고객이 겪게되는 경험의 총합을 디자인 대상으로 간주한다.

열차를 타는 순간은 여행의 전체 10가지 과정 중에 하나이면서 순서로는 8번째 과정이라는 것을 알

았습니다. 만약 고객이 열차를 타기 전과 후의 9개의 과정 중에 기분 나쁜 경험을 하게 된다면 아무리

열차 객실이 편안하고 만족스럽더라도 열차 여행은 짜증나는 기억으로 남게 된다는 것

세탁기의 기능 개선인지 세탁 서비스인지 문제를 사용자의 요구 및 트랜드를 관찰하자

서비스 환경

트랜드 대상의 NEED

성향

서비스 고객

서비스 제공

제품은 서비스를 전달하는 플랫폼이다.

기능 형태

독창성

사용자

디자인 대상과 관련된 서비스 요소들을 볼 수 있도록 시야를 넓힌다.

통합(여정) 이해관계자

터치포인트

서비스 제공자

시스템 환경

서비스 디자이너

제공하는 서비스에 대한 대내

외 요소를 분석하고, 고객의

행동을 관찰

서비스 디자인의 목표를 설정한다.

고객 중심 서비스로 서비스경험

효율성 극대화

이윤창출 관리효율

서비스 제공자

서비스 고객

서비스 디자이너

이해관계자맵

이해관계자맵은 대상 서비스를 시스템 관점에서 분석함과 동시에

서비스 정황에 대한 이해를 도와줄 수 있다.

특히 사람 또는 각 기관의 역할이 충돌하는 서비스를 파악하기 위해 효과적으로

사용될 수 있으며, 상호 관계에 대한 이해를 향상시키고 서비스 기획과 모니터링,

서비스 개선 및 여러 이해관계자 간의 관계조정 등에 유용하게 사용됩니다.

서비스는 프론트 스테이지에서 일어나는 상호작용

생산과 제조는 백 스테이지의 활동들이라는 것.

서비스 제공자

서비스 고객

‘서비스 청사진(ServiceBlueprint)’

서비스 설계도: 직원, 고객, 기업 측에서 서비스 전달 과정에서 해야 하는

각자의 역할과 서비스 프로세스와 관련된 단계와 흐름 등 서비스 전반을 이해하도록

묘사해 놓은 것이다.

고령자체험장비를 착용해 고령자

역할을 하게 된 사람과 이를 관찰

하면서 문제를 발견하는 서비스디

자이너가 함께 리서치를 진행하는

장면

서비스디자인은 사용자의 경험을 토대

로 행동을 분석하고, 수요자 중심의 효

과적인 서비스를 제공하는 것을 말합니

다. 그림자처럼 수요자를 따라다니며 장

소별 행동을 분석하고 필요한 것을 파

악하는 것. 선진국은 이미 교통, 의료,

치안 등 사회 현안 및 서비스 혁신에 서

비스디자인 방법을 활발히 활용하고 있

습니다.

산업통상자원부도 지난 21일 서비스디자인을 적용한 3가지 과제를 추진키로 했습니다. 고령자 자립생활 지원을 위해 노인들의 일상생활을 조사·분석해 노인들이 필요한 것이 무엇이고 이를 위한 기술을 개발하기로 했죠. 아이들의 인터넷·게임 중독을 자발적으로 예방하기 위한 서비스 플랫폼도 개발하기로 했습니다. 예를 들어 자신의 게임 캐릭터와 연계된 센서를 부착하고 운동을 하면 그 캐릭터가 강해지는 식입니다. 또 성범죄예방 사회안전망 구축을 위한 사업도 추진합니다. 성범죄 피해사례와 치안담당자, 생활환경, 관련 정보기술(IT) 등에 대한 조사·분석을 통해 환경구축 기술을 개발한답니다. 산업부는 제조업에도 서비스디자인을 도입해 제조업의 혁신에 힘을 보태겠다는 구상입니다.