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Une société du groupe Euriware
Maîtriser et anticiper les risques
liés à la mise en œuvre d’un ERP*
* ERP : Enterprise Ressource Planning
Dominique HébertDenys Pallet
Mai 2001
PEA ConsultingConseil en Stratégie
et Systèmes d’Information
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/032 Une société du groupe Euriware
Sur la base de l’expérience du Groupe Euriware dans la mise en œuvre et l’exploitation d’un ERP ce document a pour objet :
Objectif de ce document
De présenter l’origine des difficultés les plus fréquemment rencontrées
D’anticiper sur les problèmes susceptibles d’intervenir peu après la mise en œuvre
D’exposer des axes de solution envisageables
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/033 Une société du groupe Euriware
DiscussionDiscussionAssistancepotentielle
de PEA
Assistancepotentielle
de PEAPrincipalesdifficultés
Principalesdifficultés Décision Projet
Techno-logie
Causes essentielles
Maîtriser et anticiper les risques liés à la mise en œuvre
d’un ERP
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/034 Une société du groupe Euriware
Principalesdifficultés
Maîtriser et anticiper les risques liés à la mise en œuvre
d’un ERP
Actuelles
Budgets élevés et souvent dépassés
Dérapage des délais de mise en oeuvre
Rejet des utilisateurs
Adhésion faible des responsables
Futures
Rentabilité difficile à trouver
Manque de flexibilité
Dépendance à l’égard du prestataire
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/035 Une société du groupe Euriware
Exemples
ExemplesSecteur d’activité
Chiffred’affaires
Coût de l’investissement
Industrie de process
Distribution automobile
Constructionautomobile
…
45 MdF
250 MdF
150 MdF
300 Mf
50 Mf
200 Mf
…
La mise en œuvre d’un ERP se traduit fréquemment par des coûts élevés …
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/036 Une société du groupe Euriware
La mise en œuvre d’un ERP se traduit fréquemment par des coûts élevés …
… des budgets dépassés
50
40
5
4
26
13
18
6,5
16
9
Agro-alim.
SSII
Disributionautomobile
Cosmétiques
Holding groupe
Comparaison budget et coût finalen MF
Budget
Exemples
Exemples
Coût réel
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/037 Une société du groupe Euriware
La mise en œuvre d’un ERP se traduit fréquemment par des coûts élevés,
des budgets dépassés …
des délais longs et non respectés
Exemples
Exemples
1612
129
18
9
2412
1612
Agro-alimentaire
SSII
Distributionautomobile
Cosmétique
Holding groupe
Comparaison délai prévu et délai constaté(en mois)
Prévu
Constaté
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/038 Une société du groupe Euriware
Un rejet des utilisateurset une adhésion faible des responsables
Exemples
Exemples Discours utilisateurs
Discourshiérarchie
Discourséditeur
« Le paramétrageest une tâche en plus et ce n’est pasmon boulot»
« La saisie me prendplus de temps qu’avant »
« Vous allez fairele travail en perruque »
« Normalement vousdevriez accroître votreproductivité »
« Profitons-en pour suivretel indicateur »
« Votre projet ne réussira que si les utilisateurssont impliqués »
« La version XX réglerace problème »
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/039 Une société du groupe Euriware
Une rentabilité difficile à trouver
Exemples
ExemplesRaisons Conséquences
Prolixité de l’outilet richesse fonctionnelle
Difficultés de mise en oeuvre
Ergonomie du système
Inflation des demandesutilisateurs
Augmentation des demandes utilisateurs
Renforts d’intérimairesparfois difficiles à résorber
Perte de productivité(ex : de 60 à 20 factures saisiesà l’heure, lors du démarrage)
Accroissement des développementset de la charge de travail surle poste
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0310 Une société du groupe Euriware
La structure de l’ERP est mal adaptée à la structure de l’entreprise
Groupe
Branche
Société
Sites
Entreprise ERP
Mandant
Société
Domaine
?
Services ?
