(Prof

李 世 代 Shyh-Dye Lee MD MPH)

天主教輔仁大學附設醫院 副院長 輔仁大學醫學系暨長期照護碩士學程 教授 Deputy Superintendent Fu Jen Catholic University Hospital

Professor School of Medicine amp LTC Programme Medical College Fu Jen Catholic University

With Co-Appointment Adjunct Professor Graduate Institute of GerontologyAging National Cheng

Kung University Medical College (NCKUMC) Graduate Institute of Long-Term(Custodial) Care National Taipei University of Nursing and Health Sciences (NTUNHS)

Senior Attending Physician Dept of CommunityFamily Medicine National Taiwan University Hospital (NTUH) amp Bei-Hu and Miscellaneous Appointments

長期照護品質之監測與提升 Quality Assurance amp Quality Control onoffor Long-Term Care

一前言 二品質的概念意涵定位與迷思

三品質相關觀念及品質管控的演進

四服務品質的界定與操作

五長期照護品質之獨特性 六品管督考訪查與評鑑的涵意與目的

七長期照護品質指標之發展

八長期照護品質推動之先進經驗與落實

九結語與省思

內容大綱(Outlines)

品質的概念意涵定位與迷思任何事務為求臻完善之境必須 講究品質而欲要求良好的品質便少不了品質管制(QAQC)與規 範監控的設計與執行

長期照護屬整體性之生活參與及健康服務之綜合體其主體服務品 質的界定管控督考訪查以及評鑑有其特定之涵意與目的 故其操作執行有其獨特性而國內

長期照護品質管控以照護主體品質為主其他周邊因素條件為輔 首重機構照護再及於非機構照護(居家及社區)品質的必然順序及 方式其應落實在內部品管機制的建立與外部品管(督考評鑑)

機制體制的建構以收內外相輔相成之效

長期照護之推動須求有方能求好先求有後求精即先建置再能 及訴求更上一層helliphellip

前 言

什麼是『照護品質』問題 『品質』是什麼 什麼是『品質』

『品質的主客觀需求』是什麼

『健康生活照護的品質』為何

『急性照護與慢性照護』的品質訴求有何不同

『醫療院所的品質』及『照護機構或場點的品質』又是什麼

『照護的絕對意義個人化意義及社會意義品質』是什麼

『住民或病患』的照護需求及品質是什麼

『業者或業界』的需求及品質又是什麼

『公部門』的立場為何

『最舒適的感覺mdash機構如家(home-like)』的感覺是什麼

helliphellipLiving amp Health A amp P accommodation shelteredlodging (occupying or residing

or inhabiting)dwelling living arrangement home family household housing (architecture building apartment condo mansion villacottage helliphellip)

(hellip A site or place or system one belonged to felt easy or relax site territory fort castlebayhelliphellip)

品質的定義(1) (多位品管大師所提出helliphellip)

(一)修華特(Dr W A Shewhart Shewhart Control Chart at Bell Lab in 1920s)認為 ｢ 品質是轉換顧客未來的需求成為可以衡量的品質特性在顧客願意支付的價格下給予之滿 意｣

(二)費根堡(Feigenbaum TQC in 1950s) 認為 ｢品質不是最好的它只是在某些條件下 的最好這些條件指的是產品的價格以及實際的用途 ｣品質不是最好的它只是在某些 條件下的最好這些條件指的是產 品的價格以及實際的用途

(三)戴明(Deming 1950-1952) 認為 ｢ 品質是一種以最經濟的手段製造出市場上最有用 的產品 ｣最早的戴明循環-設計生產銷售研究四個階段讓顧客衡量而使用統計方 法日本人運用後將其改良為PDCA循環(戴明循環)

(四)石川馨(1960s-1970s) 認為 ｢品質是一種能令消費者或使用者滿足並且樂意購買的 特質 ｣ 渠等於1955mdash1960於Deming amp Juran訪日之後發起「全面質量控制 」運動相聯繫者在 此系統下日本從高層管理人員到底層員工都形成了質量控制的觀點石川是 20 世紀 60 年代初期日本「質量圈」運動的最著名的倡導者 1972年出版《日本式品質管制》一書 中使用到CWQC (company-wide quality control) 提出日式的TQC是以經營為主體品管 為改善經營的手段取代美式以品管為主體的TQC石川馨 被尊為QCC 之父日本式質 量管理的集大成者helliphellip

品質的定義(2)

(五)裘蘭(Juran 1974) 認為 ｢ 品質就是合用(fitness for use)而所謂合用又可分 為兩個大方向即使其沒有瑕疵與符合使用者的需求 ｣ 品質就是合用分為 沒有瑕疵與符合使用者的需要1986提出品質三部曲品質規劃品質控制 品質改善

(六)克勞斯比(Crosby 1979) 認為 ｢品質就是符合要求的標準(conformance to requirement) ｣ 品質就是符合要求的標準強調零錯誤

(七)薛堤 amp 羅斯(Shetty amp Ross 1985) 認為 ｢品質就是商品或服務能滿足顧客 需求｣ (八)喀卜史密斯 amp 亞伯(Culp Smith amp Abbott 1993) 認為 ｢品質就是做對事 情且第一次就作出好結果｣

王獻樟（2003）陳楚杰（2002）楊素芬（2006）陳彩鳳(2004)

品質的定義(3) 品管大師(5~8品管大師)共通的看法就是符合｢使用者的需 求或要求標準｣

(陳生民1994)

王永慶認為品質是要追求｢人事物 ｣的品質 ｢人｣的品質係指員工的專業能力與知識敬業精神

及對醫院的向心力 ｢事｣的品質係指工作流程的標準化管理規章的

合宜性及工作簡化等 ｢物｣的品質係指儀器設備的校正與保養藥品與

醫材的品質等 (楊錦洲1997)

品字為三個口組成表示產品的好壞是決定於眾人 的議論而非決定於某一個人的喜愛

品質之說首來自製造業工商界及企業界其所說的 品質是指服務品質主要的觀點是『符合顧客的需求 與期待』hellip大同小異異曲同工

服務品質是指服務(照護即屬一種服務)能符合某一特 定且是大眾都同意的最低標準或是超過此一標準 並且透過這些服務能夠適當的準確的解決某個問題

品質的概念及操作

品質代表產品或服務之優異程度

品質代表一種適用性亦即在使用期間能夠滿足使用 者的需求(Juran)

品質代表是供應與需求一致的產品或服務

品質代表一種文化一種習性是不斷改進的移動目 標 [Quality is a moving target of continuous improvement (Deming)]

ldquo品質管理rdquo則是滿足並超越顧客的需求與期望品 管是持續地改進產品品質及服務品質

PDCAPDCA Phelliphellip

品質概念及意涵

高檔高貴光鮮奪目的東西即為高品質

品質是錯綜而複雜的因此難以測量

所有品質問題都是工作人員的錯(價值機制流

程體制規範helliphellip)

品質是由品管專門部門所製造出來與一般工 作人員無關

提供高品質的產品或服務必需要花大錢必需 懂得所謂品質經濟學helliphellip

品質的迷思

Deming Cycle

Plan

(規劃)

Do

(執行行動)

Check

(檢測檢視檢驗)

ActionAssessment

(處置檢討評估)

PDCA () or CAPD ()

品質觀念的演進(1) 品質是檢查出來的 QI

品質是製造或創造出來的 QA

品質是設計出來的 QAQC

品質是管理出來的 QC

品質是要求或帶領出來的 QCC

品質是學習制約習慣出來的 TQM

品質是服務出來的 TQS

品質是相沿成習自然成形出來的(次)文化現象

品質觀念的演進(2) QI-Quality Inspection(品檢)-於生產或服務流程最後步驟加以檢測分 類剔除與修正(優點簡單缺點成本太高)hellip1910品質乃檢驗出 來者hellip

QA-Quality Assurance(品制)-以統計執行品質管制回饋改善為 主 hellip 1930品質乃製造出來者hellip

QAQC-Quality Assurance amp Control(品保)-品質關懷的重點在每 一個生產或服務的整個過程需把顧客需求導進去hellip1950品質乃設計 出來者hellip

QC- (品控全面品值管控QCCTQMTQS)-消費者導向向前向 後延伸(材料供應品質個案需求售後服務)可分內外部(品質文化 形塑國際品質標準(ISOCNS)國家品質保證 helliphellip) hellip1980品質 乃企業全體投入產出管理者

品質觀念的演進(3) 全面品質管理 (TQM)

TQM的歷史可以追溯到二次世界大戰後戰後 日本的重建靠著品管學家戴明(Deming)裘蘭 (Juran)和費根堡(Feigenbaum)等人利用統計品 質管制的工具來提昇產品品質

是由早期的QAQC統計品質管制(Statistical

Quality Control SQC)TQC等品質管理理念發展 而來的

理論內容

事先預防持續性的改善

顧客至上品質保證全面性改善

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

一前言 二品質的概念意涵定位與迷思

三品質相關觀念及品質管控的演進

四服務品質的界定與操作

五長期照護品質之獨特性 六品管督考訪查與評鑑的涵意與目的

七長期照護品質指標之發展

八長期照護品質推動之先進經驗與落實

九結語與省思

內容大綱(Outlines)

品質的概念意涵定位與迷思任何事務為求臻完善之境必須 講究品質而欲要求良好的品質便少不了品質管制(QAQC)與規 範監控的設計與執行

長期照護屬整體性之生活參與及健康服務之綜合體其主體服務品 質的界定管控督考訪查以及評鑑有其特定之涵意與目的 故其操作執行有其獨特性而國內

長期照護品質管控以照護主體品質為主其他周邊因素條件為輔 首重機構照護再及於非機構照護(居家及社區)品質的必然順序及 方式其應落實在內部品管機制的建立與外部品管(督考評鑑)

機制體制的建構以收內外相輔相成之效

長期照護之推動須求有方能求好先求有後求精即先建置再能 及訴求更上一層helliphellip

前 言

什麼是『照護品質』問題 『品質』是什麼 什麼是『品質』

『品質的主客觀需求』是什麼

『健康生活照護的品質』為何

『急性照護與慢性照護』的品質訴求有何不同

『醫療院所的品質』及『照護機構或場點的品質』又是什麼

『照護的絕對意義個人化意義及社會意義品質』是什麼

『住民或病患』的照護需求及品質是什麼

『業者或業界』的需求及品質又是什麼

『公部門』的立場為何

『最舒適的感覺mdash機構如家(home-like)』的感覺是什麼

helliphellipLiving amp Health A amp P accommodation shelteredlodging (occupying or residing

or inhabiting)dwelling living arrangement home family household housing (architecture building apartment condo mansion villacottage helliphellip)

(hellip A site or place or system one belonged to felt easy or relax site territory fort castlebayhelliphellip)

品質的定義(1) (多位品管大師所提出helliphellip)

(一)修華特(Dr W A Shewhart Shewhart Control Chart at Bell Lab in 1920s)認為 ｢ 品質是轉換顧客未來的需求成為可以衡量的品質特性在顧客願意支付的價格下給予之滿 意｣

(二)費根堡(Feigenbaum TQC in 1950s) 認為 ｢品質不是最好的它只是在某些條件下 的最好這些條件指的是產品的價格以及實際的用途 ｣品質不是最好的它只是在某些 條件下的最好這些條件指的是產 品的價格以及實際的用途

(三)戴明(Deming 1950-1952) 認為 ｢ 品質是一種以最經濟的手段製造出市場上最有用 的產品 ｣最早的戴明循環-設計生產銷售研究四個階段讓顧客衡量而使用統計方 法日本人運用後將其改良為PDCA循環(戴明循環)

(四)石川馨(1960s-1970s) 認為 ｢品質是一種能令消費者或使用者滿足並且樂意購買的 特質 ｣ 渠等於1955mdash1960於Deming amp Juran訪日之後發起「全面質量控制 」運動相聯繫者在 此系統下日本從高層管理人員到底層員工都形成了質量控制的觀點石川是 20 世紀 60 年代初期日本「質量圈」運動的最著名的倡導者 1972年出版《日本式品質管制》一書 中使用到CWQC (company-wide quality control) 提出日式的TQC是以經營為主體品管 為改善經營的手段取代美式以品管為主體的TQC石川馨 被尊為QCC 之父日本式質 量管理的集大成者helliphellip

品質的定義(2)

(五)裘蘭(Juran 1974) 認為 ｢ 品質就是合用(fitness for use)而所謂合用又可分 為兩個大方向即使其沒有瑕疵與符合使用者的需求 ｣ 品質就是合用分為 沒有瑕疵與符合使用者的需要1986提出品質三部曲品質規劃品質控制 品質改善

(六)克勞斯比(Crosby 1979) 認為 ｢品質就是符合要求的標準(conformance to requirement) ｣ 品質就是符合要求的標準強調零錯誤

(七)薛堤 amp 羅斯(Shetty amp Ross 1985) 認為 ｢品質就是商品或服務能滿足顧客 需求｣ (八)喀卜史密斯 amp 亞伯(Culp Smith amp Abbott 1993) 認為 ｢品質就是做對事 情且第一次就作出好結果｣

王獻樟（2003）陳楚杰（2002）楊素芬（2006）陳彩鳳(2004)

品質的定義(3) 品管大師(5~8品管大師)共通的看法就是符合｢使用者的需 求或要求標準｣

(陳生民1994)

王永慶認為品質是要追求｢人事物 ｣的品質 ｢人｣的品質係指員工的專業能力與知識敬業精神

及對醫院的向心力 ｢事｣的品質係指工作流程的標準化管理規章的

合宜性及工作簡化等 ｢物｣的品質係指儀器設備的校正與保養藥品與

醫材的品質等 (楊錦洲1997)

品字為三個口組成表示產品的好壞是決定於眾人 的議論而非決定於某一個人的喜愛

品質之說首來自製造業工商界及企業界其所說的 品質是指服務品質主要的觀點是『符合顧客的需求 與期待』hellip大同小異異曲同工

服務品質是指服務(照護即屬一種服務)能符合某一特 定且是大眾都同意的最低標準或是超過此一標準 並且透過這些服務能夠適當的準確的解決某個問題

品質的概念及操作

品質代表產品或服務之優異程度

品質代表一種適用性亦即在使用期間能夠滿足使用 者的需求(Juran)

品質代表是供應與需求一致的產品或服務

品質代表一種文化一種習性是不斷改進的移動目 標 [Quality is a moving target of continuous improvement (Deming)]

ldquo品質管理rdquo則是滿足並超越顧客的需求與期望品 管是持續地改進產品品質及服務品質

PDCAPDCA Phelliphellip

品質概念及意涵

高檔高貴光鮮奪目的東西即為高品質

品質是錯綜而複雜的因此難以測量

所有品質問題都是工作人員的錯(價值機制流

程體制規範helliphellip)

品質是由品管專門部門所製造出來與一般工 作人員無關

提供高品質的產品或服務必需要花大錢必需 懂得所謂品質經濟學helliphellip

品質的迷思

Deming Cycle

Plan

(規劃)

Do

(執行行動)

Check

(檢測檢視檢驗)

ActionAssessment

(處置檢討評估)

PDCA () or CAPD ()

品質觀念的演進(1) 品質是檢查出來的 QI

品質是製造或創造出來的 QA

品質是設計出來的 QAQC

品質是管理出來的 QC

品質是要求或帶領出來的 QCC

品質是學習制約習慣出來的 TQM

品質是服務出來的 TQS

品質是相沿成習自然成形出來的(次)文化現象

品質觀念的演進(2) QI-Quality Inspection(品檢)-於生產或服務流程最後步驟加以檢測分 類剔除與修正(優點簡單缺點成本太高)hellip1910品質乃檢驗出 來者hellip

QA-Quality Assurance(品制)-以統計執行品質管制回饋改善為 主 hellip 1930品質乃製造出來者hellip

QAQC-Quality Assurance amp Control(品保)-品質關懷的重點在每 一個生產或服務的整個過程需把顧客需求導進去hellip1950品質乃設計 出來者hellip

