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179＊通訊作者

觀光飯店餐飲部門之服務品質與顧客滿意度量表編製之研究

洪麗美1＊ 莊照明2 陳春富3

1大葉大學管理學院博士班╱弘光科技大學餐旅管理系

2弘光科技大學護理系

3南亞技術學院應用外語系兼推廣教育暨職業訓練中心主任

收到日期：97.3.28　 修訂日期：97.5.14　 接受日期：97.5.23

摘要

本研究以觀光飯店餐飲部門之服務品質與顧客滿意度分析作為基礎，主要目的希望能找出服

務品質與顧客滿意度的建構因素，據而編制適合餐飲服務業之評量工具。共計有30位受測者接受調

查，使用的調查工具包含服務品質方面共33題與顧客滿意度方面共26題陳述的量表。就現有文獻分

析、訪談與意見調查所得資料製作量表初稿，再經預試、項目分析、因素分析與信、效度建立等步

驟，研究結果顯示服務品質量表可由五個主要因素所組成，包含「整體服務人員之關心度」、「整

體之專業能力」、「整體之服務態度」、「額外之附加價值」與「整體服務人員之熱誠度」。另

外，顧客滿意度量表也由五個主要因素所組成，包含「環境之舒適度」、「設施之安全」、「飯店

之形象」、「食品之新鮮度」與「顧客之感受度」。就效度而言，以內部凝聚性檢驗法，來驗證本

量表建構效度之高低，研究結果顯示服務品質量表相關值介於.608與.800之間，顧客滿意度量表相

關值介於.636與.848之間，傾向於測量同一心理建構，具建構效度。於服務品質量表的信度方面，

得各分量表之Cronbachα值介於.702至.792之間，於顧客滿意度量表的信度方面，得各分量表之

Cronbachα值介於.711至.855之間，均達顯著水準。研究發現在未來的發展上，因素分析顯然還有相

當廣闊的空間。因此，建議後續研究除對本量表之適用性再行檢驗外，亦可對現況施以增砭，以規

劃出更合時宜的觀光飯店餐飲部門服務品質與顧客滿意度之行為模式。

關鍵詞：服務業、餐飲部門、服務品質、顧客滿意度

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壹、緒論

在產業結構中，服務業的比重隨經濟的

快速成長逐年提昇，更由於政府實施週休二日

的政策，國人對於餐飲服務業的需求也隨之增

加，因此，消費者意識的抬頭造成對於餐飲服

務業之服務品質與顧客滿意度的看法及要求也

較以往不同，觀光飯店為因應此政策帶來的商

機並增加營收，乃在經營管理上特別注重服務

品質與顧客滿意度的管理（黃靖淑，2002）。Marr(1993)認為由於服務品質之本質具有同時性、無形性、主觀性、模糊性、易消滅性與變

異性，而且受到評估準則質化之特性，和評

估人員主觀判斷之影響，因此使得服務品質的

衡量及評估更為複雜不易。另一方面目前台

灣的國人對飲食方面越來越重視，飲食上都

較要求精緻化及健康，當顧客選擇到飯店用

餐除了對餐點的講究外其無形的服務往往會影

響到顧客用餐的心情和對此飯店的印象，國內

飯店在服務品質上都非常要求，以提升顧客滿

意度。顧客滿意度是消費者對於所獲報酬是否

值得的認知過程，是一種情感上的衡量，反映

出消費者在購買一種產品或使用一種服務後所

獲得的正面感覺（李淑芳、方世榮，2006）。Oliver(1981)將顧客滿意度定義決定於顧客所預測的產品或服務之實現程度，反應出預期與實

際結果的一致性程度。

在進行相關課題研究之前，須試圖建立一

份適切的研究工具；因此，研究者依據研究主

題編制乙份合宜有關觀光飯店餐飲部門之服務

品質與顧客滿意度的評量工具。

貳、參考文獻

一、服務品質服務品質是消費者對產品或服務心理滿

足的態度與感受的主觀評估；是一種對服務提

供「過程」與「結果」整體性的感知。為消

費者對服務的「期望」與「認知」之間的差

距(Gronroos, 1983; Zeithaml, 1993)。服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與消費者之間

