Diagnóstico de la gestión de innovación y tecnología para ...
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FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES Y ADMINISTRACIÓN DPTO. TURISMO Diagnóstico de la gestión de innovación y tecnología para convertir Gibara en destino turístico inteligente Tesis presentada en opción al título de licenciado en turismo Autora: Claudia Arias Germán Tutora: MSc. Justa Ramona Medina Labrada Holguín, 2020
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FACULTAD
CIENCIAS EMPRESARIALES
Y ADMINISTRACIÓN
DPTO. TURISMO
Diagnóstico de la gestión de
innovación y tecnología para convertir
Gibara en destino turístico inteligente
Tesis presentada en opción al título de licenciado
en turismo
Autora: Claudia Arias Germán
Tutora: MSc. Justa Ramona Medina Labrada
Holguín, 2020
DEDICATORIA
A mi papito, que Dios le dio la fuerza necesaria para que hoy viera a su niña
hacer su sueño realidad.
A mi mamá, por su sacrificio, comprensión y amor incondicional en todo
momento.
A mi Tata querida, la mejor hermana del mundo, por demostrarme que el
amor no se apaga con la distancia.
A mi hermano José por estar a mi lado en cada momento.
A mi viejo adorado Bernardino, por todo su apoyo, por quererme y
ayudarme siempre.
AGRADECIMIENTOS
A Dios por guiarme en cada momento.
A mis padres, mis abuelos, mis hermanos, mis sobrinos, mis cuñados y
a toda mi familia en general, que han estado a mi lado durante estos años
apoyándome en cada paso.
A mi novio por su amor y comprensión.
A mi tutora Justa por ayudarme a realizar esta investigación, por el
apoyo que me dio en los momentos que más lo necesitaba, la confianza en
que todo iba a estar bien.
A mis amigos, no puedo mencionarlos a todos, pero ellos saben que
están ahí para siempre. Gracias por ser parte de mi vida. En especial a mi
adorada amiga Chavelis y a mi querido Hi 5, juntos hemos compartido estos
cinco años como una familia. Si algo extrañaré de mi paso por la universidad
serán los momentos que pasamos, han hecho que el viaje sea más especial.
A todos mis compañeros de aula y profesores que han hecho posible mi
formación como profesional y persona.
A todos, los que de una forma u otra han colaborado en la realización
de la investigación, a todos…
MUCHAS GRACIAS.
RESUMEN
El desarrollo de destinos turísticos inteligentes es un imperativo en el contexto turístico
actual y constituye una herramienta fundamental en el progreso del sector y de la
sociedad, en general. Para su evaluación deben considerarse un grupo de factores, en
continua evolución, entre los que se incluyen: una mejora en sus procesos tanto de
gestión interna, como de comercialización; gestión con proveedores; una investigación
continua para adaptar los productos y servicios no sólo a la demanda de sus clientes,
sino también a sus gustos y costumbres, entre otros. Estos factores pueden ser
agrupados en cinco ámbitos fundamentales: tecnología, innovación, gobernanza,
sostenibilidad y accesibilidad, los que bien gestionados, contribuyen a la continua
mejora del destino para poder competir en una economía cada vez más globalizada. El
destino Gibara posee gran importancia para el turismo en el Nororiente de Cuba, al
disponer de significativos atractivos culturales, históricos y naturales y la infraestructura
necesaria para su desarrollo turístico; por lo que la presente investigación se planteó
como objetivo diagnosticar la gestión de la innovación y la tecnología para convertir a
Gibara en destino turístico inteligente. Como resultado de la teoría y para dar
cumplimiento al objetivo general se propuso un diagnóstico, el cual fue aplicado en el
destino turístico de Gibara. Para el desarrollo de la investigación se emplearon varios
métodos tanto del nivel teórico como empírico para el desarrollo de la parte teórica y
práctica de la investigación.
Palabras claves: Gestión de destinos, destino turístico inteligente, tecnología e
innovación.
ABSTRACT
The development of smart tourist destinations is an imperative in the current tourism
context and constitutes a fundamental tool in the progress of the sector and of society in
general. For its evaluation, a group of factors must be considered, in continuous
evolution, including: an improvement in its processes of both internal management and
marketing; management with suppliers; continuous research to adapt products and
services not only to the demand of its customers, but also to their tastes and customs,
among others. These factors can be grouped into five fundamental areas: technology,
innovation, governance, sustainability and accessibility, which, when well-managed,
contribute to the continuous improvement of the destination in order to compete in an
increasingly globalized economy. The Gibara destination has great importance for
tourism in the Northeast of Cuba, having significant cultural, historical and natural
attractions and the necessary infrastructure for its tourist development; reason why the
present investigation was aimed at diagnosing the management of innovation and
technology to turn Gibara into a smart tourist destination. As a result of the theory and to
fulfill the general objective, a diagnosis was proposed, which was applied in the tourist
destination of Gibara. For the development of the investigation, various methods were
used, both theoretical and empirical, for the development of the theoretical and practical
part of the investigation.
Key words: Destination management, smart tourist destination, technology and
innovation.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 1
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO-REFERNCIAL SOBRE GESTIÓN DE INNOVACIÓN Y
TECNOLOGÍA DE DESTINOS TURÍSTICOS INTELIGENTES ...................................... 7
1.1 Gestión de destinos turísticos ............................................................................ 7
1.1.1 Definiciones, características y componentes .................................................... 7
1.1.2 Importancia y evolución .................................................................................. 11
1.1.3 La gestión de los destinos inteligentes ........................................................... 13
1.2 Gestión de la innovación en destinos turísticos inteligentes ................................. 18
1.3 Gestión de la tecnología en destinos turísticos inteligentes ................................. 21
1.4 Determinación del método de diagnóstico a emplear ........................................... 24
CAPÍTULO II: DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN Y LA
TECNOLOGÍA PARA CONVERTIR A GIBARA EN UN DESTINO TURÍSTICO
INTELIGENTE ............................................................................................................... 29
2.1 Caracterización del destino turístico de Gibara .................................................... 29
2.2 Implementación del procedimiento para diagnosticar la gestión de innovación y
tecnología en un destino turístico Gibara. .................................................................. 31
2.3. Validación del plan de acción. ............................................................................. 43
CONCLUSIONES .......................................................................................................... 45
RECOMENDACIONES ................................................................................................. 46
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 47
ANEXOS............................................................................................................................
1
INTRODUCCIÓN
En la era del conocimiento y la economía digital, la tecnología y la innovación generan
profundos cambios en los hábitos de los turistas, nuevos modelos de negocio, nuevos
destinos competidores y escenarios que cambian con gran rapidez y que determinan
que el liderazgo de un país, de una región o de una industria a lo largo del tiempo
dependa de su capacidad para anticipar el futuro y prepararse conscientemente para
recibirlo en las mejores condiciones (López de Ávila et al., 2015).
En este contexto, surgió la necesidad de crear e implementar un nuevo concepto de
destino turístico: el destino turístico inteligente, constructo derivado, básicamente, del
concepto de ciudad inteligente, que refleja el carácter emergente de las ciudades como
centros de conocimiento, gestión de la información, tecnología e innovación (Josep,
Solsona Monzonís, & Giner Sánchez, 2016). De ahí que para algunos autores, un
destino turístico se convierte en inteligente cuando hace un uso intensivo de la
infraestructura tecnológica con el fin de mejorar la experiencia del turista y mejorar el
proceso de toma de decisiones mediante la gestión de los datos (Celdrán Bernabeu,
2018).
El Destino Turístico Inteligente (DTI) aúna los conceptos de sostenibilidad,
accesibilidad, conocimiento e innovación tecnológica (De Ávila Muñoz & García
Sánchez, 2013), considerando un grupo de factores, en continua evolución, entre los
que se incluyen: una mejora en sus procesos tanto de gestión interna, como de
comercialización, gestión con proveedores; una investigación continua para adaptar los
productos y servicios no sólo a la demanda de sus clientes, sino también a sus gustos y
costumbres (Medina Labrada, Pérez Ricardo, Batista Sánchez, & Fernández Cueria,
2019). Precisamente la Norma UNE 178501 “Sistemas de gestión de los destinos
turísticos inteligentes” agrupa estos factores en cinco ejes estratégicos: Gobernanza,
Innovación, Tecnología, Accesibilidad universal y Sostenibilidad (Legrá Pichs, 2019) .
Partiendo de lo anterior, la consideración conjunta de los factores que constituyen la
base de un destino turístico inteligente, generará una serie de ventajas competitivas
que no sólo revertirán en beneficio del sector turístico, sino que impactarán en otros
2
sectores contribuyendo a incrementar las rentas en el territorio. (Ávila Muñoz, Lancis
Sanjoaquín, & Rosa Muñoz, 2018). A continuación se destacan algunas de estas
ventajas(Casanovas, 2019):
La puesta en marcha de los DTIs promueve la convivencia del turista y la
población local
Posibilita la anticipación a través de la gestión de los datos y el tratamiento de la
información que poseemos sobre el turista y su comportamiento
Ayudan al desarrollo de destinos bajo el prisma de la sostenibilidad: económico,
sociocultural y medioambiental. En este sentido, prima el respeto del destino
turístico con el medioambiente, a la vez que se fomenta la convivencia con el
residente y el desarrollo económico
La implementación de los DTIs promueve la mejora de la integración del sector
público con el privado. De este modo, se crean ventajas para ambos y se
facilitará la adaptación a las necesidades de los turistas.
A partir de los cinco pilares mencionados anteriormente, se logra el objetivo de los
destinos turísticos inteligentes: mejorar la competitividad del destino a partir del
enriquecimiento de experiencias, el incremento de la satisfacción y la eficiencia en la
gestión (Hernán, 2018). El desarrollo de la presente investigación se centra en los dos
ejes que se acercan más a la gestión turística: la innovación y la tecnología, mientras
que en otras investigaciones se desarrollan los tres ejes restantes: gobernanza,
sostenibilidad y accesibilidad.
Dentro del eje tecnológico se encuentra toda la infraestructura básica de comunicación,
flujo de datos y acceso a los servicios, integrando tecnologías novedosas como Big
Data, Internet de las cosas y por supuesto, los dispositivos y aplicaciones móviles. La
tecnología permite el desarrollo de nuevos productos y servicios, pero son los humanos
– específicamente los gestores del destino y prestadores de servicios – quienes los
integran para crear propuestas de valor innovadoras y logran que el destino se
desarrolle de forma homogénea y no culmine en iniciativas sueltas.
El uso de la tecnología contribuye eficazmente a la toma de decisiones basadas en la
evidencia, el diseño de políticas, la priorización de las medidas y la anticipación de
3
escenarios futuros, que es esencial para una gestión responsable de los recursos
naturales y la conservación del medio ambiente (Romero Dexeus, 2017).
Más allá de la tecnología, para que un destino sea inteligente deben desarrollarse
también otros pilares: entre ellos la innovación, la cual trata de la modificación de
procesos, métodos, productos o servicios ya existentes para renovarlos, mejorar la
eficiencia, la rentabilidad y la competitividad. Por ende, cada eje depende de la
innovación, y de las necesidades que se presenten en cada una de ellas. Asimismo, la
innovación se enfoca en crear valor de cualquier cambio que se realice y también en la
manera que un destino se anticipa a las necesidades y a garantizar una mejor
experiencia (López de Ávila et al., 2015).
En esa misma dirección Hernán (2018) remarca que la innovación es cualquier cambio
basado en el conocimiento capaz de generar valor, permitiendo localizar y desarrollar
ventajas competitivas que posibiliten diferenciarse de otros destinos. Es básica y
transversal a todos los ejes. No solo se refiere a tecnología, sino también mejoras de
promoción, distribución y comercialización de servicios, herramientas de gestión, el
diseño de nuevos productos y con la organización del trabajo. Es decir, la búsqueda
continua de eficiencia, rentabilidad y competitividad.
Los destinos turísticos inteligentes son destinos que por medio de la tecnología y la
innovación, son capaces de resolver los problemas y enriquecer las experiencias de los
turistas durante todo el ciclo del viaje, asegurando la accesibilidad a la totalidad de los
servicios, y mejorando a su vez la calidad de vida de los residentes. Las últimas
tecnologías, las aplicaciones móviles y la innovación ayudan a las empresas turísticas a
medir, comprender y abandonar las prácticas insostenibles, reduciendo el impacto
socio-ambiental negativo de sus operaciones al tiempo que se generan beneficios
(Romero Dexeus, 2017) .
