Valtech - Les pratiques ergonomiques du web marchand, le CrossSelling en tête de gondole !

Valtech Digital Aider à la transformation

Les pratiques ergonomiques du web marchand, le CrossSelling en tête de gondole !

Sommaire

1. Les usages et le web 2. Les usages du Cross-‐Selling

2.1 De quoi parlons-‐nous? 2.2 Au début des années 2000 2.3 Dés 2005 2.4 Depuis 2010 : le Cross-‐Selling à la croisée du « Web social »?

3. Les bonnes pratiques de demain…

2

3

1. Les usages et le web

4

Qu’est-ce qu’un usage en Ergonomie, définition du petit Larousse ; (Nous retiendrons les 3ème et 4ème définitions) :

ü  3 : « Pratique habituellement observée dans un groupe, une société : coutume. »


Dans ce(e défini-on, plusieurs concepts apparaissent :

ü  4 : « Ensemble des règles et des interdits qui caractérisent la langue utilisée par le plus grand nombre à un moment donné et dans un milieu social donné. »

ü  Le client ou Prospect : qui a sa propre vision du web

ü  Le groupe d’appartenance de ce client : lequel groupe a ses règles internes ü  Les pratiques : du client et de son groupe

ü  Les attentes : du client et de son groupe

5


Source : Camille Roux, 2008 -‐ www.camilleroux.com

C’est ici!

6

1. Les usages et le web Notre expérience nous montre que nos cibles sont de plus en plus complexes dans le contexte du e-commerce :

ü  Le e-commerce n’est plus limité à un ordinateur,

ü  On achète chez soit mais aussi dans la rue, au café… (Tablettes tactiles et Smartphones)

ü  Attentes en fonction de tranches d’âge toujours plus nombreuses.

Comment, dans ce contexte, proposer un site ou une application e-commerce qui réponde à tous ?

⇒  Le CrossSelling n’est plus une technique de vente mais un « service ».

En s’intéressant non pas à l’usage mais à la « valeur d’usage » que le site peut apporter. ü  basculer dans l’ère du Web 3.0 ü  tenir compte des nouveaux besoins ü  envisager son site de e-commerce non plus seulement comme un outil de vente mais

comme un outil de partage virtuel du ou des produits proposés.

Sommaire




7

2.1 De quoi parlons-nous? Cross-Selling : « La vente croisée consiste à vendre un produit complémentaire, un accessoire ou service lié au produit principal acheté. Il s’agit par exemple du "traditionnel" tube de cirage vendu avec une paire de chaussures ou de la non moins "traditionnelle" cravate vendue avec une chemise… » Up-Selling : « L'up-Selling qui consiste à tenter d'orienter le choix du prospect vers une montée en gamme génératrice de marge, est quant à lui plus complexe à mettre en œuvre, mais peut également être envisagé. Sur un site d'électroménager, un utilisateur peut par exemple se voir proposer un lave linge haut de gamme alors que son choix final s'était porté sur un lave linge "milieu de gamme". »

8

2.1 De quoi parlons-nous? Les différentes techniques :

9

ü  Lors de la consultation d’un produit au sein de la fiche descriptive du dit produit, ü  Lors de l’acte d’achat dans son panier

Un troisième type de CrossSelling est apparu depuis 2 ans environ. Il s’agit d’ajouter des éléments après l’acte d’achat. Dans ce cas, on trouve deux formes :

ü  Soit lors de la fenêtre de confirmation : vous êtes informé que si vous souhaitez ajouter des produits, vous pouvez le faire jusqu’à telle date. Dans ce cas, on trouve un lien, soit vers le panier, soit vers la e-boutique en question.

ü  Soit lors de l’envoi du mail de confirmation : les produits achetés vous sont précisés avec le total de votre commande… Là encore, vous êtes informé que vous pouvez compléter votre panier au moyen de liens hypertextes associés.

Deux types de CrossSelling existent ü  La possibilité d’acheter un produit « complémentaire » ; le fameux exemple du tube de cirage avec la paire de chaussure ; ü  La possibilité d’acheter à moindre coût un ensemble de produit : le tube de cirage avec la chaussure coûte moins cher que les deux achetés séparément.

Généralement, le CrossSelling est mis en place au cours de deux processus distincts

2.2 Au début des années 2000 Binocular •  En 2002, ce site de vente de jumelles a constaté pour le mois de décembre que le

montant du C.A. lié aux ventes additionnelles s'élevait à 10 000 $.

