Dienstleistungen Potenziale ausschöpfen – Prozesse optimieren Die Chancen und Risiken...

Click here to load reader

  • date post

    06-Apr-2015
  • Category

    Documents

  • view

    102
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Dienstleistungen Potenziale ausschöpfen – Prozesse optimieren Die Chancen und Risiken...

  • Folie 1
  • Dienstleistungen Potenziale ausschpfen Prozesse optimieren Die Chancen und Risiken beim Ein- bzw. Verkauf von Dienstleistungen Georg Sorge 07. Oktober 2014 / Braunschweig Auenwirtschafts-Roundtable BWA Bundesverband fr Georg Sorge Wirtschaftsfrderung und Auenwirtschaft Unternehmensberatung Einkaufsmanagement Global Economic Network e. V.Verhandlungstraining Dozent - Interimsmanager Frankfurter Strae 2Salzkamp 14 D-38122 BraunschweigD-38259 Salzgitter
  • Folie 2
  • 07. Oktober 2014Dienstleistungen - Georg Sorge BWA Nds. 2 Inhalt Einleitung 1.Entstehung, Begriff und Bedeutung der Dienstleistungen 2.Worin unterscheiden sich Dienstleistungen von anderen Beschaffungsobjekten? 3.Interne, externe und ffentliche Dienstleistungen 4.Ziel und Zweck des Outsourcing von Dienstleistungen 5.Dienstleistungsnutzer und Internationalisierung 6.Die Bedeutung des Dienstleistungseinkaufs und das Beschaffungsportfolio der Dienstleistungen fr Unternehmen (eine Auswahl) 7.Beschaffungsprozess und Prozessoptimierung 8.Dienstleistungsqualitt und Controlling 9.Potentiale und Risiken beim Einkauf von Dienstleistungen einschlielich Praxisbeispiele 10.Zusammenfassung und Ausblick
  • Folie 3
  • 07. Oktober 2014Dienstleistungen - Georg Sorge BWA Nds. 3 Einleitung Das wirtschaftspolitische Umfeld der Unternehmen ist immer noch von Unsicherheiten geprgt. Die Nachwehen der Immobilien-, Finanz- und Wirtschaftskrise von 2008 sind noch nicht vollstndig aufgearbeitet. Eine belastbare Stabilitt der Mrkte ist zur Zeit nicht abzusehen (siehe Griechenland, Zypern, Portugal, Frankreich etc.). Billiges Geld wird weiter in die Mrkte gepumpt. Die Syrienkrise ist noch nicht beendet, Libyen ist weiter instabil (aktueller Fhrungswechsel), Deutschland liefert Waffen auf den afrikanischen Kontinent um die IS zu bekmpfen und der Ausgang der Ukraine-Krise ist noch vllig offen. Vernderungen der Mrkte unterliegen immer krzeren Zyklen und einer zunehmenden Volatilitt. Der Wettbewerbsdruck, und damit auch der Preisdruck, auf Unternehmen nimmt zu. Die Grnde dafr sind u. a.: Zunehmende Globalisierung Neue Anbieter (z. B. BRIC-Staaten) drngen oft mit Niedrigpreis-Strategien auf den inlndischen Markt Mitbewerber versuchen mit aggressiver Preispolitik ihren Absatz zu steigern (Ausgangslage: volle Lager, fehlende Auslastung, unauskmmliche Preise am Markt etc.) Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend austauschbar, der Preis als Differenzierungsmerkmal rckt in den Vordergrund
  • Folie 4
  • 07. Oktober 2014Dienstleistungen - Georg Sorge BWA Nds. 4 Fortschreitende Technologisierung und technische Weiterentwicklung (Innovationskraft) gleich: Verdrngung von Mensch durch Maschine Sinkende Lebensdauer von Produkten bei immer krzeren Entwicklungszyklen Verknappung und Verteuerung von Ressourcen, wie z. B. Rohstoffen (Metalle der Seltene Erden, Gas- und Erdlvorrte, Agrarspekulation: Finanzwetten auf Soja, Mais, Weizen, Biokraftstoffe u. a.) Steigende Energiekosten (EEG, neue Starkstromtrassen, Offshore-Windanlagen etc.), schrfere Vorschriften und zunehmende Umweltbelastungen Wachsende Macht (Nachfragemacht) der Kunden und Zunahme der Preissensibilitt (Schnppchen-Kultur, Geiz-ist-geil, schnelle Angebots- und Preisvergleiche durch das Internet, Kalkulationsprogramme / Target Costing, Steigerung der Performance (Gewinnsteigerung) auf Kosten der Zulieferer etc.) usw.
