Enredos digitales, segunda parte.Y nunca las segundas partes son buenas , 😟

Por eso, esto es un taller😁

Nombre del líder temático: Licda.M.A. Patricia Noemí Lucki Zifonsky

Resumen CurricularNombre completo: Patricia Noemí Lucki Zifonsky Nacionalidad: ArgentinaProfesión: Consultora

Profesión: Consultora en innovación, emprendedurismo, gestión de proyectos,

marketing digital y gestión de conocimiento

Experiencia en el tema: Catedrática en Liderazgo y Negociación de la

Maestría en Administración y Gestión de Proyectos de la Univ. Galileo. Catedrática en Gestión de Conocimiento de la Maestría en de A y G de Proyectos y de Negocios Electrónicos de la Univ. Galileo. Gestora en innovación. Gestora de consorcios de exportación. Catedrática de Marketing digital e e-learning.Aspectos relevantes que desee agregar: Pertenece a la generación Flux, solo que nació 30 años antes. Patricia.Lucki@pnlnegocios.com

Uso de dispositivos móviles

Algunas consideraciones:

✓ Activar su dispositivo a modo vibración o silencio

✓ Si contesta una llamada telefónica, por favor salir del salón.

Gracias por su comprensión

Contenido: • On line reputation

management• Formatos digitales• Manejo de redes digitales• Preguntas y respuestas,

saquen sus tablets, laptops y teléfonos.

Objetivo (s): ✓ Conocer los

desafíos del marketing digital

Sócrates

• Mucho mayor riesgo se corre en la compra de enseñanzas que en la de alimentos. Porque quien compra comida o bebida al traficante o al comerciante puede transportar esto en otros recipientes y, depositándolo en casa, antes de proceder a comerlo o beberlo, puede llamar a un entendido para pedirle consejo sobre lo que es comestible o potable y lo que no, y en qué cantidad y cuándo. Pero las enseñanzas no se pueden transportar en otro recipiente, sino que, una vez pagado su precio, necesariamente, el que adquiere una enseñanza marcha ya, llevándola en su propia alma, dañado o beneficiado

HECHOS

Existen en el mundo 7,500 millones de habitantes.

5, 000 millones de usuarios de móviles.

3,670 millones de usuarios de internet.

En Guatemala, 16,000,000 habitantes.

21,500,000 líneas telefónicas. 19MM registradas.

74 % con datos habilitados.

5.5 Millones de usuarios chapines en Facebook.

4.9 Millones usan teléfonos inteligentes, según datos del 2016.

La Campana de Rogers

La campana de Rogers

• Adoptamos innovaciones dependiendo de lo que percibimos

• Ventaja relativa; más vale malo conocido que bueno por conocer

• Ventaja observable; me sirve o no me sirve

• Compatibilidad; me gusta, pero me asusta

• Complejidad; y esto…¿cómo se usa?

Y para complicar más las cosas

• Dos Teorías:

• Los dos pasos de la comunicación. Lazarsfeld y Katz, en 1955 publican “Personal Influence”

• La teoría de las gratificaciones. También de Katz, dice que las personas toman de la comunicación lo que entienden o quieren, en forma contextual. “ME LLEGA”

Redes análogas y redes digitales

•Hay redes y redes y todasson redes.

Converger

Por años hemos hablado de medios online y medios offline, es decir, análogos y digitales, pero la realidad es la realidad y todo es parte de una misma realidad.

La movilidad nos abre camino a formatos de interacción más avanzados que combinan los dos tiempos y nos llevan a converger.

Atraemos con contenido, con publicidad y con ubicación

• Publicidad en línea:

• Formatos que podemos ubicar en sitios específicos o en redes de display como google, Microsoft advertising (Bing), planificadores con e-planning.

• Sitios específicos para nuestros fines,

• O publicidad en redes, con Facebook, linkedin o twitter.

Humor, amor, temor

• Lo que llama la atención en las redes

SEO y SEM

• SEO; Search Engine optimization.

• Algunas herramientas; Alexa, SEO QUAKE, Woorank, Google trends, google analytics, Google keywordsplanner, etc.

