Introduction Ce rapport résume les conclusions d’un enquête récente effectuée auprès des cadres et des responsables en chef des services informatiques de 50 des plus importants services d’utilité publique aux États‐Unis, au sujet de l’utilisation du VPN mobile NetMotion Mobility XE.  L’enquête comprenait des questions portant sur les progrès observés sur les plans technique, commercial et de la productivité après déploiement. Les résultats de l’enquête mettent en évidence plusieurs raisons techniques spécifiques pour lesquelles les services d’utilité publique décident de déployer Mobility XE : 

Itinérance sur le réseau – 45 % des répondants déclarent que la possibilité d’itinérance sur le réseau (entre différents réseaux IP) constitue un facteur décisif de succès de leur déploiement mobile.  

Par le biais de Mobility XE, la connexion d’un périphérique mobile à des applications et des données peut être maintenue en se déplaçant entre les réseaux autorisés.  

Persistance des applications – 27 % des répondants déclarent que l’intermittence de couverture du réseau au cours de la journée est une cause de plantage des applications, de perte de données ainsi que de moindre productivité des travailleurs.  

Les capacités offertes par Mobility XE de maintenir les connexions en dépit des pertes de connectivité apportent une réponse à ces problèmes et ont pour effet d’augmenter la productivité des unités opérant sur le terrain et de diminuer le besoin de soutien pesant sur les services informatiques. 

Sécurité – 15% des répondants déclarent que la raison première à un déploiement de Mobility XE est d’assurer la sécurité du trafic de données en provenance et à destination des périphériques mobiles.  

Mobility XE a recours à un cryptage AES répondant aux normes de conformité FERC/NERC. 

Contrôle de gestion – 13 % des répondants déclarent qu’ils avaient besoin d’un outil de gestion centralisé pour gérer, superviser et contrôler leur déploiement mobile.  

Par le biais de la console de gestion de Mobility XE, les administrateurs disposent d’une vue d’ensemble de tous les périphériques connectés à leur réseau.   

Déploiement de Mobility XE dans le secteur des services

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L’enquête a également mis en évidence les avantages significatifs dérivés du déploiement de Mobility XE du point de vue commercial et opérationnel.  

Près de 100 % des services d’utilité publique constatent une diminution des demandes d’assistance adressées aux services de support informatique en relation avec des problèmes de déploiement mobile.  

Plus de 70 % déclarent que leurs intervenants de terrain sont devenus plus productifs et sont en mesure d’exécuter un plus grand nombre de missions chaque jour.  

Presque tous les services d’utilité publique (92 %) jugent la contribution de Mobility XE « très importante » ou « importante » pour la réussite de leur déploiement mobile.  

Encouragés par ce succès, ces services d’utilité publique tournés vers l’avenir continuent à déployer des périphériques et des applications mobiles dans leurs unités de terrain et à faire progresser en termes mesurables la productivité des travailleurs.  

 

Méthodologie d’enquête et de recherche La recherche pour cette étude a pris la forme d’une enquête structurée, anonyme, en ligne. Un total de 50 services d’utilité publique dans l’ensemble des États‐Unis ont répondu à l’enquête. En total de population desservie, les services d’utilité publique qui ont répondu alimentent en électricité environ 37 millions de foyers, soit grosso modo 10 % de la population des États‐Unis. Les répondants à l’enquête sont des directeurs et responsables d’exploitation de sociétés informatiques en charge du déploiement des technologies mobiles et de terrain, telles que Mobility XE, pour leurs travailleurs mobiles.   

 

Présentation de l’enquête Les 50 services d’utilité publique qui ont accepté de participer à l’enquête ont répondu à une série de questions concernant leurs déploiements mobiles. Des appels téléphoniques de suivi ont été effectués auprès de certains répondants afin de vérifier l’exactitude des informations transmises.   L’enquête comprenait des questions sur les avantages dérivés du déploiement de Mobility XE, notamment :  

Présentation des avantages techniques  Présentation des avantages commerciaux  Réduction des demandes d’aide à la résolution de problèmes  Efficacité accrue sur le terrain  Amélioration de la production du travailleur sur le terrain  Progrès sur le plan technique/opérationnel 

 