10 hPp://www.abc-‐netmarkeSng.com/Vente-‐addiSonnelle-‐cross-‐selling.html

1

2 Avis des pairs

Autre produit

2.3 Depuis 2005 La FNAC Inspiré d’Amazon et autres dinosaures du CrossSelling, la Fnac présente pourtant une spécificité

11

2.3 Depuis 2005 La FNAC Puis, suite de la page, nous entrons dans la dimension CrossSelling avec une accroche sur les produits de la même catégorie achetés par ses pairs et sur les produits complémentaires au produit initial.

12

2.3 Depuis 2005 La FNAC ü  En présentant à son prospect/client les communautés autour du produit, la Fnac montre

qu’elle s’intéresse aussi à ce qui se passe autour du dit produit. Elle se place ainsi dans un esprit communautaire. Autrement dit, elle valide le choix du produit en montrant qu’il existe beaucoup de gens qui s’intéressent à ce dernier au travers des communautés…

ü  Dans cet esprit, la Fnac n’est plus un revendeur parmi d’autres : elle devient acteur de la « toile » et s’inclut dans la vie de l’acheteur…

13

2.4 Depuis 2010 : le Cross-Selling à la croisée du « Web social »? POLYVORE ü  Polyvore.com propose de créer et/ou d’acheter des styles vestimentaires à partager

avec ses amis pour obtenir leurs avis, commentaires, idées complémentaires… ü  Ici le CrossSelling est un « style » ! Il a trouvé sa valeur d’usage dans le « conseil »

aux internautes et dans la possibilité, pour les plus pointus et créatifs, d’élaborer leur propre style.

14

Les produits connexes ne sont plus « complémentaires »; ils forment un tout attendu par les internautes !

2.4 Depuis 2010 : le Cross-Selling à la croisée du « Web social »? http://dessinemoiunsoulier.com/fr

15

Etape 1 : Choix du modèle

Date de mise en ligne : 9 Septembre 2011

2.4 Depuis 2010 : le Cross-Selling à la croisée du « Web social »? http://dessinemoiunsoulier.com/fr

16

Etape 2 : Personnalisation

Sommaire




17


18

91% des consommateurs déclarent que l’avis d’autres consommateurs est le vecteur n°1 dans leur prise de décision d’achat en ligne

Source JC Williams Group, janv 2011

S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage… Les avis des internautes… Dans le Monde


19

S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage… L’aspect communautaire… En france

45% des français déclarent faire confiance aux avis et commentaires consommateurs en ligne plus qu’à tout autre média

Source Forrester, 2011


20

60% Des mobiles vendus en France sont connectés à Internet Posture de l’hyper connecté

Source G;, fév 2011

S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage… Le multicanal


21

S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage… Le client ubiquitaire

61% Des internautes américains interrogés voudraient pouvoir passer une commande via n'importe quel canal (+55% par rapport à 2007)

Source étude mul?canal sterling commerce de déc 2010, photo jotabe


22

S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage… Résumé des bonnes pratiques…

ü  la constitution (point de départ) d’une communauté,

ü  cette communauté comporte un ensemble de produits,

ü  ces produits créent un produit générique dont le concept est mis en avant,

ü  je construis un produit global qui ME correspond à partir de produits conseillés

ü  je peux partager ces produits avec mes pairs,

ü  s’il me plaît, je peux acheter ce produit dans un second temps.

ü  Je peux acheter ce produit sur différents supports… Crosscanal


23

S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage… INNOVEZ…

hPp://www.pearltrees.com/#/N-‐u=1_193471&N-‐p=18530894&N-‐fa=2072464&N-‐f=1_2199049&N-‐pw=1&N-‐s=1_2199049&N-‐play=1

Key Figures 15 offices, 8 countries, 3 conSnents. 1600 people, Turnover: USD 140 millions 100+ InternaSonal Digital Projects Delivered

Who we are ? We’re a digital consultancy providing strategic solu-ons with technical power & creaSve edge Digital Exper-se Insight Brand & Digital Strategy Entreprise 2.0 and Social working Digital Performance Mobility and mulS-‐devices approach UX and Design E-‐Commerce plateforms

Contact Noëlly Grondin-‐Devouche, Ergonome Senior, Valtech noelly.grondin@valtech-‐agency.fr / 06 32 00 31 63

Thanks to : Pascal Malor /Director of Brand Accelerator Aurélie Hornoy/ Digital Performance Lead

Valtech - Les pratiques ergonomiques du web marchand, le CrossSelling en tête de gondole !

Documents

Transcript of Valtech - Les pratiques ergonomiques du web marchand, le CrossSelling en tête de gondole !