EL BUSINESS PROCESS OUTSOURCING COMO SECTOR IMPULSOR ECONÓMICO EN PAÍSES COMO INDIA, FILIPINAS Y COLOMBIA

Patricia Alzate

1. Porque el BPO en el sector empresarial• Definiciones• Tipos de Servicios• La Industria en el Mundo/ Principales Compradores• Datos del Sector• La Industria en Colombia

2. El Sector de BPO desde la Empresa• BPO desde la Empresa• Fortalecimiento del sector de BPO

Caso Colombia

3. Experiencia en Comités de Recursos Humanos• Experiencia• Temáticas

4. Sector Educativo• Necesidades del sector• Inventario de programas existentes hoy en Colombia

5. ¿Cómo contribuye el entorno?• El Entorno como Contribuye• Conclusiones

Contenido

Porque el BPO en el sector empresarial

Porque el BPO en el Sector Empresarial

BPOBPO es la delegación aun proveedor externode una o másactividades o procesosde negocio intensivosen manejo deinformación.

VOZ: Contact Center

NO VOZ: Datos

Son la funciones asociadasa las tecnologías de lainformación, tanto eninfraestructura como enaplicaciones: Soportetécnico; desarrollo desoftware; captura,procesamiento, análisis yadministración de basesde datos; help desk;desarrollos web,infraestructura de redes;mantenimiento; entreotros.

Es la subcontratación delas funciones de mayorvalor y de los procesosintensivos deconocimiento. Losservicios son máscercanos al núcleo delnegocio que a losprocesos en si, secaracterizan por serespecializados,desarrollados porexpertos con avanzadashabilidades analíticas.

ITO KPO

Entregar/ Delegar.. a otros• Procesos• Actividades

transaccionales• Funciones

especializadas, • Actividades core.

ASPECTOS COMUNES

Definiciones

VALOR AGREGADO

Porque el BPO en el Sector Empresarial• Tamaño del Mercado de BPO en el mundo se estima en 600 miles de millones de

dólares anuales en el mundo. (Fuente: Gartner).• Tamaño del mercado en Latinoamérica se estima en US 10.000 millones de dólares.

Atkearney.

Tipos de servicios

Centros de contacto (50%)• Procesamiento de órdenes• Telemarketing• TeleventasContabilidad, finanzas y servicios de pago (23%)

Aplicaciones (86%)Infraestructura y sistemas (14%)

Servicios financieros (65%)Investigación y Análisis de Mercados (23%)

La Industria en el Mundo/ Principales Compradores

India, Bangalore 1Filipinas, Manila (NCR) 2India, Mumbai 3India, Delhi (NCR) 4India, Chennai 5India, Hyderabad 6India, Pune 7Filipinas, Cebu City 8Polonia, Cracovia 9Irlanda, Dublín 10

Top 100Ranking de ciudades destino de Outsourcing

según Tholons (2014)

Costa Rica, San José 13Brasil, Sao Paulo 20Chile, Santiago 24Argentina, Buenos Aires 28Colombia, Bogotá 48Colombia, Medellín 51Perú, Lima 57Colombia, Bucaramanga 77Colombia, Cali 98

Comerce & Consumer

Goods5%

Industry3%

Travel & Hospitality

3%

Government &Education

3%

Technology2%

Utilities1%

Healthcare1%

Others1%

Telecom45%

Finance & Insurance

29%

Services7%

La Industria en el Mundo Principales Compradores

Datos del Sector• República de la India se sitúa al sur de Asia y es el segundo país más poblado del mundo, tras China. Además es el

séptimo más grande en extensión

• Capital: Nueva Delhi

• Ciudad mas poblada: Bombay

• N° Habitantes: 1.241.492.000

• Idioma: 400 lenguas aunque oficialmente sólo se reconocen, constitucionalmente, 22. Las lenguas más habladas son elhindi.

• Religiones en la India: Hinduismo, Islam, Cristianismo, Sikhismo, Budismo, Jainismo, Judaismo, entre otras.

