Integriteit een spel – Praktijksituaties Omgaan met vertrouwelijke informatie
E-communicatie van politie naar burger in het kader van …€¦ · een oogwenk informatie...
155
FACULTEIT RECHTSGELEERDH E-communicati kader va Politiewebsit Maste de graad van doo Promotor: Prof. Dr. Lieven Pauwels HEID ie van politie naar burg an Excellente Politiezo tes in het Gerechtelijk Arrondissement Brugg erproef neergelegd tot het behalen van n Master in de criminologische wetenschappe or (00603153) Reubens Mercedes Academiejaar 2009-2010 Commissaris Prof. Dr. Pa Lic. Tessa G ger in het org ge en ssen: aul Ponsaers Gombeer
Transcript of E-communicatie van politie naar burger in het kader van …€¦ · een oogwenk informatie...
FACULTEIT
RECHTSGELEERDHEID
E-communicatie kader van
Politiewebsites in het
Masterproef de graad van Master
door
Promotor: Prof. Dr. Lieven Pauwels
RECHTSGELEERDHEID
communicatie van politie naar burger in het kader van Excellente Politiezorg
Politiewebsites in het Gerechtelijk Arrondissement Brugge
Masterproef neergelegd tot het behalen van de graad van Master in de criminologische wetenschappen
door (00603153) Reubens Mercedes
Academiejaar 2009-2010
Commissarissen: Prof. Dr. Paul Ponsaers
Lic. Tessa Gombeer
burger in het Excellente Politiezorg
Brugge
in de criminologische wetenschappen
Commissarissen: Paul Ponsaers
Lic. Tessa Gombeer
ii
Verklaring inzake toegankelijkheid van de
Masterproef criminologische wetenschappen
Ondergetekende, Reubens Mercedes (00603153) geeft hierbij aan derden, zijnde andere personen dan de promotor (en eventuele co-promotor), de commissarissen of leden van de examencommissie van de master in de criminologische wetenschappen, de toelating / geen toelating om deze Masterproef in te zien, deze geheel of gedeeltelijk te kopiëren of er, indien beschikbaar, een elektronische kopie van te bekomen, waarbij deze derden er uiteraard slechts zullen kunnen naar verwijzen of uit citeren mits zij correct en volledig de bron vermelden. Deze verklaring wordt in zoveel exemplaren opgemaakt als het aantal exemplaren waarin de Masterproef moet worden ingediend, en dient in elk van die exemplaren ingebonden onmiddellijk na het titelblad. Datum: 15/08/2010 Handtekening: ……………………………
iii
TREFWOORDEN
Elektronische communicatie
Excellente Politiezorg
Inhoud van de lokale politiewebsite
Gerechtelijk Arrondissement Brugge
Website van de lokale politie
iv
WOORD VOORAF
Met dit voorwoord laat ik definitief het studentenleven achter mij. Ik heb de beste tijd van
mijn leven in Gent beleefd en ik zal daar nog vaak aan terugdenken. Het waren vier gezellige
jaren. Vooraleer we serieus worden, had ik graag nog enkele mensen bedankt, daar deze
Masterproef nooit was geworden wat het is zonder hen.
Vooreerst bedank ik mijn Promotor, Dhr. Lieven Pauwels, voor de intensieve begeleiding en
de professionele raad doorheen deze Masterproef.
Vervolgens wil ik mijn familie in het algemeen bedanken en mijn mama in het bijzonder. Ze
bleef mij geloven ook toen ik niet meer in mezelf geloofde.
Verder wil ik ook Marlies bedanken voor de enige echte eeuwige vriendschap.
En Dries, voor alles wat je doet, alles wat je bent en wat we samen zijn.
v
INHOUDSOPGAVE
TREFWOORDEN ....................................................................................................................................... iii
WOORD VOORAF ..................................................................................................................................... iv
INHOUDSOPGAVE ..................................................................................................................................... v
LIJST GEBRUIKTE AFKORTINGEN ........................................................................................................... viii
INLEIDING ................................................................................................................................................ 1
HOOFSTUK 1. DE WERELD, ÉÉN DORP? ................................................................................................... 6
1.Inleiding ............................................................................................................................................ 6
2. Globale grensvervaging ................................................................................................................... 6
3. Narrative of the global village ......................................................................................................... 7
4. Informatiesnelweg en -samenleving ............................................................................................... 9
4.1. Informatie ............................................................................................................................... 10
4.2. Betekenis informatiesnelweg en - samenleving ..................................................................... 10
4.3. Toenemende informatiebehoefte .......................................................................................... 12
5. Digitale kloof in een digitale cultuur ............................................................................................. 13
5.1. Digitale cultuur ....................................................................................................................... 13
5.2.Digitale kloof ........................................................................................................................... 15
6. Grondrechten in de informatiesamenleving ................................................................................. 16
6.1. Europees Verdrag van de Rechten van de Mens ( EVRM) ..................................................... 16
6.2. Elke burger recht op Internet ................................................................................................. 17
6.3. Openbaarheid van bestuur ..................................................................................................... 18
7. Conclusie ....................................................................................................................................... 19
HOOFDSTUK 2: E-COMMUNICATIE DOOR NON-PROFIT ORGANISATIES .............................................. 21
1. Inleiding ......................................................................................................................................... 21
2. Communicatie ............................................................................................................................... 21
3. E-communicatie in het algemeen en Computer-mediated communication in het bijzonder ...... 23
3.1. E-communicatie ...................................................................................................................... 23
3.2. Definitie computer-mediated communication ...................................................................... 23
3.3. De website als toepassing van Internet CMC ......................................................................... 25
4. Non-profit organisaties ................................................................................................................. 28
vi
4.1. Definitie en kenmerken non-profit organisatie ...................................................................... 28
4.2. Non-profit organisaties doen ook aan elektronische communicatie ..................................... 29
4.3. De doelgroep .......................................................................................................................... 31
5. Conclusie ....................................................................................................................................... 32
HOOFDSTUK 3. LOKALE POLITIE IN EEN NIEUW (EXCELLENT) JASJE. .................................................... 34
1. Inleiding ......................................................................................................................................... 34
2. Politie en burger binnen Excellente Politiezorg ............................................................................ 35
2.1. De aanloop ............................................................................................................................. 35
2.2.De andere aanpak toegelicht: COP ......................................................................................... 36
2.3. Excellente Politiezorg ............................................................................................................. 37
3. Belgische doelstellingen van COP en de link naar de politiewebsites .......................................... 40
3.1. Doelstellingen ......................................................................................................................... 40
3.2. Politiewebsites en de COP-pijlers ........................................................................................... 40
4. ILP en werkwijze binnen EPZ. ........................................................................................................ 45
4.1. Doelbepalend door informatie ............................................................................................... 46
4.2. Pro-actief en reactief omgaan met informatie ...................................................................... 46
4.3. Uitwisselen van informatie ..................................................................................................... 46
4.4. Het bieden van een meerwaarde ........................................................................................... 47
4.5. Doelgericht informatie gebruiken .......................................................................................... 47
5. Conclusie ....................................................................................................................................... 48
HOOFDSTUK 4. LOKALE POLITIE OP HET WEB. ....................................................................................... 50
1. Inleiding ......................................................................................................................................... 50
2. De Vaste Commissie van de Lokale Politie (VCLP)......................................................................... 50
3. Definiëring van het probleem met bijhorend advies .................................................................... 53
3.1. Structuur politie...................................................................................................................... 53
3.2. Advies Vaste Commissie ......................................................................................................... 54
4.Conclusie ........................................................................................................................................ 59
HOOFDSTUK 5. METHODOLOGISCH KADER .......................................................................................... 61
1. Inleiding ......................................................................................................................................... 61
2. Probleemstelling ............................................................................................................................ 61
2.1. Maatschappelijke relevantie .................................................................................................. 61
2.2. Theoretische relevantie .......................................................................................................... 62
vii
2.3. Onderzoeksvragen .................................................................................................................. 63
3. Type onderzoek ............................................................................................................................. 63
3.1. Kwalitatief luik ........................................................................................................................ 64
3.2. Kwantitatief luik ..................................................................................................................... 67
HOOFDSTUK 6. ONDERZOEKSRESULTATEN........................................................................................... 77
1. Inleiding ......................................................................................................................................... 77
2. Kwalitatief luik ............................................................................................................................... 77
2.1. Groep (1) ................................................................................................................................ 77
2.2. Groep (2) ................................................................................................................................ 79
2.3. Groep (3) ................................................................................................................................ 80
2.4. Groep (4) ................................................................................................................................ 80
2.5. Conclusie kwalitatief luik ........................................................................................................ 81
3. Kwantitatief luik ............................................................................................................................ 83
3.1. Deel twee: Wat zoekt de bezoeker en wat is de bestaansreden van de politiewebsite? ...... 83
3.2. Deel drie: Peilen naar het mailcontact en de mening omtrent de inhoud ............................ 88
3.3. Deel vier: Vergelijking van drie websites ............................................................................... 91
3.4. Deel vijf: Police-on-web .......................................................................................................... 94
3.5. Deel zes: Opmerkingen........................................................................................................... 96
3.6. Conclusie kwantitatief luik ..................................................................................................... 97
ALGEMEEN BESLUIT ............................................................................................................................ 100
BIBLIOGRAFIE ...................................................................................................................................... 104
BIJLAGEN ............................................................................................................................................. 112
viii
LIJST GEBRUIKTE AFKORTINGEN
ICT Informatie- en communicatietechnologie
E-communicatie Elektronische communicatie
GA Brugge Gerechtelijk Arrondissement Brugge
PZ Politiezone
VCLP De Vaste Commissie van de Lokale Politie
PC Personal Computer
EVRM Europees Verdrag van de Rechten van de Mens
CMC Computer-mediated Communication
COP Communicaty Oriented Policing
EPZ Excellente Politiezorg
ILP Intelligence Led Policing of Informatiegestuurde Politiezorg
WGP Wet op de Geïntegreerde Politiedienst van 7 december 1998
CP Commissaris van Politie
eID Elektronische identiteitskaart
COL 8/2005 Gezamenlijk omzendbrief van de Minister van Justitie en het
College van Procureurs-generaal omtrent betreffende het
ambtshalve politioneel onderzoek en het vereenvoudigd
proces-verbaal
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
ZVP Zonaal Veiligheidsplan
Kortom Vlaamse Vereniging voor Overheidscommunicatie
FAQ Frequently Asked Questions
HINP Hoofdinspecteur van Politie
HCP Hoofdcommissaris van Politie
INLEIDING
Internet is nergens meer weg te denken. Websites rijzen als paddenstoelen uit de grond.
Informatie is nu binnen handbereik. Misschien wordt het daarom even tijd om stil te staan
bij wat de gebruiker denkt over de informatie aangeboden op de website van de lokale
politiekorpsen in het Gerechtelijk Arrondissement Brugge.
Onze samenleving kent vele gezichten en is tevens niet te voorspellen, maar in de
eenentwintigste eeuw lijken we af te stevenen op een informatiesamenleving, gesteund
door de Informatie- en communicatietechnologie (ICT) en de globalisatie. Tijd en afstand
kunnen met een vingerknip gemanipuleerd worden zodat we op elk willekeurig moment in
een oogwenk informatie uitwisselen met een andere plek op aarde. Informatie wordt dan
ook beschouwd als het hoogste goed.
Communicatie is in deze samenleving belangrijk. De overheidsdiensten – zoals de lokale
politie – zijn dit gaan inzien. Communicatie zorgt voor laagdrempeligheid en meer
vertrouwen in en wat de overheid doet. Dit kan de overheid alleen maar ten goede komen
aangezien de burger steeds meer en beter geïnformeerd wil worden en ook zelf op zoek gaat
naar informatie. Communicatie is echter lang een hekelpunt geweest tussen
overheidsdiensten – zoals de politie – en burger. Als ik in de geschiedenisboeken ga neuzen
kom ik al snel tot de vaststelling dat communicatie van politie tot de burger niet altijd van
zelfsprekend is. De prioriteit bij de politie was dan ook niet communiceren, maar
criminaliteit bestrijden. De politie heeft zich na de politiehervorming proberen te herpakken
mede dankzij de gemeenschapsgerichte politiezorg en later de Excellente Politiezorg (EPZ).
Communiceren in de vorm van externe oriëntering is een onderdeel van het takenpakket
van de lokale politie. Aangezien de bevolking moeilijk onder één noemer te vatten is, maakt
men gebruik van verschillende media om informatie te verstrekken aan de burger.
Toen bedrijven in de jaren negentig het ‘Word Wide Web’ ontdekten en zich een
professionele website aanschaften – een vorm van e-communicatie – om hun klanten
tevreden te stellen, kon de politie niet meer ontkennen dat ze deze evolutie moest volgen.
2
De politie kreeg er dus een medium bij om de burger van informatie te voorzien. Hoewel
niet iedereen geniet van de Internetvruchten, blijft een website voor de openbare
instellingen een troef en een prachtig instrument om het publiek kennis te laten maken met
de politiewereld en haar werkcultuur. Een zo praktisch en gebruiksvriendelijk mogelijke site
heeft een gunstige invloed op het imago van een politiekorps. Die websites zijn er nu, daar
kunnen we niet meer omheen. Louter aanwezig zijn is echter niet genoeg.
Deze Masterproef neemt de e-communicatie – via een website – van politie naar burger in
het kader van Excellente Politiezorg onder de loep. Een website heeft verschillende functies:
ze biedt informatie en producten aan en is tevens een communicatiemiddel. Als ik de
literatuur raadpleeg in verband met het ontwerpen van websites, dan is er één woord die
blijft terugkomen: de doelgroep. Een website zal pas degelijk functioneren als deze voor een
bepaalde doelgroep werd gebouwd. Uit mijn Bachelorproef 2008-2009 bleek dat ze in dit
verhaal het hoofdpersonage – de actieve burger – echter vergeten waren. De website van de
lokale politie was dus met andere woorden niet opgestart onder het goedkeurend oog van
de doelgroep. Daar ik mij vooral op het inhoudelijke aspect – aangeboden informatie – van
de lokale politiewebsite focus, dringt volgende vraag zich op: ‘Wat zijn de inhoudelijke
wensen en verwachtingen van de doelgroep betreffende de informatie aangeboden op de
website van de lokale politie?’. De politie weet het op dit vlak niet altijd beter en te vaak is
de drang om informatie over zichzelf te verspreiden de hoofdreden voor het hebben van een
website bij de politie. Ze willen laten weten wie ze zijn en wat ze doen. Het is een soort
virtueel visitekaartje geworden die op elk moment geraadpleegd kan worden.
De bedoeling van deze Masterproef is een bijdrage te leveren aan een oplossing voor een
beleidsprobleem waarmee de politie-instelling geconfronteerd wordt, namelijk een gebrek
aan externe oriëntering bij de politie. Met externe oriëntering bedoel ik niet enkel rekening
houden met de behoeftes van de burger, maar er ook expliciet naar vragen. Het is goed om
initiatieven voor de burger te creëren, maar er wordt vaak vergeten dat het hierbij belangrijk
is te vragen aan die burger wat ze verlangen van die initiatieven. Mijn precieze bijdrage
bestaat voornamelijk uit het verkrijgen van een eerste indruk van de inhoudelijke behoeftes
van de bevolking van het GA Brugge betreffende de website van hun zone. Ik zal dit
proberen in kaart te brengen aan de hand van een empirisch onderzoek. In mijn Masterproef
3
kan het empirisch onderzoek ingedeeld worden in een kwalitatief luik en in een kwantitatief
luik, een ‘multimethodisch’ onderzoek. De gehanteerde onderzoeksstrategie in het
kwalitatief luik is het semi-gestructureerd interview, waarbij ik enkele sleutelfiguren
bevroeg. In het kwantitatief luik is de websurvey de onderzoekstrategie, om zo een beeld te
krijgen van de inhoudelijke behoeftes van de gebruiker. In elk luik afzonderlijk worden de
onderzoekseenheden weergegeven, maar ook hoe de gegevensverzameling en -analyse
werden uitgevoerd.
De Masterproef richt zich specifiek op de situatie van het GA Brugge. Daar PZ Gent en PZ
Geel-Laakdal-Meerhout als ‘best practices’ worden aanzien, komen ook zij ter sprake. Ik
streef hierbij dus zeker geen volledigheid na, aangezien ik slechts een beperkt aantal van de
196 Belgische politiezones in het empirisch onderzoek betrokken heb. Het is daarom zeker
niet de bedoeling om universele uitspraken te doen over het inhoudelijke aspect van het
websitegebeuren van de lokale politie in België. Ik voer hier echter een verkennend
onderzoek waarbij ik een beeld probeer te schetsen van hoe het inhoudelijke aspect van de
website van de lokale politie in het GA Brugge georganiseerd wordt.
De centrale onderzoeksvraag luidt dan ook: ‘Hoe is het gesteld met de kwaliteit van
informatie aangeboden door de lokale politie op hun website?’ Afgeleide vragen die ik
hierbij stel zijn: ‘Wie bepaalt of informatie kwaliteitsvol is?’,‘Is de informatie afgestemd op
diegene die bepaald of informatie kwaliteitsvol is?’, ‘Wie is verantwoordelijk voor deze
informatie?’ en ‘Wie voedt de website met informatie?’.
Het thema betreffende de e-communicatie van politie naar burger is een onderwerp dat mij
sinds enkele jaren boeit. Tijdens mijn stage in de PZ Damme/Knokke-Heist in mijn derde
bachelorjaar Criminologie, vond ik het belangrijk om wat informatie over mijn stageplaats
bijeen te sprokkelen. Ik bezocht daarom hun website, maar de site liet te wensen over. Na
het checken van andere websites zag ik dat er veel politiezones kampten met dit probleem.
Was dit dan geen prioriteit, wetend dat in bijna elke woonkamer een computer staat met
toegang tot het Internet? Mijn Bachelorproef 2008-2009 in het kader van mijn opleiding in
de Criminologische Wetenschappen handelde dan ook over de ‘look and feel’ van de 196
4
websites van de lokale politiezones. Deze Masterproef kan dus in se gezien worden als een
voortzetting van mijn Bachelorproef.
In deze Masterproef heb ik gepoogd een beeld te krijgen van hoe het inhoudelijke aspect
van de website door de politiezones georganiseerd wordt. Een politiezone is namelijk een
autonoom bedrijf en moet dan ook zelf instaan voor het inhoudelijke aspect. Dit zorgt
natuurlijk voor enig verschil binnen het Gerechtelijk Arrondissement Brugge. Ik heb dan ook
geprobeerd om de politiezones uit het GA Brugge – verdeeld in 2 groepen – te vergelijken
met PZ Gent en PZ Geel-Laakdal-Meerhout en zo tot enkele aanbevelingen te komen.
Bovenal was het dus de bedoeling de politiezones bewust te maken van het belang van het
aanbieden van kwaliteitsvolle informatie op hun website.
Bij de structuur van deze Masterproef heb ik ervoor gekozen om de lezer stap voor stap mee
te nemen in het verhaal van de lokale politiewebsite. Eerst wordt de lezer een ruimer kader
aangeboden. Vervolgens wordt naar een antwoord op de probleemstelling toegewerkt.
In hoofdstuk 1 schets ik het beeld van de huidige samenleving gesteund door de ICT en de
globalisatie. Verder ga ik op zoek naar verklaringen voor de groeiende informatiebehoefte
die leeft bij de inwoners van de global village en sta ik even stil bij de digitale kloof waarmee
de informatiesamenleving kampt. Tot slot overloop ik de grondrechten in deze samenleving.
Communicatie is een onmisbaar beleidsinstrument voor een hedendaagse non-profit
organisatie. In hoofdstuk 2 tracht ik te achterhalen waarom de politie onder de non-profit
organisatie kan begrepen worden. Alvorens dit te doen spits ik mij toe op wat e-
communicatie is en haal ik de website aan als voorbeeld van dit soort communicatie. Tot slot
probeer ik de doelgroep van de non-profit nader te bekijken.
In hoofdstuk 3 steekt de politie in een nieuw jasje. Ik probeer in dit hoofdstuk
basiselementen van de nieuwe werkfilosofie van de politie – Excellente Politiezorg – te
verduidelijken. Aangezien in deze Masterproef de nadruk ligt op de website van de
politiezones, tracht ik na te gaan in hoeverre deze basiselementen bijdragen tot de website.
5
De voorafgaande hoofdstukken effenden het pad voor hoofdstuk 4. Hierin gaan we specifiek
op zoek naar het probleem betreffende de politiewebsites. Aangezien het secretariaat van
de Vaste Commissie van de Lokale Politie (VCLP) op het probleem heeft gewezen en op haar
eigen manier heeft geprobeerd om een bijdrage te leveren aan een oplossing, komt het
VCLP in het vierde hoofdstuk uitgebreid aan bod. Verder wordt dieper in gegaan op Police-
on-web, een concept ontwikkeld door VCLP.
Alvorens de resultaten van het empirisch onderzoek te bespreken, heb ik in hoofdstuk 5
aandacht voor het methodologisch kader van het onderzoek. De probleemstelling wordt in
dit hoofdstuk besproken. Het empirisch onderzoek kan in mijn geval ingedeeld worden in
een kwalitatief luik en in een kwantitatief luik. De gehanteerde onderzoeksstrategie in het
kwalitatief luik is het semi-gestructureerd interview. Om tot een kwantitatief luik te komen,
maakte ik gebruik van de websurvey. In elk luik afzonderlijk worden de onderzoekseenheden
weergegeven, maar ook hoe de gegevensverzameling en –analyse werden uitgevoerd.
In hoofdstuk 6 wordt het empirisch gedeelte van de masterproef besproken. In dit hoofdstuk
worden de onderzoeksresultaten weergegeven, ingedeeld in een kwalitatief luik en een
kwantitatief luik. In het eerste luik wordt dit per groep kort toegelicht en in het tweede luik
worden de resultaten per topic uiteengerafeld tevens per groep.
De algemene conclusie vormt het slot van de Masterproef. Hier sta ik even stil bij het
resultaat van de Masterproef en tracht ik een antwoord te geven op de vragen gesteld in
deze inleiding.
Deze Masterproef richt zich tot iedereen die betrokken is bij of geïnteresseerd is in het
inhoudelijke aspect van de website van de lokale politie. Ik hoop dat dit werk de kennis
omtrent de huidige situatie kan vergroten en dat ik de politiezones enkele succesfactoren
kan aanbieden bij de toekomstige invulling van hun website.
Ik wens de lezer het nodige leesplezier.
6
HOOFSTUK 1. DE WERELD, ÉÉN DORP?
“I don’t approve of the global village. I say we live in it.”
Marshall McLuhan 1
1.Inleiding
Onze samenleving kent vele gezichten en is tevens niet te voorspellen, maar in de
eenentwintigste eeuw lijken we af te stevenen op een informatiesamenleving. Alvorens
dieper in te gaan op de e-communicatie van politie naar burger, wil ik toch even kort
stilstaan bij de kenmerken van de huidige samenleving, gerealiseerd door twee
technologische revoluties en het herleiden van de wereld tot één dorp. Tot slot ga ik na van
welke rechten wij kunnen genieten in de informatiesamenleving, relevant voor mijn
verhandeling.
2. Globale grensvervaging
Toen aan het einde van de twintigste eeuw de informatie- en telecommunicatierevolutie op
gang kwam, werden de grenzen over heel de wereld letterlijk gesloopt. Deze technologische
revolutie werd nog versterkt door de val van de Berlijnse Muur op 9 november 1989. De val
van de Muur zorgde er ondermeer voor dat we sindsdien spreken van een platte wereld.
Met dit concept wordt een wereld bedoeld waarin samenwerken en wereldwijde
concurrentie goedkoper, gemakkelijker, soepeler en productiever is geworden voor mensen,
verspreid over planeet aarde.
Niet enkel op economisch en politiek vlak, maar ook op technologisch vlak vonden er
ingrijpende veranderingen plaats. Ik heb het over twee technologische mijlpalen – de
personal computer (PC) en het Internet – die de samenleving zoals we die vandaag kennen
mee vorm hebben gegeven.
1 MCLUHAN, M., ‘ The Hot and Cool Interview’ in Media research, technology, act, communication, MOOS,
M.A., (ed.), Amsterdam, G en B Arts International, 1997, 58.
7
Toen in 1971 de eerste microprocessor werd voorgesteld door Intel, werd deze beschouwd
als de aanleiding van de moderne informatie - en telecommunicatietijdperk. De betaalbare
microapparatuur zou een ongeziene informatierevolutie teweegbrengen. Voor de
consument begon dit tijdperk enkele jaren later toen de eerste PC op de markt werd
gebracht. Microsoft-baas Bill Gates sprak over ‘information at your fingertips’, informatie
binnen handbereik. Iedereen kreeg de mogelijkheid om zelf informatie te bewerken, vorm te
geven en te verspreiden.
Midden jaren negentig ging men beseffen dat het uitwisselen van informatie niet volledig tot
zijn recht kwam. Men wilde graag de informatie uitwisselbaar maken, geen rekening
houdend met tijd, afstand en geografie. De computers zouden op een of andere manier met
elkaar verbonden moeten worden om dit te verwezenlijken. Dit werd ook verwezenlijkt met
de ontdekking van het Internet, de tweede mijlpaal. Het Internet bracht de computers - en
dus hun gebruikers - over heel de wereld bij elkaar. De personal computer en het Internet
hebben er dus m.a.w. voor gezorgd dat er een wereldwijd platform gecreëerd werd dat
mensen, organisaties en universiteiten in staat stelden om vanaf dat moment samen te
werken over alle geografische grenzen heen, zonder rekening te houden met tijd en
afstand.2
De globale grensvervaging zorgde er dus voor dat tijds- en plaatsbarrières verdwenen en alle
beperkingen van de menselijke communicatie werden weggenomen. We tuimelden zo de
global village in.
3. Narrative of the global village
Een nieuwe eeuw, gekenmerkt door een werelddorp. De informatie- en
communicatietechnologieën hebben er voor gezorgd dat de mens in de eenentwintigste
eeuw haar vleugels kan uitslaan, want tijd en afstand kunnen met een vingerknip
gemanipuleerd worden: op elk willekeurig moment kan de mens in een oogwenk haar
informatie uitwisselen met een andere plek op aarde.
2 VAN DYCK, F., Het merk mens. Consumenten grijpen de macht, Leuven, LannooCampus, 2007, 29-34.
8
Marshall McLuhan – een Canadees criticus en cultuurfilosoof – verkondigde een kleine zestig
jaar geleden al het ontstaan van de global village in zijn boek ‘The Gutenberg galaxy: the
making of typographic man’: “The new electronic interdependence recreates the world in the
image of a global village.” Hij geloofde sterk in het feit dat de mens door de gedrukte media
zich gedistantieerd van de wereld en elkaar, terwijl de elektronische media ons meer
afhankelijk maakt van elkaar.3
Kenmerkend voor de global village is de enorme opmars van de informatie- en
communicatietechnologieën, de uitbereiding van de internationale
samenwerkingsverbanden, het langzaam wegkwijnen van waarden, tradities en lokale
culturen en de opkomst van een globale – digitale – cultuur, waarin Internet als hét
communicatiemiddel bij uitstek wordt geschouwd. Het is dus een wereld waarin mensen en
hun culturen geïntegreerd worden onder invloed van talrijke technologische revoluties. In
die tijd zorgde het democratiseren van de televisie en radio voor de eerste stap naar dit
werelddorp.4 Vandaag gaat de wereld op een dorp lijken als gevolg van de bovenvermelde
technologieën (PC en Internet). Informatie is nu binnen handbereik, want in enkele
seconden brengen we vandaag informatie over naar de andere kant van de wereld. We zijn
letterlijk één muisklik verwijderd van tal van informatiebronnen over oneindig veel
personen, groepen, organisaties en bedrijven.
Het vreemde aan zijn ‘utopisch uitspatting’ was dat McLuhan met zijn global village het
proces van verandering is gaan beschrijven dat al gaande was. Hij kon onmogelijk weten dat
de wereld zestig jaar later werkelijk deze vorm zou aannemen. In 1962 was er nog geen
sprake van de PC, noch van het Internet. Toch werden zijn voorspellingen de realiteit. 5
3 MCLUHAN, M., The Gutenberg galaxy. The making of typographic man, Toronto, University of Toronto Press,
1962, 294. 4 ANTECOL, M., ‘Understanding McLuhan: Television and the creation of the global village’, ETC: A Review of
General Semantic, 1997, afl. 4, 455. 5 KURZWEIL, R., ‘The virtual village’, Library Journal, 1993, afl. 11, 49-50.
9
Het is niet omdat Marshal McLuhan verkondigde dat we in een global village leefden, dat hij
dit als positief ervoer: “I don’t approve of the global village. I say we live in it.” 6 Hij zag in dat
de global village niet iets was om naar te streven: “There is more diversity, less conformity
under a single roof in any family than there is with the thousands of families in the same city.
The more you create village conditions, the more discontinuity and division and diversity. The
global village absolutely insures maximal disagreement on all points. It never occurred to me
that uniformity and tranquillity were the properties of the global village. It has more spite
and envy. The spaces and times are pulled out from between people. A world in which people
encounter each other in depth all in time... The global village is not the place to find ideal
peace and harmony. Exact the opposite.” 7
Ook vandaag kan het begrip ‘global village’ op niet veel sympathie rekenen. Velen
interpreteren de global village als een vorm van elektronische kolonisatie. We komen hier
straks op terug als we het hebben over de digitale kloof. Hetgeen ik nu al wil meegeven is
dat niet iedereen deel uitmaakt van het werelddorp, aangezien de toegang tot informatie
beschikbaar op het Internet slechts een paar procent van de wereldbevolking bereikt.
Zonder toegang tot ICT, zullen vele maatschappijen zich verder isoleren en zichzelf uitsluiten
van de verdere globale ontwikkeling. Het is zo dat de globalisatie – een product van
technologische ontwikkelingen en een proces waarbij economische, technologische,
politieke en culturele aspecten verweven worden – en het gebruik van ICT mogelijkheden
biedt om democratie en welvaart in armere landen te promoten. Enerzijds zullen vele landen
zich verder van de rest bevinden zonder toegang tot ICT. Anderzijds creëert toegang tot ICT
op haar beurt nieuwe vormen van marginalisatie en kolonisatie.8
4. Informatiesnelweg en -samenleving
Gesteund door de ICT en de globalisatie, is de huidige samenleving herleidt tot een
informatiesamenleving. Daar informatie centraal staat in deze maatschappij, is het toch
6 MCLUHAN, M., l.c., 58.
7 WILLMOTT, G., McLuhan, or modernism in reverse, Toronto, University of Toronto press, 1996, 174.
8 ZEMBYLAS, M. en VRASIDAS, C., ‘Globalization, information and communication technologies, and the
prospect of a ‘global village’: promises of inclusion or electronic colonization?’, Journal of Curriculum Studies, 2005, afl. 1, 65-66.
10
belangrijk te weten wat informatie precies inhoudt. Verder is de informatiesamenleving
mede mogelijk gemaakt door de informatiesnelweg. De informatiesnelweg zal ook hier
besproken worden, om uiteindelijk te eindigen bij wat een informatiesamenleving nu
werkelijk is.
4.1. Informatie
Mensen baseren keuzes in hun leven op de informatie waarover zij beschikken. Daar kan
niemand onderuit. Een mens heeft nu eenmaal informatie nodig om weloverwogen
keuzes te kunnen maken.
Vooraleer men van informatie kan spreken moeten er eerst gegevens zijn. Informatie wordt
gedefinieerd als gegevens die, met een bepaald doel voor ogen, door een gebruiker worden
verwerkt. Met andere woorden, worden gegevens pas informatie wanneer die gegevens een
betekenis hebben voor de ontvanger. Men gaat in de communicatiewetenschappen ook
vaak informatie als bron van kennis beschouwen. De communicatietheorie beschrijft
informatie als de signalen die tussen zender en ontvanger worden uitgewisseld. Deze
uitwisseling gebeurt via boodschappen. Informatie zit vervat in een boodschap. Meer
hierover in het volgende hoofdstuk betreffende communicatie en in hoofdstuk 3. Verder wil
ik nog even vermelden dat de kwaliteit van informatie kan bepaald worden. Onder kwaliteit
van informatie verstaan we de mate waarin het geheel van eigenschappen van gegevens
voldoet aan de gestelde eisen die voortvloeien uit het gebruikersdoel van de informatie. 9
4.2. Betekenis informatiesnelweg en - samenleving
De informatiesnelweg is een metafoor voor de samensmelting van voorheen afzonderlijke
communicatiemiddelen tot één alomvattende infrastructuur. Al Gore omschreef in zijn rede
voor ‘The National Press Club’ op 21 december 1993, de elektronische snelweg als “een
wereldwijd netwerk waarover alle communicatie tussen bedrijven, organisaties en
particulieren zal plaatsvinden, waarbij radio- en televisietoestel, PC, faxapparaat en
telefoontoestel zijn samengesmolten tot één apparaat, dat is aangesloten op één uitgaande
9 VAN DER PIJL, G., Kwaliteit van informatie in theorie en praktijk, Tilburg, Limperg Instituut, 1993, 29-38.
11
kabel die zorgt voor de verbinding met het wereldwijde netwerk”. Via deze ene digitale
infrastructuur zullen alle denkbare telecommunicatie- en informatiediensten geïntegreerd in
eenieders huiskamer worden aangeboden: zowel de elektronische kranten, videospelletjes,
telefoon- en faxdiensten, elektronische post, financiële verrichtingen... . Ook radio- en
televisieprogramma’s zullen interactief worden aangeboden via de globale
informatiesnelweg.10 Het Internet kan ondertussen als basis van deze papierloze snelweg
worden beschouwd. Het doet dienst als universele, globale en toegankelijke bibliotheek.
De informatiesamenleving is mede mogelijk gemaakt door de informatiesnelweg. Daar we
leven in een informatiesamenleving, is er toch geen goede definitie te vinden over wat een
informatiesamenleving nu eigenlijk wel is. 11 Volgens Britste socioloog Frank Webster is dit
het gevolg van het feit dat het zo vanzelfsprekend is te leven in een samenleving waar
informatie als het hoogste goed wordt aanzien, dat het concept informatiesamenleving geen
verder uitleg behoeft.12 Niets is minder waar. Enkele sociologen doen een poging. De
Amerikaan Daniel Bell ziet de informatiesamenleving als volgt: “ A society that organises
itself around knowledge in the interest of social control, and the management of innovation
and change...”. Aan de andere kant van de wereld ziet de Japanees Yoneji Masuda het zo: “A
new type of society, where possession of information (and not material wealth) is the driven
force behind its transformation and development [...] (and where) human intellectual
creativity flourishes”. De Brit Nick Moore vindt dan weer dat de informatiesamenleving staat
voor: “A society where [...] information is used as an economic resource, the community
harnesses/ exploits it, and behind it all an industry develops which produces the necessary
information....” 13
Daar ik van mening ben dat deze definities te vaag en te beperkt zijn, ben ik op zoek gegaan
naar een definitie die toch zo goed mogelijk kan weergeven wat een informatiesamenleving
nu werkelijk is. Ik heb gekozen voor de definitie gegeven door Sonja Bakker, een studente
10
VALCKE, P., ‘Democratie en diversiteit op de informatiesnelweg: beschouwingen over de vrijheid van meningsuiting op het Internet’ in Rechten van de mens op het Internet, PARMENTIER, S. en BREMS, E. (eds.), Antwerpen, Maklu, 2000, 97. 11
GANE, N. en BEER, D., New media, New York, Berg, 2008, 35-52 12
WEBSTER, F., Theories of the information society, London, Routledge, 2006, 8-30. 13
KARAVALICS, L. Z. (05/2007) ‘Information society Information Society – what is it exactly? (The meaning, history and conceptual framework of an expression)’ in Network for Teaching Information Society [WWW]. BUTE-ITTK: http://www.ittk.hu/netis/doc/ISCB_eng/02_ZKL_final.pdf [08/07/2010]
12
Documentaire Informatiewetenschappen aan de Universiteit van Amsterdam. De definitie
mag dan niet echt wetenschappelijk zijn, maar zo begrijp ik het concept
informatiesamenleving het best. “Een informatiesamenleving is een samenleving waarin
informatie, communicatie, digitale netwerken en globalisering een cruciale rol spelen en alle
facetten van de samenleving veranderen en beïnvloeden, die mede door de revolutionaire
ontwikkelingen in informatie en communicatie technologie (ICT) is ontstaan en waarin de
informatievoorziening en het beheersen van de informatiestromen essentieel zijn.” 14
4.3. Toenemende informatiebehoefte
Door de twee bovenvermelde mijlpalen kunnen wij vandaag moeiteloos informatie
ontvangen en verspreiden, maar ze hebben er ook voor gezorgd dat de samenleving een
enorme informatievloed kreeg. De samenlevingscultuur veranderde hierdoor in ongeziene
mate. Vandaag de dag is het oneindige informatieaanbod normaal geworden voor de
mensen. Dit heeft er toe geleid dat mensen steeds meer informatie opnemen en dat zij ook
steeds meer informatie willen opnemen.
De huidige maatschappij wordt steeds complexer dóórdat onze kennis sterk is toegenomen.
Tweehonderd jaar geleden kon men nog over een uitbreide kennis van alle bestaande
domeinen beschikken, indien men meester was over de paar encyclopedieën, die toen alle
bestaande kennis samen brachten. Toen kon één persoon werkelijk alles weten. Anno 2010
is alle informatie ter wereld echter niet meer door een menselijk brein te vatten.15 Door de
elektronische communicatie is de snelheid en de hoeveelheid van verzonden boodschappen
dermate toegenomen, dat men deze niet meer kan opnemen of verwerken. Een ware
‘information overload’: We surfen op golven van informatie door de huidige nieuwe media.16
Een gevolg van de globalisering, gepaard met het ontstaan van de global village, is dat de
burgers nu wel de mogelijkheid hebben om alle gewenste informatie te ontvangen over
allerhande thema’s uit de eigen omgeving maar ook van de andere kant van de wereld. Niet
14
BAKKER, S., (s.d.)’Definities van de informatiesamenleving’ [WWW]. UNIVERSITEIT AMSTERDAM: http://home.student.uva.nl/s.bakker/definities_van_de_informatiesame.html [08/07/2010] 15
MCCULLAGH, C., Media power. A sociological introduction, Houndmills, Palgrave, 2002, 13. 16
VAN DRIEL, H., Internet en communicatie, Rotterdam, Media Business Press, 1999, 16-21.
