Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão Outubro de 2008
Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Formação em planejamento...
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Formação em Planejamento Formação em Planejamento PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO SITESITE (PS) (PS)
Outubro de 2009Outubro de 2009
Formação em planejamentoFormação em planejamento
PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO SITESITE (PS) (PS)
Módulo 2 – Planejamento e AnáliseMódulo 2 – Planejamento e Análise
Outubro de 2009Outubro de 2009
Formação em Planejamento Formação em Planejamento PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO SITESITE (PS) (PS)
Outubro de 2009Outubro de 2009
AgendaAgendaMódulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
Seção 1O propósito do planejamento
Seção 3Métodos de análise
Seção 4Medidas estatísticas
Seção 2Princípios da gerênciade processos
Objetivos Objetivos S.M.A.R.T. Objetivos do PS Planejamento e planos O processo de planejamento Diagrama do processo de planejamento Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões,
confiança e informações Por que os planos falham
Os três princípios da gestão de processos
O que é análise Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos
e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade Métricas, aplicação e reportes
Propósito da estatística Estatísticas em Contact Center Tendência central Variância – intervalos e desvios padrão
Formação em Planejamento Formação em Planejamento PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO SITESITE (PS) (PS)
Outubro de 2009Outubro de 2009
Objetivo é algo ou fim que se deseja atingir – objeto de
uma ação;
objetivos motivam ações de pessoas e empresas;
por meio de um conjunto de objetivos, uma pessoa ou
empresa estabelece o seu perfil.
ObjetivosObjetivosMódulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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Outubro de 2009Outubro de 2009
Marketing
Produto
Financeiro
Processos
Operacional
TI
Posicionamento
Objetivos empresariaisObjetivos empresariaisMódulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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Outubro de 2009Outubro de 2009
Profissionais
de planejamento
são hábeis na
definição de
objetivos.
Objetivos S.M.A.R.T.Objetivos S.M.A.R.T.
S Específico Significante
M Mensurável Gerenciável
A Atingível Apropriado
R Relevante Orientado para resultado
T Temporal Específico no tempo
Módulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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Outubro de 2009Outubro de 2009
EstabelecerEstabelecer
objetivos objetivos
S.M.A.R.T.S.M.A.R.T.
Dinâmica S.M.A.R.T.Dinâmica S.M.A.R.T.
S Específico Significante
M Mensurável Gerenciável
A Atingível Apropriado
R Relevante Orientado para resultado
T Temporal Específico no tempo
Módulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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Objetivos do PSObjetivos do PS
Planejamento: gerar um plano correto, consistente e bem fundamentado com as equipes – PE, OP, SOP, Agentes, RH, GS, CPS, em três níveis – dia, semana e mês;
forecast: validar o forecast encaminhado pelo PE. Analisar o perfil e quantidade de carga de trabalho, com visão prévia de necessidades de agentes;
dimensionamento: validar a necessidade da força de trabalho para o serviço e “ajustar no curto prazo” o dimensionamento de PAs, agentes e escala;
geração de escalas: gerar escalas no prazo certo, com pessoas certas, nos horários certos e nos locais certos, com economia de custos;
desempenho diário: analisar desvios e mudanças para garantir o SLA no intradiário e planejar o dia seguinte;
desempenho semanal: avaliar a escala corrente. Planejar a escala e/ou dimensionamento para a semana seguinte;
desempenho mensal: avaliar o desempenho do forecast, dimensionamento e escala e ajustar o planejamento para o mês seguinte.
otimização de escala: manter a escala atualizada com a movimentação de pessoal corrente e futura;
Módulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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Outubro de 2009Outubro de 2009
O planejamento é um processo que gera planos de forma interativa;
é uma jornada, bem estruturada, para reduzir riscos, incertezas, prover confiança, manter todos informados, compromissados e suportar decisões;
quando definimos o planejamento como um processo, isso significa que pode ser dividido em etapas bem determinadas e está sujeito a constantes melhorias ao longo de seu ciclo de vida;
planejar significa buscar o constante alinhamento entre as expectativas dos clientes e da empresa.
PlanejamentoPlanejamentoMódulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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Outubro de 2009Outubro de 2009
Planos direcionam nossas decisões de investimentos. Com eles, podemos aceitar ou rejeitar um projeto.
O processo de planejamento sucessivamente gera e refina os planos.