• https://www.youtube.com/watch?v=BNHR6IQJGZs

• SEM: comprar posición a través de categorías long tail, short tail y otras opciones, como geolocalización, etc.

• Google, BING y otros buscadores. Con distintas posiblidades.

• Ojo con los distintos protocolos y algoritmos. No son iguales.

FORMAS DE COMPRA

• Compramos por:

• CPM,

• CPC,

• CPCR, CPL,

• CPS o

• por patrocinios.

• Las redes sociales , tienen formatos específicos, pero las modalidades son similares.

Email marketing

• El email marketing usa el correo electrónico como medio y se puede usar para enviar boletines, cupones, patrocinios, branding, ventas y CRM.

• Puede ser muy efectivo usado racional y honestamente y, normalmente, es económico.

• La trampa de este medio es caer en spam y que los mensajes caigan en la bandeja de basura o el usuario nos bloquee o nos denuncie.

• Hay que asegurarse de que las listas sean por lo menos opt out.

• Si mandamus a USA deben ser opt in yes preferable hipersegmentadas.

• Si mandamos a Europa, deben ser doble opt-in

Retargeting o remarketing • Según la red que usemos, se puede llamar de una

manera u otra.

• SON LOS ANUNCIOS QUE TE PERSIGUEN EN LA RED.

• ¿Por qué?

• Una cookie identifica al usuario o bien, nos identifican en una red personalizada

• O nos identifican en un sitio de e-commerce.

• Nos siguen los anuncios con contenidos similares a nuestra búsqueda.

• Una ventaja de la publicidad en redes son los

lookalikes. Si no me creen, pregunten a cuánto

asciende la fortuna de los Zuckerberg.

Compra programática

Seguimos con Redes sociales

Confundimos las redes sociales con Facebook y confundimos el manejo de las fanpages con todas las opciones de manejo de redes.

El principal objetivo es afiliación y fidelidad, creación de comunidades. Atraemos si nuestro contenido es muy atractivo para nuestra comunidad específica.

Social customer service.

Social affiliated sale.

Publicidad en redes, social ads, patrocinios y cupones, placements,leads, etc. dependen de la red.

Redes sociales y la relación

• No todas las redes son iguales, pero una premisa debemos seguir

• Las redes no son para vender, a menos que invierta en publicidad.

• Las redes son para influir y para crear confíanza o conseguir relación.

Blogs

Los blogs son publicaciones virtuales compartidas en los que los lectores pueden dejar sus comentarios. Son adecuados para la publicidad de productos, el branding y el CRM. Sin embargo, hay un factor clave: tiene que ser una comunicación personal y auténtica. Implican un alto grado de participación.

Además, los blogs suelen estar relacionados con otros blogs, lo que permite la distribución viral de temas y contenidos. Las empresas que tengan algo que decir pueden utilizar esta herramienta, pero con cuidado: no se trata de una comunicación controlada y unilateral, sino de un diálogo, imprevisible y orgánico.

El costo de usar los blogs como arma de marketing es el tiempo que se debe invertir en ellos.

Webminars

• En muchos campos, los webminars son una herramienta de mucha utilidad, ya sea en vivo, en videos en sitios propios o en Youtube.

• Sincrónicos

• Asincrónicos

• Podemos usar Hangouts, Zoom, Webex, Adobeclassroom, GotoMeeting, etc.

tutoriales • Para manejar Facebook, las condiciones están en http://media.fb.com/.

• Google mantiene numerosos cursos en línea https://www.youtube.com/user/AprendeconGoogle y este link les presenta enlaces a videos y tutoriales cortos y largos.