En el caso de Cuba actualmente se asume el compromiso de continuar potenciando el
sector turístico como motor impulsor del desarrollo económico y social del país, el
Ministerio del Turismo (MINTUR) apuesta por las tecnologías para lograrlo. De ahí que
alcanzar una transformación digital del destino Cuba y satisfacer las necesidades
tecnológicas del viajero 2.0 se encuentren entre las prioridades de trabajo (Martínez
García, 2019) y por otra parte el lineamiento 209 de la política económica y social del
4
Partido en su VII Congreso esté dirigido a ¨Perfeccionar las formas de comercialización
utilizando las tecnologías más avanzadas de la información y las comunicaciones¨
Lo anterior ha llevado al interés de analizar la gestión de destinos de la manera más
actual y desarrollada por algunos autores. (Cobas Cascaret & Hernández Quintana,
2017) en el artículo Ciudades inteligentes en el colimador de las universidades
habaneras: Una revisión desde el espíritu de las humanidades digitales, analiza el
comportamiento de la producción científica de tesis sobre la temática ciudades
inteligentes en cuatro universidades habaneras en el período 2000-2016, llegando a
la conclusión de que las universidades habaneras apuestan por la investigación sobre
ciudades inteligentes y los estudios métricos de la información permiten comprender el
estado de su producción científica, existiendo además una demanda en las
investigaciones sobre niveles de integración en el orden conceptual y pragmático,
alianzas versátiles y más extendidas en los programas de desarrollo, así como una
comunicación más eficiente de los resultados.
En el caso de Holguín existe como antecedente Diagnóstico de la ciudad de Holguín
como destino turístico inteligente de los autores (Medina Labrada et al., 2019)
investigación en la que arriban a la existencia de indicadores que resultan necesarios
transformar para que la ciudad sea considerada un destino turístico inteligente.
En este contexto el destino Gibara es uno de los destinos cubanos más frecuentados
por el turismo nacional y extranjero que visita al Oriente de Cuba, tanto en excursiones,
por clientes alojados y como turistas de recorrido. La Villa Blanca es considerada
monumento nacional por conservar valores del patrimonio cultural y natural. Por estas
razones a través del procedimiento propuesto en la investigación, podría convertirse en
un espacio turístico innovador, para ser gestionado y comercializado desde la localidad,
contribuyendo así, de forma importante, a los resultados económicos y a la
diversificación de la oferta del destino Holguín (Cardet Fernández, Puente Fernández,
Reyner, & Rodríguez, 2014).
La implementación desde el año 2008, del programa de desarrollo de Gibara como
destino turístico y sus catorce programas específicos contribuyó sin dudas a su
lanzamiento como destino turístico, en la pasada XXXVII Feria Internacional de Turismo
FITCuba 2017. Además, permitió que se identificara la presencia de cuatro espacios en
5
el municipio que agrupan los valores tradicionales y del patrimonio del territorio a partir
de la concentración de los atractivos que las identifican, donde en cada uno se ubican
múltiples y valiosos recursos turísticos (Ramos Giral, 2018) .
Dado que Gibara es un destino importante en el Oriente de Cuba, a partir del conjunto
de atractivos que posee, así como por el número de clientes que lo visitan anualmente
y, por otra parte, los destinos turísticos inteligentes son clave para el desarrollo del
destino y contribuyen, no solo a introducir mejoras para el sector turístico, sino también
para el conjunto de la sociedad se hace necesario encaminar los esfuerzos en potenciar
a Gibara hacia esta nueva forma de gestión, como estrategia para lograr el
posicionamiento y promoción del destino en los diferentes mercados; todo ello a través
de un diagnóstico de la gestión de la innovación y la tecnología en el mismo.
Todo lo anteriormente planteado conduce al problema científico: Necesidad de evaluar
la gestión de innovación y tecnología para convertir Gibara en destino turístico
inteligente.
En correspondencia con el problema científico, se delimita como objeto de estudio la
gestión de destinos turísticos y el campo de acción: diagnóstico de la gestión de la
innovación y la tecnología en destinos turísticos. Además, se define como objetivo
general: diagnosticar la gestión de la innovación y la tecnología para convertir a Gibara
en destino turístico inteligente.
Para ello se plantean los objetivos específicos siguientes:
1. Construir el marco teórico referencial de la investigación a través de la
consulta de la literatura actualizada sobre diagnóstico de la innovación y
tecnología en destinos turísticos
2. Determinar el método a utilizar para el diagnóstico de los ejes tecnología e
innovación de destinos turísticos inteligentes
3. Diagnosticar la gestión de innovación y tecnología para convertir Gibara en
destino turístico inteligente
4. Validar los resultados del diagnóstico.
Por otra parte, la idea a defender es: si se diagnostica la gestión de la innovación y la
tecnología en el destino turístico Gibara entonces se favorecerá la planeación para
convertir Gibara en destino turístico inteligente.
6
En el desarrollo de la investigación se utilizan métodos teóricos y empíricos, entre los
que se destacan:
Análisis-síntesis: para el análisis de la información obtenida sobre la gestión de
la tecnología y la innovación en destinos turísticos
Inductivo-deductivo: para el procesamiento de la información obtenida sobre la
gestión de la tecnología y la innovación en destinos turísticos y su transformación
en conocimiento
Consulta de documentos: en la fundamentación del problema científico y para
profundizar en el análisis del objeto de estudio desde el punto de vista práctico
La entrevista: para obtener información de los indicadores del diagnóstico
La estadística descriptiva: para la realización de tablas, gráficos y cálculos
complementarios mediante el uso del software Microsoft Excel
Criterio de especialistas: para validar el plan de acción propuesto a partir del
diagnóstico de la gestión de innovación y tecnología en el destino turístico de
Gibara.
Siendo el aporte de la investigación: encauzar la gestión del destino turístico de Gibara
a partir de la más avanzada y actual manera de hacerlo, favoreciendo la mejora de su
competitividad y sostenibilidad actual y futura.
El trabajo está conformado por la introducción; un primer capítulo en el que se muestra
el marco teórico referencial que sustenta las bases de la investigación, así como el
análisis de la metodología empleada para el diagnóstico del destino en estudio; un
segundo capítulo en donde se evidencia la aplicación de la misma en el destino turístico
de Gibara, evidenciando el estado actual en el que se encuentra para convertirse en un
destino turístico inteligente, las conclusiones, recomendaciones, bibliografía utilizada y
anexos.
7
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO-REFERNCIAL SOBRE GESTIÓN DE INNOVACIÓN
Y TECNOLOGÍA DE DESTINOS TURÍSTICOS INTELIGENTES
En este primer capítulo se realiza una revisión de la literatura especializada, así como
de diferentes trabajos investigativos precedentes que permitieron analizar las bases
teórico-metodológicas del objeto de estudio. Aparecen entonces los diferentes
conceptos de destino turístico, su gestión y evolución. De igual forma se muestra la
metodología empleada para el diagnóstico de la gestión de la innovación y la tecnología
en un destino turístico.
1.1 Gestión de destinos turísticos
La gestión de los destinos es un tema de creciente importancia en la medida que los
destinos compiten para obtener los niveles más elevados de calidad en la experiencia
turística integral de los visitantes; y necesitan gestionar los impactos del turismo en la
población local y en su medio ambiente. El éxito de los destinos turísticos pasa
obligatoriamente por la habilidad de gestionar todos los componentes del sistema
turístico (Moreno Melgarejo, Sariego López, & Ávila Bercial, 2018), y estará
determinado, en gran medida, por la aplicación de mecanismos de gestión adecuados,
que aseguren que el turismo influya de forma positiva en el desarrollo económico y
social de la comunidad. A continuación se abordan diferentes aspectos como: las
definiciones, características y componentes de los destinos turísticos, así como su
importancia, evolución y gestión.
1.1.1 Definiciones, características y componentes
Un destino turístico es un espacio geográfico determinado con características y rasgos
particulares. Cuenta con (PROMOPERÚ, 2014):
Atractivos y servicios que motivan y facilitan la estadía del turista
Medios que posibilitan su accesibilidad en adecuadas condiciones precio-valor
Respaldo de la población local, involucrada en el desarrollo de los diferentes
aspectos de la experiencia de visita del turista
Una marca que se comercializa teniendo en cuenta su carácter integral.
8
Desde el punto de vista de la oferta, un destino turístico debe contemplar condiciones a
nivel de:
Accesibilidad: sistemas de transporte (rutas, terminales, vehículos, etc.) que
permitan el acceso en adecuadas condiciones de precio-valor
Atractivos: naturales, culturales, eventos programados, etc.
Actividades: prácticas a realizar en diferentes espacios como paseos de diversos
tipos, deportes, cursos y talleres, observación de animales, plantas u objetos,
visitas a monumentos y lugares especiales, etc.
Servicios directamente relacionados con la actividad turística: hospedajes,
restaurantes, tiendas, servicios higiénicos, lugares para comer y acampar y otros
Servicios básicos: energía, agua, salud, telecomunicaciones, bancos, seguridad,
etc.
Desde el punto de vista de la demanda, el destino es el lugar que el turista elige para su
viaje, con la expectativa de vivir una determinada experiencia que incluya, además de
los atractivos culturales y naturales, una oferta coordinada en los servicios que reciba.
Así pues, el destino turístico constituye una unidad de negocio cuya gestión debe
enfocarse en ciertos criterios de competitividad, a fin de generar beneficios económicos
y sociales. Esta visión exige cierta capacidad administrativa, a fin de desarrollar
instrumentos comunes que permitan planificar, medir y monitorear los resultados de la
gestión.
Entre los elementos para el desarrollo de un destino turístico se encuentra
(PROMOPERÚ, 2014):
1. Consolidación de una organización de gestión del destino: Para desarrollar un
destino turístico se requiere la participación de diferentes actores tanto públicos
como privados, con roles y funciones determinados.
2. Delimitación geográfica: Un destino turístico se desarrolla en la mayoría de casos
dentro del territorio de una región o una provincia. Es decir, el destino es
continuo en sus características geográficas y culturales, pues sin ello no se
puede crear una identidad turística homogénea
3. Definición y conocimiento del mercado objetivo: Es necesario definir primero, y
conocer en detalle más adelante, los segmentos de mercado en los que se
9
deben priorizar las estrategias de promoción del destino turístico. Esto permite
desarrollar propuestas adecuadas para la comunicación y la comercialización de
los productos turísticos
4. Planificación: La planificación es una herramienta para la gestión del destino
turístico. Constituye el proceso de desarrollo e implementación de planes que
contribuyen al logro de los objetivos. Este proceso facilita y orienta la articulación
de los actores en los diferentes niveles de gestión: nacional, regional y local
5. Desarrollo de una imagen-marca: La imagen-marca refleja la identidad del
destino y debe ser reconocida por los visitantes y por los turistas potenciales.
Esta imagen-marca debe ser representativa del destino. La imagen-marca será
utilizada en los soportes de comunicación a través de mensajes coherentes con
la propuesta principal de venta del destino turístico (PPV), logrando así una
diferenciación en el mercado.
Otro aspecto importante que se debe tener en cuenta a la hora de hablar de los
destinos turísticos es acerca ciclo de vida del destino (Rodríguez Quintana, 2015). La
gestión debe tener en cuenta el concepto de ciclo de vida. Al poder tener una idea
aproximada de la situación de los destinos turísticos en cuanto a su ciclo de vida, los
responsables de la gestión del desarrollo sostenible de estos destinos tienen facilitada
su visión a largo plazo (Rodríguez Driggs, 2018).
El modelo propuesto por Butler en 1980, representa uno de los paradigmas esenciales
en torno al desarrollo de los destinos turísticos, y los identifica como entidades
dinámicas en permanente evolución como se muestra a continuación.
Figura 1: Etapas en la evolución de los destinos turísticos
10
Fuente: Butler (1980)
Por otra parte un aspecto fundamental de los destinos turísticos es su composición.
Han sido varios los autores que han profundizado en el estudio de la composición de
los mismos, entre ellos (Serra, 2003), quien expresa que un destino turístico posee
cinco grandes componentes:
Las atracciones del destino
Las atracciones del destino están formadas por la imagen que el consumidor tiene del
destino, en base a las atracciones naturales como una playa o una cadena montañosa
y, por otro lado, las atracciones construidas por la mano del hombre, como un parque
temático o un enclave arqueológico. Constituyen el elemento más influyente sobre la
elección de un turista y su decisión o no de viajar a un destino determinado. Son los
recursos turísticos de un determinado destino (elemento natural, cultural, patrimonial),
la materia prima esencial a partir de los cuales se elaboran los productos turísticos.
Las instalaciones y servicios del destino
Por otro lado, las instalaciones del destino por si solas no constituyen una motivación
para viajar, pero su ausencia podría limitar el disfrute del viajero. Son el conjunto de
elementos dentro del destino que hacen posible y facilitan la estancia del visitante,
instalaciones de alojamiento, gastronomía, transporte en el destino, ofertas
complementarias, tiendas, servicios generales u otros elementos de soporte de las
atracciones que permitan la visita turística.
La accesibilidad
Son el conjunto de factores que influyen sobre el costo, en términos de tiempo y dinero,
para llegar a un determinado destino, ejemplo: buenas conexiones aéreas, marítimas o
terrestres, buenas infraestructuras portuarias y aeroportuarias, ausencia de
regulaciones que dificulten el acceso u otras.
