Estrategia Busa

8/17/2019 Estrategia Busa

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El Banco de la Unión S.A. que forma parte de este sector, fue fundado

en fecha 28 de julio de 199, mediante Escritura !"#lica $o. 9% de

fecha & de no'iem#re de 1981.En diciem#re de 2(12, por determinación de la )e* $o. %%1 se crea

la Entidad Bancaria !"#lica, como una Entidad

de +ntermediación inanciera Bancaria !"#lica en la persona de

Banco Unión S.A. * como una forma de or-aniación económica en la

que el Estado, a tra'/s del 0esoro eneral de la $ación 0$3,mantendr4 una participación accionaria ma*or al 95 de capital social

que tendr4 por o#jeto realiar, en el marco de lo pre'isto en dicha )e*,

las operaciones * ser'icios financieros de la Administración !"#lica, en

sus diferentes ni'eles de -o#ierno, como tam#i/n operaciones *

ser'icios financieros con el p"#lico en -eneral en el marco de lopre'isto en la )e* $o. %%1 * la )e* $o. %9% de Ser'icios inancieros.

Actualmente nuestra entidad est4 enfocada en coad*u'ar en la

consolidación del crecimiento del pa6s a tra'/s del fomento del aparato

producti'o, e7pandiendo su red de a-encias a lu-ares recónditos

donde el Sistema inanciero no tiene presencia, posi#ilitando de esa

manera la inclusión de sectores * familias al crecimiento del pa6s.

ANTECEDENTES


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OBJETIVO GENERAL

isear una estrate-ia alternati'a que permitan

mejorar el ser'icio de atención al cliente directo e

indirecto del Banco unión S.A. :ue permita

incrementar la participación en el sector dentro

de la ciudad de Santa ;ru de la Sierra.


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OBJETIVO ESPECIFICO

E7poner los principales conceptos,

procedimientos, * enfoques teóricos so#re cu*a#ase se formulara la propuesta de proponer

alternati'as que mejoren la atención al cliente. eterminar la situación en que se encuentra la

empresa a tra'/s de un dia-nostico interno * delentorno.

eterminar cu4les son las causas de los

reclamos so#re los ser'icios que presta el Banco

Unión S.A. E'aluar cómo perci#e el cliente el ser'icio que

le #rinda el Banco Unión S.A. efinir alternati'as que puedan ser'ir de apo*o al

personal que tiene contacto con el cliente.


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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En #ase al dia-nóstico interno que se ha lle'ado a ca#o en el Banco

Unión S.A., se ha podido e'idenciar que es indispensa#le emplear

acciones en el contacto con los clientes que reduca la incertidum#repara lo-rar intercam#ios que satisfa-an a la entidad financiera como

a sus clientes, posi#ilitando que la atención lle-ue de manera efica *

oportuna.

Posibles Causas

)a falta de información al cliente so#re los ser'icios que presta el

Banco Unión S.A. !ersonal sin incenti'o ni moti'ación. !oca predisposición a los cam#ios. $o se presta adecuada atención a las

quejas de los clientes para mejorar el

!roceso de atención reci#ida.


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Posibles Consecuencias

CORTO PLAZO

isminución de cliente ;lientes insatisfechos por la atención prestada en el

Banco Unión S.A. ;lientes perjudicados, molestos, alterados,

al no 'er solucionados sus pro#lemas.

LARGO PLAZO

isminución de la participación de mercado. !erdida de la demanda de ser'icios Estancamiento financiero.

Se 'e afectada, la liquide de la entidad financiera. !erdida de la posición que tiene la entidad financiera en el

mercado.


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INSTRUMENTACION DE HERRAMIENTAS TECNICO-CIENTIFICO

EN PLANES DE ACCION

Caaci!aci"n

)a capacitación en el tra#ajo de#e ser un proceso constante en el ni'el de

atención al cliente * desde el primer momento que in-rese un nue'o

empleado a tra#ajar. !ara que sea efica, de#e de impartir en un clima de

se-uridad * confiana entre la parte del capacitador * el personal que 'a a

reci#ir la capacitación.

P#o$#a%as &e con'e#encia

urante estos pro-ramas, los participantes conocen las ideas de

conferencias e7pertos en sus respecti'as 4reas. As6 el personal de la

empresa puede adquirir conocimientos so#re propósitos, pol6ticas *

relaciones con los clientes. En este caso, la selección cuidadosa de los

temas * de los conferenciantes aumenta este procedimiento de capacitación.


