eServices Hub
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eServices HubEvolution Kontakt & Service AXA.chVorstellung Offer & Innovation11. Oktober 2012
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AusgangslageIssue 1: "Unsichtbarer" 3. Reiter
3. Reiter wird nach den "starken" Begriffen im 1. und 2. Reiter übersehen! Kunde vermutet in P und U sowohl Pre-Sales (Produkte) als auch Post-Sales (Service).
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AusgangslageIssue 2: Bin ich im Bereich für P oder U?
Von einigen Kunden, welche Kontakt & Service finden, wird der hintere Teil der Überschrift P bzw. U nicht wahrgenommen …
… oder der Button als Überschrift für die darunter platzierten Services – und nicht als Interaktionselement.
Bin ich in P oder U? Der Bereich Kontakt und Service für P wird allgemein als Kontakt & Service bezeichnet. Es gibt auf dieser Ebene auch keinen Umschalter mehr!
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AusgangslageIssue 3: Linke Navigation ist nach Seitentypen
strukturiert
Melde ich Schäden hier oben …
… oder hier unten?
Pre- und Post-Sales sind bunt gemischt.
Melde ich hier oben …
… hier unten, oder im wincoLink, welches ich unter Applikationen finden würde?
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AusgangslageIssue 4: Labels verstecken Services
Was sind Rechner?
Was sind Applikationen?
Was meldet man im Meldeportal?
Wo finde ich Online-Abschluss, Vertragsverwaltung …?
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AusgangslageIssue 11: Unspezifische Services in den Image-Teasern
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Sowohl in P als auch in U wird das unspezifische Kontaktformular mit starken Image-Teasern in den Vordergrund gerückt. Spezifischere Services wie Beratung und Feedback/ Kritik werden vom Nutzer nicht ge- und be-sucht.
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Massnahmen
Kontakt & Service P:‒ Prämie berechnen
https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service/offerte-praemie-beratung/Seiten/praemie-abschluss.aspx
‒ Schaden melden https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service/formulare/Seiten/formulare-A-Z.aspx
‒ Adresse ändern https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service/formulare/Seiten/adressaenderung.aspx
Kontakt & Service U:‒ Adresse ändern
https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service-unternehmen/formulare/Seiten/adressaenderung.aspx
‒ Verträge verwalten https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service-unternehmen/Seiten/applikationen.aspx
‒ Dokumente bestellen https://www.axa-winterthur.ch/de/kontakt-service-unternehmen/formulare/Seiten/infomaterial.aspx
Gezieltes Ersetzen der Image-Teaser
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MassnahmenNeustrukturierung Navigation in P
"Services" in 3 grosse, bedürfnisorientierte Gruppen unterteilen: - OFFR: Prämien, Beratung, Abschluss- CLAIM: Schaden und Leistungsbezug- SERV: Weitere Services
Sprechende, bedürfnisorientierte Labels einführen, z.B.- "Prämienberechnung und Abschluss" statt
"Rechner"- "Unterstützung bei
Zahlungsschwierigkeiten" statt "Zahlungserinnerung"
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Absprung zu- Abschluss Unfallversicherung für
Hausangestellte werden auf die heutige Seite "Rechner" – zukünftig "Prämienberechung und Abschluss" verschoben
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MassnahmenNeustrukturierung Navigation in U
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AusgangslageIssue 5: Fehlende Services in Kontakt & Service für U
Wo kann ich meinen Autoschaden melden?
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AusgangslageIssue 6: "Unsichtbarer" Bereich für U
Zentraler Schaden-Button führt den Kunden …
… in den Bereich für P.
Das sich hinter den Links unten ein eigener Bereich für U verbirgt, wird nicht klar.
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AusgangslageIssue 13: Vier Einstiege sind einer zu viel!
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P U
MassnahmenZusammenlegung P+U
Eine Zahl von Services ist nur für Unternehmenskunden relevant.
Eine Zahl von Services ist nur für Privatpersonen relevant.
Eine grosse Zahl von Services ist für Privatpersonen und Unternehmenskunden relevant.