La imagen del destino
La imagen es un concepto fundamental en turismo, puesto que para los turistas que no
han visitado un destino ésta se convierte en un referente fundamental y uno de los
criterios básicos en los que sustentar la decisión de seleccionar una oferta determinada
entre varias opciones disponibles. Esta imagen es fundamentalmente virtual y está
11
condicionada por diversos factores como los medios de comunicación o las opiniones
de familiares o amigos.
Precio para el consumidor
El precio final que el consumidor paga por visitar un destino es la suma de los costos de
desplazamiento, alojamiento y el consumo de ciertos servicios en el destino más las
compras que pueda efectuar. Está influido por el tipo de cambio entre monedas, la
inflación del destino y el país de origen del turista y los costos de combustible.
1.1.2 Importancia y evolución
Desde los años 90 del siglo pasado se observa una importante evolución en los
destinos turísticos. Los entes de los destinos turísticos han evolucionado desde su
papel como meros agentes de promoción y propaganda hacia la especialización en la
gestión. Esta vertiente de gestión es uno de los elementos que está haciendo que un
destino sea más competitivo y que se mantenga en el tiempo. Esta gestión implica la
participación de la iniciativa privada en los entes turísticos y la mejora de la gobernanza
del destino, creando figuras de coordinación entre los diversos agentes turísticos que
intervienen en el destino (Serra, 2003).
Los destinos turísticos se enfrentan a retos complejos para su gestión y desarrollo,
debiendo dar respuesta a una serie de necesidades de los turistas y del sector turístico,
así como de la población residente, negocios locales y otras industrias vinculadas. Es
por ello por lo que la gestión de los destinos juega un papel clave en la orientación de la
mayoría, y en ocasiones conflictivas, cuestiones que surgen derivadas del desarrollo
turístico en la actualidad. Todo ello exige una correcta planificación y gestión del destino
desde todos los puntos de vista (Giner Sánchez & Martínez Moreno, 2017).
En este contexto los destinos turísticos se encuentran con la necesidad de evolucionar
hacia una gestión inteligente a partir de un uso de la tecnología que permita mejorar la
gestión de la información y del conocimiento sobre su propia evolución. Una cuestión
que constituye un factor capital para su competitividad, del cual depende la mejora de
su oferta, la satisfacción de la demanda y la sostenibilidad de sus recursos y, en
definitiva, la toma de decisiones que afectan a los diferentes ámbitos de su gestión.
Surge así el paradigma de los destinos inteligentes (smart destinations), un nuevo
modelo de gestión de los destinos turísticos, en fase de definición e implementación, en
12
el que las TIC e Internet aparecen en el centro de todas las gestiones internas y
externas que afectan al espacio turístico, con la sostenibilidad y competitividad de los
destinos como principales objetivos de su desarrollo (Vera Rebollo, Ivars Baidal, &
Bernabeu., 2017).Este modelo consiste en mejorar la calidad, la sostenibilidad y la
accesibilidad en la gestión de los destinos, a través de la incorporación eficiente de la
innovación y las tecnologías de la información en la prestación de servicios y dotar a los
mismos de mayor rentabilidad (Rodríguez Quintana, 2015).
A continuación, se establece una relación de las principales ventajas que proporciona
una adecuada gestión de los destinos turísticos (Moreno Melgarejo et al., 2018):
Mejora la competitividad de los destinos a través de un posicionamiento único y
fuerte en el mercado. Pero también proporcionando excelentes experiencias
turísticas asegurando que todos los aspectos de la experiencia turística son de la
más alta calidad, están coordinados y no existen puntos débiles
Asegura la sostenibilidad del destino. La sostenibilidad del destino no puede
estar asegurada sin la existencia de una planificación y gestión del destino que
garanticen la integridad de los recursos naturales y culturales inherentes al
destino y que se erigen como los principales motivadores del viaje para los
visitantes. Además, la gestión adecuada deberá ser capaz de evitar conflictos
sociales o culturales que se puedan producir afectando al estilo de vida
tradicional, las tradiciones o los valores locales
Extiende los beneficios del turismo a través del apoyo de productos y
experiencias basados en la población local, proponiendo actividades vivenciales,
facilitando la creación de nuevas empresas en el sector, explorando las
posibilidades del arte y la artesanía, etc.
Mejora el rendimiento del turismo a través de iniciativas de desestacionalización,
aumento de la estancia de los visitantes, incremento del gasto por día-persona
en el destino, etc.
Construye una imagen de marca del destino reconocible y la posiciona en el
mercado. Cada vez se está reconociendo más valor y poder a la marca de los
destinos turísticos. Las claves para conseguir una buena marca están en la
aportación de excelente valor añadido a los destinos con una buena ratio de
13
precio versus experiencia turística original, innovadora y de calidad. La
fidelización juega un papel importante en la lealtad y refuerzo de la marca
generada.
La gestión del destino, por tanto, se transforma en un elemento clave para garantizar el
desarrollo sostenible del turismo y maximizar el rendimiento económico de este
específico sector de la economía. Resulta evidente y fuera de toda duda la necesidad
de contar con una gestión específica para poder garantizar el éxito del destino.
1.1.3 La gestión de los destinos inteligentes
La gestión del destino engloba aquellas actividades que aumentan el interés por los
recursos y atractivos principales, que fortalecen la calidad y la efectividad de los
factores y recursos complementarios y que mejor se adaptan a las restricciones
impuestas por los determinantes locales del destino. Entre estas actividades pueden
citarse las actuaciones de marketing (esfuerzos promocionales, políticas de precios,
distribución y comercialización de paquetes turísticos, etc.), la calidad del servicio
turístico, los sistemas de información (sobre necesidades de los visitantes, desarrollo
efectivo del producto, etc.), estructura organizativa (empresarial) del destino y la
administración de los recursos (protección y sostenibilidad de los recursos vulnerables a
la práctica turística) (Kim & Lee, 2002).
Acerca de este tema (Campdesuñer, 2006) plantea que la gestión de un destino
turístico es el proceso interactivo y eficiente, consistente en planear, organizar, liderar y
controlar las acciones de la organización, desarrollado por un grupo de dirección, a
través del empleo de un conjunto de personas y de su autoridad con vistas a la
obtención de ganancias mediante la satisfacción del cliente, para el conjunto articulado
de procesos turísticos que actúan en una zona geográfica determinada, contando con
conocimiento de las leyes y principios de la sociedad, la naturaleza humana, así como
de información en general.
La gestión eficaz que debe acompañar a los destinos turísticos debe apoyarse en la
organización de los recursos locales; la coordinación y gestión de la operación turística
local; la gestión y control de las relaciones entre los agentes implicados dado el carácter
multisectorial de la actividad; la segmentación del mercado y los mecanismos de
accesos a estos mediante los canales de distribución y la gestión del valor producido
14
por el sistema turístico para la comunidad receptora (Manente, 2008). La misma varía
de acuerdo a su situación y necesidades particulares. Sin embargo, existen tres
aspectos básicos que deben ser considerados como prioritarios en la gestión de un
destino turístico competitivo (PROMOPERÚ, 2014):
Planificación y desarrollo del destino: Establecer el plan de trabajo o plan de
acción del destino ejecutado por el ente gestor, en coordinación con los
diferentes actores involucrados en la gestión, contemplando una agenda de
corto, mediano y largo plazo. De esta manera se logrará consensuar estrategias,
proyectos e inversiones turísticas que logren mejoras en infraestructura,
desarrollo de capacidades y la competitividad del destino
Desarrollo de productos y servicios turísticos: Desarrollar productos y servicios,
de acuerdo al mercado turístico, que definan los ejes centrales de acción del
destino y constituyan una experiencia excepcional para el turista
Promoción y comunicación del destino turístico: Desarrollar, en coordinación con
los diferentes actores involucrados en la gestión, estrategias de promoción y
comunicación del destino turístico, que contribuyan a su posicionamiento en los
segmentos de mercado objetivos. Esto puede significar a su vez orientar
esfuerzos para mejorar la cadena de comercialización del destino en los niveles
local, nacional o internacional.
Teniendo en cuenta estos elementos, la gestión de destinos representa una estrategia
clave para éstos, con miras a satisfacer a un consumidor cada vez más exigente,
asegurar el desarrollo sostenible y mantener o retomar una posición de fuerza en el
mercado turístico (Rodríguez Quintana, 2015).
La conversión de un destino en destino turístico inteligente conduce a la estimulación y
el incremento de la competitividad a través de la capacidad innovadora, que repercute
en una mejora de la percepción y revalorización del destino permitiendo aumentar su
competitividad, mediante un mejor aprovechamiento de sus atractivos naturales y
culturales, la creación de otros recursos innovadores, la mejora en la eficiencia de los
servicios que finalmente impulse el desarrollo sostenible y facilite la interacción del
visitante con el destino. El Sistema de Gestión de los Destinos Turísticos Inteligentes
(SGDTI) es el ente gestor que asume el liderazgo y la planificación estratégica y que
15
asegura el cumplimiento de los objetivos establecidos a través de diferentes
acciones(González Morales, 2019).
Los DTIs refuerzan la necesidad de transformar el modelo de gestión turística
tradicional, y evolucionar hacia nuevas fórmulas de gestión de destinos. Se trata de
configurar entes de gestión de destinos más eficientes y proactivos, integradores de los
tejidos turísticos locales y capaces de gestionar la complejidad y la transversalidad de la
oferta local con una decidida orientación de mercado (Ivars Baidal, Celdrán Bernabeu,
& Femenia Serra, 2017).
La configuración de DTIs obliga a evolucionar hacia este tipo de entes. En aquellos
municipios donde exista un ente de estas características la aplicación de los principios
del DTI resultará más sencilla y viable. Sin embargo, no todos los municipios turísticos
reúnen las condiciones para crear un ente mixto y, sobre todo, para que funcione bajo
las premisas de corresponsabilidad y cofinanciación con el sector privado. Las
situaciones locales son muy diversas pero las dificultades suelen provenir tanto de la
falta de convencimiento de la administración pública, agravada por la limitada
disponibilidad de recursos económicos, como por la debilidad del tejido empresarial,
claramente dominado por pequeñas y medianas empresas (Perea Medina & Enrique.,
2018).
En cualquier caso, es evidente que la organización tradicional no puede soportar la
transformación que exige el modelo DTI y que, aunque no se cree un nuevo ente, han
de incorporarse nuevas pautas de gestión que permitan alcanzar los objetivos propios
de estos entes: eficacia; eficiencia; cooperación; corresponsabilidad; transparencia;
estabilidad y suficiencia financiera; orientación al mercado; y transversalidad. Si un ente
mixto no es viable, al menos debe lograrse una gestión más participativa y
profesionalizada (Invattur, 2015).
El destino inteligente es capaz de recoger datos y utilizarlo para mejorar la gestión y su
promoción y, de paso, dar mejor servicio al turista digital. Es decir, tiene una doble
vertiente. Al gestor del destino le proporciona una gran cantidad de datos para conocer
el comportamiento del turista y acercarse mejor a sus necesidades, permitiéndole tomar
decisiones basadas en datos concretos y ser más eficiente en el desarrollo de los
servicios que ofrece a este viajero; y por otro lado, al usuario le hace más cómoda su
16
estancia y más rica su experiencia, dándole la posibilidad estar conectado todo el
tiempo (González Morales, 2019).
Los DTIs son una forma de gestión turística, enfocadas en las necesidades del turista;
su estructura está conformada por ejes. En el libro Blanco de Destinos Turísticos
Inteligentes, plantearon la estructura de los DTI, los cuales posteriormente fueron
tomados en cuenta en la Norma UNE 178501 DTI, que son: Tecnología, Innovación,
Gobernanza, Accesibilidad y Sostenibilidad (Castro, González, y Maldonado, 2017;
p.p.59).
Diversos autores han abordado las variables a considerar para evaluar un destino
turístico inteligente, entre ellos: (Marcos, 2015), (Torrado, 2016), (López Ávila, 2016),
(Lanfranchi, 2016), (Sánchez, 2017), (Romero Dexeus, 2017), (Valderrama, 2018) y
(Rosado, 2019). En todos hay un grupo de indicadores comunes y otros que se
proponen de forma menos coincidente.
De la conceptualización realizada, a partir de las propuestas de los autores anteriores,
se obtuvieron dieciocho variables que categorizan los destinos turísticos inteligentes. A
partir de un análisis de correlaciones entre variables, tomando como escala de similitud
binaria el método Jaccard, se obtuvo que las variables que mayor grado de centralidad
normalizada poseen en relación a las demás son: tecnología, innovación, sostenibilidad,
accesibilidad y gobernanza (Figura 2 ). De igual forma, estas variables presentan menor
centralización global de cercanía con la red; mayor centralización global de la cercanía
armónica y mayor robustez en los valores el eigenvector como medida de centralidad
(Tabla 1).
