Estudio Calidad del Servicio al Cliente 2006 Resumen Ejecutivo.

Estudio Calidad del Servicio al Cliente2006

Resumen Ejecutivo

Objetivo General

Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio brindado por las empresas de un grupo de industrias, donde el servicio es un factor determinante.

Objetivos del Estudio

1. Identificar los factores claves del servicio (FCS) de cada una de las industrias evaluadas y su importancia relativa para cada segmento (*Fase Cualitativa).

2. Determinar, en base a parámetros objetivos, el nivel de satisfacción de los clientes respecto a cada FCS, según industria.

3. Diseñar un Indicador de Calidad de Servicio (promedio ponderado de las evaluaciones de los FCS) por industria, que sea monitoreable en el tiempo.

4. Identificar las mejores prácticas (benchmark) y los mayores problemas por industria.

5. Recoger recomendaciones generales para mejorar el servicio.

Objetivos Específicos

Tipo de Estudio: Cuantitativo, de tipo Descriptivo, realizado a través de la

aplicación de Entrevistas Estructuradas Presenciales.

Grupo Objetivo: Hombres y mujeres, de los GSE C1, C2, C3 y D, entre 25 y 75

años, clientes regulares de empresas pertenecientes a las industrias analizadas.

Tamaño Muestral: 990 individuos.

Margen de Error: 5,4% a nivel de ciudades, considerando un nivel de confianza

de un 95%.

Fecha Realización: Agosto-Septiembre 2006

Características del Estudio

Cobertura

Ciudades1. Santiago2. Concepción3. Viña del Mar/Valparaíso

Industrias1. Bancos / Instituciones Financieras2. Grandes Tiendas / Homecenters3. Salud (Fonasa / Isapres)4. Supermercados5. Telefonía Celular6. Telefonía Residencial

Diseño Muestral

Variables de Segmentación de Resultados:

Industria

Bancos / Instituciones Financieras Grandes Tiendas / Homecenters Salud (Fonasa / Isapres) Supermercados Telefonía Celular Telefonía Residencial

Ciudad GSE Sexo Edad

Santiago Concepción Viña del Mar / Valparaíso

C1 C2 C3 D

Hombres Mujeres

25 - 40 41 – 60 61 - 75

Índice de Contenidos

Indice de Contenidos

Satisfacción general con el servicio según industria y por ciudad.Satisfacción general con el servicio según perfil (GSE, sexo y edad) y ciudad.Importancia aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la visita, total general y por ciudad. Evaluación aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la visita, total general y por ciudad y perfil.Diferencia de aspectos críticos asociados a la visita por ciudad.Importancia aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la comunicación telefónica, total general y por ciudad.Evaluación aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la comunicación telefónica, total general y por ciudad y perfil.Importancia aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la comunicación por internet, total general y por ciudad.Evaluación aspectos específicos del servicio de cada industria asociados a la comunicación por internet, total general y por ciudad y perfil.Evaluación aspectos especiales del servicio de cada industria, total general y por ciudad y perfil.Indice de Calidad de Servicio por industria, según perfil (GSE, sexo y edad) y ciudad.Experiencias positivas y negativas en materia de servicio al cliente por industria.Sugerencias y observaciones generales de los mismos clientes de cada industria.Empresas más mencionadas en cada industria.

Resultados Principales

56,157,4

70,171,3

79,781,1

24,322,615,715,4

5,37,2

Satisfacción GeneralTotal Ciudades

31.834.8

55.9 54.4

74.473.9

Bancos/Inst. Financieras

Telefonía Residencial

Grandes Tiendas/Homecenters

Fonasa/Isapres

Supermercados Telefonía Celular

Insati

sfe

ch

o

S

ati

sfe

ch

o

x=5.9 x=5.8x=6.3x=6.3 x=5.4 x=5.4

% Notas 1 a 4 % Notas 6 y 7 Satisfacción Neta (S – I)

