

I.E SAN RAFAEL DEL MUNICIPIO DE ALBANIA Hoteles familiares del municipio

.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE



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Camarera de pisos o mucama: es la persona encargada de la limpieza y puesta a punto de las

habitaciones del hotel.

Bloqueo o Pick Up: bloquear una habitación significa que recepción no puede disponer de ella para su

venta. Las causas más habituales pueden ser por algún desperfecto, obras, malos olores, ruidos etc.

Entrada o Check in: se realiza en recepción a la llegada del cliente donde se registran sus datos

personales, se le asigna un número de habitación y se hace entrega de la llave.

Salida o Check out: también la realiza recepción cuando el cliente ha concluido su estancia.

Day Use: habitación de uso durante el día, sin pernoctación.

Salida tardía o Late check out: en los hoteles la hora de salida es a las 12:00pm. Sin embargo, uno de

los servicios que está muy de moda últimamente es ampliar el horario de salida hasta las 15:00 o 16:00

horas (depende de la política del hotel) a cambio de una compensación económica.

Habitación de salida o due-out room: habitación que el cliente deja definitivamente y que implica una

limpieza más a fondo con cambio de ropa de cama y baño y reposición completa de amenities.

Habitación de cliente o de estancia: habitación en la que el cliente se queda y por lo tanto, no lleva

asociado los cambios de la habitación de salida.

Salida imprevista: cliente que decide marcharse en el momento, teniendo prevista su salida en una

fecha posterior.

No show: cliente que teniendo reservada una habitación finalmente no se presenta quedando la

habitación vacía.

Suite: dos habitaciones con salón, dos baños y hall.

Junior Suite: habitación con salón y baño.

Habitaciones de muestrario o Show rooms: habitaciones para enseñar a los clientes, agentes de viajes,

etc.

Office: espacio habilitado cerca de las habitaciones para uso interno de las camareras de pisos.

Amenities o amenidades: son los artículos de acogida para que el cliente utilice durante su estancia,

como los productos para el aseo diario, zapatillas, bata, etc.




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Camera o twin beds: dos camas individuales.

Rooming List: listado elaborado por recepción de las habitaciones asignadas a un grupo.

Abono: Título que permite al usuario el derecho de utilizar facilidades turísticas, tales como transporte, alojamiento, alimentación, recreación y esparcimiento, entre otras. Activos de operación: Aquellos que se adquieren para ser utilizados como soporte en las operaciones normales de alojamiento y alimentos & bebidas, que se identifican como parte integral del servicio lo que es diferente a que se adquieran con la intención de ser vendidos o que hagan parte de un proceso de producción. Son propensos al deterioro y su vida útil es corta, lo que obliga a considerarlos de naturaleza agotable. Accesibilidad: Característica que permite en cualquier espacio, ambiente exterior o interior el fácil desplazamiento de la población en general y el uso en forma confiable y segura de los servicios instalados en esos ambientes; incluye la eliminación de barreras físicas, actitudinales y de comunicación. Albergue-refugio-hostal: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones semi privadas o comunes, al igual que sus baños, y que puede disponer además, de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Alojamiento rural: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es el desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen además como mínimo, servicios de alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Amenities: Artículos que se encuentran en la habitación disponibles para el huésped de manera gratuita. Aparta hotel: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes, de un edificio, que integren una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cada apartamento está compuesto como mínimo de los siguientes ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y comedor. Apartamentos turísticos: Unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y permanencia de manera ocasional a una o más personas según su capacidad, que puede contar con servicio de limpieza y como mínimo con los siguientes recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina, y baño.