• Tamaño del sector de BPO en INDIA:• El sector de BPO en la India se estima que ha alcanzado un crecimiento del 54 % en los ingresos durante los útimos 5

años• La demanda de servicios de BPO de la India ha estado creciendo a una tasa de crecimiento anual de 50 %• El sector indio BPO es pronto para emplear a más de 1,1 millones de indios• 70 % de los ingresos de la industria de BPO de la India es de los centros de contacto, 20 % de trabajo de entrada de

datos y el 10% restante a partir de la tecnología de la información relacionada con el trabajo• Los BPO indios manejan el 56% de los BPO en el mundo

• El sector ha incrementado su contribución al PIB de la India desde el 1,2% en el año fiscal 1998 al 7,5% en el año fiscal2012.

Datos del Sector• República de Filipinas es un país insular soberano del Sudeste Asiático ubicado en el océano Pacífico.

• La economía de Filipinas está entre las cincuenta economías más poderosas del mundo, con un PIB nominal estimado en US$ 258 milmillones para 2013.

• Capital: Manila

• Ciudad mas poblada: Ciudad Quezón

• N° Habitantes: 97.484.000

• Idioma: 170 lenguas aunque solo el Filipino y el Ingles son oficiales en todo el País.

• Religiones en Filipinas 83% de la población filipina es católica, y nada más que el 8% protestante, dejando el un 5% de la población almusulmán y el resto a varias religiones.

• Tamaño del sector de BPO en Filipinas:• La industria en filipinas ha venido creciendo un 36% anual• Filipinas ocupa el número uno a nivel internacional en oferta de empleos de KPO y BPO cualificados y ofrece profesionales

orientados al cliente, adaptables y altamente cualificados. Esto se debe principalmente a que más de 450.000 alumnosfinalizan sus estudios universitarios cada año, sobre todo en disciplinas relacionadas con BPO como administración y direcciónde empresas, TI, finanzas, contabilidad e ingeniería.

• En 2013, la industria de BPO generó $ 15.5 mil millones en ingresos y empleó a 900.000 personas, frente a los $ 3.2 milmillones y 240 mil personas en 2006

• La Asociación de procesos empresariales de Filipinas (BPAP) prevé que para el 2016 el mercado de BPO generará 25.000millones de dólares en beneficios y dará empleo a 1,3 millones de filipinos.

Datos del Sector

• En Colombia ingresos por Tercerización representan el 1,45% del PIB.

• El Sector genera 246.709 puestos de trabajo.

• Exportación de servicios US 1.165 millones de dólares

• Se viene presentando un crecimiento promedio de 18% en los últimos años y se espera un aumento en ingresos operacionales a 2015 del 23,1%.

• El sector de BPO tiene el 13% de participación de exportación de servicios.

• El Objetivo del Sector en Colombia es generar 600.000 empleos US$ 45 mil millones en ventas y US$ 40 mil millones en exportaciones para el 2032.

La Industria en Colombia

ESTUDIO IDC CARACTERIZACIÓN BPO ITO Y KPO

Ingresos Totales en 2012US$ 5.144 millones

Fuente: Programa de Transformación Productiva

COMPOSICIÓN ITO

Sector ITO (millones de $)Ingresos ITO2012 totales %part

Software como servicio 293 807.162 27%

Plataformas tecnológicas como servicio

205 650.979 22%

Infraestructura como servicio 187 552.124 19%

Cloud computing 113 231.122 8%

Gerencia 58 119.691 4%

Manejo de centros de datos (data center)

98 379.428 13%

Testing de software 82 202.515 7%

Total 2.943.021

Fuente Estudio BPO, KPO e ITO Colombia. Villate – Granados. IDC, 2013

Sector BPO (millones de $)Ingresos BPO2012 totales %part

Servicio al Cliente, Contact Center en Español

286 2.858.136 47%

Servicio al Cliente, Contact Center Bilingüe

46 369.403 6%

Gestión de Recursos Humanos 93 686.234 11%

Facturación, Cartera/Cobranzas 219 1.023.995 17%

Finanzas, Contabilidad 126 155.764 3%

Gestión de Compras 32 77.448 1%

Logística 263 628.192 10%

Analítica de negocio, análisis de información

112 254.493 4%

Total 6.053.665

COMPOSICIÓN BPO

• Identificó a los sectores KPO médico y BPO-voz como de alto potencial y se enfocó en estos