• Recuerden mantener los influenciadores en línea y atender el tráfico en sus sitios http://usefulsocialmedia.com/customer-insight/what-influences-social-buying?elq=165884da7b2d4ece9bcf73a2f2c3502a&elqCampaignId=865#.VO8hTK75aLQ.linkedin

¿Y el sitio?? No basta

atraer, necesitamos

captar al cliente con un

sitio apto

1. CTA, Call to action claro y sin trampas

2. Menú breve y claro

3. Logo visible

4. Promociones adecuadas

5. Buscador visualmente claro y presente

6. Categorías simples en el menú

7. Información clara, antes de la captura de datos

8. Autollenado y menúes dropdown

9. Botón de llamada telefónica

10. Adaptación a todo monitor o aclaración de uso

11. Imágenes de alta calidad y muy claras

12. Geolocalización

Seguimiento

• Para cerrar la venta, necesitamos dar seguimiento a la conversión

• Contacto directo (Skype, Hangout, Whatsapp) o teléfono o visita

• Compra en el sitio, carretilla de compra

• Sitios de afiliación

Métricas y Vanity metrics

• Las métricas son solo relevantes si apuntan a nuestro indicadores y nuestro indicadores apuntan a nuestro ROI.

• Por llamarse KPIs no tienen que ser relevantes.

• Si no he definido mi verdadero público y mis intereses, no tiene importancia cuántos usuarios tengo o cuál es la medida del engagement.

Herramientas

Herramientas para manejo y medición de redesAgorapulseSocialbakersHootsuiteBuffer

Herramientas para gestión de contenido y diseñoScoopEvernoteInvisionCanvaQuora

Herramientas para trendingMentionGoogle trendsYahoo trends

Herramientas para proyectosTrelloDotproject

Reputación ¿De qué estamos hablando?

reputación Del lat. reputatio, -ōnis.

1. f. Opinión o consideración en que se tiene a alguien

o algo.

2. f. Prestigio o estima en que son tenidos

alguien o algo.Real Academia Española © Todos los derechos reservados

La reputación de la gente, de las empresas

• Yuval Noah Harari dice que los humanos controlamos el planeta por dos razones, cooperamos entre nosotros (como las hormigas o las abejas) y porque tenemos imaginación.

• Y LA IMAGINACIÓN COMPARTIDA ES PODEROSA

• Como tenemos imaginación, podemos pensar en cosas inexistentes y crearlas, incluso crear ideas que nos inspiran a acciones contra natura,

• SIEMPRE Y CUANDO PODAMOS COMPARTIRLAS.

Los sentidos

Fibonacci Campos

http://e-ducativa.catedu.es/44700165/aula/archivos/repositorio//1000/1249/html/3_una_breve_historia_de_las_teoras_del_conocimiento.html

Los sentidos

Vemos los que creemos ver, escuchamos lo que creemos escuchar.

Reputación es un constructo social

• No importa lo que seamos o comuniquemos, lo importante es lo que la imaginación del conjunto piense de nosotros.

• La importancia de la integridad de

• La identidad.

Diferencia entre reputación y

relaciones públicas

• Las RRPP apoyan la reputación, pero no son la reputación.

• “Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras.”

• Licda Natalia Lascano.

• Hay muchas definiciones, de modo que vamos a los elementos

John Marston y el esquema IACE

➢Investigación

➢Acción

➢Comunicación

➢Evaluación

➢La definición clásica de las RRPP, evaluaba el impacto, más

que entender que se entendía.

LAS PALABRAS CLAVE DE OCTAVIO ROJAS

Organización

Público

Comunicación consciente

Acción Planificada

Función directiva específica

Reputación

Tendencias

Comunicación ética

Lo que se percibe y se comunica• "En este lugar sagrado, donde

acuden los traidores, hacen fuerza los romanos y defecan gladiadores". (Escrito en las paredes de Pompeya, hace un par de miles de años)

Visto en Facebook hace unos días.

Reputación corporativa

• La reputación corporativa (RC) es el nivel de estima o admiración que los grupos de interés tienen por la empresa después de que la han comparado con la competencia. También se define como el resultado del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y describe su capacidad para distribuir valor a los mencionados grupos.

• …una diferenciación sostenida en el tiempo, responder a las expectativas de los stakeholders, prevenir y estar más protegidos frente a eventuales crisis.

• Tomado de Victoria Reyes en RSE

San Google omnipresente

Se dice de mi

• https://www.youtube.com/watch?v=-sEUiCMLc0o

• 70% de las empresas en Estados Unidos han rechazado postulantes por lo que encuentran en Google y el 48% de los hombres de negocios googlearon a la persona con la cual iban a hacer negocios.