5. GLOSARIO DE TERMINOS




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Áreas verdes: Aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetación sembrada bien sea a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento están a cargo de personas asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores o interiores pero en cualquier caso hacen parte del conjunto de la edificación. AP: Término inglés utilizado en hotelería, correspondiente al Plan Americano (PA) en el cual la tarifa incluye el precio de la habitación, el desayuno y las dos comidas Asignación: Cantidad de habitaciones reservadas por un propósito específico, como para su alquiler a un grupo. Atractivo Turístico: Son aquellos bienes tangibles o intangibles que posee un país y que constituyen la principal atracción del turista Auditor Nocturno: Empleado de la recepción responsable de llevar el control de las funciones y las responsabilidades del mostrador durante el turno de la noche Auditoria: Procedimiento mediante el cual se consta el asiento de datos de contabilidad para verificar la exactitud Batería de baño: Conjunto de servicios sanitarios que ubicados en un espacio común que sirven para atender simultáneamente las necesidades de varios usuarios. Bell Boy –Botones: Palabra inglesa para indicar a las personas uniformadas que están al servicio de los huéspedes en los establecimientos hoteleros. Bloqueo: Término Hotelero. Una cantidad de habitaciones que se pactan hasta una fecha límite para un propósito especial, tal como la reservación de un grupo o ventas a un mayorista de excursiones Bloqueo De Reservaciones: Una condición que se da cuando se reservan más asientos o habitaciones en un vuelo o en un hotel. Brochure: Palabra inglesa. "Folleto que describe un viaje con todas sus especificaciones Buffet: Término utilizado en restauración para definir un servicio donde los productos son expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del cliente. Caja de seguridad: Artículo de seguridad diseñado para guardar dinero o elementos de valor, dotado de un mecanismo que abre con una llave o una combinación. Capacitación: Hace parte de la formación y pretende mejorar las habilidades, destrezas y saberes del

personal del establecimiento mediante cursos de corta duración, no conducentes a la obtención de

títulos.




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Cliente: Persona natural o jurídica que recibe un servicio. Conserjería: Área del hotel cuyas funciones son: El control de acceso, transito de mensajes, equipajes, información y otros servicios definidos por el establecimiento. Cadena Hotelera: Conjunto de hoteles de una organización administrados o que pertenecen a una empresa especializada la cual también puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de franquicia. Cama Plegable O Extra: Cama portátil disponible a quien la solicite para uso temporal. Cama Doble: Una cama de 1.40 m de ancho por 1.90 m de largo. Cama King Size: El tamaño de cama más grande disponible de 1.90 m de ancho por 1.90 m de largo. Cama Queen Size: La segunda cama de tamaño más grande disponible, aproximadamente de 1.60 m de ancho por 1.90 de largo. Cama Sencilla: Cama adecuada para una sola persona de 1 m de ancho por 1.90m de largo. Cama Semidoble: cama de 1.20 m de ancho por 1.90 de largo. Camarista: (Camarera) Empleado cuyas responsabilidades son la limpieza de las habitaciones y/o los espacios comunes. Cambio De Habitación: El acto de transferir a un huésped a una habitación diferente cuando se halla presente. El acto de cambiar a un huésped de habitación cuando éste se halla ausente. Central De Reservas: Sitio real o virtual en el cual por distintos medios: personalizado, telefónico, fax, electrónico o en línea, un cliente puede efectuar reservas de servicios turísticos: asientos de avión, habitaciones hoteleras, alquiler de vehículos. Centro De Convenciones: Hotel que busca sobre todo alquilar habitaciones a grupos, con instalaciones adecuadas para reuniones y banquetes; sitio de recreo que orienta su mercado fundamentalmente a grupos de convención. Centro Vacacional: Conjunto de instalaciones de turismo destinada al alojamiento individual o colectivo, dotadas de servicios complementarios, tales como restaurantes, áreas recreativas etc.




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Conserje: Empleado o empleada del hotel encargado de la información general y particular a los huéspedes. Cotelco: Asociación Hotelera de Colombia nacida en Barranquilla el 17 de junio de 1954 bajo el nombre inicial ACOTEL, Asociación Colombiana de Hoteles. Obtuvo su Personería Jurídica mediante Resolución 4354 del 1° de octubre de 1954. A diciembre 31 de 2003 COTELCO contaba con 517 hoteles afiliados. Página web: www.cotelco.org.co CP: Término inglés utilizado en hotelería, correspondiente al Plan Continental (PC) en el cual la tarifa incluye el precio de la habitación el desayuno. Cuenta: Cualquier cargo y pagos registrados a nombre de un cliente del hotel; la cuenta del huésped Cuentas Por Cobrar: Cuenta en las que todos los cargos son a crédito; cantidad que adeudan al hotel los clientes con crédito establecido. Check In: Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o medio de transporte, también conocido como facturación en este último caso. Check Out: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos. Cheque De Viaje: Traveller’s Cheque. Documento emitido por una entidad financiera que permite ser canjeado por dinero en otro país o servir de medio de pago. Débito: Cantidad que incrementa el saldo de la cuenta de un huésped; lo contrario de crédito Depósito: Pago parcial realizado por un huésped para garantizar un reservación o para que se le asigne a cargos como servicio telefónico o consumos de restaurante Deposito Anticipado: Depósito que hace un huésped antes de su arribo para garantizar la reservación de un cuarto Desayuno Continental: Generalmente consiste de una bebida (café, té, chocolate o leche) además de pan dulce, mantequilla y mermelada. En Holanda y Noruega se sirve también queso, carnes frías o pescado. Los jugos de frutas generalmente no se incluyen. Edificación: Receptáculo diseñado y construido con una finalidad, estructura, instalaciones y servicios adecuados a las necesidades de quienes van a ocuparlo.

