DIAGNÓSTICO DE SERVICIOS UNIDAD DE ATENCIÓN BÁSICA ...

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DIAGNÓSTICO DE SERVICIOS UNIDAD DE ATENCIÓN BÁSICA FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL

WILLIAM GUTIÉRREZ BOTERO

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ, D.C

2003

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DIAGNÓSTICO DE SERVICIOS UNIDAD DE ATENCIÓN BÁSICA FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL

WILLIAM GUTIÉRREZ BOTERO

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ, D.C 2003

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1. INTRODUCCIÓN..................................................................................5 2. OBJETIVOS .........................................................................................7

2.1 OBJETIVO GENERAL.............................................................................................. 7 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................... 7

3. MARCO CONTEXTUAL FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL ..............8 3.1 HISTORIA ................................................................................................................... 8 3.2 MARCO ORGANIZACIONAL .................................................................................. 8

3.2.1 MISIÓN ................................................................................................................ 8 3.2.2 VISIÓN ................................................................................................................. 9 3.2.3 PRINCIPIOS ....................................................................................................... 9

3.3 MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 10 3.4 MARCO LEGAL....................................................................................................... 15 3.5 MODELO DE ATENCION – MODALIDAD CAPITACION ................................ 23 3.6 MODELO DE ATENCIÓN POS CRUCE............................................................. 29 3.7 INDICADORES DE OPORTUNIDAD................................................................... 33 3.8 PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN ......................................... 35

4. PROCESOS DE AUTORIZACIONES UAB ....................................39 4.1 INSTRUCTIVO DE AUTORIZACIONES UAB – FCI........................................ 40

4.1.1 CONSULTA DE MÉDICO GENERAL PROGRAMADA.......................... 40 4.1.2 ACTIVIDADES PROMOCION Y PREVENCIÓN........................................ 41 4.1.3 CONSULTA DE MÉDICO GENERAL DERIVADA DE URGENCIAS .... 43 4.1.4 CONSULTA MEDICINA ESPECIALIZADA, PARAMEDICAS ................ 43 4.1.5 LABORATORIO CLINICO............................................................................ 45 4.1.6 IMAGENOLOGIA............................................................................................. 46 4.1.7 FORMULAS DE MEDICAMENTOS AMBULATORIOS ........................... 47 4.1.8 FORMULAS DE MEDICAMENTOS AMBULATORIOS POR MAS UN MES – FORMULACIÓN CRÓNICA ....................................................................... 48 4.1.9 PROCEDIMIENTOS MÉDICOS Y QUIRÚRGICOS ................................. 51 4.1.10 HOSPITALIZACION ..................................................................................... 56 4.1.11 OXIGENO DOMICILIARIO .......................................................................... 57 4.1.13 LENTES .......................................................................................................... 61

5. REFRENDACION DE LAS AUTORIZACIONES .............................61 6. SERVICIOS QUE NO SE PRESTAN EN LA FCI ............................62 7. DERIVACIÓN DE PACIENTES.........................................................65 8. SERVICIOS NO POS ........................................................................66 9. DATOS................................................................................................68

9.1 TIEMPOS .................................................................................................................. 68 9.1.1 RECEPCIÓN..................................................................................................... 68 9.1.2 CITA MÉDICA (MÉDICO GENERAL).......................................................... 70 9.1.3 VACUNACIÓN ................................................................................................. 70

9.2 EVALUACION CUANTITATIVA (ENCUESTAS)................................................ 70 9.3 EVALUACIÓN CUALITATIVA ............................................................................... 88

12. GLOSARIO......................................................................................94

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ANEXO 1 ................................................................................................99 ANEXO 2 ..............................................................................................100 ANEXO 3. .............................................................................................101 ANEXO 4. .............................................................................................102 ANEXO 5 ..............................................................................................104 ANEXO 6. .............................................................................................106 ANEXO 7. .............................................................................................109 ANEXO 8 ..............................................................................................111 ANEXO 9. .............................................................................................114

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1. INTRODUCCIÓN

El siguiente documento presenta un análisis de la situación actual del sistema de

atención utilizado en la Unidad de Atención Básica (UAB) de la Fundación

CardioInfantil (FCI), documentado a través de una investigación de campo que

permite conocer la información relacionada tanto con la unidad como, con el

régimen contributivo del Sistema de Seguridad Social en Salud.

Dicha conexión entre los sistemas de atención y la ley colombiana se hace

necesaria ya que es en la ley en donde encontramos la regulación especifica de

las actividades de todos los actores que intervienen, es decir, las reglas de juego

que van a regular las relaciones entre las diferentes entidades que participan, tales

como los afiliados, el Gobierno, las Administradoras del Régimen Subsidiado

(ARS), las Instituciones Prestadoras de Servicios (IPS), las Entidades Promotoras

de Salud (EPS), entre otros. Cada actor tiene un papel determinado por la ley lo

cual influye de manera directa en los servicios que deben ser prestados por la

Fundación.

Durante el documento encontraremos dos temas principales, el primero de ellos

es un diagnóstico sobre los tiempos empleados en cada proceso así como las

percepciones de los usuarios sobre los servicios prestados y el segundo, se refiere

de manera puntual a un problema que afecta gravemente los recursos de la

unidad, más exactamente lo relacionado con la atención y aprobación de los

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usuarios por el sistema de POS CRUCE, los cuales cuentan con POS1 y medicina

prepagada simultáneamente, el problema generado por el sistema actual será

planteado más adelante.

El documento está conformado por tres partes básicas; el marco teórico que nos

ayuda a contextualizar de manera general el sistema; la investigación de campo

donde logramos conocer, clarificar y diagnosticar el funcionamiento actual de la

UAB; y finalmente las conclusiones que se presentan como sugerencias dada la

naturaleza práctica del documento.

1 POS: Plan Obligatorio de Salud

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2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Describir y analizar los modelos actuales de atención para la Unidad de Atención

Básica de la Fundación CardioInfantil y proponer los cambios que sean necesarios

para lograr un funcionamiento con menores tiempos de atención y menor costo

para la Fundación.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Conocer cada proceso de atención que se lleva a cabo en la UAB por

medio de la investigación de campo.

• Documentar dichos procesos de atención con el fin de estudiar las

principales características de estos y así poder formular sugerencias para el

mejoramiento de los mismos.

• Generar un sistema de reconocimiento de los usuarios según sea el medio

por el cual se realice el ingreso, ya sea por el POS o, por el sistema de

medicina prepagada.

• Realizar las encuestas que sean necesarias para poder diagnosticar la

percepción que tienen los usuarios sobre el servicio prestado en la Unidad.

• Estudiar los tiempos efectivos de atención de los momentos de verdad en la

Unidad.

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3. MARCO CONTEXTUAL FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL

3.1 HISTORIA

“La Fundación CardioInfantil fue fundada en 1973 para diagnosticar y tratar las

enfermedades cardiovasculares de los niños carentes de recursos. Aunque su

ideal sigue siendo el mismo, la Fundación creó en octubre de 1993 el Instituto de

Cardiología para atender también a los pacientes adultos.

Además de las instalaciones asistenciales, cuenta con un Torreón docente,

construido para la formación y actualización permanente del equipo humano que

labora en la Institución.

Actualmente se cuenta con el Centro Nacional de Investigación Carlos Lleras

Restrepo y la unidad Cardiovascular para personas de la tercera edad. En 30 mil

metros cuadrados de terreno, la FUNDACIÓN CARDIO INFANTIL - INSTITUTO

DE CARDIOLOGÍA se erige como uno de los complejos médicos de cuarto nivel

más importante del país. La razón de esto es su desarrollo tecnológico, sus

modernos equipos y el calificado grupo humano.” 2

3.2 MARCO ORGANIZACIONAL

3.2.1 MISIÓN

“Somos una Fundación sin ánimo de lucro, destinada principalmente a la atención

de niños con problemas cardiovasculares que por sus escasos recursos no

2 Fuente: www.cardioinfantil.org

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pueden acceder a la calidad y la tecnología de los servicios de salud que

requieren”

3.2.2 VISIÓN

“La FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL – INSTITUTO DE CARDIOLOGIA, será

reconocida, a nivel nacional, como la institución líder en la prestación de servicios

asistenciales hospitalarios especializados en cardiología y cirugía cardiovascular

para pacientes de todas las edades”

3.2.3 PRINCIPIOS

LA FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL - INSTITUTO DE CARDIOLOGIA se soporta

en los siguientes principios: la Docencia, la Asistencia y la Investigación.

La Docencia busca la formación integral y humanista del equipo médico y

paramédico en el diagnóstico, tratamiento y cuidado del paciente cardiópata en el

periodo preoperatorio, operatorio y postoperatorio.

La Asistencia busca ofrecer la infraestructura apropiada y la tecnología más

avanzada, que mezcladas con el mejor servicio, permiten garantizar las mejores

opciones de diagnóstico y tratamiento para los pacientes con cardiopatías.

La Investigación busca generar conocimiento que de respuestas a los retos en

salud encontrados, aportando soluciones efectivas, eficientes y eficaces que

contribuyan al mejoramiento de la calidad de vida de nuestra población.

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La fundación líder es la prestación de servicios asistenciales hospitalarios en las

especialidades de cardiología y cirugía cardiovascular. Con un equipo humano de

160 médicos y 860 empleados, la Fundación trabaja permanentemente en el

mejoramiento de los servicios que presta a los pacientes de todas las edades.

Actualmente la Fundación da tratamiento cada año a más de 250.000 pacientes

de todas las edades.

La Fundación cuenta con 160 médicos de 43 especialidades y sub-especialidades

diferentes, y brinda servicios a pacientes de todas las edades, en las

especialidades de: Anestesiología, Cardiología, Cirugía de tórax, Cirugía general,

Cirugía pediátrica, Cirugía plástica, Cirugía vascular periférica, Cuidado intensivo,

Dermatología, Electrofisiología, Endocrinología, Fisiatría, Gastroenterología,

Genética, Ginecología, Hematología, Hemodinámica, Infectología, Inmunología,

Medicina general, Medicina Interna, Medicina nuclear, Nefrología, Neonatología,

Neumología, Neurología, Nutrición, Oftalmología, Oncología, Ortopedia,

Otorrinolaringología, patología, Pediatría, Psicología, Psiquiatría, Radiología,

Rehabilitación cardiaca, Rehabilitación física, Reumatología, Urgencias, Urología.3

3.3 MARCO TEÓRICO

Para entender la metodología de evaluación del servicio, debemos mencionar

inicialmente algunos conceptos básicos utilizados a lo largo del trabajo, como son

“usuario”, “cliente”, “servicio al cliente” y “momentos de verdad”. 3 www.cardioinfantil.org

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Los usuarios, son según el diccionario4, personas que habitualmente utilizan algo

ajeno por derecho o concesión, para nuestro caso el algo hace referencia a

productos o servicios. A medida que pasa el tiempo y cada vez con más

frecuencia el concepto de usuario ha ido desapareciendo en la mayoría de las

empresas y para convertirse en el de cliente, transformándose este último en la

mayoría de los casos en la persona más importante de cualquier negocio. Frases

como “cultura orientada hacia cliente”, “índices de satisfacción”, “servicio al

cliente” y “atención al cliente”, entre otras cosas se han vuelto cada vez más

comunes en nuestra sociedad, sobre todo en la medida en que como lo afirma

Humberto Serna Gómez5, “el Servicio al cliente es la ventaja competitiva para las

compañías.”6

La evolución hacia el concepto de “cliente” se presenta claramente en el libro de,

Karl Albrecht “La Excelencia en el Servicio”, donde se presentan los cuatro

componentes claves que deben tener todas las organizaciones orientadas al

servicio; la Estrategia, la Gente, los Sistemas y el Cliente, y están ilustradas en lo

que el denomina “El Triángulo del Servicio”, en donde el centro del modelo es el

cliente.

4 www.diccionarios.elmundo.es 5 Humberto Serna Gómez profesor titular de la Universidad de los Andes. 6 SERNA, Gómez Humberto, ¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?; Monografías de Administración, 58.

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GRÁFICA No.2

La diferencia entonces entre los conceptos de usuario y cliente está básicamente

en la manera en que las empresas asumen a este personaje dentro de su

organización. El concepto de cliente implica que debe ser conocido, reconocido,

respetado y preguntado sobre su satisfacción, se le deben proveer productos de

excelente calidad y ofrecer servicios adicionales complementarios que contribuyan

a satisfacer, e incluso a superar sus expectativas. Desde esta perspectiva “servicio

al cliente” se define como “las estrategias que la empresa diseña y ejecuta para

satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de los

clientes externos”7

Dentro del marco del servicio al cliente, existen situaciones en los que se dan

encuentros entre estos y la empresa. Estas situaciones son evidentemente

7 PARIS, Francisco; MILÁN, Germán; GUERRERO, Fernando. Auditoria del servicio para el Banco Ganadero. Trabajo para el Postgrado en alta Gerencia Universidad de los Andes. Bogotá, 1996.

Estrategia

Sistemas

CLIENTE

Gente

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diferentes, dependiendo de la clase de empresa, y se definen como “momentos de

verdad”. Para Karl Albrecht un momento de verdad es “ese preciso instante en que

el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre la base de ese

contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la

calidad del producto”.8

Los momentos de verdad son de gran importancia, por cuanto permiten identificar

los encuentros exactos en la interacción con los clientes, por los cuales deben

preocuparse y responsabilizarse las empresas que estén verdaderamente

interesadas en desarrollar una cultura organizacional enfocada al cliente, para el

caso de la Fundación el servicio prestado se encuentra conformado por

“momentos de verdad”, en se calidad de Institución Prestadora de Servicios.

Es importante tener en cuenta que para la organización todos los empleados son

muy importantes en el tema del servicio al cliente ya que cada individuo debe ser

un medio para la recolección de información, sobretodo aquellos que enfrentan los

momentos de verdad.

8 ALBRECH, Karl. La revolución del servicio: lo que cuenta es un cliente satisfecho. Primera edición. Homewood, Illinois: 3R editores, 1998.

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MOMENTOS DE VERDAD EN LA UNIDAD DE ATENCIÓN BÁSICA

GRÁFICA No.3

Teniendo en cuenta que el objetivo final de este trabajo es poder aportar, luego del

análisis, sugerencias viables para la Fundación debemos dar un pequeño vistazo

a la “actitud frente al cambio” dentro de la UAB.

El clima organizacional UAB es muy positivo y abierto al cambio, encontrándose

en el mayor nivel de aceptación, es decir en “Cooperación entusiasta y apoyo”9,

situación que permite pensar en la posibilidad de implementar cambios de manera

rápida y sin mayores traumatismos para la organización

9 Harris, O. Jeff. Administración de recursos humanos: conceptos de conducta interpersonal y casos. Limusa, Mexico 1980.

UAB Call Center

Citas Médicas

Información Autorizaciones

Vacunación

Verificaciones

Citología

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“Clasificación de actitudes hacia el cambio y el comportamiento resultante”10 Aceptación Cooperación entusiasta y apoyo Cooperación Cooperación bajo presiones de la administración Aceptación Resignación pasiva Indiferencia Indiferencia Perdida del interés por el trabajo Solo se hace lo que se ordenó Comportamiento regresivo Resistencia pasiva No hay aprendizaje Protesta Trabajo de acuerdo a la regla Haciendo lo menos posible Resistencia activa Disminuyendo Retirada personal Cometiendo “errores” Deterioros Sabotaje deliberado

GRÁFICA No. 4 3.4 MARCO LEGAL

OBJETO Y FUNDAMENTOS DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL

EN SALUD

El Sistema de Seguridad Social en Salud tiene como objetivo general el regular la

prestación del servicio público esencial y crear las condiciones de acceso de la

población al servicio en los diferentes niveles de atención, tal y como esta

contemplado en el Art. 152 de la ley 100 de 1993.

10 JUDSON, Arnold; A Manager´s Guide to Making Changes, Londres: John Wiley and Sons Limited, 1996.

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La seguridad social es la parte de la ciencia política que, mediante adecuadas

instituciones técnicas, de ayuda, previsión o asistencia, tiene por fin defender y

propulsar la paz y la prosperidad general de la sociedad a través del bienestar de

todos sus miembros, y encuentra su fundamento en los principios básicos que se

encuentran consagrados en el artículo 153 de la ley 100 de 1993:

1. Equidad: Busca proveer gradualmente los servicios de salud en igual cantidad a

todos los habitantes de Colombia, sin tener en cuenta la capacidad de pago de

los aportes que sufragan los gastos del Sistema General de Seguridad Social

en Salud.

