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Curso de Coordinadores/as de T.L.Habilidades Sociales

HABILIDADES SOCIALES Y DE COMUNICACIN

EL PROCESO DE COMUNICACIN

La comunicacin es un proceso de intercambio cuyas caractersticas o dimensiones ms notables son:

sus reglas y objetivos

su naturaleza comportamental

su funcin interactiva e interdependiente

su dimensin recompensante

En cuanto a los objetivos y reglas decir que los objetivos guan y orientan nuestras acciones de maneras diversas, lo importante es hacer compatible el logro de un objetivo con el logro de los restantes, sin olvidar que cada situacin impone unas reglas especficas. En el proceso de comunicacin educativo lo importante es el logro de objetivos sociales especficos mediante habilidades concretas especificas para cada situacin.

Por otro lado nos comunicamos con el comportamiento, y lo hacemos con comportamientos verbales y no verbales. El comportamiento verbal es usado para comunicar ideas o dar informacin acerca de hechos personales o no, opiniones, actitudes, describir o expresar sentimientos, acuerdos o desacuerdos, hacer preguntas, razonar y argumentar. Las palabras que se utilizan dependen del tema, de la situacin, del papel de los o las interlocutores / as en la situacin y de los objetivos que se pretende alcanzar. El comportamiento verbal tiene la funcin de servir de vehculo a los contenidos explcitos del mensaje, y lo nico que se requiere para garantizar una comunicacin efectiva es que sean realmente explcitos y segn un cdigo comn con el interlocutor ola interlocutora. El comportamiento no verbal resulta imposible de ocultar (expresin facial, mirada, postura, gestos, proximidad, contacto fsico, apariencia personal, enfatiza o no el mensaje verbal, expresa afecto, sustituye las palabras, etc.). Adems podemos hablar de comunicacin paraverbal con relacin a las claves vocales, esto es, la velocidad, el volumen, la altura de voz, la articulacin, la utilizacin de muletillas, etc. Un mensaje efectivo requiere que los tres componentes (verbal, no verbal y paraverbal) sean consistentes y que existan vas para expresar los sentimientos interpersonales tanto de forma verbal como no verbal.

La comunicacin es interactiva en la medida que es el propio comportamiento de un interlocutor la fuente de las resistencias o de los cambios en el otro interlocutor, y viceversa. Quermoslo o no, cuando nos comunicamos influimos en los o las dems.

Finalmente la comunicacin es recompensante, lo que decimos y hacemos cuando nos comunicamos son consecuencias y resultados que el interlocutor o

1 DocumentacinelaboradaporLauraLatorreHernandoyngelMonznPozo


interlocutora se encuentra cuando participa con nosotros o nosotras en los escenarios de comunicacin.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

En el proceso de comunicacin tenemos que valorar la existencia de un emisor o una emisora y un receptor o una receptora (dos personas que hablan y escuchan intercambiando sus papeles) que se encuentran inmersos / as en una situacin comunicativa concreta, en este sentido el emisor o la emisora se ve influida por lo que piensa (objetivos) y lo que siente a la hora de comunicarse (lo que dice y como lo dice). As mismo el receptor o la receptora se ve influida por lo que entiende y lo que siente a la hora de percibir lo que el emisor le dice, y viceversa. Sera el proceso de PENSAR-DECIR-OR-ESCUCHAR-ENTENDER-RESPONDER...

OBJETIVOS Y FINALIDADES DE LA COMUNICACIN

La eficacia para alcanzar los objetivos de la respuesta.

La eficacia para mantener o mejorar la relacin con la otra persona en la interaccin.

La eficacia para mantener la autoestima de la persona socialmente habilidosa

PARA COMUNICARSE BIEN

Ten muy presente lo que quieres conseguir Fjate en las cosas que sientes Ten en cuenta la situacin en la que ests, cada una es diferente Intenta hacer las cosas que corresponden a tus sentimientos, a la

situacin y a tus objetivos, atendiendo a lo que dices y a cmo lo dices Maneja los dos papeles (emisor y receptor) Ten en cuenta que la comunicacin es cosa de dos



LA COMUNICACIN EN LA PRACTICA

FACILITADORES DE LA COMUNICACIN

Tener claros mis objetivos Elegir el lugar y el momento oportunos Controlar las emociones que nos alteran Escuchar activamente Empatizar Hacer preguntas abiertas o especificas Declaracin de deseos, opiniones y sentimientos con mensajes yo Pedir opinin al otro Mensajes consistentes Aceptacin o acuerdo parcial con una critica, objecin o argumento