13
alleen de opportuniteit tot informatiegaring bestaat, er leeft nu ook een groeiende behoefte
bij de burgers om informatie te krijgen. Een Nederlands onderzoek heeft aangetoond dat er
zelf nog een kloof bestaat tussen de behoefte aan informatie enerzijds en de voorziening van
informatie anderzijds. Naarmate de leeftijd van een persoon stijgt, groeit ook zijn
informatiebehoefte.17 Steeds meer 55-plussers vinden dan ook de weg naar het Internet. De
burger in de eenentwintigste eeuw wil steeds meer en beter geïnformeerd worden. Hét
publiek bestaat dus niet meer.
5. Digitale kloof in een digitale cultuur
Er bestaat geen twijfel over dat, door de opkomst van de ICT, de informatiesamenleving
mogelijk werd. Eind vorige eeuw woedde er echter nog een stevig debat over de
maatschappelijke betekenis van de (ICT). Zoals in elk debat stonden twee kampen recht
tegenover elkaar. In het ene kamp was men bezorgd om de dreigende digitale kloof, de
mogelijke inbreuken op onze privacy en het oprukken van porno en andere vormen van
ongewenst gedrag in cyberspace, terwijl men in het andere kamp heilig geloofde in de
onbegrensde mogelijkheden van de ICT.18
5.1. Digitale cultuur
Dat de invoering van computers op de werkvloer in de jaren tachtig van de vorige eeuw en
later thuis in de jaren negentig grote maatschappelijke gevolgen heeft gehad, zal u niet meer
ontkennen. Maar het is vooral door de introductie van het ‘World Wide Web’ als bron van
informatie en vermaak dat de digitale cultuur werkelijk doorbrak.19 De digitale cultuur kan
het best omschreven worden aan de hand van trefwoorden zoals digitalisering en
interactiviteit.20
17
HEIJ, R. en PAUWELS, B., Informatiebehoefte burgers 2004. Communiceren begint bij luisteren. (Eindverhandeling communicatie). Zwolle, 2004-2005, 4. 18
FRISSEN, V. en DE MUL, L., ‘Inleiding’ in De draagbare lichtheid van het bestaan: het alledaagse gezicht van
de informatiesamenleving, FRISSEN, V. en DE MUL, J., (eds.), Kapellen, Pelckmans, 2008, 7-14. 19
SPOORMANS, G., ‘Een digitale cultuur’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amderdam, Boom, 2005, 17-18. 20
VAN DRIEL, H, ‘Een veranderend medialandschap’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 35.
14
Informatie wordt tegenwoordig gedigitaliseerd. Digitaliseren betekent dat woorden,
geluiden en beelden in combinaties van ‘enen en nullen’ kunnen worden weggeschreven
naar een geheugen, naar een opslagruimte zoals een harde schrijf op een computer of een
cd-rom. Deze digitalisering van woorden, geluiden en beelden heeft tot nieuwe media geleid
zoals e-mail en het world wide web. Wanneer verschillende media elektronisch met elkaar
verbonden zijn en dezelfde digitale code hebben – nullen en enen – wordt de term
multimedia gebruikt, het samenkomen van geluid, beeld en tekst in één digitale code. Waar
we vroeger uiteenlopende media – papier, telefoon, telegraaf of het menselijke brein –
gebruikten voor het omgaan – opslaan, transport en verwerking – met informatie, komen
die onderscheiden media allemaal samen met de komst en het gebruik van de computer.
Tevens kenmerkend voor de digitale cultuur is interactiviteit. Er is sprake van interactiviteit
als de gebruiker expliciet zowel de mogelijkheid heeft om te kiezen als de mogelijkheid om
daadwerkelijk veranderingen aan te brengen. Bij een boek, film of televisieprogramma
worden woorden, beelden en geluiden gepresenteerd in een volgorde die vastligt. Ooit heeft
de auteur of regisseur die volgorde bepaald en de lezer of kijker kan nauwelijks anders dan
die volgorde respecteren. U kunt als lezer uiteraard een passage uit het boek overslaan,
maar dan mist u het verhaal. In tegenstelling tot een boek, kan u zelf kiezen wat u leest in de
krant. U kunt achteraan beginnen, pagina’s ongestoord overslaan enz. ... Bij digitale
cultuuruitingen heeft de gebruiker binnen bepaalde grenzen ook expliciet de vrijheid om zelf
te bepalen wat de volgorde wordt, maar er is meer. We kunnen bij nieuwe media ook mee
de inhoud bepalen. Bij interactiviteit is er dus sprake van wederzijdse beïnvloeding.21
De nieuwe technologie heeft ingang gevonden op vrijwel alle levensterreinen. Nu de
technologie ingebed is in alles wat wij doen, zijn onze levens ‘gewoon’ digitaal geworden.22
Herinnert u zich nog de tijd zonder e-mails?
21
VAN DRIEL, H., o.c., 26-30. Zie ook: SPOORMANS, G., l.c., 28-31. 22
DE HAAN, J. en STEYAERT, J. ‘Gewoon digitaal’ in Jaarboek ICT en samenleving 2007, DE HAAN, J. en STEYAERT, J. (eds.), Antwerpen, Boom, 2007, 11.
15
5.2.Digitale kloof
Als men vandaag spreekt over een uitbouw van de ‘informatiesamenleving’, komen de
begrippen ‘universele toegang’ en de ‘digitale kloof’ telkens aan bod.
Het streven naar universele toegang betekent concreet de digitale kloof wegwerken. Deze
digitale kloof tussen informatie-rijken en informatie-armen is zichtbaar op globaal en sociaal-
economisch vlak. Maar het is zeker geen nieuw fenomeen, schrijft Cees Hamelink in zijn
boek ‘Digitaal Fatsoen. Mensenrechten in cyberspace’: “Bij het invoeren van een nieuwe
techniek zijn de kansen voor de deelnemers aan het maatschappelijk verkeer altijd ongelijk.
(…) Wanneer een nieuwe techniek waarmee financieel voordeel te behalen valt, wordt
geïntroduceerd in een samenleving met ongelijke maatschappelijke verhoudingen, dan wordt
het voordeel gepakt door een kleine groep, terwijl de meerderheid er op achteruitgaat.”
De ‘digitale kloof’ kan dus gezien worden als een serieus knelpunt in het licht van de
informatiesamenleving. Door de ongelijke verspreiding van informatie- en
communicatietechnologieën dreigen de informatie-armen economisch en sociaal verder
achterop te geraken ten opzichte van de elite van informatierijken. Het zijn vooral de armste
Derde Wereldlanden die achterblijven en dit door een gebrek aan geld en infrastructuur.
Zelfs al zou men in de nodige infrastructuur voorzien, dan nog beschikken deze landen niet
over voldoende middelen om die infrastructuur te onderhouden, laat staan te vernieuwen.
En dan heb ik het nog niet over analfabetisme en het gebrek aan opleiding en training om
van de technologie gebruik te maken. Het is duidelijk dat de armoedekloof tussen Noord en
Zuid blijft groeien en deze kan niet gedicht worden door enkel maar Internettoegang aan te
bieden. 23
In 2002 liet de Europese Commissie weten dat ze er van overtuigd is dat alle burgers de
mogelijkheden moeten krijgen om gebruik te maken van de nieuwe
communicatietechnologieën: “They must have direct and interactive online access to
knowledge, education, training, government, health services, culture and entertainment,
23
HAMELINK, C.J., Digitaal fatsoen. Mensenrechten in cyberspace, Amsterdam, Boom, 1999, 88-110.
16
financial services and much more. In today’s society, Internet access has become a
fundamental right for all citizens and responsible governments have a duty to provide it.” 24
In 2009 stak het Europees Parlement een stokje voor de wetten die toelieten dat het
Internet willekeurig werd afgesloten. De nieuwe Europese wet maakte van het Internet een
dienst van algemeen belang die niet zomaar kan worden afgesloten, net zoals bij gas, water
of elektriciteit. Onderwijs, vrije meningsuiting en toegang tot informatie zijn grondrechten
van elke burger. En om die te kunnen uitoefenen is het Internet essentieel, erkent de
Europese Unie.25
De futuroloog Alvain Toffler was van mening dat met de komst van de
informatiesamenleving geen ‘zero-sum-game’ meer mogelijk was. Dat is een spelletje
waarbij de één verliest en de andere wint. In de samenleving waarin het omgaan met
informatie de centrale activiteit is, zal er geen sprake zijn van winnaars of verliezers. Toffler
was er namelijk van overtuigd dat informatie geen grenzen kent. Helaas heeft de
informatiesamenleving haar eigen spelregels en is er wel degelijk sprake van winnaars en
verliezers, een digitale kloof.26
6. Grondrechten in de informatiesamenleving
Elke samenleving die we tot nu toe gekend hebben, werd overspoeld door wetgevingen en
rechten om het leven aangenamer te maken. Daar het voor deze samenleving niet anders is,
overloop ik kort de (mensen)rechten die relevant zijn voor mijn verhandeling.
6.1. Europees Verdrag van de Rechten van de Mens ( EVRM)27
Hierin wordt verwezen naar recht op vrijheid van meningsuiting in artikel 10, lid 1: “Een
ieder heeft recht op vrijheid van meningsuiting. Dit recht omvat de vrijheid een mening te
koesteren en de vrijheid om inlichtingen of denkbeelden te ontvangen of te verstrekken,
24
X, (oktober 2002) ‘Towards a knowledge-based Europe. The European Union and the information society’ in Europe on the move [WWW]. EUROPESE COMMISSIE: http://ec.europa.eu/publications/booklets/move/36/en.pdf [06/07/2010] 25
NEEFS, E., Elke burger heeft recht op Internet, De Standaard, 6 november 2009, p. 1. 26
HAMELINK, C., De computersamenleving, Baarn, In den Toren, 1980, 86. 27
X, (z.d.)‘EVRM (Europees Verdrag van de Rechten van de Mens)’ [WWW]. Instituut voor Informatierecht: http://www.ivir.nl/wetten/eu/art10EVRM.HTM [04/08/2010]
17
zonder inmenging van enig openbaar gezag en ongeacht grenzen.” Het eerste deel van
artikel 10 garandeert dus met andere woorden de vrijheid van expressie en
informatiegaring.
Het tweede deel van artikel 10 EVRM vertelt ons dat de uitoefening van dit expressierecht
enkele plichten en verantwoordelijkheden met zich mee brengt. Hierdoor kan deze vrijheid
onderworpen worden aan bepaalde restricties (formaliteiten, voorwaarden, beperkingen of
sancties). Deze overheidsinmenging kan slechts voorvallen als deze bij de wet is voorzien, als
nodig ervaren wordt in de democratische samenleving of wanneer de beperking
proportioneel is met het wettig nagestreefde doel.
Verder biedt artikel 10 EVRM bescherming aan de verschillende fasen van het
communicatieproces: zowel expressievrijheid als de vrijheid van doorgifte en verspreiding en
de vrijheid van ontvangst zijn gewaarborgd. Het EVRM in het Sunday Times-arrest van 26
april 1979 erkend nadrukkelijk het recht van het publiek op ontvangst van informatie
erkend: “the right of the public to be properly informed”. Ook het aspect van de vrijheid van
nieuwsgaring, het recht op informatie en het recht op openbaarheid van bestuur vinden
steunpunten in artikel 10 EVRM. En deze worden hierna besproken.
Het Europees Hof voor de Rechten van de Mens (EHRM) benadrukt in sterke mate het
belang van de vrijheid van expressie en informatie als fundament en waarborg in een
democratische samenleving. 28
6.2. Elke burger recht op Internet
Het grondbeginsel van gelijkheid en het daaraan gekoppelde verbod op discriminatie spelen
een belangrijke rol in de internationale regelgeving voor het informatieverkeer. Dit komt
onder meer tot uitdrukking in de bezorgdheid van de internationale gemeenschap over de
ongelijkheid in communicatie- en informatievoorzieningen tussen de rijke en de arme
landen. Het beginsel van gelijkheid verzekert dat niemand gediscrimineerd mag worden in
de toegang tot de basisvoorzieningen die van essentieel belang zijn voor deelname aan het 28
VOORHOOF, D., Handboek Mediarecht, Brussel, Larcier, 2007, 33-36.
18
maatschappelijk verkeer. Er gaan dan ook steeds stemmen op om ICT – evenals water,
elektriciteit en openbare wegen – te beschouwen als een voorziening die universeel
toegankelijk moet zijn. 29
Zoals reeds aangehaald, heeft het Europees Parlement hiertoe een eerste steentje
bijgedragen door elke burger recht te geven op Internet. De Europese Unie erkent dat
onderwijs, vrije meningsuiting en toegang tot informatie grondrechten zijn van elke burger
en dat om die te kunnen uitoefenen het Internet essentieel is. Tegen midden 2011 moeten
de lidstaten de richtlijnen hebben omgezet in nationale wetgeving.30
6.3. Openbaarheid van bestuur
Het Internet biedt voor de gebruiker de perfecte mogelijkheid om zichzelf meer informatie
eigen te maken. Het is een uitgelezen kans om burgers veel informatie over het
overheidsbeleid te geven en hen zo meer bij de democratische besluitvorming te betrekken.
Zo kan het publiek de overheid gaan controleren en bekritiseren. Dit is uiteraard enkel
mogelijk als men over afdoende informatie beschikt over het doen en laten van de overheid.
Dat de overheid beweert universele toegang tot overheidsinformatie zeer belangrijk te
vinden, blijkt uit de maatregelen die zij neemt. Wel bepalen ze graag zelf waar de grenzen
liggen. Zo kan de toegang bijvoorbeeld ingeperkt worden door de beschikbaarheid van
overheidsinformatie op het net onvoldoende te organiseren, waardoor het zoeken naar
bepaalde informatie te lastig en te tijdrovend wordt.
Voor de Belgische overheid wordt dit geregeld door de wet van Openbaarheid van bestuur
vastgelegd in de Grondwet, artikel 32: “Iedereen heeft het recht elk bestuursdocument te
raadplegen en er een afschrift van te krijgen, behoudens in de gevallen en onder de
voorwaarden bepaald door de wet, het decreet of de regel bedoeld in artikel 134.” De burger
kreeg hierdoor het recht op informatie en de overheid kreeg een actieve plicht om deze te
verstrekken.
29
HAMELINK, C.J., Digitaal fatsoen. Mensenrechten in cyberspace, Amsterdam, Boom, 1999, 88. 30
Supra, 25.
19
De verschillende wetgevers hebben – ieder voor zich – een wetgeving uitgewerkt
betreffende openbaarheid van bestuur. 31 In elk van deze regelingen wordt een onderscheid
gemaakt tussen actieve en passieve openbaarheid. Actieve openbaarheid houdt in dat de
overheden op een systematische manier de burgers informeren over het gevoerde beleid.
Passieve openbaarheid houdt in dat de burgers mogen verzoeken bepaalde
bestuursdocumenten te zien. Het gebruik van de website om informatie te verstrekken leunt
voornamelijk op de actieve openbaarheid. Openbaarheid van bestuur is in de huidige
samenleving een essentieel onderdeel in elk zichzelf respecterend overheidsbedrijf en het
zet de communicatie steeds nadrukkelijker op de voorgrond.32
Mondigheid van de burger is essentieel in een democratie. Iedere burger komt actief
kiesrecht toe. Er is openbaarheid van bestuur, er is inspraak – en zo ook bezwaar mogelijk –
in het nemen van besluiten door de overheid. De burger moet in de gelegenheid worden
gebracht om volwaardig lid van de samenleving te zijn. Dit veronderstelt dat hij kan
deelnemen aan het informatieverkeer (communicatie) en kennis kan nemen van de inhoud
(informatie). 33
7. Conclusie
Het is vooral door de hoeveelheid aan informatie waar we dagelijks mee geconfronteerd
worden, dat de samenleving ingrijpend veranderd is. Door de ICT – computer en Internet –
lijkt de informatiesamenleving een feit. Microsoft-baas Bill Gates sprak over ‘information at
your fingertips’, informatie binnen handbereik. Iedereen kreeg de mogelijkheid om zelf
informatie te bewerken, vorm te geven en te verspreiden. We werden zo een werelddorp
binnengeloodst, waar tijd en afstand in een oogwenk gemanipuleerd kon worden.
31
Federale wet van 11 april 1994 betreffende de openbaarheid van bestuur. 32
GOUBIN, E., Tante Mariette en haar fiets: handboek overheids- en verenigingscommunicatie, Brugge, Vanden Broele, 2002, 33-45. 33
KALKMAN, J., W., ‘Conquest of paradise. Multimediale ontwikkelingen en perspectieven’, in Communicatie-
en informatievrijheid in het digitale tijdperk, KALKMAN, J.W., HINS, A.W. en JURGENS, E.C.M., Zwolle, Tjeenk Willink (eds.), 1995, 21-22.
20
In de huidige samenleving heeft informatie een centrale plaats verworven. Mensen moeten,
maar willen ook steeds meer weten. Overheden worden gedwongen tot openbaarheid van
bestuur. De Europese Unie erkent toegang tot informatie als een grondrecht voor elke
burger. Om die te kunnen uitoefenen is het Internet essentieel. Iedereen heeft recht op
toegang tot het Internet, klinkt het dan.
Toch maakt niet iedereen deel uit van dit werelddorp en heeft niet iedereen toegang tot
informatie beschikbaar op het Internet. Dit bereikt maar een klein percentage van de
wereldbevolking. Zonder toegang tot ICT zullen velen zich verder isoleren. Vandaag telt men
immers niet meer mee als men niet kan meepraten over de gebeurtenissen aan de andere
kant van de wereld. Wie niet kan volgen, hinkt achterop en het aantal die niet kan volgen
lijkt niet te krimpen, in tegendeel.
21
HOOFDSTUK 2: E-COMMUNICATIE DOOR NON-PROFIT ORGANISATIES
1. Inleiding
Ook al kende de samenleving verschillende gezichten, doorheen de geschiedenis is
communicatie steeds een belangrijk element geweest. Communiceren, we doen het
allemaal. Of het nu tussen mensen onderling afspeelt of tussen bedrijven en mensen, of zelf
tussen bedrijven. Zonder communicatie was de samenleving niet geworden wat ze nu is. Het
is onmogelijk niet te communiceren. Om die reden wil ik kort even stilstaan bij wat
communiceren nu eigenlijk is. Aangezien het begrip communicatie zeer ruim begrepen kan
worden, richt ik mij enkel op de e-communicatie van non-profitorganisatie – waar de lokale
politie onderdeel van uitmaakt – tot mens.
2. Communicatie
Communicatie is vandaag de dag niet meer weg te denken in onze samenleving.
Communicatie zorgt ervoor dat de samenleving kan blijven groeien en dus kan blijven
bestaan. Wat als Tim Berners-Lee beslist had om zijn idee rond Internet voor zichzelf te
houden en dus niet te communiceren met de rest van de wereld. De wereld was geen dorp
geworden. Van globalisering was geen sprake geweest.
Communicatie is – volgens de Nederlandse communicatieadviseur Holzhauer – “het
overbrengen van informatie uit het brein van de ene persoon (de zender) naar dat van één of
meer andere personen (ontvangers). De overdracht vindt plaats door middel van
boodschappen.” Een tweede definitie is nodig en vult de eerste aan. Communicatie is
“sociale interactie – op elkaar reageren – met boodschappen.“ 34
34
HOLZHAUER, F.F.O., Communicatie: theorie en praktijk: een compleet handboek voor onderwijs en praktijk, Schoonhoven, Academic Service, 2002, 2-5.
22
Communicatiewetenschapper Guido Fauconnier ervaart communicatie meer als de
bouwsteen van de samenleving. Communicatie schets hij als een proces waarbij een zender
een bepaalde boodschap – bestaande uit informatie – overbrengt naar een ontvanger. Dit is
het basisprincipe van goede communicatie. Om deze boodschap over te brengen heeft men
nood aan een medium. De boodschap – bestaande uit informatie – kon voor de digitalisering
niet gezien worden zonder zijn auteur, de zender. Informatie was nooit neutraal. Ook gingen
we ervan uit dat de informatie – gegevens met betekenis – die we voorgeschoteld kregen in
een boek, krant of tijdschrift per definitie waar was. De redactie had dit voor ons gecheckt
en de kwaliteit van de informatie vastgesteld. Echter brengt de komst van de ICT daar
verandering in. Door de digitalisering wordt informatie los gezogen van de zender. Daardoor
wordt informatie meer autonoom. Het Internet heeft namelijk geen redactie en spreekt uit
miljoenen monden. De nadruk komt nu te liggen op de ontvanger van informatie, de actieve
gebruiker. Deze moet zelf selecteren en waarderen. Dit wordt mede mogelijk gemaakt door
de bronnen die vandaag de dag onuitputtelijk zijn. Informatie is in overvloed aanwezig. Denk
hier weer aan de ‘information overload’, besproken in het vorige hoofdstuk.
De media – gebruikt om een boodschap over te brengen – vormt dus een onmisbaar deel in
het communicatieproces (van een bedrijf). Tegelijk zijn zij ook de zwakke schakel in het
proces. Media is namelijk moeilijk te beheren en het is niet zeker dat de ontvanger de
boodschap op eenzelfde manier interpreteert. Diverse soorten ruis kan de ontvanger in de
weg staan: geen tijd, moeilijk taalgebruik, geen zin, analfabetisme of een teveel aan
informatie. Hieruit volgt dat het bedrijf – als zender – haar boodschap en het medium zal
moeten afstemmen op het niveau van de ontvanger. Te weten dat dé ontvanger niet
bestaat. 35 Maar daar komen we later op terug in dit hoofdstuk als we het hebben over non-
profit organisaties.
35
FAUCONNIER, G., ‘De communicatieprocessen’ in Het beste van Intern/Extern. De organisatie van
communicatie, ROOMER, J. en VAN TILBORGH, C. (eds.), Alphen aan den Rijn, Sampsom, 2001, 11-38.
23
3. E-communicatie in het algemeen en Computer-mediated
communication in het bijzonder
Communicatie kent zoals eerder gezegd veel vormen, types en soorten. Daar ik deze niet zal
overlopen, wil ik toch even stilstaan bij de e-communicatie. Ik begin met het uiteenrafelen
van het begrip e-communicatie om daarna te eindigen bij computer-mediated
communication, want dit kan daaronder begrepen worden.
3.1. E-communicatie
De wortels van de e-communicatie zijn te vinden in de jaren zestig van de vorige eeuw toen
het eerste e-mail systeem ontstond. Niet veel mensen gebruikten dit aangezien in die tijd de
voorkeur meer uitging naar face-to-face communicatie, telefoneren en papieren
documenten. Het is maar met de ontwikkeling van het Internet dat e-communicatie als een
alternatieve keuze voor veel zakelijke en sociale interacties werd aanschouwd.
De ‘e’ in e-communicatie staat voor elektronisch. Met de term e-communicatie moet u ten
eerste elke vorm van computer-mediated communication (CMC) verstaan en tevens ook de
meer traditionele vormen van elektronische communicatie zoals de telefonische
communicatie, aangezien telefoon een elektronisch apparaat is. Elektronische communicatie
omvat CMC over het Internet of andere computergerelateerde netwerken zoals het
intranet.36 De definitie oogt mooi, maar wat is nu computer-mediated communication?
3.2. Definitie computer-mediated communication
De geschiedenis van computer-mediated communication is een vijftig jaar oud. Deze ging
namelijk van start bij het op de markt brengen van de eerste elektronische computers
tijdens de WO II. Het is voor ons moeilijk om een tijd in te beelden zonder computer. Maar
deze bestond wel degelijk. Het is pas de laatste vijfentwintig jaar dat de computer echt
populair geworden is – zeker in de jaren negentig van de vorige eeuw – om te mailen, te
chatten en te surfen op het web.
36
KOCK, N., ‘The ape that used email: understanding E-Communication behavior through evolution theory’, Communications of AIS, 2001, afl.3, 3-4.
24
CMC is vandaag een overkoepelende term die verwijst naar de menselijke communicatie via
computers. CMC kan plaatsvinden over lokale netwerken (LAN) of via het Internet. Internet
CMC, die wereldwijde communicatie mogelijk maakt, voorziet ook in de extra dimensie van
hypertext links naar sites op het World Wide Web en e-mailadressen. 37 Hoewel CMC zeer
breed gedefinieerd wordt, houdt ze zich in de praktijk in het bijzonder bezig met de
interpersoonlijke communicatie door en over het Internet en web. Hier komen we later in
dit hoofdstuk op terug als we het hebben over de website.
Het overkoepelende begrip CMC is een samenvoegsel van 3 begrippen die ik nu elk
afzonderlijk uiteen zal zetten. U kunt CMC namelijk niet goed begrijpen als deze begrippen u
niet duidelijk zijn.
3.2.1. Computer-mediated COMMUNICATION
Het communicatieproces als zijnde zender-boodschap-ontvanger is in het geval van CMC te
simplistisch voorgesteld. Communicatie moet gezien worden als een dynamisch proces in
plaats van een statisch proces. De betekenis van boodschappen is niet gelegen in woorden,
maar is afhankelijk van de context, die voortdurend verschuift van plaats tot plaats, persoon
tot persoon en van moment tot moment. Ook wordt communicatie te vaak gezien als de
uitwisseling van boodschappen tussen zenders en ontvangers, maar in werkelijkheid
verspringt de rol van spreker en luisteraard doorheen de conversatie. Communicatie kan
tevens gebruikt worden voor verschillende doeleinden zijnde het beïnvloeden van (het
gedrag van) een persoon, personen informeren, het zoeken naar informatie, het uitoefenen
van controle over personen, het verleiden of het vermaken van personen, enz. .38
3.2.2. Computer-MEDIATED communication
Het concept to mediate betekent ‘het brengen of het doorsturen van iets of het optreden als
een medium voor iets’. Een medium is dan ‘de wijze waarop nieuws en informatie worden
meegedeeld’. Met andere worden kan onder mediation “het proces en de wijze waarop iets
37
SIMPSON, J., ‘Computer-mediated communication’, ELT Journal, 2002, 414. 38
LENGEL, L., THURLOW, C. en TOMIC, A., Computer-mediated communication: social interaction and the
Internet, London, Sage, 2004, 17-18.
25
wordt verzonden, of het nu gaat om een boodschap, een gevoel of een geluid” verstaan
worden. In het kader van CMC is er meestal sprake van contextual – betekenis van
boodschappen afhankelijk van de context – en technological mediation. Deze laatste beperkt
CMC tot de technologie voor machines ontworpen, gebouwd en gebruikt voor het
uitwisselen van informatie en communicatie. Dit wordt gewoonlijk aangeduid als informatie
- en communicatietechnologieën en dit brengt ons bij het laatste kernconcept van CMC, de
computer. 39
3.2.3. COMPUTER-mediated communication
Volgens Gert Verschraegen is de technologische capaciteit en polyvalentie van (de op
Internet aangesloten) computer eigenlijk ongekend, omdat het “alle andere media in zich
kan opnemen; het is een supermedium dat zowel kan rekenen, musiceren, filmen als
schrijven; daarenboven is het niet alleen in staat om numerieke, visuele en auditieve
elementen op te slaan, maar het kan ze ook ontwerpen, kopiëren, verspreiden, vervormen,
manipuleren, etc.” 40
Daar ik mij in het bijzonder focus op de website, een voorbeeld van Internet CMC, is het
moment aangebroken om ook even stil te staan bij wat een website precies is, zonder al te
veel technisch geleuter.
3.3. De website als toepassing van Internet CMC
3.3.1. Informatiefunctie
Een website kan drie functies bekleden. Ten eerste is er sprake van de informatiefunctie.
Men gaat op een website informatie aanbieden, al dan niet om antwoorden te geven op
vragen die de gebruiker heeft. De inhoud van de website wordt dan verkregen door het
bundelen van de informatie afkomstig uit de boodschappen van de gebruiker. Ten tweede is
er ook een communicatiefunctie. Hieronder wordt verstaan: een uitwisseling in twee
richtingen, met bijhorende onvoorspelbaarheid. De functie maakt vaak gebruik van
toepassingen als e-mail of forumdiscussies. Een derde functie is de transactie, waarmee
39
Ibid, 18-19. 40
VERSCHRAEGEN, G., ‘De digitalisering van de cultuur’, Tijdschrift voor Sociologie, 2002, 306.
26
het aanbieden van een product of dienst wordt bedoeld. 41 Ik spits mij vooral toe op die
eerste functie.
Er zijn verschillende soorten informatiewebsites. Hetgeen relevant is voor mijn
Masterproef is de corporate site of de bedrijfssite. In de meest eenvoudige vorm is het
een visitekaartje, met een missie, een productomschrijving, het adres en een
routebeschrijving. Ze hebben dus maar één doel voor ogen en dit is het informeren van
het publiek over wie ze zijn en wat ze doen, eenrichtingsverkeer dus. 42 Een betere
aanpak zou zijn om als bedrijf af te vragen wie er wil communiceren met hen en waarover.
U moet zichzelf afvragen waarom u als bedrijf een website wil, welke mensen u wilt
bereiken met die website, welke behoeftes zij hebben en wat hun motieven kunnen zijn
om naar uw site te komen. Gewoon aanwezig zijn op het Internet is dus zeker niet
genoeg.43 Een website levert namelijk de bouwstenen waarmee een bezoeker zich een
beeld vormt van de organisatie. Is de organisatie onbekend, dan is de website zelfs de enige
bouwsteen die bijdraagt aan het beeld van die organisatie. Bezoekers van een website
construeren door middel van de website een beeld van de organisatie of nuanceren het
beeld dat ze al hadden. Natuurlijk wil een organisatie zelf dat beeld beïnvloeden. Daarom is
de uitstraling van een website zo belangrijk, de toonzetting, het gemak om te navigeren... Ze
vormen de bouwstenen die tezamen het beeld bepalen. Vele organisaties kennen hun
doelgroep uit onderzoek of denken die te kennen. Op dat beeld van een vermeende
doelgroep richt een website zich dan ook. 44 Het profiel van de klant kennen is hier dan ook
aangewezen, aangezien zij de inhoud van de website bepaalt, als ook de structuur, het
ontwerp van de pagina’s, de interactiviteit en de toon van de tekst.
3.3.2. Effectieve website
Een organisatie en een doelgroep willen beiden via een website hun doel op een effectieve
en efficiënte wijze bereiken. De vraag naar de kwaliteit van de digitale communicatie dringt
41
PUNSELIE, R., Wijzer op het web, Alphen aan den Rijn, Sampson, 1999, 15-16. 42
PUNSELIE, R., Websites die werken. Succesfactoren, beleid en uitvoering van webcommunicatie, Alphen aan den Rijn, Kluwer, 2003, 15. 43
VERSCHUEREN, J. en VERSCHUEREN, P., Winnen met uw website. 102 tips en technieken voor meer interactie en meer respons op uw website, Woerden, Beerens Business Press, 1998, 19. 44
VAN DRIEL, H., ‘Een veranderend medialandschap’, in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H. (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 56-57.
27
zich dan ook op, aangezien kwaliteit voor een deel bepaald wordt door de effectiviteit en de
efficiëntie waarmee iemand op een website zijn doel bereikt of door de effectiviteit en
efficiëntie waarmee een doelgroep bepaalde informatie op de site kan vinden. Efficiëntie
heeft weer te maken met de inspanning die het kost om een doel te bereiken, uitgedrukt in
tijd of in het aantal muisklikken. Effectiviteit is de mate waarin een taak of doel wordt
bereikt. Gewoonlijk worden er twee procedures onderscheiden om te peilen naar kwaliteit.
Er is de analytische procedure (politie doet dit) en het gebruikersonderzoek. Bij de eerste
procedure wordt er nauwelijks aandacht besteed aan de doelgroep. Dit is voor mij niet
interessant, aangezien ik graag de inhoudelijke behoeftes in kaart wil brengen van de
doelgroep. Het gebruikersonderzoek dat als doel heeft het digitaal communiceren tussen
gebruiker en organisatie effectief en efficiënt te laten verlopen, is mij meer op het lijf
geschreven. 45 Ik doe dit onderzoek via een vragenlijst, maar meer daarover in hoofdstuk 5.
Wat is nu een effectieve website? Een effectieve website omvat zes essentiële aspecten
zijnde de inhoud (wat trekt de bezoeker naar de site?), het concept (wat is het centrale
idee?), de vormgeving (Wat is de identiteit van de website?), de navigatie (Hoe toegankelijk
is de site?), de webtechniek (Hoe is de site gebouwd?) en de webtekst (Hoe helder en
begrijpelijk is de webtekst?). Ik ga vooral in op het eerste aspect gedurende mijn
verhandeling, de inhoud. De inhoud van een website is voor de site de reden van het
bestaan en voor de webbezoekers de aanleiding om langs te komen. Er bestaan drie soorten
inhoud, die overeenstemmen met de functies van de website, hierboven al beschreven. Daar
inhoud van belang is voor de website, kunnen kwaliteitscriteria helpen een goede inhoud ter
beschikking te stellen. Ten eerste moet de inhoud compleet zijn. De inhoud met tevens
correct zijn. Verder moet de inhoud te begrijpen zijn. De inhoud moet dus duidelijk zijn voor
bezoekers, zonder dat meer uitleg van de gebruikte terminologie nodig is. Ten vierde moet
de inhoud toegankelijk zijn. De inhoud is dus met andere woorden beschikbaar in de juiste
vorm, plaats en tijd en stelt bezoekers in staat snel te vinden wat ze zoeken. Ten vijfde moet
de inhoud aantrekkelijk ogen en nodigt met andere woorden uit tot gebruik. Tot slot is de
inhoud beknopt. De inhoud is zo kort mogelijk, om ‘information overload’ tegen te gaan. 46
45
VAN DRIEL, H., ‘Websiteanalyse’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 113-114. 46
PUNSELIE, R., Websites die werken: succesfactoren, beleid en uitvoering van webcommunicatie, Alphen aan den Rijn, Kluwer, 2003, 11-18.
28
4. Non-profit organisaties
Steeds meer organisaties (bedrijven, overheden, non-profit organisaties) hebben behoefte
aan communicatie, zowel intern als extern de organisatie. Meer zelfs, de recente regelgeving
dwingt overheden daartoe. De wijze van communiceren van organisaties kreeg dan ook een
specifiek begrip opgespeld: de geïntegreerde communicatie. Geïntegreerde communicatie
vraagt planning en – hoe kan het ook anders – organisatie. Daarover straks meer. In het
kader van deze verhandeling neem ik de communicatie vanuit de overheidsdiensten – waar
de politie een deel van uitmaakt – als centrale gedachte.
4.1. Definitie en kenmerken non-profit organisatie
Bij non-profit organisaties is het financieel winstbejag – in tegenstelling tot de profit
organisaties – geen primair doel. Men gaat wel trachten tot een break-even te komen tussen
uitgaven en de inkomsten in functie van het voortbestaan van de organisatie.
Bij werknemers in de non-profit sector vinden we een grote hoeveelheid maatschappelijk
engagement terug. Wie in de non-profit sector tewerkgesteld is, koos hiervoor niet in functie
van een torenhoge wedde, maar vaker in functie van werkomstandigheden, vastheid van
betrekking of en redelijke vakantieregeling. De werknemers werken doorgaans zeer hard. Dit
is het gevolg van het feit dat veel overheden kiezen om communicatie als onderdeel van een
takenpakket te beschouwen. De communicatiemedewerker combineert haar
communicatieve opdracht doorgaans met andere uit te voeren taken. Verder zijn non-profit
organisaties afhankelijk van overheidsbudgetten, subsidies, ledenbijdragen of sponsors al
dan niet in combinatie met de inkomsten via de belastingbetaler. Dit biedt weinig financiële
stabiliteit en leidt ertoe dat er binnen deze sector zuinig met geld moet worden omgegaan.
Elke euro wordt driemaal omgedraaid alvorens besteed te worden. Voorbeelden van
dergelijke non-profit organisaties zijn de lokale overheden, sport- en cultuurverenigingen en
charitatieve instellingen, zoals het Rode Kruis en Unicef. 47
47
GOUBIN, E., o.c., 30-33.
29
4.2. Non-profit organisaties doen ook aan elektronische communicatie
Non-profit organisaties communiceren ook. Deze bedrijven willen hun waarden en ideeën
naar een bepaald publiek overbrengen. Steeds meer non-profit organisaties hebben
behoefte aan communicatie, zowel intern als extern de organisatie. Meer zelfs, de recente
regelgeving dwingt overheden daartoe. Organisaties als Kortom (Vlaamse Vereniging voor
Overheidscommunicatie) en de VVSG (Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten)
spelen ondertussen een vooraanstaande rol in de professionalisering en de bijhorende
kwaliteitsontwikkeling op het terrein van overheidscommunicatie, maar daar kom ik later op
terug. Sinds kort doen de communicatiespecialisten ook hun intrede in de non-profit sector.
De wijze van communiceren door een organisatie heet geïntegreerde communicatie. Non-
profit organisaties – zoals de politie – kunnen op drie manieren communiceren en deze
verschillende vormen van communicatie vallen onder beïnvloede of instrumentele
communicatie. De eerste manier die de politie kan hanteren is concerncommunicatie,
beïnvloeding gericht op algemene doelgroepen buiten de organisatie. De tweede manier is
marketingcommunicatie en deze gericht op afnemers van de organisatie (consumenten en
inkopers). Hierin staat het product centraal, in tegenstelling tot concerncommunicatie waar
de organisatie centraal staat. De laatste manier is die van de interne communicatie, gericht
op de medewerkers van de organisatie. 48
Aangezien ik mij vooral toespits op de websites van de lokale politie, is voor mij vooral de
eerste vorm van communicatie relevant. Concerncommunicatie kan perfect gebeuren en
gebeurt ook via de website. Onder ‘concern’ kan een grote organisatie, een groot bedrijf –
dat te maken heeft met vele afhankelijkheidsgroepen of publieksgroepen – verstaan
worden. Het doel van die communicatie is dan ook het bouwen van relaties en een gunstig
beeld bij zo veel mogelijk externe publieksgroepen. De doelgroep bestaat uit verschillende
soorten mensen, maar daar straks meer over verder in dit hoofdstuk.