• Promovió específicamente el desarrollo de call centers (BPO) y Centros de Investigación médica (KPO) apalancándose en sus ventajas como la capacidad de su mano de obra en temas técnicos y de bilingüismo, y sus costos competitivos

• La regulación se enfocó en promover aspectos sensibles para actividades de IED, Infraestructura, y capacitación de la mano de obra

• Los incentivos se canalizaron hacia el desarrollo de una infraestructura sólida, un capital humano capacitado, y unas ventajas tributarias claras

• Las zonas económicas especiales resaltaron el atractivo de inversión potenciando la infraestructura y los incentivos financieros

• Se puso a disposición de las empresas exenciones impositivas, facilidades para importación de equipos y de ingreso de personal clave o inversionistas extranjeros al país

• Ha sido claro el constante apoyo del gobierno hacia la capacitación técnica y bilingüe específica al sector de BPO/KPO/ITO, a través de:

• Becas para formación• Programas de bilingüismo pertinentes al sector• Enseñanza en inglés en la educación básica

Filipinas es ejemplo del impacto que generan los incentivos económicos y el bilingüismo en el desarrollo sectorial

Implicaciones para las estrategias de desarrollo del sector

Foco Sectorial

Respaldo de alto nivel. Alianza público-privada

Incentivos de localización

Apoyo financieroa la capacitación

El Sector de BPO desde la Empresa

BPO desde la Empresa

ESTRATEGIA DEL NEGOCIO

Có

mo

se

hac

e

LO ESTRATÉGICO(core de negocio)

LO OPERATIVO(Contact Center)

Dif

ere

nci

and

o ≠

Có

mo

Alc

anza

r la

Mad

ure

z El

ite

de

l Co

nta

ct C

en

ter

Outsourcer

Misión

ObjetivosEstratégicos

Visión2

ObjetivosEstratégicos|

ProcesosProcedimientos

• Indicadores Operativos

3Modelo de

Relacionamiento

Modelo de Servicio

Estableciendo el Canal Transaccional de Contact Center• Determinar Campañas Importantes• Front de Atención• Definición de KPI´s• Gran orientación a la atención• Tercerización• Orientación al volumen• Operaciones Tercerizadas• Procesos operativos • Trabaja para parte de la organización

1

2

3

4

5

Estableciendo el Canal Transaccional de Contact Center• Determinar Campañas Importantes• Front de Atención• Definición de KPI´s• Gran orientación a la atención• Tercerización• Orientación al volumen• Operaciones Tercerizadas• Procesos operativos • Trabaja para parte de la organización

1

Centralizando las Campañas (Atención, Ventas, Cobranzas, entre otras)• Canal aumenta su importancia por el volumen de transacciones• Se centralizan varias campañas• Gran volumen de trnasacciones/ economía de escala• Se implanta Modelo de Gestión en todas las campañas• Estandarización de KPI´s• Canal se vuelve trasnversal a la organización, optimizando procesos.

Consolidando las Áreas de Apoyo• Desarrolla Modelo de Gobernabilidad• Perfeccionamiento del proceso de fron y Back Oficce• Monitoreo• Entrenamiento• Planeamiento• Recursos Humanos• Creación Equipo de Interventoría para manejar la relación con terceros

especializados

Desarrollando Unidades de Negocio• Estructuras propias • Madurez de procesos• Costos Diferenciados• Líder• ANS• SLA´s

Establecen Centro de Servicios Compartidos• Decisión estratégica• Modelo de Gobierno• Especialización a nivel operativo• Vender Servicios exclusivos para la empresa o grupo empresarial• Infraestructura Independiente• Costos Independientes• Compite con otros proveedores• Alto nivel de generación de valor agregado

4

Fortalecimiento de portafolio• Administrativo – financieras• Recursos humanos • Compras• Contact Center• Servicios Corporativos

Centralizando las Campañas (Atención, Ventas, Cobranzas, entre otras)• Canal aumenta su importancia por el volumen de transacciones• Se centralizan varias campañas• Gran volumen de trnasacciones/ economía de escala• Se implanta Modelo de Gestión en todas las campañas• Estandarización de KPI´s• Canal se vuelve trasnversal a la organización, optimizando procesos.

