El Mercado Mundial de Servicios Globales y las Oportunidades para Colombia

Febrero, 2010

Fabrizio OperttiEspecialista Senior en Comercio e InversionesCoordinador del Programa OperativoSector de Integración y Comercio 

ContenidosEl mercado mundial de Servicios Globales (Offshoring):

A

Colombia ‐ Plataforma para la prestación de servicios globales:

B

o Pilares de la selección de destino de offshoringo FODAo Los desafíos a futuroo Conclusiones

o Definición y Carácterísticaso Estructura organizativa y geográfica  del offshoringo Procesos y/o funciones sujetos de offshoringo Factores decisorios para la localización de la inversióno El efecto de la crisis económica mundialo El concepto de “Hub & Spoke”o La importancia de las Certificaciones  

A El mercado mundial de Servicios Globales ‐ Offshoring

El Offshoring es un modelo de negocios en el que una empresa decide trasladar un proceso y/o función interno hacia el exterior, mediante el 

traspaso del proceso y/o función a una subsidiaria o mediante la subcontratación de un tercero en el extranjero.

A

¿ Qué es Offshoring ?

Deslocalización La ejecución del proceso y/o función se desplaza de la casa matriz hacia un país extranjero.

Bidimensionalidad

Ventajas locales

Es tanto un fenómeno de Inversión Extranjera Directa (constitución de subsidiaria en el exterior) como de exportación de servicios (subcontratación ‐outsourcing).

Su propósito es reducir costos (cost arbitrage), liberar recursos, incrementar la eficiencia operativa y/o aumentar el ritmo de innovación empresarial, tomando provecho de los diferenciales laborales, tributarios y tecnológicos de los países.

Modalidades de “offshoring”

Ubicación respecto de la casa matrizCERCA LEJOS

Nivel de co

ntro

l de la cas

a matriz so

bre el pro

ceso

TRANSF

ERID

ORE

TENID

O

Nearshoring cautivo

Nearshore outsourcing 

(“Nearshoring”)

Farshore outsourcing 

(“Farshoring”) 

Farshoring cautivo

A

Modalidades:

Captive Offshoring

Offshore Outsourcing

BOT (Build‐operate‐transfer)

1

2

3

¿Qué procesos y/o funciones son sujetos de Offshoring?

Offshoring en Tecnologías de la Información (Information Technology Offshoring ‐ ITO)

Offshoring en Procesos Empresariales (Business Process Offshoring ‐BPO)

Offshoring en Procesos del Conocimiento (Knowledge Process Offshoring ‐ KPO)

ITO

BPO

KPO

Funciones asociadas a las tecnologías de la información, tanto en infraestructura como en aplicaciones: Soporte técnico; desarrollo de software; captura, procesamiento, análisis y administración de bases de datos; helpdesk; desarrollos web, infraestructura de redes; mantenimiento;  entre otros. 

Procesos administrativos de back office y front office de las empresas: Centros de contacto (procesamiento de órdenes, telemarketing, call centres, etc.); administración (de gastos, pagos, cuentas por cobrar y pagar, nómina, etc.); finanzas (contabilidad, procesamiento de cheques, tarjetas débito y crédito, consolidación de cuentas, servicios de pago, etc.); legales; logísticos; administración de recursos humanos; compras corporativas. 

Procesos de alto valor agregado en temas investigación, análisis y desarrollo, ingeniería y diseño, biotecnología, farmacéuticos, contenidos médicos, e‐learning, animación, servicios legales. 

A

La variedad de actividades que se desarrollan en cada sector es una oportunidad para que cada país encuentre su nicho de negocio

Centros de contacto

(50%)

• Procesamiento de ordenes

•Telemarketing

•Televentas

Contabilidad, finanzas y servicios de pago

(46%)

Recursos humanos

(2%)

•Administración de nomina

•Administración info. empleados

Compras y logística

(2%)

•Manejo de inventarios

•Manejo ordenes de compra

Aplicaciones

(86%)

• Soporte técnico remoto vía help desk

•Desarrollos Web

•Pruebas de volumen y carga

•Monitoreo de desempeño

•Documentación

•Parches y pruebas de usuarios

Infraestructura y Sistemas

(14%)

•Manejo ciclo de vida de computadores, aparatos móviles, impresoras, etc.

