DOMANDA DI ATTIVAZIONE DELLA PROCEDURA DI … · GUIDA ALLA PRESENTAZIONE DEL MODULO WEB DOMANDA DI...
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1/49 GUIDA ALLA PRESENTAZIONE DEL MODULO WEB DOMANDA DI ATTIVAZIONE DELLA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE Versione 2.9 Scopo del documento Il presente documento illustra le azioni che il Cliente finale (o suo delegato) deve eseguire nell’area riservata del sito web www.sportelloperilconsumatore.it per presentare una Domanda di attivazione della procedura di conciliazione presso il Servizio Conciliazione clienti energia.
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GUIDA ALLA PRESENTAZIONE DEL MODULO WEB
DOMANDA DI ATTIVAZIONE DELLA PROCEDURA DI
CONCILIAZIONE
Versione 2.9
Scopo del documento
Il presente documento illustra le azioni che il Cliente finale (o suo delegato) deve eseguire nell’area
riservata del sito web www.sportelloperilconsumatore.it per presentare una Domanda di attivazione
della procedura di conciliazione presso il Servizio Conciliazione clienti energia.
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Sommario
1 Icone utilizzate nella guida ........................................................................................................................ 3
2 Premessa ................................................................................................................................................... 4
3 Il percorso della conciliazione ................................................................................................................... 5
4 Domanda di attivazione della procedura di conciliazione: verifica dell’ammissibilità .............................. 6
5 Registrazione ai servizi on‐line .................................................................................................................. 8
5.1 Procedura guidata di registrazione al Portale dello Sportello per il Consumatore di energia .......... 9
5.2 Servizi di gestione del proprio profilo utente .................................................................................. 15
5.2.1 Recupero Username ................................................................................................................ 15
5.2.2 Recupero della password ........................................................................................................ 17
5.2.3 Visualizzazione e modifica del proprio profilo utente ............................................................. 19
6 Accesso al portale .................................................................................................................................... 21
7 Funzioni Home Page ................................................................................................................................ 23
8 Nuova pratica .......................................................................................................................................... 25
8.1.1 Requisiti ................................................................................................................................... 28
8.1.2 Inserimento anagrafiche .......................................................................................................... 30
8.1.3 Dati controversia ..................................................................................................................... 37
8.1.4 Dati della fornitura .................................................................................................................. 40
8.1.5 Allegati ..................................................................................................................................... 42
8.1.6 Anteprima della domanda ....................................................................................................... 45
8.1.7 Domanda di conciliazione ........................................................................................................ 46
9 Domanda in bozza ................................................................................................................................... 47
10 Help on‐line ......................................................................................................................................... 48
11 Contatti ................................................................................................................................................ 49
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1 Iconeutilizzatenellaguida
Informazione
Suggerimento
Avvertimento
Divieto
Punto d’attenzione
Azione proibità
Fase del processo
Azione corretta
Utente abilitato
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2 Premessa
Il Servizio Conciliazione clienti energia (“Servizio Conciliazione”), istituito dall’Autorità per l’energia
elettrica il gas e il sistema idrico (“Autorità”) e gestito da Acquirente Unico S.p.A., facilita la composizione
delle controversie tra clienti finali e operatori (venditori o distributori) di energia elettrica e gas, facendoli
incontrare online e mettendo a disposizione un conciliatore esperto in mediazione ed energia che li aiuta
ad individuare una soluzione di comune accordo. Dal 1 gennaio 2017 il tentativo di conciliazione di fronte al
Servizio Conciliazione è condizione di procedibilità per l’esercizio dell’azione giudiziaria ed è regolato dalla
Deliberazione dell’Autorità 209/2016/E/com del 5 maggio 2016 (Testo integrato conciliazione o “TICO”).
Per attivare il Servizio Conciliazione ed usufruire dei servizi online (compilazione online del Modulo web,
gestione online del fascicolo e degli incontri) è necessario registrarsi nella piattaforma telematica di
gestione delle pratiche cui si accede dal sito www.sportelloperilconsumatore.it.
La conciliazione può essere attivata e seguita direttamente dal Cliente oppure da una persona di fiducia
(Delegato).
Il Servizio Conciliazione si configura come uno strumento:
• universale, poiché attivabile nei confronti di tutti i venditori e distributori di energia elettrica e gas;
• di seconda istanza, in quanto richiede il previo reclamo all’operatore;
• ad interazione plurima (scritta, verbale e visiva) tra Cliente ed Operatore, che si incontrano di regola
in stanze virtuali (su richiesta delle parti, gli incontri si possono svolgere anche telefonicamente);
• generale quanto alla natura delle controversie, essendo escluse soltanto quelle relative ai profili
tributari e fiscali, quelle promosse ai sensi del Codice di Consumo (artt. 37, 139, 140 e 140 bis) e
quelle oggetto di procedure speciali individuate dalla Deliberazione 383/2016/E/com (fatti salvi
eventuali profili risarcitori);
• completamente online: dalla presentazione della domanda di conciliazione (mediante Modulo web)
alla conclusione della relativa procedura, incluso l’eventuale raggiungimento dell’accordo. I Clienti
domestici possono attivare il Servizio Conciliazione anche in modalità diverse da quella telematica
ossia mediante canali offline (es. posta), ferma restando la gestione online della procedura;
• di tutela stra‐giudiziale (Alternative Dispute Resolution o ADR);
• gestito da un soggetto terzo rispetto alle parti e svolto alla presenza di un conciliatore, fornito dal
Servizio Conciliazione, dotato di specifica formazione in tema di mediazione e di energia, che guida le
parti ad un uso corretto degli strumenti comunicativi offerti dal Servizio e media tra le loro richieste
in posizione di terzietà;
• gratuito per il Cliente finale e l’Operatore.