• http://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/sepa-como-revertir-una-mala-reputacion-online

En quién creemos

• En la encuesta de marketing realizada por Nielsen en el año 2013, UNDER THE INFLUENCE, CONSUMER TRUST IN ADVERTISING, se enviaron cuestionarios a 29,000 personas en 58 países con la pregunta ¿Cuánto confía en las siguientes formas de comunicación?

MEDIO PORCENTAJE

OPINIÓN DE GENTE QUE CONOZCO 84%

SITIOS WEB DE MARCAS 69%

OPINIONES DE CONSUMIDORES ENLÍNEA

68%

CONTENIDO EDITORIAL 67%

ANUNCIOS EN TV 62%

Y por área de actividad. Servicios

• ¿Por qué invertir más en ORM que en mantenimiento de edificios o publicidad?

Actitud Vs. Aptitud/Creencia y Referencia

• En el reporte de Sostenibilidad Global Corporativa de Nielsen, en Octubre 2015, los datos que salen a relucir marcan una clara tendencia.

• 66% de los encuestados, esto es 30,000 personas en 60 países, dicen estar dispuestos a pagar un poco más por productos de similar calidad, siempre que provengan de empresas socialmente responsables.

• Si tomamos solo a los milenials, el porcentaje sube a 77%.

• Los encuestados declaran que dan mayor valor a la reputación

• y la confianza, que a la fama de las marcas.

• Esta tendencia es mayor en mercados de países en desarrollo.

Actitud Vs. Aptitud/Creencia y Referencia

• Amy Cody estudió la conducta de las personas al evaluar a las demás y las dos preguntas básicas son:

• ¿Puedo confiar?

• ¿Puedo respetar?

• ¿Qué es más importante?

• Demostrar competencia o calidez.

Tiene o no tiene

• https://www.youtube.com/watch?v=4VdO7LuoBzM

• Finalmente, todo nuestra cultura está girando de la posición de aptitud, a la posición de actitud.

• No importa si soy grande o pequeño, no importa si cuento con recursos, lo realmente importante, lo que percibe “mi” público es la actitud que tengo hacia ellos, hacia nuestro entorno, hacia las cosas que “nos” son importantes.

• La marca nos enseña aptitud, la reputación valora nuestra actitud.

Reputación on line

• Es la percepción de nuestra marca, sea de empresa, de institución o personal a través de internet, incluidas búsquedas y referencias en los distintos motores (Google, Bing, Youtube) a través de directorios o sitios de prontuario o referencia, a través de nuestros sitios o sitios ajenos, de blogs, propios o ajenos, a través de las redes sociales, sean Facebook, Twitter, Linkedin, etc.

• Todo esto genera lo que se conoce como la huella digital.

La marca

• Marcar significa dejar una huella indeleble que identifica a quien la pone y a quien la recibe.

• La imagen de marca es la forma abstracta de identificación de un producto o empresa para facilitar su utilización.

• Pero LA MARCA, es la forma en que una empresa o producto quedan en la mente y el corazón de sus consumidores.

Definición clásica

• Una marca

“es un nombre, término, signo, símbolo o diseño, o combinación de lo anterior, que pretende identificar los bienes o servicios de un vendedor o grupo de éstos, y diferenciarlos de los de la competencia” Philip Kotler.

• Sigue Kotler diciendo que la identidad es algo que maneja la empresa o la persona, la forma en que me identifico, la forma en que me doy conocer.

• La imagen es lo que el público percibe y esto, usualmente es extrínseco y esta fuera de nuestro control.

• Construimos identidad para promover una imagen.

The clue train y su corolario

The Cluetrain Corollary:

The level of knowledge on a network increases as the

square of the number of users times the volume of conversation.

El nivel de conocimiento en una red aumenta tanto como el cuadrado del número de usuariosmultiplicado por el volumen de la conversación.

Nuestros pensamientos vuelan

• A la velocidad y

• en la cantidad

• que la red pueda.

El buzz

o Recomendación

o Conversación

o Confianza

Partimos de la base de que nuestros consumidores, son nuestros promotores, porque viralizan nuestra marca. Son Prosumers.