的直接互動，服務品質在市場佔有率及營運績

效方面皆有策略性利益，並能降低業者生產成

本，有效提高生產力。在不景氣及市場競爭的

衝擊下，能善用高品質服務之優點，以新的經

營思維模式來重新探究服務的本質與功能，才

能確保市場並創造機會與競爭優勢（林綉敏，

2005）。換言之，服務品質優劣之衡量標準，端視其所服務的對象，是否感受到滿意的狹義

層面而定。因此，有些學者認為針對好的服務

觀點而言，似乎沒有絕對的作法與答案。陳耀

茂(1997)、日本學者淺井慶三郎(1999)、Buell (1984)、Juran (1986)以及Kolter (1997) 認為服務是達成人與人間的某種交流內隱協定，可能與

一項實體產品有關或者無關，更重要的是為達

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成各自目的所產生的一種社會現象。在此，就

不容易給服務品質明確的定義，以下列舉數位

學者對服務品質所下之定義，如表1所示。在製做量表前，發現衡量服務品質時最

常使用的是Parasuraman et al.(1988)所發展的SERVQUAL 量表，最初包含十項構面：可靠性、有形性、禮貌、勝任能力、可信度、安全

性、回應性、溝通性、接近性及了解顧客，隨

後於1988 年縮減為五項：可靠性、有形性、保證性、回應性及同理心。因此本研究將針對提

出的服務品質文獻內容做為編製觀光飯店餐飲

部門之服務品質與顧客滿意度量表之參考。

二、顧客滿意度在總體經濟的含意，顧客滿意度被用於

衡量經濟產出的品質，可作為評估國家經濟健

康或生活品質的指標，有別於傳統經濟效率與

物價指標傾向於數量的衡量(Zeithaml & Bitner,

2000)。對企業而言，顧客滿意度有助於企業競爭優勢(Muller 1991)及增加企業獲益率(Kotler 1991)，研究顯示增加顧客滿意度有助顧客忠誠度(customer loyalty)的提昇，進而提高企業獲利能力或潛在價值。所以，顧客滿意跨越不同

的行業，成為顧客導向企業經營的一個重要基

石。長久下來顧客滿意度議題之發展討論遠較

服務品質來的遠久，Cardozo (1965)首先將顧客滿意度(Customer Satisfaction, CS)的概念引進至行銷學的領域，自此顧客滿意度開始成為一個

正式的研究領域。學界長久以來雖對滿意度的

相關議題有所爭議，但一向有共識及認為「品

質」與「滿意」兩者是相似但卻不相等的概

念，學者亦實証指出，衡量品質的尺度並不等

於衡量滿意度的尺度。表2則是將相關學者對於顧客滿意度的定義做一個彙整。

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依Oliver(1997)概念架構，影響顧客滿意度之因素包括了：期望(expectations)、期望失驗(disconfirmation of expectations)、績效(performance)、情感(affect)、公平(equity)。有鑑於此，研究者希冀藉由設計符合觀光飯店