Oltre che dai Clienti finali (o da loro Delegati), il Servizio può essere attivato anche dai prosumer nei
confronti del Gestore dei Servizi Energetici SpA (“GSE”).
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3 Ilpercorsodellaconciliazione
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4 Domanda di attivazione della procedura di conciliazione: verificadell’ammissibilità
In che modo è possibile verificare se la richiesta di conciliazione sarà
considerata ammissibile dal Servizio Conciliazione?
Per verificare preliminarmente la condizione di ammissibilità della richiesta
di conciliazione, occorre che il Cliente finale si trovi nella condizione di
rispondere affermativamente alle domande che seguono.
1) Il Cliente rientra tra coloro che possono attivare la procedura di conciliazione?
La procedura di conciliazione gestita dal Servizio Conciliazione può essere attivata dalle seguenti tipologie di Clienti finali (direttamente o tramite Delegati), suddivisi per settore di riferimento dell’utenza cui si riferisce la richiesta:
PER IL SETTORE ELETTRICO: PER IL SETTORE GAS: PER IL DUAL FUEL ‐ tutti i clienti domestici ‐ i clienti non domestici connessi in bassa tensione (BT) o media tensione (MT)
‐ i prosumers (prosumer: soggetto che è al contempo cliente finale di energia elettrica e produttore)
‐ tutti i clienti domestici‐ i clienti non domestici alimentati in bassa pressione
‐ È sufficiente rientrare in una delle tipologie indicate per i settori elettrico o gas
2) E’ stato presentato reclamo all’Operatore?
E’ possibile presentare la domanda di conciliazione al Servizio Conciliazione solo dopo aver inviato un
reclamo scritto all’Operatore (venditore, distributore o GSE).
3) L’Operatore non ha risposto o ha dato una risposta insoddisfacente al reclamo scritto?
Il Servizio Conciliazione può essere attivato se l’Operatore ha fornito una risposta scritta ritenuta
insoddisfacente dal Cliente oppure se non ha fornito risposta nei termini stabiliti dall’Autorità (v.
sotto).
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4) Si rientra nei tempi di attivazione del Servizio Conciliazione?
Se l’Operatore ha risposto al reclamo scritto ma il Cliente ritiene la risposta non soddisfacente, è
possibile attivare il Servizio Conciliazione subito dopo aver ricevuto la risposta dell’Operatore.
Se l’Operatore non ha risposto al reclamo scritto, è possibile attivare il Servizio Conciliazione dopo che
siano trascorsi 50 giorni dall’invio del reclamo all’Operatore e non oltre 1 anno da tale invio.
5) La controversia può essere trattata dal Servizio Conciliazione?
I casi in cui il Servizio Conciliazione non può intervenire sono i seguenti:
A. Controversie relative ai soli profili tributari e fiscali.
B. Controversie per cui è intervenuta prescrizione.
C. Controversie per le quali siano state promosse le azoni previste dal
Codice del Consumo (inibitoria sulle clausole vessatorie o inibitoria per
lesione di diritti e interessi dei consumatori, nonché azione risarcitoria
collettiva – c.d. class action).
D. Controversie oggetto delle procedure speciali individuate dalla Del.
383/2016/E/com (es. Cmor, bonus), fatti salvi eventuali profili risarcitori.
E. Per la stessa controversia è pendente/esperito un tentativo di
conciliazione dinanzi ad altro organismo di risoluzione alternativa della
controversia.
F. Domanda già archiviata dal Servizio Conciliazione per rinuncia o mancata
comparizione della Parte attivante al primo incontro di conciliazione.
Se si è risposto affermativamente alle precedenti domande, sussistono i
requisiti per accedere al Servizio Conciliazione.
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5 Registrazioneaiservizion‐line
Per inviare una pratica al Servizio Conciliazione clienti energia, il Cliente finale o il suo Delegato deve essere
innanzitutto registrato al sito web www.sportelloperilconsumatore.it.
L’utente che deve essere registrato al sistema è sempre la persona fisica: la stessa dovrà poi qualificarsi
nel caso in cui agisca direttamente, per conto di un altro soggetto, altra persona fisica o persona giuridica.
Se un’Associazione di clienti finali domestici / non domestici agisce come
Delegato del Cliente, deve essere l’operatore (persona fisica)
dell’Associazione a dover effettuare la registrazione al Portale.
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5.1 Procedura guidata di registrazione al Portale dello Sportello per ilConsumatoredienergia
Dopo aver digitato l’indirizzo www.sportelloperilconsumatore.it è necessario cliccare sul pulsante Registrati
presente nella home page del sito.
Selezionando il comando “Registrati”, si avrà accesso alla pagina di accesso al Portale dello Sportello per il
Consumatore di energia (vedi immagine seguente).
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L’utente avrà quindi accesso alla pagina di registrazione nella quale inserire i dati richiesti (vedi immagine
seguente).
I campi con asterisco devono essere compilati obbligatoriamente. In caso
di mancata compilazione di uno o più campi, il sistema evidenzierà la
necessità di completare i dati inseriti.
Relativamente al Codice Fiscale, data l’univocità dello stesso, il sistema
potrebbe rilevare alcune incoerenze tra i dati inseriti nel modulo di
registrazione ed il Codice Fiscale stesso: in tal caso sarà visualizzato un
messaggio di avviso con il quale si richiede di confermare la correttezza del
Codice Fiscale inserito per poter procedere con il salvataggio dei dati
dell’utente.
Codice di sicurezza da inserire nel campo sottostante per procedere
alla registrazione
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Il campo luogo di nascita è un campo di testo con completamento
automatico. Digitando le prime tre lettere del Comune o dello Stato estero
è possibile avviare la ricerca del Comune. Nella visualizzazione dei risultati
sarà presentata la denominazione del Comune insieme alla sigla della
provincia, per gli Stati esteri sarà visualizzata la sigla internazionale insieme
alla denominazione dello Stato. La selezione del valore scelto provocherà
l’inserimento contestuale della Provincia e della Regione per i Comuni
italiani.