(reconocer lo que el otro pueda tener de razn) Acomodacin del contenido a las necesidades de la persona con quien

hablamos, a los objetivos, al momento,... Informacin positiva Ser recompensante Utilizacin del mismo cdigo Mencin de conductas y observaciones especficas (hablar de cosas

concretas) Expresar sentimientos

OBSTCULOS EN LA COMUNICACIN

Tener objetivos contradictorios No elegir el lugar o el momento oportunos Estados emocionales que perturban la atencin, comprensin y recuerdo

o acuerdo de los mensajes (emociones que nos alteran) Acusaciones, amenazas, exigencias (mensajes tu). No escuchar lo que el otro nos dice o juzgarlo Preguntas de reproche Declaraciones del tipo deberas Inconsistencia de los mensajes Cortes de conversacin Etiquetas Generalizaciones Consejo prematuro y no pedido Utilizacin de trminos vagos Ignorar mensajes importantes del interlocutor Interpretar y hacer diagnsticos de personalidad Disputa sobre diferentes versiones de sucesos pasados Justificacin excesiva de las propias posiciones Hablar con otro cdigo Estar a la defensiva No ser concreto



BARRERAS DE LA COMUNICACIN

Los estereotipos son barreras en la comunicacin. Se caracterizan por ser rasgos que se atribuyen a un grupo de forma que se crea una imagen mental simplificada de los miembros de ese grupo compartida socialmente.

Los estereotipos son resistentes al cambio, simplifican la realidad, generalizan, orientan expectativas y se recuerdan con facilidad.

Los prejuicios son los juicios previos no comprobados acerca de un individuo o grupo (favorables o desfavorables).

Cuando los prejuicios con negativos el proceso de comunicacin se paraliza ya que si un estereotipo me hace pensar sobre una persona diferente que es un delincuente, por ejemplo, me generar un prejuicio (siento miedo), que me llevar a actuar de una determinada manera (huida). Esto impide en numerosas ocasiones la comunicacin.

SUGERENCIAS PARA SUPERAR LAS BARRERAS QUE INTERFIERNE LA COMUNICACIN

Saber escuchar y empatizar

Conviene hacer comprobaciones del mensaje emitido, para ello se le hace repetir el mensaje al receptor, con esto: el emisor o emisora comprueba que el mensaje ha sido comprendido, se refuerza la memoria del receptor y se consigue que el receptor o receptora se meta ms en el tema.

Habituarse a planificar la informacin

Cuantos ms sentidos capten el mensaje, ms se favorece la comunicacin

La comunicacin se dificulta cuando se pretende impresionar

Cada persona tiene su punto de vista

Vencer los estereotipos

No dar mensajes o informaciones contradictorias

Evitar conductas que denoten evaluaciones peyorativas o muestras de superioridad o imposicin

Responder de forma clara y concisa

Utilizar un tono de voz adecuado

Evitar usar un argot profesional. Utilizar un lenguaje comn

Centrarse en contenidos concretos y ser imparciales (no ponerse del lado de nadie, sino mantenerse neutrales)



Estimular el dialogo observando las respuestas, haciendo preguntas, estableciendo turnos y silencios.

HABILIDADES DE COMUNICACIN

La conducta socialmente habilidosa, es ese conjunto de conductas emitidas por una persona en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de esa persona de un modo adecuado a la situacin, respetando esas conductas en las dems y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situacin mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas.

Las habilidades son caractersticas de la conducta, especificas a la persona y a la situacin y deben contemplarse en el contexto cultural del individuo, as como en trminos de otras variables situacionales. Estn basadas en la capacidad del individuo de escoger libremente su accin y es una caracterstica de la conducta socialmente eficaz, no daina.

Las habilidades para la comunicacin interpersonal estn relacionadas con el ajuste psicolgico.

HABILIDADES DE UNO MISMO O UNA MISMA

Autocontrol

Autoaprendizaje

HABILIDADES DE EXPRESIN

El manejo de la expresin verbal (tono, alocucin o velocidad de enunciacin, vocalizacin)

El manejo de la expresin no verbal (gestualidad, mirada, proximidad, tacto)

El manejo del lenguaje (vocabulario, frases)

HABILIDADES DE INTERACCIN

Escucha activa

Refuerzo positivo

Asertividad

Emisin y recepcin de criticas



Comprensin ( empatia, el uso de la pregunta, incorporacin del discurso del receptor o receptora al discurso propio)

HABILIDADES DE OBSERVACIN

Establecimiento de pautas para la observacin

HABILIDADES SOCIALES DE INTERACCIN

Las habilidades se aprenden a travs de tres procesos: querer (componente actitudinal), saber (contar con la informacin necesaria y suficiente) y poder (entrenamiento)

ESCUCHA ACTIVAEs la actitud que demuestra al interlocutor que se le est escuchando, la

habilidad de escuchar con comprensin y cuidado.

