Die Reiseberatung im Zeitalter des Internets
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Transcript of Die Reiseberatung im Zeitalter des Internets
Fachhochschule Worms
University of Applied Sciences
Fachbereich
Touristik/Verkehrswesen
Prof. Dr. Roland Conrady
Simone Biederbeck
Michael Faber
Präsentation ITB 2009
Berlin, 12.03.2009
© FH Worms
„Die Reiseberatung im Zeitalter des Internets: Optimierung der Beratungsprozesse im stationären Reisevertrieb“
Vorstellung der Ergebnisse der „Reisebüro-Webanalyse 2008“
Projektstudie in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
© FH Worms | Seite 2Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
� 1 Ausgangslage
� 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
� 3 Ergebnisse der empirischen Studie
� 4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess
� 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
� 6 Fazit
Agenda
© FH Worms | Seite 3Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
Quelle: http://www.internetworldstats.com, F.U.R. (DER), AGOF, 2008.
Das Internet spielt für die Touristik eine herausragende Rolle: Reisebüros geraten durch die Weiterentwicklung des Webs weiter unter Handlungsdruck!
Fakten
� 63% der Bevölkerung (=53 Mio.) verfügen über Zugang zum Internet
� Reiseprodukte sind die meistgesuchten Produktinformationen im Web:
45% aller Reisenden informieren sich vor der Reise im Internet
� 83% der reisenden Onliner informieren sich im Internet über Urlaubsreisen; im Reisebüro nur 34%
� 88% aller Reisebürobucher informieren sich im Internet
� Das Neue Web = Web 2.0
� „Mitmachinternet“ mit „User Generated Content“
� Consumer werden zu Producern: „Prosumer“
� Wissen des Einzelnen wird durch die Intelligenz der Masse ersetzt
1 Ausgangslage
© FH Worms | Seite 4Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
Die bisherigen Informationsstrukturen werden durch das Web 2.0 aufgebrochen und grundlegend verändert.
Web 2.0
1 Ausgangslage
� Nutzergenerierte Webinhalte..
� …sind neutraler und
unabhängiger als Auskünfte in
Reisebüros,
� …machen mehr Lust auf
Urlaub als Informationen in
Reisebüros
© FH Worms | Seite 5Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
Problemstellung:
� Den Expedienten fällt es schwer…
� …einen Überblick über die im Netz verfügbaren
Informationen zu behalten
� …mit den Recherchen des Kunden mitzuhalten
� …und besser informiert zu sein als der Kunde
� Websites von Reisebüros werden selten zur Information
& Buchung von Urlaubsreisen genutzt
� 84% der Konsumenten sind der Meinung, dass ein
Reisebüro-Besuch mit vorheriger Online-Recherche
ergiebiger ist
Wie können Reisebüros den Herausforderungen des Web-2.0 entgegnen?
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008 (ExpiBlog.de), F.U.R., Sempora Management Consulting, 2008.
1 Ausgangslage
Forschungsziel:
� Ermittlung relevanter Internetanwendungen &
Informationsquellen (vor allem Web-2.0-
Anwendungen)
� Möglichkeiten einer effizienten Integration von
Informationen aus Internetanwendungen
� Maßnahmen zur Optimierung der Beratung im
stationären Reisevertrieb
© FH Worms | Seite 6Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
� 1 Ausgangslage
� 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
� 3 Ergebnisse der empirischen Studie
� 4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess
� 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
� 6 Fazit
Agenda
© FH Worms | Seite 7Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
Bei der Informationssuche über Urlaubsreisen hat der Kunde und der Expedient vielfältige Informationsmöglichkeiten.
Überblick: Informationsquellen bei Urlaubsreisen
2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
© FH Worms | Seite 8Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
Das Know-how der vielen und komplexen Webanwendungen stellt eine Herausforderung für die Expedienten dar.
Webanwendungen im Überblick
2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
© FH Worms | Seite 9Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
� 1 Ausgangslage
� 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
� 3 Ergebnisse der empirischen Studie
� 4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess
� 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
� 6 Fazit
Agenda
© FH Worms | Seite 10Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
Die Fachhochschule Worms hat im Rahmen der Projektstudie eine Befragung von über 2200 Reiseverkäufern durchgeführt.
Steckbrief: Reisebüro-Webanalyse 2008
Online-Befragung
� ExpiBlog.de: Selbsterstellter Webauftritt als Plattform für die Befragung: Vorstellung von
touristischen Webanwendungen mittels Berichte und Video-Podcast
� n = 1568 Reiseverkäufer !!!