17
Figura 2: Determinación de las dimensiones de un destino turístico inteligente.
Fuente: Elaboración propia a partir de salidas UCINET
Tabla 1: Análisis de centralidad de las variables estudiadas.
Fuente: Elaboración propia a partir de salidas UCINET
El eje central de los DTIs es la innovación, la cual trata de la modificación de procesos,
métodos, productos o servicios ya existentes para renovarlos, mejorar la eficiencia, la
rentabilidad y la competitividad. Por ende, cada eje depende de la innovación, y de las
necesidades que se presenten en cada una de ellas. Asimismo, la innovación se enfoca
en crear valor de cualquier cambio que se realice y también en la manera que un
destino se anticipa a las necesidades y a garantizar una mejor experiencia (López Ávila,
2016).
El segundo eje, que determina las acciones de un DTI, es la tecnología, la cual
mediante plataformas digitales y otras herramientas (infraestructura) se obtiene
información (datos), conocido como hardware; y a la gestión de información de los
destinos y empresas se entiende como software. Ambas son partes importantes de la
tecnología, que sirven como medio para el cumplimiento de objetivos como: mejorar la
movilidad, la gestión de recursos, seguridad, sanidad, cultura y cuidado del patrimonio,
entre otras mejoras que facilitan la vida de los ciudadanos y la experiencia turística
(López De Ávila Muñoz & García Sánchez, 2015).
El tercer eje es la accesibilidad, que involucra al destino como un todo, es decir: la
infraestructura urbana y turística, la información turística, señalética, transporte público
y privado, y los profesionales de cualquier área o sector están adaptados a atender las
necesidades y requerimientos de los ciudadanos y turistas sin discriminación (Blanco
Herranz, 2015)
El cuarto eje es la sostenibilidad, en este se plasma la búsqueda de un equilibrio entre
el crecimiento económico, sociocultural y medioambiental para garantizar una actividad
ID Degree Betweenness Closeness HarmonicCloseness Eigenvector 2-Local Eigenvector
Sostenibilidad 17 16,167 35 17 0,328 163
Gobernanza 16 10,917 36 16,5 0,32 160
Innovación 15 8,483 37 16 0,309 156
Tecnología 15 8,483 37 16 0,309 156
Accesibilidad 15 8,617 37 16 0,307 155
18
turística justa y respetuosa con los habitantes y el territorio. Por consiguiente, la
participación pública-privada, la colaboración de los agentes implicados (stakeholders) y
la incorporación de las TIC es fundamental para llevar a cabo medidas que favorezcan
a un desarrollo turístico sostenible (Puchaycela Cabrera, 2019).
En cada ámbito se desarrollada una serie de medidas necesarias que debe llevar a
cabo un DTI:
Medioambientales: gestión energética eficiente y uso de energías limpias
Económicas: presupuestos, ingresos y trabajo sostenible, inversión
Culturales: apuesta decidida por el turismo consciente
El último eje es la gobernanza y es de vital importancia que los ejes mencionados
anteriormente estén alineados a éste ya que esta iniciativa da una especial importancia
a los mecanismos y medidas que maximicen la colaboración pública-privada. Por lo
tanto, un destino no puede transformarse en inteligente sin contar con el apoyo de
todos los actores que intervienen en su conversión, sin la máxima participación del
gobierno local, de las administraciones de otras áreas que se involucran en el ámbito, el
sector privado, la sociedad y los turistas (Puchaycela Cabrera, 2019).
Resumiendo lo expuesto en este punto, encontrar el equilibrio entre los cinco ejes para
transformar el modelo turístico tradicional a un modelo inteligente supone que todos los
actores (sociedad, sector empresarial y administración) estén comprometidos y
alineados con la causa.
1.2 Gestión de la innovación en destinos turísticos inteligentes
La innovación es uno de los ejes que deben abordarse en la gestión de destinos
turísticos inteligentes. Actualmente, se identifica la innovación como una fuente de
ventaja competitiva, que permite una mejor adaptación al entorno y la detección y
aprovechamiento de nuevas oportunidades de negocio (Invattur, 2015). Los destinos
turísticos innovadores incrementan su diferenciación y eficiencia, satisfaciendo mejor
las necesidades de la demanda y adaptándose con más garantías a la evolución del
mercado turístico. La innovación se convierte, por tanto, en un factor clave para la
reinvención permanente de los destinos turísticos, en la clave para el mantenimiento de
su competitividad (González Hermoso de Mendoza, 2016).
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Innovar supone alterar la naturaleza de las cosas, cambiar o modificar lo existente,
siempre y cuando la alteración del estado original de lo que cambia genere un
incremento de valor, y en el caso de las empresas y organismos con una oferta
diferenciada de productos y servicios, también un incremento de clientes, es decir, de
ingresos (López de Ávila et al., 2015). Así, en el sector que nos ocupa, el del turismo,
nuestros clientes son nuestros visitantes, cuyo número, grado de fidelidad y promedio
de gasto se trata de incrementar mediante la innovación (Invattur, 2015).
Aunque con demasiada frecuencia nos encontramos con que se asocia la innovación
casi exclusivamente a la incorporación de tecnologías, especialmente las TIC, en
realidad, buena parte de las innovaciones en el sector turístico tienen que ver con
mejoras en la promoción, distribución y comercialización de servicios, con el diseño de
nuevos productos, más personalizados y alineados con el cliente, y con la organización
y distribución del trabajo, tan importante para gestionar unos niveles tan radicalmente
cambiantes de demanda como los que se producen en los destinos turísticos (Sáez
Vacas, García, Palao, & Rojo, 2014).
Así, volviendo a la definición de innovación como “cualquier cambio basado en el
conocimiento capaz de generar valor”, estamos hablando de valor para las empresas,
valor para los turistas y, por supuesto, valor para los destinos y territorios en los que
estos se localizan. Innovar supone cuestionarlo todo con la voluntad de transformarlo
para generar más valor económico, social, medioambiental y, en definitiva, humano
(López de Ávila et al., 2015).
En la tabla 2 se pueden ver las tipologías de la innovación:
Tabla 2: Tipologías de la innovación
TIPOLOGÍA DE LA INNOVACIÓN
Clases de Innovaciones
Por su naturaleza u objeto De producto
De proceso
De métodos o técnicas de gestión
Organizativas
De métodos o técnicas de comercialización
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Por su grado de novedad Radicales o de ruptura
Incrementales
Adaptativas
Por su impacto económico Básicas
De mejora.
Fuente: (González Hermoso de Mendoza, 2016).
Entre los elementos que determinan el sentido y la fuerza de la innovación en el sector
turístico se puede señalar la competencia y la evolución del mercado, estrechamente
relacionadas con la evolución del propio territorio turístico y con la del turista, quien,
dado su creciente grado de conocimiento del producto que consume, adquirido
principalmente gracias a su dominio de las TIC –que utiliza mayormente para buscar
información sobre viajes, tanto en las propias páginas emisoras como en las redes
sociales, y para reservar vuelos y alojamientos–, es cada día más dueño de su destino
(González Hermoso de Mendoza, 2016).
El turismo, por tanto, ya sea desde el lado de la oferta como del de la demanda, utiliza
de manera intensiva internet y las TIC, motivo por el cual el plano relacionado con la
innovación tecnológica surge muchas veces vinculado al medio digital (Invattur, 2015).
Lo importante, en todo caso, es que la innovación nos permita reinventarnos
continuamente para afrontar una competencia entre destinos cada vez más incisiva, un
mercado turístico cada día más globalizado y un escenario de incertidumbre estratégica
como el que se vislumbra a medida que avanzamos en el siglo XXI (Invattur, 2015).
Estamos obligados a localizar y desarrollar nuevas fuentes de ventaja competitiva en
nuestros destinos que permitan diferenciar nuestros servicios turísticos de los de la
competencia, y para ello es imprescindible apostar por la innovación y el conocimiento
como elementos diferenciales dentro de nuestras organizaciones (González Hermoso
de Mendoza, 2016).
El liderazgo sostenido de un destino turístico depende de su capacidad para anticiparse
al futuro y prepararse concienzudamente para recibirlo en las mejores condiciones
posibles. Para hacerlo, resulta imprescindible apostar por la innovación, conscientes, sí,
21
de que nada garantiza que la apuesta vaya a tener éxito, pero con la seguridad de que
si no lo hacemos el fracaso está garantizado (López de Ávila et al., 2015).
A modo de resumen la innovación es transversal a todos los ejes de desarrollo de los
destinos inteligentes, por lo que debe estar presente en todos ellos. Cuando hablamos
de innovación, no sólo estamos hablando de tecnología, puede ser la puesta en marcha
de un proceso, producto o servicio nuevo o significativamente mejorado, de nuevos
métodos de comercialización, de nuevos modelos de negocio, de nuevas formas de
organización pública o privada, es decir, hablamos de la búsqueda continua de la
eficiencia, la rentabilidad y la competitividad, algo que debe estar en el ADN de toda
organización.
1.3 Gestión de la tecnología en destinos turísticos inteligentes
En el marco de la gestión turística actual, los destinos requieren de la aplicación de
instrumentos que, aparte de fomentar la percepción de satisfacción y seguridad al
visitante, actúen como elementos disuasorios que minimicen o rebajen los impactos
derivados de la actividad turística. Principalmente aquellos vinculados a la saturación y
congestión de visitantes sobre el espacio, que fomenten la óptima movilidad y
accesibilidad del turista en un entorno que le sea desconocido; ayudando a crear y
potenciando nodos secundarios para redistribuir los flujos a otros espacios o recursos
turísticos alternativos y complementarios. La gestión de los destinos actuales exige una
planificación holística accesible y optimizable mediante el uso de las TIC e Internet,
vinculada con la seguridad y bienestar del turista y el ciudadano (Giner Sánchez &
Martínez Moreno, 2017).
En el sector turístico la tecnología brinda muchas ventajas a las empresas, ya que
facilita la gestión de reservas, venta de plazas, aumento de la promoción de servicios a
través de las características que se vuelven tangibles, permite la creación de nuevos
productos, y le brinda al viajero la oportunidad de gestionar su viaje de manera más
rápida. Otra de las ventajas es la incorporación de pagos online, con el fin de gestionar
las reservas de forma más ágil y a costos inferiores, brindando así un mejor servicio
para el cliente (Martínez Fernández, 2015).
Por otra parte, el comercio electrónico consigue realizar ahorros sustanciales en
diferentes áreas, una de ellas el área administrativa, eliminando conversaciones
22
innecesarias, disminuyendo el uso de papel, lo que hace que se mejores políticas
ambientales dentro de las organizaciones. Internet da la posibilidad de promocionar
mayores productos y con una información más detallada, que, si se hiciera a través de
un brochure, también permite una mayor retroalimentación con los clientes, a través de
sistemas de expertos y programas inteligentes de correos electrónicos, que dan la
posibilidad de interactuar rápidamente y asesorar mejor en la decisión de la compra.
El eje tecnológico es el que une todos los eslabones de la cadena del valor turístico: la
tecnología no debe verse como un fin en sí, más bien en un medio para alcanzar los
objetivos que el destino se ha marcado (Domínguez Silva, 2018). Dentro del mismo se
encuentra toda la infraestructura básica de comunicación, flujo de datos y acceso a los
servicio, integrando tecnologías novedosas como: Internet de las Cosas, Big Data,
Realidad Virtual, Inteligencia Artificial y por supuesto dispositivos y aplicaciones móviles
(Hernán, 2018).
Cabe subrayar que el uso de internet por parte de turistas, así como de empresas del
sector, convierten la conectividad de la red en un aspecto fundamental para mejorar la
competitividad de los destinos. En síntesis, las nuevas tecnologías deben orientarse
hacia la integración del visitante en el destino (Domínguez Silva, 2018). El área de
tecnología es fundamental en el modelo de destino turístico inteligente. De cara a la
gestión, permite la captación y análisis de la información en tiempo real, facilita la
sostenibilidad y mejora la accesibilidad.
Entre las propuestas tecnológicas de actuación más vinculadas a los destinos turísticos
inteligentes podemos citar las siguientes (López de Ávila et al., 2015) :
Wifi gratuito: la conexión Wifi es uno de los servicios más demandados tanto por los
turistas como por los residentes de los destinos turísticos. Además, el tráfico de
información que genera produce importantes beneficios para el desarrollo del marketing
online de las empresas, por lo que las soluciones wifi son deseables tanto para la oferta
como para la demanda. Para su implantación, no obstante, ha de tenerse en cuenta
que sean económicamente sostenibles y gratuitas para el ciudadano y el turista, que
ofrezcan garantías suficientes de seguridad y un ancho de banda
Aplicaciones para móviles (apps): generadas a raíz del uso masivo de los dispositivos
móviles (teléfonos inteligentes y tabletas, principalmente), se trata de soluciones
23
aplicadas a la búsqueda de destinos, productos y servicios; a la geolocalización de todo
tipo de recursos; a la aportación de información sobre ofertas en tiempo real, de
recursos de realidad aumentada y virtual, etc.
