El Nuevo Mercado de la Tercera Edad

SERVICE DESIGN ÁNGEL ÁLVAREZ TALADRIZ

El Nuevo Mercado

de la Tercera Edad

INTRODUCCION Millones de personas, nacidas justo después de la

Segunda Guerra Mundial (la llamada generación del “baby boom”) y que en la actualidad están pasando a ser sexagenarias, cuentan con una expectativa de vida mayor y más activa que las generaciones precedentes.

Su número aumenta día a día en los países

desarrollados y, con él, su importancia como integrantes de un mercado potencial.

La Salud Hoy en día, una de las principales preocupaciones de la generación de la posguerra es la salud. Los problemas de próstata, el colesterol o la tensión arterial descompensada crean inquietud. Solana MedSpas, un grupo de balnearios que consiguió abrir más de 50 locales en un año, la oferta de asistencia médica integral incluye facultaBvos, pracBcantes de la medicina alternaBva (quiroprácBcos o nutricionistas) y una Benda con productos de salud y alimentación orgánica. WebMD, cuya página web cuenta con más de 100 millones de usuarios y unos ingresos superiores a los 1.160 millones de dólares.

Los Viajes Los viajeros mayores de cincuenta años buscan amor, ocio, aprendizaje conBnuo y reciprocidad. Por todos estos moBvos, representan el mercado más atracBvo para viajes y vacaciones independientes Elderhostel se trata de la primera empresa americana -‐y una de las más grandes del mundo dedicada a viajes educaBvos para personas mayores de 55 años Las agencias que operan en estos mercados se preocupan de ofrecer variadas opciones a sus clientes y de descubrir qué es lo que éstos realmente quieren. Son conscientes de que los mencionados segmentos de población requieren más flexibilidad y unos desBnos únicos y de que la personalización es un imperaBvo.

Las Pasiones La emancipación de los hijos, el cambio de carrera profesional o la pérdida de seres queridos son cambios que Benden a desvelar nuestra verdadera personalidad. En su edad madura, las personas quieren retomar las cosas que les proporcionan senBdo e inspiración y, aunque tengan que trabajar para ganar dinero, no desean que el trabajo interfiera en sus pasiones. Las pasiones se han converBdo en una necesidad para los “baby boomers”, ya que les permiten explorar y comparBr algunas de las experiencias más alegres de sus vidas. Otra de las pasiones que gana terreno en los EE.UU., y entre los “baby boomers” en parBcular, es el vino. El consumo de esta bebida aumenta un 10% anual y se espera que el crecimiento llegue hasta el 80% anual en 2015. Para posicionarse en este nuevo mercado, Peter Granoff, fundador de Wine.com, ha abierto en San Francisco su Benda de vinos de nuevo esBlo, llamada Ferry Plaza Wine Merchant.

El Amor El amor y la sexualidad a los cincuenta no son la misma experiencia que a los veinte. Esto crea grandes oportunidades de negocio para las empresas en los mercados de medicamentos, citas, regalos, viajes y experiencias. Páginas web como Match.com, eHarmony.com, Yahoo! O Matchmaker.com son los primeros siBos adonde los “baby boomers” acuden en busca del amor. Lo que más necesitan las personas mayores de 55 años es la compañía. Muchos de los productos uBlizados en la vida sexual no son nuevos y han exisBdo durante años. Lo que ha cambiado es la forma de venderlos. Mientras que antes la mayoría de ellos se promocionaban como soluciones a problemas médicos, ahora son presentados como parte de una experiencia de inBmidad sexual.

La Moda Las preocupaciones sobre la belleza y la moda caracterizan tanto a mujeres como a hombres, en la medida en que ambos Benen que enfrentarse al envejecimiento. Tommy Bahama, han sabido adelantarse al auge de esta tendencia y prosperan confeccionando ropa para las personas de cincuenta y sesenta años. La marca Bene su origen en el personaje imaginario creado por su presidente fundador, Tony Margolis, que encarnaba el deseo de este segmento de consumidores de huir del estrés. Tommy Bahama era alguien que se encontraba en Florida y que no tenía que regresar al norte para trabajar.

La Vivienda Buscan viviendas que les ofrezcan un sen2do de comunidad, compromiso, vínculo y un es2lo de vida razonable. Muchos venden sus casas para comprar en si2os menos estresante y pueden sen2rse parte de una comunidad. Disponen de más 2empo y dinero que la generación anterior Tienen gustos más sofis2cados y, por úl2mo, le gusta la movilidad. Los “boomers” aprecian y aceptan la tecnología, y seguirán u2lizándola para hacer sus viviendas más “inteligentes”.

