EXPERIENCED BY - strategies-ecommerce.com · BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE Méthodologie de...
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© SQLI GROUP – 2011
EXPERIENCED BY
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SOMMAIRE
BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE
Méthodologie de gestion de projet E-commerce
objectifs E-commerce : benchmark, stratégies
RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE
rédaction du cahier : grandes lignes
règles techniques, graphiques et ergonomiques adaptées au E-commerce
CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE
les étapes du choix, les délais à envisager
Bien choisir son prestataire E-commerce
SUIVRE UN PROJET E-COMMERCE
délais et calendrier des étapes
Outils de suivi et de recette
COMMENT GÉRER UN PROJET DE MISE EN PLACE D’UN SITE E-COMMERCE
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© SQLI GROUP – 2011 3
© SQLI GROUP – 2011
BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE CONTEXTE
4
+ LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE ENREGISTRE AUJOURD’HUI UNE CROISSANCE RECORD
+ UN PHÉNOMÈNE LOIN D’ÊTRE PASSAGER
FORTE TRANSFORMATION DES USAGES DE CONSOMMATION
PÉNÉTRATION DE L’INTERNET DANS LES HABITUDES DE CONSOMMATION
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BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE
+ EN 2010, 81 900 SITES MARCHANDS ,
+ + 28% PAR RAPPORT À 2009.
+ PRÉVISION DE 100 000 SITES MARCHANDS EN 2011
+ E-COMMERCE FRANÇAIS = 31 MILLIARDS D'EUROS (+24%)
# 5
CONTEXTE : FRANCE
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+ 126 SITE E-COMMERCE ACTUELLEMENT
+ + 200 L’ANNÉE PROCHAINE
+ PREMIER TRIMESTRE 2011 EST ÉQUIVALENT AU CHIFFRE D’AFFAIRE 2010
+ LE CHIFFRE D'AFFAIRES RÉALISÉ PAR LE E-COMMERCE EN 2010 A AUGMENTÉ DE 177%
+ EVOLUTION DE 50% EN TERME DE NOMBRE DE TRANSACTION
BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE CONTEXTE : MAROC
# 6
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+ COMMENT PENSER UNE STRATÉGIE E-COMMERCE ?
+ QUELS SONT LES FACTEURS DE SUCCÈS D’UN SITE E-COMMERCE ?
+ COMMENT GÉRER LA RELATION AVEC SES PRESTATAIRES ?
+ ….
# 7
BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE CONTEXTE
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IL ÉTAIT UNE FOIS ….
# 8
BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE CONTEXTE
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Analyser : Du passage (trafic qualifié)
Cibler :
Une boutique avec un choix
de produits pertinents
Influencer :
Une mise en scène
valorisante du produit
Guider :
Une navigation entre les
rayons confortable
Conseiller et Fidéliser :
Un vendeur qui vous considère et
vous reconnaît dès le second
achat
Simplifier :
Un passage en caisse simple
Analyse des
recherches
Pertinence des
résultats
Organiser
l’information
Accès rapide à
l’information
Suggestion de
produits
BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE CONTEXTE
© SQLI GROUP – 2011
# 10
BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE THINK COMMERCE ACT E-COMMERCE
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BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE
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THINK COMMERCE ACT E-COMMERCE
Stratégie e-commerce, web marketing
et E-Merchandising
Logistique
Transport
Paiement
Service Client
Emailing et CRM
SEM / SEO Comparateur de prix et market places
Outils de tracking et BI
Social networking, blogging et E-Réputation
Plateformes d’affiliation
Support juridique
Développement, support technique et design
L’e-commerce est devenu un « écosystème » complexe faisant intervenir une multitude de compétences très variées et indispensables à la réussite d’un projet de vente en ligne.
FONCTIONS DE SUPPORT E-COMMERCE
AXES DE DÉVELOPPEMENT WEB MARKETING
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BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE
+ ACTEURS:
TOP MANAGEMENT
RESPONSABLE E-BUSINESS (DONNER DE LA MATURITÉ AU PROJET)
RESPONSABLE MARKETING
DSI
…
+ OBJECTIFS
•Quel ROI?
TABLEAU D’INVESTISSEMENT, PERSPECTIVES DE TRAFIC, CA,…
•d’ici…………….. :
NOMBRE DE VISITES PAR JOUR=………………………………………….