Códigos QR: estos cuadros pixelados son matrices de puntos o códigos de barras
bidimensionales que enlazan con una dirección web determinada, cargada con
información estratégica, al ponerlas en contacto con las aplicaciones lectoras de los
dispositivos móviles. Su uso en el sector turístico se ha disparado, pues permiten una
interacción ágil y sencilla entre el turista y el destino y son muy apropiadas para
enriquecer paneles informativos y material promocional, facilitar procesos de facturación
y campañas de fidelización, etc.
Big data: el auge de la comunicación digital y móvil, la interacción inteligente entre los
objetos a través de sensores y la del visitante con el destino a través de las redes
sociales y mediante el uso intensivo de las tecnologías genera un volumen de datos
que es necesario almacenar, analizar y gestionar para su mejor aprovechamiento. Para
conseguir dicho objetivo han surgido nuevos modelos de gestión de la información,
entre los que destacan las nuevas plataformas de big data (macrodatos), cuyo valor
fundamental es la capacidad de obtener y gestionar el conocimiento. Esta tecnología
ofrece una solución eficiente para la gestión, mantenimiento y análisis de la información
que se genera.
La tecnología se ha convertido en algo imprescindible en el sector del turismo dado que
el cliente es el que está empujando a las empresas a que innoven y ofrezca un valor
añadido por encima de sus competidores. La idea de destino turístico inteligente no es
concebida sin la utilización de las nuevas tecnologías, pero no solo basta con invertir en
las más avanzadas si no que hay que saber desarrollarlas y utilizarlas para lograr el
objetivo de que la estancia de los turistas sea más agradable, se les facilite la toma de
decisiones en función del uso de tecnologías y que la experiencia con el entorno del
destino sea la mejor posible, beneficiándose así ambas partes, los turistas y los
residentes locales.
24
1.4 Determinación del método de diagnóstico a emplear
Al revisar la literatura se encontraron dos instrumentos para el diagnóstico de destinos
turísticos inteligentes, los de (Ivars Baidal et al., 2017) y (Perogil Burgos, 2017), ambas
procedentes de España. Las mismas se describen a continuación.
La Guía de Implantación DTI-CV de Invattur (Ivars Baidal et al., 2017) contiene una
propuesta de modelo para destinos turísticos inteligentes. La aplicación de este modelo
se basa en el uso de un sistema de indicadores que permite concretar la situación de
cada destino, a modo de diagnóstico sintético, y fijar las metas de la gestión turística.
Los indicadores (72 en total) se estructuran en 9 ámbitos (Ver Anexo 1), directamente
derivados del modelo, más un ámbito adicional que contiene los indicadores de
evolución de la actividad turística, que permiten medir el impacto de las acciones
derivadas del modelo DTI en las variables básicas del destino (ocupación, gasto,
empleo, estacionalidad, etc.).
Esta guía ayuda a los administradores locales a comprender qué les puede aportar el
enfoque DTI, cómo abordarlo y qué pasos seguir para transformar la gestión turística de
acuerdo con el modelo DTI; aunque se considera que este método es abarcador y
contiene un amplio número de indicadores, y es complejo a la hora de obtener la
información necesaria y en el caso de los destinos cubanos, con incipiente nivel de
desarrollo de cara a esta moderna forma de gestión de destino resulta poco
conveniente su utilización para diagnosticar los mismos.
Por otra parte la metodología propuesta por (Perogil Burgos, 2017) surge con la
intención de aportar unas ideas básicas que orienten a los gestores responsables de los
destinos en la labor de transformación, así como de aquellos que pretendan establecer
comparaciones entre todos los territorios que se enfrenten/encuentren en plena
transformación. De ahí la reiteración de la idea de ofrecer una propuesta común pero a
la vez abierta y flexible a las características de cada DTI. Este modelo permite ser
aplicado a todo tipo de destino, más allá de los destinos urbanos donde
fundamentalmente se han aplicado estos modelos inteligentes dada su relación con las
ciudades inteligentes, tal y como informa (Invattur, 2015). Este modelo está simplificado
en cuatro ejes temáticos que son los siguientes: Sostenibilidad, Gobernanza,
Información e Innovación.
25
Sin embargo posee las siguientes limitaciones: no incluye como eje temático la
tecnología, eje fundamental para diagnosticar el estado actual de los destinos que
deseen convertirse en destinos turísticos inteligentes; no posee una guía para evaluar
el valor de cada uno de los indicadores y la escala de cumplimiento de los mismos es
muy pequeña para poder dar valor a las acciones que se desarrollen en los destinos, no
presentando un grado que indique la ausencia de cumplimiento de algún indicador. Por
estas razones se decidió diseñar un procedimiento a partir de las experiencias de los
instrumentos anteriores y de las consideraciones propias de la autora, el mismo se
describe a continuación:
Título: Procedimiento para diagnosticar la gestión de innovación y tecnología en un
destino turístico.
Objetivo: Diseñar un instrumento que permita el diagnóstico de la gestión de innovación
y tecnología en un destino turístico que desee convertirse en un destino turístico
inteligente.
Descripción: Para lograr el procedimiento más adecuado y realizar el diagnóstico de la
gestión de la innovación y tecnología en un destino turístico, se consultaron las
metodologías de (Perogil Burgos, 2017) e (Ivars Baidal et al., 2017) y se incorporaron
algunos cambios que fueron necesarios por la autora de acuerdo al cumplimiento del
objetivo del mismo. El procedimiento que se utiliza se destaca por su sencillez y por su
adaptabilidad a las características propias de cualquier destino que desee actualizar su
forma de gestión y convertirse en destino turístico inteligente.
Paso 1: Diagnosticar la gestión de innovación en el destino turístico
Descripción: A través de la (Tabla 3) se observan los identificadores a evaluar en el eje
de innovación en el destino turístico.
Tabla 3: Diagnóstico de los indicadores en el eje de innovación
Desarrollo tecnológico, conectividad e innovación
Código Indicadores 0 1 2 3 Observaciones
IV.1 Fomento de la innovación turística
IV.2 Plan de marketing online
IV.3 Fomento de procesos de innovación
colaborativa
26
IV.4 Emprendimiento
IV.5 Formación de población y ocupación en
actividades vinculadas con la
innovación
IV.6 Presencia de las TIC en la gestión y
comercialización del destino
IV.7 Servicio de información digitalizado
Fuente: Adaptado de Perogil Burgos (2017).
Técnicas a usar: Revisión de documentos, observación y la entrevista.
Paso 2: Diagnosticar la gestión de tecnología en el destino turístico.
Descripción: A través de la (Tabla 4) se observan los identificadores a evaluar en el eje
de innovación en el destino turístico.
Tabla 4: Diagnóstico de los indicadores en el eje de tecnología
Desarrollo tecnológico, conectividad e
innovación
Código Indicadores 0 1 2 3 Observaciones
T.8 Conectividad de calidad en el destino
T.9 Conectividad en puntos de interés y
atractivos turísticos
T.10 Wi-Fi de las empresas turísticas del
destino para clientes/usuarios
T.11 Analítica de Redes Sociales
T.12 Se promueve la modernización
tecnológica
Fuente: Adaptado de Perogil Burgos (2017) e Ivars Baidal (2017).
Técnicas a usar: Revisión de documentos, observación y la entrevista.
Paso 3: Selección de los especialistas
Descripción: En este paso se seleccionan a los especialistas a partir del criterio
propuesto por (Zúñiga Igarza, 2012), que propone la creación de una red social. La
misma se realizó partiendo de la consulta a uno de los especialistas de mayor
reconocimiento en el tema de DTIs, el cual propuso tres nuevos especialistas. Luego a
27
estos tres especialistas se le realizó la misma consulta y así sucesivamente hasta
conformar la red. Se seleccionaron los especialistas con mayor coincidencia dentro de
la red.
Se envía la información obtenida a los especialistas para que evalúen cada indicador,
se determina el grado de cumplimiento seleccionando la moda de las respuestas de los
especialistas.
Técnicas a usar: Red social
Paso 4: Procesamiento de la evaluación de los especialistas
Descripción: En este paso se le envía un instrumento a los especialistas con la
información obtenida durante el diagnóstico del destino. Más tarde se procesa la
evaluación hecha por los mismos en cada uno de los indicadores y se resume el
resultado a través de una tabla Luego se selecciona la moda como medida de
tendencia central para determinar el grado de cumplimiento de los indicadores.
Técnicas a usar: Microsoft Excel
Paso 5: Valoración de los resultados
Descripción: Para el cálculo del por ciento de cumplimiento se suman todos los puntos
obtenidos en la encuesta y se dividen sobre el total de puntos (60), para lograr
determinar el grado de cumplimiento del destino en cada eje, a través de la siguiente
fórmula:
Finalmente, se categorizan los valores a partir de los índices establecidos en la (Tabla
5), para determinar el grado de cumplimiento en que se encuentra el destino.
Tabla 5: Grado de cumplimiento del destino
Grado de Cumplimiento
1 Muy Bajo = 0% - 20%
2 Bajo = 20% - 40%
3 Medio = 40% - 70%
4 Alto = 70% - 80%
5 Muy Alto = 80% - 100%
Fuente: Perogil, Burgos (2017).
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Para los destinos que se encuentren en los grados uno y dos (Muy Bajo y Bajo) el
proceso se desarrollará de manera más compleja y se afrontarán en el destino un gran
número de cambios por la falta de preparación del territorio. Sería preciso que el mismo
trabajara profundamente en los indicadores evaluados con menor grado de
cumplimiento. En cambio, aquellos que se encuentren en el grado tres (Medio) tienen
posibilidades de incorporarse al proceso inteligente en un medio plazo, incrementando y
perfeccionando las acciones donde se encuentren las mayores debilidades, para poder
alcanzar el grado 4 ó 5.
Aquellos que se encuentren en los dos últimos grados, pueden comenzar el proceso
con relativa facilidad, aun siendo necesario perfilar y matizar ciertas acciones. Luego
que se analizan los resultados de la autoevaluación pasamos al próximo paso que sería
el plan de acción.
Técnica a usar: Técnicas de consenso
Paso 6: Plan de Acción
Descripción: Se elabora un plan de mejora, donde quedan recogidos aquellos datos
imprescindibles de los indicadores que se encuentren en menor grado de cumplimiento
(codificación, elemento a mejorar, acción de mejora planteada y área encargada de su
ejecución). De esta forma, el ente encargado de la preparación del destino mejora su
organización y plan de acción. Además, las acciones, al quedar ordenadas (Tabla 6), se
facilita su consulta y estado por cualquier agente participante en el proceso,
propiciándose así la participación, el debate, la propuesta de acciones, correcciones y
la mejora continua.
Tabla 6: Plan de Mejora
Código Elemento
a Mejorar
Acción de
Mejora
Área
Encargada
Fuente: Adaptado de Perogil Burgos (2017).
Técnica a usar: Tormenta de ideas
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CAPÍTULO II: DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN Y LA
TECNOLOGÍA PARA CONVERTIR A GIBARA EN UN DESTINO TURÍSTICO
INTELIGENTE
En este capítulo se aplica un procedimiento a partir de las experiencias de las
metodologías de (Perogil Burgos, 2017) e (Ivars Baidal et al., 2017) y las
consideraciones propias de la autora para diagnosticar la gestión de la innovación y la
tecnología en el destino turístico Gibara, con el objetivo de conocer su preparación para
convertirse en un destino turístico inteligente, el cual incluye el diagnóstico de ambos
ejes y la propuesta de un plan de mejora para aquellos indicadores con menor grado de
cumplimiento.
2.1 Caracterización del destino turístico de Gibara
Las potencialidades que avalan a Gibara y su entorno como municipio turístico se
concentran en una variedad de atractivos de corte naturalista y socio-culturales
asociadas a las temáticas de turismo náutico, turismo urbano, turismo de naturaleza y
turismo rural, a los que se les unen las modalidades de turismo de sol y playa y el
turismo de salud, en una menor escala. La oferta turística de Gibara tiene como eje
central los valores tradicionales y del patrimonio de la localidad. La riqueza de sus
tradiciones se expresa en una rica oralidad, que caracteriza a todas las generaciones
desde el siglo XIX y que para el siglo XX es sin dudas una de sus joyas culturales,
recogida en varias publicaciones que aseguraron su protección y permanencia (Hidalgo
González, 2018).