QC- (品控全面品值管控QCCTQMTQS)-消費者導向向前向 後延伸(材料供應品質個案需求售後服務)可分內外部(品質文化 形塑國際品質標準(ISOCNS)國家品質保證 helliphellip) hellip1980品質 乃企業全體投入產出管理者

品質觀念的演進(3) 全面品質管理 (TQM)

TQM的歷史可以追溯到二次世界大戰後戰後 日本的重建靠著品管學家戴明(Deming)裘蘭 (Juran)和費根堡(Feigenbaum)等人利用統計品 質管制的工具來提昇產品品質

是由早期的QAQC統計品質管制(Statistical

Quality Control SQC)TQC等品質管理理念發展 而來的

理論內容

事先預防持續性的改善

顧客至上品質保證全面性改善

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質的概念意涵定位與迷思任何事務為求臻完善之境必須 講究品質而欲要求良好的品質便少不了品質管制(QAQC)與規 範監控的設計與執行

長期照護屬整體性之生活參與及健康服務之綜合體其主體服務品 質的界定管控督考訪查以及評鑑有其特定之涵意與目的 故其操作執行有其獨特性而國內

長期照護品質管控以照護主體品質為主其他周邊因素條件為輔 首重機構照護再及於非機構照護(居家及社區)品質的必然順序及 方式其應落實在內部品管機制的建立與外部品管(督考評鑑)

機制體制的建構以收內外相輔相成之效

長期照護之推動須求有方能求好先求有後求精即先建置再能 及訴求更上一層helliphellip

前 言

什麼是『照護品質』問題 『品質』是什麼 什麼是『品質』

『品質的主客觀需求』是什麼

『健康生活照護的品質』為何

『急性照護與慢性照護』的品質訴求有何不同

『醫療院所的品質』及『照護機構或場點的品質』又是什麼

『照護的絕對意義個人化意義及社會意義品質』是什麼

『住民或病患』的照護需求及品質是什麼

『業者或業界』的需求及品質又是什麼

『公部門』的立場為何

『最舒適的感覺mdash機構如家(home-like)』的感覺是什麼

helliphellipLiving amp Health A amp P accommodation shelteredlodging (occupying or residing

or inhabiting)dwelling living arrangement home family household housing (architecture building apartment condo mansion villacottage helliphellip)

(hellip A site or place or system one belonged to felt easy or relax site territory fort castlebayhelliphellip)

品質的定義(1) (多位品管大師所提出helliphellip)

(一)修華特(Dr W A Shewhart Shewhart Control Chart at Bell Lab in 1920s)認為 ｢ 品質是轉換顧客未來的需求成為可以衡量的品質特性在顧客願意支付的價格下給予之滿 意｣

(二)費根堡(Feigenbaum TQC in 1950s) 認為 ｢品質不是最好的它只是在某些條件下 的最好這些條件指的是產品的價格以及實際的用途 ｣品質不是最好的它只是在某些 條件下的最好這些條件指的是產 品的價格以及實際的用途

(三)戴明(Deming 1950-1952) 認為 ｢ 品質是一種以最經濟的手段製造出市場上最有用 的產品 ｣最早的戴明循環-設計生產銷售研究四個階段讓顧客衡量而使用統計方 法日本人運用後將其改良為PDCA循環(戴明循環)

(四)石川馨(1960s-1970s) 認為 ｢品質是一種能令消費者或使用者滿足並且樂意購買的 特質 ｣ 渠等於1955mdash1960於Deming amp Juran訪日之後發起「全面質量控制 」運動相聯繫者在 此系統下日本從高層管理人員到底層員工都形成了質量控制的觀點石川是 20 世紀 60 年代初期日本「質量圈」運動的最著名的倡導者 1972年出版《日本式品質管制》一書 中使用到CWQC (company-wide quality control) 提出日式的TQC是以經營為主體品管 為改善經營的手段取代美式以品管為主體的TQC石川馨 被尊為QCC 之父日本式質 量管理的集大成者helliphellip

品質的定義(2)

(五)裘蘭(Juran 1974) 認為 ｢ 品質就是合用(fitness for use)而所謂合用又可分 為兩個大方向即使其沒有瑕疵與符合使用者的需求 ｣ 品質就是合用分為 沒有瑕疵與符合使用者的需要1986提出品質三部曲品質規劃品質控制 品質改善

(六)克勞斯比(Crosby 1979) 認為 ｢品質就是符合要求的標準(conformance to requirement) ｣ 品質就是符合要求的標準強調零錯誤

(七)薛堤 amp 羅斯(Shetty amp Ross 1985) 認為 ｢品質就是商品或服務能滿足顧客 需求｣ (八)喀卜史密斯 amp 亞伯(Culp Smith amp Abbott 1993) 認為 ｢品質就是做對事 情且第一次就作出好結果｣

王獻樟（2003）陳楚杰（2002）楊素芬（2006）陳彩鳳(2004)

品質的定義(3) 品管大師(5~8品管大師)共通的看法就是符合｢使用者的需 求或要求標準｣

(陳生民1994)

王永慶認為品質是要追求｢人事物 ｣的品質 ｢人｣的品質係指員工的專業能力與知識敬業精神

及對醫院的向心力 ｢事｣的品質係指工作流程的標準化管理規章的

合宜性及工作簡化等 ｢物｣的品質係指儀器設備的校正與保養藥品與

醫材的品質等 (楊錦洲1997)

品字為三個口組成表示產品的好壞是決定於眾人 的議論而非決定於某一個人的喜愛

品質之說首來自製造業工商界及企業界其所說的 品質是指服務品質主要的觀點是『符合顧客的需求 與期待』hellip大同小異異曲同工

服務品質是指服務(照護即屬一種服務)能符合某一特 定且是大眾都同意的最低標準或是超過此一標準 並且透過這些服務能夠適當的準確的解決某個問題

品質的概念及操作

品質代表產品或服務之優異程度

品質代表一種適用性亦即在使用期間能夠滿足使用 者的需求(Juran)

品質代表是供應與需求一致的產品或服務

品質代表一種文化一種習性是不斷改進的移動目 標 [Quality is a moving target of continuous improvement (Deming)]

ldquo品質管理rdquo則是滿足並超越顧客的需求與期望品 管是持續地改進產品品質及服務品質

PDCAPDCA Phelliphellip

品質概念及意涵

高檔高貴光鮮奪目的東西即為高品質

品質是錯綜而複雜的因此難以測量

所有品質問題都是工作人員的錯(價值機制流

程體制規範helliphellip)

品質是由品管專門部門所製造出來與一般工 作人員無關

提供高品質的產品或服務必需要花大錢必需 懂得所謂品質經濟學helliphellip

品質的迷思

Deming Cycle

Plan

(規劃)

Do

(執行行動)

Check

(檢測檢視檢驗)

ActionAssessment

(處置檢討評估)

PDCA () or CAPD ()

品質觀念的演進(1) 品質是檢查出來的 QI

品質是製造或創造出來的 QA

品質是設計出來的 QAQC

品質是管理出來的 QC

品質是要求或帶領出來的 QCC

品質是學習制約習慣出來的 TQM

品質是服務出來的 TQS

品質是相沿成習自然成形出來的(次)文化現象

品質觀念的演進(2) QI-Quality Inspection(品檢)-於生產或服務流程最後步驟加以檢測分 類剔除與修正(優點簡單缺點成本太高)hellip1910品質乃檢驗出 來者hellip

QA-Quality Assurance(品制)-以統計執行品質管制回饋改善為 主 hellip 1930品質乃製造出來者hellip

QAQC-Quality Assurance amp Control(品保)-品質關懷的重點在每 一個生產或服務的整個過程需把顧客需求導進去hellip1950品質乃設計 出來者hellip

QC- (品控全面品值管控QCCTQMTQS)-消費者導向向前向 後延伸(材料供應品質個案需求售後服務)可分內外部(品質文化 形塑國際品質標準(ISOCNS)國家品質保證 helliphellip) hellip1980品質 乃企業全體投入產出管理者

品質觀念的演進(3) 全面品質管理 (TQM)

TQM的歷史可以追溯到二次世界大戰後戰後 日本的重建靠著品管學家戴明(Deming)裘蘭 (Juran)和費根堡(Feigenbaum)等人利用統計品 質管制的工具來提昇產品品質

是由早期的QAQC統計品質管制(Statistical

Quality Control SQC)TQC等品質管理理念發展 而來的

理論內容

事先預防持續性的改善

顧客至上品質保證全面性改善

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

什麼是『照護品質』問題 『品質』是什麼 什麼是『品質』

『品質的主客觀需求』是什麼

『健康生活照護的品質』為何

『急性照護與慢性照護』的品質訴求有何不同

『醫療院所的品質』及『照護機構或場點的品質』又是什麼

『照護的絕對意義個人化意義及社會意義品質』是什麼

『住民或病患』的照護需求及品質是什麼

『業者或業界』的需求及品質又是什麼

『公部門』的立場為何

『最舒適的感覺mdash機構如家(home-like)』的感覺是什麼

helliphellipLiving amp Health A amp P accommodation shelteredlodging (occupying or residing

or inhabiting)dwelling living arrangement home family household housing (architecture building apartment condo mansion villacottage helliphellip)

(hellip A site or place or system one belonged to felt easy or relax site territory fort castlebayhelliphellip)

品質的定義(1) (多位品管大師所提出helliphellip)

(一)修華特(Dr W A Shewhart Shewhart Control Chart at Bell Lab in 1920s)認為 ｢ 品質是轉換顧客未來的需求成為可以衡量的品質特性在顧客願意支付的價格下給予之滿 意｣

(二)費根堡(Feigenbaum TQC in 1950s) 認為 ｢品質不是最好的它只是在某些條件下 的最好這些條件指的是產品的價格以及實際的用途 ｣品質不是最好的它只是在某些 條件下的最好這些條件指的是產 品的價格以及實際的用途

(三)戴明(Deming 1950-1952) 認為 ｢ 品質是一種以最經濟的手段製造出市場上最有用 的產品 ｣最早的戴明循環-設計生產銷售研究四個階段讓顧客衡量而使用統計方 法日本人運用後將其改良為PDCA循環(戴明循環)

(四)石川馨(1960s-1970s) 認為 ｢品質是一種能令消費者或使用者滿足並且樂意購買的 特質 ｣ 渠等於1955mdash1960於Deming amp Juran訪日之後發起「全面質量控制 」運動相聯繫者在 此系統下日本從高層管理人員到底層員工都形成了質量控制的觀點石川是 20 世紀 60 年代初期日本「質量圈」運動的最著名的倡導者 1972年出版《日本式品質管制》一書 中使用到CWQC (company-wide quality control) 提出日式的TQC是以經營為主體品管 為改善經營的手段取代美式以品管為主體的TQC石川馨 被尊為QCC 之父日本式質 量管理的集大成者helliphellip

品質的定義(2)

(五)裘蘭(Juran 1974) 認為 ｢ 品質就是合用(fitness for use)而所謂合用又可分 為兩個大方向即使其沒有瑕疵與符合使用者的需求 ｣ 品質就是合用分為 沒有瑕疵與符合使用者的需要1986提出品質三部曲品質規劃品質控制 品質改善

(六)克勞斯比(Crosby 1979) 認為 ｢品質就是符合要求的標準(conformance to requirement) ｣ 品質就是符合要求的標準強調零錯誤

(七)薛堤 amp 羅斯(Shetty amp Ross 1985) 認為 ｢品質就是商品或服務能滿足顧客 需求｣ (八)喀卜史密斯 amp 亞伯(Culp Smith amp Abbott 1993) 認為 ｢品質就是做對事 情且第一次就作出好結果｣

王獻樟（2003）陳楚杰（2002）楊素芬（2006）陳彩鳳(2004)

品質的定義(3) 品管大師(5~8品管大師)共通的看法就是符合｢使用者的需 求或要求標準｣

(陳生民1994)

王永慶認為品質是要追求｢人事物 ｣的品質 ｢人｣的品質係指員工的專業能力與知識敬業精神

及對醫院的向心力 ｢事｣的品質係指工作流程的標準化管理規章的

合宜性及工作簡化等 ｢物｣的品質係指儀器設備的校正與保養藥品與

醫材的品質等 (楊錦洲1997)

品字為三個口組成表示產品的好壞是決定於眾人 的議論而非決定於某一個人的喜愛

品質之說首來自製造業工商界及企業界其所說的 品質是指服務品質主要的觀點是『符合顧客的需求 與期待』hellip大同小異異曲同工

服務品質是指服務(照護即屬一種服務)能符合某一特 定且是大眾都同意的最低標準或是超過此一標準 並且透過這些服務能夠適當的準確的解決某個問題

品質的概念及操作

品質代表產品或服務之優異程度

品質代表一種適用性亦即在使用期間能夠滿足使用 者的需求(Juran)

品質代表是供應與需求一致的產品或服務

品質代表一種文化一種習性是不斷改進的移動目 標 [Quality is a moving target of continuous improvement (Deming)]

ldquo品質管理rdquo則是滿足並超越顧客的需求與期望品 管是持續地改進產品品質及服務品質

PDCAPDCA Phelliphellip

品質概念及意涵

高檔高貴光鮮奪目的東西即為高品質

品質是錯綜而複雜的因此難以測量

所有品質問題都是工作人員的錯(價值機制流

程體制規範helliphellip)

品質是由品管專門部門所製造出來與一般工 作人員無關

提供高品質的產品或服務必需要花大錢必需 懂得所謂品質經濟學helliphellip

品質的迷思

Deming Cycle

Plan

(規劃)

Do

(執行行動)

Check

(檢測檢視檢驗)

ActionAssessment

(處置檢討評估)

PDCA () or CAPD ()

品質觀念的演進(1) 品質是檢查出來的 QI

品質是製造或創造出來的 QA

品質是設計出來的 QAQC

品質是管理出來的 QC

品質是要求或帶領出來的 QCC

品質是學習制約習慣出來的 TQM

品質是服務出來的 TQS

品質是相沿成習自然成形出來的(次)文化現象

品質觀念的演進(2) QI-Quality Inspection(品檢)-於生產或服務流程最後步驟加以檢測分 類剔除與修正(優點簡單缺點成本太高)hellip1910品質乃檢驗出 來者hellip

QA-Quality Assurance(品制)-以統計執行品質管制回饋改善為 主 hellip 1930品質乃製造出來者hellip

QAQC-Quality Assurance amp Control(品保)-品質關懷的重點在每 一個生產或服務的整個過程需把顧客需求導進去hellip1950品質乃設計 出來者hellip

QC- (品控全面品值管控QCCTQMTQS)-消費者導向向前向 後延伸(材料供應品質個案需求售後服務)可分內外部(品質文化 形塑國際品質標準(ISOCNS)國家品質保證 helliphellip) hellip1980品質 乃企業全體投入產出管理者

品質觀念的演進(3) 全面品質管理 (TQM)

TQM的歷史可以追溯到二次世界大戰後戰後 日本的重建靠著品管學家戴明(Deming)裘蘭 (Juran)和費根堡(Feigenbaum)等人利用統計品 質管制的工具來提昇產品品質

是由早期的QAQC統計品質管制(Statistical

Quality Control SQC)TQC等品質管理理念發展 而來的

理論內容

事先預防持續性的改善

顧客至上品質保證全面性改善

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質的定義(1) (多位品管大師所提出helliphellip)

(一)修華特(Dr W A Shewhart Shewhart Control Chart at Bell Lab in 1920s)認為 ｢ 品質是轉換顧客未來的需求成為可以衡量的品質特性在顧客願意支付的價格下給予之滿 意｣

(二)費根堡(Feigenbaum TQC in 1950s) 認為 ｢品質不是最好的它只是在某些條件下 的最好這些條件指的是產品的價格以及實際的用途 ｣品質不是最好的它只是在某些 條件下的最好這些條件指的是產 品的價格以及實際的用途