Consolidando las Áreas de Apoyo• Desarrolla Modelo de Gobernabilidad• Perfeccionamiento del proceso de fron y Back Oficce• Monitoreo• Entrenamiento• Planeamiento• Recursos Humanos• Creación Equipo de Interventoría para manejar la relación con terceros

especializados

Desarrollando Unidades de Negocio• Estructuras propias • Madurez de procesos• Costos Diferenciados• Líder• ANS• SLA´s

Establecen Centro de Servicios Compartidos• Especialización a nivel operativo• Vender Servicios exclusivos para la empresa o grupo empresarial• Infraestructura Independiente• Costos Independientes• Compite con otros proveedores• Alto nivel de generación de valor agregado

2

3

5

6

Fortalecimiento de Portafolio• Administrativo – financieras• Recursos Humanos • Compras• Contact Center• Servicios Corporativos

4

LAS EMPRESAS BUSCAN:

• Generar más utilidad• Disminuir Costos• Incrementar las

oportunidades Có

mo

se

hac

e

LO ESTRATÉGICO(core de negocio)

LO OPERATIVO(Contact Center)

Dif

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Có

mo

Alc

anza

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Fortaleciendo el Canal de Contact Center• Determinar Campañas Importantes• Front de Atención• Definición de KPI´s1

Centralizando las Campañas (Salud, Ventas, Servicio, entre otras)

• Modelo de Gestión en todas las campañas• Estandarización de KPI´s

2

Consolidando las Áreas de Apoyo• Monitoreo• Entrenamiento• Planeamiento• Recursos Humanos• Creación Equipo de Interventoría

3Elite

Outsourcer

Desarrollando Unidades de Negocio• Costos Diferenciados• Líder• ANS• SLA´s

4

Estableciendo Centro de Servicios Compartidos• Especialización a nivel operativo• Vender Servicios exclusivos para la empresa o

grupo empresarial• Infraestructura Independiente• Costos Independientes• Compite con otros proveedores

5

Estableciendo el Canal Transaccional de Contact Center• Determinar Campañas Importantes• Front de Atención• Definición de KPI´s• Gran orientación a la atención• Tercerización• Orientación al volumen• Operaciones Tercerizadas• Procesos operativos • Trabaja para parte de la organización

1

Centralizando las Campañas (Atención, Ventas, Cobranzas, entre otras)• Canal aumenta su importancia por el volumen de transacciones• Se centralizan varias campañas• Gran volumen de trnasacciones/ economía de escala• Se implanta Modelo de Gestión en todas las campañas• Estandarización de KPI´s• Canal se vuelve trasnversal a la organización, optimizando procesos.

2

Consolidando las Áreas de Apoyo• Desarrolla Modelo de Gobernabilidad• Perfeccionamiento del proceso de fron y Back Oficce• Monitoreo• Entrenamiento• Planeamiento• Recursos Humanos• Creación Equipo de Interventoría para manejar la relación con

terceros especializados

3

Desarrollando Unidades de Negocio• Estructuras propias • Madurez de procesos• Costos Diferenciados• Líder• ANS• SLA´s

4

Establecen Centro de Servicios Compartidos• Especialización a nivel operativo• Vender Servicios exclusivos para la empresa o grupo empresarial• Infraestructura Independiente• Costos Independientes• Compite con otros proveedores• Alto nivel de generación de valor agregado

5

Estableciendo el Canal Transaccional de Contact Center• Determinar Campañas Importantes• Front de Atención• Definición de KPI´s• Gran orientación a la atención• Tercerización• Orientación al volumen• Operaciones Tercerizadas• Procesos operativos • Trabaja para parte de la organización

1

Centralizando las Campañas (Atención, Ventas, Cobranzas, entre otras)• Canal aumenta su importancia por el volumen de transacciones• Se centralizan varias campañas• Gran volumen de trnasacciones/ economía de escala• Se implanta Modelo de Gestión en todas las campañas• Estandarización de KPI´s• Canal se vuelve trasnversal a la organización, optimizando procesos.