Het is de bedoeling dat de organisatie een gunstig klimaat creëert voor zichzelf, als
randvoorwaarde voor een goed functioneren. Als we dit gaan schetsen in het licht van de
48
HOLZHAUER, F.F.O., o.c., 84-87.
30
lokale politie, wil dit zeggen dat de politie moet communiceren met de burger en hem zo
overtuigen van hun goede naam. Zij bepalen immers wanneer de politie goed werk levert en
wat beter kan. Streven naar klanttevredenheid is hier dus een must.
Succesvolle en klantvriendelijke overheidscommunicatie veronderstelt een publiekgerichte
houding. Dat klinkt erg vanzelfsprekend, maar in de praktijk gaat het er vaak anders aan toe.
Het leek namelijk lang alsof de overheid een gesloten fort was met bureaucratische leiders
die op hun organisatie en de bevolking neerkeken. De overheid leek dan ook niet begaan te
zijn met waar de burger ’s nachts van wakker lag. De communicatie vanuit de overheid was
schaars met uitzondering van enkele campagnes zoals ‘veilig vrijen’ en ‘geen drank in het
verkeer’. Binnen de overheid heerste er namelijk het idee van onwetendheid bij de burgers.
Ook bij de politie merken we die geslotenheid op. Deze vorm van zelfreferentialiteit bewijst
de neiging van de overheid om de omgeving – inclusief zichzelf – vanuit hun eigen
perspectief te bekijken. Te vaak ligt de informeringsdrang van de overheid, eerder dan de
informatiebehoefte van de doelgroep, aan de basis van overheidscommunicatie. De
overheid en tevens de politie, wil het publiek graag laten weten wat ze allemaal doet,
waarom en hoe ze dit doet, of het de burger nu interesseert of niet. 49
Om zoveel mogelijk mensen van hun goede naam te overtuigen, moeten ze verder rijken
dan de lokale krant. Een website toont dan ook dat het bedrijf inspanningen blijft leveren
om te blijven meedraaien in de samenleving waar we allen deel van uitmaken. Er wordt dan
ook gefluisterd dat er voor een organisatie geen leven meer mogelijk is zonder een eigen
website. De website wordt gelanceerd als het nieuwe medium en de hoeveelheid informatie
reikt tot aan het plafond om het vertrouwen te winnen van het brede publiek. De vraag
wordt dan ook al snel gesteld in hoeverre de overheid haar informatie aan de burgers moet
verstrekken. Het kernbegrip openbaarheid van bestuur moet daar een antwoord op bieden.
Zoals eerder aangehaald in hoofdstuk 1, kreeg de burger hierdoor het recht op informatie en
de overheid kreeg een actieve plicht om deze te verstrekken. Maar wie of wat mogen we nu
eigenlijk onder die burger verstaan?
49
GOUBIN, E., o.c., 15-21.
31
4.3. De doelgroep
Zoals eerder aangehaald in deze verhandeling is het feit dat burgers nu de mogelijkheid
hebben om alle gewenste informatie te kunnen ontvangen over allerhande thema’s uit de
eigen omgeving en aan de andere kant van de wereld, een gevolg van de globalisering,
gepaard met het ontstaan van de global village. Niet alleen de opportuniteit tot
informatiegaring bestaat, de burger wil steeds meer en beter geïnformeerd worden. Door de
opkomst van het Internet gaan steeds meer burgers zelf op zoek naar informatie die hun
kennis aangaande diverse thema’s kan uitbereiden (actief) en in mindere mate gebruik
maken van de media die het nieuws tot bij hen brengt (passief). De bevolking bestaat meer
en meer uit actieve burgers, op zoek naar informatie. 50
Een actieve rol spelen is voor de burger complex en tijdrovend. Ten eerste moeten ze
voldoende geïnformeerd zijn om te weten wat er gebeurt in de wereld; welke zaken
persoonlijk van belang zijn en welke op globaal vlak primeren; hoe de overheid werkt; waar
men toegang kan krijgen tot betrouwbare informatie en hoe bronnen te vergelijken om tot
bruikbare kennis te komen. Ten tweede moeten ze een mening kunnen vormen over wie of
wat te vertrouwen is. Ten derde moeten de burgers hun stem laten horen en hun
aanwezigheid niet onopgemerkt voorbij laten gaan. Dit houdt in dat de burger gebruikt
maakt van vaardigheden en middelen beschikbaar om netwerken van te ontwikkelen, die
bijdragen tot het politieke discours en een invloed hebben op de wijze waarop de politieke
macht wordt uitgeoefend. De meeste mensen vinden deze uitdagingen overweldigend. Ze
weten weinig over de formele politiek, vertrouwen in politici zelden of politieke processen
en het gevoel dat ze weinig of geen stem hebben in de beleidsvorming en besluitvorming. 51
Zo liet Gordon Brown – voormalige premier van het Verenigd Koninkrijk – weten in een
interview op BBC 1 dat het publiek niet meer geneigd is om beslissingen te steunen, tenzij ze
het gevoel hebben dat ze fatsoenlijk werden geconsulteerd en betrokken werden bij het
50
SLOT, M., Hobbyisten, bandieten en digitale reclamezuilen. Nieuwe verhoudingen in de media- en entertainmentsector, in De draagbare lichtheid van het bestaan. Het alledaagse gezicht van de informatiesamenleving, DE MUL, J. en FRISSEN, V. (eds.), 2008, Kampen, Uitgeverij Klement, 99. 51
BLUMLER, J. G. en COLEMAN, S., The Internet and democratic citizenship: theory, practice and policy, Cambridge, Cambridge University Press, 2009, 42-43.
32
maken van die beslissingen.52 Met andere woorden gaan de burgers beleidsbeslissingen niet
lang zonder meer aanvaarden.
De media speelt hier een cruciale rol in, aangezien ze de burger de kans geeft om zelf zijn
politieke kennis bij te schaven, ook al hebben ze er geen directe ervaring mee. Aangezien de
bevolking moeilijk onder één noemer te vatten is, is het aangewezen om gebruik te maken
van verschillende media om informatie te verstrekken naar de burger, zijnde georganiseerde
perscontacten, perswoordvoerders, periodieke publicaties (politiekranten en dergelijke),
websites, promotiefilms al dan niet op ‘Youtube’, leaflets, uiteenzettingen en hoorzittingen.
In deze verhandeling neem ik enkel de websites van de lokale politie onder de loep. Dit wil
dus zeggen dat de website bepaalde mensen aantrekt en die moet ik proberen te bereiken
met mijn empirisch onderzoek. Ze zijn belangrijk omdat zij in eerste instantie de inhoud van
een website bepalen. Pas in de tweede instantie komen de wensen van de organisatie aan
bod. Reden is de eigen aard van webcommunicatie, dat mensen zelf het initiatief nemen om
een site te bezoeken in plaats van dat zij informatie ‘opgedrongen’ krijgen, zoals bij vele
andere media het geval is. 53
5. Conclusie
Niet alleen informatie, maar ook communicatie – om die informatie (boodschap) over te
brengen naar anderen – blijft de dag van vandaag belangrijk. Daar de informatiebehoefte bij
de mensen toeneemt, neemt ook de communicatiebehoefte toe. Steeds meer non-profit
organisaties – overheid en politie - hebben die behoefte aan communiceren ook. De
organisaties willen namelijk hun waarden en ideeën naar een bepaald publiek overbrengen.
De steeds meer actief wordende mens zal daarbovenop meer informatie wensen van een
organisatie. De organisatie zelf zal met deze eis rekening moeten houden en zal zich op deze
grote informatiebehoefte bij de bevolking moeten afstellen en op die manier moeten
werken aan een open cultuur. De recente regelgeving dwingt overheden daartoe.
52
MARR, A., The Andrew Marr Show, BBC1, 13 mei 2007, 09H00 – 10H00. [TV-programma] 53
MAES, A. en VAN DRIEL, H., ‘De beoordeling van de kwaliteit van websites’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 145.
33
Toch blijkt dat niet de informatiebehoefte van de doelgroep, maar eerder de
informeringsdrang van de overheid aan de basis ligt van overheidscommunicatie. De
overheid en tevens de politie, wil het publiek graag laten weten wat ze allemaal doet,
waarom en hoe ze dit doet, of het de burger interesseert of niet.
Verder mag ook niet vergeten worden dat de actieve burger steeds moeilijker onder één
noemer te vatten is. Het is daarom aangewezen om gebruik te maken van verschillende
media om informatie te verstrekken naar de burger. Veel non-profit organisaties zagen in
dat de website – een vorm van e-communicatie – de perfecte gelegenheid bood een
antwoord te bieden op de toenemende informatie-eis van actieve burger (en hun
informeringsdrang).
34
HOOFDSTUK 3. LOKALE POLITIE IN EEN NIEUW (EXCELLENT) JASJE.
“De politiezorg moet excellent zijn. Dit betekent dat de finaliteit altijd gericht is op de
gemeenschap (een gemeenschapsgerichte zorg).”
Jean-Marie Van Branteghem
Directeur-generaal van de Algemene Directie
Beheer en Steun van de Federale Politie 54
1. Inleiding
De politiehervorming, ondertussen al 12 jaar geleden, ligt voor sommigen nog vers in het
geheugen. Een nieuw politiemodel deed zijn intrede in het Belgische politiewezen: COP of
Community Oriented Policing en dit bracht als het ware een cultuuromslag teweeg. Het
moest de verziekte, afstandelijke relatie – als die al bestond – tussen burger en politie
helpen ombuigen naar een wederzijds gerespecteerde relatie. COP was alles wat de klokslag
sloeg en dat is in 12 jaar niet veranderd. Daar de samenleving geen stabiel gegeven blijkt te
zijn, is het evident om aan te nemen dat de COP invulling – bestaande uit 5 pijlers – vandaag
niet meer up-to-date is. In die twaalf jaar zijn er dan ook genoeg pogingen ondernomen om
COP nieuw leven in te blazen en het al dan niet te verbeteren. Daarbij denk ik bijvoorbeeld
aan Reassurance Policing (Neighbourhood Policing), waarbij de nadruk komt te liggen op de
2de pijler van COP, Problem Oriented Policing. Vandaag steekt COP in een nieuw jasje, via de
Excellente Politiezorg (EPZ). Ik zal deze laatste als theoretisch kader hanteren in mijn
verhandeling over de e-communicatie tussen politie en burger. Alvorens hier verder op in te
gaan, ga ik even kort de geschiedenisboeken in op zoek naar de aanloop van de Community
Oriented Policing en de verdere ontwikkeling naar EPZ.
54
VAN BRANTEGHEM, J-M. en SCHROFF, P., Excellente politiezorg: academische theorie of waardevol politiebegrip, Politiejournaal-Politieofficier, 2007, afl. 5, 24.
35
2. Politie en burger binnen Excellente Politiezorg
2.1. De aanloop
Het is al sinds eind de jaren zeventig en begin jaren tachtig dat men niet meer wilde denken
in de termen van de crime-fighting filosofie in het Belgische politiewezen: criminaliteit
bestrijden op een afstandelijke manier en met een negatieve ingesteldheid t.a.v. de
bevolking. Het steunde op een pessimistisch mensenbeeld: delinquent gedrag is een zaak
van rationele keuze. Het is de bedoeling die keuze te voorkomen aan de hand van
afschrikking of betrapping op heterdaad. Er is hier dus sprake van eenrichtingsverkeer met
de politie als belangrijkste externe formele sociale instantie, geneigd om ‘Law and Order’
met macht en dwang te doen naleven.
Door een aantal slechte rapporten betreffende de politie en hun crime-fighting, wenste men
een andere aanpak.55 Die slechte rapporten waren o.a. het gevolg van een aantal crisissen,
zoals de aanslagen van de Cellules Communistes Combattantes56 en de Bende van Nijvel en
het Heizeldrama.57 Het vertrouwen in de politie (en justitie) was ver te zoeken. Toen Dutroux
in 1994 ontsnapte, bleek dit de druppel die de denkbeeldige emmer liet overlopen. De
politie moest en zou opdraaien voor haar fouten. De politie die toen nog bestond uit drie
algemene politiediensten, de gemeentepolitie, de rijkswacht en de gerechtelijke politie bij
de parketten (GPP), beschuldigden elkaar. U moet weten dat de verschillende
politiediensten niet de beste vrienden waren en door de zaak Dutroux werd dit er niet beter
op. In tegendeel, de politieoorlog woekerde voort en dit onder afkeurend oog van de burger
die er onrechtstreeks de dupe van werd. Het werd dan ook tijd dat de burger zijn
wantrouwen in de politie duidelijk maakte. Dit gebeurde met een ‘Witte Mars’ op 20
oktober 1996. Een goed initiatief, want nog geen twee jaar later was er al ‘de wet van 7
december 1998 tot organisatie van een geïntegreerde politiedienst, gestructureerd op twee
niveaus. (WGP)’, die de organisatie van de politie volledig omgooide en ook de crime-
fighting filosofie achterwege liet.
55
VAN DEN BROECK, T., Community Policing, Brussel, Politeia, 1994, 19-20. 56
CCC staat voor de ‘Strijdende Communistische Cellen’ en is een extreem linkse terreurgroep die tussen 1984 en 1985 veertien aanslagen pleegde in België. Het ironische aan de zaak is dat deze bende de aanslagen vaak aankondigde, maar er toch 2 doden en 28 gewonden vielen in de veertien gepleegde aanslagen. 57
VAN DEN BROECK, T., o.c., 56-59.
36
Het is naar deze wet dat de politie moet steunen op het concept van Community (Oriented)
Policing (COP) of gemeenschapsgerichte politiezorg om de politietaken uit te voeren. Onder
Community policing verstaan de wetgevers dat de politie luisterbereidheid en empathie
toont ten aanzien van de burger alvorens ze haar probleem probeert op te lossen (dat
probleem lost ze niet per se zelf rechtstreeks op, maar soms via een doorverwijzing naar een
beter geplaatste dienst).58 De invoering van het gemeenschapsgerichte gedachtegoed
vereist wel een fundamentele cultuuromslag bij alle medewerkers van de politieorganisatie59
én burger.
2.2.De andere aanpak toegelicht: COP
De bekendste man achter de COP- ideeën was J. Alderson, toenmalig hoofdcommissaris van
Devon en Cornwall (Groot-Brittannië). Hij was het niet eens met het autoritair - repressieve
karakter van het traditioneel politiemodel. Men kwam tot het besef dat de zorg voor de
veiligheid en vrede in de samenleving niet alleen door de politie gedragen kon worden. Dit
staat in fel contrast met de crime-fighting gedachte, want deze zegt namelijk dat de politie
geacht wordt om alle problemen zelf aan te kunnen. 60 Volgens COP is criminaliteit
bestrijden tevens geen doel op zich, maar draagt het bij tot het elimineren van problemen
die criminaliteit creëren.
Er is al heel wat inkt gevloeid over de inhoud van Community Policing. Community Policing is
ondertussen een containerbegrip geworden. Het kan begrepen worden als (1) een
alternatief voor het snelle politieoptreden, waarbij de politie een probleem aanpakt op lange
termijn, zodat het nauwer bij de bevolking optreedt, (2) een proces waarbij de
criminaliteitsbestrijding in samenwerking met de bevolking wordt uitgevoerd of (3) een
bijzondere manier van communiceren met het publiek. Bij elke terminologie wordt wel de
bevolking betrokken en dit is volledig nieuw. 61
58
LAMBERT, A., ‘Politieambtenaren evalueren tien jaar politiehervorming’, Het Politiejournaal, 2009, 7-8. 59
BOTTAMEDI, C., ‘Community policing. De praktische uitvoering in een politiezone’, Politiejournaal &
politieofficier, 2004, afl. 4, 8. 60
VAN DEN BROECK, T., o.c., 19-20 61
FIELDING, N., ‘Concepts and theory in community policing’, The Howard Journal of Criminal Justice, 2005, 460.
37
Ondanks de moeilijkheid van het bevatten en het omschrijven van het concept, kunnen
verschillende auteurs zich vinden in de definitie die Friedmann in 1992 aan Community
Policing gaf: “Community policing is a policy and a strategy aimed at achieving more
effective and efficient crime controle, reduced fear of crime, improved quality of life,
improved police services and police legitimacy, through a pro-active reliance on community
resources that seeks to change crime causing conditions. It assumes a need for greater
accountability of police, greater public share in decisions- making and greater concerns for
civil rights and liberties.” 62
Kort samengevat wilde de WGP een antwoord bieden op een aantal problemen binnen het
politiebestel en de veiligheidszorg aan de hand van enkele maatregelen zoals een
efficiëntere samenwerking tussen de politiediensten; betere gezagsverhoudingen tussen
politie en bestuurlijke en gerechtelijke autoriteiten; het verbeteren informatiehuishouding
en -uitwisseling; eenzelfde statuut en uniform voor alle politiediensten; meer wijkpolitie;
meer efficiënte recherche en een sterke lokale verankering. De nieuwe politieorganisatie
startte, wat de federale politie betreft op 1 januari 2001, hoewel het in werking treden van
een aantal artikelen verdaagd werd tot 1 april 2001 en voor de lokale politie op 1 januari
2002. 63
2.3. Excellente Politiezorg
Nu, bijna twaalf jaar na de politiehervorming, kan men stellen dat Community Oriented
Policing nog steeds de belangrijkste invulling beslaat bij het functioneren van een Belgisch
politiekorps. De samenleving is in die twaalf jaar niet blijven stilstaan en het is dan ook
evident om aan te nemen dat de COP invulling niet meer up-to-date is. In die twaalf jaar zijn
er dan ook genoeg pogingen ondernomen om de gemeenschapsgerichte politiezorg nieuw
leven in te blazen en het al dan niet te verbeteren. De meest recentste poging is die van de
Excellente Politiezorg (EPZ).
62
FRIEDMANN, W, geciteerd in: PONSAERS, P., ‘On evaluating “Community (Oriented) Policing” through other police models’ in Evaluating Community policing, VAN DEN BROECK, T, en ELIAERTS, C. (eds.), Brussel, Politeia, 2002, 61. 63
BRUGGEMAN, W. e.a., Evaluatie 10 jaar politiehervorming. Brussel, mei 2009, 1-89 (rapport).
38
2.3.1. Kenmerken EPZ
Excellente Politiezorg is – net als COP twaalf jaar geleden – het nieuwe ‘buzzword’ in de
politiewereld. Klantgerichtheid, kwaliteitsbewustzijn en continue verbetering zijn
sleutelbegrippen in het streven naar die Excellente Politiezorg. De politiezorg moet excellent
zijn. Dit betekent dat de finaliteit altijd gericht is op de gemeenschap (een
gemeenschapsgerichte zorg). Ze is tevens ook informatiegestuurd en performant. Het geheel
draagt bij tot het voorkomen en oplossen van problemen op het vlak van veiligheid,
leefbaarheid en criminaliteit.64
Excellente Politiezorg kan beschouwd worden als een overkoepelend begrip die vier
basisbegrippen bundelt. Het ene basisbegrip staat weliswaar niet tegenover de ander.
Integendeel, een samenspel van relevante basisbegrippen leidt tot een ‘Excellente
Politiezorg’. Het omvat o.a. twee belangrijke termen zijnde gemeenschapsgerichte
politiezorg – als normerend politiemodel – en de informatiegestuurde politiezorg, als
werkwijze. Het derde basisbegrip – optimale bedrijfsvoering – is ook kort het vermelden
waard, aangezien de eerste twee basisbegrippen hierop steunen. Het laatste basisbegrip
maatschappelijke veiligheid als overheidsbeleid op vlak van veiligheid, leefbaarheid en
criminaliteit is niet zo van belang bij de e-communicatie naar politie en burger in het kader
van de Excellente Politiezorg, zal ik ze dan ook niet behandelen.65
2.3.2. Politiezorg is excellent
Door de vroegere crime-fighting gedachte was de relatie tussen de bevolking en de
gemeenschappen ronduit problematisch en die zou kunnen hersteld worden, mede door de
gemeenschapsgerichte politiezorg. Community Policing kan vandaag beschouwd worden als
de meest geschikte vorm van politiezorg in een democratische staat, waarbij vooral veel
aandacht wordt besteed aan het democratische karakter van het contact met de
64
SCHROFF, P. en VAN BRANTEGHEM, J-M., ‘Excellente politiezorg. Academische theorie of waardevol politiebegrip’, Politiejournaal-Politieofficier, 2007, afl. 5, 23-24. 65
BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., Naar een excellente politiezorg, Brussel, Politeia, 2007, 15.
39
bevolking.66 Daar ik COP hierboven al reeds uitvoerig beschreven heb, zal ik hier niet meer
dieper op ingaan.
2.3.3. Informatie als leidraad (doorheen EPZ)
De politiezorg is informatiegestuurd en dit concept vormt de rode draad doorheen EPZ. Voor
ik dieper inga op informatiegestuurde politiezorg – of Intelligence Led Policing (ILP) – is het
belangrijk te weten wat onder ILP verstaan wordt. Ik volg de invulling neergeschreven in
'Naar een Excellente Politiezorg'. 67 ILP is "de voortdurende zorg van de geïntegreerde
politiedienst om op basis van informatie over veiligheid, leefbaarheid, criminaliteit en over
politiewerking (ervaringen en vaardigheden), de organisatie strategisch, tactisch en
operationeel aan te sturen." Ook al heb ik in hoofdstuk 1 het begrip ‘informatie’ al
aangehaald, haal ik het hier kort nog even aan. Er moet een onderscheid gemaakt worden
tussen gegevens, informatie en kennis. Het eerste zijn feiten, data of waarnemingen die geen
interpretatie hebben gekregen. Informatie komt er wanneer die gegevens worden
geïnterpreteerd. Het interpreteren van gegevens levert dus informatie op. Het koppelen van
informatie en ervaring leidt dan weer tot het opbouwen van een zekere kennis, al dan niet
professioneel. Kort samengevat komt ILP neer op het voortdurend verrijken van informatie
en het omzetten ervan naar kennis.
2.3.4. Optimale bedrijfsvoering
Een politiezone kunt u beschouwen als een autonoom bedrijf, met klanten om tevreden te
stellen.68 Er staat niemand boven de politiezone. Er is geen sprake van een hiërarchische
piramidestructuur zoals bij de Federale Politie, waar de commissaris-generaal het voor het
zeggen heeft. Bij de lokale politie is er niemand die kan zeggen dat hij de baas is van alle 196
politiezones. Elke politiezone heeft dus een eigen entiteit, beïnvloedt door de korpschef en
zijn beleid. De verschillende politiezones moeten wel streven naar Excellente Politiezorg,
maar de invulling betreffende COP en ILP kan verschillen van zone tot zone. Dit brengt ons
bij het derde begrip, de optimale bedrijfsvoering. Om te werken volgens de pijlers van COP
en ILP – ongeacht de invulling – is het noodzakelijk ondersteund te worden door een goed
66
ELIAERTS, C. en VAN DEN BROECK, T., ‘Community policing: une base destinée à la police de proximité dans notre pays?’ , Politeia, 1995, afl. 9, 5. 67
BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., o.c.,21-23. 68
SCHEEPBOUWER, A., ‘Een ‘gewoon’ bedrijf’, Het Tijdschrift voor de Politie, 2006, afl. 1/2, 4.
40
werkende organisatie. Daarom is het derde basisbegrip de optimale bedrijfsvoering van
belang. Het heeft betrekking op het besturen van de organisatie en gaat uit van vijf principes
zijnde resultaatgericht (steeds de verwachtingen van de verschillende groepen in acht
nemen), transparant (communiceren naar de belanghebbenden, wetend wie waarvoor
verantwoordelijk is, wanneer en met welke middelen), samenwerking (persoonlijke doelen
en organisatiedoelen op elkaar afgestemd), continu verbeteren (trends en afwijkingen
worden geanalyseerd om te verbeteren). De voorafgaande principes worden gestuurd door
leiderschap met lef. 69
3. Belgische doelstellingen van COP en de link naar de politiewebsites
3.1. Doelstellingen
Gemeenschapsgerichte politiezorg heeft als voornaamste doelstellingen, het verbeteren van
de kwaliteit van de politiezorg voor de tevredenheid van de klant en het streven naar een
partnerschap tussen politie en bevolking. COP is daarom het meeste aanwezig bij afdelingen
die het dichtst en meeste bij de gemeenschap komt: de interventie, het onthaal, de
wijkpolitie en de slachtofferbejegening. Deze doelstelling vertalen zich in vijf pijlers die
hieronder zullen worden besproken. Tevens worden aan de hand van deze vijf pijlers de
politiewebsites bekeken.
3.2. Politiewebsites en de COP-pijlers
De omzendbrief, die de minster van Binnenlandse Zaken over Community Policing heeft
gepubliceerd, leert ons dat COP uit 5 pijlers bestaat. Deze zijn essentieel voor de
gemeenschapsgerichte politiezorg. Het gaat om: de externe oriëntering, probleemoplossend
werken, het partnerschap, het afleggen van verantwoording en de bekwame
betrokkenheid.70 De COP veronderstelt een andere relatie met de bevolking dan een
machtsrelatie die door bestraffing geuit wordt. Ze veronderstelt samenwerking en
partnerschap tussen beide. Samenwerking vraagt een bottom-up benadering die rekening
69
BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., o.c., 28-33. 70
Ibid.,19-21.
41
houdt met de specifieke noden en behoeftes van de doelgroep. Partnerschap veronderstelt
dan weer de aanwezigheid van een goed onderbouwd communicatieproces. Wanneer we
politiewebsites in het licht van Community Policing plaatsen, dan is het belangrijk om alle
pijlers van COP te gebruiken naar de ontwikkeling van een goede politiewebsite.
3.2.1. Pijler I: Externe oriëntering
De externe gerichtheid is dé absolute basisvoorwaarde om te kunnen spreken van een
democratisch en legitiem functioneren van de politie.71 Deze eerste pijler houdt in dat de
politie niet tégenover de samenleving staat en zeker niet als middelpunt gezien mag worden.
De politie is dus eigenlijk geïntegreerd in de maatschappij. Dit uit zich in een
dienstverlenende houding gericht op de behoeftes en verwachtingen van ‘klanten’ die van
de politiezorg genieten.
Met externe oriëntering bedoel ik eigenlijk niet enkel rekening houden met de behoeftes
van de burger, maar er ook expliciet naar vragen.72 Bij communicatie wordt een uitwisseling
van gedachten tussen beide partijen verwacht en daar zit het probleem. De politie heeft
nogal de neiging om hier het initiatief te nemen en de burger weinig kans te laten haar
gedachten te uiten. De politie denkt te vaak dat ze precies weet wat de burger wil, maar
alleen de burger weet wat ze wil. Uit interacties tussen de bevolking en de politie blijkt
namelijk dat er tegenstrijdige verwachtingen bestaan.73
Aangezien een website een communicatiemiddel is, is uitwisseling van gedachten ook hier
noodzakelijk.74 Een website biedt de mogelijkheid allerlei soorten diensten te verlenen. Van
het verspreiden van boodschappen of informatie tot het aanreiken van een manier om
aangiften te doen via Internet. Uiteraard moet die website ontstaan zijn uit de behoeftes
van de bevolking. Het profiel van de klanten en dus hun behoeftes en verwachtingen
bepalen immers de inhoud, de structuur, het ontwerp van de pagina’s, de interactiviteit en
71
VANDEVENNE, Y., ‘Kloof tussen theorie en praktijk. CGL evalueert community policing’, Politiejournaal -
Politieofficier, afl. 9, 2005, 27. 72
BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., o.c., 19-21. 73
BOTTAMEDI, C., ‘Een kritische blik op community policing’, Politiejournaal & Politieofficier, 2004, afl. 5,18-19 74
PUNSELIE, R., Wijzer op het web. Naar effectieve inhoud van uw website, Alphen aan den Rijn, Samsom, 1999, 15
42
de toon van de tekst. Los hun verwachtingen in en de burger is tevreden. 75 Maar hoe kan
men die behoeftes kennen? Het blijkt niet evident te zijn om de behoeftes en verwachtingen
van een bevolking in een pluralistische maatschappij te bepalen. De bevolking heeft
trouwens zeer uiteenlopende behoeftes en verwachtingen. Meer nog, uit de interacties
tussen de bevolking en de politie blijkt dat er tegenstrijdige verwachtingen kunnen
bestaan.76 Als de politie echt wil weten wat de burgers van de website verlangen, dan
kunnen ze dit het best vragen aan de burgers. Er moet wel opgepast worden want de burger
kan onderzoeksmoe worden door het continu stellen van vragen.77
3.2.2.Pijler II: Probleemoplossend werken
De tweede pijler verwijst naar de identificatie en analyse van de mogelijke oorzaken van
criminaliteit en van conflicten in de samenleving. De politie reageert niet enkel op
problemen, nadat ze zich hebben voorgedaan (reactief), maar probeert de veroorzakende
factoren te identificeren en daar tijdig op in te werken (preventief). Deze gerichte aanpak
impliceert ook dat de resultaten van het politieoptreden zichtbaar gemaakt moeten
worden.78 Daarbij kan de website van de politie helpen, met het weergeven van die
resultaten of andere analyses. Verder kan de politie preventief advies verlenen op de site,
om probleemoplossend te werken.
Ik had hierbij graag een kanttekening geplaatst. Ik had het al eerder over pogingen om COP
doorheen de jaren te verbeteren omdat men bijvoorbeeld vaststelde dat louter extern
georiënteerd gedrag wel een verbetering van de relaties tussen politie en bevolking
teweegbracht, maar geen effect had op vlak van criminaliteitsbestrijding.79 Dat COP weinig
gericht gebruik maakt van de verzamelende informatie vanuit de bevolking, is een negatief
punt. Als reactie hierop groeiden er initiatieven die de nadruk legden op een ‘op maat
gesneden’ probleemoplossende aanpak. Deze vertrokken van de vaststelling dat de politie
‘overbevraagd’ is. Dit komt o.m. doordat ze zich onvoldoende richt op de oorzaken van de
problemen waarvoor de politie wordt opgeroepen. POP vereist een strikt analytische
75
VERSCHUEREN, J, en VERSCHUEREN, P., Winnen met u website. 102 tips en technieken voor meer interactie
en meer respons op uw website, Woerden, Beerens Business Press, 1998, 21-27. 76
BOTTAMEDI, C., ‘Een kritische blik op community policing’, 18-19 77
BRINKMAN, J., De vragenlijst, Groningen, Wolters-Noordhoff, 2000,26. 78
BOTTAMEDI, C., ‘Een kritische blik op community policing’, 20. 79
VAN DEN BROECK, T., Intelligence Led Policing, Brussel, Politeia, 2005, 10-11
43
benadering die gebaseerd is op informatievergaring en analyse van de patronen van de
geviseerde problemen. Ze ondersteunt de inspanningen die gericht zijn op misdrijfpreventie
en analyse van hotspots. Deze is van toepassing in vrijwel elke geüniformeerde component
van de politie. Ook al is POP een pijler van COP, deze ging soms een eigen leven gaan leiden,
los van de COP waarin ze begrepen moet worden. Denk aan Reassurance Policing. Er zijn dan
ook verschillen op te merken in de verdere interpretatie. POP doet aan 'Smart Policing'. Bij
POP ligt de klemtoon op het doel. POP gaat bewust enkele COP pijlers negeren hierin. Het is
namelijk zo dat wat men doet om problemen op te lossen, afhankelijk is van het probleem
zelf. Zo nodig wordt het partnerschap met de bevolking bewust genegeerd, terwijl bij COP de
samenwerking met de bevolking een doel op zich wordt. Vervolgens is er de focus op de
gemeenschap. COP en POP richten zich beiden op problemen die zich in de maatschappij
voordoen. POP gaat dit wel beperken door de meer politionele problemen als relevant te
beschouwen. 80
3.2.3.Pijler III: Het partnerschap
De derde pijler is partnerschap of coproductie. De politie moet beseffen dat ze in de aanpak
van onveiligheidsgevoelens en criminaliteit, beroep moet doen op andere instellingen. Ze
kan dit niet alleen aan en dit maakt van participatie van de bevolking een sleutelbegrip
binnen de politie. Partnerschap veronderstelt, zoals eerder gezegd, de aanwezigheid van een
goed onderbouwd communicatieproces en daar kan de media een sleutelrol bij spelen. Het
overgrote deel van de bevolking vormt namelijk nog steeds hun indruk over de criminaliteit
en de werking van de politie op basis van de media (via kranten, televisie, radio of het
Internet) en niet meer volgens de persoonlijke ervaringen met de politie. De media is geen
neutrale informatiedrager meer en de representatie in de media van de criminaliteit vormt
vandaag de belangrijkste bron van onze beeldvorming over misdaad en onveiligheid.81 In
deze context wordt het begrip ‘coproductie’ gebruikt om aan te tonen dat de politie het
80
VAN DE SOMPEL, R., 'C(O)P, POP,ILP: Chinees voor beginners in Babylon...(deel 1)', Handboek Politiediensten, 2004, afl. 73, 55-59. 81
LEISHMAN, F. en MASON, P., Policing and the media: facts, fictions and factions, Cullompton, Willan Publishing, 2003, 1.
44
probleem gedeeld moet oplossen en dus de bevolking via de media actief moet betrekken
bij het gevoerde beleid.82
Een politiewebsite is een manier om te communiceren en moet dus goed onderbouwd zijn,
rekeninghoudend met de noden en behoeftes van burgers. Goed onderbouwde
politiewebsites veronderstellen volgens de literatuur eenzelfde uiterlijk en bereikbaarheid 83,
met inhoud speciaal voor de burger. De specifieke inhoud voor de burger kan verkregen
worden aan de hand van interactie. Het zorgt ervoor dat communicatie in twee richtingen
mogelijk is. Interactie heeft dus niets te maken met animatie, maar des te meer met het
uitwisselen van informatie. Een poll is hier een perfect voorbeeld. Een poll maakt het
mogelijk om noden en behoeftes van de burger te weten te komen. 84 Wat de webmaster
nog te doen staat is een gepaste poll plaatsen, met de juiste vraag om de juiste informatie te
verkrijgen, al dan niet inzake het gevoerde beleid van de politie.
3.2.4.Pijler IV: Het afleggen van verantwoording
Vanwege de transparantie legt de politie zowel tegenover de overheden als de bevolking
verantwoording af. De politie moet zelf de transparantie creëren om zichtbaar te maken
waarmee ze bezig zijn.85 Dit kan door het gebruik van de politiewebsite. Deze zorgt er
namelijk voor dat acties en redenen tot acties worden toegelicht. Ook kan er op die manier
resultaten gedeeld worden en de daarbij horende gevolgen voor de bevolking. De
verantwoording kan uiteraard ook aan de hand van (jaar)verslagen, die beschikbaar zijn op
de website afgelegd worden.
3.2.5. Pijler V: De bekwame betrokkenheid
Er moeten voor alle partners mogelijkheden gecreëerd worden om samen problemen op te
lossen. Men mag vooral niet vergeten dat de beperking tot de traditioneel - reactieve
politietaken niet de juiste weg is. Het komt er dus op neer om gekend te zijn (contact met
82
PONSAERS, P., ‘De politie in de ‘community’ of de ‘community’ in de politie?’ in Handboek Forensisch
Welzijnswerk, BOUVERNE-DE BIE, M., KLOECK, K., MEYVIS, W., ROOSE, R. en VANACKER, J. (eds.), Gent, Academia Press, 2002, 436-437. 83
HUYPENS, J., ‘Externe communicatie: Delete uw website maar...’ in Communicatiemanagement voor
openbare besturen, HUYPENS, J. en DE ROECK, M. (eds.), Brussel, Politeia, 2004, 17-18. (losbl.) 84
VERSCHUEREN, J., en VERSCHUEREN, P., Winnen met u website. 102 tips en technieken voor meer interactie
en meer respons op uw website, Woerden, Beerens Business Press, 1998, 98. 85
BOTTAMEDI, C., ‘Een kritische blik op community policing’, Politiejournaal & Politieofficier, 2004, afl. 5, 20.
45
partners om problemen aan te pakken) en over kennis te beschikken m.b.t. de samenleving.
Wat er dus op neer komt dat het takenpakket van de politie moet worden uitgebreid. 86
Concreet betekent dit dat de politie de bevolking goed moet inlichten en zeggen waar het
hen om te doen is. Hierbij is de ontwikkeling van zelfredzaamheid bij de bevolking om
bepaalde problemen zelf op te lossen belangrijk. Zo worden ze ook betrokken in het stellen
van prioriteiten inzake het politiewerk.87 Deze betrokkenheid/zelfredzaamheid kan enkel als
de politiezones in staat zijn om volledige en correctie informatie door te geven, zodat de
burgers zelf een standpunt kunnen vormen en op een bekwame manier kunnen meehelpen
aan de strijd tegen onveiligheid binnen de samenleving. Hiermee bedoel ik, dat de websites
up-to-date moeten worden gehouden en de informatie tevens waarheidsgetrouw moet zijn.
Rekenschap afleggen, inspelen op de verwachtingen van de burgers, probleemoplossend
werken en werken in partnerschap vormen de basiselementen van de politiezorg, de
achtergrond waartegen elke politieactie zich zou moeten afspelen volgens de wens van de
wetgever. Hoewel dat nergens uitdrukkelijk wordt vermeld, veronderstellen al die
initiatieven verschillende vormen van communicatie, daar de bevolking niet onder één
noemer te brengen is. Hoe kunt u inspelen op de verwachtingen van de burgers als u niet
eerst op de hoogte bent van die verwachtingen en dus met hen hebt gecommuniceerd? En
houdt partnerschap ook geen uitwisseling in? 88
4. ILP en werkwijze binnen EPZ.
Net zoals COP steunt ook ILP op vijf pijlers.89 Deze versterken elkaar en er bestaat een
wisselwerking tussen de kenmerken. ILP is dus geen alternatief voor gemeenschapsgerichte
politiezorg. ILP is juist volledig verweven in COP. Ik zal dus telkens bij de kenmerken van ILP,
de link met COP meegeven.
