Drie lessen uit de Amerikaanse markt -...
6
Hoe blijf je relevant voor de klant van 2020? Drie lessen uit de Amerikaanse markt figlo.com
Transcript of Drie lessen uit de Amerikaanse markt -...
Hoe blij f je relevantvoor de klant van 2020?Drie lessen uit de Amerikaanse markt
fi glo.com
Waarom Amerika?
De Verenigde Staten zijn al decennialang een voorbeeld voor wat er in
Europa staat te gebeuren. Op cultureel, maatschappelijk en financieel
gebied. Denk aan de introductie van babyshowers en het toenemende
aantal mensen dat in ons land Halloween viert. Op sociaal gebied zijn van
oorsprong Amerikaanse media als Facebook en Twitter allang ingeburgerd
en de video on demand-dienst van Netflix heeft in twee jaar tijd meer dan
een miljoen Nederlandse abonnees geworven. Een van de belangrijkste
financiële trends uit de VS is crowdfunding: deze manier om investeerders
te vinden voor nieuwe projecten krijgt wereldwijd inmiddels aardig voet
aan de grond.
Nederland is early adaptor
Op veel gebieden waait de wind dus uit het westen. Bovendien zijn
we een early adaptor: nieuwe ontwikkelingen uit de VS vinden vaak
eerder en sneller plaats in Nederland dan in de rest van Europa. Neem
crowdfunding: inmiddels zijn er al 24 Nederlandse crowdfundingplatforms
actief. Daarmee staat ons land op de derde plaats van landen met de
meeste platforms, na de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk.
Alle reden om eens te kijken van welke Amerikaanse ontwikkelingen
de financiële wereld iets kan leren. In grote lijnen zijn dat er drie: de
consumentenrevolutie, de nivellering van fee en de individualisering.
De consument van nu verwacht alles meteen. Ook van u.
Hij is dankzij de digitalisering beter geïnformeerd dan ooit en
regelt zijn financiële zaken steeds vaker online. Tegelijkertijd
wordt de klant, door de zich terugtrekkende overheid, steeds
meer zelf verantwoordelijk voor zijn eigen vermogensopbouw
en risicobeheersing. Maar heeft de consument wel voldoende
overzicht en kan hij die verantwoordelijkheid aan? Welke keuzes
moet u maken om ervoor te zorgen dat u ook in 2020 nog waarde
toevoegt voor de klant? Hoe zal het klantgedrag de komende
jaren veranderen? De Amerikaanse marktdynamiek kan ons
helpen daarop de antwoorden te vinden. Drie trends laten zien
dat u geen aanbieder meer bent, maar partner van de consument.
Hoe blijf je relevantvoor de klant van 2020?Drie lessen uit de Amerikaanse markt
Zorg dat u opvalt
De ervaringen in de Verenigde Staten leren dat de klant al een oordeel klaar heeft
voordat hij ook maar een woord met zijn adviseur heeft gewisseld. De oorzaak:
internet. Consumenten kunnen online al zo veel informatie verzamelen dat zij
precies weten wat en waar iets te koop is. En de klant is niet geduldig: hij wil alles
NU. Maar juist de enorme hoeveelheid aan informatie en vergelijkingsmateriaal
maakt dat klanten vaak door de bomen het bos niet kunnen zien. Het ene product
lijkt op het andere, zoals de ene pensioen- of hypotheekaanbieder zich niet
onderscheidt van de andere. Het is dus van levensbelang om u al in het online
oriëntatieproces van de klant te onderscheiden van de concurrentie.
De grote vermogensoverdracht komt eraan
De vergrijzing maakt de noodzaak om je te onderscheiden van de rest nog groter.
De komende 20 jaar vieren in de Verenigde Staten elke dag 10.000 mensen hun
65ste verjaardag. Deze 73 miljoen babyboomers beschikken in veel gevallen over
een vermogen dat zij voor een deel of helemaal overdragen aan hun kinderen.
