Etiqueta e diferenças culturais
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Etiqueta e diferenças culturais
Escola de Governo
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Comunicação
Comunicação é algo que ocorre na interação entre indivíduo e indivíduo, entre indivíduo e grupos ou entre grupos e grupos.
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Comunicação
Nas instituições, onde estão os nós comunicacionais?
a) A relação face-a-faceb) Nos hábitos culturaisc) O telefoned) Os meios digitaise) Cartas, cartazes, outros mecanismos
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Comunicação
A comunicação face-a-face
→ Com quem falo?→ O que falo?→ O que posso falar?→ Será que posso ouvir de tudo?
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O que dizer/não dizer
No dia-a-diaNo atendimento Nas reuniõesFora das reuniões
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Hábitos culturais/ práticas culturais
Diferenças entre mim e o outroRoupaComidaReligiãoTime do coraçãoOrigemEscolaridade
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Comunicação
“Ouvir é tentar mergulhar profundamente no que diz o outro para que se possa contra-argumentar.” Bakhtin
Ouvir é um exercício e uma conquista.
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Etiqueta
“Uma série de regras e de práticas sociais convencionadas, as quais foram se formando ao longo dos séculos e as quais acompanham os padrões que os tempos fazem surgir.”
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Pequena história da etiqueta
A mesaO rapapé e os salamalequesOs cortejosEtc.
Tradição francesa e inglesa
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Etiqueta
Conhecimento formal (escola, trabalho, estudos)
Conhecimento informal (casa)
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Etiqueta: onde usar?
No trabalhoEm casaNa igrejaNo clubeNo shoppingNa padariaNo ônibus...
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Etiqueta mas instituições
Qual a razão de se estudar etiqueta formal?
a) Relação com os parceiros de trabalho.b) Relação com os de fora (eventuais ou não).c) Relação consigo mesmo, como crescimento
profissional.
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Etiqueta profissional
Quem são os parceiros?
a) Meu colega de sala, de mesa, de firmab) O entregadorc) O colaboradord) O parceiro de empreitadae) O fornecedor, etc.
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Etiqueta profissional
Nósa) Mau humorb) Mau atendimentoc) Pressad) Descuidoe) Arrogânciaf) Desprezo...
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Quem são os de fora?
Brasileiros locaisBrasileiros de outras regiõesEstrangeiros ocidentaisEstrangeiros orientaisEstrangeiros africanosEstrangeiros da Oceania
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Que erros podemos cometer?
Gafes e ratasCumprimentos inadequadosComentários desastrososOferecimento de comidas inadequadasFalta de atençãoFalta de tradutores habilidososAtrasosRecomendações indevidasEtc.
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Parte II
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Comunicação e etiqueta: juntando as coisas
Os usos linguísticos adequados no atendimento e na vida cotidiana das empresas
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Polidez e boas maneiras
EducaçãoFirmezaProfissionalismoAtenção Respeito
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Saias justas
O uso de "você" e de "senhor(a)"
Se não sei tratar-se de homem ou mulher:. Face-a-face. Por telefone. Pela internet
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Cumprimentos
Na relação face-a-face: a quem dou a mão primeiro? Beijo? Abraço?
Por telefone
Por e-mail
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Despedidas
De quem me despeço antes? Dou a mão? Beijo? Abraço?
Como me despeço no e-mail?
Como me despeço ao telefone?
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Telefones
Como e quando usar:
a) Fixos.b) Móveis.
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Cibercultura
E-mailRedes sociaisSites e portaisBlog´s e outras comunidadesSistemas internos
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Então, comunicação institucional é:
toda forma de contato entre pessoas e/ou
grupos internos ou externos a uma instituição.
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Como ocorre?
a) Quando há pedido ou ordem, verbal ou escrita.
b) No contato com o cliente, servidor, parceiro, fornecedor, etc., seja verbal ou escrito.
c) Nas escolhas de marketing da organização.d) Na rede de discursos sobre a organização.
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Quais são os nós comunicacionais?E onde entra a etiqueta?
a) No modo de falar, de pedir, de sugerir, de insinuar, de mostrar, de orientar, de exigir.
b) Na escrita das ordens, dos avisos, pedidos, etc.
c) Na escolha do material visual da empresa.d) No atendimento ao público.e) No uso certo da roupa certa no horário
certo.f) Na escolha dos comentários e no modo de
ser agradável sempre.
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...e mais...
e) No contato com a imprensa e outras mídias.f) Na divulgação da identidade da organização.