•Captura y procesamiento de datos

Servicios financieros

(65%)

Investigación y Análisis de Mercados

(23%)

Servicios Legales

(6%)

Diseño y Servicios de Ingeniería

(3%)

Investigación farmacéutica

(3%)

ITO BPO KPO

A

En los últimos años el mercado ha tenido un comportamiento sumamente dinámico. Para el año 2010 se estima que el mercado será superior a los 200 mil millones de dólares. 

~35%

~65%

100% =60‐70

15

18‐26

27‐35

~15%

~30%

~55%

100% = 30‐35

10‐12

20‐23

Fuente: Everest Researh Institute, Mckinsey Global Institute, Nasscom Strategic Review 2007

A

Factores determinantes a través del tiempo

Escasez  de mano de obra calificada 

‐ ¿Dónde se consiguen más ingenieros? 

COST ARBITRAGE ‐¿Dónde proveen el 

servicio más barato?

CALIDAD ‐¿Dónde proveen el servicio de mejor calidad? 

COSTOS  Y CALIDAD ‐ ¿Dónde proveen el servicio más barato y de mejor calidad?

“Dot‐com” –Silicon Valley

Post‐Crisis Económica Mundial

Mano de obra calificada de la 

India

Bajo costo de la mano de obra en la India como 

ventaja

Surgimiento de las Filipinas como 

destino – Centros de Excelencia

Surgimiento de nuevos destinos 

Racionalidad en el Futuro!

1995… 2000… 2003… 2010…

• La crisis económica ha forzado a las grandes compañías globales, especialmente estadounidenses, a reducir costos.

• Las empresas empiezan a considerar el offshoring como una estrategia para sobrellevar la crisis → COST ARBITRAGE.

• Además de reducir costos, el offshoring les permite a las empresas concentrar sus esfuerzos en su negocio principal (core business).

• La diversificación de los destinos de offshoring es una estrategia de mitigación de riesgos para empresas que operan globalmente.

• La crisis ha impulsado: 1. Nuevos destinos de offshoring: Las empresas están pensando fuera de los destinos tradicionales (India, Filipinas, etc.). 2. Nuevas funciones o procesos tercerizados al extranjero!  

•La crisis económica cambia la racionalidad del negocio: en los próximos años las palabras claves son REDUCCIÓN DE COSTOS y CALIDAD!!

Oportunidad en la crisis…

A

Hacia un modelo ¨Hub & Spoke¨

A nivel Micro

“Spoke”

Diversificación

A nivel Macro“HUB”

La diversificación de los destinos de offshoring es una estrategia de mitigación de riesgos para empresas que operan globalmente.

B

Diversificación a nivel Macro 

•La diversificación macroeconómica hace referencia a un concepto geográfico 

•Busca ofrecer diversas opciones para que los inversionistas no concentren sus operaciones en un sólo país o región 

•La exposición a los riesgos asociados a las operaciones (macroeconómicos, políticos, seguridad, laborales) se reduce

•Permite la consolidación de portafolios sólidos y diversificados 

•Permite aprovechar y potenciar las ventajas comparativas de cada lugar

B

Diversificación a nivel Micro

CENTROS DEEXCELLENCIA 

Desarrollo de Sofware

Procesos administrativos de back y front office

Análisis y administración de base de datos

Investigación y análisis de mercados

Ingeniería, diseño, animación, servicios 

legales 

REDUCCION DE COSTOS

Y

MAYOR EFICIENCIA 

B

Certificaciones de calidad para la industria del Offshoring

15.384

8.808

7.033

4.013

4.116Brasil

Argentina

Colombia

Chile

Otros

Certificaciones en América LatinaISO 9001

Para la industria del offshoring las certificaciones más demandadas son CMMI e ISO 9001

Latinoamérica está atrás en relación con sus competidores en la obtención de certificaciones

Hay una gran disparidad en la región:  En Brasil, Argentina, Colombia y Chile se concentran la mayor cantidad de firmas con certificaciones ISO‐ 9001 o en proceso de obtención 

45%

36%

14%

5%

Certificaciones en el mundoISO 9001

Europa

Extremo Oriente

El resto del mundo

América Latina

Fuente: “The ISO Survey ‐‐ 2007,” International Organization for Standardization (ISO)

Mejores prácticas en la promoción de certificaciones

• Apoyo a los sectores en donde las certificaciones son más valoradas– La demanda de certificaciones varía 

dependiendo de la industria

• Promover  la formación de asociaciones comerciales o grupos en la industria de offshoring– de India– Alianzas Publico‐Privadas

• Combinar la obtención de certifiaciones con una campaña de promoción para difundir a potenciales clientes el valor agregado de los servicios prestados por los países 

Proveer apoyo en la obtención de las certificaciones de calidad debe ser uno de los objetivos de los países

Qualifying Criteria

DifferentiatingCriteria

Nonessential

¿Porqué  LAC tiene que enfocarse en obtener certificacionesde calidad ? 