http://www.cotelco.org.co/




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EP: Término inglés utilizado en hotelería, correspondiente al Plan Europeo (PE) en cual la tarifa incluye solamente el precio de la habitación. Estadía: Término utilizado para referirse al tiempo de permanencia del viajero o turista, en un lugar determinado. Estancia: Periodo durante el cual la habitación es ocupada. Formación: Obedece a procesos educativos continuos y prolongados, con etapas formales e informales, conducentes a la obtención de títulos y al mejoramiento profesional y personal del individuo. Folio: El registro de un cliente Fuera De Servicio: Expresión que indica que una habitación no está disponible debido a trabajos de construcción, reparación, mantenimiento, remodelación, etcétera, y por lo tanto no está incluida en el inventario de cuartos. Garantía: Método para asegurar que la habitación estará reservada, como puede ser solicitando un depósito por adelantado a un número de tarjeta de crédito Habitación: Cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio y cuarto de baño, aunque puede tener espacios y servicios adicionales según la orientación hacia el mercado que caracterice al establecimiento. Habitación estándar: Habitación de un solo ambiente que está dotado de una o dos camas. Hotel: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen además como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Huésped: Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje. Inventario (par stock): Número de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operación (lencería, vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestación de un servicio. Jefe de servicio: Persona que organiza el trabajo del personal a su cargo: tareas, funciones horarios, además recibe, acomoda, toma la comanda del cliente y aconseja en relación a la oferta gastronómica. Junior suite: Unidad de alojamiento compuesta por una habitación estándar y un salón independiente en el que se pueden alojar más personas en camas adicionales o sofá camas.




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Llave Maestra: Llave que puede abrir cualquier puerta del hotel o de un piso en particular Mostrador de recepción: Es el espacio en el área de recepción destinado a recibir los clientes, darles la bienvenida y formalizar los trámites de registro y salida. Misceláneos: Artículos que se encuentran en el establecimiento disponibles para la venta. No Show: Término empleado para definir la no presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la pérdida del mismo. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos Objetivos de calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. Nota 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización. Nota 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización. PAX: Abreviación empleada para pasajero. Persona con discapacidad: Es aquella que tiene limitaciones o deficiencias en su actividad cotidiana y restricciones en la participación social por causa de una condición de salud, o de barreras físicas, ambientales, culturales, sociales y del entorno cotidiano. Piscina: Estructura artificial destinada a almacenar agua con fines recreativos, deportivos, terapéuticos o simple baño. Incluye además del estanque, las instalaciones anexas, como: vestuarios, sanitarios, lavamanos, duchas, trampolines, plataformas de salto, casa de máquinas, accesorios en general y áreas complementarias. Piscinas de uso restringido: Son aquellas destinadas para el uso de un grupo determinado de personas, quienes para su ingreso a ellas requieren cumplir con ciertas condiciones. Entre estas se encuentran las piscinas de clubes, centros vacacionales y recreacionales, condominios, escuelas, entidades, asociaciones, hoteles, moteles y similares. Plan de emergencia: Se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa en caso de alguna eventualidad (Sismo, inundación, ataque externo, incendio o explosión) y minimizar todas las demás consecuencias directas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad.