Vision de l’entreprise par un ERP
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0311 Une société du groupe Euriware
La flexibilité est faible …
Exemple
Exemple
Rachat d’uneconcessionautomobile
Ajout d’une occurence
Paramétragemal adapté
Documentationmal adaptée
Remise en cause du paramétrage
opérationnel
ou
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0312 Une société du groupe Euriware
La flexibilité est faible … … et entraîne une dépendance à l’égard du prestataire
Rachat d’uneconcessionautomobile
Ajout d’une occurence
Paramétragemal adapté
Documentationmal adaptée
Remise en cause du paramétrage
opérationnel
ou
Appel à
SSII
Exemple
Exemple
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0313 Une société du groupe Euriware
Les produits sont bons mais ils ne sont pas universels et leur mise en œuvre est délicate
Causesessentielles
Causesessentielles
ProjetTechno-
logieDécision
Idée majeure :
Maîtriser et anticiper les risques liés à la mise en œuvre
d’un ERP
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0314 Une société du groupe Euriware
Les décisions d’investir sont souvent prises sur la base d’une analyse ignorant certains éléments essentiels du dossier
Causesessentielles
Causesessentielles
ProjetTechno-
logieDécision
Maîtriser et anticiper les risques liés à la mise en œuvre
d’un ERP
Mauvaise définition du périmètre de l’applicatif
Méconnaissance des processus stratégiquesde l’entreprise
Existence de processus de même nature mais spécifiques à chaque métiers
Sous-estimation des conséquences sur l’organisation
Ignorance par le Maître d’Ouvragede l’importance et de la nature de son rôle
Méconnaissance des enjeux
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0315 Une société du groupe Euriware
Les choix informatiques doivent conforter les avantages stratégiques
Intérêt stratégiquedes processus*
Prise en chargepar l’ERP
Très élevé
Elevé
Faible
Très faible
Paramétrage Spécifique
Ne pas fairechercher autre
choseFaire
Faire s’il n’existe pas
d’autre solution
Aller au-delàpour maîtriser
les FCS
*L’ntérêt stratégique du processus est apprécié par sa contribution aux facteurs clé de succès
Risquesde perted’avantages concurrentiels
Risques decoûts élevés
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0316 Une société du groupe Euriware
L’existence de métiers différents peut impliquer des processus et
des intérêts stratégiques différents Processus d’ordonnancement des fabrications
Produits de marque
Premiersprix
Vente Fabrication Livraison
Achats MP
Achats MP Fabrication Vente Livraison
Les ventes déterminent la production
Les opportunités d’achat déterminentla fabrication puis les ventes
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0317 Une société du groupe Euriware
Un domaine peut nécessiter des traitements comptables spécifiques
Groupe
Branche
Société
Sites
Entreprise Vision ERP
Mandant
Société
Domaine
?
Services ?
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0318 Une société du groupe Euriware
Les conséquences sur l’organisation et le fonctionnement
sont mal perçues
Exemples
ExemplesChoix de paramétrage Conséquences
Remontée au siège des commandes d’achat
Ajout lors de la saisie de commande d’informations complémentaires destinées à la gestion (groupe d’acheteur, imputation comptable)
Rallongement des circuits Démotivation des responsables
Allongement du temps de saisie
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0319 Une société du groupe Euriware
Les décisions d’investir sont souvent prises sur la base d’une analyse ignorant certains éléments essentiels du dossier
Causesessentielles
Causesessentielles
ProjetTechno-
logieDécision
Maîtriser et anticiper les risques liés à la mise en œuvre
d’un ERP
Mauvaise définition du périmètre de l’applicatif
Méconnaissance des points clés de décision du Maître d’Ouvrage dans le déroulement du projet
Méconnaissance des enjeux
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0320 Une société du groupe Euriware
Un projet se déroule généralement en sept étapes
ÉvaluationMise enservice
Test /validationRéalisationConceptionDéfinition
“Obtient-on le résultat escompté ?”
“Lancement opérationnel”
“Quels enseignements peut-on tirer du projet ?”
“Quels sont les enjeux, les risques et les opportunités ?”
“Quel est l’ensemble des nouveaux besoins utilisateurs ?”
