E-health houdt zorg toegankelijk en betaalbaar Maar hoe zet u het in?

Paniek. Angst. Ongeduld. Onwetendheid. Chaos.Ga daar maar eens mee om. Aan de telefoon.

praktische informatie voor dienstverleners in de zorg

nieuwsbriefloovaneck

Steeds meer organisaties zien het belang van e-health in. Want hoe fijn is het als zorg toegankelijker en beter betaalbaar wordt? Doordat zorgverleners in kortere tijd meer patiënten kunnen helpen. En doordat patiënten zelf meer de regie in handen hebben en minder tijd kwijt zijn aan ziekenhuisbezoekjes. Maar hoe implementeer je e-health?

Communicatie is de smeerolie bij veranderingen! E-health is niet iets wat u zo even 1, 2, 3 implementeert. Het is een groot project. Niet alleen voor de ICT-afdeling, maar voor iedereen in de organisatie. Medewerking van zorgverleners is cruciaal. Zij moeten immers met de technologische innovaties gaan werken. En koudwatervrees bij patiënten wegnemen die bang zijn voor vernieuwing.

Betrek iedereen in de organisatie bij de verandering … Waar verandering is, zijn emoties. En emoties komen van rechts: ze hebben voorrang. Houd er dus rekening mee. Organiseer sessies om iedereen te informeren. Om naar ideeën van elkaar te luisteren. Om dingen te testen. Om van elkaar te leren. Kortom: om iedereen onderdeel van het project e-health te maken. Zo voorkomt u weerstand, voelt iedereen zich betrokken en krijgt e-health ruimte om te gaan leven in de organisatie.

… en maak concrete afspraken over hoe u zorg gaat verlenen via internet Want gesprekken via beeld of chat zijn anders dan gesprekken in real life. Hoe zorgt u ervoor dat u ook in beeld- en chatgesprekken meeleeft met de patiënt? Hoe voorkomt u dat de patiënt, mantelzorgers en u door elkaar gaan praten? Hoe gaat u na of de patiënt écht begrepen heeft wat u zegt? Hoe zet u een real life behandeling om in een online behandeling? Een online behandeling vraagt immers om meer discipline van de patiënt. Veel vragen.

Vragen waar wij u graag mee helpen! Al jaren helpen wij organisaties hun gesprektechnieken te verbeteren. Via allerlei verschillende communicatiekanalen. Wilt u daar eens over praten? Bel of mail ons dan gerust: (0318) 69 69 00 of loo@loovaneck.nl.

De medewerkers van de huisartsenpost. De apotheker. De doktersassistente. De tandartsassistente. Zij spreken de patiënt bijna altijd als eerste. En dat is 9 van de 10 keer aan de telefoon. Het zijn vaak geen eenvoudige gesprekken. De gesprekspartner voelt zich niet goed of belt voor iemand die zich niet goed voelt. Hoe krijgt u de situatie van de patiënt zo goed mogelijk in kaart? Hoe stelt u uw gesprekspartner gerust? Zonder dat het gesprek te lang duurt. Zodat u logische vervolgstappen zet. En snel de wachtenden na hem te woord kan staan.

Vraag ons gratis whitepaper Telefoneren op. Vol met adviezen, tips en voorbeelden. Stuur een e-mail naar info@loovaneck.nl. Met in het onderwerp: whitepaper Telefoneren.

U leest zoals koeien grazen!Net als ieder ander mens. 2 happen

op 1 plek en dan weer verder. Mensen lezen een tekst niet woord voor woord, maar hap snap.

Dat geldt al helemaal voor de (dikke) rapporten die u schrijft Hebben uw lezers geen zin om ze

helemaal te lezen? Welnee! Ze zijn overvoerd. Een drukke baan, patiënten die om hun aandacht

vragen, stapels teksten die op hun bureau liggen: geen wonder dat ze geen

tijd hebben voor uw rapporten.

Met de juiste aanpak schrijft u rapporten die uw doelgroep wél helemaal leest Maar dan is de vraag: wat is de juiste aanpak voor het schrijven van een doeltreffend rapport? Dat leert u in onze training Rapporteren.

U leert … ... een rapport te schrijven dat in 30 seconden te lezen is: een heldere opbouw • Tekstdoelen:kiesbewustdeopbouwdiepastbijhet

tekstdoel en de lezers. • Inhoudelijkeinformatie:stemafopdeinformatiebehoefte

van uw lezers. • Lezersgerichtschrijven:geefdeinformatieineenvolgorde

die logisch is voor uw lezers.

Bemoei u met uw eigen zaken! Een arts loopt de kamer van een patiënt binnen. Hij neemt de bloeddruk van de patiënt op. Checkt of ze koorts heeft. Schrijft alles op. En praat nog eventjes met haar. Vervolgens loopt hij de kamer weer uit. Zonder zijn handen te desinfecteren! Het valt een verpleegkundige op dat hij dit wel vaker vergeet. Daarmee brengt hij de veiligheid van patiënten in gevaar.

Spreekt de verpleegkundige de arts aan op zijn gedrag denkt u?

