Elifeday6

SOCIAL CRM:

A nova fronteira do

relacionamento

com o consumidor

CRM Social CRM

Cliente

Canal 1

Canal 2

Canal 3

Canal 4

O Customer Relationship

Management é uma abordagem que

coloca o cliente no centro do desenho

dos processos do negócio, sendo

desenhado para perceber e antecipar as

necessidades dos clientes atuais e

potenciais, de forma a procurar supri-las

da melhor forma.

Cliente é o

canal

Social Customer Relationship

Management é uma abordagem que

leva em consideração que o cliente é

abordado através de novos e diferentes

canais, porém ele próprio é o canal para

novos consumidores.

1. Cliente tem

problema com produto

2. Procura canais tradicionais para a solução

3. Ao não conseguir resolver seu

problema, procura a Internet

4. A reclamação

se torna pública 5. Buzz negativo influencia

prospectos que buscam informações para a compra de um produto ou serviço.

@

?

Gestão do Relacionamento 2.0

As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs

Mecânica do buzz

?

???

?

Word of Mouth

Marketer Generated Consumer Generated

Be aware

Consider

Buy Use

Form opinion

Talk


O processo de decisão de compra

Descoberta

da

Necessidade

Busca de

informações

Avaliação

das

alternativas

Decisão de

compra

Avaliação

pós-compra

Pré- compra Pós- compra

Mais reclamadas no pós-compraCATEGORIAS COM MAIOR NÚNERO DE RECLAMAÇÕES ONLINE (AMOSTRA DE CITAÇÕES)

Comunicação: operadoras de telefonia celular e TV a cabo,

editoras, canais de TV, portais de internet e serviços de banda

larga.

Finanças: bancos, seguradoras, corretores, operadoras de

cartões de crédito e empresas vale refeição

Eletroeletrônicos: eletrodomésticos, eletrônicos e informática

Alimentação: comidas e bebidas industrializadas

Concessionárias públicas: empresa com concessão para

exploração de serviços públicos

Transporte: montdoras de automóveis, fábicas de autopeças e

empresas de transporte

Higiene: empresas de produtos de toillet

Telemarketing: prestadoras de serviço de atendimento

Tabaco: indústria de fumo

2009 2008

Índice

Novo comportamento

As pessoas não se conhecem mais pessoalmente. Se quero me tornar mais atraente, não vou ao cabelereiro, simplesmente faço um

update do meu profile. É assim que funciona.

O que são mídias sociais?

Vários softwares disponíveis na Internet que integram tecnologia,

interação social e a utilização de texto, fotos, vídeos e áudio

↘ Características

↘ Comunicação segmentada

↘ Relevância para o usuário

↘ Bidirecional

↘ Interativa

↘ Participação e construção coletiva

Mash ups: Constante transformação

(web 2.0)

↘ Direta

↘ Ágil

↘ Rápida disseminação (capacidade viral)

↘ Gerada pelo consumidor

↘ Conversas bilaterais

Tipos de mídias sociais

Plataformas de comunicação Plataformas de colaboração

Plataformas multimídia Plataformas de entretenimento

Foco relacionamento

Plataformas de comunicação

↘ Criação de comunidades de discussão;

↘ Pouca interferência;

↘ Respostas de direcionamento.

↘ Geração de conteúdo;

↘ Plataforma de relacionamento;

↘ Modelo de comunicação baseado em

permissões (opt in – opt out)

