GAMBARAN KEPUASAN IBU HAMIL PADA PELAYANAN …repository.unjaya.ac.id/2298/1/LIESKA RIFRATIKA...
39
GAMBARAN KEPUASAN IBU HAMIL PADA PELAYANAN ANTENATAL CARE DI PUSKESMAS DEPOK III SLEMAN KARYA TULIS ILMIAH Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Kebidanan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta Disusun Oleh : LIESKA RIFATRIKA NPM: 1112059 PROGRAM STUDI KEBIDANAN (D-3) SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA 2016
Transcript of GAMBARAN KEPUASAN IBU HAMIL PADA PELAYANAN …repository.unjaya.ac.id/2298/1/LIESKA RIFRATIKA...
GAMBARAN KEPUASAN IBU HAMIL PADA PELAYANAN
ANTENATAL CARE DI PUSKESMAS
DEPOK III SLEMAN
KARYA TULIS ILMIAH
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Kebidanan
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
Disusun Oleh :
LIESKA RIFATRIKA
NPM: 1112059
PROGRAM STUDI KEBIDANAN (D-3)
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN JENDERAL ACHMAD YANI
YOGYAKARTA
2016
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan Rahmat
serta Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini
dalam rangka memenuhi salah satu syarat mencapai gelar Ahli Madya kebidanan
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta yang berjudul
“Gambaran Kepuasan Ibu Hamil pada Pelayanan ANC di Puskesmas Depok III
Sleman”.
Karya tulis ilmiah ini telah dapat diselesaikan, atas bimbingan, arahan, dan
bantuan berbagai pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, dan pada
kesempatan ini penulis dengan rendah hati mengucapkan terima kasih dengan
setulus-tulusnya kepada :
1. Kuswanto Hardjo, dr., M.Kes, selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
2. Reni Merta Kusuma M.Keb, selaku ketua program studi kebidanan D-3
dan selaku pembimbing dalam penyusunan karya tulis ilmiah ini, yang
telah memberikan masukan saran dan meluangkan waktu dalam
memberikan konsultasi mengenai karya tulis ilmiah ini.
3. Ratih Kumorojati S.ST, M.Kes, selaku pembimbing akademik
4. Fahrudin SKM., M.Kes, selaku penguji atas segala saran dan arahan yang
membangun yang diberikan sehingga karya tulis ilmiah ini dapat
terselesaikan
5. Pihak Puskesmas Depok III Sleman yang telah membantu dalam
melakukan penelitian ini, serta
6. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per-satu yang telah
membantu kelancaran penelitian ini
Semoga allah SWT senantiasa melimpahkan kebaikan kepada semuanya, sebagai
imbalan atas segala amal kebaikan dan bantuannya. Akhirnya besar harapan
penulis semoga karya tulis ilmiah ini berguna bagi semua.
Wasallamualaikum Wr.Wb
Yogyakarta, Oktober 2016
Penulis
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................... iv
MOTTO .............................................................................................................. v
HALAMAN PERSEMBAHAN......................................................................... vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xi
INTISARI ........................................................................................................... xii
ABSTRACT ...................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 5
E. Keaslian Penelitian .................................................................................. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori .......................................................................................... 8
1. Kepuasan ........................................................................................... 8
2. Kehamilan ......................................................................................... 13
3. Antenatal Care ................................................................................... 16
4. Puskesmas ......................................................................................... 25
B. Kerangka Teori......................................................................................... 39
C. Kerangka Konsep Penelitian .................................................................... 40
D. Pertanyaan Penelitian ............................................................................... 40
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain dan Rancangan Penelitian ............................................................ 41
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 41
C. Populasi dan Subyek Penelitian ............................................................... 42
D. Variabel Penelitian ................................................................................... 44
E. Definisi Operasional................................................................................. 44
F. Alat dan Metode Pengumpulan Data ....................................................... 45
G. Validitas dan Reliabilitas ......................................................................... 47
H. Metode Pengolahan dan Analisis Data .................................................... 49
I. Etika Penelitian ....................................................................................... 50
J. Pelaksanaan Penelitian ............................................................................ 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ....................................................................................... 54
B. Pembahasan ............................................................................................. 59
C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................... 62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................................. 63
B. Saran ........................................................................................................ 63
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian ................................................................... 5
Tabel 2.1 Kunjungan Antenatal .............................................................. 14
Tabel 2.2 Pemberian Imunisasi TT ......................................................... 19
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian ................................. 44
Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Persepsi .................................................... 46
Tabel 3.3 Kisi-kisi Kuesioner Harapan .................................................... 46
Tabel 4.1 Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur kehamilan di
Puskesmas Depok III ................................................................................. 56
Tabel 4.2 Distribusi frekuensi responden berdasarkan tingkat pendidikan
di Puskesmas Depok III ............................................................................. 57
Tabel 4.3 Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur responden di
Puskesmas Depok III ................................................................................. 57
Tabel 4.4 Distribusi frekuensi responden berdasarkan status pekerjaan di
Puskesmas Depok III Sleman .................................................................... 58
Tabel 4.5 Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien di Puskesmas
Depok III ................................................................................................... 59
Tabel 4.6 Deskripsi tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Depok III ..... 59
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Kerangka Teori Penelitian ............................................................... 39
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian ........................................................... 40
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Izin Studi Pendahuluan Puskesmas Depok III Sleman
Lampiran 2. Surat Izin Studi Pendahuluan BAPPEDA Kabupaten Sleman
Lampiran 3. Surat Izin Studi Pendahuluan Kantor Kesatuan Bangsa Kabupaten
Sleman
Lampiran 4. Surat izin Uji Validitas Puskesmas Depok II Sleman
Lampiran 5. Surat Izin Penelitian Puskesmas Depok III Sleman
Lampiran 6. Surat Izin penelitian BAPPEDA Kabupaten Sleman
Lampiran 7. Surat Izin Penelitian Kantor Kesatuan Bangsa Kabupaten Sleman
Lampiran 8. Surat Bukti Penelitian Puskesmas Depok III Sleman
Lampiran 9. Pengantar Penelitian
Lampiran 10. Pernyataan Kesediaan Responden
Lampiran 11. Kuesioner Penelitian
Lampiran 12. Dummy Tabel
Lampiran 13. Tabel uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 14. Penelitian
Lampiran 15. Kegiatan Bimbingan KTI
Lampiran 16. Jadwal Bimbingan KTI
GAMBARAN KEPUASAN IBU HAMIL PADA PELAYANAN ANTENATAL
CARE DI PUSKESMAS DEPOK III SLEMAN
Lieska Rifatrika1, Reni Merta Kusuma2
INTISARI
Latar Belakang : Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi dan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannya. Berdasarkan jumlah ibu hamil di DIY, Kabupaten Sleman
menempati jumlah pertama dengan ibu hamil terbanyak, sehingga mendorong
puskesmas di Sleman untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Puskesmas
Depok III Sleman merupakan puskesmas yang telah Terakreditasi Nasional pada tahun
2015. Puskesmas harus mampu memberikan pelayanan kesehatan masyarakat yang
baik agar tercipta kepuasan pada pasien.