86
BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., o.c., 19-21. 87
PONSAERS, P., ‘De politie in de ‘community’ of de ‘community’ in de politie?’, 436. 88
BOTTAMEDI, C., Technologische vooruitgang, gadget of virtuele politie?, Politiejournaal, 2008, afl. 1, 8. 89
BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., o.c., 23-27
46
4.1. Doelbepalend door informatie
Het eerste kenmerk van ILP is doelbepalend. Een politiedienst moet informatie en kennis
bezitten om doeltreffend en doelmatig bezig te zijn. Informatie en kennis vormen immers de
basis voor alle politiewerk en voor een doeltreffende en doelmatige werking van de politie
op vlak van zowel basis - als gespecialiseerde politiezorg. In overleg met en onder controle
van de bevoegde overheden verzamelt de politie de informatie die noodzakelijk is om de
doelstellingen te bepalen, de gerechtelijke en bestuurlijke taken met succes aan te sturen en
uit te voeren, de resultaten ervan te kennen en na evaluatie en de doelstellingen indien
nodig bij te sturen. De verzameling, verwerkingen en aanwenden van informatie gebeurt op
een legale manier. Daarna maakt de politie keuzes, op basis van informatie, kennis en inzicht
en voert ze doelgericht bepaalde activiteiten uit. Ze evalueert en stuurt deze bij. Om dit nu
te linken aan COP kunnen we zeggen dat het doelbepalend karakter van ILP bijdraagt tot de
externe oriëntering en het probleemoplossend werken van COP.
4.2. Pro-actief en reactief omgaan met informatie
Het tweede kenmerk is het pro-actief en reactief omgaan met informatie. Reactief omgaan
met informatie houdt in dat er pas informatie verzamelt en verwerkt wordt, nadat een
incident of fenomeen zich heeft voorgedaan. Pro-actief omgaan met informatie daarentegen
gebeurt wanneer er aanwijzingen zijn dat misdrijven worden voorbereid en/of de
leefbaarheid en de veiligheid in gedrang komen. Informatie wordt hier ook verzamelt en
verwerkt, waarbij soms voorstellen voorgelegd worden aan de overheden. Dit kenmerk kan
gezien worden als een voorwaarde voor het afleggen van verantwoording, de vierde pijler
van COP.
4.3. Uitwisselen van informatie
Het derde kenmerk is het uitwisselen van informatie (communicatie). In de eerste plaats is
de medewerking van alle politieambtenaren, welke dienst en op welk niveau ook, vereist
voor het omgaan met informatie. De meest bruikbare informatie zit helaas niet bij de politie
zelf, maar bij de bevolking, de lokale gemeenschappen. Zonder medewerking, zonder
bereidheid van alle belanghebbenden kan er niet of weinig gestuurd worden op informatie.
47
Informatie stroomt in alle richtingen en naar alle betrokkenen, zowel binnen als buiten de
politie. Er is dus geen sprake van eenrichtingsverkeer van de betrokkenen naar politie of
omgekeerd. De politie moet ook een signaalfunctie vervullen naar de betrokken overheden
en partners in veiligheid. Signaleren en mee adviseren vormt een koppeling tussen
politiezorg en veiligheidszorg. Voor COP betekent dit een bijdrage tot probleemoplossend
werken. Om voldoende uitwisseling te krijgen van diverse belanghebbenden bij het ILP
vormen externe oriëntering, partnerschap en bekwame betrokkenheid de cruciale
voorwaarden.
4.4. Het bieden van een meerwaarde
Het voorlaatste kenmerk is het bieden van een meerwaarde. De politie heeft de
voortdurende zorg om noodzakelijk informatie in te zamelen, te verwerken, te gebruiken en
te verspreiden. De bedoeling is om met die informatie in termen van bijvoorbeeld meer
verkeersveiligheid, minder overlast, beter ingelichte overheden, minder criminaliteit, ... een
meerwaarde te bieden. Gericht zijn op het bieden van een meerwaarde is ongetwijfeld van
belang bij het opstarten en in stand houden van partnerschap, de derde pijler van COP. Een
meerwaarde aan informatie veronderstelt een bekwame betrokkenheid van het personeel.
4.5. Doelgericht informatie gebruiken
Het laatste kenmerk is informatie doelgericht gebruiken. Het politiewerk wordt georiënteerd
op basis van kennis en inzichten over gebeurtenissen en fenomenen. Informatie en kennis
zijn essentieel voor het sturen van zowel bestuurlijke als gerechtelijke politieactiviteiten en
dit op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Sturing houdt ook in dat vanuit de
bevoegde diensten concrete opdrachten worden gegeven aan andere politiediensten of
individuele politieambtenaren om noodzakelijke informatie gericht in te zamelen en door te
geven. Het houdt ook een terugkoppeling in van de meerwaarde van de informatie naar de
'inzamelaar'. Doelgerichte sturing op basis van informatie speelt in op de bekwame
betrokkenheid van de eigen medewerkers en draagt bij tot het probleemoplossende
karakter binnen COP.
48
Zoals u kunt zien is niet alleen de gemeenschap, maar ook informatie de rode draad
doorheen EPZ. ILP betekent een grote waarborg dat de politie zich binnen de eigen
kerntaken richt op problemen die in de ogen van de gemeenschap en overheden als
belangrijkste worden gezien. De politiemedewerkers die instaan voor de basispolitiezorg en
dicht bij de gemeenschappen staan, zijn een onmisbare schakel in de ILP. Ze vormen de ogen
en oren van de geïntegreerde politiedienst. Waarnemen en inwinnen van gegevens en
informatie gebeuren in de eerste plaats op het terrein. Zo is de informatie afkomstig van de
wijkdiensten, interventieploegen, rechercheurs, ook belangrijk voor de gespecialiseerde
politiezorg die zich vooral richt op de aanpak van de bovenlokale tot zelfs internationale
criminaliteit.
Wat zeker niet vergeten mag worden in dit hele proces is de welbepaalde attitude die
aanwezig moet zijn. Er moet sprake zijn van empathie (het willen aanvoelen wat mekaars
behoeftes zijn), het zoeken en bieden van een meerwaarde en loyaliteit (het willen
uitvoeren van gemaakte afspraken). Zeker niet te vergeten is de informatie - inzameling en
verwerking zelf. Dit gebeurt best op een gerichte en gestuurde wijze binnen een duidelijk
omschreven wettelijk en legitiem kader en in samenspraak met en onder controle van de
bestuurlijk en gerechtelijke overheden. Gericht en gestuurd informatie inwinnen betekent
dat aan de actoren op het terrein duidelijk wordt meegedeeld wat de informatiebehoeftes
zijn. Iedere politiemedewerker moet ook de informatie aangeleverd krijgen voor de
uitoefening van zijn functie. 90
5. Conclusie
Vandaag streeft het Belgisch politiewezen naar Excellente Politiezorg: de zorg van de politie
steeds gericht naar de gemeenschap, waarbij de informatie niet vergeten wordt. Dit was
vroeger anders, toen ze het bestrijden van criminaliteit als enige prioriteit zag. De
verandering in focus kwam tot stand door de politiehervorming – nu bijna 12 jaar geleden-
en de komst van gemeenschappelijke politiezorg. De kwaliteit van de politiezorg zou
verbeteren en ook de relatie tussen politie en burger. De website van de lokale politie wordt
beschouwd als één van de mogelijke verbeteringen
90 BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., o.c., 25-27
49
Al snel zorgde de gedrevenheid om de relatie tussen burger en politie te herstellen en de
daarmee gepaard gaande externe oriëntering ervoor dat er niets meer verricht werd op
criminaliteitbestrijdend vlak. COP beschouwde namelijk de samenwerking met de bevolking
als een doel op zich. De informatie, verzamelt uit die interacties, werd bijna nooit gebruikt.
Als tegenreactie ging men teveel nadruk leggen op de verzamelde informatie en bewust
partnerschap met de bevolking negeren.
De Excellente Politiezorg zorgt voor een evenwicht tussen gemeenschap en informatie
verkregen van die gemeenschap. Er is nog steeds plaats voor communicatie – uitwisseling
van gedachten – tussen politie en burger, maar deze keer niet gekenmerkt door
eenrichtingsverkeer. De meest bruikbare informatie zit niet alleen bij de politie, maar bij de
bevolking. Het feit dat informatie centraal staat in EPZ is zeker geen slechte zaak. Alleen
vraag ik mij af of de aangeboden informatie door de politie wel kwaliteitsvol is. Voldoet ze
aan de eisen van de gemeenschap?
50
HOOFDSTUK 4. LOKALE POLITIE OP HET WEB.
“Op vlak van externe communicatie is een website een prachtig instrument om het publiek
kennis te laten maken met onze politiewereld en werkcultuur. Het is ook belangrijk dat de
informatie over onze diensten gemakkelijk toegankelijk is voor de bevolking. Daarom hechten
wij, zeker in de toekomst, veel belang aan de uitbouw en de permanente bijsturing van onze
website. Een zo praktisch en gebruiksvriendelijk mogelijke site zal zeker een gunstige invloed
hebben op het imago van ons korps.”
Dirk Van Nuffel,
Voorzitter Vaste Commissie van de Lokale Politie
Hoofdcommissaris en korpschef PZ Damme/Knokke-Heist
1. Inleiding
Vandaag de dag kan niemand meer ontkennen dat Internet hét communicatiemiddel is. Dit
moet ook de politie gedacht hebben. Nog voor ze het wel beseften, probeerden ze
krampachtig een eigen stek op het Internet in elkaar te knutselen. Gewoon aanwezig zijn op
het Internet was toen genoeg. Nu, mede door de actiever wordende burger, is het louter
aanwezig zijn niet meer genoeg, iets dat de Vaste Commissie van de Lokale Politie ook is
gaan beseffen. Alvorens ik de politiewebsite nader bekijk, ga ik dieper in op wat de VCLP is
en wat ze heeft betekend voor de politiewebsite, zoals we die nu kennen.
2. De Vaste Commissie van de Lokale Politie (VCLP)
De Vaste Commissie van de Lokale Politie is een adviesorgaan die niet-bindend advies
verleent aan gerechtelijke en politieke overheden over de goede werking van de politie. 91
De VCLP zelf bestaat uit een vertegenwoordiging van korpschefs uit grote, kleine, Franstalige
en Nederlandstalige zones. De huidige voorzitter is Dhr. Dirk Van Nuffel, hoofdcommissaris
91
Deze paragraaf en de volgende paragrafen betreffende de politiewebsites op het Internet en de Vaste Commissie, zijn tot stand gekomen dankzij een gesprek met: M. Alen, Adjunct Secretaris van het Secretariaat van de Vaste Commissie van de Lokale Politie, Brussel, 22 juli 2009; M. Alen, Adjunct Secretaris van het Secretariaat van de Vaste Commissie van de Lokale Politie, Brussel, 10 maart 2010.
51
en tevens korpschef van de Politiezone Damme/ Knokke-Heist.92 De thema’s die zij
behandelen bereiken hen op twee manieren. Ofwel wordt het advies gevraagd van de VCLP
door de Minister van Binnenlandse Zaken, de Minister van Justitie, het College van
Procureurs Generaal of door de Federale Politie. Ofwel kunnen zij ook op eigen initiatief
adviezen verstrekken en standpunten innemen. Dat laatste hebben ze tot op de dag van
vandaag eigenlijk nog niet zoveel gedaan, omdat de VCLP nog altijd in een nasleep zit van
een bijzonder ingrijpend hervormingsproces waar meestal de vragen op hen afkwamen.93
Sinds de hervorming wordt de VCLP in de wet geregeld door artikel 91 van de WGP.
Voorheen werd haar functioneren neergeschreven in het artikel 228 van de Nieuwe
Gemeentewet en had ze tevens een andere naam, de Vaste Commissie van de
Gemeentepolitie.94
Ik haal de VCLP aan omdat er, naast de vertegenwoordiging van de korpschefs, ook een
secretariaat tewerkgesteld is. Het secretariaat doet het dagdagelijkse van de Vaste
Commissie. Ze zijn o.a. met acht Adjunct Secretarissen en één Vaste Secretaris. Ze hebben
elke een domein waarin ze zich specialiseren. Commissaris Marc Alen is een adjunct
secretaris van het Secretariaat van de VCLP in de cel ‘Public-relations lokale politie en
webmaster’ en tevens nationale coach telematica. Hij is de persoon die de website van de
Vaste Commissie ontworpen heeft: de website dient als voorbeeld voor de websites van de
196 zones. Met hem had ik in 2009 en eerder dit jaar een uitgebreid interview over de
websites van de politie en de toekomstplannen hieromtrent. Deze twee interviews zijn niet
in de bijlagen opgenomen wegens praktische redenen, maar kunnen wel geraadpleegd
worden op aanvraag en mits toestemming van de respondent.
Het is niet voor de hand liggend te weten wanneer Internet in onze gebieden de bovenhand
nam. Volgens CP Marc Alen was dat in het jaar 1996. Na zijn legerdienst in 1993 is CP Marc
92
Binnenkort wordt hij echter de nieuwe korpschef van de PZ Brugge. 93
DE KIMPE, S. en WIJBENGA, B., (08/2009) ’Dirk Van Nuffel over de staat van de Belgische politie’[WWW]. Reed Business bv: http://www.websitevoordepolitie.nl/interviews/dirk-van-nuffel-over-de-staat-van-de-belgische-politie-654.html [10/08/2010] 94
X,’ In de schijnwerpers. De Vaste Commissie van de lokale politie’, Politiejournaal-Politieofficier, 2002, afl. 9, 25-27.
52
Alen naar de gemeentepolitie van Diest getrokken en in 1996 had de gemeente Diest een
eigen website. Samen met de gemeente Lommel was Diest één van de eersten met een
website. Uiteraard zouden de andere zones volgen.
Ook de Vaste Commissie van de Lokale Politie – de voormalige Vaste Commissie van de
Gemeentepolitie – nam deel aan dit gebeuren door middel van hun eigen website,
www.police.be. Rekening houdend met de vele aspecten waaraan een professionele website
moet voldoen, slaagden ze er niet in aan de belangrijkste factor te voldoen, de burger als
doelgroep in de verdere ontwikkeling betrekken. Dit had als gevolg dat er dan ook niet echt
rekening kon worden gehouden met de behoeftes van de doelgroep. Een
informatiebehoeftenonderzoek had bijvoorbeeld een richting kunnen geven naar
inhoudelijke keuzes. 95 Dit zorgt later voor problemen aangezien beslist wordt dat de
website van de Vaste Commissie van de Lokale Politie als standaardsite voor alle 196 zones
zou dienen.
Enige tijd later vindt de politiehervorming plaats. De drie afzonderlijke politiediensten
moeten plaats maken voor een geïntegreerde politiedienst, gestructureerd op lokaal en
federaal niveau. In het kader van die politiehervorming was het noodzakelijk dat de eigen
medewerkers geïnformeerd werden. Het is nadien dat zij geconfronteerd worden met
verschillende netwerken, zoals intranet en Internet, geïnspireerd op de bedrijfscultuur.
Intranet kan gezien worden als een gesloten netwerk, waar enkel computers aangesloten
zijn, eigen aan het bedrijf. Internet is eigenlijk een verzamelnaam voor een groep
wereldwijde verspreide informatiebronnen die aan elkaar gekoppeld zijn. Internet werkt
zeer chaotisch en wordt bijgevolg niet door iemand gestuurd. Intranet echter wordt wel
door iemand gestuurd en zorgt ervoor dat informatie intern geraadpleegd kan worden. 96
Wat de politie toen bezig hield, was het zoeken naar een middel om hun eigen mensen te
bereiken. Intranet werkte goed in bedrijven, maar was voor de politie geen optie sinds de
hervorming. Intranet zou eigenlijk drie verschillende diensten samen moeten brengen en
dus overkoepelend werken. Dit kon niet het geval zijn. Er was een grote nood aan
95
VROOM, B., Websites testen bij gebruikers, Antwerpen, Kluwer, 2008, 20-21. 96
PUNSELIER, R., Wijzer op het net: naar een effectieve inhoud van uw website, Alphen aan den Rijn, Samsom, 1999, 28-29.
53
communicatie en informatie en dat behoorde niet tot de prioriteiten van het intranet.
Hierdoor ontstond een wildgroei van websites op het Internet waarbij het leek alsof een
website hebben, als garantie voor de toekomst, belangrijker was dan het aanreiken van
correcte en relevante informatie.
3. Definiëring van het probleem met bijhorend advies
Daar aanwezig zijn op het Internet belangrijker was dan het aanreiken van correcte en
relevante informatie, waren er geen echte afspraken rond inhoudelijke aspecten en visuele
normen. M.a.w. een groot aantal van de sites had op dat moment géén uniform uiterlijk en
inhoud. Hierdoor kreeg de gebruiker problemen om de juiste politiedienst te identificeren en
om de bedoelde informatie te verzamelen.
3.1. Structuur politie
Het probleem lag (en ligt) hem niet zozeer aan de initiatieven, maar wel bij de structuur van
de lokale politie. De lokale politie bestaat uit 196 zones, bestaande uit één of meerdere
gemeentes. U moet weten dat er niémand boven die 196 zones staat, in tegenstelling tot de
Federale Politie waar de Commissaris-generaal de top van de piramide inneemt. Iedereen is
eigen baas en doet wat hij wil. Elke zone is een autonoom bedrijf die niet naar behoren kan
functioneren zonder de burger.97 Zij bepalen immers wanneer de politie goed werk levert en
wat beter kan. Door de komst van het internet zagen de verschillende politiezones de
perfecte gelegenheid om een website te maken voor het eigen personeel en in de tweede
plaats om zichzelf voor te stellen aan de burger. De websites ontstonden enerzijds door
eigen ontwikkeling en anderzijds door samen te werken met privé firma’s, al dan niet
betalend.
U moet weten dat door de komst van intranet, de websites van de politiezone een andere
doelgroep kreeg. Voor intranet goed werkte, waren de websites bedoeld als
communicatiemiddel voor hun werknemers. Daar intranet nog geen optie was om te
gebruiken, was Internet op het vlak van communicatie, het enige valabele, het enige goede
97
SCHEEPBOUWER, A., ‘Een ‘gewoon’ bedrijf’, Het Tijdschrift voor de Politie, 2006, afl. 1/2, 4-7.
54
en ook het enige alternatief. Zo kunnen de agenten op hun eigen tempo en initiatief, de
informatie raadplegen. Toen het werken met intranet verbeterde en de nodige informatie
voor de werknemers daar beschikbaar was, kon Internet gebruikt worden, enkel en alleen
voor het grote publiek, de burger, de klant.
Er was dus nood aan één gedeelde noemer die alle zones en dus alle sites kon groeperen.
Een taak die de Vaste Commissie met graagte op zich nam. Aangezien de Vaste Commissie
enkel een adviesorgaan is, kon de onafhankelijkheid van de zones gerespecteerd blijven.
3.2. Advies Vaste Commissie
Het Secretariaat van de Vaste Commissie stelde eerst vast dat er een wirwar bestond aan
websites. Dit zorgde ervoor dat de klant (de burger), door het bos de bomen niet meer kon
zien. Tevens werd ook vastgesteld dat de bereikbaarheid niet optimaal was. Dit kwam door
het feit dat elke website een eigen domeinnaam bezit, soms zonder relevante betekenis.
Verder was er ook nog het aanbod van informatie die soms meerdere malen herhaald werd.
Coördinatie was dus afwezig, maar zo onmisbaar.
3.2.1. Eénzelfde ‘look-and-feel’
CP Marc Alen nam daarom het initiatief om éénzelfde ‘look-and-feel’ te adviseren naar de
lokale politiezones. Dit zou betekenen dat elke site er (grotendeels) hetzelfde zou uitzien. De
website van de Vaste Commissie zou als standaardsite dienen voor de 196 politiezones.
Wanneer het Comité P 98 de wirwar aan websites bevestigde en tevens aangeeft dat, wat de
Vaste Commissie voorstelt, helemaal geen slecht idee is, gingen meer zones akkoord met
het idee dat hetzelfde uiterlijk het de burger gemakkelijker zou maken. Hoewel het in die
tijd vernieuwend was, stelde die website niet veel voor.
Hoewel ik zoveel mogelijk het technische aspect wil vermijden van een website, is het toch
noodzakelijk om het volgende te vermelden. Marc Alen koos na een doordachte studie om
98
Comité P staat voor Vast Comité van Toezicht op Politiediensten. Dit Comité doet onderzoeken naar de werking van de politie. Zo ook een onderzoek naar de politiewebsites.
55
met Joomla – een open source CMS 99 – in zee te gaan. Het grote voordeel aan Joomla is dat
de website in meerdere talen aangeboden kan worden, wat een verplichting is voor de
Belgische overheid. Op dit moment werken er 126 van de 196 zones met Joomla. Dat is dus
64% van de lokale politiezones die beschikt over een eigen website met éénzelfde ’look and
feel’.
3.2.2. Eenvoudige bereikbaarheid
Van eenvoudige bereikbaarheid was geen sprake door al de websites die als paddenstoelen
uit de grond rezen. Deze probleemstelling wilde CP Marc Alen ook aanpakken. Het
gemakkelijkste voor de burger is gewoon om www.lokalepolitie.be/degemeente als URL te
gebruiken. Iedereen weet namelijk in welke gemeente hij/zij woont en waar het
dichtstbijzijnde politiekantoor gevestigd is. Helaas is deze URL nog niet overal in werking.
Het is niet dat de zones niet willen meewerken. Integendeel, ze staan te springen om met de
VCLP samen te werken en over een Joomla site te beschikken. Wat is dan het probleem?
Vele websites zijn gebouwd in samenwerking met een privé firma en die werken met
contracten. Deze contracten worden aangegaan voor 5 jaar en worden soms verlengd. Het is
dus nog geruime tijd wachten vooraleer alle politiewebsites op eenzelfde manier te vinden
zijn.
3.2.3. Autonome verantwoordelijkheid voor inhoud
Ten derde is er de inhoud. Een website wordt opgezet om zichzelf als politie te promoten.
Veel informatie wordt meermaals herhaald en de informatie is niet altijd even relevant.
Inhoud moet up-to-date gehouden worden. Onjuiste of verouderde informatie, zelfs al staat
ze maar een dag op een site, is slecht voor het imago en kan een bedrijf of in ons geval de
politie veel schade berokkenen. Informatie die betrouwbaar is, verliest geen waarde. Het
vermelden van een datum en auteur van de tekst, mag eigenlijk niet ontbreken.100 Iedereen
kan namelijk teksten op het web publiceren, maar niet iedereen praat met evenveel
autoriteit. En als de webmaster of iemand anders van het korps een bijdrage levert, waarom
99
Content Management System (CMS) is een softwaretoepassing nodig om een databasegestuurde website te kunnen hebben. Met open source wordt bedoeld, dat iedereen de broncode kan lezen en dus zo naar eigen lust het programma kan veranderen en verbeteren. 100
HUYPENS, J., ‘Externe communicatie: Delete uw website maar...’ in Communicatiemanagement voor
openbare besturen, HUYPENS, J. en DE ROECK, M. (eds.), Brussel, Politeia, 2004, 18 (losbl.).
56
dan niet tonen wie. De bezoeker weet graag van wie hij iets leest of tot wie hij spreekt. Het
maakt de site persoonlijker.101
CP Marc Alen heeft me in 2009 verteld dat er eigenlijk niet op inhoud gecontroleerd wordt.
Elke zone is, zoals ik eerder geschreven heb, een autonoom bedrijf. Ze is zelf
verantwoordelijk voor wat ze op de website publiceren. Als een zone daar bijvoorbeeld een
link zou plaatsen naar pornosites, dan is dit onder hun verantwoordelijkheid. Het is enkel de
zone die de inhoud van zijn eigen website beheert. Wat de Vaste Commissie wel doet is
adviseren om bijvoorbeeld belangrijke teksten, zoals het verschil tussen federaal en lokaal,
van hun site te halen en te kopiëren naar hun eigen site. Zo zijn er geen 196 verschillende
teksten. Een aantal zaken worden centraal op de portaalsite van de Vaste Commissie
geplaatst en op die manier zal de tekst voor elke zone hetzelfde zijn. U moet wel goed
begrijpen dat de Vaste Commissie dit niet opdringt. Het is geheel vrijblijvend. Er is dus zeker
geen controle op wat er allemaal aan informatie geschreven wordt op de lokale
politiewebsites. Uiteraard weet CP Alen wel wat er op de portaalsite van de Vaste
Commissie staat, dat is zijn verantwoordelijkheid. Als ze de tekst van de Vaste Commissie
overnemen, dan zijn ze zeker correct, maar dit gaat de commissaris echter niet controleren.
Er kan bijvoorbeeld ook samengewerkt worden met Childfocus. Er wordt geadviseerd om dit
ook te doen, maar zonder verplichtingen. Ook kunnen de zones de verkeersinformatie
overnemen, op eigen initiatief. Dit heeft natuurlijk wel met inhoud te maken, maar dit
neemt niet weg dat de politiezones autonoom blijven. Kort gesteld kan ik besluiten dat de
inhoud een persoonlijke aangelegenheid is binnen een korps.
3.2.4. Police-on-web als applicatie voor de burger
Aan de hand van mijn empirisch onderzoek tracht ik te achterhalen of het nodig is de
bevolking te betrekken in het bepalen van de inhoud van de politiewebsite. De theorie heeft
al laten blijken dat dit noodzakelijk is. De website bestaat voor een bepaalde doelgroep en
die moet dan ook mee over de inhoud kunnen beslissen, of de website is ten dode
opgeschreven.
101
VERSCHUEREN, J, en VERSCHUEREN, P., Winnen met u website. 102 tips en technieken voor meer interactie
en meer respons op uw website, Woerden, Beerens Business Press, 1998, 108.
57
Een beetje vergezocht als u het mij vraagt. Kijk naar Police-on-web. Police-on-web –
voormalige e-loket van de federale politie – is een internettoepassing om elektronisch
aangifte te doen. Deze toepassing valt eigenlijk onder het begrip e-government, aangezien
dit begrip alle nieuwe toepassingen op basis van de elektronische identiteitskaart (eID) met
authentificatie en elektronische handtekening verzamelt. Om Police-on-web te kunnen
gebruiken, heeft men dus het best de eID bij de hand. Het is een applicatie speciaal
ontworpen en gegroeid uit de behoefte van de burger. De burger vroeg zich op een gegeven
moment af waarom hij steeds moest aanschuiven om bij de politie een klacht neer te leggen,
waar niets mee gebeurde. Fietsdiefstal is zo een voorbeeld. De politie is verplicht dit te
noteren door COL 8/2005, maar zij kunnen er ook zaken uit leren. De COL 8/2005 is een
omzendbrief van het college van procureurs-generaal en deze laat toe dat de politie van een
aantal feiten ofwel een VPV (vereenvoudigd proces-verbaal) opstelt ofwel een APA
(autonome politie afhandeling) maakt. Men heeft het aantal feiten vastgelegd en het zijn er
een 30-tal. De omzendbrief COL 8/2005 zegt dat er enkele klachten zijn die geen proces-
verbaalnummer moeten krijgen en dus niet in de databank moet worden geseind die naar
justitie wordt opgestuurd. Het is voldoende om ze zelf als politiezone te registreren.
Afhankelijk van het parket met bijhorende procureur, kan het zijn dat die per maand een lijst
wil ontvangen met deze klachten. Uit die lijst is een selectie gemaakt om in Police-on-web te
steken, aangezien de zone ze hoe dan ook zelf registreert. De politie doet er dus wel iets
nuttigs mee en ik denk dan vooral aan het verminderen van de ‘dark numbers’, feiten die
zich voordoen waar de politie geen weet van heeft.
Door Police-on-web kan de burger nu via Internet aangifte doen van fietsdiefstal en
soortgelijke gevallen. Het is een initiatief dat er enerzijds voor zorgt dat de burger zijn weg
vindt naar de website van de politie en anderzijds dat de burger ‘kleine criminaliteit’
aangeeft. In ieder geval werd het ontwikkeld vóór de bevolking, maar die werd niet
geraadpleegd bij de invulling er van. Wil dit nu zeggen dat Police-on-web geen toekomst
gegund is? De media laat dit toch zo uitschijnen door krantenkoppen als ‘Police-on-web te
weinig gekend’, ‘Police-on-web niet sneller dan klassieke aangifte’, ‘Police-on-web is geen
succes’ te publiceren. De krantenartikels baseren zich op het vrijgegeven cijfermateriaal
betreffende Police-on-web. Ik geef toe dat ook ik mijn twijfels had over dit initiatief,
58
aangezien ik er tot voor kort nog nooit van gehoord had. Een opmerking die de politie dan
ook geregeld naar haar hoofd geslingerd krijgt.
Police-on-web heeft wel degelijk verschillende pluspunten. De burger hoeft zich niet meer te
verplaatsen naar de politiepost voor de aangifte. De aangifte kan op zijn beurt 7/7 dagen en
24/24 uur plaatsvinden. De klacht kan neergelegd worden via elke computer met internet
aansluiting. Verder draagt een verhoging van aangiftebereidheid bij tot een beter overzicht
van de geregistreerde criminaliteit, waardoor de politiepatrouilles bijgestuurd kunnen
worden. Er is echter ook een keerzijde aan de medaille. Niet elke burger beschikt over een
computer met internet. We komen hier dus weer in aanraking met de digitale kloof. Het was
de bedoeling om drempelverlangend te zijn voor de burger, maar aangezien de
aanmeldingsprocedure (eID of token) redelijk ingewikkeld is en een zekere vaardigheid
vereist, kan men niet spreken van drempelverlagend. Ook niet iedereen bezit een
elektronische kaartlezer. De overheid zou dan ook de verantwoordelijkheid moeten
opnemen om te blijven investeren en de bevolking warm te maken om een kaartlezer aan te
schaffen én ook te gebruiken. De campagne ‘In 1-2-3 met je eID’ is al een stapje in de goede
richting mede door het feit dat men gratis kaartlezers uitdeelt. Verder zou het systeem ook
te beperkt zijn en was er eigenlijk niet genoeg over gecommuniceerd naar de burger toe.
Men weet daarom niet hoe Police-on-web werkt. Niet enkel de burger, maar ook de eigen
agenten sloegen de bal mis toen ik hen vroeg hoe Police-on-web precies in zijn werk ging. Ik
kan me voorstellen dat hierdoor Police-on-web als negatief wordt ervaren. Zo las ik een
artikel in de krant over iemand die een fietsdiefstal wilde melden via Police-on-web. Hij
kwam al gauw tot het besef dat de klacht – ingediend via het internet – niet meteen bij de
lokale politie terecht kwam, waardoor het toch even wachten was op de afhandeling.102
Tijdens het semi-gestructureerd interview met CP Marc Alen blijkt dat Police-on-web wel
degelijk gebruik wordt. Waarom dan zo negatief? Een mogelijke reden kan zijn dat elke zone
naar zijn eigen aangiftes kijkt, zonder daarbij het hele plaatje te zien. Vergeet niet dat er
kleine, middelgrote en grote zones bestaan. PZ Gent zal waarschijnlijk veel meer aangiftes
van fietsdiefstallen hebben aangezien Gent een studentenstad is en er ook veel reclame
102
KERCKHOVEN, B., Police-on-web niet sneller dan klassieke aangifte, Het Nieuwsblad, 19 december 2009, p. 72.
59
voor gemaakt wordt deze diefstallen aan te geven. Als er bijvoorbeeld per maand rond de
200 klachten nationaal geregistreerd worden via Police-on-web, betekent dit ongeveer één
klacht per zone, per maand. Dat is inderdaad niet veel, want er zullen zones tussen zitten die
maar één klacht ontvangen hebben in 3 jaar, of zelf geen. Het is dan ook logisch wanneer u
Police-on-web in detail gaat bekijkt, u de indruk krijgt dat de cijfers bedroevend laag zijn.
Probeer echter het ganse plaatje te zien. Er is bijvoorbeeld nog geen winkeldiefstal gemeld,
maar er zijn in die zone zijn er maar twee winkels te vinden. Vergelijk dit met de PZ Gent,
waar u niet naast winkels kunt kijken en u verandert van mening. De context is dus van
belang. Belgen hebben soms wel eens de neiging om kortzichtig om te springen met
resultaten of cijfers en ik betrap mijzelf op deze kortzichtigheid.
4.Conclusie
Internet is het communicatiemiddel in de huidige informatiemaatschappij. Ook de politie
moest zich in het kader van externe oriëntering gewillig opstellen t.o.v. het internet en het
creëren van een website die in de eerste plaats bedoeld was voor het eigen personeel. Nog
voor ze het wel besefte, probeerden ze krampachtig een eigen stek op het Internet in elkaar
te knutselen, met een wirwar van websites tot gevolg.
De politie als autonoom bedrijf kan gezien worden als dé oorzaak van de wirwar aan
politiewebsites. Niemand is baas van alle 196 zones, waardoor elke zone zelf kan kiezen wat
ze doet en niet doet op vlak van externe communicatie. Dit had als gevolg dat de burger zijn
weg niet meer vond naar de websites. Er was nood aan een geïntegreerde politiewebsite en
deze werd aangereikt door de Vaste Commissie van de Lokale Politie. De VCLP is een
adviesorgaan die zich met deze kwestie is gaan bezighouden. Ze vond dat het tijd werd dat
de politie zich als een geïntegreerd geheel ging gedragen om zo weer het vertrouwen van de
burger te winnen. De verschillende politiezones werd geadviseerd eenzelfde lay-out te
gebruiken, conform aan die van de VCLP. Maar de inhoud werd belangrijk, want de actieve
burger wilde meer weten over de politiewereld en diens cultuur. Niet de wensen van de
burger respecteren meer te weten, maar wel de informatiedrang van de politie zorgde voor
een website voorzien van informatie over wie ze zijn en wat ze doen. In de literatuur wordt
toch sterk benadrukt dat een website ontwikkeld wordt voor een bepaalde doelgroep en die
60
moet dan ook mee over de inhoud kunnen beslissen, of de website is ten dode
opgeschreven.
Is dit wel zo bij de inhoud van een politiewebsite? Kijk naar Police-on-web. Dit werd ook
ontwikkeld om de burger een plezier te doen en tegelijkertijd de politie meer ademruimte te
geven. Police-on-web kan natuurlijk niet door iedereen gebruikt worden, maar ook de
website heeft een bepaalde doelgroep en bereikt dus niet iedereen. De burger werd bij de
ontwikkeling van het e-loket niet betrokken, maar toch kan men spreken van een succesrijke
concept.
61
HOOFDSTUK 5. METHODOLOGISCH KADER
1. Inleiding
In de voorgaande hoofdstukken heb ik mij vooral gefocust op de beschikbare literatuur. Om
nu de theorie aan de praktijk te toetsen, voerde ik een multimethodisch onderzoek. Er is
namelijk een kwalitatief onderzoek en een kwantitatief onderzoek, die complementair zijn
ten opzichte van elkaar. In dit hoofdstuk wordt dus stilgestaan bij het methodologisch kader.
In hoofdstuk 6 zullen de onderzoeksresultaten uitvoerig besproken worden.
2. Probleemstelling
2.1. Maatschappelijke relevantie
Uit eigen ervaringen – opgedaan tijdens mijn opleiding Criminologische Wetenschappen en
bijhorende stage – en uit de literatuur is gebleken dat de communicatie tussen burger en
politie niet altijd verloopt zoals het hoort. Communicatie verwacht een uitwisseling van
gedachten tussen beide partijen en net daar zit het probleem. Er wordt non-stop
gespeculeerd over wat het beste is voor de burger. Uit interacties tussen de bevolking en de
politie blijkt namelijk dat er tegenstrijdige verwachtingen bestaan.103 Ze ontwerpen een
website voor een bepaalde doelgroep, maar vergeten eigenlijk die doelgroep zelf te vragen
naar hun wensen en behoeftes betreffende de politiewebsite. Dit is cruciaal aangezien het
profiel van burger bepaalt wat de inhoud, de structuur, het ontwerp van de pagina’s, de
interactiviteit en de toon van de tekst hoort te zijn.104 Aangezien een website een
communicatiemiddel is, is uitwisseling van gedachten ook hier noodzakelijk.105
103
BOTTAMEDI, C., ‘Een kritische blik op community policing’, Politiejournaal & Politieofficier, 2004, afl. 5,18-19 104
VERSCHUEREN, J, en VERSCHUEREN, P., Winnen met u website. 102 tips en technieken voor meer interactie
en meer respons op uw website, Woerden, Beerens Business Press, 1998, 21-27. 105
PUNSELIE, R., Wijzer op het web. Naar effectieve inhoud van uw website, Alphen aan den Rijn, Samsom, 1999, 15
62
2.2. Theoretische relevantie
De politiewereld is veel te ingewikkeld om over te theoretiseren met vaste ‘wetten’, zoals in
het positivisme altijd gebeurt. Het inzicht in deze complexe wereld gaat verloren als de
complexiteit wordt gereduceerd tot een aantal wetmatige generalisaties.
Om die reden heb ik besloten het onderzoek te voeren volgens het wetenschappelijk
interpretivisme. Dit wetenschapsprogramma stelt dat het als onderzoeker noodzakelijk is om
de verschillen te begrijpen tussen mensen in hun rol als sociale actoren. Er is dus met andere
woorden een verschil tussen het onderzoeken naar personen en onderzoek naar objecten
zoals computers. Bij de eerstgenoemde draait het namelijk om betekenis, begrijpen waarom
mensen bepaalde dingen doen. Dit vraagt om interpretatie. Belangrijk bij het interpreteren
is het aannemen van een empathische houding die het mogelijk maakt voor de onderzoeker
in het hoofd te kruipen van een persoon. De uitdaging is om de sociale wereld van de
personen die we onderzoeken binnen te gaan en de wereld vanuit hún standpunt te leren
kennen. Enerzijds enerzijds probeer ik me in de plaats te stellen van personen die zich
inzetten voor de website, om zo een greep te krijgen op hoe de zaken georganiseerd zijn.
Anderzijds probeer ik me in de plaats te stellen van de gebruiker om de inhoudelijke wensen
te weten te komen. In mijn verhandeling verdiep ik me in twee standpunten zijnde die van
de lokale politie en die van de gebruiker van de website van de lokale politie.
Het interpretivistisch perspectief is geschikt voor onderzoek op gebied van het bedrijfsleven,
vooral op onderdelen als organisatiegedrag, marketing en personeelsmanagement.
