Estrategias de relacionamento com o consumidor
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ESTRATÉGIAS DE
RELACIONAMENTO COM
O CONSUMIDORCLIENTE INTERNO & CLIENTE EXTERNO
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• Ato ou efeito de atender;
• Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Dicionário houaiss
ATENDIMENTO:
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• Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);…
• Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes),
• Comprador assíduo...
CLIENTE:
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O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...
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A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
NECESSIDADES
SEGURANÇA E ESTABILIDADE
NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO
NECESSIDADES DE ESTIMA
NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO
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DIREITOS DO CONSUMIDOR:1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou
Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde.
2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos.
3. A Ser Ouvido.4. À Indenização.5. À Educação Para O Consumo.6. A Um Meio Ambiente Saudável.7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade
Enganosa.9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.
ONU
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SERVIÇOSERVIÇO
““ É TODO TRABALHO QUE É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR AGREGA VALOR, FEITO POR
UMA PESSOA EM UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.”BENEFÍCIO DE OUTRA.”
KARL ALBRECHETKARL ALBRECHET
![Page 8: Estrategias de relacionamento com o consumidor](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042700/55996e9e1a28ab6c368b46c0/html5/thumbnails/8.jpg)
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?
� 1% morte
� 3% mudam
� 5% adotam novos hábitos
� 9% acham o preço alto demais
� 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
� 68% estão insatisfeitos com a insatisfeitos com a atitude do pessoalatitude do pessoal ( má qualidade do serviço)
US NEWS AND WORLD REPORT
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RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE
� O cliente bem tratado volta sempre.O cliente bem tratado volta sempre.
� O profissional de atendimento tem O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .satisfação do cliente .
� Nem sempre se tem uma segunda Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.chance de causar boa impressão.
� Relações eficazes com os clientes , Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.favorável à Empresa.
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RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTENO ATENDIMENTO AO CLIENTE RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA
NO ATENDIMENTO AO CLIENTENO ATENDIMENTO AO CLIENTE
� Opinião pública favorável suscita lucros e Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram boas relações profissionais geram produtividade .produtividade .
� Recuperar o cliente custará pelo menos 10 Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.vezes mais do que mantê-lo.
� Cada Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para conta para aproximadamente aproximadamente 20 pessoas ,20 pessoas , enquanto enquanto que os satisfeitos contam apenas para que os satisfeitos contam apenas para cinco.cinco.
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TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
• Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
• Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
• Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.
• Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
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TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
Pratique técnicas comprovadas.
Estimule o feedback continuo.
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AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
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9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional-
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE
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INTELIGÊNCIA EMOCIONALINTELIGÊNCIA EMOCIONALINTELIGÊNCIA EMOCIONALINTELIGÊNCIA EMOCIONAL
� AUTOCONSCIÊNCIAAUTOCONSCIÊNCIA� AUTOCONTROLEAUTOCONTROLE� AUTOMOTIVAÇÃOAUTOMOTIVAÇÃO� EMPATIAEMPATIA� HABILIDADE NOS HABILIDADE NOS
RELACIONAMENTOSRELACIONAMENTOS
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VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
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QUE IRRITAÇÕES
PODEMOS EVITAR ?EVITAR ?
![Page 18: Estrategias de relacionamento com o consumidor](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042700/55996e9e1a28ab6c368b46c0/html5/thumbnails/18.jpg)
� PROMETER E NÃO CUMPRIR
� INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
� NÃO OUVIR O CLIENTE
� DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR
� “IRADO”
� AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
� QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
� DISCUTIR COM O CLIENTE
� NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
� USAR PALAVRAS INADEQUADAS
� APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
� PROFISSIONAIS
![Page 19: Estrategias de relacionamento com o consumidor](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042700/55996e9e1a28ab6c368b46c0/html5/thumbnails/19.jpg)
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?
![Page 20: Estrategias de relacionamento com o consumidor](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042700/55996e9e1a28ab6c368b46c0/html5/thumbnails/20.jpg)
SER LEVADOS A SÉRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO.
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM
ERROU COM ELES.
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ.
SER OUVIDOS.
QUEREM...