Planejamento e planosPlanejamento e planosMódulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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Outubro de 2009Outubro de 2009
O planejamento é um processoO planejamento é um processo
O planejamento é um PROCESSO PROCESSO para reduzir riscos, incertezas, prover confiança, informar, compromissar e suportar decisões.
Planejar é alinhar
constantemente expectativas dos
clientes e da empresa.
Módulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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ProcessoPlanejamento
Produto
• SLAs;• séries históricos;• especificidades do projeto.
Sistemas/Ferramentas
• “Planos vivos”;• avaliação de desempenho;• diminuição de riscos;• diminuição de incertezas;• informações e inteligência;• suporte à decisão;• aumento da confiança.
• Recursos;• ameaças;• vulnerabilidades;• riscos;• restrições.
Diagrama do processo de planejamentoDiagrama do processo de planejamentoMódulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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Reduzir riscosReduzir riscos
Risco é a chance de acontecer uma ameaça em particular.
Um bom planejador identifica riscos, quando podem acontecer, avalia impactos e formas de anulá-los ou reduzi-los.
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Reduzir incertezasReduzir incertezas
Durante o planejamento, o time aprende novos conhecimentos e incertezas são reduzidas e/ou anuladas.
Evolução do projeto
cronograma do projeto
Início Fim
1,6 x
0,6 x
cone de incerteza
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Planejamento e decisõesPlanejamento e decisões
Planejar é constantemente fazer decisões, balancear funcionalidades, esforços, custo e tempo.
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Planejamento e confiançaPlanejamento e confiança
O costume de entregar serviços tal como fora prometido desenvolve a confiança;
estimativas confiáveis geram entregas confiáveis e relacionamentos confiáveis.
Módulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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Planejamento e informaçãoPlanejamento e informação
Informações realimentam clientes, usuários e equipes;
facilitam o entendimento;
auxiliam na validação de etapas;
reduzem inseguranças na tomada de
decisões;
estimulam o trabalho em equipe.
Módulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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Dinâmica: propósito do planejamentoDinâmica: propósito do planejamento
Grupo 1 – planejar uma festa com a sua família e parentes.
Grupo 2 – planejar uma festa com a sua turma de escola que não se encontra há dez anos.
Apresentar os resultados de cada grupo e discutir as diferenças e similaridades.
20 min.
Módulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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Por que os planos falhamPor que os planos falham
Focar em atividades em vez
de resultados
Multitarefas fontes de retardos
adicionais
Inversão de
prioridades
Incertezas são ignoradas
Estimativas tornam-se
comprometimentoRazões de falhas
nos planos
Módulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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ConclusãoConclusão
Estabelecer objetivos é fator chave para pessoas, empresas e planejamento;
o planejamento é um processo controlável, interativo, gera melhorias constantes;
apresentamos cinco dimensões importantes no planejamento: riscos, incertezas, informação, confiança e decisão;
existem várias causas de falhas nos planos associadas a disfunções no trato das cinco dimensões apresentadas.
Módulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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Teste seus conhecimentosTeste seus conhecimentos
1. Qual a importância de objetivos?
2. Explique o conceito de objetivos S.M.A.R.T.
3. Qual o propósito do planejamento?
4. Qual a importância da interatividade no processo de planejamento?
5. Qual a diferença entre plano e planejamento?
6. O que é risco?
7. Como podemos minimizar riscos e incertezas ao longo do planejamento?
8. Qual o princípio do cone de incerteza?
9. Qual a relação entre conhecimento e planejamento?10. Como o processo de decisão é melhorado com o planejamento? 11. Qual o benefício de um bom sistema de informações em planejamento?12. Um bom planejamento gera confiança? Explique como.
Módulo 2 – Seção 1Módulo 2 – Seção 1O propósito do planejamentoO propósito do planejamento
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AgendaAgendaMódulo 2 – Seção 2Princípios da gerência de processos
Seção 1O propósito do planejamento
Seção 3Métodos de análise
Seção 4Medidas estatísticas
Seção 2Princípios da gerênciade processos
Objetivos Objetivos S.M.A.R.T. Objetivos do PS Planejamento e planos O processo de planejamento Diagrama do processo de planejamento Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões,
confiança e informações Por que os planos falham
Os três princípios da gestão de processos
O que é análise Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos
e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade Métricas, aplicação e reportes
Propósito da estatística Estatísticas em Contact Center Tendência central Variância – intervalos e desvios padrão
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Foco do profissional de planejamento
site.