2. Obligatoriedad. La afiliación al sistema de salud es obligatoria para todos los

habitantes del Territorio Nacional. En consecuencia, estará a cargo de todo

empleador afiliar a sus trabajadores al sistema en cumplimiento de esta

obligación, así mismo el Estado deberá facilitar el ingreso de los habitantes que

no cuenten con un vínculo laboral o no posean capacidad de pago.

3. Protección Integral. El servicio no puede limitarse a lo meramente curativo sino

que debe abarcar las diferentes fases como son: la educación, información y

fomento de la salud y la prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación.

4. Libre Escogencia. El Sistema permite la participación en el mismo de diferentes

entidades que ofrezcan la administración (EPS) como la prestación de los

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servicios de salud (IPS), todo esto bajo el control y vigilancia del estado, lo cual

garantiza la libre escogencia de los servicios, buscando así dar una mayor

eficiencia al sistema y mayor calidad a la prestación de los servicios.

5. Autonomía de las Instituciones. En cuanto a que cada una de la instituciones

que intervienen en la prestación de los servicios de salud, en razón a su tamaño

y complejidad, cuentan con personería juríd ica, autonomía administrativa y

patrimonio independiente.

6. Descentralización Administrativa. Respecto de la organización del sistema, se

encuentra descentralizado en los diferentes niveles territoriales: Nacional,

Departamental, Distrital y Municipal. Cada uno de los niveles adoptará una

estructura organizacional de gestión y decisiones técnicas, administrativas y

financieras.

7. Participación Social. El sistema estimulará la participación de los usuarios en la

organización y el control de las instituciones del Sistema General de Seguridad

Social en Salud.

8. Concertación. El sistema esta encargado de propiciar la concertación de los

diversos agentes intervinientes en todos los niveles; para ello empleará como

mecanismo formal los Consejos Nacionales, Departamentales, Distritales y

Municipales de Seguridad Social en Salud.

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9. Calidad. Se establecerán mecanismos de control a los servicios para garantizar

la calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral,

continua, y de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica

profesional.

El Sistema de Seguridad Social en Salud se encuentra integrado por:

• Ministerio de Salud. Bajo la dirección del Presidente de la República, es el

encargado de fijar las principales políticas del sector de salud, así mismo es el

organismo que regula las actividades de la EPS, IPS, ARS y las demás

entidades encargadas de prestar los servicios de salud.

• Consejo Nacional de Salud: Es el organismo encargado de coordinar y

reglamentar la prestación de servicios de salud a nivel nacional; cuyas

funciones están contempladas en el Art. 172 de la ley 100 de 1993, entre las

cuales se encuentran, el definir el plan obligatorio de salud (en adelante POS)

para los afiliados del régimen contributivo y el plan obligatorio de salud para el

régimen subsidiado (en adelante POSS), así como el valor de la unidad de pago

por capitación11 y el monto de la cotización de los afiliados al sistema.

• Superintendencia Nacional de Salud. Cumple funciones de inspección, control y

vigilancia, implementa mecanismos de evaluación de la prestación de los

11 Capitación: Modalidad de contratación mediante el cual el afiliado, por medio de la EPS cancela un valor fijo de manera periódica sin importar si se utiliza o no el servicio..

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servicios. también le corresponde autorizar la constitución de nuevas EPS así

como la expedición de certificados y verificación de las tarifas que cobran las

mismas.

• INVIMA. Entidad encargada de vigilar la calidad de los medicamentos y

alimentos que se comercializan en el Territorio Nacional. para ello realiza

estudios técnicos con el fin de establecer parámetros de calidad; también será

el organismo que imponga las sanciones a quienes incumplan las diferentes

disposiciones al respecto.

• IPS. Están definidas en la ley como “entidades oficiales, mixtas, privadas,

comunitarias o solidarias organizadas para la prestación de los servicios de

salud a los afiliados del Sistema General de Seguridad Social en Salud, dentro

de los Entidades Promotoras de Salud o fuera de ellas” (Art. 156, ley 100 de

1993) Tienen su regulación en el Art.. 185 y siguientes de la ley 100 de 1993,

en los cuales se contemplan los principios básicos sobre los cuales las IPS

deben fundamentar la prestación del servicio que son la calidad y eficiencia. Así

mismo, deben proveer el servicio sin discriminación de ningún tipo. En

desarrollo del principio de la autonomía de las instituciones, las IPS deben tener

plena autonomía administrativa, técnica y financiera; deben procurar la libre

concurrencia y evitar el abuso de posición de dominio del sistema, esta es la

figura que cumple la Fundación en sus contratos con las EPS.

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• A.R.S. Administradoras del Régimen Subsidiado. Son entidades encargadas de

administrar los recursos destinados a la atención de los beneficiarios del

régimen subsidiado, así como de la prestación integral de los servicios de salud

y sea directamente o contratando los servicios de una IPS, para que ellas se

encarguen de la prestación del mismo.

• EPS. Son las entidades que administran el Sistema de Salud, por lo tanto son

responsables de la afiliación y el registro de los afiliados y del recaudo de las

cotizaciones, deben organizar y garantizar, directa o indirectamente la

prestación del POS a los afiliados (Art. 177 de la ley 100 de 1993). Las EPS,

administran la prestación de los servicios de las instituciones prestadoras, (Art.

156) los afiliados tienen derecho a escoger libremente la entidad prestadora, así

como las instituciones prestadoras y profesionales dentro de las opciones que

ofrezcan las entidades promotoras. Para garantizar el plan de salud a sus

afiliados, podrán contratar los servicios de salud con las instituciones

prestadoras y con los profesionales o prestar los servicios directamente. La

organización y funcionamiento de las EPS. fue establecido por el decreto

reglamentario 1485/94.

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COTIZACIONES OBLIGATORIAS.

El régimen contributivo se financia principalmente con los aportes o cotizaciones

que deben efectuar los afiliados. Con cargo a las cotizaciones de los afiliados,

éstos y sus beneficiarios tienen derecho a un conjunto de servicios de salud

(POS). Estas cotizaciones aunque deben ser pagadas a la EPS correspondiente,

no ingresan al patrimonio de la misma sino que pertenecen al Fondo de

Solidaridad y Garantía, la cuantía de la cotización es el 12% del ingreso base

mensual y estará totalmente a cargo del afiliado, esto respecto de afiliados

independientes; para trabajadores ya sean oficiales o privados la cotización se

reparte así: dos terceras partes (8%) a cargo del empleador y una tercera parte

(4%) a cargo del trabajador (Art. 204, ley 100 de 1993). la base de cotización no

puede ser inferior al salario mínimo mensual vigente ni exceder 20 salarios

mínimos. Para trabajadores independientes existe una presunción de ingresos,

presunción según la cual no se podrá cotizar por menos de dos salarios mínimos

mensuales, porque si es inferior el independiente debe afiliarse al régimen

subsidiado.

CUOTA MODERADORA12

Es la ultima fuente de financiamiento del régimen contributivo, de escasa

importancia financiera pero de gran impacto en la racionalización del uso de los

servicios de salud, es lo que la ley denomina “pagos moderadores” (ley 100/93,

Art. 187). Los pagos moderadores no son exclusivos de este régimen pero es en 12 Ver anexo 1.

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22

este donde tienen mayor aplicación. Estos pagos aunque contribuyen a la

financiación de los servicios del POS, deben ser reducidos, y establecidos según

la condición socioeconómica del afiliado, pues no pueden convertirse barreras de

acceso al servicio para los afiliados de menos ingresos.

La cuota moderadora es un aporte en dinero que efectúa el afiliado al utilizar los

servicios ofrecidos por el POS, a fin de moderar el uso de los mismos (acuerdo 30

del Régimen de seguridad social) hay lugar al cobro de cuotas moderadoras tanto

para el afiliado como para sus beneficiarios, en las siguientes actividades y

procedimientos:

a) Consulta médica familiar.

b) Consulta médica especializada.

c) Consulta paramédica (psicología, optometría, nutrición, terapia física, del

lenguaje, respiratoria y ocupacional).

d) Consulta odontológica: una cuota moderadora por cita registrada en el

volante de autorización de servicios.

e) Exámenes de diagnóstico ambulatorios (clínicos, patológicos, radiológicos,

tanto simples como especializados).

f) Suministro de lentes.

g) Suministro de medicamentos.

No se aplica el pago de cuotas moderadoras para los servicios de urgencias,

hospitalizaciones, procedimientos y consultas durante la estancia hospitalaria.

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COPAGOS: Se aplican únicamente a los beneficiarios, y consisten en aportes en dinero que

corresponden a una parte del valor de los procedimientos en intervenciones

sujetas por la ley al pago de cuotas moderadoras o de Copagos. Por ley se podrá

exigir el pago de Copagos para las siguientes intervenciones:

a) Consulta médica general y de otros profesionales de la Salud.

b) Consulta médica especializada.

c) Diagnóstico por laboratorio clínico, rayos x, Imagenología, y otros

procedimientos diagnósticos y terapéuticos.

d) Suministro de medicamentos ambulatorios.

e) Actividades y procedimientos de odontología.

f) Actividades y procedimientos médico - quirúrgicos ambulatorios y con

internación.

El monto de los Copagos se determinará de acuerdo al estrato socio – económico

al que pertenezca el afiliado al Sistema de Seguridad Social en Salud u de

acuerdo a los límites establecidos legalmente para este fin. 13

3.5 MODELO DE ATENCION – MODALIDAD CAPITACION

A continuación describiré el modelo de atención definido por la Fundación para la

atención de los usuarios asignados a través de la modalidad de capitación de los

servicios incluidos en el Plan de Beneficios del POS Contributivo.

13 Ver anexo 1.

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La FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL, es una institución de cuarto nivel de

complejidad14 con 30 años de experiencia en el sector salud, comprometida con el

buen servicio y la satisfacción de sus usuarios, cuenta con una estructura

organizacional administrativa y asistencial que tiene como objetivo primordial la

búsqueda continua del mejoramiento en la calidad y calidez en la prestación de

sus servicios, razón por la cual cuenta con un modelo de atención integral que

facilita el acceso y seguimiento del paciente en los diferentes niveles de atención,

tanto a nivel ambulatorio como hospitalario, que en el caso de la población adulta

capitada tiene de forma exclusiva, como eje y puerta de entrada a los diferentes

servicios de salud a los médicos generales de la UNIDAD DE ATENCIÓN BÁSICA

(UAB), la cual cuenta con una estructura física independiente de los demás

servicios asistenciales dentro de la Fundación, siendo ésta de igual forma el centro

de la atención y desarrollo de las actividades de promoción y prevención.

La Unidad de Atención Básica cuenta con la capacidad física para asumir una

población de 30.000 usuarios, con una ocupación actual del 50%, y un horario de

Atención de lunes a viernes de 12 horas diarias y sábados de 6 horas diarias, el

cual está sujeto a modificaciones según las necesidades de la población

asignada15, estructura física que dentro de los proyectos de la Fundación será

reubicada en el nuevo edificio, contando con un área de 300 metros cuadrados,

14 Los niveles de complejidad son establecidos por estándares internacionales y se refieren a la complejidad de los casos que pueden ser atendidos por cada centro de salud. 15 Se entiende por población asignada toda población incluida en las contrataciones entre la IPS y las EPS, que para hoy es de 15.000 usuarios

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cuya fecha estimada corresponde al mes de julio del año en curso, la cual tendrá

de igual forma capacidad para 30.000 usuarios.

En el caso de la POBLACIÓN PEDIÁTRICA comprendida entre los 0 y de 14 años

de edad, ésta cuenta con acceso directo a la consulta especializada, en donde el

médico pediatra se convierte en parte esencial del proceso educativo y

asistencial, como puerta de entrada a los demás servicios complementarios

ambulatorios y hospitalarios.

En cuanto a los servicios de ODONTOLOGÍA éstos son prestados en dos centros

de atención, localizados uno al interior de la Fundación y otro en la Carrera 20 con

Calle 91, contando con 5 unidades odontológicas que permiten de acuerdo con el

modelo de atención implementado de trabajo a cuatro manos (2 profesionales por

paciente de manera simultánea), capacidad instalada para 20.000 usuarios, lo cual

ha permitido durante el primer trimestre del año en curso la realización de 9.600

procedimientos, cuyos principales indicadores de calidad corresponden a re-

tratamientos o procedimientos repetitivos, el cual ha sido de cero; y

complicaciones, de las cuales se identificaron 3 casos de complicaciones menores

durante el mismo período.

El equipo de trabajo se encuentra conformado por odontólogos generales bajo el

esquema de la asignación de grupo familiar por profesional y acceso directo al

odontopediatra para la población menor de 12 años. Adicionalmente la

infraestructura incluye especialistas de amplia experiencia, que adicional a las

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actividades más frecuentes de su práctica diaria, cuentan con una formación

integral para la atención de pacientes con compromiso sistémico, realizando

tratamientos interdisciplinarios y bajo anestesia general según se requiera. El

horario de Atención es de lunes a viernes de 12 horas diarias y sábados de 6

horas.

De igual forma la Fundación cuenta con el SERVICIO DE URGENCIAS, disponible

24 horas al día, cuya planta médica está conformada por médicos generales,

médicos pediatras y médicos Internistas, con el apoyo de las diferentes

especialidades a través de disponibilidad continua, los casos que llegando por

urgencias pueden ser atendidos a lo largo del día, es decir que no son

considerados como una urgencia, son remitidos a la Unidad de Atención Básica y

siguen el mismo procedimiento, iniciando con la evaluación por parte del médico

general. Con este tipo de pacientes se cubren parte de las inasistencias que hoy

representan el 7% de las citas apartadas.

En la ATENCIÓN HOSPITALARIA se cuenta con disponibilidad de 300 camas

distribuidas de la siguiente manera:

Ø HOSPITALIZACION PEDIATRICA : 58 CAMAS

Ø HOSPITALIZACION ADULTOS : 131 CAMAS

Ø SUITES : 16 HABITACIONES : 16 CAMAS

Ø OBSERVACION URGENCIAS : 30 CAMAS

II-03 ( I ) 34

27

Camas hospitalarias que se encuentran ubicadas en 56 habitaciones individuales

y 133 habitaciones múltiples.

Adicionalmente la Fundación cuenta con 59 camas en Unidades de Cuidados

Intensivos (UCI), distribuidas en las siguientes 5 Unidades:

Ø UCI MEDICA ADULTOS : 6 CAMAS

Ø UCI QUIRURGICA ADULTOS: 10 CAMAS

Ø UNIDAD CORONARIA ADULTOS: 9 CAMAS

Ø UNIDAD PEDIATRICA : 20 CAMAS

Ø UNIDAD NEONATAL : 14 CAMAS

El proyecto programado a Julio de 2.003 incluye la ampliación a 12 camas de UCI

Médica en total, por último completan las 300 camas las 6 de cirugía.

Dentro de los servicios ofrecidos por capitación, en el momento la Fundación NO

se encuentra en capacidad de prestar directamente las actividades que se

relacionan a continuación, las cuales a la luz del Decreto 050 de 2.003 podrían ser

realizadas a través de la red que la EPS establezca para tal fin, con el respectivo

recobro a la IPS capitadora de acuerdo con los servicios contratados.

Servicios que corresponden a:

1. Consulta de Control Prenatal de Alto Riesgo.

2. Ayudas Diagnósticas de Gineco-Obstetricia. (Monitora Fetal y Colposcopias).

II-03 ( I ) 34

28

3. Mamografías.

4. Ayudas Diagnósticas de Oftalmología: Campos Visuales, Angiografía

Fluoresceínica, Ecografía Ocular y Paquimetría.