Per poter procedere con la registrazione, NON deve essere inserito un
indirizzo email di tipo PEC.
Per completare la registrazione è necessario inserire il codice di sicurezza
visualizzato nella pagina. Nel caso il codice inserito non sia corrispondente a
quello visualizzato a video viene riportato il seguente errore e non è
possibile procedere oltre.
In tal caso sarà necessario cliccare sul comando clicca per cambiare per
richiedere un nuovo codice.
I campi da valorizzare, riepilogati in tabella, sono:
Campo Formato Controllo Valori disponibili
Username Alfanumerico
Obbligatorio
Caratteri ammessi: a‐z, A‐Z,
0‐9 , ‐ _ $ @ * ! . senza spazi
Lunghezza: da 3 a 30
caratteri
NA
Nome Testo Obbligatorio NA
Cognome Testo Obbligatorio NA
Email Alfanumerico Obbligatorio
Validità formale Non deve essere email PEC
Data di Nascita Data (gg/mm/aaaa) Obbligatorio Da calendario
Sesso Lista Obbligatorio M / F
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Campo Formato Controllo Valori disponibili
Luogo di Nascita Lista Obbligatorio Elenco di comuni italiani/stati
esteri
Provincia Testo
Valorizzato automaticamente
dopo valorizzazione del comune
di nascita se italiano
Regione Testo
Valorizzato automaticamente
dopo valorizzazione del comune
di nascita se italiano
Codice fiscale Alfanumerico Obbligatorio
Validità formale NA
Recapito mobile Numerico
Validità formale
(obbligatorio se non viene
fornito un recapito fisso)
NA
Recapito fisso Numerico
Validità formale
(obbligatorio se non viene
fornito un recapito mobile)
NA
Come sei venuto a conoscenza del
servizio? Lista Obbligatorio
1. Contact Center autorità
2. Sito Autorità
3. Bolletta
4. Contratto fornitura
5. Sito internet operatore
6. Risposta operatore
7. TV
8. Radio
9. Stampa
10. Internet/blog
11. Associazione
Consumatori/categoria
12. Passaparola
13. Altro
Consenso al trattamento dati
personali Spunta Obbligatorio Si / No
Codice antispam Testo Il valore deve corrispondere
al codice captcha NA
Per poter correttamente utilizzare il servizio (gratuito) di firma digitale
offerto dal Servizio Conciliazione, è necessario indicare un recapito cellulare
nel campo “Recapito mobile”.
Si richiede di non associare lo stesso recapito cellulare ad utenze personali
aventi differenti codici fiscali (riferite cioè a persone fisiche differenti): è
cioè possibile registrarsi con diversi profili utente, ed indicare lo stesso
recapito cellulare, purchè il codice fiscale inserito nelle diverse registrazioni
sia il medesimo.
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Una volta completato il corretto inserimento di tutti i dati, e premuto il pulsante Salva, il sistema conferma
all’utente l’avvenuta creazione della propria utenza personale (vedi immagine successiva).
Contestualmente sarà inviato un messaggio automatico, all’indirizzo email fornito dell’utente, contenente
lo Username e la Password temporanea per effettuare il primo accesso al sistema: la email riporta i
riferimenti per completare l’attività.
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Per motivi di sicurezza, la prima volta che si accede al sistema, è obbligatorio modificare la propria
password.
Si consiglia di non utilizzare una password troppo semplice che potrebbe facilitare accessi non autorizzati. Il
sistema valuta il livello di sicurezza della password scelta, i livelli possibili sono: Forte, Media, Debole, Molto
debole, Troppo corta, Troppo lunga.
Una volta modificata la password temporanea è possibile effettuare l’accesso al sistema dalla Home Page
ed utilizzare tutti i servizi.
Contestualmente il sistema invierà un messaggio automatico, all’indirizzo email fornito dell’utente, di
conferma dell’avvenuta modifica della password.
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5.2 Servizidigestionedelproprioprofiloutente
Nel presente paragrafo vengono dettagliate le attività da eseguire per poter procedere con il recupero delle
proprie credenziali di accesso al sistema o aggiornare le informazioni personali associate all’account.
5.2.1 RecuperoUsername
L’utente può accedere alla pagina di recupero dello username cliccando sull’apposito comando.
Inserendo l’indirizzo email associato, e cliccando sul pulsante Recupera, il sistema invierà una email,
all’indirizzo inserito in fase di registrazione, con tali credenziali.
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I campi da valorizzare, riepilogati in tabella, sono:
Campo Formato Controllo
Email Email Email presente nel sistema
Codice antispam Testo Il valore deve corrispondere al codice captcha
Nel caso in cui l’utente registrato abbia associato lo stesso indirizzo email a
diversi account, la mail automatica inviata dal sistema conterrà l’elenco di
tutti gli username associati.
Nel caso in cui l’utente abbia registrato diversi account, si evidenzia che per
il corretto utilizzo del servizio (gratuito) di firma digitale, è necessario
mantenere l’abbinamento univoco tra il numero di cellulare inserito ed il
codice fiscale dell’utente: non è cioè possibile abbinare lo stesso numero
di telefono cellulare a più di un codice fiscale.
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5.2.2 Recuperodellapassword
L’utente può accedere alla pagina di recupero password, nel caso sia scaduta o sia stata smarrita, cliccando
sull’apposito comando.
Inserendo la username di interesse, l’utente può resettare la relativa password di accesso e, cliccando sul
pulsante Recupera, il sistema invierà una email, all’indirizzo inserito in fase di registrazione, contenente lo
Username e la Password temporanea che dovrà essere cambiata obbligatoriamente al successivo accesso.