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Aspectos
a) Falab) Escrita + identidade visualc) Logomarca e slogand) Fachada e decoraçãoe) Uniformes f) Manuaisg) Brindesh) Eventosi) O contato com o outro (respostas)
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Nós de comunicação interna
a) Falta de transparênciab) Tratamento diferenciadoc) Fofocasd) Erros de informação (dados, números)e) Atrasos na divulgaçãof) Atraso na tomada de medidasg) Permissividadeh) Machismos e outros ismos
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Nós da comunicação interna
i) Falta de diálogo entre as partesj) Investimentos irregularesk) Etc.
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Nós de comunicação externa
a) Falta de transparênciab) Falta de objetividadec) Tratamento diferenciadod) Fofocase) Erros de informação (dados, números)f) Atrasos na divulgaçãog) Atraso na tomada de medidash) Falta de investimentoi) Excessos de investimento (em setores
inadequados)
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Festas
O que levarA quem levarComo agirO que não fazerA quem cumprimentar
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Jantares
FormaisInformais
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Festividades e demais situações
CasamentosBatizadosVelóriosBar mitzvah, bat mitzvahEncontrosCongressosDespedidasEtc.
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Parte III
Diferenças culturais
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Diferenças culturais
A visão do outro: quem é este outro?
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A religião
Joseph Campbell: dois grandes grupos religiosos no mundo
Visão oriental da criação
Visão ocidental da criação
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Principais grupos religiosos A
BramanismoBudismoXintoísmo
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Principais grupos religiosos B
Catolicismo romanoComunidades cristãsJudaísmoIslamismo
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Principais grupos religiosos C
Religiões anímicas da ÁfricaVisão ameríndia da criaçãoVisão polinésia da criação
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Situações religiosas
CasamentosVelóriosBatizadosFestas sacras ou religiosas
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Vestuário
O que vestir para homens e mulheresEm que horárioEm que situaçãoComo ser gentil com o visitante
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Hábitos alimentares
Tipos de alimentosModo de comerHorários de comida
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Cumprimentos e afins
Saudações orientais
Saudações ocidentais
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Etnias e grupos
Línguas Grupos étnicos (uzbeques e quirguizes, por
ex.)Grupos políticos (armênios e curdos, por ex.)Grupos religiosos (Dalai Lama, por ex.)Outros
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Comunicação e etiqueta profissional
A aparência adequada no atendimento
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O que vem a ser boa aparência
EducaçãoAsseioVestimenta adequadaUso de acessóriosGestual
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Vale lembrar
Bons modosBom humorPalavras positivasÉtica profissional e pessoalEtc
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Modos e moda
O que são modos (práticas sociais)
O que é moda
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Dois tipos de moda
Uma moda passageira, um modismo, um certo uso: cor, forma, detalhe.
Uma moda de década ou décadas: uma forma de ver a roupa e o corpo
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Gosto e moda
“ Os estudiosos do fenômeno da modernidade criticaram duramente desde o início do século xx a massificação. Hoje, é comum ouvirmos críticas a respeito do consumo desenfreado, principalmente numa época em que há tantas preocupações – cabíveis – sobre o meio ambiente”
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Como e o que vestir
O atendimento formalO atendimento informal
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Roupa: o que é?
“A roupa já foi uma mera necessidade de cobrir o corpo; passou a ser diferenciação de classes, de grupos, de guetos; agora há uma tendência – mesmo que leve – a ser uma uniformização do indivíduo.”
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Com que roupa?
“Antes de se perguntar com que roupa, devo ter em meu guarda-roupa a roupa que me cabe.”
A grande pergunta: o que me cabe?Em quem acredito: Glória Kalil, Patrícia Poeta
ou Ana Clara?
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Da cabeça aos pés
CabeloAcessórios (da presilha às meias, passando
por cintos e bolsas)Blusas, camisas, paletós, frentes-únicas,
gravatas, lenços, abotoaduras, etc.Calças e saias.Macacões.Sapatos.
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Outras coisas
Perfumes e cremes, maquiagem.Alfaiataria, tricô, malharia, prêt-a-porter.Alta-costura.Quanto gastar do orçamento?
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Outras situações
A roupa muda de acordo com a hora do dia?A roupa muda de acordo com o dia da
semana?Posso ousar?
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Nos lugares e nas diferentes situações
O que dizer?Vou ou não?Recebo presente?Levo presente?Cumprimento quem primeiro?