Bedrijfssituaties zijn niet alleen complex maar ook uniek. Elk politiekorps is een autonoom
bedrijf en zo zal elke politiekorps zaken verschillend interpreteren, aanpakken en
organiseren. Generalisatie is dus zeker niet cruciaal in dit onderzoek, aangezien de wereld
van bedrijven steeds verandert. 106
106
LEWIS, P., SAUNDERS, M. en THORNHILL, A., Methoden en technieken van onderzoek, Amsterdam, Pearson Education Benelux, 2008, 21.
63
2.3. Onderzoeksvragen
Daar het terrein van de website van de lokale politie nog nooit het onderwerp van een
criminologisch onderzoek is geweest, wil ik met deze verkennende studie een beeld krijgen
van hoe het inhoudelijke aspect van de lokale politiewebsite georganiseerd wordt. Hierbij
ging ik uit van het standpunt van de politiezones. Tevens wil ik in deze verkennende studie
nagaan wat de inhoudelijke behoeftes zijn van de bezoeker van een politiewebsite en hierbij
wordt het standpunt van de gebruiker vertegenwoordigd. Zoals in de inleiding reeds werd
gesteld, luidt de centrale onderzoeksvraag: ‘Hoe is het gesteld met de kwaliteit van
informatie aangeboden door de lokale politie op hun website?’. Afgeleide vragen die ik
hierbij stel zijn: ‘Wie bepaalt of informatie kwaliteitsvol is?’,‘Is de informatie afgestemd op
diegene die bepaald of informatie kwaliteitsvol is?’, ‘Wie is verantwoordelijk voor deze
informatie?’ ‘Wie voedt de website met informatie?’.
3. Type onderzoek
Uit bovenstaande onderzoeksvragen – die zowel beschrijvend als verklarend van aard zijn –
mag u afleiden dat ik gebruik zal maken van een kwalitatief onderzoek en een kwantitatief
onderzoek om de probleemstelling van antwoord te bieden. Ik kies er voor om gebruik te
maken van twee methodes voor het verzamelen en analyseren van gegevens die mijn
probleemstelling zullen beantwoorden. De eerste methode is kwalitatief en ik maak gebruik
van het halfopen gestructureerd interview. De tweede methode is kwantitatief en hier maak
ik gebruik van een websurvey, met gesloten en open vragen. De onderzoekskeuze om
kwalitatief en kwantitatief naast elkaar te hanteren, waarbij deze ook nog eens
complementair zijn, kan worden weergegeven als een ‘multimethodisch’ onderzoek. In een
‘multimethodisch’ onderzoek worden kwantitatieve en kwalitatieve methoden voor het
verzamelen en analyseren van gegevens gebruikt. Ze worden echter niet gecombineerd,
maar wel tegelijkertijd gehanteerd. Met andere woorden worden de kwantitatieve gegevens
kwantitatief geanalyseerd en de kwalitatieve gegevens kwalitatief geanalyseerd. 107 Verder
maak ik enkel gebruik van gegevens door mij verzameld of dus primaire gegevens.
107
Ibid., 135-136.
64
Voor ik met de deur in huis val, zou ik graag nog even vermelden dat het onderzoeksdomein
in 4 groepen wordt gedeeld. Ik moet enerzijds een onderscheid maken tussen websites die
samenwerken met de VCLP en dus Joomla gebruiken en anderzijds websites die niet
samenwerken met de VCLP. Groep (1) bestaat uit de PZ gelegen in het GA Brugge die werken
met Joomla. Groep (2) bestaat ui de PZ gelegen in het GA Brugge die geen gebruik maken
van Joomla. Aangezien PZ Gent een ‘good practice’ is, lijkt het mij niet correct om de
resultaten van deze zone samen te voegen met groep (1), werkend met Joomla. Het zou
namelijk een vertekend beeld kunnen geven. Daarom beslis ik deze zone apart te nemen als
groep (3), om dan later met groep (1) te vergelijken. Hetzelfde gaat op voor groep (4)
bestaande uit PZ Geel-Laakdal-Meerhout, maar deze zal vergeleken worden met groep (2).
3.1. Kwalitatief luik
De onderzoeksopzet van het eerste luik wordt bij een kwalitatief onderzoek gekenmerkt
door de voortdurende afwisseling van de onderzoekshandelingen – zoals het opnieuw
schrijven van de probleemstelling en de onderzoeksvragen, het uitvoeren van
waarnemingen en analyses en de mogelijke reflecties daarbij. Deze kenmerken geven een
beeld van het design van een kwalitatief onderzoek. Een kwalitatief onderzoek heeft dus een
open karakter. Toch betekent dit niet dat het uitgangspunt bij een kwalitatief onderzoek
altijd vaag of globaal zal zijn en zeker niet dat het in de loop van het onderzoek zo zal
blijven.108
Een kwalitatief onderzoek biedt bovendien de mogelijkheid om op zoek te gaan naar het hoe
van een bepaald verschijnsel – in dit geval het inhoudelijk aspect van een politiewebsite. Ik
ben dus op zoek naar de manier waarop de keuze van de inhoud gemaakt wordt en volgens
welke motieven dit gebeurt. Het standpunt van de sleutelfiguren staat in dit luik centraal.109
108
WESTER, F.,’Methodologische aspecten van kwalitatief onderzoek’ in Praktijkgericht kwalitatief onderzoek, MULDER, L., SMALING, A. e, WESTER, F., (eds.), Bussum, Coutinho, 2000, 25-26. 109
BIJLEVELD, C.C.J.H, Methoden en technieken van onderzoek in de criminologie, Den Haag, Boom Juridische uitgevers, 2005, 64.
65
3.1.1. Onderzoekseenheden
Het politielandschap krijgt vorm door 196 lokale politiezones, waar elke politiezone gezien
moet worden als een autonoom bedrijf. Ze zijn elk op hun eigen manier verantwoordelijk
voor de website en dus ook voor de informatie aangeboden op die website. Om een beeld te
krijgen van hoe een PZ omspringt met het inhoudelijke aspect van hun website, moet ik hun
werkveld betreden. De populatie in dit luik omvat dan ook de personen die zich bezighouden
met het inhoudelijke aspect van de website van de lokale politie, gelegen in het Gerechtelijk
Arrondissement Brugge bestaande uit negen zones. Daar ik samenwerk met adjunct
secretaris CP Marc Alen en hij een website met Joomla geadviseerd heeft naar de
verschillende politiezones, lijkt het mij dan ook aangewezen om een onderscheid te maken
tussen (1) personen bezighoudend met het inhoudelijke aspect werkend met Joomla en (2)
personen die geen gebruik maken van Joomla. PZ Brugge, PZ Blankenberge/Zuienkerke, PZ
Oostende en PZ Middelkerke behoren tot groep (1). PZ Damme/Knokke-Heist, PZ Het
Houtsche (Beernem, Oostkamp en Zedelgem), PZ Regio Tielt (Tielt, Ardooie, Lichtervelde,
Pittem, Ruiselede en Wingene), PZ Bredene/ De Haan, PZ Kouter (Gistel, Ichtegem, Jabbeke,
Oudenburg en Torhout) behoren tot groep (2).
Om deze Masterproef toch te voorzien van een bredere kijk vul ik de twee groepen aan met
twee ‘good practices’ als vergelijking met respectievelijk groep (1) en (2). Die twee ‘good
practices’ zijn (3) PZ Gent werkend met Joomla en (4) PZ Geel-Laakdal-Meerhout die geen
gebruik maakt van Joomla. Van de elf PZ zijn er vier ééngemeentezones en dus zeven
meergemeentezones. Dit wil uiteraard niet zeggen dat die ééngemeentezones kleine zones
zijn, ze omvatten gewoon één gemeente. De korpschef van de betrokken politiezones
werden elektronisch gecontacteerd met de vraag of ze aan het onderzoek wilden
meewerken. Mits hun tijdsspanne, gaf elke politiezone hiertoe zijn medewerking. De
korpschef bracht mij vervolgens in contact met de diegene die binnen de betreffende zone
het inhoudelijke aspect van de website voor zijn rekening nam. In bijlage 1 vindt u een
overzicht van de bevraagde personen, ingedeeld per zone.
3.1.2. Gegevensverzameling
Voor het verzamelen van de benodigde gegevens werd geopteerd voor het afnemen van
interviews. Deze open bevragingsmethode is meer geschikt voor het vragen naar het hoe,
66
het waarom en voor vragen naar de beleving van bepaalde verschijnselen. De interviews
waren semi-gestructureerd. Daarmee bedoel ik dat ik enkele open vragen samenstelde die
het gesprek zouden sturen. De gedetailleerde structuur van de vragenlijst krijgt pas vorm
tijdens het interview zelf en is afhankelijk van het verloop van het interview. Zo kon ik tijdens
het interview nog bepaalde bijkomende vragen stellen of kon ik dieper ingaan op wat de
respondent me vertelde. Mocht er mij tijdens het interview iets onduidelijk zijn, kon ik
vragen dit op te helderen. Ook de volgorde van de vragen varieerde naargelang het verloop
van het gesprek. Een semi-gestructureerd interview zorgt met andere woorden voor een
open gesprek en bindt de onderzoeker niet vast aan zijn vragen waardoor de respondent
vrijer kan antwoorden.110 Het semi-gestructureerd interview is voor mij de beste eerste stap
tot het vinden van antwoorden op mijn probleemstelling. Het afnemen van elf interviews in
jammer genoeg wel tijdrovend. Ik heb tevens geprobeerd om als interviewer zo weinig
mogelijk te zorgen dat mijn houding de antwoorden van mijn respondenten zou
beïnvloeden. Ook ben ik mij ervan bewust dat de geïnterviewden regelmatig geneigd zijn om
sociaal wenselijke antwoorden te geven of zich te schamen voor bijvoorbeeld eigen
miskleunen en daarover dan zwijgen. De respondent op zijn gemak stellen hielp om dit toch
te verhelpen, maar ik heb vooral niet aangedrongen om het toch te vertellen. In alle geval is
duidelijk dat het interview alleen exploratieve data oplevert.111
Als bijlage 2 vindt u de vragenlijst die werd gebruikt tijdens het afnemen van de interviews.
3.1.3. Gegevensverwerking
Gemiddeld genomen duurde elk gesprek 45 minuten. Het kortste onderhoud nam 26
minuten in beslag en het langste 69 minuten. Ik kreeg de toestemming van elke respondent
om het interview digitaal te registreren. Dit gaf mij de gelegenheid om het gesprek
aandachtig te volgen zonder de informatie aan een recordtempo neer te pennen. De
interviews werden integraal neergeschreven in een tekstverwerkinginsprogramma. Het
nadeel is dat dit veel tijd in beslag neemt, maar het maakt de informatie achteraf wel
makkelijker hanteerbaar. Tijdens het uitschrijven van de interviews werd nuttige informatie
met kleur aangeduid om zo de gegevens achteraf beter te kunnen analyseren. De volledig
110
BRINKMAN, J., De vragenlijst, Groningen, Wolters-Noordhoff, 2000, 20. 111
MAES, A. en VAN DRIEL, H., ‘De beoordeling van de kwaliteit van websites’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 143-144.
67
neergeschreven interviews werden wegens praktische redenen niet aan dit werk
toegevoegd. Deze kunnen echter mits toestemming van de auteur en de respondenten
opgevraagd worden.
3.2. Kwantitatief luik
Het onderzoeksopzet van het tweede luik wordt gekenmerkt door een kwantitatief
onderzoek. Dit betekent dat de onderzoekshandeling en dus de onderzoekscyclus een vaste
volgorde beoogt. Vastgelegde vragen die iedere respondent krijgt is hier een voorbeeld van.
Het doel van een kwantitatief onderzoek is vooral toetsen en beschrijven van vooraf
vastgelegde ideeën. In mijn geval gaat dit over het idee dat de inhoudelijke behoeftes van de
gebruiker verschilt met de maker van de website. Voor een kwantitatief onderzoek geldt de
reproduceerbaarheidseis. Het moet mogelijk zijn dat iemand anders in staat is mijn
onderzoek over te doen. Ik moet dus duidelijk vermelden hoe ik aan mijn respondenten ben
geraakt, welke onderzoeksinstrumenten ik heb gebruikt. 112 Deze uiteenzetting volgt straks.
Er wordt – zoals in de voorgaande hoofdstukken aangehaald – beweerd dat we in een
informatiesamenleving leven. Op het vlak van kwantitatief onderzoek, is het misschien beter
te stellen dat we in een informaticasamenleving leven. Informatica eist namelijk getallen.
Maar dit mag en kan niet altijd verwacht worden. Zodra de resultaten verder reiken dan
pure feiten of simpele gedragsintenties, wordt het gebruik van absolute cijfers een utopie.
Wanneer ik bijvoorbeeld zou stellen dat 35% van de mannen in Belgen tevreden is over de
inhoud van de website, kan dit niet serieus genomen worden. De waarde van dergelijke
metingen beperkt zich namelijk doorgaans tot gebruik in vergelijkingen. Wanneer ik echter
stel dat meer mannen dan vrouwen in België tevreden zijn over de inhoud van een website,
kan dit al meer betekenisvol zijn. 113 Daar zal ik tijdens het uitschrijven van mijn
onderzoeksresultaten proberen op te letten. Maar dit kan u maar merken in het volgende
hoofdstuk, hoofdstuk 6.
112
BAARDA, B., Dit is onderzoek! Richtlijnen voor het opzetten, uitvoeren en evalueren van kwantitatief en
kwalitatief onderzoek, Groningen, Noordhoff Uitgevers, 2009, 19. 113
BRINKMAN, J., o.c., 23-24.
68
3.2.1.Onderzoekseenheden
Om een beeld te krijgen over wat de inhoudelijke eisen zijn van de gebruiker, moet ik die
gebruiker te pakken krijgen. De populatie omvat de bezoekers van de website van de lokale
politie. Aangezien mijn onderzoeksdomein gelegen is in het GA Brugge met PZ Gent en PZ
Geel-Laakdal-Meerhout erbij, is het dan ook logisch om vooral bezoekers te strikken die in
dit gebied gedomicilieerd zijn. De populatie bestaat dus uit bezoekers van de website van de
11 geselecteerde PZ en die tevens gedomicilieerd in de PZ waarvan ze de website bezoekt.
Ze moeten ook meer dan één keer de website hebben bezocht. Ik weet niet wie tot deze
populatie behoord en heb dus geen steekproefkader. Daarom werd er gekozen voor een
niet-aselecte steekproef. Dit wil zeggen dat niet alle potentiële onderzoekseenheden in de
populatie – bezoekers website lokale politie – een even grote kans maken om in de
steekproef te worden opgenomen. Dit wordt ook wel eens een niet-stochastische
steekproeftrekking genoemd. Er is geen sprake van toeval. Het is dan ook niet de bedoeling
om mijn resultaten te gaan generaliseren. Mijn onderzoek is enkel maar verkennend. Verder
is mijn steekproef gekenmerkt door zelfselectie. Het is dus kort gezegd een zelfselecterende
steekproef. Enkel geïnteresseerden zullen mijn survey invullen. En dit zorgt ervoor dat de
verzamelde data wellicht geen goede steekproef zal vormen. Ook is een druk bezochte
website geen garantie voor een goede dekkingsgraad ten aanzien van de totale populatie. Er
zullen veel bezoekers tussenzitten die niet gedomicilieerd zijn in mijn onderzoeksgebied,
maar die wel mijn enquête zullen invullen.114 Ik had met andere woorden 328 respondenten,
maar ik heb diegene die in een andere zone gedomicilieerd zijn niet meer betrokken in de
verdere verwerking van mijn data. Verder heb ik diegene die aangeduid hebben dat dit kun
eerste bezoek was, tevens verwijderd uit mijn data. Ze voldoen namelijk niet aan de
voorwaarden die ik had opgelegd: bezoeker van website van de 11 geselecteerde PZ en
tevens gedomicilieerd in de PZ waarvan de website meer dan één keer wordt bezocht. Van
de 328 respondenten houd ik er nog maar 158 over. Daar ik in het eerste luik een
onderscheid maak tussen (1) PZ werkend met Joomla, (2) PZ die geen gebruik maken van
Joomla, (3) PZ Gent en (4) PZ Geel-Laakdal-Meerhout, wordt dit onderscheid ook hier
gehanteerd.
114
LEWIS, P., SAUNDERS, M. en THORNHILL, A., o.c., 221-228.
69
3.2.1.1. Onderzoekseenheden groep (1)
De onderzoekseenheden uit de eerste groep bestaan uit 24 mannen en 17 vrouwen met een
gemiddeld geboortejaar van 1972, de oudste geboren in 1934 en de jongste in 1992. Er
waren 38 Belgen aanwezig, vergezelt door één Amerikaan en 2 Nederlanders. Wat het
huidige beroep betreft gaat het om 10 personen actief in de politiesector (operationeel en
CALOG), 10 als ambtenaar, 4 als bediende, 2 als arbeider, 6 als student, 1 huisman/vrouw, 4
als gepensioneerde en tot slot 4 personen die genieten van een vervangingsinkomen. De
onderzoekseenheden zijn qua professionele invulling niet verspreid. Er ontbreken
zelfstandigen en arbeidsongeschikten. Vervolgens overloop ik waar de respondenten
respectievelijk gedomicilieerd zijn. De PZ Brugge is vertegenwoordigd door 18 respondenten,
de PZ Blankenberge/Zuienkerke door 10, PZ Oostende door 10 en PZ Middelkerke door 3. In
een survey wil men graag een ruim domein bestrijken en dit vraag een groot aantal
onderzoekseenheden. In mijn geval is dit niet anders. Ik had gehoopt op minimum 25
respondenten per zone, maar dit heb ik helaas niet kunnen bereiken. Tot slot overloop ik
nog hoe frequent ze de website gemiddeld bezoeken. 21 respondenten gaan de website van
hun PZ minder dan één keer per maand bezoeken. 7 respondenten bezoeken de website van
hun PZ één keer per maand. 5 respondenten bezoeken de website van hun PZ één keer per
week. 5 respondenten gaan de website van hun PZ meerdere malen per week bezoeken. 1
respondent bezoekt de website van zijn PZ één keer per dag en tot slot is er nog 1
respondent die meerdere malen per dag de website van zijn PZ bezoekt. Voor de
cijfergegevens hieromtrent, kunt u terecht in bijlage 3.
3.2.1.2. Onderzoekseenheden groep (2)
De onderzoekseenheden uit de eerste groep bestaan uit 36 mannen en 24 vrouwen met een
gemiddeld geboortejaar van 1970, de oudste geboren in 1936 en de jongste in 1994. Er
waren 58 Belgen aanwezig, vergezelt door één Duitser. Eén respondent heeft zijn
nationaliteit niet ingevuld. Wat het huidige beroep betreft gaat het om 14 personen actief in
de politiesector (operationeel en CALOG), 7 als zelfstandige, 17 als ambtenaar, 7 als
bediende, 1 arbeider, 6 als student, 2 als huisman/vrouw, 4 als gepensioneerde, 1 is
arbeidsongeschikt en tot slot 1 persoon die geniet van een vervangingsinkomen. De
onderzoekseenheden zijn qua professionele invulling redelijk verspreid. Vervolgens overloop
ik waar de respondenten respectievelijk gedomicilieerd zijn. De PZ Damme/Knokke-Heist is
70
vertegenwoordigd door 12 respondenten, de PZ Het Houtsche door 5, PZ Regie Tielt door 16,
PZ Bredene/De Haan door 11 en PZ Kouter door 16. In een survey wil men graag een ruim
domein bestrijken en dit vraagt een groot aantal onderzoekseenheden. In mijn geval is dit
niet anders. Ook hier had ik gehoopt op minimum 25 respondenten per zone, maar dit heb ik
helaas niet kunnen bereiken. Tot slot overloop ik nog hoe frequent ze de website gemiddeld
bezoeken. 31 respondenten gaan de website van hun PZ minder dan één keer per maand
bezoeken. 17 respondenten bezoeken de website van hun PZ één keer per maand. 8
respondenten bezoeken de website van hun PZ één keer per week. 2 respondenten gaan de
website van hun PZ meerdere malen per week bezoeken en tot slot is er nog 1 respondent
die de website van zijn PZ één keer per dag bezoekt. Ook hier heeft 1 respondent zijn
frequentie niet aangeduid. Voor de cijfergegevens hieromtrent, kunt u terecht in bijlage 3.
3.2.1.3. Onderzoekseenheden groep (3)
De respondenten uit PZ Gent bestaan uit 33 mannen en 18 vrouwen met een gemiddeld
geboortejaar van 1968, de oudste geboren in 1935 en de jongste in 1992. De respondenten
zijn één voor één Belg. Wat het huidige beroep betreft gaat het om 23 personen actief in de
politiesector (operationeel en CALOG), 3 als zelfstandige, 5 als ambtenaar, 3 als bediende, 2
als arbeider, 5 als student, 8 als gepensioneerde en tot slot 2 personen die genieten van een
vervangingsinkomen. De onderzoekseenheden zijn qua professionele invulling niet verspreid
aangezien er geen vertegenwoordiging is van huisman/vrouw en arbeidsongeschikt. Ik heb
hier voor de eerste keer mijn minimum aantal respondenten bereikt. Tot slot overloop ik nog
hoe frequent ze de website gemiddeld bezoeken. 21 respondenten gaan de website van hun
PZ minder dan één keer per maand bezoeken. 12 respondenten bezoeken de website van
hun PZ één keer per maand. 7 respondenten bezoeken de website van hun PZ één keer per
week. 6 respondenten gaan de website van hun PZ meerdere malen per week bezoeken en
tot slot zijn er nog 4 respondenten die de website van hun PZ meerdere malen per dag
bezoekt. Ook hier heeft 1 respondent zijn frequentie niet aangeduid. Voor de cijfergegevens
hieromtrent, kunt u terecht in bijlage 3.
3.2.1.4. Onderzoekseenheden groep (4)
Het onderzoek is niet verlopen zoals ik gehoopt had. Ik heb maar 6 respondenten en haal
dus mijn minimum aantal voor de PZ Geel-Laakdal-Meerhout niet. Omdat het toch
71
noodzakelijk is dit mee te nemen in mijn onderzoek, zal ik daar rekening mee houden bij het
interpreteren van de resultaten in hoofdstuk 6. Ik vermeld kort de onderzoekseenheden van
PZ Geel-Laakdal-Meerhout. Onder de respondenten heb ik 5 Belgische mannen geteld en 1
Belgische vrouw, met een gemiddelde geboortejaar van 1965, de oudste geboren in 1953 en
de jongste in 1983. Het beroep van ambtenaar wordt door 5 personen uitgeoefend en 1
persoon werkt bij de politie. Op professioneel vlak is er dus zeker geen gelijke
vertegenwoordiging. Tot slot overloop ik nog hoe frequent ze de website gemiddeld
bezoeken. 1 respondent bezoekt de website van zijn PZ minder dan één keer per maand. 4
respondenten bezoeken de website van hun PZ één keer per maand en 1 respondent
bezoekt de website van zijn PZ één keer per week. Voor de cijfergegevens hieromtrent, kunt
u terecht in bijlage 3.
Ik heb mijn respondenten uit groep (1), (2), (3) en (4) benaderd via ‘Facebook’, ‘Netlog’,
’SeniorenNet’ en jeugdbewegingen als KLJ, Chiro en Scouts. Tevens heb ik ook de
gemeentewebsites afgezocht op zoek naar e-mailadressen van ambtenaren. Verder heb ik
ook het adressenboekje betreffende de zaak van mijn ouders benaderd. Bij het verzenden
van een e-mail met bijhorende link naar de PZ moet ik toegeven dat ik even in de fout ben
gegaan. Ik had namelijk grote aantallen ontvangers opgesomd in de “TO:”- hoofding van het
e-mail bericht, in plaatst van alle ontvangers in de “BCC:”- hoofding te vermelden. Na een
boze mail van een ontvanger, heb ik dit dan ook snel aangepast en mij verontschuldigd.
Vervolgens kon mijn, webenquête ook geraadpleegd worden via een link op de PZ gelegen in
mijn onderzoeksgebied.
3.2.2.Gegevensverzameling
Voor het verzamelen van de benodigde gegevens werd geopteerd voor het afnemen van
gestandaardiseerde vragenlijsten (survey). De vragen uit de vragenlijst zijn een combinatie
van zowel gesloten, open en half-open vragen. Ten eerste zijn er de gesloten vragen. De
respondent moet kiezen uit voorgestructureerde antwoorden. Ten tweede zijn er ook open
vragen. De respondent krijgt hier volledige vrijheid in het geven van een antwoord. Ten
derde zijn er ook half-open vragen. De respondent kan kiezen uit enkele
72
voorgestructureerde antwoorden waarvan de laatste antwoordcategorie ‘overige’,
‘namelijk’, ‘andere’... .115 De vragen werden opgesteld in samenwerking met CP Marc Alen.
In plaats van deze schriftelijk te verspreiden koos ik ervoor deze via het Internet te
verspreiden, via een webpagina-gebaseerde survey (of korter websurvey). Het is het voeren
van een survey via het Internet waarbij de respondent de vragen zelf leest en beantwoordt.
Wat de websurvey betreft wordt de elektronische vragenlijst op een server geplaatst en
worden de subjecten uitgenodigd om deze vragenlijst in te vullen. 116 Mijn enquête werd
beschikbaar gesteld op de website www.thesistools.com. Men kon enkel deze webenquête
invullen mits de link door mij gegeven, of via een link op de politiewebsites gelegen in mijn
onderzoeksdomein. PZ Brugge en PZ Damme/Knokke-Heist hebben spijtig genoeg geen tijd
gevonden mijn link tijdig op hun website te plaatsen.
De webenquête bestond uit zes delen. Het eerste deel polste naar achtergrondkenmerken
van de respondent zijnde het geslacht, het geboortejaar, nationaliteit, huidig beroep,
domiciliering en hoe frequent ze de website van hun PZ bezoeken. Dit om toch een beter
beeld te krijgen van de bezoekers. Het tweede deel van de enquête bestond uit vragen over
de politiewebsites: wat de reden is van hun bezoek, de bestaanstreden van de website en
welke informatie ze (nooit) raadplegen of moeilijk vinden. Om toch volledig te zijn is de lijst
redelijk lang. Tevens kon ik niet werken met een drop-down-box aangezien meerdere
antwoorden mogelijk waren. Verder polste ik in deel drie naar hun laatste contact via mail,
omdat het versturen van een e-mail toch een extra voordeel biedt bij het hebben van een
website. Ook bestond deel drie uit een aantal stellingen waarvan de gebruiker moest
aangeven in welke mate ze het eens of oneens waren. Ik gebruikte hiervoor een 3-punts-
Liktertschaal. In deel vier werd de bezoeker gevraagd drie websites te vergelijken qua lay-out
en qua inhoud (op het eerste zicht). Ik nam hiervoor de website van PZ Gent, PZ Geel-
Laakdal-Meerhout. Als derde website werd die van de Federale politie gekozen. Dit was op
verzoek van CP Marc Alen. In een vijfde deel van de enquête polste ik naar de eID en Police-
on-web. Dit leek mij relevant aangezien Police-on-web werd opgestart naar ‘behoefte van de
115
BRINKMAN, J., o.c., 68. 116
HEEREWEGH, D., Survey-onderzoek middels het Internet. Een exploratie van het terrein. Leuven, 2001, 2-3. (onderzoeksverslag)
73
burger’. Tot slot gaf ik de respondent in deel zes de gelegenheid om nog enkele opmerkingen
of suggesties te formuleren en vroeg hen naar de bestaansreden van de politiewebsite. De
volledige webenquête kan geraadpleegd worden in bijlage 4.
Ik koos voor de websurvey, omdat een snelle respons gewenst is voor mijn onderzoek. Het is
evenwel niet de bedoeling de resultaten te gaan generaliseren, maar om er toch iets over
kwijt te kunnen, heb ik toch minstens 25 respondenten nodig per zone. Verder zijn de lage
kosten ook doorslaggevend geweest in de keuze naar een onderzoeksstrategie. De
vragenlijst vraagt naar de attitudes van daadwerkelijke websitegebruikers. Hoe beoordelen
zij de paradigmatische keuzen die de organisatie heeft gemaakt met betrekking tot de
inhoud? De resultaten van de vragenlijst zijn dus persoonsgebonden en geven inzicht in de
houding van websitegebruikers ten aanzien van de mogelijkheden om te navigeren. 117
Daar geen enkele onderzoeksstrategie perfect is, heeft ook de websurvey enkele
tekortkomingen. Er is bijvoorbeeld geen dieptegang mogelijk. Om een enquête te kunnen
opstellen is er voorkennis nodig. Men moet veel over het onderwerp afweten op voorhand.
Ik had het geluk dat ik via mijn Bachelorproef 2008-2009 het terrein heb kunnen verkennen.
Ook kan de survey, nadat het online komt, niet meer veranderd worden om zich aan te
passen aan bepaalde gebeurtenissen en dergelijke. De andere tekortkomingen kunnen via
het bekende perspectief van Groves (1989) worden benaderd. 118 In dat perspectief zijn er
vier foutbronnen die de kwaliteit van de data kunnen aantasten zijnde dekkingsfouten,
steekproeffouten, non-respons en meetfouten.
De eerste foutbron, de dekkingsfouten, resulteert uit het niet aan iedereen toekennen van
een gekende niet-nul kans om te worden opgenomen in een survey. Anders gesteld
betekent dit dat het steekproefkader niet de volledige populatie dekt die men wenst te
bestuderen. Op zich is het niet erg dat mensen zonder computer of Internetaansluiting deze
enquête niet kunnen invullen. Dat is ook niet de populatie waaruit ik een steekproef
hanteer. Wat wel belangrijk is, is het feit dat niet alle individuen op het Internet helemaal
117
MAES, A. en VAN DRIEL, H., ‘De beoordeling van de kwaliteit van websites’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 150. 118
HEEREWEGH, D., Survey-onderzoek middels het Internet. Een exploratie van het terrein. Leuven, 2001, 2-3. (onderzoeksverslag)
74
representatief zijn voor de totale populatie. In mijn geval betekent dit dus dat ik vooral
respondenten moet hebben die website van de lokale politie frequent en doelbewust
gebruiken. Dit is dus zeker niet altijd het geval.
De tweede foutbron, de steekproeffout, is typisch voor de surveys, maar wordt bij de
websurvey nogal snel onderschat. De reden van de onderschatting is het feit dat de kosten
zeer laag zijn en men zo geneigd is zeer grote steekproeven te nemen. Traditioneel staan
grote steekproeven voor accurate steekproeven en hoe groter de steekproef, hoe accurater
de schattingen worden. Bij de websurvey gaat dit helaas niet op gezien de dekkingsfouten.
Hoe groot de steekproef ook wordt, indien deze niet representatief is, kan er ook niet
gesteld worden dat hij accuraat is. In mijn websurvey kamp ik met hetzelfde probleem. Ook
al heb ik 328 respondenten bijeen kunnen sprokkelen, deze behoren niet allemaal tot mijn
gewenste populatie. Ik heb dan ook geen controle over wie mijn webenquête invult. Daar
houd ik dan ook rekening mee door zeker geen veralgemeend beeld op papier te zetten
betreffende mijn onderzoeksresultaten. Het blijft een verkennend empirisch onderzoek.
De non-respons kan beschouwd worden al een derde foutbron. Non-respons kan ingedeeld
worden in item non-respons en unit non-respons. Deze laatste kan bij websurveys
belangrijke proporties aannemen. De verhoogde kans op het volledig weigeren van het
invullen van de webenquête is voornamelijk te wijten aan de technische kant van de survey
via het Internet, de computer. Sommigen zijn nog niet zolang actief op het Internet en
kennen nog niet alle handelingen die nodig zijn om bepaalde resultaten te bereiken.
Gebrekkige computerkennis kan dan ook leiden tot een weigering uitgelokt door de
frustratie van het niet kunnen antwoorden op de vragen. Ook kan de slecht opgestelde
vragenlijst als frustratie ervaren worden en dus geweigerd worden om in te vullen. Verder
kan er wrevel opduiken wanneer de respondent gedwongen wordt te antwoorden, alvorens
verder te kunnen naar de volgende vraag. Wanneer de respondent de vraag echter niet
wenst in te vullen, bereikt de onderzoeker in plaats van één ontbrekende waarde (item non-
respons) een volledige weigering. Met deze zaken rekening houden bij het opstellen van de
enquête is dan ook gewenst. In mijn geval – een groentje wat betreft het opstellen van een
enquête – heb ik enkele keren mijn enquête moeten aanpassen. Ook ik dacht te werken met
het dwingen van antwoorden, maar door ‘klachten’ heb ik deze dan ook uitgezet. Verder
vroeg ik in mijn enquête om 3 websites van de politie te vergelijken. Daar ik werkte met
‘thesistools’, kon ik deze adressen niet ‘aanklikbaar’ maken. Men moest dus zelf deze
75
website bezoeken, door het adres te kopiëren. Achteraf bekeken had ik dit anders moeten
aanpakken. Op zich is de schade wel beperkt, aangezien het niet verplicht was in te vullen. Ik
gaf ook de keuze ‘geen mening’ die het mogelijk maakte de vragen over deze 3 website over
te slaan.
Tot slot is er de meetfout. Er bestaat zoiets als de toevallige meetfout. Deze zijn de bron van
onbetrouwbaarheid. Het zijn fouten die optreden zonder dat de respondent hier de intentie
toe heeft. De respondent duidt bijvoorbeeld 3 aan op een 7-punts-Likertschaal, terwijl hij 4
bedoelde. Deze fouten brengen onnauwkeurige metingen met zich mee. Evenwel mogen we
hier niet uit besluiten dat de meetresultaten in een bepaalde richting vertekend zijn. De
respondent had immers even goed het cijfer 5 kunnen aanduiden. Ikzelf heb dit proberen te
beperken door gebruik te maken van een 3-punts-Liktertschaal. Verder kan er ook sprake
zijn van de systematische meetfout, een fout die zich op een systematisch manier herhaalt
tijden de (hele) vraaglijst. De respondent gaat bijvoorbeeld niet één keer, maar bij de
meeste of alle vragen steeds de middelste antwoordmogelijkheid aanduiden. In
tegenstelling tot toevalsmatige fouten, leiden systematische fouten wel degelijk tot een
vertekening – bias – van de meetresultaten in een bepaalde richting, maar leidt niet tot
onbetrouwbaarheid. Als de respondent systematisch gaat liegen is er sprake van bias, maar
de meting met de vragenlijst kan nog steeds als betrouwbaar aanschouwd worden. Als de
meting onbetrouwbaar is, meet zij niet wat zij bedoelt te meten. Zo een meting is weinig
‘valide’. Een meting is valide als de variabele-zoals-bedoeld overeenkomt met de variabele-
zoals-gemeten. Met andere woorden is betrouwbaarheid een voorwaarde voor validiteit, al
is niet elke betrouwbare meting ook valide. Denken we terug aan de systematische
meetfouten. Deze tasten de betrouwbaarheid niet aan, maar meet ook niet wat hij wil
meten. Ook sociaal wenselijke antwoorden – de neiging van mensen om zich bij het
beantwoorden van een vragenlijst beter voor te willen doen dan ze zijn – zal de validiteit
aantasten. 119
3.2.3. Gegevensverwerking
Nog een voordeel van kwantitatief onderzoek is het feit dat er veel informatie te vinden is
over hoe zo een onderzoek moet gebeuren. Er is heel wat gebruiksvriendelijke
verwerkingssoftware te vinden met bijhorende bibliotheek aan informatie. Ikzelf heb
119
BRINKMAN, J., o.c., 29-38
76
gekozen om mijn gegevens te verwerken met SPSS Statistics 17.0, beschikbaar op Athena. Ik
wil hier graag bij vermelden dat het gebruik van SPSS niet altijd even gemakkelijk was,
aangezien ik daar nog nooit meegewerkt had. Na veel bloed, zweet en tranen ben ik er toch
in geslaagd degelijk materiaal te bekomen, gehaald uit mijn websurvey.
77
HOOFDSTUK 6. ONDERZOEKSRESULTATEN
1. Inleiding
In het vorige hoofdstuk werd het methodologisch kader van het onderzoek reeds besproken.
Met dit empirisch onderzoek heb ik getracht om kennis, die werd opgedaan tijdens het
literatuuronderzoek, stage en opleiding, te spiegelen aan de praktijk. Ik wilde met andere
woorden de inhoudelijke behoeftes van de gebruikers van de website van de lokale politie in
het GA Brugge in kaart brengen. Daarnaast was het ook de bedoeling een beeld te krijgen
van de organisatie omtrent het inhoudelijke aspect van de website binnen de organisatie.
Daar ik een ‘multi-method’ onderzoek voer, lijkt het mij evident om de verkregen resultaten
ook hier per luik toe te lichten. De resultaten van het kwalitatief luik hebben betrekking op
twee afgeleide vragen zijnde ‘Wie is verantwoordelijk voor deze informatie?’ en ‘Wie voedt
de website met informatie?’. De resultaten van het kwantitatief luik hebben dan weer
betrekking op de andere afgeleide vragen zijnde ‘Wie bepaalt of informatie kwaliteitsvol is?’
en ‘Is de informatie afgestemd op diegene die bepaald of informatie kwaliteitsvol is?’
2. Kwalitatief luik
In dit luik wordt de informatie, verkregen via het semi-gestructureerd interview, zo
geformuleerd dat ze een antwoord kan bieden op de vragen: ‘Wie is verantwoordelijk voor
deze informatie?’ en ‘Wie voedt de website met informatie?’. Ook hier wordt een
onderscheid gemaakt tussen groep (1), groep (2), groep (3) en groep (4).
2.1. Groep (1)
In groep (1) zitten de zones vervat gelegen in GA Brugge die een Joomla website bezitten.
Het betreft PZ Brugge, PZ Blankenberge/Zuienkerke, PZ Oostende en PZ Middelkerke. De
website van de zones is gemaakt met het ‘open source’ Joomla raamwerk, gratis
aangeboden door de Vaste Commissie van de Lokale Politie. Dit heeft als voordeel dat zij een
78
professioneel uitziende website volledig zelf kunnen beheren en dit zonder grote kosten,
terwijl de zone zich tegelijkertijd inschrijft in een uniforme lay-out voor de lokale politie.