PORQUE Y PARA QUE?

La persona que se siente escuchada se siente aceptada, a gusto y llega a tener ms claridad acerca de lo que pasa por su mente, convirtindote en una persona significativa y digna de confianza

Estas dando informacin de que le ests escuchando y que le estimulas a continuar comunicndose

Porque te puedes permitir llegar al fondo de los problemas

porque escuchar bien nos relaja y neutraliza respuestas emocionales de irritacin u hostilidad

Porque si escuchas es ms probable que te escuchen

Porque mejora el clima social y neutraliza los conflictos

Porque demuestras un modelo de habilidad de comunicacin que va a ser observado y posiblemente imitado.

CUNDO?

Cuando muestran deseos de querer comunicarnos algo

Cuando deseamos motivar para que hable



Cuando deseamos conocer a alguien o saber cual es el problema

Cuando nos informan de algo que consideran muy importante

Cuando estamos ante sentimientos y palabras agresivas y queremos que disminuyan

Cuando deseamos que alguien se calme y crear una relacin positiva

Cuando estamos comunicando o informando de algo y nos interrumpe o muestra seales de querer hablar

CMO?

Con disposicin psicolgica (lo nico que existe es la persona con la que estamos, podemos actuar mejor cuanto ms informacin tengamos)

Observando a tu interlocutor para: saber lo que est diciendo, saber lo que esta sintiendo, saber el momento en que desea que hablemos y terminemos con nuestro papel de escuchar

Con gestos y con el cuerpo: postura activa, contacto visual, expresin facial de atencin, incentivos no verbales (movimiento de cabeza, etc.), si procede tomando notas, usando un tono y volumen de voz adecuados.

Con palabras: incentivos verbales (ya veo, si, etc.), utilizando expresiones de resumen (sino he entendido mal,...)

Evitando hacer algunas cosas como: interrumpir, juzgar, ofrecer ayudas o soluciones prematuras, rechazar lo que la otra persona siente, no contar tu historia mientras la otra persona necesite hablarte, no contra argumentar, evitar el sndrome del experto (tienes todas las respuestas incluso antes de que terminen de contrtelo)



LAS DIEZ REGLAS DEL ARTE DE ESCUCHAR

1. Encontrar reas de inters

2. Evaluar el contenido

3. Dominar los sentimientos

4. Escuchar ideas

5. Ser flexible

6. Escuchar activamente

7. Evitar distracciones

8. Ejercitar la mente

9. Mantener la mente abierta

10.Aprovechar la diferencia entre velocidad del pensamiento y la de la expresin oral.

QUIEN ESCUCHA MAL

1. Se desentiende ante temas aburridos

2. Se desentiende si la forma de expresin es deficiente

3. Tiende a discutir

4. Escucha datos

5. Toma demasiadas notas

6. No se esfuerza. Finge atencin

7. Se distrae con facilidad

8. Se desentiende de los temas difciles; slo atiende a los temas ligeros y divertidos

9. Reacciona ante palabras de carga emotiva

10.Ante las personas que hablan despacio, se dedica a fantasear



Quien escucha bien1. Busca oportunidades, se pregunta qu significa esto para m?

2. Evala el contenido y deja pasar los errores de expresin

3. No juzga hasta no haber comprendido perfectamente

4. Escucha lo esencial

5. Toma pocas notas.

6. Se esfuerza mucho, muestra actividad en toda su persona

7. Lucha contra las distracciones, sabe concentrarse

8. Toma los temas complicados como ejercicio intelectual

9. Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en ellas

10.Se anticipa, resume mentalmente, sopesa pruebas, escucha entre lneas segn el tono de voz.

SER POSITIVO O POSITIVA Y RECOMPENSANTE

Es una habilidad para incentivar y motivar. A travs de los incentivos y resultados valiosos es ms probable que una persona repita aquellos comportamientos que han sido efectivos para conseguir dichos incentivos.

PARA QUE Y POR QUE?

Eleva la autoestima. Centra la atencin de la otra persona en sus puntos fuertes

Aumenta la motivacin para el cambio

Reduce el sentido de desmoralizacin e indefensin

Aumentas tu capacidad para influir en el cambio y reducir las resistencias al cambio.

Incide en los comportamientos que van en la direccin apropiada

Das informacin til de la eficacia personal

Contrarresta el efecto profeca autocumplida

Evitar que el otro se cierre a la comunicacin (porque resulta



gratificante)

Facilita que las criticas, cuando se hagan, sean bien recibidas

Efecto de reciprocidad

Servir de modelo

CMO?

