ecomplexx - Best Practise Social Media
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Best Practise Social MediaTipps für einen erfolgreichen Einstieg
Was ist Social Media?
Social Media bedeutet Konversation...
...unterstützt durch Online Dienste.
“Social Media ist mehr als nur ein Trend. Es ist Realität.”Ergin Iyilikci - Vice President Corporate Communication Scout24
Kunde Mitarbeiter Mitbewerber Jeder mit Zugang zum Web
http://twitter.com/ethem
http://twitter.com/ecomplexx
http://facebook.com/ecomplexx
Hashtags: #sbs2010, #bestpractice #socialmedia
Studie: Social Media Nutzung
“60% der 100 größten Marken nutzen in Deutschland bereits aktiv mind. einen Social Media Dienst.”
“5% der deutschen Unternehmen nutzen zeitgleich Facebook, Twitter, Youtube und Corporate Blogs.”
“Telekommunikations -und Unterhaltungselektronik-hersteller sind bei der Social Media Nutzung führend.”
“Je aktiver Social Media betrieben wird, desto stärker ist die Resonanz der Internetnutzer.”
Studie: Social Media Nutzung
Twitter (39%)
Youtube (37%)
Facebook (28%)
Corporate Blogs (12%)
Quelle: “Wie nutzen Deutschlands größte Marken Social Media?“ Studie/09, Universität Oldenburg / construktiv GmbH
“Technologie geht nicht vor” - die 80/20 Regel
Social Business ist wie die Einführung eines Produkts.
80% des Erfolgs kommt aus Ihrem Unternehmen.
Lediglich bei 20% geht es um die Technologie.
Das müssen Sie für Ihr Unternehmen beachten:
Ist Ihre Unternehmensstruktur flexibel genug?
Können neue Rollen definiert werden?
Können Prozesse definiert oder angepasst werden?
5 Tipps für einen erfolgreichen Start.
1. Fokus auf Kunden
• Flüchten Sie, wenn Ihnen Twitter/Facebook Strategien angedreht werden.
• Wichtig: Der Kunde steht im Mittelpunkt.
• Fokus auf: “Wie kann ich meine Kunden verstehen und erreichen?”
• Definieren Sie danach Ihre Ziele.
1. Fokus auf Kunden
“Ihre Kunden interessieren sich nicht für ihr Business.”
Was will der Kunde überhaupt?
Der Kunde möchte die Lösung seines Problems.
Der Kunde möchte eine “ganzheitliche Erfahrung”.
Der Kunde möchte zufrieden sein.
Trend 2010: Social Media CRM
2. Lernen Sie das Zuhören
Wo sind Ihre Kunden online?
Was machen Ihre Kunden online?
An welchen Inhalten oder Individuen sind Ihre Kunden besonders interessiert?
Von wen lassen sich Ihre Kunden beeinflussen oder wen vertrauen sie?
Wie nutzen Ihre Kunden Technologien im Kontext Ihrer Produkte?
2. Lernen Sie das ZuhörenSocial Media Monitoring Collaboration
3. Transparenz & Ehrlichkeit
Niemand mag Marktschreierei, also schreien Sie nicht.
Ignorieren Sie nicht Ihre Kunden.
Lügen Sie Ihre Kunden niemals an.
Geben Sie Ihre Fehler direkt zu.
Erstellen Sie einen Social Media Code.
4. Einen Mehrwert bieten
Zeigen Sie Engagement.
Erstellen Sie relevante Inhalte für Ihre Kunden.
Teilen Sie Ihre Inhalte und generieren Sie einen Mehrwert.
Ermöglichen Sie einen einfachen Zugang zu den Inhalten.
(Eigen-)Werbung ist gut, aber übertreiben Sie nicht.
Gewinnen Sie “Follower”, indem Sie andere relevante Inhalte weiterempfehlen.
4. Einen Mehrwert bieten
Quelle: http://engagementdb.com
5. Kritik als Chance sehen
Löschen Sie keine negativen oder kritischen Beiträge.
Hören Sie Ihren Kunden genau zu.
Geben Sie Ihre Fehler zu.
Versuchen Sie offen und ehrlich zu sein.
Arbeiten Sie gemeinsam an einer Lösung.
Definieren Sie Prozesse, um mit Kritik umzugehen.
Nachricht EvaluierenAntworten?
Keine Antwort
Mehrwert?
Höfliche Antwort &
teilenBedanken
Kundeunglücklich?
Nörgler?
Comedian?Wanna-be?
Sind die Fakten
korrekt?
Sind die Fakten
korrekt?
Problem gelöst?
Begründbare Aktion veranlassen, um das
Problem zu lösen. Lassen Sie es dem
Kunden wissen!
Braucht der Kunde mehr
Informationen?
Höflich die Fakten
korrigieren
Beitrag ignorieren und überwachen.
Erklären was gemacht wurde, um das
Problem zu lösen.
NeinJa
Nein
Positiv Negativ
Ja Ja
Ja
Nein
Nein
Ja
Nein
JaJa
Nein
Ja
Ja
Nein
frei übersetzt nach http://web-strategist.com/
Das können Sie nicht alleine!
Überzeugen Sie die Entscheidungsträger, dass Social Media wichtig für Ihr Unternehmen ist.
Definieren Sie Rollen und bauen Sie Ihr Kommunikationsteam auf.
Zeigen Sie Möglichkeiten auf und diskutieren Sie diese.
Etablieren Sie neue Strukturen und Prozesse.
Teilen Sie die Aufgaben und Verantwortung auf.
Links
Social Media Tools:
Monitoring:
twitter search http://search.twitter.com
twilert http://twilert.com
tweetag http://tweetag.com
Google Blogs http://blogsearch.google.com
Google Alert http://google.com/alerts
Google Trend http://google.de/trends
Nutshell Mail http://nutshellmail.com
Whos Talkin http://whostalkin.com
SocialMention http://socialmention.com
Social-Media Tools:
Monitoring
Jive Social Monitoring http://www.jivesoftware.com/solutions/engage-social-media
Google Insights http://www.google.com/insights/search
News-Aggregator Rivva http://rivva.de
Collaboration:
CoTweet http://cotweet.com
HootSuite http://hootsuite.com
MediaFunnel http://mediafunnel.com
CreditsRessourcen:
http://www.slideshare.net/tactica_inc/the-conversation-an-introduction-to-social-media-presentation
http://www.slideshare.net/themoleskin/social-media-and-business-2172572
http://www.slideshare.net/jyri/microblogging-tiny-social-objects-on-the-future-of-participatory-media
http://www.medienforum.nrw.de/medienbox/mediensuche/medienbox-suche/DOWNLOAD//praesentation-social-media-gerd-leonhard.html
http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-strategy-gettingcompanyreadyapr14final
http://www.engagementdb.com
Media:
http://www.flickr.com/photos/chrisdubai/3528302292/
http://www.ethority.de/weblog/social-media-prisma/
http://graffletopia.com/stencils/484
http://graffletopia.com/stencils/474