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Présentation de Wireless Mobility XE de NetMotion Mobility XE est un réseau privé virtuel mobile purement logiciel (mobile Virtual Private Network (mobile VPN)) qui ouvre un accès à distance sécurisé et permanent aux ressources et applications du réseau à partir de périphériques mobiles sur tout réseau IP câblé ou sans fil.   Mobility XE est déployé par nombre de services d’utilité publique pour maximiser la productivité et faciliter la gestion de leurs intervenants de terrain, pour assurer un accès à distance flexible et pour garantir la sécurité de leurs données et réseaux.                     Présentation des avantages techniques  Les services d’utilité publique représentés dans cette enquête ont tiré des avantages techniques et opérationnels significatifs de l’installation de Mobility XE. Les avantages techniques de Mobility XE sont facilement quantifiables et les services d’utilité publique sont en mesure de les constater immédiatement :   

Persistance des sessions d’application : Mobility XE maintient actives les sessions d’application même en cas de perte de connectivité du réseau et de cycles suspension‐reprise.   Pour le travailleur de terrain, ceci signifie la possibilité, une fois la session ouverte, de rester connecté toute la journée. S’ils se déplacent dans un secteur où la couverture de réseau est absente, Mobility XE maintiendra les applications actives pendant les épisodes d’absence de connexion et reconnectera l’utilisateur dès qu’un réseau redeviendra disponible. Toutes les 

Utility 

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applications repartent en toute fluidité de l’endroit exact où elles ont été interrompues, sans perte de données ou risque de corruption de l’information. Ceci élimine le besoin de refaire une ouverture de session sur le VPN et les applications, ainsi que la nécessité de transmettre une nouvelle fois les données. 

  Itinérance sur le réseau : Grâce aux capacités InterNetwork RoamingMD de Mobility XE, un 

périphérique mobile peut accéder et se connecter tout au long de la journée à tout réseau autorisé disponible. Cette fonction va de pair avec l’ouverture de session unique et la persistance sur le réseau de Mobility XE, qui évitent aux utilisateurs de devoir réitérer le processus d’ouverture de session quand ils sont en itinérance, lorsqu’ils suspendent puis reprennent une session, ou chaque fois qu’ils entrent ou qu’ils sortent de la zone de couverture du réseau.  

 Sur le terrain, les travailleurs mobiles ne sont plus obligés de configurer leurs connexions réseau chaque fois qu’ils basculent sur un réseau différent. Mobility XE s’en charge pour eux et recherche en permanence les réseaux disponibles offrant la meilleure largeur de bande pour une connectivité plus rapide.   

  Gestion des travailleurs mobiles : Mobility XE fournit une console centralisée de gestion 

donnant aux administrateurs une vue d’ensemble du système, des indicateurs globaux jusqu’aux connexions des périphériques, au comportement des travailleurs et à l’utilisation des applications.   Pour les responsables et les administrateurs informatiques, la console de gestion confère une totale maîtrise de ce que leurs travailleurs mobiles peuvent et ne peuvent pas faire. Elle autorise une lecture de la façon dont les travailleurs et les périphériques utilisent les réseaux sans fil ; elle permet aux gestionnaires informatiques d’analyser les tendances, de prévoir la demande, de préparer la croissance et de maximiser la performance et la productivité.   

Sécurisation du VPN mobile : Mobility XE sécurise l’accès au réseau et toutes les transmissions de données en provenance et à destination des périphériques mobiles passant par le tunnel VPN, en mettant en œuvre un cryptage AES – la norme de sécurité la plus élevée du secteur, conforme à FERC/NERC.  

 Pour les responsables et les administrateurs informatiques, Mobility XE s’assure que toutes les données transmises sur tous les réseaux sans fil disponibles (réseau d’opérateur, Wi‐Fi, satellite, réseau privé) sont sécurisées.  

 

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Résultats de l’enquête  Question poséee : Quelle a été la principale raison technique pour laquelle vous avez acheté Mobility XE ?                Parmi les répondants de l’enquête, 45 % déclarent que la principale raison technique ayant motivé leur choix de Mobility XE est la possibilité d’itinérance sur les réseaux. Tous les services d’utilité publique interrogés indiquent avoir recours à une combinaison de réseaux (susceptibles de faire intervenir différents opérateurs), de technologie Wi‐Fi et de transmission par satellite.   Près de 30 % des services d’utilité publique répondent que leur première motivation technique est la recherche d’une solution aux problèmes de plantage d’applications provoqués par les changements d’adresses IP ou les pertes de connectivité.  En outre de nombreux services d’utilité publique ont recours à des applications développées en interne et dédiées qui se plantent ou se bloquent à cause des problèmes de connectivité intermittente du réseau ; ceux‐ci constituent un facteur principal de motivation pour le déploiement de Mobility XE.   Assurer la sécurisation des périphériques mobiles est une autre motivation, signalée par 15 % des sociétés interrogées, tandis que 10 % déclarent que leur société recherche d’abord une meilleure maîtrise de la gestion.    Présentation des avantages commerciaux  Les avantages opérationnels ou commerciaux dérivés du déploiement de Mobility XE sont, entre autres, les bonds de productivité et d’efficacité profitant à l’ensemble des unités de terrain et de soutien. Questionnés sur leurs politiques d’entreprise concernant la technologie mobile, qui ont abouti au déploiement du logiciel Mobility XE :    