Princípios da gestão de processosPrincípios da gestão de processos
Processos suportam os
produtos/serviços.
Produtox
Processos
1ºPrincípio
Processos necessitam rodar de
forma correta, consistente e estarem bem
dimensionados?
3 Cs :•corretismo;
• consistência;• capacidade.
3ºPrincípio
Estratégico = provimento de
recursos Táticos =
monitoramento de processo.
2ºPrincípio
Nível tático e
Nível estratégico
Módulo 2 – Seção 2Princípios da gerência de processos
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Apresentamos os três princípios da gerência de processo, que destacam:
1) a separação de produto e processo;
2) a separação de responsabilidades;
3) 3Cs – correstismo, consistência e capacidade;
os 3Cs contribuem para um bom planejamento.
Conclusão da gestão de processosConclusão da gestão de processosMódulo 2 – Seção 2Princípios da gerência de processos
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Teste seus conhecimentosTeste seus conhecimentos
1. Cite os três princípios da gerência de processo.
2. Qual a vantagem de separar processo de produto?
3. Qual a vantagem de separar o tático do estratégico?
4. O que é corretismo de processo?
5. O que é consistência de processo?
6. O que é capacidade de processo?
Módulo 2 – Seção 2Princípios da gerência de processos
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Agenda Agenda Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise
Seção 1O propósito do planejamento
Seção 3Métodos de análise
Seção 4Medidas estatísticas
Seção 2Princípios da gerênciade processos
Objetivos Objetivos S.M.A.R.T. Objetivos do PS Planejamento e planos O processo de planejamento Diagrama do processo de planejamento Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões,
confiança e informações Por que os planos falham
Os três princípios da gestão de processos
O que é análise Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos
e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade Métricas, aplicação e reportes
Propósito da estatística Estatísticas em Contact Center Tendência central Variância – intervalos e desvios padrão
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AnáliseAnálise
O profissional de planejamento convive diariamente com a análise de desvios de indicadores e tomada de decisões;
a matéria prima para a análise são as métricas (indicadores).
Análise é o processo de separar um todo em suas partes componentes. É um processo para a resolução de problemas e tomada de decisões.
Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise
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Passos para uma boa análisePassos para uma boa análise
Estou baseado em fatos e
dados?
Consegui formular uma hipótese
inicial?
Estou aplicando um método estruturado?
Estou proativo ou reativo?
Estou com foco em resultados?
Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise
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Estou proativo ou reativo?Estou proativo ou reativo?
O momento da aplicação da análise influencia profundamente os resultados:
ação proativa >> analisar o processo antes do resultado final (produto);
ação reativa >> analisar o produto do processo.
Duas causas do “problema” da análise reativa:
excesso de atividades secundárias – reduzem o tempo para planejamento e análise;
necessidade de melhorias nos conhecimentos, habilidades e atitudes de planejamento e análise.
Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise
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Estou baseado em fatos e dados? Minhas fontes e indicadores (métricas) são confiáveis?
Fatos e dados constroem o caminho para encontrar a solução e são os pilares para fundamentá-la;
a análise deve ser cuidadosa, de alta qualidade e contínua sobre os componentes do problema ou questão sob análise.
Estou baseado em fatos e dados? Estou baseado em fatos e dados? Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise
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Consegui formular uma hipótese inicial?Consegui formular uma hipótese inicial?
A essência da hipótese inicial é: descubra a solução do problema antes de iniciar.
A hipótese inicial é o mapa inicial. É uma teoria que deverá ser “provada ou desmentida” ao longo da análise.
Dá visibilidade e permite compartilhar perspectivas, gera integração e melhora o desempenho do processo de análise.
Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise
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Estou aplicando um método estruturado de análise?Estou aplicando um método estruturado de análise?
Estou dividindo o problema em problemas menores para facilitar a solução? Estou criando uma árvore lógica?
Forecast (volume ou TMA)? Dimensionamento de equipe? Geração de escala? Planejamento de escala? Presença de agentes (absenteísmo)? Aderência de escala?
Algum desvio?
Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise
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Estou sendo assertivo?Estou sendo assertivo?
Os requisitos da solução irão gerar o desempenho esperado, no prazo proposto, a um custo compatível? Estou direcionado para atender os SLAs em contrato?
Estou sendo assertivo?