Kundenmagazin "Meine Firma", Infomaterial U, ELM, Berater für Grossunternehmen, Unwetterschäden U, Meldeportal PV, wincoLink, Kreditportal, Baugarantie-Portal, Adresse ändern U, Beratung anfordern U, Meinung äussern U
Pensionskassen-Berechnungen Einkauf, vorzeitige Pensionierung und Vorbezug, Schnellrechner für Fahrzeugversicherung, Erbschaftssteuer, Hypotheken, Prozesskosten und Steuern, Auto versichern,
Unwetterschäden P, Motorrad, Hausangestellte, Haushalt, Hausrat, Haftpflicht, Rechtsschutz versichern
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MassnahmenZusammenlegung P+U
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Drei Gruppen
Fünf oder gegebenenfalls mehr als fünf Bedürfnisse, die sich auffächern. Services sind z.T. redundant einsortiert.
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MassnahmenZusammenlegung P+U
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Drei Gruppen
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MassnahmenZusammenlegung P+U
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Schneller Direkteinstieg Umwege über Zusatzinformationen
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MassnahmenZusammenlegung P+U
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MassnahmenZusammenlegung P+U
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MassnahmenZusammenlegung P+U
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MassnahmenZusammenlegung P+U
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AppendixSämtliche Issues & Massnahmen nach Web 2010
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Übersicht Massnahmen
Kurzfristig‒ Kontakt & Service Navigation neu gruppieren‒ Indexseiten und Strassenschilder ergänzen‒ Labels der Navigation optimieren, durchgängig Nominalstil‒ Labels von Headlines der Formulare vereinheitlichen, hier Nominalstil durch
Verbalstil ersetzen‒ Einleitende Texte in den Formularen ergänzen (analog Protect Invest), besser
abholen‒ Bedürfnisnavigation entsprechend anpassen und optimieren
Kurzfristig, Mittelfristig, Langfristig
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Übersicht Massnahmen
Mittelfristig‒ Kontakt & Service Reiter entfernen‒ Services in Privatpersonen und Unternehmenskunden integrieren ‒ Bedürfnisnavigation neu positionieren (auf P und U Indexseiten oder auf einer
neuen P-Service und U-Service Indexseite innerhalb der ersten beiden Reiter)‒ Überlapp von Services zwischen P und U berücksichtigen
Kurzfristig, Mittelfristig, Langfristig
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Übersicht Massnahmen
Langfristig‒ Redundante P und U Formulare vereinheitlichen und zusammenführen‒ Formulare visuell umgestalten. Schlanker. Gruppen bilden.
Stichwort: UX‒ Formulare stärker modularisieren (z.B. Adressmodul, CAPTCHA-Modul, Themen-
Modul …) Stichwort: UX und Pflegbarkeit
‒ Eine neue Formularengine einführen oder die bestehende SharePoint-Lösung modularer weiterentwickeln Stichwort: Pflegbarkeit
Kurzfristig, Mittelfristig, Langfristig
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AusgangslageIssue 1: "Unsichtbarer" 3. Reiter
3. Reiter wird nach den "starken" Begriffen im 1. und 2. Reiter übersehen! Kunde vermutet in P und U sowohl Pre-Sales (Produkte) als auch Post-Sales (Service).
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Entfernen des 3. ReiterMassnahmen
3. Reiter wird entfernt.
Eine zentrale Kontaktseite (nicht das Formular!) wandert nach Gruppenvorgabe in den Header …
… und Über die AXA optional auch.
Die Vereinfachung der Reiter ist Voraussetzung für den Launch von myAXA
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MassnahmenVereinfachung Navigation in P und U
Produkte werden den Themen direkt zugeordnet.
Kontakt & Service für den jeweiligen Bereich (P oder U) wird ergänzt.
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AusgangslageIssue 7: "Falsch" platzierte Services
Schnellrechner Fahrzeugversicherung adressiert primär P. Fehlt dort!
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MassnahmenNeugruppierung der Kontakt & Service Struktur
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MassnahmenEntschlacken der Formulare
Nicht benötigte Felder entfernen.