  • Folie 5
  • 07. Oktober 2014Dienstleistungen - Georg Sorge BWA Nds. 5 Optimierungspotentiale ber das gesamte Leistungsspektrum (Supply Chain) sind jedoch vor allem in kleinen und mittelstndischen Unternehmen (KMUs) noch reichlich vorhanden. Unternehmen und Mitarbeiter mssen flexibel auf Ver- nderungen reagieren. Die Arbeit verlagert sich hin von funktionalen Ttigkeiten zu prozessorientiertem Handeln in Projekten. Dies gilt fr alle Unternehmensbe- reiche, insbesondere jedoch auch fr den Ein- und Verkauf. Der Einkauf verantwortet heute einen Kostenblock, der, einschlielich der Logis- tikkosten, hufig mehr als 50 % der Herstellkosten umfasst. Die Tendenz ist weiterhin steigend. Treiber sind u. a. die Fokussierung auf das Kerngeschft der Unternehmen sowie die Zunahme von Liefer- und Fremdleistungen (DL). Als Verbindungsstelle zwischen externen Lieferanten/Dienstleistern und internen Kunden fllt dem Einkauf eine Schlsselrolle zu. Knftig werden deshalb strker die strategischen Aufgaben des Einkaufs (Lieferantenauswahl und bewertung, Abschluss von Rahmenvertrgen, Zusammenarbeit mit Lieferanten im Sinne von Supply-Chain-Management etc.) und die Mitwirkung bzw. Steuerung relevanter interner Prozesse und Projekte (Projektmanagement) an Bedeutung zunehmen.
  • Folie 6
  • 07. Oktober 2014Dienstleistungen - Georg Sorge BWA Nds. 6 Der Einkauf und Verkauf mit ihren Fach- und Marktkenntnissen bieten verschie- dene Instrumente und Manahmen zur Steigerung der Wettbewerbsfhigkeit und Sicherung der Liquiditt des Unternehmens. Einer der wichtigsten und doch oft vernachlssigten Bereiche in Unternehmen ist der Dienstleistungsein- bzw. verkauf, unser heutiges Thema. Diese Einfhrung soll Ihnen dazu einige Informationen liefern, Beispiele aus der Praxis aufzeigen und Anregungen mit auf den Weg geben!
  • Folie 7
  • 07. Oktober 2014Dienstleistungen - Georg Sorge BWA Nds. 7 Statements Dienstleistungen sind nicht neu, gewinnen aber in neuerer Zeit fr Unternehmen und Volkswirt- schaften an Bedeutung. Eine eindeutige Definition des Dienstleistungsbegriffs hat noch nicht stattgefunden. Dienstleistungen unterscheiden sich von den sonstigen Beschaffungsobjekten wie z. B. Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffen, Maschinen- und Anlagen oder auch Halb- und Fertigfabrikaten. Auch Dienstleistungsanbieter tragen zunehmend zu Innovationen und/oder Wertschpfung von Unternehmen bei. Dienstleistungen sind unter regionalen, nationalen und zunehmend internationalen Gesichtspunkten zu betrachten. Mit rd. 70 % Anteil tragen Dienstleistungen in Deutschland an der wirtschaftlichen Gesamtleistung bei. Dienstleistungen sind in der Regel personalintensiv und bentigen die (intensive) Mitwirkung des Kunden um Qualitt, Termintreue und Controlling zu gewhrleisten. Neben hohen Potenzialen im Dienstleistungsbereich sind die Risiken fr den Auftraggeber und Aufragnehmer nicht zu unterschtzen. Der derzeitige Stand der Dienstleistungsbeschaffung (noch weitgehend unprofessionell) bietet sowohl fr die Beschaffer (Einkauf) als auch fr die Dienstleistungsanbieter (Vertrieb) noch erhebliches Rationalisierungs- bzw. Gewinnpotential.