5. Consulta Externa de Alergología y Retinología.

6. Oxígeno Medicinal Domiciliario.

7. Suministro de Muletas y soportes para caminar.

Adicionalmente, dada la importancia del concepto de integralidad de los servicios

de salud a nuestros afiliados y con el objeto de disminuir el número de trámites y

distancias para la consecución del total de los servicios requeridos, la Fundación

de igual forma cuenta con un punto de distribución de medicamentos dentro de su

estructura física a través de la firma FARMASANITAS16, la cual posee una amplia

experiencia en el suministro de medicamentos POS y precios competitivos dentro

del mercado farmacéutico, con productos de alta calidad y proveedores

reconocidos en el mercado, se presta atención 75 horas a la semana y la

distribución de medicamentos se realiza en el punto de Farmasánitas ubicado en

la Clínica Reina Sofía, garantizando así el suministro de medicamentos

ambulatorios las 24 horas del día.

La Fundación cuenta de igual forma con el sistema de asignación de citas

telefónicas para los diferentes servicios ambulatorios, a través del CALL CENTER,

con el fin de agilizar y disminuir el tiempo en traslados de los usuarios a la 16 Ver Anexo 3

II-03 ( I ) 34

29

Institución. Sistema que adicionalmente permite el control de las inasistencias17 a

las citas programadas y cancelación de las mismas con la consecuente

optimización del recurso humano y de la capacidad instalada. El horario de

atención es de lunes a viernes es de 6:00a.m. a 6:00p.m. y sábados de 8:00a.m. a

12m, sumando esto 64 horas a la semana. De igual forma se cuenta con la

posibilidad 24 horas de asignación de citas a través de la página Web de la

Fundación: www.cardioinfantil.org, a través del icono “contáctenos” – Asignación

de citas, donde el usuario una vez diligencie la información pre-establecida será

contactado por la misma vía o vía telefónica para lo confirmación de la misma.

3.6 MODELO DE ATENCIÓN POS CRUCE.

El modelo de atención POS cruce es un sistema diseñado por la EPS de Colmena

con el fin de contratar con una IPS (la Fundación CardioInfantil en este caso) el

servicio de salud para usuarios que tienen a la vez POS y medicina prepagada.

El Plan Obligatorio de Salud cuenta con dos componentes económicos básicos; el

primero es la cuota fija de cotización que es un pago fijo mensual por el cual la IPS

recibe por parte de la EPS $1.641 por cada afiliado aunque no se haga uso del

servicio, el segundo componente es un pago por eventos cuando el servicio

prestado por la IPS se encuentra por fuera de los listados previamente pactados

entre las partes como servicios a capitar.

17 Ver Anexo 4

II-03 ( I ) 34

30

El componente de pago fijo es un punto importante a ser analizado, pues presenta

un factor riesgo asociado a la afiliación de poblaciones nuevas que pueden

presentar frecuencias de uso18 de los servicios superiores a las calculadas por

parte de la fundación con sus datos históricos (estos datos son relevantes porque

con ellos se generan las proyecciones financieras y por lo tanto los puntos de

equilibrio), que para el caso es de 2,74 veces al año, este factor riesgo hace

importante para la UAB la implantación de planes de prevención con el fin de

disminuir el promedio de frecuencia de uso y de esta manera permitir que a largo

plazo los flujos generados por la cuota fija sean más altos al tener menos gasto.

El sistema por ley ha generado una serie de pagos destinados a apoyar la labor de

las IPS, entre estos pagos los más relevantes para el buen funcionamiento son la

sanción por incumplimiento a las citas, lo cual una vez implementado a reducido

durante el último año la cuota de inasistencia del 20% al 7%; y el de las cuotas

moderadoras19 que consiste en un pago cada vez que se utilice el sistema, esto

para que los usuarios del sistema sean conscientes de utilizarlo solamente cuando

sea necesario y así lograr que el sistema no colapse por sobrecupo, el pago de las

cuotas moderadoras lo efectúa el usuario una vez ingresa al sistema POS, es

decir, antes de la evaluación por parte del médico general, razón por la cual si un

usuario de POS cruce, saltando el proceso de autorizaciones, llega al sistema

directamente al especialista (a exámenes, a lentes, etc); con la orden del sistema

18 Frecuencia de uso = (# actividades x 12) / Población 19 Ver anexo 1

II-03 ( I ) 34

31

de medicina prepagada evadiría el pago de la cuota moderadora, afectando

fuertemente las finanzas de la UAB. En este momento la UAB no cuenta con un

sistema que le permita conocer la procedencia de cada usuario.

SERVICIOS A CAPITAR EN IPS ADSCRITAS (según el modelo POS cruce)

• Consulta médico general.

• Consulta especializada de todos los niveles.

• Odontología.

• Laboratorio clínico simple y patología - citología nivel I y II.

• Imagenología simple nivel I y II.

• Promoción y Prevención.

• Medicamentos y Lentes ordenados en la IPS capitadora.

SERVICIOS A AUTORIZAR A TRAVÉS DEL CALL CENTER

• Laboratorio clínico especializado.

• Imagenología especializada.

• Otros exámenes de apoyo diagnóstico especializado (Endoscopias, Tac,

Resonancia, Medicina Nuclear, etc.).

• Terapias.

• Pago por evento a red adscrita por parte de Colmena Salud.

• Usuario define ir a la red definida por Colmena Salud para POS o a la red

que el escoja, pagando cuota moderadora o UPD.

II-03 ( I ) 34

32

• Puerta de entrada es el médico de la IPS capitadora o médico adscrito por

Medicina Prepagada.

SERVICIOS A AUTORIZAR EN OFICINA

• Lentes ordenados por Médicos de la red de medicina prepagada

• Medicamentos ordenados por Médicos de la red de medicina prepagada

• Otros procedimientos de nivel II a IV ambulatorios que no se autorizan por

el Call Center

• Pago por evento a cargo de Colmena Salud

• Red definida por Colmena Salud

• Tramite en Oficina de Colmena Salud

• Generación autorización de servicios

En este momento y como resultado del acercamiento entre las partes involucradas

se generaron tres códigos con el fin de identificar la procedencia del paciente

(POS o Prepagada) y ahora es posible identificarlo en el sistema, estos códigos

son puestos por los médicos, los cuales conocen la procedencia de sus pacientes,

el punto de quiebre del sistema de los códigos es lograr concienciar a los médicos

para que se den cuenta de la importancia de la asignación correcta de los códigos

para las finanzas se la Fundación, ya que en muchas ocasiones el paciente le

solicitará que ponga el código de POS viniendo por prepagada con el fin de

disminuir sus costos.

II-03 ( I ) 34

33

La siguiente inquietud que surge en el proceso es como poder identificar al usuario

POS CRUCE en cuanto llega por primera vez, con el fin de aumentar el índice

perceptivo20 y de esta manera poder brindarle toda la información necesaria y

direccionarlo hacia la toma de los servicios por la modalidad de prepago dentro de

la FCI.

Más que identificarlo en el momento de su llegada a la Unidad, se debe tomar el

listado de los 2000 usuarios POS CRUCE y mediante un plan de información

generado exclusivamente para ellos inducirlos a la utilización de los servicios de

medicina prepagada.

No es necesario esperar a que ellos vengan a la Fundación cuando se tiene toda

la información para llegar a ellos.

3.7 INDICADORES DE OPORTUNIDAD

Estos son los indicadores de oportunidad de los diferentes servicios, con los

cuales la Fundación cuenta son los siguientes:

Ø Medicina General : 72 horas.

Ø Consulta de Pediatría : 72 horas.

Ø Medicina Especializada : 5 días hábiles.

Ø Consulta Paramédica : 72 horas

20 Indice perceptivo: Hace referencia a la imagen o primera impresión que el cliente tiene del servcio o el producto. Monografía 58, SERNA, Gómez Humberto.

II-03 ( I ) 34

34

Ø Odontología General (1era vez) : 72 horas.

Ø Odontología Especializada : 5 días hábiles.

Ø Ayudas Diagnósticas Ambulatorias : 72 horas.

Ø Cirugías Electivas : 10 días hábiles.

Los indicadores de oportunidad anteriormente presentados son los tiempos

máximos en acceder a dichos servicios.

Servicios cuya calidad se ve reflejada en las bajas tasas de infecciones y

mortalidad intrahospitalaria, promedios de estancia y casos centinelas21; así como

los resultados de las encuestas de satisfacción realizadas a los usuarios por parte

de una firma externa, en las cuales los diferentes servicios de la Fundación

(ambulatorios y hospitalarios), recibieron calificación entre “buena” y “muy buena”

por la mayoría de los encuestados, tanto a nivel de la atención médica y de

enfermería, como de la información suministrada por el personal administrativo,

trámites de ingreso y egreso, servicio de alimentación y estado de las

instalaciones.

Siendo la satisfacción de los usuarios una de las principales preocupaciones de la

Fundación, como reflejo de uno de los principios institucionales: El Respeto al

Paciente, la Oficina de Atención al Paciente, dirigida por la Sra. Martha Liliana

21 Caso centinela: Patologías que el Minsalud ha establecido que son trazadores, es decir que si se presenta en un paciente nos indica que deben haber más, son indicadores de calidad en un centro de salud ya que se pueden prevenir.

II-03 ( I ) 34

35

Cancino, recibe y tramita los diferentes casos de insatisfacción o dificultades en la

atención para dar respuesta a los usuarios y definir planes de mejoramiento con

las áreas involucradas.

Frente a la solicitud realizada por las EPS en garantizar de manera integral en una

sola sede la atención odontológica y de medicina general, la totalidad de la

población asignada por capitación será atendida en las sedes de dichos servicios

ubicados dentro de la Fundación, para lo cual se adelantará la reubicación de la

población de los diferentes convenios con el fin de garantizar la capacidad

instalada necesaria y suficiente que permita prestar un servicio de calidad a los

diferentes convenios, cuyo traslado y reubicación se estima tome un período

máximo de 2 meses a partir del primero de mayo del presente año.

3.8 PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN El plan de manejo de los programas de salud en Colombia y en el mundo, tanto

para los privados como para el Gobierno está basado en la generación de

poblaciones sanas en el mediano y largo plazo por medio de la llamada “salud

preventiva”, esto con el fin de disminuir los gastos en salud y lograr un equilibrio

sin el cual el sistema colapsaría. Dentro de este plan “macro” se encuentra la

política de la Fundación CardioInfantil y específicamente la de la Unidad de

Atención Básica, donde se plantea la necesidad de mejorar la salud de las

poblaciones capitadas por medio de planes informativos de realización constante

mediante los cuales se logre entregar el conocimiento necesario a los afiliados

II-03 ( I ) 34

36

sobre hábitos saludables, reacción adecuada en determinados momentos, causas

de enfermedades, síntomas de alarma, etc. Estos planes serán nombrados como

programas de Promoción y Prevención.

“La salud se crea y se vive en el marco de la vida cotidiana”, con esta frase

podemos resumir la importancia y la necesidad de los servicios de promoción de la

salud y prevención de la enfermedad, mediante la aplicación de un modelo que

nos permita atender adecuada y previamente los riesgos en salud para una

población determinada, esto nos lleva a pensar en la necesidad de diseñar

programas que lleven a dicha población a tener estilos de vida saludables con el

fin de conseguir el bienestar mediante la prevención.

En Canadá (país donde se ha dado prioridad a la prevención desde mediados de

los 70´s) se han presentado fuertes tendencias de disminución en la morbi-

mortalidad por causas evitables, logrando con esto el mejoramiento en la calidad

de vida por medio del mejoramiento de la salud y como consecuencia de esto una

mejor redistribución del gasto en salud.

En el tema de la salud en Colombia podemos decir que la intensidad se ha

enfocado hacia dos campos22 específicos que son la biología humana y el

desarrollo de la atención en salud, dejando a un lado dos puntos muy importantes

como son los estilos de vida y el ambiente, elementos que hacen parte esencial 22 Informe de Lalonde, “Una nueva perspectiva sobre la salud de los canadienses”, 1974

II-03 ( I ) 34

37

del diseño de los servicios preventivos, pues son su base etiológica fundamental,

ya que el estilo de vida se refiere a los hábitos que día a día afectan nuestra salud

tales como la alimentación, el consumo de cigarrillo, el consumo de alcohol, el

sedentarismo, las posiciones en el trabajo y cualquier situación recurrente en la

vida; y por otra parte el ambiente que si bien es un situación que en su concepción

macro corresponde al Estado, puede ser modificada por cada individuo o

comunidad mediante la adopción de mejores hábitos ambientales.

Los programas de Promoción y Prevención deben ser entendidos como la entrega

a una población determinada de los medios necesarios para mejorar su salud y

poder ejercer un mayor control sobre la misma, esto con el fin de lograr un estado

de mayor de bienestar, lo anterior implica que se asegure el acceso a la

información que les permita mejorar su estilo de vida.

Cerca de la mitad de las muertes en Colombia durante 1995 se pueden atribuir a

factores externos y potencialmente prevenibles por medio de estilos de vida

saludables, estos factores son el tabaco, el alcohol, el sedentarismo,

comportamientos sexuales inadecuados, patrones de alto riesgo en la conducción

de vehículos y dietas inadecuadas; estos datos son similares a los de los EE.UU.

en 1990; las muertes atribuidas a estos factores se refieren a enfermedades

causadas por los mismos.

II-03 ( I ) 34

38

Es importante tener en cuenta que para el éxito de los planes preventivos el

paciente debe entender la necesidad de llevar un estilo de vida adecuado y

hacerse responsable de esta decisión, así mismo debe reportar los progresos y

discutir los problemas con la persona que corresponda, este aunque parezca un

paso sencillo es muy importante y presenta un alto riesgo de fallas ya que implica

e compromiso por parte del paciente.

Para el desarrollo del diseño de los planes de Promoción y Prevención es muy

importante tener en cuenta23:

• Conocer al paciente o los grupos de pacientes, conocer sus creencias en

salud, religiosas y culturales ya que cada persona es diferente y no se

puede esperar que el mismo programa funcione para todos los casos, se

debe tender hacia un conocimiento individual.

• Dar desde un comienzo toda la información sobre lo que se espera del

programa en cuanto a metas y tiempos, para de esta manera evitar

deserciones por faltas expectativas.

• Sugerir cambios pequeños y graduales en los hábitos de los individuos. “La

racionalidad de la sugestión trae consigo una importante consecuencia: el

sentido de auto-eficacia.”

• Es muy importante ser específico y claro sobre los cambios esperados en la

salud de los pacientes, se debe entregar información por escrito.

23 Fundamentos de Salud Pública, Jorge Humberto Blanco Restrepo, José María Maya Mejia, Tomo III, Epidemiología básica y principios de investigación, Primera edición, Medellín Colombia, 1999.

II-03 ( I ) 34

39

• Los pacientes ven al médico como un experto en salud y por lo tanto

aceptan que lo que el les aconseje es muy importante.

• La persona encargada de trasmitir la información se debe asegurar de que

el paciente entienda, por lo tanto se le pedirá que describa los cambios que

implementará en su estilo de vida.

• Es importante combinar las estrategias integrando consejería individual y

grupal, material escrito, ayudas audiovisuales, etc.

• Se debe realizar un seguimiento de las actividades por medio de llamadas

con el fin de evaluar el progreso, reforzar los éxitos y resolver problemas.

Una experiencia con pacientes de medicina interna, utilizando llamadas

telefónicas, redujo las visitas en un 19% y los días de hospitalización en un

28%.

4. PROCESOS DE AUTORIZACIONES UAB24

Todos los procesos de atención en la UAB deben ingresar por medicina general

donde el médico realiza la evaluación del paciente, los siguientes procesos se

limitarán a las partes administrativa y médico asistencial dejando a un lado la parte

financiera a la cual nos remitiremos más adelante.

• Consulta especializada:

El médico general o el especialista generan la orden, esta es entregada por el

paciente en la UAB donde es autorizada y devuelta en 20 minutos.

24 Ver anexo 2.

II-03 ( I ) 34

40

• Laboratorio clínico:


paciente en el laboratorio donde se hace la autorización y la toma de la muestra.

• Procedimientos y cirugías:

El médico general o el especialista expiden la orden, esta es entregada por el

paciente en la UAB donde se verifica la pertinencia con la historia clínica Y

Periodos Mínimos de Cotización, luego se entrega la autorización en 72 horas.

• Imágenes Dx, terapias y lentes:


paciente en la UAB donde es autorizada y devuelta en 20 minutos.

• Subcontratos:

El médico general o el especialista realizan la orden, esta es entregada por el

paciente en la UAB donde es autorizada y devuelta en 20 minutos, luego se indica

al usuario el lugar a realizar el procedimiento según entidades contratadas.