Tujuan : Mengetahui gambaran kepuasan ibu hamil pada pelayanan antenatal care di
Puskesmas Depok III Sleman
Metode : Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kualitatif dengan
rancangan atau pendekatan cross sectional, pengambilan sampel dengan metode
insidental sampling. Besar sampel 42 ibu hamil sesuai dengan kriteria inklusi eksklusi.
Analisis data menggunakan univariabel.
Hasil : Ibu hamil merasa belum puas dengan pelayanan yang diterimanya sebesar 54,8
% atau sebesar 23 responden dan ibu hamil yang puas dengan pelayanan yang
diterimanya sebesar 45,2 % atau sebesar 19 responden
Kesimpulan : Persepsi ibu hamil terhadap pelayanan yang diterimanya masih lebih
rendah daripada yang ibu harapkan dan ibu hamil belum puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh bidan
Kata Kunci : Kepuasan, Ibu Hamil, ANC, Puskesmas
1Mahasiswa Prog ram Studi Kebidanan (D-3) Stikes Jenderal Achmad Yani
Yogyakarta
2Dosen Pembimbing Jurusan Kebidanan (D-3) Stikes Jenderal Achmad Yani
Yogyakarta
THE DESCRIPTION OF SATISFACTION ON PREGNANT WOMEN IN
ANTENATAL CARE PUBLIC AT HEALTH CENTERS IN DEPOK SLEMAN
III
Lieska Rifatrika, Reni Merta Kusuma
ABSTRACT
Background: Satisfaction is the feeling of happines to someone who comes after
comparing between perception and effect on performance or results of a product and its
expectations. Based on the number of expectant mothers in Yogyakarta, Sleman
Regency occupies the first number with the most pregnant mothers, thereby
encouraging clinics in sleman Regency to provide a quality service. Depok Sleman III
clinic is a clinic which has been accredited Nationally by 2015. Clinics should be able
to provide a good public health center so that patient satisfaction is created.
Objective: Find out the description of the satisfaction of pregnant women in antenatal
care services at health centers in Depok Sleman III.
Method: This study is qualitative descriptive research using cross sectional approach.
The data is taken by incidental sampling method. There are 42 pregnant women
according to the exclusion-inclusion criteria. The data analysis is using univariabel.
Results: Pregnant women feel not satisfied with the service received amounted to
54.8% or of the 23 respondents and expectant mothers who are satisfied with the
service received amounted to 45.2% or of 19 respondents.
Conclusion: Perceptions of pregnant women against the admissibility of still lower
than expected and mothers pregnant women not satisfied with the service provided by
midwives.
Keywords: Satisfaction, pregnant women, Public Health 1Student Midwifery Studies Program (D3) STIKES General Achmad Yani Yogyakarta
2 Lecturer Department of Midwifery (D3) STIKES General Achmad Yani Yogyakarta
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Indonesia terancam gagal memenuhi target MDGs (Millennium
Development Goals) tahun 2015. Derajat kesehatan ibu di Indonesia memang
memburuk apabila dilihat dari Angka Kematian Ibu (AKI) yang justru
meningkat, dari 228/100.000 kelahiran hidup (KH) pada Survei Demografi
dan Kesehatan Indonesia (SDKI) 2007 menjadi 359/100.000 kelahiran hidup
(KH) pada Survei Demografi dan Kesehatan Indonesia (SDKI) 2012 (SDKI
2012).
Berdasarkan data Dinas Kesehatan DIY Angka Kematian Ibu (AKI)
di DIY tahun 2012 sebanyak (40 ibu) mengalami penurunan dibandingkan
dengan tahun 2011 sebanyak (56 ibu). Data yang didapat dari Bagian
Kesehatan Keluarga Dinas Kesehatan DIY menunjukkan bahwa Angka
Kematian Ibu (AKI) DIY tahun 2013 mengalami peningkatan menjadi 46 ibu.
Penyebab Kematian ibu yang paling banyak ditemukan di DIY adalah
perdarahan dan pre-eklamsia karena hipertensi dan keracunan (DinKes DIY,
2013).
Data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan Provinsi Daerah Istimewa
Yogyakarta, Kabupaten Sleman dengan jumlah ibu hamil terbanyak sebesar
15.411 ibu hamil, Kabupaten Bantul sebanyak 14.508 ibu hamil, Kabupaten
Gunung Kidul sebanyak 9.159 ibu hamil, Kabupaten Kulon Progo sebanyak
6.087 ibu hamil, dan Kabupaten Kota Yogyakarta dengan jumlah ibu hamil
terendah sebanyak 5.023 ibu hamil (DinKes DIY, 2014)
Berdasar jumlah ibu hamil di Kabupaten Sleman yang terbanyak dari
empat kabupaten lainnya sehingga mendorong Puskesmas yang ada di Sleman
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Hasil survei dari 25
1
2
Puskesmas di Sleman menyatakan bahwa Puskesmas Depok III merupakan
Puskesmas yang telah berakreditasi nasional pada tahun 2015.
Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan terpenting
dari pembangunan nasional, keberhasilan pembangunan kesehatan berperan
penting dalam meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia
Indonesia. Puskesmas dapat menjalankan fungsinya secara optimal perlu
dikelola dengan baik, dalam kinerja pelayanan, proses pelayanan, maupun
sumber daya yang digunakan. Masyarakat menghendaki pelayanan kesehatan
yang aman dan bermutu serta dapat menjawab kebutuhan mereka, oleh karena
itu upaya peningkatan mutu, manajemen resiko dan keselamatan pasien perlu
diterapkan dalam pengelolaan puskesmas memberikan pelayanan kesehatan
yang komprehensif kepada masyarakat melalui upaya pemberdayaan
masyarakat dan swasta.
Cakupan pelayanan ANC (antenatal care) dapat dipantau melalui
cakupan pelayanan K1 dan K4. Cakupan K1 ibu hamil adalah ibu hamil yang
pertama kali memperoleh pelayanan antenatal oleh tenaga kesehatan di suatu
wilayah pada kurun waktu tertentu. Cakupan K4 adalah cakupan ibu hamil
yang telah memperoleh pelayanan antenatal sesuai dengan standar, setidaknya
4 kali dengan distribusi waktu 1 kali pada trimester I, 1 kali pada trimester II,
dan 2 kali pada trimester III di suatu wilayah kerja pada kurun waktu tertentu.
Indikator akses ini dapat digunakan untuk mengetahui jangkauan pelayanan
antenatal (Dinkes, 2013).
Jumlah sasaran ibu hamil pada tahun 2012 di Sleman sebesar 14.654
jiwa, dengan jumlah kunjungan K-1 mencapai 14.654 jiwa (100%) sedangkan
untuk kunjungan K-4 mencapai 14.055 jiwa (95,91%). Hal ini menunjukkan
bahwa tingkat kesadaran ibu hamil dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan
sudah baik.
3
Pencapaian kunjungan K-1 dan K-4 tahun 2012 mengalami
peningkatan dari 88,04 % pada tahun 2010 menjadi 95,91% pada tahun 2012.
Kondisi tersebut disebabkan oleh tingkat kesadaran ibu hamil untuk
memeriksakan kehamilannya di fasilitas pelayanan kesehatan dan juga sistem
pencatatan dan pelaporan ibu hamil yang dilaporkan ke dinas kesehatan sudah
baik (DinKes DIY, 2013).
Data cakupan (K1) dan (K4) yang diperoleh dari Puskesmas Depok III
yang telah berstandar ISO, sasaran ibu hamil pada tahun 2014 sebanyak 645
jiwa per tahun, target cakupan (K1) mencapai 645 jiwa (100%), sedangkan
untuk target cakupan (K4) mencapai 597 jiwa (92,4%). Hal ini
mengindikasikan bahwa tingkat kesadaran ibu hamil di wilayah kerja
Puskesmas Depok III Sleman, sudah baik (PWS-KIA, 2014).
Tingginya angka kematian dan kesakitan ibu mengindikasikan bahwa
masih rendahnya kualitas pelayanan ANC (Antenatal Care) di sarana
pelayanan kesehatan terutama puskesmas. Puskesmas dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat selalu dituntut untuk dapat
memberikan pelayanan ANC yang berkualitas. Tuntutan masyarakat saat ini
terhadap pelayanan yang berkualitas cukup tinggi, sehingga masyarakat
berharap adanya puskesmas sebagai sarana kesehatan terutama pada ibu hamil
itu mempunyai kualitas serta mutu pelayanan yang baik. Kepuasan dalam
pelayanan ANC secara tidak langsung berkaitan dengan kunjungan ibu hamil
untuk melakukan kunjungan ulang.
Kunjungan rutin oleh ibu hamil dapat mendeteksi lebih dini adanya
komplikasi pada kehamilan, sehingga angka kematian ibu dapat dihindari.
Dalam hal ini kepuasan berperan penting dalam menentukan ibu hamil datang
berkunjung kembali ke puskesmas untuk mengontrol kehamilannya atau
justru tidak datang memeriksakan kehamilannya ke puskesmas kembali. Ibu
hamil yang puas dengan pelayanan ANC tentu akan memeriksakan rutin
4
kehamilannya. Pelayanan ANC dalam hal ini sangat berperan penting dalam
mendeteksi dini komplikasi pada ibu dan mengurangi angka kematian ibu.
Berdasarkan studi pendahuluan di Puskesmas Depok III Sleman yang
sudah berakreditasi nasional, kebutuhan pasien akan pelayanan yang diberikan
Puskesmas Depok III di Kabupaten Sleman sudah sesuai harapan atau
keinginan pasien dan kepuasan pasien sudah terpenuhi ? Berdasarkan sampel
penelitian dari hasil wawancara terhadap 10 ibu hamil, sejumlah 3 ibu hamil
mengatakan puas dengan pelayanan yang diberikan bidan, dan 7 ibu hamil
lainnya merasa tidak puas, sehingga pelayanan yang diberikan belum
memuaskan. Berdasar latar belakang di atas maka peneliti tertarik ingin
mengetahui gambaran kepuasan ibu hamil pada pelayanan ANC di Puskesmas
Depok III Sleman.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian adalah sebagai berikut :
Bagaimanakah gambaran kepuasan ibu hamil pada pelayanan ANC di
puskesmas Depok III Sleman ?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Diketahuinya gambaran kepuasan ibu hamil pada pelayanan ANC di
Puskesmas Depok III Sleman
2. Tujuan Khusus
a. Dapat diketahuinya gambaran subyek penelitian berdasarkan
karakteristik responden di Puskesmas Depok III Sleman
b. Dapat diketahuinya gambaran persepsi ibu hamil terhadap pelayanan
ANC
5
c. Dapat diketahuinya gambaran harapan ibu hamil terhadap pelayanan
ANC
d. Dapat diketahuinya kepuasan ibu hamil pada pelayanan ANC di
Puskesmas Depok III Sleman
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan acuan peneliti
lain yang berkaitan dengan kepuasan pelayanan ANC pada ibu hamil.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Bidan di Puskesmas Depok III Sleman
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai salah satu informasi
mengenai gambaran kepuasan ibu hamil pada pelayanan ANC.
b. Bagi Mahasiswa STIKES Jenderal Achmad Yani
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi mahasiswa STIKES
Jenderal Achmad Yani sebagai informasi tambahan tentang gambaran
kepuasan ibu hamil pada pelayanan ANC.
c. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini adalah tugas akhir sebagai syarat untuk
menyelesaikan studi.