El destino turístico Gibara constituye una de las regiones con carácter priorizado en el
desarrollo turístico del destino Holguín y del país, el cual abarca una superficie de 626
Km, dividiéndose el territorio en 10 consejos populares con 15 asentamientos de ellos
10 rurales y 5 urbanos de cierta importancia, nombrados: Velasco, Floro Pérez, Bocas,
Uñas, otros más pequeños, Playa Caletones, Arrollo Seco, Limones, La Gegira, Playa
Los Bajos y Las Caobas, además de algunos repartos y zonas netamente rurales. La
cabecera municipal se encuentra unida al municipio Holguín a través de la Carretera
Gibara-Holguín con una longitud de 35 km como principal vía de acceso al territorio y
30
enlace con la cabecera provincial, además con el municipio Rafael Freyre a través del
terraplén Floro Pérez-Fray Benito uniendo al destino Gibara con los Polos Turísticos de
Pesquero, Esmeralda y Guardalavaca (Ramos Giral, 2018).
El acceso aéreo al territorio sólo es posible a través del Aeropuerto Internacional Frank
País ubicado en el municipio Holguín a 43 km de la ciudad de Gibara el cual cuenta con
las facilidades necesarias para recibir a turistas de todo el mundo, operando vuelos
dentro de Cuba, internacionales y de larga distancia. Hay 18 aerolíneas de mediano y
bajo coste que operan en Holguín. Está considerado como uno de los más sofisticados
por su moderna y vanguardista estructura arquitectónica. En estos momentos, consta
de 3 terminales: una internacional, una nacional y otra de “Lista de Espera” (Rodríguez
Driggs, 2018). La principal vía de acceso marítimo la constituye el puerto de la ciudad
considerado el de más fácil entrada y salida de toda la costa norte de la región oriental.
Con un rico acervo histórico cultural, el destino turístico Gibara satisface las
expectativas de sus clientes brindando un producto sostenible para lo cual cuenta con
tecnología que permite ofertar servicios al turismo de sol y playa, naturaleza, náutica,
buceo, salud, eventos y cultura. Zona del Encuentro de Dos Culturas, ciudad sede del
Festival Internacional de Cine Pobre, es el destino ideal para los que buscan
distracción, intercambio cultural, paz, salud y seguridad.
El destino cuenta con el Complejo Turístico Gibara (CTG) con 57 habitaciones en una
planta hotelera en desarrollo que se concentra fundamentalmente en el Centro Histórico
Urbano de la ciudad de Gibara y está compuesta por 3 hoteles: Ordoño, Arsenita y
Plaza Colón, diseñados para categoría de 4 estrellas, de ellos dos ya categorizados
(Ordoño y Arsenita) y el hostal Buena Vista; unidos a más de 20 casas de renta que
gestionadas por el sector no estatal, suman un total de más de 40 habitaciones, que
también ofrecen el servicio de alojamiento (Graña Mariño, 2018).
Los arribos de turistas a las instalaciones del CTG comienzan en el año 2011, lo que no
quiere decir que en años antes no hubiese arribos, solo que estos se hospedaban en
casas de renta, con un incremento sostenido en las mismas durante cada año salvo en
el 2013 que hubo un marcado descenso, evidenciándose un aumento del 229.46% de
los arribos al cierre del 2017 comparado con los ocurridos en 2012. Las estancias
promedian actualmente los 1.78 días. Este comportamiento se debe a que el turismo en
31
Gibara es fundamentalmente de tránsito, por lo que los clientes sólo realizan estancias
cortas en el destino, no obstante, se destaca el mercado americano con estancias de
dos noches. La ocupación lineal de los hoteles ha venido evolucionando
favorablemente en el destino con un por ciento en el 2017 de 29.5 (Ramos Giral, 2018).
Los principales mercados emisores fueron Cuba, Francia, EEUU, Inglaterra y Alemania.
La mayor cantidad de clientes recibidos llegaron a través de los receptivos Cubatur,
Viajes Cubanacán, Havanatur y el Comercio Electrónico. Así mismo, el mercado
nacional es el tercer emisor de turistas al destino. Los tres primeros mercados al
destino (Cuba, Francia, Estados Unidos) acumulan cerca del 57.46% de las emisiones y
estancias.
La implementación desde el año 2008, del programa de desarrollo de Gibara como
destino turístico y sus catorce programas específicos contribuyó sin dudas a su
lanzamiento como destino turístico, en la pasada XXXVII Feria Internacional de Turismo
FITCuba 2017. Además, permitió que se identificara la presencia de cuatro espacios en
el municipio que agrupan los valores tradicionales y del patrimonio del territorio a partir
de la concentración de los atractivos que las identifican, donde en cada uno se ubican
múltiples y valiosos recursos turísticos (Ramos Giral, 2018).
2.2 Implementación del procedimiento para diagnosticar la gestión de innovación y
tecnología en un destino turístico Gibara.
Para diagnosticar la gestión de los ejes innovación y tecnología para convertir Gibara
en destino turístico inteligente se aplicó el procedimiento propuesto por la autora en
cada uno de sus pasos y los resultados obtenidos se describen a continuación.
Paso 1: Diagnosticar la gestión de innovación en el destino turístico
Son siete los indicadores que definen el procedimiento y su aplicación en Gibara arrojó
el resultado es el siguiente:
IV.1 Fomento de la innovación turística
A través de cuestionario aplicado al especialista comercial del Ministerio del Turismo en
la provincia de Holguín, Maikel Robelt Futiel se pudo evidenciar que el indicador
muestra que en el destino turístico de Gibara se realizan consejillos de forma mensual,
así como el balance de resultados anual para evaluar los resultados de los avances que
se proyecta el destino. De igual forma se han hecho acciones de capacitación al sector
32
no estatal referente a las normas de alojamiento turístico, sistema de higiene y
manipulación de los alimentos, y a través de los organismos que actúan con dicho
sector como la ONAT, inmigración y órgano de trabajo; todo esto con el objetivo de dar
apoyo al emprendimiento y a la innovación empresarial.
IV.2 Plan de marketing online
El indicador evidencia que en el destino turístico de Gibara solo en algunas
instalaciones hoteleras se cuenta con un plan de marketing actualizado, el resto no lo
poseen o se encuentran desactualizados. Por otra parte no cuenta con un plan de
marketing online dotado con presupuesto y mecanismos de medición de resultados.
Es necesario contar con dicho plan ya que en él se establecen objetivos a largo plazo,
estrategias y actuaciones concretas que posibilitarán una gran coordinación en las
acciones de marketing online, lo que asegurará mayor nivel de éxito.
IV.3 Fomento de procesos de innovación colaborativa
En el destino turístico de Gibara se llevan a cabo encuentros entre instituciones, centros
de investigación/universidades con finalidad innovadora, ejemplo de esto es que existe
un convenio entre la delegación del MINTUR y la universidad, para coordinar y controlar
de manera priorizada, las 12 líneas de trabajo identificadas de la actividad de ciencia e
innovación tecnológica en el turismo.
IV.4 Emprendimiento
La (Figura 4) muestra que el 33,42% de la población en edad laboral en el municipio de
Gibara pertenece al sector no estatal, datos obtenidos a través de cuestionario
realizado a Dora Luisa Tamayo Velázquez, directora de la Oficina Nacional de
Estadística e Información de Gibara.
De igual forma en los últimos tres años ha aumentado el número de instalaciones en el
sector turístico, entre los que se encuentran: el hotel Plaza Colón, Bahía del Almirante,
el ocio Club, la sala siglo XX y el centro recreativo Río de Mares.
Figura 4. Personal en edad laboral en el municipio de Gibara
33
Fuente: Elaboración a partir del análisis de la información obtenida (ONEI).
IV.5 Formación de población y ocupación en actividades vinculadas con la innovación
La (Figura 5) revela que solo el 5,56% de la población de Gibara cuenta con un nivel
superior. Un DTI ha de contar con una población local y los recursos humanos capaces
de hacer frente a los retos que impone la tecnología. La innovación es mayor cuando
mayor es el nivel de especialización de los trabajadores y se construye sobre una
sociedad formada y capaz.
Figura 5. Nivel educacional de la población adulta en el municipio de Gibara.
Fuente: Elaboración a partir del análisis de la información obtenida (ONEI).
IV.6 Presencia de las TIC en la gestión y comercialización del destino
A través del cuestionario realizado a Mailet Pérez Álvarez, Especialista de Relaciones
Públicas del Complejo Turístico Gibara, el indicador revela que el destino turístico de
Gibara no cuenta con página web propia, se da a conocer el destino a través de las
páginas: www.cubanacan.cu. www.hotelescubanacan.com, www.cubatravel.com y
www.indicuba.com. Por otra parte cuenta con un perfil en Facebook: Gibara un Nuevo
Destino, el cual tiene un total de 1153 seguidores; en el cual se dan a conocer los
33,42%
66,58%
Sector no estatal
Sector estatal
3135 53222
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000
Población adulta
Nivel Superior Nivel Medio y Medio Superior
34
principales atractivos del destino, la variedad de sus ofertas, así como la promoción de
eventos, seminarios, foros y ferias que se desarrollan. Además tampoco cuenta con una
aplicación móvil (app) propia del destino, la cual favorecería la mejora de la experiencia
del turista y del mismo modo, se establecería como una herramienta de enorme interés
para la gestión del destino.
IV.7 Servicio de información digitalizado
El indicador revela que el destino turístico de Gibara cuenta con medios de información
digital al alcance del turista como sistemas de geolocalización a través del sitio
www.cubamap.travel.com, el cual brinda una asesoría y guía al turista. Además el
destino posee un perfil en Facebook: Gibara un Nuevo Destino: en el cual se pueden
encontrar las variadas ofertas que se bridan, fotos, comentarios e invitaciones a
eventos, así como la evidencia de las experiencias de algunos visitantes
Paso 2: Diagnosticar la gestión de tecnología en el destino turístico.
Son cinco los indicadores que definen el procedimiento para el diagnóstico del destino
turístico de Gibara donde, el resultado es el siguiente:
T.8 Conectividad de calidad en el destino
El destino turístico de Gibara dispone de conectividad a través de conexiones por fibra
óptica. Las Wi-Fi públicas ofrecen una cobertura de 2 Mbps, mientras que las Wi-Fi
disponibles en las instalaciones de alojamiento turístico disponen de una velocidad de 8
Mbps, datos ofrecidos de la entrevista realizada a Yovagnis Pérez Carmenate, Jefe del
Departamento de Telefonía Móvil en la empresa de Telecomunicaciones en Holguín.
Tener buena conectividad es clave para poder ofrecer un servicio avanzado a los
turistas, tanto por parte de las empresas turísticas como por parte del destino. Los
turistas desean obtener información, hacer reservas y compartir sus experiencias, entre
otros aspectos, a través de internet mientras está en el destino.
T.9 Conectividad en puntos de interés y atractivos turísticos
El indicador revela que el destino turístico de Gibara no cuenta con zonas Wi-Fi
gratuitas. El municipio solo cuenta con 3 espacios públicos de conexión inalámbrica
(Wi-Fi) de especial interés turístico, como: el Parque Colón (Plaza de la Cultura), el Ocio
Club de Gibara y la Playa Caletones; además de otros 3 sitios como: el parque Uñas, el
correo de Velasco y el paseo Bocas. Estos brindan la posibilidad a los turistas de
35
obtener información sobre los puntos de interés que visitan en el momento y además de
abrir la puerta a que compartan sus experiencias.
T.10 Wi-Fi de las empresas turísticas del destino para clientes/usuarios
El indicador revela que en el destino turístico de Gibara no cuenta con conexión gratuita
a internet en instalaciones de alojamiento turístico aunque brindan este servicio a través
de las zonas de Wi-Fi públicas y las zonas de navegación de hoteles y hostales; de
igual forma las instalaciones de restauración no cuentan con este servicio. Que un
alojamiento tenga Wi-Fi influye incluso en la elección que hace un turista, ya que en su
mayoría desean este servicio gratuito para poder seguir obteniendo información
mientras están en el destino y compartir sus experiencias con sus allegados.
T.11 Analítica de redes sociales
En el destino turístico de Gibara se cuenta con personal calificado que dinamicen las
redes sociales. En el complejo Turístico de Gibara el departamento de Relaciones
Públicas e Informática son los encargados de realizar esta importante tarea aunque se
le da muy poco seguimiento y análisis a la actividad en las redes sociales y sus
implicaciones para la gestión y el marketing en el destino.
T.12 Se promueve la modernización tecnológica
El indicador revela que el municipio se tiene como proyecto conectar por fibra óptica
todos los puntos de venta e instalaciones de alojamiento turístico, inversión que prevé
conectividad por datos, telefonía y televisión por cable a toda la cuidad de Gibara, en
donde las empresas encargadas de realizar dicho proyecto serán Etecsa y la
Inmobiliaria del Turismo.
Paso 3: Selección de los especialistas
Se construyó la red social (Anexo 2), según se aplica en el procedimiento, con lo cual
se conformó un grupo de 11 especialistas, con un promedio de 17.82% en años de
experiencia, de los cuales el 63.63% son másteres y doctores con una amplia
experiencia en la investigación y en la gestión turística.
