고객경험 향상을 위한서비스를 재창조 하라! IGM 서비스...
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IGM 서비스 이노베이션 고객경험 / 전략 고객경험 향상을 위한 서비스를 재창조 하라!
Transcript of 고객경험 향상을 위한서비스를 재창조 하라! IGM 서비스...
IGM서비스 이노베이션
고객경험 / 전략
고객경험 향상을위한서비스를 재창조하라!
Contents
서비스 이노베이션 과정은?
무엇이 특별한가
CURRICULUM
등록안내
지원서
04
05
06
07
07
1.
2.
3.
4.
제조와 서비스업, 모든 산업에서경쟁자 보다 상품의 질을 높이는 것에한계를 느끼고 있습니다!
이젠 고객의 기대도 달라지고 있습니다.
고객에게 얼마나 훌륭한 경험을 선사하느냐가 경쟁의 Key!
그렇다면 ‘고객 경험과 서비스’ 어떻게 디자인 해야 할까요?
“ 미래에 의료의 질을 측정하는 기준은 의학적 결과가 아니라 환자의 만족도 ”
- 존스 홉킨스와 함께 미국의 양대 병원으로 꼽히는 환자 중심 병원, Mayo Clinic -
치료를잘하는병원이최고의병원이다?최고급룸과시설을갖춘호텔이최고다?최고의백화점에서는최고의상품을판매한다?
서비
스 이
노베
이션
0203
서비스 이노베이션 과정은?01.
고객에게 ‘최고의 경험을 선사’하기 위해 고객과 기업이 만나는 ‘모든 접점을 재창조’하는 프로그램
서비
스 이
노베
이션
0405
무엇이 특별한가?02.
변화무쌍한 고객접점의 현장!
고객의 시각으로 서비스를 돌아보고 실제 Pain Point를 알아보는 Tool, 고객여정 MAP 학습
새로운 Tool과 방법을 이용한 문제 해결형 수업!
가상 시나리오, 트렌드 카드를 통해 서비스 전체 프로세스 재설계
현장에서 바로 사용할 수 있는 아이디어 검증
다양한 각도에서 우리 서비스 프로세스를 바로 도입해보는 적용해보는NUF 질문분석 기법 학습
01
02
03
Discover
해결하고자 하는 과제를 찾고
지식유입
관점의 변화
지식유입
관점의 변화
Develop
다양한 분야 사람들의그룹지니어스로
해결안을 내고
Define
그것이 어떤 것인지 명확히 정의하고아웃풋에 대해합의한 후
Deliver
잘 구현되도록실행하고 전파
CURRICULUM
※ 일정과 주제는 내부 사정에 의해 다소 변경될 수 있습니다.
시간 Module Contents
1일차
전략적 서비스란• 모든 서비스를 하는 것이 아닌, 꼭 해야 할 서비스 선택• 서비스 선택의 기준 4가지
서비스 디자인의 이해
• 서비스 디자인의 정의• 서비스 디자인의 4원칙• 서비스 디자인 프로세스 4D [ CASE STUDY ] 디즈니 서비스 신화
프로세스(4D) 기반의가상시나리오
• DISCOVER - 사용자 중심의 이슈 도출
[ 가상 시나리오 ] 프로세스 별 문제상황 분석 후 이슈 도출
• DEFINE - 개선해야 할 이슈 정의 및 합의
• DEVELOP - 해결 아이디어 찾기 : 고객의 PAIN POINT 도출, 이해관계자 서클 그리기
- 아이디어 검증 및 선별
• DELIVERY - 아이디어를 실행으로 연결시키는 단계
- 실행계획안 작성 및 미래 시나리오 생각하기
2일차
Warp-up • 실행안 Presentation 및 과정 Wrap up
무조건 이것저것 공짜로 되지?
서비스는 무조건 친절이 최고?
이제, 고객을 제대로 이해하고우리 기업에 꼭 맞는 서비스 전략을 세울 수 있습니다!
2016년 3월 22일(화), 23일(수) 09:00~18:00(총 16시간)
IGM 세계경영연구원 (서울 장충동 소재)
서비스업에 종사하는 담당자 고객을 상대하는 모든 기업인 (병원, 호텔, 관광, 유통등)
20명
100만원 (VAT 없음)
지원서 작성 후 팩스 02-2036-8599또는 이메일 [email protected] 송부
정해진 지식매니저전화 ) 02-6918-8850 이메일 ) [email protected]
교육기간
교육장소
교육대상
교육인원
교육비
등록절차
교육문의
등록안내03.
지원서04.
성명 한글 영문
회사명 직위
휴대전화 E-mail
※ 작성하신 신청서는 IGM 직원에게 전달 부탁 드립니다. 서비
스 이
노베
이션
0607
서울시 중구 장충단로 8길 11-16 T. 02-2036-8375 l F. 02-2036-8599 l H. www.igm.or.kr
IGM서비스 이노베이션
고객경험 향상을위한서비스를 재창조하라!