4.1 INSTRUCTIVO DE AUTORIZACIONES UAB – FCI

4.1.1 CONSULTA DE MÉDICO GENERAL PROGRAMADA

Pasos:

• Verificar la reserva y hora de la cita.

II-03 ( I ) 34

41

• Verificar datos en el carné y el documento de identidad.

• Verificar los derechos en la base de datos del programa de capitaciones.

• Verificar que la fecha de afiliación a la EPS no sea inferior a un mes.

• Una vez se han verificado los requisitos anteriores se pone en el formato el

número de reserva y/o el nombre del usuario, el estrato para los afiliados por

Colmena y los sellos correspondientes.

• Se direcciona el afiliado a la caja para realizar el pago.

• En caso de que el usuario no aparezca en la base de datos de la EPS se debe

remitir a la EPS donde recibirá la certificación para incluirlo o la autorización de

la consulta para los afiliados de Coomeva.

4.1.2 ACTIVIDADES PROMOCION Y PREVENCIÓN

• Consulta programa salud en la mujer

• Consulta programa salud en el joven

• Consulta programa planificación familiar

• Consulta programa salud en el adulto

• Control prenatal ( en Hospital San Ignacio)

• Citología cervicovaginal

• Programa para Hipertensos (Consulta de control de riesgo cardiovascular)

• Programa para Diabetes (Consulta de control de riesgo cardiovascular)

• Vacunación

• Inserción y retiro de dispositivo intrauterino (DIU)

II-03 ( I ) 34

42

• Consulta de crecimiento y desarrollo (por pediatra o enfermera)

• Consulta de Salud Visual ( por oftalmólogo)

• Curso psicoprofilactico*

• Taller de planificación*

• Control prenatal

• Laboratorios para programas de PYP.

• Tamizaje de agudeza visual

* Para estas actividades el usuario no debe realizar cargo

Pasos:

• Verificar la reserva y hora de la cita.


• Verificar los derechos en la base de datos del programa de capitaciones.


• En caso de que el usuario no aparezca en la base de datos de la EPS se debe

remitir a la EPS donde recibirá la certificación para incluirlo.

• Para DIU y citología debe traer la orden médica, y colocar el sello que indica

“Promoción y prevención”.

• Para la vacunación la auxiliar de enfermería correspondiente debe expedir la

orden donde se especifiquen las vacunas a aplicar y el convenio.

• Se deben poner los sellos que sean correspondientes a cada convenio.

• Se direcciona el afiliado a la caja

II-03 ( I ) 34

43

4.1.3 CONSULTA DE MÉDICO GENERAL DERIVADA DE URGENCIAS

• Verificar en la hoja de derivación de urgencias los derechos de triage,

según la EPS.

• Se requiere fotocopia del carné y cédula del paciente, si es menor de edad,

la cédula del cotizante.

• Verificar en la base de datos que envía la EPS que este activo.

• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS se debe remitir a la

oficina de la EPS en la FCI de donde debe traer la autorización con sello

seco.

• Registrar el número de autorización en la fotocopia de los documentos.

• Poner el sello de autorizado en la fotocopia de los documentos.

• Debe ajustarse copia de la atención médica de ese día a la cuenta de

cobro.

• Indicar al usuario pasar a la caja.

4.1.4 CONSULTA MEDICINA ESPECIALIZADA, PARAMEDICAS

Paramédicas: Psicología, Nutrición, Terapias, Optometría

Pasos:


• Verificar los derechos en la base de datos en el programa capitaciones.


II-03 ( I ) 34

44

• La orden del médico general de la UAB se autoriza inmediatamente o el

paciente por evento según la base de datos.

• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS, se debe remitir a la

EPS para la remisión que permita incluirlo en la base de datos.

• El usuario debe diligenciar papeleta, con copia, con sus datos personales,

indicando número de ordenes que deja para autorizar.

• Colocar en la orden médica los sellos correspondientes según el convenio por

capitación o por evento, la fecha de vigencia de la orden de acuerdo a la EPS y

el número autorizador. Interconsulta entre especialistas se autorizan según

diagnóstico o en el caso de las siguientes especialidades:

• De ORTOPEDIA A FISIATRIA, o viceversa

• De OTORRINOLARINGOLOGÍA A FISIATRIA, o viceversa

• De NEUROLOGÍA A FISIATRIA, o viceversa

• Indicar al usuario reclamar la orden en 3 días hábiles en el horario de entrega

de autorizaciones acordado para ello.

• Entregar al usuario copia de la papeleta indicando la fecha exacta para

reclamar la orden.

• Solicitar historia clínica para las ordenes de control por las especialidades de

Otorrinolaringología, Dermatología, Ortopedia,, Ginecología , Psicología.

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45

4.1.5 LABORATORIO CLINICO

Pasos:

• El usuario debe ser direccionado al laboratorio clínico donde le darán las

recomendaciones requeridas para el examen y además allí verificaran los

derechos de los usuarios sin importar el nivel del examen.

• Solo se autorizaran en la UAB cuando la orden sea de otra institución, previa

verificación de la pertinencia médica por la contraremisión o resumen de

historia clínica que debe traer el usuario.

• Revisar datos en carné y documento de identidad.

• Verificar derechos en base de datos, programa capitaciones

• La fecha de afiliación a la EPS no inferior a un mes

• Verificar que el examen este incluido en el POS, la vigencia de la orden

expedida por el médico es de 60 días.

• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS, se debe enviara la




el número autorizador, si el usuario es de Colmena se debe colocar el estrato

para el cobro de la cuota moderadora.

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46

4.1.6 IMAGENOLOGIA

Pasos:



• La fecha de afiliación a la EPS no puede ser inferior a un mes para ayudas

diagnosticas de I y II nivel y de 26 semanas mínimo para III nivel de Colpatria;

para Colmena solo se requieren 4 semanas para los niveles I, II y III.

• Orden de médico general de la UAB se autoriza inmediatamente o paciente

por evento según base de datos

• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS, se debe enviar a la

EPS para la remisión que permita incluirlo en la base de datos

• El usuario debe diligenciar papeleta, con su respectiva copia, con sus datos

personales, indicando número de ordenes que deja para autorizar


de autorizaciones.


reclamar la orden.



el número autorizador, si el usuario es de Colmena colocar el estrato para el

cobro de la cuota moderadora.

II-03 ( I ) 34

47

• Tener en cuenta en exámenes con medio de contraste colocar nota “ SOLO

CUBRE MEDIOS DE CONTRASTE DEL POS”

• Indicar pago de cuota moderadora para los cotizantes o de copago para los

beneficiarios según el caso.

• Especificar porcentaje a pagar por el usuario cuando tenga menos de 52

semanas para exámenes de III nivel para usuarios de Colpatria; si tiene menos

de 26 semanas el examen se puede negar.

4.1.7 FORMULAS DE MEDICAMENTOS AMBULATORIOS

Pasos:



• La fecha de afiliación a la EPS no debe ser inferior a un mes

• Formula en papelería de la FCI para el POS con datos completos

• Verificar firma y sello del médico tratante, que sea médico adscrito a la FCI no

se aceptan formulas de estudiantes y residentes.

• Se autorizan ambulatoriamente los medicamentos que aparecen en el Acuerdo

83 capitulo II25, y únicamente por un mes (formulación por más de un mes ver

proceso formulación crónica 4.1.8).

• Colocar sello de autorizado en la formula original y copias, y sello según el

convenio.

25 Resolución 576 de 1994

II-03 ( I ) 34

48



• Los medicamentos del capitulo IV Grupo de Riesgos catastróficos deben llevar

el visto bueno de la Coordinación de la UAB, para usuarios de Colpatria, y solo

se autorizan cuando sean formulados para patologías diferentes a las

consideradas catastróficas.

• Los medicamentos del capitulo IV Grupo de Riesgos catastróficos en pacientes

con Cáncer, SIDA, trasplante de órganos, diálisis y cuidados intensivos serán

autorizados directamente por Colpatria, colocar en la formula sello “Servicio no

capitado” y remitir el usuario a la oficina de la EPS.

• Los medicamentos del capitulo IV Grupo de Riesgos catastróficos formulados a

pacientes de Colmena en todos los casos serán autorizados directamente por

la EPS, sin importar la patología que presente el usuario, colocar en la formula

el sello “Servicio no capitado” y remitir al usuario a la oficina de la EPS

• Los medicamentos del capitulo III Principios activos de uso hospitalario se

autorizaran en casos especiales con el visto bueno de la Coordinadora de la

UAB o Jefe de la UAB

4.1.8 FORMULAS DE MEDICAMENTOS AMBULATORIOS POR MAS UN MES

– FORMULACIÓN CRÓNICA

Pasos:

• Una vez el médico general y /o especialista expida formulación por más de un

mes, deberá:

II-03 ( I ) 34

49

• Diligenciar el formato diseñado para tal fin

• Especificar diagnóstico

• Prescripción médica por cuanto tiempo

• Control médico sugerido en cuanto tiempo.

• Formular únicamente por un mes en la papelería preestablecida

• Cuando el personal de admisiones de la UAB, identifique aquel usuario de

formulación crónica, deberá remitirlo a enfermería. En ningún caso deberá

autorizar formulación por más de un mes.

• La auxiliar de enfermería que se encuentre en ese momento en el punto

deberá inscribir al usuario en el libro correspondiente con los siguientes datos:

• Fecha de la inscripción

• Nombre y apellidos completos

• Número de identificación

• Teléfono

• Diagnóstico

• Médico que remite

• Meses en el programa

• Informar y escribir al respaldo de la formula original la fecha en que debe

venir para trascripción de formula en un mes, Indicando al usuario que

debe traer la fórmula ese día.

II-03 ( I ) 34

50

• Si el usuario viene con formula por más de un mes se deberá solicitar la

trascripción de la misma a un médico da la UAB de acuerdo a

programación establecida por la Coordinación de la UAB.

• Cuando llegue un usuario citado para formulación crónica la auxiliar de

enfermería que se encuentre en ese momento en el punto deberá recibir la

formula verificando que la fecha corresponde, le solicitará el carne de la

EPS y con estos documentos debe verificar que este activo en la base de

datos.

• Entregar al médico que realizará la trascripción el libro del programa y la

formula anterior con la verificación correspondiente según convenio.

• El médico diligenciará en el libro la fecha en que se formula , realiza formula

para un mes

• Una vez se complete el tiempo sugerido de formulación se deberá dar la

orden para el control médico requerido con el especialista o con el médico

general que formulo.

• Entregar al usuario la formula autorizada e indicar fecha para nueva

trascripción

• Una vez se complete el tiempo sugerido de formulación se deberá dar la

orden para el control médico requerido con el especialista o con el médico

general que formulo

II-03 ( I ) 34

51

4.1.9 PROCEDIMIENTOS MÉDICOS Y QUIRÚRGICOS

• Incluye todos los procedimientos de diagnóstico y terapéuticos del Plan

obligatorio de Salud contemplados en el MAPIPOS26 de los niveles I, II y

III. No incluye los de IV nivel contemplados en el articulo 17 del

MAPIPOS, Tratamiento para enfermedades ruinosas o catastróficas:

o Tratamiento con radioterapia o quimioterapia para el cancer

o Dialisis para insuficiencia renal crónica , trasplante renal, de

corazón, de médula osea y de cornea.

o Tratamiento para el SIDA y sus complicaciones

o Tratamiento quirurgico para enfermedades del corazón y del

sistema nervioso central

o Tratamiento quirurgico para enfermedades de origen genetico o

congénitas , tener en cuenta :

• Hernia inguinal y umbilical – niños (o adultos desde el

nacimiento)

• Fimosis – niños (o adultos desde el nacimiento)

• Hidrocele comunicante

• Criptorquidia

• Estenosis pilórica del recién nacido

• Hipospadia

• Polidactilia

26 Resolución 576 de 1994

II-03 ( I ) 34

52

• Glándulas mamarias supernumerarias

• Pezón invertido

• Frenillo peneano

• Varicocele – niños

• Displasia congénita de cadera

• Endotropía (estrabismo) solamente el Síndrome de

Duane y Síndrome de Brown.

• Tratamiento médico quirurgico para el trauma mayor

• Terapia en unidad de cuidados intensivos ( a partir del

sexto dia )

• Reemplazos articulares.

• Deben ser remitidos a Colpatria para autorización de la EPS, excepto

los procedimientos quirúrgicos considerados de Promoción y Prevención

como:

o Vasectomía

o Ligadura de trompas o Pomeroy

o BACAF de seno

Colmena Capitación

• Se incluyen todos los procedimientos de diagnóstico y los procedimientos

quirúrgicos que se puedan realizar en consultorio y no requieran sala de

cirugía, ni anestesia general o regional.

II-03 ( I ) 34

53

Los contemplados son los siguientes.

• Condilomas Venéreos

• Drenaje Piel y/o Tejido Celular Subcutánea de Absceso Superficial,

Hematoma, Panadizo

• Resección Tumor Benigno De Piel y/o Tejido Celular Subcutáneo, Excepto

Cara.

• Extracción Cuerpo Extraño En Piel O Tejido Celular Subcutáneo.

• Onicectomia Una a dos Uñas

• Onicectomia Tres a más Uñas

• Biopsia Nervio Periférico Superficial

• Biopsia Conjuntiva

• Biopsia Cornea

• Biopsia Cuerpo Ciliar

• Biopsia Esclerótica

• Biopsia Glándula Lacrimal

• Biopsia Iris

• Biopsia Párpado

• Biopsia Nariz

• Biopsia Oído Externo

• Biopsia Encía

• Biopsia de Pared de Cavidad Bucal

II-03 ( I ) 34

54

• Biopsia Faringe

• Biopsia Glándula Salivar

• Biopsia Labio

• Biopsia Lengua

• Biopsia Paladar y Úvula

• Biopsia Amígdalas y/o Vegetaciones Adenoides

• Biopsia Tiroides Percutanea (B.A.C.A.F.)

• Biopsia Labio Mayor Y Labio Menor

• Biopsia Perine

• Cuello Uterino ( Cérvix)

• Biopsia Endometrio

• Biopsia Miometrio

• Biopsia Piel Y Tejido Celular Subcutáneo En Otros Sitios No clasificados

• Biopsia Piel Y Tejido Celular Subcutáneo En Otros Sitios No clasificados

• Colposcopia- Vaginoscopia

• Cuerpo Extraño de la Conjuntiva Extracción

• Cuerpo Extraño Superficial de Cornea Extracción

• Cuerpo Extraño Superficial de Esclerótica Extracción

• Infiltración Intra-Articular, Bolsa Sinovial, Ligamentosa, Neuroma o de Punto

Muscular Doloroso

• Cauterización en Piel (Incluye:Fulguracion)

II-03 ( I ) 34

55

• Queloide (Incluye:Infiltraciones y Otros Procedimientos) Tratamiento Médico

• Crioterapia (Sesión)

Pasos:



• La fecha de afiliación a la EPS no inferior a un mes para procedimientos Grupo

01, 02, 03, 04, 05, 06 y 07, de mínimo 26, para Grupos quirúrgicos del 08 en

adelante.

• Solicitar certificado de semanas cotizadas en la EPS anterior en los casos en

que el usuario tenga menos de un año de afiliación para los procedimientos de

Grupo quirúrgico O8 en adelante de Colpatria.

• Solicitar al usuario entregar las órdenes de consulta preanestesica,

prequirúrgica y exámenes prequirúrgicos, además de la orden del

procedimiento quirúrgico.



• El usuario debe diligenciar papeleta, con copia, con sus datos personales,

indicando número de ordenes que deja para autorizar


de autorizaciones.

II-03 ( I ) 34

56


reclamar la orden.

• Diligenciar orden de servicio con los datos requeridos, especificando el

procedimiento solicitado según orden médica, colocar los sellos

correspondientes según el convenio por capitación o por evento, la fecha de

vigencia de la orden de acuerdo a la EPS, si es cotizante o beneficiario, si el

usuario es de Colmena y es beneficiario colocar el porcentaje de copago que

debe cancelar.

• Solicitar la historia clínica del usuario para verificar la pertinencia.