部門之服務品質與顧客滿意度之評估量表，以

進一步收集顧客提出或認為需改進之因素，以

作為後續提升服務品質與顧客滿意度之參考依

據。

三、顧客滿意與服務品質之關係本研究將國內外學者、專家對顧客滿

意度定義分述如下：Hampel(1977)定義顧客滿意為顧客所預期的產品利益實現之程度。

Hunt(1977)認為顧客滿意是一種經由經驗與評估而產生的過程。Day(1984)認為顧客滿意是顧客在購買後，知覺的評估於購買前預期與購買

後產品實際表現產生差距時的一種反應。Peter & Olsen(1990)定義顧客滿意是顧客購買前的預期被實現或超過的程度。

參、研究方法

一、量表初稿編擬綜合相關文獻內容，本文之操作性定義在

服務品質為：由顧客所期望的服務與實際服務

間的比較而得；在顧客滿意度為：顧客對其所

購買產品或服務的整體態度。

本研究經過上述相關文獻之分析後，再

進一步針對不同觀光飯店餐飲部門之兩位相關

主管進行深度訪談，並也請之協助針對本文所

整理之相關題目提出意見，最後將調查所得之

資料，刪除明顯與研究主題無關、語意不清楚

或重複出現者與無意模糊的題目再經文詞修飾

後，檢視是否有任何不妥或遺漏之處，整理出

服務品質方面共33題與顧客滿意度方面共26題陳述句並草編成量表初稿；再以李克特(Likert)五分法作為評量各個項目對構成影響觀光飯店

餐飲部門之服務品質與顧客滿意度之認知之重

要性的方式。

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二、抽樣調查呂長民(2001)認為預試測驗時，先選取與

研究對象特徵相近的樣本對象約15至30人即可。因此，本文的樣本是針對大台北地區觀光

飯店之消費者，於消費完畢後實地填寫問卷；

選定大台北地區二家屬性相同、競爭市場重疊

的觀光飯店進行抽樣1。以定點的方式進行抽樣以便抽樣進行，以飯店消費者到飯店餐廳用餐

後離開餐廳進行抽樣，以3位作為抽樣循環。若出現的旅客為家庭3~4人以上，則只選取一位做問卷調查；若出現的消費者為團體，則選取3位以內做問卷調查。每家店實際發出25份，合計共50份問卷，有效回收為30份問卷，回收率60%。

本文採用SPSS統計軟體進行分析，藉由相關的項目分析、信度及效度的調查，並以多

元迴歸之統計分析方法找出五個服務品質因素

中最影響顧客滿意的因素來製作最終的量表內

容。本研究量表的編制流程如圖一。據李金

泉(1993)認為量表的編制流程包含量表初稿、預試、項目分析（選擇項目）、因素分析（建

構效度、信度）信度分析最後完成量表。

肆、結果與討論

本研究量表的編制流程如下（圖一）。

據李金泉(1993)認為量表的編制流程包含量表初稿、預試、項目分析（選擇項目）、因素分

析（建構效度、信度）信度分析最後完成量

表。

一、項目分析透過描述統計檢測、極端組比較與同質

性檢驗，邱皓政（1999）在量化研究與統計分析中提出的檢驗標準為：(1)項目平均數明顯偏離（項目平均數超過全量表平均數的正負1.5個標準差，即高於4.79或低於1.79），但在本研究分析結果中無高於4.79或低於1.79的值；(2)低鑑別度（標準差小於0.75），在本研究分析結果中服務品質以2、11題及顧客滿意度以3、8、17、20題偏小；(3)偏態明顯（偏態係數接近正負1），服務品質計有8、9、13、14、15、16、21、22、23、24、25、26題及顧客滿意度計有10、11、13題高於0.7（如表3及表4）。

預試中的30名，各取總量表總分高與低的各27%（各約8人）為極端組，進行平均數差異檢定，未達0.05顯著水準的服務品質計有2、5、6、7、14、19、20、31題及顧客滿意度沒有鑑別度較差需刪除之題目。進一步分析結果

發現，服務品質量表的同質性極高，內部一致

性係數為.93，顯示出量表項目具有相當的同質性。個別試題的同質性檢驗標準以相關係數低

於.3，在此指標不如理想的項目計有第2、5、7等3題。這些題目顯示出與全量表不同質，應考慮予以刪除。此外，顧客滿意度量表的同質性

極高，內部一致性係數為.96，顯示出量表項目具有相當的同質性。個別試題的同質性檢驗標

準以相關係數低於.3，在此指標不如理想的項目則無（如表3至表4）。

根據上述七項的數據來加以整體研判，所

有七項指標中，服務品質有累積超過兩項不理

想者計有第2、5、7、14題，這些項目應予刪除，顧客滿意度則無累積超過兩項者；因此其

他各題僅一項指標出現警訊，留待因素結構檢

驗時再詳細予以檢查。

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二、因素分析由於研究者並無預設自尊的特定因素結

構，同時因素分析的目的在於尋找可能的因素

結構，因此適合以主成分分析法，抽取題目中

的共同的變異成份。同時為建立因素間最簡單

的結構，採用直交轉軸法尋求因素區隔的最大

可能性（邱皓政，1997；Rosenberg, 1965）。（一）共同性指數 (communality)