E. Keaslian Penelitian
Berdasarkan penelusuran kepustakaan yang sudah dilakukan oleh peneliti
hasil penelitian yang mirip dengan penelitian yang akan dilakukan adalah :
6
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian
No Nama, Tahun dan
Judul
Metode Hasil Persamaan
dan Perbedaan
1 Evi Nurhidayati
2009 “Hubungan
kualitas pelayanan
antenatal oleh
bidan dengan
kepuasan pasien
pada puskesmas
standar ISO 9001 :
2000 Dan NON
ISO”
Metode
penelitian yang
digunakan
adalah analitik
korelasional
dengan
pendekatan
cross sectional
Hasil survey
mengenai kualitas
pelayanan antenatal
melaporkan bahwa
belum semua
standar pelayanan
antenatal
dilaksanakan secara
optimal.
Persamaan
dengan
penelitian ini
adalah pada
tema yaitu
kepuasan
pasien dengan
pelayanan
ANC
Perbedaan
pada
penelitian ini
terletak pada
metode
penelitian,
sampel, lokasi
dan waktu
penelitian,
populasi dan
sampel
penelitan
2 Sisca Solang 2012
“Hubungan
kepuasan
pelayanan antenatal
care dengan
frekuensi
kunjungan ibu
hamil di puskesmas
kombos kecamatan
singkil kota
manado”
Penelitian ini
adalah
penelitian
analitik dengan
menggunakan
metode cross
sectional
Penelitian ini
menunjukkan bahwa
ada hubungan antara
kepuasan pelayanan
dengan kunjungan
ANC
Persamaan
dengan
penelitian ini
adalah pada
tema yaitu
kepuasan
pasien dengan
pelayanan
ANC
Perbedaan
pada
penelitian ini
terletak pada
metode
penelitian,
sampel, lokasi
dan waktu
7
penelitian,
populasi dan
sampel
penelitan
3 Aghny Auliya
Nissa 2013
“Gambaran
kepuasan ibu hamil
terhadap pelayanan
antenatal care di
puskesmas getasan
kabupaten
semarang”
Desain yang
digunakan
dalam
penelitian ini
adalah desain
deskriptif
dengan metode
pengambilan
sampel
proportional
stratified
random
sampling
Hasil penelitian ini
diketahui bahwa
sebagian dalam
kategori sedang
sejumlah 16
responden (48,5%),
sedangkan dalam
kategori kepuasan
tinggi sejumlah 12
responden (36,3%),
dan kategori
kepuasan rendah
sejumlah 5
responden (15,2%)
terhadap pelayanan
ANC
Persamaan
dengan
penelitian ini
adalah pada
tema yaitu
kepuasan
pasien dengan
pelayanan
ANC
Perbedaan
pada
penelitian ini
terletak pada
metode
penelitian,
sampel, lokasi
dan waktu
penelitian,
populasi dan
sampel
penelitan
54
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Depok III Sleman beralamat
di jl. Kompleks Colombo No 50 A Caturtunggal Kecamatan Depok
Kabupaten Sleman Yogyakarta. Puskesmas Depok III memiliki wilayah
kerja 1 desa yaitu Caturtunggal, yang terdiri atas 20 padukuhan, 297 RT
dan 95 RW. Luas wilayah Desa Caturtunggal adalah 889.7480 Ha.
Kondisi Demografi di wilayah kerja Puskesmas Depok III Sleman
adalah keseluruhan jumlah KK sebanyak 20.129 KK dengan 68.375 jiwa,
jumlah penduduk laki-laki sebanyak 35.500 jiwa dan penduduk
perempuan sebanyak 20.129 jiwa.
Adapun batas wilayah kerja menurut 4 penjuru mata angin yaitu
sebelah utara dengan Desa Condongcatur Kecamatan Depok, sebelah
Selatan dengan Kabupaten Bantul dan Kota Yogyakarta, sebelah barat
dengan Kecamatan Mlati dan Kota Yogyakarta, dan sebelah timur dengan
Desa Maguwoharjo Kecamatan Depok.
a. Ringkasan organisasi Puskesmas Depok III Sleman
Puskesmas Depok III sleman adalah puskesmas yang telah
terakreditasi nasional pada bulan Desember 2015
Sarana kesehatan yang ada di wilayah Puskesmas Depok III
sleman adalah terdapat 2 rumah sakit, 7 praktik dokter bersama, 14
balai pengobatan, 54 dokter praktik, 22 dokter gigi praktik, 3 bidan
praktik, 50 apotik, dan 3 optik. Jumlah pos pelayanan terpadu yang
ada di Puskesmas Depok III sebanyak 34 posyandu. Terbagi
menjadi pratama, madya, purnama, dan mandiri.