Hay que saber contar la historia

Lo que percibo es lo que creo

A partir de la neurociencia sabemos con certeza que nuestras certezas no existen.

Además, sabemos por estudios en la red, que creemos lo que nuestras creencias previas, educación, grupo y prejuicios nos permiten absorber.

Nuestro entendimiento se ajusta a lo que se conoce en psicología como disonancia cognitiva.

Tendemos a favorecer aquellas ideas que justifican nuestra conducta.

Esto nos protege de vivir en un caos sentimental, pero también nos ciega ante la realidad.

Y hoy se agudiza, porque vivimos una realidad análoga y otra digital.

ejemplo

Mi realidad social es mi realidad

• En la era digital, más que nunca, la percepción tiene que ver con tres factores.

Mi red social, dónde me muevo y comparto

El anonimato, dónde me expreso en cualquier tono, porque no percibo el peligro físico de la respuesta.

Los algoritmos (logaritmos) de búsqueda limitan mi campo de visión al dar relevancia a los contenidos más vistos, pero no necesariamente los más importantes, o al compartir las opiniones de mis amigos más cercanos, pero eliminar los otros.

• Esto lleva a la polarización y a los llamados echo chambers.

Lo bueno, lo malo y lo feo

Posibilidad de formar comunidadesCapacidad de comunicarse ágilmenteTransmitir nuestra verdadEspontaneidadRespuesta inmediataIntimidadInsightPersonalización

Echo chambersAstro turfing, falsos perfilesFalsos positivosNecesidad de invertir recursosFalsa relevanciaOptimización sin contenidoPresión de los medios on line requiriendo inversión

TrollingSextingAcoso empresarial, acoso personalExtorsión MugshotLinchamientos digitalesTeoría de la conspiraciónViolencia encubierta

On line reputation

management

• DEFINICIONES (todas existen en distintos textos o sitios web):

• Es el proceso de medir, controlar o influir la percepción de la marca a través de la red.

• Es la gestión de perfiles en forma positiva para influir positivamente en nuestra imagen

• Es analizar los que se dice de nosotros, para crear contenidos adecuados.

• Es controlar las posibles crisis de comunicación.

• Es atender prontamente las comunicaciones positivas o negativas de los clientes para que no viralicen experiencias poco felices.

• Es hundir contenidos negativos, para que no aparezcan en las primeras páginas de los buscadores.

La huella digital

• Close your Facebook account NOW

• Lo que ha sido, será, a menos que lo cambies

• Mientras no lo digan de mi marca

• Hasta el World Economic Forum tiene algo que decir

Las reglas básicas de la

marca personal

• Encuestados los usuarios de Linkedin sobre el uso de la red para investigar y encontrar perfiles para empleo contestaron

• 8 de cada 10 Head hunters investigan perfiles en Linkedin. 70% de HH encuestados por Microsoft y Cross Tab Market Research declararon que habían descartado aspirantes basados en su ORM. Sin embargo, al encuestar aspirantes a puestos de trabajo, solo el 7% dijo que se preocupaba por su marca personal.

• 6 de cada 10 profesionales revisan los perfiles de posibles clientes o proveedores en Linkedin.

• 8 de cada 10 profesionales pide amistad en Linkedin para exponer su perfil.

Los perfiles que presentan trabajos o que publican en blogs de Linkedin al menos dos veces al año, tienen 3 veces más posibilidades de conseguir trabajo.

La participación en grupos eleva la posibilidad de ser encontrado en los buscadores y en el buscador interno.

Reglas básicas de la marca

personal

• Lo suyo es suyo, si no quiere que se sepa, no lo suba a las redes. Lo que está en la red, se queda en la red. Si le gusta la cerveza, no pida un puesto de catador de vino. Si busca trabajo, no diga que le gusta dormir.

• No afecte a los demás. Las opiniones en línea tienen KARMA.

• Revise su perfil en buscadores periódicamente o use una herramienta

• Su marca personal no es Gmail.com, compre un dominio adecuado o su propio nombre.

• Mantenga un blog o un sitio o un buen perfil personal en una red profesional que se pueda indexar. Actualícelo al menos dos veces al mes.

• La idea de que es más seguro no estar en las redes sociales es cierta. Si usted trabaja en la CIA.

