GESTION DE PERSONASY PRODUCTIVIDAD

“La experiencia del Banco Popular”

Madrid, 5 de abril de 2005

Productividad

¿Qué es la Productividad?Relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados

“Mientras la dirección general de una compañía no sea capaz de asignar a la

gestión de personas el valor estratégico que le corresponde, la empresa no logrará entrar en la división de las empresas excelentes”

Tercer Banco en España y Cuarto Grupo financiero.

Formado por 12 Bancos y diversas sociedades especializadas en factoring, renting, seguros, fondos de inversión…

Mas de 2.200 sucursales en España, 127 en Portugal y 14 en Francia, además de oficinas de representación en 10 países.

13.500 empleados y 5,7 millones de clientes

Activos totales gestionados: 77.350 mill. de euros

ROE de 24.55% y ROA de 1.50%

Rating: Aa1 (Moody´s) y AA (Standard & Poor´s y Fitch)

Quiénes somos

Productividad: la experiencia del Banco Popular

PRODUCTIVIDAD

TecnologíaEstrategia

Personas

Capacidad Compromiso

Estrategia

Conocimiento de la estrategia y de la táctica por parte de todas las personas que trabajan en la Organización

Diseñar y disponer de un entorno organizativo que facilite obtener el máximo rendimiento a las capacidades de las personas

Nuestra MisiónSer lo que somos, una entidad financiera de ámbito regional en el nuevo mapa europeo, especializada en particulares, comercios y empresas, y orientada hacia la calidad de servicio, la rentabilidad y la eficiencia.

Nuestra VisiónNuestro negocio se sustenta en la confianza y fidelidad de los clientes, por lo que se cuidan todos los elementos y cualidades que las hacen posibles, como la honestidad, integridad, transparencia, discreción y responsabilidad en nuestro trabajo diario.

Tecnología

PRODUCTIVIDAD

TecnologíaEstrategia

Personas

Capacidad Compromiso

Tecnología

La tecnología sólo proporciona la ventaja competitiva real a las organizaciones que logran que sus usuarios la aprovechen

Inversión recurrente en nuevas tecnologías y en la mejora de los procesos

Permanente optimización de los recursos

Nº de empleados por oficina: 4,44

Eficiencia y reducción de costes por disminución de procesos

Gestión de personas

PRODUCTIVIDAD

Tecnología Estrategia

Personas

Capacidad Compromiso

Gestión de personas

Gestión de personas - productividad

Capacidad (adecuación persona-puesto)

Compromiso

•Confianza

•Credibilidad

Conocer a nuestras personas

Formación/especialización

Motivación

Compromiso

Confianza

Credibilidad

Adecuación persona-puesto

Selección personalizada

Gestión de personas basada en la cercanía

Involucrar a los directivos en la asunción de responsabilidades

de RR.HH., tanto en principios como en herramientas para

guiar a la organización al éxito.

Potencial humano

Desarrollo de trayectoria profesional

Conocer a nuestras personas

La Formación no sólo constituye un apoyo claro para acometer los proyectos de presente y futuro de la empresa, sino que también es una de las principales herramientas dentro de la política de gestión de Recursos Humanos que cumple, entre otros objetivos:

Potenciar la especialización (asegurar que todos los empleados tengan niveles adecuados de formación)

Potenciar la calidad, tanto de las personas que trabajan en la organización, como del servicio que prestan a nuestros clientes

Adecuación persona-puesto

Formación

Tipo de Contrato Retribución Desarrollo carrera profesional (promoción interna) Estabilidad en el empleo Reconocimiento Entorno

Adecuación persona-puesto

MotivaciónGenerar las condiciones adecuadas para canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta del trabajador hacia la consecución de objetivos

Compromiso

Confianza Credibilidad

Compromiso

Satisfacción del Cliente

RESULTADOS

Compromiso

Confianza

Conseguir alinear las voluntades con los objetivos de la

compañía

– Transparencia:

Conocimiento de planes estratégicos por parte de todos

los empleados – Plan SUMA

Claros criterios de gestión

– Equidad

Igualdad de oportunidades

Compromiso

Credibilidad

Desarrollo de la gestión

Coherencia con la Cultura del Grupo

Discurso-Decisión/Actuación

Eficiencia, en mínimos

3 4 , 5 23 3 , 3 3 3 3 , 7 9 3 3 , 8 7 3 3 , 9 6

d ic - 0 3 m ar - 0 4 j u n - 0 4 se p - 0 4 d ic - 0 4

%

Media de la Banca

46,66%

costes operativosEficiencia =

margen ordinario

Productividad: nuestros resultados

Banco Popular

Calidad OperativaAtención a clientes

En 2004: 3.208 incidencias (*) En 2004: 3.208 incidencias (*) 99% resueltas99% resueltas

(*) Consultas, quejas y reclamaciones

A través de Banco de España: 92 (4 menos que en 2003) Acuerdo previo 22%Resolución 78%

Favorable a GBP 75%Favorable al reclamante 13%Abstención 12%

A través de CNMV: 9 (1 menos que en 2003) Acuerdo previo 11%Resolución 89%

Favorable a GBP 78%Favorable al reclamante 11%Abstención 11%

Satisfacción de clientes

Calidad del servicio prestado por las sucursales Comunicación a los clientes Servicios de Banca por Internet

- Analizar la satisfacción actual de los clientes- Evaluar la imagen del Grupo y sus marcas- Profundizar en las razones de la Fidelización- Orientar propuestas de mejoras

Objetivos del estudio

Índice de satisfacción global de los clientes del Grupo

7,47 superior a la media del sector (*)

7,2

7,9

Posición favorable para aumentar el número de clientes con GBP como entidad principal

Índice de satisfacción de los clientes que tienen a GBP como entidad principal

Índice de satisfacción de los clientes que tienen a GBP como entidad secundaria

(*) Estudio realizado por Analisis e Investigación S.L.

Indicadores de Gestión

Por empleado:

138

148

Margen de Intermediación

Margen de Explotación

114

124

Dic.03 Dic.04 Dic.03 Dic.04

(Miles de Euros)

Inversiones Crediticias

Recursos de Clientes Totales

Dic.03 Dic.04

3.3004.000

3.8004.600

Dic.03 Dic.04

Producción

Datos de Producción por empleado (nº contratos)

2 8 5

2 9 0

2 9 5

3 0 0

3 0 5

3 1 0

A ñ o 2 0 0 3 A ñ o 2 0 0 4

A c u m u l a d oA ñ o A c t u a l

0

1

2

3

4

5

6

A ñ o 2 0 0 3 A ñ o 2 0 0 4

T . A . M .294,75

309,84

3,72

5,12

Una de las claves para mejorar la productividad es la dirección profesional de recursos humanos…

… aprovechar al máximo el potencial humano y la motivación del personal,

son factores clave para el logro de objetivos empresariales.

Gracias por su atención

www.bancopopular.esVelázquez, 3428001 - Madrid