Limpiarse las gafas y rastrear y pillar sucesos o comportamientos merecedores de ser recompensados

el comportamiento adecuado es algo demasiado precioso como para dejarlo pasar desapercibido

Buscar el momento adecuado. No es un buen momento si estis discutiendo o si lo haces por sistema antes de pedir un favor o un cambio

Expresar lo que te gusta del otro utilizando expresiones sociales positivas

Recordar el nombre de tu interlocutor y utilizarlo cuando hablas de l suele tener un efecto muy gratificante

Ha de tener impacto emocional y ser recompensante. En este sentido conviene que no parezca un latiguillo que se usa como mera frmula social o como recurso para obtener algo. Ha de ser expresado con palabras, pero sobre todo con los gestos y el cuerpo. Ha de ser sincero y honesto.

Ha de argumentarse aunque sea mnimamente, ha de ser creble

Ser especifico y discriminativo. Saber que se desea recompensar y que no.

Ha de ser oportuno. En algunos casos los reconocimientos expresados delante de algunas personas pueden resultar adversivos y ser una fuente de conflictos.

Ha de ser inmediato siempre y cuando sea oportuno

Conviene no exagerar



CUNDO?

Cuando deseamos ayudar a adquirir y desarrollar hbitos y costumbres que consideramos dignos de ser aprendidos

Cuando deseamos que nuestro interlocutor est receptivo a nuestros mensajes. Es un abre ostras excelente.

Cuando deseamos informar y guiar a nuestro interlocutor acerca de las cosas que nos agradan de su comportamiento.

Cuando deseamos generar en nuestro interlocutor emociones positivas.

Cuando deseamos crear un clima favorable para la negociacin y para el cambio.

MENSAJES YO

Es aquel que se enva en primera persona, definiendo el origen personal de los sentimientos, de las opiniones y de las preferencias que se tienen. La esencia de este tipo de mensajes, al contrario que los mensajes t, es hablar por uno mismo sin imputar o atribuir a tu interlocutor / a tus opiniones, sentimientos o los cambios de tu conducta. Es por tanto un mensaje facilitador y persuasivo. Es un mensaje sumamente respetuoso que no evala o reprocha la conducta de los dems, por lo que facilita la expresin de las diferencias.

PARA QUE Y POR QUE?

Tus opiniones, deseos y sentimientos son ms dignos de crdito y tienen mayor probabilidad de ser tenidos en cuenta.

Porque te inviste de una actitud democrtica y de respeto que incita al compromiso y participacin.

Poseen tres criterios eficaces para una confrontacin eficaz: promueven la disposicin a cambiar, no suelen implicar o minimizan la evaluacin negativa del interlocutor y no daan la relacin.

Servir de modelo.

CMO?

Los mensajes yo deben tener tres componentes:

Describir brevemente la situacin y/o el comportamiento que te molesta o te crea problemas. Debe dar informacin acerca de qu es lo que te puede estar causando un problema.



Describir las consecuencias o efectos que dicho comportamiento suele tener sobre ti o sobre el /la interlocutor /a

Expresar sentimientos.

CUNDO?

Cuando deseamos expresar nuestras necesidades y problemas y pretendemos que nuestro interlocutor se haga cargo de los mismos.

Cuando deseamos expresar sentimientos.

Cuando deseamos sugerir cambios.

HACER Y RECIBIR CRITICAS

Criticar es aportar informacin til para el cambio, se centra ms en las posibilidades de cambio y de mejora de comportamientos que en pillar al otro u otra en fallos o renuncios. En lugar de deteriorar las relaciones interpersonales con acusaciones y reproches, la critica pretende incluso mejorar esas relaciones. As mismo es una estrategia bsica en el proceso de solucin de problemas y conflictos.

PASOS A SEGUIR

Defino los objetivos (qu pretendo?)

Describir la situacin o conducta problema sin valorarlo (cuando...)

Expreso mis sentimientos (yo me siento...)

Sugiero o pido cambios con mensajes yo (me gustara que...)

Agradezco la aceptacin de la critica y que me hayan escuchado (te agradezco que...)

Y tambin: ponte en el lugar de la otra persona e intenta llegar a acuerdos.

CUANDO CONSIDERAS QUE LA CRITICA QUE TE HACEN ES APROPIADA

Escucha activa y relajadamente: Pon atencin en lo que te dicen .

Muestra tu acuerdo: estoy de acuerdo con...

Agradece que te lo digan: te agradezco que...

Compromtete a rectificar y/o pide alternativas: voy a intentar...y me



gustara...