54
55
Tenaga yang mendukung kegiatan yang ada di Puskesmas
Depok III berjumlah 38 orang, terdiri dari PNS, tenaga BLUD
(Badan Layanan Umum Daerah) non PNS, tenaga out shourching,
serta didukung secara oprasional oleh 1 bidan di desa.
b. Visi dan Misi Puskesmas Depok III sleman
1. Visi Puskesmas Depok III sleman adalah :
“Terwujudnya pelayanan kesehatan yang bermutu menuju
masyarakat sleman sehat yang mandiri, berdaya saing dan
berkeadilan”
2. Misi Puskesmas Depok III Sleman adalah :
a) Menerapkan sistem manajemen mutu secara konsisten dan
berkesinambungan
b) Memberdayakan masyarakat untuk lebih mandiri dalam upaya
kesehatan
c) Mengembangkan sumber daya layanan yang memadai
d) Membangun kerjasama lintas program dan sektor yang
harmonis
2. Karakteristik Subjek Responden
a. Distribusi responden berdasarkan Umur Kehamilan
Terdapat tiga klasifikasi yang peneliti gunakan dalam
mengelompokkan umur kehamilan. Adapun umur kehamilan
berdasarkan responden adalah sebagai berikut :
56
Tabel 4.1 Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur kehamilan
di Puskesmas Depok III
Sumber : Data Primer 2016
Dilihat dari usia kehamilan responden dapat diketahui bahwa
jumlah ibu hamil yang berkunjung tidak terlalu jauh perbedaannya
didominasi pada TM 2 yaitu dengan perolehan 54,8 % atau 23
responden.
b. Distribusi responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
Terdapat enam klasifikasi yang peneliti gunakan untuk
mengelompokkan tingkat pendidikan terakhir. Adapun data tingkat
pendidikan responden adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2 Distribusi frekuensi responden berdasarkan tingkat
pendidikan di Puskesmas Depok III
Tingkat Pendidikan Frekuensi Persen
SD 4 9,5 %
SMP 4 9,5 %
SMA/U 23 54,8 %
Akademi 4 9,5 %
S1 7 16,7 %
Total 42 100 %
Sumber : Data Primer 2016
Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat bahwa mayoritas tingkat
pendidikan ibu hamil yang berkunjung ANC ke Puskesmas Depok III
Trimester Frekuensi Persen
TM 1 11 26,2 %
TM 2 23 54,8 %
TM 3 8 19,0 %
Total 42 100 %
57
sleman rata-rata terbanyak adalah SMA/U dengan 54,8 % dengan 23
responden.
c. Distribusi responden berdasarkan Umur
Data mengenai umur terdapat 3 klasifikasi yang peneliti gunakan.
Adapun umur berdasarkan responden adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3 Distribusi responden berdasarkan Umur Responden di
Puskesmas Depok III
Sumber : Data Primer 2016
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat bahwa ibu hamil yang
berkunjung ANC di Puskesmas Depok III yaitu mayoritas berumur
antara 18-40 tahun dengan perolehan 97,6 % atau sebanyak 41
responden.
d. Distribusi responden berdasarkan Pekerjaan
Data mengenai pekerjaan responden terdapat 2 klasifikasi yang
peneliti gunakan. Adapun data berdasarkan responden adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.4 Distribusi responden berdasarkan status pekerjaan di
Puskesmas Depok III
Status
Pekerjaan
Frekuensi Persen
Bekerja 26 61,9 %
Tidak Bekerja 16 38,1 %
Total 42 100 %
Sumber : Data Primer 2016
Umur Resp Frekuensi Persen
18-40 th 41 97,6 %
>40 th 1 2,4 %
Total 42 100
58
Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa ibu hamil yang
berkunjung ANC di Puskesmas Depok III Sleman adalah mayoritas
bekerja dengan hasil perolehan 61,9 % atau sebanyak 26 responden.
3. Gambaran persepsi penelitian
Gambaran persepsi penelitian di Puskesmas Depok III Sleman disajikan
dalam tabel berikut:
Tabel 4.5 Deskripsi persepsi penelitian di Puskesmas Depok III Sleman.
Sumber : Data Primer 2016
Hasil pengujian didapatkan hasil dengan nilai persepsi minimum adalah
91, dan nilai persepsi maximum adalah 125.
4. Gambaran Harapan Penelitian
Gambaran harapan penelitian di Puskesmas Depok III Sleman disajikan
dalam tabel berikut:
Tabel 4.6 Deskripsi harapan penelitian di Puskesmas Depok III Sleman
Sumber: Data primer 2016
Hasil pengujian didapatkan nilai minimum harapan adalah 92 dan nilai
maximum harapan adalah 125.
5. Analisis Hasil Penelitian
a. Analisis Univariat
Tingkat kepuasan ibu hamil pada pelayanan ANC di Puskesmas
Depok III Sleman dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut :
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Jumlah Persepsi 42 91 125 105,36 8.302
Valid N (listwise) 42
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Jumlah Harapan 42 92 125 109.07 8.449
Valid N (listwise) 42
59
Tabel 4.7 Distribusi frekuensi responden berdasarkan kepuasan di
Puskesmas Depok III
Kepuasan Frekuensi Persen
PUAS 19 45,2 %
TIDAK PUAS 23 54,8 %
Total 42 100 %
Sumber : Data Primer 2016
Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa lebih dari separuh
responden tidak puas dengan pelayanan ANC di Puskesmas Depok III
Sleman dengan perolehan 54,8 % atau sebanyak 23 responden.
B. PEMBAHASAN
Hasil analisis data yang dilakukan menunjukkan responden
yang puas dengan pelayanannya adalah 45,2% atau sebanyak 19
responden. Jumlah ini masih lebih rendah daripada responden yang
tidak puas dengan pelayanan yang diberikan di Puskesmas Depok III
Sleman yaitu sebesar 54,8% atau sebanyak 23 responden dari
keseluruhan 42 responden.
Keseluruhan perbandingan antara harapan pasien dengan
persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan masih kurang dari
1 yang artinya responden tidak puas dengan pelayanan yang diberikan
dan perbandingan antara harapan pasien dengan persepsi pasien
terhadap pelayanannya adalah sama dengan atau lebih dari satu maka
responden puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini
menunjukkan bahwa ibu hamil yang memeriksakan kehamilannya di
Puskesmas Depok III Sleman masih belum puas dengan pelayanannya.