1. Actualmente son necesarias para competir en el mercado global

2. Representan una oportunidad para los países de América Latina de crecer en la industria del offshoring pues la evidencia empírica demuestra que la obtención de certificaciones tiene un impacto significativo en el aumento de la participación en el mercado global: 45% de las firmas certificadas con ISO‐9000 aumentó su participación en el mercado en los primeros 6‐8 meses

3. Ofrecen a las firmas beneficios externos e internos:

‐ Externos: Alta percepción de calidad por parte de los clientes y ventaja significativa sobre proveedores sin certificación

‐ Internos:  Mejoras en la productividad, satisfacción de los clientes, entre otros

En la elección de la localización de la operación de Offshoring, el capital humano es uno de los activos más importantes

Factores decisorios

Costos (40%) Habilidades (30%) Clima de negocios (30%)

Costos de compensación (80%)

Costos de Infraestructura (10%)

Costos derivados de impuestos y regulaciones gubernamentales (10%)

Experiencia en IT y BPO (40%)

Mano de obra disponible(20%)

Niveles altos de educación (10%)

Habilidades lingüísticas (20%)

Infraestructura disponible en el país (20%)

Políticas de promoción y ambiente general del país (60%)

Adaptabilidad cultural (10%)

Seguridad y protección de propiedad Intelectual (10%)

Fuente: AT Kearney, 2009

A

B Colombia ‐ Plataforma para la prestación de servicios globales

B

Variables de análisis para la selección de destino 

1 Ventajas específicas del País 

2 Costos

3 Entorno regulatorio – Clima de negocios

4 Recursos humanos

5 Madurez de la industria

B

1 Ventajas específicas del País 

• Proximidad geográfica y de zona horaria al mayor mercado de offshoring en el mundo (EE.UU). Destino ideal de Nearshoring. 

• Afinidad cultural con Europa y EE.UU.

• Español neutro (sin acento).

• Ubicación geográfica estratégica:

B

Costos2

33%

16%

35%

21%

34%

18%17%

19%

28%

15%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Impuesto a la renta Impuesto general a las ventas

Colombia Argentina Brazil Chile Mexico

Source: E.I.U. World Investment Service, 2009 / E.I.U, Country Commerce, 2009

• El salario promedio de un programador de TI avanzado en Colombia es de US$18.000 a US$20,000 año, mientras que en Chile, Brazil y México es de US$25.000 a US$27.000 y en Argentina de US$16.000 a US$19.000.

• Los impuestos a la renta y a las ventas de Colombia son comparables a los de sus competidores en la región.

Selección de Costos de Negocios en US$, 2008. 

Fuente: E.I.U. World Investment Service, 2010 / IDB per diem rates

2

B

Colombia Argentina Brasil Chile México

Top Management (US$, año) 386,000 395,402 1,471,594 586,092 745,797

Middle Management(US$, año) 196,000 151,509 312,103 257,871 207,696

Junior Management(US$, año) 62,000 36,213 91,280 72,375 52,304

Arriendo de oficina(US$ m², año) 387 420 621 323 384

Electricidad (US$ Kwh) 0.09 0.03 0.11 0.10 0.11

Agua(US$,m³) 5.99 0.10 5.85 1.25 1.62

Teléfono(US$ línea/mensual) 5.00 13.00 23.00 8.00 19.00

VoIP llamada de 3 minutos (US$) 0.29 0.10 0.16 0.06 0.30

ADSL para negocio(US$ suscripción/anual) 2,568 1,055 1,991 664 1,091

Promedio costo viaje de trabajo(US$ por día) 226 261 277 381 528

3 Entorno regulatorio – Clima de negocios

Fuente: World Bank, Doing Business Report, 2010

* Los países son rankeados de 1 a 183 de acuerdo  con la facilidad para hacer negocios, siendo la primera posición la mejor. Un ranking alto en el doing business significa que el entorno regulatorio facilita la operación de un negocio. 