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Consolidando las Áreas de Apoyo• Desarrolla Modelo de Gobernabilidad• Perfeccionamiento del proceso de fron y Back Oficce• Monitoreo• Entrenamiento• Planeamiento• Recursos Humanos• Creación Equipo de Interventoría para manejar la relación con

terceros especializados

3

Desarrollando Unidades de Negocio• Estructuras propias • Madurez de procesos• Costos Diferenciados• Líder• ANS• SLA´s

4

Establecen Centro de Servicios Compartidos• Especialización a nivel operativo• Vender Servicios exclusivos para la empresa o grupo empresarial• Infraestructura Independiente• Costos Independientes• Compite con otros proveedores• Alto nivel de generación de valor agregado

5

Fortalecimiento del sector de BPOCaso Colombia

Principales Objetivos del ComitéGobierno En el Sector de BPO

Elige 20 Sectores de clase mundial

BPO

Desarrollar el recurso humano

Generar un marco normativo apropiado

Fortalecer la industria

Mejorar la infraestructura

Se establecen 4 iniciativas para el fortalecimiento y la

competitividad del sector

Desarrollar el recurso humano

Se crea los comités de Recurso Humano

• Homologación de nombres de cargo

• Cadena de valor de recursos humanos

• Estudios salariales colombianos• Compensaciones y beneficios• Modelo de competencias para

el sector• Perfiles• Clima organizacional• Seguridad y salud en el trabajo• Herramientas para disminución

de rotación de personal• Indicadores de recursos

humanos y comparativos con la región

Desarrollar el recurso humano

Aumentar su aptitud, disposición yretención en la industria. Desarrollarbilingüismo y crear alianzas universidad-empresa para promover el sector y alinearlos programas con las necesidades demercado.

Generar un marco normativo apropiado

Fortalecer la industria

Mejorar la infraestructura

Adecuar el marco normativo deexportación de servicios, de propiedadintelectual, protección de datos ytelecomunicaciones, entre otros.Atraer inversión extranjera y promover elpaís como proveedor de TI/BPO&O.Consolidar una asociación amplia,incluyente e influyente, con capacidad deejecución y responsabilidades comerciales.

Construir parques tecnológicos de serviciosremotos y software, aumentar la cantidadde finca raíz apta y mejorar la calidad ycobertura de energía y telecomunicaciones.

Experiencia en Comités de Recursos Humanos

Experiencia - TELEACCION

COMITÉS

• Homologación de Cargos Críticos. • Definición de proyectos de formación masiva.• Formulación de proyectos cofinanciados por el gobierno.• Input Estudios Salarial.• Estandarización de Indicadores.• Definición de Modelos de Competencias.• Diseño de Malla Curricular.

LOGROS

SECTORES BPO BPO - ITO BPO - ITO BPO Cobranzas BPO BPO-ITO-KPO

Temáticas

Homologación de cargos.

Validación de estudios RSE.

Indicadores de RH.

Metodologías para determinar necesidades de capacitación.

Profesionalización del Sector, Mallas Curriculares

Proyectos especiales.

Ley habeas data para RH.

Normas de Competencias

Planeación Estratégica

Sector Educativo

Necesidades del sector

• Alianza Publico Privada

• Socialización del sector de BPO

• BPO como una profesión

• Gran énfasis en procesos matemáticos y procesos analíticos

Inventario de programas existentes hoy en Colombia

Técnico Laboral

Técnicos Profesionales

Tecnólogos

Modelos de Certificación

6 Programas

1 Programa

1 programa

MGRCC Six Sigma

eSCM

¿Cómo contribuye el entorno?

El Entorno como Contribuye• Fortalecimiento de Agremiaciones• Recursos económicos• Normalización• Visibilidad mundial (Agencias de Inversión)• Encadenamiento• Resultados• Asesoría• Coordinación gubernamental y privado en pro del sector• Bilinguismo• Polación Vulnerable

GREMIOS

OTROS

UNIVERSIDADES

Conclusiones

1. Inmensas oportunidades para generación de empleoexponencial

2. Gran necesidad de pertenecer a agremiaciones parafortalecer la caracterización, planes de trabajo y accionesde mejora.

3. Especialización del sector4. Incremento de trafico local5. Manos a la obra

Gracias.

Fin de la exposición