Social Customer Service

Agenda

1. Was ist „Social Customer Service“ ?

2. Warum brauche ICH Social Customer Service ?

3. Kommunikationskanäle am Beispiele von „Telekom Hilft“

4. Wie kann ich es umsetzen ?

5. Wie erkenne ich meine Zielgruppe ? - Monitoring

6. Key Performance Indicator - KPI

7. Leitfaden in 10 Schritten

Eine kleine Geschichte….

Was ist „Social Customer Service“ ?

Achtung #Neuland !?

Was ist Social Customer Service?

James:

„Wir beraten unsere Kunden jetzt über Twitter und Facebook!“

Sabine:

„Ihr macht was?“

James:

„Du hast schon verstanden. Seitdem haben wir 30% weniger Anrufe in unserem Callcenter!“

Social Customer Service heißt seinen Kunden

Hilfe und Beratung zu bieten, wo sie gebraucht

und von vielen gesehen wird:

!In Sozialen Netzwerken!

Was ist Social Customer Service?

Warum brauche ICH Social Customer Service?

-

Konsumentenbedarf für Social Cutostmer Service

Social Customer-CarNutzer, die täglich

aktiv sind.

Personen die Social Customer Service als nächste

Stufe der Social Media

Personen die der Meinungsind, Unternehmen sollten Kundenservice im Social Web anbieten.

“Ich möchte mit einer echten Person

„Wir möchten auch unterwegs aktiv teil-

bezeichnen.

sprechen !“ nehmen können !“

#listome

01 04

02 05

03 06

18-24 jährige die SocialMedia für Customer-Carenutzen.

Social Media Nutzerbevorzugen Marken für

Kundenservice über SocialMedia zu erreichen.

Social Customer-CareNutzer, die mehrmals im Monat aktiv sind.

59% 1/3

51%

78%63%

9%

6

Kunden, die durch Kommentare anderer Kundenauf Ihrer Seite beeinflusstwerden.

1 negativer Kommentar kann den Effekt von 5

positiven Kommentarenaufheben.

83%

88%

Konsequenzen durch nicht-Beachtung von Social Customer Service

01 04

02 05

06

96,5%

03Kunden, die einen Kauf nicht tätigen, weil sieunbeantwortete Fragen sehen

Kunden mit positiven Social-Care Erfahrungen

befürworten ihre Marke 4x als jene mit schlechten.

Der häufigste Grund für Social Media Krisen sind schle-

chter Kundenservice und dieonline geteilten Erfahrungen

Social Media Nutzer, die

einen Kauf nicht tätigen.wegen schlechtem Service

01

Kommunikationskanäle Beispiele von „Telekom Hilft“

„Telekom Hilft“ wurde geschaffen,

um auf Fragen eine Antwort folgen

zu lassen.

Bestands- und Neukunden sowie alle

Interessierten können hier Neuigkeiten

lesen und Fragen stellen, die in

Rekordzeit beantwortet werden.

Fragen, Anregungen und Kritiken werden

hier rund um die Uhr aufgenommen

und von engagierten Mitarbeitern

bearbeitet.

Um dem Projekt ein Gesicht zu verleihen

zeigen sich die Mitarbeiter stolz

auf den jeweiligen Seiten.

Twitter ermöglicht es, den „Followern“

ununterbrochen auf dem Laufenden zu

bleiben.

In diesem Fall lesen 31,3 Tausend User

immer die aktuellsten Neuigkeiten der

Telekom-Hilft Gemeinde.

Auch YouTube lässt sich

für den Kundenservice

nutzen.

!Mittels Tutorials und Hilfe-

Videos trumpfen viele

Unternehmen, besonders

aus der Technologie- branche, auf.

BLOG

Auch mittels eines Web-Blogs

können Nutzer immer auf dem

laufenden gehalten werden.

!Hier wurde zusätzlich auf eine

„Feedback-Community“ gesetzt.

Nutzer können Serviceleistungen

bewerten sowie neue Fragen

stellen und sich untereinander

austauschen.

Wie kann ich es umsetzen ? Don’t make me think!

Die 6 Stufen der „Social Business Transformation“

Planung

Zuhören &Lernen

Verstehen wieKunden SozialeMedien nutzen.

Strategische Ziele priorisieren auf die Social

Media den größten Einfluss hat.