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Se%ina#ios ( Cu#sos

Una 'e concluida la capacitación se de#er4 aplicar todo lo aprendido.

El cajero necesariamente tiene que adecuarse a cada cliente tratando de

satisfacer las e7pectati'as del cliente donde se de#e tocar los si-uientespuntos=

Mos!#a# a!enci"n) El cajero de#e estar predispuesto a reci#ir * atender

#ien a sus clientes. >acerles sentir cómodos * en el momentos de las

despedidas in'itarlo a que re-rese pronto.

Mos!#a# co#!es*a)


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Incen!i,os ( P#e%ios

Reconoci%ien!o al %e/o# !#aba/a&o#

Este premio de#er6a de estar institucionaliado en el Banco? tanto para la

parte administrati'a como para la parte operati'a.Reconoci%ien!o al %e/o# &ese%e0o en la a!enci"n al clien!e

Ser4 otor-ado por el 4rea de operaciones so#re la #ase a estad6sticas del

etiquetero, como de los clientes que solicitaron los ser'icios del #anco al

cajero que m4s ha*a atendido * m4s transacciones ha realiado en el ao.

Reconoci%ien!o al %e/o# es'ue#1o &e c#ea!i,i&a& en %e/o#a# la cali&a&

&e se#,icio.!ermitir que los empleados

tra#ajen en el mejoramiento

de la calidad del ser'icio es

importante para el crecimiento

del #anco.

Se recomienda a la personaque ha*a contri#uido con ideas

, su-erencias, planes de

desarrollo * que realice un

esfuero de creati'idad en su

4m#ito la#oral.


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DESARROLLO DEL PRESUPUESTO DE E2ECUCION DE LA

ESTRATEGIA

Cos!o &e Caaci!aci"n &e 34 Pe#sonas

5E+#esa&o en Boli,ianos6

DETALLE 0@0A)Caaci!a&o# 2.&(( Bs.

Re'#i$e#io & Bs.

Ho/as I%#esas 1(( Bs.

Laice#os ( Bs.

COSTO TOTAL %.2& Bs.

Caaci!aciónEl presupuesto para la capacitación se presenta a continuación

es una estimación de los -astos en los cuales se incurrir á almomento de implementar la capacitación #asándonos en

cotiaciones=

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DECA2A


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P#o$#a%as &e con'e#encia

Estos son una 'e al ao porque son conferencias -randes con todos los

miem#ros del Banco los -astos son los si-uientes=

Cos!o &e P#o$#a%as &e Con'e#encias

5E+#esa&o en Boli,ianos6

DETALLE 0@0A)

Aluile# &e Tea!#o Gab#iel

Rene Mo#eno1(.&& Bs.

Aluile# &e A%li'icaci"n

&e Soni&o&.((( Bs.

Caaci!a&o# 2.%(( Bs.

Re'#i$e#io &.81( Bs.

Ho/as I%#esas 8%( Bs.

Laice#os (( Bs.

Pe#sonal &e Ao(o 2.2(( Bs.

COSTO TOTAL 2.19& Bs.


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Se%ina#ios ( cu#sosSon seis seminarios * cursos que se dar4n por -rupos de 2( personas

cada dos meses para mantener preparado al personal * actualiado.

N7 TEMA SEMINARISTA COSTO TOTAL

8


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Incen!i,os ( P#e%ios

!ara el personal operati'o del Banco Unión S.A. que se dar4n de forma

anual a los funcionarios en la fiesta de -ala de fin de ao que realia el

Banco estos son los si-uientes=

COSTO DE INCENTI


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)a propuesta ha sidoconsecuencia del dia-nóstico

efectuado, nos muestra que

e7iste mucho tra#ajo por

realiar en lo que se refiere a la

atención al cliente * en la parte

de recursos humanos,principalmente en el plano de

la capacitación, moti'ación *

en las funciones espec6ficas

que de#en desempear tanto

los funcionarios del #anco,

como los jefes de operaciones* -erentes de a-encias.

;on esta propuesta se trata de

incenti'ar la #"squeda de

soluciones dentro del marco

mismo del #anco,

apro'echando las aptitudes

creati'as del mismo personal,

es decir, su-erir adentro *

afuera. 0odo esto se puede

lo-rar si se crea el am#iente

propicio para ello.

Esta propuesta es importante

implementar en el Banco,

de#ido al cam#io de la

mentalidad que se dar4 en losfuncionarios, jefes operati'os *

-erentes, para que en conjunto

puedan tra#ajar en mejorar la

atención al cliente.

CONCLUSIONES RECOMENDACIONES


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