Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011
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Entwicklung des neuen Swisscom-‐Intranets mit User Centred Design
UCD in der Praxis
Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011
1 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
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Agenda • Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf – Einbindung von UCD-‐Methoden
• Das heuJge Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 2 24.11.2011
![Page 3: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/3.jpg)
Einleitung
Marcel B.F. Uhr • Dr. sc. techn. ETH • Studium Biologie ETH Zürich mit VerJefung in Ergonomie
• Doktorat an der ETH zum Thema FahrsimulaJon • Usability-‐Engineer • CEO soultank AG [email protected]
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 3 24.11.2011
![Page 4: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/4.jpg)
Einleitung
Thomas Maeder • Betriebsökonom / InformaJker • Intranet Experience Manager Swisscom AG, Group CommunicaJons
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 4 24.11.2011
![Page 5: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/5.jpg)
24.11.2011 5 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Ausgangslage Intranet LandschaA bei Swisscom 2008
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Intranet Landscha_ bei Swisscom 2008 • Heterogene, historisch gewachsene Intranet SystemlandschaA
• 9 Intranets, 2-‐6 jährig, 7 Technologien, 50‘000 Intranet Seiten 15’000 Enduser, 600 Intranet Autoren
• fehlende Gesamt-‐informaTonsarchitektur, keine einheitliche Benutzerführung
• keine übergreifend funkTonierende Suche
• zu viele und z.T. veraltete InformaTonen
• …
= unzufriedene Benutzer 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 6
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…und dann gab und gibt es aber auch noch…
• Files Shares für Abteilungen, Projekte, Themen
• SharePoint Sites für Abteilungen, Projekte, Themen
• Wikis
• Blogs • FachapplikaTonen & Portale • Diverses Tools • …
= ungenügende IntegraTon
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 7
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Intranet Zielsetzungen Aus Sicht Nutzer: Ü Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet
Aus Sicht Unternehmen: Ü Beitrag an strategische Ziele
Aus Sicht Technologie: Ü Ersatz von End-‐of-‐life Plaformen, Konsolidierung
auf zukun_ssichere Technologie
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 8
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Einleitung, Vorgehensmodell
• Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Human-‐centred design processes for interacJve systems
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 9 24.11.2011
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Einleitung, Vorgehensmodell
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 10
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Agenda • Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf – Einbindung von UCD-‐Methoden
• Das heuJge Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 11 24.11.2011
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Projektablauf
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 12
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Projekt Methodik Was ist an Intranet Projekten “speziell”?
Intranet Projekte sind “speziell” weil …
… alle Mitarbeiter sind End User Ü sehr heterogene Bedürfnisse
… ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen GeschäAsprozess sondern viele un-‐ oder teilstrukturierte InformaTons-‐ und Arbeitsprozesse
Ü alle GeschäAsbereiche sind Stakeholder
… viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden Ü internes Know-‐How häufig nur beschränkt vorhanden
… End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute AlternaTve z.B. E-‐Mail
Ü ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 13
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Projektablauf
• Projektsetup: - KonzepJon/InformaJon Architecture: Unic AG - KonzepJon/UCD: soultank AG - Realisierung: Swisscom IT Services AG
• Projektphasen: 1. IniJalisierung 2. KonzepJon, Architektur, SpezifikaJon 3. Realisierung 4. MigraJon, Schulung, Einführung
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 14 24.11.2011
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15
Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1 (Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre)
2008 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3
2009
März
Juni
Sep
Dez
Okt
Jan
Feb
Apr
Mai
Jul
Aug
Nov
März
Juni
Sep
Jan
Feb
Apr
Mai
Jul
Aug
Q4
KonzepTon, Architektur SpezifikaTon
Realisierung
Dez
Okt
Nov
MigraTon Schulung Einführung
go live Release 1
IniTalisierung
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
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Basisdienst Intranet R1
16
Projektvorgehen und Projektphasen
Globale DefiniTonen, Dienste, FunkTonen
Intranet Bereich 1
Intranet Bereich2
KonzepTon/SpezifikaTon von globalen DefiniJonen, Diensten und FunkJonen. (InformaJonsarchitektur, CI/CD, Taxonomie, RedakJon/Publishing Konzept, Personen/Skills/OE Verzeichnis, Search etc.) Realisierung der gemeinsamen Intranet Plaform.