60
Masih belum puasnya ibu hamil terhadap pelayanan yang
diberikan ini kemungkinan terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi seperti tingkat pendidikan ibu hamil. Wawan (2010)
mengatakan pengetahuan merupakan hasil dari “tahu” dan hal ini
terjadi setelah orang mengadakan pengindraan terhadap suatu objek
tertentu. Pada waktu pengindraan sampai dengan menghasilkan
pengetahuan tersebut sangat dipengaruhi oleh intensitas perhatian
persepsi terhadap objek. Pengetahuan dipengaruhi oleh pendidikan
formal dimana diharapkan bahwa dengan pendidikan yang tinggi maka
orang tersebut akan semakin luas pula pengetahuannya dan semakin
mudah menerima informasi. Ini membuktikan bahwa tingkat
pendidikan sangat mempengaruhi kepuasan. Ibu hamil yang
memeriksakan kehamilannya mayoritas adalah dengan pendidikan
terakhir SMA/U dan masih terdapat beberapa responden yang
berpendidikan dibawahnya. Rendahnya tingkat pendidikan seseorang
akan lebih sulit menerima suatu informasi yang terkait. Notoatmodjo
(2005) mengatakan pendidikan yang rendah akan menghambat
perkembangan seseorang terhadap nilai-nilai baru yang dikenalkan.
Pekerjaan berpengaruh terhadap pengetahuan responden.
Mayoritas responden yang memeriksakan kehamilannya di Puskesmas
Depok III adalah responden yang bekerja. Sulistiyanti (2013)
mengatakan bekerja adalah melakukan pekerjaan dengan maksud
memperoleh atau membantu memperoleh pendapatan atau
keuntungan. Perempuan bekerja secara umum adalah untuk membantu
ekonomi keluarga. Dalam pekerjaan, perempuan masih menghadapi
berbagai persoalan. Pekerjaan rumah tangga yang dilakukan oleh
perempuan tidak dianggap sebagai pekerjaan tetapi hanya sebagai
subsidi atau kebaikan terhadap kelangsungan dari rumah tangganya.
Ibu yang memiliki status bekerja adalah seorang ibu yang memiliki
61
pekerjaan diluar rumahnya dan memperoleh pendapatan. Ibu yang
bekerja lebih banyak menerima informasi dibandingkan ibu yang tidak
bekerja karena untuk saling bertukar informasi yang diterima terbatas
(Wawan, 2010). Hal ini menunjukkan bahwa bekerja sangat
mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan yang diterima oleh
responden.
Usia responden juga berpengaruh terhadap kepuasan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yang yang
memeriksakan kehamilannya di Puskesmas Depok III adalah ibu yang
berusia reproduktif. Penelitian ini sesuai dengan pendapat Wawan
(2010) mengatakan semakin cukup umur, tingkat kematangan dan
kekuatan seseorang akan lebih matang dalam berfikir dan bekerja.
Dari segi kepercayaan, orang yang lebih dewasa lebih dipercaya
daripada orang yang belum tinggi kedewasaanya. Hal ini terlihat dari
pengalaman yang diterimanya.
Penelitian Nissa (2013) mengatakan beberapa faktor seperti
tingkat pendidikan, status pekerjaan maupun usia responden sangat
mempengaruhi hasil dari kepuasan pelayanan ANC di Puskesmas
Depok III Sleman, selain dari faktor responden yang mempengaruhi
hasil kepuasan tempat pelayanan serta sarana prasarana dan pelaksana
puskesmas juga mempengaruhi hasil dari kepuasan tersebut. Tidak
puasnya ibu hamil pada pelayanan ANC di puskesmas Depok III
sleman kemungkinan bahwa adanya penurunan kualitas dalam hal
pelayanan, atau puskesmas kurang bisa menjaga mutu pelayanan yang
diberikan.
Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Anjar
Rahmulyono (2010), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien di Puskesmas Depok 1 sleman dengan hasil sebagian
62
besar ibu hamil masih kurang puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh bidan di Puskesmas Depok I Sleman. Hal ini menunjukkan bahwa
responden yang memeriksakan kehamilannya masih belum puas
terhadap lima dimensi kepuasan pasien yaitu Reability, Responsivness,
Tangible, Assurance dan Emphaty.
C. Keterbatasan Penelitian
1. Kesulitan Penelitian
a. Tidak semua pasien dapat dijadikan responden karena peneliti
menggunakan kuesioner tertutup sehingga ibu hamil yang tidak bisa
membaca tidak dapat dijadikan responden.
2. Kelemahan Penelitian
a. Peneliti tidak menggunakan seluruh populasi sebagai responden
namun menggunakan sampel atau sebagian responden untuk mewakili
atau representatif.
b. Peneliti hanya menggunakan beberapa karakteristik untuk
menggambarkan subyek penelitian.
63
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan Uraian hasil penelitian dan pembahasan di atas maka
kesimpulan yang dapat diambil adalah :
1. Sebagian besar ibu hamil masih belum puas dengan pelayanan yang
diberikan yaitu sebanyak 54,8 % atau sebanyak 23 responden dan ibu
hamil yang puas dengan pelayanan yang diterimanya adalah 45,2 %
atau sebanyak 19 responden.
2. Ibu hamil yang memeriksakan kehamilannya di Puskesmas Depok III
sleman mayoritas adalah TM 2 dengan pendidikan terbanyak adalah
SMA/U dan masih tergolong ibu hamil dengan usia produktif antara
18-40 tahun dan mayoritas ibu hamil yang periksa adalah lebih dari
50 % ibu yang bekerja.
3. Persepsi ibu hamil terhadap pelayanan yang diterimanya masih lebih
rendah dari pada harapan ibu hamil.