(三)戴明(Deming 1950-1952) 認為 ｢ 品質是一種以最經濟的手段製造出市場上最有用 的產品 ｣最早的戴明循環-設計生產銷售研究四個階段讓顧客衡量而使用統計方 法日本人運用後將其改良為PDCA循環(戴明循環)

(四)石川馨(1960s-1970s) 認為 ｢品質是一種能令消費者或使用者滿足並且樂意購買的 特質 ｣ 渠等於1955mdash1960於Deming amp Juran訪日之後發起「全面質量控制 」運動相聯繫者在 此系統下日本從高層管理人員到底層員工都形成了質量控制的觀點石川是 20 世紀 60 年代初期日本「質量圈」運動的最著名的倡導者 1972年出版《日本式品質管制》一書 中使用到CWQC (company-wide quality control) 提出日式的TQC是以經營為主體品管 為改善經營的手段取代美式以品管為主體的TQC石川馨 被尊為QCC 之父日本式質 量管理的集大成者helliphellip

品質的定義(2)

(五)裘蘭(Juran 1974) 認為 ｢ 品質就是合用(fitness for use)而所謂合用又可分 為兩個大方向即使其沒有瑕疵與符合使用者的需求 ｣ 品質就是合用分為 沒有瑕疵與符合使用者的需要1986提出品質三部曲品質規劃品質控制 品質改善

(六)克勞斯比(Crosby 1979) 認為 ｢品質就是符合要求的標準(conformance to requirement) ｣ 品質就是符合要求的標準強調零錯誤

(七)薛堤 amp 羅斯(Shetty amp Ross 1985) 認為 ｢品質就是商品或服務能滿足顧客 需求｣ (八)喀卜史密斯 amp 亞伯(Culp Smith amp Abbott 1993) 認為 ｢品質就是做對事 情且第一次就作出好結果｣

王獻樟（2003）陳楚杰（2002）楊素芬（2006）陳彩鳳(2004)

品質的定義(3) 品管大師(5~8品管大師)共通的看法就是符合｢使用者的需 求或要求標準｣

(陳生民1994)

王永慶認為品質是要追求｢人事物 ｣的品質 ｢人｣的品質係指員工的專業能力與知識敬業精神

及對醫院的向心力 ｢事｣的品質係指工作流程的標準化管理規章的

合宜性及工作簡化等 ｢物｣的品質係指儀器設備的校正與保養藥品與

醫材的品質等 (楊錦洲1997)

品字為三個口組成表示產品的好壞是決定於眾人 的議論而非決定於某一個人的喜愛

品質之說首來自製造業工商界及企業界其所說的 品質是指服務品質主要的觀點是『符合顧客的需求 與期待』hellip大同小異異曲同工

服務品質是指服務(照護即屬一種服務)能符合某一特 定且是大眾都同意的最低標準或是超過此一標準 並且透過這些服務能夠適當的準確的解決某個問題

品質的概念及操作

品質代表產品或服務之優異程度

品質代表一種適用性亦即在使用期間能夠滿足使用 者的需求(Juran)

品質代表是供應與需求一致的產品或服務

品質代表一種文化一種習性是不斷改進的移動目 標 [Quality is a moving target of continuous improvement (Deming)]

ldquo品質管理rdquo則是滿足並超越顧客的需求與期望品 管是持續地改進產品品質及服務品質

PDCAPDCA Phelliphellip

品質概念及意涵

高檔高貴光鮮奪目的東西即為高品質

品質是錯綜而複雜的因此難以測量

所有品質問題都是工作人員的錯(價值機制流

程體制規範helliphellip)

品質是由品管專門部門所製造出來與一般工 作人員無關

提供高品質的產品或服務必需要花大錢必需 懂得所謂品質經濟學helliphellip

品質的迷思

Deming Cycle

Plan

(規劃)

Do

(執行行動)

Check

(檢測檢視檢驗)

ActionAssessment

(處置檢討評估)

PDCA () or CAPD ()

品質觀念的演進(1) 品質是檢查出來的 QI

品質是製造或創造出來的 QA

品質是設計出來的 QAQC

品質是管理出來的 QC

品質是要求或帶領出來的 QCC

品質是學習制約習慣出來的 TQM

品質是服務出來的 TQS

品質是相沿成習自然成形出來的(次)文化現象

品質觀念的演進(2) QI-Quality Inspection(品檢)-於生產或服務流程最後步驟加以檢測分 類剔除與修正(優點簡單缺點成本太高)hellip1910品質乃檢驗出 來者hellip

QA-Quality Assurance(品制)-以統計執行品質管制回饋改善為 主 hellip 1930品質乃製造出來者hellip

QAQC-Quality Assurance amp Control(品保)-品質關懷的重點在每 一個生產或服務的整個過程需把顧客需求導進去hellip1950品質乃設計 出來者hellip

QC- (品控全面品值管控QCCTQMTQS)-消費者導向向前向 後延伸(材料供應品質個案需求售後服務)可分內外部(品質文化 形塑國際品質標準(ISOCNS)國家品質保證 helliphellip) hellip1980品質 乃企業全體投入產出管理者

品質觀念的演進(3) 全面品質管理 (TQM)

TQM的歷史可以追溯到二次世界大戰後戰後 日本的重建靠著品管學家戴明(Deming)裘蘭 (Juran)和費根堡(Feigenbaum)等人利用統計品 質管制的工具來提昇產品品質

是由早期的QAQC統計品質管制(Statistical

Quality Control SQC)TQC等品質管理理念發展 而來的

理論內容

事先預防持續性的改善

顧客至上品質保證全面性改善

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質的定義(2)

(五)裘蘭(Juran 1974) 認為 ｢ 品質就是合用(fitness for use)而所謂合用又可分 為兩個大方向即使其沒有瑕疵與符合使用者的需求 ｣ 品質就是合用分為 沒有瑕疵與符合使用者的需要1986提出品質三部曲品質規劃品質控制 品質改善

(六)克勞斯比(Crosby 1979) 認為 ｢品質就是符合要求的標準(conformance to requirement) ｣ 品質就是符合要求的標準強調零錯誤

(七)薛堤 amp 羅斯(Shetty amp Ross 1985) 認為 ｢品質就是商品或服務能滿足顧客 需求｣ (八)喀卜史密斯 amp 亞伯(Culp Smith amp Abbott 1993) 認為 ｢品質就是做對事 情且第一次就作出好結果｣

王獻樟（2003）陳楚杰（2002）楊素芬（2006）陳彩鳳(2004)

品質的定義(3) 品管大師(5~8品管大師)共通的看法就是符合｢使用者的需 求或要求標準｣

(陳生民1994)

王永慶認為品質是要追求｢人事物 ｣的品質 ｢人｣的品質係指員工的專業能力與知識敬業精神

及對醫院的向心力 ｢事｣的品質係指工作流程的標準化管理規章的

合宜性及工作簡化等 ｢物｣的品質係指儀器設備的校正與保養藥品與

醫材的品質等 (楊錦洲1997)

品字為三個口組成表示產品的好壞是決定於眾人 的議論而非決定於某一個人的喜愛

品質之說首來自製造業工商界及企業界其所說的 品質是指服務品質主要的觀點是『符合顧客的需求 與期待』hellip大同小異異曲同工

服務品質是指服務(照護即屬一種服務)能符合某一特 定且是大眾都同意的最低標準或是超過此一標準 並且透過這些服務能夠適當的準確的解決某個問題

品質的概念及操作

品質代表產品或服務之優異程度

品質代表一種適用性亦即在使用期間能夠滿足使用 者的需求(Juran)

品質代表是供應與需求一致的產品或服務

品質代表一種文化一種習性是不斷改進的移動目 標 [Quality is a moving target of continuous improvement (Deming)]

ldquo品質管理rdquo則是滿足並超越顧客的需求與期望品 管是持續地改進產品品質及服務品質

PDCAPDCA Phelliphellip

品質概念及意涵

高檔高貴光鮮奪目的東西即為高品質

品質是錯綜而複雜的因此難以測量

所有品質問題都是工作人員的錯(價值機制流

程體制規範helliphellip)

品質是由品管專門部門所製造出來與一般工 作人員無關

提供高品質的產品或服務必需要花大錢必需 懂得所謂品質經濟學helliphellip

品質的迷思

Deming Cycle

Plan

(規劃)

Do

(執行行動)

Check

(檢測檢視檢驗)

ActionAssessment

(處置檢討評估)

PDCA () or CAPD ()

品質觀念的演進(1) 品質是檢查出來的 QI

品質是製造或創造出來的 QA

品質是設計出來的 QAQC

品質是管理出來的 QC

品質是要求或帶領出來的 QCC

品質是學習制約習慣出來的 TQM

品質是服務出來的 TQS

品質是相沿成習自然成形出來的(次)文化現象

品質觀念的演進(2) QI-Quality Inspection(品檢)-於生產或服務流程最後步驟加以檢測分 類剔除與修正(優點簡單缺點成本太高)hellip1910品質乃檢驗出 來者hellip

QA-Quality Assurance(品制)-以統計執行品質管制回饋改善為 主 hellip 1930品質乃製造出來者hellip

QAQC-Quality Assurance amp Control(品保)-品質關懷的重點在每 一個生產或服務的整個過程需把顧客需求導進去hellip1950品質乃設計 出來者hellip

QC- (品控全面品值管控QCCTQMTQS)-消費者導向向前向 後延伸(材料供應品質個案需求售後服務)可分內外部(品質文化 形塑國際品質標準(ISOCNS)國家品質保證 helliphellip) hellip1980品質 乃企業全體投入產出管理者

品質觀念的演進(3) 全面品質管理 (TQM)

TQM的歷史可以追溯到二次世界大戰後戰後 日本的重建靠著品管學家戴明(Deming)裘蘭 (Juran)和費根堡(Feigenbaum)等人利用統計品 質管制的工具來提昇產品品質

是由早期的QAQC統計品質管制(Statistical

Quality Control SQC)TQC等品質管理理念發展 而來的

理論內容

事先預防持續性的改善

顧客至上品質保證全面性改善

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質的定義(3) 品管大師(5~8品管大師)共通的看法就是符合｢使用者的需 求或要求標準｣

(陳生民1994)

王永慶認為品質是要追求｢人事物 ｣的品質 ｢人｣的品質係指員工的專業能力與知識敬業精神

及對醫院的向心力 ｢事｣的品質係指工作流程的標準化管理規章的

合宜性及工作簡化等 ｢物｣的品質係指儀器設備的校正與保養藥品與

醫材的品質等 (楊錦洲1997)

品字為三個口組成表示產品的好壞是決定於眾人 的議論而非決定於某一個人的喜愛

品質之說首來自製造業工商界及企業界其所說的 品質是指服務品質主要的觀點是『符合顧客的需求 與期待』hellip大同小異異曲同工

服務品質是指服務(照護即屬一種服務)能符合某一特 定且是大眾都同意的最低標準或是超過此一標準 並且透過這些服務能夠適當的準確的解決某個問題

品質的概念及操作

品質代表產品或服務之優異程度

品質代表一種適用性亦即在使用期間能夠滿足使用 者的需求(Juran)

品質代表是供應與需求一致的產品或服務

品質代表一種文化一種習性是不斷改進的移動目 標 [Quality is a moving target of continuous improvement (Deming)]

ldquo品質管理rdquo則是滿足並超越顧客的需求與期望品 管是持續地改進產品品質及服務品質

PDCAPDCA Phelliphellip

品質概念及意涵

高檔高貴光鮮奪目的東西即為高品質

品質是錯綜而複雜的因此難以測量

所有品質問題都是工作人員的錯(價值機制流

程體制規範helliphellip)

品質是由品管專門部門所製造出來與一般工 作人員無關

提供高品質的產品或服務必需要花大錢必需 懂得所謂品質經濟學helliphellip

品質的迷思

Deming Cycle

Plan

(規劃)

Do

(執行行動)

Check

(檢測檢視檢驗)

ActionAssessment

(處置檢討評估)

PDCA () or CAPD ()

品質觀念的演進(1) 品質是檢查出來的 QI

品質是製造或創造出來的 QA

品質是設計出來的 QAQC

品質是管理出來的 QC

品質是要求或帶領出來的 QCC

品質是學習制約習慣出來的 TQM

品質是服務出來的 TQS

品質是相沿成習自然成形出來的(次)文化現象

品質觀念的演進(2) QI-Quality Inspection(品檢)-於生產或服務流程最後步驟加以檢測分 類剔除與修正(優點簡單缺點成本太高)hellip1910品質乃檢驗出 來者hellip

QA-Quality Assurance(品制)-以統計執行品質管制回饋改善為 主 hellip 1930品質乃製造出來者hellip

QAQC-Quality Assurance amp Control(品保)-品質關懷的重點在每 一個生產或服務的整個過程需把顧客需求導進去hellip1950品質乃設計 出來者hellip

QC- (品控全面品值管控QCCTQMTQS)-消費者導向向前向 後延伸(材料供應品質個案需求售後服務)可分內外部(品質文化 形塑國際品質標準(ISOCNS)國家品質保證 helliphellip) hellip1980品質 乃企業全體投入產出管理者

品質觀念的演進(3) 全面品質管理 (TQM)

TQM的歷史可以追溯到二次世界大戰後戰後 日本的重建靠著品管學家戴明(Deming)裘蘭 (Juran)和費根堡(Feigenbaum)等人利用統計品 質管制的工具來提昇產品品質

是由早期的QAQC統計品質管制(Statistical

Quality Control SQC)TQC等品質管理理念發展 而來的

理論內容

事先預防持續性的改善

顧客至上品質保證全面性改善

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品字為三個口組成表示產品的好壞是決定於眾人 的議論而非決定於某一個人的喜愛

品質之說首來自製造業工商界及企業界其所說的 品質是指服務品質主要的觀點是『符合顧客的需求 與期待』hellip大同小異異曲同工

服務品質是指服務(照護即屬一種服務)能符合某一特 定且是大眾都同意的最低標準或是超過此一標準 並且透過這些服務能夠適當的準確的解決某個問題

品質的概念及操作

品質代表產品或服務之優異程度

品質代表一種適用性亦即在使用期間能夠滿足使用 者的需求(Juran)

品質代表是供應與需求一致的產品或服務

品質代表一種文化一種習性是不斷改進的移動目 標 [Quality is a moving target of continuous improvement (Deming)]

ldquo品質管理rdquo則是滿足並超越顧客的需求與期望品 管是持續地改進產品品質及服務品質

PDCAPDCA Phelliphellip

品質概念及意涵

高檔高貴光鮮奪目的東西即為高品質

品質是錯綜而複雜的因此難以測量

所有品質問題都是工作人員的錯(價值機制流

程體制規範helliphellip)

品質是由品管專門部門所製造出來與一般工 作人員無關

提供高品質的產品或服務必需要花大錢必需 懂得所謂品質經濟學helliphellip

品質的迷思

Deming Cycle

Plan

(規劃)

Do

(執行行動)

Check

(檢測檢視檢驗)

ActionAssessment

(處置檢討評估)

PDCA () or CAPD ()

品質觀念的演進(1) 品質是檢查出來的 QI

品質是製造或創造出來的 QA

品質是設計出來的 QAQC

品質是管理出來的 QC

品質是要求或帶領出來的 QCC

品質是學習制約習慣出來的 TQM

品質是服務出來的 TQS

品質是相沿成習自然成形出來的(次)文化現象

品質觀念的演進(2) QI-Quality Inspection(品檢)-於生產或服務流程最後步驟加以檢測分 類剔除與修正(優點簡單缺點成本太高)hellip1910品質乃檢驗出 來者hellip

QA-Quality Assurance(品制)-以統計執行品質管制回饋改善為 主 hellip 1930品質乃製造出來者hellip

QAQC-Quality Assurance amp Control(品保)-品質關懷的重點在每 一個生產或服務的整個過程需把顧客需求導進去hellip1950品質乃設計 出來者hellip