Conclusión Para poder llegar a esa comprensión, deben buscar respuestas a una serie de hondos y esenciales interrogantes, tales como: ¿Qué anima al espíritu de los “boomers”?; ¿Qué productos y servicios les ayudarían mejor a realizar sus sueños?; ¿Cómo se pueden crear sociedades humanas en las cuales el papel de las personas mayores, como miembros contribuyentes, sea preservado?; ¿Cómo podemos ayudarles a llenar sus vidas con las riquezas que proporciona la familia, la crea2vidad y la educación permanente?

DESIGN

Para que vive la gente

hdp://youtu.be/afpKR-‐aiQAQ

“Design is not for philosophy, it’s

for life”

Issey Miyake Fashion Designer

“El Diseño es pensamiento hecho visual ”

Hoy todo es diseño… Diseño de Estrategia Diseño de Servicio Diseño de Producto Diseño de Experiencia Diseño de Modelos de Negocios

“todos los elementos del mundo que nos rodea, del mundo hecho por el hombre, han sido diseñados por el hombre”. Tim Brown.

“Design skills and business skills are converging. To be successful in the future, business people will have to become more like designers …more 'masters of heuristics' than 'managers of algorithms.”

Roger Martin, Dean of Rotman School of Business, Author of The Design of Business

La innovación no es una actividad continua, es una actividad basada en proyectos. Si no tienes un proceso para la selección de los proyectos, para iniciar proyectos, para realizar proyectos, y para poner fin a los proyectos, nunca serás muy bueno en innovación ". Tim Brown

hdp://youtu.be/k5KRukLFC9Q

hdp://www.100ideasparaemprender.com/home/?s=adultos

“Dónde innovas, como innovas y

que innovas, son problemas

de Diseño ” Tim Brown

SERVICE DESIGN

E s p e n s a r a c e r c a d e : cómo, cuándo y dónde prestar un servicio. Es más que solo la construcción d e u n a e x p e r i e n c i a o l a c o n s t r u c c i ó n d e una marca fuerte.

SERVICE DESIGN

Actúa sobre la forma en que se abordan los problemas y oportunidades

Proceso creativo para facilitar la creación de experiencias únicas con los clientes

SERVICE DESIGN

Es la actividad de organizar y planificar a personas

, comunicación, materiales, infraestructuras, para proporcionar servicios

innovadores y de calidad, satisfaciendo

en la interacción entre usuario y proveedor, las necesidades de ambos

SERVICE DESIGN

Foco en la persona

SERVICE DESIGN

hdps://www.youtube.com/watch?v=tFNMsHbbRv0

Coreografía de la dinámica de las interacciones entre organizaciones

y personas

SERVICE DESIGN

Los service designers visualizan,

formulan y coreografían soluciones innovadoras

para la creación de servicios

SERVICE DESIGN

Diseñando servicios con la gente y para la gente, se pueden conseguir conversaciones llenas de significado

INSIGHTS

SERVICE DESIGN

INSIGHTS

SERVICE DESIGN

Capacidad de obtener una comprensión intuitiva,

pero a la vez precisa y profunda sobre una persona o cosa

INSIGHTS

SERVICE DESIGN

No es una observación o constatación

Explica el porqué en vez de solo observar que hace la gente

Trata de las experiencias que llegan al usuario a través de

diferentes touchpoints en un periodo de tiempo.

SERVICE DESIGN

“ No podemos pretender que las cosas cambien si seguimos haciendo lo mismo ”