4. Harapan ibu hamil terhadap pelayanan yang diterimanya masih lebih
tinggi daripada persepsi ibu hamil.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas maka beberapa saran yang dapat
disampaikan adalah :
1. Bagi tenaga kesehatan
Bagi bidan di Puskesmas Depok III Sleman agar memberikan
pelayanan lebih komprehensif, waktu pelayanan yang maksimal sesuai
dengan kebutuhan ibu hamil, bidan memberikan rasa nyaman dan
aman dengan pelayanan yang diberikan.
63
64
2. Bagi manajer diharapkan dapat meningkatkan pemasaran, dengan
melakukan sosialisasi pelayanan puskesmas agar masyarakat dapat
mengerti dengan pelayanan yang ada di puskesmas.
DAFTAR PUSTAKA
Ambarwati, Eny retna. (2011). Asuhan Kebidanan Komunitas. Yogyakarta: Nuha
Medika
Alimul Hidayat, Aziz. (2014). Metode Penelitian Kebidanan Dan Analisis Data.
Jakarta: Salemba Medika
Alamsyah, D. (2012). Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Nuha
Medika
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta
Dahlan, Muhammad Sopiyudin. (2014). Statistik Untuk Kedokteran dan Kesehatan.
Jakarta: Salemba Medika
Dinkes, DIY. (2013). Profil Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2012,
Yogyakarta
Dinkes, Pasuruan . (2015). Profil Kesehatan Dinkes Pasuruan Tahun 2015,
Pasuruan
Dinkes, Sleman. (2013). Profil Kesehatan Kabupaten Sleman Tahun 2012,
Yogyakarta.
Depkes, RI. (2013). Buku Standar Pelayanan Kebidanan. Jakarta: Depkes RI
________. (2010). Pedoman Pelayanan Antenatal Terpadu. Jakarta: Depkes RI
Hani, dkk. (2011). Asuhan Kebidanan Pada Kehamilan fisiologis. Jakarta: Salemba
Medika
Hatmoko. (2006). Sistem Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas. Samarinda :
Penerbit PSKU UNMUL
Irianto, Koes. (2015). Kesehatan Reproduksi. Bandung: ALFABETA
Kusmiyati, Yuni. (2010). Perawatan Ibu Hamil. Yogyakarta: Fitramaya
LPPM STIKES A Yani Yogyakarta. (2014). Panduan Penulisan Karya Tulis
Ilmiah D III Kebidanan. Yogyakarta: LPPM STIKES A Yani
Manuaba. (2010). Buku Ajar Asuhan Kebidanan. Jakarta: ECG
Mufdilah. (2010). ANC Fokus. Yogyakarta: Nuha Medika
Nissa, AA. (2013). Gambaran Kepuasan Ibu Hamil terhadap Pelayanan Antenatal
Care di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. Vol 1 (1), 21-27.
Notoatmodjo,S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta
Nurhidayati, E. (2009). Hubungan Kualitas Pelayanan Antenatal Care oleh Bidan
dengan Kepuasan Pasien pada Puskesmas Standar ISO 9001:2000 dan
Non ISO. Vol 5 (1),pp.19-27.
Nursalam. (2012). Manajemen Keperawatan Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika
Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
keperawatan (Pedoman Skripsi, Tesis, dan instrumen Penelitian
Keperawatan). Jakarta: Salemba Medika
Nursya’bani, Purnama. (2006). Manajemen Kualitas, Perspektif Global.
Yogyakarta: Ekonisia
Pantiawati, dkk. (2010). Asuhan Kebidanan 1. Jakarta: Nuha Medika
Permenkes. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 75
Tahun 2014. Jakarta: MenKes RI
Pohan, Imbalo. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar
Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC
Prawirohardjo, S. (2010). Ilmu Kebidanan. Jakarta: Bina Pustaka
Puji Astuti, Hutari. (2012). Buku Ajar Asuhan Kebidanan Ibu
1(Kehamilan).Yogyakarta: Rohima Press
Puskesmas Depok 3. (2014). Laporan PWS-KIA Tahun 2014.Yogyakarta.
Rahmulyono, Anjar. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I Sleman, Yogyakarta
Riyanto, Agus. (2011). Aplikasi Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta:
Nuha Medika
Saifuddin, AB. (2010). Buku Acuan Nasional Pelayanan Maternal dan Neonatal.
Jakarta: Yayasan Bina Pustaka
Solang, S. (2012). Hubungan Kepuasan Pelayanan Antenatal Care dengan
Frekuensi kunjungan Ibu Hmil di Puskesmas Kombos Kecamatan
Singkil Kota Manado. Vol 4 (1),349-357.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: ALFABETA
Sulistiyanti, A. (2013). Hubungan Status Pekerjaan dengan Keaktifan Ibu
Menimbangkan Balitadi Posyandu Puri Waluyo Desa Gebang
Kecamatan Masaran Kabupaten Sragen. Vol 3 (2), 47-57.
Wawan, A & Dewi M. (2010). Teori dan pengukuran pengetahuan, sikap dan
perilaku manusia. Yogyakarta: Nuha Medika
L
A
M
P
I
R
A
N
a. Kategori 1 : Sangat Tidak Setuju d. Kategori 4 : Setuju
b. Kategori 2 : Tidak Setuju e. Kategori 5 : Sangat Setuju
c. Kategori 3 : Ragu- Ragu
A. PERSEPSI
1. Tangible (Penampakan Fisik)
NO PERTANYAAN PERSEPSI PASIEN
1. Ruangan pemeriksaan kehamilan
bersih, rapi dan nyaman.
STS TS RR S SS
2. Penataan ruang tunggu bersih, rapi,
dan nyaman.
STS TS RR S SS
3. Peralatan yang digunakan lengkap.
STS TS RR S SS
4. Peralatan yang ada siap dan dalam
keadaan bersih.
STS TS RR S SS
5. Bidan memberikan pelayanan
berpakaian rapi dan bersih.
STS TS RR S SS
2. Reliability (Keandalan)
NO PERTANYAAN PERSEPSI PASIEN
6. Prosedur penerimaan pasien cepat
dan tepat.