49,6

57,3

71,869,3

24,625,2

13,715,1

Satisfacción GeneralTotal Industrias - Ciudades

54.258.1

32.1

25.0

TOTAL NACIONAL SANTIAGO CONCEPCIÓN VIÑA/VALPARAÍSO

Insati

sfe

ch

o

S

ati

sfe

ch

o

x=5.9 x=6.0 x=5.5 x=5.4


65,026968,06

72,06

66,43

72,17

62,94

8,1514,9817,414,4816,92

14,0719,87

Satisfacción GeneralTotal Industrias - Perfil

56.950.7

43.1

58.1

49.5

57.6

C1C2 41-60C3D HOMBRE MUJER 25-40

Insati

sfe

ch

o

S

ati

sfe

ch

o

x=5.7 x=5.9 x=5.7 x=6.0 x=5.8 x=5.9

54.0

61-75

x=6.1

GSE SEXO EDAD


Indice de Calidad de Servicio Bancos/Instituciones Financieras

GSE SEXO EDAD

ASPECTOS DEL SERVICIO C1C2

C3D HOMBRE

MUJER 25-40

41-60

61-75

VISITA AL LOCAL 6.1 5.8 5.9 5.9 6.0 5.7 5.8

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A

SERVICIO DE INTERNET N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A

SERVICIOS ESPECIALES 6.5 6.1 6.3 6.1 6.3 6.1 6.5

CIUDAD

ASPECTOS DEL SERVICIO TOTAL

SANTIAGO

CONCEPCIÓN

VIÑA/VALPARAÍSO

VISITA AL LOCAL 5.9 6.1 5.0 5.1

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA 6.2 N/A N/A N/A

SERVICIO DE INTERNET 6.7 N/A N/A N/A

SERVICIOS ESPECIALES 6.2 6.5 4.1 5.2

Indice de Calidad de ServicioGrandes Tiendas/Homecenters

GSE SEXO EDAD


C3D HOMBRE

MUJER 25-40

41-60

61-75

VISITA AL LOCAL 5.5 5.9 5.7 5.9 5.2 6.2 6.3

SERVICIO DE INTERNET N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A


CIUDAD


SANTIAGO

CONCEPCIÓN

VIÑA/VALPARAÍSO


SERVICIO DE INTERNET 6.4 N/A N/A N/A


Indice de Calidad de ServicioFonasa/Isapres

GSE SEXO EDAD


C3D HOMBRE

MUJER 25-40

41-60

61-75

VISITA AL LOCAL 6.2 6.4 6.3 6.3 6.3 6.4 6.5



CIUDAD


SANTIAGO

CONCEPCIÓN

VIÑA/VALPARAÍSO




Indice de Calidad de ServicioSupermercados

GSE SEXO EDAD


C3D HOMBRE

MUJER 25-40

41-60

61-75

VISITA AL LOCAL 6.0 6.5 6.2 6.5 6.2 6.4 6.3

SERVICIOS ESPECIALES N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A

CIUDAD


SANTIAGO

CONCEPCIÓN

VIÑA/VALPARAÍSO


SERVICIOS ESPECIALES 6.4 N/A N/A N/A

Indice de Calidad de Servicio Telefonía Celular

GSE SEXO EDAD


C3D HOMBRE

MUJER 25-40

41-60

61-75

VISITA AL LOCAL 4.8 5.6 5.0 5.7 5.4 5.4 -


SERVICIOS ESPECIALES 6.0 6.0 5.8 6.3 6.1 5.9 -

CIUDAD


SANTIAGO

CONCEPCIÓN

VIÑA/VALPARAÍSO




Indice de Calidad de Servicio Telefonía Residencial

GSE SEXO EDAD


C3D HOMBRE

MUJER 25-40

41-60

61-75

VISITA AL LOCAL 5.3 5.4 5.2 5.5 5.5 5.1 5.6



CIUDAD


SANTIAGO

CONCEPCIÓN

VIÑA/VALPARAÍSO




Estudio Calidad del Servicio al Cliente 2006 Resumen Ejecutivo.

Documents

Transcript of Estudio Calidad del Servicio al Cliente 2006 Resumen Ejecutivo.