Índice

As mídias sociais no Brasil

mp3

Ex-operário no poder

11 de

setembro

Cabo

Reality Shows

Redes Socias

Terrorismo

Internet

VoIP

Tecnologia

Jogos

iPhone

UM NOVO PERFIL DE CONSUMIDOR

Twitter

MTV

GoogleiTunes

Napster

Franquias

Oprah

Pânico na TV

Southpark

Simpsons

Celebridades

Amazon.com

Compras Online

eBay

mac vs. pc

Aquecimento Global

CD’s

youTube

Blogging


Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil

SERVIÇO DISPERSÃO

Orkut 61,1%

Blogspot 19,5%

Wordpress 4,7%

Yahoo! Respostas 4,2%

ReclameAqui 4,2%

Twitter 3,8%

YouTube 1,6%

Flickr 0,5%

Spaces.live 0,3%

Blogger 0,1%

Total 100%

Base: 40.299 depoimentos

Janeiro-Dezembro 2008

SERVIÇO DISPERSÃO

Orkut 45,9%

Twitter 23,0%

Blogspot 12,5%

ReclameAqui 8,9%

Yahoo! Respostas 4,2%

Wordpress 3,0%

YouTube 1,9%

Flickr 0,4%

Spaces.live 0,1%

Fotolog 0,1%

Total 100%


Janeiro-Abril 2009

SERVIÇOS 2008 (%) SERVIÇOS 2009 (%)

Fonte: E.Life, 2009



REGIÕES 2008 (%) REGIÕES 2009 (%)




Janeiro-Abril 2009

Fonte: E.Life, 2009



FAIXAS ETÁRIAS 2008 (%) FAIXAS ETÁRIAS 2009 (%)




Janeiro-Abril 2009

Fonte: E.Life, 2009


FAIXA ETÁRIA (%)

INTERESSES (%)

PAÍS (%)

Fonte: Orkut, 2009

Rede social mais

utilizada pelos

brasileiros

Índice


Métricas de participação para mensuração

das Redes Sociais

Relevânciaé o atributo de um blog.

Trata-se do número de

incoming links que um

blog possui.

Baseado nas citações

acadêmicas, um blog ou

site pessoal torna-se

mais relevante quanto

mais é citado por outros

blogs e sites.

Fonte: E.Life, 2009


Links



das Redes Sociais

Popularidadeé tipicamente um

atributo das

comunidades. Trata-se

do número de membros

de uma comunidade.

Nos blogs, quando um

internauta se identifica

com o conteúdo

postado, ele pode

assinar o feed deste blog

(assinatura RSS) e

receber as atualizações

deste.

Fonte: E.Life, 2009



das Redes Sociais

Repercussãoé um atributo de um

post. Trata-se do

número de respostas a

um post.

Esta métrica se aplica a

todos os serviços de

mídias sociais onde há

mídia gerada pelo

consumidor. Nos blogs,

as respostas são

geralmente chamadas de

comentários.

Fonte: E.Life, 2009

BlogsOrkut

Yahoo

Respostas

YouTube



das Redes Sociais

Influênciaé um atributo de

pessoa.

Trata-se do número de

conexões diretas que

uma pessoa possui em

uma rede social,

usualmente o número

de amigos que certa

pessoa possui.

Fonte: E.Life, 2009

Índice


Canais

Propaganda

Relações Públicas

Promoção de Vendas

Vendas Pessoais

Marketing Direto

Gestão do Relacionamento

Cliente é o

canal


Propaganda


Eventos


Nagma Swan.Tem 3 perfis no Orkut.Um para beleza, um vida real e um para comida.Paulista, paulistana, sangue árabe e italiano.No Orkut informa que é de Portugal

Gasta facilmente 120 reais no Boticário.Ama o Lily Essence e acha a fixação do Floratta Emotion “muito fraca”


É uma influenciadora!


Mas ama outras marcas


Promoção de Vendas


Vendas Pessoais


Ações KCC Huggies nos EUA

Marketing Direto

Criação do aplicativo Circle of Moms,

que une mães no facebook, gerando:

• Promoção da marca

• Integração com o Enjoy the Ride

Program, que propícia benefícios às

mães associadas, esclarecimento de

dúvidas com especialistas, enquetes

entre outras formas de interação.

A criação já repercutiu efeitos:

• Mais de 36 mil mães já responderam

às enquetes

• Mais de 61 mil depoimentos já

foram publicados nos fóruns

• Cerca de 1,5 milhão de membros

ativos por mês


O que as mídias sociais podem fazer

pela empresa?