We staan aan de vooravond van een ‘generational wealth transfer’. In de VS
gaat het om een vermogensoverdracht van 40 biljoen dollar. Oftewel 40.000
miljard. In Nederland zal naar verwachting de komende jaren al 1 miljard euro
aan vermogen overgaan naar de kinderen en kleinkinderen. Dat zijn allemaal
potentiële klanten die behoefte hebben aan advies. Maar de manier waarop gaat
fundamenteel veranderen.
De klant van nu weet meer dan ooit en is kritischer op de
(financiële) diensten die hij afneemt. Een belangrijke oorzaak
daarvoor is het wijdverbreide gebruik van internet. Maar denk
niet dat deze ontwikkeling wel zo’n beetje tot stilstand is
gekomen. Sterker nog: de consumentenrevolutie is nog maar
net begonnen.
TREND 1
De consument pakt het roer
De klant gaat alleen maar meer zelf doen
De vermogensadviesmarkt gaat dankzij de vergrijzing een gouden tijd
tegemoet. Er ontstaat een grote groep nieuwe klanten die nog weinig
ervaring heeft met vermogensbeheer. Maar die tijd wordt anders. De klant
gaat zelf bepalen hoe hij bediend wil worden. Nu vertrouwen de meeste
klanten voor vermogensadvies nog op een adviseur. Maar de groep die
zelf met digitale hulpmiddelen bepaalt hoe hij zijn vermogen belegt, zal
in 2020 sterk zijn gegroeid. Alleen de meest vermogenden zullen dan
nog alles uit handen geven aan een adviseur. Een grote middengroep zal
kiezen voor een mengvorm van zelfwerkzaamheid en advies.
75 M
MILLENIALS
20-34GEN X
35-49SILENT
70+BABY BOOMERS
50-69
66 M 75 M
29 M
$
ADVISORONLY
COLLABORATE
SELF SERVICE
ADVISORONLY
COLLABORATE
SELF SERVICE
2015
WEA
LTH
2020
VoordelenKlant: volledig fi nancieel inzicht
Adviseur: automatisering en nauwkeurigheid
Onderneming: Business Intelligence
Financiële planning en budgetbeheer smelten samen
Door de groeiende zelfwerkzaamheid van de klant vervagen de grenzen tussen
budgetbeheer en fi nanciële planning. Personal Financial Management is meer
dan alleen het bijhouden van een kasboekje. Digitale hulpmiddelen maken het
makkelijker om inzicht te krijgen in de inkomsten en uitgaven. Daardoor is het
makkelijker om een signaal af te geven wanneer uitgaven of opnames worden
gedaan die de toekomstplannen in gevaar brengen. Het voordeel daarvan is
dat de klant een compleet inzicht krijgt in zijn geldzaken. Voor de aanbieder is
het voordeel dat geautomatiseerde dataverwerking de fi nanciële situatie van
de klant nauwkeurig bijhoudt. Met business intelligence die verrijkte data blijft
verzamelen, kunt u de klant dus steeds beter gaan helpen.
In de Verenigde Staten is ‘robo-advies’ al aan de orde van
de dag. Klanten kunnen volledig geautomatiseerd hun
vermogen beheren. Daarvoor betalen ze een percentage
van het beheerd vermogen. Die beloning is lager dan het
percentage dat persoonlijk adviseurs ontvangen. Zij worden
door de opkomst van robo-advies dus gedwongen hun
beloning naar beneden bij te stellen om concurrerend te
blijven. Zij kunnen wel een wat hoger tarief blijven hanteren,
want geautomatiseerd vermogensbeheer is minder
individueel gericht en gaat bijvoorbeeld niet in op aspecten
als pensioen of fiscaliteit. Grote financiële instellingen
zetten wel vol in op digitalisering. Alleen in 2015 al is in de
VS voor meer dan een miljard dollar geïnvesteerd in het
combineren van CRM, adviestools en actuele klantdata.
Door slim gebruik te maken van zulke adviestools kan een
aanbieder zijn toegevoegde waarde vergroten, terwijl de
kosten dalen.
Deze ontwikkelingen brengen nieuwe businessmodellen met zich mee.
