ECX2014 從網路消費行為脈絡來優化購物網站
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從網路消費行為脈絡來優化購物網站
IVAN LIN @JUSTV SOLUTION CORPORATION
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前語
聽了一整天,大家辛苦了
接下來…
不分析數據, 不談趨勢,
純粹經驗分享, 網站優化小提醒。
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怎麼定義一個「用戶體驗」
很好的網站?
高轉化率? 高回頭率?
低退貨率?
低流失率?
天天有低價?
介紹很完整?
???
低跳出率?
高客戶滿意度?
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沒有不對的商品, 只有不對的價格!?
品牌商可能會害怕…
做銷量 OR 雙贏…
沒錯,總有廠商願意犧牲…
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電子商務的本質…
就是「零售業」
解決「消費者」與「品牌」雙方問題
找得到 > 介紹清楚 > 購物簡便 > 順利到貨
價格是關鍵之一,但不是全部
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「極端案例」雙十一玩的是什麼?
一定是有人陪榜的…
但這不是魔術,也不是賠錢賺吆喝…
賣什麼商品? 備貨?市場區隔?
流量怎麼分流? 預購?千人千面?
退貨率高!?
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網站如何優化?
觀察消費者在做什麼
想像走進一家 7-11…
在台灣,實體做得好,在大陸,網路做得好
優化,非難事,觀察,分析,直覺
重在「用心」與「執行」!!
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消費者購物過程的決策流程
店中店
從類別找
關鍵字
找商品
找品牌
找賣家
商品介紹⾴頁
商品⾴頁⾯面
搜尋列表
有明確購物需求
無聊閒逛
⾸首⾴頁推薦 主題活動 其他參考網站
客戶服務
?
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消費者為什麼來?
明確的購物需求 無聊閒逛
關鍵字 分類 廣告 活動
商品名稱 商品首圖
詳細介紹網頁
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消費者如何挑選?
買哪一個好? 品牌 功能 材質
規格 風格 價位
跟哪個賣家買? 評論
速度
銷量
情境 遠近
服務
詳 細 介 紹 網 頁
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商品多就是好!?
選擇多 深度介紹
理性購物 感性購物 衝動性購物
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消費者如何被說服?
商品介紹完整
主要賣點提煉
品牌加分項目
情境/想像空間
相關商品對比
優惠方案
在意的
加持的
推動的
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縮短消費者的購物過程
客製化推薦
快速下單按鈕
Call center
簡化交易流程
購物車湊單 近似商品推薦
購物車優惠方案
強烈購物慾 比較商品中 猶豫中
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撬動消費的臨門一腳?
購物車未結帳訂單
註冊未消費會員
客服的運用
略施小恩惠
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如何更有說服力?
品牌官網 價格管理
零售商管理
其他購物網
論壇 部落客
粉絲團 Line
reference check
不可不慎
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引導再次消費
撿貨包裝
額外驚喜
快遞送貨
即時資訊
回訪
退換貨流程
參與評分
會員管理
忠誠計畫
定期優惠
售中服務 售後服務 會員服務
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成為你的推銷員
留下好的評論
分享的機制
應對不好的評價
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多花點時間逛你的網站, 但快速的結帳完成, 經常會想來。
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關於網站優化的最後提醒
「用心」觀察 留意每一個消費者
把自己當成消費者
優化不是發射火箭,沒有那麼難!
重視數據分析
理性與感性的碰撞與結合