Uit mijn semi-gestructureerde interviews is gebleken dat de korpschef van elke zone de
eindverantwoordelijkheid draagt op alle vlakken specifiek voor de PZ. Dit betekent dat de
korpschef de eindverantwoordelijke is wat betreft de informatie aangeboden op de website
van zijn politiezone. Opdat de korpschef zijn verantwoordelijkheid zou kunnen opnemen,
probeert men dan ook zoveel mogelijk de korpschef te betrekken in het hele proces.
Aangezien elke PZ een autonoom bedrijf is, zijn hier lichte verschillen op te merken. Waar bij
PZ Brugge en PZ Blankenberge de controle door de korpschef niet echt te merken is, is het
bij PZ Oostende en Middelkerke zo dat er niets op de website komt, zonder de zege van de
korpschef. Over sommige zaken moet men het fiat van de korpschef niet afwachten, daar zij
weten of het erop mag komen. De korpschef controleert dit dan wel nadat het op de site is
terecht gekomen. Daar de korpschef de informatie niet zelf op de website plaatst, wie doet
dit dan wel? Het is opvallend dat in deze vier zones de bevoegde personen zetelen in de
dienst rechtstreeks onder het gezag van de korpschef. Welke dienst dit is, hangt af van PZ.
Het kan bijvoorbeeld gaan over de beleidscel, het kabinet van de korpschef of de
communicatie–en documentatiedienst. Zo is de korpschef binnen handbereik. Verder zijn de
bevoegde personen veelal politieagenten (met uitzondering van PZ
Blankenberge/Zuienkerke). Ze bekleden een hoge functie, gaande van hoofdinspecteur tot
commissaris. Dit leidt ertoe dat men veel meer te doen heeft dan enkel het inhoudelijk
beheren van de website. Buiten het plaatsen van informatie, het up-to-date houden van
informatie en het actualiseren van informatie, heeft ieder bevoegd persoon andere taken te
vervullen binnen het korps. Het is dan ook meestal de website die het moet bekopen. Ze
werken dus allemaal samen met VCLP door gebruik te maken van Joomla, een tool die door
hen wordt aangeboden. De website van de VCLP wordt dan ook als voorbeeld gebruikt.
Belangrijk om te weten is dat het hebben van een webmaster – gespecialiseerd in het maken
van websites – niet meer noodzakelijk is om de website draaiend te houden. Vandaar
misschien de inzet van de politieagenten. PZ Blankenberge maakt daarentegen toch gebruik
van een webmaster.
79
Wat het doel van de websites betreft is het verschaffen van informatie aan de burgers en
verantwoording afleggen (pijler uit COP) de drijfveer. Het gaat dan voornamelijk over
statische informatie: informatie over de verschillende diensten en kenbaar maken aan het
publiek wie ze zijn en waar ze voor staan. De zones doen wel hun best ook dynamische en
dus actuele informatie aan te bieden, maar de ene zone slaagt daar meer in dan de andere.
2.2. Groep (2)
In groep (2) zitten de zones vervat gelegen in GA Brugge die geen Joomla website bezitten.
Ze werken dus samen met een extern bedrijf of hebben zelf iets op poten gezet. Het betreft
PZ Damme/Knokke-Heist, PZ Het Houtsche, PZ Regio Tielt, PZ Bredene/De Haan en PZ
Kouter. Zoals bij de vorige groep is de korpschef ook hier eindverantwoordelijke wat betreft
de informatie aangeboden op de website van zijn politiezone. Hij plaatst de informatie ook
hier niet zelf op de website. Waar ze bij het beheer van de Joomla website meestal maar één
persoon van doen hebben, is het hier aangewezen om tevens over een webmaster te
beschikken. Zij schrijven de teksten niet zelf, maar plaatsen die alleen maar. Verder zetelen
de bevoegde personen die de teksten schrijven in de dienst rechtstreeks onder het gezag
van de korpschef, wat ook in de eerste groep zo was. Het secretariaat en het kabinet van de
korpschef zijn hier het meest aangewezen. Ook zij hebben meer dan de website om voor te
zorgen. Sinds kort beschikt PZ Damme/Knokke-Heist over een communicatieconsulente om
de informatie vlotter neer te pennen. Anderen laten zich vergezellen door een werkgroep
die de informatie bespreekt en bepaald. PZ Damme/Knokke-Heist bezit beiden. Door te
werken met een webmaster, worden de diensten niet steeds betrokken bij de informatie die
online geplaatst wordt. De dienst die denkt iets interessants te kunnen aanbieden voor de
burger kan rechtstreeks naar de webmaster om deze te plaatsen. De informatie wordt dan
niet meer gecontroleerd, maar is meestal wel op voorhand besproken met de korpschef.
De website van de politiezones betreft het ter beschikking stellen van informatie van de
burger zodat deze een zicht krijgt op een aantal zaken waarmee de politie bezig is. Het wordt
beschouwd als een visitekaartje, met strategische informatie, beleidsinformatie en statische
informatie. Op deze website is in vergelijking met groep (1) bijna geen actuele informatie te
80
vinden. De website moet volgens PZ Regio Tielt ook drempelverlagend werken, want het is
niet evident voor sommigen om naar de politie toe te stappen.
2.3. Groep (3)
PZ Gent is terug te vinden onder groep (3).120 Het is een grote zone – gelegen in de provincie
Oost-Vlaanderen – die samenwerkt met de VCLP en dus een Joomla website beheert. Daar
de korpschef zeer begaan is met het aanbieden van actuele, juiste en eerlijke informatie
aan de burger, kan de aanvoer van de informatie verzorgd worden door een team van
zes mensen, zetelend in de Directie Externe Relaties. Deze bestaat uit verschillende
diensten die samen instaan voor de externe communicatie van het korps, voor de
voorlichting naar de burger toe en voor de imagovorming van het korps bij de bevolking.
Hierdoor kan men een deftige, boeiende website blijven aanbieden. Het diensthoofd CP
Steven De Smet is de eindredacteur van de informatie aangeboden op de website en
vindt het toch belangrijk mensen onder zich te hebben, die enige journalistieke ervaring
hebben. Het schrijven van een artikel is een kunst en essentieel. U moet namelijk
schrijven voor uw klanten. Verder heeft de politiezone elke dag wel iets te vertellen,
met passende foto. De aangeboden informatie omvat alle soorten informatie, positief of
negatief. De grenzen zijn dan ook bijna niet bestaande. De informatie wordt vervolgens
tweemaandelijks gebundeld in een elektronische nieuwsbrief. Tot slot is het
diensthoofd ervan overtuigd dat ze moeten evolueren naar meer beeld op de website:
één beeld zegt namelijk meer dan duizend woorden. De camera is er ondertussen al, nu
nog de spraakmakende filmpjes.
2.4. Groep (4)
In groep (4) vindt u PZ Geel-Laakdal-Meerhout terug.121 Het is een kleine zone gelegen in de
Kempen, provincie Antwerpen. PZ Geel-Laakdal-Meerhout werkt niet met Joomla, maar wel
met een externe firma die de website ontwikkeld heeft, maar ook technisch onderhoud. Die
website kan men sinds 1 januari 2010 bezichtigen. Daar de korpschef communicatie zeer
belangrijk vindt, wordt er dan ook stevig in geïnvesteerd, vandaar de mogelijkheid om met
120
U kunt de website zelf bezoeken via het volgende internetadres: www.lokalepolitie.be/gent 121
U kunt de website zelf bezoeken via het volgende Internetadres: www.pzglm.be.
81
een extern bedrijf in zee te gaan. De website heeft de vorm van een producten- en
dienstencatalogus – de reden waarom het als een ‘good practice’ ervaren wordt – die per
dienstverlening de nodige informatie, reglementen en aanvraagdocumenten bevat. Mensen
die een dienstverlening willen opzoeken, kunnen dat alfabetisch doen of per thema of per
situatie. Naast de catalogus bevat de website ook een nieuwsmodule waar recent
politienieuws op verschijnt.122 Ook hier draagt de korpschef de eindverantwoordelijkheid
betreffende de informatie aangeboden op de website. Informatie over zaken die gevoelig
liggen wordt eerst gecontroleerd door de persofficier en de korpschef. De dienst die zich
bezighoudt met het bepalen en beheren van de informatie is de Dienst Beleid, Audit en
Personeel. Deze dienst doet wel meer dan dit, maar weet het goed te organiseren en maakt
ten gepaste tijd vrij voor de website. Alle teksten moeten via deze dienst passeren. Er mogen
weliswaar geen volle teksten afgeleverd worden, maar gewoon een mail of een blaadje
papier met daarop de basisgegevens en de boodschap die ze willen meegeven. De dienst
zorgt er dan voor dat er een deftige tekst afgeleverd kan worden. De informatie op de
website behoudt zo ook één schrijfstijl. Verder gaat men informatie maandelijks bundelen in
een elektronische nieuwsbrief.
In tegenstelling tot vele (overheids)websites, ligt informatiedrang niet aan de basis van de
website. PZ Geel-Laakdal-Meerhout vertrekt niet zozeer van wie ze zijn en wat ze doen,
maar wel vertrekken ze vanuit de vraag: ‘waarvoor kan de burger bij de PZ terecht?’. Ze zijn
dit gaan oplijsten en gaan indelen in categorieën. Het is de bedoeling om mensen snel te
informeren. Openheid en transparantie – principe van optimale bedrijfsvoering – zijn hier
dan ook de sleutelwoorden.
2.5. Conclusie kwalitatief luik
Een website maken is op zich niet zo moeilijk, maar een goede website is een heel ander
verhaal. Het is belangrijk dat er nagedacht wordt over de organisatie en het beheer van de
website. De lay-out is minder van belang, maar dit zag de VCLP anders. Een politiezone is
een autonoom bedrijf. Iedere zone eenzelfde lay-out adviseren gaat daar toch tegen in? Ze
122
V.G.D., Betere communicatie op nieuwe website politie, Het Nieuwsblad, 5 januari 2010, p.38.
82
had de zones wel kunnen adviseren hoe het beheer en het voeden van een website het best
georganiseerd worden.
Op dit moment wordt de website onderhouden door de beleidscel die in kleinere zones ook
voor andere zaken wordt aangewend. Er wordt wel beweerd dat bij Joomla geen echte
webmaster nodig is, maar niet iedereen heeft verstand van die zaken. Het personeel moet
niet alleen de website inhoudelijk beheren, ook de technische kant van de website is voor
hen. Ofwel wordt er samengewerkt met een externe firma die de technische kant voor haar
rekening neemt. Dit zorgt ervoor dat het personeel verantwoordelijk voor de website meer
tijd steekt in het onderhoud en het voeden van de website. Ofwel wordt er gekozen om te
werken met Joomla en is er een gebrek aan capaciteit om een kwaliteitsvolle website af te
leveren. Louter aanwezig zijn op het web is niet genoeg. Het stellen van prioriteiten is hier
dan ook sterk te adviseren.
Als de korpschef communicatie belangrijk vindt, zal er veel geïnvesteerd worden in externe
communicatie en dus ook de website. Als de leiding dit niet belangrijk vindt, dan zal er ook
geen tijd en mensen vrijgemaakt worden die zich daar op focussen. PZ Brugge is hier het
perfecte voorbeeld van. In het Zonaal Veiligheidsplan 2005-2008 was communicatie een
prioriteit en werd hemel en aarde bewogen om communicatie goed te laten verlopen. Nu dit
in het nieuw ZVP geen prioriteit meer is, wordt er ook geen aandacht meer aan besteed. Het
is overigens ondenkbaar een communicatiecel stop te zetten in de huidige samenleving
waarin informatie en communicatie centraal staan. Maar zoals altijd heeft de korpschef het
laatste – al dan niet het verstandige – woord.
Daar een PZ een autonoom bedrijf is, zijn er verschillen op te merken in de informatie
aangeboden op het internet. De ene PZ vindt informatie over zichzelf het belangrijkst, terwijl
een andere PZ meer dan informatie over zichzelf wil aanbieden. Deze laatste kiest voor
interactie met de burger. Zij zullen bijvoorbeeld de rubriek FAQ aanmaken, waar allerhande
vragen van de burger in terug te vinden zijn. Ze proberen tevens om toch minstens 1 keer
per week nieuwe informatie op de website te plaatsen. Ook kan men op een interactieve
wijze de wijkagenten voorstellen. Hij is immers het aanspreekpunt voor de bevolking. De PZ
die enkel zichzelf probeert te verkopen, kan beschouwd worden als conservatief. Ze vragen
83
zich af of dit wel tot het takenpakket hoort van de politie. Ik kan enkel maar zeggen dat de
kerntaken van de politie mee moeten evolueren met de samenleving waar informatie en
communicatie centraal staan. Doordat het internet gezien wordt als het
communicatiemiddel, moet de politie daar gebruik van maken om de bevolking beter te
begrijpen. Zo kan ze beter inspelen op onze behoeften en is dit niet waar Community
Policing en dus ook Excellente Politiezorg naar willen streven?
3. Kwantitatief luik
In wat volgt, worden de resultaten opgesplitst in de (1) PZ die met Joomla werken en (2) PZ
die niet met Joomla werken. Dit onderscheid dringt zich op aangezien er anders een
vertekend beeld verkregen kan worden.
PZ Brugge, PZ Blankenberge, PZ Oostende en PZ Middelkerke behoren samen tot groep (1).
Het aantal respondenten hier is 41. PZ Damme/Knokke-Heist, PZ Het Houtsche, PZ Regio
Tielt, PZ Bredene/ De Haan en PZ Kouter behoren samen tot groep (2). Het aantal
respondenten in groep (2) is 60. Het resultaat van de eerste groep zou ik tevens vergelijken
met het resultaat van PZ Gent (51), een zone die ook met Joomla werkt. De tweede groep zal
ik vergelijken met PZ Geel-Laakdal-Meerhout (6), een zone die niet met Joomla werkt. De
resultaten worden geformuleerd per topic uit de websurvey. Zoals eerder aangegeven
bestaat de webenquête uit zes delen. Aangezien deel één van de websurvey – de
achtergrondkenmerken van de onderzoekseenheden – al eerder werd besproken in
hoofdstuk vijf, begin ik meteen met deel twee en eindig bij deel zes.
3.1. Deel twee: Wat zoekt de bezoeker en wat is de bestaansreden van de politiewebsite?
Dit deel van de websurvey peilde in de eerste plaats naar de reden van bezoek van de
gebruiker aan een politiewebsite. Verder wilde ik weten wat volgens hen nu de echte
bestaansreden is van een politiewebsite. Er werd tevens nagegaan welke informatie het
meest geraadpleegd werd, welke informatie het minst geraadpleegd werd en tot slot welke
informatie men moeilijk kon vinden op de website. Voor de nodige cijfermateriaal kunt u
terecht in bijlage 5.
84
3.1.1. Wat is de reden van uw bezoek aan een politiewebsite?
3.1.1.1. Groep (1)
De belangrijkste reden voor de gebruiker van deze groep om de politiewebsite te bezoeken
is het zoeken naar informatie. Verder lijkt hun interesse voor de politie ook een reden. Als
derde reden wordt het werk vermeld. Men gaat de politiewebsite bezoeken omdat het
nodig is voor de job. Tot slot gaat men nog de website bezoeken om aangiften te doen.
3.1.1.2. Groep (2)
De gebruiker uit deze groep zal in de eerste plaats de website bezoeken op zoek naar
informatie. Vervolgens uit interesse of het werk. Tot slot wordt de website ook gebruikt om
aangiften te doen.
3.1.1.3. Groep (3)
De Gentenaars uit groep drie gaan net zoals de vorige twee groepen de website in de eerste
plaats bezoeken om informatie te zoeken en daarna pas uit interesse. Daarna komt het werk
en tot slot de aangifte.
3.1.1.4. Groep (4)
Ook al zijn er maar zes respondenten, hier zijn de redenen anders. Men gaat in de eerste
plaats de website bezoeken voor het werk, daarna uit interesse en dan pas om informatie te
zoeken.
3.1.2. Wat is volgens u de bestaansreden van een politiewebsite?
Ik gaf de respondent de mogelijkheid om mij te zeggen wat volgens hen de bestaansreden is
van hun politiewebsite. Ik citeer hieronder enkele bestaansredenen.
“Een politiekorps moet zich, net als elk bedrijf, tonen en klantvriendelijk opstellen. Het mag de
elektronische technologie niet aan zich laten voorbij gaan. Het ‘WWW’ en consorten zijn een quasi
grensloos werkinstrument, dat zonder al te veel kosten een massa potentieel bereikt.’
85
“Net zoals alle grote instanties moet ook de politie elektronisch te bereiken en op te zoeken zijn. Ook
voor de mensen die de stap naar een politiekantoor niet meteen zien zitten, de drempel is voor hen
dikwijls te hoog door een slechte bereikbaarheid of kennis van de buurtpolitie. (Wie is de wijkpolitie?
Wat zijn de openingsuren? Wat kunnen zij allemaal voor mij doen? ...)”
“De mens informeren via het internet over het wel en wee van de politie. Wat we mogen en niet
mogen, wat kan en niet kan.”
“We evolueren naar een maatschappij waarbij de vraag steeds groter wordt om zaken af te handelen
via het internet. Het is gebruiksvriendelijk, er zijn geen wachttijden en het kan op elk uur van de dag.”
“Het is een service naar de burger toe en vooral de mensen dichter bij de politie brengen, het
vertrouwen bewaren.”
Het zou de afstand tussen burger en politie moeten verkleinen.”
“De politie vraagt aan de bevolking wat hun problemen zijn. De politie moet feedback geven over de
maatregelen die ze treft als antwoord op die problemen. De politie probeert dit te doen aan de hand
van een website.”
“Omdat er ondanks de politiehervorming, steeds minder blauw op straat is, wijkdiensten zijn maar
enkele uren open per dag. Om te bewijzen dat de politie hip is, omdat die andere PZ een website
heeft. Als het een goede website is zoals die van Gent en Geel-Laakdal-Meerhout, dan ben ik ervoor.
Als het een website is die nooit wordt bijgewerkt en vol fouten staat, dan houd je er beter mee op.”
3.1.3.Geraadpleegde informatie betreft...
3.1.3.1. Groep (1)
De voornaamste informatie die geraadpleegd wordt op de Joomla websites van de lokale
politie zijn de contactgegevens van het korps of de wijkdienst(en). Verder gaat de gebruiker
informatie zoeken over de organisatie van het korps in het algemeen. Daarmee worden de
verschillende diensten en hun functie bedoeld, visueel voorgesteld door een organigram.
Tevens gaat men het politiereglement raadplegen op de website. Men moet op de hoogte
86
zijn van wat mag en niet mag in de zone. Ook de actieplannen worden druk bezocht. Verder
kunnen de bezoekers de rubrieken ‘missie en waarden’ en ‘persberichten’ appreciëren.
3.1.3.2. Groep (2)
Ook in deze groep behoren de contactgegevens van het korps of de wijkdienst(en) tot de
meest geraadpleegde informatie op de website. Verder wil de gebruiker ook hier het korps
beter leren kennen door algemene informatie over het korps op te zoeken. Actieplannen, de
verschillende politiediensten, het politiereglement en vacatures worden ook geregeld
geraadpleegd.
3.1.3.3. Groep (3)
De inwoners van PZ Gent gaan in de eerste plaats op zoek naar de contactgegevens van het
korps of de wijkdienst(en). Daarna komt de informatie over de organisatie in het algemeen
aan bod. De persberichten worden tevens geregeld bekeken, gevolgd door de
politiediensten en de missie en waarden van het korps.
3.1.3.4. Groep (4)
Daar ik weinig respons gekregen heb uit PZ Geel-Laakdal-Meerhout, is het al moeilijk te
bepalen welke informatie het meest geraadpleegd wordt op de website. Ik zeg u met weinig
overtuiging dat ook hier de contactgegevens en het politiereglement geraadpleegd worden.
3.1.4.Welke informatie wordt nooit geraadpleegd
3.1.4.1. Groep (1)
De informatie die nooit geraadpleegd wordt door de inwoners van de politiezones met een
Joomla website, zijn de persoonlijke gegevens van personeelsleden. Ook de informatie
omtrent het verkrijgen van een wapenvergunning laat hen koud. Verder zegt de Dienst
Intern Toezicht hen niet veel en informatie over burgerinitiatieven, politieraad/college en de
aanvraag voor afwezigheidstoezicht evenmin. Tot slot wenst men niet te weten wie de
korpschef is en is men niet geïnteresseerd in het lezen van allerhande verslagen.
87
3.1.4.2. Groep (2)
De inwoners van de politiezones die geen gebruik maken van Joomla zullen niet snel een
wapenvergunning aanvragen. Verder laat ook hier de Dienst Intern Toezicht hen koud. Het
kabinet van de korpschef en de dienst die zich bezighoudt met het personeel ziet men ook
niet als verrijkend. Weten wat de missie en waarden zijn van hun politiezone, is niet iets
waar ze wakker van liggen. Verder kan ik nog zeggen dat zij liever geen verslagen van
vergaderingen lezen.
3.1.4.3. Groep (3)
De inwoners van PZ Gent zijn ook niet geneigd een wapenvergunning aan te vragen. Het
kabinet van de korpschef wordt ook hier niet vaak bekeken net zoals de verslagen van
vergaderingen en de persoonlijke gegevens van personeelsleden. Burgerinitiatieven kunnen
niet op veel interesse rekening en informatie over de politieraad/college evenmin.
3.1.4.4. Groep (4)
Ondanks de lage respons heb ik toch een aantal zaken kunnen vaststellen. De dienst Intern
Toezicht is niet iets dat veel bekeken wordt, net zoals de persoonlijke gegevens van de
personeelsleden en de mogelijkheid om iets aan te geven via Police-on-web.
3.1.5.Welke informatie is moeilijk te vinden?
3.1.5.1. Groep (1)
Hoewel ik net verkondigde dat groep (1) niet geïnteresseerd is in het lezen van allerhande
verslagen, wordt deze informatie aangeduid als de informatie die het moeilijkst te vinden is
op de websites. Verder vindt men persberichten moeilijk terug, mochten die er zijn
uiteraard. De informatie die verder ook moeilijk te vinden is omvat de persoonlijke gegevens
van personeelsleden, de actieplannen, de recherchedienst, de korpschef en het gerecht al
dan niet in samenwerking met de politie.
3.1.5.2. Groep (2)
In groep (2) wordt het vinden van informatie betreft persoonlijke gegevens van
personeelsleden als moeilijk ervaren. Ook zoekt men tevergeefs naar de GAS-wetgeving van
88
de zone. Verder is het zoeken naar het politiereglement, technopreventief advies en
opsporingsberichten een moeilijke klus.
3.1.5.3. Groep (3)
In PZ Gent ervaart men het zoeken naar persoonlijke gegevens van personeelsleden als
moeilijk. Ook de contactgegevens van het korps of de wijkdiensten zouden niet meteen in
het oog springen. Ten slotte kan men niet goed terugvinden waar men een klacht kan
indienen tegen de werking van het korps en is het politiereglement moeilijk te vinden.
3.1.5.4. Groep (4)
De respons uit de PZ Geel-Laakdal-Meerhout is nog steeds aan de lage kant. Toch hebben
drie van de zes respondenten aangeduid dat het vinden van persoonlijke gegevens van
personeelsleden, informatie over het gerechten en de eventuele samenwerking en verslagen
van vergaderingen moeilijk te vinden zijn.
3.2. Deel drie: Peilen naar het mailcontact en de mening omtrent de inhoud
Dit deelt handelt o.a. over het mogelijke mailcontact. Dit is een voordeel van het werken
met een website. Verder komen ook enkele stellingen aanbod waar de respondent aan de
hand van een 3-punts-Likterschaal heeft aangeduid of ze er mee eens was of niet. Ook in dit
deel maken we gebruik van de vier groepen afzonderlijk. Een overzicht kunt u raadplegen in
bijlage 5.
3.2.1. Heeft u contact via mail met uw politie?
3.2.1.1. Groep (1)
In de eerste groep lijkt het erop dat de meerderheid geen mailcontact heeft met personen
uit het politiekorps. Voor diegenen die wel mailcontact hadden verliep dit contact steeds
vriendelijk. Het antwoord op de mail volgde meestal binnen de twee dagen. Verder blijkt dat
toch een aantal keer het e-mailadres incorrect was of niet werkte. Tot slot werd het e-
mailverkeer wel eens afstandelijk en onvriendelijk ervaren.
89
3.2.1.2. Groep (2)
Voor de groep die geen gebruik maakt van Joomla lijkt ook hier de meerderheid voor geen
mailcontact te kiezen. Voor diegene die wel mailcontact hadden verliep het contact al bij al
vriendelijk en had men na maximum twee dagen wachten een antwoord terug. Enkele
respondenten deelden toch mee dat zij soms langer moesten wachten dan twee dagen eer
zij een antwoord kregen. Twee respondenten kregen zelf geen antwoord. Dit is uiteraard de
uitzondering, maar het gebeurt.
3.2.1.3. Groep (3)
In PZ Gent heeft de meerderheid van de respondenten geen mailcontact. Diegene die wel
mailden, ervoeren het contact als vriendelijk. Maar ook hier kregen sommige respondenten
niet op tijd een antwoord, of zelf geen. Tot slot klaagt ook hier iemand van afstandelijk
mailcontact.
3.2.1.4. Groep (4)
In deze groep lijkt het alsof de meerderheid ( vijf van de zes) van de respondenten gemaild
heeft met iemand van het korps. Ik kan hier uiteraard niet op verder gaan, want zes
respondenten is te weinig om een trend te spotten. Nu geven de respondenten weer dat
hun mailcontact steeds vriendelijk verliep en dat ze binnen de twee dagen een antwoord
kregen.
3.2.2. Enkele stellingen nader bekeken
Tevens in bijlage 5 vindt u een overzicht van stellingen betreffende de website van de lokale
politie. Ik heb aan de hand van enkele stellingen getracht me in de plaats te stellen van de
respondent. Ook daar maak ik weer het onderscheid tussen politiezones die werken met
Joomla en dit niet doen. Tevens behandel ik PZ Gent en PZ Geel-Laakdal-Meerhout apart.
Ik kan hier snel overgaan aangezien telkens dezelfde antwoorden terugkomen in elke groep
afzonderlijk. De meerderheid vindt dat in de eerste plaats de teksten op de politiewebsite
steeds goed leesbaar zijn. Toch werd aangeduid dat dit niet zo is. Een groter lettertype is
misschien aangewezen? Verder zegt de meerderheid dat de tekst altijd goed te begrijpen is.
Net als bij de eerste stelling zijn er ook hier personen die daar niet mee akkoord gaan. Als ik
90
dan verder ga kijken naar de vraag of de tekst in een duidelijke mensentaal geschreven is,
vind ik ongeveer hetzelfde aantal respondenten als bij de vorige stelling die daar niet mee
akkoord gaan. Op de vraag: ‘Ik heb soms moeite om te begrijpen wat ik lees’, antwoordde de
meerderheid negatief. Net als bij de vorige twee stellingen zijn er in elke groep enkelingen
die beweren het niet altijd gemakkelijk te hebben bij het lezen. Dit bevestigt wat
beleidsofficier Steve De Smet van PZ Damme/Knokke-Heist beweerde. Het is namelijk zo dat
de schrijfstijl van een veertienjarige de stijl is die een gewonen burger het meest begrijpt.
Maar zoals altijd kan de burger ook hierin verschillen. Vervolgens vindt de meerderheid dat
de rubrieken op de websites logisch zijn opgebouwd. Hoewel redelijk wat mensen het daar
niet mee eens zijn. De burger lijkt tevreden over de aangeboden informatie op de
politiewebsite en is de informatie gebruiksvriendelijk geschreven. De stelling die peilt of de
informatie up-to-date is, geeft weer dat een kleine meerderheid het daarmee eens is. Maar
belangrijker is dat het verschil tussen het aantal personen die vindt dat de informatie up-to-
date is quasi nihil is. Bij websites zonder Joomla vindt de meerderheid zelf dat dit niet up-to-
date is. Het is duidelijk dat de burger op zo een zaken let en de politiezones zelf niet. Wat
ook gebleken is uit de enquête is dat de meerderheid van de respondenten niet altijd vindt
wat hij zoekt. Dit betekent dat de informatie ofwel niet te raadplegen is, ofwel dat de
website niet gebruiksvriendelijk is en er dus te veel muisklikken gemaakt moeten worden om
bepaalde informatie te zien. Eigenaardig want bijna iedereen vindt de website wel
gebruiksvriendelijk. Waar de respondenten nog hetzelfde overdenken, is dat zowel de
websites met Joomla als de websites zonder Joomla verbeterd kunnen worden. Dit is een
gegeven die ook bij het interview met de beleidsmedewerker van PZ Geel-Laakdal-Meerhout
naar voor is gekomen. U mag nooit tevreden zijn met de website, want de samenleving blijft
veranderen en die website moet dit ook. Verder vroeg ik of de politie meer moet informeren
naar wat ze nu precies doet via de website. De meerderheid gaat hiermee akkoord. Dit wil
dus met andere woorden zeggen dat de respondenten niet weten of denken te weten wat
de politie te bieden heeft met hun website. Verder bleek uit mijn websurvey dat de
respondenten wel geïnteresseerd zijn in zaken die verder reiken dan hun wijk. Dit kan
mogelijk verklaard worden door de steeds actiever wordende burger. Ze wil van alles iets
weten en gaat dit zelf op zoeken. Tot slot vroeg ik of de elektronische nieuwsbrief voor de
politie een goed idee was en ook hier antwoordde de meerderheid positief. Zo gaat de
91
politie mee met de tijd. PZ Gent en PZ Geel-Laakdal-Meerhout bieden al een elektronische
nieuwsbrief aan.
3.3. Deel vier: Vergelijking van drie websites
In dit vierde deel heb ik de respondenten gevraagd om drie websites van de politie te
bezoeken en hun voorkeur betreffende de lay-out en de informatie weer te geven. Daar ik
met ‘thesistools’ werkte, lukte het mij niet om de linken naar de websites aanklikbaar te
maken. Dit zorgde er voor dat slechts 99 respondenten de eerste vraag correct invulden en
slechts 94 respondenten de tweede vraag.
3.3.1.Lay-out
Voor de lay-out van de website ging de meeste voorkeur uit naar de website van PZ Geel-
Laakdal-Meerhout. Van de 99 respondenten die gestemd hebben, kozen 51 voor deze zone.
Hieronder geef ik enkele redenen mee.
“Geel-Laakdal-Meerhout is frisser, duidelijker en bevat veel informatie. De lay-out toont op een
vlugge manier wat je moet weten en is dus heel overzichtelijk.”
“Simpel, maar nodigt uit om verder te klikken. Ook duidelijk: links = informatie en rechts = ‘ik wil’. Je
vindt alles direct terug.”
“Gent heeft een te drukke lay-out en is niet uniform. De website van de Federale Politie duurt te lang
om te openen en GLM is duidelijk van structuur en lay-out, direct antwoord op probleemstelling.”
“De website van politie Gent is de standaard lay-out die wordt gebruikt door vele zones. Deze is
echter verouderd en niet aantrekkelijk om in te gaan opzoeken. Bovendien is de site van PZ GLM
overzichtelijk.”
“Gent heeft een slordige indruk. Geel-Laakdal-Meerhout is duidelijk en ik heb de indruk dat ik
gemakkelijk mijn weg kan vinden. Belangrijke thema's zijn duidelijk aangegeven. Bij de Federale
politie zijn de letters veel te kleine, moeilijk leesbaar voor minder jonge ogen.”
92
“De politiewebsite van politiezone Gent lijkt mij niet meteen tot de kern van de zaak te komen. Je
moet voorbij het artikel en andere zaken kijken om de rubrieken direct te zien. De website van de
federale politie lijkt mij onoverzichtelijk op het eerste moment. Ik koos voor de website van Geel-
Laakdal-Meerhout omdat deze zich tussen de twee bevond.”
Gent staat op de tweede plaats met 32 voorkeursstemmen en wel om de volgende redenen:
“De site van Gent geniet mijn voorkeur. Overzichtelijk, duidelijk en mooi van design. Jammer dat er
geen php blokkeringscode opstaat en dat het ip-adres zichtbaar is.”
“Het is gebruiksvriendelijker en uitgebreider (meer informatie)”
“Gent heeft een duidelijke structuur, is eenvoudig te lezen, heeft vele foto’s en handelt over de eigen
streek.”
“Het is overzichtelijk, zonder overdaad.”
“De website van de Federale Politie bevat te veel "toeters en bellen", ik weet niet goed waar eerst
gekeken. PZ Gent is volgens mij veel "rustiger" voor de ogen en is visueel aantrekkelijk, de kleuren zijn
ook zacht. PZ GLM is een zeer nipte tweede.”
“Gent heeft een menselijke look & feel en de twee andere sites zijn afstandelijker en technischer
(zeker die van de federale politie, maar die heeft natuurlijk wel een andere functie dan een lokale
politiewebsite).”
De website van de Federale Politie kreeg toch 16 voorkeurstemmen, daar deze volgens hen
het meest overzichtelijk is met betrekking tot de andere websites.
3.3.2.Informatie
Tevens kreeg de PZ Geel-Laakdal-Meerhout de meeste voorkeursstemmen met betrekking
tot de aangeboden informatie. Van de 94 respondenten die gestemd hebben, kozen 38 voor
deze zone. Hieronder geef ik enkele redenen mee:
93
“Deze geeft op de voorpagina meteen de meest relevante informatie weer. Gent daarentegen geeft
meteen het bezoek van een groep Brazilianen weer. Niet meteen een onderwerp waarvoor je naar de
site komt. Dat is randinformatie, geen kerninformatie.”
“Informatie is snel terug te vinden door uitgebreid hoofdmenu links.”
“De website is zeer duidelijk. Niet het gevoel dat er direct de commerciële toer wordt opgegaan. (cfr.
Gent: ‘Kijk eens wat wij allemaal doen’). Wel aanbod naar ‘Wat kunnen wij voor de burger betekenen
wanneer die met bepaalde vragen zit’ en daar een kort en bondig antwoord op. PZ Geel-Laakdal-
Meerhout richt zich vooral naar de burger. PZ Gent daarentegen vooral naar politiepersoneel. De
informatie rond organigram, korps en dergelijk is te prominent aanwezig. Bij PZ Geel-Laakdal-
Meerhout is het duidelijk waar je met je vraag(als burger) terecht kan. De andere info is niet zo
prominent aanwezig.”
“De site van PZ GLM laat toe zowel op te zoeken op thema (drugs, verkeer...) als naar de
politieorganisatie zelf.”
Gent staat de op de tweede plaats met 29 stemmen. Hieronder som ik enkele redenen op:
“De website bevat leuke artikelen, en is steeds actueel.”
“ Gent biedt betere informatie aan en is duidelijk.”
De website van de Federale Politie volgt Gent op de voet met 27 voorkeursstemmen.
Respondenten geven volgende redenen als toelichting van hun keuze:
“Er staat meer informatie op de homepage en het is ook logischer qua indeling waardoor je meer
informatie gemakkelijker terugvindt.”
“De aangeboden informatie is up to date en zeer uitgebreid.”
“Veel meer informatie die je niet op de lokale sites vindt.”
“Er staat meer informatie op en ik ben niet echt geïnteresseerd in informatie gaande over de lokale
zones.”
94
“Ondanks het op het eerste zicht onoverzichtelijk lijkt, zijn de categorieën duidelijk zichtbaar en
verdeeld.”
“De website van de federale politie bevat veel meer links en omvat een groter beeld van de politie.”
3.4. Deel vijf: Police-on-web
In dit deel ga ik als inleiding na of alle bezoekers in het bezit zijn van de elektronische
kaartlezer. Dit doe ik om na te gaan of ze wel eens Police-on-web gebruiken. Zoals ik in
hoofdstuk 4 al meegaf, bleek uit de media dat Police-on-web niet in de lift zit. Police-on-web
kan natuurlijk niet door iedereen gebruikt worden. Belangrijk is dan de vraag te stellen of ze
Police-on-web zullen gebruiken, indien men slachtoffer wordt van de vijf mogelijk aan te
geven misdrijven van het internet. In bijlage 5 vindt u een overzicht van de antwoorden op
de gestelde vragen.
3.4.1. Bent u in het bezit van een elektronische kaartlezer voor de identiteitskaart?
De respondenten geven weer dat de meerderheid ofwel zelf in het bezit is van een
elektronische kaartlezer (65) ofwel iemand kent die er één heeft (21). Toch zijn er 70
respondenten die geen kaartlezer hebben of niet iemand kennen die er één heeft. Hoe
vullen zij hun belastingen dan in?
3.4.2. Heeft u al gehoord van Police-on-web?
Wat ik in hoofdstuk 4 probeerde uit te leggen in verband met Police-on-web was dat Police-
on-web bedoeld is voor diegene die slachtoffer geweest zijn van een (brom)fietsdiefstal,
winkeldiefstal, graffiti en diverse beschadigingen aan hun eigendom. Niet iedereen maakt dit
mee in hun leven en dus zal niet iedereen Police-on-web gebruiken. Wel belangrijk is dat
wanneer het zich zou voordoen, Police-on-web gekend is. Ondanks de beperkte reclame
rond Police-on-web, hebben toch 103 respondenten van Police-on-web gehoord.
95
3.4.3. Mocht u ooit slachtoffer worden, zou u dit dan aangeven via Police-on-web,
indien mogelijk?
De volgende stap is hen dan vragen of ze Police-on-web willen gebruiken indien ze
slachtoffer geworden zijn van dergelijke misdrijven. Hierop antwoorden 70 respondenten ja
en 64 respondenten nee. De overige 24 respondenten hebben niet geantwoord.
Police-on-web wordt het meest gebruikt door mijn respondenten voor fietsdiefstallen en het
aanvragen van afwezigheidstoezicht.