Y tambin: pide aclaraciones (si es necesario) y agradcelas, expresa aquello con lo que ests en desacuerdo, expresa como te sientes ante la critica e intenta llegar a acuerdos.

REGLAS PARA CRITICAR BIEN

Recuerda que nadie es perfecto

Criticar es dar criterios para cambiar

Tienes derecho a criticar

Que sea pedido o al menos se pida permiso

Orientar hacia los tiempos verbales presente y futuro

Emitirlas en primera persona

Se cortes y positivo de modo habitual

No subrayes ni insitas en lo que esta de mas y cntrate en lo que debera mejorarse o cambiar

Ser descriptivo, evitar las valoraciones

Asegrate que la critica que vas a hacer se basa en hechos objetivos

Delimita el comportamiento que deseas criticar

Asegrate de que el comportamiento que criticas es posible de cambiar

S oportuno

Prepara la situacin, escoge el momento y el lugar

Es ms eficaz si se da inmediatamente despus

S tan beligerante con el comportamiento que criticas como respetuoso con la persona a quien criticas

S sensible al impacto emocional que la critica puede producir

No mires por encima del hombro

S directo y utiliza un estilo asertivo

Ofrece recompensas al cambio

Anticipa los obstculos

Valora y da importancia a la tarea.

Trata de obtener feedback. Asegrate de cmo evala tu interlocutor la



situacin que criticas.

Si nos dan feedback de modo inadecuado, no rechazarlo a priori.

AFRONTAMIENTO DE LA HOSTILIDADLas relaciones interpersonales en general estn mediadas a menudo por

reacciones emocionales de enfado, irritacin o franca hostilidad. Es por ello que conviene aprender a afrontar estos estados emocionales con los que ocasionalmente nos encontramos. Ello implica: conocer las fases de la curva de la hostilidad y saber que hacer y que no hacer para afrontarla.

FASES DE LA CURVA DE LA HOSTILIDAD

Fase racional

Fase de disparo o de salida

Fase de enlentecimiento

Fase de afrontamiento

Fase de enfriamiento

Fase de solucin de problemas

AFRONTAMIENTO DE LA HOSTILIDAD

Los elementos ms significativos son:

Activar nuestro autocontrol emocional

Escuchar

Empatizar

Preparar la situacin

Ser recompensante

Estas cinco se utilizan para reducir la hostilidad a un nivel en el que se pueda comunicar

Expresar sentimientos

Hacer peticiones con mensajes yo

Estas dos se utilizan para que el interlocutor vea el dao que produce la hostilidad en la relacin interpersonal.



LISTA DE DERECHOS ASERTIVOS

Derecho a juzgar nuestro propio comportamiento, nuestros pensamientos y nuestras emociones, a tomar la responsabilidad de su iniciacin y de sus consecuencias.

Derecho a no dar razones o excusas para justificar nuestro comportamiento

Derecho a juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones para los problemas de otras personas

Derecho a cambiar de parecer

Derecho a cometer errores...y a ser responsable de ellos.

Derecho a decir no lo s

Derecho a ser independientes de la buena voluntad de los dems antes de enfrentarse a ellos.

Derecho a tomar decisiones ajenas a la lgica.

Derecho a decir no lo entiendo

Yo tengo derecho a intentar conseguir lo mejor par mi mismo / a. El otro tiene derecho a intentar conseguir lo mejor para s mismo / a.

Yo tengo derecho a que me respeten. El otro tiene derecho a que le respeten.

Yo tengo derecho a pedir ayuda. El otro tiene derecho a pedir ayuda.

Yo tengo derecho a tener emociones y a expresarlas. El otro tiene derecho a tener emociones y a expresarlas.

Yo tengo derecho a tener opinin sobre un tema y a expresarla. El otro tiene derecho a tener opinin sobre un tema y expresarla.

Yo tengo derecho a equivocarme. El otro tiene derecho a equivocarse.



BIBLIOGRAFA

Tcnicas participativas para la educacin popular. Ediciones popular. 1993. Madrid

Libro muy practico con muchas tcnicas que se pueden utilizar.

Comunicacin y organizacin. Editorial Paidos.

Libro sencillo sobre contenidos tericos del proceso de comunicacin.

El comunicador popular. Mario Kaplun. Ed. Humanitas. 1985. Buenos Aires.

Libro interesante en cuanto a la aplicacin de la comunicacin en la labor educativa.

Manual del educador social. Costa y Lpez. Ministerio de asuntos sociales. 1994.

Gua muy practica e interesante en cuanto a contenidos tericos y tcnicas aplicables, muy til para trabajar el tema de las habilidades con grupos.


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