1. Eu aprecio as visões dos outros e aceito aquelas que parecem ser mais razoáveis que as minhas?
2. Sou hábil em negar uma requisição sem sentimento de culpa ou obrigação?
3. Sou hábil para expressar uma preocupação ou necessidade sem medo de ferir as partes?
4. Sou hábil no controle de sentimentos e emoções, mesmo em situações difíceis ou emocionalmente delicadas?
Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise
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MétricasMétricas
Métrica é o termo usado para identificar as variáveis que estamos
controlando e aprendendo e que serão fruto de análise.
Nós precisamos de um detector de mudanças e de um time para avaliar
o impacto de cada mudança na capacidade de um Contact Center.
Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise
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Aplicação das métricasAplicação das métricasMódulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise
Base de Eventos
Métricas para
monitorar mudanças.
Decisões
Base de eventos
Visão TáticaDetecção de mudanças.
Decisões
Visão estratégicaAvaliação dos
impactos.
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Reportes de métricas em Reportes de métricas em Call CenterCall Center
Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise
tempo
50
53
47
tempotempo
50
53
47
50
53
47
Reporte tático
Os relatórios táticos que detectam mudanças são orientados por tempo. As equipes táticas usam esse tipo de relatório.
(tempo real)
2000
4000
6000
8000
10000
44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56
SLA
2000
4000
6000
8000
10000
44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56
SLA
Reporte estratégico
Os relatórios estratégicos que avaliam cada mudança não são orientados por tempo, suportam a análise de capacidades.
(acumulativo)
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ConclusãoConclusão
• Descrevemos o processo de análise, em linhas gerais;
• destacamos a importância da proatividade;
• ser proativo separa os bons dos maus profissionais;
• vimos também que a análise deve se fundamentar em fatos e dados, para legitimar e objetivar a ação de planejamento;
• é recomendado desenvolver uma hipótese inicial, para dar maior visibilidade à análise;
• as métricas são os “olhos do planejamento” e suportam modelos de relatórios táticos e estratégicos.
Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise
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Teste seus conhecimentosTeste seus conhecimentos
1. O que é análise?
2. Qual a diferença entre a atuação reativa e a proativa?
3. Quais as causas do “problema” da análise reativa?
4. Qual a importância da coleta de fatos e dados?
5. Qual a vantagem da hipótese inicial no processo de análise?
6. O que é abordagem Top-Down?
7. O que é ser assertivo?
8. O que são métricas?
9. Qual o objetivo dos relatórios táticos? E dos estratégicos?
10.Como devem atuar os profissionais dos níveis táticos e estratégicos?
Módulo 2 – Seção 3 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análiseMétodos de análise
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AgendaAgendaMódulo 2 – Seção 4Módulo 2 – Seção 4Medidas estatísticasMedidas estatísticas
Seção 1O propósito do planejamento
Seção 3Métodos de análise
Seção 4Medidas estatísticas
Seção 2Princípios da gerênciade processos
Objetivos Objetivos S.M.A.R.T. Objetivos do PS Planejamento e planos O processo de planejamento Diagrama do processo de planejamento Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões,
confiança e informações Por que os planos falham
Os três princípios da gestão de processos
O que é análise Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos
e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade Métricas, aplicação e reportes
Propósito da estatística Estatísticas em Contact Center Tendência central Variância – intervalos e desvios padrão
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Técnicas estatísticasTécnicas estatísticas
Investigam os processos de obtenção,
organização e análise de dados sobre
uma população (as métricas) e os
métodos de tirar conclusões e predições.
Módulo 2 – Seção 4Módulo 2 – Seção 4Medidas estatísticasMedidas estatísticas
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Estatística e Estatística e Contact CentersContact Centers
Foco em dois componentes:
tendência central; variabilidade.
Módulo 2 – Seção 4Módulo 2 – Seção 4Medidas estatísticasMedidas estatísticas
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Tendência centralTendência central
A principal métrica de tendência central é a MÉDIA;
a média é calculada dividindo a soma das medidas pela quantidade de medidas, cuja expressão algébrica é:
(X1 + X2 + X3 + ...Xn) / N
em que N é a quantidade de pontos.
Módulo 2 – Seção 4Módulo 2 – Seção 4Medidas estatísticasMedidas estatísticas
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Média aritméticaMédia aritmética
A média nunca deve ser usada de A média nunca deve ser usada de forma isolada. forma isolada.
Deve ser acompanhada de um monitor de variabilidade.