Zo wordt er veel meer met abonnementen gewerkt: klanten betalen een
maandelijks bedrag voor de (vermogens)adviesdiensten. Dat past bij de
volgende generatie, de millennials, die nu de arbeidsmarkt op komen.
Zij willen op een andere manier bediend worden en zijn al gewend aan
abonnementsvormen. Denk aan het verdienmodel van fi tnesscentra, die
klanten verschillende soorten abonnementen bieden.
Andere businessmodellen
TREND 2
De tarievenvoor digitaal en persoonlij k advies groeien naar elkaar toe
FinancialPlanning
> Vermogensadvies> Verzekeringen> Grote uitgaven
> Pensioenen> Hypotheekadvies
FinancialPlanning
FinancialPlanning> Cash Flow
> Uitgaven categorisatie> Budgetteren
> Alerts> Peer to Peer vergelijkingen
PersonalFinance Management
De zich terugtrekkende overheid maakt consumenten steeds
meer zelf verantwoordelijk voor het managen van risico’s
en vermogensopbouw. Die trend is in de VS al langere tijd
bezig en bevindt zich nu in de eindfase. Ook in ons land vindt
langzamerhand de omslag van collectieve naar individuele
voorzieningen plaats. Er wordt al druk gediscussieerd over de
individualisering van de pensioenopbouw. De ontwikkelingen
in de VS geven inzicht in de mogelijkheden en de vraag of
de consument die verantwoordelijkheid aan kan. Zonder
ondersteuning blijkt dat vaak niet het geval te zijn.
Traditioneel pensioen verdwijnt
Amerikanen bouwen hun pensioen zelfstandig op via zogeheten 401K-plans
en Individual retirement accounts. Werknemers storten de pensioenpremie in
een eigen fonds. Bij een wisseling van baan verandert wel de werkgever, maar
niet het pensioenfonds. Dat wordt namelijk individueel beheerd. Er hoeft dan
ook geen overdracht van opgebouwde rechten plaats te vinden. De traditionele
pensioenfondsen zoals wij die nog kennen, zijn in de VS vrijwel verdwenen.
Dichter bij huis, in het Verenigd Koninkrijk, zijn de SIPPs ingevoerd: self-invested
personal pensions. De werknemer bepaalt daarin zelf zijn beleggingsstrategie
en kan vanaf zijn 55ste al voor een deel geld opnemen uit zijn persoonlijke
pensioenfonds.
Vermogensplanning is meer dan pensioen
Niet alleen op pensioengebied krijgt de Nederlander meer verantwoor-
delijkheden. Voor de financiering van zorg is steeds minder publiek geld
beschikbaar en ook in ons land wordt steeds meer gepleit voor een integrale
fiscale behandeling van huis en pensioen. De eigen woning gaat dus een
nadrukkelijkere rol spelen als onderdeel van vermogensplanning. Zorg is in
de Angelsaksische landen al onderdeel geworden van de financiële planning,
met nieuwe oplossingen als het Immediate need care fee payment plan in
het Verenigd Koninkrijk. Daarmee kunnen consumenten met een eenmalige
storting een levenslange uitkering aankopen die de zorgkosten dekt. Deze
ontwikkelingen zullen ook in ons land gaan spelen. Dat is des te meer reden
om de consument bewust te maken van de impact die de individualisering
van vermogensopbouw heeft.
Bewustwording is cruciaal... ook in Nederland
De eerste ervaringen met deze individuele pensioenplannen geven te
denken. In de VS krijgen veel mensen een stuk minder uitgekeerd uit hun
persoonlijke pensioenfonds dan ze verwacht hadden. Veel mensen weten
niet hoe ze ervoor staan en dat leidt soms tot financiële drama’s. Het is
dus van het grootste belang dat de consument zich bewust is van zijn
financiële situatie en bewust keuzes kan maken. Daarmee voorkomen ze
dat ze na hun pensionering alsnog aan het werk moeten.