3.4.4. Waarom verkiest u Police-on-web niet te gebruiken?
Waarom willen de respondenten geen gebruik maken van Police-on-web? De meesten
antwoorden hier dat ze nog geen slachtoffer geweest was en dus Police-on-web niet kan
gebruiken. Verder verkiest men zelf aangifte te doen bij het korps al dan niet telefonisch of
mondeling. Vervolgens beweren enkele respondenten dat ze niet wist dat het bestond en is
het niet hebben van een elektronische kaartlezer een hekelpunt. Tevens las ik ook dat men
zich persoonlijk moest gaan melden om het misdrijf aan te geven. Dit hangt af van parket tot
parket. Helaas zijn er toch enkele procureurs die Police-on-web een vreemd gebeuren
vinden waardoor er onenigheden zijn over de correcte werkwijze van Police-on-web. Het
hele punt van Police-on-web is dat de burger niet meer naar het politiekantoor hoeft te
komen om een klacht in te dienen. Toch zijn er enkele procureurs die nog steeds vragen dat,
wanneer iemand een elektronische aangifte heeft gedaan, zich toch naar het politiekantoor
te begeven om daar opnieuw een verklaring af te leggen en deze te ondertekenen, niet
tegenstaande dat de wetgeving gebaseerd op de eID het volledig wettelijk toelaat. Dit is niet
alleen tijdsverlies, maar ook overbodig aangezien er helemaal geen vormvereisten zijn voor
een klacht. De klacht behoeft dus eigenlijk helemaal geen handtekening. Er zijn nog altijd
een aantal procureurs binnen justitie die absoluut voor elke klacht een handtekening
wensen en dit mogen zij ook eisen.123 Wordt het niet eens tijd dat Justitie zich gaat
aanpassen aan de huidige samenleving, in plaats van andersom?
3.4.5. Enkele uitspraken
Het lijkt er sterk op dat velen weten wat Police-on-web is en dus ook weten dat Police-on-
web niet bij elke aangifte kan gebruikt worden. Uiteraard moet men inspanningen blijven 123
FRANSEN, G. en DE SMET, F., Elektronisch loket in koelkast?, De Standaard, 5 februari 2008, p.2.
96
leveren om ervoor te zorgen dat iedereen weet wat Police-on-web is. Dit betekent ook
uitleggen wat er precies met de aangifte gebeurd. De meerderheid lijkt dit niet te weten.
Niet enkel de burger, maar ook de eigen agenten sloegen de bal mis toen ik hen vroeg hoe
Police-on-web precies in zijn werk ging. Ik kan me voorstellen dat dit Police-on-web niet ten
goede komt. Als men niet op de hoogte is van wat er gebeurt met de aangifte, zal de attitude
al snel wantrouwend zijn. De bevolking meer informatie geven over Police-on-web is de
boodschap, want er zijn zeker geïnteresseerden.
3.5. Deel zes: Opmerkingen
In dit laatste deel gaf ik de respondenten de kans een opmerking of suggestie te formuleren
om e-communicatie van politie naar burger te verbeteren. Daar het onbegonnen werk is, ze
één voor één te overlopen, haal ik maar enkele aan. De volledige lijst van relevante
opmerkingen kan in bijlage 5 nagekeken worden.
3.5.1. Heeft u opmerkingen en/of suggesties voor verbetering van de e-communicatie
van de politie naar u toe?
“Bij brand of ongeval kunnen dove mensen de hulpdiensten niet per telefoon alarmeren. Voor dove
personen kan dit vandaag alleen via fax. Als dit zou kunnen via e-communicatie dan zou dit voor deze
groep een groot hulpmiddel zijn.”
“Ik vermoed dat personeelsleden die werken aan de website wel meerdere opmerkingen en/of
suggesties gekregen hebben, maar of ze ermee rekening houden, weet ik echt niet.”
“Maandelijkse tips die bruikbaar zijn voor de burger zou ik goed vinden.”
“Ik trachtte vakantietoezicht aan te vragen, maar deze link werkte niet. Vervolgens trachtte ik te
weten te komen wie mijn nieuwe wijkagent is aangezien ik vernomen heb dat mijn wijkagent
promotie heeft gemaakt tot HINP. Beide links bleken echter buiten werking te zijn op de website!”
“E-communicatie is goed tot op een punt, maar het persoonlijk contact primeert.”
97
“Niet téveel informatie of te bureaucratisch. Het moet eenvoud te begrijpen zijn voor iemand die niets
van de politiewerking kent.”
“Nog meer inspelen op en werken met de nieuwe communicatietechnologieën. Graag veel informatie,
maar wel op een logische wijze gestructureerd.”
“De uren vermelden waarop de wijkagent bereikbaar is. Nu moet je soms tien keer bellen om te
weten wanneer iemand van dienst is.”
“Het is sterk van de zone afhankelijk hoeveel informatie er over het korps online terug te vinden is.
Soms beperkt zich dit tot een summiere opsomming van het organigram en andere keren wordt het
organigram volledig toegelicht.”
“Misschien een chatroom?. Nee, serieus.”
“Ik denk dat het interessant zou zijn, moest de wijkpolitie de mensen op de hoogte brengen van deze
‘e-communicatie’. Vele mensen weten gewoon niet dat Police-on-web bestaat of denken er ook niet
meteen aan om op internet je politiezone op te zoeken, terwijl er wel enkele interessante gegevens
opstaan.”
“Bij verschillende politiediensten moeten er professionele communicatiediensten worden uitgebouwd
met mensen die daarvoor de juiste opleiding genoten hebben.”
3.6. Conclusie kwantitatief luik
Uit dit kwantitatief onderzoek is gebleken dat ten eerste de belangrijkste reden voor het
bezoeken van een website, het zoeken naar informatie is. Dit is natuurlijk geweldig
aangezien de politie graag informatie aanbiedt en ze dus ook werkelijk geraadpleegd wordt.
Dit zal er waarschijnlijk wel voor zorgen dat de informatiedrang van de politie een duw in de
rug krijgt. Op zich is dit niet erg. De actieve burger wil alles weten, maar ze mogen hier niet
in overdrijven. Vaak weten politiezones niet wat compleet, maar beknopte informatie
inhoudt. De informatie aangeboden op het internet moet nog steeds handelen over het
verrichte politiewerk en niet de politiehobby’s.
98
Ten tweede zal de politiezone de inhoud – ongeacht de kwaliteit ervan – niet verkocht krijgt
als de lay-out niet is wat het zou moeten zijn. De lay-out is trouwens een kwestie van
persoonlijke smaak. Het is dus ergens wel verstaanbaar dat de VCLP pleitte voor een uniform
uiterlijk voor alle politiewebsites. Toch blijkt dit uiterlijk al wat verouderd. Het kan misschien
helpen enkele professionele firma’s aan te spreken die dag in dag uit websites van de
overheid evalueren. Ik denk hierbij aan Kortom. Deze vereniging evalueert jaarlijks de
websites van de steden en gemeenten in Vlaanderen. Tegen betaling kunnen de gemeenten
een persoonlijk dossier ontvangen met een persoonlijke score en tips om de website
eventueel nog te verbeteren. De gemeenten zullen dus geen beroep doen op burgers, maar
wel op professionelen die niets anders doen dan websites evalueren. Ik ben er zeker van
dat dit ook nuttig kan zijn voor de politie.
Ten derde blijkt uit mijn onderzoek dat de contactgegevens zeer hoog scoren. Het is dan
ook aangewezen om deze gegevens goed zichtbaar op de website te plaatsen. Bij de Joomla
websites staat dit steeds in de rechterbovenhoek van de eerste pagina. Bij de andere
websites is men daar vrij in. Of de informatie nu werkelijk toegankelijk is, is op dit moment
moeilijk te achterhalen. Uit het onderzoek bleek dat enkele respondenten niet altijd
vonden wat ze nodig hadden. Dit kan misschien het gevolg zijn van gebrek aan ervaring
met het internet en de computer, waardoor men niet goed weet hoe te zoeken. Dit kan
verholpen worden door bijvoorbeeld de gebruiker de mogelijkheid te geven een
zoekmachine te gebruiken. Op het internet vinden we dit ook terug. Denk maar aan Google,
AltaVista of metaspinner. Deze zoekmachines gaan informatie overeenkomend met de
zoekterm gaan selecteren voor de actieve gebruiker. Die moet dan zelf bepalen op welke
website ze haar informatie zal zoeken.124 De zoekmachine op de website van de politie
hanteert dezelfde methode met dit verschil dat de informatie overeenkomend met de
zoekterm enkel op één website gezocht wordt.
Ten vierde gaat de actieve gebruiker zelf selecteren wat ze wil lezen, aan de hand van
de reden van bezoek. Hetgeen haar interessant lijkt, zal ze raadplegen en de rest duidelijk
niet. Er kan dus altijd wel informatie aangeboden worden die niet voor veel mensen
interessant is, maar toch geapprecieerd kan worden door enkelen. Betekent dit dan dat die 124
BREUNIG, C., Internet: Auf dem Weg zu einem kommerziellen Medium?, Media Perspektiven, 2003, 386.
99
informatie van de site verwijderd moet worden? Nee, helemaal niet. Misschien kan men de
belangrijkste thema’s wel duidelijker aan boord leggen. Om te weten wat die belangrijkere
thema’s zijn, moeten ze te rade gaan bij de gebruiker. Zo kan ze beter inspelen op onze
behoeften en is dit niet waar Community Policing en dus ook Excellente Politiezorg naar
willen streven? Echter kan deze ingesteldheid de lage respons mogelijks verklaren. Toen met
de hervorming de politie verplicht werd samen te werken met de burger aan de hand van
externe oriëntering, bracht dit een ware cultuurverandering te weeg bij de politiediensten.
Echter kan ik ook bedenken dat dit voor de burger een even grote cultuurverandering was.
Waar ze vroeger nooit gevraagd werd naar haar wensen en behoeften, werd ze nu bijna
dagelijks overspoeld door vragen betreffende haar wensen en behoeften. In het begin ziet
men dit als positief punt aangezien de politie oog heeft voor haar klanten. Maar
ondertussen, 12 jaar na de eerste vraag, lijkt het alsof we onderzoeksmoe worden. We
worden steeds over verschillende onderwerpen aan een reeks vragen onderworpen, waar
uiteindelijk later niets mee lijkt te gebeuren. Het wantrouwen lijkt volgens mij weer toe te
nemen, waardoor we minder geneigd zijn nog langer deel te nemen aan het delen van onze
wensen en behoeften.
Misschien is het dus betere enkele professionelen onder de arm te nemen om de informatie
op de website kwaliteitsvol te maken. Zij kunnen de bevolking namelijk professioneel
benaderen en weten hoe deze moet worden aangepakt. Ik weet met andere woorden bijna
zeker dat de lage respons van mijn enquête enerzijds te maken heeft met de
onderzoeksmoeheid van de respondenten en anderzijds door het gebrek aan
professionalisme in de webenquête.
100
ALGEMEEN BESLUIT
Vandaag gaat de wereld steeds meer op een dorp lijken, waar tijds- en plaatsbarrières geen
probleem vormen mede dankzij het Internet. In de huidige samenleving heeft informatie dan
ook een centrale plaats verworven. Het recht op toegang tot informatie en internet en de
verplichting van de overheden informatie vrij te geven over hun doen en laten, bevestigen
dit fenomeen. Informatie is nu binnen handbereik. Vandaag de dag is het oneindige
informatieaanbod normaal geworden voor de mensen. Dit heeft er toe geleid dat mensen
steeds meer informatie opnemen en dat zij ook steeds meer informatie actief willen
opnemen. Echter, door de ongelijke verspreiding van informatie- en
communicatietechnologieën dreigt een digitale kloof. Deze zal echter niet gedicht kunnen
worden door enkel maar Internettoegang aan te bieden.
Naast informatie, staat ook communiceren centraal in de huidige samenleving. Daar de
informatiebehoefte bij de mensen toeneemt, neemt ook de communicatiebehoefte toe. Die
communicatiebehoefte is niet enkel te merken onder de bevolking, ook non-profit
organisaties voelen de noodzaak te communiceren naar hun klanten. Niet de wensen van de
burger respecteren meer te weten, maar wel de informatiedrang van de non-profit
organisaties – o.a. de overheid - lag aan de basis van de bedrijfscommunicatie. De overheid
wil het publiek graag laten weten wat ze allemaal doet, waarom en hoe ze dit doet. Hét
publiek bestaat echter niet. De actieve burgers kunnen niet meer gevat worden onder één
noemer. Hieruit volgt dat organisaties gebruik moeten maken van verschillende media om
informatie te verstrekken naar de burger. Veel non-profit organisaties zoals de politie zagen
in dat de website – een vorm van e-communicatie – de perfecte gelegenheid bood een
antwoord te bieden op de toenemende informatie-eis van actieve burger (en hun
informeringsdrang).
De politiediensten hebben zich in het verleden echter geruime tijd van elke inmenging
gedistantieerd. Deze sfeer van zelfreferentialiteit kwam vooral naar voor tijdens de
politieoorlog en de gerechtelijke wantoestanden die we in België op het einde van de vorige
101
eeuw hebben gekend. Mede dankzij de politiehervorming – die Community Oriented
Policing introduceerde als de nieuwe politiecultuur – ging de politie beseffen dat een open
beleid noodzakelijk is om het vertrouwen terug te winnen en steun te genieten bij de
bevolking, haar voornaamste klant. Al snel bleek dat door COP de relatie tussen politie en
bevolking verbeterde. Echter leek COP geen effect te hebben op de criminaliteitsbestrijding.
Dit kwam doordat COP de samenwerking met de burger als doel op zich beschouwde. De
informatie verkregen uit die samenwerking werd met andere woorden niet gericht gebruikt.
Een recente poging om COP te verbeteren kreeg de naam Excellente Politiezorg wat staat
voor politiezorg die steeds gericht is naar de gemeenschap en waarbij de informatie gericht
gebruikt wordt.
Daar de gemeenschap steeds actiever werd op het internet, moest de politie zich in het
kader van externe oriëntering gewillig opstellen t.o.v. het internet en het creëren van een
website. Elke politiezone koos zelf – als autonoom bedrijf – hoe de website tot stand zou
komen met een wirwar aan politiewebsites tot gevolg. Dit gaf niet echt de indruk van een
geïntegreerde politie. Er was nood aan een geïntegreerde politiewebsite en deze werd
aangereikt door de Vaste Commissie van de Lokale Politie. De verschillende politiezones
werden geadviseerd eenzelfde lay-out te gebruiken, conform aan die van de VCLP. Over de
inhoud van de website konden de verschillende zones zelf beslissen.
Deze Masterproef bevat een theoretisch en een praktisch aspect. In de literatuur wordt sterk
benadrukt dat een website ontwikkeld wordt voor een bepaalde doelgroep – want een
website bereikt niet de ganse bevolking – en die moet dan ook mee over de inhoud kunnen
beslissen, of de website is ten dode opgeschreven. Mijn bedoeling was vervolgens om deze
theoretische bevinding te toetsen aan de praktijk. In de eerste plaats trachtte ik met een
kwalitatief onderzoek na te gaan hoe het inhoudelijke aspect van de politiewebsite
georganiseerd wordt. Om een antwoord te krijgen op deze probleemstelling ging ik de
personen verantwoordelijk voor de inhoud van de politiewebsites gelegen in het
Gerechtelijk Arrondissement Brugge, maar ook de personen verantwoordelijk voor de
inhoud van de politiewebsite van Gent en Geel-Laakdal-Meerhout, opzoeken. Aan de hand
van een semi-gestructureerd interview vroeg ik hen hoe het beheer van de website zich
organiseerde. Ik heb verder de politiewebsites gelegen in het GA Brugge opgedeeld in twee
102
groepen. De eerste groep werkt samen met de VCLP en beheert een Joomla website en de
tweede groep werkt niet samen met de VCLP en beheert dus geen Joomla website. Deze
indeling was noodzakelijk om geen vertekend beeld te krijgen.
Uit het kwantitatief onderzoek is gebleken dat een website maken op zich niet zo moeilijk is,
maar het onderhouden des te meer. Niet elke zone heeft even diep nagedacht over het
inhoudelijke aspect van de website het best georganiseerd wordt. Elke korpschef draagt de
eindverantwoordelijkheid voor de informatie aangeboden op de website van hun zone. Hij
kan natuurlijk niet zelf alles gaan controleren, dus is een dienst – onder rechtstreeks gezag
van de korpschef – bevoegd voor dit soort zaken. Hoever deze vrijheid reikt is ook weer
afhankelijk van de zone. Echter hebben deze diensten meerdere taken om uit te voeren,
waardoor de website enkele wordt geüpdate als er (zelden) tijd voor is. Zo raakt de website
verouderd en dit leidt tot frustratie onder de bevolking. Uiteindelijk kan dit het imago van
het korps schaden. Verder moet de korpschef als eindverantwoordelijke, communicatie
belangrijk vinden, om er in te investeren. Bij de PZ Gent en PZ Geel-Laakdal-Meerhout is dit
het geval. PZ Gent kan beroep doen op zes personen die zich continu inzetten voor de
externe communicatie en de website. PZ Geel-Laakdal-Meerhout kreeg van de korpschef de
gelegenheid samen te werken met een extern bedrijf, waardoor geen rekening moet
gehouden worden met de technische kant. Zo kan er een beter evenwicht gevonden worden
tussen het onderhoud van de website en andere taken.
Uit de literatuur is ook gebleken dat de doelgroep de kwaliteit van de informatie bepaald.
Die kwaliteit wordt vastgesteld aan de hand van enkele kwaliteitscriteria. De inhoud moet
compleet, correct, begrijpbaar, toegankelijk, aantrekkelijk ogen en beknopt zijn. Aan de hand
van een kwantitatief onderzoek trachtte ik na te gaan of aan deze kwaliteitscriteria werd
voldaan. Dit probeer ik in kaart te brengen door te peilen naar de inhoudelijke behoeften
van de doelgroep. In dit luik komt het er dus op neer of de informatie is afgestemd op de
reden van bezoek van de doelgroep. Om een antwoord te krijgen op deze probleemstelling
ontwikkelde ik in samenwerking met Marc Alen een zesdelige websurvey die o.a. naar deze
inhoudelijke wensen moest peilen.
103
Uit het kwantitatief onderzoek is gebleken dat of informatie kwaliteitsvol is een persoonlijke
aangelegenheid is. Iemand die een tekst niet begrijpt, zal de informatie minder kwaliteitsvol
vinden, dan iemand die de tekst wel begrijpt. Wat de aantrekkelijkheid van de informatie
betreft, kan gezegd worden dat dit sterk samenhangt met de lay-out van de website. Als
men de lay-out niet aantrekkelijk vindt, is de inhoud dit meestal ook niet. Of de gebruiker de
informatie kwaliteitsvol vindt, hangt dus ook af van het doel of de reden van het bezoek aan
de politiewebsite en die verschilt van bezoeker tot bezoeker. Men wil het doel op een
effectieve en efficiënte wijze bereiken. De kwaliteit wordt dus voor een deel bepaald door
de effectiviteit en de efficiëntie waarmee iemand op een website zijn doel bereikt of
waarmee een doelgroep bepaalde informatie op de site kan vinden. Er is dus duidelijk geen
sprake van dé doelgroep, maar het is toch belangrijk om alle doelgroepen van de website in
kaart te brengen per politiezone. Ik adviseer om dit via een professionele firma te doen,
omdat die zich daar dagelijks meebezig houdt.
Onderzoeken specifiek naar de kwaliteit van informatie aangeboden op de politiewebsite
zijn er voordien echter niet geweest. Daarom heb ik hier het pad trachten te effenen voor
meer onderzoek over deze materie naar de toekomst toe. Met deze Masterproef heb ik
geprobeerd een bijdrage te leveren aan een oplossing voor een beleidsprobleem waarmee
de politie-instelling geconfronteerd wordt, namelijk een gebrek aan externe oriëntering
betreffende het inhoudelijke aspect van de website van de lokale politie. Ik ben mij er
uiteraard van bewust, dat mijn onderzoek representativiteit mist om generaliseerbare
uitspraken te maken, maar ik kan vertellen dat het in kaart brengen van de wensen en
inhoudelijke behoeften van de doelgroep de website van de politie alleen maar ten goede
kan komen.
104
BIBLIOGRAFIE
� Boeken
BAARDA, B., Dit is onderzoek! Richtlijnen voor het opzetten, uitvoeren en evalueren van
kwantitatief en kwalitatief onderzoek, Groningen, Noordhoff Uitgevers, 2009, 160p.
BIJLEVELD, C.C.J.H, Methoden en technieken van onderzoek in de criminologie, Den Haag,
Boom Juridische uitgevers, 2005, 316p.
BRINKMAN, J., De vragenlijst, Groningen, Wolters-Noordhoff, 2000, 199p.
BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., Naar een excellente
politiezorg, Brussel, Politeia, 2007, 87p.
COLEMAN, S. en BLUMLER, Y.G., The internet and democratic citizenship: theory, practice
and policy, New York, Cambridge University Press, 2009, 220p.
GANE, N. en BEER, D., New media, New York, Berg, 2008, 149p.
GOUBIN, E., Tante Mariette en haar fiets: handboek overheids- en
verenigingscommunicatie, Brugge, Vanden Broele, 2002, 300p.
HAMELINK, C.J., De computersamenleving, Baarn, In den Toren, 1980, 120p.
HAMELINK, C.J., Digitaal fatsoen. Mensenrechten in cyberspace, Amsterdam, Boom,
1999, 261p.
HOLZHAUER, F.F.O., Communicatie: theorie en praktijk: een compleet handboek voor
onderwijs en praktijk, Schoonhoven, Academic Service, 2002, 454p.
105
LEISHMAN, F. en MASON, P., Policing and the media: facts, fictions and factions,
Cullompton, Willan Publishing, 2003, 168p.
LENGEL, L., THURLOW, C. en TOMIC, A., Computer-mediated communication: social
interaction and the Internet, London, Sage, 2004, 256p.
LEWIS, P., SAUNDERS, M. en THORNHILL, A., Methoden en technieken van onderzoek,
Amsterdam, Pearson Education Benelux, 2008, 599p.
MCCULLAGH, C., Media power. A sociological introduction, Houndmills, Palgrave, 2002,
218p.
MCLUHAN, M., The Gutenberg galaxy. The making of typographic man, Toronto,
University of Toronto Press, 1962, 294.
PUNSELIE, R., Wijzer op het web. Naar effectieve inhoud van uw website, Alphen aan den
Rijn, Samsom, 1999, 188 p.
PUNSELIE, R., Websites die werken: succesfactoren, beleid en uitvoering van
webcommunicatie, Alphen aan den Rijn, Kluwer, 2003, 136p.
VAN DEN BROECK, T., Community Policing, Brussel, Politeia, 1994, 200 p.
VAN DEN BROECK, T., Intelligence Led Policing, Brussel, Politeia, 2005, 142p.
VAN DER PIJL, G., Kwaliteit van informatie in theorie en praktijk, Tilburg, Limperg
Instituut, 1993, 264p.
VAN DRIEL, H., Internet en communicatie, Rotterdam, Media Business Press, 1999, 136p.
106
VAN DYCK, F.V., Het merk mens. Consumenten grijpen de macht, Leuven, LannooCampus,
2007, 288p.
VERSCHUEREN, J, en VERSCHUEREN, P., Winnen met u website. 102 tips en technieken
voor meer interactie en meer respons op uw website, Woerden, Beerens Business
Press,1998,188p.
VOORHOOF, D., Handboek Mediarecht, Brussel, Larcier, 2007, 478p.
VROOM, B., Websites testen bij gebruikers, Antwerpen, Kluwer, 2008, 153p.
WEBSTER, F., Theories of the information society, London, Routledge, 2006, 318p.
WILLMOTT, G., McLuhan, or modernism in reverse, Toronto, University of Toronto press,
1996, 262p.
� Bijdragen in verzamelwerken
DE HAAN, J. en STEYAERT, J. ‘Gewoon digitaal’ in Jaarboek ICT en samenleving 2007, DE
HAAN, J. en STEYAERT, J. (eds.), Antwerpen, Boom, 2007, 11-30.
FAUCONNIER, G., ‘De communicatieprocessen’ in Het beste van Intern/Extern. De
organisatie van communicatie, ROOMER, J. en VAN TILBORGH, C. (eds.), Alphen aan den
Rijn, Sampsom, 2001, 11-38.
FRISSEN, V. en DE MUL, L., ‘Inleiding’ in De draagbare lichtheid van het bestaan: het
alledaagse gezicht van de informatiesamenleving, FRISSEN, V. en DE MUL, J., (eds.),
Kapellen, Pelckmans, 2008, 7-14.
HUYPENS, J., ‘Externe communicatie: Delete uw website maar...’ in
Communicatiemanagement voor openbare besturen, HUYPENS, J. en DE ROECK, M.
(eds.), Brussel, Politeia, 2004, 27p. (losbl.)
107
KALKMAN, J., W., ‘Conquest of paradise. Multimediale ontwikkelingen en perspectieven’,
in Communicatie- en informatievrijheid in het digitale tijdperk, KALKMAN, J.W., HINS,
A.W. en JURGENS, E.C.M., Zwolle, Tjeenk Willink (eds.), 1995, 1-26.
MAES, A. en VAN DRIEL, H., ‘De beoordeling van de kwaliteit van websites’ in Digitale
communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 135-161.
MCLUHAN, M., ‘ The Hot and Cool Interview’ in Media research, technology, act,
communication, MOOS, M.A., (ed.), Amsterdam, G en B Arts International, 1997, 45-78
PONSAERS, P., ‘On evaluating “Community (Oriented) Policing” through other police
models’ in Evaluating Community policing, VAN DEN BROECK, T, en ELIAERTS, C. (ed.),
Brussel, Politeia, 2002, 51-76.
PONSAERS, P., ‘De politie in de ‘community’ of de ‘community’ in de politie?’ in
Handboek Forensisch Welzijnswerk, BOUVERNE-DE BIE, M., KLOECK, K., MEYVIS, W.,
ROOSE, R. en VANACKER, J. (eds.), Gent, Academia Press, 2002, 417-456.
SLOT, M., ‘Hobbyisten, bandieten en digitale reclamezuilen. Nieuwe verhoudingen in de
media- en entertainmentsector’, in De draagbare lichtheid van het bestaan. Het
alledaagse gezicht van de informatiesamenleving, DE MUL, J. en FRISSEN, V. (eds.), 2008,
Kampen, Uitgeverij Klement, 97-115.
SPOORMANS, G., ‘Een digitale cultuur’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.),
Amderdam, Boom, 2005, 17-34.
VAN DRIEL, H, ‘Een veranderend medialandschap’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL,
H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 35-68.
VAN DRIEL, H., ‘Websiteanalyse’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.),
Amsterdam, Boom, 2005, 113-134.
108
VALCKE, P., ‘Democratie en diversiteit op de informatiesnelweg: beschouwingen over de
vrijheid van meningsuiting op het Internet’ in Rechten van de mens op het Internet,
PARMENTIER, S. en BREMS, E. (eds.), Antwerpen, Maklu, 2000, 93-126.
� Bijdragen in tijdschriften
ANTECOL, M., ‘Understanding McLuhan: Television and the creation of the global village’,
ETC: A Review of General Semantic, 1997, afl. 4, 454-474.
BOTTAMEDI, C., ‘Community policing. De praktische uitvoering in een politiezone’,
Politiejournaal & politieofficier, 2004, afl. 4, 8-11.
BOTTAMEDI, C., ‘Een kritische blik op community policing’, Politiejournaal &
Politieofficier, 2004, afl. 5,18-19.
BOTTAMEDI, C., ‘Technologische vooruitgang, gadget of virtuele politie? Bedenkingen bij
de meerwaarde van het e-loket.’, Politiejournaal, 2008, afl. 1, 7-11.
BREUNIG, C., Internet: Auf dem Weg zu einem kommerziellen Medium?, Media
Perspektiven, 2003, 385-393.
ELIAERTS, C. en VAN DEN BROECK, T., ‘Community policing: une base destinée à la police
de proximité dans notre pays?’ , Politeia, 1995, afl. 9, 5-14.
FIELDING, N., ‘Concepts and theory in community policing’, The Howard Journal of
Criminal Justice, 2005, 460-472.
KOCK, N., ‘The ape that used email: understanding E-Communication behavior through
evolution theory’, Communications of AIS, 2001, afl.3, 1-28.
KURZWEIL, R., ‘The virtual village’, Library Journal, 1993, afl. 11, 49-50.
109
LAMBERT, A., ‘Politieambtenaren evalueren tien jaar politiehervorming’, Het
Politiejournaal, 2009, 7-8.
SCHEEPBOUWER, A., ‘Een ‘gewoon’ bedrijf’, Het Tijdschrift voor de Politie, 2006, afl. 1/2,
4-7.
SCHROFF, P. en VAN BRANTEGHEM, J-M., ‘Excellente politiezorg. Academische theorie of
waardevol politiebegrip?’, Politiejournaal-Politieofficier, 2007, afl. 5, 23-26.
SIMPSON, J., ‘Computer-mediated communication’, ELT Journal, 2002, 414-415.
VERSCHRAEGEN, G., ‘De digitalisering van de cultuur’, Tijdschrift voor Sociologie, 2002,
303-324.
VAN DE SOMPEL, R., 'C(O)P, POP,ILP: Chinees voor beginners in Babylon...(deel 1)',
Handboek Politiediensten, 2004, afl. 73, 55-68.
VANDEVENNE, Y., ‘Kloof tussen theorie en praktijk. CGL evalueert community policing’,
Politiejournaal -Politieofficier, 2005, afl. 9, 26-31.
X,’ In de schijnwerpers. De Vaste Commissie van de lokale politie’, Politiejournaal-
Politieofficier, 2002, afl. 9, 25-27.
ZEMBYLAS, M. en VRASIDAS, C., ‘Globalization, information and communication
technologies, and the prospect of a ‘global village’: promises of inclusion or electronic
colonization?’, Journal of Curriculum Studies, 2005, afl. 1, 65-83.
� Krantenartikels
KERCKHOVEN, B., Police-on-web niet sneller dan klassieke aangifte, Het Nieuwsblad, 19
december 2009, p. 72.
110
NEEFS, E., Elke burger heeft recht op Internet, De Standaard, 6 november 2009, p. 1.
V.G.D., Betere communicatie op nieuwe website politie, Het Nieuwsblad, 5 januari 2010,
p.38.
FRANSEN, G. en DE SMET, F., Elektronisch loket in koelkast?, De Standaard, 5 februari
2008, p.2.
� Internetbronnen
BAKKER, S., (s.d.)’Definities van de informatiesamenleving’ [WWW]. UNIVERSITEIT
AMSTERDAM:
http://home.student.uva.nl/s.bakker/definities_van_de_informatiesame.html
[08/07/2010]
DE KIMPE, S. en WIJBENGA, B., (08/2009) ’Dirk Van Nuffel over de staat van de Belgische
politie’[WWW]. Reed Business bv: http://www.websitevoordepolitie.nl/interviews/dirk-
van-nuffel-over-de-staat-van-de-belgische-politie-654.html [10/08/2010]
KARAVALICS, L. Z. (05/2007) ‘Information society Information Society – what is it exactly?
(The meaning, history and conceptual framework of an expression)’ in Network for
Teaching Information Society [WWW]. BUTE-ITTK:
http://www.ittk.hu/netis/doc/ISCB_eng/02_ZKL_final.pdf [08/07/2010]
X, (oktober 2002) ‘Towards a knowledge-based Europe. The European Union and the
information society’ in Europe on the move [WWW]. EUROPESE COMMISSIE:
http://ec.europa.eu/publications/booklets/move/36/en.pdf [06/07/2010]
X, (z.d.)‘EVRM (Europees Verdrag van de Rechten van de Mens)’ [WWW]. Instituut voor
Informatierecht: http://www.ivir.nl/wetten/eu/art10EVRM.HTM[04/08/2010
[15/08/2010]
111
� Niet-commerciële bronnen
BRUGGEMAN, W. e.a., Evaluatie 10 jaar politiehervorming. Brussel, mei 2009, 1-89
(rapport).
HEIJ, R. en PAUWELS, B., Informatiebehoefte burgers 2004. Communiceren begint bij
luisteren. (Eindverhandeling communicatie). Zwolle, 2004-2005, 54p.
HEEREWEGH, D., Survey-onderzoek middels het Internet. Een exploratie van het terrein.
Leuven, 2001, 32p. (onderzoeksverslag)
MARR, A., The Andrew Marr Show, BBC1, 13 mei 2007, 09H00 – 10H00. [TV-programma]
� Mondelinge bronnen
Gesprek met: M. Alen, Adjunct Secretaris van het Secretariaat van de Vaste Commissie
van de Lokale Politie, Brussel, 22 juli 2009.
Gesprek met M. Alen, Adjunct Secretaris van het Secretariaat van de Vaste Commissie
van de Lokale Politie, Brussel, 10 maart 2010.
112
BIJLAGEN
Bijlage 1: Overzicht van de geïnterviewde sleutelfiguren
Bijlage 2: Semi-gestructureerde vragenlijst kwalitatief luik
Bijlage 3: Overzicht onderzoekseenheden kwantitatief luik
Bijlage 4: De volledige websurvey
Bijlage 5: Resultaten van de websurvey
113
Bijlage 1: Overzicht van de geïnterviewde sleutelfiguren
PZ werkend met Joomla
PZ Brugge
HINP Christian Schelters, Communicatie- en Documentatiecel
PZ Blankenberge/Zuienkerke
Strategisch analist Wouter Lapeirre
Webmaster Jens Patteeuw.
PZ Oostende
HINP Daniel Deschacht, kabinet van de korpschef
PZ Middelkerke
Beleidsofficier CP Alain Remy
PZ Gent
HCP Steven De Smet, Directie Externe Relaties
PZ niet werkend met Joomla
PZ Damme/Knokke-Heist
Beleidsofficier CP Steve Desmet
PZ Het Houtsche (Beernem, Oostkamp en Zedelgem)
Webmaster Peter Develter
Lien Vermeersch, lid van de werkgroep communicatie
PZ Regio Tielt (Ardooie, Lichtervelde, Pittem, Ruiselede, Tielt en Wingene)
HCP Claude Vandepitte.
Katia Carreweyn, assistente korpschef
PZ Kouter (Gistel, Ichtegem, Jabbeke, Oudenburg en Torhout)
Webmaster Timothy Vander Bilcke
PZ Bredene/De Haan
Beleidsofficier CP Luc De Ghessele
PZ Geel-Laakdal-Meerhout
Beleidsmedewerkster Liesbet Timpeneers
114
Bijlage 2: Semi-gestructureerde vragenlijst kwalitatief luik
Vragen aan politiezones gelegen in het GA Brugge
1. Kunt u mij vertellen wie u bent en wat u precies doet.
2. Kunt u mij vertellen hoe u hier bent terecht gekomen
3. Waar moet een goede website volgens u aan voldoen?
4. Kunt u mij vertellen wanneer de zone zijn eerste website gelanceerd heeft?
5. Kunt u mij vertellen wat de achterliggende gedachte daarvan was?
6. Nut van politiewebsite volgens u?
7. Wie bepaalt structuur en informatie? Vaste commissie van Lokale politie?
8. Gaat u wel eens polsen bij de bevolking om te zien of u goed bezig bent? Hoe wordt
er rekening gehouden met de burger? Is er daar dan vraag naar?
9. Bevolking al eens bevraagd naar wensen ivm het inhoudelijk aspect van de
politiewebsite?
10. Is er een specifieke vraag die eigenlijk belangrijk is bij het ontwerpen van een website
om te weten van de doelgroep?
Vragen PZ Gent
1. Kunt u mij vertellen wie u precies bent, en wat u precies doet binnen de zone?
2. Kunt u mij vertellen wanneer de zone zijn eerste website gelanceerd heeft?
3. Wat was de reden hiervoor?
4. Wat is het nut van een goede politiewebsite? Waarom maken jullie er zoveel werk
van?
5. Wat zijn de kritische succesfactoren volgens u wat betreft een website op maat
gemaakt voor de burger?
6. Wie bepaald de informatie op de website?
7. Welke informatie is er op terug te vinden?
8. Gaat u soms polsen bij de burger om te zien of u goed bezig bent? Ook over de
website?
9. Wordt Police-on-web vaak gebruikt? Waar komt dit terecht en wat gebeurt er mee?
10. Er komt bijna elke dag iets op deze website... Hoe is dit mogelijk?
115
11. Wat is de digitale week?
12. Wat met verjongingskuur? Gaat dit niet te ver?
13. Waar trekt u de grens?
Vragen Politie Geel-Laakdal-Meerhout
1. Kunt u mij vertellen wie u precies bent, en wat u precies doet binnen de zone?
2. Kunt u mij vertellen wanneer de zone zijn eerste website gelanceerd heeft?
3. Wat was de reden hiervoor?
4. Wat is het nut van een goede politiewebsite? Waarom maken jullie er zoveel werk
van?
5. Wat zijn de kritische succesfactoren volgens u wat betreft een website op maat
gemaakt voor de burger?
6. Wie bepaald de informatie op de website?
7. Welke informatie is er op terug te vinden?
8. Gaat u soms polsen bij de burger om te zien of u goed bezig bent? Ook over de
website?
9. Waarom gekozen om niet mee te werken met Vaste commissie? En dus geen
Joomla?