40 % des services d’utilité publique déclarent : « En raison de la complexité de la technologie impliquée, notre société cherche un moyen de rendre l’utilisation des périphériques mobiles à la fois plus simple et plus commode ». 

 

Résoudre les problèmes de plantage d’applications 

Assurer la sécurisation des périphériques mobiles 

Permettre l’itinérance sur les réseaux 

Assurer une meilleure maîtrise de la gestion 

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33% déclarent : « Notre société investit dans des technologies dites intelligentes afin d’augmenter l’efficacité de nos intervenants de terrain  et d’apporter un meilleur service à la clientèle ».    

27% des répondants indiquent : « Notre société investit dans des outils  technologiques qui nous permettent de mieux gérer nos matériels et nos collaborateurs ».  

 Le premier intérêt perçu de Mobility XE réside dans la satisfaction des besoins transcendants de mobilité à l’échelle de l’entreprise.   Question posée : Quelle a été la principale raison commerciale pour laquelle vous avez acheté Mobility XE ?                 

Près de 40 % des répondants déclarent que Mobility XE était pour eux un moyen de réduire la complexité de l’informatique mobile.   

Environ 35 % des services d’utilité publique déclarent que Mobility XE a amélioré la productivité de leurs travailleurs mobiles.   

Plus de 20 % déclarent que Mobility XE a permis de déployer un plus grand nombre d’applications sur les périphériques mobiles.   

Et pour finir, 6 % des répondants mentionnent que Mobility XE représentait un moyen de réduire le besoin de soutien engendré par leur déploiement mobile, libérant ainsi du temps aux services informatiques pour se consacrer à d’autres projets.   

 Les gains spécifiques recensés par les répondants à l’enquête concernent la réduction du nombre des demandes d’aide à la résolution de problèmes, l’accroissement de l’efficacité sur le terrain et le gain global de la productivité des travailleurs de terrain.  

Reduce the complexity of mobile 

computing 

Accroître la productivité des travailleurs mobiles

Réduire la complexité de l’informatique mobile

Réduire les besoins d’assistance informatique pour les travailleurs mobiles

Permettre à un plus grand nombre d’applications de fonctionner sur les périphériques mobiles

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Réduction des demandes d’aide à la résolution de problèmes  

Près de 100 % des répondants à l’enquête mentionnent avoir observé une réduction immédiate du nombre des demandes d’aide à la résolution de problèmes liés au déploiement mobile après avoir mis en place Mobility XE.   

La diminution observée du nombre des demandes d’aide à la résolution de problèmes va de 10 à 80 %, avec un peu plus de la moitié des services d’utilité publique rapportant une baisse de l’ordre de 10 à 20 %.  

  Question posée : Après avoir mis en œuvre Mobility XE, quelle a été la réduction en pourcentage des demandes d’aide à la résolution de problèmes liés au déploiement ?                

  Efficacité accrue sur le terrain  Question posée : Après avoir déployé Mobility XE, vos intervenants de terrain ont‐ils pu accomplir plus de missions par jour de travail ?   

• Près de 50 % des services d’utilité publique interrogés déclarent avoir fait un suivi des résultats pré et post déploiement de Mobility XE. Dans ce cas, ces sociétés ont constaté une augmentation du nombre de missions effectuées par jour de travail (commandes menées à bien).    

• Les intervenants de terrain seraient ainsi en mesure d’honorer entre trois et cinq commandes supplémentaires par jour, soit une moyenne de 15 par semaine par technicien.   

• Quant à l’autre moitié des répondants à l’enquête, les résultats étaient partagés, soit qu’ils n’avaient pas effectué de suivi des résultats, soit qu’ils ne disposaient pas encore de données.  