某一變項與其他所有的變項的複相關係數

的平方，得到的數值稱為共同性，表示該變項

的變異量被共同因素解釋的比例，變項的共同

性愈高，因素分析的結果就愈理想，由表5得知，各題間的萃取最小值為.718，邱皓政(2004)認為達.7（如表6）以上則愈有影響。另於顧客滿意度方面，第4題、第23題建議刪除，在此先予以保留，以待後續檢驗。

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（二）解釋變異量

解釋變異量用以說明因素分析所抽取的

因素能夠解釋全體變數變異量的比例，以特徵

值為1為萃取標準，得到7個主要因素，分別可解釋38.842%、12.175%、10.479%、6.705%、5.051%、4.87%8與3.690%，合計佔81.812%，然而，Devellis(1991)、黃光國(1993)、楊志顯(1996)、蔡欣廷(1998)以及楊志顯(2000)等人所稱，使用此法所取出之共同因素有過多之

虞，於是再以Cattell(1966)陡坡檢定(scree test) 判定因素數目，發現第7個因素之後曲線走勢即趨於平坦（如圖2），顯示第一和第二因素能解釋相當比例之變項變異量，應為當抽取之

因素。由於此兩種因素抽取法所得因素數目差

距頗大，依據黃光國(1993)「嘗試幾種不同的因素數目，然後選用結果合乎情理的一種」為

原則，分別以共同因素數目為2至7等六種情況進行斜交轉軸法(oblique rotation)分析，採此法是源自於林清山(1988)所進行分析之理由為因素與因素之間應非彼此獨立無相關。當中以最

大負荷量高於.45，且其它因素負荷量低於.30為標準，刪除量表項目後所呈現各因素的項目內

容最具意義；由於為了更精確瞭解消費者對於

餐飲部分服務品質的認同程度，所以提高本量

表各項目於各因素的負荷量；所以，訂定最大

負荷量高於.55，且其它因素負荷量低於.40為標準（見表7）。

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經上述步驟刪除項目（12、13、15、16、20、22、26、27、28等9題）後，服務品質量表再次利用因素分析發現，經由主成份分析

法，十九個測量題目可以抽釐出五個主要的因

素（如表8），分別可命名為「整體服務人員之關心度」（25、29、30等3題）、「整體之專業能力」（1、3、32等3題）、「整體之服務態度」（4、6、8、9、10、11等6題）、「額外之附加價值」（17、18、19等3題）及「整

體服務人員之熱誠度」（21、23、24、31等4題），可解釋的變異量依序為37 .793%，12.999%，11.110%，6.834%及5.576%，合計為74.312%（如表8）。根據葛樹人(1991)的說法，「以測驗總分數為校標並計算各分量表與

總量表之關係，所得之相關係數即代表測驗內

部之凝聚程度」。本量表內部之凝聚程度（r介於.608與.800之間，p＜.001）傾向於測量同一心理建構，具建構效度。

顧客滿意度解釋變異量，用以說明因素分

析所抽取的因素能夠解釋全體變數變異量的比

例，以特徵值為1為萃取標準，得到5個主要因素，分別可解釋52.320%、9.718%、6.238%、5.647%與4.804%，合計佔78.727%。再以陡坡檢定來判定因素數目（如圖3），發現第5個因素之後曲線走勢即趨於平坦，進行斜交轉軸法