Ease of doing Business*, 2010

B

Colombia Chile Argentina México Brasil

Ranking Doing Business 37 49 118 51 129

Comenzar un negocio 74 69 138 90 126

Emplear trabajadores 63 72 101 136 138

Registrar propiedad 51 42 115 99 120

Pago de impuestos 115 45 142 106 150

Protección a inversionistas 5 41 109 41 73

Cumplimiento (enforcement) de contratos 152 69 46 81 100

Fuente: World Economic Forum, Global Competitiveness Index, 2009‐2010

Índice de Competitividad, Colombia, 2009‐2010

• El Foro Económico Mundial clasifica a Colombia como unaeconomía centrada en la eficiencia (efficiency‐driven). Elpaís ocupa la posición 69 entre 133 economías.

• De acuerdo al FEM, los factores más problemáticos parahacer negocios en Colombia son – listados de mayor amenor importancia‐: 1. Corrupción. 2. Acceso al crédito. 3.Tipos impositivo. 4. Burocracia gubernamental ineficiente.5. Regulación tributaria. 6. Oferta de infraestructurainadecuada, entre otros.

• Las ventajas competitivas de Colombia de acuerdo con elFEM son:

a. Esperanza de vida.

b. Gasto en educación.

c. Grado de orientación hacia el servicio al cliente.

d. Fortaleza de la protección a inversionistas.

e. Tamaño del mercado doméstico.

f. Calidad y cantidad de proveedores locales.

g. Leyes relacionadas con la industria ICT.

3

B

4 Recursos humanos

46%

72%

79% 79%

54%

0%

64%

76% 75%

59%

80.00%

69.60%

76.50%

50.00%

0.00%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Colombia Brasil Argentina Chile Mexico 

Advanced English 

Proficiency in English

Business English (Higher)

Fuente: Cambridge ESOL Examinations. Grade Statistics, 2008. 

** Datos no disponibles.

*

Destrezas de Idiomas. Exámenes ESOL, Dec 2008 (% de personas que aprobaron el examen)

B

4 Selección de Indicadores de Educación, 2007

95% 94%99% 98% 96%

85%

105%

84%

91%87%

33%30%

68%

52%

26%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Colombia Brasil Argentina Chile Mexico 

Alfabetismo

Estudiantes matrículados en secundaria

Estudiantes matrículados en educación terciaria

Fuente: The World Bank. The Little Data Book, 2009 / UNESCO Institute for Statistics, Data Centre, 2010

1,487,186 personas 

B

430

409

384 382 381

42

47 51 52 53

0

10

20

30

40

50

60

350

360

370

380

390

400

410

420

430

440

Chile México Brasil Argentina Colombia

Cla

sific

ació

n

Punt

uaci

ón

Clasificación

4 Resultados en el examen PISA (OCDE), 2006

B

5%

42%

3%

32%

2%

8%

8%Humanidades

Administración, derecho y ciencias sociales

Ciencias

Ingeniería, Manufactura y Construcción

Agricultura

Salud

Educación

Fuente: UNESCO Institute for Statistics, Data Centre, 2010

Personas matriculadas en educación terciaria: 1,487,186

4 Matriculados en educación terciaria por áreas, 2008

B

4

B

Índice de Talento Humano, Colombia, 2008‐2013

Fuente: Heidrick & Strugless International, Inc., Economist Intelligence Unit, The Latin America Talent Index, 2009 

• El Latin America Talent Index (LATI) compara yclasifica a los países de la región según su oferta derecursos humanos para potenciales inversionistashoy y en 5 años.

• 7 variables son analizadas: población,calidad de los sistemas de educación obligatoria,calidad de las universidades y escuelas de negocios,calidad del clima de negocios para fomentar laformación de talento humano calificado, movilidadde la mano de obra y relativa apertura del mercadode trabajo, flujos de IED y la capacidad para atraertalento.

• Colombia ocupa la octava posición entre 10 paísespara el año 2008 y se pronostica que mantengaesta posición en el año 2013. De acuerdo al LATI, losfactores más favorables del país son el tamaño desu población y los flujos de IED, mientras que losfactores con mayor impacto negativo en laconsolidación de su recurso humanos son la calidadde las universidades y escuelas de negocios (8 de 10posición) y su habilidad para atraer recurso humanocalificado (9 de 10).

