El Cliente Entrevista
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Mas importante que loque hago,
es el efecto que produce lo que hago.
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EL P.E.C. ES MUY
IMPORTANTE
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P.E.C.
PersonalEn
Contacto
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CLIENTE
Consumidor Visitante
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El cliente no quedará satisfecho sólo con un
buen producto o servicio.
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P.E.C. Un diferencial
“diferente”
Ventaja competitiva difícil de igualar
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“VALOR”
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Mi actitudComportamiento en el trabajoRelación
Mis motivosPorque me siento bienPorque me gusta el reconocimientoPorque quiero ganar dinero
Mis valoresLineamientos internosGuían mi conducta
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El buen servicio al cliente no consiste sólo en esgrimir una gran
sonrisa y en realizar ciertos movimientos acartonados porque se
espera que los haga así.
La gente de inmediato se da cuenta que se trata de intentos vanos por
aparentar amabilidad.
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¿ Cuál es mi verdadera actividad?
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Necesidades Gustos Emociones Sueños Fantasías
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Un P.E.C.
Es quien personifica a la Empresa / Negocio
a los ojos del cliente
Esta en “el frente”.
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Un P.E.C. debe:* saber escuchar* ser comunicador* estar informado de lo pasa* ser creativo* ser flexible* buscar resultados
* desarrollar un buen relacionamiento: - Simpatía - Profesionalismo - Disposición - Capacidad - Conocimiento - Credibilidad - Actitud positiva - Adaptabilidad - Empatía - Voluntad
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* Superar las expectativas
* Agregar valor
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VALOR Mostrando interés Aportando soluciones Resolviendo problemas Siendo receptivo a pedidos especiales Brindando satisfacción
* Consumo Emocional
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Orientado al Producto
Orientado al Cliente
Orientado a mí mismo.
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INTERACCIÓN
Comprador - Vendedor
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- “¡Jamás lo hemos hecho así!”- “¡ Ya lo intentamos y no funciona!”- “¡ Sólo les interesa el precio!”- “¡La mayoría de las personas que entran sólo me hacen perder el tiempo!”
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¿ Ud. qué piensa?
Que el cliente es una verdadera molestia
Que tengo que atenderlo porque por eso me pagan
Que el cliente es la razón por la que mi trabajo existe
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La primera impresión es la mas importanteimportante
¡ Una persona es capaz de tomar
un promedio de 11 decisiones
respecto a Ud. en los primeros
7 segundos de contacto!
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Desconéctese del mundo y
conéctese con el Cliente
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La Capacidad para servir bien al Cliente
aumenta la seguridad en uno mismo.
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Ser diferentes Ganar la lealtad de los
consumidores Difundir Publicidad
Positiva
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S.E.A. Satisfacción: cumplir las expectativas de
nuestros clientes. Entusiasmo: exceder las expectativas de
nuestros clientes con nuestras acciones. Afecto: entender la experiencia de nuestros
clientes al punto que prestamos beneficios que jamás esperaron.
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Conservar a sus clientes
Hacer nuevos clientes a través de sus clientes
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No hay que enfocarse en el cierre de la venta sino en el cultivo de
consumidores
Relación con los consumidores
Valor Vitalicio del Cliente (VVC)
![Page 27: El Cliente Entrevista](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062303/557abea1d8b42a89258b4dcb/html5/thumbnails/27.jpg)
Cuando pierdo un cliente ...
¿ cuánto pierdo?
????
![Page 28: El Cliente Entrevista](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062303/557abea1d8b42a89258b4dcb/html5/thumbnails/28.jpg)
Momentos de la Verdad“Cada vez que el cliente toma contacto con algún aspecto del negocio y usa esa oportunidad
para juzgar la calidad del servicio que la organización esta
prestando, y de los productos que esta entregando al mercado”
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No todos los momentos son iguales.
No todos tienen el mismo impacto.
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Lo visible: lo que ve el cliente
Lo gestual: disponibilidad
Lo verbal: expresiones de fondo expresiones de forma
TODO COMUNICATODO COMUNICA
![Page 31: El Cliente Entrevista](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062303/557abea1d8b42a89258b4dcb/html5/thumbnails/31.jpg)
ORIENTACION AL CLIENTE
* Es entender que cada CONTACTO es una OPORTUNIDAD
* Que es el CLIENTE quien CONTROLA mi NEGOCIO
* Que el mayor ESFUERZO estará en SATISFACERLO y no en VENDERLE
![Page 32: El Cliente Entrevista](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062303/557abea1d8b42a89258b4dcb/html5/thumbnails/32.jpg)
“ Los consumidores satisfechos están contentos, de buen humor y sienten
sus necesidades satisfechas; los consumidores comprometidos son
dedicados y fieles.”
Dave Ulrich(Universidad de Michigan)
![Page 33: El Cliente Entrevista](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062303/557abea1d8b42a89258b4dcb/html5/thumbnails/33.jpg)
CONSUMIDORESCONSUMIDORES
Posición de Posición deSatisfacción Compromiso
- Informarlos - Deleitarlos - Que hagan más
![Page 34: El Cliente Entrevista](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062303/557abea1d8b42a89258b4dcb/html5/thumbnails/34.jpg)
Manejo de QuejasManejo de Quejas
- Es una oportunidad a responder ... El cliente nos dá la chance de solucionarlo algo.
- Es una confirmación de una relación.
- Debemos responder con empatía, velocidad y en forma apropiada.
- Es una forma de dar valor y mostrar la calidad de su servicio.
![Page 35: El Cliente Entrevista](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062303/557abea1d8b42a89258b4dcb/html5/thumbnails/35.jpg)
Cómoescapar
delTigre
![Page 36: El Cliente Entrevista](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022062303/557abea1d8b42a89258b4dcb/html5/thumbnails/36.jpg)
“En un mundo de cambios vertiginosos, donde la adaptación al mercado, la innovación y el
aprendizaje van a ser continuos y vitales, es imprescindible que las empresas sean inteligentes como tales empresas. Que sepan aprovechar todas
las capacidades de sus empleados, toda la creatividad que pueda surgir de los esfuerzos compartidos. No se trata de contratar a un montón de superdotados, sino de hacer que el conjunto funcione inteligentemente.
Por decirlo con una frase sentenciosa: se trata de conseguir que un grupo de personas no
extraordinarias produzca resultados extraordinarios”.
José Antonio Marina, El vuelo de la inteligencia.