  • Folie 8
  • 07. Oktober 2014Dienstleistungen - Georg Sorge BWA Nds. 8 1. Entstehung, Begriff und Bedeutung der Dienstleistungen Die Entstehung und Verbreitung der Dienstleistungen reicht weit zurck. Whrend im Altertum die lateinische Deutung servire eher vom Ansatz des Sklaventums, also einer recht einseitigen Beziehung ausging, entwickelte sie sich spter im Sinne eines herrschaftlichen Dienstes gegen Sold. Der Begriff Dienstbote entstand im 19. Jahrhundert und spiegelte die Verhltnisse in der damaligen Gesellschaft wieder. Dienstboten verrichteten berwiegend Arbeit (Dienste) in privaten Haushalten gegen Kost und Logis und einem geringen Entgelt. Nicht verwunderlich ist daher als Folge, dass der Dienst am Kunden lange Zeit nicht die gleiche Wertigkeit wie die Ttigkeit als Arbeiter oder Angestellter genoss. Dienste leisten war lange Zeit von den Beschftigten nicht gern gesehen, es war eben in der Gesellschaft verpnt. Auch heutzutage haben viele Dienstleistungsbereiche noch nicht den gleichen Stellenwert (Anerkennung, Bezahlung etc.) wie die anderen Wirtschaftsbereiche. Mit wachsender Industrialisierung und Globalisierung stieg auch der Anteil der weltweit bentigten und angebotenen Dienstleistungen. Dies wurde noch durch die rasante Entwicklung der Telekommunika- tionsdienste und der Erfindung und wirtschaftlichen Nutzung des Internets Ende des 20., Anfang des 21. Jahrhunderts beschleunigt. Im Zeitalter der zunehmenden Bedeutung des Wissens als weiterer Produktionsfaktor, wchst auch die Bedeutung der Dienstleistungen um diesen Bereich herum. Beratungsunternehmen, Kanzleien, Sprachanbieter etc. agieren zunehmend weltweit und bieten ihre Dienste kundenspezifisch an.
  • Folie 9
  • 07. Oktober 2014Dienstleistungen - Georg Sorge BWA Nds. 9 Der Begriff der Dienstleistung Den Begriff Dienstleistung schlssig und umfnglich zu definieren bereitet auch heute noch einige Probleme, da dieser in der betriebswirtschaftlichen Literatur (Forschung und Lehre) erst relativ jung als Betrachtungsobjekt Eingang gefunden hat. Exemplarisch nachfolgend einige Definitionsanstze: Bei der Negativdefinition geht der Ansatz davon aus, dass Dienstleistungen alle jene Produktionen/Gter sind, die weder agrarisch noch industriell hergestellt wurden, also keine Sachgter sind. Problematisch ist hierbei eine Abgrenzung von verbundenen, sogenannten sekundren, Dienstleistungen. Bei der enumerativen Definition liegt die Problematik an der beispielhaften Aufzhlung der Dienstleistungs-Wirtschaftsbereiche, die naturgem nie vollstndig sein kann. Sie setzt auch voraus, dass Einigkeit darber besteht, was Dienstleistungen im Prinzip darstellen. Am geeignetsten erscheint die Festlegung nach konstitutiven Merkmalen, die eine Differenzierung nach den folgenden Abgrenzungen zulsst: a)Potentialorientierung Bei der Potenzialorientierten Abgrenzung wird vom Dienstleistungsanbieter dem Dienstleistungs- abnehmer die Leistungserbringung als ein Leistungsversprechen angeboten. Die Dienstleistung wird vorgehalten und erst durch die Nachfrage des Abnehmers konkretisiert und mit der Ausfhrung realisiert. Eine der Schwierigkeiten besteht darin, die Wertigkeit und Qualitt der potenziellen Dienstleistung im Vorfeld richtig einzuschtzen. Hilfen dazu knne