“Quelles solutions doit-on retenir ?”
“Comment réaliser dans le respect des coûts et des délais ?”
Avant-projet
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0321 Une société du groupe Euriware
Le maître d’ouvrage doit intervenir à des moments clés
Axeopérationnel
Axe de gestion
ÉvaluationÉvaluationMise en service
Mise en serviceTestTestRéalisationRéalisationConceptionConceptionDéfinitionDéfinitionAvant-projetAvant-projet
Axe
str
atég
ique
Axe
str
atég
ique
Risques
Objectifs
Plan
Test du plan
Exécution du plan
21
3
46
Décisions du Maître d ’Ouvrage
7
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0322 Une société du groupe Euriware
… or ces moments clés sont souvent ignorés
Situationdans le déroulement du projet
Type de décision Erreurs constatées
Début d’avant-projet
Fin d’avant-projet
Fin de définition
Décision d’étudierl’opportunité
Décision de lancerle projet
Validation des objectifset de leur hiérarchie
Phase « shuntée » Pas de réflexion à MT Le choix de SAP est fait
a priori
Le produit est vendupar l’éditeur avant l’arrivée de l’intégrateur
Les dimensions projet ne sont pas prises encompte
Les objectifs ne sont pas formalisés, ni hiérarchisés
La définition et la conception se font simultanément
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0323 Une société du groupe Euriware
… or ces moments clés sont souvent ignorés (suite)
Situationdans le déroulement du projet
Type de décision Erreurs constatées
Fin de conception
Lancement opérationnel
Bilan
Vérification de la cohérence des solutions avec les objectifs
Décision de mettre enœuvre
Enseignements pour prochains projets
Choix effectués vagues et souvent non formalisés
Pas d’arbitrages entre coûts et utilité
Censure pour limiter les dérapages
Formation insuffisante et non orientée sur le poste de travail
Absence de support pendant la phase de démarrage et surcharge des utilisateurs
Rarement fait
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0324 Une société du groupe Euriware
Les décisions d’investir sont souvent prises sur la base d’une analyse ignorant certains éléments essentiels du dossier
Causesessentielles
Causesessentielles
ProjetTechno-
logieDécision
Maîtriser et anticiper les risques liés à la mise en œuvre
d’un ERP
Mauvaise définition du périmètre de l’applicatif
Méconnaissance du rôle du Maître d’Ouvrage dans le déroulement du projet
Méconnaissance des enjeux Optimisation des processus
n’impliquant pas l’optimisation du poste de travail
Prototypage provoquant une inflation des besoins
Paramétrage dévolu aux utilisateurs réalisé dans la pratique par une SSII
Tarification fondée sur le nombre d’utilisateurs déclarés
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0325 Une société du groupe Euriware
L’optimisation d’un processus affecte partiellement de nombreuses
fonctions
DG
Adm/Fin
RH
R&D
Industriel Commercial
Prod Logist. Ing. Mkg. Ventes
1
2 3
46 5
7
8
9
Etc.
1
2
3
4
6
5
7
8
9
Etc.
Nouveaux produits
Prévisions de ventes
Référencements
Plan de production
Equipements nouveaux
Marchés MP et transports
Effectifs
Budgets
Arbitrages
Nouvelle itération
Exemple : l’élaboration du budget annuel concerne au moins neuf fonctions …
… mais chaque fonction n’estconcernée que pour une part de sesactivités
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0326 Une société du groupe Euriware
Le prototypage de la solution permet d’intégrer la définition et la
conception
Avant-projet
Défi-nition
Concep-tion
Réali-sation
TestsMiseen
oeuvre
Evalua-tion
Prépa-ration
Concep-tion
Réali-sation
Livrai-son
Démar-rage
Décisions dans le déroulement classique d’un projet
Décisions dans le déroulement d’un projet ERP
Evalua-tion
?