I campi da valorizzare, riepilogati in tabella, sono:
Campo Formato Controllo
Username Alfanumerico Username presente nel sistema
Codice antispam Testo Il valore deve corrispondere al codice captcha
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Dopo aver modificato la propria password di accesso il sistema invierà una email di conferma, all’indirizzo
indicato in fase di registrazione, dell’avvenuto cambio di credenziali.
I campi da valorizzare, riepilogati in tabella, sono:
Campo Formato Controllo
Username Alfanumerico NA ‐ compilato da sistema
Password Alfanumerico Obbligatorio
Password attuale attribuita automaticamente dal sistema
Nuova password Alfanumerico
Obbligatorio
La password deve contenere almeno un carattere minuscolo, un carattere
maiuscolo, un numero e un carattere speciale
La password non deve contenere username, nome o cognome
La password non può essere uguale a una delle ultime tre inserite
La password non deve superare la lunghezza di 20 caratteri
La password non deve essere inferiore a 8 caratteri
Disabilitato copia e incolla
Conferma password Alfanumerico
Obbligatorio
Uguale alla nuova password
Disabilitato copia e incolla
In tempo reale sarà mostrata la valutazione della complessità della password che si sta digitando, con la
possibilità di visualizzare il testo in chiaro.
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Nel caso di avvenuta scadenza della password, il sistema invierà in
automatico una email per notificare la necessità di procedere
all’aggiornamento della stessa. In tal caso sarà sufficiente cliccare sul
comando presente nella Home Page del Portale (vedi immagine successiva)
e seguire le istruzioni indicate.
L’utente può modificare in ogni momento la password prescelta,
selezionando il comando Gestione profilo Cambio password, dopo aver
effettuato l’autenticazione al sistema.
Il comando Gestione profilo è presente sia nella pagina di scelta del servizio,
cui l’utente accede subito dopo aver effettuato il login, che nella parte
superiore della pagina (header) all’interno della propria area personale del
sito.
5.2.3 Visualizzazioneemodificadelproprioprofiloutente
L’utente può accedere al suo profilo e visualizzare o modificare i dati della propria registrazione.
Attenzione: non è possibile modificare username, codice fiscale ed email inserita.
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Se l’utente procede con la modifica di uno dei dati modificabili, il sistema invierà una email di conferma
dell’operazione effettuata.
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6 Accessoalportale
Per accedere al Portale l’utente deve autenticarsi utilizzando le credenziali (username e password) scelte in
fase di registrazione.
Se necessario, è possibile accedere alle procedure per il recupero delle
credenziali illustrato nei paragrafi Recupero username e Recupero della
password.
Una volta eseguito l’accesso, cliccare sul pulsante Servizio Conciliazione Clienti Energia.
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Cliccando sul pulsante Servizi Smart, Informazioni e segnalazioni, Help
Desk Associazioni sarà visualizzata la pagina personale dell’utente dalla
quale è possibile inviare allo Sportello per il Consumatore di energia quesiti,
richieste di supporto e segnalazioni. Per maggiori informazioni, consultare il
seguente link http://www.sportelloperilconsumatore.it/lo‐sportello/chi‐siamo.
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7 FunzioniHomePageNel presente capitolo vengono illustrate le funzioni disponibili nella pagina principale del sito.
Tutte le pagine del sito sono divise in due parti (vedi immagine seguente):
l’header, posto nella parte superiore che contiene la barra del menu principale (A),
il main, che rappresenta la parte centrale della pagina (B).
Tramite i comandi della barra principale e possibile navigare fra le varie schermate della home‐page,
accedere alle informazioni del proprio account o effettuare il logout.
Tutte le altre pagine del sito sono divise in due parti: l’header, posto nella parte superiore che contiene la barra del menu principale, ed il main, che rappresenta la parte centrale della pagina. Tramite i comandi della barra principale e possibile navigare fra le varie schermate della home‐page, accedere alle informazioni del proprio account o effettuare il log‐out Eventuali numeri su sfondo rosso presenti nelle icone delle varie funzioni indicano all’utente che in una sezione ci sono dei documenti da consultare oppure che è richiesto il caricamento di documenti aggiuntivi o che sono stati programmati nuovi incontri.
Dalla pagina è possibile accedere alle seguenti sezioni:
A
B
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Nuova pratica,
Domande in bozza,
Le mie pratiche,
Integrazioni / Questionari,
Agenda incontri,
Moduli,
Report e statistiche.
Le pagine che seguono illustrano esclusivamente le funzionalità contenute nella sezione Nuova pratica e Domande in bozza. Per conoscere il dettaglio delle restanti sezioni indicate nell’elenco sopra riportato si rimanda al documento Guida alla gestione della pratica presente nella sezione Moduli raggiungibile all’interno della propria area personale.
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8 Nuovapratica
Cliccando su “Nuova pratica” si avvia la procedura guidata (c.d. wizard) che supporta l’utente nella
compilazione dei vari moduli necessari alla presentazione della domanda di conciliazione.
Ogni volta che si completa uno dei passaggi della procedura guidata, la pratica viene salvata come bozza. Se si interrompe la procedura sarà possibile riprenderla successivamente. L’archivio delle bozze è accessibile nella sezione “Domande in bozza” (cfr. cap. 9).
La prima schermata visualizzata è una pagina di benvenuto che:
elenca i requisiti necessari, relativamente al propria dotazione informatica, in termini di hardware
e software per poter proseguire con la compilazione della domanda di conciliazione e per
partecipare agli incontri nella Stanza Virtuale;
permette di eseguire un test di connessione audio e video (ai fini del corretto funzionamento del
proprio computer nella Stanza Virtuale);
definisce le condizioni di servizio della Stanza Virtuale;
contiene le informazioni obbligatorie in materia di trattamento dei dati personali (c.d. informativa
privacy).