QC- (品控全面品值管控QCCTQMTQS)-消費者導向向前向 後延伸(材料供應品質個案需求售後服務)可分內外部(品質文化 形塑國際品質標準(ISOCNS)國家品質保證 helliphellip) hellip1980品質 乃企業全體投入產出管理者

品質觀念的演進(3) 全面品質管理 (TQM)

TQM的歷史可以追溯到二次世界大戰後戰後 日本的重建靠著品管學家戴明(Deming)裘蘭 (Juran)和費根堡(Feigenbaum)等人利用統計品 質管制的工具來提昇產品品質

是由早期的QAQC統計品質管制(Statistical

Quality Control SQC)TQC等品質管理理念發展 而來的

理論內容

事先預防持續性的改善

顧客至上品質保證全面性改善

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質代表產品或服務之優異程度

品質代表一種適用性亦即在使用期間能夠滿足使用 者的需求(Juran)

品質代表是供應與需求一致的產品或服務

品質代表一種文化一種習性是不斷改進的移動目 標 [Quality is a moving target of continuous improvement (Deming)]

ldquo品質管理rdquo則是滿足並超越顧客的需求與期望品 管是持續地改進產品品質及服務品質

PDCAPDCA Phelliphellip

品質概念及意涵

高檔高貴光鮮奪目的東西即為高品質

品質是錯綜而複雜的因此難以測量

所有品質問題都是工作人員的錯(價值機制流

程體制規範helliphellip)

品質是由品管專門部門所製造出來與一般工 作人員無關

提供高品質的產品或服務必需要花大錢必需 懂得所謂品質經濟學helliphellip

品質的迷思

Deming Cycle

Plan

(規劃)

Do

(執行行動)

Check

(檢測檢視檢驗)

ActionAssessment

(處置檢討評估)

PDCA () or CAPD ()

品質觀念的演進(1) 品質是檢查出來的 QI

品質是製造或創造出來的 QA

品質是設計出來的 QAQC

品質是管理出來的 QC

品質是要求或帶領出來的 QCC

品質是學習制約習慣出來的 TQM

品質是服務出來的 TQS

品質是相沿成習自然成形出來的(次)文化現象

品質觀念的演進(2) QI-Quality Inspection(品檢)-於生產或服務流程最後步驟加以檢測分 類剔除與修正(優點簡單缺點成本太高)hellip1910品質乃檢驗出 來者hellip

QA-Quality Assurance(品制)-以統計執行品質管制回饋改善為 主 hellip 1930品質乃製造出來者hellip

QAQC-Quality Assurance amp Control(品保)-品質關懷的重點在每 一個生產或服務的整個過程需把顧客需求導進去hellip1950品質乃設計 出來者hellip

QC- (品控全面品值管控QCCTQMTQS)-消費者導向向前向 後延伸(材料供應品質個案需求售後服務)可分內外部(品質文化 形塑國際品質標準(ISOCNS)國家品質保證 helliphellip) hellip1980品質 乃企業全體投入產出管理者

品質觀念的演進(3) 全面品質管理 (TQM)

TQM的歷史可以追溯到二次世界大戰後戰後 日本的重建靠著品管學家戴明(Deming)裘蘭 (Juran)和費根堡(Feigenbaum)等人利用統計品 質管制的工具來提昇產品品質

是由早期的QAQC統計品質管制(Statistical

Quality Control SQC)TQC等品質管理理念發展 而來的

理論內容

事先預防持續性的改善

顧客至上品質保證全面性改善

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

高檔高貴光鮮奪目的東西即為高品質

品質是錯綜而複雜的因此難以測量

所有品質問題都是工作人員的錯(價值機制流

程體制規範helliphellip)

品質是由品管專門部門所製造出來與一般工 作人員無關

提供高品質的產品或服務必需要花大錢必需 懂得所謂品質經濟學helliphellip

品質的迷思

Deming Cycle

Plan

(規劃)

Do

(執行行動)

Check

(檢測檢視檢驗)

ActionAssessment

(處置檢討評估)

PDCA () or CAPD ()

品質觀念的演進(1) 品質是檢查出來的 QI

品質是製造或創造出來的 QA

品質是設計出來的 QAQC

品質是管理出來的 QC

品質是要求或帶領出來的 QCC

品質是學習制約習慣出來的 TQM

品質是服務出來的 TQS

品質是相沿成習自然成形出來的(次)文化現象

品質觀念的演進(2) QI-Quality Inspection(品檢)-於生產或服務流程最後步驟加以檢測分 類剔除與修正(優點簡單缺點成本太高)hellip1910品質乃檢驗出 來者hellip

QA-Quality Assurance(品制)-以統計執行品質管制回饋改善為 主 hellip 1930品質乃製造出來者hellip

QAQC-Quality Assurance amp Control(品保)-品質關懷的重點在每 一個生產或服務的整個過程需把顧客需求導進去hellip1950品質乃設計 出來者hellip

QC- (品控全面品值管控QCCTQMTQS)-消費者導向向前向 後延伸(材料供應品質個案需求售後服務)可分內外部(品質文化 形塑國際品質標準(ISOCNS)國家品質保證 helliphellip) hellip1980品質 乃企業全體投入產出管理者

品質觀念的演進(3) 全面品質管理 (TQM)

TQM的歷史可以追溯到二次世界大戰後戰後 日本的重建靠著品管學家戴明(Deming)裘蘭 (Juran)和費根堡(Feigenbaum)等人利用統計品 質管制的工具來提昇產品品質

是由早期的QAQC統計品質管制(Statistical

Quality Control SQC)TQC等品質管理理念發展 而來的

理論內容

事先預防持續性的改善

顧客至上品質保證全面性改善

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

Deming Cycle

Plan

(規劃)

Do

(執行行動)

Check

(檢測檢視檢驗)

ActionAssessment

(處置檢討評估)

PDCA () or CAPD ()

品質觀念的演進(1) 品質是檢查出來的 QI

品質是製造或創造出來的 QA

品質是設計出來的 QAQC

品質是管理出來的 QC

品質是要求或帶領出來的 QCC

品質是學習制約習慣出來的 TQM

品質是服務出來的 TQS

品質是相沿成習自然成形出來的(次)文化現象

品質觀念的演進(2) QI-Quality Inspection(品檢)-於生產或服務流程最後步驟加以檢測分 類剔除與修正(優點簡單缺點成本太高)hellip1910品質乃檢驗出 來者hellip

QA-Quality Assurance(品制)-以統計執行品質管制回饋改善為 主 hellip 1930品質乃製造出來者hellip

QAQC-Quality Assurance amp Control(品保)-品質關懷的重點在每 一個生產或服務的整個過程需把顧客需求導進去hellip1950品質乃設計 出來者hellip

QC- (品控全面品值管控QCCTQMTQS)-消費者導向向前向 後延伸(材料供應品質個案需求售後服務)可分內外部(品質文化 形塑國際品質標準(ISOCNS)國家品質保證 helliphellip) hellip1980品質 乃企業全體投入產出管理者

品質觀念的演進(3) 全面品質管理 (TQM)

TQM的歷史可以追溯到二次世界大戰後戰後 日本的重建靠著品管學家戴明(Deming)裘蘭 (Juran)和費根堡(Feigenbaum)等人利用統計品 質管制的工具來提昇產品品質

是由早期的QAQC統計品質管制(Statistical

Quality Control SQC)TQC等品質管理理念發展 而來的

理論內容

事先預防持續性的改善

顧客至上品質保證全面性改善

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質觀念的演進(1) 品質是檢查出來的 QI

品質是製造或創造出來的 QA

品質是設計出來的 QAQC

品質是管理出來的 QC

品質是要求或帶領出來的 QCC

品質是學習制約習慣出來的 TQM

品質是服務出來的 TQS

品質是相沿成習自然成形出來的(次)文化現象

品質觀念的演進(2) QI-Quality Inspection(品檢)-於生產或服務流程最後步驟加以檢測分 類剔除與修正(優點簡單缺點成本太高)hellip1910品質乃檢驗出 來者hellip

QA-Quality Assurance(品制)-以統計執行品質管制回饋改善為 主 hellip 1930品質乃製造出來者hellip

QAQC-Quality Assurance amp Control(品保)-品質關懷的重點在每 一個生產或服務的整個過程需把顧客需求導進去hellip1950品質乃設計 出來者hellip

QC- (品控全面品值管控QCCTQMTQS)-消費者導向向前向 後延伸(材料供應品質個案需求售後服務)可分內外部(品質文化 形塑國際品質標準(ISOCNS)國家品質保證 helliphellip) hellip1980品質 乃企業全體投入產出管理者

品質觀念的演進(3) 全面品質管理 (TQM)

TQM的歷史可以追溯到二次世界大戰後戰後 日本的重建靠著品管學家戴明(Deming)裘蘭 (Juran)和費根堡(Feigenbaum)等人利用統計品 質管制的工具來提昇產品品質

是由早期的QAQC統計品質管制(Statistical

Quality Control SQC)TQC等品質管理理念發展 而來的

理論內容

事先預防持續性的改善

顧客至上品質保證全面性改善

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質觀念的演進(2) QI-Quality Inspection(品檢)-於生產或服務流程最後步驟加以檢測分 類剔除與修正(優點簡單缺點成本太高)hellip1910品質乃檢驗出 來者hellip

QA-Quality Assurance(品制)-以統計執行品質管制回饋改善為 主 hellip 1930品質乃製造出來者hellip

QAQC-Quality Assurance amp Control(品保)-品質關懷的重點在每 一個生產或服務的整個過程需把顧客需求導進去hellip1950品質乃設計 出來者hellip

QC- (品控全面品值管控QCCTQMTQS)-消費者導向向前向 後延伸(材料供應品質個案需求售後服務)可分內外部(品質文化 形塑國際品質標準(ISOCNS)國家品質保證 helliphellip) hellip1980品質 乃企業全體投入產出管理者

品質觀念的演進(3) 全面品質管理 (TQM)

TQM的歷史可以追溯到二次世界大戰後戰後 日本的重建靠著品管學家戴明(Deming)裘蘭 (Juran)和費根堡(Feigenbaum)等人利用統計品 質管制的工具來提昇產品品質

是由早期的QAQC統計品質管制(Statistical

Quality Control SQC)TQC等品質管理理念發展 而來的

理論內容

事先預防持續性的改善

顧客至上品質保證全面性改善

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質觀念的演進(3) 全面品質管理 (TQM)

TQM的歷史可以追溯到二次世界大戰後戰後 日本的重建靠著品管學家戴明(Deming)裘蘭 (Juran)和費根堡(Feigenbaum)等人利用統計品 質管制的工具來提昇產品品質

是由早期的QAQC統計品質管制(Statistical

Quality Control SQC)TQC等品質管理理念發展 而來的

理論內容

事先預防持續性的改善

顧客至上品質保證全面性改善

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質觀念的演進(4) 全面品質管理 (TQM)

1979年Vogel出版了『日本第一』1980年美 國NBC播出了『為什麼日本能我們不能』 促 成美國企業界引進日本重視品質之風潮helliphellip

1979年Crosby新著『Quality is Free』推波助 瀾helliphellip

1986年Deming amp Juran分別提出TQM 之14要 點及品質三部曲(trilogyQuality Planning

Quality Control Quality Improvement)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質觀念的演進(5) TQM-Total Quality Management-

服務流程式多元化複雜因此做全方位監測ldquo內化rdquo成rdquo 文化rdquo (由內而外由上而下) 1領導階層的投入

2注重顧客與員工

3注重事實

4持續改進

5每一個人皆參與

全面=品質牽涉每一個人和事業體內所有方面活動

品質=滿足需求﹝符合顧客需求﹞

管理=品質可以且必須被管理並維持組織經常恆久改善品質之能力

TQM=管理品質的過程必須是持續性的生活方式所做的每件事上永 久不斷的改善理念

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質觀念的演進(6) TQM應用於長期照護

完整的經營管理過程強調產品生產之過程與 服務的提供著重整體照護體系各部門的協 調合作並從事系統化的績效提昇改進措施 以滿足消費者需要為前提hellip

接受服務即顧客第一次即做好品質即讓顧客滿意

品質好效率才會高成本才會降低

品質是在可負擔的價格下可接受性的做好品質是每一個人 的責任品質是符合規格的helliphellip

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

TQM with 14 key steps (1992)

1建立一致的目標以改進產品與服務品質

2採取新的經營理念

3停止依靠大量檢查以獲取品質

4停止僅以價格作為交易的基礎

5持續不斷地改進生產與服務系統

6進行在職訓練

7採取並建立領導風格

8排除恐懼

9破除部門間障礙

10避免向員工喊口號訓誡或訂目標

11用領導力來代替定額管理或目標管理

12排除剝奪員工以公益為榮之障礙

13鼓勵對每位員工進行教育及自我改進

14採取行動實現轉變

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

Quality is a moving target of continuous improvement

讓品質成為一種信仰

Turn quality into beliefhellip

(戴明博士被日本人尊稱為品質之神)

品質之神

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

系統安全品質(績效控管理論或模式) ChainSystem ControlMonitor TheoryModel eg 績效與安全 營利與飛安

Domino Sequence Theory (骨牌效應抽掉其一即可 Heinrich 1931)

Swiss Cheese Theory (James Reason 19-)

Murphyrsquos Law (Murphy 1949) 墨菲定律rdquo 亦稱莫非定律莫非定理或

摩菲定理是西方世界常用的俚語 ldquo墨菲定律rdquo事情往往會向你所想到的不好的方向發展只 要有這個可能性hellip凡是可能出錯的事就一定會出錯hellip

SHEL Model (Software Hardware Environment Life wareElwyn Edward revised by Hawkins 1984 )

Scale Theory (天秤理論(依成本效益之原則作天秤控管理論) Reason 1990)

Error Chain Rule (打破其一即可Blanc 2000)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

骨牌效應理論系統安全控管理論 Swiss Cheese Theory James Reason Model Domino Sequence Theory

主要應用於航空飛行海陸空載具核能發電健康照護(尤以急救 加護急性照護更為突顯helliphellip)等helliphellip

須著眼於最大最高之安全原則建立綿密交織疊合之安全網絡體系 以防任一可能存在之微小誤失或掉離(如發酵漏洞或孔隙helliphellip)貫透 連鎖釀成骨牌壓倒性之效應且難以收拾補救之後果(如因一滴油 導致全廠之火噬事件等)

即Swiss Cheese Model理論乃對制度或組織體系的品質管理要求 乃對制度或組織體系的品質管理要求helliphelliphellip

即抽掉骨牌所造成之效應乃對制度或組織體系的品質連鎖管理要 求helliphellip

(Heinrich 1931 James 1900-1949 Managing the Risks of Organizational Accidents)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品 級 品質的等級有下列三種

(一)基本品質(minimum quality MQ) 必須滿足的 期望品質

(二)平均品質(average quality AQ) 指一般都能做到

的水準

(三)超級品質(exceptional quality EQ) 提供世界

級水準的服務

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

ISO 品質管制系統 International Organization for Standardization (ISO) had been founded among 162 member countries at Geneva ever since Feb 23 1947hellip

ISO乃製作全世界工商業國際標準顯示一個好的標準化系統架構足以確 保各項品質活動均一致並持續進行改善 工作包括產品與服務

ISO系統架構可以有效達到品質之改進 台灣現已非ISO之會員體但 CNS (Chinese Nation Standard)仍遵循參 照ISO之標準

ISO 9001乃廠商所建構須經第三者之公正單位認證後建立一套可依 循之標準並透過各種方法(如管理審查內部稽核矯正及預防客訴報怨之處理 客戶滿意度調查helliphellip等)使事業體內部具解決問題之機制ISO 9001含20 項標準重點在設計發展生產安裝 一直到售後服務之品質保證 對內可提升內部運作效率對外可增加整體之競爭力亦是拓展業績之 基本條件之一為國際上通用之品質管理系統helliphellip ISO 9002含19項 標準(與 ISO 9001差一項設計管制)主要在生產安裝過程中之品質保 證模式helliphelliphellip ISO 9001或ISO 9002僅因產品所需之功能與組織能力 而定應無優劣之分helliphellip