Begeleiding van de klant is noodzaak om het zelf beheren van de
pensioenpot tot een succes te maken. Ook in Nederland. Met de
invoering van de PPI’s en APF’s zijn de eerste stappen gezet op weg
naar de individualisering van de tweede pensioenpijler. De Wet op de
pensioencommunicatie, die de komende twee jaar gefaseerd in werking
treedt, schrijft voor dat de informatievoorziening aan consumenten beter
afgestemd moet zijn op de persoonlijke situatie. De regelgeving richt
zich dus al op een meer individuele benadering van de pensioenopbouw.
De toenemende digitale hulpmiddelen stellen klanten in staat om hun
financiële toekomst meer zelf te sturen. Maar dat kunnen ze niet alleen.
Zeker niet als het vermogensplaatje uit meer bestaat dan alleen de
oudedagsvoorziening.
De trend naar meer individuele plichten en verantwoordelijkheden vraagt
om schaalbare en flexibele adviessystemen. De klant zit zelf aan het roer
en maakt gebruik van digitale hulpmiddelen. Die systemen en producten
moeten wel voldoende ondersteuning bieden bij individuele keuzes. Dat
werkt alleen als de klant genoeg uitleg krijgt over waar hij mee bezig is. Pas
dan wordt hij zich bewust van zijn financiële situatie.
Maak systemen flexibel en leg uit
TREND 3
Individualisering
LONG TERM CAREUSA >
IMMEDIATE NEED CARE FEE PAYMENT PLAN
UK >
EERSTEPRODUCTEN BEPROEFD
NL >
EDUCATION PLANNING (529)
FISCAAL AFTREKBARE
SPAARPOLISSEN
ONDERWIJSKOSTEN HOUDBAAR?
401K/IRAPENSIOENEN
VRIJWEL UITGEROEID
SIPP/GROTE VERANDERING IN
APRIL 2015
PPI/WET OP PENSIOEN-
COMMUNICATIE
Zorg Studiekosten Pensioen
DRIE ESSENTIËLEDINGEN
Wat moeten we nu onthouden van de Amerikaanse
voorbeelden om tussen nu en 2020 relevant te blijven
voor de klant? Drie dingen zijn essentieel:
Wilt u meer weten? Neem dan contact op via [email protected]
1 ONDERSCHEIDENDE ONLINE COMMUNICATIE
De klant is online, altijd en overal.
Zorg dat u zichtbaar bent en geef
antwoord op de vraag waarom
een klant nu juist voor jou zou
kiezen. Zet meer middelen in dan
alleen de website. De nieuwe
generatie heeft meer vertrouwen
in bloggers (authenticiteit
en kennis) en social media
(gebruikerservaringen) dan in
traditionele communicatiekanalen.
2 FINANCIËLE PLANNING EN PERSOONLIJKE FINANCIËN
Voor uw klant zijn financiële
planning en het huishoudboekje
niet twee los van elkaar staande
dingen. Voor hem gaat het alleen
om zijn financiële welzijn. Maak
de koppeling tussen pensioen
en boodschappen, tussen de
hypotheek en de energierekening.
Pas dan kan de klant het inzicht in
zijn financiële situatie vergroten.
3 ZET BUSINESS INTELLIGENCE IN
Slimme systemen helpen om
de processen te stroomlijnen,
maar ook om de persoonlijke
herkenning bij uw klant terug
te brengen, zodat hij meer zelf
kan doen. Een goede financiële
planning-tool geeft de klant inzicht
en overzicht. Zorg ervoor dat er
persoonlijk contact is waar nodig
en werk aan co-creatie. In 2020
is het advies geen dienst meer,
maar een samenwerking tussen
adviseur en klant.
Over FigloFiglo levert moderne software die financieel inzicht en begrip op een consumenten-
niveau ondersteunt. Onze oplossingen worden geleverd aan financieel adviseurs in
allerlei markten, waaronder banken en verzekeringsmaatschappijen. Ontworpen om
financiële zaken inzichtelijk te maken en laagdrempelige toegang te bieden tot deze
belangrijke informatie. Onze oplossingen zijn ontworpen om zowel de financieel
adviseur als de klant winst op te leveren.
Follow us on Linkedin
Follow us on Twitter