Paso 4: Procesamiento de la evaluación de los especialistas
En este paso se le envió un instrumento a los especialistas (Anexo 4), con el resumen
de la información obtenida durante el diagnóstico. Luego se procesó la evaluación
hecha por los especialistas (Anexo 5) en cada uno de los indicadores y se resumió el
36
resultado y se seleccionó la moda en cada caso para determinar el grado de
cumplimiento de los indicadores, el cual arrojó los siguientes resultados:
Tabla 7: Grado de cumplimiento del eje innovación
Eje de Innovación
Desarrollo tecnológico, conectividad e
innovación
Grado de
Cumplimiento
Código Indicadores 0 1 2 3 Observaciones
IV.1 Fomento de la innovación turística X -Entrevista
IV.2 Plan de marketing online X -Revisión de
documentos
IV.3 Fomento de procesos de innovación
colaborativa
X -Entrevista
-Observación
IV.4 Emprendimiento X -Entrevista
-Revisión de
documentos
IV.5 Formación de población y
ocupación en actividades
vinculadas con la innovación
X -Entrevista
-Revisión de
documentos
IV.6 Presencia de las TIC en la gestión y
comercialización del destino
X -Entrevista
-Observación
IV.7 Servicio de información digitalizado X -Entrevista
-Observación
Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados de la aplicación del instrumento a
los especialistas.
Tabla 8: Grado de cumplimiento del eje tecnología
Eje de Tecnología
Desarrollo tecnológico, conectividad e
innovación
Grado de
Cumplimiento
Código Indicadores 0 1 2 3 Observaciones
T.8 Conectividad de calidad en el destino X -Entrevista
-Revisión de
37
documentos
T.9 Conectividad en puntos de interés y
atractivos turísticos
X -Entrevista
T.10 Wi-Fi de las empresas turísticas del
destino para clientes/usuarios
X -Observación
T.11 Analítica de redes sociales X -Entrevista
-Observación
T.12 Se promueve la modernización
tecnológica
X -Entrevista
-Observación
Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados de la aplicación del instrumento a
especialistas.
Existe amplio consenso entre los especialistas sobre la valoración del estado actual de
cada indicador en el destino turístico de Gibara. Los indicadores: fomento de procesos
de innovación colaborativa e emprendimiento presentan un comportamiento favorable,
lo que demuestra los esfuerzos del destino por colaborar con distintos tipos de
entidades para fomentar la colaboración en proyectos de innovación, así como el
espíritu emprendedor del mismo. Además, se han evaluado sin avances en el destino
un total de tres indicadores y con una evaluación desfavorable siete indicadores, lo que
representan el 58.33% del total de indicadores diagnosticados, por lo que es preciso
trabajar fuertemente en estos para lograr aumentar las posibilidades de incorporarse al
proceso inteligente.
Paso 5: Valoración de los resultados
Luego de conocer el grado de cumplimiento de cada uno de los indicadores evaluados,
se procede a determinar el grado de cumplimiento del destino turístico de Gibara para
convertirse en DTI. Los cálculos arrojaron los siguientes resultados:
Tabla 9: Grado de cumplimiento del destino turístico de Gibara para convertirse en DTI.
38
Grado de Cumplimiento
1 Muy Bajo = 0% - 20% X
2 Bajo = 20% - 40%
3 Medio = 40% - 70%
4 Alto = 70% - 80%
5 Muy Alto = 80% - 100%
Fuente: Fuente: Perogil, Burgos (2017).
El análisis efectuado permite concluir que el destino turístico Gibara, al poseer un grado
de cumplimiento de un 18 % de los indicadores, se encuentra en un grado de
preparación de muy bajo para convertirse en DTI, por lo que el proceso se desarrolla de
manera más compleja y se afrontarán en el destino un gran número de cambios por la
falta de preparación del territorio. Será preciso que el mismo trabaje profundamente en
los indicadores evaluados con menor grado de cumplimiento.
Paso 6: Plan de Acción
Código Elemento a
Mejorar
Acción/es de Mejora Área
Encargada
IV.1 Fomento de la
innovación
turística
Desarrollar los proyectos del programa
de desarrollo del turismo en el destino
Gibara.
Mintur
Gobierno
provincial
Gobierno
municipal
Estimular a los estudiantes
universitarios a realizar proyectos
innovadores en el destino, que sean
presentados en la jornada científica
estudiantil, tomando parte así del
convenio entre la delegación del Mintur
y la universidad.
Delegación
del Mintur
Universidad
de Holguín
IV.2 Plan de marketing Actualizar los planes de Marketing Comercial
39
online existentes en las instalaciones complejo
turístico de
Gibara (CTG)
Diseñar los planes de marketing de las
instalaciones que aún no lo poseen.
Comercial
CTG
Diseñar el plan de marketing del destino
turístico Gibara.
Comercial
CTG – Del.
Mintur
Diseñar el plan de marketing online del
destino turístico Gibara.
Comercial
CTG– Del.
Mintur
IV.3 Fomento de
procesos de
innovación
colaborativa
Desarrollar al menos una vez al año en
el destino un evento que pueda
fomentar la innovación en el turismo
(foros, seminarios, congresos o ferias),
abiertas a distintos tipos de público.
CTG – Del.
Mintur
Desarrollar al menos una vez al año en
el destino un encuentro entre
empresarios instituciones y centros de
investigación/universidades con
finalidad innovadora
CTG – Del.
Mintur
IV.4 Emprendimiento Estudiar la viabilidad de facilitar la
promoción de las instalaciones del
sector no estatal a través de los sitios
del Mintur en internet.
Comercial
CTG – Del.
Mintur
Propietarios
de las
instalaciones
particulares
40
Colocar un mapa turístico a la entrada
de la ciudad que incluya las
instalaciones del sector no estatal que
ya se comercializan en el destino
Comercial
CTG – Del.
Mintur
Editar materiales para la promoción y
publicidad que contengan información
acerca de su oferta y de los atractivos
de la ciudad para ser incluidos en el
mapa electrónico de la ciudad.
Propietarios
IV.5 Formación de la
población y
ocupación en
actividades
vinculadas con la
innovación
Coordinar con el Curso de Capacitación
para el turismo y el Departamento de
Turismo de la Universidad de Holguín
acciones de capacitación a las personas
vinculadas a la actividad turística en el
destino Gibara en materia de innovación
y desarrollo.
Subdirector
de RRHH del
CTG
Coordinar con el CCT y el
Departamento de Turismo de la
Universidad de Holguín la oferta de
cursos de especialización en áreas
específicas de la gestión turísticas.
Subdirector
de RRHH del
CTG
IV.6 Presencia de las
TIC en la gestión y
comercialización
del destino
Gestionar el financiamiento para el
desarrollo de un sitio web con dominio
propio para el destino con las siguientes
características:
1. Insertar los datos generales la
ubicación geográfica del mismo, el
posicionamiento por GPS y los
principales sitios de interés turístico.
2. Crear la galería de fotos y videos
del sitio web.
Director CTG
Delegado
Mintur
41
3. Crear un acápite para foro-debate.
4. Incorporar el servicio de mensajería
instantánea.
5. Incluir los hipervínculos a redes
sociales.
6. Incorporar la opción de compartir.
7. Crear la sección ¿Quiénes somos?
Que contenga información relevante
del destino.
Crear una aplicación (app) para
dispositivos móviles que ofrezca
información sobre los principales sitios
de interés del destino.
Director y
Comercial
CTG
Incorporar dentro de las páginas web de
las instalaciones la opción de reserva
online.
Comercial
OSDE
Solicitar incluir un espacio en el portal
Holguín Travel para los trabajadores por
cuenta propia donde puedan publicar y
promocionar sus ofertas en una
plataforma segura.
Director CTG
IV.7 Servicio de
información
digitalizado
Actualizar la información del destino en
las páginas web de Cubanacan e
Infotur.
Comercial
CTG
Realizar acciones de promoción y
comercialización en el destino, a través
de la plataforma interactiva de
Cubatravel
Comercial
CTG
T.8 Conectividad de Incluir el acceso libre a internet como Mintur
42
calidad en el
destino
parte del precio del paquete turístico en
hoteles de 4 y 5 estrellas.
Valorar con ETECSA la posibilidad de
incrementar a 10Mbps la velocidad de
conexión por Wi-FI dentro de las
instalaciones de alojamiento turístico del
destino.
Director CTG
Cubrir las zonas de silencio con
cobertura 3G y 4G.
Gobierno
municipal
ETECSA
T.9 Conectividad en
puntos de interés y
atractivos
turísticos
Valorar con ETECSA la posibilidad de
colocar Wi-Fi públicas en los principales
atractivos del destino que no lo poseen.
Director CTG
T.10 Wi-Fi de las
empresas
turísticas del
destino para
clientes/usuarios
Valorar con ETECSA la posibilidad de
instalar puntos WiFi dentro de las
instalaciones turísticas que aún no lo
poseen.
Director CTG
Llevar Wi-Fi a todas las áreas comunes
de los hoteles, bloque habitacional y a
la playa.
Director CTG
T.11 Analítica de redes
sociales
Coordinar con el Centro de información
científico técnica de la Universidad de
Holguín el diseño e impartición de
cursos de capacitación sobre Analítica
de redes Sociales para los trabajadores
implicados.
Subdirector
de RRHH
43
2.3. Validación del plan de acción.
Para validar el plan de acciones se consultó a un grupo de especialistas (Anexo 3) y se
les preguntó su valoración en cuanto a la pertinencia y aplicabilidad del plan de acción
propuesto, solicitándoles que analizaran si ambos indicadores eran altos, medios o
bajos; y el resultado arrojó los elementos siguientes:
El 91% de los especialistas consultantes consideran que el plan de acción propuesto
tiene una alta pertinencia y el 9% plantea que es media. Por otra parte, el 82% de los
especialistas tienen como criterio que el mismo tiene altas probabilidades de ser
aplicado y el 18% considera que el plan de acción tiene probabilidades medias de
aplicabilidad.
Los especialistas también hicieron una valoración individual de cada acción y en
general hay consenso favorable sobre el plan de acción. En la inmensa mayoría de las
acciones se considera que tienen una pertinencia y aplicabilidad alta, excepto en las
que se relacionan a continuación:
Comenzar desarrollo de los nueve proyectos, teniendo en cuenta los ocho
programas de desarrollo del turismo en el destino Gibara
Colocar un mapa turístico a la entrada de la ciudad que incluya las instalaciones
del sector no estatal que ya se comercializan en el destino
Realizar acciones de promoción y comercialización en el destino, a través de la
plataforma interactiva de Cubatravel
Sin embargo algunas acciones poseen aplicabilidad media, teniendo en cuenta que
demandan financiamientos importantes, entre las que se encuentran:
Valorar con ETECSA la posibilidad de colocar Wi-Fi públicas en los principales
atractivos del destino que no lo poseen
T.12 Se promueve la
modernización
tecnológica
Agilizar la puesta en marcha del
proyecto de enlace entre los diferentes
puntos turísticos del destino previsto por
Etecsa.
Director CTG
44
Valorar con ETECSA la posibilidad de incrementar a 10Mbps la velocidad de
conexión por Wi-FI dentro de las instalaciones de alojamiento turístico del
destino.
45
CONCLUSIONES
Como resultado de la investigación se arribaron a las siguientes conclusiones:
1. El estudio bibliográfico realizado en la construcción del marco teórico práctico
referencial de la investigación demostró la importancia del tema como una nueva
forma de gestión de los destinos turísticos, además de la existencia de diversas
metodologías para su diagnóstico y desarrollo.
2. El equilibrio entre los cinco ejes (innovación, tecnología. gobernanza,
accesibilidad y sostenibilidad) para transformar el modelo turístico tradicional a
un modelo inteligente supone que todos los actores: sociedad, sector
empresarial y administración, estén comprometidos y alineados con la causa
3. El procedimiento diseñado para el diagnóstico de la gestión de la innovación y la
tecnología en un destino constituye una herramienta fundamental para cualquier
destino que desee actualizar su forma de gestión y conocer el grado de
preparación que posee para convertirse en un destino turístico inteligente,
demostrando su efectividad durante la aplicación del mismo en el destino
turístico de Gibara
4. Se realizó el diagnóstico de la gestión de la innovación y la tecnología de Gibara
y los resultados muestran que el destino cumple el conjunto de indicadores de
destino turístico inteligente en estos dos ejes en un 18 por ciento, lo cual
demuestra que se encuentra en un grado de preparación muy bajo para
convertirse en DTI, por lo que el proceso se desarrollará de manera más
compleja.