Fuente: Banco de la República de Colombia (Balanza de pagos)

5 Madurez de la industria

Bienes, US$37,095 Millones

Otros Servicios, US$ 3,393 Millones

Servicios de Offshoring, 

US$ 744 MillonesServicios, US$ 4,137 Millones

Composición de exportaciones de Colombia (2008):

B

1.7% del PIB 0.3% del PIB

5

B

Falta de certificaciones es una barrera a la competitividad para empresas colombianas en sectores de BPO en crecimiento

Madurez – Certificaciones de Calidad de Proceso

0%

25%

50%

75%

100%

Servicios de Ingeniería

(ESO)

Servicios de 'Healthcare'

Análisis de Mercado y Finaciero

% de Líderes del mercado global con CMMI o ISO 9001

Expectativas del Mercado  Posición Actual de Colombia

A favor:•ICONTEC : Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, supervisa las certificaciones de sistemas y promueve ISO 9001 desde 1991.

En contra:•Menos certificaciones de ISO 9001 que Brasil y Argentina•Solo 13 empresas colombianas con resultados  exitosos de CMMI reportados a la sede central de CMMI (4 con calificación alta)•Falta de comunicación de certificaciones aprobadas entre ICONTEC y las instituciones internacionales

100%

 Certificados

Sectores en crecimiento

•Fuertes competidores en la región y en Europa del Este

•Eventualmente la oferta de recurso humano no será suficiente para cubrir la demanda de la industria

•A medida que la calidad del recurso humano mejore y la demanda de empleados bilingües aumente, los costos del recurso humano crecerán

•Riesgos regulatorios y de inversión 

•Principales competidores altamente 

proactivos para posicionarse en la industria. 

•No hay un marco normativo fuerte orientado a la industria (, ley especial para la exportaciones de servicios, incentivos especiales para fortalecer la industria)

•Falta de dominio de inglés 

•Acceso limitado a capital 

•Niveles bajos de educación terciaria

• Inmadurez de la industria

•Atender a la creciente población hispana del continente

•Los nuevos trabajos en actividades outsourcing creados por la actual crisis financiera

•Enfoque en sectores en los que Colombia tiene afinidad, como salud, servicios financieros y gobierno. 

•El déficit poblacional en los países desarrollados como Alemania y Japón los obligará a continuar haciendo offshoring para mantener el crecimiento de su PIB

• La crisis financiera potencia el fenómeno del offshoring. El nearshoring es la nueva tendencia. 

• BPO&O es uno de Sectores de Clase Mundial (Visión Competitiva 2032)

• Gran número de ciudades medianas para localizar operaciones medianas a costos bajos

•Estructura de costos relativamente baja en comparación con otros país como USA, México, Brasil y Chile  

•Zona horaria y ubicación

•Afinidad cultural con Europa y USA

•No hay restricciones para la adopción de nuevas tecnologías y desarrollos

•Buena infraestructura educativa

•El número de ingenieros aptos (32%) es superior a otros países de América Latina: México (20%); Brasil (13%) Chile (7%) y Argentina (8.1%)

•Tamaño poblacional permite escalabilidad operacional

• Inflación baja y estable

Colombia: Plataforma para la prestación de servicios globales

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Colombia tiene la oportunidad de capturar una porción del creciente mercado de ITO y BPO pero TIENE que esforzarse por ganarle la carrera a sus competidores…

• Colombia puede aprovechar su ventaja de costos, pero para convertirse en un jugador importante en la industria global del offshoring debe ofrecer otros incentivos, sobre todo, debe convertirse en un CENTRO DE EXCELENCIA.

• Se requieren mayores esfuerzos de promoción de la inversión y la exportación de servicios.

•La estrategia debe consistir en ofrecer servicios en nichos especializados y ser los MEJORES en esos nichos.

• Reforzar los programas educativos, enfocados en el bilingüismo y en las necesidades de la industria resulta esencial.

• Las alianzas estratégicas entre los jugadores de la industria, el sector público, el sector privado y las universidades son fundamentales para  conseguir las metas propuestas.

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Recursos HumanosAumentar aptitud, disposición y retención del Recurso Humano.

Desarrollar bilingüismo.

Crear alianzas universidades ‐empresas para alinear el sector con las necesidades del mercado (finishing schools)

…para lograrlo el país debe enfocarse en… 

Madurez de la industriaAtraer inversión extranjera. 

Promover al país como proveedor de IT y BPO.

Consolidar una asociación como NASSCOM.

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4 5Entorno RegulatorioAdecuar la regulación en las áreas de mayor relevancia para la industria.

Crear incentivos regulatorios particulares para atraer nuevos jugadores.

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