� Hauptsächlich online-affine Expedienten aus touristischen Reisebüros
� Wichtigste Forschungsgebiete:
� Allgemeine Einstellungen & Verhalten der Expedienten zum Internet
� Website der Reisebüros
� Nutzungsgrad & Wichtigkeit von Webanwendungen
� Kompetenz der Reiseverkäufer
Kurzanalyse von 746 Reisebüro-Websites:
� Überprüfung auf Individualität, Nutzen, Inhalt, Differenzierung und Spaßfaktor
3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.1 Steckbrief „Reisebüro-Webanalyse 2008“
© FH Worms | Seite 11Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
Das Internet...
12,4%
15,6%
57,6%
89,4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
…macht uns dasGeschäft kaputt.
...bringt uns mehrKunden.
…nimmt uns Kundenw eg.
…hilft uns beim Verkaufvon Reisen.
Die Mehrheit der Reiseverkäufer steht dem Internet ambivalent gegenüber.
Persönliche Einstellung gegenüber dem Internet
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 2: „Welche der folgenden Aussagen trifft auf Ihre Einstellung gegenüber dem Internet zu?“ (Mehrfachnennung möglich), Basis: n=1568 Reiseverkäufer.
3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.2 Persönliche Einstellungen
© FH Worms | Seite 12Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
Informationen aus dem Web unterstützen eine gute Beratung,…
Relevanz der Integration von Internet-Informationen für eine gute Beratung
0,5%
9,1%
44,3%
46,1%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Nein, auf keinen Fall
Eher nein
Eher ja
Ja, auf jeden Fall
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 25: „Unterstützt Ihrer Meinung nach die Integration von Internet-Informationen in den Beratungsprozess eine gute Beratung (z.B. Hotelbewertungen)?“, Basis: n=1568 Reiseverkäufer.
3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.3 Beratungsrelevanz
© FH Worms | Seite 13Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
3%
3%
4%
25%
55%
7%
21%
13%
18%
40%
31%
24%
37%
33%
28%
22%
10%
35%
29%
43%
27%
10%
3%
33%
11%
23%
2%
0%
1%
8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Fotoportale (z.B. Flickr)
Weblog (Online-Tagebücherz.B. mit Reiseberichten)
Videoportale (z.B.YouTube)
Reisecommunities (z.B.Tripadvisor)
Online-Enzyklopädien (z.B.Wikipedia, Wikitravel)
Hotelbewertungsportale(z.B. Holidaycheck, ciao,
hotelbewertung.de)
häufig gelegentlich selten nie, kenne ich aber kenne ich nicht
…werden aber von Expedienten nicht dementsprechend genutzt.
Nutzungsgrad von Internetanwendungen mit hauptsächlich nutzergenerierten Inhalten
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 18: „Wie oft nutzen Sie die folgenden Internetanwendungen, die hauptsächlich Informationen von anderen Nutzern beinhalten?“, Basis: n=1568 Reiseverkäufer.
3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.4 Nutzungsgrad
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Expedienten sind beim Verfassen von Inhalten im Web sehr zurückhaltend, obschon sie ihre Kompetenz unter Beweis stellen könnten.
Aktivität bei Internetanwendungen mit hauptsächlich nutzergenerierten Inhalten
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 24: „Wie oft steuern Sie aktiv Beiträge zu folgenden Internetanwendungen zum Thema "Reisen" bei?“, Basis: n=1568 Reiseverkäufer.
3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.5 Aktivitätsgrad
© FH Worms | Seite 15Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
1,2%
11,6%
47,2%
40,0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
schlecht
eher schlecht
eher gut
gut
Die Qualität der eigenen Reisebüro-Website wird von 87% als gut eingeschätzt…
Qualität der Website
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 9: „Wie schätzen Sie die Qualität Ihres Internetauftrittes ein?“, Basis: n=1392 Reiseverkäufer.
3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.7 Reisebüro-Websites
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6,3%
40,5%
39,2%
14,0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
gering
eher gering
eher hoch
hoch
…aber der Kundennutzen wird eher als gering eingeschätzt.
Nutzen der Website für den Kunden
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 11: „Wie hoch schätzen Sie den Nutzen Ihrer Internetseite für den Kunden ein?“, Basis: n=1392 Reiseverkäufer.
3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.7 Reisebüro-Websites
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Über den geringen Nutzen der Website scheint sich der Großteil der Reisebüromitarbeiter allerdings im Klaren zu sein und empfiehlt die Website selten.
Weiterempfehlungshäufigkeit der eigenen Website
Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 10: „Wie oft empfehlen Sie Ihren Kunden im Beratungs-bzw. Verkaufsgespräch den Besuch Ihrer Internetseite?“, Basis: n=1392 Reiseverkäufer.