NOMBRE DE COMMANDES PAR HEURE= ………………………………
TAUX DE TRANSFORMATIONS =…………………………………………….
PANIER MOYEN = ………………………………………………………………..
PLAINTES/COMMANDES=…………………………………………………....
# 12
OBJECTIFS
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BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE
+ TYPE D’E-BUSINESS
BTOC
BTOB
MARKETPLACE
…
• angles différents
+ VOTRE MÉTIER
DISTRIBUTEURS
GRANDES MARQUES BTOC (NOTAMMENT AVEC UNE APPROCHE MULTICANALE VOIRE INTERNATIONALE),
PURE PLAYERS E-COMMERCE
SOCIÉTÉ INDUSTRIELLE (BTOB, EX. EXISTENCE D’UN EXTRANET DE COMMANDES ?)
# 13
OBJECTIFS
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BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE
14
OBJECTIFS
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BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE
+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT PILOTÉS EN GÉNÉRAL PAR LE MARKETING
+ BESOIN INITIALEMENT IMPRÉCIS,
+ NOUVEAUX CONCEPTS,
+ DÉLAIS COURTS
JALONS COMMERCIAUX,
OBLIGATIONS DU MARCHÉ
…
EN UN MOT, ÊTRE AGILE
15
MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE
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+ UNE CONCEPTION BASÉE SUR DES ATELIERS THÉMATIQUES RÉGULIERS
•Catalogue produits, Clients, Commandes, Logistique, Flux, …
•Présence des interlocuteurs clés sur chaque thème
+ UN DÉCOUPAGE DU PROJET EN ITÉRATIONS
•Pouvoir engager le développement de fonctionnalités matures pendant que d’autres sont
en cours de réflexion (ex : les interfaces)
•Lever des risques techniques
+ UNE GESTION « AGILE » DU PÉRIMÈTRE
BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE
# 16
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Quick wins
Opportunités
Nice to have
Valeur perçue (clients, réseau de vente, utilisateurs, partenaires)
Faisabilité de mise en œuvre (Attentes fonctionnelles et techniques, planning, budget…)
Besoins utilisateurs / Processus clés /
Contraintes d’organisation
Solutions marchés Contraintes des solutions techniques / logistiques
Besoins priorisés
+
Enjeux / ROI attendu
Must to have
BÂTIR UNE STRATÉGIE E-COMMERCE MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE
© SQLI GROUP – 2011 # 18
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RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE
+ OBJECTIFS
SE POSITIONNER SUR LE WEB,
S'IMPOSER COMME LEADER DANS SON MARCHÉ,
TOUCHER UNE NOUVELLE CIBLE, LA FIDÉLISER,
DÉVELOPPER VOTRE BOUTIQUE PHYSIQUE.
+ ORGANISATION
QUELS MOYENS SONT MIS EN ŒUVRE ?
COMBIEN DE PRESTATAIRES INTERVIENNENT ?
POUR QUELLES TÂCHES ? IL FAUT SUR CETTE PARTIE BIEN DÉFINIR LE RÔLE DES
DIFFÉRENTS ACTEURS.
GRANDES LIGNES
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RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE
+ PLANNING
DÉFINIR UN PLANNING EST PRIMORDIAL,
IL FAUT ESTIMER LA DURÉE TOTALE DE VOTRE PROJET.
LES CHOIX SONT MULTIPLES ET VARIENT SELON VOS BESOINS, VOICI QUELQUES EXEMPLES :
•• Date du Briefing
•• Date de première ébauche "charte graphique"
•• Date de présentation de la maquette
•• Date limite pour que le site soit opérationnel
•• Rituels Agile à mettre en place
GRANDES LIGNES
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+ PENSEZ À :
LA MIGRATION DES DONNÉES (SURTOUT SI VOUS AVEZ DÉJÀ UN HISTORIQUE) !!!!
L’USABILITÉ !!!
LA COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS !!
LA VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES
LE RÉFÉRENCEMENT
L’ARCHITECTURE
LES MODES DE PAIEMENT
L’ENVIRONNEMENTS JURIDIQUES
LA LOGISTIQUE
LE SUPPORT
RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE + GRANDES LIGNES
# 21
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RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE
+ LA CHARTE GRAPHIQUE :
ELLE DÉFINIT L'ASPECT GRAPHIQUE DU SITE, L'IDENTITÉ VISUELLE DE VOTRE PROJET,
ASSUREZ-VOUS LA MISE EN AVANT DES INFORMATIONS CAPITALE DE VOTRE ACTIVITÉ.