46
RECOMENDACIONES
A partir de las conclusiones expuestas se recomienda:
1. Presentar los resultados de la investigación a los directivos del Complejo
Turístico de Gibara, a las autoridades del MINTUR en la provincia y a las
instituciones del municipio implicadas en su implementación
2. Divulgar las experiencias de esta investigación, siendo expuestas en actividades
de capacitación acerca de la temática y en eventos científicos,
3. Aplicar la metodología propuesta en otros destinos de Cuba
4. Utilizar la tesis como material docente en aras que se profundice en la
enseñanza de los aspectos relacionados con los destinos turísticos inteligentes y
la importancia que estos revisten para la mejor gestión de los destinos turísticos.
47
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ANEXOS
Anexo 1. Indicadores para el diagnóstico de los destinos a través de Manual Operativo
para la configuración de Destinos Turísticos Inteligentes
Ámbitos No de Indicadores
Gobernanza 10
Sostenibilidad 15
Accesibilidad 6
Innovación 6
Conectividad 5
Inteligencia 8
Información 9
Marketing Online 8
Evolución de la actividad turística 5
Total 72
Anexo 2. Red social para la selección de los especialistas
Anexo 3. Lista de especialistas seleccionados
Nombre Cargo Años de experiencia
MSc. Evelina Cardet Fernández Profesora Dpto Turismo UHO 38
MSc. Ernesto Batista Sánchez Profesor Dpto Turismo UHO 7
MSc. Eduardo Puente Profesor Turismo UHO 26
DrC. Félix Díaz Pompa Decano de FACCEA UHO 18
MSc. Yulietsy Sierra Mulet Profesora Dpto Turismo UHO 9
DrC. Orlando Cedeño Almaguer Profesor Dpto Turismo UHO 20
Lic. Elizabeth del Carmen Pérez
Ricardo
Profesora Dpto Turismo UHO 3
Lic. Noel Fernández Cueria Director comercial hotel Brisas
Guardalavaca
3
MSc. Justa Medina Labrada Profesora Dpto Turismo UHO 35
Lic. Glessler Ramos Giral Profesor Dpto Turismo UHO 2
Esp. Lorenzo Peña Leyva Profesor Dpto Turismo UHO 35
Anexo 4. Encuesta a los especialistas
El objetivo de la encuesta es diagnosticar a Gibara como Destino turístico inteligente
(DTI), considerando la vigencia y pertinencia de este tema para la gestión de destinos
turísticos.
Los DTIs abarcan cinco ejes: gobernanza, sostenibilidad, accesibilidad, innovación y
tecnología. En mi investigación abordo los ejes innovación y tecnología en el destino
Gibara. Los otros 3 ejes los investiga otra estudiante.
A continuación se presenta una tabla con indicadores de cada uno de los ejes,
obtenidos a partir de la revisión de la literatura y luego la información recolectada en
Gibara mediante distintas técnicas y fuentes.
Se le solicita que, luego del análisis de la información proporcionada y su conocimiento
y experiencias, marque con una x el estado actual de los indicadores en Gibara, donde
0 representa que no se ha trabajado este indicador en el destino y 3 representa el
estado ideal del indicador.
Eje Innovación Grado de
cumplimiento
Información recopilada
Código Indicador 0 1 2 3
IV.1 Fomento de la innovación turística
¿Qué se mide?: Los esfuerzos en un
destino por apoyar la innovación turística a
través de diversos mecanismos que lo
permiten
Se realizan consejillos de forma
mensual y un balance de resultados
de forma anual para evaluar los
resultados de los avances que se
proyecta el destino. De igual forma se
realizan acciones de capacitación al
sector no estatal referente a las
normas de alojamiento turístico,
sistema de higiene y manipulación de
los alimentos, y a través de los
organismos que actúan con dicho
sector como la ONAT, inmigración y
órgano de trabajo.
(Entrevista al Especialista Comercial
del Ministerio del Turismo en la
provincia de Holguín, Maikel Robelt
Futiel)
IV.2 Plan de marketing online
¿Qué se mide? La existencia de un plan de
marketing online que guía todas las
acciones en este sentido y que se aplique
adecuadamente
En el destino turístico de Gibara solo
en algunas instalaciones hoteleras se
cuenta con un plan de marketing
actualizado, el resto no lo poseen o
se encuentran desactualizados. Por
otra parte no cuenta con un plan de
marketing online dotado con
presupuesto y mecanismos de
medición de resultados.
(Entrevista al Especialista Comercial
del Ministerio del Turismo en la
provincia de Holguín, Maikel Robelt
Futiel)
IV.3 Fomento de procesos de innovación
colaborativa
¿Qué se mide? Los esfuerzos del destino
por colaborar con distintos tipos de
entidades para fomentar la colaboración en
proyectos de innovación.
En el municipio de Gibara se llevan a
cabo encuentros entre instituciones,
centros de
investigación/universidades con
finalidad innovadora, ejemplo de esto
es que a partir del año 2019 se firmó
el proyecto empresarial GESTUR:
Gestión de Turismo Sostenible en el
destino Holguín, el cuál brinda a los
estudiantes la posibilidad de realizar
investigaciones obtenidas a través de
un banco de problemas brindado por
dicho ministerio
(Entrevista al Especialista Comercial
del Ministerio del Turismo en la
provincia de Holguín, Maikel Robelt
Futiel)
IV.4 Emprendimiento
¿Qué se mide? El espíritu emprendedor
del destino y la capacidad de mantener
empresas a lo largo del tiempo. Más del
20% de la población en edad laboral debe
pertenecer al sector no estatal.
El 33,42% de la población en edad
laboral en el municipio de Gibara
pertenece al sector no estatal, en el
cual se evidencia un elevada
participación del emprendimiento en
el destino.
(Entrevista a Dora Luisa Tamayo
Velázquez, directora de la Oficina
Nacional de Estadística e Información
en Gibara).
De igual forma en los últimos tres
años ha aumentado el número de
instalaciones en el sector turístico,
entre los que se encuentran: el hotel
Plaza Colón, Bahía del Almirante, el
ocio Club, la sala siglo XX y el centro
recreativo Río de Mares.
(Entrevista al Especialista Comercial
del Ministerio del Turismo en la
provincia de Holguín, Maikel Robelt
Futiel)
IV.5 Formación de población y ocupación en
actividades vinculadas con la innovación
¿Qué se mide? La formación de los
habitantes del destino y su implicación
laboral en sectores muy ligados a la
innovación. Más del 10% de la población
laboral activa debe contar con el nivel
superior
El 5,56% de la población de Gibara
cuenta con un nivel superior.
(Entrevista a Dora Luisa Tamayo
Velázquez, directora de la Oficina
Nacional de Estadística e Información
en Gibara).
IV.6 Presencia de las TIC en la gestión y
comercialización del destino
¿Qué se mide? El desarrollo tecnológico
que presenta el destino y el empleo de las
TICs en la gestión y comercialización del
mismo.
El destino turístico de Gibara no
cuenta con página web propia, se da
a conocer el destino a través de las
páginas: www.cubanacan.cu,
www.hotelescubanacan.com,
www.cubatravel.com y
www.indicuba.com. Por otra parte
cuenta con un perfil en Facebook:
Gibara un Nuevo Destino, el cual
tiene un total de 1153 seguidores; en
el cual se dan a conocer los
principales atractivos del destino, la
variedad de sus ofertas, así como la
promoción de eventos, seminarios,
foros y ferias que se desarrollan.
Además tampoco cuenta con una
aplicación móvil (app) propia del
destino, la cual favorecería la mejora
de la experiencia del turista y del
mismo modo, se establecería como
una herramienta de enorme interés
para la gestión del destino.
(Entrevista a Mailet Pérez Álvarez,
Especialista de Relaciones Públicas
del Complejo Turístico Gibara)
IV.7 Servicio de información digitalizado
¿Qué se mide?: La existencia de medios
de información digital en el destino al
alcance del turista
El municipio turístico de Gibara
cuenta con sistemas de
geolocalización a través del sitio
cubamap.travel.com, el cual brinda
una asesoría y guía al turista.
Además el destino posee un perfil en
Facebook: Gibara un Nuevo Destino:
en el cual se pueden encontrar las
variadas ofertas que se bridan, fotos,
comentarios e invitaciones a eventos,
así como la evidencia de las
experiencias de algunos visitantes.
(Entrevista a Mailet Pérez Álvarez,
Especialista de Relaciones Públicas
del Complejo Turístico Gibara)
Eje Tecnología Grado de
cumplimiento
Información recopilada
Código Acción o Indicador 0 1 2 3
T.8 Conectividad de calidad en el destino
¿Qué se mide? La calidad de la conexión a
internet disponible en un destino, en su
conjunto
El destino turístico de Gibara dispone
de conectividad gracias a conexiones
por fibra óptica. Las Wi-Fi públicas
ofrecen una cobertura de 2 Mbps,
mientras que las Wi-Fi disponibles en
las instalaciones de alojamiento
turístico disponen de una velocidad
de 8 Mbps. La velocidad establecida
para los destinos turísticos
inteligentes es de 10 Mbps
(Entrevista a Yovagnis Pérez
Carmenate, Jefe del Departamento de
Telefonía Móvil en la empresa de
Telecomunicaciones en Holguín)
T.9 Conectividad en puntos de interés y
atractivos turísticos
El destino turístico de Gibara no
cuenta con zonas Wi-Fi gratuitas. El
¿Qué se mide? La disponibilidad de puntos
de conexión a internet a través de Wi-Fi
gratuito y público
municipio solo cuenta con varios
espacios públicos de conexión
inalámbrica (Wi-Fi) de especial interés
turístico como: el Parque Colón
(Plaza de la Cultura), el Ocio Club de
Gibara y la Playa Caletones; además
de otros 3 sitios como: el parque
Uñas, el correo de Velasco y el paseo
Bocas.
(Entrevista a Yovagnis Pérez
Carmenate, Jefe del Departamento de
Telefonía Móvil en la empresa de
Telecomunicaciones en Holguín)
T.10 Wi-Fi de las empresas turísticas del destino
para clientes/usuarios
¿Qué se mide? La disponibilidad en
empresas turísticas del destino de conexión
a internet gratuita a sus clientes
El destino turístico de Gibara no
cuenta con conexión gratuita a
internet en instalaciones de
alojamiento turístico aunque brindan
este servicio a través de las zonas de
Wi-Fi públicas y las zonas de
navegación de hoteles y hostales; de
igual forma las instalaciones de
restauración no cuentan con este
servicio.
(Entrevista a Mailet Pérez Álvarez,
Especialista de Relaciones Públicas
del Complejo Turístico Gibara)
T.11 Analítica de redes sociales
¿Qué se mide? La dinamización,
seguimiento y análisis de la actividad en
redes sociales.
En el complejo Turístico de Gibara el
departamento de Relaciones Públicas
e Informática son los encargados de
dinamizar las redes sociales aunque
se le da muy poco seguimiento y
análisis a la actividad en las mismas y
sus implicaciones para la gestión y el
marketing en el destino.
(Entrevista a Mailet Pérez Álvarez,
Especialista de Relaciones Públicas
del Complejo Turístico Gibara)
T.12 Se promueve la modernización tecnológica
El municipio tiene como proyecto
conectar por fibra óptica todos los
puntos de venta e instalaciones de
alojamiento turístico, inversión que
¿Qué se mide? La existencia de proyectos
de inversión tecnológica en el destino.
prevé conectividad por datos,
telefonía y televisión por cable a toda
la cuidad de Gibara, en donde las
empresas encargadas de realizar
dicho proyecto serán Etecsa y la
Inmobiliaria del Turismo.
(Entrevista al director del Complejo
Turístico Gibara)
Anexo 5. Respuesta de los especialistas
Especialistas IV.1 IV.2 IV.3 IV.4 IV.5 IV.6 IV.7 T.8 T.9 T.10 T.11 T.12
MSc. Evelina
Cardet
Fernández
2 0 2 2 1 1 2 1 0 0 1 1
MSc. Ernesto
Batista Sánchez
1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1
MSc. Eduardo
Puente
1 0 3 2 0 1 1 1 0 0 0 0
DrC. Félix Díaz
Pompa
1 0 1 1 1 0 1 2 1 1 1 2
MSc. Yulietsy
Sierra Mulet
1 0 1 2 0 0 1 0 0 0 1 2
DrC. Orlando
Cedeño
Almaguer
1 0 2 2 1 1 1 1 0 0 1 2
Lic. Elizabeth
del Carmen
Pérez Ricardo
1 1 2 3 0 1 2 2 1 0 1 1
Lic. Noel
Fernández
Cueria
1 0 1 2 1 1 1 1 0 0 1 1
MSc. Justa
Medina Labrada
1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1
Lic. Glessler
Ramos Giral
1 0 2 1 0 2 1 1 1 1 0 0
Esp. Lorenzo
Peña Leyva
1 0 0 2 1 0 1 1 0 0 1 0
Evaluación
Final
1 0 2 2 1 1 1 1 0 0 1 1