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Per iniziare la procedura guidata l’utente è tenuto a leggere l’informativa in materia di trattamento dei dati personali (c.d. informativa privacy) cliccando sull’apposito link e ed accettarne i termini selezionando il check‐box Accetto in fondo alla pagina. In caso di mancata accettazione dei termini, premendo il pulsante Vai avanti, verrà visualizzato un messaggio di errore:
Quali sono i requisiti tecnici consigliati per poter gestire la procedura di conciliazione on‐line? Per poter presentare una domanda di conciliazione e partecipare in stanza virtuale, è necessario disporre di un pc (desktop o notebook) con CPU Intel I5 o superiore, dotato di microfono, dispositivi audio (es. casse) e videocamera con connessione ADSL stabile.
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8.1.1 RequisitiIl passaggio successivo prevede, come già indicato nel cap. 4 della presente guida (Domanda di attivazione
della procedura di conciliazione: verifica dell’ammissibilità), la verifica della sussistenza dei requisiti
preliminari richiesti per l’invio della richiesta di conciliazione.
In ogni pagina della procedura i campi da compilare obbligatoriamente sono indicati con un asterisco. Una volta compilati tutti i campi l’utente deve premere il pulsante Vai avanti per passare alla pagina successiva. Nel caso di risposte mancanti o incorrette verrà riproposta la stessa pagina con i campi da inserire/rettificare evidenziati in rosso.
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Per supportare al meglio l’utente in fase di compilazione dei moduli, in
corrispondenza di alcuni campi viene riportato il pulsante . Cliccando sul simbolo, l’utente visualizzerà informazioni aggiuntive circa le informazioni effettivamente richieste.
La risposta affermativa a tutti i quesiti non comporta l’automatica ammissione della domanda da parte del Servizio Conciliazione. Eventuali risposte non veritiere fornite in fase di compilazione della domanda (es. notifica di avvenuto invio di un reclamo all’Operatore a fronte dell’effettivo mancato invio dello stesso) potrebbero comportare la mancata ammissione della domanda da parte del Servizio Conciliazione o la richiesta di regolarizzazione della pratica inviando ulteriori informazioni e/o documentazione.
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8.1.2 InserimentoanagraficheIn questa pagina vanno inseriti i dati anagrafici dell’utente che presenta la domanda (Cliente finale
attivante diretto o Delegato di un Cliente Finale) e di tutti i vari soggetti coinvolti.
I campi visualizzati variano a seconda delle scelte fatte dall’utente durante la compilazione e le informazioni
da inserire relative al Cliente finale cambiano a seconda della natura del cliente stesso (persona fisica o
persona giuridica).
L’utente deve anzitutto indicare se presenta la domanda direttamente in quanto Cliente finale (senza
intermediari/delegati) o Delegato: nel caso di Cliente che presenta la pratica direttamente (c.d. attivante
diretto) è necessario selezionare l’opzione Senza delegato. Nel caso di Delegato che presenta la pratica in
nome e per conto di un Cliente finale terzo è necessario selezionare l’opzione Con delegato.
Se la domanda di conciliazione è relativa ad una persona giuridica (associazione, ente, società, attività commerciale, ecc.), può essere selezionata la procedura SENZA DELEGATO solo se la domanda viene inviata dal rappresentante legale della società il quale, tra gli allegati obbligatori da inviare al Servizio Conciliazione, dovrà allegare anche una visura camerale (o documentazione equivalente) dalla quale si evinca la carica amministrativa ricoperta: in questo caso il soggetto che presenta la domanda dovrà necessariamente essere lo stesso che parteciperà all’incontro di conciliazione. Se la domanda di conciliazione è relativa ad una persona giuridica
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(associazione, ente, società, attività commerciale, ecc.) ma chi sta inviando la pratica non è il rappresentante legale della stessa, è necessario selezionare la procedura CON DELEGATO. Il Delegato sarà il solo soggetto che potrà rappresentare il titolare della fornitura all’incontro di conciliazione.
8.1.2.1 Inserimentoanagrafiche–ProceduraSENZADELEGATOScegliendo la procedura SENZA DELEGATO, l’utente dovrà indicare per quale tipo di utente si sta
procedendo alla compilazione della domanda (se Cliente finale persona fisica o persona giuridica).
Selezionare PERSONA GIURIDICA se la domanda di conciliazione è presentata per conto di una associazione, ente, società, attività commerciale, ecc. Selezionare PERSONA FISICA se la domanda di conciliazione è presentata per conto di fornitura domestica, box, cantina, ecc. intestata ad una persona fisica.
I dati anagrafici del Cliente finale variano in funzione alla tipologia dell’utente (persona fisica o giuridica).
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Nel caso di Cliente finale persona fisica, i campi da compilare sono riassunti nella tabella seguente:
Campo Formato Controllo Valori disponibili Cognome Testo Obbligatorio
Nome Testo Obbligatorio
Data di nascita Data Obbligatorio
Sesso Lista Obbligatorio M / F
Comune di nascita Lista Obbligatorio Elenco di comuni italiani/stati esteri
Codice fiscale Alfanumerico Obbligatorio
E‐mail Alfanumerico Obbligatorio
Telefono cellulare Numerico Obbligatorio
Telefono Numerico Facoltativo
Nel caso di Cliente finale persona giuridica, i campi da compilare sono i seguenti:
In quest’ultimo caso, i campi da compilare sono riassunti nella tabella seguente:
Campo Formato Controllo Valori disponibili Ragione sociale Alfanumerico Obbligatorio
Partita IVA Alfanumerico Obbligatorio
Sede legale Alfanumerico Obbligatorio
Rappresentante legale Alfanumerico Obbligatorio
E‐mail Alfanumerico Obbligatorio
Telefono cellulare Alfanumerico Obbligatorio
Telefono Alfanumerico Facoltativo
Cliccando sul pulsante Vai avanti l’utente deve procedere alla compilazione dei dati relativi alla
controversia con l’Operatore.