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

ISO 9002的基本精神

1反映現實決不做假說寫做完全一致

2制度標準化合理化落實於日常工作中

3所有憑證與原始記錄皆與制度完全扣合

4品質制度要能遵循並達成總體目標

5事前防範未然強調預防措施

6發生錯誤後強調矯正與改善措施

7不要文過飾非有錯可改人性化管理

8由主管至基層全員參與無人可置身事外

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

推動ISO 9002的PDCA步驟 1PLAN(訂定標準)

評估與規劃 教育與訓練

2DO(執行標準)

作業流程合理化

作業規範書面化

作業程序標準化

實際運作效率化

3CHECK(檢討標準)

內部稽核 外部評鑑

4ACTION(修訂標準)

系統維持 持續改善

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

推動ISO 9002成功關鍵 1說你所做權責人員需確實了解機構的各項規章

2寫你所說文件表單內容符合ISO9002之要求

3做你所寫全體成員均需照規章落實執行並留 下記錄

4「說寫做」一致規定執行記錄必須一 致反映現實決不做假

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

生(老)(病)殘(障)死

helliphelliphellip健康安適helliphellip

心想事成活躍自己滿足日增之需求及改善 現狀helliphellip

生活參與成長突破超越昇華

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

WHO-ICIDH-2ICF (WHO 1999~2002)

世界衛生組織之損傷失能殘障等功能限制模型

進一步發展成健康功能及社會參與模型

健康狀況（health condition） 疾患或疾病（disorder or disease）

身體功能 和構造(body

function amp

Structure)

活 動 (activity)

參與

(participation)

環境因素 (environmental factors)

個人因素 (personal factors)

(WHO 1980~2002)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

Health Service

Procedures Managements

Reasons for Contact

ICD-10 International Statistical

Classification of

Diseases amp Related

Health Problems

ICF International Classification

of Functioning Disability

and Health

(ICF-CY)

Functioning amp Disability

Contextuals

Care intervention

WHO-FIC Family of International Classifications

Description amp Defining amp Classification

Associated Contents

Main Framework

Diagnosis

Assessment

Etiological ampor Clinical

Disease Disorder

Conditions Injury

ICHI International Statistical

Classification of Health

Intervention (Procedure)

Custodial Carehelliphellip

Operating amp Practice

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

Needs Hierarchy Theory 〔Maslow Abraham Harold A theory of human motivation Psychol Review 1943

50(4) 370Maslow AHMotivation and personality New YorkHarper1954〕Maslow AH Z Theory (1969)

[ 基本需求 ]

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

超越(Breaking through)

自我實現(Self-actualization 存在感hellip)

美的需求(Esthetic勻稱整齊美

麗helliphellip)

知的需求(Awareness了解探索

好奇helliphellip)

尊重的需求(Esteem自尊自主自豪

地位榮譽聲望hellip)

歸屬與愛的需求(Social友誼社交團體

愛關懷被接納helliphelliphellip)

安全的需求(Safety穩定依賴保護秩序

法律helliphelliphellip)

生理的需求(Basic amp Physiological吃喝拉

呼吸起居休憩醫療性生活helliphellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

AADL()

IADL(6-8)

ADL(+basic medical care10-12) (5-76)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

efore

2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

re

M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

Simulative Survival Curve for

Mortality Disability

Morbidity amp Risk Factors (WHO 1984 1989 Rowe 1990)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

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2 y

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1

death

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M

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M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

Functional Limitation

（）

100

80

60

40

20

0 3 y

bb

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2 y

1 y 6 3 1

1

death

wk

befo

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M

M

M

85 months

helliphome chair bed-bound

Impairedlimited

A amp P(ADL IADL AADLs)

(For those gt 65yo in general) helliphellip

Bed-ridden around 85Ms LTC needs (in potential) 15-25y

since elder era and 73y since birthhelliphellip

LTC 73 y [M63y F76y (MHW-Taiwan 2010)]

資料擷取人口動態社會經濟面調查hellip

768 = 60 + 168 helliphelliphellip

168 = 79 +05 + 84 y [ (WHO 1999)]

hellipweeks

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

服務品質的定義 服務品質就是消費者對於事務的一種延續性評價不同於 滿意水準

奧立佛(Oliver 1981)

感知或覺知性品質(perceived quality)而非目標性的品 質顧客的主觀反應感知而非客觀的衡量

(Garvin 1983)

服務品質是一種態度(attitude) 是消費者對整體事務所作 的一種評估

(Olshavsky 1985)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

服務品質的定義 完整之服務品質五缺口(gap)的觀念模式服務品質屬主觀 性者亦即消費者所感知者其提出 ｢認知服務品質連續 帶(continuum of perceived service quality) 認為｣服 務品質較一般產品品質更難評定感知或覺知性的品質 (perceived quality)是顧客期望與實際服務表現互相比較 之結果 也包含了服務輸給或傳遞之過程消費者經比對 事前期望(expectation)及事後對服務之覺知(perception) 間之差距來評定品質高低

(Parasuraman et al 1985)

服務品質有五種構成要素即組織人員過程設備及 商(成)品即組織在滿足消費者需求中其服務人員在過程 中持續順利提供所需之商(成)品

(Armistead 1988)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

服務與產品差異 長期照護屬服務性之特殊產品

不具形體性無形性(intangibility) 差異性異質性(heterogeneity) 不可分割性(inseparability) 不可儲存性易逝性(perish ability) (缺乏擁有權性)

(Parasuraman et al 1985)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

服務與產品差異 1 不具形體性無形性服務乃績效或行為而非有形物體不能如一般

有形產品供看見碰觸品嚐或展示(例如治療照護helliphellip) 但所能見觸到者僅為服務之部份有形要素(設施房舍hellip)

2 差異性異質性服務乃人所創製出來之績效故難有完全相同之服

務亦無完全相同之顧客其異質性往往為人際互動出來的結果難 有均一或一致性者(因為每一位照護需求者都有其獨特之需求故照顧 者面對不同的照護需求者提供了不一致的的服務)

3 不可分割性服務之生產通常與消費同時發生亦即消費者須參與服

務生產的過程

4 不可儲存性易逝性服務不能保留儲存再銷售或退還等如未

用完的機位未使用的停車位或照顧者之時間等

5 (缺乏擁有權性服務不能擁有helliphellip ) (Parasuraman et al 1985)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

長期照護整合事務 貫穿生活參與健康保健福利福祉家庭社區helliphellip等人事物管

理hellip等之整合

ldquo人rdquo之整合跨專業機制照護管理 ldquo照護事項rdquo之整合 ldquo照護場域rdquo之整合 (helliphellipaccommodation (pavilion or sheltering lodging dwelling) occupying or residing or inhabitinghousing home family householdhelliphellipPeople accompanied withhelliphellipOperating Running Administrationhelliphellip)

照護組織體系與組織文化之建立helliphellip

長期照護如何分面向(domain)探討或操作

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

bull 看顧(nursing care)養護(social care)介(照)護(custodial care)及保育(childcare)helliphellip等基本充份及成長照顧需求 hellip hellip

bull知識能力操作技巧品質完美hellip等之師習及培養甚至

內化需強化屬性任務角色職系定位證照操 作配比helliphelliphellip(法制化)

bull思維價值模式方案互動整合知能操作及技 巧運作體制helliphelliphellip教育培訓課程教材或師資 helliphelliphellip

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

Care Needs amp Relatedhelliphellip

Special Consideration amp helliphellip (特殊考量)

Support or not (已存在支持或協助狀態)

AbilityCapability (能否為之)

Present or not (生活參與中實際存在與否 )

helliphellip

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

Sequential A ampto P performance (amp engagement)capacitycapability

Performance amp Engagement (投注與主觀經驗helliphellip)

Performance (does do in real life實際生活已為)

Capacity (can do in real life實際生活可為)

AbilityCapability (can do能為之)

helliphellip

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

WTO服務業(GNSW120)

hellip12大類155項次 商業服務業 通訊服務業 營造及相關工程服務業 配銷服務業 教育服務業 環境服務業 金融服務業

健康與社會服務業 觀光及旅遊服務業 娛樂文化及運動服務業 運輸服務業 其他服務業

(WTO 1991)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

What is the 『Quality』

Any of the features that make something what it ishellip

Characteristic element Attribute Basic nature Character Kind Position Capacity or Role Standardhellip

The degree of meeting the needs suitability excellence superiority which a thing possesses

Quality is a moving target of continuous improvement

helliphellipldquoSpecific appealingrdquo and ldquoPerson-centeredrdquo in naturehelliphellip with dignity with reasonable price

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

住民所認知照護服務的品質模式

組織品質 服務品質

勝任力 技術性品質 可靠度 反應力 可近性 信賴感

溝通性 功能性品質 禮貌

安全 熟知 實體性

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

(服務)品質之真義實涵

品質就是合用

品質就是符合要求

品質是在合理之需耗之內

提供顧客所期望的照顧服務水準

使顧客覺得受到尊重甚至感動

品質是協助組織體系內的每一個人在工作完 成導至正向的質變效果

helliphelliphelliphelliphellip

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

長期照護的品質 更應進一步包含

照護之(需求)切合性有效性

照護者知能與技巧表現的熟練性

照護之持續性與可近性

個案對照護之滿意度

成本效益

helliphelliphelliphelliphellip(照護需求與提供內容掌握)

(Mc Elroy Herbelin 1984)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

服務品質 在競爭激烈的環境中 ｢服務品質｣是事業體成 功的關鍵要素傳遞或輸送｢服務品質｣ 可將｢ 利潤｣ ｢節省成本｣及｢市場佔有｣等緊密地結 合在一起對事業體的發展屬正面者

｢服務品質｣的認知系源自消費者是為期望與 實際服務表現之間的比較 ｢品質評估｣ 不僅針 對結果還包括了服務提供的過程但對消費 者而言｢服務品質｣ 服務的評估要比｢產品品 質｣ 更為複雜困難

(Devlin amp Dong 1994)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

照護品質如何如何監 控與維護

mdash長期照護之發展演進之餘

mdashmdash如何兼顧及維護照護品質

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質品管評鑑 品質 vs 品管

品質 vs 評鑑

品管 vs 評鑑

其他類似品質品管評鑑等概念或方法 途徑helliphellip

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

長期照護品質評價 五大指標原則

效果(益) effectiveness

效率 efficiency

可近性 accessibility

接納度 acceptability

提供者的能力 provider competence

(Greene 1976)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

長期照護評鑑指標特性

評鑑指標富有可行性(Feasibility)

可近性(Accessibility)

公益公享性(Equity)

公正公平性(Fairness)

效率性(Efficiency) 等性質

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

長期照護之政策平台基礎 長期照護之社會價值操作專業與利他人文素養 (從國民教育建立『公平(fairness)』『正義 (justice)』『公益(equity)』及『利他(altruism)』 等思維或素養做起helliphelliphellip

自助他助共助公助等組合式之先進社會保障體制與框架hellip

健康服務(醫療保健及其他helliphellip)

僱傭(產業規劃經濟規模及其他helliphellip)

福利保險(低收入中低收入公保勞保福保榮民helliphellip)

年金(基本財務規劃基礎helliphellip)

政策與法令科層體制運作與檢討機制

其他helliphellip

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質管理體系的建構原則

高品質的長期照護服務需厚植於「民主福 祉觀點」的品質理念

高品質的長期照護服務需要有明確與完整 的「品質政策指南」

高品質的長期照護服務需要有健全的品質 管理體系

高品質的長期照護需要有周延的品質「標 準」與「指標」helliphellip

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

長期照護品質操作定義 『照護品質』不同面向之意涵

( 行政或庶務導向普及化與個別化遠景化與未來化hellip)

照護服務品質的絕對意義須搭配規範性公認 性等標準之制定與執行步驟

照護服務品質之個人化意義代表受照護者相關 之價值期望期待與滿意與否

照護服務品質之社會意義代表社會相關深度之 基本價值期望社會架構資源分配資源 成效helliphellip

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質管制之落實 任何事務為求臻完善之境必須講究品質 而欲要求良好的品質便少不了品質管制與規 範監控的設計與執行

落實品質管制的具體方式除了建立品管系 統或機制之外還須有評鑑制度配合並且 確實有效遵行以收內外相輔相成之效

論及長期照護之品質常從機構式照護較易 著手再延伸至居家或社區型態之照護

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質確認步驟

收集資料以監測照護面

確立照護的問題

採取行動以導正問題

評估結果記錄

將監測過程與結果和相關單位溝通

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

評鑑的目的 評鑑制度的執行與推動可有效確保服務品質

透過評鑑協助機構發現了解照護機構本身的問 題並指導及督促其謀求改善以符合評鑑標準 進而提升品質加強機構環境設施設備之管理 個案專業照護及組織行政運作等各層面完整之建 制保障大眾的權益進而達到提升醫療服務品 質保障病患權益的目的

探究照護服務是否對老人真具實益期待可減少 或杜絕問題發生可能性

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

評鑑的涵意

是指針對特定活動現象及歷程的品質評 定是一種有系統的彙集與分析資料 將表現於內部事實現況與外在標準利 用可行的評價技術加以評量確定資料 是否具價值而有利於決策的過程指由 專門機構或組織依規範或標準對接受 評鑑單位進行審核並評定其合格與否 的一種過程

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

評鑑的界定

評鑑是健康照護機構自我評值和接受外 部同儕審查的過程根據既定的標準來 精確評值自我的表現並訂出執行方案 以持續改進健康照護制度

依據擬定之指標來判斷並決定核計服務 之優缺點及存在價值

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

內控提升品質機制 必須有內化之品質管控系統(quality controlassurance system)

mdash這個系統必須和機構的組織體系策 略活動及資源之利用相結合以求確 切的運作與效用

展現機構品質的必要條件

mdash有無設置品質管控系統

mdash此系統有無實際操作或使用

mdash系統運作良好

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

外控品質機制與行動 必須有外化之評鑑制度及建構之體系

mdash規範監控(regulation amp supervisionmonitoring)

法定評鑑的制度設計與施行

mdash制定照護品質規範標準原則準則要件與 測試(quality of care regulation standards

principles rules criteria amp test)

mdash評估(evaluating) 查覈(auditing) 判定 (justifying)檢討(reviewing)與追蹤(follow-

uptracing)監控(monitoring)等

設立照護標準及評鑑機構賦予評鑑至高無上的執行 權威

mdash定期或加上不定期執行評鑑 教育訓練 提報或公 告品質不良服務機構體系

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

長期照護機構品質管理構面 - 結構面

環境與設備 含機構座落位置公共設施設備公共環境 衛生個別房間空間房間設施設備hellip

行政管理 負責人資格主管資格品質監控系統財 務管理程序記錄保存規範安全實務操 作hellip

人力資源管理 員工的質與量員工招募員工訓練與發展 員工權益保障hellip

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

長期照護機構品質管理構面 - 過程面

機構的選擇

提供機構訊息簽訂書面契約需求評估 符合需求試訪或試住中介照護hellip

個人照顧服務

照顧服務計畫健康照顧隱私和尊嚴日 常與社交生活自主和選擇申訴和保護hellip

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

長期照護機構品質管理構面 - 結果面

權利與保障

機構是否能夠讓服務使用者的權益受到合法的保障

機構是否能夠確保服務使用者有免於受到身體財務 心理或性虐待疏忽歧視或自殘非人道或污辱的對 待之保障

滿意度

服務使用者或其代理人對機構服務的滿意狀況

社會或相關單位對機構服務的滿意狀況

機構員工對機構所提供之服務的滿意狀況

效率與效能

是否符合成本效益

是否達到服務使用者所欲的福祉和成果hellip

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

居家式照護品質管理之構面與實務 - 結構面

bull執業能力() (訓練健康檢查helliphellip)

bull機構管理(感染控制安全管理或安全維護照護品 管helliphellip)

bull個案權益保障helliphellip

bull改進或創新hellip

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

照護服務之品質檢證 結構mdash指組織體系(制)是否恰當 過程mdash指照護服務的方法步驟 結果mdash指住民(消費者)的行為健康功能進展情形

照顧知能的增進滿意度服從性功能 及參與維持率死亡率降低()helliphellip等

(Donabedian 1966 1980 1988)