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Planta: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un establecimiento de alojamiento y hospedaje. Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Nota 1 Generalmente la política de calidad es coherente con la política corporativa o de casa matriz de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Portamaletas: Elemento en donde dejar las maletas el cual puede ser plegable. Posadas turísticas: Vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales preferiblemente de arquitectura autóctona cuyo principal propósito es promover la generación de empleo e ingresos a las familias residentes, prestadoras del servicio. Programa de mantenimiento: Conjunto de uno o más mantenimientos planificados de instalaciones físicas para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propósito específico. Programa de mejoramiento: Conjunto de uno o más proceso de optimización continúa del sistema de gestión, para alcanzar mejoras en el desempeño global del establecimiento de acuerdo con su política de calidad. Protocolo: Directrices documentadas o no para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio. Protocolo de servicio: Manual de procedimientos propio de cada establecimiento para lograr la excelencia en el servicio. Protocolo de servicio: Serie de instrucciones que buscan estandarizar la relación entre el establecimiento y sus clientes tanto externos como internos. Pronóstico: (FORECAST) Anticipo de la disponibilidad, ocupación de habitaciones o ingresos por ventas en el futuro. Pre registro: Registro del huésped antes de su llegada. Recepción:(FRONT OFFICCE) Departamento de un hotel responsable del registro de los huéspedes, su salida, así como de estar al tanto de las estadísticas de ocupación. Recinto de campamento o camping: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en un terreno debidamente delimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar. Registros de mantenimiento: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones físicas.




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Registro y acomodación (check in): Proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y se concreta la forma de pago. Sin importar que los sistemas de información utilizados por el establecimiento para este efecto sean o no sistematizados, este proceso siempre se llevará a cabo, bajo procedimientos similares que cambiarán solamente en su forma. El objetivo será siempre mantener la información actualizada de los huéspedes que están alojados, así se presenten cambios de habitación o de tarifas, ingresos o salidas de huéspedes registrados como acompañantes o incluso manejo especial de esta información a petición de quién ocupa la habitación. Reserva garantizada: Estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurídica para uno o varios huéspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar la habitación y el huésped de ocuparla, a través de un medio de pago de garantía aceptado o expedido por el hotel. Room service: Servicio de alimentación a la habitación. Restaurante o establecimiento gastronómico. Establecimiento industrial cuyo objeto es la transformación de alimentos, la venta y prestación del servicio de alimentos y bebidas preparadas. Puede ofrecer servicios complementarios tales como la atención de eventos, recreación y otros. Salida (check out): Proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o los huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago. Señalización: Se entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie de estímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe, frente a unas circunstancias que se pretende resaltar. Sommelier: Persona que aconseja al cliente en la elección de vino como también otro tipo de bebida conforme a la comida escogida, además participa en el trabajo de la bodega: recepción y revisión de entregas, control del embotellado, encorchado y etiquetado de los vinos así como la clasificación, almacenamiento y vigilancia de los mismos.

Spa: Infraestructura habilitada para aprovechar las propiedades de elementos naturales reconocidos como beneficiosas para la salud tales como emanaciones de agua mineral o volcánica, las características del mar, las condiciones climáticas. En ocasiones es utilizado complementariamente en tratamientos de salud. Suite: Unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un salón con área de recibo y comedor y dos baños; su capacidad máxima debe ser de 6 personas. Tour: Excursión, gira o viaje por distracción VIP: Sigla inglesa de la palabra "very important person" utilizada por las agencias de viaje, aerolíneas y hoteles para designar a las personas que merecen trato especial Walk-In: Persona que llega al hotel sin ninguna reservación




Versión: 02

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DE LA TORRE, FRANCISCO. Administración Hotelera I: División Cuartos (2007) MILIO BALANZA, ISABEL. Hostelería y Turismo: Organización y Control del Alojamiento (2000) Reglamento de Hospedaje Turístico

STEWART WEISSINGET, SUZANNE. Introducción a las Actividades Hoteleras (2001) Lexus Editores, Lima – Perú (2007). TURISMO, HOTELERÍA Y RESTAURANTES. Multimedia didáctica (Centro Nacional de Hotelería y turismo) BIBLIOGRAFIA DE ANEXOS: Páginas de internet dedicadas al tema de turismo: Normas Técnicas Sectoriales Hoteleras Ley 300 Páginas en internet dedicadas al tema Páginas Web dedicadas al tema www.ecaths.com/home www.hoteleria.ecaths.com www.mailxmail.com/ http://apuntes.rincondelvago.com/trabajos_global/turismo_hosteleria_gastronomia_restauracion/

ELIANA MARGARITA SOLANO COBA INSTRUCTORA SENA

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

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