Gap-Modell "Dienstleistungsfacharbeit"
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© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
Sibylle Hermann
Gap-Modell der Dienstleistungsfacharbeit Ein Versuch
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Facharbeit
© Patty Jesberger/flicker.com © bisgovuk/flicker.com
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
Förderbekanntmachung »Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit«
Ausgangsthese: Durch eine Stärkung der Dienstleistungs-arbeit auf mittlerem Qualifikationsniveau kann ein wesentlicher Beitrag zur Innovationskraft der deutschen Wirtschaft geleistet werden.
Forschungsfelder:
Entwicklungspfade und -strategien professioneller Dienstleistungsarbeit: Leitbild „Dienstleistungsfacharbeit“
Strategien der Professionalisierung und Qualifizierung: Bedürfnisse der Unternehmen, Potenziale der Arbeitskräfte
Zusammenhänge von Wertschöpfung und Wertschätzung bei der professionellen Dienstleistungsarbeit: Individuelle, unternehmerisch und gesellschaftliche Ebenen der Wertschätzung und Anerkennung, Strategien zum Aufbau von »Produzentenstolz«.
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Orientierung am Bild der industriellen Facharbeit?
Längst überkommen?
Auf Dienstleistungen nicht übertragbar?
Schon immer ein Mythos?
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Dienstleistungsarbeit im Wandel
»Abwertung« von höherqualifizierten
Dienstleistungstätigkeiten
Dienstleistungs- tätigkeiten in produzierenden Unternehmen
Klassische Dienstleistungs- tätigkeiten auf
mittlerem Niveau
»Aufwertung« von niedriger qualifizierten Dienstleistungstätigkeiten
Dienst- leistungs- »fach«- arbeit
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Es braucht ein neues Bewusstsein für qualifizierte Dienst-leistungsarbeit
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Facharbeit steht für…
Professionalität
Produzentenstolz
Wertschätzung
Wertschöpfung
Anerkennung
Qualität
Berufliche Identifikation Innovation
Qualifikation (Abschluss in einem
anerkannten Ausbildungsberuf)
Sozialer Status
Loyalität
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Gap-Modell der Dienstleistungsfacharbeit – Ein Versuch
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Wirkmechanismen auf individueller Ebene (idealisierte Darstellung)
Weiterentwicklung der eigenen Kompetenzen und professionellen Standards
Anerkennung Wertschätzung hat pos. Konsequenzen (Lob, Incentive, Weiterempfehlung, Entlohnung, etc.)
Stolz Glücksgefühl. Ansporn, Leistung zu wiederholen und ggf. noch besser zu werden
Arbeitsleistung Arbeitsaufgabe wird erfolgreich zum Abschluss gebracht
Wertschätzung Das Arbeitsergebnis wird von Dritten (Empfänger, Kunde, … ) geschätzt
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Bedingungen für eine Positivspirale
Anerkennung Wertschätzung hat pos. Konsequenzen (Lob, Incentive, Weiterempfehlung, Entlohnung, etc.)
Stolz Glücksgefühl. Ansporn, Leistung zu wiederholen und ggf. noch besser zu werden
Arbeitsleistung Arbeitsaufgabe wird erfolgreich zum Abschluss gebracht
Wertschätzung Das Ergebnis der Arbeit wird vom Empfänger / dem Kunden geschätzt
Wird die Leistung überhaupt abge-fragt?
Ist die Aufgabe prinzipiell lösbar?
Sind Ressourcen und Kompeten-zen vorhanden?
Werden Kunden-erwartungen richtig erfasst?
Ändern sie sich nicht?
(Über-)Erfüllt die Lösung die Erwartungen
Wird Leistung der richtigen Person zugeschrieben?
Gibt es einen Impuls zu loben?
Sind Gelegenheit und Ressourcen dazu vorhanden? V
ora
uss
etz
un
ge
n
Kommt die Anerkennung von der richtigen Stelle
Wird die Anerkennung als angemessen bewertet?
GA
P 1
GA
P 2
GA
P 3
GA
P 4
1 2 3 4
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Individuelle Leistung als Teil einer Gesamtleistung
Teamarbeit
Teilleistung
Fokus des Kunden
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Koppelung von individueller & kollektiver Ebene
Kollektive Arbeitsleistung
Wertschätzung Gesamtleistung
Anerkennung Team / Orga
Stolz auf das Team / Orga
Individuum
Team / Orga
Individuelle Arbeitsleistung
Wertschätzung Leistungsanteil
individuelle Anerkennung
Stolz auf eigene
Leistung
GAP 5 GAP 6 GAP 7 GAP 8
Können die individuellen Kompetenzen eingebracht werden?
5
Finden die individuellen Leistungs-beiträge Beachtung?
6
Kann das Individuum von der Anerkennung partizipieren?
7
Wie bewertet die Person ihren eigenen Beitrag zur Gesamt-leistung?
8
Rahmen-bedingungen
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Gesellschaftliche Bedeutung der Dienstleistung
Klima / Energie, Mobilität, Gesundheit /Ernährung, Kommunikation, S icherheit, …
Fashion?
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Ausstrahlung auf die gesellschaftliche Ebene
Kollektive Arbeits- leistung
Wert- schätzung Gesamt- leistung
Anerkenn-ung
Team / Orga
Stolz auf das Team /
Orga
Individuelle Arbeits- leistung
Wert- schätzung Leistungs-
anteil
individ. Anerkenn-
ung
Stolz auf eigene
Leistung
Individuum
Team / Orga
GAP 9
Kann die sozioökonomische Bedeutung der Dienstleistung beziffert werden?
Werden durch die Dienst-leistungstätigkeit Werte geschaffen, die in der öffentlichen Diskussion sind?
Gibt es definierte Qualitäts-standards / internationale Benchmarks?
Wie werden die Zukunftsaus-sichten dieses Dienstleistungs-bereichs eingeschätzt?
Besteht in Politik / Wirtschaft die Bereitschaft, die Entwicklung dieses Bereichs zu unterstützen?
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Sozioöko- nomischer
Beitrag der DL
Wert- schätzung
der DL- Tätigkeit
Anerkenn-ung für die DL-
Tätigkeit
Stolz auf den DL-Bereich
Gesellschaft
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Für die industrielle Facharbeit sprachen die Produkte
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Die Dienstleistungsfacharbeit braucht »Stars«
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Kontakt
Sibylle Hermann Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation Nobelstr. 12 70569 Stuttgart
[email protected] Telefon: 0711 970 2020 www.dlpm.iao.fraunhofer.de
Projekt-Homepage: www.pride-online.de
Förderung: