Economía del Comercio Electrónico Mª JOSE MARTIN DE HOYOS Zaragoza, 2007.
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Economía del Comercio Electrónico
Mª JOSE MARTIN DE HOYOSZaragoza, 2007
Accesibilidad a la información por parte de
toda la organización
Interacción con el cliente.
Integración de la información de los clientes
WELLS, 1999
Inteligencia competitiva que mejora la eficiencia
Crea valor añadido a través de los servicios
Mejora la calidad. Automatización
SHETH, 1994
Crea nuevos servicios en las viejas empresas.
Hace nuevos negocios tecnológicamente factibles
BANSARD, CHAUMONT y
FAY, 1991
Rapidez en el intercambio de
información interna
Mejora los servicios ofrecidos
Mayor vinculación clientes
Amplía el volumen de información disponible a
bajo costePORTER, 1990
Mejora la coordinaciónCrea nuevos serviciosPermite mover la
información sin mover a las personas
CLEMMONS y McFARLAN,
1986
Alto nivel de adaptación, flexibilidad
Interactividad con clientes y proveedores
Alta disponibilidadCANNON, 1984
ORGANIZATIVASDIFERENCIACIONCOSTESVentaja
competitiva
ERP
Logística
interna
MRP IIOperacion
es
MRP II
SCM
Logística externa
SCM
CRM
Marketing y ventas
CRM, SFA
Canales de venta on line Comercio
Electrónico
Servicios
CRM, CCS
Apoyo on-line
ERP o Enterprise Resource Planning: paquetes de gestión empresarial para la planificación de los recursos y necesidades de la empresa, que incluyen de manera integrada todas las funciones de la empresa. Están basados en modelos de empresa estructurada por procesos y suponen una respuesta adecuada a la exigencia de mejora y optimización de los procesos operativos internos.
Integrados en él están los siguientes componentes:
MRP II o Manufacturing Resource Planning, parte del original MRP (Materials Requirements Planning).
Es un sistema informático de gestión integrada de la producción, de planificación de materiales y de gestión de stocks. El MRP I gestiona la demanda de los recursos necesarios para atender la producción, el MRP II gestiona la producción y las compras para hacer frente a las ventas.
SCM o Supply Chain Management, sistemas informáticos para la gestión de las relaciones con la cadena de aprovisionamientos. Integra la información sobre las necesidades y especificaciones de los canales con el sistema de producción
CRM o Customer Relationship Management: sistemas informáticos para la gestión de la relación con clientes (distribuidores o consumidores finales).
Cambio en el entornoCambios en el Cliente
- Exceso de oferta- Cada vez más exigente- Mayor conocimiento de la oferta
y de lo que desea- Trato personalizado
Desarrollo y difusión de las Tecnologías de la Información
CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR:
• Más exigente, mejor formado, más caprichoso.
• Autonomía personal, individualismo.
• Cambios en el esquema de hogar “tradicional”.
• Incorporación de la mujer al mercado de trabajo.
• Sociedad globalizada.
CLIENTECONSUMIDORVENTASPRODUCTOPRODUCCIONORIENTACION
ADAPTADO a las
necesidades de cada cliente
SERVICIOVARIEDADCALIDADCONSUMO
MASIVOPRODUCTO
Satisfacción del ClienteMaximizar las
ventasMaximizar
calidadMinimizar costesOBJETIVO
Marketing one-to-one
Marketing Relacional
Orientación al Mercado
Marketing Transaccional4 P´S de McCarthy, Marketing Mix
TEORIA
GLOBALGLOBALCRECIENTEMUNDIAL
CRECIENTELOCAL
NULACOMPETENCIA
VIRTUAL de la
Información
>>>>>>>>>D
TRADICIONAL
S>>>>>>
TRADICIONALDS
TRADICIONALD >S
TRADICIONALD>>>S
MERCADO
5º ETAPA 4º ETAPA 3º ETAPA 2º ETAPA 1 ª ETAPA
Internet
PERSONALIZADOESPECIALIZADOAdaptado a segmentos
MASIVOMensaje
DIALOGOACTIVO
En dos sentidos con acceso por parte del
consumidor a la información
En dos sentidos sin acceso del
consumidor a la empresa
En un solo sentidoComunicación
RELACIONALTRANSACCIONALNaturaleza de
la relación
INTERACTIVAACTIVAPASIVAParticipación
del cliente
Un co-creador de valorCOLABORADOR
UN INDIVIDUOBASE DE DATOS
NÚMEROMEDIAQuién es el
cliente
EMPRESA/CONSUMIDORComunicación
Multinivel
EMPRESA/CONSUMIDOR
EMPRESAAcceso a la
Información
5º ETAPA4º ETAPA3º ETAPA2º ETAPA1º ETAPA
Las mayores exigencias de los consumidores que demandan productos de calidad adaptados a sus necesidades específicas y un trato personalizado
El Marketing se adapta a este cambio buscando nuevas herramientas y planteamientos que respondan a las necesidades cambiantes del mercado, en general, y del cliente en particular
La mass-customization se traslada al mercado de consumo
“la mayor forma de diferenciar a cada cliente mediante el desarrollo y entrega de productos o servicios individualizados para cada uno de ellos” (Madsen, 1998)
MERCADO DE INDIVIDUOS: CONCEPTO MARKETING DE 1 A 1
Identificar a los clientes de forma individual y aislada
Diferenciarlos por su valor y necesidades Interactuar con ellos de la forma más
efectiva y rentable Personalizar al cliente algunos aspectos
de la actuación de la empresa
CLIENTES + TECNOLOGÍA
ASPECTOS CRUCIALES EN LA RELACIÓN
El contacto o interacción El diálogo El valor
Grönroos (1997)
Marketing Relacional
El contacto o interacción. La implicación y participación de todos lo miembros de la organización (no sólo del Dpto. de marketing), en el objetivo de conocer cuáles son las necesidades del cliente y de entender lo que se precisa en la toma de contacto con el mismo para llegar a ese conocimiento.
Marketing Relacional
El diálogo: momento en el que se establece una comunicación bidireccional, comienza el desarrollo de una nueva relación y mejora la antigua.
Es un medio para mantener y reforzar la relación ya adquirida, no se trata de una respuesta inmediata a cada uno de los posibles contactos, pero sí, de un seguimiento del conjunto de todos ellos.
Marketing Relacional
El diálogo Mediante este diálogo se puede
ofertar un producto o servicio individualizado, antes, que mediante una acción de marketing directo. Es precisamente cuando el dialogo y la interacción están integradas, cuando las acciones de MR alcanzarán su máximos resultados.
Marketing Relacional
El valor, y fin último de la relación. Es necesario que el establecimiento de la relación sea entendido por el cliente como un proceso en el que se ha generado valor, el cual que se transforma en un beneficio para la empresa y para el cliente
Marketing Relacional
EL CLIENTE ADQUIERE EL MÁXIMO PODER
PERSONALIZACIÓN
MARKETING RELACIONAL
TENEMOS QUE:
IDENTIFICAR
CLASIFICAR
SEGMENTAR
FIDELIZAR
•Las empresas se enfrentan a un doble problema:
Gran volumen de información
Organización y gestión de la misma
Marketing RelacionalMarketing Relacional
Tecnologías de la
Información
CRM
Diseño de una estrategia para cada cliente
Distintas Relacione
s
Software de gestión, Internet
CRM (Customer Relationship Management): software capaces de aglutinar toda la información relativa a cada cliente y organizarla de forma que sea utilizada para la estrategia comercial.
CRM Gestionar toda la información sobre
clientes, ya que posibilitan la recopilación de información de todo tipo sobre los mismos y es capaz de identificar características y tendencias del proceso de compra.
Atender las necesidades de cada cliente de forma individualizada y en cada momento. Esto es posible gracias a la comunicación on line a través de Internet.
Realizar marketing personal, individualizado marketing one-to-one.
“ES TODA ESTRATEGIA EMPRESARIAL QUE IMPLICA UN CAMBIO DE MODELO DE NEGOCIO CENTRADO EN LA GESTIÓN AUTOMATIZADA DE TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE, CUYO OBJETIVO ES CAPTAR, FIDELIZAR Y RENTABILIZAR AL CLIENTE OFRECIÉNDOLE UNA MISMA CARA MEDIANTE EL ANÁLISIS CENTRALIZADO DE SUS DATOS”
CRM = FILOSOFÍA DE GESTIÓN + TECNOLOGÍA
CRM Como estrategia de negocio, el CRM contribuye
a: optimizar el valor del cliente a largo plazo; mantener
altos niveles de retención aumentar la adquisición y el crecimiento de los
clientes mejorar los beneficios sobre el activo crear lealtad aumentar el valor del cliente así como el margen de
beneficios, la rentabilidad y la participación de la cartera de clientes.
CRM...a quién?
¿FIDELIZACIÓN?
... NO DEBEMOS TRATAR A TODOS IGUAL
... TODOS LOS CLIENTES NO SON IGUALES...
SÍ, pero...
MARKETING RELACIONAL
DATOS SOBRE LOS CLIENTES
El 20% de los clientes proporciona el 80% de los ingresos.
El 20% de los clientes proporciona casi todos los beneficios.
Los clientes existentes proporcionan el 90% de los ingresos.
Los clientes pequeños, además de contribuir a cubrir los gastos fijos, pueden aumentar su volumen de compra.
Cuesta 6 veces más vender a un cliente nuevo que a uno preexistente (el grueso del presupuesto de marketing se gasta en éstos).
Un cliente insatisfecho contará su experiencia a 10 personas.
DATOS SOBRE LOS CLIENTES
Una campaña puede aumentar sus beneficios un 85% aumentando su retención de clientes en un 5%.
Las posibilidades de vender un producto a un cliente nuevo son de un 15%, mientras que las de vendérselo a uno existente son de un 50%.
El 70% de los clientes que presentan una protesta seguirán siendo clientes de la compañía si reciben una atención rápida y efectiva, y además, puede contarlo a otras personas.
Para esto es fundamental que estén satisfechos, y aun así podrían pasar a la competencia.
Toda la empresa influye sobre el cliente (vendedores, facturas recibidas, etc.).
CLASIFICAR A LOS CLIENTESActivos: aquéllos que compran recientementeInactivos: los que compraban antesPotenciales: todavía no han comprado, pero
hay algún contacto o han mostrado interés.
Probables: tienen el mismo perfil que los anteriores, pero todavía no tenemos relación.
Resto del mundo: no tienen el perfil, no tienen ni necesidad ni deseo de comprar nuestros productos
CLASIFICAR A LOS CLIENTES
A su vez los clientes activos es conveniente clasificarlos
en función de la importancia que tienen para
la empresa.
CLASIFICAR A LOS CLIENTES: PIRÁMIDE DE CLIENTES
RESTO
PROBABLES
POTENCIALES
INACTIVOS
ACTIVOS
Superiores
Grandes
Medios
Pequeños
1%
4%
15%
80%
CALL CENTERS
CALL CENTERS Fuerte competencia Demanda por parte del cliente
particular Avances tecnológicos que
permiten reducir considerablemente el tiempo de respuesta
CALL CENTERS
UTILIDADES:
Resuelven problemas o los redireccionan.
Dan información sobre los productos.
Recomendaciones a los clientes sobre los productos.
Analizan los problemas más frecuentes que plantean los clientes.
CALL CENTERS
CARACTERÍSTICAS
•Accesibilidad
•Confidencialidad
•Exactitud y profesionalidad
CALL CENTERS
CANALES DE COMUNICACIÓN
•Teléfono•Correo electrónico•Internet•Chat•FAQ
MARKETING “ONE TO ONE”
HAY QUE FOMENTAR LAS “RELACIONES” CON EL CLIENTE
MARKETING RELACIONAL
CRM
COMERCIO ELECTRÓNICO
Internet
Sistema estandarizado de comunicación que permite la relación entre:
EMPRESAS ADMINISTRACION
CONSUMIDOR
B2C C2A
B2A
B2B
C2C
Modelos de Negocio
Internet
Uso-web Presencia Web
Negocio Web
Modelos de negocios web
Orientados a la Navegación
Portal horizontal Portal Vertical Comunidad Virtual Proveedor de
información Proveedor de servicios
Internet Programa de
incentivos
Orientados a la Transacción
Vendedor Directo Distribuidor/
intermediario Agrupador de oferta Agregador de
compradores Clasificados
INTERNET
•INTERNET COMO CANAL DE COMUNICACIÓN
•INTERNET COMO HERRAMIENTA DE INTERACCIÓN
•INTERNET COMO UN MERCADO EN SÍ MISMO
•INTERNET COMO UN MEDIO DE TRANSACCIÓN
¿ QUE ES EL COMERCIO ELECTRONICO?
“El CE es la actividad comercial de intercambio de bienes y servicios entre agentes utilizando para ello la plataforma Internet, mediante una de sus aplicaciones, la página web, integrando todos los aspectos de la actividad comercial y realizando el pedido, el pago, la publicidad, la distribución, la relación, la comunicación, el diálogo, los servicios y la atención al cliente, sin contacto físico”.
Las Empresas
BARRERAS BENEFICIOS
•Consideraciones hacia los canales ya existentes: 61%
•Los productos no se adaptan al CE: 51%
•Inseguridad en la realización de los pagos: 50%
•Escaso potencial de clientes: 50%
•Inseguridad en la entrega, contrato y garantías: 46%
•Costes de desarrollo y mantenimiento: 46%
•Problemas de logística: 42%
•Nuevos clientes: 4%
•Velocidad de los procesos: 3%
•Capturar la cuota de mercado que pierden otras compañías: 3%
•Expansión a otros mercados geográficamente distantes: 3%
•Reducción de costes: 3%
•Mejoras en la calidad del servicio: 2%
•Simplificación de tareas: 2%
Objetivos de las empresas
Ampliar mercado: 54,2% Reducción de costes: 22,6% Servicio al cliente: 16% Publicidad/imagen: 11,4%
Vender: 1,7%
Barreras definidas B1 “Pocos clientes”, hace referencia a que el mercado
no es lo suficientemente grande o no está del todo desarrollado para adoptar esta nueva forma de comercializar debido a que todavía es bajo el porcentaje de población con acceso a Internet.
B2 “Clientes reacios”, hace referencia a la reticencia que muestran los consumidores a comprar por la red debido a la inseguridad que les produce en relación a la privacidad y seguridad del medio
Barreras definidas B3 “El producto no se adapta al canal”, recoge las
dificultades que el nuevo canal ofrece para que los productos y servicios se adapten al mismo de la misma forma que en los canales tradicionales.
B4 “Inseguridad en los pagos”, aparece como un freno para todos los agentes que conforman el mercado ya que, tanto la oferta como la demanda, señalan la desconfianza en cuanto a los problemas que presentan los pagos en la red, ya que se percibe inseguridad en los mismos.
Barreras definidas B5 “Alto coste de la tecnología necesaria”, las
empresas consideran elevada la inversión que deben realizar en tecnología para estar a la altura de las exigencias del mercado.
B6 “Los ingresos son bajos”, en ella se recoge la percepción por parte de las empresas en cuanto a la posibilidad de obtener ingresos con este tipo de venta virtual.
Barreras definidas B7 “problemas en las entregas”, la logística sigue
siendo el principal cuello de botella de este comercio. La escasa preparación de las empresas para hacer frente a las entregas, en cualquier lugar del mundo y comprometiéndose a cumplir los plazos exigidos hace que teman no poder atender los pedidos.
B8 “Cultura corporativa”, ya que en muchos casos la estructura de las empresas no esta diseñada ni preparada para afrontar el reto de la venta en la red.
La experiencia en el canal, medida como el número medio de años trabajando en comercio electrónico de cada empresa para cada país y sector.
El porcentaje de ventas que supone el comercio electrónico sobre el total de ventas de las empresas
Porcentaje de empresas que venden por Internet en cada país y sector.
BARRERAS REALES
La dificultad que ofrecen los productos ofertados para adaptarse al nuevo canal de distribución (B3)
El coste la tecnología (B5) El escaso nivel de ingresos que proporciona
la venta electrónica (B6).
Comportamiento del consumidor en
Internet
B2C
0,48 20,43
1163
1530
1837
21432020
525,12
204,3471,83448,9
179,5651,080
500
1000
1500
2000
2500
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
real estimada
23,5 23,1
37,6
42,840,3
46,6
12,7 13,6
19,4
23,2
27,83,95
25,14,32
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
2000 2001 2002 2003 2004 2005
Internautas Internautas compradores
Hábitos
Los lugares más frecuentes de acceso son hogar y lugares públicos
Los accesos son actualmente, habituales
Los usos más frecuentes dados a la red son buscar información y correo electrónico
ESPAÑA 40,3% son internautas (46,6%) 27,8% de ellos compradores (22,7%) 11,2% del total de la población (10,6%) 30,5% mujeres, 65% hombres (33,6%;
66,4%) 25-44 años Universitario (grado medio-universitario) 1200 a 2400 euros (600-1800)
Fuente: Red.es, AECE, Fecemd 2005
Hábitos
Internet, no es un medio utilizado para buscar información antes de comprar por los medios tradicionales
Los productos: música, libros, billetes de transporte, paquetes turísticos y productos de ocio.
Hábitos
Los medios de pago preferidos son: contra reembolso, seguido de la tarjeta de crédito
No se realizan compras por medios distintos a los tradicionales
Todavía Escaso porcentaje de compras en Internet.
Perfiles
Son más los hombres que las mujeres los que compran en la red
A mayor edad mayor porcentaje de compradores
No existen diferencias en la actitud de compra dependiendo del perfil de formación
Perfiles (compra futura)
No se encuentran diferencias en sexo, edad o perfil de formación
Incremento respecto al porcentaje de compra actual.
MOTIVACIÓN
DESMOTIVACIÓN
EXPERIENCIA
MOTIVACIÓN:
El consumidor percibe un mayor valor añadido. Como resultado elige Internet como canal de compras
DESMOTIVACIÓN:El consumidor percibe un menor valor
añadido. Como resultado elige los canales tradicionales para realizar sus compras
MOTIVACIÓN A LA COMPRA
FACILIDAD
UTILIDAD
ENTORNO
FACILIDAD RAPIDO: La acción de comprar es más rápida HORARIOS: Mayor flexibilidad de horarios CÓMODO: se accede cómodamente a toda la oferta
Rapidez con la que se pueden hacer las compras desde cualquier lugar con acceso
a la red, cualquier día de la semana y a cualquier hora.
“La comodidad es, tal vez, el factor motivador más importante en las decisiones del comprador en casa”
UTILIDAD OFERTA: Hay mayor oferta de
productos ECONOMICO: compra eficiente
La posibilidad de acceder y comparar mayor oferta de forma más rápida y obtener, con ello,
mejores precios
ENTORNO
RECOMENDACIONES: del entorno: amigo, trabajo, familia...
MARCA: Ser una marca o empresa conocida
Efecto positivo de la información que puede recoger del entorno sobre las compras en la red, así como el hecho
de que la empresa o marca fueran conocidas anteriormente por
canales tradicionales
DESMOTIVACIÓN A LA COMPRA
CONFIDENCIALIDAD
INTANGIBILIDAD
ERRORES EN LOS PEDIDOS
CONFIDENCILIDAD DATOS SEGURIDAD
Falta de confianza relacionada con el uso indebido o fraudulento que se pueda hacer con los datos personales aportados: número de tarjeta, dirección, teléfono.
Medios de pago para comprar por Internet
58,4%
24,8%
12,4%
1,8% 2,7%
66,4%
31,0%
20,4%
2,7% 3,5%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Tarjeta de crédito Contra reembolso Tranferencia bancaria Domiciliación bancaria Tarjeta virtual/prepago
Utilizado Preferido
INTANGIBILIDAD PRODUCTO: No ver/probar/tocar los
productos APOYO A LA VENTA: Ausencia de trato
personal PUNTO DE VENTA: “¿existe esa
empresa?” “¿me están engañando?”
No poder percibir por los sentidos ninguno de los elemento que
componían la compra tradicional
ERRORES EN LOS PEDIDOS
No recibir el pedido Demoras en las entregas No recibir el pedido en el lugar acordado No recibir el pedido en las condiciones
deseadas
Desconfianza en que el proceso de compra finalmente se realice
EXPERIENCIA EN INTERNET
EXPERIENCIA EN INTERNET
Compatibilidad de la conducta. Una mayor experiencia en el canal como medio de comunicación o información, favorecerá el uso del mismo para el comercio.
Aquellos segmentos de población que tienen más experiencia y están más familiarizados con Internet se muestran favorables al uso del mismo como canal de compras.
NO son indicadores de la motivación
Privacidad Coste Lentitud red Pago tarjeta (preferido)
¿COMO AFECTAN ESTOS FACTORES EN LA DECISIÓN DE COMPRA FINAL ?
INTERNAUTA
Facilidad (+)Errores pedidos (-)
Experiencia (+)
COMPRADOR
Utilidad(+)Experiencia (+)
INTANGIBILIDAD (-)
La aceptación de una tecnología
Bajos Niveles de Adopción y Uso Definir correctamente los factores
que condicionan una decisión de La adopción de las nuevas tecnologías
creencias, cultura organizativa, experiencia previa, actitud hacia las tecnologías
Los Modelos TAM Analizan el grado de aceptación de una
tecnología estableciendo a priori aquellos factores que influyen sobre:
Intención de Utilizar una innovación y sobre la Intensidad de Uso finalmente
efectuada
Utilidad (PU) Facilidad de Uso percibidas (PEOU)
(Davis et al., 1989; Davis y Wiedenbeck, 2001)
Los Modelos TAM
Utilidad (PU) mide el grado en que el uso de una tecnología mejora los resultados de la actividad empresarial
Facilidad de Uso percibidas (PEOU) mide el esfuerzo adicional que supone la aplicación de un determinado sistema
COMP. TEC.
FACILIDAD DE USO
USOSOFTWARE
INTENC. USO
UTILIDAD
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
MARKETING
La P en el primer factor de la fórmula representa a las variables Precio, Producto, Publicidad y Distribución. Representan a las variables clásicas de marketing-mix
La P del segundo, a la Personalización y la Privacidad
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
VARIABLES CLASICAS
DE MARKETING
COMUNICACION
Interactividad del medio Posibilidad de emitir un mensaje ya
sea a una masa o a un individuo en concreto
El mensaje puede ser actualizado, complementado o cambiado en cualquier momento
COMUNICACION
La respuesta y los resultados del mismo (numero de visitas y ventas) son inmediatamente cuantificables
Las posibilidades de segmentar el mercado aumentan consiguiendo definir grupos de consumidores a los que acercar una oferta adecuada a sus necesidades.
PRODUCTO Intangible, conjunto de prestaciones que
rodean la parte tangible del producto Los productos tangibles presentan el
inconveniente, respecto al tipo de venta a la que normalmente estaba habituado el consumidor, de que no pueden tocarse ni verse realmente, sino virtualmente
Productos intangibles se adaptan mejor a la red, en ellos se elimina la barrera que presentan los tangibles de tener que ser percibidos por el sentido del tacto.
PRODUCTO
Lanzar un nuevo producto: Con ello intentan cubrir las necesidades insatisfechas de los consumidores, las cuales han podido ser detectadas por la empresa debido, precisamente, a la relación que ha tenido con el cliente a través de la red. Para ello decide lanzar un nuevo producto, o incluso puede diseñar una nueva página web con los nuevos productos.
PRODUCTO Adaptar su producto. Debido a las
particularidades del nuevo medio, muchas empresas se ven obligadas a realizar cambios en sus productos, de forma que éstos se adapten a consumidores con hábitos distintos a los de los hasta ahora atendidos.
La razón de ello se debe a la eliminación de barreras geográficas, ahora se pueden mantener relaciones comerciales con clientes procedentes de zonas geográficas distintas a las que solía abastecer la empresa, y que, tienen necesidades, comportamientos y hábitos distintos.
PRODUCTO
Añadir valor adicional al producto. Es una de las mayores ventajas que ofrece la red; consiste en aprovechar la oportunidades de Internet para hacer el producto diferente y más atractivo al público, ventajas competitivas.
PRECIO Posibilidad que tiene el consumidor de
acceder a los precios de distintas empresas en un periodo breve de tiempo, de forma rápida y cómoda y sin salir de casa.
Existe software buscadores y comparadores de precios.
Acerca al consumidor hasta empresas de las que antes no se tenía conocimiento y que pueden ser más competitivas en precio.
PRECIO
Elegir de forma rápida y cómoda de entre toda la oferta, aquélla que le resulte más económica.
La empresa debe adaptar los precios a los de la competencia y diferenciarse.
DISTRIBUCION
Discusión ¿Quién distribuye? Un nuevo canal La entrega final será labor del área
logística de la empresa La venta directa por parte de la
empresa productora al consumidor final
DISTRIBUCION
La diversidad de horarios para conectar con la empresa y realizar las compras.
No tener que realizar ningún desplazamiento. Inconveniente: ausencia de trato personal y
de la posibilidad de tocar y/o ver los productos directamente. Deberá ser compensado o contrarrestado con otros servicios que den valor añadido a la venta por Internet.
La variable personalización es la que atiende al objetivo del marketing relacional y hace referencia a la identificación individualizada de cada cliente y la recolección de información sobre el mismo.
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
La variable privacidad hace referencia a la garantía que deben ofrecer las empresas a sus clientes sobre el uso adecuado que se hará de la información recopilada de cada uno de ellos, aspecto clave para garantizar confianza en el cliente.
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
la C hace referencia al servicio al Cliente y a la Comunidad
La diferencia de la variable servicio al cliente respecto al mercado tradicional se encuentra en que ahora el servicio ofrecido está diseñado en función de las necesidades de cada cliente, aprovechando la interactividad del medio que permite conocerlas de forma individual.
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
Las comunidades virtuales como el punto de encuentro de una “trama de relaciones que se llevan a cabo en un lugar que ha sido creado para satisfacer unas necesidades concretas y comunes, las de sus miembros, y que, de otra forma, sería imposible hacerlo individualmente”.
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
Estas comunidades se convierten para los profesionales del marketing en una fuente de información actualizada constantemente, gracias a la propia aportación de sus miembros, y en una herramienta para segmentar el mercado.
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
la S se refiere al Sitio web, a la Seguridad y a la Promoción de ventas.
La variable Seguridad que debe ofrecer el sistema al cliente respecto a la transacción, y que será fundamental para generar confianza en los clientes
E-Marketing Mix = 4Ps+P2C2S3
Selección
Por el concepto selección se considera tanto una selección amplia o profunda de los artículos, funcionalidades y servicios que incluyen distintos criterios de elección para diversos segmentos de clientes.
Hay que recordar que el canal Internet es, por definición, un canal de conveniencia y, por tanto, debe optimizarse en lo que respecta a la gama de productos, funciones y/o servicios que estamos ofreciendo a través del canal web.
Sustancia
Si el contenido de la sede web es relevante y significativo para los usuarios, se dice que tiene sustancia. Esta categoría también hace referencia a la información sobre los productos y a las herramientas para la toma de decisiones por parte de los compradores.
Ahorro Internet no es un canal de precio,
sino de conveniencia. En este sentido, los ahorros deben abordarse no tanto en el detrimento del precio del producto, sino en la reducción de costes y/o la mejora de procesos por parte del cliente que está utilizando este canal.
Sencillez Esta es una de las palabras clave en el
desarrollo de Internet como canal de fidelización de clientes.
Esta categoría hace referencia a la navegación intuitiva, procesos de pedido reducidos, información sobre el resultado, eliminación fallos técnicos, así como el uso de software descargable sólo cuando añada valor relevante al proceso de compra.
Sensorialidad
Aspecto de los artículos y su representación gráfica.
Se debe sacar el máximo provecho al entorno multimedia para poder dar toda la información visual del artículo con el objetivo de maximizar la atracción y la confianza hacia el mismo.
Velocidad
No tan sólo desde el punto de vista técnico (velocidad en descargar una página, en realizar una transacción, etc.), sino también en lo que concierne a datos como la situación de stocks en tiempo real, variedad de opciones de envío con ventanas predefinidas, etc.
Servicio
Disponibilidad del sitio web 24 horas. Se recomienda un sistema de navegación
asistida con agentes y un centro de clientes.
Evolución desde la mera página web hacia un contact center en el que se combinan los elementos relativos al acceso web como los elementos relativos a un centro de clientes.
Seguridad
El atributo de seguridad tiene que ver con todos los elementos relacionados con la seguridad en la transacción, desde los datos aportados en la compra hasta la plataforma para realizar el pago seguro.
Esto implica desde el punto de vista de certificación por parte de terceros hasta la reducción de la solicitud de datos personales.