LA CHARTE GRAPHIQUE COMPREND : LE LOGO, LES FORMES, LES POLICES, LES CODES
COULEURS, LES IMAGES, LES BOUTONS
FACILITER LA VIE DES ACHETEURS EST PRIMORDIAL ! LES FORMULAIRES DOIVENT ÊTRE
FACILES À L'USAGE, LA NAVIGATION FLUIDE, L'ARRIVÉE À LA FIN DU PAIEMENT DOIT SE
PASSER SANS STRESS
+ LE WIREFRAME :
UN DOCUMENT DE TRAVAIL QUI PERMET D'AVOIR UN PREMIER APERÇU DE VOTRE FUTUR
SITE.
SA CRÉATION EST INDISPENSABLE POUR DÉFINIR L'ORGANISATION DE VOS PAGES, AINSI QUE
L'ERGONOMIE DE VOTRE SITE. IL SERA D'UNE AIDE PRÉCIEUSE EN VOUS PERMETTANT À LA
FOIS DE VOUS POSER LES BONNES QUESTIONS, ET D'AVOIR UNE VISION GLOBALE DU PROJET.
RÈGLES TECHNIQUES, GRAPHIQUES ET ERGONOMIQUES ADAPTÉES AU E-COMMERCE
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RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE RÈGLES TECHNIQUES, GRAPHIQUES ET ERGONOMIQUES ADAPTÉES AU E-COMMERCE
+ LORSQUE L'ON DÉMARRE UN SITE E-COMMERCE LA PLUS GROSSE ERREUR EST DE
COMMENCER PAR PENSER EN TERME DE "GRAPHISME", IL FAUT RESTER FIXÉ SUR SON
PREMIER OBJECTIF: VENDRE
+ IL FAUT PENSER EN TERME DE CONVERSION:
OÙ VAIS-JE PLACER MON MOTEUR DE RECHERCHE ?
MON PANIER ?
MES PARTENAIRES ?
+ LES PAGES IMPORTANTES À DÉFINIR SONT LES SUIVANTES:
ACCUEIL
LISTE PRODUITS
FICHE PRODUIT
PANIER
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RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE RÈGLES TECHNIQUES, GRAPHIQUES ET ERGONOMIQUES ADAPTÉES AU E-COMMERCE
+ UN SITE E-COMMERCE DE BASE DOIT PRÉSENTER LES PRINCIPALES COMPOSANTES
SUIVANTES :
FRONT OFFICE :
- ESPACE CLIENT
- PAGE DE LISTE DES PRODUITS
- PAGES DE DÉTAILS SUR LES PRODUITS
- GESTION DE PANIER
- ZONE MARKETING (PROMOTIONS, RECOMMANDATIONS..)
- GESTION DU CONTENU
BACK OFFICE :
- GESTION DES COMMANDES
- GESTION DES CLIENTS
- PAIEMENT
- STOCK
- PROMOTION
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RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE RÈGLES TECHNIQUES, GRAPHIQUES ET ERGONOMIQUES ADAPTÉES AU E-COMMERCE
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RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE
Règles
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RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE
ÉVOLUTIF
Le « Must to have » d’abord, puis le « nice to have » par la suite, mais sans perdre de vision globale
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RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE
MODULABLE
Plus le découpage est fin, plus le niveau de détail sera important
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RÉDIGER UN CAHIER DE CHARGES E-COMMERCE
SIMPLE
le cahier des charges dois jouer le rôle de « facilitateur » Après avoir lu le CDC, le lecteur peut résumer votre projet en quelques phrases
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CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE QUELLE SOLUTION ?
LE DÉVELOPPANT TOUT SEUL !
•Tailler sur mesure
•C’est la solution la plus basique, mais certainement la plus complexe.
•Réinventer la roue
•Ne pas capitaliser sur les retours d’expérience
UTILISER LES SITES DE VENTES
•le vendeur n’est pas complétement maitre de sa boutique
•Peu de compétences requises
•Coût Faible
UTILISANT UNE PLATE-FORME LOGICIELLE OPEN-SOURCE
•Possibilité de personnalisation
•coût d’acquisition faible
•Esprit communautaire
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CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE QUELLE SOLUTION ?