   

% services d’utilité publique

Réduction des demandes d’intervention

    Ne sait          pas

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Question posée : Après déploiement de Mobility XE, vos intervenants de terrain ont‐ils été en mesure de passer plus de temps à effectuer des missions à l’extérieur et moins au bureau ?   De même, les services d’utilité publique qui déclarent avoir observé une augmentation du nombre des tâches effectuées par jour ont également constaté une augmentation du nombre d’heures passées sur le terrain.   

Plus de 40 % des répondants déclarent que leurs intervenants de terrain ont passé moins d’heures – voire aucune heure – par semaine au bureau.   

Les services d’utilité publique interrogés déclarent qu’en moyenne, entre 80 et 100 % de la journée de travail des intervenants de terrain sont désormais effectivement passés sur le terrain. 

  Amélioration de la productivité des intervenants de terrain  

 Question posée : Quel pourcentage d’augmentation de la productivité vos intervenants de terrain ont‐ils enregistré depuis la mise en œuvre de Mobility XE ?  

Plus de 70 % des services d’utilité publique interrogés déclarent avoir observé une augmentation de la productivité de leurs travailleurs mobiles après avoir installé Mobility XE.   

Les réponses les plus nombreuses (20 %) rapportent des augmentations de la productivité de 10 % par jour.   

De plus, certains répondants constatent des augmentations de la productivité de 5 à 25 % et 10 % des sondés ont enregistré une augmentation 50 %.    

                 Gain de productivité

Je ne sais pas  –  

Non suivi 

% services d’utilité publique

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Pour finir, une question de l’enquête demandait aux services d’utilité publique d’indiquer l’importance de Mobility XE pour leur déploiement mobile en général. Plus précisément, Mobility XE a‐t‐il contribué à sécuriser les données, à simplifier l’utilisation des périphériques mobiles, à augmenter la productivité et à favoriser la réussite globale de leurs intervenants de terrain et de leurs services d’assistance aux utilisateurs ?   

Presque tous les services d’utilité publique interrogés (93 %) jugent la contribution de Mobility XE « très importante » ou « importante » pour la réussite de leur déploiement mobile.   

Plus de deux‐tiers des répondants (70 %) déclarent que Mobility XE est « très important – une nécessité – pour leur déploiement ».   

Près de 25 % des répondants déclarent qu’il est « important – un plus » et le reste qu’il est « utile – offre des fonctionnalités intéressantes ».   

Aucun répondant (0 %) ne déclare qu’il ne constitue pas un composant nécessaire à leur déploiement mobile. 

  Question posée : Quelle a été l’importance de Mobility XE dans la réussite  de votre projet de déploiement mobile ?  

 

70% 

23% 

7% 

Très important – une nécessité pour le déploiement Important – un plus   Utile – offre des fonctionnalités intéressantes  Pas nécessaire – n’en voit pas vraiment l’intérêt – 0 %

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Conclusion Pour rester compétitifs et poursuivre la croissance de leurs activités, les services d’utilité publique doivent trouver des moyens innovants d’accroître l’efficacité et la productivité d’une de leurs ressources les plus précieuses – leurs intervenants de terrain. Doter les intervenants de terrain, représentants de première ligne du service à la clientèle, d’outils permettant d’exécuter plus efficacement les missions qui leur sont confiées, permet de garantir la viabilité à terme de l’entreprise. Comme le montrent les résultats de l’enquête, les services d’utilité publique qui déploient Mobility XE en retirent des avantages significatifs, qui se traduisent par :    

 un plus grand nombre de commandes honorées au quotidien  

une utilisation plus commode des périphériques mobiles   

un moindre besoin de soutien de la part des services informatiques   

une meilleure gestion des intervenants de terrain et des matériels   

une sécurité accrue permettant de se conformer aux exigences et normes du secteur   Pour le reste de 2010 et de 2011, les services d’utilité publique participant à cette étude déclarent qu’ils continueront à investir dans les périphériques et les applications nécessaires aux projets mobiles.  Elles permettront à un plus grand nombre de travailleurs d’adopter le principe du « n’importe où, à n’importe quel moment » en restant connectés indépendamment de l’endroit où ils se trouvent. Ceci encouragera la poursuite des améliorations de productivité, de service à la clientèle et de leadership dans le secteur des services.      

Pour en savoir plus Pour obtenir de plus amples informations à propos de Mobility XE, rendez‐vous sur www.netmotionwireless.com   

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