E certamente te perguntarão sobre o ROI...

↘ O Twitter da rede Starbuck possui mais de 250.000 seguidores

↘ Quanto custa um anúncio numa revista com 250.000 assinantes?

↘ A rede de café está há pouco mais de 2 anos no Twitter, e já fez cerca de

3.000 postagens.

↘ São 3.000 postagens, incluindo relacionamento, campanhas e promoções

numa mídia extremamente segmentada (gente que quer saber das

novidades da marca) para 250.000 pessoas.

Índice


O Twitter

Ferramentas que combinam elementos dos

blogs com de mensageiros instantâneos

e de redes sociais

Características:

↘ Mensagens curtas: 140 caracteres

↘ Instantâneo

↘ Postagem por outros dispositivos (SMS)

Twitter no Brasil...

↘ 7% do total de usuários

(segundo o Twitter)


O Twitter

Twitter Search mostra o boca a boca em tempo real.

Google mostra páginas maisrelevantes.


O Twitter para as marcas

"adoro q o #virtua cai toda noite, assim me

força a parar d trabalhar e durmo +

cedo!”

@flaviadurante

Opiniões curtas e pontuais



“estou na loja do boticário no pollo

shopping!!! quero a coleção celebrare

inteiraaa!"

@lu_galastri


Vivência física/ buzz virtual



“retuítem o #oifail e vamos acabar com a

Oi pelo twitter!”

@leotinetto



Organização em comunidades





Organização em comunidades

Mobilidade

“@Luma_D pode deixar. eu vou beber um

café no starbucks por vc agora... rs...”

@erik_duane



Ao criar um Twitter...Além de receber em as

opiniões dos consumidores em tempo real...

...os usuários recebem novidades e respostas por parte da empresa

em tempo real.


Cases


Como pode ser Twitter corporativo?

↘ Tipos de abordagem:

↘ Atendimento ao cliente

↘ Divulgação de ações de marketing e campanhas

↘ Divulgação de produtos

↘ Promocional (promoções e descontos)

↘ Divulgação de notícias

Pense no acúmulo de

capital social


Aja rápido

Twitter à venda no

Mercado Livre

Podem “roubar” marcas


Cases

Bank Of America

↘ Twitter criado para atender clientes e ouvir o que se fala da marca.

↘ Criado em janeiro de 2009.

↘ Blogueiro oficial da empresa

↘ Casos similares: ComCast, Locaweb (BR) e Net (BR)

Atendimento ao cliente


Cases

New York Times – Living With Less

↘ Twitter criado para dar dicas de

como viver “com menos”: dicas

de economia de materiais,

sustentabilidade, etc.

↘ Criado em abril de 2009.

↘ Casos similares: Porto Seguro –Atitudes Positivas (BR)

Ação de marketing

Índice

Estratégia Gestão do Relacionamento

1 Monitorar

2

Analisar

3

Criar

4

Ativar

InfluentialsRelacioname

ntoMonitoração Diálogos Insights

Metodologia


Monitorar e Analisar: BuzzMonitor


Monitorar e Analisar: TweetMeter

Características do Twitter:

↘ Atualização rápida

↘ Poder de viralização

↘ Grande volume


Criar: TweetAgent


Criar: TweetQuero

Empresa:

Ferramenta de

inteligência de mercado para conhecer gostos e

opiniões dos usuários do Twitter e investigar a intenção de compra de produtos.

Consumidor: Aplicação baseada no Twitter

para você

compartilhar com seus amigos o que quer ganhar de aniversário, amigo oculto ou qualquer outra ocasião especial.


Ativar: E.Life Diálogo

Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca

Av. Paulista 2300, piso Pilotis

São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300

Fone/Fax: (+55) 11 2737 6692

(+55) 11 2737 6693

http://www.elife.com.br

[email protected]

Obrigado!

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