行政(制度)類mdash指組織體系(制)及運作經營管理(入出配置權益教育 培訓緊急或意外處理服務績效文書個案資訊建置管理)是否恰當

照護類mdash指生活參與及(跨)專業照護服務的方法步驟(飲食醫護下床 翻身失禁防疫防跌約束管線造口健檢健管)輔導支持活 動辦理經營資源聯結品質指標(疼痛用藥壓傷跌倒非計劃體重改 變感染)hellip等

環境等mdash房舍情境汙物採光(無障礙)設施動線 儲藏(護理站點 縱橫向上下向)hellip交通安全消防避難串聯

其他mdash權益保障公共安全維護研究創新配合大環境 ()helliphellip等

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

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OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

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啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

長期照護重要指標項目 生活活動參與(ADLsIADLs A amp P AADLs)等照護問題需求之掌握與處理(高階 生活即隱含有心智認知成份hellip)

另加上活動運動力膳食營養口牙吞嚥社會封閉退縮認知與憂鬱之掌握與處理 (即隱含非計畫性體重改變等問題需求之掌握與處理)

吃喝拉撒睡之安排與滿足 走動進出平衡與防止跌倒問題之因應處置 自我封閉或社會退縮等問題需求之掌握與處理 認知行為情緒等心智功能障礙等照護問題需求之掌握與處理 醫療問題定位與掌握尤其是PharmacyMedication Reviewed and Managed by Professionals

(長期照護用藥監控用藥反應不當用藥無訴求用藥多重用藥hellip)

約束的使用(身體與藥物倫理考量hellip)

感染之因應處置(院內感染阻隔外來感染及侵染)

壓瘡之因應處置 其他(AADLs照護相關者 amp Contextualshelliphellip)及滿意度等

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

對照護品質的概念 Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

(JCAHO)

『照護品質』之定義

『儘可能增進病患住民需求之 滿足』

儘可能減低病患住民不喜歡的 結果

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

對生活品質之界定

(JCAHO)

多層級的包含

有能力參與每天的日常活動

身體的舒適

情緒的平和

有權力作自我決定helliphellip

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品管與評鑑 品管系統或機制乃為維持或監督品質的管理 控制系統著眼於內造品質改進之機制

評鑑制度則著眼於外造之品質監控為的是 維持或監督品質並為某些特定目的依律 定之規範(regulation)標準(standard)及要 件(criterion)以及理想的指標性比例(ratio) 權重(weighting)及分佈(distribution)加以 測試施行並評估(evaluating)查核 (auditing)評(審)定(justifying)等級 (gradingranking)的制度

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品管與評鑑之規範標準及要件

「要件」是一群體(a community)所制定建立之測試(test) 準則(rule)或原則(principle)能用來判定服務或設施之 價值(value)或契合性(suitability)者

「標準」則是一種可供測試優劣之水平(measurable

level of excellence)由一具權威(authorized)之群體 機構或個人(community agency or person)所認定並用 來測試是否符合 所訂定之要件

「規範」則為對於特定準則或標準的遵守(following)

服膺(obedience)或受其約束控制(control)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

helper or supporter)介護福祉士()醫事人員()その他hellip

醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質確認基礎 組織提供照護的範疇(scope of care)

提出最重要的照護(priority)

確認用來監督重要組織照護的指標 (indicators)

設立指標的基準(threshold value median value upper limithelliphellip)

指定監督與評估活動責任歸屬

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

T

PT

OT

膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

CCRCs) hellip

居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

員老人護理員)照護參與者(care provider)() care manager(照護經理)或介護支援專門員ケア マネージャー 照護管理專員個案管理師照

護督導員() helliphellip

其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

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醫 藥 輔 心 師 師 具 理

員 師

啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

長期照護品質優先次序

評價層面 1住民的權利

2住民的生活品質(需求之滿足)

3日常生活的服務

4有關身體約束的議題

5對住民使用抗精神病藥物與抗焦慮藥物之監測

6維持住民皮膚的完整性

7處理並減少住民失禁的產生helliphellip (JCAHO 1993)

ST R

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膳 食 營 養 師

通識教育(照護使用或關聯者)

照護場域體系hellip

(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

(技職)養成教育(照護執行者)

社護 工理 師師

照 服 員

機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

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居家型(整合外展照護)

照護工作師照護管理師 care worker (照顧服務員居家服務員介護(職)

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其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

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醫 藥 輔 心 師 師 具 理

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第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

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(專業及半專業)繼續教育 (照護參與執行者)

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機構型(綜合性照護體系至少包括排泄進食 活動睡眠等生活參與復健照護以及特定照護內 容或重症醫護型方面之醫療型保健照護機構hellip)

社區型(一般或分項外展照護或密著照護型)

其他新或混合或強化型(新型特別養護unit care 宅老所逆向日照托老團體家屋(group home) (失智療護重癱)專區多層級機構設施(eg

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其他() 其他特定之介護專門人員(認知症介護 專門士)介護相談援助業務從事者(如福祉用具専 門相談員hellip)等業務從事者[如機能訓練指導員健

康運動指導或實踐員その他福祉施設高齡者施設 での實務經驗2年以上の者協會が認めた者 ()]helliphellip

第一線照護工作者(care worker)如照服員 (護工護佐看護

()ホ-ムヘルパ(12級)介護(職)員介護(訪問)員介助者(care

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醫 藥 輔 心 師 師 具 理

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啟蒙教育(照護使用或潛在關聯者)

第二線照護參與者(care provider)() 医師歯科医師薬

剤師保健師助産師看護師准看護師理学療法士作業療法士視 能訓練士義肢装具士歯科衛生士言語聴覚士あん摩マッサージ指圧 師 はり師きゅう師柔道整復師栄養士（管理栄養士を含む)社会 福祉士精神保健福祉士介護福祉士()helliphellip介護支援專門員helliphellip

大眾教育(照護使用或潛在關聯者)

照護人力 照 (照護團隊) 管 師

教(訓)考用之培成策略 (翻轉教育設計規劃hellip)

品質資訊化管理系統

OSCAR (On-line Survey Certification and Reporting)

OBRA 87RAI

OASIS (The Outcome and Assessment Information Set)

helliphellip

長期照護內容品質與進階監測 LTC Needs Quality Upgrading

(Rate Density Cumulative Risk (Probability Odds) Hazard Functionhellip)

(率密集度累計風險或勝算(風險或然率)全風險函數hellip)

一般照護需求掌握 ADLsIADLs (拉吃喝保潔保暖保涼 安 全hellip) 基本醫療照顧(basic medical care) 檢討審視就醫()與用藥監控用藥反 應不當用藥多重用藥helliphellip

次向度之檢視掌握 [活動運動力膳食 營養體位口牙吞嚥心智行為(認知 與憂鬱)社會適應(自我封閉或社會退 縮)hellip]

(長期)照護需求與品質管控(QAQC) 問題非計畫性體重改變壓瘡跌倒 約束使用以及感染控制(院內感染 阻隔外來感染及侵染)

主訴照護問題訴求(Chief Complaints) (掌握與決斷)

以及hellip

獨特之照護需求或相關情況 helliphellipAADLs amp AIADLs (宗教藝文雅緻運動娛 樂 投資理財休閒及旅遊甚至游刃有 餘優遊自在隨心所欲之整體性生活功 能之展現helliphelliphelliphellip亦包括特殊對象80歲 (或85歲)以上之超高齡及人瑞之過度醫療與 即早面對生命臨終問題helliphellip

各種特殊身心社會甚至照護狀況的掌 握與因應策劃AssessmentAppraisal Ascertaining Judgment RatingRanking Qualification and Coding esp Mental IllnessMental RetardationRelated ConditionVentilator Care Group Home CareNight Care Reverse Day Care Vegetation Terminal Care and Unit Care hellip

滿意度(內在) helliphellip

長期照護政策性品質指標 Pressure Injury(壓傷) lt 5

Fall(跌倒) lt 05permil

Non-intentional Hospitalization(非計

畫性入院) lt 1747

Non-intentional BW loss (非計畫性體重改

變 ) lt 221 for gaining487 for losshelliphellip

Restriction(約束) lt 2

Infection(感染) lt 108permil for LRI 2 permil for UTI

Infestation(侵染) lt 00 or permil for scabieshelliphellip

What are your measures

just for the Quality

Assurance or Control

bull Incidence Rate (r)

bull Density (PT eg PY)

bull Cumulative Probability (Risk) (pi)

bull Probability Odds

bull Hazards Function (St)

Overview of Care Continuum System Review

Acute Care (急性照護)

Amenity Care 慢性期醫 療 Post acute Care

Intermediate Care

Interim Care(中介照護)

Long Term Care(長期照護)

Skilled amp Non-skilled Community-based

Services

Health Care Agencies Social Welfare Agencies Zero Zone

Global Budgeting

M D S R U G

OASIS

TAIrarr 介護調查票(9th ed H21) Long Term Care Capitation

Medical and Long-term Care Integration

DRGFRG RBRVs

國內長期照護品質評價 國內長久以來以來長期照護之推動似始終圍繞品管(訪查督考評 鑑)著力(似受社政及護理文化之影響)尤其相關之照護思維價值 操作工具文化體制專業hellip

長期照護專業協會及衛生署照護處提到護理之家訪查表之評估重點 普遍仍以急性醫療護理延伸以及機構設置基準面及結構面為主如 此一來長照醫療護理延伸化或是護理長照混雜化而設置標準又多 為結構性及業務性或逕引用醫療面之指標思維來延伸對於過程及結 果層面涵蓋較少helliphellip

反而少有涉及長期照護本然應有之建構與合理運作而又以醫療端之 思維與非具長期照護實務經驗者主管執行之行政管控亦無所遁形 品管內容瑣細又喜以流程及庶務導向而未盡符合照護之實證基礎焦 點難免模糊此對業者自然壓力甚大必不利於國內長期照護之合理 發展故二十年來長期照護實質上及品質上難突破性進境hellip

長期照護品質管理制度檢討 就評鑑制度言 評鑑分歧是為評鑑督考品管服務或評鑑機構主管機關業者

學界等對長期照護之概念不一前後不一致且常取決於未具實務 經驗者及學研界為師

就照護人力資源言 照護人力定位角色相關比例角色照管分層職掌組織模糊

(質與量)不足 培訓系統率由醫療體系掌控各單位聘僱標準不一

就照護設施及照護施行言 許多公私立機構久化失修難修或設施設備不足照護管理專業度

不足培訓仍理所當然偏醫療護理思維之延伸嚴重衝擊到照護服務 品質之定位照護之執行與紀錄概醫療護理化顯不出照護需求與滿 足與否難以論斷品質

就服務體系整合而言 照顧類型及照顧人口群異質性高服務體系分歧以提供方主導之

難以提供「全人」的服務品質管理標準未必靈活操作

任何事務為求臻完善之境必須講究品質而欲要求良好的品質便少 不了品質管制(QAQC)與規範監控(regulation)的設計與執行

長期照護屬整體性之生活參與及健康服務之綜合體其主體服務品質 的界定管控督考以及評鑑有其特定之涵意與目的故其操作 執行有其獨特性面對快速成長的長期照護需求與因應之場點體系 (LTCF LTCS)如何確保其照護訴求(生活及參與)與因應之照護服務 (管理)等之品質與管控成為個案家屬或代理人機構管理者社 會大眾及公部門重視之焦點議題

長期照護品質管控以照護本體品質為主其他周邊因素條件為輔首 重機構照護再及於非機構照護(居家及社區)品質的必然順序及方式 其應落實在內部品管機制的建立與外部品管(督考評鑑)機制體制 的建構以收內外相輔相成之效

結語與省思

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip 而國 內在長期照護之基本思維理念社會價值操作經營機制平台官民(科層) 體制法政框架團隊實(運)作團隊成員角色與專業定位知能技巧評 估介入工具應用(開發)分類化或分級化之概念及操作此 (照護)計畫擬 定活動設計(種子)師資及教材專業暨技職培訓品質監測 產業發展 人類整體人文價值取向以及相關之政策推動(包括供需分佈掌握資源需耗 窗口場點通路網絡保險設計各式教育及證照設計諮商與處理管道建 置(執行)檢討改進必要之立法修法及專業專職之推動團隊 helliphellip 等不 只概未發展完成甚至難見進展卻急訴求品質控管完美且常由行政面 管理面庶總務面醫療護理面學術研究面過程面 hellip等角度切入 形成長期照護發展斷層與隔閡且形成牢不可破之必然業務與決策年復一 年難有所檢討突破怪象

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip而國內似 熱衷於評鑑及督考且主其事者常為非具實務背景經驗者難免以非照護專 業實務端之觀點來論斷主導長期照護品控高度供方過程導向(非需求結果

導向)之設計執行價值取向扭曲而不以為然導致國內長期照護推動20多年 來仍難脫離高度之醫護延伸色彩未來似仍延續下去

結語與省思

我們需要什麼

我們學到了什麼

helliphellip無限上綱的品質要求 (有品無質有質無品)helliphellip [瑞典(丹麥芬蘭或挪威)美國德國或加拿大 日本]

建構品質思維之指標種類分類工具 完成電腦化線上品質管控 師法國外先進之經驗

規劃完成健康保險給付及其他配套措施 體認現有體系之積弊(有PD而無CA)

結合保險給付(ICHI or ICMP)及其他配套措施

重新建構相關長期照護人文相關品質文化或次文化體系思維

長期照護內容品質與進階監測 LTC Needs Quality Upgrading

(Rate Density Cumulative Risk (Probability Odds) Hazard Functionhellip)

(率密集度累計風險或勝算(風險或然率)全風險函數hellip)

一般照護需求掌握 ADLsIADLs (拉吃喝保潔保暖保涼 安 全hellip) 基本醫療照顧(basic medical care) 檢討審視就醫()與用藥監控用藥反 應不當用藥多重用藥helliphellip

次向度之檢視掌握 [活動運動力膳食 營養體位口牙吞嚥心智行為(認知 與憂鬱)社會適應(自我封閉或社會退 縮)hellip]

(長期)照護需求與品質管控(QAQC) 問題非計畫性體重改變壓瘡跌倒 約束使用以及感染控制(院內感染 阻隔外來感染及侵染)

主訴照護問題訴求(Chief Complaints) (掌握與決斷)

以及hellip

獨特之照護需求或相關情況 helliphellipAADLs amp AIADLs (宗教藝文雅緻運動娛 樂 投資理財休閒及旅遊甚至游刃有 餘優遊自在隨心所欲之整體性生活功 能之展現helliphelliphelliphellip亦包括特殊對象80歲 (或85歲)以上之超高齡及人瑞之過度醫療與 即早面對生命臨終問題helliphellip

各種特殊身心社會甚至照護狀況的掌 握與因應策劃AssessmentAppraisal Ascertaining Judgment RatingRanking Qualification and Coding esp Mental IllnessMental RetardationRelated ConditionVentilator Care Group Home CareNight Care Reverse Day Care Vegetation Terminal Care and Unit Care hellip