Grote kans dat ze het niet durft … Uit onderzoek van het Radboudumc blijkt dat 1 op de 3 zorgverleners het niet meldt als een collega disfunctioneert. Zelfs als daarmee de patiëntveiligheid in gevaar komt. En de belangrijkste reden daarvoor is dat er vaak een gebrek aan open sfeer heerst in zorginstellingen. Zorgverleners durven simpelweg hun mond niet open te trekken.

Het kan ook anders! Door een werksfeer te creëren waarin medewerkers het normaal vinden om elkaar feedback te geven. Door veel met feedback te oefenen. Door medewerkers er bewust van te maken dat feedback noodzakelijk is. En door ze te leren hoe ze het beste feedback kunnen geven én ontvangen.

Herkent u bovenstaande situatie in uw eigen organisatie? Wij helpen u graag. Bijvoorbeeld met een training Feedback geven en ontvangen. Die kunt u dan combineren met interactief theater en doe-sessies. Hoe ziet dat eruit?

Interactief theater Doordat feedback zo’n gevoelig onderwerp is, is het belangrijk om heel laagdrempelig te beginnen. Interactief theater is een veilige manier om kennis te maken met feedback. Medewerkers zien acteurs scènes spelen uit hun eigen dagelijkse praktijk. En ze mogen vanaf hun stoel aangeven wat ze daar goed aan vinden. En wat minder. Met die feedbackregels gaan ze aan de slag in een training.

Training In een training krijgen de medewerkers vervolgens concrete handvatten. Ze leren hoe ze effectief feedback kunnen geven én hoe ze die het beste kunnen ontvangen.

Dit oefenen ze aan de hand van persoonlijke leerdoelen met een trainingsacteur. De

trainingsacteur bootst hierbij situaties na waar de medewerkers mee willen oefenen.

Doe-sessies Na een training is er nog de mogelijkheid om te kiezen voor doe-sessies. Die werken zo:

collega A heeft een leerdoel en vraagt collega B om tijdens het werk mee te kijken/luisteren. Collega B geeft

vervolgens feedback. Het voordeel van deze aanpak is dat collega’s het steeds

gewoner gaan vinden om elkaar feedback te geven, doordat ze het vaker doen. En doordat ze er ook zelf om vragen.

Wilt u meer weten? Neem dan gerust eens contact met ons op.

Dan kijken we samen wat we het beste voor u en uw collega’s kunnen organiseren.

Bijvoorbeeld als u er zelf geen tijd voor heeft. Of als u er niet zo goed in bent. Of als u heel snel goede teksten nodig heeft. Onze tekstschrijvers kunnen u helpen. Op uw kantoor. Of op afstand.

We willen niet opscheppen, maar onze tekst- schrijvers beheersen alle tekstsoorten U kunt hen al inschakelen als u nog niets op papier heeftstaan. Dan besteedt u ook het verzamelen van informatie uit. Maar het kan ook als u alles al op papier heeft staan. Dan besteedt u alleen een eindredactieslag uit. Dat kan een webtekst zijn. Een set juridische voorwaarden. Een filmscript. Of zelfs een Face bookpagina. Welk doel u ook met uw tekst heeft, onze tekstschrijvers schrijven doeltreffend. Voordat zij schrijven, bespreken zij eerst de aanpak met u.

Tekstwerk: laat het eenander opknappen!

Bemoei u met uw eigen zaken!

... de aandacht van de lezer vast te houden: prettige structuursignalen • Eeninleidingschrijven,dehoofdstukkenuitwerken,

de alinea’s opbouwen.• Demeerwaardevanbasisuitspraken en opsommingen in alinea’s. • Lezersgerichtheidopalineaniveau:argumenteren,

onderbouwen en bewijzen.

… teksten te schrijven die de lezer leest en begrijpt: aan aantrekkelijke stijl • Technischeencomplexeonderwerpenhelderen

eigentijds formuleren. • Schrijvenisschrappen.Kortezinnen.

Elk woord heeft meerwaarde. • Pakderuimteinuwrapporterenvoorcreativiteit.

En stellen zij vooral veel vragen. Zodat u daarna snel een goede tekst heeft. Waar u weinig opmerkingen over heeft.

Soms zijn onze tekstschrijvers collega’s van onze klanten We detacheren namelijk regelmatig onze tekstschrijvers. Omdat dat soms handiger is. Sneller is.

Marjon Leemborg, tekstschrijver van Loo van Eck: Brochures“Het is 22.00 uur. Via Skype heb ik een gesprek met communicatieadviseur Anke van Gogh – Hendriks van Woningbelang. Anke: ‘Het mag écht helemaal anders. Andere aanpak, andere stijl. Vriendelijker, toegankelijker. Dat moet de uitstraling van onze folders zijn.’ Ik maak nog wat aantekeningen voordat ik naar bed ga. Zodat ik morgen de eerste opzet voor de brochure ‘Alles over huren’ maak. Keurt Anke die opzet goed?