• Especificar porcentaje a pagar por el usuario cuando tenga menos de 52

semanas para procedimientos de III nivel para usuarios de Colpatria, si tiene

menos de 26 semanas el procedimiento se puede negar.

• Remitir al usuario beneficiario de Colpatria para cancelar el copago a la

oficina.

4.1.10 HOSPITALIZACION

Pasos:

• Solicitar al familiar la orden médica donde especifique diagnóstico y días de

estancia solicitados, y el sitio a hospitalizar.

• Se requiere fotocopia del carne y la cedula del paciente, si es menor de edad

de la cedula del cotizante, de la tarjeta de identidad o del registro


II-03 ( I ) 34

57

• Verificar derechos en la base de datos , programa capitaciones

• La fecha de afiliación a la EPS debe ser mayor a un mes

• Diligenciar formato de orden de servicios en forma completa, indicar fecha de

afiliación y si es cotizante o beneficiario.

• Colocar los sellos correspondientes según el convenio

• Pasar para firma a la Coordinación de la UAB.

• Entregar a la orden firmada al familiar o a Admisiones de la FCI

• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS o si aparece clasificado

por Evento, se debe remitir a la EPS para la remisión que permita incluirlo en

la base de datos o para la autorización por evento.

4.1.11 OXIGENO DOMICILIARIO

Pasos:

• Solicitar al Usuario o familiar la orden médica donde especifique diagnóstico,

dosificación (número de litros por minuto y número de horas al día), firma y

sello de médico de la FCI.







II-03 ( I ) 34

58

• Autorizar por recobro a través de Colpatria, anexar papeleta con la dirección.

• Cuando la solicitud del oxigeno se tramite al finalizar el mes para elsiguiente,

colocar nota “Sujeto a verificación en el listado del mes siguiente.”

• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS o si aparece clasificado

por Evento, se debe enviar a la EPS para la remisión que permita incluirlo en

la base de datos o para la autorización por evento.

PROCESO A SEGUIR POR PARTE DE LOS MÉDICOS: Para el adecuado suministro de oxigeno medicinal domiciliario a usuarios

beneficiarios del sistema de salud afiliados a Colpatria EPS y colmena salud,

relacionamos a continuación los datos básicos requeridos para la autorización de

dicho servicio, con el fin de programar las diferentes entregas de acuerdo con las

necesidades particulares de los pacientes y así evitar inconvenientes en el

proceso de validación de derechos y entrega del mismo:

Las ordenes deben generarse en formato membreteado de la Fundación

CardioInfantil, incluyendo:

• Nombre completo del paciente.

• Número de identificación del paciente.

• Edad del paciente.

• Servicio solicitado: estableciendo oxigeno domiciliario en cilindros

o concentrador, dosificación aclarando litros por minuto y horas de

II-03 ( I ) 34

59

uso del oxigeno por día, así como el tiempo de tratamiento

estimado previo al próximo control.

• Diagnóstico del paciente

• Firma y sello del médico tratante.

• Notas adicionales necesarias a criterio médico.

• En el caso de requerirse equipo portátil para traslado a cita

medica, establecer fecha de control estimada y requerimiento o no

de equipo portátil, para programar la entrega.

PROCESO A SEGUIR POR PARTE DE LOS PACIENTES:

1. El paquete de suministro de oxigeno incluye:

• Suministro de Oxígeno en cilindros o en concentradores según orden

médica.

• Suministro del regulador requerido para el uso del cilindro en calidad de

préstamo.

• Transporte de cilindros y/o concentrador dentro del perímetro urbano de la

ciudad de Bogotá D.C..

• Suministro de elementos desechables como humidificador y cánula, cada

tres meses de acuerdo con necesidad confirmada.

• 1 cilindro portátil para transporte a citas médicas o exámenes de laboratorio

previa orden médica escrita y justificada por tres días máximo al mes.

Solicitar el servicio con mínimo 24 horas de anticipación.

II-03 ( I ) 34

60

• Educación y entrega de papelería, sobre el uso de oxígeno al paciente y su

familia.

• Cuadro de consumo mensual.

• Visita Técnica a necesidad – Disponibilidad 24 horas, incluidos fines de

semana y festivos.

• Los equipos antes relacionados son entregados en calidad de préstamo y

en consecuencia el valor de daño a los mismos por uso inapropiado por

parte del usuario, será asumido por el paciente; así como la reposición en

caso de pérdida.

2. Una vez cuente con la orden autorizada por la Unidad de Atención Básica,

acercarse a la EPS para el pago de Copago en caso de ser beneficiario, y

solicite su servicio.

3. Para la entrega del oxígeno deberá tener a mano original de la orden de

servicio autorizada por la Fundación y fotocopia del carné y cédula del usuario

a quien le fue ordenado; así como el recibo de cancelación del Copago según

el caso.

4. Cuente siempre con copia de la orden de autorización para tramitar la

actualización de la misma en caso que la orden médica del suministro de

oxígeno sea mayor al tiempo de validez de la autorización. Para la

actualización de la fecha de validación cuenta con 24 horas hábiles posteriores

a la fecha de vencimiento de la orden inicial.

II-03 ( I ) 34

61

4.1.13 LENTES

Pasos:





• Tener en cuenta se autorizan una vez cada año en menores de edad y una vez

cada cinco años en adultos.

• La orden debe ser de la FCI (Fusavi)

• Revisar en base de datos de lentes para Colmena, para Colpatria preguntar al

usuario cuando fue la última vez en que le entregaron lentes por el POS.


• Se autoriza un único par de lentes, no cubre bifocal, ni filtro u.v.

• Los beneficiarios deben cancelar copago en Colpatria o en FCI para usuarios

de Colmena, los cotizantes no cancelan cuota moderadora..

• Si el usuario no aparece en la base de datos de la EPS, se debe remitir a la

EPS para la remisión que permita incluirlo en la base de datos

5. REFRENDACION DE LAS AUTORIZACIONES

• Las autorizaciones expedidas se pueden refrendar por un mes más,

contado a partir de la fecha inicial de vigencia.

II-03 ( I ) 34

62

• Toda autorización de cirugía, procedimiento médico, hospitalización

programada o examen que tenga más de dos meses de la fecha inicial de

autorización se debe dejar nuevamente para autorización

• Se debe solicitar historia clínica en estos casos.

• En caso de duda o inconveniente con el usuario presentar la orden a la

coordinación de la UAB para su visto bueno.

6. SERVICIOS QUE NO SE PRESTAN EN LA FCI

• AMBULATORIOS:

o Consulta, Retinólogo, Oncólogo, Alergista

o Foto coagulación de Retina*

o Electrolisis de pestañas*

o Paquimetria

o Campo Visual

o Potenciales Evocados

o Colposcopia*

o Mamografías*

o Angiografía Fluoresceínica

o Ecografía ocular

o Espermiograma

o PPD

II-03 ( I ) 34

63

o Resonancia magnética nuclear (Solo para el convenio Colmena

capitación)

*Estos servicios se autorizan de acuerdo a los convenios existentes directamente

con la FCI, por recobro a través de Colpatria o por triangulación a través de

Colmena.

Para el pago de las cuotas moderadoras y los copagos los usuarios se deben

direccionar así:

• Subcontratos (Colpatria) cancelan la cuota moderadora en la FCI, los

copagos en Colpatria

• Recobros a través de Colpatria cancelan cuotas moderadoras y copagos en

Colpatria.

• Triangulación (Colmena) cancelan las cuotas moderadoras en FCI y los

copagos en la IPS a donde se remita.

• HOSPITALIZACION Y CIRUGÍAS:

o Hospitalización de maternas*

o Hospitalización de recién nacidos*

o Hospitalización por psiquiatría*

* Autorizadas por la coordinación de la UAB

II-03 ( I ) 34

64

Pasos:

• Solicitar al familiar o a la entidad solicitante el resumen de historia clínica

donde especifique diagnóstico y días de estancia solicitados, sitio a

hospitalizar.

• Se requiere fotocopia del carné y la cedula del paciente, si es menor de edad

de la cedula del cotizante, de la tarjeta de identidad o del registro



• La fecha de afiliación debe ser mayor a un mes

• Los recién nacidos no aparecen en la base de datos por lo cual se debe

siempre llamar a Colpatria para verificar cubrimiento y se autoriza la orden por

evento.

• Indicar a los familiares acercarse a las oficinas de Colpatria para hacer los

tramites de inclusión del recién nacido en el POS.





• Entregar la orden firmada al familiar o enviar vía fax a la entidad indicando

siempre deben enviar al familiar por el original.

II-03 ( I ) 34

65

7. DERIVACIÓN DE PACIENTES

AL HOSPITAL DE SAN IGNACIO

Pasos:

• Control prenatal alto y bajo riesgo

El médico general una vez diagnostique embarazo deberá elaborar la nota de

remisión al hospital con los datos completos en ningún caso deberá solicitar

exámenes ya que estos serán solicitados en el Hospital.

o La usuaria con la orden de remisión deberá ser remitida al punto de

enfermería de la UAB en donde se realizará la inscripción a los

diferentes talleres correspondientes al curso Psicoprofiláctico, En la

hoja de remisión colocara sello de PYP que indica inscrita

o Una vez este inscrita deberá ser direccionada al punto de

admisiones de la UAB en donde se le autorizará en forma inmediata

la remisión por parte de la Coordinación de la UAB, la cual debe

colocar si se autoriza por paquete de bajo riesgo o por evento.

o La usuaria con la orden autorizada deberá dirigirse al Hospital de

San Ignacio Piso III y presentarse con la secretaria del

departamento de Gineco-obstetricia la cual asignará cita según

prioridad. Para lo cual la materna deberá presentar los siguientes

documentos:

Ø Orden médica, con resumen de Historia Clínica y motivo de remisión.

Ø CC. o registro civil

Ø Carné de Colpatria vigente

II-03 ( I ) 34

66

Ø Recibo de copago para parto o cesárea que serán cancelado en

Colpatria después del parto

Ø Autorización expedida por la UAB, que indique servicio autorizado,

pago por paquete o por evento. Restricciones si las hay y las

indicaciones para cada caso, copagos o cargo a paciente.

• El resto de servicios que No se prestan en la FCI deberán ser dejados para

autorizar de acuerdo al proceso de autorización de servicios ambulatorios.

8. SERVICIOS NO POS 27

Servicios no incluidos en el POS, tener en cuenta para negar especificando en la

orden por que no se autorizan:

• Mapeo

• Ortoradiografia

• Biopsia Esterotaxica (solo cubre la de cerebro)

• Facoemulsificación

• Histeroscopia Operatoria o terapéutica

• Cariotipo

• Pirrilins

• Manometria Rectal, Esofágica

• PHmetria

• Electrolitos en Sudor

27 Ver Anexo 6

II-03 ( I ) 34

67

• Elisa para Giardias

• Penoscopia

• Topografía

• Ductografia

• Laringoestroboscopia

• Electroretinograma

• Histerosonografia

• Impedaciometria mas Reflejo Acústico

• Test Pack

• Carga Viral

• Volúmenes Pulmonares con Helio

• Zapatos ortopédicos

• Plantillas

• Sillas de ruedas

• Medias antiembolicas, medias con gradientes de presión o de descanso

• Corsés y fajas

• Lentes de contacto

• Filtros Ultravioleta (U.V)

• Audífonos

• Malla de prolene

• Stent

• Coil

II-03 ( I ) 34

68

• Lentes intraoculares

• Tubos de ventilación (para cirugía ORL)

9. DATOS

La toma de los datos es parte fundamental del estudio que se quiere realizar para

el análisis del servicio en cuanto al factor tiempo y el planteamiento de mejoras.

Una vez identificados y documentados los procesos que implica cada servicio, se

tomaron los datos correspondientes a satisfacción y a tiempo para luego

estudiarlos analíticamente.

9.1 TIEMPOS

9.1.1 RECEPCIÓN

En recepción se presentan tres procesos básicos que son Información,

Verificación y Autorización, los tiempos28 promedios para cada servicio son los

siguientes:

Tiempo (seg.) Porcentaje. %

Información 32 10% Verificación 76 24% Autorización 96 30% Caja 116 36% Total 320 100%

28 Se realizaron mediciones durante dos semanas, cronometrando los tiempos de atención a diferentes horas del día.

II-03 ( I ) 34

69

El promedio de los tiempos de atención es de 80 segundos y el promedio de

tiempo en que un cliente es atendido es de 32 segundos para información, 212

segundos para las autorizaciones y de 192 para las verificaciones, ya que los dos

últimos procesos enunciados implican el paso por caja, estos tiempos son

evaluados desde el momento en que el usuario pasa a ser atendido y no desde el

momento en que entra a la unidad.

Es importante anotar que aproximadamente el 75% de las veces durante los

procesos de verificación y autorización se da información sobre el servicio, lo cual

se debe tener en cuenta para el análisis ya que aumenta los tiempos de los dos

procesos inicialmente mencionados.

En el área de recepción trabajan tres personas, por lo tanto los tiempos fueron

tomados durante dos semanas, dos horas en cada intensidad horaria (dados los

flujos de trabajo mencionados anteriormente) con cada una de las personas del

área, por lo tanto se tomaron en total 600 datos, divididos de la siguiente manera:

Infor ver Autor

Operador 1 68 101 127Operador 2 71 92 113Operador 3 33 42 65

II-03 ( I ) 34

70

Debemos anotar que el Operador 3 se encuentra en etapa de inducción, es decir

comenzando su curva de aprendizaje, por lo tanto los tiempos obtenidos en esta

toma de datos no son comparables con los de sus compañeras.

9.1.2 CITA MÉDICA (MÉDICO GENERAL)

El tiempo aproximado de atención en la cita médica es de 20 minutos que es el

estipulado dentro de los planes trazados por la coordinación de la Unidad.

9.1.3 VACUNACIÓN

El tiempo promedio de atención en vacunación es de 11 minutos.

9.1.4 CITOLOGIA

El tiempo promedio de atención en el examen de citología es de 12 minutos.

Los tiempos de citas médicas fueron tomados durante 25 horas no continuas,

llegando a las 75 citas; vacunación y citología fueron tomadas durante las citas

asignadas.

9.2 EVALUACION CUANTITATIVA (ENCUESTAS)

Para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios de la Unidad se debe realizar

una encuesta29 donde se les pregunte tanto a los pacientes como a los

acompañantes sobre su percepción sobre los servicios prestados.

29 Ver Anexo 7

II-03 ( I ) 34

71

Para el diseño de está encuesta se utilizó como base el banco de preguntas de

encuestas pasadas, ya que es esta la información considerada como relevante por

la coordinación de la unidad, una vez obtenidas las preguntas se realizó un filtro

de las mismas para concertar con la Coordinadora de la Unidad cuales deberían

ser las preguntas finales.

La finalidad de estas encuestas es utilizar los resultados para tomar correctivos en

las áreas con baja calificación y mejorar el servicio en general basados en las

respuestas de los usuarios.

Para establecer el tamaño de la muestra es decir el número de datos que es

necesario tomar, debemos establecer un nivel de confianza y un grado de error

máximo permitido en los resultados. Escogemos un nivel de confianza del 95%, el

cual es bastante alto, sobre todo si tenemos en cuenta que los datos que se van a

tomar son en gran medida de percepción, lo cual los hace más variables. Este

nivel de confianza nos permite sacar inferencias estadísticas de los análisis

hechos.

La metodología con la cual se establecerá el tamaño de la muestra es el del

muestreo aleatorio simple, donde:

N = Tamaño de la población = 25400

e = Error de muestreo máximo permitido = 5%

Z = Valor de la normal = 1.64

P = 50%

II-03 ( I ) 34

72

El error de muestreo máximo permitido es la diferencia entre una medida a partir

de una muestra y la medida verdadera que puede obtenerse solamente mediante

la medición de toda la población, este error ocurre debido a que ninguna muestra

es una representación perfecta de la población estudiada, a menos que el tamaño

de la muestra sea igual a la población, además de los errores que se puedan

cometer mediante la toma e interpretación de los datos. Para nuestro caso el error

de muestreo máximo permitido fue de 5%, lo cual genera alta confiabilidad en la

muestra, ya que es el valor usado regularmente en los estudios de mercado.

−+−

−=

)1(**)1(*

)1(***

22

2

PPZNe

PPZNn

Luego del anterior análisis encontramos que el tamaño óptimo de la muestra dado

el nivel de confianza esperado y el grado máximo de error permitido es de 266,15

˜ 267.