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8.1.2.2 Inserimentoanagrafiche–ProceduraCONDELEGATOScegliendo la procedura CON DELEGATO, l’utente dovrà indicare di quale tipo di delegato si tratta.
Le scelte possibili sono le seguenti:
Amministratore di condominio
Associazione di consumatori/PMI
Avvocato
Parente/amico
Rappresentante di persona giuridica
Altro professionista
Nel caso in cui il delegato selezioni il valore Associazione di consumatori/PMI è necessario indicare la
categoria di riferimento dell’Associazione di appartenenza del delegato.
In base al tipo di valore selezionato, il sistema propone un elenco di associazioni dal quale l’utente deve
selezionare quella di interesse. A seconda della scelta fatta il sistema richiede, o meno, di inserire il codice
identificativo dell’associazione stessa (il codice identificativo è richiesto per le sole associazioni CNCU e PMI
con protocollo ed è in possesso delle sedi nazionali di tali associazioni). In ogni caso deve essere indicato
anche il CAP della sede territoriale.
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L’elenco completo dei campi di questa sezione è il seguente:
Campo Formato Controllo Valori disponibili Tipo di associazione (Visualizzato se il Tipo Delegato è uguale a Associazione di consumatori/PMI)
Lista Obbligatorio(se visualizzato)
‐ Associazione CNCU‐ Associazione PMI con
protocollo ‐ Altra associazione di
consumatori/PMI
Associazione (Visualizzato se il Tipo Associazione è uguale a Associazione CNCU e Associazione PMI con protocollo)
Lista Obbligatorio(se visualizzato)
Codice identificativo associazione (Visualizzato se il Tipo Associazione è uguale a Associazione CNCU e Associazione PMI con protocollo)
Alfanumerico Obbligatorio(se visualizzato)
Denominazione (Visualizzato se il Tipo Associazione è uguale a Altra associazione di consumatori/PMI)
Alfanumerico Obbligatorio(se visualizzato)
CAP sede territoriale dell’associazione Numerico Obbligatorio.
A seguire, il sistema evidenzia i dati anagrafici del delegato, acquisiti automaticamente dal sistema dalla
pagina di registrazione.
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A seguire sarà necessario procedere con l’inserimento dei dati anagrafici del Cliente finale: i campi da
compilare variano in funzione alla tipologia dell’utente (persona fisica o giuridica).
Nel caso di tipo utente persona fisica, i campi da compilare sono riassunti nella tabella seguente:
Campo Formato Controllo Valori disponibili Cognome Testo Obbligatorio
Nome Testo Obbligatorio
Data di nascita Data Obbligatorio
Sesso Lista Obbligatorio M / F
Comune di nascita Lista Obbligatorio Elenco di comuni italiani/stati esteri
Codice fiscale Alfanumerico Obbligatorio
E‐mail Alfanumerico Obbligatorio
Telefono cellulare Numerico Facoltativo
Telefono Numerico Facoltativo
Nel caso di tipo utente persona giuridica, i campi da compilare sono riassunti nella tabella seguente:
In quest’ultimo caso, i campi da compilare sono i seguenti:
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Campo Formato Controllo Valori disponibili Ragione sociale Alfanumerico Obbligatorio
Partita IVA Alfanumerico Obbligatorio
Sede legale Alfanumerico Obbligatorio
Rappresentante legale Alfanumerico Obbligatorio
E‐mail Alfanumerico Obbligatorio
Telefono cellulare Alfanumerico Facoltativo
Telefono Alfanumerico Facoltativo
Cliccando sul pulsante Vai avanti l’utente deve procedere alla compilazione dei dati relativi alla
controversia con l’Operatore.
È possibile sostituire un Delegato/Associazione Consumatori in corso di svolgimento della procedura di conciliazione? È sempre possibile cambiare il proprio delegato a patto che quest’ultimo (o il cliente finale) invii, alla Segreteria del Servizio, documentazione utile ad accertare la volontà del cliente di cambiare il proprio rappresentante (delega conferita al nuovo delegato con relativo documento di identità), e username del nuovo delegato preventivamente registratosi al Portale. Nel caso in cui non si abbia la possibilità di accesso al fascicolo, è possibile contattare il Numero Verde 800.166.654.
È possibile presentare un'unica domanda di conciliazione per più Clienti finali contemporaneamente? No, il richiedente può presentare, in qualità di delegato, una sola domanda di conciliazione per ogni cliente.
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8.1.3 DaticontroversiaIn questa sezione l’utente deve inserire le informazioni relative alla controversia con l’Operatore.
I campi da compilare, riepilogati in tabella, sono:
Campo Tipo Controllo Valori disponibili Operatore Lista Obbligatorio
Data invio reclamo a operatore
Data (gg/mm/aaaa)
Obbligatorio Da calendario (non è possibile selezionare date non coerenti con le tempistiche previste dal TICO)
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Campo Tipo Controllo Valori disponibili Identificativo reclamo Testo Facoltativo
Risposta a reclamo Lista Obbligatorio 1. NON ricevuta 2. Ricevuta ma ritenuta insoddisfacente
Argomento Lista Obbligatorio
Opzioni disponibili: ‐ Allacciamenti ‐ Altro ‐ Connessioni, lavori e qualità
tecnica ‐ Contratti ‐ Danni ‐ Fatturazione ‐ Mercato ‐ Misura ‐ Morosità e sospensione ‐ Prosumer ‐ Qualità commerciale
Valore stimato non quantificabile
Opzione Si/No Se viene selezionato, il campo relativo al valore stimato viene nascosto.