分析，結果發現以抽取五個共同因素分析最

佳，並以最大負荷量高於.45，且其它因素負荷量低於.30為標準，刪除量表項目後所呈現各因素的項目內容最具意義；由於為了更精確瞭解

消費者對於餐飲部分顧客滿意度的認同程度，

所以提高本量表各項目於各因素的負荷量；所

以，同樣訂定最大負荷量高於.55，且其它因素負荷量低於.40為標準(見表9)。

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經上述步驟刪除項目（1、2、3、4、9、17、18、20、23等9題）後，顧客滿意度量表再次利用因素分析發現，經由主成份分析

法，十九個測量題目可以抽釐出五個主要的

因素（如表9），分別可命名為「環境之舒適度」（19等1題）、「設施之安全」（21、24、25等3題）、「飯店之形象」（15、16、22等

3題）、「食品之新鮮度」（5、6、8、14等4題）及「顧客之感受度」（7、10、11、12、13等5題），可解釋的變異量依序為53.425%，11.614%，7.596%，6.225%及5.240%，合計為84.1%（如表10）。本量表內部之凝聚程度（r介於.636與.848之間，p＜.001）傾向於測量同一心理建構具建構效度。

三、信度分析關於服務品質量表的信度，本研究採用

Devellis(1991)所認定之內部一致性(internal consistency)來分析，必檢驗各項所測量是否具備同質性。經以Cronbach所創之Alpha係數檢定，整體而言，全量表的同質性極高，內

部一致性係數為.889，顯示出量表項目具有相當的同質性。各因素之α值如下：「整體服

務人員之關心度」，α＝.743；「整體之專業能力」，α＝.702；「整體之服務態度」，α＝.792；「額外之附加價值」，α＝.737；「整體服務人員之熱誠度」，α＝.762；各因素所形成的分量表信度係數介於.702至.792，均在可接受的範圍內。關於顧客滿意度量表的信

度，經以Cronbach所創之Alpha係數檢定，整體而言，全量表的同質性極高，內部一致性係數

為.940，顯示出量表項目具有相當的同質性。各因素之α值如下：「環境之舒適度」，α

＝.855；「設施之安全」，α＝.751；「飯店之形象」，α＝.764；「食品之新鮮度」，α＝.711；「顧客之感受度」，α＝772；各因素所形成的分量表信度係數介於.711至.855均在可接受的範圍內。

四、結果

由上述分析我們可以得到最後的服務品質

與顧客滿意度評量表(如表11)。

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伍、結論與建議

一、結論閒暇時間的增加與所得的提高，使消費者

對於觀光飯店餐飲部門之要求，可說是更鉅細

靡遺，無非是希望所支付之費用，相對可得到

同等的回饋感受，甚至更多；服務品質的提升

一直被服務業者視為是一重要的競爭策略(林怡君,2001)。因此，觀光飯店之業著更希望能透過提升自身良好服務品質，讓消費者消費後

也可感覺到滿意的服務。所以本研究針對消費

者對於觀光飯店餐飲部門之服務品質與顧客滿

意度為探討之出發點，以其深入瞭解餐飲部門

所應具備之條件，進而研製一份適合觀光飯店

餐飲部門對於服務品質與顧客滿意度的評量工

具。就現有文獻分析、訪談與意見調查所得資

料製作量表初稿，再經預試、項目分析、因素

分析與信、效度建立等步驟，結果顯示服務品

質量表可由五個主要因素所組成，包含「整

體服務人員之關心度」（3項）、「整體之專業能力」（3項）、「整體之服務態度」（6項）、「額外之附加價值」（3項）與「整體服務人員之熱誠度」（4項）。另外，顧客滿意度量表也由五個主要因素所組成，包含「環

境之舒適度」（1項）、「設施之安全」（3項）、「飯店之形象」（3項）、「食品之新鮮度」（4項）與「顧客之感受度」（5項）。觀之，國內學者對餐飲服務品質之探討，研究