Es muy importante tener en cuenta que estas encuestas no están midiendo la

calidad de los servicios de la Unidad, sino la percepción que tienen los usuarios

del mismo.

Las conclusiones que se derivan de las medias de los resultados de las encuestas

se confirman en el ANEXO 9 donde se presentan las posibles igualdades entre las

II-03 ( I ) 34

73

medias, analizadas por medio de pruebas de hipótesis mediante las cuales

confirmamos que si es posible inferir las conclusiones acá mencionadas.

A continuación encontramos los resultados30 de las encuestas:

Los acompañantes no son un factor generador de congestión ya que solo

representan el 16% de las personas encontradas en la sala, además debemos

tener en cuenta que la sala de espera (espacio físico) regularmente se encuentra

en niveles muy bajos de ocupación.

30 Tabulación de los resultados ver Anexo 8

SEXO DE LOS ENTREVISTADOS

30%

70%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Masculino Femenino

CATEGORIA DE LOS ENTREVISTADOS

84%

16%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Paciente Acompañante

II-03 ( I ) 34

74

Dos de cada tres pacientes son mujeres, razón por la cual se deben incrementar

los programas de “Promoción y Prevención para la mujer”, con el fin de reducir el

número de mujeres usuarias del sistema de manera reactiva, sobre todo si

tenemos en cuenta que tan solo el 13% del total de mujeres eran acompañantes.

La mayor franja de usuarios reconcentra entre los 30 y los 59 años, manteniendo

la tendencia de mediciones anteriores31 y completando el 75% con la franja de 18

a 29 años, con lo que se completa la llamada “etapa productiva y reproductiva

humana” y teniendo en cuenta que cerca del 66% de los problemas de salud son

derivados del trabajo32, es muy importante focalizarce en los programas de salud

ocupacional y riesgos de trabajo.

31 Encuesta realizada en octubre del año pasado por una firma externa. 32 Datos FCI – Salud ocupacional

EDAD (en años)

2% 1% 0% 1%

19%

56%

21%

0%10%

20%30%

40%50%

60%70%

80%90%

100%

0 a 4 5 a 8 9 a 12 13 a 17 18 a 29 30 a 59 más de60

II-03 ( I ) 34

75

El nivel educativo de los entrevistados está repartido equitativamente entre las

opciones, por lo tanto se debe tener en cuenta que la información entregada sea

clara y fácil de entender para cualquier persona.

La utilización del sistema está repartido de manera muy similar al número de

afiliados de cada EPS (11100 Colmena, 10000 Colpatria y 4300 Coomeva) lo cual

nos muestra que los planes de prevención se deben generar para toda la

población por igual ya que la EPS de origen no genera una variable relevante para

intuir la salud de la población.

NIVEL EDUCATIVO

4%

19%

29%

13%

35%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ninguno Primaria bachillerato Técnico Profesional

EPS A LA CUAL ESTÁ AFILIADO

41%45%

14%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Colmena Colpatria Coomeva

II-03 ( I ) 34

76

Cerca de la mitad de los pacientes llevan menos de un año asignados a la

Fundación, por lo tanto es muy importante analizar la durabilidad de los contratos,

ya que la rentabilidad de estos está basada en proyecciones a largo plazo y aun

más cuando la política de la Unidad es la de trabajar en la prevención.

Los pacientes hacen uso de los servicios de la Unidad casi desde que son

asignados, lo cual nos indica que en las poblaciones capitadas, encontramos sub-

poblaciones de pacientes recurrentes. El tema de los pacientes recurrentes es un

tema que debe ser tratado entre la Unidad y las EPS ya que estos generan

TIEMPO QUE LLEVA ASIGNADO

A LA FCI (en meses)

40%

8%

17% 15%21%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0 a 12 13 a 24 25 a 36 37 a 48 mas de 48

TIEMPO QUE LLEVA UTILIZANDO LOS

SERVICIOS DE LA FCI (en meses)

48%

8%13% 15% 17%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

0 a 12 13 a 24 25 a 36 37 a 48 mas de 48

II-03 ( I ) 34

77

sobrecostos tanto para ambos lados. Aunque no se realizó una investigación

sobre el tema durante la permanencia en la Fundación se observó que hay una

serie de pacientes que van a la Unidad de manera recurrente, esta situación se

agrava al observar que la frecuencia de uso calculado por la Fundación es de 2,74

veces al año.

Es muy importante esta comparación entre la solicitud de médicos generales

respecto de los especialistas, para entender el porque de las demoras en la

asignación de las citas para los especialistas, situación que genera un cuello de

botella en el proceso, entendido este como los pasos entre la primera visita del

paciente al médico general y la salida del paciente sano.

FORMA COMO SOLICITÓ LA CITA

74%

26%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Telefónicamente Personalmente

II-03 ( I ) 34

78

El call center33 es utilizado por tres de cada cuatro pacientes, para aumentar esta

proporción con el fin de eliminar las congestiones generadas por las solicitudes

que se hacen personalmente, se debe aumentar la información referente al tema y

limitar a los pacientes remitidos de urgencias la solicitud personal.

La asignación de citas es un punto muy alto en el desarrollo de la calidad de la

Unidad y básicamente lo que nos muestra es que el número de médicos

asignados a la unidad son coherentes con la demanda de los pacientes.

33 Central de recepción de llamadas

LE ASIGNARON LA CITA?

98%

2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Si No

EN CUANTOS DIAS LE ASIGNARON LA CITA

45%37%

18%

0%

10%20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1 a 3 4 a 8 más de 8

II-03 ( I ) 34

79

Aunque el tiempo máximo de asignación de citas es de 72 horas, la percepción de

los pacientes es que ese tiempo es mucho mayor, claro que debemos tener en

cuenta que entre estas respuestas solo el 72% solicitaron cita con el médico

general y las citas con los especialistas generan tiempos de espera hasta por 45

días.

La mayoría de los pacientes (82%) dice haber recibido la información suficiente,

(entendida esta como direccionamiento completo sobre los trámites a seguir para

cada caso, según el paciente) pero en el momento de preguntarles por dichos

trámites la mayoría los desconocen, por lo tanto hay una falla grave en la entrega

de la información sobre los trámites ya que las personas encargadas de

suministrarlas no deben asumir que el usuario las conoce.

RECIBIÓ LA INFORMACIÓN SUFICIENTE EN

EL MOMENTO DE SOLICITAR LA CITA?

82%

18%

0%10%20%30%40%

50%60%70%80%90%

100%

Si No

II-03 ( I ) 34

80

La calificación sobre la información recibida, no está evaluando la calidad de la

información recibida en términos de suficiencia sino en términos de calidez con

que es entregada la misma, con lo cual retomamos el tema de los aspectos

subjetivos de la calidad, donde la amabilidad se convierte en el punto más

relevante en la cabeza del usuario a la hora de evaluar el servicio.

Los trámites administrativos reciben después de “entrega de medicamentos”, el

mayor número de quejas, pero la atención del personal de autorizaciones es

percibida como muy buena, lo cual nos confirma que hay problemas con la

CALIFIQUE LA INFORMACIÓN RECIBIDA

0% 3%10%

41%46%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%80%

90%

100%

1 2 3 4 5

CALIFIQUE SU IMPRESIÓN DEL TRÁMITE

ADMINISTRATIVO

0% 1%

15%

41% 43%

0%10%20%30%40%50%60%70%

80%90%

100%

1 2 3 4 5

II-03 ( I ) 34

81

información sobre los trámites ya que el malestar de los usuarios se debe a que no

saben que hacer, por lo cual se aumentan los tiempos del proceso.

La atención del personal de autorizaciones como ya se había mencionado es

percibido como muy bueno por los encuestados, con un 92% de los puntajes entre

cuatro y cinco.

CALIFIQUE LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE

AUTORIZACIONES

0% 0%8%

29%

63%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

1 2 3 4 5

CALIFIQUE LA ATENCIÓN MÉDICA

1% 0%6%

18%

74%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1 2 3 4 5

II-03 ( I ) 34

82

La atención médica recibe la mayor calificación por parte de los pacientes, es claro

que en el análisis se debe tener en cuenta que la figura del médico es percibida

como de alta jerarquía dentro del círculo social de los pacientes, lo cual genera

sesgos en las respuestas, así como los sentimientos de fidelidad que se generan

en la relación. En la calificación de los médicos priman los elementos subjetivos

de la calidad, es decir la amabilidad y la atención por encima de la calidad

profesional.

Es importante estudiar las historias médicas de los pacientes recurrentes porque

sin un análisis no es posible decir si son hipocondríacos o si las fallas se están

presentando en la parte médica.

Aunque en la calificación de las enfermeras se percibe una alta calidad en la

calificación, las quejas son fuertes ya que las pocas personas que califican esta

variable como baja lo hacen con razones fuertes.

CALIFIQUE LA ATENCIÓN DE LAS

PERSONAS DE ENFERMERÍA

0% 0%

11% 15%

73%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

1 2 3 4 5

II-03 ( I ) 34

83

De los puntos evaluados, el peor calificado es el de entrega de medicamentos con

el cual el 100% de las quejas se refieren a falta de los medicamentos solicitados,

así que se debe estudiar el manejo de los inventarios de Farmasanitas porque al

querer disminuir los costos se está incurriendo en fallas graves en el servicio.

Cuando hacemos referencia a la percepción de calidad por parte de los usuarios

es muy importante generar ambientes apropiados para lograr la comodidad y el

CALIFIQUE LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS

0% 2%

26% 27%

45%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1 2 3 4 5

CALIFIQUE EL ASEO DE LAS

INSTALACIONES

0% 0% 4%

30%

66%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

1 2 3 4 5

II-03 ( I ) 34

84

bienestar de las personas y una parte muy importante de esto es mantener las

instalaciones limpias y la planta física en permanente mantenimiento.

La proporción de pacientes que han recibido información sobre programas de

Promoción y Prevención es muy baja sobretodo cuando la política de la Unidad es

lograr tener en el futuro poblaciones más sanas.

Tan solo el 16% de los pacientes han asistido a programas de Promoción y

Prevención, lo cual nos lleva a retomas el tema del establecimiento de canales de

HA RECIBIDO INFORMACIÓN SOBRE LOS

PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN?

31%

69%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Si No

HA ASISTIDO A ALGÚN PROGRAMA DE

PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN:

61%

39%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%80%

90%

100%

Si No

II-03 ( I ) 34

85

información más efectivos para trasmitir a los usuarios la importancia de dichos

programas y de esta manera ser coherentes con las políticas de la Unidad.

Los cursos debería tener los índices de calificación más altos de entre todos los

servicios ya que en el tema de Promoción y Prevención, solo se tiene una

oportunidad de captar la atención de los pacientes con el fin de lograr que estos

vuelvan a los demás cursos, de esta manera es altamente probable que las

personas que calificaron 1 y 3, no vuelvan a ninguno de los programas de PyP e

inclusive muchos de los que calificaron con 4. Los programas funcionando esta

manera y diferente a las citas médicas porque lo que mueve al paciente a pedir la

cita es regularmente un malestar que desea le sea curado lo antes posible, lo cual

genera inmediatez, pero los programas en su labor preventiva no generan dicho

sentimiento de necesidad en los usuarios.

CALIFIQUE EL PROGRAMA DE PROMOCIÓN Y

PREVENCIÓN AL CUAL ASISTIÓ

6%0%

6%

38%

49%

0%10%

20%30%

40%50%60%

70%80%90%

100%

1 2 3 4 5

II-03 ( I ) 34

86

La mayoría de los pacientes se sienten satisfechos con los servicios ofrecidos por

la UAB, los inconvenientes se presentan cuando son remitidos a recibir servicios

fuera de la Fundación, ya que esto les genera incomodidad y sobrecostos.

Es muy importante tener en cuenta que el tema es un tema de salud pública,

razón por la cual se debe tener en cuenta la gravedad en los errores y la

necesidad del conocimiento claro de la veracidad de los datos, por lo tanto

debemos tener en cuenta la siguiente tabla donde se muestran todos los datos

referentes a los intervalos de confianza para cada una de las preguntas evaluadas

como variables de calificación (1,2,3,4,5) con una confianza del 95%, lo que esto

significa es que la media es decir el promedio de la calificación real puede tomar

cualquier valor en el intervalo dado, los intervalos están dados con la variabilidad

propia de cada respuesta y con la variabilidad de el total de las respuestas de

calificación:

LE INTERESA RECIBIR CUBRIMIENTO

ADICIONAL A LOS SERVICIOS OFRECIDOS EN EL POS:

35%

65%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Si No

II-03 ( I ) 34

87

s = 1,9906 s total = 1,7916X = 4,3 X = 4,3Z = 1,64 Z = 1,64n-1= 265 n-1= 265

4,50 4,484,10 4,12IntervaloIntervalo

Califique información

s = 1,8440 s total = 1,7916X = 4,55 X = 4,55Z = 1,64 Z = 1,64n-1= 265 n-1= 265

4,74 4,734,36 4,37

Atención personal autorizaciones:

Intervalo Intervalo

s = 1,7283 s total = 1,7916X = 4,61 X = 4,61Z = 1,64 Z = 1,64n-1= 265 n-1= 265

4,78 4,794,44 4,43

Amabilidad de enfermería:

Intervalo Intervalo

s = 1,8075 s total = 1,7916X = 4,63 X = 4,63Z = 1,64 Z = 1,64n-1= 265 n-1= 265

4,81 4,814,45 4,45IntervaloIntervalo

Atención médica:

s = 1,5192 s total = 1,7916X = 4,14 X = 4,14Z = 1,64 Z = 1,64n-1= 265 n-1= 265

4,29 4,323,99 3,96

Entrega de medicamentos

Intervalo Intervalo

II-03 ( I ) 34

88

s = 1,8673 s total = 1,7916X = 4,62 X = 4,62Z = 1,64 Z = 1,64n-1= 265 n-1= 265

4,81 4,804,43 4,44

Aseo de las instalaciones

Intervalo Intervalo

s = 1,7332 s total = 1,7916X = 4,25 X = 4,25Z = 1,64 Z = 1,64n-1= 265 n-1= 265

4,45 4,434,08 4,07Intervalo Intervalo

Trámite administrativo

9.3 EVALUACIÓN CUALITATIVA Paralelamente con la evaluación cuantitativa se desarrolla una evaluación

cualitativa, donde luego de realizadas las encuestas se indagó de manera más

personal con los entrevistados sobre casos específicos que les habían ocurrido,

con el fin de conocer sus impresiones sin la rigidez establecida por la encuesta.

Esta forma de recolectar información plantea la posibilidad de intimar con el

entrevistado para de esta manera lograr información más personal:

• SOLICITUD DE CITAS:

o La aceptación de las planillas34 es mayoritariamente positivo y se

reciben pocas quejas al respecto.

34 El sistema de planillas consiste en limitar la asignación de las citas a determinado día según corresponda.

II-03 ( I ) 34

89

• ASIGNACIÓN DE CITAS:

o Aunque la asignación de citas en medicina general está funcionando

dentro de las primeras 72 horas de realizada la solicitud, la

percepción de gran parte los usuarios es que es más demorada.

o Las citas para especialitas se demoran entre 30 y 45 días lo cual es

mucho tiempo sobretodo cuando el malestar del paciente es grave.

o Los pacientes establecen una relación de fidelidad con su médico,

por esta razón es que les molesta, cuando les cambian el médico

asignado.

• INFORMACIÓN GENERAL:

o La gran mayoría de los pacientes no conocen los servicios prestados

por la Unidad.

o Los pacientes van conociendo los trámites y procedimientos a seguir

en el desarrollo del proceso y no en una etapa informativa inicial.

• TRÁMITES ADMINISTRATIVOS:

o Aunque algunas personas se quejan de los trámites, esto se debe

más a la desinformación que a los tiempos en que incurren en cada

trámite.

o Las otras dependencias de la FCI reciben más críticas en sus

trámites.