Valore stimato Alfanumerico Obbligatorio(se visualizzato)
Descrizione Alfanumerico Obbligatorio(max. 5.000 caratteri)
Richieste del cliente Alfanumerico Obbligatorio(max. 5.000 caratteri)
Disponibilità per incontro virtuale
Lista Obbligatorio
Opzioni disponibili: ‐ Pomeriggio ‐ Mattina ‐ Intera giornata ‐ Altro
Altra disponibilità (viene visualizzato se nel campo precedente viene seleziona “Altro”)
Alfanumerico Obbligatorio(max. 5.000 caratteri)
Gli incontri in Stanza Virtuale si svolgono dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi. Ogni incontro prevede una durata massima di 1h 30min. Le disponibilità indicate dall’utente verranno tenute in considerazione, salvo diverse esigenze organizzative ed operative del Servizio e soltanto se coerenti con le tempistiche di fissazione incontro stabilite dal TICO. La mattina sono previste le seguenti fasce orarie:
• 9.00 ‐ 10.30 • 10.30 ‐ 12.00 • 12.00 ‐ 13.30
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Il pomeriggio sono previste le seguenti fasce orarie:
• 14.00 ‐ 15.30 • 15.30 ‐ 17.00 • 17.00 ‐ 18.30
Non è possibile svolgere incontri in fasce orarie differenti da quelle suindicate.
Cliccando sul pulsante Vai avanti l’utente deve procedere alla compilazione dei dati relativi alla fornitura
oggetto della controversia.
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8.1.4 DatidellafornituraIn questa sezione l’utente deve inserire le informazioni relative alla fornitura oggetto della controversia.
I campi da compilare, riepilogati in tabella, sono:
Campo Tipo Controllo Valori disponibili Servizio Lista Obbligatorio ‐ Elettrico
‐ Gas ‐ Elettrico + Gas ‐ Prosumer
Contratto di fornitura
Lista Obbligatorio Le opzioni disponibili dipendono dall’opzione selezionata nel campo “Servizio”: Elettrico ‐ Mercato Libero ‐ Mercato Tutelato ‐ Salvaguardia ‐ Info non disponibile
Gas ‐ Default
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Campo Tipo Controllo Valori disponibili ‐ FUI ‐ Mercato libero ‐ Mercato tutelato ‐ Info non disponibile
Elettrico + Gas ‐ Mercato Libero
Prosumer ‐ Ritiro dedicato ‐ Scambio sul posto ‐ Altro
Tipo di utenza Lista Obbligatorio ‐ Domestica ‐ Non domestica
Cliente multisito Lista Obbligatorio SI/NO
POD ‐ Point of Delivery (Questo campo viene visualizzato se il tipo di servizio selezionato comprende anche la fornitura elettrica)
Numerico Obbligatorio (se visualizzato)
PDR ‐ Punto Di Riconsegna (Questo campo viene visualizzato se il tipo di servizio selezionato comprende anche la fornitura di gas)
Alfanumerico Obbligatorio (se visualizzato)
Indirizzo di fornitura Testo Obbligatorio
Località Testo Facoltativo
Comune di fornitura Lista Obbligatorio Elenco di comuni italiani
Provincia di fornitura Testo Obbligatorio
Viene compilato automaticamente quando si seleziona il comune di fornitura
Regione Testo Obbligatorio
Viene compilato automaticamente quando si seleziona il comune di fornitura
CAP Numerico Obbligatorio
Relativamente al Servizio cui si riferisce la domanda che si sta compilando, l’utente potrà selezionare il valore Elettrico + Gas esclusivamente nel caso di fornitura oggetto di contratto dual fuel; in tutti gli altri casi di controversie afferenti sia il servizio elettrico che il servizio gas, dovrà compilare ed inviare due distinte domande di conciliazione.
Cliccando sul pulsante Vai avanti l’utente deve procedere all’inserimento degli allegati pertinenti la
controversia.
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8.1.5 AllegatiIn questa sezione deve essere effettuato il caricamento (c.d. upload) dei documenti necessari alla
presentazione della domanda di conciliazione.
Alcuni documenti devono essere obbligatoriamente inviati dall’utente affinchè la domanda possa essere
ritenuta ammissibile: il sistema contrassegnerà con un * i documenti ritenuti obbligatori, in relazione alle
specifiche informazioni inserite nei vari moduli dall’utente (es. in caso di indicazione di risposta operatore
ritenuta insoddisfacente, il sistema richiederà di inserire obbligatoriamente copia della risposta ricevuta).
Relativamente al documento obbligatorio Dichiarazioni del cliente/delegato per facilitare l’utente nella predisposizione del documento, viene reso disponibile un modello di lettera liberamente compilabile, a cura dell’utente, in formato elettronico. Per poterlo scaricare è sufficiente cliccare sul pulsante posto in corrispondenza della colonna Modello. ATTENZIONE: è comunque necessario procedere alla apposizione della firma in calce allo stesso documento.
Relativamente alla copia del documento di identità del cliente/delegato in corso di validità, non è considerato valido il tesserino degli avvocati o altre tessere rilasciate dagli Ordini Professionali.
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L’utente ha inoltre la possibilità, se ritenuto utile e/o opportuno, di caricare dei documenti ulteriori oltre a
quelli obbligatoriamente richiesti.
Gli allegati che possono essere richiesti , riepilogati in tabella, sono:
Allegato Controllo
Copia documento di identità, in corso di validità, del Cliente
Obbligatorio
Copia reclamo inviato all’operatore Obbligatorio
Copia risposta dell’operatore al reclamo
Obbligatorio se, nella sezione “Dati controversia” per il campo “Risposta a reclamo” è stata scelta l’opzione “Ricevuta ma ritenuta insoddisfacente”
Ricevuta di avvenuto invio e/o ricezione del reclamo
Copia documento di identità, in corso di validità, del Delegato
Obbligatorio se, nella sezione “Inserimento anagrafiche” si è scelta la presentazione della domanda con un delegato
Dichiarazione del cliente/delegato Obbligatorio
Copia delega a transigere Obbligatorio se, nella sezione “Inserimento anagrafiche” si è scelta la presentazione della domanda con un delegato
Elenco POD/PDR cliente multisito Obbligatorio se, nella sezione “Dati fornitura” il campo “Cliente multisito” è stato impostato a “SI”
Per caricare ulteriori documenti non inclusi in questo elenco (es. copia di fatture, perizie, ecc.) occorre
cliccare sul pulsante Nuovo allegato, posto in fondo alla pagina.