滿意度(內在) helliphellip

長期照護政策性品質指標 Pressure Injury(壓傷) lt 5

Fall(跌倒) lt 05permil

Non-intentional Hospitalization(非計

畫性入院) lt 1747

Non-intentional BW loss (非計畫性體重改

變 ) lt 221 for gaining487 for losshelliphellip

Restriction(約束) lt 2

Infection(感染) lt 108permil for LRI 2 permil for UTI

Infestation(侵染) lt 00 or permil for scabieshelliphellip

What are your measures

just for the Quality

Assurance or Control

bull Incidence Rate (r)

bull Density (PT eg PY)

bull Cumulative Probability (Risk) (pi)

bull Probability Odds

bull Hazards Function (St)

Overview of Care Continuum System Review

Acute Care (急性照護)

Amenity Care 慢性期醫 療 Post acute Care

Intermediate Care

Interim Care(中介照護)

Long Term Care(長期照護)

Skilled amp Non-skilled Community-based

Services

Health Care Agencies Social Welfare Agencies Zero Zone

Global Budgeting

M D S R U G

OASIS

TAIrarr 介護調查票(9th ed H21) Long Term Care Capitation

Medical and Long-term Care Integration

DRGFRG RBRVs

國內長期照護品質評價 國內長久以來以來長期照護之推動似始終圍繞品管(訪查督考評 鑑)著力(似受社政及護理文化之影響)尤其相關之照護思維價值 操作工具文化體制專業hellip

長期照護專業協會及衛生署照護處提到護理之家訪查表之評估重點 普遍仍以急性醫療護理延伸以及機構設置基準面及結構面為主如 此一來長照醫療護理延伸化或是護理長照混雜化而設置標準又多 為結構性及業務性或逕引用醫療面之指標思維來延伸對於過程及結 果層面涵蓋較少helliphellip

反而少有涉及長期照護本然應有之建構與合理運作而又以醫療端之 思維與非具長期照護實務經驗者主管執行之行政管控亦無所遁形 品管內容瑣細又喜以流程及庶務導向而未盡符合照護之實證基礎焦 點難免模糊此對業者自然壓力甚大必不利於國內長期照護之合理 發展故二十年來長期照護實質上及品質上難突破性進境hellip

長期照護品質管理制度檢討 就評鑑制度言 評鑑分歧是為評鑑督考品管服務或評鑑機構主管機關業者

學界等對長期照護之概念不一前後不一致且常取決於未具實務 經驗者及學研界為師

就照護人力資源言 照護人力定位角色相關比例角色照管分層職掌組織模糊

(質與量)不足 培訓系統率由醫療體系掌控各單位聘僱標準不一

就照護設施及照護施行言 許多公私立機構久化失修難修或設施設備不足照護管理專業度

不足培訓仍理所當然偏醫療護理思維之延伸嚴重衝擊到照護服務 品質之定位照護之執行與紀錄概醫療護理化顯不出照護需求與滿 足與否難以論斷品質

就服務體系整合而言 照顧類型及照顧人口群異質性高服務體系分歧以提供方主導之

難以提供「全人」的服務品質管理標準未必靈活操作

任何事務為求臻完善之境必須講究品質而欲要求良好的品質便少 不了品質管制(QAQC)與規範監控(regulation)的設計與執行

長期照護屬整體性之生活參與及健康服務之綜合體其主體服務品質 的界定管控督考以及評鑑有其特定之涵意與目的故其操作 執行有其獨特性面對快速成長的長期照護需求與因應之場點體系 (LTCF LTCS)如何確保其照護訴求(生活及參與)與因應之照護服務 (管理)等之品質與管控成為個案家屬或代理人機構管理者社 會大眾及公部門重視之焦點議題

長期照護品質管控以照護本體品質為主其他周邊因素條件為輔首 重機構照護再及於非機構照護(居家及社區)品質的必然順序及方式 其應落實在內部品管機制的建立與外部品管(督考評鑑)機制體制 的建構以收內外相輔相成之效

結語與省思

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip 而國 內在長期照護之基本思維理念社會價值操作經營機制平台官民(科層) 體制法政框架團隊實(運)作團隊成員角色與專業定位知能技巧評 估介入工具應用(開發)分類化或分級化之概念及操作此 (照護)計畫擬 定活動設計(種子)師資及教材專業暨技職培訓品質監測 產業發展 人類整體人文價值取向以及相關之政策推動(包括供需分佈掌握資源需耗 窗口場點通路網絡保險設計各式教育及證照設計諮商與處理管道建 置(執行)檢討改進必要之立法修法及專業專職之推動團隊 helliphellip 等不 只概未發展完成甚至難見進展卻急訴求品質控管完美且常由行政面 管理面庶總務面醫療護理面學術研究面過程面 hellip等角度切入 形成長期照護發展斷層與隔閡且形成牢不可破之必然業務與決策年復一 年難有所檢討突破怪象

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip而國內似 熱衷於評鑑及督考且主其事者常為非具實務背景經驗者難免以非照護專 業實務端之觀點來論斷主導長期照護品控高度供方過程導向(非需求結果

導向)之設計執行價值取向扭曲而不以為然導致國內長期照護推動20多年 來仍難脫離高度之醫護延伸色彩未來似仍延續下去

結語與省思

我們需要什麼

我們學到了什麼

helliphellip無限上綱的品質要求 (有品無質有質無品)helliphellip [瑞典(丹麥芬蘭或挪威)美國德國或加拿大 日本]

建構品質思維之指標種類分類工具 完成電腦化線上品質管控 師法國外先進之經驗

規劃完成健康保險給付及其他配套措施 體認現有體系之積弊(有PD而無CA)

結合保險給付(ICHI or ICMP)及其他配套措施

重新建構相關長期照護人文相關品質文化或次文化體系思維

長期照護政策性品質指標 Pressure Injury(壓傷) lt 5

Fall(跌倒) lt 05permil

Non-intentional Hospitalization(非計

畫性入院) lt 1747

Non-intentional BW loss (非計畫性體重改

變 ) lt 221 for gaining487 for losshelliphellip

Restriction(約束) lt 2

Infection(感染) lt 108permil for LRI 2 permil for UTI

Infestation(侵染) lt 00 or permil for scabieshelliphellip

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Assurance or Control

bull Incidence Rate (r)

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bull Probability Odds

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Acute Care (急性照護)

Amenity Care 慢性期醫 療 Post acute Care

Intermediate Care

Interim Care(中介照護)

Long Term Care(長期照護)

Skilled amp Non-skilled Community-based

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Health Care Agencies Social Welfare Agencies Zero Zone

Global Budgeting

M D S R U G

OASIS

TAIrarr 介護調查票(9th ed H21) Long Term Care Capitation

Medical and Long-term Care Integration

DRGFRG RBRVs

國內長期照護品質評價 國內長久以來以來長期照護之推動似始終圍繞品管(訪查督考評 鑑)著力(似受社政及護理文化之影響)尤其相關之照護思維價值 操作工具文化體制專業hellip

長期照護專業協會及衛生署照護處提到護理之家訪查表之評估重點 普遍仍以急性醫療護理延伸以及機構設置基準面及結構面為主如 此一來長照醫療護理延伸化或是護理長照混雜化而設置標準又多 為結構性及業務性或逕引用醫療面之指標思維來延伸對於過程及結 果層面涵蓋較少helliphellip

反而少有涉及長期照護本然應有之建構與合理運作而又以醫療端之 思維與非具長期照護實務經驗者主管執行之行政管控亦無所遁形 品管內容瑣細又喜以流程及庶務導向而未盡符合照護之實證基礎焦 點難免模糊此對業者自然壓力甚大必不利於國內長期照護之合理 發展故二十年來長期照護實質上及品質上難突破性進境hellip

長期照護品質管理制度檢討 就評鑑制度言 評鑑分歧是為評鑑督考品管服務或評鑑機構主管機關業者

學界等對長期照護之概念不一前後不一致且常取決於未具實務 經驗者及學研界為師

就照護人力資源言 照護人力定位角色相關比例角色照管分層職掌組織模糊

(質與量)不足 培訓系統率由醫療體系掌控各單位聘僱標準不一

就照護設施及照護施行言 許多公私立機構久化失修難修或設施設備不足照護管理專業度

不足培訓仍理所當然偏醫療護理思維之延伸嚴重衝擊到照護服務 品質之定位照護之執行與紀錄概醫療護理化顯不出照護需求與滿 足與否難以論斷品質

就服務體系整合而言 照顧類型及照顧人口群異質性高服務體系分歧以提供方主導之

難以提供「全人」的服務品質管理標準未必靈活操作

任何事務為求臻完善之境必須講究品質而欲要求良好的品質便少 不了品質管制(QAQC)與規範監控(regulation)的設計與執行

長期照護屬整體性之生活參與及健康服務之綜合體其主體服務品質 的界定管控督考以及評鑑有其特定之涵意與目的故其操作 執行有其獨特性面對快速成長的長期照護需求與因應之場點體系 (LTCF LTCS)如何確保其照護訴求(生活及參與)與因應之照護服務 (管理)等之品質與管控成為個案家屬或代理人機構管理者社 會大眾及公部門重視之焦點議題

長期照護品質管控以照護本體品質為主其他周邊因素條件為輔首 重機構照護再及於非機構照護(居家及社區)品質的必然順序及方式 其應落實在內部品管機制的建立與外部品管(督考評鑑)機制體制 的建構以收內外相輔相成之效

結語與省思

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip 而國 內在長期照護之基本思維理念社會價值操作經營機制平台官民(科層) 體制法政框架團隊實(運)作團隊成員角色與專業定位知能技巧評 估介入工具應用(開發)分類化或分級化之概念及操作此 (照護)計畫擬 定活動設計(種子)師資及教材專業暨技職培訓品質監測 產業發展 人類整體人文價值取向以及相關之政策推動(包括供需分佈掌握資源需耗 窗口場點通路網絡保險設計各式教育及證照設計諮商與處理管道建 置(執行)檢討改進必要之立法修法及專業專職之推動團隊 helliphellip 等不 只概未發展完成甚至難見進展卻急訴求品質控管完美且常由行政面 管理面庶總務面醫療護理面學術研究面過程面 hellip等角度切入 形成長期照護發展斷層與隔閡且形成牢不可破之必然業務與決策年復一 年難有所檢討突破怪象

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip而國內似 熱衷於評鑑及督考且主其事者常為非具實務背景經驗者難免以非照護專 業實務端之觀點來論斷主導長期照護品控高度供方過程導向(非需求結果

導向)之設計執行價值取向扭曲而不以為然導致國內長期照護推動20多年 來仍難脫離高度之醫護延伸色彩未來似仍延續下去

結語與省思

我們需要什麼

我們學到了什麼

helliphellip無限上綱的品質要求 (有品無質有質無品)helliphellip [瑞典(丹麥芬蘭或挪威)美國德國或加拿大 日本]

建構品質思維之指標種類分類工具 完成電腦化線上品質管控 師法國外先進之經驗

規劃完成健康保險給付及其他配套措施 體認現有體系之積弊(有PD而無CA)

結合保險給付(ICHI or ICMP)及其他配套措施

重新建構相關長期照護人文相關品質文化或次文化體系思維

What are your measures

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bull Incidence Rate (r)

bull Density (PT eg PY)

bull Cumulative Probability (Risk) (pi)

bull Probability Odds

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Overview of Care Continuum System Review

Acute Care (急性照護)

Amenity Care 慢性期醫 療 Post acute Care

Intermediate Care

Interim Care(中介照護)

Long Term Care(長期照護)

Skilled amp Non-skilled Community-based

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Health Care Agencies Social Welfare Agencies Zero Zone

Global Budgeting

M D S R U G

OASIS

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Medical and Long-term Care Integration

DRGFRG RBRVs

國內長期照護品質評價 國內長久以來以來長期照護之推動似始終圍繞品管(訪查督考評 鑑)著力(似受社政及護理文化之影響)尤其相關之照護思維價值 操作工具文化體制專業hellip

長期照護專業協會及衛生署照護處提到護理之家訪查表之評估重點 普遍仍以急性醫療護理延伸以及機構設置基準面及結構面為主如 此一來長照醫療護理延伸化或是護理長照混雜化而設置標準又多 為結構性及業務性或逕引用醫療面之指標思維來延伸對於過程及結 果層面涵蓋較少helliphellip

反而少有涉及長期照護本然應有之建構與合理運作而又以醫療端之 思維與非具長期照護實務經驗者主管執行之行政管控亦無所遁形 品管內容瑣細又喜以流程及庶務導向而未盡符合照護之實證基礎焦 點難免模糊此對業者自然壓力甚大必不利於國內長期照護之合理 發展故二十年來長期照護實質上及品質上難突破性進境hellip

長期照護品質管理制度檢討 就評鑑制度言 評鑑分歧是為評鑑督考品管服務或評鑑機構主管機關業者

學界等對長期照護之概念不一前後不一致且常取決於未具實務 經驗者及學研界為師

就照護人力資源言 照護人力定位角色相關比例角色照管分層職掌組織模糊

(質與量)不足 培訓系統率由醫療體系掌控各單位聘僱標準不一

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不足培訓仍理所當然偏醫療護理思維之延伸嚴重衝擊到照護服務 品質之定位照護之執行與紀錄概醫療護理化顯不出照護需求與滿 足與否難以論斷品質

就服務體系整合而言 照顧類型及照顧人口群異質性高服務體系分歧以提供方主導之

難以提供「全人」的服務品質管理標準未必靈活操作

任何事務為求臻完善之境必須講究品質而欲要求良好的品質便少 不了品質管制(QAQC)與規範監控(regulation)的設計與執行

長期照護屬整體性之生活參與及健康服務之綜合體其主體服務品質 的界定管控督考以及評鑑有其特定之涵意與目的故其操作 執行有其獨特性面對快速成長的長期照護需求與因應之場點體系 (LTCF LTCS)如何確保其照護訴求(生活及參與)與因應之照護服務 (管理)等之品質與管控成為個案家屬或代理人機構管理者社 會大眾及公部門重視之焦點議題

長期照護品質管控以照護本體品質為主其他周邊因素條件為輔首 重機構照護再及於非機構照護(居家及社區)品質的必然順序及方式 其應落實在內部品管機制的建立與外部品管(督考評鑑)機制體制 的建構以收內外相輔相成之效

結語與省思

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip 而國 內在長期照護之基本思維理念社會價值操作經營機制平台官民(科層) 體制法政框架團隊實(運)作團隊成員角色與專業定位知能技巧評 估介入工具應用(開發)分類化或分級化之概念及操作此 (照護)計畫擬 定活動設計(種子)師資及教材專業暨技職培訓品質監測 產業發展 人類整體人文價值取向以及相關之政策推動(包括供需分佈掌握資源需耗 窗口場點通路網絡保險設計各式教育及證照設計諮商與處理管道建 置(執行)檢討改進必要之立法修法及專業專職之推動團隊 helliphellip 等不 只概未發展完成甚至難見進展卻急訴求品質控管完美且常由行政面 管理面庶總務面醫療護理面學術研究面過程面 hellip等角度切入 形成長期照護發展斷層與隔閡且形成牢不可破之必然業務與決策年復一 年難有所檢討突破怪象

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip而國內似 熱衷於評鑑及督考且主其事者常為非具實務背景經驗者難免以非照護專 業實務端之觀點來論斷主導長期照護品控高度供方過程導向(非需求結果

導向)之設計執行價值取向扭曲而不以為然導致國內長期照護推動20多年 來仍難脫離高度之醫護延伸色彩未來似仍延續下去

結語與省思

我們需要什麼

我們學到了什麼

helliphellip無限上綱的品質要求 (有品無質有質無品)helliphellip [瑞典(丹麥芬蘭或挪威)美國德國或加拿大 日本]

建構品質思維之指標種類分類工具 完成電腦化線上品質管控 師法國外先進之經驗

規劃完成健康保險給付及其他配套措施 體認現有體系之積弊(有PD而無CA)

結合保險給付(ICHI or ICMP)及其他配套措施

重新建構相關長期照護人文相關品質文化或次文化體系思維

Overview of Care Continuum System Review

Acute Care (急性照護)