Is ze tevreden over de toon en stijl van schrijven? Dan herschrijf ik de rest van de brochures op dezelfde manier. Ik adviseer daarbij ook over de vormgeving: kaders, streamers, heldere kopjes. Zo maken tekst en beeld een reeks brochures die écht uitnodigen tot lezen. Leuk om te doen!” Klachtenbrieven“Net als ik mijn laptop wil dichtklappen, komt er nog een mailtje binnen van een contactpersoon. Ze is blij met mijn feedback op de klachtenbrief die ze schreef. En vindt het verrassend hoe ik de brief heb herschreven. Fijn dat ik haar met dit spoedklusje kon helpen. Aan het eind van haar werkdag stuurde ze me de tekst. En aan het begin van haar volgende werkdag had ze een herschrijving in haar mailbox! Ik schrijf namelijk al jaren voor Loo van Eck vanuit Nieuw-Zeeland, waar ik woon. Voordelig voor de spoedklussen van Loo van Eck. Want ik werk de ‘nachten’ door. Welterusten!”

Voorbeeld van een tekstproject?

MarjonLeemborg

We detacheerden tekstschrijvers bij gemeente Leiden,

ANWB, Unigarant, FBTO, Centraal Beheer,

Ymere, provincie Drenthe …

Heeft u interessein de training? Schrijf u dan nu in via: http://www.loovaneck.nl/trainingen/rapporteren.

Wilt u deze training organiseren voor meerdere collega’s? Dat kan ook! Voor een groep medewerkers met eenzelfde opleidingswens organiseren wij graag een interne training. Kort en krachtig en helemaal op maat. Geen enkele training is standaard. Alle combinaties zijn mogelijk.

Met deze vraag benaderde ZuidOostZorg ons … … en daarna deden ze mee met een workshop De trainer gebruikte alle weekopdrachten als input om de workshop op maat te maken. Tijdens de workshop oefenden de cursisten telefoongesprekken uit hun eigen dagelijkse praktijk met een trainingsacteur.

Christina Bos leerde veel omdat ze zich bewust werd van haar eigen manier van bellen …Christina, administratief ondersteuner Technische Sector en 1 van de cursisten, vertelt: “Door het geleerde uit de e-learningmodules direct in de praktijk te brengen, ontstond er een stukje bewustwording bij de medewerkers. Immers: als je op moet schrijven welke luistergeluiden je maakt tijdens een gesprek of welke open en gesloten vragen je stelt, word je je bewust van de manier waarop je dit doet. En dat is precies wat er bij ons gebeurde. We werden ons bewust van onze eigen manier van bellen en van de dingen die we lastig vonden in gesprekken. Daar konden we in de workshop verder mee oefenen.”

… maar moest wel even wennen aan het meekijken met collega’s “We moesten wel even wennen aan het meekijken met elkaar. Iedereen heeft zijn eigen werkzaamheden, waardoor het soms lastig was om met anderen mee te kijken. Maar toen we het eenmaal deden, vonden we het leuk en leerzaam. We kijken ernaar uit om in april samen aan de slag te gaan!”

Gratis boekje over chatten!

1LVE Wetenschappelijk #4

HOE ZORGT U DAT UW KLANTEN

TEVREDEN ZIJN NAEEN CHATGESPREK?

Het effect van beleefdheid op waardering en intentie

Hoe zorgt u ervoor dat uw patiënten tevreden zijn na een chatgesprek?

Wij waren benieuwd naar het antwoord op die vraag ... Daarom deden we samen met de Universiteit Utrecht een experiment.Vandeuitkomstenmaaktenweeeninteressantboekje.

Wilt u het boekje gratis ontvangen? Stuur dan een e-mail naar loo@loovaneck.nl. Zet in de onderwerpregel: Gratis boekje chatten.

www.loovaneck.nl(0318) 69 69 00

“Vanaf 1 april 2016 gaan de medewerkers van 2 verschil-lende afdelingen samen 1 servicedesk bemannen. Dat betekent dus dat er 2 verschillende werkwijzen samen-komen. Op dit moment hebben we geen richtlijnen voor telefoon gesprekken. Daarom vinden we het belangrijk om er voordat de nieuwe servicedesk van start gaat, afspraken over te maken. Om zo uniformiteit in de telefoongesprekken krijgen. Met als hoofddoel: minder telefoontjes en tijdbesparing. Kunnen jullie ons hierbij helpen?”

… en dit was ons antwoord Absoluut!LoovanEck-adviseurEstherKleverlaanging met ZuidOostZorg om tafel en samen vonden ze een geschikt programma: een combinatie van e-learning en een workshop.

5 weken lang volgden de medewerkers van ZuidOostZorg een e-learningprogamma … Iedere week doorliepen ze een module met een ander onderwerp: luisteren en samenvatten, vragen stellen, structuur, emotie en weerstand, boodschappen en onder-bouwingen. En bij elke module hoorde een weekopdracht, zodat de medewerkers het geleerde direct in de praktijk konden brengen. Bijvoorbeeld: ‘Schrijf van minimaal 3 gesprekken op hoe je voor structuur gezorgd hebt’. Of: ‘Schrijf op welke luistergeluiden je hebt gemaakt tijdens je gesprekken’. Ook kregen ze de opdracht om met elkaar mee te kijken tijdens gesprekken om zo van elkaar te leren.