• Ajuste su perfil a su necesidad de seguridad. Tampoco queremos que nos roben la identidad.

Karma y Darma

personal

• Sea Honesto

• Sea Coherente

• Sea Profesional y responsable

• Sea Puntual y comedido

• Sea Creativo

• Sea Flexible

• SEA EMPÁTICO

Lo que no debiera hacer

Existen estudios que demuestran que en las redes reaccionamos más rápido y opinamos con vehemencia. Sobre todo cuándo algo nos molesta. Ojo, esto deja huella.

NO CONTESTE UN POST SI NO HA REFLEXIONADO SOBRE EL TEMA.

La ventaja de la red es poder tener información a mano rápidamente, pero también existen estudios que muestran que nos distraemos con temas secundarios y nuestro jefe o cliente se enteran.

Si no quiere que lo vean como vino al mundo, no se saque fotos desnudo.

Si bebe, no maneje, tampoco twitee.

Ojo con los selfies. Tanto propios como ajenos.

No importa si no estoy en

línea, lo que yo haga si

estará

• El caso de las muñecas para niños

• No hay nada como los crowlers

Mi marca es mi marca, ¿o no lo es?

• Ya vimos algunas claves del manejo de la marca personal

• ¿Cuál es la diferencia con la marca empresarial?

• Reflexión:

• Si las empresas son más personales, las diferencias entre

• las marcas empresariales y las personales se borran.

Capital humano y personal branding

• La reputación en línea se une, muchas veces, a la idea de brandme o my personal branding

• Por eso te recordamos los Karmas y Darmas de la reputación en línea.

• (mensaje para políticos, interprétese libremente)

Lo mismo puede pasar a una empresa

• https://www.ryanair.com/es/es/

• https://www.youtube.com/results?search_query=rayanair

• http://reclamacionesconsumidores.com/reclamar-en-ryanair/

• http://www.novolarconryanair.com/

El proceso

Monitorización

•Datos en la web

•buscadores

•Trending

•Mentioning

•Trends

Formación

•Conversación

•Manejo de redes

•Blogging

•Videoblogging

•Apoyo presencial

•Contenido relevante

•Líderes de opinión

•Redes de rankeo

Neutralizacióin

•No discutir

•Respeto

•Hundimiento de negatividad

•Mensajes positivos

•Links positivos

•Activar Prosumers

•Activación de la comunidad

Luis Myers social media, recuperado de http://louisem.com/144557/often-post-social-media

¿Cuánto es cuánto?

Herramientas y empresas

• Redes sociales para formar comunidades: Facebook, Instagram, Twitter, Google +, Pinterest, Goodreads,

• Redes sociales para formar reputación profesional: Linkedin, Google +, viadeo, 12manage,

• Redes sociales basados en opinión uso: foursquare, swarm, tripadvisor

• Sitios de afiliación: alibaba, ebay, amazon

• Herramientas de reputación: mention, google o Yahoo alerts, Trackur,

• Herramientas de medición: socialbaker, barometer.agora.com.

• Herramientas de publicación y optimización: brandyourself, klout, hootsuite, agora, buffer,

• Agencias de reputación: reputation, brandchats,

• Agencias de investigación de marketing y opinión: Nielsen, Google barometer, forrester, bigresearch, information brokers,

• Agencias de publicidad: muchas.

Manejo de crisis

• Algunos tips:

• No importa lo que yo diga, sino lo que percibe la comunidad.

• Si he fortalecido la comunidad, ella me defiende.

• Una gota de humor, siempre ayuda.

• Sea humilde y acepte si se equivocó.

• El mejor trabajo es la coordinación de toda la comunicación. Delegar no significa dejar la responsabilidad en otros.

Y los muchachos descubrieron el inbound marketing

Atraer Convertir Cerrar Fidelizar

Crear Contenido Motivar a la acción Motivar a la compra Cultivar la relación Volver Prosumer

Gracias por su atención

• Patricia Noemí Lucki

• Patricia.Lucki@fundación-i.org

• Skype: pnlneg

• linkedin.com/patricialucki

• Twitter: PatriciaNL_GT