Ablösung/MigraTon der bestehenden Intranets R1: GHQ, ITS
Betrieb und Weiter-‐entwicklung der gemeinsamen Intranet Plaform. Inhaltliche, funkJonale und technische Governance.
gemeinsame Intranet Plajorm
1
2
3
4
1
2
3
4
Intranet Bereich 3
Jul 08 – Feb 09
Mär 09 – Okt 09
Jul 09 – Okt 09
ab Nov 09
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
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IT driven work stream n x IteraTonen
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 17
Projektablauf während der KonzepJon, Architektur, SpezifikaJon
2. InformaTon Architecture & Wireframes
Mein Intranet
Arbeitsplatz Meine Ablagen Reservieren&Bestellen
Arbeiten @Swisscom
• Link zu meinen OE‘s/Projekten
• Link zu meinen OE-‐Sharepoints
• Link zu meinen Projekt-‐Sharepoints
• Link zu meinen OE-‐Fileshares
• Link zu meinen Projekt-‐Fileshares
• Link zu Extranets
• etc.
• Support
• IT Betriebsstatus
• Standort-‐Infos
• SOS Notfallnummern
• etc.
• Link zu eOrder
• Link zu OMS light
• Link zu Raumreservationen
• Link zu Fahrzeugreservationen
• Link zu eShop Communication
• etc.
• HR Themen
• Privat-‐Daten ändern
• Mein Aktiendepot
• Whistleblowing
• Betriebskommissionen
• etc.
Swisscom News & Dialog
Organisation Prozesse Produkte &Services
Market Themen
Beispielseite
12
3
1. Requirements Analysis & Req. Engineering
3. FuncTonal SpecificaTon InteracTon Design
1
2 3
4
5
News & Dialog-Seite
Klick auf Checkbox eines Newschannels
Checkbox bereits
selektiert?
Haken auf Checkbox wird
entfernt.Haken auf
Checkbox wird gesetzt.
News-Channel wird auf
MyIntranet-Seite vom ‚Abonnierte News’-Element
entfernt.
News-Channel wird auf
MyIntranet-Seite auf ‚Abonnierte News’-Element
hinzugefügt.
Ende
ja nein
Meldung: Soll Newchannel-‐ Abonnement
entferntwerden?
Meldung, dass Newsletterchannel abonniert wurde
ja
nein
Klick auf OK
4. Screen Design/GUI
End User
Technical Feasibility
Technical Architecture
Technical SpecificaTon
Usability Reviews
Usability Walkthroughs
Usability Tests
Prototyping
Proof of Concepts
Business driven work stream n x IteraTonen
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18
Projektablauf UCD
1. IST-‐Analyse à Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries à Bedürfnisanalyse
2. InformaJonsarchitektur-‐Entwicklung 3. NavigaJonskonzept-‐Entwicklung à Usability-‐
Walkthrough mit zwei Prototypen 4. Design-‐Entwicklung à Expert Reviews 5. (Usability-‐Labortest vor Going-‐Live)
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
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19
Projektablauf UCD
1. IST-‐Analyse à Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries à Bedürfnisanalyse
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
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20
Projektablauf UCD
2. InformaJonsarchitektur-‐Entwicklung
Miuels Card SorJngs
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
![Page 21: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Projektablauf UCD
3. NavigaJonskonzept-‐Entwicklung à Usability-‐Walkthrough mit zwei Prototypen
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
![Page 22: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Projektablauf UCD
4. Design-‐Entwicklung à Expert Reviews
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
![Page 23: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Projektablauf UCD
5. (Usability-‐Labortest vor Going-‐Live) Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr
durchgeführt werden
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
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Projektablauf UCD
• Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet
• Die Phase der UCD-‐Methoden dauerte ca. 5 Monate
• Es wurden sicher 500 A4-‐Seiten produziert ;-‐)
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 24
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Agenda • Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf – Einbindung von UCD-‐Methoden
• Das heuJge Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 25 24.11.2011
![Page 26: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/26.jpg)
24.11.2011 26 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Intranet heute Swisscom Intranet 1.0
![Page 27: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/27.jpg)
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
InformaTonsarchitektur (IA)
24.11.2011 27
