Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
-
Upload
andreas-klinke-johannsen -
Category
Business
-
view
395 -
download
0
description
Transcript of Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
![Page 1: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/1.jpg)
Fremtidens kundeservice er digital og social Intrateam • 8. april 2014 • Andreas Klinke Johannsen
![Page 2: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/2.jpg)
Hej, jeg er Andreas Klinke Johannsen
•Selvstændig konsulent
•Rådgivning og konceptudvikling indenfor digitale og sociale medier
•@andjohan
•www.andreasjohannsen.dk
• linkedin.com/in/andreasjohannsen
![Page 3: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/3.jpg)
Digitale og sociale medier i forretningsmæssig kontekst
•Foredrag om værdiskabelse med digitale og sociale medier
•Social media-strategier for Danske Bank, DBU, Novo Nordisk, Københavns Kommune
•Konceptudvikling for Nordisk Film, Microsoft Danmark, Egmont…
•Ekspert i Deadline, Nyhederne, Børsen, DR Udland…
![Page 4: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/6.jpg)
Intro
![Page 8: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/8.jpg)
Hvorfor er fremtidens kundeservice vigtigt?
![Page 9: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/9.jpg)
Kundeservice har altid været vigtigtI et marked med næsten ens produkter, er service en afgørende differentiator
![Page 10: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/10.jpg)
http://www.ctmaworld.com/EconomicTruths.htm
Relation mellem kundetilfredshed og loyalitet
Loya
litet
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
Kundetilfredshed
Meget tilfreds Noget tilfreds Hverken eller Noget utilfreds Meget utilfreds
51111
49
9243 % fald i loyalitet
Tilfredse kunder bliver
![Page 11: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/12.jpg)
Og hvad har det så med fremtiden at gøre?
![Page 13: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/13.jpg)
Internettet gør verden større og større — loyaliteten bliver mindre og mindre
![Page 14: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/15.jpg)
Vi kan enten være skræmte af den situation……eller vi kan beslutte os for at vinde ved at give verdens bedste kundeservice. Dette oplæg handler om det sidste.
![Page 16: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/16.jpg)
Fremtidens kunder
![Page 17: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/17.jpg)
Det behøver ikke være sci-fiMen her er en række træk i den digitale udvikling, som får betydning for os.
![Page 18: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/18.jpg)
Hastighed
![Page 19: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/22.jpg)
Generation On-Demand
![Page 23: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/24.jpg)
Ikke-geografi
![Page 25: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/25.jpg)
Skype? Nej, de er sammen
![Page 26: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/26.jpg)
Uendeligt udvalg
![Page 27: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/29.jpg)
Tillid
![Page 30: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/35.jpg)
Personalisering
![Page 36: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/38.jpg)
![Page 39: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/39.jpg)
Så hvordan ser fremtidens kunde ud?
![Page 40: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/40.jpg)
— Kommunikation i realtid — Service er on-demand — Geografi er underordnet — Vælger fra et globalt marked — Har mest tillid til venner/peers — Vil have skræddersyede produkter/services
![Page 41: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/41.jpg)
Fremtidens kundeservice
![Page 42: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/42.jpg)
Hvis det er fremtidens kunder — hvordan
skal vi så møde dem?
![Page 43: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/43.jpg)
On-demand
![Page 44: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/44.jpg)
![Page 45: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/45.jpg)
P2P
![Page 46: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/46.jpg)
![Page 47: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/47.jpg)
![Page 48: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/48.jpg)
![Page 49: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/49.jpg)
![Page 50: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/50.jpg)
![Page 51: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/51.jpg)
![Page 52: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/52.jpg)
Kunder giver produkt-feedback i offentlighed
![Page 53: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/53.jpg)
![Page 54: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/54.jpg)
![Page 55: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/55.jpg)
![Page 56: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/56.jpg)
![Page 57: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/57.jpg)
Kunder taler om produkterne til hinanden
![Page 58: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/58.jpg)
![Page 59: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/59.jpg)
![Page 60: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/60.jpg)
![Page 61: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/61.jpg)
![Page 62: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/62.jpg)
Kontakt på kundens præmisser
![Page 63: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/63.jpg)
![Page 64: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/64.jpg)
![Page 65: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/65.jpg)
“Opsøgende” kundeservice
![Page 66: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/66.jpg)
![Page 67: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/67.jpg)
![Page 68: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/68.jpg)
Generøsitet
![Page 69: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/69.jpg)
![Page 70: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/70.jpg)
![Page 71: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/71.jpg)
Fremtidens kundeservice
•Når kunden har brug for den •P2P — kunder hjælper hinanden •Kunder evaluerer produkter offentligt •På den måde kunden vælger •Opsøgende •Generøsitet (også til ikke-kunder)
![Page 72: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/72.jpg)
Fremtidens udfordringer
![Page 73: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/73.jpg)
Kan man være personlig uden at være privat?
![Page 74: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/74.jpg)
Hvordan kan man være tilstede 24/7?
![Page 75: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/75.jpg)
Hvordan får man hele organisationen med
ind i fremtiden?
![Page 76: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/76.jpg)
![Page 77: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/77.jpg)
![Page 78: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/78.jpg)
Hvordan håndterer man personfølsomme
oplysninger?
![Page 79: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/79.jpg)
Hvordan overvinder man sig og giver gratis service
til ikke-kunder?
![Page 80: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/80.jpg)
Hurtigetake-aways
![Page 81: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/81.jpg)
Lyt til kunderne
![Page 82: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/82.jpg)
14
![Page 83: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/83.jpg)
![Page 84: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/84.jpg)
![Page 85: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/85.jpg)
Hav proces for handling
![Page 86: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/86.jpg)
![Page 87: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/87.jpg)
![Page 88: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/88.jpg)
Chat
![Page 89: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/89.jpg)
![Page 90: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/90.jpg)
Lad kunderne se og bruge hinanden
![Page 91: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/91.jpg)
![Page 92: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/92.jpg)
![Page 93: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/93.jpg)
![Page 94: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/94.jpg)
Involvér kunderne i produktudvikling
![Page 95: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/95.jpg)
![Page 96: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/96.jpg)
![Page 97: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/97.jpg)
Hurtige take-aways
1. Lyt til jeres kunder allerede nu(fx overskrift.dk)
2. Hav proces for handling, når I hører noget relevant (fx US Airforce procesdiagram)
3. Tilbyd chat. Selv vores børn ser det som noget naturligt (chat)
4. Lad kunderne møde, se og hjælpe hinanden (fx forum, FB-side, kommentarer — FB Connect!)
5. Involvér kunderne i produkt/service-udvikling (idéstorm)
![Page 98: Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022051514/54bf10784a7959b8618b464d/html5/thumbnails/98.jpg)