UTILISANT UNE PLATE-FORME LOGICIELLE PROPRIÉTAIRE
•Solution complète
•Pérennité de la solution
•Support
•Solution pour les grands projets qui nécessitent plus de fonctionnalités
UTILISANT UNE PLATE-FORME CLÉ EN MAIN
•Possibilité de personnalisation
•Peu de compétences requises
•Coût Faible
•le vendeur n’est pas complétement maitre de sa boutique
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La solution qui permet de faire le tout, n'est pas toujours le mieux positionner pour faire le moins
CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE QUELLE SOLUTION ?
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CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE CHOISIR LE PRESTATAIRE
+ BRIEFING
EVITER LA SURINFORMATION ET LE FLOU "ARTISTIQUE".
+ SHORTLIST :
LES CANDIDATS DE LA SHORTLIST SONT ÉVALUÉS DANS LE BUT DE VALIDER DÉFINITIVEMENT
•présenter l’entreprise (chiffres clés, vision, positionnement, etc.),
•présenter les projets similaires déjà réalisés (problématique, solution, coût,
difficultés, etc.),
•présenter leur méthode de travail (documents formalisés, modèles, etc.). leur
participation à l’appel d’offres
CEUX QUI COMMUNIQUENT LE MIEUX NE SONT PAS FORCÉMENT LES PLUS COMPÉTENTS
FAIRE CONFIANCE À L'EXPÉRIENCE PLUTÔT QU'AUX DIPLÔMES, PRIX ET AUTRES TITRES
HONORIFIQUES
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CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE CHOISIR LE PRESTATAIRE
+ STANDARDISER L’ANALYSE :
CRÉER UNE GRILLE SYNTHÉTIQUE QUI FACILITERA LE CHOIX D’UN PRESTATAIRE
•Compréhension de la problématique
•Solution fonctionnelle (couverture, ouverture,…)
•Solution technique (ouverture, pérennité, intégration au SI,…)
•Solution organisationnelle (impact, formation, …)
•Reprise de l’existant (alternatives, risques, …)
•Organisation proposée (démarche, charge, planning, …)
•Budget
•…
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CHOISIR UN PRESTATAIRE E-COMMERCE CHOISIR LE PRESTATAIRE
+ METTEZ EN PLACE UNE GRILLE POUR STANDARDISER L’ÉVALUATION.
+ EXIGEZ QUE L'AVANT-VENTE SOIT RÉALISÉE PAR LES PRINCIPAUX MEMBRES DE LA
FUTURE ÉQUIPE (CHEF DE PROJET, CONSULTANT, DESIGNER, ...).
+ IMPOSEZ UN CADRE DE RÉPONSE STANDARD.
+ FAVORISEZ LES DÉCISIONS COLLECTIVES.
+ PRENEZ LE TEMPS DE DÉTAILLER CHAQUE MÉTHODOLOGIE (ÉTAPES, LIVRABLES, …)
PROPOSÉE AVEC CHAQUE CHEF DE PROJET POTENTIEL.
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SUIVRE UN PROJET E-COMMERCE
+ PLANNING:
METTRE DES JALONS COMMERCIALES
PRIORISER LE SCOPE
DÉCOUPER LE PROJET EN LOTS ET TRAVAILLER AVEC LE PRINCIPE D’ITÉRATION (AGILE)
+ RISQUES
PRÉVOIR DES TESTS D’USABILITÉ + PERFORMANCES + MONTÉE EN CHARGES EN AMONT ET
NON PAS A LA FIN DU PROJET
GÉRER LA PARTIE INTERFAÇAGE AVANT DE LANCER LE PROJET
+ COMMUNICATION
PLUS DE COMMUNICATION NE FAIT QUE FACILITER L’AVANCEMENT DU PROJET
CONDUITE DE CHANGEMENT (FORMATIONS, ACCOMPAGNEMENT, …)
+ APPROVISIONNEMENT
LA LOGISTIQUE EST UN FACTEUR CLÉ (LES ENVIRONNEMENTS DE TEST, DE PRODUCTION, …)
LES MODES DE LIVRAISON ET DE PAIEMENT À PRENDRE EN CONSIDÉRATION
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RETOURS D’EXPÉRIENCE
+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT GRAND PUBLIC
+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTERNATIONAUX
+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE
+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT DES PROJETS D’INTÉGRATION
+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES
+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT PILOTÉS PAR LE MARKETING
+ LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTÉGRÉS AU SI
# 40
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LES PROJETS E-COMMERCE SONT GRAND PUBLIC
+ COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS
+ VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES
+ PENSEZ AU RÉFÉRENCEMENT
# 41
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LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTERNATIONAUX
+ PROJET :
MULTI LANGUES
MULTI DEVISES
MULTI TAXES
MULTI PAIEMENT
(MULTI PROBLÈMES…)!