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MassnahmenEntschlacken der Formulare
Gruppenüberschriften in den Lesefluss integrieren.
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Gruppen visuell stärker zusammenfassen. Schlanker. Kürzer. TBD, gegebenenfalls à la Brokerportal
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AusgangslageIssue 8: Vermeintlich unflexible Formularlösung
Für ein zusätzliches Feld und eine andere Positionierung eines zweiten Feldes ist die Anlage eines komplett neuen Formulars nötig. Mit Release.
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AusgangslageIssue 9: Ähnliche, nur leicht unterschiedliche Formulare
Z.B. in der Adressänderung ist der einzige verbleibende Unterschied zwischen P und U das MUSS-Feld Geburtsdatum (bei P).
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Massnahmen
Erste Ideen‒ Bestehende Formulare scannen und auf wiederkehrende Patterns untersuchen
(z.B. Adressblock, CAPTCHA-Block, Policennummernblock …)‒ Formulare in entsprechende Patterns aufbrechen, um diese releaseunabhängig
wiederverwenden zu können Erste Anforderungen
‒ Set von Basis-Patterns, welche in allen Formularen eingesetzt werden (gleiche Labels, gleiche MUSS-Felder)
‒ Vorausgefülltes Aufrufen von einzelnen Patterns möglich‒ Umschaltbarkeit von MUSS/ Nicht-MUSS bei gewissen Feldern (Validierung wird
programmiert, aber bei Umschaltung auf Nicht-MUSS nicht durchgeführt)‒ Pflegbarkeit von Backend-Funktionalitäten wie Email-Text und -Betreff, nicht nur
Email-Empfänger
Modularisierung der Formulare
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Massnahmen
Erste Ideen‒ Konsolidieren der Formulare, soweit möglich‒ Alternativ Kombination von Patterns in den unterschiedlichen Formularen – siehe
Modularisierung der Formulare‒ …
Konsolidierung der Formulare
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![Page 37: eServices Hub](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062218/56816260550346895dd2baba/html5/thumbnails/37.jpg)
AusgangslageIssue 10: Mangelndes Reporting der Formulare
Reporting beschränkt sich auf Zählen von Emails.
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![Page 38: eServices Hub](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062218/56816260550346895dd2baba/html5/thumbnails/38.jpg)
Massnahmen
Erste Ideen‒ Erweiterung der bestehenden WebTrends Lösung um das Tracking von Events,
die den Erfolg der Formulare messen (z.B. Form Error Rate, siehe http://analytics.blogspot.com/2010/04/how-to-measure-quality-of-online-form.html)
‒ Tracken entsprechender Events mit Google Analytics‒ Stichprobenartiges Verfolgen des Formularausfüllens mit entsprechenden Tools‒ Ablegen der abgeschickten Formularmails in einen Data Store (iWarp, ODS, …)‒ …
Evaluieren einer Reporting-Lösung
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AusgangslageIssue 12: Bedürfnisnavigation nicht optimal
Vorletzter Schritt bei Schaden kann im Formular nicht aufgenommen werden. Wird dort erneut abgefragt.
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Letzter Schritt ist bis auf wenige Ausnahmen eine Null-Information und Null-Option. Soll heissen: Kein erklärender Text zum Folgenden sowie lediglich ein einziger Link.
Ist die Abfrage der Versicherungstypen wirklich bedürfnisorientiert? Verseht man Privathaftpflicht?
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Bedürfnisnavigation 2.0Massnahmen
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Sprechenderes Label vergeben: Ihr Anliegen
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Vorletzten Schritt in Schaden entfernen. Keine Vorauswahl Verkehrsunfall, Parkschaden , da kein kontextsensitiver Einsprung ins Formular möglich ist.
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Zusammenfassen von Bedürfnisnavigation und abschliessenden Infoboxen. Suche kann entweder • mit einem direkten Absprung aus dem letzten Schritt enden
(anderes Symbol als > wählen) oder• gegebenenfalls in einer Infoboxmit einleitenden Texten und
mehreren Links (diese Möglichkeit sollte man sich zumindest nicht nehmen, auch wenn sie aktuell noch nicht genutzt würde).