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0327 Une société du groupe Euriware
Les prototypages successifs peuvent provoquer une surenchère des
besoins
SSII
Utilisateurs
BesoinBesoin BesoinBesoin BesoinBesoin BesoinBesoin
Solution Solution Solution
L’utilisateur est en liaison directe avec la SSII
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0328 Une société du groupe Euriware
Le système de tarification est basé sur le nombre d’utilisateurs déclarés
Les licences sont souvent calculées selon un principe qui ne tient pas compte du nombre de fonctions réellement utilisées par les utilisateurs :
• Un opérationnel qui doit faire une sortie de stock par semaine ou émettre une demande d’achat par mois doit payer une licence entière
• Inflation rapide du nombre de licences dans des environnements ou on cherche à décentraliser le fonctionnement
Saisie des commandes
Ordre de mission
….
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0329 Une société du groupe Euriware
Le management de projet, souvent insuffisant, est à l’origine d’une partie des difficultés
Causesessentielles
Causesessentielles
ProjetTechno-
logie
Maîtriser et anticiper les risques liés à la mise en œuvre
d’un ERP
Organisation de projet défaillante
Système d’information de projet insuffisant
Conduite du changement réduite aux seuls aspects formation
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0330 Une société du groupe Euriware
L’organisation de projet est souvent défaillante
Propriétaire du projet, il possèdele droit de vie et de mort sur le projet
Instance de prise de décision et d’arbitrage présidée par le Maître d’ouvrage
Dispose de la totalité de la responsabilité opérationnelle du projetConseillent et orientent sur des sujets techniques et transverses
Animateurs du projet et / ou acteurs du changement
Disposent de la responsabilité de validation et de contrôle de conformité des solutions retenues
Maître d’ouvrage Maître d’ouvrage
Comité de pilotage Comité de pilotage
Maître d’œuvreMaître d’œuvre
Groupes d’expertsGroupes d’experts
CorrespondantsCorrespondants
Utilisateurs finalsUtilisateurs finals
Fonctions Responsabilités Constats
Souvent introuvable
Perd de la hauteur en s’enfermant dans les aspects opérationnels
De moins en moins sollicité
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0331 Une société du groupe Euriware
Le système d’information de projet qui doit permettre le pilotage,
est souvent tourné vers le passé …
Plan
Réel
Réestimé
Axeopérationnel
Axe de gestion
ÉvaluationMise enservice
Test / validationRéalisationConceptionDéfinitionPhase
préparatoire
Exécuterle
plan
Testerle
plan
Planifierle
travail
Définirles
objectifs
Analyserles risques
?
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0332 Une société du groupe Euriware
… et plusieurs dimensions de ce système sont souvent ignorées
ÉvaluationMise enservice
Tests /validationRéalisationConceptionDéfinitionAvant-
projet
Domaine du perceptuel
Étapes du projet
Nature de l’information
Structurée
Informelle
Domaine de l’information de pilotage
Domaine de l’information “Matière Première"
Domaine de l’information de gestion
Dimensions ignorées
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0333 Une société du groupe Euriware
La mise en place d’un ERP peut avoir des conséquences négatives
sur certains postes
Processus de facturation
Commande Réception Facturation Paiement
Impact sur le service réception
Avant Après
Accroissementde la charge
de travail des opérationnel
Améliorationdu suivi
comptable
•Le suivi des réceptions sur les contrats de services n’est pas réalisé dans le SI
•Les comptables évaluent manuellement les charges à payer
•Toutes les commandes font l’objet d’une réception dans le SI, ce qui permet d’automatiser le calcul des charges à payer
•Alourdissement et ralentissement du processus
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0334 Une société du groupe Euriware
La technologie utilisée est mal maîtrisée
Causesessentielles
Causesessentielles
Techno-logie
Techno-
logie
Maîtriser et anticiper les risques liés à la mise en œuvre
d’un ERP
La technologie retenue est souvent complexe et les compétences sont rares
L’intégration dans l’environnement
informatique est compliquée
Les informaticiens sont appelés à jouer un nouveau rôle
L’infrastructure est complexe et coûteuse à gérer