+ PRINCIPAUX POINTS D’ATTENTION
ARCHITECTURE
MODES DE PAIEMENT
ENVIRONNEMENTS JURIDIQUES
LOGISTIQUE
USAGES
# 42
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LES PROJETS E-COMMERCE SONT RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE
+ OBLIGATION DE DÉCLARATION
+ OBLIGATION DE SÉCURITÉ
+ OBLIGATION D’INFORMATION
+ DROIT DE RÉTRACTATION
+ MODALITÉS DE CONTACT (NUMÉRO DE TÉLÉPHONE NON SURTAXÉ)
+ E-THIQ@
# 43
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LES PROJETS E-COMMERCE SONT DES PROJETS D’INTÉGRATION
+ BONNES PRATIQUES
ABORDER LES MODULES COMPLEXES DÈS LES PREMIÈRES ITÉRATIONS (CATALOGUE
PRODUIT, FLUX)
ORGANISER UNE FORMATION PRODUIT POUR L’ÉQUIPE CLIENT AVANT DE DÉMARRER
LA CONCEPTION
S’ASSURER DE LA PRÉSENCE DES INTERLOCUTEURS CLÉS SUR CHAQUE ATELIER
PAS D’ATELIER DE CONCEPTION SANS MONTRER LE PROGICIEL
BIEN DISTINGUER PARAMÉTRAGE ET DÉVELOPPEMENTS SPÉCIFIQUES (GAP
ANALYSIS)
# 44
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LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES
+ NOUVEAU CANAL DE VENTE
+ CROISSANCE RECORD
+ MUTATION, TRANSFORMATION DES USAGES DE CONSOMMATION
+ NOUVELLE RELATION AVEC LE CONSOMMATEUR, PERSONNALISATION
# 45
© SQLI GROUP – 2011
LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES
# 46
Projet ecommerce
Direction générale
Service Marketing
Direction Commerciale
Direction informatique
Service Clients, SAV
Logistique
Achats
Comptabilité
Service Juridique
Beaucoup d’interlocuteurs chez nos clients
# 46
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LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES
+ BIEN IDENTIFIER LES RÔLES ET RESPONSABILITÉS
+ NÉCESSITÉ DE CADRER LES ATELIERS DE CONCEPTION
# 47
© SQLI GROUP – 2011
LES PROJETS E-COMMERCE SONT PILOTÉS PAR LE MARKETING
+ UNE CONCEPTION BASÉE SUR DES ATELIERS THÉMATIQUES RÉGULIERS
+ UN DÉCOUPAGE DU PROJET EN ITÉRATIONS
+ UNE GESTION « AGILE » DU PÉRIMÈTRE
# 48
© SQLI GROUP – 2011
LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTÉGRÉS AU SI
# 49
ERP Promotions
Tool Loyalty
tool Payment Platform
Interfaces
ecommerce Platform
Shopping Cart
Login information
Product finder
Checkout Process
Account pages
Promotions
Webshop1 Front
Webshop2 Front
Webshop3 Front
…
Web content
CRM Rating Tool
Store finder
Emailvision Optin/out
e-commerce frontoffice
Backoffice
…
Web analytics
# 49
© SQLI GROUP – 2011
LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTÉGRÉS AU SI
+ IL EST NÉCESSAIRE DE SPÉCIFIER L’ENSEMBLE DES FLUX VERS LE SYSTÈME
D’INFORMATION.
•Appel synchrone / asynchrone
•SLA : disponibilité 24/7, temps de réponse attendu, volumétrie ...
•Ordonnancement, supervision, reprise sur incident
+ LIVRABLES EN SORTIE :
•Cartographie des flux
•Spécifications techniques des interfaces
# 50
© SQLI GROUP – 2011
LA CHOSE LA PLUS IMPORTANTE POUR CULTIVER SA MOTIVATION EST DE SE DONNER UN BUT.
# 51
© SQLI GROUP – 2011 52
E-COMMERCE
STAND A06