Gr. 1 Gr. 2 Gr. 3
Item 1 25 25 10
Item 2 27 25 15
Item 3 24 25 20
Item 4 25 25 25
Item 5 26 25 20
Item 6 26 25 15
Item 7 24 25 10
Item 8 23 2 25
Item 9 24 25 35
Item 10 26 25 15
Item 11 27 25 40
Item 12 23 25 35
Item 13 25 25 30
Item 14 25 25 25
Íítem 15 24 56 30
Item 16 26 25 35
Item 17 25 25 40 Média 25 25 25
Além da média aritmética, existem outros monitores de tendência central. Os mais conhecidas são: média aritmética ponderada, mediana, moda, média geométrica, média harmônica, quartil.
Módulo 2 – Seção 4Módulo 2 – Seção 4Medidas estatísticasMedidas estatísticas
Item 15
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Dispersão: variabilidade ou variância
Intervalo
Uma das técnicas mais simples de monitorar a variabilidade de medidas é identificar os valores mais altos e mais baixos do grupamento de dados.
Quanto menor a distância, menor será a dispersão.
Comparação entre grupos de dados com a Média e Intervalo
Gr. 1 Gr. 2 Gr. 3
Item 1 25 25 10
Item 2 27 25 15
Item 3 24 25 20
Item 4 25 25 25
Item 5 26 25 20
Item 6 26 25 15
Item 7 24 25 10
Item 8 23 2 25
Item 9 24 25 35
Item 10 26 25 15
Item 11 27 25 40
Item 12 23 25 35
Item 13 25 25 30
Item 14 25 25 25
Íítem 15 24 56 30
Item 16 26 25 35
Item 17 25 25 40
Média 25 25 25Máximo 27 56 40Mínimo 23 2 10Intervalo 4 54 30
Módulo 2 – Seção 4Módulo 2 – Seção 4Medidas estatísticasMedidas estatísticas
Item 15
Formação em Planejamento Formação em Planejamento PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO SITESITE (PS) (PS)
Outubro de 2009Outubro de 2009
Dispersão e desvio padrãoDispersão e desvio padrão
Comprovadamente, o desvio padrão é a medida mais simples e efetiva de dispersão de dados;
a forma de interpretá-lo é similar ao método de intervalo.
Comparação entre grupos de dadosMÉDIA e DESVIO PADRÃO
Gr. 1 Gr. 2 Gr. 3
Item 1 25 25 10
Item 2 27 25 15
Item 3 24 25 20
Item 4 25 25 25
Item 5 26 25 20
Item 6 26 25 15
Item 7 24 25 10
Item 8 23 2 25
Item 9 24 25 35
Item 10 26 25 15
Item 11 27 25 40
Item 12 23 25 35
Item 13 25 25 30
Item 14 25 25 25
Item 15 24 56 30
Item 16 26 25 35
Item 17 25 25 40
Média 25 25 25Máximo 27 56 40Mínimo 23 2 10Intervalo 4 54 30D. Padrão 1 9 10
Módulo 2 – Seção 4Módulo 2 – Seção 4Medidas estatísticasMedidas estatísticas
Formação em Planejamento Formação em Planejamento PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO SITESITE (PS) (PS)
Outubro de 2009Outubro de 2009
ConclusãoConclusão
Vimos que a estatística é importante no planejamento de Contact Centers;
observamos que é uma área ampla do conhecimento e que deve ser aprofundada por analistas e profissionais de planejamento;
apresentamos duas métricas – tendência central e dispersão –, seus conceitos e usos.
concluímos que o bom entendimento dessas duas métricas, de uso frequente em análise, avaliações de desempenho e previsões é um conhecimento básico para profissionais de planejamento.
Módulo 2 – Seção 4Módulo 2 – Seção 4Medidas estatísticasMedidas estatísticas
Formação em Planejamento Formação em Planejamento PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO SITESITE (PS) (PS)
Outubro de 2009Outubro de 2009
Teste seus conhecimentosTeste seus conhecimentos
1. Para que servem as técnicas estatísticas?
2. Cite duas medidas estatísticas principais para Contact Centers?
3. Qual o significado da média aritmética?
4. Existem outras medidas semelhantes à média aritmética?
5. Qual o propósito de medir a dispersão?
Módulo 2 – Seção 4Módulo 2 – Seção 4Medidas estatísticasMedidas estatísticas