![Page 28: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/28.jpg)
Swisscom Unternehmensstruktur
Konzernbereiche
Konzerngesellscha_en
Geschä_sbereiche
Supportbereiche
* Mitglied der Konzernleitung
Swisscom Verwaltungsrat
CEO Swisscom*
Finanzen & Controlling Konzern*
Strategie & Business Development Konzern*
Unternehmens-‐kommunikaJon*
Human Resources Konzern*
Strategie & InnovaJon Schweiz
Swisscom Privatkunden*
Swisscom IT Services*
Swisscom Beteiligungen
Fastweb Swisscom Schweiz
Swisscom KMU Kleine und Miulere Unternehmen*
Swisscom Gross-‐ unternehmen*
Human Resources Schweiz
Business Steering Schweiz
Swisscom Netz & IT*
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 28
![Page 29: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/29.jpg)
Die IntraneJnhalte sind vom Mitarbeitenden aus gesehen unterschiedlich „weit“ weg -‐> relevant.
InformaTonsarchitektur
Ich
Bereich / Team
Unternehmen
Inhalte aus dem Arbeits-umfeld des Mitarbeiters z.B.: - Bereichsinfos / News - Produkte / Kundeninformationen - Prozesse / Projekte
Inhalte die Unternehmens-weite Gültigkeit besitzen z.B.: - HR Informationen - Unternehmensstruktur - Leitbild, Strategie
Inhalte für die tägliche Arbeit z.B.: - Sitzungszimmer reservieren - IT Support - Mitarbeiter Telefon Nr. finden
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 29
![Page 30: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/30.jpg)
Corporate Inhalte
Bereichs- Inhalte
Meine Inhalte
InformaTonsarchitektur 3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen
Mein Intranet Über Bereich xy Prozesse Produkte &
Services Themen Über Unternehmen
News & Dialog
Ich
Bereich
Unternehmen
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 30
![Page 31: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/31.jpg)
InformaTonsarchitektur KombinaTon aus personalisierten, flexiblen und fixen Elementen
Mein Intranet Über xy Prozesse Produkte & Services ... Themen Über
Swisscom News & Dialog
Meine Inhalte
Bereich / Team Inhalte Corporate Inhalte
Mein Intranet Über GHQ Themen Über Swisscom
News & Dialog
Mein Intranet Über ITS Prozesse Produkte & Services Markt Über
Swisscom News & Dialog
Mein Intranet Über SCS Prozesse Produkte & Services ... Themen Über
Swisscom News & Dialog
Mein Intranet … … … … Über Swisscom
News & Dialog
Themen
flexibel fix personalisiert & individualisiert
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 31
![Page 32: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/32.jpg)
InformaTonsarchitektur Beispiel aus Sicht End User
User A
User B
Meine Inhalte
Bereich/Team Inhalte
Corporate Inhalte
Meine Inhalte
Bereich/Team Inhalte
Corporate Inhalte
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 32
![Page 33: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/33.jpg)
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Personalisierung / Individualisierung Mein Intranet
24.11.2011 33
![Page 34: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/34.jpg)
Mein Intranet Personalisierung aufgrund von
Userprofil User A, Mitarbeiter ITS
Personalisierte Quick Links Personalisierte News
Individuelle Widgets
User B, Mitarbeiter GHQ
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 34
![Page 35: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/35.jpg)
Mein Intranet Individualisierung misels Widgets
expand, collapse, show +/-‐
add, delete Widget
drag & drop Widget
modify Widget
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 35
![Page 36: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/36.jpg)
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Mitarbeiter & OrganisaTonseinheiten (Abteilungen) finden 24.11.2011 36
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Mitarbeiterverzeichnis Personen finden und Experten
entdecken
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 37
![Page 38: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/38.jpg)
„Abteilungsverzeichnis“ Kurzportrait für jede OrganisaTonseinheit
OE Portrait
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 38
![Page 39: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/39.jpg)
Lorem Ipsum Lorem Ipsum
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Lorem Lorem Lorem
Mitarbeiter, OrganisaTonseinheiten & InformaTonen vernetzen
Kurportrait einer OrganisaTonseinheit Mitarbeiterverzeichnis
Mitarbeiterprofil
Intranet Seite
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 39