II-03 ( I ) 34

90

• ATENCIÓN DEL PERSONAL DE AUTORIZACIONES:

o La mayoría de los entrevistados califica la atención del personal de

autorizaciones como “muy bueno” o “excelente”, pero se hacen

recurrentes las críticas sobre la seriedad de estas personas, es decir,

la falta de calidez.

o Los errores en los listados de las EPS recaen sobre el personal de

autorizaciones, es decir, que las fallas de las EPS están afectando la

percepción que los pacientes tienen de la UAB, en este caso, del

personal de autorizaciones.

• ATENCIÓN MÉDICA:

o Para los pacientes, especialmente los de estratos o niveles

educativos menores, la figura del médico como individuo social

eclipsa su razón y su imagen, razón por la cual las personas

enaltecen la amabilidad de estos sobre la de otros miembros del

equipo. Los médicos de la Unidad son altamente apreciados por sus

pacientes con los cuales como ya se dijo establecen relaciones de

alta fidelidad.

o Para los pacientes es muy importante la amabilidad y calidez de los

médicos en el momento de la consulta, por lo tanto las críticas y los

halagos solo hacen referencia a esto y no al aspecto profesional.

o No hago comentarios sobre la parte profesional porque desconozco

el tema.

II-03 ( I ) 34

91

• AMABILIDAD DE LA ENFERMERÍA

o Varias de las personas que en la fase de las encuestas califican con

4 o 5 la amabilidad en enfermería más adelante en la entrevista

plantean que algunas de las enfermeras “no son amables” o que “la

atención es regular”, pero un comentario recurrente es que son

bruscas, este término es preocupante ya que no es tan genérico

como los dos primeros cuando se hace referencia a la atención.

o Cinco personas hicieron comentarios negativos sobre la enfermera

de vacunación.

• ENTREGA DE MEDICAMENTOS:

o La entrega de medicamentos es de todos los servicios el que

presenta mayor índice de quejas por parte de los entrevistados con

65 quejas (250 – 67 = 183) que es el 35% de los encuestados que

respondieron. Este porcentaje es muy alto para cualquier servicio o

entidad pero más aun cuando la FCI tiene todas sus calificaciones

entre bueno y muy bueno. Este problema no logra empantanar todo

el concepto o la percepción de calidad, sobretodo porque los

usuarios emiten estos juicios de manera comparativa y la FCI presta

(según las respuestas) mejor servicio que las demás IPS a las cuales

han asistido los usuarios previamente, pero el tema realmente

preocupante es que para los usuarios el servicio es integral, es visto

II-03 ( I ) 34

92

como un todo, por lo tanto las fallas de Farmasanitas no son de

Farmasanitas sino de la Fundación como IPS. Las quejas coinciden

en que no tienen los medicamentos solicitados y sus consecuencias

es decir, demoras, dobles desplazamientos y todas las pérdidas de

tiempo e inconvenientes que esto implica; es facil intuir que si el

problema es que “no hay los medicamentos solicitados” es porque el

manejo de inventarios de Farmasanitas está afectando a los usuarios

(bajos niveles de inventario), situación que la Fundación no puede

permitir y debe replantear, además porque la Fundación está

haciendo un gran esfuerzo económico y organizacionales mejorar la

calidad y la percepción que de ella tienen sus usuarios.

• ASEO DE LAS INSTALICIONES:

o Es percibido como “muy bueno” pero es necesario tener en cuenta

que los pocos comentarios negativos hacen referencia a

experiencias pasadas, lo que significa que las personas tienen

memoria frente a este concepto por lo tanto una falla es suficiente

para generar una mala imagen.

o Es importante hacer un mantenimiento general de la planta física,

porque hay dos goteras a la entrada de autorizaciones y consultorios

y esto da muy mal aspecto.

II-03 ( I ) 34

93

• PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN:

o Las personas muestran interés por los programas pero no los

conocen y la mayoría no ha recibido ningún tipo de información

sobre los mismos y por esta razón no ha asistido a ellos, este es

como ya se ha mencionado otro programa más generado por la falta

de información.

• CUBRIMIENTO ADICIONAL:

o Las personas consideran que los servicios prestados en la Unidad

son suficientes y una vez más es un juicio emitido de manera

comparativa, pues la Unidad y en extensión la Fundación prestan

mas servicios que la mayoría de las instituciones a los cuales los

afiliados han asistido, por lo tanto se puede ver que los servicios

prestados se adaptan a la demanda solicitada por los usuarios.

II-03 ( I ) 34

94

12. GLOSARIO

• Afiliado: Aportante al sistema de salud.

• ARS: Administradoras del Régimen Subsidiado.

• Beneficiarios: Personas incluidas por el afiliado para ser incluidas en los

beneficios del POS.

• Capitación: Modalidad de contratación mediante el cual el afiliado, por

medio de la EPS cancela un valor fijo de manera periódica sin importar si se

utiliza o no el servicio..

• Copago: Aportes en dinero que corresponden a una parte del valor de los

procedimientos e intervenciones sujetas por la ley, se aplican únicamente a

los beneficiarios.

• Cuota moderadora: Aporte en dinero que efectúa el afiliado al utilizar los

servicios ofrecidos por el POS.

• EPS: Entidad Promotora de Salud

• Evento: Actividades médicas no contempladas dentro del POS, las cuales

generan un pago extra.

• FCI: Fundación CardioInfantil

• Fusavi: Fundación de Salud Visual.

• HC: Historia clínica

• INVIMA: Instituto Nacional para la Vigilancia de Medicamentos y Alimentos

• IPS: Instituciones Prestadoras de Servicios

• Min Salud: Ministerio de Salud

II-03 ( I ) 34

95

• POS: Plan Obligatorio de Salud, las EPS han generado planes con costos y

beneficios diferentes como POS PURO, POS PLUS, POS OPTIMO y POS

CRUCE.

• PYP: Promoción y prevención

• Triage: Clasificación internacional de niveles de urgencia de atención para

centros de salud.

• UAB.: Unidad de Atención Básica

• UCI: Unidad de Cuidados Intensivos

II-03 ( I ) 34

96

13. BIBLIOGRAFIA

• AAKER, David, KUMAR V., DAY Georges; Investigación de mercados, Limusa

Wiley, cuarta edición, 1995.

• ALBRECH, Karl. La revolución del servicio: lo que cuenta es un cliente

satisfecho. Primera edición. Homewood, Illinois: 3R editores, 1998.

• ALBRECH, Karl; BRADFORD, Lawrence. La excelencia en el servicio:

Conozca y comprenda a sus clientes. Primera edición. Homewood, Illinois: 3R

editores, 1998.

• BARLON, Janelle; MoLLER, Claus. Una queja es un favor: Cómo utilizar los

comentarios de los clientes como herramienta estratégica. San Francisco:

Berrett-Koehler Publishers, 1999.

• CANAVOS, George C., Probabilidad y Estadística: Aplicaciones y métodos.

Primera edición; Mac Graw-Hill, México, 1996.

• Constitución de Colombia. Sexta edición. Panamericana Editorial. Santafé de

Bogotá 1996.

II-03 ( I ) 34

97

• Fundamentos de Salud Pública, Jorge Humberto Blanco Restrepo, José María

Maya Mejia, Tomo III, Epidemiología básica y principios de investigación,

Primera edición, Medellín Colombia, 1999.

• Harris, O. Jeff. Administración de recursos humanos: conceptos de conducta

interpersonal y casos. Limusa, Mexico 1980.

• HAYES, Bob; Cómo medir la satisfacción del cliente: Diseño de encuestas, uso

y métodos de análisis estadístico; Oxford University press, 1999.

• JUDSON, Arnold; A Manager´s Guide to Making Changes, Londres: John Wiley

and Sons Limited, 1996.

• Ley 100 de 1993, Sistema de Seguridad Social integral; República de

Colombia; ECOE Ediciones.

• NARESH, Malhotra; Investigación de mercados: Un enfoque práctico; Prentice

Hall, México, 1997.

• PARIS, Francisco; MILÁN, Germán; GUERRERO, Fernando. Auditoria del

servicio para el Banco Ganadero. Trabajo para el Postgrado en alta Gerencia

Universidad de los Andes. Santafé de Bogotá, 1996.

II-03 ( I ) 34

98

• SERNA, Gómez Humberto, ¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?:

Teoría, estrategias y metodología; Bogotá, 2002.

• SERNA, Gómez Humberto, Auditoria del servicio: Metodología. Bogotá, 1991.

• www.cardioinfantil.org

II-03 ( I ) 34

99

ANEXO 1

TIPO DE AFILIADO COSTO DE LA CUOTA MODERADORA

PLAN A Afiliados con ingresos mayores a cinco

salarios mínimos legales vigentes.

$ 10.800

PLAN B Afiliados con ingresos entre dos y cinco

salarios mínimos legales vigentes.

$ 4.200

PLAN C Afiliados con ingresos hasta dos salarios

mínimos legales vigentes.

$ 1.100

TIPO DE AFILIADO COPAGO* PLAN A 20 % PLAN B 15 % PLAN C 10%

*porcentajes registrados se aplican sobre el valor total del procedimiento o intervenciones sujetas al cobro de Copagos, que requiera el afiliado.

II-03 ( I ) 34

100

ANEXO 2

Consulta Especializada

Laboratorio Clínico (1)

ProcedimientosY Cirugías

Imágenes Dx.y Terapias Lentes Subcontratos

Med. GralÓ

Med. Espec

Generan Orden

UABAutoriza y entrega

Aprox. 20 min.

Med. GralÓ

Med. Espec

Lab. ClínicoAutorización

y toma demuestra

Med. GralÓ

Med. Espec

Generan Orden

U.A.BVerifica pertinencia

Contra H.C. Y Periodos Mínimos

De cotización

EntregaAutorización3 días hábiles

Med. GralÓ

Med. Espec

UABAutoriza y

entregaAprox. 20 min.

Med. GralÓ

Med. Espec

Med. GralÓ

Med. Espec

UABAutoriza y

entregaAprox. 20 min.

Indica al usuarioLugar a realizar el

ProcedimientoSegún entidades

contratadas

PROCESO AUTORIZACIONES U.A.B.FCI

(1) Igual proceso para fórmulas médicas, a través del punto de Farmasánitas de FCI

Documento elaborado por la coordinación de la Unidad de Atención Básica de la Fundación CardioInfantil.

II-03 ( I ) 34

101

ANEXO 3.

VALIDACION DE DERECHOS EN LOS SERVICIOS AMBULATORIOS - SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS POS -

Definición: El proceso de validación de derechos consiste en la verificación de los usuarios asignados a la Fundación CardioInfantil a través de la modalidad Evento o Capitación de los diferentes convenios, en las bases de datos entregadas mensualmente por éstos de acuerdo con el estado de pagos de sus afiliados. Situación que establece el derecho o no al acceso a los servicios de salud en la medida que se encuentre al día en sus pagos, y en consecuencia se clasifique como “usuario activo” o “con derecho”. Cualquier inconsistencia detectada por la EPS con respecto a sus afiliados en pagos, proceso de afiliación o requisitos para su clasificación como cotizante o beneficiario, generará la no inclusión en los listados de capitación o la clasificación en los mismos como usuario en “mora”, “no activo” o “sin derecho”. Situación que el usuario deberá aclarar directamente con su EPS llevando consigo los soportes correspondientes. Objetivo: Disminuir trámites administrativos a los usuarios asignados a la Fundación por Capitación o Evento, correspondientes a los Convenios: Colpatria y Colmena en pro de su mayor satisfacción, realizando dicho proceso directamente en el servicio que va a ser atendido ambulatoriamente. Servicios Incluidos: Para el suministro de medicamentos ambulatorios: Todos los medicamentos en presentación genérica, incluidos en el Acuerdo 83 de 1.997 demás normas que lo modifiquen, amplíen o deroguen, de acuerdo con el listado previamente pactado entre la IPS y la FCI.

13. Los medicamentos del capítulo IV Grupo de Riesgos catastróficos del Acuerdo 83 de 1.997, deben llevar el visto bueno de la Coordinación de la UAB para usuarios de Colpatria, y solo se autorizarán cuando sean formulados para patologías diferentes a las consideradas catastróficas.

14. Los medicamentos del capítulo IV Grupo de Riesgos catastróficos del Acuerdo 83 de 1.997, en pacientes con Cáncer, SIDA, trasplante de órganos, diálisis y cuidados intensivos serán autorizados directamente por Colpatria, y en consecuencia se debe remitir el usuario a la UAB para mayor información, quien será direccionado a la oficina de la EPS.

15. Los medicamentos del capítulo IV Grupo de Riesgos catastróficos formulados a pacientes de Colmena en todos los casos serán autorizados directamente por la EPS, sin importar la patología que presente el usuario, toda vez que no se encuentran incluidos en los convenios existentes; en consecuencia el usuario debe ser direccionado a la oficina de la EPS ubicada en la Fundación.

16. Los medicamentos del capítulo III del Acuerdo 83 de 1.997, Principios activos de uso hospitalario, se autorizarán en casos especiales con el visto bueno de la Coordinadora de la UAB o Jefe de la UAB.

Documento elaborado por la Lic. Enalba García A., Coordinadora de la UAB

II-03 ( I ) 34

102

ANEXO 4.

PROCESO COBRO INASISTENCIAS A CONSULTA DE MEDICINA GENERAL Definición: Se considera inasistencia toda cita programada que no sea asistida por el paciente o cancelada con por lo menos 12 horas de antelación a la hora y fecha de la misma. La cancelación de las citas programadas deberá realizarse telefónicamente al número 6672727 extensión 8110, aclarando número de la reserva, nombre y número de documento de identificación del usuario programado, especialidad, nombre del médico y nombre de la persona que solicita la cancelación. Soporte Legal: El proceso en mención se encuentra soportado por lo dispuesto en el parágrafo del artículo 5º de la Resolución 5261 de 1.994, donde se establece: “PARAGRAFO: El incumplimiento injustificado a consultas, terapias, exámenes diagnósticos o cualquier tipo de servicios que se hayan solicitado previamente obliga al usuario a pagar a la E.P.S. su valor correspondiente.” Valor : El valor de la multa por inasistencia a consulta de medicina general será de $ 8.000. Excepciones: Se considerará excepción al cobro de inasistencia si el usuario soporta causas de fuerza mayor como: Hospitalización o consulta al servicio de urgencias del usuario o un familiar, durante un período que incluyera la fecha y hora de la cita programada. Situación que deberá ser avalada por la Coordinadora o por la Jefe de la UAB. PROCESO: A. CANCELACION DE CITAS: Para la cancelación de citas, el usuario deberá

comunicarse telefónicamente al número 6672727 extensión 8110 de Call center si la cancelación se realiza antes del medio día del día anterior a la cita programada. Si la cancelación se realiza después de la hora en mención y antes de 12 horas de la cita programada, deberá comunicarse al teléfono 6672727 extensión 6101 de la UAB, donde el auxiliar administrativo encargado deberá tomar los datos necesarios para la cancelación de la misma llevando un registro de las llamadas y generando un consecutivo que informará al usuario en constancia de la cancelación efectiva de la misma. Si la cancelación ocurre en un período menor a 12 horas de la cita programada, se realizará la cancelación de la misma pero se informará al usuario que para la próxima cita deberá cancelar la multa respectiva, toda vez que se considera inasistida por no cumplir el período establecido para el proceso de cancelación que permita la reasignación de la cita.

B. REGISTRO Y COBRO DE INASISTENCIAS: 1. La UAB a través del auxiliar administrativo que se designe, deberá verificar

diariamente al final de cada consulta, los registros diarios de atención de cada médico, con el objeto de ingresar al Sistema de Información de la Fundación,

II-03 ( I ) 34

103

los datos correspondientes a los usuarios inasistentes, incluyendo: nombre, documento de identidad, fecha de la inasistencia y nombre del médico con quien había sido programado.

2. Una vez revisada la información en mención deberá hacer entrega de los RIPS a Registros Médicos para los fines pertinentes de dicha área.

3. De ésta manera al contar con la información de inasistentes en el Sistema, en cualquiera de las Cajas de la Fundación al generarse un cargo para los diferentes servicios, el cajero podrá identificar que el usuario se encuentra rechazado por inasistencia (ver anexo pantalla de inasistencias), ante lo cual deberá informar dicha situación al usuario haciendo énfasis en la importancia de acercarse a la UAB para ponerse al día con el pago de la misma. Inasistencia que inicialmente no limitará el acceso a otros servicios diferentes a medicina general. Por el contrario si el usuario es identificado en la Caja de la UAB o de Pediatría en las horas de apoyo, para una consulta de medicina general deberá solicitarse el pago de la misma.