Amenity Care 慢性期醫 療 Post acute Care

Intermediate Care

Interim Care(中介照護)

Long Term Care(長期照護)

Skilled amp Non-skilled Community-based

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Global Budgeting

M D S R U G

OASIS

TAIrarr 介護調查票(9th ed H21) Long Term Care Capitation

Medical and Long-term Care Integration

DRGFRG RBRVs

國內長期照護品質評價 國內長久以來以來長期照護之推動似始終圍繞品管(訪查督考評 鑑)著力(似受社政及護理文化之影響)尤其相關之照護思維價值 操作工具文化體制專業hellip

長期照護專業協會及衛生署照護處提到護理之家訪查表之評估重點 普遍仍以急性醫療護理延伸以及機構設置基準面及結構面為主如 此一來長照醫療護理延伸化或是護理長照混雜化而設置標準又多 為結構性及業務性或逕引用醫療面之指標思維來延伸對於過程及結 果層面涵蓋較少helliphellip

反而少有涉及長期照護本然應有之建構與合理運作而又以醫療端之 思維與非具長期照護實務經驗者主管執行之行政管控亦無所遁形 品管內容瑣細又喜以流程及庶務導向而未盡符合照護之實證基礎焦 點難免模糊此對業者自然壓力甚大必不利於國內長期照護之合理 發展故二十年來長期照護實質上及品質上難突破性進境hellip

長期照護品質管理制度檢討 就評鑑制度言 評鑑分歧是為評鑑督考品管服務或評鑑機構主管機關業者

學界等對長期照護之概念不一前後不一致且常取決於未具實務 經驗者及學研界為師

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(質與量)不足 培訓系統率由醫療體系掌控各單位聘僱標準不一

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不足培訓仍理所當然偏醫療護理思維之延伸嚴重衝擊到照護服務 品質之定位照護之執行與紀錄概醫療護理化顯不出照護需求與滿 足與否難以論斷品質

就服務體系整合而言 照顧類型及照顧人口群異質性高服務體系分歧以提供方主導之

難以提供「全人」的服務品質管理標準未必靈活操作

任何事務為求臻完善之境必須講究品質而欲要求良好的品質便少 不了品質管制(QAQC)與規範監控(regulation)的設計與執行

長期照護屬整體性之生活參與及健康服務之綜合體其主體服務品質 的界定管控督考以及評鑑有其特定之涵意與目的故其操作 執行有其獨特性面對快速成長的長期照護需求與因應之場點體系 (LTCF LTCS)如何確保其照護訴求(生活及參與)與因應之照護服務 (管理)等之品質與管控成為個案家屬或代理人機構管理者社 會大眾及公部門重視之焦點議題

長期照護品質管控以照護本體品質為主其他周邊因素條件為輔首 重機構照護再及於非機構照護(居家及社區)品質的必然順序及方式 其應落實在內部品管機制的建立與外部品管(督考評鑑)機制體制 的建構以收內外相輔相成之效

結語與省思

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip 而國 內在長期照護之基本思維理念社會價值操作經營機制平台官民(科層) 體制法政框架團隊實(運)作團隊成員角色與專業定位知能技巧評 估介入工具應用(開發)分類化或分級化之概念及操作此 (照護)計畫擬 定活動設計(種子)師資及教材專業暨技職培訓品質監測 產業發展 人類整體人文價值取向以及相關之政策推動(包括供需分佈掌握資源需耗 窗口場點通路網絡保險設計各式教育及證照設計諮商與處理管道建 置(執行)檢討改進必要之立法修法及專業專職之推動團隊 helliphellip 等不 只概未發展完成甚至難見進展卻急訴求品質控管完美且常由行政面 管理面庶總務面醫療護理面學術研究面過程面 hellip等角度切入 形成長期照護發展斷層與隔閡且形成牢不可破之必然業務與決策年復一 年難有所檢討突破怪象

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip而國內似 熱衷於評鑑及督考且主其事者常為非具實務背景經驗者難免以非照護專 業實務端之觀點來論斷主導長期照護品控高度供方過程導向(非需求結果

導向)之設計執行價值取向扭曲而不以為然導致國內長期照護推動20多年 來仍難脫離高度之醫護延伸色彩未來似仍延續下去

結語與省思

我們需要什麼

我們學到了什麼

helliphellip無限上綱的品質要求 (有品無質有質無品)helliphellip [瑞典(丹麥芬蘭或挪威)美國德國或加拿大 日本]

建構品質思維之指標種類分類工具 完成電腦化線上品質管控 師法國外先進之經驗

規劃完成健康保險給付及其他配套措施 體認現有體系之積弊(有PD而無CA)

結合保險給付(ICHI or ICMP)及其他配套措施

重新建構相關長期照護人文相關品質文化或次文化體系思維

國內長期照護品質評價 國內長久以來以來長期照護之推動似始終圍繞品管(訪查督考評 鑑)著力(似受社政及護理文化之影響)尤其相關之照護思維價值 操作工具文化體制專業hellip

長期照護專業協會及衛生署照護處提到護理之家訪查表之評估重點 普遍仍以急性醫療護理延伸以及機構設置基準面及結構面為主如 此一來長照醫療護理延伸化或是護理長照混雜化而設置標準又多 為結構性及業務性或逕引用醫療面之指標思維來延伸對於過程及結 果層面涵蓋較少helliphellip

反而少有涉及長期照護本然應有之建構與合理運作而又以醫療端之 思維與非具長期照護實務經驗者主管執行之行政管控亦無所遁形 品管內容瑣細又喜以流程及庶務導向而未盡符合照護之實證基礎焦 點難免模糊此對業者自然壓力甚大必不利於國內長期照護之合理 發展故二十年來長期照護實質上及品質上難突破性進境hellip

長期照護品質管理制度檢討 就評鑑制度言 評鑑分歧是為評鑑督考品管服務或評鑑機構主管機關業者

學界等對長期照護之概念不一前後不一致且常取決於未具實務 經驗者及學研界為師

就照護人力資源言 照護人力定位角色相關比例角色照管分層職掌組織模糊

(質與量)不足 培訓系統率由醫療體系掌控各單位聘僱標準不一

就照護設施及照護施行言 許多公私立機構久化失修難修或設施設備不足照護管理專業度

不足培訓仍理所當然偏醫療護理思維之延伸嚴重衝擊到照護服務 品質之定位照護之執行與紀錄概醫療護理化顯不出照護需求與滿 足與否難以論斷品質

就服務體系整合而言 照顧類型及照顧人口群異質性高服務體系分歧以提供方主導之

難以提供「全人」的服務品質管理標準未必靈活操作

任何事務為求臻完善之境必須講究品質而欲要求良好的品質便少 不了品質管制(QAQC)與規範監控(regulation)的設計與執行

長期照護屬整體性之生活參與及健康服務之綜合體其主體服務品質 的界定管控督考以及評鑑有其特定之涵意與目的故其操作 執行有其獨特性面對快速成長的長期照護需求與因應之場點體系 (LTCF LTCS)如何確保其照護訴求(生活及參與)與因應之照護服務 (管理)等之品質與管控成為個案家屬或代理人機構管理者社 會大眾及公部門重視之焦點議題

長期照護品質管控以照護本體品質為主其他周邊因素條件為輔首 重機構照護再及於非機構照護(居家及社區)品質的必然順序及方式 其應落實在內部品管機制的建立與外部品管(督考評鑑)機制體制 的建構以收內外相輔相成之效

結語與省思

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip 而國 內在長期照護之基本思維理念社會價值操作經營機制平台官民(科層) 體制法政框架團隊實(運)作團隊成員角色與專業定位知能技巧評 估介入工具應用(開發)分類化或分級化之概念及操作此 (照護)計畫擬 定活動設計(種子)師資及教材專業暨技職培訓品質監測 產業發展 人類整體人文價值取向以及相關之政策推動(包括供需分佈掌握資源需耗 窗口場點通路網絡保險設計各式教育及證照設計諮商與處理管道建 置(執行)檢討改進必要之立法修法及專業專職之推動團隊 helliphellip 等不 只概未發展完成甚至難見進展卻急訴求品質控管完美且常由行政面 管理面庶總務面醫療護理面學術研究面過程面 hellip等角度切入 形成長期照護發展斷層與隔閡且形成牢不可破之必然業務與決策年復一 年難有所檢討突破怪象

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip而國內似 熱衷於評鑑及督考且主其事者常為非具實務背景經驗者難免以非照護專 業實務端之觀點來論斷主導長期照護品控高度供方過程導向(非需求結果

導向)之設計執行價值取向扭曲而不以為然導致國內長期照護推動20多年 來仍難脫離高度之醫護延伸色彩未來似仍延續下去

結語與省思

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規劃完成健康保險給付及其他配套措施 體認現有體系之積弊(有PD而無CA)

結合保險給付(ICHI or ICMP)及其他配套措施

重新建構相關長期照護人文相關品質文化或次文化體系思維

長期照護品質管理制度檢討 就評鑑制度言 評鑑分歧是為評鑑督考品管服務或評鑑機構主管機關業者

學界等對長期照護之概念不一前後不一致且常取決於未具實務 經驗者及學研界為師

就照護人力資源言 照護人力定位角色相關比例角色照管分層職掌組織模糊

(質與量)不足 培訓系統率由醫療體系掌控各單位聘僱標準不一

就照護設施及照護施行言 許多公私立機構久化失修難修或設施設備不足照護管理專業度

不足培訓仍理所當然偏醫療護理思維之延伸嚴重衝擊到照護服務 品質之定位照護之執行與紀錄概醫療護理化顯不出照護需求與滿 足與否難以論斷品質

就服務體系整合而言 照顧類型及照顧人口群異質性高服務體系分歧以提供方主導之

難以提供「全人」的服務品質管理標準未必靈活操作

任何事務為求臻完善之境必須講究品質而欲要求良好的品質便少 不了品質管制(QAQC)與規範監控(regulation)的設計與執行

長期照護屬整體性之生活參與及健康服務之綜合體其主體服務品質 的界定管控督考以及評鑑有其特定之涵意與目的故其操作 執行有其獨特性面對快速成長的長期照護需求與因應之場點體系 (LTCF LTCS)如何確保其照護訴求(生活及參與)與因應之照護服務 (管理)等之品質與管控成為個案家屬或代理人機構管理者社 會大眾及公部門重視之焦點議題

長期照護品質管控以照護本體品質為主其他周邊因素條件為輔首 重機構照護再及於非機構照護(居家及社區)品質的必然順序及方式 其應落實在內部品管機制的建立與外部品管(督考評鑑)機制體制 的建構以收內外相輔相成之效

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長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip 而國 內在長期照護之基本思維理念社會價值操作經營機制平台官民(科層) 體制法政框架團隊實(運)作團隊成員角色與專業定位知能技巧評 估介入工具應用(開發)分類化或分級化之概念及操作此 (照護)計畫擬 定活動設計(種子)師資及教材專業暨技職培訓品質監測 產業發展 人類整體人文價值取向以及相關之政策推動(包括供需分佈掌握資源需耗 窗口場點通路網絡保險設計各式教育及證照設計諮商與處理管道建 置(執行)檢討改進必要之立法修法及專業專職之推動團隊 helliphellip 等不 只概未發展完成甚至難見進展卻急訴求品質控管完美且常由行政面 管理面庶總務面醫療護理面學術研究面過程面 hellip等角度切入 形成長期照護發展斷層與隔閡且形成牢不可破之必然業務與決策年復一 年難有所檢討突破怪象

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip而國內似 熱衷於評鑑及督考且主其事者常為非具實務背景經驗者難免以非照護專 業實務端之觀點來論斷主導長期照護品控高度供方過程導向(非需求結果

導向)之設計執行價值取向扭曲而不以為然導致國內長期照護推動20多年 來仍難脫離高度之醫護延伸色彩未來似仍延續下去

結語與省思

我們需要什麼

我們學到了什麼

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建構品質思維之指標種類分類工具 完成電腦化線上品質管控 師法國外先進之經驗

規劃完成健康保險給付及其他配套措施 體認現有體系之積弊(有PD而無CA)

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重新建構相關長期照護人文相關品質文化或次文化體系思維

任何事務為求臻完善之境必須講究品質而欲要求良好的品質便少 不了品質管制(QAQC)與規範監控(regulation)的設計與執行

長期照護屬整體性之生活參與及健康服務之綜合體其主體服務品質 的界定管控督考以及評鑑有其特定之涵意與目的故其操作 執行有其獨特性面對快速成長的長期照護需求與因應之場點體系 (LTCF LTCS)如何確保其照護訴求(生活及參與)與因應之照護服務 (管理)等之品質與管控成為個案家屬或代理人機構管理者社 會大眾及公部門重視之焦點議題

長期照護品質管控以照護本體品質為主其他周邊因素條件為輔首 重機構照護再及於非機構照護(居家及社區)品質的必然順序及方式 其應落實在內部品管機制的建立與外部品管(督考評鑑)機制體制 的建構以收內外相輔相成之效

結語與省思

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip 而國 內在長期照護之基本思維理念社會價值操作經營機制平台官民(科層) 體制法政框架團隊實(運)作團隊成員角色與專業定位知能技巧評 估介入工具應用(開發)分類化或分級化之概念及操作此 (照護)計畫擬 定活動設計(種子)師資及教材專業暨技職培訓品質監測 產業發展 人類整體人文價值取向以及相關之政策推動(包括供需分佈掌握資源需耗 窗口場點通路網絡保險設計各式教育及證照設計諮商與處理管道建 置(執行)檢討改進必要之立法修法及專業專職之推動團隊 helliphellip 等不 只概未發展完成甚至難見進展卻急訴求品質控管完美且常由行政面 管理面庶總務面醫療護理面學術研究面過程面 hellip等角度切入 形成長期照護發展斷層與隔閡且形成牢不可破之必然業務與決策年復一 年難有所檢討突破怪象

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip而國內似 熱衷於評鑑及督考且主其事者常為非具實務背景經驗者難免以非照護專 業實務端之觀點來論斷主導長期照護品控高度供方過程導向(非需求結果

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長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip 而國 內在長期照護之基本思維理念社會價值操作經營機制平台官民(科層) 體制法政框架團隊實(運)作團隊成員角色與專業定位知能技巧評 估介入工具應用(開發)分類化或分級化之概念及操作此 (照護)計畫擬 定活動設計(種子)師資及教材專業暨技職培訓品質監測 產業發展 人類整體人文價值取向以及相關之政策推動(包括供需分佈掌握資源需耗 窗口場點通路網絡保險設計各式教育及證照設計諮商與處理管道建 置(執行)檢討改進必要之立法修法及專業專職之推動團隊 helliphellip 等不 只概未發展完成甚至難見進展卻急訴求品質控管完美且常由行政面 管理面庶總務面醫療護理面學術研究面過程面 hellip等角度切入 形成長期照護發展斷層與隔閡且形成牢不可破之必然業務與決策年復一 年難有所檢討突破怪象

長期照護之推動須先有後精即先建置再能及訴求更上一層helliphellip而國內似 熱衷於評鑑及督考且主其事者常為非具實務背景經驗者難免以非照護專 業實務端之觀點來論斷主導長期照護品控高度供方過程導向(非需求結果

導向)之設計執行價值取向扭曲而不以為然導致國內長期照護推動20多年 來仍難脫離高度之醫護延伸色彩未來似仍延續下去

結語與省思

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重新建構相關長期照護人文相關品質文化或次文化體系思維

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我們學到了什麼

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建構品質思維之指標種類分類工具 完成電腦化線上品質管控 師法國外先進之經驗

規劃完成健康保險給付及其他配套措施 體認現有體系之積弊(有PD而無CA)

結合保險給付(ICHI or ICMP)及其他配套措施

重新建構相關長期照護人文相關品質文化或次文化體系思維