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0335 Une société du groupe Euriware
La technologie retenue est souvent complexe
Rareté des experts :
Mise en œuvre difficile
Dépendance en phase d’exploitation
Manque d’expertise de la maîtrise d’œuvre
Contrôle technique difficile de la qualité
Sous-estimation des besoins matériels …
Serveurs
PC
Réseau
… ayant des conséquences négatives sur les coûts et les temps de réponse
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0336 Une société du groupe Euriware
L’intégration dans l’environnement informatique est compliquée
Impact des changements de version sur le spécifique
Le souhait de ne réaliser aucun spécifique s’apparente en réalité à la quête du Graal
Interfaces nombreuses si l’ensemble de l’ERP ne couvre
pas toutes les fonctions de l’entreprise
Besoins d’améliorer les états de reporting
Fonctions manquantes dans l‘ERP souvent pour ne pas
renoncer à des fonctions à fort enjeux
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0337 Une société du groupe Euriware
Les informaticiens ne doivent plus être considérés comme de simples
techniciens
Les projets ERP ont été souvent initiés par le ou les maîtres d’ouvrages
fonctionnels
L’informaticien est mis
devant ces décisions
Il faut remettre l’informaticien dans
une logique d’urbaniste du SI
• Définition des grands axes technico-fonctionnels
• Type de construction• Maîtrise de l’ensemble
et des projets unitaires
Décisions Évolution du rôle de l’informaticien
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0338 Une société du groupe Euriware
L’infrastructure est complexe et coûteuse à gérer
Complexité du paramétrage de l’entreprise selon l’ERP
Adaptation au vocabulaire de l’ERP
Importance des coûts de changement de version
Fréquence des changements de version
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0339 Une société du groupe Euriware
Assistancepotentielle
dePEA
Maîtriser et anticiper les risques liés à la mise en œuvre
d’un ERP
Cinq dimensions à prendre en compte à chaque étape du projet
Un diagnostique préalable
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0340 Une société du groupe Euriware
La maîtrise d’un projet ERP nécessite la mise sous contrôle de cinq dimensions
Décision
Stratégie/organisation
Gestion du projet
Technique
Accompagnement du changement
Documenter les décisions qui doivent être prises par le Maître d’ouvrageet rendre effective la prise de décision
Assurer la cohérence des choix d’organisation et de moyens avec la stratégie de l’entreprise
Mettre en œuvre et faire vivre les règles de l’art de la gestion de projet
Assurer le choix et la mise en œuvre des moyens les mieux adaptés aux objectifs de l’entreprise
Trouver le meilleur équilibre socio-technique entre les attentes des utilisateurs, leurs besoins, les choix techniques et les objectifs de l’entreprise
Dimensions Objectifs de PEA
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0341 Une société du groupe Euriware
A chaque étape du projet …
Axeopérationnel
Axe de gestion
ÉvaluationÉvaluationMise en service
Mise en serviceTestTestRéalisationRéalisationConceptionConceptionDéfinitionDéfinitionAvant-projetAvant-projet
Axe
str
atég
ique
Axe
str
atég
ique
Risques
Objectifs
Plan
Test du plan
Exécution du plan
Etape 1 Etape 2 Etape 3
Etape 4 Etape 5 Etape 6Etape 7
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0342 Une société du groupe Euriware
A chaque étape du projet … chaque dimension nécessite un ensemble d’actions
Décision
Stratégie/organisation
Projet
Technique
Changement
Projet
ConduiteDéfinition du profil des acteursDésignation des acteurs de la phaseNégociation de leur disponibilité avec leur hiérarchieMise au point du formalisme des documents
GestionMise au point du système d’informationValidation du système d’informationDéfinition de l’organisation de validation du cahier d’objectifs
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0343 Une société du groupe Euriware
Ce modèle permet aussi de diagnostiquer
l’état du projet à un instant donné
Ava
nt-
pro
jet
Co
nce
pti
on
Tes
ts
Bil
an
Décision
Stratégie/organisation
Technique
Changement
Gestion
> Aligner la structure et les processus de l'entreprise sur la stratégie 06/0344 Une société du groupe Euriware
Discussion
Maîtriser et anticiper les risques liés à la mise en œuvre
d’un ERP