10. Wordt Police-on-web vaak gebruikt? Waar komt dit terecht en wat gebeurt er mee?
11. Er komt bijna elke dag iets op deze website... Hoe is dit mogelijk?
12. Waar trekt u de grens?
116
Bijlage 3: Overzicht onderzoekseenheden kwantitatief luik
Groep (1)
Wat is uw geslacht? Frequency
Man 24
Vrouw 17
Total 41
Wat is uw geboortejaar? Minimum Maximum Mean
1934 1992 1971,95
Wat is uw nationaliteit? Frequency
Belg 38
Nederlander
Amerikaan
2
1
Hoe vaak bezoekt u de politiewebsite? Frequency
Niet ingevuld 1
Minder dan één keer per maand 21
Eén keer per maand 7
Eén keer per week 5
Meerdere malen per week 5
Eénmaal per dag 1
Meerdere malen per dag 1
Total 41
Wat is uw huidig beroep? Frequency
Politie 10
Zelfstandige 0
Ambtenaar 10
Bediende 4
Arbeider 2
Student 6
Huisman/vrouw 1
Gepensioneerd 4
Arbeidsongeschikt 0
vervangingsinkomen 4
Total 41
In welke PZ gedomicileerd? Frequency
Brugge 18
Blankenberge/Zuienkerke 10
Oostende 10
Middelkerke 3
Total 41
117
Groep (2)
Wat is uw geslacht? Frequency
Man 36
Vrouw 24
Total 60
In welk jaar bent u geboren? Minimum Maximum Mean
1936 1994 1969,98
Wat is uw huidig beroep? Frequency
Politie 14
Zelfstandige 7
Ambtenaar 17
Bediende 7
Arbeider 1
Student 6
Huisman/Vrouw 2
Gepensioneerd 4
Arbeidsongeschikt 1
Vervangingsinkomen 1
Total 60
In welke politiezone bent u gedomicilieerd? Frequency
Damme/Knokke-Heist 12
Het Houtsche 5
Regio Tielt 16
Bredene/De Haan 11
Kouter 16
Total 60
Hoe vaak bezoekt u gemiddeld de politiewebsite? Frequency
Niet ingevuld 1
Minder dan één keer per maand 31
Eén keer per maand 17
Eén keer per week 8
Meerdere malen per week 2
Eenmaal per dag 1
Total 60
Groep (3)
Wat is uw geslacht? Frequency
Man 33
Vrouw 18
Total 51
In welk jaar bent u
geboren? Minimum Maximum Mean
1935 1992 1967,51
Wat is uw huidig beroep? Frequency
Politie 23
Zelfstandige 3
Ambtenaar 5
Bediende 3
Arbeider 2
Student 5
Gepensioneerd 8
Vervangingsinkomen 2
Total 51
118
Hoe vaak bezoekt u gemiddeld de politiewebsite? Frequency
Niet ingevuld 1
Minder dan één keer per maand 21
Eén keer per maand 12
Eén keer per week 7
Meerdere malen per week 6
Meerdere malen per dag 4
Total 51
Groep (4)
Wat is uw geslacht? Frequency
Man 5
Vrouw 1
Total 6
In welk jaar bent u
geboren? Minimum Maximum Mean
1953 1983 1964,83
Wat is uw huidig
beroep? Frequency
Politie 1
Ambtenaar 5
Total 6
Hoe vaak bezoekt u
gemiddeld de politiewebsite? Frequency
2 1
3 4
4 1
Total 6
119
Bijlage 5: De volledige websurvey
Wat wenst de burger betreffende de informatie aangeboden op het internet door de politie
Mijn naam is Mercedes Reubens en ik ben masterstudente Criminologie aan de Universiteit van Gent. In het kader van mijn masterproef bestudeer ik in welke mate de politiewebsites tegemoet komen aan de verwachtingen van de burger. Aan de hand van deze enquête tracht ik er inzicht in te verwerven. Ik vraag u dan ook om deze enquête waarheidsgetrouw in te vullen. Mijn onderzoek omvat de politiezones Blankenberge, Brugge, Oostende, Middelkerke, Bredene/De Haan, Damme/Knokke-Heist, Regie Tielt (Tielt, Aardooie, Lichtervelde, Pittem, Ruislede, Wingene), Houtsche (Beernem, Oostkamp en Zedelgem), Kouter (Gistel, Ichtegem, Jabbeke, Oudenburg en Torhout), Gent en Geel-Laakdal-Meerhout. Ik garandeer u dat deze enquête geheel anoniem verloopt. Als u verdere vragen heeft over dit onderzoek en de resultaten ervan kan u mij contacteren via mail: [email protected]. Alvast bedankt Mercedes Reubens Instructies 1. Kruis aan wat het beste past 2. Indien meerdere antwoorden mogelijk wordt dit aangegeven
Start
Wat wenst de burger betreffende de informatie aangeboden op het internet door de politie
1. Wat is uw geslacht?
*
Man
Vrouw
2. In welk jaar bent u geboren?
*
3.Wat is uw nationaliteit? (Dubbele nationaliteit is mogelijk)
Belg
Fransman
Brit
Duitser
120
Nederlander
Turk
Spanjaard
Ier
Amerikaan
Andere
4.Wat is uw moedertaal? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)
Nederlands
Frans
Duits
Engels
Spaans
Turks
Andere
5. Wat is uw huidig beroep? *
Ik werk bij de politie (politieagent, commissaris, CALogpersoneel..)
Ik werk als zelfstandige
Ik werk als ambtenaar
Ik ben bediende
Ik ben arbeider
Ik ben student
Ik ben huisman/huisvrouw
Ik ben gepensioneerd
Ik ben arbeidsongeschikt
Ik ontvang een vervangingsinkomen (werkeloos, invaliditeit...)
6. In welke politiezone bent u gedomicilieerd? *
Politiezone Brugge
Politiezone Blankenberge
Politiezone Damme/Knokke-Heist
Politiezone Het Houtsche
121
Politiezone Regio Tielt
Politiezone Oostende
Politiezone Bredene/ De Haan
Politiezone Middelkerke
Politiezone Kouter
Politiezone Gent
Politiezone Geel-Laakdal-Meerhout
Andere
7. Welke Politiewebsite bezoekt u wel eens? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)
Politiewebsite Brugge
Politiewebsite Blankenberge
Politiewebsite Damme/Knokke-Heist
Politiewebsite Het Houtsche
Politiewebsite Regio Tielt
Politiewebsite Oostende
Politiewebsite Bredene/ De Haan
Politiewebsite Middelkerke
Politiewebsite Kouter
Politiewebsite Gent
Politiewebsite Geel-Laakdal-Meerhout
Andere politiewebsite
8. Hoe vaak bezoekt u gemiddeld deze site? (dit bezoek niet inbegrepen)
Nooit, dit is mijn eerste bezoek (ga verder naar vraag 9)
Minder dan één keer per maand (ga verder naar vraag 10)
Eén keer per maand (ga verder naar vraag 10)
Eén keer per week (ga verder naar vraag 10)
Meerdere malen per week (ga verder naar vraag 10)
Eenmaal per dag (ga verder naar vraag 10)
Meerdere malen per dag (ga verder naar vraag 10)
122
9. Waarom bezocht u eerder geen politiewebsite? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)
Ik ben nog geen slachtoffer geweest van misdrijven.
Ik heb niets aan te geven
Ik wist niet dat de politie een website had.
Ik ga liever gewoon naar het politiekantoor/wijkdienst
Wat de politie te vertellen heeft, interesseert mij niet
Ik beschik niet over een computer met internetverbinding
10. Hoe bent u op deze website terechtgekomen? (politiewebsite die u nu bezoekt)(Meerdere antwoorden
zijn mogelijk)
Via Google of een andere zoekmachine (ga verder naar vraag 11)
Via (regionale) kranten (welke?)(ga verder naar vraag 12)
Via vrienden, familie, collega's (ga verder naar vraag 12)
Via een andere website (welke?) (ga verder naar vraag 12)
Via de persoonlijk contact met de politie (wijkagent , interventieploeg...) (ga verder naar vraag 12)
Via het gemeentelijke informatieblad (welke?) (ga verder naar vraag 12)
De website staat bij mijn Favorieten (ga verder naar vraag 12)
Via Facebook, Twitter, Netlog,... (ga verder naar vraag 12)
Toevallig, tijdens het surfen (ga verder naar vraag 12)
Via folders, flyers,... ( ga verder naar vraag 12)
Andere (ga verder naar vraag 12)
11. Wat typt u in Google in of een andere zoekmachine om de politiewebsite van uw zone te kennen?
*
12. Wat is de reden van uw bezoek aan een politiewebsite? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)
Informatie zoeken
Uit interesse
Aangifte doen
Klacht indienen
Enkel om uw enquête in te vullen
Werkgerelateerd
Geen reden
123
13. De informatie die u raadpleegt betreft... (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)
Contactgegevens politiekorps/wijkdiensten
Contactgegevens politieman/CAlogpersoneel
De organisatie in het algemeen
Missie en waarden van het korps
Actieplannen
Politiediensten (ga verder naar vraag 14)
Politiecollege/raad
Zonale Veiligheidsraad
Gerecht (en samenwerking met politie)
Politiereglement
GAS-wetgeving in uw zone (gemeentelijke administratieve sanctie)
Aanvraag vakantietoezicht /afwezigheidstoezicht
Aangifte via Police-on-web
Zonaal Veiligheidsplannen
Technopreventief advies
Verslagen van allerhande vergaderingen (welke vergaderingen?)
Vacatures
Fiets of dergelijke gestolen
Klacht indienen over werking korps
Attest goed zedelijk gedrag/ uittreksel uit strafregister
Wapenvergunning (vragen)
BIN of andere burgerinitatieven
Opsporingsberichten
Drugs
Overlast
Intrafamiliaal geweld
Andere
14. Over welke politiediensten zoekt u dan informatie? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)
Wijkdienst
Interventiedienst
124
Verkeersdienst
Kabinet
Korpschef
Recherchedienst
Dienst Jeugd/Gezin/ Slachtofferzorg
Intern toezicht
Personeelsdienst
Communicatiedienst (extern en/of intern)
Andere
15. Welke informatie raadpleegt u nooit? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)
Contactgegevens politiekorps/wijkdiensten
Contactgegevens politieman/CALogpersoneel
De organisatie in het algemeen
Missie en waarden van het korps
Actieplannen
Wijkdienst
Verkeersdienst
Interventiedienst
Recherchedienst
Kabinet
Korpschef
Intern toezicht
Personeelsdienst
Communicatie dienst ( extern en/of intern)
Dienst Jeugd/Gezin/Slachtofferzorg
Politiecollege/raad
Zonale Veiligheidsraad
Gerecht ( en samenwerking met politie)
Politiereglement
GAS-wetgeving in uw zone ( Gemeentelijke administratieve sanctie)
Aanvraag vakantietoezicht/
Aangifte via Police-on-web
125
Zonale Veiligheidsplannen
Technopreventief advies
Verslagen van allerhande vergaderingen ( welke vergaderingen?)
Vacatures
Fiets of dergelijke gestolen
Klacht indienen
Attest goed zedelijke gedrag/uittreksel uit strafregister
Wapenvergunning ( aanvragen)
BIN en andere burgerinitiatieven (welke?)
Opsporingsberichten
Drugs
Overlast
Intrafamiliaal geweld
Andere
16. Welke informatie mist u op de politiewebsite die u bezoekt?
*
17. Welke informatie is volgens u moeilijk te vinden?
Contactgegevens politiekorps/wijkdiensten
Contactgegevens politieman/CALogpersoneel
De organisatie in het algemeen
Missie en waarden van het korps
Actieplannen
Wijkdienst
interventiedienst
Verkeersdienst
Kabinet
Korpschef
recherchedienst
Dienst Jeugd/Gezin/ Slachtofferzorg
126
Personeelsdienst
Communicatie dienst ( extern en/of intern)
Politiecollege/raad
Zonale Veiligheidsraad
Gerecht ( en samenwerking met politie)
Politiereglement
GAS-wetgeving in uw zone ( Gemeentelijke administratieve sanctie)
Aanvraag vakantietoezicht
Aangifte via Police-on-web
Zonale Veiligheidsplannen
Technopreventief advies
Verslagen van allerhande vergaderingen (welke?)
Vacatures
Fiets of dergelijk gestolen
Klacht indienen
Attest goed zedelijk gedrag/uittreksel uit strafregister
Wapenvergunning (aanvragen)
BIN en andere burgerinitiatieven (welke?)
Opsporingsberichten
Drugs
Overlast
Intrafamiliaal geweld
Andere
18. Heeft u contact via mail met uw politie?
Ja
Nee (ga verder naar vraag 20)
19. Hoe verliep het laatste mailcontact? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)
Ik krijg snel antwoord op mijn mail (zelfde dag tot 3 dagen later)
Ik krijg niet snel antwoord op mijn mail(tot minstens 4 dagen later)
Ik krijg geen antwoord
Ik krijg geen antwoord en bel zelf naar de politie
127
Het antwoord dat ik krijg, helpt mij niet verder
Het e-mailadres is incorrect/buiten gebruik
Het contact verloopt vriendelijk
Het contact verloopt afstandelijk
Het contact verloopt onvriendelijk
20. Bent u het eens of oneens met volgende uitspraken? Het gaat over uw indruk.(Geef aan op een schaal
van links naar rechts, waarbij uiterst links =volledig oneens, midden=neutraal en uiterst rechts=volledig mee
eens)
Volledig oneens
Volledig eens
De tekst is altijd goed leesbaar? (lettertype, kleur)
De tekst is altijd goed te begrijpen?
De rubrieken zijn logisch opgebouwd
Ik ben tevreden over de aangeboden informatie door de politie op het internet?
De informatie is gebruiksvriendelijk geschreven
Ik heb soms moeite om te begrijpen wat ik lees
De informatie is in duidelijke mensentaal geschreven
Ik vind dat de aangeboden informatie betrouwbaar is
De informatie is up to date ( wordt op tijd aangepast wanneer veroudert)
Ik vind steeds wat ik zoek
Ik heb het gevoel dat ik mijn mening kan laten horen
Het internet verhoogt de bereikbaarheid van de politie
Ik vind communiceren op het internet te afstandelijk
Ik verkies andere communicatiemiddelen boven het internet
De website is gebruiksvriendelijk
Ik vind dat de website verbeterd kan worden
De politie moet meer informeren naar wat ze nu
128
precies doet via de website
Ik had graag u bevraagd geweest naar wat de website moet aanbieden naar de burger toe.
Ik ben over het algemeen alleen geïnteresseerd in onderwerpen die over mijn eigen wijk gaan
Ik kan mijn mening over de politie kwijt aan de politie
De politie is goed bereikbaar
Ik vind een elektronische nieuwsbrief van de politiewebsites een goed idee
21. Mag ik u vriendelijk verzoeken om even de politiewebsite van de Politiezone Gent te bezoeken ( Via dit
internetadres http://217.21.184.146/5415/ ) en daarna ook de politiewebsite van de Politiezone Geel-
Laakdal- Meerhout ( via dit internetadres http://www.pzglm.be/ ). Welke website vindt u de beste met
betrekking tot de lay-out?
Politiewebsite Politiezone Gent
Politiewebsite Politiezone Geel-Laakdal-Meerhout
Geen mening
22. Waarom verkiest u de ene website boven de andere met betrekking tot de lay-out?
23. Welke website vindt u de beste met betrekking tot de aangeboden informatie?
Politiewebsite Politiezone Gent
Politiewebsite Politiezone Geel/Laakdal-Meerhout
Geen mening
24. Waarom verkiest u de ene website boven de andere met betrekking tot de aangeboden informatie?
25.Bent u in het bezit van een elektronische kaartlezer (voor de identiteitskaart)?
129
Ja
Nee, maar iemand die ik ken heeft er één.
Nee
26. Heeft u al gehoord van Police-on-web?
Ja (ga verder naar vraag 27)
Nee (ga verder naar vraag 28)
27. Vanwaar kent u Police-on-web?
*
28. Wat is Police-on-web volgens u?
*
29. Deze zaken kunnen via Police-on-web aangegeven worden. Bent u ooit al slachtoffer geweest van
onderstaand(e) proble(e)m(en)? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)
Fietsdiefstal (ga verder naar vraag 31)
Bromfietsdiefstal (ga verder naar vraag 31)
Winkeldiefstal (ga verder naar vraag 31)
Vandalisme (graffiti en andere beschadigingen) (ga verder naar vraag 31)
Nee
30. Mocht u ooit slachtoffer worden, zou u dit dan aangeven via Police-on-web wanneer mogelijk ?
Ja
Nee (ga verder naar vraag 32)
31. Waarvoor heeft u Police-on-web al gebruikt?
Fietsdiefstal (ga verder naar vraag 33)
Bromfietsdiefstal (ga verder naar vraag 33)
130
Winkeldiefstal (ga verder naar vraag 33)
Diverse beschadigingen (ga verder naar vraag 33)
Grafitti (ga verder naar vraag 33)
Aanvraag afwezigheidstoezicht/ Afwezigheid melden (ga verder naar vraag 33)
Alarmsysteem melden (ga verder naar vraag 33)
Andere (ga verder naar vraag 33)
Nog niet gebruikt (ga verder naar vraag 32)
32. Waarom gebruikt u Police-on-web niet?
Het is te omslachtig (er is teveel voorbereiding voor nodig)
Geen elektronische kaartlezer
Ik weet niet wat er mee gebeurd
Ik heb liever mondeling/telefonisch contact
Ik doe liever aangifte bij het korps
Ik vertrouw het systeem niet
Ik wist niet dat het bestond
Andere
33. Bent u het eens of oneens met volgende uitspraken? (geef aan op een schaal van links naar rechts,
waarbij uiterst links=volledig oneens, midden=neutraal en uiterst rechts=volledig mee eens)
Volledig oneens
Volledig eens
Police-on-web kan bij elk aangifte gebruikt worden
Ik ben op de hoogte van wat Police-on-web is
Ik ben op de hoogte van wat er met mijn aangifte gebeurt
Ik vertrouw Police-on-web niet
Ik wens meer informatie te hebben over wat Police-on-web is
34. Heeft u nog opmerkingen en/of suggesties voor verbetering van de E-communicatie
van de politie naar u toe? *
131
35. Wat is volgens u de bestaansreden van een politiewebsite?
*
Hartelijk dank voor het invullen van mijn enquête. Mochten er nog bedenkingen of vragen zijn, mag u mij deze gerust laten weten via mail: [email protected] Vriendelijke groeten Mercedes Reubens Student Master Criminologische Wetenschappen Universiteit Gent
132
Bijlage 6: Resultaten websurvey
� DEEL 1
De reden van bezoek aan politiewebsite
Groep (1) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Uit interesse
Aangifte doen
Informatie zoeken
Werkgerelateerd
Andere
19
4
27
13
2
Groep (2) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Uit interesse
Aangifte doen
20
3
Informatie zoeken
Enkel om mijn enquête in te vullen
Werkgerelateerd
Geen reden
Andere
37
10
19
1
3
Groep (4) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Uit interesse
3
Informatie zoeken
Werkgerelateerd
1
5
Groep (3) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Uit interesse
Aangifte doen
23
5
Informatie zoeken
Enkel om mijn enquête in te vullen
Werkgerelateerd
Andere
32
3
21
3
133
Geraadpleegde informatie betreft...
Groep (1) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Contactgegevens
Persoonlijke gegevens personeelslid
De organisatie in het algemeen
Missie en waarden van het korps
Actieplannen
Politiediensten
Politiecollege/raad
Zonale Veiligheidsraad
Gerecht
Politiereglement
GAS-wetgeving in uw zone
Aanvraag afwezigheidstoezicht
Aangifte van Police-on-web
Zonale Veiligheidsplannen
Technopreventief advies
Verslagen van vergaderingen
Vacatures
Fiets op dergelijke gestolen
Attest goed zedelijk gedrag
Opsporingsberichten
Overlast
Persberichten
Andere
21
1
17
7
10
7
3
1
2
14
2
3
2
6
2
2
5
3
3
3
2
7
4
Groep (2) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Contactgegevens
Persoonlijke gegevens personeelslid
De organisatie in het algemeen
Missie en waarden van het korps
Actieplannen
Politiediensten
Politiecollege/raad
Zonale Veiligheidsraad
Gerecht
Politiereglement
GAS-wetgeving in uw zone
Aanvraag afwezigheidstoezicht
Aangifte van Police-on-web
Zonale Veiligheidsplannen
Verslagen van vergaderingen
Vacatures
Fiets op dergelijke gestolen
Klacht indienen over werking korps
Attest goed zedelijk gedrag
Wapenvergunning (vragen)
BIN of andere burgerinitiatieven
Opsporingsberichten
Drugs
Overlast
Intrafamiliaal geweld
Persberichten
Andere
35
7
18
5
13
11
7
5
2
9
7
7
1
4
4
9
3
1
2
1
2
3
1
3
1
7
5
134
Groep (3) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Contactgegevens
Persoonlijke gegevens personeelslid
De organisatie in het algemeen
Missie en waarden van het korps
Actieplannen
Politiediensten
Politiecollege/raad
Zonale Veiligheidsraad
Gerecht
Politiereglement
GAS-wetgeving in uw zone
Aanvraag afwezigheidstoezicht
Aangifte van Police-on-web
Zonale Veiligheidsplannen
Technopreventief advies
Verslagen van vergaderingen
Vacatures
Fiets op dergelijke gestolen
Klacht indienen over werking korps
Attest goed zedelijk gedrag
BIN of andere burgerinitiatieven
Opsporingsberichten
Overlast
Persberichten
Andere
36
5
23
12
8
14
2
4
3
9
3
9
3
3
3
4
6
2
1
2
1
4
3
16
4
Groep (4) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Contactgegevens
De organisatie in het algemeen
Missie en waarden van het korps
Actieplannen
Politiediensten
Politiecollege/raad
Zonale Veiligheidsraad
Politiereglement
GAS-wetgeving in uw zone
Aanvraag afwezigheidstoezicht
Zonale Veiligheidsplannen
Technopreventief advies
Vacatures
Fiets op dergelijke gestolen
Klacht indienen over werking korps
Wapenvergunning (vragen)
BIN of andere burgerinitiatieven
Intrafamiliaal geweld
Persberichten
6
2
2
2
2
2
1
3
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
135
Welke informatie wordt nooit geraadpleegd
Groep (1) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Contactgegevens
Persoonlijke gegevens personeelslid
De organisatie in het algemeen
Missie en waarden van het korps
Actieplannen
Wijkdienst
Verkeersdienst
Interventiedienst
Recherchedienst
Kabinet
Korpschef
Intern toezicht
Peroneelsdienst
Communicatiedienst
Dienst JGS
Politiecollege/raad
Zonale Veiligheidsraad
Gerecht
Politiereglement
GAS-wetgeving in uw zone
Aanvraag afwezigheidstoezicht
Aangifte van Police-on-web
Zonale Veiligheidsplannen
Technopreventief advies
Verslagen van vergaderingen
Vacatures
Fiets op dergelijke gestolen
Klacht indienen over werking korps
Attest goed zedelijk gedrag
Wapenvergunning (vragen)
BIN of andere burgerinitiatieven
Opsporingsberichten
Drugs
Overlast
Intrafamiliaal geweld
Persberichten
Andere
5
17
3
8
5
3
8
5
9
12
13
15
13
9
11
14
9
11
4
14
14
9
6
7
13
10
3
2
10
16
14
8
11
6
13
7
4
Groep (2) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Contactgegevens
Persoonlijke gegevens personeelslid
De organisatie in het algemeen
Missie en waarden van het korps
Actieplannen
Wijkdienst
Verkeersdienst
Interventiedienst
Recherchedienst
Kabinet
Korpschef
Intern toezicht
Peroneelsdienst
Communicatiedienst
Dienst JGS
Politiecollege/raad
Zonale Veiligheidsraad
Gerecht
Politiereglement
GAS-wetgeving in uw zone
Aanvraag afwezigheidstoezicht
Aangifte van Police-on-web
Zonale Veiligheidsplannen
Technopreventief advies
Verslagen van vergaderingen
Vacatures
Fiets op dergelijke gestolen
Klacht indienen over werking korps
Attest goed zedelijk gedrag
Wapenvergunning (vragen)
BIN of andere burgerinitiatieven
Opsporingsberichten
Drugs
Overlast
Intrafamiliaal geweld
Persberichten
Andere
3
20
11
27
17
3
10
10
19
28
17
31
28
19
20
21
22
16
16
20
17
22
20
21
26
22
23
18
20
33
17
19
24
19
23
17
4
136
Groep (3) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Persoonlijke gegevens personeelslid
De organisatie in het algemeen
Missie en waarden van het korps
Actieplannen
Verkeersdienst
Interventiedienst
Recherchedienst
Kabinet
Korpschef
Intern toezicht
Peroneelsdienst
Communicatiedienst
Dienst JGS
Politiecollege/raad
Zonale Veiligheidsraad
Gerecht
Politiereglement
GAS-wetgeving in uw zone
Aanvraag afwezigheidstoezicht
Aangifte van Police-on-web
Zonale Veiligheidsplannen
Technopreventief advies
Verslagen van vergaderingen
Vacatures
Fiets op dergelijke gestolen
Klacht indienen over werking korps
Attest goed zedelijk gedrag
Wapenvergunning (vragen)
BIN of andere burgerinitiatieven
Opsporingsberichten
Drugs
Overlast
Intrafamiliaal geweld
Persberichten
Andere
18
3
12
5
3
7
11
19
12
17
12
6
7
16
11
10
7
13
13
15
11
12
18
15
15
16
12
23
16
8
15
8
12
4
3
Groep (4) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Persoonlijke gegevens personeelslid
De organisatie in het algemeen
Missie en waarden van het korps
Actieplannen
Verkeersdienst
Interventiedienst
Recherchedienst
Kabinet
Korpschef
Intern toezicht
Peroneelsdienst
Communicatiedienst
Dienst JGS
Politiecollege/raad
Zonale Veiligheidsraad
Gerecht
Politiereglement
Aanvraag afwezigheidstoezicht
Aangifte van Police-on-web
Zonale Veiligheidsplannen
Technopreventief advies
Verslagen van allerhande
vergaderingen
Vacatures
Fiets op dergelijke gestolen
Klacht indienen over werking korps
Attest goed zedelijk gedrag
Wapenvergunning (vragen)
BIN of andere burgerinitiatieven
Opsporingsberichten
Drugs
Overlast
Intrafamiliaal geweld
Persberichten
4
1
1
1
1
1
2
3
1
5
3
1
1
2
2
2
1
1
4
1
1
3
3
3
1
3
3
1
2
2
2
2
3
1
137
Welke informatie is moeilijk te vinden?
Groep (1) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Contactgegevens
Persoonlijke gegevens personeelslid
De organisatie in het algemeen
Missie en waarden van het korps
Actieplannen
Verkeersdienst
Interventiedienst
Recherchedienst
Kabinet
Korpschef
personeelsdienst
Communicatiedienst
Dienst JGS
Politiecollege/raad
Zonale Veiligheidsraad
Technopreventief advies
Gerecht
GAS-wetgeving in uw zone
Aangifte van Police-on-web
Verslagen van vergaderingen
Vacatures
Klacht indienen over werking korps
Drugs
Persberichten
Andere
1
3
1
2
3
1
1
3
2
3
1
2
2
1
2
1
3
1
3
5
2
1
1
4
1
Groep (2) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Contactgegevens
Persoonlijke gegevens personeelslid
Missie en waarden van het korps
Actieplannen
Wijkdienst
Verkeersdienst
Interventiedienst
Recherchedienst
Kabinet
Korpschef
Intern toezicht
Peroneelsdienst
Communicatiedienst
Dienst JGS
Politiecollege/raad
gerecht
Politiereglement
GAS-wetgeving in uw zone
Aanvraag afwezigheidstoezicht
Aangifte van Police-on-web
Zonale Veiligheidsplannen
Technopreventief advies
Verslagen van vergaderingen
Vacatures
Fiets op dergelijke gestolen
Klacht indienen over werking korps
Attest goed zedelijk gedrag
BIN of andere burgerinitiatieven
Opsporingsberichten
Drugs
Overlast
Intrafamiliaal geweld Andere
4
8
3
2
2
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
6
7
3
3
2
5
1
3
2
2
4
2
6
3
3
4
5
138
Groep (4) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Persoonlijke gegevens personeelslid
Gerecht
Verslagen van vergaderingen
1
1
1
Groep (3) Frequency
(Meerdere antwoorden mogelijk)
Contactgegevens
Persoonlijke gegevens personeelslid
De organisatie in het algemeen
Wijkdienst
Verkeersdienst
Peroneelsdienst
Dienst JGS
Gerecht
Politiereglement
GAS-wetgeving in uw zone
Aanvraag afwezigheidstoezicht
Aangifte via Police-on-web
Technopreventief advies
Verslagen van vergaderingen
Vacatures
Fiets op dergelijke gestolen
Klacht indienen over werking korps
Wapenvergunning (vragen)
BIN of andere burgerinitiatieven
Opsporingsberichten
Andere
5
6
2
2
1
2
1
1
4
2
2
1
2
2
1
1
4
1
2
2
4
139
� Deel 3
Heeft u contact via mail met uw politie?
Groep (1) Frequency
Niet ingevuld 1
Ja 15
Nee 25
Total 41
Groep (2) Frequency
Niet ingevuld 1
Ja 18
Nee 41
Total 60
Groep (3) Frequency
Niet ingevuld 1
Ja 19
Nee 31
Total 51
Groep (4) Frequency
Ja 5
Nee 1
Total 6
Hoe verliep dit laatste mailcontact
Groep (1) Frequency
(meerdere antwoorden mogelijk)
Ik kreeg snel antwoord (zelfde dag tot 2 dagen later)
Ik kreeg niet snel antwoord (tot minstens 3 dagen later)
Ik kreeg geen antwoord
Het e-mailadres was incorrect/buiten gebruik
Het contact verliep vriendelijk
Het contact verliep afstandelijk
Het contact verliep onvriendelijk
7
3
1
2
7
1
1
Totaal 22
Groep (2) Frequency
(meerdere antwoorden mogelijk)
Ik kreeg snel antwoord (zelfde dag tot 2 dagen later)
Ik kreeg niet snel antwoord (tot minstens 3 dagen later)
Ik kreeg geen antwoord
Het contact verliep vriendelijk
15
3
2
3
Totaal 23
140
Groep (3) Frequency
(meerdere antwoorden mogelijk)
Ik kreeg snel antwoord (zelfde dag tot 2 dagen later)
Ik kreeg niet snel antwoord (tot minstens 3 dagen later)
Ik kreeg geen antwoord
Het antwoord dat ik kreeg, hielp mij niet verder
Het e-mailadres was incorrect/buiten gebruik
Het contact verliep vriendelijk
Het contact verliep afstandelijk
14
2
3
1
1
9
1
Totaal 31
Groep (4) Frequency
(meerdere antwoorden mogelijk)
Ik kreeg snel antwoord (zelfde dag tot 2 dagen later)
Het contact verliep vriendelijk
5
2
Totaal 7
141
Stellingen in verband met de politiewebsite
Groep (1) Oneens Neutraal Eens
Overgelaten
De tekst is altijd goed leesbaar 1 8 29 3
De tekst is altijd goed te begrijpen 3 9 26 3
De rubrieken zijn logisch opgebouwd
Ik ben tevreden over de aangeboden informatie door de
politie op het internet
De informatie is gebruiksvriendelijk geschreven
Ik heb soms moeite om te begrijpen wat ik lees
De informatie is in duidelijke mensentaal geschreven
Ik vind dat de aangeboden informatie betrouwbaar is
De informatie is up to date
Ik vind steeds wat ik zoek
Ik heb gevoel dat ik mijn mening kan laten horen
Het internet verhoogt de bereikbaarheid van politie
Ik vind communiceren op het internet te afstandelijk
Ik verkies andere communicatiemiddelen boven het
internet
De website is gebruiksvriendelijk
Ik vind dat de website verbeterd kan worden
De politie moet meer informeren naar wat ze nu precies
doet via de website
Ik was graag bevraagd geweest naar wat de website moet
aanbieden naar de burger toe
Ik ben over het algemeen alleen geïnteresseerd in
onderwerpen die over mijn wijk gaan
Ik kan mijn mening over de politie kwijt aan de politie
De politie is goed bereikbaar
Ik vind een elektronische nieuwsbrief van de politie een
goed idee
6
5
0
20
2
0
7
10
10
1
19
12
2
2
3
9
16
3
1
3
13
17
10
12
13
11
17
22
20
10
15
20
12
19
14
19
13
26
12
8
19
16
28
6
22
27
13
5
7
26
3
5
22
17
20
8
8
8
24
26
3
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
4
4
142
Groep (2) Oneens Neutraal Eens
Overgelaten
De tekst is altijd goed leesbaar 5 21 3 1
De tekst is altijd goed te begrijpen 6 25 28 1
De rubrieken zijn logisch opgebouwd
Ik ben tevreden over de aangeboden informatie door de
politie op het internet
De informatie is gebruiksvriendelijk geschreven
Ik heb soms moeite om te begrijpen wat ik lees
De informatie is in duidelijke mensentaal geschreven
Ik vind dat de aangeboden informatie betrouwbaar is
De informatie is up to date
Ik vind steeds wat ik zoek
Ik heb gevoel dat ik mijn mening kan laten horen
Het internet verhoogt de bereikbaarheid van politie
Ik vind communiceren op het internet te afstandelijk
Ik verkies andere communicatiemiddelen boven het
internet
De website is gebruiksvriendelijk
Ik vind dat de website verbeterd kan worden
De politie moet meer informeren naar wat ze nu precies
doet via de website
Ik was graag bevraagd geweest naar wat de website
moet aanbieden naar de burger toe
Ik ben over het algemeen alleen geïnteresseerd in
onderwerpen die over mijn wijk gaan
Ik kan mijn mening over de politie kwijt aan de politie
De politie is goed bereikbaar
Ik vind een elektronische nieuwsbrief van de politie een
goed idee
11
9
7
26
7
4
17
22
24
6
25
19
9
4
6
19
31
14
11
7
29
29
28
21
27
22
27
26
29
16
17
24
28
26
27
27
21
30
25
22
19
21
23
12
24
32
15
11
6
37
17
16
22
27
24
13
7
15
23
29
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
1
1
3
3
1
1
1
1
2
143
Groep (3) Oneens Neutraal Eens
Overgelaten
De tekst is altijd goed leesbaar 3 11 35 2
De tekst is altijd goed te begrijpen 2 18 30 1
De rubrieken zijn logisch opgebouwd
Ik ben tevreden over de aangeboden informatie door de
politie op het internet
De informatie is gebruiksvriendelijk geschreven
Ik heb soms moeite om te begrijpen wat ik lees
De informatie is in duidelijke mensentaal geschreven
Ik vind dat de aangeboden informatie betrouwbaar is
De informatie is up to date
Ik vind steeds wat ik zoek
Ik heb gevoel dat ik mijn mening kan laten horen
Het internet verhoogt de bereikbaarheid van politie
Ik vind communiceren op het internet te afstandelijk
Ik verkies andere communicatiemiddelen boven het
internet
De website is gebruiksvriendelijk
Ik vind dat de website verbeterd kan worden
De politie moet meer informeren naar wat ze nu precies
doet via de website
Ik was graag bevraagd geweest naar wat de website
moet aanbieden naar de burger toe
Ik ben over het algemeen alleen geïnteresseerd in
onderwerpen die over mijn wijk gaan
Ik kan mijn mening over de politie kwijt aan de politie
De politie is goed bereikbaar
Ik vind een elektronische nieuwsbrief van de politie een
goed idee
9
7
3
21
2
1
10
15
17
1
17
16
3
4
7
17
24
12
5
5
21
25
25
16
20
17
24
30
21
12
26
24
24
23
26
21
17
24
18
14
20
18
22
13
26
31
15
4
10
36
6
8
21
22
14
11
8
13
26
30
1
1
1
1
3
2
2
2
3
2
2
3
3
2
4
2
2
2
2
2
144
Groep (4) Oneens Neutraal Eens
Overgelaten
De tekst is altijd goed leesbaar 1 1 4 0
De tekst is altijd goed te begrijpen 0 1 5 0
De rubrieken zijn logisch opgebouwd
Ik ben tevreden over de aangeboden informatie door
de politie op het internet
De informatie is gebruiksvriendelijk geschreven
Ik heb soms moeite om te begrijpen wat ik lees
De informatie is in duidelijke mensentaal geschreven
Ik vind dat de aangeboden informatie betrouwbaar is
De informatie is up to date
Ik vind steeds wat ik zoek
Ik heb gevoel dat ik mijn mening kan laten horen
Het internet verhoogt de bereikbaarheid van politie
Ik vind communiceren op het internet te afstandelijk
Ik verkies andere communicatiemiddelen boven het
internet
De website is gebruiksvriendelijk
Ik vind dat de website verbeterd kan worden
De politie moet meer informeren naar wat ze nu
precies doet via de website
Ik was graag bevraagd geweest naar wat de website
moet aanbieden naar de burger toe
Ik ben over het algemeen alleen geïnteresseerd in
onderwerpen die over mijn wijk gaan
Ik kan mijn mening over de politie kwijt aan de politie
De politie is goed bereikbaar
Ik vind een elektronische nieuwsbrief van de politie
een goed idee
0
0
0
3
0
0
0
2
0
0
4
2
0
1
3
4
5
0
0
0
1
3
1
2
0
0
3
3
5
0
2
3
2
4
2
2
1
3
1
1
5
3
5
1
6
6
3
1
1
6
0
1
4
1
1
0
0
3
5
5
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
145
� Deel 5
Bent u in het bezit van een elektronische kaartlezer?
Frequency
Niet ingevuld 2
Ja 65
Nee, iemand die ik ken heeft er één 21
Nee 70
Total 158
Heeft u al gehoord van Police on web? Frequency
Niet ingevuld 1
Ja 103
Nee 54
Total 158
Mocht u ooit slachtoffer worden zou u dit dan aangeven via Police-on-
web wanneer mogelijk? Frequency
Niet ingevuld 24
Ja 70
Nee 64
Total 158
Waarom gebruikt u Police-on-web niet? Frequency
(meerdere antwoorden mogelijk)
Het is te omslachtig
Geen elektronische kaartlezer
Ik weet niet wat ermee gebeurd
Ik heb liever mondeling/telefonisch contact
Ik doe liever aangifte bij het korps
Ik vertrouw het systeem niet
Ik wist niet dat het bestond
Ik ben nog geen slachtoffer geweest van een misdrijf
Andere
8
22
9
41
42
3
32
56
10
Waarvoor heeft u Police-on-web al gebruikt? Frequency
(meerdere antwoorden mogelijk)
Fietsdiefstal
Bromfietsdiefstal
Winkeldiefstal
Diverse beschadigingen
Graffiti
Aanvraag afwezigheidstoezicht
Alarmsysteem melden
Andere
Nog niet gebruikt
8
3
2
1
1
4
2
5
86
Enkele stellingen Nee
Weet
niet Ja
Niet
ingevuld
Police-on-web kan bij elke aangifte gebruikt worden 97 37 16 8
Ik ben op de hoogte van wat Police-on-web is 41 34 76 7
Ik ben op de hoogte van wat er met mijn aangifte gebeurd
Ik vertrouw Police-on-web niet
Ik wens meer informatie te hebben over wat Police-on-web
is
56
58
58
51
75
46
42
16
49
9
9
5