4. El ingreso por dicho concepto (pago de inasistencia) se registrará a través del código 84, el cual deberá corresponder a ingresos adicionales al centro de costos 3000, UAB.

5. Una vez que el usuario realice el pago el cajero hará entrega del recibo del mismo, cuyo original deberá ser entregado al auxiliar administrativo encargado para descargar la multa en mención de la base de datos, dejando a paz y salvo al usuario y registrando en el recibo original que se ha descargado inasistencia de medicina general en la fecha XXX, evitando así que el recibo original de pago de inasistencias sea utilizado en diferentes oportunidades por el usuario.

6. En el caso que el usuario se niegue a pagar deberá ser direccionado a la Coordinación o a la Jefatura de la UAB, toda vez que no tendrá derecho a acceder a la consulta sin previa autorización, explicando el soporte legal del proceso.

MODELO DE FORMATO DE REGISTRO CANCELACIONES EN UAB

Consecutivo

Fecha y hora de

llamada a cancelar.

No. Reserva

Nombre usuario con cita program

ada

No. Identificación del usuario program

ado

Convenio

Nombre del

médico con quien

tenía la cita.

Nombre persona

que solicita

cancelación

Nombre emplead

o que confirma cancelac

ión

II-03 ( I ) 34

104

ANEXO 5

ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION

MESA DE CONTROL FCI

El primer día hábil de cada mes, solicita a la UAB la auditoria médica de la facturación del mes anterior, previa revisión de las mismas con respecto a tarifas, soportes, órdenes de servicio autorizadas y vigentes según convenio y verificando que la factura se haya sido ingresada por el convenio correspondiente.

AUDITORIA UAB

Genera las glosas a las que haya lugar dentro de los 5 primeros días hábiles de cada mes, informando a la supervisora de la Mesa de Control a fin que se efectúen en las mismas fechas las respectivas Notas Crédito.

MESA DE CONTROL FCI

Reporte de Glosas para su respectiva respuesta a las diferentes áreas y sociedades de la FCI, en los siguientes 5 días hábiles de realizados por la auditoria UAB y por la Mesa de Control por razones administrativas, quienes deberán dentro de los 20 días calendario siguientes al reporte de las mismas dar respuesta. Respuesta que deberá ser avalada desde el punto de vista administrativo por la mesa de control y médico por parte de la Auditoría de la UAB para su aceptación y levantamiento de la nota crédito. En el caso de no ser respondida durante dicho período o su respuesta no soportar la glosa,

ENTREGA DE FACTURACION

GENERACIÓN DE GLOSAS

PROCESO VALIDACIÓN Y AUDITORIA - FACTURACIÓN DE CAPITACION

REPORTE DE GLOSAS A LOS

SERVICIOS INVOLUCRADOS

II-03 ( I ) 34

105

se dará por aceptada.

FACTURACION

Recibe la facturación de Mesa de Control y realiza el respectivo armado para pasar al Dpto. de Cartera.

CARTERA

Toma copia amarilla de las facturas para hacer efectiva las notas crédito y los valores de las facturas para cada centro de costos y remite a archivo inactivo las facturas con las demás copias.

CONTABILIDAD

Toma reporte de notas crédito y valor de facturación para cargar a cada centro de centro de costos.

MESA DE CONTROL FCI

Una vez recibe el cheque de la capitación realiza los respectivos pagos a las sociedades y áreas de la FCI, según reporte contable por centro de costos.

Documento elaborado por la Coordinación de la Unidad de Atención Básica de la Fundación CardioInfantil

PAGO DE SERVICIOS DE

SALUD

REGISTROS CONTABLES

REGISTRO DE NOTAS CREDITO

ARMADO DE FACTURAS

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ANEXO 6.

CAPITADO EVENTO Neumología : Espirometría simple X Gasimetría arterial (cada muestra) X Cardiología y Hemodinamia: Electrocardiograma de superficie (convencional) X Neurología: Electroencefalograma X Punción lumbar X Otorrinolaringología: Audiometría tonal X Audiometría verbal (logoaudiometría) X Pruebas de reclutamiento (SISI, TDT) X Pruebas de fatiga X Adaptación de audífonos X Impedanciometría X Nebulizaciones X Lavado de oídos X Drenaje de absceso simple o hematoma de oído externo X Extracción cuerpo extraño CAE sin incisión X Extracción cuerpo extraño nariz X Taponamiento nasal anterior y/o posterior X Drenaje absceso periamigdalino X Curación nariz o senos paranasales X Infiltración de cornetes X Pruebas vestibulares calóricas y/o térmicas X Oftalmología: Campo visual central y periférico X Sondeo vías lagrimales X Cauterización vías lagrimales X Electrólisis de pestañas X Extracción cuerpo extraño de la conjuntiva X Curetaje de la conjuntiva o córnea X Inyección subconjuntival X Drenaje absceso córnea X Extracción cuerpo extraño superficial de córnea X Examen optométrico X Evaluación ortóptica X

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Evaluación y tratamiento por insuficiencia de convergencia o divergencia X Evaluación y tratamiento pleóptico X Medicina Física y Rehabilitación: EMG y VC X Bio feed back X Estimulación eléctrica transcutánea X Terapia física X Terapia del lenguaje X Terapia para rehabilitación cardíaca X Estimulación temprana X Terapia Respiratoria: Higiene bronquial (espirómetro incentivo, percusión, drenaje y ejercicios respiratorios X Inhaloterapia (nebulizador ultrasónico o PPI) X Cita control con terapia X Siquiatría y Sicología: Valoración por siquiatría X Valoración por sicología X Sicoterapia individual por siquiatría o sicología solo en la fase aguda de la enfermedad. X Sicoterapia de grupo por siquiatría o sicología X Gineco-obstetricia: Cauterización de cérvix X Extirpación pólipo pediculado sésil (cuello uterino) X Criocirugía de cérvix X Dilatación instrumental o manual de la vagina, sesión X Monitoría fetal anteparto sesión X Monitoría fetal intraparto (cubre todo el trabajo departo X Retiro de dispositivo intrauterino de cualquier tipo incluye consulta X Colpocentesis X Ortopedia y Traumatología: Artrocentesis X Tratamiento esguinces: Infiltración intra-articular, bolsa sinovial, ligamentosa, neuroma o de punto muscular doloroso X Cambio de yesos, subsiguientes al procedimiento inicial, en tratamiento de X

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luxaciones y malformaciones

Cirugía de mano: Tratamiento ortopédico dedo en martillo. X Tratamiento esguince metacarpofalángico (una o dos). X Tratamiento esguince metacarpofalángico (tres o más). X Tratamiento esguince interfalángico (una a dos) X Tratamiento esguince interfalángico (tres o más) X Cirugía Plástica Reconstructiva no cosmética: Cauterización en piel (incluye: Fulguración) X Curación simple con inmovilización X Tratamiento médico queloide (Incluye: infiltración y otros procedimientos). X Crioterapia (sesión) X Cirugía General: Paracentesis abdominal X Disección venosa X Lavado gástrico X Dietética: Determinación de régimen dietético en paciente ambulatorio X Controles. X Trabajo Social: Consulta social, sesión X Consulta familiar, sesión X Terapia familiar, sesión X Acciones socio-educativas a grupo, sesión. X Urología: Cateterismo Vesical X Instilación vesical X Aspiración vesical suprapúbica X

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ANEXO 7.

ENCUESTA SOBRE EL SERVICIO RECIBIDO EN LA UAB - FCI

1. Paciente:__________ Acompañante:___________ 2. Sexo: M_____ F_____ 3. Edad: de 0 a 4_____ de 5 a 8_____ de 9 a 12_____ de 13 a 17_____ 4. de 18 a 29_____ de 30 a 59______ más de 60_____ 5. Nivel educativo: Primaria_____ Secundaria_____ Técnico_____ 6. Ninguna_____ Profesional_____ 7. Convenio: Colmena_____ Colpatria_____ Coomeva_____ 8. Tiempo que lleva asignado a la FCI: _______________________________ 9. Tiempo que ha utilizado los servicios de la FCI:_______________________ 10. Servicio solicitado:_____________________________________________ 11. Medio por el cual solicitó la cita: Telefónicamente__ Personalmente__ 12. Le asignaron la cita: Si_____ No______ 13. En cuanto tiempo le asignaron la cita:______________________________ 14. Recibió información suficiente y oportuna para acceder al servicio: Si_ No_ 15. Califique la información: 1_____ 2_____ 3_____ 4_____ 5_____ 16. Si calificó 1,2 o 3; porqué?:_______________________________________

____________________________________________________________ 17. Cómo califica el trámite administrativo para la autorización del servicio?

1_____ 2_____ 3______ 4______ 5______ 18. Si calificó 1,2 o 3; porqué?:____________________________________

___________________________________________________________ 19. Cómo calificaría la atención del personal de autorizaciones?

1_____ 2_____ 3______ 4______ 5______ 20. Si calificó 1,2 o 3;

porqué?:_______________________________________________________________________________________________

21. Cómo calificaría la atención médica? 1_____ 2_____ 3______ 4______ 5______

22. Si calificó 1,2 o 3; porqué?:____________________________________ ____________________________________________________________

23. Cómo calificaría la amabilidad de enfermería? 1_____ 2_____ 3______ 4______ 5______

24. Si calificó 1,2 o 3; porqué?:____________________________________ ____________________________________________________________

25. Cómo calificaría la entrega de medicamentos? 1_____ 2_____ 3______ 4______ 5______

26. Si calificó 1,2 o 3; porqué?:_______________________________________ ____________________________________________________________

27. Cómo calificaría el aseo de las instalaciones? 1_____ 2_____ 3______ 4______ 5______

28. Si calificó 1,2 o 3; porqué?:____________________________________

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29. Ha recibido información sobre programas de Promoción y prevención? Si______ No______

30. En donde ha recibido la información sobre estos programas? ____________________________________________________________

31. Ha asistido a algún programa? Si______ No______ 32. (Si ha asistido), a cuál / cuales?__________________________________ 33. Calificación del programa al que asistió.

1_____ 2_____ 3______ 4______ 5______ 34. Si calificó 1,2 o 3;

porqué?:_____________________________________________________ 35. Está interesado en recibir cubrimiento adicional a los servicios ofrecidos en

el POS? Si______ No______

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ANEXO 8

1. Categoria 2. Sexo Paciente Acompañante Masculino Femenino # encuestados 208 40 # encuestados 75 173 % encuestados 84% 16% % encuestados 30% 70% 3. Edad

0 a 4 5 a 8 9 a 12 13 a 17 18 a 29 30 a 59 más de

60 # encuestados 5 3 0 2 47 139 52 % encuestados 2% 1% 0% 1% 19% 56% 21% 4. Nivel educativo Ninguno Primaria bachillerato Técnico Profesional # encuestados 10 46 72 33 87 % encuestados 4% 19% 29% 13% 35% 5. EPS Colmena Colpatria Coomeva # encuestados 102 112 34 % encuestados 41% 45% 14% 6. Tiempo asignado a la FCI (meses)

tiempo 0 a 12 13 a 24 25 a 36 37 a 48 mas de

48 # encuestados 8365,28 99 20 42 36 51 % encuestados 40% 8% 17% 15% 21% 7. Tiempo utilizando los servicios (mes) 0 a 12 13 a 24 25 a 36 37 a 48 mas de 48 # encuestados 119 19 32 37 41 % encuestados 48% 8% 13% 15% 17% 8. Servicio solicitado Médico General Especialista Pediatria Citologia # encuestados 191 54 10 12 % encuestados 72% 20% 4% 4% 9. Solicitó el servicio: 10. Le asignaron la cita Telefónicamente Personalmente Si No # encuestados 183 65 # encuestados 242 6 % encuestados 74% 26% % encuestados 98% 2%

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11. En cuanto tiempo (dias) Tiempo 1 a 3 4 a 8 más de 8 # encuestados 1784 104 85 41 % encuestados 45% 37% 18% 12. Recibió información Si No # encuestados 203 45 % encuestados 82% 18% 13. Califique información 1 2 3 4 5 # encuestados 0 8 25 105 118 % encuestados 0% 3% 10% 41% 46% 15. Trámite administrativo 1 2 3 4 5 # encuestados 0 3 37 102 106 % encuestados 0% 1% 15% 41% 43% 17. Atención personal autorizaciones: 1 2 3 4 5 # encuestados 0 0 20 71 157 % encuestados 0% 0% 8% 29% 63% 19. Atención médica: 1 2 3 4 5 # encuestados 3 0 14 41 165 % encuestados 1% 0% 6% 18% 74% 21. Amabilidad de enfermería: 1 2 3 4 5 # encuestados 0 0 23 31 148 % encuestados 0% 0% 11% 15% 73% 23. Entrega de medicamentos 1 2 3 4 5 # encuestados 0 4 48 51 83 % encuestados 0% 2% 26% 27% 45% 25. Aseo de las instalaciones 1 2 3 4 5 # encuestados 0 0 9 75 164 % encuestados 0% 0% 4% 30% 66%

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27. Información PYP: 30. Ha asistido Si No Si No # encuestados 77 171 # encuestados 47 30 % encuestados 31% 69% % encuestados 61% 39% 32. Califique el programa 1 2 3 4 5 # encuestados 3 0 3 18 23 % encuestados 6% 0% 6% 38% 49%

34. Servicios adicionales?

Si No # encuestados 86 162 % encuestados 35% 65%

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ANEXO 9.

VARIABLE s X N -1 s² / N-1 1 Califique información 1,99 4,30 266 0,01489626 2 Atención personal autorizaciones: 1,84 4,55 266 0,01278336 3 Amabilidad de enfermería: 1,73 4,61 266 0,01122963 4 Entrega de medicamentos 1,52 4,14 266 0,00867669 5 Aseo de las instalaciones 1,87 4,62 266 0,01310791 6 Trámite administrativo 1,73 4,25 266 0,01129345

7 Atención médica: 1,81 4,63 266 0,01228185 Ho: X1 - X2 = 0 H1: X3 - X4 = 0 H1: X1 - X2 ? 0 Z = -1,50 Rechazo H1: X3 - X4 ? 0 Z = 3,33 Rechazo

H1: X1 - X3 = 0 H1: X3 - X5 = 0 H1: X1 - X3 ? 0 Z = -1,92 Rechazo H1: X3 - X5 ? 0 Z = -0,06 Rechazo

H1: X1 - X4 = 0 H1: X3 - X6 = 0 H1: X1 - X4 ? 0 Z = 1,04 Rechazo H1: X3 - X6 ? 0 Z = 2,40 Rechazo

H1: X1 - X5 = 0 H1: X3 - X7 = 0 H1: X1 - X5 ? 0 Z = -1,91 Rechazo H1: X3 - X7 ? 0 Z = -0,13 Rechazo

H1: X1 - X6 = 0

H1: X1 - X6 ? 0 Z = 0,31 Rechazo H1: X4 - X5 = 0 H1: X1 - X7 = 0 H1: X4 - X5 ? 0 Z = -3,25 Rechazo

H1: X1 - X7 ? 0 Z = -2,00 Rechazo H1: X4 - X6 = 0 H1: X4 - X6 ? 0 Z = -0,78 Rechazo

H1: X2 - X3 = 0 H1: X4 - X7 = 0

H1: X2 - X3 ? 0 Z = -0,39 Rechazo H1: X4 - X7 ? 0 Z = -3,38 Rechazo

H1: X2 - X4 = 0

H1: X2 - X4 ? 0 Z = 2,80 Rechazo H1: X5 - X6 = 0

H1: X2 - X5 = 0 H1: X5 - X6 ? 0 Z = 2,37 Rechazo

H1: X2 - X5 ? 0 Z = -0,44 Rechazo H1: X5 - X7 = 0 H1: X2 - X6 = 0 H1: X5 - X7 ? 0 Z = -0,06 Rechazo

H1: X2 - X6 ? 0 Z = 1,93 Rechazo H1: X2 - X7 = 0 H1: X6 - X7 = 0 H1: X2 - X7 ? 0 Z = -0,51 Rechazo H1: X6 - X7 ? 0 Z = -2,47 Rechazo

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