對象大多偏重於速食業，連鎖經營店，而以觀

光飯店作為研究對象，建立餐廳服務品質優、

劣勢，以做為行銷策略及服務品質改善之依據

者，則並不多。故本研究乃以觀光飯店為研究

對象，編制研究觀光飯店服務品質重視度與滿

意度之量表，以提供參考。以消費者的認知與

觀感程度對餐飲的管理及策略的推論，希望透

過消費者滿意度及意見在經濟不景氣下更能敏

銳的觀察到環境的變遷，以往的相關研究報告

與其相關資料指出，觀光旅館消費者藉由高餐

飲「服務品質」的內容知覺，進而創造滿足

消費者的正向「顧客價值」，提到消費者知

覺「顧客滿意度」佳的經營願景，因此服務品

質與顧客滿意彼此存在相關性。

二、建議（一）本研究著重於加強觀光飯店餐飲

部門服務品質的提升以提高消費者的滿意度，

期能建立正面「觀光飯店品牌」形象。未來研

究者可應用此研究模式繼續探討旅遊業，以

助於將研究結果更一般化至整個觀光產業。

本研究之問卷已大致成形，其主要採探索性 (exploratory) 的研究，近年來，隨著電腦科技的進步與發展，因素分析的應用已有多種不同

的變化，例如以驗證性(confirmatory)因素分析為核心的結構方程模式技術與應用軟體不斷被

開發、更新。在未來的發展上，因素分析顯然

還有相當廣闊的空間。還有研究中少了專家效

度，是需要補強的地方。

（二）量化研究部分除進一步以統計方

式針對質性研究所制訂的新量表內涵考驗其信

度和建構效度外，實際可協助觀光飯店業者運

用、檢討與修正經營管理策略，方為最終目

的。因此，建議後續研究除對本量表之適用性

再行檢驗外，亦 可對現況施以增砭，規劃出更合時、合宜的觀光飯店餐飲部門服務品質與顧

客滿意度之行為模式。

（三）觀光旅館餐飲主要以餐飲衛生及餐

飲品質與服務品質來建立消費者心中之品牌形

象。隨著經濟日漸的成長，傳統家庭婦女漸漸

走向就業市場，使外食次數頻率日漸增加，導

致國民飲食習慣大幅度改變，導致國家餐飲業

迅速蓬勃發展，觀光旅館之餐飲部也受到其一

定影響，面臨此一大環境的改變，國際觀光旅

館應進而強調服務品質來增加市場之佔有率。

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198*Corresponding author

Developing the Scale for Measuring Service Quality and Customer Satisfaction in Hotel Catering Departments

Li-Mei Hung1* Chuang Chao-Ming2 Chun-fu Chen3

1 Dayeh University PH.D Program in Management / Hotel and Restaurant Managment Department of Hungkuang University

2Nursing Department of Hungkuang University3Applied Foreign Languages Department of Nanya Institute of Technology

Received 28 March 2008 ; accepted 23 May 2008

Abstract

The purpose of the study was to develop the scale for measuring service quality and customer satisfaction based on analysis of service quality and customer satisfaction in hotel catering departments. A total of 30 subjects participated in this study.. They were asked to respond to the questionnaire including 33 items on service quality and 26 items on customer satisfaction. The first draft was made based on literature review, interviewing, and opinion survey. After the steps of pilot test, item and factor analysis, and validity and reliability test, it has been concluded that service quality scale was composed of five important parts: the serving staff’s consideration (3 items), the specialization (3 items), the attitude toward attending to customers(6 items), additional values(3 items), and the serving staff’s enthusiasm(4 items). Customer satisfaction scale was composed of five important parts: the comfortness in the environment (1 item), the safety of facilities (3 items), the image of the hotel (3 items), the freshness of food (4 items), and the feelings customers experience (5 items). In terms of validity,: the construct validity was investigated by internally coherent tests.The correlation coefficients of service quality scales were between .608 and .800, and those of customer satisfaction scales were between .636 and .848. It indicated that items of the scale correlated together. The Cronbachα values calculated from subscales of service quality scales were between .702 and .792. The Cronbachα values calculated from subscales of customer satisfaction were between .711 and .855.All reached significant differences. The future studies can not only retest the applicability of the scale but also develop the behavior models of service quality and customer satisfaction in hotel catering departments

Key words: Service Industry, Catering Department, Service Quality, Customer Satisfaction