17,4%
28,1%
34,0%
20,5%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
gar nicht
selten
gelegentlich
häufig
3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.7 Reisebüro-Websites
© FH Worms | Seite 18Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
� 1 Ausgangslage
� 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
� 3 Ergebnisse der empirischen Studie
� 4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess
� 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
� 6 Fazit
Agenda
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Die Recherche & Integration von Informationen aus dem Web kann keiner bestimmten Prozessphase zugeordnet werden und verläuft parallel in allen Phasen.
Relevante Anwendungen für die einzelnen touristischen Angebote
4 Integration in den Beratungsprozess
-R
ele
vanz +
� Die Recherche und Integration von Informationen
aus Webanwendungen kann in allen
Prozessphasen erfolgen
� Webinhalte können vor allem für Informationen
über Destinationen eine große Rolle spielen
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Durch die Recherche & Integration von Webinhalten verlängert den Beratungsprozess im Schnitt um 40 Prozent. Folge: Kostenerhöhung!
Zeitermittlung für die prozessverlängernde Recherche und Integration von Webanwendungen
4 Integration in den Beratungsprozess
� Die Recherche & Integration
kann je nach Informations-
bedarf zwischen zwei
Minuten und einer halben
Stunde in Anspruch nehmen
� Bei der Integration von
durchschnittlich 5-6
Anwendungen pro Beratung
verlängert sich der
Beratungsprozess um 10-12
Minuten, d.h. um 40%!
© FH Worms | Seite 21Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
� 1 Ausgangslage
� 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
� 3 Ergebnisse der empirischen Studie
� 4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess
� 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
� 6 Fazit
Agenda
© FH Worms | Seite 22Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
Expedienten können kurzfristig ihre Kompetenz im Umgang und der Nutzung des Internets stärken.
Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
� Wissensaustausch im Büro (Produkt- & Internetwissen)
� Wissen über Webanwendungen aneignen & vertiefen
� Überblick über Internetdienste verschaffen
� Internetthemen in der Fachpresse & Online-Medien verfolgen
� Sehr gute Kenntnisse von Intra-/Extranets
� Consumer & Expi-Communities kennenlernen & nutzen
� Aktiv in ExpiWebs teilnehmen
� Consumer Communities kennenlernen
� Effiziente Integration von Webinformationen durch Schulungen erlernen
� Reisebüro-Website optimieren
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� 1 Ausgangslage
� 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen
� 3 Ergebnisse der empirischen Studie
� 4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess
� 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter
� 6 Fazit
Agenda
© FH Worms | Seite 24Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
Das Internet bietet dem stationären Reisevertrieb eine Vielzahl an Chancen seine Dienstleistung zu verbessern – diese gilt es zu nutzen!
6 Fazit
� Integration von Internet-Informationen in den Beratungsprozess existentiell wichtig.
� Recherche und Integration von Internet-Informationen verlängert den Beratungsprozess und erhöht die
Prozesskosten.
� Effiziente Recherche und Integration von Internet-Informationen kann derzeit manuell nur selten erreicht
werden.
� Kurzfristige Maßnahme: Schulung der Expedienten im Umgang mit relevanten Webanwendungen.
� Mittel-/langfristige Maßnahme: Entwicklung eines
Unterstützungstools / CounterInformationsSystem (CIS)
einschließlich Wissens-Community. Informationen aus
relevanten Webanwendungen werden zentral, gezielt &
gesammelt zur Verfügung gestellt und ermöglichen eine
effiziente Recherche und Integration in
Beratungsprozess.
� Ausbau des Informationsvorsprung der Expedienten:
Reisebüro als Navigator und Gütesiegel im Internet.
© FH Worms | Seite 25Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Weitere Informationen unter: | Telefon +49.6762. 91.30.81 | Fax +49.721. 15.12.47.429 | [email protected]
Ein besonderer Dank an die Sponsoren & Unterstützer der Reisebüro-Befragung!
© FH Worms | Seite 26Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
Die vollständigen Ergebnisse der „Reisebüro-Webanalyse 2008“ sind über den DRV Shop sowohl am DRV Stand (Halle 10) bestellbar!
Alle Expedienten können jetzt an der
Anwesenheitsverlosung teilnehmen!
Unter allen anwesenden Expedienten verlosen wir:
1. Preis:Ein Türkei-Aufenthalt mit All Inklusive in
einem Crystal Hotel
2. Preis:1 Douglas-Gutschein im Wert von 25
Euro
3. Preis:1 Douglas-Gutschein im Wert von 15
Euro
*Teilnahmeberechtigt sind nur aktive Expedienten aus einem Reisebüro