Innova Mejora lo que existe

SERVICE DESIGN

Es interdisciplinar: Marketing

IT Ventas Diseño

Psicología

SERVICE DESIGN

Manager Marketer Designer

Developer Psychologist

Cada disciplina tiene su lenguaje

SERVICE DESIGN

SD es el lenguaje común

SERVICE DESIGN

SERVICE DESIGN

5 BASIC PRINCIPLES

SERVICE DESIGN

SKILL SET

CENTRADO EN EL USUARIO

1

SERVICE DESIGN

SKILL SET

COCREATIVO

2

SERVICE DESIGN

SECUENCIAL - PROCESO

3

SERVICE DESIGN

SKILL SET

BASADO EN EVIDENCIAS

4

SERVICE DESIGN

SKILL SET

HOLÍSTICO

5

SERVICE DESIGN

DRIVEN INNOVATION

El diseño como driver de innovación en la creación de

servicios

SERVICE DESIGN

TOOL SET

SERVICE DESIGN

SKILL SET MIND SET

SERVICE DESIGN

MIND SET Personas

Sistemas

SERVICE DESIGN

SKILL SET

Cocreación

Sketching

Prototyping

Visual Thinking

Storytelling

Planificación

TOOL SET

SERVICE DESIGN

SKILL SET Mapas

Diagramas

Journeys

Blueprints

Fotografía

Video

Un servicio bien diseñado

T E A Y U D A Mejorar la experiencia con los clientes y empleados

Crear y Descubrir oportunidades

Cocrear con los clientes

Un servicio bien diseñado

T E A Y U D A

Minimizar riesgos

Reducir costes

Incrementar retorno de inversión

PALABRAS C L A V E

EMPATIA – OBSERVACIÓN VISUALIZACIÓN - OPEN MIND

COLABORACIÓN COCREACIÓN

FLOW - JUICIO DIFERIDO

SERVICE DESIGN STEPS & PROCESS

INSPIRACIÓN IDEACIÓN IMPLEMENTACIÓN

COMPRENDER

VALIDAR OBSERVAR IDEAR

DEFINIR IMPLEMENTAR PROTOTIPAR

COMPRENDER

Repensar, redefinir y enfocar los problemas y oportunidades.

Centrarse en la actividad no en el producto

OBSERVAR

A través del Design Research tratamos de descubrir y conseguir más información e insights

Empatizar y observar desde fuera

DEFINIR

Enfocar el problema u oportunidad

Concretarlo

Organizar la info.

Fijarse en los extremos

Definir tiempo y recursos

IDEAR

Generar nuevas ideas a través del pensamiento abductivo y divergente

Suspender juicio

Compartir ideas

Cocrear

Conectar

PROTOTIPAR

Empezar a prototipar en fases tempranas para aprender, probar, mejorar

Mostrar

Permitirnos el error

VALIDAR

Buscar la retroalimentación con usuarios y expertos

Iterar

Pivotar

IMPLEMENTAR

Describimos y planificamos todos los aspectos relacionados con el servicio.

Diseñando los Touch Points

Ejecutar-Evaluar

SERVICE DESIGN E S S E N T I A L S

SERVICE DESIGN C A T E G O R I E S

SERVICE DESIGN

T O O L S

INSPIRACIÓN IDEACIÓN IMPLEMENTACIÓN

COMPRENDER

VALIDAR OBSERVAR IDEAR

DEFINIR IMPLEMENTAR PROTOTIPAR

INSPIRACIÓN

¿ cuál es la situación ?

¿ cuáles son las opciones ?

¿ cuál es el primer paso ?

¿ cuál es el siguiente paso ?

¿ Gap entre situación actual y deseada ?

¿ cual es nuestra propuesta ?

99

IDEACIÓN

IMPLEMENTACIÓN

The Personal Business ModelThe Personal Business Model

Value Provided

Channels

Customer Relationships Customers

Revenue and Benefits Costs

Key ActivitiesKey Partners

Key Resources

Drawings by JAMBusinessModelYou.comBusinessModelGeneration.com

How You Help

How They Know You

and How You Deliver

How You Interact Who You Help

What You Get What You Give

What You DoWho Helps You

Who You Are

and What You Have

ENTREVISTAS de PROBLEMA.

ENTREVISTAS de SOLUCIÓN.

SERVICE DESIGN

H I S T O R Y

COSTUMER JOURNEY MAP USER EXPERIENCE

Lee una revista de viajes

1



2

Visita una agencia de viajes


3

Busca información en WWW


4

Reserva on-line


5

Sueña con su viaje mientras trabaja


6

Hace la maleta


7

Aguanta la cola de facturación


8

Hace el check-in


9

Pasa por la seguridad


10

A bordo del avión


11

Experiencias en vuelo


12

Aterrizaje - Destino


13

Traslado al hotel


14

Registro y estancia en hotel


15

Espera a las actividades del hotel


16

Cena en el restaurante


17

Vuelo de regreso


18

Deja sus comentarios en la red

COSTUMER JOURNEY MAP USER EXPERIENCE

POSITIVO NEGATIVO

SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

EXPECTATIVAS VS. EXPERIENCIAS

ESPECTATIVAS EXPERIENCIAS SATISFACCIÓN

El marketing debe cambiar, de centrase en la comunicación y publicidad a centrarse en el diseño de experiencias.

SERVICE DESIGN

A B S T R A C T

SERVICE DESIGN A T W O R K

“Cuando los patrones se rompen, surgen nuevos mundos”

Tuly Kupferberg

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Economy & Finance

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