Präsents

Ansprücheanmelden

Existenten Marketing-aufwand steigern.

Zum „teilen“anregen

Bindung

Dialoge vertiefenBeziehungen

Kaufentscheidungenfördern

Direkte Unterstützung anbietenEigene Angestellte

einbinden.

Transformiert

Unternehmen ist „Social“

Social Media treibtden Wandel voran

Integrieren der SocialMedia Philosophie in

alle Bereiche IhresUnternehmens

Formalisieren

Messbar organisieren

Richtlinien einführen

Disziplin und Pro-zesse einführen

Strategische Geschäftsziele

Strategisch

Werden Sie einSocial Business

In einzelnen Geschäftsbereichen

In HR, Vertrieb, Finanzen & Beschaffung

Integration der

skalieren

integireren

Führungsebene.

Durchschnittliche Reaktionszeiten für Antworten

Know-HowEine gute Beratung setzt auch in den Social Media das

notwendige Know-How voraus. Sowohl mit Produkten,

als auch den Kommunikationskanälen.

!Besonders wichtig ist:

• Der Konsument will nicht denken! Das ist deine Aufgabe!

• Aufgeschlossenheit

• Gute Ausdrucksweise

• Schnelligkeit

• Innere Ruhe

• Distanz

• Spaß

Weniger ist Mehr!

DON`T

• Keine komplizierten Sprache.

• Keine langen Sätze.

• Keine Provokationen.

• Keine dummen Witze oder Gerüchte (außer es ist der 1. April)

Weniger ist Mehr!

DO

• Arbeite mit Bildern & Videos (Katzen sind immer gut!)

• Teile interessante Neuigkeiten

• Involviere andere User als Ratgeber

• Sei überzeugend und geduldig

• Lass Gnade walten

Wie erkenne ich meine Zielgruppe? Messen. Analysieren. Wissen anwenden.

Monitoring - Was ist das?

Beobachten & Analysieren

von Social Media Beiträgen und Dialogen

in sozialen Netzwerken, Blogs und Foren.

Wofür brauche ich Monitoring?

Verschiedene Werkzeuge können für das Überprüfen der Kanäle und dem Erstellen von Stimmungsanalysen.

!Beispiel hierfür sind Google Analytics, Facebook Insights u.v.m. .

Was erfahre ich?Wo wird gesprochen?

Wie wird gesprochen?

Was wird gesprochen?

Wie viel wird gesprochen?

!!Wie ist meine Reichweite?

Wie ist die Reputation meines Unternehmens und Inhaltes?

Wie beeinflusst Social Media meinen ROI?

Key Performance Indicator KPI

Reach

Wie viele Personen erreichen Sie eigentlich?

Demografie

Altersgruppe und Geschlecht Ihrer Kunden!

Interessant für Sie?

Location

Wissen Sie wo sich Ihre Kunden aufhalten,

wenn sie nicht bei Ihnen sind?

Engagement

Machen sie ihren Fans und Followern Feuer

unter`m Hintern!

Aktive Fans erhöhen ihren Bekanntheitsgrad.

Likes

Wie viele Menschen mögen ihren Beitragsinhalt?

Shares

Wie häufig wurde ihr Beitrag weitergeleitet?

Kommentare

Was haben andere zu ihrem Beitragsinhalt zu sagen?

Mentions

Wie oft und ob Sie oder ihr Unternehmen in einem Tweet erwähnt

werden.

Retweets

Wie viele Personen leiten ihren Tweet weiter?

!Je mehr dies tun, desto mehr lesen ihn!

Traffic Daten

Wie viele Nutzer kommen von den

Social Media auf ihre Unternehmens

Web-Site?

Leitfaden

Leitfaden

1. Erkenne das Große und Ganze! - Die Zusammenhänge sind der Schlüssel zu einer breiteren Sichtweise.

2. Hör auf den Kunden! - Du kannst keine Kunden bedienen über die du nichts weißt.

3. Beschäftige dich mit deinen Kunden.

4. Guter Service = Gutes Marketing! - Verwandle Kundenservice in Marketing.

5. Zusammenarbeit! - Bilde ein agileres und engagiertes Service-Team.

6. Miss dienen Erfolg! - Sammle Metriken die wirklich zählen.

7. Nächste Schritte!

1. Wandle deinen Kundenservice zum guten.

2. Eine Checkliste für dein Social Customer Service erstellen.

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