![Page 40: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/40.jpg)
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
InformaTonen finden
24.11.2011 40
![Page 41: Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042510/547c4074b37959892b8b4fc5/html5/thumbnails/41.jpg)
AlternaTver Zugang zu InformaTonen …eine gute IA/NavigaTon reicht nicht
Sitemap A-‐Z Index StaTsTscher Zugang
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24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 41
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24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 43
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24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 44
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SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Dialog & CollaboraTon
24.11.2011 45
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IntegraTon von MS Office Communicator
KommunikaTon vereinfachen und beschleunigen Mein Intranet
MS Office Communicator
Mitarbeiterprofil Mitarbeiterverzeichnis
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 46
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24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 47
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SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Swisscom Intranet 1.0 Live Demo
24.11.2011 48
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Agenda • Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf – Einbindung von UCD-‐Methoden
• Das heuJge Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 49 24.11.2011
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Reflexion
• Was würde man aus Sicht des Projektleiters anders machen? – UCD während dem Projekt war gut – Projektende = Projektstart – Experience Management wurde nach Going-‐Live vernachlässigt
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 50 24.11.2011
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Reflexion
• Was würde man aus Sicht des UCD-‐Spezialisten anders machen? – Eigentlich nicht wirklich viel! – So sollte ein UCD-‐Projekt abgehen! – Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-‐Live-‐Test beharren …
– Vielleicht noch iteraJver Vorgehen … – Noch iteraJver vorgehen à mehr und kleinere Schriue
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 51 24.11.2011
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Agenda • Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf – Einbindung von UCD-‐Methoden
• Das heuJge Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 52 24.11.2011
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24.11.2011 53 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0
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Aktuelle Herausforderungen
• Etablierung Intranet Governance • Anpassung Intranet OrganisaJon • Etablierung Intranet KPIs • Nutzung des FunkJonsumfang der SharePoint Plaform • Abgrenzung/IntegraJon von Social Media,
CollaboraJon, Document Mgmt und Umsystemen
• Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace
• Förderung AdopJon
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 54
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Intranet Roadmap
2009 2010
Swisscom Intranet 1.0 KonzepTon, Realisierung und Einführung (GHQ, ITS)
Technischer Upgrade SharePoint 2007-‐>2010
Swisscom Intranet 2.0 KonzepTon, Realisierung und Einführung (SCS)
2011 2012
1.1 1.2 1.3
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 55
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Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0
• Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace
24.11.2011 56 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
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Agenda • Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf – Einbindung von UCD-‐Methoden
• Das heuJge Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 57 24.11.2011
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Diskussion
• Fragen, Anregungen, Bemerkungen, Ergänzungen
• Eigene Erfahrungen
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 58 24.11.2011
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Ganz herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit Thomas Maeder, [email protected] Marcel B.F. Uhr, [email protected]
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 59