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Nel popup che viene visualizzato è possibile selezionare il file da caricare assegnandogli una categoria di
riferimento. I campi da compilare, riepilogati in tabella, sono:
Campo Tipo Controllo Valori disponibili Categoria Lista Obbligatorio ‐ Allegati liberi
‐ Allegati alla domanda di conciliazione pertinenti alla controversia
‐ Richiesta di informazioni ‐ …
Descrizione Alfanumerico Obbligatorio
File
Comando Obbligatorio Premendo il pulsante “Scegli file” è possibile selezionare il file da caricare
Mostrare alla controparte Lista Obbligatorio(se visualizzato)
Indica se il documento può essere consultato anche dalla controparte. Le scelte possibili sono SI/NO
Si richiede di porre la massima attenzione nel compilare il campo Vuoi mostrarlo alla controparte? in quanto l’eventuale valore prescelto (SI / NO) rende l’azione (documento visibile alla controparte / documento non visibile alla controparte) irreversibile e non modificabile.
Il conciliatore, quando assegnato alla pratica, ha sempre libero accesso ai documenti caricati dalle parti prescindendo dalle eventuali clausole di riservatezza espresse.
Nel caso in cui si abbia necessità di inviare più documenti, oltre a quelli obbligatori richiesti, anche ai fini del rispetto delle eventuali clausole di riservatezza, si prega di allegarli singolarmente selezionandone la corretta tipologia nel campo Categoria.
La dimensione di ciascun file allegato deve essere inferiore a 15Mb.
Cliccando sul pulsante Vai avanti l’utente visualizza l’anteprima della domanda di conciliazione.
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8.1.6 AnteprimadelladomandaArrivati all’ultima pagina della procedura guidata, viene visualizzata l’anteprima della domanda di
conciliazione.
In questa pagina l’utente ha la possibilità di verificare tutti i dati inseriti nelle varie pagine del wizard con
possibilità di modifica e/o correzione: in questo caso è sufficiente muovere il cursore del mouse sul numero
della sezione di interesse per accedervi e modificare / integrare le informazioni inserite.
Se tutti i dati inseriti sono corretti, premendo il pulsante Invia domanda la richiesta viene inviata al Servizio
Conciliazione.
Ad ogni passaggio della procedura, la domanda viene salvata in bozza, perciò l’utente può anche decidere di effettuare l’invio in un secondo momento. In questo caso sarà sufficiente uscire dalla pagine con l’anteprima della domanda e riaprire in seguito la pratica dalla sezione Domande in bozza.
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8.1.7 DomandadiconciliazioneUna volta confermato l’invio al Servizio Conciliazione, l’utente ha la possibilità di stampare la domanda
oppure salvarne una copia sul proprio computer.
La copia della domanda di conciliazione, comprensiva di tutti gli allegati inviati (o anche inseriti successivamente) può essere consultata in ogni momento all’interno della sezione Le mie pratiche (cfr. il documento Guida alla gestione della pratica presente nella sezione Moduli raggiungibile all’interno della propria area personale).
Perché nel documento domanda di conciliazione, che riassume tutti i dati inseriti, nella sezione allegati non sono indicati tutti i documenti inviati? Nella sezione allegati della domanda di conciliazione sono elencati solo i documenti obbligatori caricati dalla parte attivante nel fascicolo della pratica. Poiché il documento domanda di conciliazione è accessibile alla controparte, quest’ultimo riporterà solo i documenti obbligatori e non quelli per i quali è stata apposta la clausola di riservatezza.
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9 DomandainbozzaIn questa sezione sono indicate tutte le richieste di conciliazione che l’utente ha avviato ma che non ha
ancora inviato al Servizio Conciliazione.
Cliccando sul comando Riprendi è possibile riaprire una domanda e proseguire la procedura di
presentazione. Si possono eliminare le bozze che non servono più selezionandole e premendo l’apposito
pulsante posto sotto l’elenco a sinistra.
Nel caso in cui la compilazione di una stessa domanda sia interrotta più di una volta, il sistema salverà automaticamente tutte le domande che di volta in volta risultano interrotte durante la compilazione.
Per quanto sopra evidenziato, una volta inviata positivamente la domanda al Servizio Conciliazione, si suggerisce di eliminare tutte le copie delle domande in bozza che l’utente non ha più necessità di compilare.
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10 Helpon‐line
Utilizzando il comando presente sull’header di ogni pagina è possibile accedere ad una sezione che
contiene delle informazioni utili per l’utilizzo del sistema.
I contenuti della sezione Help on‐line sono in continuo aggiornamento. Si suggerisce pertanto di verificare periodicamente le informazioni rese disponibili agli utenti del sistema.
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11 Contatti
Ambito Riferimento
Segnalazioni su disservizi e/o malfunzionamenti del Portale
Informazioni, quesiti e suggerimenti su modalità e procedure di utilizzo del Portale
Supporto telefonico 800.166.654, dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi. Il Servizio è gratuito da rete fissa e mobile. Attenzione! nei giorni 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio è attivo dalle 8 alle 12, mentre il 29 giugno il servizio è chiuso per l’intera giornata.
E‐mail [email protected] Attenzione! I clienti non domestici, le associazioni dei consumatori domestici e non domestici, gli altri delegati professionisti possono inoltrare le loro richieste SOLO tramite il nostro Portale web: per maggiori informazioni http://www.sportelloperilconsumatore.it/contatti.