STS TS RR S SS
7. Pemeriksaan dilakukan secara cepat
dan tepat.
STS TS RR S SS
8. Apabila ibu hamil memiliki
masalah, bidan memberikan
perhatian sungguh-sungguh.
STS TS RR S SS
9. Bila bidan menemukan tanda/gejala
pada ibu hamil maka bidan
melakukan pemeriksaan secara
lengkap.
STS TS RR S SS
10. Bidan memberitahu kepada ibu
hamil mengenai kapan pelayanan
kehamilan akan dilakukan.
STS TS RR S SS
11. Bidan mengerjakan seluruh
pencatanan dengan baik.
STS TS RR S SS
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
3. Responsiveness (Cepat Tanggap)
NO PERTANYAAN PERSEPSI PASIEN
12. Bidan menunjukkan peduli
terhadap kebutuhan ibu hamil.
TS RR S SS
13. Bidan bersikap baik terhadap ibu
hamil.
STS TS RR S SS
14. Ibu hamil merasa aman saat
dilakukan pemeriksaan bidan.
STS TS RR S SS
15. Prosedur penyampaian informasi
jelas dan mudah dimengerti.
STS TS RR S SS
16. Tenaga media dan karyawan selalu
ada sesuai jadwal.
STS TS RR S SS
4. Assurance (Kepastian)
NO PERTANYAAN PERSEPSI PASIEN
17. Bidan mempunyai pengetahuan
pemeriksaan kehamilan.
STS TS RR S SS
18 Bidan mampu, trampil melayani ibu
hamil.
STS TS RR S SS
19. Bidan memberikan informasi yang
jelas dan teliti.
STS TS RR S SS
20. Bidan memberikan perhatian
kepada setiap ibu hamil.
STS TS RR S SS
21. Penarikan tarif biaya sesuai kualitas
pelayanan yang diterima.
STS TS RR S SS
5. Emphaty (Empati)
NO PERTANYAAN PERSEPSI PASIEN
22. Dalam berkomunikasi bidan
menggunakan bahasa yang
sederhana dan mudah dipahami.
STS TS RR S SS
23. Bidan memberikan perhatian
khusus pada ibu hamil.
STS TS RR S SS
24. Bidan memberikan pelayanan tanpa
memandang status sosial.
STS TS RR S SS
25. Tenaga medis dan karyawan tidak
membiarkan pasien menunggu
terlalu lama.
STS TS RR S SS
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
T
S
T
S
R
R
S
B. HARAPAN
1. Tangible (Penampakan Fisik)
NO PERTANYAAN HARAPAN PASIEN
1. Ruangan pemeriksaan kehamilan
seharusnya bersih, rapi dan
nyaman.
STS TS RR S SS
2. Penataan ruang tunggu seharusnya
bersih, rapi, dan nyaman.
STS TS RR S SS
3. Peralatan yang digunakan
seharusnya lengkap.
STS TS RR S SS
4. Peralatan seharusnya siap dan
dalam keadaan bersih.
STS TS RR S SS
5. Bidan dalam memberikan
pelayanan seharusnya berpakaian
rapi dan bersih.
STS TS RR S SS
2. Reliability (Keandalan)
NO PERTANYAAN HARAPAN PASIEN
6. Prosedur penerimaan pasien
seharusnya cepat dan tepat.
STS TS RR S SS
7. Pemeriksaan kehamilan seharusnya
dilakukan secara cepat dan tepat.
STS TS RR S SS
8. Apabila ibu hamil memiliki
masalah, seharusnya bidan
memberikan perhatian sungguh-
sungguh.
STS TS RR S SS
9. Bila bidan menemukan tanda/gejala
pada ibu hamil seharusnya bidan
melakukan pemeriksaan secara
lengkap.
STS TS RR S SS
10. Bidan seharusnya memberitahu
kepada ibu hamil mengenai kapan
pelayanan kehamilan akan
dilakukan.
STS TS RR S SS
11. Bidan seharusnya mengerjakan
seluruh pencatanan dengan baik.
STS TS RR S SS
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
3. Responsiveness (Cepat Tanggap)
NO PERTANYAAN HARAPAN PASIEN
12. Bidan seharusnya menunjukkan
peduli terhadap kebutuhan ibu
hamil.
TS RR S SS
13. Bidan seharusnya bersikap baik
terhadap ibu hamil.
STS TS RR S SS
14. Bidan seharusnya memberikan rasa
aman pada ibu hamil saat diberikan
pelayanan.
STS TS RR S SS
15. Prosedur penyampaian informasi
seharusnya jelas dan mudah
dimengerti.
STS TS RR S SS
16. Tenaga medis dan karyawan
seharusnya ada sesuai jadwal.
STS TS RR S SS
4. Assurance (Kepastian)
NO PERTANYAAN HARAPAN PASIEN
17. Bidan seharusnya mempunyai
pengetahuan pemeriksaan
kehamilan.
STS TS RR S SS
18. Bidan harus mampu, trampil
melayani ibu hamil.
STS TS RR S SS
19. Bidan seharusnya memberikan
informasi yang jelas dan teliti.
STS TS RR S SS
20. Bidan seharusnya memberikan
perhatian kepada setiap ibu hamil.
STS TS RR S SS
21. Seharusnya Penarikan tarif biaya
sesuai kualitas pelayanan yang
diterima.
STS TS RR S SS
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
5. Emphaty (Empati)
NO PERTANYAAN HARAPAN PASIEN
22. Dalam berkomunikasi bidan
seharusnya menggunakan bahasa
yang sederhana dan mudah
dipahami.
STS TS RR S SS
23. Bidan seharusnya memberikan
perhatian khusus pada ibu hamil.
STS TS RR S SS
24. Bidan seharusnya memberikan
pelayanan tanpa memandang status
sosial.
STS TS RR S SS
25. Tenaga medis dan karyawan
seharusnya tidak membiarkan
pasien menunggu terlalu lama.
STS TS RR S SS
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
S
T
S
T
S
R
R
S
S
S
